BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan yang ketat dalam industri perbankan menuntut pelaku

bisnis perbankan untuk senantiasa menyesuaikan diri terhadap

berbagai perubahan dan tuntutan konsumen yang semakin

beragam.Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan

merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan

implementasi konsep pemasaran.

Sehubungan dengan itu Bankriaukepri diharapkan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya agar dapat

mempertahankan eksistensinya sebagai bank pembangunan daerah

yang memberikan kepuasan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

optimal nasabah.Untuk itu perlu peningkatan kemampuan sumber daya

manusia yang berkualitas dan fasilitas penunjang yang modern yang

mengikuti teknologi perbankan lainnya.

1

Persaingan dunia perbankan dewasa ini, aspek pelayanan nasabah

adalah titik kritis yang harus dikelola dengan baik. Dengan majunya

teknologi, maka keunggulan suatu produk perbankan sangat sulit untuk

terus menerus dipertahankan dari uaya mencontoh, apalagi tidak ada

perlindungan paten pada produk perbankan. Kompetitor tidak terlalu

sulit untuk mengetahui, mencontoh, dan menyusun cara-cara untuk

menyaingi atau meningkatkan keunggulan tersebut. Oleh sebab itu

diperlukan pelayanan yang tepat agar berperan dalam memberikan

nilai lebih terhadap kualitas penerimaan/ persepsi nasabah terhadap

produk perbankan secara keseluruhan.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu factor kunci bagi

keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri

dalam dunia bisnis dewasa ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi

bagi sebuah bank kecuali menempatkan masalah kepuasan dan

loyalitas nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen

bisnisnya.

2

Jika pelayanan yang diberikan pada nasabah itu tidak baik dan

tidak memuaskan maka akan berpengaruh negative terhadap kinerja

usaha, jadi pelayanan memiliki andil dan peran terhadap kinerja usaha,

sedangkan untuk menentukan besarnya persentase kontribusi yang

diberikan secara pasti masih memerlukan kajian lebih lanjut atau

bergantung pada kondisi yang mempengaruhinya.

Tabel 1.1 Data Jumlah Nasabah per jenis Tabungan di Bankriaukepri

Pada Kantor Cabang Utama Pekanbaru (orang)

No

Jumlah per

Period

(Tahun)

Nasabah per Jenis Tabungan Jumlah

Nasabah

(orang)

Kenaikan/Penurunan

Giro

(orang)

Deposito

(orang)

Tabungan

(orang)

Nasabah

(orang)

1 2009 4099 578 23849 28526 -

2 2010 4332 632 25058 30032 1506

3 2011 4221 537 27253 32024 1992

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama, 2011

3

Dari Table 1 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah cenderung naik

setiap periodenya, namun pada tahun 2011 jumlah nasabah Giro dan

Deposito mengalami penurunan. Seiring dengan meningkatnya jumah

nasabah,berkembang pula tuntutan agar kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan lebih baik lagi.

Tabel 1.2 Data Tabungan Nasabah per jenis Tabungan di

Bankriaukepri Pada Kantor Cabang Utama Pekanbaru (Rupiah)

No

Jumlah per

Period

(Tahun)

Nasabah per Jenis Tabungan Jumlah

Nasabah

(Rp)

Kenaikan/Penurunan

Giro

(Rp)

Deposito

(Rp)

Tabungan

(Rp)

Nasabah

(Rp)

1 2009 664.895.217.681 497.710366.050 261.056.116.676 1.423.661.700.407 -

2 2010 1.244.044.058.856 1.146.796.327.900 294.781.046.057 2.685.621.432.813 1506

3 2011 957.655.607.000 1.828.680726.000 283.329.242.000 3.069.665.575.000 1992

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011

Dari Tabel 1 dan Tabel 2 terlihat terjadi peningkatan jumlah

nasabah pada PT Bankriaukepri dari period eke periode (pertahun), hal

ini menunjukkan adanya loyalitas nasabah terhadap PT Bankriaukepri.

4

Loyalitas nasabah dapat muncul dengan meningkatnya kualitas dan

nilai pelayanan, sebagai salah satu perusahaan jasa, PT Bankriaukepri

mengutamakan nasabah sebagai factor kunci bagi keberhasilan.

Untuk menciptakan pelayanan sebagaimana tersebut diatas,

Bankriaukepri harus berpedoman pada suatu keyakinan yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh

kemampuan serta kepekaan dalam menangkap apa yang menjadi

harapan nasabah. Dengan demikian akan menciptakan nasabah yang

loyal terhadap jasa yang ditawarkan PT Bankriaukepri Cabang Utama

Pekanbaru.

Pemeliharaan kepuasan nasabah dari tahun ke tahun diharapkan

dapat berpengaruh pada orientasi Bankriaukepri terhadap profit dan

sangat berpengaruh bagi perkembangan Bankriaukepri itu sendiri

terhadap Bank-Bank pesaing lainnya.

Keluhan-keluhan yang disampaikan oleh nasabah ke

Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, yaitu : rekening terdebet,

namun uang tidak keluar sama sekali,rekening terdebet, namun uang

5

tidak keluar sesuai permintaan, rekening terdebet, namun merasa tidak

pernah melakukan transaksi, kartu ATM hilang, kartu ATM tertelan di

mesin ATM, dan sebagainya. Jumlah keseluruhan keluhan nasabah

(2009-2011) dapat dilihat pada table 1.3 :

no Tahun Keluhan Persentase ( % )

1 2009 520 28%2 2010 645 35%3 2011 670 37%

Jumlah 1835 100%

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011

Dengan berbagai complain dari pelanggan atas pelayanan

Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru menimbulkan kesan masih

kurangnya kemampuan dan tanggung jawab pegawai maupun tugas di

Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru dalam menyelesaikan atau

mengatasi keluhan nasabah.Masih kurangnya kemampuan dan

tanggung jawab pegawai pelayanan, yang mana merupakan bagian dari

sikap profesionalisme dalam bekerja, dapat beroengaruh terhadap

6

kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah di Bankriaukepri

Cabang Utama Pekanbaru.

Bertitik tolak dari gejala-gejala tersebut di atas, pelayanan yang

diberikan pegawai di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru masih

kurang maksimal. Masalah profesionalisme dalam pelaksanaan tugas

pelayanan tidak dapat dipungkiri menjadi salah satu masalah yang

sering menghadang para pegawai pelayanan dalam melaksanakan

tugasnya. Dengan memperhatikan hal tersebut diatas, maka dirasakan

perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui bagaimanakah

profesionalisme pegawai pelayanan di Bankriaukepri Cabang Utama

Pekanbaru dalam rangka memberikan pelayanan berkualitas kepada

nasabah. Oleh karena itu, penulis memilih judul penelitian sebagai

berikut :

“Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Frontline Terhadap

Kualitas Pelayanan Kepada Nasabah Di PT Bankriaukepri Cabang

Utama Pekanbaru

1.2 Perumusan Masalah

7

Pelayanan Bankriaukepri yang berkualitas merupakan harapan

nasabah untuk tetap memilih Bankriaukepri sebagai pemenuhan

kebutuhannya untuk jasa layanan perbankan. Untuk menjadi kompetitif

dalam iklim persaingan, Bankriaukepri harus mengetahui secara pasti

apa yang membuat nasabah menjadi puas dan loyal serta memperbaiki

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu factor

kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa.

Dari uraian tersebut penulis tertarik melakukan penelitian dengan

judul “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Frontline Terhadap

Kualitas Pelayanan Nasabah Di PT Bankriaukepri Cabang Utama

Pekanbaru” dengan indentifikasi permasalahan adalah “Apakah ada

pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Frontline Terhadap Kualitas

pelayanan Nasabah Di PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru”

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

8

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dapat dirinci sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di

Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru

b. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap nasabah yang

diberikan oleh Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru

c. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai

terhadap kualitas pelayanan pelanggan pada Bankriaukepri

Cabang Utama Pekanbaru

2. Manfaat penelitian

Manfaat penelitian dapat dirinci sebagai berikut :

a. Dapat menjadi masukan bagi Bankriaukepri Cabang Utama

Pekanbaru dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

b. Bagi penulis,dapat menjadi bahan masukan dalam memahami

masalah profesionalisme kerja.

9

1.3 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan proposal ini, penulis menguraikan

mengenai segala sesuatu yang tercakup dalam pembahasan

proposal dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Merupakan bab pendahuluan yang akan

menjelaskan tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini akan menyajikan kerangka teoritis

yang menyangkut pengertian manajemen

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini akan menguraikan tentang tempat dan

waktu penelitian, jenis dan sumber data, teknik

pengumpulan data dan teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

10

Merupakan bab yang berisikan tentang sejarah

singkat perusahaan, dan struktur organisasi

perusahaan serta aktifitas perusahaan.

BAB V : PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Merupakan bab yang berisikan pembahasan dari

penelitian tentang pengaruh profesionalisme

kerja pegawai frontline terhadap kualitas

pelayanan kepada nasabah di PT Bankriaukepri

Cabang Utama Pekanbaru

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab yang berisikan tentang

kesimpulan dari penelitian yang dilakukan dan

saran yang perlu untuk diberikan.

BAB II

11

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Manajemen

Banyak defenisi yang diberikan terhadap istilah manajemen,

beberapa pendapat ahli memberikan tentang pengertian manajemen.

Menurut B Siwanto (2005 : 28) manajemen adalah seni dan ilmu dalam

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pemotivasian, dan

pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk mencapai

tujuan.

Malayu S.P.Hasibuan (2009 : 1) mengatakan manajemen adalah

ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu

tujuan tertentu.

Menurut R. Terry dalam Marnis (2007 : 118) mengatakan bahwa

manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari tindakan

tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan

12

pengendalian yang dilakukan untuk pemanfaatan sumber daya manusia

dan sumber lainnya.

menurut

13

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi atau Objek Penelitian

Penelitian akan dilakukan di PT Bankriaukepri Cabang Utama yang

beralamat Jl. Jend Sudirman No. 377 Pekanbaru.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang membutuhkan

pelayanan, dan pimpinan yang mengawasi tugas pegawai pelayanan,

serta seluruh pegawai pada bagian pelayanan PT Bankriaukepri Cabang

Utama Pekanbaru.

Samapel dalam penelitian ini adalah pimpinan sebagai pengawas

dan seluruh pegawai pada bagian pelayanan PT Bankriaukepri Cabang

Utama Pekanbaru.Dalam hal ini penulis menggunakan Metode Sensus

yaitu semua populasi dijadikan sampel.Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada table 1.3 berikut ini :

14

no Jenis Populasi Populasi

1 Pimpinan Cabang 1 3%2 Kabag Operasional 1 3%3 Pinsi Operasional 1 3%4 pegawai pelaksana 35 92%

Sampel (Responden)

Persentase ( % )

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011.

Sedangkan untuk pengambilan sampel dari nasabah digunakan

teknik Accidental Sampling atau teknik sampel kebetulan, yaitu

nasabah yang menjadi responden adalah nasabah yang secara

kebetulan membutuhkan pelayanan di PT Bankriaukepri Cabang Utama

Pekanbaru. Besarnya populasi dan sampel dari pelanggan dapat dilihat

dari table 1.4 sebagai berikut :

no Jenis Populasi Populasi

1 Nasabah 32024 50 0%Jumlah 50 0%

Sampel (Responden)

Persentase ( % )

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011.

15

Dari table di atas dapat dilihat jumlah nasabah yang akan menjadi

sampel penelitian yaitu 50 orang ( ) dari sebanyak 32024 orang yang

menjadi nasabah di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru.

3.3 Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden.

Data primer menyangkut indentitas responden dan tanggapan dari

responden atas pernyataan dari penulis tentang pengaruh

profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah di

Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang di dapat dan diperoleh dari

penelitian, yang meliputi data gambar umum lokasi penelitian, data

tentang struktur organisasi PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru,

data tentang sejarah singkat perusahaan, data tentang tugas dan fungsi

pada bagian pelayanan PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru,

serta indentitas responden.

16

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini,

akan digunakan teknik pengambilan data sebagai berikut :

a. Observasi

malakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang di teliti

( tempat atau lokasi penelitian ).

b. Wawancara

Dalam hal ini, penulis melakukan tanya jawab secara langsung kepada

responden untuk mendapat kan informasi yang berkaitan dengan

masalah penelitian.

c. Kuisioner.

Dalam hal ini penulis menyusun suatu daftar pertanyaan dan

menyebarkannya kepada responden, hasil dari jawaban tersebut akan

di jadikan bahan data dalam penelitian ini.

3.5 Analisa Data

Setelah data dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data, maka

penulis akan mengelompokkan sesuai dengan jenis data kemudian akan

17

di olah dengan menggunakan analisis dan disajikan dalam bentuk tabel

table yang diikuti dengan keterangan atau penjelasan-penjelasan.

Untuk mengetahui pengaruh pada penelitian ini digunakan analisa

Tabulasi Silang ( Cross Tabulation ).

18

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI FRONT LINE TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KEPADA NASABAH DI PT BANKRIAUKEPRI CABANG

UTAMA PEKANBARU

SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Oleh:

RENDRA HIDAYAT

09514189

19

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

(STIE) PERSADA BUNDA

PEKANBARU

2011

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI........................................................................ i

BAB I PENDAHULUAN............................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah…………………………. 1

20

1.2 Perumusan Masalah……………………………….

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian………………

1.4 Sistematika Penulisan…………………………….

BAB II TELAAH PUSTAKA……………………………………………

2.1 Pengertian Manajemen………………………….

2.2

2.3

2.1 Pengertian Manajemen

Banyak difinisi yang diberikan terhadap istilah manajemen,

beberapa pendapat ahli memberikan tentang pengertian Manajemen.

Menurut Harold Koonzt dan Cyril O’Donnel dalam Marnis (2007:118)

Mengatakan bahwa Manajemen adalah: Usaha mencapai suatu tujuan

tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian Manager

21

mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi

perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian.

Menurut R. Terry dalam Marnis (2007:118 mengatakan bahwa

managemen merupakan suatu proses yang terdiri dari tindakan

tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan

pengendalian yang dilakukan untuk menentukan pemanfaatan sumber

daya manusia dan sumber lainnya.

Menurut James, F. Stonen dalam Marnis (2007:118) mengatakan

bahwa manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan

penggunaan sumber daya manusia lainnya agar mencapai tujuan

perusahaan yang telah ditetapkan.

Menurut Marry Darker Fallent (2003:3) mengatakan bahwa

manajemen adalah suatu seni untuk menyelesaikan pekerjaan orang

lain dengan detail manajemen pada suatu proses mengkoordinasikan

dan mengerjakan kegiatan kegiatan kerja agar diselesaikan secara

efektif dan efisien.

22

23