HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN GOJEK

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MAHASISWA

PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

SURAKARTA

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I

pada Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi

Oleh :

NUR TASLIMAH

F 100 150 033

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

1

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN GOJEK DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Abstrak

Penelitian betujuan untuk (1.) mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan

gojek dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS. (2.)

mengetahui peranan kualitas pelayanan driver dengan konsumen gojek. (3.)

mengetahui tingkat kepuasan konsumen gojek pada mahasiswa psikologi. (4.)

mengetahui tingkat kualitas pelyanan gojek. Subjek dari penelitian ini adalah

konsumen gojek pada mahasiswa fakultas psikologi UMS. Penentuan subjek

tersebut dilakukan dengan purposive sampling, yang terdiri dari 101 orang

mahasiswa fakultas psikologi UMS, memiliki aplikasi gojek dan pernah/sering

menggunakan gojek. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah

menggunakan skala kualitas pelayanan, dan skala kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil analisis menggunakan non-parametric didapatkan hasil

koefesien korelasi (r) sebesar 0.653 dan signifikansi (p) sebesar 0,000 (p < 0,01).

Menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan

kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS. Melalui perhitungan

determinasi r² diketahui kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap

kepuasan konsumen sebesar 42,6%.dari kategorisasi diketahui tingkat kualitas

pelayanan masuk pada kategorisasi sedang dan tingkat kepuasan konsumen masuk

pada kategorisasi tinggi.

Kata kunci : kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, Gojek

Abstract

The research aims to (1.) find out the relationship between gojek service quality

and customer satisfaction in UMS psychology students. (2.) knowing the role of

driver service quality with gojek consumers. (3.) knowing the level of satisfaction

of gojek consumers in psychology students. (4.) knowing the quality level of

gojek services. The subjects of this study were gojek consumers on UMS

psychology faculty students. Determination of the subject was carried out by

purposive sampling, which consisted of 101 students of the UMS psychology

faculty, had a motorcycle taxi application and had / often used motorcycle taxi.

The data collection technique in this study is using the scale of service quality,

and the scale of customer satisfaction. Based on the results of the analysis using

non-parametric results obtained correlation coefficient (r) of 0.653 and

significance (p) of 0.000 (p <0.01). Shows that there is a relationship between the

quality of gojek service and customer satisfaction in UMS psychology students.

Through the calculation of r² determination it is known that service quality has an

effect on consumer satisfaction by 42.6%. From the categorization it is known that

the level of service quality is included in the medium categorization and the level

of customer satisfaction is in high categorization.

Keywords : customer satisfaction, service quality, Gojek

2

1. PENDAHULUAN

Di era globalisasi ini, ketatnya persaingan bisnis antar perusahaan menuntut

manajer-manajer perusahaan untuk membentuk strategi bersaing dengan lebih

cermat agar tetap unggul dalam bersaing dengan perusahaan lainnya. Manajer

perusahaan juga dituntut untuk dapat men-design dan menerapkan strategi

pemasaran yang mampu mempertahankan, meningkatkan, dan menciptakan

kepuasan dari para konsumen. Bisnis jasa saat ini telah memiliki berbagai cara

untuk memenuhi kebutuhan hidup masyarakat. Pentingnya sektor jasa ini

ditanggapi dengan pertumbuhan bisnis jasa yang semakin maju, salah satunya

adalah jasa transportasi.

Bidang teknologi informasi berkembang dengan pesat, hal ini berpengaruh

besar pada berbagai aspek kehidupan manusia, yang paling nyata dapat dilihat

dari cara individu melakukan transaksi dalam dunia bisnis. Internet juga

merupakan hasil dari adanya kemajuan teknologi informasi yang sangat

berpengaruh terhadap perubahan. Internet merupakan sebuah jaringan yang

berhubung dengan alat komunikasi, oleh karena itu kita dapat melakukan interaksi

dengan siapapun, kapanpun dan dimanapun. Internet juga telah mampu mengubah

cara transaksi yang dilakukan oleh perusahaan menjadi proses yang lebih singkat

waktu dan tidak memakan biaya yang besar seperti cara lama. Internet sangat

diperlukan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat karena internet berkembang

ditengah pertumbuhan penduduk yang pesat pula. Adanya jasa transportasi

berbasis aplikasi online yang menggunakan internet juga membawa banyak

perubahan bagi masyarakat dalam menjalani berbagai aktivitas secara cepat dan

efisien. Di jaman modern ini masyarakat memiliki berbagai macam aktivitas dan

untuk memenuhi aktivitas tersebut masyarakat membutuhkan transportasi untuk

membantu/menunjang dalam melakukan aktivitasnya. Oleh karena itu para

pengusaha jasa transportasi bersaing dalam memikat konsumennya dengan

meningkatkan pelayanan, memudahkan pemesanan, kenyamanan armada,

ketepatan waktu dan sebagainya.

Di negara Indonesia sendiri, banyak dijumpai sepeda motor yang digunakan

sebagai kendaraan untuk mengangkut orang ataupun barang dengan jumlah biaya

3

yang telah disepakati, moda transportasi jenis ini dikenal dengan nama ojek.

Istilah ojek ini sudah terkenal, terutama di Jakarta dan berbagai kota besar sejak

beberapa tahun yang lalu, dan saat ini sudah mulai berkembang di kota besar

lainnya dan juga di pinggiran kota. Saat ini sudah banyak penyedia jasa ojek

online yang dikenal dengan nama Go-Jek, Grab Bike, dan masih banyak lagi.

Semua memberikan pelayanan yang serupa mulai dari mengantarkan orang

dengan biaya yang berbeda-beda dan dengan cara yang sama yaitu melalui

aplikasi handphone. Adapun persaingan harga yang terjadi karena banyaknya

persaingan yang ada, hal ini membuat konsumen harus lebih selektif untuk

memilih salah satu diantara pilihan alternatif yang sesuai dengan harapannya.

Dengan adanya hal tersebut menuntu perusahaan ojek online untuk mampu

memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dengan harga yang terjangkau agar

bisa memperoleh kepuasan konsumen.

Dalam (Rifaldi, 2016), perusahaan ojek online yang sedang meningkat pesat

adalah perusahaan yang didirikan tahun 2014 oleh Nadiem Makarim dan

Michaelangelo Moran yaitu Gojek. Gojek bertujuanuntuk mengurangi masalah

pengangguran di Indonesia serta menjadi solusi kemacetan di ibu kota. Cara

penggunaan Gojek yaitu menggunakan aplikasi yang terhubung dengan internet.

Gojek siap untuk melayani konsumen yang berada dimana saja jadi para

konsumen tidak perlu mendatangi ke pangkalan ojek. Perusahaan ini menyediakan

pelayanan yang berupa GO-Ride untuk melayani pengantaran penumpang, GO-

Food untuk melayani pemesanan makanan,GO-Send untuk melayani pengiriman

barang, GO-Box untuk melayani pengiriman barang dengan skala yang besar,

GO-Mart untuk melayani pemesanan belanja di swalayan atau sejenisnya, GO-Tix

untuk melayani pemesanan tiket nonton dan sejenisnya, GO-Clean untuk

melayani pembersihan rumah, dan GO-Massage untuk melayani pemijatan. Setiap

pengemudi gojek masing-masing akan mendapatkan jaket, helm, masker serta

tutup kepala untuk penumpang selama menggunakan jasa tersebut. Konsumen

dapat menentukan titik penjemputan dan titik pengantaran, kemudian akan

muncul biaya yang perlu dibayar untuk layanan ini. biaya yang telah ditentukan

juga hampir sama dengan biaya ojek pada umumnya. Dengan dimunculkannya

4

biaya langsung saat pemesanan, maka konsumen akan lebih mudah untuk

mengetahui biaya yang harus disiapkan. Berbeda halnya dengan ojek pangkalan

yang kerap memasang biaya sendiri, bahkan tidak jarang mereka memasang

dengan biaya yang tinggi sehingga konsumen biasanya perlu menawar beberapa

lama agar tarifnya menurun, yang akan memakan waktu.

Setiap perusahaan dalam memasarkan produk pasti memiliki tujuan

bagaimana konsumen merasa puas atas pelayanan yang diterima. Namun setiap

konsumen memiliki nilai puas yang berbeda pada setiap pelayanan yang telah

diberikan. Menurut Rajan dalam (Clifford, 2016) untuk mendapatkan kepuasan

konsumen, perusahaan perlu memenuhi harapan konsumen. (lupiyoadi, 2013)

mendefinisikan kepuasan sebagai ungkapan perasaan dimana seseorang yang

menunjukkan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan

yang diharapkan. Kotlet dan Keller (2009) menyampaikan kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena perbandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan ekspektasi, maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

konsumen akan sangat puas atau senang.

Faktor utama penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen

terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2013). Persepsi

timbul karena adanya respon terhadap stimulus. Stimulus yang diterima seseorang

kemudian diartikan, ditafsirkan serta diberi makna melalui proses yang rumit

kemudian menghasilkan persepsi. Persepsi dari para konsumen pasti berbeda-beda

karena setiap konsumen dapat mempersepsikan setelah mereka merasakan atau

mendapatkan jasa kualitas pelayanan.Kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh dua

hal yaitu jasa yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.Apabila pelayanan

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui harapan konsumen

maka menjadi kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan

buruk. Implikasi baik buruknya kualitas suatu pelayanan tergantung kepada

5

kemampuan penyedia pelayanan memenuhi harapan konsumennya secara

konsisten (Sugiarto, D. D., & Yuniati, T, 2015)

Beberapa penelitian yang telah dilakukan menunjukan kualitas pelayanan

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Liat, Manosori & Huei (2014)

melakukan penelitian mengenai hubungan kualitas pelayanan, kepuasan

konsumen, citra perusahaan, dan loyalitas konsumen di hotel Malaysia,

menunjukan bahwa kualitas layanan memiliki efek positif pada kepuasan

konsumen. Chou, Lu, & Chang (2014) meneliti mengenai pengaruh kualitas

layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada layanan High-

Speed Rail (HSR) di Taiwan, hasilnya menunjukan kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh kulaitas pelayanan sehingga meningkatkan tingkat loyalitas

konsumen. Atribut kualitas layanan dalam layanan HSR yang paling penting

untuk kepuasan konsumen adalah kebersihan mobil, penampilan karyawan, sikap

layanan karyawan, kenyamanan AC, kinerja tepat waktu, keamanan mengemudi,

keahlian mengemudi, kesopanan karyawan, dan kelengkapan HSR.Sehingga

apabila kualitas dari atribut pelayan lebih ditingkatkan, maka kepuasan konsumen

juga akan meningkat. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dalam

(Mar’ati, 2015) diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen dan harga juga mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi ojek online Gojek. Penelitian lain

yang dilakukan dalam (Rifaldi, 2016) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen menunjukkan nilai positif yaitu semakin baiknya kualitas

pelayanan yang diberikan maka akan menaikkan kepuasan konsumen.

Fenomena kepuasan konsumen karena adanya faktor kualitas layanan,

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat, ada lebih dari 41%

konsumen transportasi online pernah dikecewakan oleh operasional tranportasi

online. Hal ini diketahui dari hasil survei yang dilakukan oleh YLKI terhadap

4.668 pengguna transportasi online, baik kendaraan roda dua maupun roda empat.

Dari survei tersebut diketahui Aplikasi Gojek menduduki rating penggunaan

tertinggi dipilih konsumen, sebanyak 72,6%. Hal yang paling banyak

mengecewakan konsumen adalah pengemudi yang meminta pesanannya

6

dibatalkan. Hal lainnya yang mengecewakan konsumen adalah sulitnya

mendapatkan pengemudi, pengemudi yang membatalkan secara sepihak, aplikasi

map error, plat nomor yang tidak sama dengan yang tertera di aplikasi, hingga

kondisi kendaraan yang kurang baik. Sedangkan sisanya tertuju kepada perilaku

pengemudi. Di antaranya pengemudi yang tak kunjung datang, perilaku

pengemudi yang tidak jujur ke konsumen, pengemudi yang memulai perjalanan

lebih dulu sebelum bertemu dengan konsumen, pengemudi yang ugal-ugalan,

kendaraan yang berbau asap rokok, pengemudi yang tak mau diberi tahu dan

pengemudi yang merokok saat berkendara. (Simorangkir, 2017)

Berdasarkan dari wawancara dengan pengguna layanan gojek di Fakultas

Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta didapati beberapa fenomena.Dari

beberapa konsumen menyatakan driver gojek sering mengalami beberapa

kenadala saat melakukan tugas. Driver sering mengalami kendala ketika keadaan

jalan yang padat, sehingga dalam mengantarkan pesanan dan menjemput

konsumen terkesan lama, bahkan beberapa konsumen yang tidak sabar

membatalkan pesanan. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa jalanan memiliki

jam-jam padat seperti jam berangkat kerja dan jam pulang kerja, walaupun jarak

yang dituju dekat namun dengan kondisi yang padat akan mempengaruhi waktu

untuk sampai ke tujuan. Selain itu beberapa konsumen terkadang melakukan

pembatalan pesanan go-food ketika jam makan siang karena antrian yang panjang.

Di restoran atau warung makan pada saat jam makan siang kadangkala terjadi

membludaknya konsumen, sehingga banyak harus rela antri menunggu konsumen

lain yang sudah selesai dilayani. Namun, bagi konsumen lain yang tidak sabar

menunggu, mereka lebih memilih membatalkan order. Hal ini tentu saja dapat

mengurangi kepuasan konsumen.

Hasil penelitian terdahulu, fenomena-fenomena yang terjadi, dan hasil

wawancara dengan driver dan konsumen layanan gojek di atas menunjukkan

kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Perusahaan perlu mencari cara untuk mempertahankan dan terus meningkatkan

kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas layanan yang buruk akan membuat

7

konsumen tidak puas dan memberikan persuasi kepada orang lain untuk pergi

kepada penyedia layanan yang lain.

Dengan terpilihnya aplikasi Gojek sebagai aplikasi terbaik di tahun 2015

membuktikan bahwa masyarakat yang mengunduh dan memberikan rating yang

tinggi terhadap aplikasi Gojek. Gojek juga mendapat penghargaan pada Indonesia

Cellular Show (ICS) Award 2015 dengan kategori Best Mobile Apps. Hal ini

membuktikan bahwa Gojek mulai diminati dan mendapat perhatian di Indonesia.

(Mohammad Rizan, 2015).

Melihat dari fenomena mengenai banyaknya penyedia jasa ojek online saat

ini menuntut perusahaan untuk meningkatkan strategi bersaingnya dengan cara

menaikkan kualitas pelayanan, maka selanjutnya peneliti ingin mengetahui

apakah pelayanan gojek mempengaruhi kepuasan konsumen pada mahasiswa

psikologi UMS.

Dari paparan diatas, maka rumusan masalahnya adalah “Apakah ada

hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan kepuasan konsumen pada

mahasiswa psikologi UMS?” dengan demikian peneliti tertarik dalam penelitian

yang berjudul “Hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan kepuasan

konsumen pada mahasiswa psikologi UMS”.

2. METODE

Didalam penelitian ini penulis akan menggunakan penelitian kuantitatif, yaitu

dengan menguji sebuah teori dengan hipotesa berupa analisis data yang berupa

angka kemudian diolah dengan metode statistika. Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif korelasional, yaitu untuk membandingkan hasil pengukuran

dua variabel yang berbeda agar mampu menentukan tingkat hubungan antara

variabel-variabel tersebut.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Variabel bebas (X) : Kualitas Pelayanan Gojek

Kualitas pelayanan adalah bentuk pelayanan/kinerja yang diberikan oleh suatu

perusahaan terhadap konsumen guna menciptakan kepuasan konsumen. Alat ukur

yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yaitu dengan

8

menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun oleh (Mar’ati, 2015)yang

meliputi aspek kualitas pelayanan yaitu berwujud, keandalan, ketanggapan,

jaminan dan empati.

Variabel tergantung (Y) : Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang muncul akibat adanya

kesesuaian antara harapan dengan produk atau jasa yang didapatkan. Alat ukur

yang digunakan untuk mengungkap kepuasan konsumen yaitu skala kepuasan

konsumen yang disusun oleh (Mar’ati, 2015) yang menganut aspek dari

Mardikawati dan Farida (2013) yang meliputi aspek kesesuaian layanan dengan

jasa yang diharapkan, kesesuaian layanan dengan biaya yang dikeluarkan, dan

kepuasan konsumen tentang pelayanan yang diberikan.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Psikologi

Universitas Muhammadiyah Surakarta yang menggunakan aplikasi GoJek. Jumlah

sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive Quota Sampling.

Pengumpulan data yang dilakukan adalah menggunakan metode kuosioner yang

akan diberikan dan di isi oleh responden penelitian. Alat ukur yang digunakan

dalam penelitian ini adalah skala. Digunakan 2 skala dalam penelitian ini yaitu :

skala kepuasan konsumen dan skala kualitas pelayanan gojek. Tahap

pengumpulan data adalah proses pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti.

Pada tahap ini dilakukan penyebaran angket menggunakan link google form yang

disebarkan ke mahasiswa fakultas psikologi Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil perhitungan teknik analisis nonparametic dari Spearman’s rho

diketahui bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nikai koefisien korelasi (r)

sebesar 0,653 dengan nilai sig. 0,000 (p < 0,01) maka dapat dikatakan ada

hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan gojek dengan

kepuasan konsumen pada mahasiswa fakultas psikologi universitas

9

Muhammadiyah Surakarta. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan oleh

peneliti yaitu ada hubungan posiitif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan

konsumen dan begitu pula sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka

akan semakin rendah kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis peneliti

ajukan diterima.

Penelitian (Mar’ati, 2015) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan, semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan maka akan akan semakin tinggi kepuasan

konsumen terhadap layanan tersebut. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen jasa transportasi gojek di

Surabaya. Penelitian serupa oleh (Rifaldi, 2016)ditemukan hubungan yang positif

antara kualitas pelayanan gojek dengan kepuasan konsumen di Administrasi

Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Penelitan Aljasser dan Sasidhar (2016) yang

membuktikan bahwa presepsi kepuasan konsumen signifikan terhadap enam

dimensi kualitas pelyanan dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian juga

membuktikan kepuasan konsumen dalam pelayanan bank di Saudi berpengaruh

positif dan signifikan dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu akses, komunikasi,

kompeteni, tangible, dan reliabilitas. Hal tersebut menunjukan bahwa semua

dimensi pelayanan berpengaruh dan signifkan terhadap kepuasan konsumen, dan

hasil ini menunjukan konsistensi dengan teori Parasuraman dkk (dalam

Lupiyoadi, 2013).

Penelitian serupa oleh Bhatta dan Durgapal (2016) ditemukan hubungan yang

kuat antara dimensi kualitas pelayanan, kendalan, jaminan, bukti fisik, empati,

dan responsif terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat dikatn bahwa

dimensi pelayanan dan kepuasan konsumen adalah susunan yang terkait,dan

kualitas layanan adalah perantar untuk mencapaikepuasan konsumen.

Penelitian Phartiban (2014) meneliti tentang persepsi dan kepuasan konsumen

pada perusahaan asuransi jiwa di India. Hasil penelitian menunjukan dimensi

kualitas pelayanan yaitu tangible, responsiveness, kehandlan dan jaminan secara

positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan empati secara

10

negatif dan signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen di perusahaan asuransi

di kota Chennai.

Pepelitian temang pesepsi terhadap kualtas layanan di dunia pernah dilakukan

oleh Masarrat dan Jha (2014). Temuan penelitian ini konsisten dengan penelitian

sebelumnya yaitu di tengah persaingan yang ketat terhadap kualitas pelayanan

yang dirasalkan memainkan peran penting. Dalam penelitian ini, persepsi

konsumen terhadap berbagai macam kualitas layanan juga mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen.Sebenarnya Air Arabia telah memiliki skor yang sangat baik

untuk semua parameter layanan, tanggung jawabnya pada perusahaan peningkatan

untuk mempertahankan tingkat persepsi dalam pikiran konsumen dan layanan

yang diperlukan untuk memastikan bahwa mereka mendapatkan kepuasan yang

diharapkan secara penuh.

Variabel kualitas pelayanan mempunyai rerata empirik (RE) sebesar 133,85

dan rerata hipotetik (RH) sebesar 110. Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi

dan prosentase dari 110 subjek terdapat 0% atau tidak ada orang yang memiliki

kualitas pelayanan dalam kategori rendah, 52,5% atau 53 orang kualitas pelayanan

dalam kategori sedang dan 47,5% atau 48 orang kualitas pelayanan dalam

kategori tinggi. Prosentase terbanyak berada pada kategori sedang. Hal ini

menunjukkan bahwa driver memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan cukup baik. Hal tersebut dapat diartikan bahwa driver Gojek kota

Surakarta cukup memenuhi aspek aspek kualitas pelayanan yang dikemukakan

oleh (Mar’ati & Sudarwanto, 2015) yaitu berwujud yang berfokus pada hal yang

menunjukkan pelayanan secara fisik meliputi fasilitas, lokasi, teknologi dan

penamilan pegawai. Keandalan yang berupa kesesuaian kinerja dengan yang

diharapkan konsumen yang meliputi kelengkapan, waktu, perlakuan yang sama

pada semua konsumen. Ketanggapan yang menekankan pada perilaku personel

dalam melayani permintaan, pertanyaan dan keakraban dengan konsumen yang

meliputi pelayanan yang cepat dan tepat seperti harapan konsumen. Jaminan yang

berarti memiliki kemampuan untuk memberikan rasa saling percaya terhadap

konsumen yang meliputi kesopanan dan kemampuan pegawai perusahaan. Dan

11

empati yang menekankan pada perlakuan konsumen yang meliputi memahami

yang dibutuhkan konsumen secara spesifik dan operasional yang nyaman.

Variabel kepuasan konsumen memiliki rerata empirik (RE) sebesar 67,2 dan

rerata hipotetik (RH) sebesar 55. Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi dan

prosentase dari 110 subjek terdapat 0% atau tidak ada orang yang memiliki

kepuasan konsumen dalam kategori rendah, 43,6% atau 44 orang memiliki

kepuasan konsumen dalam kategori sedang dan 56,4% atau 57 orang memiliki

kepuasan konsumen dalam kategori tinggi. Prosentasi terbanyak berada pada

kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki tingkat kepuasan

yang tinggi terhadap pelayanan gojek. Hal tersebut dapat diartikan bahwa

kepuasan konsumen gojek di fakultas psikologi Universitas Muhammadiyah

Surakarta sesuai dengan aspek aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh

(Mar’ati & Sudarwanto, 2015) yaitu kesesuaian layanan dengan jasa yang

diharapkan, hal ini berkesinambungan dengan persepsi dari konsumen terhadap

kualitas jasa yang didapatkan, apakah sesuai dengan hal yang dijanjikan oleh

penyedia jasa. kesesuaian layanan dengan biaya yang dikeluarkan, hal ini uga

didasari oleh persepsi konsumen atas hal yang dirasakan tentang pelayanan yang

diterima, sesuai atau tidaknya dengan biaya yang telah dikeluarkan. Dan kepuasan

konsumen tentang pelayanan yang diberikan, dapat diketahui dari persepsi

konsumen akan kepuasannya atas layanan yang diterima dan perbandingan

dengan penyedia jasa lainnya.

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini memiliki hubungan efektif (SE)

sebesar 0,425, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen sebesar 42,6% dan masih ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan konsumen sebsar 57,4% yaitu faktor kualitas produk, faktor harga, dan

faktor emosi menurut Tjiptono dalam (Mohammad Rizan, 2015). Dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dengan segala aspek yang ada didalamnya

memberikan konstribusi terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,6%.

Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah pada populasi tempat

penelitian dilakukan sehingga penerapan pada ruang lingkup yang lebih luas

dengan karakteristik yang berbeda sekiranya perlu dilakukan penelitian lagi

12

dengan menggunakan atau menambhakan variabel-variabel lain yang belum

disertakan dalam penelitianini ataupun denganmenambah dan memperluas ruang

lingkup penelitian. Alat ukur yang digunakan hanya berupa skala sehingga kurang

memadai karena tidak didukung data observasi dan interview.

4. PENUTUP

Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterima

seseorang, maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap layanan jasa

tersebut. Begitupula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan seseorang,

maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan tersebut.

Tingkat variabel kepuasan konsumen masuk dalam kategori tinggi Tingkat

variabel kualitas pelayanan masuk dalam kategori sedang atau cukup. Sumbangan

efektif variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,6%.

Hal ini menunjukan masih terdapat 57,4% faktor lin yang mempengaruhi

kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, A. (2016). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

di perusahaan Galangan Kapal (Studi Kasus Pada PT. Janata Marina Indah

Semarang) . Manajemen.

Aljasser I & Sasidhar B. (2016). Bank Customers Perception Of Service Quality

and Customer Satisfaction Iin Saudi Arabia. European Journal of Business

and Social Sciences , Vol. 4, No. 11, 130-141.

Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Azwar, S. (2015). Reliabilitas dan Validitas Isi Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Bhatta K R & Durgapal B P. (2016). Service Quality Perceptions and Customer

Satisfaction In Nepalese Banking sector. Indian Journal of Commerce &

Management Studies, Vol 7, No. , 17-23.

13

Cheng, J. C. (2017). Building Customer Satisfaction With Tour Leaders: the

Rules of Customer Trust, Justice Perception, and Cooperation in Group

Package Tour. Journal of Tourism Research.

Chou, P.-F., Lu, C.-S., & Chang, Y.-H. (2014). Effects of Service Quality and

customer Satisfaction On Customer Loyalty in Highspeed Rail Services in

Taiwan. Transportmetrica A: transport science Vol.10 No. 10, 917-945.

Clifford, P. O. (2016). Users’ Perception for Quality Service Delivery in Albert

Ilesanmi Ilemobode Library, Federal University Of Technology Akure

(FUTA). Library Philosophy and Practice.

Erpidawati, S. (2017). Pengaruh Motivasi Kerja dan Insentif terhdap Kinerj

Profesionalisme Guru SD Muhammadiyah Kota Padang . Jurnal Menara

Ilmu.

Febriana, E. K. (2017). Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Produk dan Lokasi

Penjualan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Warung

Makan Bu Sur). Manajemen.

Felix, R. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in

Rwanda. Business & Financial Affairs, 5.

Hapsari, R. (2016). The Mediating Role of Perceived Value on the Relationship

between Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from

Indonesian Airline Passengers . Procedia Economics and Finance .

Jyoti, J. (2017). Impact of Total Quality Services on Fnancial Performance: Role

of Service Profit Chain. Management.

Lau, M., Cheung, R., Lam A., & hu, Y. (2013). Measuring Service Quality in the

Banking Industry: A Hongkong Based Study. Contemporary Magement

Research, Vol 9 No. 3, 263-282.

Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The Associations Between Service

Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, and loyalty : Evidence

From the Malaysian Hotel Industry. Journal of Hospitality Marketing &

Management Vol.23 No.3, 314-326.

lupiyoadi, R. (2013). Manajamen Pemasaran jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:

Salemba Empat.

Mar’ati, N. C. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek di

Surabaya).

Martin, M. J. (2016). Customer Determination Of Service Quality and Satisfaction

IN a Return/Repair Process: A Quantitative Study. International Academy

of Marketing Studies Journal Vol. 20, No. 1, 36-52.

14

Massarat G & Jha S. (2014). Assessing Customer Perception of Service Quality:

Comparative Study of airlines in UAE. World Review of Business

Research, Vol. 4, No. 2, 291-303.

Mohammad Rizan, D. Y. (2015). THE INFLUENCE OF PRICE AND SERVICE

QUALITY OF BRAND IMAGE AND ITS IMPACT ON CUSTOMER

SATISFACTION GOJEK (STUDENTS STUDY ON A STATE

UNIVERSITY OF JAKARTA). jurnal riset manajemen sains Indonesia.

Omar M, Ariffin H, & Ahmad R. (2016). Service Quality, Customers Satisfaction

and The Moderating Effects of Gender: A Study of Arabic Restaurants.

rocedia - social and Behavioral Sciences, Vol. 224, 384-392.

Phartiban. (2014). A Study On Service Quality Perceptions and Customer

satisfaction in Private sector Life Insurance ompanies: A Study with

Special Reference to Chennai City. International Journal On Recent And

Innovation Trends in Computing and Communication, Vol. 2, No.2, 3130-

3133.

Putri, M. (2013). Pengaruh Profitabilitas, Struktur Aktiva dan Ukuran Perusahaan

terhdapat Struktur Modal pada Perusahaan Manufaktur Sektor Industri

Makanan dan Mnuman yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI).

Jurnal Manajamen.

Ragavan & Mageh. (2013). A Study on Service Quality Perspectives and

Customer satisfaction in New Private Sector Banks. Journal of Business

and Management, 26-33.

Rasyid, A. h. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Ecodemica.

Rifaldi, K. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transport Online Gojek

Terhadap kepuasan pelanggan Pada Mahasiwa/i Administrasi Niaga

Politeknik Negeri Jakarta. Administrasi Bisnis Terapan , 2.

Sadiq M, Rehman s, & Anjum K. (2013). Customers Perception of Service

Quality in Banking and The Level of Customers satisfaction: A Study of

Maybank Berhad. Actual Problems of Economics, Vol. 11, No.149. 494-

504.

Saidani, B. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhdap

Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset

Manajemen.

Simorangkir, E. (2017, 02 10). YLKI: 40% Pelanggan Kecewa dengan Layanan

Taksi Online. Retrieved from detikFinance:

https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3667454/ylki-40-

pelanggan-kecewa-dengan-layanan-taksi-online

15

Sugiarto, D. D., & Yuniati, T. (2015). Analisis Harapan dan Persepsi Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamidi Wisma Tropodo.

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 4 No. 6, 1-19.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Yola, M. (2013). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan

Harga Produk Pada Supermarket dengan Menggunakan Metode

Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Indutsri.