Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP 

 

 

 

 

 

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT HOTEL NOVOTEL LAMPUNG

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI DESKRIPTIF: LE CLUB ACCORHOTELS

NOVOTEL LAMPUNG)

SKRIPSI

Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)

Gesella Eka Widjaya

09120110051

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2013

ii

HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya:

Nama : Gesella Eka Widjaya

NIM : 09120110051

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa skripsi ini yang berjudul “STRATEGI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT NOVOTEL LAMPUNG DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: LE CLUB

ACCORHOTELS NOVOTEL LAMPUNG)” adalah hasil karya ilmiah saya

sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga

lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi

ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di daftar pustaka.

Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik

dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia

menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah skripsi yang

telah saya tempuh.

Tangerang, 30 Agustus 2013

( Gesella Eka Widjaya )

Tanda tangan dan nama terang

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul:

“STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus: Le Club Accorhotels Novotel Lampung”

Oleh

Gesella Eka Widjaya

telah disetujui untuk diajukan pada

Sidang Ujian Skripsi Universitas Multimedia Nusantara

Tangerang, 20 Juni 2013

Dosen Pembimbing

Drs. B. Sri Tunggul Panindriya, M.A

Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Dra. Bertha Sri Eko M., M.Si.

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

v

ABSTRAK

Hotel Novotel Lampung adalah salah satu hotel internasional yang

berada di bawah Accor Management Group. Sebagai hotel terbaik dan

terbesar di Bandar Lampung, Novotel harus terus membangun inovasi,

menciptakan awareness masyarakat, meningkatkan fasilitas dan pelayanan

untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan, serta menjalin relasi yang

baik dengan pelanggan dan stakeholder yang berkaitan dengan Novotel dan

bisnis perhotelan. Citra berkualitas yang telah dibangun selama ini

berdampak pada reputasi Novotel Lampung yang mampu menjadi hotel

terbesar dan terbaik di Bandar Lampung dibandingkan para kompetitornya.

Novotel Lampung demi menjaga hubungan dengan para pelanggan dan

stakeholder-nya telah menjalankan Marketing Public Relations melalui

aktivitas Customer Relationship Management, Le Club Accorhotels Loyalty

Program, mengingat persaingan di dunia bisnis perhotelan di Bandar

Lampung yang sekarang ini sedang berkembang semakin pesat.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif

dengan metode studi kasus didukung dengan data-data dari proses depth

interview dengan pihak yang berkaitan di Novotel Lampung, observasi, dan

studi pustaka. Teori Ed Peelen mengenai strategi CRM digunakan oleh

peneliti sebagai pisau bedah dalam hasil penelitian tentang strategi CRM

Novotel Lampung yang mencakup perencanaan, implementasi, dan evaluasi.

Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM Novotel Lampung

melalui program Le Club Accorhotels terbukti dalam meningkatkan jumlah

pelanggan namun belum dapat menunjukkan apakah pelanggan yang berhasil

diakuisisi tersebut adalah pelanggan yang loyal untuk seterusnya terhadap

Novotel. Operational excellence, Product Leadership, Customer Intimacy

menjadi 3 disiplin nilai yang digunakan Novotel Lampung dalam penerapan

strategi CRM, dan Novotel juga bekerja sama tidak hanya dengan pihak

internal namun juga dengan pihak eksternal.

Kata Kunci : Hotel Novotel Lampung, Strategi Customer Relationship

Management, Customer Loyalty.

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan

rahmat dan bimbingan-Nya sehingga skripsi berjudul “Strategi Customer

Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus:

Le Club Accorhotels Novotel Lampung” ini dapat terselesaikan dengan baik dan

tepat pada waktunya. Skripsi ini diajukan kepada Universitas Multimedia Nusantara

untuk meraih Program Strata 1, Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu

Komunikasi, Universitas Multimedia Nusantara.

Kajian ini diambil penulis untuk dijadikan penelitian karena penulis melihat

pergeseran paradigma dari transactional oriented ke customer oriented. Pelanggan

dianggap menjadi asset penting bagi perusahaan sehingga menyebabkan strategi

Customer Relationship Management menjadi strategi bisnis yang utama bagi

perusahaan saat ini. Dengan melakukan analisis studi kasus, observasi, dan

wawancara pada Novotel sepanjang April – Mei 2013, pada akhirnya dapat dilihat

bahwa strategi CRM yang dijalankan Novotel Lampung melalui Le Club Accorhotels

loyalty card merupakan strategi bisnis yang efektif dan berhasil dalam

pelaksanaannya, terbukti dengan mengalami peningkatan member secara signifikan

setiap tahunnya.

Dengan berakhirnya proses penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada Universitas Multimedia Nusantara yang selama 4 tahun ini telah

mempertemukan penulis dengan dosen-dosen professional dan manusia-manusia

yang luar biasa dan menjadi tempat bagi penulis untuk berkembang menjadi

makhluk yang smart dan berpotensi. Kepada Hotel Novotel Lampung yang telah

memberikan waktu dan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian yang

fokus dan mendalam tentang Le Club Accorhotels Loyalty Card, terima kasih

banyak.

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

vii

Penulis mengucapkan terimakasih dan hormat kepada:

1. Dr. Ninok Leksono, Rektor Universitas Multimedia Nusantara, yang

mendorong para mahasiswa/i untuk terus berprestasi,

2. Dra. Bertha Sri Eko M., M.Si., Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi,

UMN, yang dengan sabar mendidik dan menerima penulis dengan baik untuk

berkonsultasi untuk segala aspek perkuliahan, dan

3. Drs. B. Sri Tunggul P, M.A. yang membimbing pembuatan skripsi dari awal

hingga akhir dan yang telah mengajar penulis tentang tata cara menulis karya

ilmiah dengan benar.

4. Drs. Eduard Depari, M.A, M.Sc yang bersedia membimbing dan

mengarahkan proses revisi skripsi sehingga menjadi karya ilmiah yang baik

5. Bapak Toat Edi Wijaya selaku General Manager dan Bapak Lalu Aswadi

Jaya selaku Executive Assistant Manager Operational Novotel Lampung,

yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian

di Novotel Lampung

Tidak lupa penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Tuhan Yesus yang selalu luar biasa mendampingi, menguatkan dan

menolong dalam setiap kesulitan hidup.

2. Teman-teman senasib seperjuangan di kampus Kevin, Vivi, Imel, Unyil, juga

spesial buat Amanda dan Jesslyn yang sama-sama berjuang dan saling

memberikan dukungan semangat sehingga skripsi bisa terselesaikan tepat

waktu dan seluruh teman yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Sukses untuk kita semua!

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

viii

3. Segenap keluarga PD Yakobus Kelapa Gading yang selalu mendoakan,

menguatkan, menghibur disaat sulit dan mendukung penulis dalam

penyelesaian skripsi ini. Anda luar biasaaaaaa…….

Paling spesial penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Papa Endeng K. Widjaja dan Mama Erny Turisia yang meskipun berada jauh

dari penulis namun selalu mendukung penulis melalui cinta, perhatian,

bantuan, doa dan memotivasi penulis untuk segera menyelesaikan skripsi.

2. Mbaksis Bernadette Jeane Widjaja dan Masbro Ignatius Brian Widjaja yang

selalu membuat penulis rindu pulang ke rumah.

You are my best family. I Love You.

Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun

akan sangat diperlukan untuk membuat skripsi ini menjadi lebih baik. Semoga

skripsi ini bermanfaat, baik sebagai sumber informasi maupun sumber inspirasi, bagi

para pembaca.

Tangerang, 30 Agustus 2013

Penulis

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………..……………………………………………….i

HALAMAN PERNYATAAN ……...……………………………………………....ii

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………….........iii

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………..iv

ABSTRAK… …………………………………………………………………..........v

KATA PENGANTAR ……………………………………………………………..vi

DAFTAR ISI ………………………………………………………………….........ix

DAFTAR TABEL …………………………………………………………….......xiii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………..xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah …………………………………..……. 1

1.2 Rumusan Masalah ……………………………………………... 10

1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………… 10

1.4 Signifikansi Penelitian ………………………………………… 11

1.4.1 Signifikansi Akademis ……………………………...11

1.4.2 Signifikansi Praktis …………………………………11

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………..12

2.2 Ilmu Komunikasi & Public Relations ………………………16

2.3 Marketing Public Relations ………………………………...17

2.3.1 Komponen Marketing Public Relations ……………20

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

x

2.4 Customer Relationship Management ……………………….22

2.4.1 Fungsi Customer Relationship Management ….........24

2.4.2 Model Customer Relationship Management Strategy

……………………………………………………....25

2.4.3 Jenis Kategori Customer Relationship Management

………………………………………………………27

2.4.4 Elemen-Elemen CRM ………………………………28

2.5 Strategi CRM ……………………………………………….31

2.5.1 Hakikat Strategi CRM ……………………………...31

2.5.2 Konteks Strategi CRM: Internal dan External ……..33

2.6 Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management ...35

2.7 Customer Loyalty …………………………………………...35

2.8 Keterkaitan Customer Loyalty dan Marketing PR dengan

Customer Relationship Management ...……………………..39

2.9 Hasil dari Strategi CRM yang sukses ……………………...45

2.10 Framework Research ……………………………………….46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian ……………………………………….47

3.2 Jenis dan Sifat Penelitian …………………………………...48

3.3 Metode Penelitian …………………………………………..50

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

xi

3.4 Key Informan ……………………………………………….51

3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………….53

3.6 Teknik Pengumpulan Data …………………………………54

3.7 Keabsahan Data …………………………………………….57

3.8 Teknik Analisis Data …...…………………………………..58

3.9 Definisi Konsep dan Fokus Penelitian ……………………...60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Objek Penelitian …………………………………………….63

4.1.1 Novotel Bandar Lampung …………………………..63

4.1.2 Logo Novotel Lampung & Le Club Accorhotels …..65

4.1.3 Struktur Organisasi Novotel Bandar Lampung 2013

……………………………………………………....67

4.1.4 Public Relations dan GRO pada Hotel Novotel

Lampung ……………………………………………70

4.1.5 Loyalty Program pada Novotel Lampung: Le Club

Accorhotels …………………………………………73

4.2 Hasil Penelitian ……………………………………………..80

4.2.1 Perencanaan CRM oleh Novotel Lampung ………..80

4.2.2 Implementasi CRM di Novotel Lampung melalui Le

Club Accorhotels …………………………………...83

4.2.2.1 Implementasi CRM melalui Le Club

Accorhotels oleh Front Office Department

Novotel Lampung …………………………..86

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

xii

4.2.3 Evaluasi CRM di Hotel Novotel Lampung dalam

pelaksanaan Le Club Accorhotels …………………..93

4.3 Pembahasan Penelitian ……………………………………..98

4.3.1 Hakikat Strategi CRM melalui Le Club Accorhotels di

Novotel Lampung …………………………………..99

4.3.2 Konteks Strategi CRM: Internal & External melalui Le

Club Accorhotels di Novotel Lampung …………...106

4.3.3 Evaluasi CRM di Novotel Lampung melalui Le Club

Accorhotels dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

……………………………………………………..115

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ………………………………………………..122

5.2 Saran

5.2.1 Praktis ……………………………………………..123

5.2.2 Akademis ………………………………………….124

DAFTAR PUSTAKA …..……………………………………………………….125

LAMPIRAN A

LAMPIRAN B

LAMPIRAN C

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013

xiii

DAFTAR TABEL

2. 1 TABEL PERBANDINGAN PENELITIAN TERDAHULU ………………14

3. 1 FOKUS PENELITIAN ……………………………………………………..60

4. 1 VISI DAN MISI NOVOTEL LAMPUNG …………………………………66

DAFTAR GAMBAR

2.1 Keterkaitan CRM dengan Customer Loyalty dan Marketing PR …………..43

4. 1 Logo Novotel Lampung …………………………………………………….65

4. 1 Logo Le Club Accorhotels ………………………………………………….65

4. 2 Organization Chart Novotel Lampung …………………………………….69

Strategi Customer..., Gesella Eka Widjaya, FIKOM UMN, 2013