HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(SKM) TERHADAP PENYELENGGARAAN

PELAYANAN DI BP3IP JAKARTA

TAHUN 2016

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik utamanya

melalui pelayanan masyarakat dibidang pendidikan kepelautan, Balai

Besar Pendidikan Penyegaran dan Peningkatan Ilmu Pelayaran (BP3IP)

Jakarta secara rutin melakukan survey kepuasan masyarakat terhadap

kualitas layanan yang diberikan. Penyelenggara pelayanan publik wajib

melakukan SKM secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

Disamping untuk memenuhi amanah tersebut, survey ini dilakukan

bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan, juga untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang diberikan melalui data survey dan feedback serta saran yang

diterima.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari penyelenggara pelayanan publik (PERMENPAN RB

NO.16/2014).

Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan SKM

secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun;

Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM

melalui media massa/website/media sosial.

Hasil SKM dilaporkan kepada Menteri dalam Sistem

Informasi Pelayanan Publik (SIPP).

Tujuan SKM Mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna

layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik.

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai

pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan;

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan;

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih

inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

Sasaran SKM

Ruang Lingkup SKM 1. Persyaratan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara.

Lanjutan.....

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk

melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak

lanjut.

Pelaksanaan SKM 1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang

dikirimkan melalui surat;

3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);

4. Diskusi kelompok terfokus;

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara

mendalam.

Teknik SKM

Hasil SKM

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-

masing unit penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan

pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu

diambil dan langkah perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.

Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi

pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

Metode Pengukuran SKM

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 =

1

9= 0,11

𝑆𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 × 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Konversi SKM = SKM x 25

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

SKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI SKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D TIDAK BAIK

Profil responden

Pria;

99,35%

Wanita;

0,65%

241

749

639

399

94 31 11 2 2

0

100

200

300

400

500

600

700

800

20-25 26-31 32-37 38-43 44-49 50-55 56-61 62-67 68-73

Berdasarkan Umur (tahun)

Berdasarkan

Jenis Kelamin

Profil responden ANT/ATT I

0% ANT/ATT II

10%

ANT/ATT III

19% ANT/ATT IV

15%

ANT/ATT V

24%

ANT/ATT D

32%

11

0

268

1

4

79

254

81

174

0

409

14

24

180

452

217

0 100 200 300 400 500

Lainnya

Fitter

Oiler

Wiper

Foreman

Masinis 3

Masinis 2

Masinis 1

KKM

OS

AB

Bosun

Mualim 3

Mualim 2

Mualim 1

Nakhkoda

Berdasarkan Ijazah

Pelaut Terakhir

Berdasarkan Jabatan Di Atas Kapal

ANT/ATT IIANT/ATT III

ANT/ATT IVANT/ATT V

ANT/ATT DANT/ATT I

0

20

40

60

Nak

hkoda

Mual

im 1

Mual

im 2

Mual

im 3

Bosu

n

AB

OS

KK

M

Mas

inis

1

Mas

inis

2

Mas

inis

3

Fore

man

Wip

er

Oile

r

Fitte

r

Lai

nnya Ijazah

Pela

ut Tera

kh

ir

Jabatan di Atas Kapal

Profil responden

Nilai Rata-rata Unsur SKM

No Unsur SKM Nilai Unsur

SKM

NRR tertimbang

per unsur

1 Syarat Adm/Teknis 2,74 0,30

2 Prosedur 2,91 0,32

3 Ketepatan Waktu 2,83 0,31

4 Kesesuaian Biaya 3,43 0,38

5 Kesesuaian Hasil 3,12 0,35

6 Kompetensi Petugas 3,15 0,35

7 Kesopanan Petugas 3,11 0,35

8 Maklumat Pelayanan 3,08 0,34

9 Penanganan Pengaduan 3,06 0,34

SKM BP3IP Kemenhub 3,05

Nilai SKM setelah konversi = SKM x 25 76,17

Mutu pelayanan BP3IP : B

Kinerja Pelayanan BP3IP : BAIK

Terima Kasih