7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

1/18

Harapan VS Hasil

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

2/18

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

3/18

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

4/18

KONSEP PRODUKSI

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

5/18

KONSEP PRODUK

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

6/18

KONSEP PEMASARAN

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

7/18

Bank dan Rumah Sakit

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

8/18

Ilustrasi :pelaanan apa sa!a an" akan didapat ketika #erkun!un" kerumah sakit$

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

9/18

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

10/18

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

11/18

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

12/18

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

13/18

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

14/18

DO

Ciptakan kesan pertama yangmenyenangkan.

Memberikan nilai lebih kepadapara pelanggan

Pandanglah pelanggan sebagaiorang penting

Berikan solusi bagi pelangganAnda

Jadilah teman bagi parapelanggan

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

15/18

DON%&

Hindari perdebatan denganpelanggan

Membuat pelanggan harusmenunggu

Melayani pelanggan sepertimesin

Menyamaratakan setiappelanggan

Mengesampingkan kepentinganpelanggan

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

16/18

LIMA KEE!JA!"A! #A!" ME!#EBABKA! KE"A"ALA!

PE!#AMPAIA! JAA

'( Kesen!an"an antara harapan k)nsumen dan persepsimana!emen(

*( Kesen!an"an antara persepsi mana!emen terhadapharapan k)nsumen dan spesi+kasi kualitas !asa

,( Kesen!an"an antara spesi+kasi kualitas !asa danpenampaian !asa(

-( Kesen!an"an antara penampaian !asa dan k)munikasieksternal(

.( Kesen!an"an antara !asa an" dirasakan dan !asa an"diharapkan(

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

17/18

Important $ Per%orman&e Analysis/IPA0

1=HarapanKinerjaPuasSangat

7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga

18/18

Important $ Per%orman&e Analysis

/IPA0

Prioritas

Rendah Prioritas Utama

Berlebihan Pertahankan

PERFORMANC

E

ATTRIBUTES

IMPORTANT ATTRIBUTES

Kiner!a

Harapan