7/26/2019 Handling Complaint Kel 6

1/2

Ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal, (pengaduan lisan) atau formal (pengaduan tertulis)

.

KOMPLAIN Jenis-jenis keluhan

Secara langsung Investigasi Eksternal

elayanan yang diharapkan dari pem!eri pelayanan tidak seperti yang mereka harapkan.

"ereka diacuhkan, misalnya di!iarkan menunggu tanpa penjelasan .

Seseorang !erlaku tidak sopan atau tidak mem!antu terhadap mereka.

#idak di!erikan penjelasan terhadap tindakan yang dilakukan

$lur pelayanan yang tidak jelas

Yang diinginkan pasien:

%idengarkan

%imengerti

%ipahami

%i!eri penjelasan

$ksi

KELOMPOK 6 HANDLING COMPLAINT

7/26/2019 Handling Complaint Kel 6

2/2

Strategi meredam kemarahan

konsumen:

1. Dengarkan.

2. Berusaha sependapat dengan

customer.

3. Perlihatkan empati.4. Mengakui kemarahan customer

5. Permohonan maaf

6. Tetap tenang dan kuasai diri.

omplain !ang Dapat Ditangani "ecara

#angsung "ikap dan pendekatan

Mendengarkan omplain

Permintaan Maaf

Berikan Pen$elasan tentang Masalah

!ang Dihadapi Pasien.omplain !ang Memerlukan %n&estigasi

Penilaian

Pengumpulan %nformasi

'esolusi

%mplementasi

omplain eksternal

diru$uk ke antor omisaris

Yang tidak boleh dilakukan:

(angan )erde)at.

(angan )ertan!a *enapa+,.

(angan terlalu cepat mengam)il

kesimpulan atau mematuhi

erse si.

Konsep 12 tabu:

1. Men!alahkan Pasien. *(angan marah-marah

dulu dong Bu %)u sendiri kan !ang datangterlam)at,

2. "arkastik /sinis0. *Bisa sa$a hal ini kita

lakukan tapi )ia!an!a cukup )esar lho Pak,

3. Men$elekkan pihak lain. *%!a memang peraatitu orangn!a $udes,

4. Memotong pem)icaraan customer.

5. Mem)erikan is!arat non-&er)al !ang)erlaanan dengan perkataan /&er)al0. *asa!a akan mem)antu semaksimal mungkin,

dengan ekspresi datar atau $emu.

6. Melempar ke pihak lain. *ah itu urusan

)agian BP(" Bu.,.. Menggunakan kata-kata klise. *%ni peraturan

)akun!a,. *'umah sakit lain pasti le)ih sulit,

. indari humor. umor )isa dilakukan nanti

saat masalah sudah selesai dan emosi customersudah sepenuhn!a reda.

7. Minta dikasihani. *Mohon maklum Bu sa!a

sedang ada masalah keluarga,. *alau atasansa!a tahu sa!a )isa kehilangan peker$aan,

18. Pukul rata masalah dan menganggap complain

terse)ut adalah hal )iasa. 9ustomer akanmerasa heran karena perusahaan mengam)il

langkah untuk memper)aiki masalah !ang

sudah )iasa ini.

11. Mencari-cari kesalahan customer. *a memangkami lalai )egini tapi kan Bapak $uga nggak

lapor dulu,

&'. Memakai istilah teknis !ang tidakdimengerti orang aam.