manajemen handling complaint produk indihome 3play plasa …repository.ub.ac.id/10518/1/diona...
TRANSCRIPT
Manajemen Handling Complaint Produk Indihome 3Play Plasa Telkom
Sidoarjo
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dengan Minat Utama Manajemen
Komunikasi
Disusun Oleh:
Diona Fidelia
125120201111029
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2018
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji pada tanggal 18 Desember 2018 dengan daftar
penguji sebagai berikut:
NO. NAMA JABATAN PENGUJI
1. Yuyun Agus Riani, S.Pd, M.Sc. Ketua Majelis Sidang
2. Azizun Kurnia Illahi, S.I.Kom, M.A Sekertaris Majelis Sidang
3. Nilam Wardasari, S. I. Kom., M. I. Kom Anggota Sidang Majelis Penguji 1
4. Fariza Yuniar Rahmawati, S.I.Kom, M.I.Kom Anggota Sidang Majelis Penguji 2
ABSTRAK
Diona Fidelia (125120201111029). “Manajemen Handling Complaint Produk Indihome
3Play Plasa Telkom Sidoarjo”. Pembimbing Utama : Yuyun Agus Riani, S.Pd, M.Sc dan
Pembimbing Pendamping : Azizun Kurnia Illahi, S.I.Kom, M.A.
Skripsi ini membahas tentang bagaimana proses manajemen handling complaint
produk Indihome 3Play di Plasa Telkom Sidoarjo. Peneliti ingin mengetahui bagaimana proses
handling complaint yang dilakukan seluruh pihak Plasa Telkom mulai dari front liner, hingga
pegawai tetap PT Telkom dan juga bagaimana pendapat pelanggan berkaitan dengan handling
complaint yang diterima. Penerapan manajemen handling complaint Plasa Telkom Sidoarjo di
deskripsikan berdasarkan empat aspek handling complaint milik Tjiptono (2011), a) Empati
terhadap pelanggan, b) Kecepatan dalam penanganan keluhan, c) Kesesuaian dan keadilan dalam
memecahkan masalah, d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma interpretif, sedangkan
metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Informan terdiri dari karyawan
Plasa Telkom Sidoarjo dan pelanggan produk Indihome. Diketahui bahwa complaint yang banyak
disampaikan pelanggan berkaitan dengan produk after sales. Pelanggan dapat menyampaikan
complaint secara langsung dan tidak langsung menggunakan tiga saluran yang telah disediakan,
call center 147, customer care Plasa, dan juga aplikasi MyIndihome. Hasil penelitian
menunjukkan jika terdapat kesenjangan antara persepsi karyawan dan pelanggan mengenai
penerapan handling complaint di Plasa Telkom Sidoarjo.
Kata Kunci : handling complaint, pelanggan, keluhan.Indihome, PT. Telkom
ABSTRACT
Diona Fidelia (125120201111029). “Management Handling Complaint Product Indihome
3Play Plasa Telkom Sidoarjo”.Main Advisor : Yuyun Agus Riani, S.Pd, M.Sc, Second
Advisor: Azizun Kurnia Illahi, S.I.Kom, M.A.
This thesis discusses about how the process of handling complaints management product
Indihome 3Play in Plasa Telkom Sidoarjo. Researchers want to know how the process of handling
complaints made by all parties from the Plasa Telkom from front liner, to permanent employees
of PT Telkom and also how the opinion of customers related to the handling of complaints they
received. The implementation of the management of complaints handling of Plasa Telkom
Sidoarjo is described based on four aspects of Tjiptono's complaint handling (2011) a) Empathy
towards customers, b) Speed in handling complaints, c) Conformity and equity in solving
problems, d) Convenience for customers to contact companies .
The paradigm used in this research is interpretive paradigm, while the research method
used is qualitative descriptive. Informants consist of employees of Plasa Telkom Sidoarjo and
Indihome product customers. It is known that the complaint that many customers delivered with
regard to after sales products. Customers can submit complaint directly and indirectly using three
provided channels, call center 147, customer care Plasa, and also MyIndihome application. The
results show if there is a gap between the perceptions of employees and customers regarding the
application of complaint handling in Plasa Telkom Sidoarjo.
Keywords : handling complaint, customers, complaint, Indihome, PT. Telkom
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan limpahan rahmat dan
karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul ‘Manajemen Handling
Complaint Produk Indihome 3Play Plasa Telkom Sidoarjo. Skripsi ini merupakan salah satu syarat
kelulusan dan bukti bahwa peneliti telah melaksanakan penelitian sesuai dengan judul skripsi ini.
Dengan rampungnya laporan penelitian ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak
yang telah memberikan motivasi dan bantuan kepada peneliti hingga laporan ini dapat
terselesaikan:
1. Allah SWT atas nikmat, rezeki kesehatan dan kesempatan sehingga penulis mampu
menyelesaikan laporan penelitian ini.
2. Bapak Yuyus H. dan Ibu Endah Susilo A, S.Pd selaku orang tua penulis yang tak pernah
berhenti memberikan semangat baik moril dan materil.
3. Adik-adik penulis, Tiara Widya dan Kevin Akbar yang selalu memberi semangat kepada
penulis sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat selesai.
4. Bu Yuyun Agusriani, S.Pd, M.Sc. dan Bu Azizun Kurnia Illahi, S.I.Kom, M.I.Kom selaku
dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar membimbing dan menyemangati penulis
hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan.; Bu Nilam Wardasari S.I.Kom, M.I.Kom,
yang memberikan banyak masukan sejak seminar proposal hingga ujian komprehensif; dan
Mbak Fariza Yuniar S.I.Kom, M.I.Kom, yang memberikan saran dan perbaikan ketika
skripsi ini diujikan.
5. Seluruh informan yang telah memberikan penulis kesempatan untuk menimba ilmu
menggali informasi mengenai manajemen handling complaint.
6. Bapak Yuda Bhakti, selaku Senior Manager divisi Marketing, dan juga Ibu Heni, selaku
Supervisor Plasa Telkom Sidoarjo yang telah menerima penulis dengan sangat baik.
7. Teman teman genk gaul, rempong rumpik, geng lar, konco plek dan teman-teman lainnya
yang telah banyak memberikan ide kepada penulis, mengisi kekosongan hati dan pikiran
penulis.
Penulis menyadari bahwa penulisan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, peneliti menerima kritik dan saran yang membangun untuk memotivasi peneliti agar
bisa menjadi lebih baik lagi di masa depan.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan dan ikut terlibat dalam penelitian skripsi ini. Semoga Tuhan Yang Maha
Kuasa membalasnya dengan kebaikan. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
dan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi Plasa Telkom Sidoarjo di waktu yang akan datang.
Malang, Maret 2018
\
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR………………………………….……..............…………iii
DAFTAR ISI...................................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... viii
DAFTAR BAGAN ........................................................................................................... xi
PERNYATAAN ORISINALITAS................................................................................... x
BAB I .................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah..................................................................................... 12
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................... 12
1.3.1 Tujuan Umum .................................................................................................. 12
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................................. 12
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 12
1.5 Etika Penelitian ........................................................................................... 13
BAB II .............................................................................................................................. 12
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................................. 12
2.1 Handling Complaint ..................................................................................... 14
2.2 Manajemen Handling Complaint ................................................................. 16
2.3 Penyebab Complaint .................................................................................... 24
2.4 Manfaat Complaint ....................................................................................... 25
2.5 Pengertian Pelanggan ................................................................................... 26
2.6 Jenis Keluhan Pelanggan .............................................................................. 27
2.7 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 28
2.8 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 32
BAB III ............................................................................................................................. 34
METODE PENELITIAN ............................................................................................... 34
3.1Jenis dan Tipe Penelitian ............................................................................... 34
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian........................................................................ 35
3.3 Objek Penelitian ........................................................................................... 35
3.4 Fokus Penelitian ........................................................................................... 36
3.5 Sumber Data ................................................................................................. 37
3.6 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 37
3.7 Teknik Pemilihan Informan ......................................................................... 39
3.8 Teknik Analisis Data ................................................................................... 40
3.9 Validitas data ................................................................................................ 43
BAB IV ............................................................................................................................. 44
GAMBARAN UMUM DAN PEMBAHASAN ............................................................. 44
4.1 Produk Indihome ......................................................................................... 44
4.1.1 Jaringan Internet Indihome .................................................................... 44
4.1.2 USee TV (interactive TV) .................................................................... 45
4.1.3 Telepon ................................................................................................. 46
4.2 Plasa Telkom Sidoarjo ................................................................................. 47
4.3 Profil Informan ............................................................................................. 51
4.3.1 Informan Karyawan Plasa Telkom Sidoarjo .................................................... 51
4.3.2 Informan Pihak Pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo .......................................... 52
4.4 Penyajian Data.............................................................................................. 54
4.4.1 Penyajian data dari sisi Pelanggan ................................................................... 54
4.4.2 Penyajian data dari Pelanggan ......................................................................... 71
4.5 Pembahasan .................................................................................................. 88
4.5.1 Handling complaint.......................................................................................... 88
4.5.2 Empat Aspek Handling Complaint Tjiptono (2011) ........................................ 94
BAB V ............................................................................................................................ 107
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................................... 107
5.1 Kesimpulan................................................................................................. 107
5.2 Saran .......................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...…..110
LAMPIRAN................................................................................................................... 115
DAFTAR TABEL DAN GRAFIK
Grafik 1.1 Grafik Komplain Indihome 3Play………………………...9
Grafik 1.2 Grafik Jumlah Pelanggan Indihome 3Play ……………….9
Tabel 2.1 Kuadran Barlow Moller ............................................. 20
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 25 Negara Pengguna Internet Terbesar ............................. 2
Gambar 4.1 Perbandingan antar jaringan akses ............................ …45
Gambar 4.2 channel pada USee TV ................................................... 46
Gambar 4.3 Promo Telpon 1000 menit............................................... 46
Gambar 4.4 : Dokumentasi keluhan pelanggan di STO Tulangan ..... 56
Gambar 4.5 : Dokumentasi pelanggan di STO Tulangan ................... 57
Gambar 4.6 : Tiga produk terintegrasi Indihome ................................ 58
Gambar 4.7 : Promosi aplikasi MyIndihome ...................................... 69
Gambar 4.8 : Fitur aplikasi my Indihome ........................................... 69
Gambar 4.9 : Dokumentasi keluhan Indihome Sidoarjo ..................... 73
Gambar 4.10 : Dokumentasi keluhan Indihome Sidoarjo ................... 73
Gambar 4.11 : Dokumentasi keluhan pelanggan di Google ............... 78
Gambar 4.12 : Dokumentasi keluhan pelangan di Google ................. 78
Gambar 4.13 : Dokumentasi keluhan di FB Page Indihome ............. 83
Gambar 4.14 : Dokumentasi keluhan pelanggan ................................ 86
Gambar 4.15 : Dokumentasi keluhan pelanggan ................................ 87
Gambar 4.16 : Tata letak Plasa Telkom saat ini ................................ 98
Gambar 4.17 : Tata letak Plasa Telkom saat ini ................................ 98
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 : Alur pikir peneliti ............................................................ 32
Bagan 3.1 Teknik Analisis Data Creswell .......................................... 42
Bagan 4.1 Struktur Organisasi Divisi Marketing ................................ 48
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berdasarkan artikel online yang dimuat kompas.com dijelaskan jika saat ini
pengguna internet di Indonesia sebanyak 132,7 juta dari 256,2 penduduk Indonesia
(Widiartanto, 2016). Survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan
Internet Indonesia (APJII) mengindikasikan kenaikan 51,8% jumlah pengguna
internet dibandingkan dengan jumlah tahun 2014. Dari data tersebut terlihat apabila
perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) berkembang pesat di
Indonesia. Masyarakat semakin menyadari betapa pentingnya teknologi
komunikasi untuk saling bertukar pesan dari jarak yang jauh maupun dekat dengan
waktu yang relatif singkat. Perubahan tersebut turut didukung pula dengan semakin
banyaknya inovasi dan penemuan-penemuan baru yang berhubungan dengan
informasi dan komunikasi..
Pada salah satu artikel dengan judul ‘Pengguna Internet Indonesia Nomor
Enam Dunia’ yang dimuat di website resmi Kominfo terlihat jika masyarakat
Indonesia menduduki peringkat ke-6 dari delapan belas negara. Beberapa negara
yang peringkatnya dibawah Indonesia yakni Rusia, Jerman, Meksiko, Nigeria, UK,
dan Perancis (Kominfo, 2014). Bahkan beberapa diantaranya adalah negara maju.
Berikut gambar jumlah pengguna Internet di dunia :
Gambar 1.1 : 25 Negara pengguna Internet Terbesar tahun 2013-2015
Sumber : www.kominfo.co.id
Gambar di atas menunjukkan jika dari tahun ke tahun peningkatan jumlah
pengguna internet selalu terjadi. Pada tahun 2018 diperkirakan jumlah pengguna
internet di Indonesia menggalami kenaikan 20,2 juta, yaitu dari 102,8 juta menjadi
123 juta dalam kurun waktu dua tahun.
Peningkatan tidak hanya terjadi pada jumlah pengguna internet namun juga
terjadi pada kebutuhan hiburan masyarakat Indonesia. TV berlangganan atau pay
TV merupakan salah satu jawaban dari sekian banyak alat yang dapat digunakan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Kehadiran Astro TV sepanjang 2006-2008
telah memberikan kontribusi yang cukup signifikan terhadap perkembangan TV
berlangganan di Indonesia yang sebelumnya hanya menjadi barang komplementer.
Sebelum Astro TV hadir, Indovision milik MNC group menguasai pasar TV
berlangganan. Astro TV melakukan banyak usaha salah satunya dengan
meminjamkan decoder kepada para pelanggannya Berbagai kegiatan yang
dilakukan Astro TV menjadi pembuka jalan usaha untuk perusahaan pay TV
lainnya (Wijaya, 2009). Astro TV tidak hanya tampil beda dan berhasil menetrasi
pasar secara pesat, tetapi juga membuat TV berbayar semakin populer di kalangan
masyarakat Indonesia.
Astro merupakan salah satu pelopor TV berlangganan di Indonesia. Tiga
sampai dengan lima tahun ke belakang TV berlangganan mengalami perkembangan
yang cepat. Hal ini ditandai dengan hadirnya berbagai macam pilihan TV berbayar
yang dapat memenuhi segala keinginan dan kebutuhan konsumen di Indonesia.
Tercatat pertumbuhan 7% pada tahun 2012 dan menjadi 9% di tahun 2013,
sedangkan di tahun 2014 banyak para pakar memprediksikan bisa mencapai 12%
dari jumlah rumah tangga di Indonesia. Hasil riset Media Partner Asia yang
menunjukkan jumlah pelanggan pay TV mencapai 3 juta pelanggan atau tumbuh
sekitar 50% dari jumlah pelanggan tahun 2011 sebesar 1,8 juta-2 juta pelanggan
(Media Patner Asia, 2015)
Pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang berbasis
internet memungkinkan bagi perusahaan yang bergerak pada bidang TIK untuk
melakukan inovasi misalnya menyediakan layanan terintegrasi, agar seluruh
kebutuhan dapat terpenuhi dengan satu produk. Telkom sebagai salah satu
perusahaan BUMN yang bergerak di dunia TIK menyadari hal tersebut sehingga
Telkom meluncurkan produk Indihome.
Indihome merupakan layanan multi service yang berbasis akses broadband
untuk segmen rumah yang terdiri atas tiga layanan yakni telepon rumah, jaringan
internet Speedy, dan TV berbayar (USeeTV). Indihome juga terkenal dengan
‘Layanan Fiber To The Home' atau biasa disingkat FTTH. Indihome adalah produk
pertama Telkom yang menggunakan fiber optic sebagai jaringan akses, fiber optic
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kualitas layanan meningkat dan
bandwidth yang akan didapatkan menjadi bertambah besar hingga mencapai 100
Mbps.
Mulai diberlakukannya MEA tahun 2015 memiliki dampak yang cukup besar
untuk Indonesia salah satunya yakni persaingan antar perusahaan akibat
peningkatan pertumbuhan bisnis diberbagai sektor. Persaingan sangatlah kompetitif
terutama di sektor bisnis yang sama, terlebih dibidang TIK mengingat kebutuhan
masyarakat yang sangat besar di sektor tersebut. Agar perusahaan tetap dapat
bertahan dibutuhkan strategi-strategi khusus untuk menghadapi persaingan
tersebut. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan
pelanggan yang telah dimiliki dan atau mencari pelanggan baru. Cara yang dapat
dilakukan untuk mempertahankan dan memperoleh pelanggan adalah dengan
memiliki manajemen handling complaint yang baik. Handling complaint sangat
erat kaitannya dengan complaint pelanggan. Complaint menjadi hal yang sangat
berpengaruh dalam kemajuan sebuah perusahaan. Setiap konsumen memiliki hak
untuk menyampaikan rasa ketidakpuasannya.. Complaint adalah hal penting yang
tidak boleh dilalaikan perusahaan, jika perusahaan tidak memperhatikan hal
tersebut maka pelanggan akan memilih untuk meninggalkan perusahaan (Ruslan,
2004). Perusahaan harus menyadari jika konsumen semakin pandai dalam menilai
dan menyikapi bagaimana standard kualitas pelayanan yang baik (service excellent)
dari perusahaan.
Pengertian complaint menurut Muwafik (Saleh, 2010) dalam buku Public
Service Communication, yakni; komplain adalah suatu bentuk ekspresi yang
menunjukkan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan, atau tidak adanya
tindakan yang dilakukan perusahaan yang berpengaruh pada pelanggan. Complaint
dapat dilakukan secara verbal maupun melalui tulisan. Berikut ini adalah jenis-jenis
complaint pelanggan menurut ahli, antara lain;
1. Kotler (2003), membagi jenis complaint menjadi 2 yaitu:
a. Complaint yang disampaikan pelanggan secara face to face dan
complaint yang disampaikan melalui telepon.
b. Complaint yang disampaikan melalui guest complaint form.
2. Tjiptono (2005), membedakan complaint atau komplain menjadi 2 tipe:
a. Instrumental Complain,
Complaint yang dilakukan dengan harapan untuk mengubah keadaan
menjadi lebih baik. Complaint disampaikan secara langsung dengan
tujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak di inginkan.
b. Non-instrumental complain,
Complaint disampaikan kepada pihak ketiga, complaint tidak
disampaikan secara langsung kepada perusahaan yang mengecewakan
pelanggan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan jika terdapat dua jenis complaint,
complaint langsung dan tidak langsung. Complaint langsung adalah komplain
yang dilakukan secara tatap muka atau melalui telepon kepada perusahaan.
Sedangkan komplain tidak langsung adalah komplain yang disampaikan melalui
pihak ketiga, atau melalui form pengaduan dan juga melalui media massa seperti
surat kabar. Complaint yang diberikan pelanggan tidak sepenuhnya bersifat
negatif, complaint dalam satu sisi dapat dijadikan sebagai alat kendali atau
evaluasi terhadap kinerja perusahaan yang telah dilakukan kepada pelanggan.
Komplain yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif
bagi perusahaan kedepan, penting bagi sebuah perusahaan untuk merumuskan dan
mengoperasionalkan tujuan-tujuan yang spesifik untuk menghadapi complaint
pelanggan (Uusitalo, Hakala, dan Kautonen, 2008).
Penelitian terdahulu yang meneliti tentang penangganan complaint dilakukan
oleh Nurul Afriani (Afriani, 2012) dengan judul ‘Analisis Penangganan Keluhan
Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati tahun 2012’. Penelitian yang dilakukan mahasiswa Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Indonesia ini bertujuan untuk mengetahui jenis complaint
pelanggan yang terjadi di RSUP Fatmawati serta proses penanganan complaint
yang dilakukan pihak Humas RSUP Fahmawati. Penelitian ini ingin menunjukkan
bagaimana proses penanganan complaint pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan
Humas RSUP Fatmawati tahun 2012. Hasil dari penelitian ini adalah Humas RSUP
Fatmawati memiliki tugas dan tanggung jawab untuk menjadi mediator antara
pihak rumah sakit dan pasien. Jenis complaint pelanggan yang paling sering
diterima adalah complaint mengenai administrasi pasien, pelayanan dokter dan
perawat serta tarif rumah sakit. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah deskripsi kualitatif.
Penelitian lainnya yakni penelitian yang dilakukan oleh Handika Handi
Pangestika (Pangestika, 2010) dengan judul’ Handling Complain yang Dilakukan
Oleh Public Relations di Unit Customer Care (UCS) PT Telkom Regional IV
Semarang’ di tahun 2010. Dengan metode penelitian kualitatif, yang bertujuan
untuk mengetahui kegiatan handling complaint yang dilakukan public realtion di
unit customer care PT Telkom di wilayah Semarang. Hasil dari penelitian ini adalah
handling complaint yang dilakukan di Plasa Telkom dan call centre 147 semua
menggunakan satu system penanganan complaint. Pelanggan yang datang
membawa complaint baik ke Plasa Telkom maupun menghubungi call centre 147
diterima oleh seorang front-line staf kemudian dicek melalui system yang ada. Bagi
complain yang tidak bisa diselesaikan saat itu juga maka diberikan waktu 3x24 jam
setelah pengaduan. Setelah pembenahan itu selesai dilakukan ada tim out bondcall
program caring yang bertugas menghubungi pelanggan pasca pembenahan untuk
menanyakan keadaan setelah pembenahan dilakukan.
Dari dua penelitian terdahulu terlihat jika penanganan complaint merupakan
sarana perusahaan untuk mengatasi dan menyelesaikan permasalahan yang dialami
konsumen akan jasa/produk yang diberikan, sehingga mampu memberikan feed
back yang positif bagi citra perusahaan, terutama untuk meningkatkan loyalitas
konsumen atau pelanggan. Walaupun awalnya pelanggan merasa dikecewakan, jika
complaint yang mereka sampaikan ditangani dan dikelola dengan baik, perusahaan
dapat membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggan
Peningkatan market share juga akan terjadi apabila perusahaan mampu
menciptakan kepuasaan pelanggan dengan penangganan complaint yang baik
(Gillbert, 2004). Loyalitas konsumen dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan
untuk melakukan pembelian ulang dan akan dengan sukarela merekomendasikan
produk tersebut kepada orang lain (Lovelock dan Wright, 2007).
Media Patrner Asia menyatakan jika peminat TV berlangganan akan
mengalami peningkatan hingga di tahun 2016 maka dapat dipastikan semakin
banyak pula perusahaan serupa yang akan muncul terus menerus menjadi
kompetitor PT. Telkom dengan produk sejenis Indihome. Persaingan ketat kerap
terjadi setiap perusahaan dituntut untuk terus menerus meningkatkan kualitas
performansinya agar tetap eksis dan unggul dibanding dengan para pesaingnya.
Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk melakukan perubahan dan perbaikan
ke arah yang lebih baik lagi di berbagai aspek. Salah satu cara yang dilakukan
adalah dengan menerapkan manajemen handling complaint yang baik. Seperti
yang telah dijelaskan diatas jika penerapan handling complaint yang baik dapat
meningkatkan loyalitas dan kepuasaan pelanggan. Salah satu cara yang dapat
dilakukan untuk mengetahui performansi perusahaan saat ini adalah melalui
informasi dari pelanggan mengenai perbandingan grafik komplain dan grafik
perolehan pelanggan PT Telkom khususnya Witel Sidoarjo.
Grafik 1.1 Grafik Komplain Indihome 3Play tahun 2014-2016
Sumber : Divisi CS Plasa Telkom Sidoarjo, 2016.
Diagram 1.2 Grafik Jumlah Pelanggan Indihome 3Play tahun 2014-2016
Sumber : Divisi CS Plasa Telkom Sidoarjo, 2016
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa jumlah komplain pelanggan
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Jum
lah
Ko
mp
lain
2014 2015 2016
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
2014 2015 2016
yang diterima cukup fluktuatif. Bahkan pada bulan Juli 2014 Indihome
memperoleh komplain terbanyak yaitu sebanyak 3.421 komplain. Setelah
mendapatkan 3.421 komplain pada bulan Juli, penurunan komplain terjadi di
bulan berikutnya yakni bulan Agustus,dan September yakni sebanyak 1.980
komplain dan 1.613 komplain. Komplain mengalami peningkatan pada bulan
Oktober sebanyak 2.332 komplain, dibulan selanjutnya penurunan komplain
terjadi menjadi 1.987 komplain. Di tahun berikutnya, tahun 2015 jumlah komplain
mengalami penurunan dari akhir tahun 2014, Desember 2014 jumlah komplain
2.016 menurun menjadi 1.870 di awal tahun 2015. Penurunan jumlah komplain
terjadi di bulan April, dari 2.393 di bulan Maret menjadi 1.897 komplain. Pada
bulan-bulan selanjutnya terjadi peningkatan dan penurunan jumlah komplain
namun perbedaanya tidak terlalu drastis dibandingkan tahun 2014.
Jika kita hubungkan grafik complain dengan grafik jumlah pelanggan
Indihome 3Play maka dapat disimpulkan semakin banyak komplain semakin
sedikit pelanggan, dan berlaku sebaliknya. Semakin berkurang jumlah komplain
semakin meningkat jumlah pelanggan. Pada tahun 2014 terdapat 29.554 komplain
dengan 10.060 pelanggan, sedangkan di tahun 2015 terdapat 25.631 komplain
dengan pelanggan sebanyak 9.870 orang. Akibat penanggan keluhan yang kurang
maksimal di tahun 2014, pelanggan Indihome 3Play berkurang ditahun
berikutnya.
Dari data tersebut dapat diketahui jika banyak konsumen yang merasa
kinerja yang diberikan Telkom tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Layanan yang
diterima konsumen dinilai kurang sehingga memunculkan keluhan. Besar atau
kecilnya suatu keluhan bila tidak dikelola dengan baik dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut penulis ingin meneliti sejauh mana
manajemen handling complaint yang diterapkan Plasa Telkom Sidoarjo dalam hal
penangganan keluhan produk Indihome
Ketertarikan penulis untuk meneliti manajemen handling complaint yang
telah dilakukan Plasa Telkom Sidoarjo berawal dari banyaknya artikel di internet
yang memuat tentang buruknya kegiatan penangganan complaint yang dilakukan
oleh PT Telkom. Salah satunya munculnya petisi yang berisi keluhan mengenai
produk Indihome pada situs change.org dengan judul “Telkom yang semena-
mena terhadap pelanggan, mengubah kebijakan Promo dengan sebelah pihak”,
sebanyak 25.000 pelangan Indihome lainnya ikut mendukung petisi tersebut
sekaligus menyuarakan keluhannya pada PT. Telkom (Ono, 2016). Berbagai
komplain pelanggan yang muncul di berbagai media sosial, secara tidak langsung
menunjukkan jika PT Telkom kurang memperhatikan keluhan yang dialami
pelanggannya. Telkom sebagai salah satu perusahaan manufaktur terbesar di
Indonesia yang menjadi pioneer produk internet terintegrasi seharusnya dapat
memaksimalkan pelayanan after sales untuk mempertahankan dan mencari
pelanggan baru. Peneliti ingin mengetahi bagaimana proses penangganan
complaint yang dilakukan seluruh pihak Plasa Telkom mulai dari front liner,
hingga pegawai tetap PT Telkom. Selain proses penanganan complaint peneliti
juga ingin mengetahui bagaimana pendapat pelanggan berkaitan dengan
penanganan complaint yang diterima, apakah sesuai dengan ekspektasi mereka
atau bahkan jauh dari apa yang mereka butuhkan. Standart Operasional
Procedure yang ada apakah telah dijalankan sesuai dengan seharusnya, apakah
ada perlu pembaharuan SOP agar penanggaan complaint lebih efektif. Berbagai
pemaparan diatas mendasari peneliti ntuk melakukan penelitian dengan judul
“Manajemen Handling Complaint Produk Indihome Plasa Telkom Sidoarjo”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari rumusan masalah diatas, muncul pertanyaan penelitian “Bagaimanakah
proses manajemen handling complaint yang diterapkan oleh Plasa Telkom
Sidoarjo?”
1.3Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
penerapan manajemen handling complaint yang telah dilakukan oleh Plasa
Telkom Sidoarjo pada produk Indihome 3Play.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Diketahuinya jenis-jenis complaint pelanggan yang diterima Plasa
Telkom Sidoarjo
2. Diketahuinya proses penangganan complaint produk Indihome di
Plasa Telkom Sidoarjo.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain:
1. Bagi Plasa Telkom Sidoarjo
Dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan informasi dalam kegiatan
penangganan complaint agar dapat meningkatkan pelayanan kepada para
pelangan Indihome.
2. Bagi Penulis
Dapat menerapkan ilmu yang di dapatkan selama masa perkuliahan
dengan menghubungkan fakta-fakta yang terjadi di lapangan. Serta
sebagai sumber pengetahuan dan pemahaman, khususnya mengenai
manajemen handling complaint di Plasa Telkom Sidoarjo.
3. Bagi Akademik
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi kepustakaan bagi peneliti yang
memiliki pembahasan mengenai penangganan complaint, sebagai
rujukan dalam perkembangan penelitian selanjutnya.
1.5 Etika Penelitian
Etika penelitian adalah aturan yang dipegang oleh peneliti dalam
melakukan penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan aturan sebagai
berikut:
1. Peneliti melindungi privasi informan dengan tidak menyebutkan identitas pada
laporan penelitian.
2. Peneliti memiliki izin untuk melakukan penggalian data dengan tidak ada unsur
keterpaksaan baik dari segi waktu dan jawaban yang diberikan informan saat
diwawancarai.
3. Peneliti membaktikan diri pada pencarian kebenaran ilmiah melalui
pengumpulan data di lapangan dan tidak ada manipulasi.
4. Penulisan hasil penelitian murni diperoleh dari penggalian data dengan cara
wawancara dan observasi lapangan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Handling Complaint
Bagi sebagian orang istilah keluhan, pengaduan atau complaint merupakan
hal yang negatif. Istilah tersebut identik dengan sebuah kritik dan ancaman yang
bersifat menyudutkan. Arti kata keluhan dalam KBBI yakni ungkapan yang
diutarakan karena ada perasaan susah (karena kesakitan, kekecewaan, atau
penderitaan). Menurut Barlow dan Moller dalam bukunya ‘A Complaint is A Gift’
menjelaskan jika complain merupakan harapan pelanggan yang belum terpenuhi,
berupa ekspresi perasaan kekecewaan atas sesuatu yang diterima tak sesuai dengan
ekspektasinya.
Robert D. Ramsey dalam jurnal dengan judul “Handling Customer
Complaint’ (2005) keluhan diartikan sebagai gangguan atau ketidaknyamanan.
Complaint didapatkan perusahaan karena bad performance bukan karena bad luck.
Complaint adalah masalah yang harus diatasi. Complaint pelanggan merupakan alat
evaluasi dan alat kendali terhadap kinerja perusahaan yang telah dilakukan selama
ini. Dengan adanya complaint pelanggan maka perusahaan dapat mengetahui
kekurangan-kekurangan yang harus mereka perbaiki. Davidow dan Dacin
mengatakan jika perusahaan seringkali menjadikan complaint yang ia terima
sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kinerja mereka dimasa yang akan
datang (Sari, 2006).
Pelanggan yang kecewa tidak semuanya melakukan complaint. Pelanggan
akan melakukan complaint apabila ia merasa complaint nya ditanggapi secara
positif, tidak menyita waktu dan biaya. Sebaliknya, apabila handling complaint
terlalu rumit, maka pelanggan lebih memilih diam dan tidak mengutarakan
keluhannya (Saleh, 2010). Berikut ini adalah beberapa faktor yang mempengaruhi
pelanggan melakukan atau tidak melakukan complain, yaitu (Saleh, 2010) :
a) Tingkat ketergantungan pelanggan terhadap produk/jasa
b) Tingkat ketidakpuasaan pelanggan
c) Manfaat terhadap produk/ jasa
d) Pengetahuan dan pengalaman
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan kompensasi
g) Adanya kemungkinan berhasil dalam menyampaikan keluhan.
Setiap pelanggan tentu memiliki respon yang berbeda-beda mengenai suatu
kondisi yang mereka hadapi berkaitan dengan pelayanan yang mereka terima.
Berdasarkan Survei Nielson tahun 1998 (Nulman, 2003) terdapat enam alasan
penyebab perusahaan kehilangan pelanggan, yaitu :
- 1% pelanggan meninggal
- 3% pelanggan pindah alamat
- 5% dihasut orang lain
- 9% memilih kompetitor karena harga atau hal lain.
- 15% dikecewakan oleh kualitas produk atau jasa
- 68% merasa tidak diacuhkan oleh sikap para karyawan.
Prosentase terbesar pelanggan meninggalkan perusahaan adalah karena ia
merasa ditolak oleh sikap tidak peduli karyawan. Perusahaan kurang
memperhatikan apa yang disampaikan pelanggan atau bahkan terkesan acuh,
baiknya perusahaan menanggani complaint dengan maksimal karena pelanggan
yang mengeluh dapat menjadi loyal apabila ditangani dengan baik (Cannie, 1994).
2.2 Manajemen Handling Complaint
Menurut Tjiptono dalam Subekti (2013, h.49) manajemen komplain adalah
suatu sistem yang digunakan untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan,
penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat
mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Handling
complaint secara cepat dan tanggap sangat dibutuhkan oleh perusahaan yang
customer oriented. Perubahan kegiatan customer service saat ini menuntut
perusahaan untuk tidak hanya fokus pada complaint pelanggan namun fokus kepada
bagaimana cara memuaskan pelanggan yang complaint (Saleh, 2010). Tjiptono dan
Chandra (2011) menentukan bahwa ada empat aspek dalam handling complaint,
yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf layanan
pelanggan harus memiliki sikap empati. Bila tidak, maka semakin
memperburuk situasi. Maka dari itu dibutuhkan waktu untuk memahami
situasi dan keluhan yang dihadapi pelanggan. Dengan demikian
permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga penangganan
keluhan dapat dilakukan secara maksimal. Menunjukan empati kepada
pelanggan dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan secara
personal oleh perusahaan. (Zemke, Connelean 2001). Menurut Lovelock
dan Wirtz (2011, h 407) empati memiliki tiga dimensi, yaitu :
a) Access
Perusahaan mudah dijangkau dan kontaknya mudah dihubungi, terkait
dengan lokasi perusahaan, telepon atau email perusahaan.
b) Communication
Memperhatikan apa yang dikeluhkan pelanggan dan selalu
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
c) Understanding the Customer
Staf perusahaan berupaya untuk mengenal pelanggan dan memahami
kebutuhan mereka.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka
rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak
dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan tersebut ditangani
dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan akan puas terhadap
perusahaan dan besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan
perusahaan kembali.
3. Kesesuaian dan keadilan dalam memecahkan masalah.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya
dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah
situasi win-win solution (fair, realistis, dan proporsional), dimana
pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan. Menurut
Lovelock dan Writz (2011, h 375) dimensi keadilan terbagi menjadi
tiga yaitu :
a) Procedural Justice
Pelanggan mengharapkan perusahaan untuk bertanggung jawab,
yang merupakan kunci awal dari prosedur yang adil, diikuti dengan
proses pemulihan yang nyaman dan responsive. Ini juga mencakup
fleksibiltas sistem dan mempertimbangkan saran dari pelanggan
dalam proses pemulihan.
b) Interactional Justice
Meliputi karyawan dari perusahaan yang memberikan pemulihan
layanan dan perilaku mereka terhadap pelanggan. Memberikan
penjelasan tentang kegagalan dan membuat upaya untuk
menyelesaikan masalah merupakan hal yang paling penting.
Bagaimanapun, upaya pemulihan tersebut harus tulus, jujur dan
sopan.
c) Outcome Justice
Mengenai kompensasi yang diterima pelanggan dari hasil
kehilangan dan ketidaknyamanan yang terjadi karena kegagalan
jasa. Ini juga mencakup kompensasi waktu, upaya, dan energi yang
dihabiskan pada saat proses pemulihan layanan.
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya tentang
pelayanan yang telah diterimanya. Dibutuhkan metode komunikasi
yang mudah dan murah, untuk pelanggan menyampaikan keluh
keluhannya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat
menyediakan saluran telepon bebas pulsa (hotline service) dan
website untuk menampung keluhan pelanggan. Berikut ini merupakan
berbagai macam service delivery channel yang harus dimiliki
perusahaan, yaitu (Lovelock & Wirtz,h. 011:203) :
a) Service outlets
Pesan yang direncanakan dan tidak direncanakan sama-sama
menjangkau pelanggan melalui media dari lingkungan penyampaian
layanan. Pesan umum bisa didistribusikan melalui bentuk banner,
poster, video, dan audio.
b) Frontline employees
Karyawan di posisi frontline bisa melayani pelanggan secara face-
to-face, dengan telepon, atau melalui email. Komunikasi dari
karyawan frontline mengambil bentuk layanan inti dan berbagai
layanan tanbahan, termasuk memberikan informasi, mengambil
pesan, menerima pembayaran, dan memecahkan masalah.
c) Self-service delivery points
ATM, vending machine, dan website adalah contoh dari layanan self-
service. Layanan self-service sering dipakai dalam komunikasi
secara efektif dengan pelanggan tetap dan pelanggan potensial dan
layanan cross-sell dan mempromosikan layanan baru.
Tindakan pemulihan (service recovery) dilakukan perusahaan saat
mereka mengetahui telah terjadi kesalahan atau kegagalan dalam memberikan
produk atau layanan kepada pelanggan. Tidak semua pelanggan yang kecewa
menyampaikan keluhannya. TARP atau technical assistance research program
hanya 4% dari pelanggan yang melakukan complaint kepada perusahaan
(Kotler, 2000). Riset lainnya menunjukkan sekitar 2/3 pelanggan tidak melaporkan
ketidakpuasannya. Ketika mereka mengalami kekecewaan, mereka langsung
beralih ke perusahaan lainnya dan melakukan negative word- of-mouth atau kedua-
duanya (Stephen&Gwinner, 1998). Terdapat hubungan antara kegagalan produk
atau pelayanan, pelanggan dan tindakan yang harus diambil pelanggan, hal ini
dijelaskan dalam kuadran Barlow Moller berikut ini :
Tabel 2.1 Kuadran Barlow Moller
Sumber a Complaint is a gift, Barlow dan Moller (1996)
Keterangan:
a. Kuadran 1:
Situasi dimana pelanggan tidak melakukan complaint sehingga perusahaan
beranggapan mereka telah melakukan pekerjaannya sesuai dengan
Kuadran 1
Kuadran 4 Kuadran 3
Kuadran 2
peraturan karena tidak terjadi kegagalan produk maupun pelayanan.
b. Kuadran 2:
Pelanggan merasa tidak puas dan menyampaikan komplainnya kepada
perusahaan, namun perusahaan tidak merasa ada kegagalan dalam produk
dan pelayanan. Dibutuhkan edukasi seperti menjelaskan segala hal yang
dibutuhkan pelanggan terkait produk.
c. Kuadran 3:
Tidak ada complaint pelanggan yang diterima perusahaan menyebabkan
perusahaan menganggap semuanya telah berjalan baik padahal
kenyataannya tidak demikian. Jika dibiarkan terlalu lama hal ini dapat
membawa dampak buruk terhadap perusahaan. Oleh karena itu perusahaan
perlu untuk membuat sarana penyampaian complaint dengan tujuan agar
pelanggan mau menyampaikan complaint dan kekecewaannya.
d. Kuadran 4:
Dalam situasi ini, service recovery dibutuhkan. Karena telah terjadi
kegagalan dalam memberikan produk dan pelayanan kepada pelanggan
dan pelanggan menyampaikan permasalahannya kepada perusahaan.
Perusahaan harus mempersiapkan diri dan memiliki keahlian dalam
service recovery. Hal ini merupakan kesempatan emas bagi perusahaan
untuk memenangkan hati pelanggan, untuk merubahnya menjadi
pelanggan loyal.
Perusahaan perlu mengetahui berada dimanakah kondisi perusahaanya
berdasarkan ke empat kuadran diatas. Dengan mengetahui posisinya perusahaan
dapat mengambil tindakan yang tepat dalam menanggani permasalahan
manajemen handling complaint.
Handling complaint digambarkan sebagai pelayanan ulang yang dilakukan
perusahaan terhadap pelanggan untuk mengembalikan kepuasan
(Hughes&Karapetrovic, 2005). Manajemen handling complaint dilakukan untuk
menanggani masalah yang dialami pelanggan dan juga untuk mengumpulkan
berbagai complaint yang diterima. Dengan adanya manajemen handling
complaint perusahaan berusaha untuk memperbaiki ketidakpuasan pelanggan.
Manajemen handling complaint secara umum adalah sistem yang dibuat
untuk mengawasi sikap dan tingkat kepuasan pelanggan. Bagian terpenting dari
manajemen handling complaint adalah pelanggan, karena tujuan utama
manajemen handling complaint adalah untuk mempertahankan pelanggan.
Dengan mempertahankan pelanggan, maka beban untuk menemukan pelanggan
baru berkurang. Agar proses handling complaint perusahaan tersebut dapat
berjalan dengan efektif, maka diperlukan prinsip ‘Service First’ (Saleh, 2010).
Service first dalam handling complaint adalah prinsip dalam
menginformasikan prosedur complaint kepada pelanggan. Berikut ini 12 butir
pokok service first dalam handling complaint :
1. Menunjukkan bahwa perusahaan akan memperhatikan dengan
sungguh-sungguh keluhan yang diterima dan berkewajiban secara
penuh untuk menangganinya.
2. Meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan menyambut baik
keluhan dan segala keluhan yang telah disampaikan pelanggan
akan menjadi umpan balik yang bermanfaat bagi perusahaan.
3. Mendefinsikan keluhan dengan baik,
4. Berikan jaminan kepada pelanggan jika complain akan segera
ditanggani secara baik.
5. Informasikan kepada pelanggan bagaimana prosedur
penyampaian keluhan dan cara penanganannya.
6. Pastikan pelangga dapat mengakses system complain dengan
berbagai cara dan petugas yang bertanggung jawab untuk
menanggani.
7. Mencantumkan tindakan perbaikan dan ganti rugi yang akan
diberikan.
8. Jelaskan mengenai kondisi saat keluhan harus ditanggani oleh staf
yang lebih senior atau pimpinan perusahaan.
9. Tetapkan waktu yang dibutuhkan untuk menangani keluhan
10. Berikan informasi tambahan untuk pelanggan disable.
11. Sampaikan permintaan maaf, dan jaminan jika permasalahan
tersebut tidak akan terjadi lagi.
12. Tidak semua komplain dapat ditangani pihak internal, keikut
sertaan pihak eksternal di butuhkan untuk menangani keluhan-
keluhan tertentu.
Manajemen handling complaint yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu
kecepatan penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller
(1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana
penanganan keluhan agar complaint handling tersebut efektif, yaitu:
1. Mengucapkan terima kasih;
2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat;
4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan / masalah
tersebut secepatnya;
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6. Mengoreksi kepuasan pasien;
7. Memeriksa kepuasan pasien
8. Mencegah kesalahan yang akan datang
2.3 Penyebab Complaint
Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010) menyatakan ada empat penyebab
pelanggan menyampaikan keluhannya, yakni :
1. Berharap mendapatkan kompensasi
Pelanggan menyampaikan keluhannya untuk mendapatkan kembali
haknya dengan mencari pengembalian atau kompensasi atau bahkan
meminta dilakukan pelayanan lagi.
2. Melampiaskan kemarahan mereka
Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali
harga diri dan atau untuk melampiaskan kemarahan mereka karena
rasa frustasi. Saat pegawai perusahaan tidak ramah, tidak peduli,
mengacuhkan, proses pelayanan yang berbelitbelit dan terlalu
birokratis, pelanggan secara tidak langsung dapat terpengaruh secara
negative. Mereka mungkin bisa menjadi marah dan emosional.
3. Bantuan untuk meningkatkan layanan
Ketika pelanggan tersebut terlibat dengan layanan (misalnya,institusi
pendidikan, asosiasi alumni) mereka merasa harus untuk
menyampaikan kekurangan demi perbaikan kinerja perusahaan.
4. Alasan altruistic
Beberapa pelanggan merasa perlu melakukan keluhan untuk
mencegah pelanggan lain mengalami permasalahan yang sama.
Dari beberapa penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan jika pelanggan
melakukan complaint disebabkan oleh ketidakpuasaan dan kekecewaan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Apa yang diterima
konsumen jauh dari ekspektasi yang mereka harapkan dari perusahaan sehingga
muncul kesenjangan yang menyebabkan munculnya complaint
2.4 Manfaat Complaint
Sesuai dengan apa yang telah dibahas di sub bab sebelumnya, complaint
tidak selamanya bersifat negatif complaint juga dapat menjadi sesuatu yang
bermanfaat bagi perusahaan apabila dikelola dengan baik.
Budi Haryono (2013) dalam bukunya “How To Manage Costumer Voice’
menyebutkan beberapa manfaat dari keluhan pelanggan yakni:
1. Sebagai alat ukur penilaian aktivitas perusahaan, seberapa jauh tingkat
kepuasan pelanggan terhadap penjualan produk dan pelayanan yang
diberikan.
2. Sebagai alat promosi, apabila perusahaan dapat menanggani keluhan
dengan efektif, cepat dan tepat maka secara otomatis citra perusahaan
semakin positif.
3. Sebagai alat indikasi untuk menggambarkan bagaimana pola pikir yang
dimiliki perusahaan dalam menghadapi kekecewaan dan kepuasaan
terhadap produk dan pelayanan perusahaan.
4. Sebagai alat indikasi untuk mempertahankan kebijakan perusahaan,
sekaligus menjadi pertimbangan untuk perbaikan di masa yang akan
dating.
5. Sebagai alat penilaian kinerja bagi karyawan dalam melakukan
tugasnya.
6. Sebagai alat indikasi sejauh mana perusahaan mendapatkan perhatian;
apakah pelanggan peduli atau tidk dengan perusahaan.
7. Sebagai alat edukasi untuk menumbuhkan ‘budaya mendengar’ bagi
seluruh pihak internal perusahaan agar perusahaan mampu
memberdayakan setiap suara yang ditujukan kepada mereka.
Dengan adanya keluhan perusahaan menjadi lebih memahami
bagaimana keinginan pelanggan, dan apabila complaint ditangani dengan baik
pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.
2.5 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi
(2001, h.143), adalah “a person who buys goods or a services” atau pelanggan
adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s
1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001, h 143) pelanggan adalah “one who
frequents any place of sale for producing what he wants ...”. (Pelanggan adalah
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa
yang diinginkan..). Greenberg (2010) mengartikan pelanggan adalah seorang
individu atau kelompok yang membeli barang atau jasa berdasarkan berbagai
faktor, seperti harga, kualitas, pelayanan dsb berdasarkan pertimbangan mereka
sendiri. Sedangkan menurut Irawan (2004) pelanggan adalah orang yang penting
untuk perusahaan, pelanggan mempengaruhi kemajuan perusahaan. Pelanggan
dibedakan menjadi dua, yaitu :
1.Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah individu yang terlibat dalam proses penyediaan
jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa
atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan
pengadministrasian. (Manager, karyawan, pegawai, dll)
2.Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal atau dapat disebut juga konsumen eksternal adalah
semua orang yang tidak terlibat dalam kegiatan peneydiaan barang atau
jasa, dan berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil.
Mereka menerima barang atau jasa dari perusahaan untuk dikonsumsi.
2.6 Jenis Keluhan Pelanggan
Berikut ini beberapa jenis keluhan pelanggan yang dikemukakan oleh
beberapa ahli, yakni:
1. Kotler (2003), membagi keluhan menjadi 2 macam yaitu:
• Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan
komunikasi secara langsung
• Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest
complaint form.
2. Tjiptono (2005), membedakan keluhan atau komplain menjadi 2 tipe:
• Instrumental Complain, yaitu keluhan langsung kepada
perusahaan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah
situasi atau keadaan yang tidak diinginkan.
• Non-instrumental complain, keluhan yang dilontarkan tanpa
ekspetasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan
tersebut akan berubah.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keluhan
dibedakan menjadi keluhan langsung dan tidak langsung. Keluhan langsung
merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung baik melalui tatap muka
atau komunikasi lewat telepon. Sedangkan keluhan tidak langsung merupakan
keluhan yang disampaikan secara tertulis yaitu via surat atau form pengaduan yang
disediakan perusahaan atau pun melalui pihak ketiga seperti pengacara dan surat
melalui media massa.
2.7 Penelitian Terdahulu
Sebagai panduan peneliti dalam melakukan penelitian, maka peneliti
memiliki rujukan pada kajian hasil penelitian terdahulu, yang berfungsi sebagai
referensi dan upaya untuk mengurangi motif penggandaan karya ataupun plagiat
dan sejenisnya.
1.Penelitian terdahulu yang meneliti tentang penanganan keluhan dilakukan
oleh Nurul Afriani dengan judul ‘Analisis Penangganan Keluhan
Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum
Pusat Fatmawati tahun 2012. Penelitian yang dilakukan mahasiswa
Fakultas Kesehatan Masyarakt Universitas Indonesia ini bertujuan untuk
mengetahui jenis keluhan pelanggan yang terjadi di RSUP Fatmawati
serta proses penanganan keluhan yang dilakukan pihak Humas RSUP
Fahmawati. Penelitian ini ingin menunjukkan bagaimana proses
penanganan keluhan pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas
RSUP Fatmawati tahun 2012. Hasil dari penelitian ini adalah Humas
RSUP Fatmawati memiliki tugas dan tanggung jawab untuk menjadi
mediator antara pihak rumah sakit dan pasien. Jenis keluhan pelanggan
yang paling sering diterima adalah keluhan mengenai administrasi pasien,
pelayanan dokter dan perawat serta tarif rumah sakit. Metode penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskripsi kualitatif (Afriani,
2012)
Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang akan
dilakukan peneliti adalah pada fokus penelitian, penelitian ini hanya fokus
pada tugas Humas Rumah Sakit sebagai mediator penanganan keluhan
berbeda dengan penelitian ini yang akan meneliti manajemen penanganan
keluhan dari segala bagian yang terdapat di Plasa Telkom Sidoarjo, dari
kedua pihak, yakni perusahaan dan pelanggan. Selain itu penelitian ini
juga ingin melihat fakta dilapangan mengenai proses manajemen handling
complaint, serta membandingkan jumlah keluhan dan jumlah pelanggan
setiap tahunnya.
2. Penelitian lainnya yakni penelitian yang dilakukan oleh Handika Handi
Pangestika dengan judul’ Handling Complain yang Dilakukan Oleh
Public Relations di Unit Customer Care (UCS) PT Telkom Regional IV
Semarang’ di tahun 2010. Dengan metode penelitian kualitatif, yang
bertujuan untuk mengetahui kegiatan handling complaint yang dilakukan
public realtion di unit customer care PT Telkom di wilayah Semarang.
Hasil dari penelitian ini adalah handling complaint yang dilakukan di
Plasa Telkom dan call centre 147 semua menggunakan satu sistem
penanganan keluhan. Pelanggan yang datang membawa keluhan baik ke
Plasa Telkom maupun menghubungi call centre 147 diterima oleh seorang
front-line staf kemudian dicek melalui sistem yang ada. yang Complaint
tidak bisa diselesaikan pada saat itu juga, akan diselesaikan maksimal
3x24 jam dari waktu pengaduan. Setelah pembenahan itu selesai
dilakukan, ada tim out bondcall program caring yang bertugas
menghubungi pelanggan pasca pembenahan untuk menanyakan keadaan
setelah pembenahan dilakukan. Penelitian ini meiliki focus permasalahan
yang sama yakni mengenai handling complaint namun penelitian ini lebih
focus pada penangganan yang dilakukan oleh public relation.
3.Penelitian terakhir yakni penelitian yang dilakukan oleh Yan Putra
Pratama pada tahun 2012 dengan judul Analisis Persepsi Pelanggan pada
Pemulihan Layanan SBU Garuda Sentra Medika. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap
pemulihan layanan SBU Garuda Sentra Medika atas complain yang telah
diberikan pelanggan dari kegagalan layanan jasa yang sedang atau pernah
dialami oleh pelanggan. Metode penelitian yang dilakukan adalah
deskripsi kualitatif. Hasil darai penelitian ini adalah persepsi pelanggan
pada layanan pemulihan jasa terbentuk dari hasil pengamatan dan
pengalaman yang telah dimiliki masing-masing pelanggan. Pengalaman
yang baik akan menimbulkan citra baik, sebaliknya penangganan yang
buruk, misalkan berasal dari kegagalan
Penelitian memiliki ranah pembahasan yang sama yakni mengenai
penangganan keluhan yang dilakukan perusahaan. Namun peneilitian ini
lebih focus kepada bagaimana persepsi pelanggan sedangkan penelitian
yang akan peneliti lakukan berfokus kepada manajemen handling
complaint yang dimiliki perusahaan.
Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan dari ketiga penelitian diatas,
penelitian ini ingin mengetahui lebih dalam mengenai penanganan keluhan dari dua
sisi, yakni pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
2.8 Kerangka Pemikiran
Bagan 2.1 : Alur pikir peneliti
Bagan 2.1 Alur pikir peneliti
Sumber : Diolah oleh peneliti
Pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang menggunakan
Indihome3Play dengan berbagai pertimbangan. Indihome 3Play merupakan produk
terintegrasi Telkom yang terdiri dari jaringan internet, telepon rumah, dan juga
USeeTV atau TV berbayar. Indihome muncul sejak tahun 2013 dan mengalami
kemajuan pesat di penghujung tahun 2014. Setiap perusahaan tentu memiliki
Kecepatan
penangganan
keluhan
Empat Aspek Manajemen Handling
Complaint (Tjiptono 2011)
Kewajaran&
keadilan
penaggananan
Empati
terhadap
pelanggan
Kemudahan
penyampaian
keluhan
Keluhan Pelanggan
Indihome
Jenis Keluhan Pelanggan
(Kotler, 2003)
Handling Complaint produk
Indihome Plasa Telkom Sidoarjo
Keluhan Tulisan Keluhan Lisan
kesalahan-kesalahan, terlebih perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Akibat
kesalahan tersebut muncul keluhan-keluhan dari para pelanggan. Terdapat dua jenis
keluhan pelanggan menurut Kotler, yakni keluhan yang disampaikan melalui lisan
(face to face) dan keluhan melalui tulisan (Kotler, 2003).
Perusahaan dituntut untuk dapat menanggani keluhan sesuai dengan
harapan pelanggan agar hal-hal buruk tidak terjadi. Cara menanggani keluhan
masing-masing perusahaan tentu berbeda satu sama lain. Manajemen handling
complaint harus dirancang secara efektif dan efisien agar penangganan keluhan
dapat diatasi dengan maksimal. Menurut Tjiptono (2011) ada empat aspek yang
harus dimiliki perusahaan untuk menaggani keluhan yakni a). Empati terhadap
pelanggan, b). Kecepatan dalam menanggani keluhan, c). Kesesuaian dan keadilan
dalam menanggani masalah, d). Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi
perusahaan. Apabila keempat aspek tersebut diterapkan diharapkan terjadi
peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh Plasa Telkom Sidoarjo.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif
adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena sosial dengan
sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya (Kriyantono,
2006, h. 58). Penelitian kualitatif menekankan sifat realita secara sosial, untuk
memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, secara
holistic, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata (Moleong, 2004, h. 6).
Creswell dalam bukunya mengatakan, “Metode penelitian kualitatif didefinisikan
sebagai jenis penelitian yang mengharuskan peneliti untuk sangat tergantung
terhadap informasi dari objek atau partisipan pada ruang lingkup yang luas,
pertanyaan yang bersifat umum, menjelaskan dan melakukan analisa terhadap kata-
kata serta melakukan penelitian secara subjektif “(Creswell, 2008, h. 46). Alasan
peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif adalah untuk memahami
fenomena komunikasi yang terjadi pada kegiatan manajemen handling complaint
produk Indihome Plasa Telkom Sidoarjo, secara lengkap dan mendalam.
Jenis dari penelitian ini adalah deskriptif, yakni jenis penelitian yang
memusatkan perhatian pada ‘bagaimana hal itu terjadi dan siapa saja yang terlibat
di dalamnya’ (Neuman, 2006, h.35). Penelitian dengan jenis deskriptif dapat
dikatakan sebagai penelitian yang menjelaskan mengapa suatu fenomena sosial
dapat terjadi (Neuman, 2006, h. 33). Jenis penelitian ini sangat sesuai dengan tujuan
peneliti karena peneliti ingin membuat deskripsi secara sistematis mengenai
kegiatan manajemen handling complaint Plasa Telkom Sidoarjo sesuai dengan
yang terjadi dilapangan, dengan akurat, berdasarkan fakta-fakta yang berkaitan
dengan objek penelitian.
Sesuai dengan karakter permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini,
maka paradigma yang relevan dalam penelitian ini adalah paradigma interpretif.
Pendekatan interpretif berangkat dari upaya untuk mencari penjelasan tentang
peristiwa-peristiwa sosial atau budaya yang didasarkan pada perspektif dan
pengalaman orang yang diteliti. Secara umum pendekatan interpretatif merupakan
sebuah pendekatan yang memaknai perilaku secara detail langsung mengobservasi.
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Plasa Telkom Sidoarjo. Penulis memilih
Plasa Telkom Sidoarjo sebagai lokasi penelitian dikarenakan Plasa Telkom
Sidoarjo adalah pusat kegiatan utama produk Indihome, mulai dari penjualan
hingga penangganan keluhan yang membawahi empat wilayah yakni Sidoarjo,
Pandaan, Mojokerto, dan Jombang. Selain itu, Plasa Telkom Sidoarjo juga selalu
dapat memenuhi target penjualan Indihome disetiap bulannya, dibandingkan
WITEL lainnya di wilayah Jawa Timur.
3.3 Objek Penelitian
Objek penelitian utama pada penelitian ini adalah Indihome sebagai salah
satu produk andalan PT Telkom Indonesia. Dipertengahan tahun 2013 Telkom
meluncurkan produk barunya yakni ‘Indihome’. Indihome merupakan produk
terintegrasi Telkom Group berbasis akses broadband untuk segmen rumah yang
terdiri atas tiga layanan yakni telepon rumah, jaringan internet Speedy, dan TV
berbayar. Indihome juga terkenal dengan ‘Layanan Fiber To The Home' atau biasa
disingkat FTTH. Telkom menargetkan akhir tahun ini semua jaringan telah
diregenerasi menjadi fiber optic sesuai dengan peraturan kominfo.
3.4 Fokus Penelitian
Agar penelitian tidak melebar dan tetap sesuai dengan tujuan awal dibutuhkan
fokus penelitian. Fokus penelitian yakni aspek-aspek penting yang menjadi pusat
perhatian dan dibahas secara mendalam dan tuntas (Bungin, 2003, h. 41). Fokus
penelitian ini, yakni:
1. Jenis keluhan pelanggan, Kottler (2003) menyebutkan terdapat dua jenis
keluhan pelanggan, lisan dan tulisan.
2. Kegiatan manajemen penangganan keluhan yang dilakukan Plasa Telkom
Sidoarjo.
3. Persepsi pelanggan mengenai handling complaint yang dilakukan Plasa
Telkom Sidoarjo
4. Penerapan SOP penangganan keluhan di plasa Telkom Sidoarjo.
Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan peneliti, Plasa Telkom Sidoarjo
memiliki standard (SOP) untuk menanggani keluhan yang dialami pelanggan.
Namun hal tersebut tidak berjalan maksimal. Merujuk pada permasalahan tersebut
peneliti ingin mengetahui apakah SOP yang telah berlaku mencakup empat aspek
handling complaint Tjiptono (2011), yakni : a) empati terhadap pelanggan, b)
kecepatan penangganan keluhan, c) keadilan dalam menanggani keluhan, d)
kemudahan pelanggan untuk menghubungi pelanggan.
3.5 Sumber Data
Sumber data menurut Lofland (1984, h. 47) sebagaimana yang dikutip
oleh Lexi J. Moleong bahwa sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah
kata-kata dan tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan
lain-lain. Dimana data hasil penelitian didapatkan melalui dua sumber data,
yaitu:
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara dari informan
yang kompeten dan berkaitan dengan penelitian.
2. Data Sekunder
Data pendukung yang berasal dari dokumen yang memperkuat
data primer. Data sekunder merupakan data penelitian yang
diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Kegiatan pengumpulan data adalah prosedur yang sangat menentukan
baik tidaknya riset (Kriyantono, 2006, h.95). Selanjutnya dijelaskan oleh
Sugiyono bahwa pengumpulan data dapat diperoleh dari hasil observasi,
wawancara, dokumentasi, dan gabungan/triangulasi (Sugiyono, 2009, h. 225).
Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara
observasi, dokumentasi, dan wawancara. Teknik pengumpulan data pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Observasi
Observasi adalah proses penggalian data yang dilakukan oleh peneliti
sendiri dengan cara melakukan pengamatan mendetail untuk mengamati
perilaku dan aktivitas individu di lokasi penelitian (Creswell, 2013, h.
267) Dalam penelitian ini, sesuai dengan objek penelitian maka peneliti
memilih observasi non partisipan. Observasi non partisipan adalah teknik
pengamatan dimana peneliti hanya bertindak mengobservasi tanpa ikut
terjun melakukan aktivitas. Pada penelitian ini peneliti mengamati
bagaimana proses manajemen handling complaint yang dilakukan staf
Plasa Telkom Sidoarjo kepada para pelanggannya.
2.Wawancara
Wawancara adalah instrument andalan dalam penelitian kualitatif
(Herdiansyah, 2015, h 184). Pada penelitian ini peneliti menerapkan
wawancara mendalam kepada informan, dengan harapan peneliti
mendapatkan data dan informasi secara maksimal dari informan. Ruslan
mengemukakan bahwa, “Wawancara mendalam atau indepth interview
adalah proses memperoleh keterangan atau informasi untuk tujuan
penelitian yang dilakukan secara mendalam kepada informan dan untuk
menggali temuan di lapangan sesuai dengan fokus penelitian” (Ruslan.
2010, h. 287). Wawancara dilakukan kepada staf Plasa Telkom Sidorjo
berkaitan dengan manajemen handling complaint, bagaimana mereka
menanggani keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan. Selain staf,
peneliti juga akan mewawancarai pelanggan Indihome tentang bagaimana
performa Plasa Telkom Sidoarjo dalam menanggani keluhan, apakah
sesuai dengan apa yang mereka harapkan ataukah tidak.
3. Dokumen
Metode ini merupakan cara pengumpulan data yang menghasilkan
catatan-catatan penting yang berhubungan dengan masalah yang diteliti
(Basrowi & Suwandi, 2008, h. 158). Dalam penelitian ini, peneliti akan
mengumpulkan berbagai data yang berkaitan dengan penelitian dari
berbagai sumber, terutama Plasa Telkom Sidoarjo, untuk memperkuat dan
melengkapi penelitian di lapangan.
3.7 Teknik Pemilihan Informan
Informan pada penelitian ini dipilih berdasarkan purposive sampling.
Teknik sampling purposif (purposive sampling) yakni pemilihan informan
berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang dibuat periset berdasarkan tujuan riset
(Kriyantono, 2012, h. 158). Informan adalah sumber informasi terpenting untuk
penelitian kualitatif. Pemilihan informan pada penelitian ini mengacu kepada dua
prinsip yaitu, prinsip kesesuaian (appropriateness) dimana informan memiliki
pengetahuan dan terlibat langsung dalam kegiatan penanganan keluhan dan
prinsip kecukupan (adequacy) dimana jumlah informan ditentukan sesuai dengan
kecukupan informasi yang diperoleh peneliti. Oleh karena itu peneliti melakukan
wawancara mendalam kepada staf yang terkait langsung dalam kegiatan
penanganan keluhan, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Pegawai Customer Care Plasa Telkom Sidoarjo
-Pegawai Customer Care Plasa Telkom Sidoarjo
-Memahami kegiatan penangganan keluhan yang diterapkan di Plasa
Telkom Sidoarjo
-Telah bekerja di Plasa Telkom Sidoarjo minimal dua tahun.
-Bersedia diwawancarai
2. Pegawai Technician Acess Plasa Telkom Sidoarjo
-Pegawai Technician Acess Plasa Telkom Sidoarjo
-Terlibat dalam kegiatan penangganan keluhan
-Telah bekerja di Plasa Telkom Sidoarjo minimal dua tahun
-Bersedia diwawancarai
3. Frontliner Plasa Telkom Sidoarjo
- Frontline Plasa Telkom Sidoarjo
-Memahami kegiatan penangganan keluhan yang diterapkan di Plasa
Telkom Sidoarjo
4. Pelanggan Indihome
-Individu yang berlangganan Indihome lebih dari satu tahun
-Pelanggan yang pernah melakukan komplain mengenai produk
Indihome
3.8 Teknik Analisis Data
Neuman (2013, h. 559) memberikan pengertian mengenai teknik analisis data
sebagai “secara sistematis menyusun, mengintegrasikan, dan menyelidiki; sewaktu
melakukannya, kita mencari pola dan hubungan di antara rincian spesifik”.
Ditegaskan oleh Bogdan & Biklen (dalam Moleong, 2012, h. 248) bahwa upaya
yang dilakukan dalam analisis data adalah kegiatan bekerja dengan data,
mengorganisir data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,
mensistesiskannya, mencari dan menemukan pola, selanjutnya menemukan apa
yang penting dan apa yang dipelajari.
Analisis data dalam penelitian ini memnggunakan analisis data kualitatif
milik Creswell (2013, h. 276-284) yang memiliki langkah-langkah sebagai berikut:
Langkah 1. Mengelola dan mempersiapkan data untuk dianalisis. Pada
langkah ini peneliti melakukan transkrip wawancara, menscanning materi,
mengetik data lapangan, atau memilah-milah dan menyusun data tersebut ke
dalam jenis-jenis yang berbeda tergantung pada sumber informasi.
Langkah 2. Membaca keseluruhan data. Peneliti membangun general
sense atas informasi yang diperoleh dan merefleksikan maknanya secara
keseluruhan.
Langkah 3. Menganalisis lebih detil dengan meng-coding data. Langkah
ini melibatkan beberapa tahap, seperti mengambil data tulisan atau gambar yang
telah dikumpulkan selama proses pengumpulan, mensegmentasi kalimat-
kalimat (atau paragraf-paragraf) atau gambar-gambar tersebut ke dalam
kategori-kategori, kemudian melabeli kategori-kategori itu dengan istilah-
istilah khusus, yang sering kali didasarkan pada istilah/bahasa yang benar-benar
berasal dari partisipan.
Langkah 4. Terapkan proses coding untuk menghasilkan sebuah deskripsi
mengenai setting, orang-orang, kategori-kategori, atau tema-tema yang akan
dianalisis.
Langkah 5. Tunjukkan bagaimana deskripsi dan tema-tema ini akan
disajikan dalam narasi berbentuk laporan kualitatif.
Langkah 6. Langkah terakhir dalam analisis data adalah melakukan
interpretasi atau memaknai data.
Bagan 3.1 Tekmik Analisis Data Cresswell
Sumber: Creswell (2013, h. 277)
3.9 Validitas data
Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi
Memvalidasi keakuratan
informasi
Menginterpretasi tema-
tema/deskripsi-deskripsi
Menghubungkan tema-
tema/deskripsi-deskripsi
Tema-tema Deskripsi
Meng-coding data
(tangan atau komputer)
Membaca keseluruhan data
Mengolah dan
mempersiapkan data untuk
dianalisis
Data mentah (transkrip, data
lapangan, gambar, dan
sebagainya)
adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain,
diluar data tersebut untuk melakukan perbandingan dan pengecekan (Moleong,
2014, h. 330).
a. Triangulasi Sumber
Peneliti membandingkan informasi yang diperoleh dari informan yang berbeda
untuk melakukan cross check terhadap kondisi yang sebenarnya. Dengan
mengecek derajat kepercayaan suatu informasi melalui waktu dan alat yang
berbeda. Triangulasi sumber dilakukan dengan mengelompokan data-data
pandangan narasumber yang sama, kemudian diambil kesimpulannya
berdasarkan data-data tersebut.
b. Triangulasi Metode
Peneliti menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data seperti metode
wawancara mendalam dengan informan, melakukan observasi, melakukan telaah
dokumen yang berhubungan dengan penelitian.
BAB IVGAMBARAN UMUM DAN PEMBAHASAN
4.1 Produk Indihome
Indihome merupakan layanan multi service yang berbasis akses
broadband untuk segmen domestik dan perusahaan yang terdiri atas tiga layanan
yakni telepon, jaringan internet, dan TV berbayar (USeeTV). Indihome juga
terkenal dengan ‘Layanan Fiber To The Home' atau biasa disingkat FTTH.
Indihome adalah produk pertama Telkom yang menggunakan fiber optic sebagai
jaringan akses.
4.1.1 Jaringan Internet Indihome
Jaringan internet pada Indihome menggunakan fiber optic berbeda dengan
pendahulunya, Speedy yang menggunakan tembaga. Fiber optic mempunyai
banyak keunggulan, yakni :
Internet Cepat
Jaringan akses menggunakan fiber optic dapat mentransfer data
(bandwidth) hingga 100Mbps
Internet Stabil
Kecepatan fiber optik jauh lebih stabil dibandingkan coax atau
copper yang digunakan pada produk sebelumnya, Speedy.
Internet Handal
Jika dibandingan dengan Speedy maka Indihome lebih tahan dalam
kondisi cuaca, sepert hujan, petir, dan gangguan elektromagnetik.
Sehingga gadget lebih aman..
Gambar 4.1 Perbandingan antar jaringan akses coax/ copper dengan fiber optic(Sumber www.telkom.co.id )
4.1.2 USee TV (interactive TV)
UseeTV Cable merupakan layanan Interactive TV pertama di Indonesia.
Layanan TV berbayar yang memberikan fitur yang berbeda, yakni rewind.
Penonton dapat memegang kendali dalam waktu penayangan, tayangan TV
dapat di tonton ulang hingga tujuh hari kemudian, sehingga penonton tidak
akan ketinggalan acara kesayangannya. Selain rewind, ada fitur lainnya
yang dimiliki USee TV yakni pause, video on demand, dan video recorder,
serta karaoke on demand.
Gambar 4.2 channel pada USee TV(Sumber www.telkom.co.id )
4.1.3 Telepon
Telepon rumah juga salah satu produk yang terintegrasi pada Indihome,
telepon pada Indihome memiliki suara yang lebih jernih dan biaya telpon
lebih murah. Terdapat paket telepon Indihome dengan berbagai
keistimewaan salah satunya gratis telpon selama 1000 menit local dan
interlokal.
Gambar 4.3 Promo Telpon 1000 menit(Sumber www.telkom.co.id )
4.2 Plasa Telkom Sidoarjo
Plasa Telkom Sidoarjo berada di jalan Jend. Ahmad Yani no 14 Kab
Sidoarjo, disebelah alun-alun Kab Sidoarjo. Plasa Telkom Sidoarjo merupakan
pusat Kantor Witel Jatim Tengah Timur dengan Manage Business Area : Sidoarjo,
Mojokerto, Jombang & Pandaan. Kantor Telkom Sidoarjo dilengkapi dengan
Plasa Telkom yang merupakan outlet/tempat pelayanan dan pengaduan segala
produk milik Telkom, yang sepenuhnya dikelola oleh Telkom dan atau
bekerjasama dengan mitra, saat ini Plasa Telkom Sidoarjo bekerja sama dengan
Infomedia yang merupakan anak perusahaan PT Telkom.
Plasa Telkom disediakan untuk melayani pengguna jasa produk Telkom
yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan
penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan
produk layanan Telkom, handling complaint karena kerusakan produk Indihome
maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.
Berikut ini adalah stuktur organisasi divisi marketing Plasa Telkom
Sidoarjo :
Bagan 4.1 Sruktur Organisasi Divisi Marketing Plasa Telkom Sidoarjo
(Sumber : olahan penulis)
Struktur Organisasi Plasa Telkom Sidoarjo :Plasa Telkom Sidoarjo dipimpin oleh seorang General Manager yang
membawahi tiga manager dan tiga assistant manager, dengan susunan organisasi
sebagai berikut :
1. Manager divisi marketing
Bertanggung jawab terhadap kegiatan pemasaran Indihome. Mulai dari
penjualan, mengadakan promo, serta mengadakan berbagai acara.
2. Assistant Manager div marketing
Bertanggung jawab kepada manager dengan tugas utama untuk
memonitor dan juga melaksanakan kegiatan pemasaran yang dilakukan
oleh sales (avengers) diberbagai wilayah yang berada dibawah
naungan Plasa Telkom Sidoarjo, yakni Jombang, Pandaan, Mojokerto,
dan Sidoarjo.
3. Supervisor Sales
Bertanggung jawab untuk membantu sales dalam menjalankan
kegiatan pemasaran yang telah ditetapkan oleh manager. Serta
mengawasi dan memastikan kegiatan pemasaran telah sesuai rencana
yang telah ditetapkan.
4. Sales (Avengers)
Bertugas untuk menjual produk Indihome dari rumah kerumah dengan
target tertentu.
5. Manager divisi Customer Care
Bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang dilakukan di Plasa
Telkom Sidoarjo, mulai dari penangganan complaint, penjualan
produk, hingga pembayaran Indihome.
6. Assistant divisi Customer Care
Bertanggung jawab kepada manager div customer care untuk
memantau kegiatan yang dilakukan di Plasa Telkom Sidoarjo.
7. Supervisor Plasa Telkom Sidoarjo.
Bertanggung jawab kepada manager div customer care untuk
memantau kegiatan yang dilakukan di Plasa Telkom Sidoarjo, dan
membantu frontliner Plasa Telkom menyelesaikan berbagai masalah
yang terjadi antara frontliner dan pelanggan.
8. Frontliner Plasa Telkom Sidoarjo
Yang berhadapan langsung dengan pelanggan untuk menerima
complaint, menjawab segala pertanyaan pelanggan mengenai
Indihome, dan memberikan segala informasi yang dibutuhkan
pelanggan berkaitan dengan Indihome.
9. Manager divisi Technician Access
Bertanggung jawab atas kegiatan perbaikan, pemasangan Indihome.
10. Assistant Manager divisi Technician Access
Betanggung jawab kepada manager untuk memonitor kegiatan
perbaikan dan pemasangan Indihome.
11. Pegawai Telkom div Tecnician Access
Memperbaiki kerusakan dan memasang produk Indihome dibantu
dengan pihak ketiga (rekanan Telkom).
12. Rekanan
Adalah pihak ketiga Telkom, anak perusahaan, yang ditugaskan untuk
membantu Telkom dalam perbaikan dan pemasangan produk
Indihome.
4.3 Profil Informan
Berdasarkan kriteria informan yang sudah dipaparkan sebelumnya pada Bab
III, maka penelitian ini melibatkan delapan orang informan, yang terdiri dari
empat oang pihak internal Plasa Telkom Sidoarjo, dan empat orang pihak
eksternal Plasa Telkom Sidoarjo sebagai pelanggan. Peniliti mewawancarai
informan untuk mendapatkan data dan menggali informasi mengenai manajemen
handling complaint yang diterapkan di Plasa Telkom Sidoarjo. Berikut profil dan
latar belakang ke delapan informan, sesuai dengan etika penelitian maka peneliti
menjamin kerahasiaan identitas informan.
4.3.1 Informan Pegawai Plasa Telkom Sidoarjo
1. Ibu Marheni Widyastuti
Ibu Marheni atau biasa dipanggil Bu Heni lahir di Bandung, pada
tahun 1968, beliau bekerja di Telkom sejak tahun 1994. Selama 23
tahun bekerja berbagai job desk pernah beliau kerjakan, dan saat
ini job desk yang beliau emban adalah menjadi Supervisor Plasa
Telkom Sidoarjo. Beliau menjadi Supervisor Plasa Telkom
Sidoarjo selama 3,5 tahun Ibu heni menjadi salah satu informan
yang paling penting dalam proses pengumpulan data, karena Ibu
Heni adalah pihak yang paling mengetahu bagaimana kegiatan
penerimaan keluhan di Plasa Telkom Sidoarjo setiap harinya. .
2. Bu Yuyun Eviandini
Bu Yuyun adalah pegawai Telkom yang bekerja di divisi customer
service, sebelumnya beliau ditempatkan di customer care selama
dua tahun. Bu Yuyun lahir pada tahun 1985, dan telah bekerja di
PT. Telkom selama tujuh tahun.
3. Bapak Handoko
Bapak Handoko lahir pada tahun 1961, dan telah bekerja di Telkom
selama 33 tahun, tahun ini adalah tahun terakhir beliau bekerja di
Plasa Telkom Sidoarjo karena akan memasuki masa pension.
Beliau ditempatkan di divisi Technician Access sekaligus menjadi
kepala kantor Tulangan. Kantor Telkom Tulangan adalah kantor
cabang Telkom yangg berada dibawah naungan Plasa Telkom
Sidoarjo.
4. Mbak Nike Tri Mei Sari
Mbak Nike lahir di Trenggalek pada tahun 1991. Ia telah bekerja di
Plasa Telkom Sidoarjo selama tiga tahun, tahun pertama ia
ditempatkan di pusat pelatihan kantor Telko Sidoarjo, setelah itu ia
dipindah tugaskan menjadi front liner di Plasa Telkom Sidoarjo.
Mbak Nike adalah lulusan Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
dengan jurusan Teknik Informatika.
4.3.2 Informan Pihak Pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo
1. Mbak Anzanny Sithoresmi
Mbak Aan lahir di Surabaya pada tahun 1994, keluarganya
menggunakan produk Telkom, dari mulai telepon rumah, speedy,
hingga Indihome. Ia menggunakan layanan internet Speedy dari
tahun 2010 hingga sekarang saat sudah berganti menjadi Indihome,
yakni sekitar 7 tahun. Sebagai pelanggan lama Telkom ia mengerti
betul bagaimana performa produk-produk Telkom beserta
handling complaint yang pernah ia terima. Indihome digunakan
mbak Aan dan adik-adiknya untuk mencari literature dan informasi
dalam mengerjakan tugas.
2. Ibu Sriana
Ibu Sri lahir pada tahun 1980, beralamat di perumahan Surya
Harmoni.Beliau dan suaminya berlangganan Indihome sejak awal
produk ini muncul, namun tiga bulan terakhir terhitung dari waktu
wawancara beliau sudah tidak lagi menggunakan produk Indihome
karena kecewa penangganan Indihome yang sangat lama. Beliau
menjadi pelanggan Telkom hanya selama 2,5 tahun. Indihome
digunakan bu Sri dan keluarganya untuk mencari hiburan di
youtube.
3. Bapak Muhamad Ali Irfan
Bapak Ali tinggal di daerah Waru, beliau lahir pada tahun 1970.
Beliau berlangganan Indihome untuk digunakan dirumah untuk
anaknya yang sedang kuliah di jurusan informatika dan juga untuk
warnet game yang beliau miliki. Bapak Ali sudah menjadi
pelanggan PT. Telkom selama ± 8 tahun.
4. Ibu Chandra Lukita
Ibu Chandra lahir pada tahun 1968. Beliau tinggal di perumahan
Puri Permata. Beliau berlangganan Indihome untuk digunakan
sendiri di kediamannya di Sidoarjo sebagai fasilitas penunjang
untuk putra-putrinya dalam belajar, dan di rumah kos yang ia
miliki di Malang. Beliau berlangganan produk layanan internet PT.
Telkom sejak tahun 2007, 10 tahun.
4.4 Penyajian Data4.4.1 Penyajian data dari sisi Pegawai Plasa Telkom Sidoarjo
Empat Aspek Handling Complaint menurut Tjiptono (2011)
1. Empati terhadap pelanggan
PT. Telkom sebagai salah satu perusaahaan jasa terbesar di Indonesia
yang bergerak di bidang telekomunikasi dengan jutaan pelanggan tidak
mungkin luput dari kesalahan baik secara teknis maupun non-teknis, yang
memicu adanya keluhan
a) Access
Berdasarkan hasil observasi Plasa Telkom Sidoarjo terletak di jantung
Kota Sidoarjo, dekat Alun-Alun dan dilewati angkutan umum sehingga
mudah di jangkau pelanggan.
“hmm, letaknya di pusat kota kan deket alun-alun, angkutan umumjuga lewat jadi ya pasti mudah buat pelanggan datang ke kantor”, (Wawancara dengan Bu Yuyun, 22 Desember 2016)
“Mudah mbak kan ada di pusat kota, jadi pelanggan kalau ga ada kendaraan bisa naik angkutan”, (Wawanaca dengan Mbak Nike, 20 Juli 2016)
Berdasarkan hasil wawancara Bu Yuyun mengatakan jika letak Plasa
Telkom sangat strategis sehingga pelanggan dapat dengan mudah datang
jika ada keperluan di Plasa Telkom Sidoarjo. Mbak Nike menambahkan
kendaraan umum juga melewati Plasa Telkom Sidoarjo sehingga apabila
pelanggan tidak memiliki kendaraan dapat memanfaatkan angkutan umum.
“Saya rasa mudah sekali mbak, kalau tidak bisa datang ke Plasa Sidoarjo bisa ke kantor cabang di setiap kecamatan kan ada mbak.Atau langsung telpon 147 aja”, (Wawancara dengan Bu Yuyun, 22Desember 2016 )
“Sangat mudah kan banyak fasilitasnya kan.. kalau ga bisa ke kantor tinggal telpon 147 atau pake aplikasi baru myIndihome”, (Wawancara dengan Bu Heni, 27 Desember 2016 )
Merujuk dari hasil wawancara diatas apabila jarak kediaman
pelanggan terlalu jauh dengan Plasa Telkom Sidoarjo, pelanggan dapat
datang ke kantor STO (sentral telepon otomat)Telkom yang terdapat pada
setiap kecamatan, atau menghubungi call center 147, dan aplikasi
myIndihome.
Plasa Telkom Sidoarjo membawahi banyak STO salah satunya STO
Tulangan. STO Tulangan berjarak 15km dari Plasa Telkom Sidoarjo dengan
waktu tempuh 25 menit. Pelanggan yang berada disekitar Tulangan dapat
melaporkan kerusakan Indihomenya di STO Tulangan. Penanggung jawab
STO Tulangan, Bapak Handoko menjelaskan walaupun tidak terdapat
customer care di STO, STO Tulangan berusaha untuk membantu pelanggan
disekitar STO nya dengan cara menerima keluhan dan menghubungkannya
ke Plasa Telkom Sidoarjo, mengingat jarak Plasa Telkom Sidoarjo yang
jauh. pegawai STO Tulangan mendata pelanggan yang melapor dan
meneruskannya ke customer care Plasa Telkom Sidoarjo.
“Jadi pelanggan di sekitar Tulangan kalaau melaporkan keSidoarjo kan lumayan jauh jadi lapornya bisa disini. Nanti dicatatno pelanggannya alamatnya sama pemiliknya siapa, samakeluhannya apa. Nanti kita catat, kita kelompokan mana yanglebih mendesak untuk diperbaiki, kan yang laporan disini bukancuma pelanggan rumah aja ya, ada sekolah ada pabrik”(Wawancara dengan Bapak Handoko, 19 Desember 2016)
STO Tulangan ingin mempermudah proses penyampaian complaint
dengan menampung complaint pelanggan di daerah sekitar STOnya. Bapak
Handoko juga menjelaskan jika ada beberapa teknisi yang stay di STO
Tulangan untuk mempermudah proses perbaikan pelanggan. Jika ada
complaint yang masuk dan ada perintah dari Plasa Sidoarjo teknisi dapat
langsung datang ke rumah pelanggan di daerah Tulangan.
“Jadi setelah kita catat, kita kelompokkan, kita masukkan kesystem yang jd satu sama yang kantor Sidoarjo, setelah itu nantibaru diperbaiki sesuai dengan urutan dan yang menjadi prioritas.Selain itu ada beberapa petugas TA yang stay di kantor Tulangan”(Wawancara dengan Bapak Handoko, 19 Desember 2016)
Gambar 4.4 : Dokumentasi keluhan pelanggan di STO TulanganSumber : gambar diolah peneliti
Gambar 4.5 : Dokumentasi pelanggan di STO TulanganSumber : gambar diolah peneliti
b) Communication
Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan dengan beberapa
informan yang bekerja di Plasa Telkom Sidoarjo, pelanggan yang datang ke
Plasa Telkom untuk menyampaikan keluhan berasal dari berbagai kalangan
dengan berbagai keluhan yang berbeda-beda.
“Biasanya sih ya soal wifi yang mati, wifi yang lemot hmm yarata-rata itu sih diona.” (Wawancara dengan Ibu Yuyun, 22Desember 2016)
“Ada yang USeeTV nya ga bisa, ada yang internetnya lemot adajuga yang kena petir, macem-macem mba.” Iya, tapi terkadangada juga yang datang masalah tagihan Indihome, protes gitu.”(Wawancara dengan Ibu Heni 27 Desember 2016)
Merujuk dari pernyataan yang disampaikan oleh Ibu Yuyun dan Ibu
Heni dapat diketahui jika keluhan yang sering diterima pihak Plasa Telkom
Sidoarjo adalah mengenai kecepatan internet yang menurun, jaringan
internet yang mati, dan juga masalah tagihan Indihome.
Gambar 4.6 : Tiga produk yang terintegrasi didalam Indihome
Sumber : facebook/indihomesidoarjo (Gambar diolah
peneliti)
c) Understanding Customer
Salah satu pegawai customer care mengatakan jika memang ada
beberapa pelanggan yang tidak segan segan marah saat mengadukan
keluhannya, mereka melupakan kekesalannya saat bertemu dengan front
liner.
“oo pernah, inget banget saya pernah ada orang chinesse gitu diapunya kantor komplain soal tarif indihome. Dia gak mau dilayaninsama front liner dia maunya langsung sama supervisor plasaTelkom dia marah karena dia ga terima tarif indihomenya bedadari yang dia hitung.” (Wawancara dengan Ibu Yuyun, 22Desember 2016)
“iya, dia maunya bayar sesuai yang dia hitung. Dia komplainhampirr 4 jaman dari jam 11 sampe jam 3 sore. Kebetulansupervisor saya waktu itu lagi hamil jadi daripada dibawa panjangkita turutin aja yang dia mau.” (Wawancara dengan Ibu Yuyun, 22Desember 2016)
Hasil wawancara diatas menujukkan jika pelanggan marah karena tarif
Indihome tidak sesuai dengan yang ia hitung, ia ingin meminta perubahan
tarif sesuai yang ia hitung. Front liner yang menanggani mencoba
menjelaskan secara rinci mengenai tarif yang seharusnya ia terima namun ia
tetap menolak dan ingin bertemu langsung dengan supervisor Plasa. Setelah
melalui negosiasi yang panjang hingga empat jam supervisor Plasa akhirnya
menyetujui permintaan pelanggan.
Pernyataan serupa juga disampaikan oleh Mbak Nike, yang telah
menjadi front liner Plasa Telkom Sidoarjo selama dua tahun, ia mengatakan
jika pelanggan berasal dari berbagai kalangan dan memiliki cara yang
berbeda-beda saat menyampaikan keluhan. Ada pelanggan yang
menyampaikan keluhan secara baik-baik, ada pula yang marah. Apabila ia
dan teman-teman lainnya tidak dapat menanggani pelanggan yang marah
supervisor lah yang membantunya menyelesaikan masalah.
“Pernah lah mbak, kan pelanggan beda-beda ada yang sabar adayang emosian. “Kalo emang orangnya agak susah biasanyasupervisor bantuin buat jelasin. Namanya jadi customer care yakudu siap mbak dapet omelan pelanggan hehe.” (Wawancaradengan Mbak Nike, 20 Juli 2017).
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui jika petugas yangberada di front liner harus siap menerima keluhan pelanggan yang kecewaatas produk dan layanan perusahaan karena itu adalah salah satu tugasmereka. Bu Heni, supervisor Plasa Telkom Sidoarjo juga mengatakan halyang sama mengenai pelanggan yang memiliki karakteristik berbeda dalammenyampaikan keluhan.
“Kan orang beda-beda ya mba, kadang ada yang marah, belumapa-apa udah marah, kadang juga ada yang sabar yangmendengarkan kalau kita kasih penjelasan. Sudah biasa mbaknamanya kan pelanggan ya bagaimanapun ya kami bantumasalahnya.” (Wawancara dengan Bu Heni, 27 Desember 2016)
2. Kecepatan dalam Penangganan Keluhan
a) Kecepatan menerima keluhan
“Ya kita maksimalkan fasilitas yang ada, kaya sekarang adamyIndihome kita informasikan ke pelanggan kan pake aplikasilebih mudah lebih cepet.” (Wawancara dengan Bu Yuyun, 22Desember 2016)
“Fungsikan segala fasilitas dengan baik biar bisa efektif mbak,semakin cepat pelanggan melaporkan semakin cepat kita tangani.(Wawancara dengan Bu Heni, 27 Desember 2016 )
“Kita gunakan secara maksimal semua fasilitas yang ada mbak,biar pelanggan dapat dengam mudah mengadukan laporan.”(Wawancara dengan Mbak Nike, 20 Juli 2017 )
Merujuk pada hasil wawancara diatas dapat disimpulkan jika Plasa
Telkom Sidoarjo memaksimalkan fungsi fasilitas penyampaian keluhan
yang mereka miliki agar keluhan pelanggan dapat segera diterima. Semakin
cepat keluhan pelanggan diterima Plasa Telkom Sidoarjo maka semakin
cepat pula keluhan dapat ditangani. Plasa Telkom Sidoarjo selalu berusaha
mempermudah pelanggannya untuk menyampaikan keluhan secara cepat
dengan penggunaan aplikasi myIndhome.
b) Kecepatan menanggani keluhan
Kecepatan merupakan hal essensial dalam handling complaint .
Apabila keluhan tidak segera ditanggapi, maka pelanggan akan merasa
kecewa dan tidak puas terhadap kinerja perusahaan dan menjadi permanen
dan tidak dapat di ubah lagi (Tjiptono, 2011). Sadar akan hal tersebut PT
Telkom memiliki standar waktu tertentu dalam menanggani keluhan
pelanggan untuk menghindari kekecewaan yang berlarut-larut. Waktu yang
dibutuhkan Telkom menurut peraturan untuk menanggani keluhan
pelanggan hingga tuntas adalah 3x24 jam, yang berarti pelanggan dapat
menggunakan kembali produk Indihome secara normal maksimal tiga hari
setelah pelaporan.
“3x24 jam diona.” (Wawancara dengan Bu Yuyun, 22 Desember2016)
“Menurut peraturan 3x24 jam mbak itu untuk pelagganperseoranga, rumah tangga, tapi kalau untuk perusahaan 1x24jam.” (Wawancara dengan Bu Heni, 27 Desember 2016)
“Setauku ya mba kalau menurut peraturan itu 3X24 jam, ya palinglama tiga hari udah bener indihome pelanggan” (Wawancaradengan Mbak Nike, 20 Juli 207)
Berdasarkan hasil wawancara diatas Plasa Telkom Sidoarjo berusaha
untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dengan batas waktu 3x24 jam
untuk pelanggan rumah tangga/ perseorangan, dan 1x24 jam untuk
perusahaan. Namun salah satu informan menyatakan jika terkadang ada
hambatan-hambatan dilapangan yang membuat PT Telkom membutuhkan
waktu lebih dari 3x24 jam untuk menanggani keluhan, misalnya keadaan
cuaca.
“Tergantung keadaan dilapangan mbak, seharusnya 3 hari tapiterkadang lebih dari itu.” (Wawancara dengan Bapak Handoko 19Desember 2016)
Keadaan lapangan yang tak menentu turut mempengaruhi proses
handling complaint yang dilakukan Plasa Telkom Sidoarjo. Keadaan di
lapangan dapat diartikan sebagai keadaan cuaca, jarak antara kediaman
pelanggan dengan kantor Telkom , dan juga ketersediaan modem dan alat
pendukung lainnya.
Merujuk dari pernyataan Bapak Handoko dapat ditarik kesimpulan jika
handling complaint yang dilakukan tidak selalu sesuai dengan waktu yang
telah ditetapkan yakni 3x24 jam, maka dari itu dibutuhkan tindak lanjut yakni
berupa pemberian informasi kepada pelanggan agar pelanggan tidak merasa
tak diacuhkan dan menunggu terlalu lama.
3. Kesesuaian dan Ketertiban dalam Memecahkan Keluhan
a) Procedural Justice
Saat mendapatkan keluhan pihak Plasa Telkom Sidoarjo akan
memberikan solusi kepada pelanggan, salah satunya dengan cara
menyarankan pelanggan untuk me restart modemnya selama beberapa saat.
Solusi yang diberikan oleh pihak Plasa Telkom Sidoarjo disesuaikan dengan
permasalahn yang dialami pelanggan, berdasarkan peraturan yang berlaku.
Plasa Telkom Sidoarjo adalah tempat pengaduan dan penerimaan keluhan
pelanggan, sedangkan perbaikan secara teknis adalah tanggung jawab divisi
Technician Access. Plasa Telkom Sidoarjo memiliki banyak divisi dengan
job desk yang berbeda-beda namun saling berhubungan satu sama lain.
“jadi kalo datang laporin ke front liner terus kita masukkan sistem,selanjutnya yang memiliki tanggung jawab adalah divisi TA.”(Wawancara dengan Bu Yuyun, 22 Desember 2016)
Merujuk pada hasil wawacara diatas prosedur penangganan di Plasa
Telkom Sidoarjo adalah dimulai dari keluhan yang disampaikan pelanggan
saat datang ke Plasa Telkom Sidoarjo, setelah itu dikumpulakn dan di input
ke dalam sistem yang sudah tersedia. Setelah keluhan pelanggan ter input
pada sistem diserahkan pada pihak Technician Access untuk kemudian
ditangani petugas.
“Sejauh ini saya rasa sudah sesuai peraturan ya. Sebenernya kitadisini cuma menerima dan mengumpulkan keluhan, selanjutnyakami input ke system lalu TA yang bertanggung jawab”(Wawancara dengan Bu Yuyun, 22 Desember 2016)
“Iya tugas kita hanya melayani pelanggan, TA yang turunlangsung ke rumah-rumah pelanggan buat memperbaiki.Kitapunya sarana untuk menyampaikan keluhan, kita kumpulkan kitamasukan system, lalu TA yang menanggani sesuai urutan.”(Wawancara dengan Ibu Heni, 27 Desember 2016)
“Ya pelanggan bisa melaporkan keluhannya lewat 147 ataulangsung datang ke kantor, nanti kami kumpulkan terus technicianaccess yang memperbaiki dibantu sama pihak ke tiga, rekanan gitumbak yang biasa turun ke lapangan” (Wawancara dengan MbakNike, 20 Juli 2017)
Hasil dari wawancara diatas menunjukkan bahwa Plasa Telkom
Sidoarjo adalah tempat yang khusus dipergunakan untuk kegiatan
pelaporan, penerimaan, dan pengumpulan keluhan. Handling complaint di
lakukan oleh pihak Technician Access sesuai dengan data yang diperoleh
dari Plasa, pihak TA datang langsung kerumah pelanggan untuk
memperbaiki kerusakan. Mbak Nike juga menjelaskan jika perbaikan ke
rumah pelanggan tidak hanya dilakukan oleh pihak TA dari Telkom,
melainkan juga dibantu oleh pihak ketiga, yang biasa disebut pihak rekanan.
Pihak rekanan adalah anak perusahaan Telkom yang memiliki tugas untuk
membantu kegiatan lapangan, misalnya pemasangan dan perbaikan
Indihome.
Handling complaint yang dilakukan TA berdasarkan urutan yang ada
pada sistem, sesuai dengan nomor tiket yang pelanggan dapatkan. Nomor
tiket adalah nomor urutan pelaporan keluhan yang diberikan kepada
pelanggan saat mengadukan keluhan. Pelanggan rumah tangga/
perseorangan ditangani sesuai urutan dengan batas waktu maksimal 3x24
jam, sedangkan perusahaan memiliki prioritas utama yakni pelanggan
perusahaan, CV, atau institusi penting lainnya memiliki batas waktu
penangganan 1x24 jam.
“Adaa perusahaan perusahaan maksimal penanngganan keluhan1x24 jam” (Wawancara dengan Ibu Yuyun, 22 Desember 2016)“Nanti kita catat, kita kelompokan mana yang lebih mendesakuntuk diperbaiki, kan yang laporan disini bukan cuma pelangganrumah aja ya, ada sekolah ada pabrik” (Wawancara dengan BapakHandoko, 19 Desember 2016)“Menurut peraturan 3x24 jam mbak itu untuk pelagganperseorangan, rumah tangga, tapi kalau untuk perusahaan 1x24jam.” (Wawancara dengan Bu Heni, 27 Desember 2016)
Selain pelanggan rumah tangga Telkom juga memiliki pelanggan yang
lain yang berbentuk institusi pemerintah maupun institusi swasta, yakni
perusahaan disekitar Plasa Telkom Sidoarjo. Apabila pelanggan perusahaan
mengalami kerusakan dan melaporkan keluhan maka Plasa Telkom Sidoarjo
akan langsung menanggani hari itu juga, 1x24 jam. Pelanggan perusahaan
menjadi prioritas Plasa Telkom Sidoarjo sehingga secepat mungkin
ditanggani karena telekomunikasi adalah hal yang sangat krusial untuk
sebuah perusahaan.
b) Interactional Justice
“Ya ngebentak gitu sih mba, kalau saya liat frontliner agakkesulitan menaggani saya yang turun tangan saya yangmenjelaskan. Makanya ruangan saya disini biar keliatankegiatan di Plasa kalau ada apa-apa saya bisa langsung bantu.Kan tau sendiri kan ya mba kalau orang orang terkadangunderestimate sama cs (customer services) .(Wawancara denganIbu Heni 27 Desember 2016)
Dari hasil wawancara diatas dapat diketahu jikai Bu Heni selaku
supervisor selalu memantau segala kegiatan yang terjadi di Plasa Telkom
Sidoarjo, termasuk kegaitan penerimaan keluhan. Apabila beliau mendapati
anak buahnya kesulitan menanggani pelanggan beliau akan turun tangan
membantu penyelesaian masalah. Bu Heni sangat memahami jika terkadang
tidak sedikit orang yang meremehkan profesi front liner sehingga terkesan
acuh dengan apa yang mereka informasikan.
Front liner yang bertugas menangani pelanggan telah dibekali
mengenai Standard Operasional Perusahaan melalui training maupun
evaluasi tiap bulannya. PT Telkom selalu berusaha memperbaharui SOP
perusahaannya sesuai dengan keadaan lapangan agar pelanggan merasa
puas, dan proses penyampaian dan handling complaint berjalan efektif.
“Yaa sesuai peraturan mbak, minta maaf, kita tanya baik-baikmasalahnya apa, terus kita jelasin prosedur penanganannyagimana. Kita menjalankan apa yang sudah tertulis di peraturanperusahaan mbak gitu lah pokonya mbak.” (Wawancara denganMbak Nike, 20 Juli 2017)
Penjelasan diatas menunjukkan jika front liner melayani pelanggan
yang datang ke kantor seusai dengan peraturan yang berlaku. Saat
pelanggan datang menyampaikan permasalahannya front liner terlebih
dahulu meminta maaf, dan menanyakan alasan mereka datang ke kantor
apakah keluhan berkaitan dengan produk atau layanan. Prosedur penanggan
juga dijelaskan oleh front liner kepada pelanggan agar pelanggan
mengetahui dengan jelas bagaimana cara kerja Telkom dalam menanggani
keluhan pelanggan.
“Ya gini ya diona yang laporan kan tiap hari banyak ya, ada yanglewat kantor, telpon 147 dan lain sebagainya. Kita berusaha buatselau memastikan keluhan pelanggan selesai tepat waktu jadi yangdisana tuh (menunjuk ruangan tempat petugas call center bekerja)tugasnya menanyakan ke pelanggan-pelanggan yang pernahkomplain bagaimana sudah teratasi belum kurang apa begitu. Kitaga mungkin tidak follow up pelanggan, nge cul (melepaskan) nogitu lo.” (Wawancara dengan Bu Yuyun 22 Desember 2016)
Hasil dari wawancara diatas menunjukkan jika setiap harinya banyak
keluhan yang masuk, keluhan secara langsung maupun tidak langsung. Plasa
Telkom berusaha untuk selalu memastikan proses handling complaint
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Plasa Telkom Sidoarjo memiliki
ruangan khusus untuk pegawai yang bertugas follow up pelanggan mengenai
perbaikan Indihome. Mereka mengecek apakah kerusakan mereka telah
ditanggani ataukah belum, dan menawarkan bantuan. Bu Yuyun juga
menambahkan jika perusahaan tidak mungkin melepaskan pelanggan begitu
saja tanpa mengetahui bagaimana kepuasaan pelanggan dengan perbaikan
yang telah dilakukan.
Pernyataan serupa disampaikan oleh Bu Heni dan Mbak Nike, Plasa
Telkom Sidoarjo mengecek dan menanyakan kembali apakah perbaikan
telah dilakukan petugas ataukah belum. Setelah itu petugas call center
menanyakan nomor tiket yang mereka dapatkan saat melaporkan keluhan,
dan menginformasikan kembali kepada divisi TA agar segera ditangani.
“Iya setelah ada laporan biasanya kami mengecek menanyakanlagi apakah sudah diperbaiki atau belum.” (Wawancara dengan BuHeni, 27 Desember 2016)“Ada kok mbak, jadi call center yang tugasnya nelponin pelangganmenanyakan gimana keluhan sudah selesai apa belum, kalaubelum nanti kita tanya lagi no tiket waktu laporan.” (Wawancaradengan Mbak Nike, 20 Juli 2017).
c) Outcome Justice
“Ada diona, pembebasan atau pemotongan tarif tergantungpermasalahannya”, (Wawancara dengan Bu Yuyun, 22 Desember2016)
“Kita berikan kompensasi jika kita terlambat melakukanpenangganan, seperti Indihomenya tidak bisa digunakan lebih darisepuluh hari kita akan berikan pemotongan tarif untuk bulanberikutnya begitu mbak”, (Wawancara dengan Bu Heni, 27Desember 2016)
Saat terjadi kerusakan dan ada keterlambatan perbaikan perusahaan
memberikan kompensasi kepada pelanggannya. Kompensasi dapat berupa
pemotongan tarif atau pembebasan tarif untuk bulan berikutnya.
Pemotongan tarif dan pembebasan tarif diberikan sesuai dengan kerugian
yang diterima pelanggan.
4. Kemudahan Pelanggan untuk Menghubungi Perusahaan.
a) Service Outlets
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan dilapangan Plasa Telkom
Sidoarjo memilki tiga sarana yang dapat digunakan pelanggan untuk
menyapaikan saran, komentar, pertanyaan, keluhan, bahkan untuk
memasang Indihome. Tiga sarana tersebut adalah call center 147, Plasa
Telkom Sidoarjo sebagai tempat face to face pihak perusahaan dan
pelanggan, dan yang terakhir adalah aplikasi My Indihome.
“Rata-rata sih semua lapor ke kantor mbak,” (Wawancara denganBapak Handoko, 19 Desember 2016)
Bapak Handoko dalam wawancara menegaskan jika dari ketiga
fasilitas yang disediakan Telkom, datang langsung ke Plasa Telkom masih
menjadi pilihan rata-rata pelanggan. Pelanggan merasa lebih nyaman jika
berhadapan langsung dengan pihak Plasa Telkom Sidoarjo sehingga mereka
dapat dengan leluasa meluapkan kekecewaan dan mendapatkan solusi.
“Ngga mbak, ada satu lagi aplikasi di smartphone, myIndihomepelanggan juga bisa menyampaikan keluhan melalui aplikasitersebut.”
“Saya rasa pelanggan tau ya mba, kan gampang tinggal nyebutinnama, alamat sama no indihomenya kalau lewat 147 ke Plasa jugatinggal gitu. Informasi soal aplikasi udah banyak mbak di iklanyoutube di jalan-jalan billboard sama di running text uSeeTV”(Wawancara dengan Bu Heni 27 Desember 2016)
“Ada telpon ke 147, face to face ke customer care datang kekantor,sama aplikasi myIndihome mbak,” (Wawancara denganMbak Nike, 20 2017)
Dari wawancara dengan Mbak Nike dapat diketahui jika Plasa Telkom
Sidoarjo memanfaatkan ketiga sarananya untuk membantu para pelanggan
dalam masalah handling complaint . Bu Heni menambahkan informasi
mengenai aplikasi Indihome sudah gencar dilakukan melalui iklan Youtube,
billboard di jalanan utama kota Sidoarjo, dan running text di tayangan-
tayangan USeeTV. Dengan adanya aplikasi Myndihome diharapkan
pelanggan yang kediamannya jauh dari kantor Plasa Telkom dan saat sulit
menelpon call center karena jaringan yang sibuk dapat langsung melaporkan
gangguannya melalui aplikasi my Indihome.
Gambar 4.7 : Promosi aplikasi MyIndihomeSumber : twitter/telkompromo (Gambar diolah peniliti)
Gambar 4.8 : Fitur yang terdapat pada aplikasi my IndihomeSumber : twitter/telkompromo (Gambar diolah peniliti)
b) Frontliner Employee
“Efektif mbak, karena tiap hari selalu ada pelanggan yang datangjd bisa dibilang dengan adanya customer care aja nih pelanggansudah merasa terbantu makanya kalo ada keluhan merekalangsung datang pasti tau lah mbak, kan mudah” (Wawancaradengan Mbak Nike, 20 Juli 2017).
Berbagai sarana yang Plasa Telkom sediakan dengan kemudahan
dalam mengaksesnya diharapkan dapat membuat pelanggan tidak enggan
untuk menyampaikan komentar, saran, pertanyaan, dan keluhannya kepada
perusahaan.
Hasil observasi menunjukkan jika setiap harinya selalu ada pelanggan
yang datang ke kantor Plasa Telkom Sidoarjo dengan tujuan yang
bermacam-macam, telepon di call center pun selalu ramai dengan panggilan
pelanggan. Mbak Nike sebagai front liner menuturkan jika kehadiran front
liner di Plasa Telkom Sidoarjo sangat membantu kegiatan pengaduan
pelanggan, karena pelanggan lebih senang melaporkan secara langsung pada
pihak perusahaan daripada harus menelpon call center berkali-kali.
c) Self- service delivery points
Beberapa pelanggan melaporkan keluhannya tidak hanya melalui
fasilitas yang Plasa Telkom sediakan, tapi juga melalui kerabat atau sales
Indihome mereka.
“Biasanya salesnya diona yang dihubungi, kalau ada apa apaselain telpon 147”, (Wawancara dengan Bu Yuyun, 22 Desember2016)
“Ya terkadang ada yang menghubungi sales tempat dia dulu
berlangganan mbak, jadi salesnya yang bikin laporan begitu” (Wawancara dengan BuHeni, 27 Desember 2016 )
“Ada beberapa pelanggan yang lapor ke saudaranya atautetangganya yang kerja disini kalau ada kerusakan, biasanya yangudah laporan tapi belum ditangani mbak jadi minta tolongkerabatnya”, (Wawancara dengan Mbak Nike, 20 Juli 2017)
Bu Yuyun menuturkan jika pelanggan masih berkomunikasi dengan
sales yang pertama kali mengajaknya berlangganan Indihome, untuk
mencari informasi juga untuk melaporkan keluhan. Selain sales pelanggan
juga melaporkan keluhannya kepada kerabatnya yang bekerja di Plasa
Telkom Sidoarjo.
4.4.2 Penyajian data dari Pelanggan
EmpatAspek Handling Complaint menurut Tjiptono (2011)
1. Empati terhadap pelanggan
a) Access
Dari hasil wawancara dengan informan yang merupakan pelanggan
Plasa Telkom Sidoarjo, pelanggan yang kediamannya dekat dengan kantor
melaporkan keluhannya dengan datang ke Plasa Telkom Sidoarjo, dan
pelanggan yang jauh dari Plasa Telkom, menggunakan call center 147
untuk menyampaikan laporan.
“Sekitar 10 menitan kalau ga salah diona.” (Wawancara denganBu Chandra, 29 Desember 2016 )“Agak jauh dari rumahku, makanya jarang banget ke kantorTelkom kalo ada rusaknya mesti telpon 147” (Wawancara denganMbak Aan, 26 Desember 2016)
Ibu Chandra mengatakan jika waktu tempuh dari rumahnya ke Plasa
Telkom Sidoarjo hanya 10 menit, sehingga ia dapat dengan mudah datang
ke Plasa Telkom Sidoarjo untuk menyampaikan keluhan. Sedangkan
kediaman Mbak Aan yang jauh dari Plasa Telkom Sidoarjo membuat ia
jarang melaporkan keluhannya secara langsung dan lebih memilih
memanfaatkan layanan 147.
Call center 147 terkadang susah dimanfaatkan pelangganan karena
jaringan yang sibuk, hal itu diungkapkan Mbak Aan dan Bu Chandra. Beliau
mengatakan menggunakan telepon 147 memang lebih mudah dan praktis
namun apabila jaringan sedang sibuk beliau harus menelpon berkali-kali
hingga dapat tersambung. Mbak Aan menambahkan jika jaringan sibuk dan
harus menelpon berkali-kali menghabiskan pulsanya, karena ia
menggunakan telepon seluler.
“Kadang kalau telpon 147 malesnya itu sibuk jaringan sibuk,apalagi kalau pake HP kan kena pulsa abis-abisin pulsa..”(Wawancara dengan Mbak Aan, 26 Desember 2016)“Sebenernya kalau telpon aja sih kalau ga sibuk lo ya, ya mudah”(Wawancara dengan Bu Chandra, 29 Desember 2016)
Bu Sri mengatakan dalam wawancara jika menelpon 147 sangat
mudah dilakukan, namun hal itu tidak berbanding lurus dengan
penangganan yang diberikan. Walaupun keluhan disampaikan sesegera
mungkin, penanangganan keluhan yang ia terima membutuhkan waktu yang
relatif lama.
“Kalau mudah ya mudah yaa (menghubungi 147), tapi ya ngunulama nangganinnya” (Wawancara dengan Bu Sri, 17 Desember2017)
Dari hasil observasi lapangan yang dilakukan peneliti di kantor Plasa
Telkom Sidoarjo selama dua minggu, peneliti mendapati beberapa
pelanggan datang dengan wajah kesal dan menyampaikan keluhannya
secara emosional. Hingga melampiaskan kemarahannya melalui Facebook
Page Indihome Sidoarjo, berikut dokumentasi keluhan pelanggan yang
peneliti dapatkan :
Gambar4.9 : Dokumentasi keluhan di FB Page Indihome SidoarjoSumber : Sumber : facebook/indihomesidoarjo (Gambar diolah peneliti)
Gambar 4.10 : Dokumentasi keluhan di FB Page Indihome SidoarjoSumber : facebook/indihomesidoarjo (Gambar diolah peneliti)
Saat melakukan observasi peneliti menemukan Facebook page
Indihome Sidoarjo, Facebook page tersebut adalah milik pegawai Plasa
Telkom Sidoarjo yang digunakan untuk mempromosikan berbagai promo
yang dimiliki oleh Plasa Telkom Sidoarjo, bukan akun resmi Plasa Telkom
Sidoarjo. Pada halaman FB page Indihome Sidoarjo ditemukan beberapa
keluhan pelanggan gambar 4.10 dan 4.11. Pada gambar 4.10 pelanggan
mengatakan jika dirinya sangat kecewa degan pelayanan Plasa Telkom
Sidoarjo, internet yang ia miliki selama lima hari tidak memiliki jaringan.
Pelanggan sudah berberapa kali menelpon 147 namun tidak ada jawaban
dari Plasa Telkom Sidoarjo. Pelanggan juga mengatakan jika walaupun
Indihomenya rusak selama beberapa hari tidak ada kompensasi yang ia
terima, ia tetap membayar penuh biaya Indihome selama satu bulan.
Gambar lainnya, 4.11, menunjukkan jika pelanggan mengeluh karena wifi
dirumahnya tidak dapat digunakan, ia juga kecewa dengan pelayanan
Telkom. Kedua pelanggan mengadukan keluhannya karena tidak dapat
menghubungi perusahaan, dan tidak mendapatkan kejelasan mengenai
penanganan keluhan yang seharusnya ia terima.
b) Communication
Menurut observasi yang dilakukan oleh peneliti keluhan yang sering
dikeluhkan pelanggan tidak hanya yang berkaitan dengan produk after sales
saja namun ada juga pelanggan yang datang untuk menanyakan pemasangan
Indihome, beberapa diantara mereka bahkan mengancam akan membatalkan
niat mereka untuk menggunakan Indihome karena terlalu lama menunggu.
Selain Indihome beberapa perusahaan penyedia layanan internet
berkembang pesat didaerah Sidoarjo sehingga masyarakat Sidoarjo memiliki
banyak pilihan yang dapat mereka gunakan saat Indihome tidak jelas waktu
pemasangannya. Namun keluhan yang paling banyak ditemui di Plasa
Telkom Sidoarjo adalah mengenai jaringan internet yang turun, tidak
satabil. Setiap hari selalu saja ada laporan yang masuk karena kecepatan
internet menurun, dan modem yang mati.
“Sudah lama sekali mba, sejak dulu masih speedy sm di upgradejd indihome, pernah mba beberapa kali. Indihome rumah sayagangguan dan indihome rumah kos saya gangguan, rumah kossaya di malang mba tapi saya laporan di Sidoarjo,” (Wawancaradengan Ibu Chandra, 29 Desember 2016)
Dari hasil wawancara dengan informan, yakni Ibu Chandra yang telah
berlangganan Indihome selama 10 tahun sejak masih ada Speedy, beliau
telah beberapa kali melaporkan keluhannya ke Plasa Telkom Sidoarjo. Saat
itu Indihome di kediaman beliau di Sidoarjo dan Indihome rumah kosnya di
Malang mengalami kerusakan dalam waktu bersamaan sehingga beliau
berniat untuk melaporkannya di Plasa Telkom Sidoarjo agar dibantu
meneruskan ke Telkom Malang. Beliau melaporkan secara langsung ke
Plasa Telkom Sidoarjo dengan harapan kerusakan tersebut segera
diperbaiki.
“Sebenernya aku kan udah make dari lama, dari jaman masihSpeedy. Tapi kemaren kemaren itu sering banget rusak matimodemnya, berkali –kali rusak lo. Lama ga di bener benerinsampe capek lapor ke 147. Yaudah akhirnya aku minta dicopotaja.” (Wawancara dengan Ibu Sri, 17 Desember 2016).
Informan lainnya, Ibu Sri, menuturkan jika ia sudah lelah berurusan
dengan Plasa Telkom Sidoarjo, karena kerusakan Indihomenya sudah sering
terjadi, modem yang telah diganti nyala-hidup berkali-kali. Dia menelpon
147 namun penangganan sangat lambat, padahal ia merupakan pelanggan
lama Speedy, karena kekecewaan tersebut Bu Sri terpaksa mencopot
Indihomenya.
“Soalnya itu ga bisa, pertamanya itu saluran tv ga bisa, terus wifiga bisa dipakai juga. Kan sekarang fiber itu nyambung jadi telponrumah jg ga bisa.Terus telpon lewat hp ke 147 terusmenyampaikan keluhan gitu, disuruh ngerestart modem tapi yotetap ga bisa akhirnya bilang nanti ada petugas yang kesana,ternyata ga ada, besoknya telpon lagi.” (Wawancara dengan MbakAan, 26 Desember 2016)“Itu internetnya loading lama.” (Wawancara dengan Bapak Ali, 28 Desember 2016)
Alasan lain diungkapkan oleh Mbak Aan, ia menelpon 147 dan
melaporkan jika USee TV di kediamannya tidak bisa digunakan, beberapa
saat kemudian jaringan internetnya dan telepon rumah juga tidak bisa
digunakan. Petugas Plasa Telkom Sidoarjo yang mengangkat telpon Mbak
Aan menyarankannya untuk me restart modem, setelah mbak Aan merestart
modem dirumahnya tidak ada yang berubah Indihomenya tetap tidak bisa
digunakan. Lalu dia menelpon kembali dan petugas Telkom mengatakan
perusahaan akan mengirimkan teknisi untuk memperbaiki, hingga 1x24 jam
tidak ada teknisi yang datang dan ia menelpon kembali ke 147 untuk
menanyakan kelanjutan perbaikan dikediamannya. Sedangkan hasil
wawancara peneliti dengan Bapak Ali, beliau menyampaikan keluhannya ke
Plasa Telkom Sidoarjo karena jaringan internet dirumahnya yang sangat
lambat jauh dari speed yang dijanjikan oleh Telkom.
c) Understanding the customer
Sikap yang ditunjukkan petugas saat menerima keluhan pelanggan
menurut Bapak Ali dan Ibu Sri sopan, ramah, dan informatif. Namun tidak
semua petugas bersikap baik, beberapa petugas juga ada yang terkesan tidak
acuh kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak nyaman.
“Kebetulan waktu itu saya di tangganin sama mas-mas, baik kok,ramah, dijelasin gitu. Kadang kan ada yang judes tapi pas itu sayadapet yang baik enak lah pokonya waktu jelasin.” (Wawancaradengan Bapak Ali, 28 Desember 2016)
“Yang terakhir (petugas yang menanggani) kemarin sih baik,ramah, enak lh..” (Wawancara dengan Ibu Sri, 17 Desember 2016)
2. Kecepatan dalam menanggani keluhan
a) Kecepatan dalam menerima keluhan
“Sudah dua kali telpon 147, tapi petugas ngga ada yang ngabarin,ngga ada yang dateng. Beberapa kali internetku gangguan gamesti lama dibenerinnya.” (Wawancara dengan Bapak Ali, 28Desember 2016)
Dari hasil wawancara diatas terlihat jika Pak Ali mengalami nasib
serupa dengan Mbak Aan, beliau harus menelpon 147 sebanyak dua kali
untuk mengadukan keluhannya hingga akhirnya ditanggani oleh petugas.
Beliau juga menambahkan jika beberapa kali internetnya mengalami
gangguan dan membutuhkan waktu lama hingga kerusakan dapat teratasi.
Saat berada di lapangan beberapa kali peneliti menemukan kursi front
liner yang kosong saat banyak pelanggan yang mengantri. Empat kursi front
liner terkadang hanya terisi dua atau bahkan satu orang setelah jam makan
siang. Setelah pukul 14.30 biasanya kursi front liner baru terisi penuh
kembali. Hal ini turut memperlambat proses pengaduan pelanggan, semakin
lama pelanggan antri semakin lama pula keluhannya di input dan di tangani.
Gambar 4.11 : Dokumentasi keluhan pelanggan di GoogleSumber : google.com (Gambar diolah peneliti)
Gambar 4.12 : Dokumentasi keluhan pelanggan di GoogleSumber : google.com (Gambar diolah peneliti)
Pada gambar 4.12 pelanggan menuliskan jika ia sudah dua kali datang
untuk melaporkan keluhannya ke Plasa Telkom dan harus mengantri lama.
Pelanggan juga mengatakan ia sangat kecewa karena pelayanan yang ia
terima sangat lambat. Pelanggan lainnya, gambar 4.13, mengatakan jika ia
telah menunggu selama 1,5 jam untuk dapat dilayani front liner Plasa
Telkom Sidoarjo, pelanggan menambahkan jika antrian lama disebabkan
oleh front liner yang hanya dua orang, yang lainnya masih belum kembali
dari istirahat siang.
“Kayaknya kalau telpon kan pihak Telkom sendiri yang angkatjadi mungkin langsung diterima walaupun gak tau nangganinnyakapan” (Wawancara dengan Mbak Aan, 26 Desember 2016)
“Kalau pas di Plasa antrinya lama itu sih kan nunggu jadi ga bisalangsung diterima”, (Wawancara dengan Bapak Ali, 28 Desember2016)
Berdasarkan hasil wawancara diatas Mbak Aan mengatakan jika
dengan menelpon 147 Plasa Telkom dapat langsung menerima keluhan yang
ia sampaikan, karena merupakan telepon layanan milik perusahaan.
Sedangkan Bapak Ali mengatakan jika saat beliau datang ke kantor Plasa
Telkom Sidoarjo dan mengantri lama, keluhannya semakin tertunda dan
semakin lama untuk ditangani.
b) Kecepatan menanggani keluhan
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan informan,
Ibu Chandra, beliau menunggu hingga dua belas hari untuk memastikan
keluhannya teratasi. Bu Chandra melaporkan kerusakan Indihome rumahnya
yang berada di Sidoarjo dan rumah kosnya di kota Malang dengan harapan
Plasa Telkom Sidoarjo dapat membantu meneruskan laporan ke kantor
Telkom Malang dan menanggani kerusakannya di Sidoarjo. Penjaga kos
beliau juga telah melapor ke Plasa Telkom Malang tapi tidak ada tidak
lanjut dari Telkom Malang. Pengaduan keluhan pertama beliau lakukan
dengan menelpon call center 147, setelah menunggu selama 3x24 jam tidak
ada petugas yang datang atau menghubungi beliau. Beberapa hari kemudian
beliau datang ke Plasa Telkom Sidoarjo untuk melaporkan kembali
keluhannya. Beliau sangat kesal karena tidak adanya konfirmasi yang beliau
terima berkaitan dengan handling complaint yang seharusnya dia dapatkan
sebagai seorang pelanggan. Berikut kutipan dari wawancara dengan Ibu
Chandra :
“iya mba awalnya saya sudah laporan 147 tapi sampe lebih dari3x24 jam tidak ada progress, penjaga rumah kos saya yangdimalang juga sudah ke kantor Telkom yang ada di Malang tapingga ada tanggapan juga. Akhirnya saya lapor ke TelkomSidoarjo, kesel banget saya mba udah lebih dari seminggu nggakunjung ada kabar.” (Wawancara dengan Ibu Chandra, 29Desember 2016)
“kadang, paling cepet ya empat harian setelah aku laporan.Kadang juga sampe seminggu lebih belum dateng juga”(Wawancara dengan Ibu Sri, 17 Desember 2016)
Sebagai pelanggan lama Indihome beliau beberapa kali melakukan
komplain karena adanya kerusakan dan gangguan. Berdasarkan hasil
wawancara tiap-tiap penangganan memiliki batas waktu yang berbeda-beda
untuk menanggani keluhan hingga bisa digunakan kembali. Penangganan
yang paling cepat adalah empat hari sedangkan yang paling lama lebih dari
tujuh hari.
“Nggak kayaknya, cuman bilang ‘berarti ga bisa nanti langsungkesitu’ baru dateng itu setelah di telpon dua kali. Dateng petugassiangnya, terus diliat rusaknya ternyata kabelnya putus mintadiganti”
“Ngga jadi dia (petugas Telkom) ga bawa alatnya terus bilang
mau ambil alat dulu, tapi besoknya ga balik akhirnya telpon 147lagi. Iya yang pertama telpon ga dateng, kedua telpon dateng terus gabalik lagi (hanya mengecek kerusakan), ke tiga telpon aku bilangkatanya mau ambil alat kok ga balik balik gitu.”
“Jadi petugas dateng lagi setelah rusak hari yang ke 6 atau ke 7ya aku lupa.”
“iya semingguan (Indihome normal kembali)” (Wawancara denganMbak Aan, 26 Desember 2016)
Merujuk pada hasil wawancara diatas dapat diketahui jika petugas
Telkom selesai menanggani kerusakan Indihome Mbak Aan di hari ke-7
setelah pengaduan keluhan. Setelah menghubungi call center 147 sebanyak
dua kali petugas Telkom datang ke kediaman Mbak Aan dan mengecek
modem, kabel, dan lain sebagainya hingga diketahui jika penyebab
Indihome rusak adalah kabel yang putus. Petugas saat itu hanya datang
untuk mengecek dan pergi dengan alasan mengambil alat untuk
memperbaiki kabel yang putus, selama 1x24 jam mbak Aan menunggu
petugas tak kunjung datang kembali hingga Mbak Aan menelpon call center
147 untuk ketiga kalinya dan menjelaskan masalahnya. Petugas datang
memperbaiki pada hari ketujuh, empat hari setelah melapor ke 147 untuk
yang ketiga kalinya.
3. Keseuaian dan Ketertiban dalam Menanggani Keluhan
a) Procedural Justice
Saat menyampaikan keluhan ke perusahaan, satu hal yang sangat
dibutuhkan pelanggan, yakni solusi agar permasalahannya mereka segera
teratasi. Namun Ibu Chandra, mengatakan jika ia tidak mendapatkan solusi
saat melaporkan keluhan baik via call center maupun saat datang langsung
ke Plasa Telkom Sidoarjo. Pihak perusahaan hanya menjanjikan akan
membantu untuk menghubungi Plasa Telkom Malang tanpa ada kejelasan
waktu kapan petugas akan datang, hingga akhirnya beliau mengadukan
keluhannya via radio. Dua hari setelah pengadua via radio petugas Plasa
Telkom Malang datang kerumah kos Ibu Chandra. Dia mengadukan
keluhannya via radio karena beliau berpikir jika beliau menghubungi
perusahaan lagi maka hal buruk akan terulang kembali, menunggu petugas
yang tak kunjung datang.
“Mereka cuma bilang iya bu nanti kita bantu teruskan ke Telkomyang bersangkutan, gitu mba.. saya sampe kirim komplain lewatradio mba…Ya mba saya udah kesel banget, ga sekali dua kaliTelkom begini. Paling ngga kan dikasih tau gitu ya mba kapandibenerin atau gimana, ini bener bener ga ada penangganan samasekali.” (Wawancara dengan Ibu Chandra, 29 Desember 2016)
Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan semua pelanggan di
sarankan untuk menunggu petugas datang dalam kurun waktu 3x24 jam
setelah ditanya mengenai tujuan datang ke kantor, dan berapa lama produk
Indihome mereka mulai tidak dapat digunakan.
b) Interactional Justice
“Ya petugasnya cuman nanya aja rusaknya kenapa, dari kapan,terus diusuruh nunggu petugas kantor dateng kerumah gitu ajasih.” (Wawancara dengan Mbak Aan, 26 Desember 2016)
“Sudah dua kali telpon 147, tapi petugas ngga ada yang ngabarin,ngga ada yang dateng. Beberapa kali internetku gangguan, gamesti, lama dibenerinnya” (Wawancara dengan Bapak Ali, 28Desember 2016)
Berdasarkan hasil wawancara diatas terlihat jika pelanggan
menginginkan konfirmasi setelah mereka melakukan pengaduan, konfirmasi
dalam bentuk informasi mengenai waktu kedatangan teknisi ke kediaman,
atau infomasi mengenai keterlambatan perbaikan. Informan mengatakan
jika setelah melaporkan keluhannya, Plasa Telkom Sidoarjo tidak
memperhatikan pelanggannya hingga mereka harus menghubungi Plasa
Telkom Sidoarjo untuk mengingatkan lagi keluhannya agar tidak terlewat
ditanggani.
c) Outcome Justice
Gambar 4.13 : Dokumentasi keluhan di FB Page Indihome SidoarjoSumber : Sumber : facebook/indihomesidoarjo
(Gambar diolah peneliti)
Saat melakukan observasi peneliti menemukan Facebook page
Indihome Sidoarjo, dan terdapat beberapa keluhan pelanggan salah satunya
mengenai kompensasi. Pada gambar 4.3 pelanggan mengatakan jika dirinya
sangat kecewa degan pelayanan Plasa Telkom Sidoarjo, internet yang ia
miliki selama lima hari tidak memiliki jaringan. Pelanggan sudah berberapa
kali menelpon 147 namun tidak ada jawaban dari Plasa Telkom Sidoarjo.
Pelanggan juga mengatakan jika walaupun Indihomenya rusak selama
beberapa hari tidak ada kompensasi yang ia terima, ia tetap membayar
penuh biaya Indihome selama satu bulan.
Pada wawancara yang peneliti lakukan dengan Ibu Chandra, beliau
menuturkan jika pernah mendapatkan kompensasi dari PT Telkom berupa
pemotongan tarif di bulan berikutnya setelah ia mengalami kerusakan lebih
dari 10 hari.
“Iya pernah waktu indihome saya hampir dua minggu ga bisadipake saya minta kompensasi, terus di bulan berikutnya dipotong”, (Wawancara dengan Bu Chandra, 29 Desember 2016)
Bapak Ali sebagai pelanggan lama Telkom menjelaskan hingga saat
wawancara ini dilakukan beliau tidak pernah mendapatkan kompensasi
apapun dari Plasa Telkom apabila terjadi kerusakan Indihome di
kediamannya maupun warnet miliknya.
“Sampai sekarang saya belum pernah diberikan kompensasi kalauada rusak-rusak” (Wawancara dengan Bapak Ali, 28 Desember2016)
4. Kemudahan bagi Pelanggan untuk Menghubungi Perusahaan
a) Service Outlets
Saat pelanggan ingin menyampaikan keluhan beberapa hal tentu
menjadi pertimbangan, salah satunya kemudahan untuk menghubungi
perusahaan. Hal tersebut terihat saat peneliti melakukan observasi,
pelanggan cukup menyebutkan keluhannya, nomor pelanggan, nama
pelanggan Indihome serta alamat setelah itu Plasa Telkom Sidoarjo
memberika nomor tiket, sebagai nomor antrian untuk perbaikan.
“Taunya sih ya di Plasa Telkom sama telp 147, tapi kalo tante gasalah sih skr ada my indhome tp tante belum pernah nyobaDiona.” (Wawancara dengan Ibu Chandra 29 Desember 2016)
“Ya tau ada di playstore (aplikasi my Indihome), ada apa ngga ya?Tapi aku ngga pernah coba, selalu ke 147.” (Wawancara denganMbak Aan, 26 Desember 2016)
Merujuk pada hasil wawancara diatas Ibu Chandra adalah salah satu
pelanggan yang mengetahui seluruh fasilitas yang disediakan Plasa Telkom
Sidoarjo untuk menerima keluhan pelanggan. Namun beliau belum pernah
mencoba fasilitas terbaru Plasa Telkom Sidoarjo yakni aplikasi
MyIndihome. Mbak Aan juga menyatakan hal yang sama ia mengetahui
aplikasi MyIndihome namun belum tertarik untuk memanfaatkannya.
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan aplikasi myIndihome
masih jarang digunakan pelanggan. Pelanggan sudah terbiasa
menyampaikan keluhannya melalui call center 147 dan datang ke Plasa
Telkom Sidoarjo untuk melaporkan keluhan secara langsung. Pelanggan
kurang tertarik dengan aplikasi myIndihome walaupun PT Telkom sudah
melakukan promo di banyak tempat, seperti memasang baliho, meletakkan
informasi aplikasi myIndihome di running text uSeeTVdan di iklan
Youtube.
b) Frontliner Employee
“Mudah sih tinggal telfon aja, tapi ya percuma kalo ga ditangan-tanganin.” (Wawancara dengan Ibu Sri, 17 Desember 2016)“Ya cukup mudah tinggal telpon 147 kalo sempet ya ke kantor,walaupun kalo telpon suka sibuk terus. Mudah cuman nyebutinnomer alamat sama nama tok kan?.” (Wawancara dengan BapakAli, 28 Desember 2016)
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan di Plasa Telkom Sidoarjo
diungkapkan oleh Ibu Sri, beliau memanfaatkan fasilitas call center 147
untuk menyampaikan keluhannya, namun kemudahan jika tidak dikuti
dengan penangganan yang cepat menjadi hal yang sia-sia. Bapak Ali
menuturkan jika beliau hanya perlu menyebutkan nomor Indihome
miliknya, nama pelanggan, dan juga alamat rumahnya saat menghubungi
Plasa Telkom Sidoarjo, namun seringkali line call center 147 sibuk,
membuat pelanggan harus mencoba beberapa kali hingga dapat tersambung
kepada petugas Plasa Telkom Sidoarjo.
c) Self- service delivery points
Dari hasil observasi yang peneliti lakukan beberapa pelanggan
menyampaikan kekecewaanya dengan cara mengirim pesan kepada
kerabatnya yang menjadi pegawai di Plasa Telkom Sidoarjo. Pelanggan
mengeluh jika laporan yang telah ia lakukan berkali-kali tidak kunjung
ditindak lanjuti oleh Plasa Telkom Sidoarjo. Berikut dokumentasi yang
penulis dapatkan :
Gambar 4.14 : Dokumentasi keluhan pelanggan
Sumber : data pribadi peneliti
Gambar 4.15 : Dokumentasi keluhan pelanggan Sumber : data pribadi peneliti
“Saya pernah telpon teknisi nya langsung tapi tetep disuruh lewat 147” (Wawancara dengan Bu Chandra, 29 Desember 2016 )
“Saudara saya ada sih yang kerja di Telkom kalau lama gaditanganin saya telpon terus dibantu” (Wawancara dengan BapakAli, 28 Desember 2016)
Bapak Ali dan Ibu Chandra juga pernah menghubungi pihak lain
selain Plasa Telkom Sidoarjo. Bu Chandra menghubungi teknisi yang
pernah memperbaiki Indihomenya, namun teknisi tersebut menyarankan bu
Chandra untuk menelpon call center 147. Sedangkan Bapak Ali
menghubungi kerabatnya yang bekerja di Plasa Telkom untuk menanyakan
kembali laporan yang telah ia buat karena lama tidak ditangani.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Handling complaint
Plasa Telkom Sidoarjo memiliki ±10.200 pelanggan, tidak semua
pelanggan merasakan kepuasaan, beberapa diantara mereka menyampaikan
complaint di Plasa Telkom Sidoarjo. Complaint disampaikan secara langsung dan
tidak langsung. Complaint langsung di sampaikan secara tatap muka dengan
petugas di Plasa Telkom Sidoarjo, sedangkan complaint tak langsung disampaikan
melalui layanan 147 atau aplikasi My Indihome. Pelanggan menyampaikan
complaintnya karena mereka ingin perusahaan melakukan perbaikan melalui
handling complaint.
Setiap harinya selalu ada pelanggan yang datang dengan keluhan yang tidak
jauh berbeda. Berdasarkan hasil penelitian wifi yang kurang cepat atau modem
yang tidak mau menyala adalah masalah yang sering di keluhkan pelanggan.
Informan eksternal menyatakan jika ia mengalami permasalahan yang sama
mengenai Indihome berkali-kali. Plasa Telkom Sidoarjo tidak memposisikan
complaint yang ia terima sebagai alat evaluasi untuk memperbaiki kinerjanya
sehingga complaint dengan permasalahan yang sama tidak mengalami penurunan
yang signifikan setiap bulannya.
Kepuasaan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
pemberi layanan, tidak terkecuali Plasa Telkom Sidoarjo. Setiap individu yang
menjadi pelanggan Indihome memiliki ekspektasi berbeda-beda yang
mempengaruhi tingkat kepuasaan., ada banyak hal yang dapat membuat
pelanggan kecewa terhadap pelayanan hingga memunculkan complaint. Menurut
Robert D. Ramsey dalam jurnal yang berjudul Handling Customer Complaint
keluhan yang diberikan oleh pelanggan adalah suatu pembelajaran perusahaan
untuk meningkatkan kinerja di masa yang akan datang (Ramsey, 2005)
Tidak semua pelanggan yang kecewa dengan perusahaan melakukan
complaint dari wawancara sebelumnya terlihat jika Ibu Sri adalah salah satu
pelanggan yang memutuskan untuk berhenti berlangganan Indihome karena beliau
sudah lelah menyampaikan keluhan dengan permasalahan yang sama berkali-kali.
Beliau tidak ingin lagi berurusan dengan Plasa Telkom Sidoarjo karena telah
kecewa dengan handling complaint yang sebelumnya beliau terima. . Ibu Sri
menganggap dirinya terlalu banyak membuang waktu untuk menunggu iktikad
baik dari pihak Plasa Telkom Sidoarjo, mengingat kerusakan yang beliau alami
sudah sering terjadi. Jika dihubungkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan melakukan atau tidak melakukan complain, yaitu (Saleh, 2010):
a) Tingkat ketergantungan pelanggan terhadap produk/jasa
Ibu Sri tidak tergantung dengan penggunaan produk Indihome,
karena Indihome hanya digunakan untuk menonton Youtube anak-
anaknya yang masih kecil. Di Kota Sidoarjo banyak perusahaan
penyedia layanan internet sehingga beliau dapat dengan mudah
mencari pengganti produk Indihome atau menggunakan provider
dengan harga paket internet yang murah..
b) Tingkat ketidakpuasaan pelanggan
Kerusakan yang terjadi berkali-kali membuat Ibu Sri sangat
kecewa dengan produk Indihome.
c) Manfaat yang diperoleh
Dengan menggunakan produk serupa dengan Indihome manfaat
yang akan diterima Ibu Sri tidak akan berubah.
d) Pengetahuan dan pengalaman
Kerusakan yang terjadi berkali-kali membuat Ibu Sri paham
handling complaint produk Indihome sehingga ia memilih untuk
berhenti dan mencari pengganti produk lainnya.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
Keluhan yang dialami Ibu Sri membuat beliau harus bersikap tegas
untuk menghindari kerusakan di lain hari dengan berhenti
berlangganan produk Indihome.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Dari hasil wawancara terlihat tidak ada kompensasi yang Telkom
berikan saat Ibu Sri mengalami kerusakan berkali-kali.
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
Pada kerusakan sebelumnya beliau telah menghubungi pihak
Telkom, namun penangganan yang lambat membuat beliau
memutuskan untuk berhenti berlangganan Indihome.
Ibu Sri adalah salah pelanggan yang memutuskan berhenti berlangganan
Indihome karena beliau tidak di acuhkan oleh pegawai Plasa Telkom Sidoarjo.
Menurut Survei Nielson tahun 1998 (Nulman, 2003) terdapat enam alasan
penyebab perusahaan kehilangan pelanggan, dan prosentase terbesar pelanggan
meninggalkan perusahaan adalah karena ia merasa ditolak oleh sikap tidak peduli
pegawai. Plasa Telkom Sidoarjo terlalu sibuk mencari pelanggan baru hingga
mengabaikan keluhan pelanggan lamanya, baiknya perusahaan menanggani
keluhan dengan maksimal karena pelanggan yang mengeluh dapat menjadi loyal
apabila ditangani dengan baik (Cannie, 1994).
Bu Chandra, Pak Ali, dan Mbak Aan hingga saat ini tetap menggunakan
produk Indihome walaupun dalam wawancara mereka juga mengalami
permasalahan serupa dengan Bu Sri. Jika dikaitkan dengan dengan faktor-faktor
yang mempengaruhi pelanggan melakukan atau tidak melakukan complain, yaitu
(Saleh, 2010) :
1. Tingkat ketergantungan pelanggan terhadap produk/jasa
Bu Chandra sangat tergantung dengan produk Indihome, karena ia
menggunakan Indihome untuk kegiatan belajar putra-putrinya, dan
untuk memperlancar proses komunikasi dengan kerabat dekatnya.
Mbak Aan memanfaatkan Indihome untuk mempermudah proses
belajar ia dan adik-adiknya. Ia juga menambahkan jika ia belum
menemukan produk pengganti Indihome sehingga masih
menggunakan Indihome walaupun beberapa kali mengalami
kerusakan
Bapak Ali sebagai pemilik warnet game masih tetap menggunakan
Indihome karena jaringan internet di Sidoarjo yang paling cepat dan
murah adalah Indihome.
2. Tingkat ketidakpuasaan pelanggan
Berdasarkan hasil wawancara Bapak Ali, Ibu Chandra, dan Mbak
Aan puas dengan produk Indihome, mereka hanya tidak puas dengan
handling complaint yang diberikan perusahaan.
3. Manfaat yang diperoleh
Berdasarkan hasil wawancara ketiga informan, Bu Chandra, Mbak
Aan, dan Bapak Ali Indihome adalah satu-satunya produk yang
dapat memenuhi kebutuhan mereka sesuai dengan budget yang ia
miliki.
4. Pengetahuan dan pengalaman
Bu Chandra sudah berlanggan jaringan internet Telkom sejak 10
tahun yang lalu, beliau mengerti betul dengan produk yang dimiliki
Telkom, sehingga ia tetap bertahan walaupun beberapa kali
mengalami kerusakan. Karena setelah diperbaiki kualitas produk
Indihome tetap sama, tidak mengalami penurunan.
Mbak Aan paham jika satu-satunya produk yang menggunakan fiber
optic adalah Indihome sehingga memiliki kecepatan maksimal dan
stabil diantara produk kompetitor.
Bapak Ali menggunakan Indihome untuk usaha warnet game
miliknya, beliau memilih jaringan internet Indihome karena beliau
sudah menjadi pelanggan Telkom sejak lama sehingga beliau
mengerti bagaimana kecepatan internet produk yang Telkom miliki.
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan
Bu Chandra adalah salah satu pelanggan yang pernah melaporkan
keluhannya ke radio lokal Sidoarjo, beliau melakukan hal tersebut
agar keluhannya di perhatikan dan segera ditanggani.
Mbak Aan menelpon 147 berkali-kali untuk mengingatkan keluhan
yang ia sampaikan pada Plasa Telkom Sidoarjo agar teknisi segera
datang memperbaiki.
Bapak Ali juga melakukan hal yang sama datang ke kantor dan
menelpon 147 agar keluhannya segera ditangani.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Karena mengalami kerusakan yang cukup lama hingga hampir dua
minggu, bu Chandra menuntut kompensasi kepada Plasa Telkom
Sidoarjo, dan beliau menerima kompensasi berupa pemotongan tarif
untuk bulan berikutnya.
Bapak Ali dan Mbak Aan belum pernah mendapatkan kompensasi,
dan belum pernah meminta kompensasi karena saat melaporkan
keluhan ia hanya ingin Indihomenya dapat digunakan kembali tanpa
memikirkan hal yang lainnya, termasuk kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
Bapak Ali, Mbak Aan dan Bu Chandra telah berkali-kali mengalami
kerusakan Indihome dan menyampaikan keluhan. Walaupun mereka
membutuhkan waktu lama untuk menunggu keluhannya diperbaiki
namun beliau tetap menggunakan Indihome karena beliau yakin
Plasa Telkom Sidoarjo akan memperbaiki keluhannya.
Handling complaint, semestinya dijadikan alat evaluasi perusahaan namun
hal ini tidak berlaku di Plasa Telkom Sidoarjo. Lambatnya penangganan tak
jarang mengharuskan pelanggan datang lebih dari sekali ke Plasa Telkom Sidoarjo
untuk melaporkan lagi complaintnya yang belum teratasi, beberapa pelanggan pun
memutuskan untuk berhenti berlangganan Indihome karena lambatnya tanggapan
dan penangganan yang diberikan. Sebagian lainnya tetap menggunakan Indihome
walaupun telah mengalami kerusakan dan menunggu lama untuk diperbaiki.
Bahkan ada pelanggan yang sampai meluapkan kekecewaanya atas pelayanan
Telkom melalui radio, surat kabar lokal, dan juga Facebook Page Indihome
Sidoarjo. Hal tersebut dilakukan pelanggan karena mereka merasa jika Plasa
Telkom Sidoarjo kurang tanggap terhadap keluhan yang mereka utarakan,
sehingga mereka menyampaikan melalui pihak ketiga, dengan harapan Telkom
lebih memperhatikan mereka dengan menanggani keluhannya.
4.5.2 Empat Aspek Handling Complaint Tjiptono (2011)
1. Empati terhadap Pelanggan
a) Access
Plasa Telkom Sidoarjo berada di pusat Kota Sidoarjo, sehingga mudah
ditemukan pelanggan.. Hal ini disampaikan Bu Heni dalam wawancara jika letak
Plasa Telkom cukup strategis sehingga tidak sulit ditemukan pelanggan yang
ingin datang ke Plasa Telkom Sidoarjo untuk melaporkan keluhan ataupun untuk
kepentingan lainnya terkait produk Indihome, kendaraan umum pun lalu lalang
di sekitar Plasa Telkom Sidoarjo. Letaknya yang strategis diharapkan dapat
mempermudah pelanggan dalam proses penyampaian keluhan, semakin mudah
dijangkau semakin mudah pula pelanggan datang untuk melaporkan keluhannya
Dari hasil wawancara terlihat jika pelanggan yang kediamannya dekat
dengan Plasa Telkom Sidoarjo, akan langsung datang ke customer care untuk
menyampaikan keluhannya, sedangkan pelanggan yang kediamannya jauh dari
Plasa Telkom dan tidak memiliki waktu untuk datang mereka akan menghubungi
Plasa Telkom via 147 atau datang ke kancatel (kantor cabang telkom) terdekat. .
Pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo yang berada di kecamatan, dan membutuhkan
waktu lama untuk menuju ke Plasa Telkom Sidoarjo dapat mendatangi STO
terdekat dari kediamannya untuk melaporkan keluhannya. Telkom menyadari
pentingnya penyampaian keluhan pelanggan, sehingga Telkom berusaha
memfasilitasi pelanggannya dengan menyediakan STO di setiap kecamatan untuk
membantu proses penyampaian keluhan pelanggan, dan penyebaran berbagai
informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Selain menghubungi secara langsung/ face to face sarana lain yang
disediakan Plasa Telkom Sidoarjo adalah call center 147. Berdasarkan informasi
yang peneliti dapatkan call center 147 dapat dihubungi 1x24 jam, yang berarti
pelanggan dapat menelpon perusahaan untuk melakukan komplain atau sekadar
menanyakan informasi selama 24 tidak terbatas waktu, namun dalam praktiknya
call center 147 hanya dapat dihubungi saat jam kerja. Sebagai perusahaan jasa
yang bergerak di bidang telekomunikasi seharusnya Telkom dapat
memaksimalkan fasilitas yang ia miliki agar pelanggan dapat dengan mudah
menghubungi perusahaan untuk melakukan komplain atau sekadar menanyakan
informasi tertentu. Terlebih jika perusahaan/ pabrik yang menjadi pelanggan dan
memiliki jam operasional selama 24 jam mengalami kerusakan harus menunggu
hingga pagi untuk dapat menghubungi Plasa Telkom Sidoarjo.
b) Communication
Plasa Telkom Sidoarjo harus dapat menginformasikan dengan jelas segala
sesuatu yang berhubungan dengan Indihome, mulai dari tarif, speed, bonus
telepon rumah, dan juga saluran TV yang ada pada UseeTV agar pelanggan dapat
mengerti dan tidak muncul masalah dimasa depan. Karena beberapa kasus terjadi
disebabkan oleh pelanggan yang kurang paham mengenai Indihome yang ia
gunakan. Ketidaktahuan pelanggan muncul karena kurangnya informasi yang
mereka dapatkan dari perusahaan, yang seringkali memunculkan miss
communication.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi terdapat pelanggan yang
menyampaikan keluhan karena adanya perubahan tarif Indihome secara sepihak.
Plasa Telkom Sidoarjo tidak memberikan informasi kepada pelanggan berkaitan
dengan promo yang berganti ataupun promo yang telah habis, sehingga pelanggan
merasa dirugikan dengan hal tersebut. Komunikasi sangat dibutuhkan dalam hal
ini dan Plasa Telkom Sidoarjo mengabaikannya, Seperti kasus yang dialami Bu
Yuyun mengenai pelanggan yang menuntut tarif sesuai yang ia ingini, hal ini
terjadi karena kurangnya informasi yang diberikan perusahaan mengenai tarif
yang berlaku sehingga pelanggan salah paham dan merasa dirugikan.
c) Understanding the Customer
Empati terhadap pelanggan adalah hal yang sangat penting, mengingat
pelanggan menyampaikan complaint secara emosional disebabkan oleh rasa tidak
puas terhadap sikap petugas dalam menjelaskan informasi yang dibutuhan
pelanggan, kurang solutif terhadap permasalahan yang dialami pelanggan, adanya
kesalahpahaman diantara pelanggan dan front liner, serta tidak ada empati yang
ditunjukkan petugas kepada pelanggan
Cara front liner menghadapi pelanggan dengan berbagai karakteristik yang
berbeda turut dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan front liner dan jam
terbang dalam menghadapi pelanggan. Mengingat pelanggan Plasa Telkom
Sidoarjo datang dengan alasan dan latar belakang yang beragam, sehingga tidak
semua pelanggan merasa cukup dengan menyampaikan keluhannya melalui front
liner terlebih jika front liner yang menanggani kurang tanggap dan tidak solutif..
Maka dari itu peran supervisor Plasa sangat berpengaruh dalam proses
penerimaan keluhan, supervisor Plasa dapat membantu penyelesaian masalah
pelanggan yang sulit ditangani front liner.
Beberapa tahun terakhir posisi duduk front liner PT. Telkom di seluruh
Indonesia dirubah, termasuk di Plasa Telkom Sidoarjo. Posisi duduk front liner
dan pelangan di Plasa dibuat senyaman mungkin agar pelanggan dapat dengan
leluasa menyampaikan keluhannya. Dahulu posisi duduk front liner terkesan kaku
dan formal membuat pelanggan kurang nyaman dan tidak dapat maksimal
menyampaikan keluh kesahnya kepada perusahaan, dengan posisi duduk yang
baru diharapkan pelanggan dapat lebih bebas berkomunikasi dengan perusahaan
agar perusahaan dapat dengan mudah memahami pelanggannya. Selain perubahan
posisi duduk, ruang tunggu Plasa Telkom juga dirubah menjadi lebih nyaman
dengan warna-warna cerah di setiap sudutnya. Semakin banyak keluhan yang
diberikan pelanggan semakin banyak usaha yang dapat dilakukan perusahaan
untuk memahami pelanggan.
Gambar 4.16 Tata letak Plasa Telkom saat ini.
Gambar 4.17.Tata letak Plasa Telkom ditahun 2012.
2. Kecepatan dalam Penangganan Keluhan
a) Kecepatan dalam menerima pelanggan
Setiap pelanggan menginginkan keluhannya dapat langsung diterima
perusahaan, namun ada hal-hal tertentu yang menyebabkan keluhan pelanggan
tertunda, salah satunya call center yang selalu sibuk dan juga antrian di Plasa
Telkom Sidoarjo. Berdasarkan hasil wawancara Plasa Telkom Sidoarjo berusaha
memaksimalkan fasilitas yang ia miliki untuk memudahkan pelanggan
menyampaikan keluhan dan agar keluhan segera diterima, namun dalam
praktiknya peneliti menemukan kursi front liner yang kosong saat jam kerja, hal
itu sangat mempengaruhi proses penyampaian keluhan, karena pelanggan harus
menunggu lama untuk dilayani front liner. Selain kursi front liner yang kosong
saat jam kerja, call center yang sulit dihubungi karena jaringan sibuk juga
mempengaruhi proses penyampaian keluhan, hal ini diungkapkan Mbak Aan, dan
Bu Chandra.
b) Kecepatan dalam Menanggani Keluhan
Salah satu informan mengatakan jika ia merasakan perbedaan handling
complaint yang amat signifikan saat produk masih Speedy dan berganti menjadi
Indihome handling complaint lebih cepat, pelanggan tidak perlu menunggu
berlama-lama untuk perbaikan complaintnya. Sebagai perusahaan yang focus pada
pelayanan seharusnya Telkom focus pada bagaimana cara memuaskan pelanggan
yang complaint. Perbaikan produk sebaiknya diimbangi dengan. handling
complaint yang efektif.
Manajemen handling complaint yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu
kecepatan penanganan atas complaint dan penyelesaian complaint. Barlow &
Moller (1996). Kecepatan dalam handling complaint adalah hal yang sangat
penting, pelanggan hanya menginginkan kerusakannya segera diperbaiki.
Apabila dikaitkan dengan kuadran Barlow yang menjelaskan tentang
hubungan antara kegagalan produk atau pelayanan, pelanggan dan tindakan
yang harus diambil pelanggan, Plasa Telkom Sidoarjo berada pada kuadran 3
dan kuadran 4. Kuadran 3 yakni saat perusahaan beranggapan jika pekerjaan
yang mereka lakukan telah berjalan sesuai dengan aturan, padahal
kenyataannya ada pelanggan yang enggan melakukan komplain. Salah satu
contohnya adalah yang dialami oleh Ibu Sri. Seringnya kerusakan yang ia
alami membuat ia tidak ingin lagi berurusan dengan Telkom, sehingga ia
memutuskan untuk membiarkan indihomenya rusak dan memutuskan untuk
tidak berlanggaan lagi.
Plasa Telkom Sidoarjo berada pada kuadaran 4 saat ada kerusakan yang
terjadi yakni modem yang rusak, atau koneksi internet yang lambat dan
pelanggan melakukan complaint melalui 147 atau pun langsung datang ke
Plasa Telkom. Hal ini seperti yang dialami oleh Ibu Chandra, Mbak Aan, dan
Pak Ali. Mereka adalah pelanggan pelanggan yang menyampaikan
keluhannya kepada Plasa Telkom Sidoarjo agar diberikan pelayanan ulang.
Plasa Telkom Sidorjo perlu mengetahui dimana posisinya agar dapat
menentukan bagaimana manajemen handling complaint yang tepat. Selain
itu Plasa Telkom Sidoarjo juga dapat mengevaluasi apakah sarana
penyampaian complaint yang mereka lakukan efektif.
Sumber: A Complaint is a Gift, Barlow & Moller (1996)
Penyebabab Ibu Chandra, Mbak An dan Pak Ali melakukan complain
menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010) yakni :
1. Berharap mendapatkan kompensasi
Pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo menginginkan ganti rugi karena
tidak dapat mengakses internet sesuai dengan kecepatan yang ia
bayarkan. Ganti rugi yang biasanya diminta pelanggan adalah
penggurangan tagihan dibulan berikutnya atau bahkan pembebasan
biaya, seperti yang dilakukan Bu Chandra.
2. Melampiaskan kemarahan mereka
Tidak sedikit pelanggan yang datang ke Plasa Telkom karena kesal
laporannya ke 147 tidak ada kelanjutan, sehingga ia langsung datang
ke Plasa dengan perasaan kesal.
3. Bantuan untuk meningkatkan layanan
Sejauh ini peneliti belum menemukan pelanggan yang
menyampaikan complaint dengan motif utama untuk meningkatkan
pelayanan. Pelanggan hanya focus pada permasalahan mereka tidak
perduli dengan pelayanan yang diberikan Telkom.
4. Alasan altruistic
Hingga penelitian ini berakhir peneliti juga tidak menemukan
pelanggan yang menyampaikan keluhan untuk mencegah pelanggan
lain menggalami hal sama seperti yang ia alami, pelanggan hanya
focus pada permasalahan mereka saja.
3. Kesesuaian dan Keadilan dalam Memecahkan Masalah
a) Procedural Justice
Proses handling complaint yang diterapkan di Telkom, sangat mudah
karena pelanggan hanya diminta untuk menyebutkan nomor Indihomenya, nama
pelanggan, dan alamatnya, kemudian pelanggan disuruh menunggu petugas
datang memperbaiki Indihomenya. Menurut peneliti proses yang diterapkan
cukup memudahkan pelanggan, dengan tujuan pelanggan dengan berbagai latar
belakang pendidikan dapat menyampaikan keluhan. Mengingat pelanggan
Indihome Plasa Telkom Sidoarjo beragam yakni mulai dari ibu rumah tangga,
pemilik warung kopi, pemilik warnet, pabrik, hingga instansi pemerintah.
Peraturan Plasa Telkom Sidoarjo mengenai perusahaan/ instansi sebagai
pelanggan yang diprioritaskan dengan mempercepat penangganannya dengan
batas waktu 1x24jam dirasa peneliti sudah sangat tepat. Apabila tidak dilayani
dengan baik maka perusahaan akan sangat kecewa dan berdampak pada citra
perusahaan di kemudian hari.
b) Interactional Justice
Kemudahan proses penyampaian keluhan Plasa Telkom yang mudah tidak
diimbangi dengan adanya informasi atau konfirmasi mengenai kelanjutan
handling complaint . Hampir semua pelanggan yang menjadi informan kecewa
karena mereka tidak dihubungi setelah melaporkan keluhan, padahal mereka
sangat membutuhkan informasi mengenai waktu kedatangan teknisi.
Berdasarkan 12 pokok service first (Saleh, 2010) terdapat tiga poin yang
tidak dilakukan oleh frontliner Plasa Telkom Sidoarjo yakni :
1. Petugas Telkom tidak memberikan kepastian berapa lama waktu yang
dibutuhkan untuk penyelesaian complaint.
2. Pelanggan tidak diberikan informasi lanjutan mengenai siapa petugas
yang akan datang ke kediaman pelanggan dan kapan mereka akan
datang.
3. Tidak ada jaminan yang diberikan kepada pelanggan mengenai jangka
waktu perbaikan.
Dari hasil wawancara diketahui jika Plasa Telkom Sidoarjo kerap
memberikan harapan palsu kepada pelanggan, mereka tidak memberikan waktu
pasti kapan teknisi Telkom akan datang dan memperbaiki kerusakan. Hal ini
sangat bertolak belakang dengan handling complaint, perusahaan yang bergerak
di kegiatan customer service seharusnya tak hanya fokus pada complaint
pelanggan namun fokus kepada bagaimana cara memuaskan pelanggan yang
complaint (Saleh, 2010)
c) Outcome Justice
Kompensasi adalah hal yang penting dalam handling complaint , pelanggan
yang Indihomenya tidak dapat digunakan mengalami kerugian dan berhak
mendapatkan kompensasi. Informan dari pihak internal menyatakan jika
pelanggan akan diberikan kompensasi saat Plasa Telkom Sidoarjo terlambat
menanggani keluhan berupa pemotongan tarif atau pembebasan tarif. Tapi tidak
semua pelanggan memahami hal tersebut, menurut observasi yang peneliti
lakukan, apabila pelanggan tidak meminta kompensasi maka Plasa Telkom tidak
memberikan kompensasi. Dari keempat informan pihak eksternal perusahaan Bu
Chandra satu-satunya pelanggan yang pernah menerima kompensasi dari Plasa
Telkom Sidoarjo.
4. Kemudahan bagi Pelanggan Menghubungi Perusahaan
a) Service outlets
Plasa Telkom Sidoarjo menyediakan tiga saluran yang dapat dimanfaatkan
pelanggan untuk mempermudah proses penyampaian keluhan, yakni :
1. Call center 147
2. Frontliner Plasa Telkom
3. Aplikasi My Indihome
Dari ketiga sarana penyampaian keluhan diatas call center 147 adalah
sarana yang paling sering digunakan oleh pelanggan, namun informan mengaku
mereka perlu melakukan lebih dari sekali panggilan hingga komplainnya teratasi.
Sedangkan sarana yang jarang digunakan pelanggan adalah aplikasi MyIndihome,
karena pelanggan masih menginginkan adanya komunikasi secara langsung
dengan pihak perusahaan baik via call center atau langsung ke Plasa Telkom.
Pihak Plasa Telkom Sidoarjo melakukan berbagai kegiatan promosi untuk
menginformasikan kepada pelanggan agar pelanggan mau memanfaatkan aplikasi
MyIndihome, karena aplikasi tersebut dirancang untuk memudahkan pelanggan
walaupun tanpa adanya kontak langsung dengan pihak perusahaan.
b) Frontline employees
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan diungkapkan oleh seluruh
informan eksternal, karena seluruh fasilitas yang Plasa Telkom Sidoarjo
sediakan mudah digunakan. Pegawai Plasa Telkom Sidoarjo pun mengatakan
jika seluruh pelanggan Indihome mengerti bagaimana cara menghubungi
pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari banyaknya pelanggan yang datang ke
customer care dan juga menelpon call center setiap harinya.
Kemudahan fasilitas yang disediakan Plasa Telkom Sidoarjo turut
mempengaruhi kefektifan proses penyampaian keluhan sehingga pelanggan
tidak malas melakukan complaint. Namun masih terdapat hal-hal yang
menganggu pelanggan salah satunya tidak adanya tarif bebas biaya saat
menghubungi call center lewat telepon seluler. Pelanggan mengeluhkan
mahalnya tarif saat menelpon 147 via telepon seluler mengingat pelanggan yang
Indihomenya rusak juga tidak dapat menggunakan telepon rumahnya sehingga
menggunakan telepon seluler untuk mengadukan keluhan, apabila menelpon
berkali-kali dan menghabiskan banyak biaya tentu hal itu menjadi beban untuk
pelanggan.
c) Self-service delivery points
Saat keluhannya tak kunjung ditangani beberapa pelanggan memutuskan
untuk meminta bantuan kerabatnya, ataupun sales yang mengenalkannya pada
produk Indihome. Hal itu dilakukan karena pelanggan sudah putus asa dengan
lambatnya penangganan yang seharusnya mereka terima, walaupun faktanya
seluruh laporan yang masuk baik itu melalui sales, kerabat yang bekerja di
Telkom semuanya akan diproses sesuai prosedur, dan sesuai antrian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan
dan diuraikan pada bab sebelumnya mengenai manajemen handling complaint
Plasa Telkom Sidoarjo dapat ditarik kesimpulan, yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan, access berkaitan dengan letak geografis Plasa
Telkom Sidoarjo, dan juga call center 147. Communication yaitu
informasi mengenai keluhan yang diterima terkait after sales.
Understanding the customer yakni bagaimana front liner menghadapi
pelanggan yang datang menyampaikan keluhan.
2. Kecepatan menanggani keluhan juga dipengaruhi oleh kecepatan
menerima keluhan. Menurut peraturan waktu yang dibutuhkan untuk
menanggani keluhan pelanggan domestik/ rumah tangga adalah 3x24 jam,
sedangkan pelanggan pabrik/ perusahaan 1x24 jam.
3. Keadilan dan keseuaian dalam memecahkan masalah. Procedural justice
di di lakukan oleh divisi customer care dan divisi techinician access.
Interactional Justice, Plasa Telkom Sidoarjo pada hasil penelitian
pelanggan tidak pernah menerima konfirmasi dan mengenai pengaduan
yang telah mereka sampaikan. Outcome justice, berdasarkan hasil
wawancara Plasa Telkom Sidoarjo tidak memberikan kompensasi kepada
seluruh pelanggannya, apabila pelanggan meminta kompensasi baru lah
pihak Plasa memberikan kompensasi.
4. Kemudahan dalam menghubungi perusahaan, Service outlet berkaitan
dengan promosi aplikasi myIndihome. Frontliner employee mengacu pada
kefektifan fasilitas pengaduan pelanggan. Self service delivery point yakni
pihak-pihak yang dihubungi pelanggan selain perusahaan, merujuk pada
hasil penelitian sales, teknisi, dan juga kerabat yang bekerja di kantor
Telkom adalah pihak yang dihubungi pelanggan untuk menanyakan
kelanjutan keluhannya.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan pada poin sebelumnya,
peneliti mengusulkan beberapa saran dan masukan terhadap Plasa Telkom Sidoarjo,
khususnya bagi divisi customer care dan divisi technician access yang diharapkan
dapat bermanfaat untuk perbaikan kegiatan penanganan keluhan pelanggan, antara
lain:
1. Melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas untuk
menyampaikan keluhan seperti memaksimalkan call center 147 agar saat
pelanggan menghubungi perusahaan jaringan tidak sibuk terus menerus.
2. Menginformasikan kepada pelanggan keunggulan dari aplikasi
myIndihome agar aplikasi digunakan pelanggan. Sehingga seluruh
fasilitas yang disediakan Plasa Telkom Sidoarjo dapat dimanfaatkan
seluruhnya secara efektif.
3. Diperlukan sistem yang merekam seluruh keluhan pelanggan, agar
pelanggan tidak perlu melaporkan berkali-kali untuk mengingatkan
keluhan yang mereka sampaikan.
4. Evaluasi bulanan yang diadakan sebaiknya dihadiri oleh kedua divisi,
divisi technician access dan customer care sebagai salah satu usaha
untuk memantau dan mencari solusi terbaik mengenai penangganan
keluhan di Plasa Telkom Sidoarjo.
Daftar Pustaka
Afriani, Nurul. (2012). Analisis Penangganan Keluhan Pelanggan Oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas RSUP Fatmawati tahun 2012. (Skripsi, Universitas
Indonesia, 2012).
Barlow, Janelle & Moller, Claus. 1996. A Complaint Is A Gift : Using Customer
Feedback As A Strategic Tool. Berret Koehel Publisher, Inc, San
Fransisco. Diakses pada 6 Juni 2016, dari
https://books.google.co.id/books?id=OnZLxKfFewEC&pg=PA44&hl=id&sourc
e=gbs_selected_pages&cad=3#v=onepage&q&f=false
Cresswel, John W. (2008) Educational Research, Planning, Conducting, and
Evaluating Qualitative and Quantitative Approaches. London,
Sage Publications.
Creswell, John W. (2013). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif,
dan Mixed 3rd Ed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Gilbert, G.R., Veloutsou, C., Goode, M.M.H., and Moutinho, L. (2004) Measuring
customer satisfaction in the fast food industry: a cross national approach.
Journal of Services Marketing, 18(5), pp. 371-383.
(doi:10.1108/08876040410548294).
Greenberg, J. and Baron, R. A. (2010). Behavior in Organizations: Understanding
and Managing the Human Side of Work. New Jersey: Pearson Education
International
Haryono, Budi. (2013). How to Manage Customer Voice. Yogyakarta : Andi
Herdiansyah, Haris. (2015). Metode Penelitian Kualitatif Untuk Ilmu Psikologi.
Jakarta :SalembaHumanika
Hughes, S.& Karapetrovic, S. (2005). ISO 10002 Complaints Handling System: a
study. International Journal of Quality& Reliabity Management. 23 (9),
1158-1175
Irawan D., Handi. 2002. Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan. Cetakan pertama.
Jakarta: Elexmedia Komputindo.
Kementrian Komunikasi dan Informasi Republik Indonesia. (2014). Pengguna
Internet Indonesia Nomor Enam di Dunia. Diakses pada 8 Juli 2016, dari
https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-nomor-
enam-dunia/0/sorotan_media
Kotler, Philip. (2000),Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Prenhalind
Kotler, Phillip. (2003). Manajemen Pemasaran 11st ed. Jakarta : Indeks Kelompok
Gramedia
Kriyantono, Rachmat . (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh
Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi
Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group
Lovelock, C., Wright, L. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT Indeks
Kelompok Gramedia
Lovelock, C. Wirtz, J, Mussry, J. (2012). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi :Perspektif Indonesia. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat.(2001).Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta.: Salemba Empat
Majid, Suharto. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta
: Rajawali Pers
Moleong, Lexy J. (2004) Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya Offset
Neuman, W.L. (2006). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative
Approach, 6thed.Boston : Allyn and Bacon.
Newmann, W. L. (2013). Metode Penelitian Sosial: Pendekatan Kualitatif dan
Kuantitatif, edisi ketujuh. Jakarta: Indeks.
Nulman, Philip. R., (2003). Layanan Extreem Bagi Pelanggan. Jakarta:
MitraUtama.
Pangestika, Hadi, H. (2010). Handling Complaint yang dilakukan Oleh Public
Relations di Unit Customer Care UCS PT Telkom Regional IV
Semarang. (Tugas Akhir. Universitas Diponergoro Semarang). Diakses
dari
http://eprints.undip.ac.id/24960/1/SUMMARY_PENELITIAN_Handika_Hadi
_Pangestika.pdf
Pratama, Yan. P. (2012). Analisis Persepsi Pelanggan Pada Pemulihan Layanan
SBU Garuda Sentra Medika. (Skripsi, Universitas Indonesia, 2012).
Ramsey, Robert. D., (2005). Handling Customer Complaints. The American
Salesman. 15-20
Ruslan, Rosady. (2004). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Saleh, A. M. (2010). Public Service Communication. Malang : UMM Press
Sari, Ian. P.R.P., (2004). Enganging in Complaint Behaviour: An Indonesian
Perspective. Marketing Intelligence Planning. 22 (4). 407-426.
http://dx.doi.org/10.1108/02634500410542770
Subekti, Dera. Manajemen Komplain Pelanggan dalam Rangka Peningkatan
Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Skripsi.
Surabaya:Universitas Airlangga
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : CV
Alfabeta
Taleghani, M., Largani, M., Gilaninia, S., Mousavian, S., (2011). The Role of
Customer Complaints Management in Consumers Satisfaction for New
Industrial Enterprises of Iran. Journal of Business Administration. 2 (3).
140-147. DOI :10.5430/ijba.v2n3p140
Tjiptono, F., Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3).
Yogyakarta :Andi.
Tjiptono, F., Diana, A. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. (2005) . Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
Uusitalo, K., Hakala, H., Kautonen, T. (2008). Customer complaints as a source
of customer-focused process improvement: A constructive case study.
Int. Journal of Business Science and Applied Management, 3 (1).
Diakses pada 5 Juli 2016, dari http://www.business-and-
management.org/library/2008/3_1--1-13-Uusitalo,Hakala,Kautonen.pdf
Wijaya, B.S. (2009). Perkembangan TV Berbayar dan Implikasi Kepemilikan
Asing di Indonesia: Studi Kasus Astro TV. Jurmal Komunikologi, 6
(2), 206-2011. DOI : 10.13140/2.1.1258.1929
Yoeti, Oka. (2002). Customer Services Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.
Jakarta : Pradnya Paramita
Zemke, R. Connellan, T. (2001). E Service: 24 Ways to Keep Your Customers
When The Competition is Just a Click Away. New York : AMA
Publication
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Interview Guide
Nama Informan :
A. Ditujukan untuk informan : pihak internal Plasa Telkom Sidoarjo.
a) Empati terhadap pelanggan
i. Access
1. Bagaiamana letak Plasa Telkom Sidoarjo apakah mudah dijangkau
seluruh pelanggan?
2. Apakah pelanggan dapat dengan mudah menghubungi Plasa Telkom
Sidoarjo jika terjadi kerusakan?
ii. Communication
3. Permasalahan apa yang biasa dikeluhkan pelanggan?
iii. Understanding the customer
4. Bagaimana sikap pelanggan yang menyampaikan keluhan?
5. Bagaimana cara anda menerima keluhan pelanggan?
b) Kecepatan dalam penangganan keluhan?
i. Kecepatan menerima keluhan pelanggan?
1. Apa yang dilakukan perusahaan agar keluhan pelanggan dapat cepat
diterima dan ditangani?
ii. Kecepatan dalam menanggani keluhan?
2. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menanggani keluhan
pelanggan?
3. Menurut anda apakah jangka waktu penangganan keluhan yang
dilakukan di Plasa Telkom Sidoarjo telah sesuai dengan peraturan
yang berlaku?
c) Kesesuaian dan ketertiban dalam memecahkan keluhan.
i. Prosedural Justice
1. Bagaimana prosedur penangganan keluhan yang dilakukan di Plasa
Telkom Sidoarjo?
2. Apakah tindakan penangganan keluhan dilakukan sesuai dengan
urutan keluhan yang masuk?
3. Adakah pihak-pihak tertentu yang dijadikan prioritas dalam
menanggani keluhan?
ii. Interactional Justice
4. Bagaimana sikap anda saat menghadapi pelanggan yang marah?
5. Apakah anda selalu memberikan konfirmasi saat terjadi keterlambatan
perbaikan kepada pelanggan? Bagaimana caranya?
ii. Outcome Justice
6. Apakah perusahaan memberikan kompensasi jika ada kerusakan atau
hal-hal serupa?
d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
i. Service Outlet
1. Fasilitas apa sajakah yang diberikan perusahaan untuk pelanggan
menyampaikan keluhannya?
ii. Frontliner Employee
2. Apakah fasilitas tersebut cukup efektif?
3. Menurut anda apakah setiap pelanggan mengetahui bagaimana cara
menyampaikan keluhan?
iii. Self Service delivery points
4. Adakah pihak lain yang dapat dihubungi selain perusahaan? Misalnya
sales yang menawarkan Indihome untuk pertama kali..
LAMPIRAN 2
Interview Guide
B. Ditujukan untuk informan : pihak eksternal Plasa Telkom Sidoarjo.
Nama Informan :
a) Empati terhadap pelanggan
Access
1. Apakah letak Plasa Telkom Sidoarjo mudah dijangkau dari
kediaman Bapak/ Ibu?
2. Apakah Bapak dan Ibu dapat dengan mudah menghubungi Plasa
Telkom Sidoarjo jika terjadi kerusakan?
Communication
3. Permasalahan apa yang biasa dikeluhkan Bapak/ Ibu?
Understanding the customer
2. Bagaimana sikap pegawai Plasa Telkom saat menerima keluhan yang
Bapak/Ibu sampaikan?
b) Kecepatan dalam penangganan keluhan?
Kecepatan menerima keluhan pelanggan?
1. Apakah keluhan Bapak dan Ibu dapat langsung diterima oleh Plasa
Telkom Sidoarjo??
Kecepatan dalam menanggani keluhan?
2. Berapa lama waktu yang dibutuhkan pihak Plasa Telkom untuk
menyelesaikan keluhan yang Bapak/ Ibu sampaikan?
c) Kesesuaian dan keadilan dalam memecahkan masalah.
Prosedural Justice
1. Bagaimana prosedur penangganan yang diterapkan di Plasa Telkom
menurut Bapak/ Ibu?
2. Apakah Petugas memberikan solusi kepada Bapak Ibu?
Interactional Justice
3. Setelah melaporkan keluhan adakan informasi atau konfirmasi yang
di terima Bapak/ Ibu terkait penangganan keluhan?
Outcome Justice
3. Apakah perusahaan memberikan kompensasi jika ada kerusakan yang
Bapak Ibu alami?
d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
Service Outlet
1. Fasilitas apa sajakah yang disediakan Plasa Telkom Sidoarjo yang
Bapak/ Ibu ketahui?
Frontliner Employee
2. Apakah fasilitas tersebut cukup efektif?
Self Service delivery points
3. Apakah Bapak/ Ibu pernah menghubungi pihak-pihak tertentu, misalnya
kerabat yang bekerja di kantor Telkom untuk mengdaukan keluhan?
LAMPIRAN 3
Catatan Lapangan
Observasi : Hari ke 1
Tanggal : 15 Desember 2016
Pada pukul 08.30 peneliti tiba di Kantor Plasa Telkom Sidoarjo di Jalan A.
Yani, Sidoarjo. Setelah menyampaikan maksud dan tujuan peneliti, peneliti
diarahkan untuk terlebih dahulu menuju kantor Telkom yang berada di Jalan Sultan
Agung untuk melalui proses administrasi yakni menyerahkan surat pengantar.
Setelah itu peneliti diberi keleluasaan untuk mengamati segala kegiatan yang
dilakukan di Plasa Telkom Sidoarjo sesuai dengan judul penelitian peneliti,
handling complaint.
Plasa Telkom Sidoarjo berada dilokasi strategis, karena berada di jantung
kota Sidoarjo sehingga pelanggan dapat dengan mudah menjangkau Plasa Telkom
Sidoarjo. Banyak angkutan umum yang berlalu lalang disekitar Plasa Telkom
Sidoarjo yang akan mempermudah proses mobilisasi pelanggan. Pada hari itu
peneliti melihat banyak pelanggan yang datang, dan sebagian besar dari mereka
datang untuk melaporkan gangguan pada produk Indihome.
Observasi : Hari ke 2
Tanggal : 16 Desember 2016
Peneliti tiba di Plasa Telkom Sidoarjo pada pukul 08.30, peneliti meminta
beberapa data mengenai pelanggan yang pernah melaporkan keluhan ke Plasa
Telkom baik via call center 147 maupun yang datang langsung bertemu dengan
customer service. Setelah itu peneliti memilih beberapa nomor dan menghubungi
pelanggan via sms untuk menyampaikan maksud dan tujuan peneliti, yakni untuk
melakukan interview terkait dengan handling complaint yang pernah di terima
pelanggan.
Di hari kedua ini peneliti mengamati kegiatan customer service yang
menerima keluhan dari pelanggan. Customer service bersikap sopan kepada
pelanggan walaupun pada hari itu terdapat pelanggan yang berbicara dengan nada
tinggi karena keluhannya sudah hampir seminggu tidak ditangani, customer service
tetap memperlakukan pelanggannya dengan baik.
Observasi : Hari ke 3
Tanggal : 18 Desember 2016
Di hari ketiga penelitian, peneliti membantu divisi marketing untuk
menyecaning nomor flexi yang akan di mutase menjadi nomor telkomsel di ruangan
divisi technician access. Divisi technicain access adalah divisi yang bertugas untuk
menanggani keluhan dirumah pelanggan berdasarkan data dari divisi customer
care. Divisi technican accesss tediri dari pegawai organic/ tetap PT Telkom dan
juga rekanan atau pihak ketiga (anak perusahaan Telkom).
Divisi technican access tidak akan menanggani keluhan apabila keluhan tersebut
tidak terdaftar pada data divisi customer care, karena keluhan ditanggani
berdasarkan urutan dari nomor tiket yang ddapatkan pelanggan saat melakukan
pelaporan.
Observasi : Hari ke 4
Tanggal : 19 Desember 2016
Pada hari keempat peneliti bertemu dengan Bapak Handoko, yakni pegawai
Telkom yang bertugas di divisi technician access sekaligus menjabat sebagai
kancatel (kepala cabang Telkom) Tulangan. Peneliti melakukan wawancara di
kantor Telkom Tulangan, di kantor-kantor cabang Telkom tidak terdapat Plasa
Telkom sehingga tidak ada customer care untuk melaporkan keluhan. Namun,
Bapak Handoko ingin memfasilitasi pelanggan disekitar kantorya dengan
membantu menerima laporan untuk kemudian dilaporkan kepada divisi customer
care. Saat peneliti melakukan wawancara terdapat pelanggan yang melaporkan
keluahannya yakni internet yang speednya menurun. Menurut pelanggan ia sangat
terbantu adanya kancatel Tulangan sehingga ia tidak perlu jauh-jauh datang ke
Plasa Telkom Sidoarjo yang jaraknya lumayan jauh dari kediaman pelanggan.
Observasi : Hari ke 5
Tanggal : 20 Desember 2016
Di hari ke-5 peneliti menemukan facebook page milik salah satu pegawai
Plasa Telkom Sidoarjo. Facebook page tersebut dibuat untuk menginformasikan
berbagai promo yang sedang berlaku di Plasa Telkom Sidoarjo. Namun terdapat
pelanggan yang meninggalkan komentar berupa keluhan berkaitan dengan
penangganan keluhan yang ia terima dari Plasa Telkom salah satunya yakni antrian
yang lama saat akan melaporkan keluhan di customer care. Saat melakukan
penelitian peneliti menemukan jika setelah istirahat siang ada customer care yang
datang terlambat sehingga kursi customer care menjadi kosong yang menyebabkan
antrian.
Observasi : Hari ke 6
Tanggal : 21 Desember 2016
Hari ini peneliti mengamati kegiatan Plasa Telkom Sidoarjo dari ruangan
supervisor Plasa Telkom sekaligus melakukan interview. Ruangan supervisor
sangat dekat dengan lokasi customer care agar supervisor dapat memantau segala
kegiatan yang dilakukan di Plasa Telkom terutama customer care. Supervisor selalu
stand by di ruangannya apabila ada permasalah yang dihadapi anak buahnya maka
supervisor akan turun tangan untuk membantu menyelesaiakan.
Tiga sarana yang disediakan PT Telkom untuk membantu pelanggan
menyampaikan keluhannya adalah cll center 147, aplikasi MyIndihome, dan juga
customer care di Plasa Telkom. Sarana yang paling sering digunakan pelanggan
adalah call center 147, dan masih sangat jarang pelanggan yang mau menggunakan
aplikasi MyIndihome untuk melaporkan keluhan.
Observasi : Hari ke 7
Tanggal : 22 Desember 2016
Pada hari ini peneliti diajak untuk menghadiri pertemuan bulanan divisi
technician access. Pada pertemuan ini manager mengajak seluruh pegawai untuk
sharing mengenai penangganan keluhan yang telah dilakukan. Manager
menanyakan kendala-kendala yang dialami pegawai saat memperbaiki kerusakan
di rumah pelanggan.
Evaluasi bulanan dilakukan perdivisi, walaupun tiap-tiap divisi mempunyai
job desk yang saling berkaitan. Keberhasilan proses handling complaint tidak
ditentukan oleh kinerja satu divisi melainkan kinerja yang dilakukan seluruh divisi.
Berdasarkan apa yang peneliti amati selama observasi setiap divisi hanya focus
dengan job desk nya saja tanpa memperhatiakn bagaimana divisi yang lainnya. Di
hari ini peneliti juga melakukan interview dengan Bu Yuyun salah satu pegawai
divisi marketing yang dulu juga pernah bekerja pada divisi customer care.
Observasi : Hari ke 8
Tanggal : 24 Desember 2016
Seperti pada hari-hari sebelumnya peneliti berada di Plasa Telkom Sidoarjo
untuk mengamati kegiatan yang terjadi di Plasa Telkom. Di hari itu terdapat
pelanggan yang melaporkan keluhannya karena sudah menunggu lama pihak
Telkom Sidoarjo untuk memasang Indihome di kediamannya. Berdasarkan data
yang diperoleh peneliti dari koran local Sidoarjo ada pelanggan yang bahkan
melupakan kekesalalannya karena lama tidak dipasang Indihomenya melalui korn.
LAMPIRAN 4
Transkrip Wawancara dan Koding Pihak Karyawan Plasa Telkom Sidoarjo
KODING TRANSKRIP WAWANCARA
Empati Terhadap
Pelanggan
a) Access
Peneliti : Apakah pelanggan dapat dengan mudah
menghubungi Plasa Telkom Sidoarjo jika
terjadi kerusakan bu?
Bu Yuyun : Saya rasa mudah sekali mbak,
kalau tidak bisa datang ke Plasa
Sidoarjo bisa ke kantor cabang di
setiap kecamatan kan ada mbak.
Atau langsung telpon 147 aja.
Peneliti : Bu menurut Ibu apakah letak Plasa
Telkom Sidoarjo mudah dijangkau
seluruh pelanggannya b
Bu Yuyun : Hmm, letaknya di pusat kota kan deket
alun-alun, angkutan umum juga lewat jadi
ya pasti mudah buat pelanggan datang ke
kantor
Peneliti : Jadi semua kebijakan kancatel Tulangan
diatur kantor Sidoarjo ya pak? Termasuk
b) Communication
bagaimana cara menanggani keluhan
indihome?
Bapak
Handoko
: Iya, jadi pelanggan di sekitar Tulangan
kalau melaporkan ke Sidoarjo kan
lumayan jauh jadi lapornya bisa disini.
Nanti dicatat nomor pelanggannya,
alamatnya sama pemiliknya siapa, sama
keluhannya apa.
Peneliti : Menurut ibu apakah letak Plasa Telkom
Sidoarjo dapat dengan mudah di jangkau
seluruh pelanggan Telkom Sidoarjo bu?
Bu Heni : Sangat mudah kan banyak fasilitasnya
kan, kalau ga bisa ke kantor tinggal telpon
147 atau pake aplikasi baru myIndihome
Peneliti : Menurut Mbak Nike apakah letak Plasa
Telkom mudah dijangkau pelanggan
Mbak?
Mbak Nike: : Mudah mbak kan ada di pusat kota, jadi
pelanggan kalau ga ada kendaraan bisa
naik angkutan.
c) Understanding
the customer
Peneliti : Bu biasanya apa aja sih bu yang
dikeluhkan pelanggan kalau datang ke
plasa?
Bu Yuyun : Biasanya sih ya soal wifi yang mati, wifi
yang lemot hmm ya rata-rata itu sih diona.
Peneliti : Bu biasanya apa yang sering dikeluhkan
pelanggan pas datang ke Plasa Telkom?
Bu Heni : Ada yang USeeTV nya ga bisa, ada yang
internetnya lemot ada juga yang kena
petir, macem-macem mba.
Peneliti : Oh rata-rata itu ya bu?
Bu Heni : : Iya, tapi terkadang ada juga yang datang
masalah tagihan Indihome, protes gitu.
Peneliti : Biasanya permasalahan apa sih mbak
yang sering banget dikeluhin sama
pelanggan?
Mbak Nike : Paling sering yaaa indihome lemot,
internet mati ya biasanya itu.
Peneliti : Pernah ga sih bu ada yang sampe marah
marah gitu waktu ngelaporin keluhan?
Bu Yuyun : Oh pernah, inget banget saya pernah ada
orang chinesse gitu dia punya kantor
komplain soal tarif indihome. Dia gak
mau dilayanin sama front liner dia
maunya langsung sama supervisor plasa
Telkom dia marah karena dia ga terima
tarif indihomenya beda dari yang dia
hitung.”
Peneliti : Jadi dia ngitung-ngitung sendiri gitu bu?
Bu Yuyun : Ya, dia maunya bayar sesuai yang dia
hitung. Dia komplain hampirr 4 jaman
dari jam 11 sampe jam 3 sore. Kebetulan
supervisor saya waktu itu lagi hamil jadi
daripada dibawa panjang kita turutin aja
yang dia mau.
Peneliti : Mbak pernah ga sih ada pelanggan yang
marah-marah gitu?
Mbak Nike : Pernah lah mbak, kan pelanggan beda-
beda ada yang sabar ada yang emosian.
Peneliti : Kalau ada yang marah-marah gitu sikap
mbak gimana?
Mbak Nike : Yaa saya tetep jelasin, minta maaf udah
gitu aja mbak, kalo emang orangnya agak
susah biasanya supervisor bantuin buat
jelasin. Namanya jadi customer care ya
kudu siap mbak dapet omelan pelanggan
hehe..
Peneliti : Ada ngga bu pelanggan yang sampai
marah saat menyampaikan keluhannya?
Bu Heni : Kan orang beda-beda ya mba, kadang
ada yang marah, belum apa-apa udah
marah, kadang juga ada yang sabar yang
mendengarkan kalau kita kasih
penjelasan. Sudah biasa mbak namanya
kan pelanggan ya bagaimanapun ya kami
bantu masalahnya.”
Kecepatan dalam
Menanggani Keluhan
a) Kecepatan dalam
menerima keluhan
Peneliti : Apa yang dilakukan perusahaan agar
keluhan pelanggan dapat cepat diterima
dan ditangani?
Bu Yuyun : Ya kita maksimalkan fasilitas yang ada,
kaya sekarang ada myIndihome kita
b) Kecepatan dalam
menanggani
keluhan
informasikan ke pelanggan kan pake
aplikasi lebih mudah lebih cepet.
Peneliti : Apa yang dapat dilakukan perusahaan
untuk mempercepat proses penerimaan
keluhan Bu?
Bu Heni : Fungsikan segala fasilitas dengan baik
biar bisa efektif mbak, semakin cepat
pelanggan melaporkan makin cepat juga
kita tangani.
Peneliti : Kir-kira ada tidak mbak upaya
perusahaan untuk membuat keluhan cepat
diterima?
Mbak Nike : Menggunakan secara maksimal semua
fasilitas yang ada mbak, biar pelanggan
dapat dengam mudah mengadukan
laporan.
Peneliti : Berdasarkan peraturan berapa lama
waktu yang dibutuhkan untuk
menanggani keluhan pelanggan Bu
Yuyun?
Bu Yuyun : 3x24 jam diona.
Peneliti : Penangganan keluhan membutuhkan
waktu berapa lama ya bu?
Bu Heni : Menurut peratutan 3x24 jam mbak itu
untuk pelaggan perseorangan, rumah
tangga, tapi kalau untuk perusahaan 1x24
jam.
Peneliti : Kalau ada kerusakan pelanggan waktu
penyelesaiannya berapa lama ya Pak?
Bapak
Handoko
: Tergantung keadaan dilapangan mbak,
seharusnya 3 hari tapi terkadang lebih
dari itu.
Peneliti : Berapa lama sih mbak waktu yang
dibutuhkan Telkom untu menanggani
keluhan?
Mbak Nike : Setauku ya mba kalau menurut peraturan
itu 3X24 jam, ya paling lama tiga hari
udah bener indihome pelanggan.
Keadilan dan Kesesuaian
dalam Memecahkan
Masalah
Peneliti : Prosedur penangganan keluhan yang
diterapkan di Plasa Telkom Sidoarjo itu
gimana sih bu?
a) Procedural Justice
Bu Yuyun : Jadi kalo datang laporin ke front liner
terus kita masukkan sistem, selanjutnya
yang memiliki tanggung jawab adalah
divisi TA (technician access)
Peneliti : Apakah saat ini prosedur penangganan
sudah dilakukan sesuai peraturan Bu?
Bu Yuyun : Sejauh ini saya rasa sudah sesuai
peraturan ya. Sebenernya kita disini cuma
menerima dan mengumpulkan keluhan,
selanjutnya kami input ke system lalu TA
yang bertanggung jawab.
Peneliti : Adakah pelanggan yang dijadikan
prioritas bu?
Bu Yuyun : Adaa, perusahaan- perusahaan maksimal
penanngganan keluhan 1x24 jam.
Peneliti : Bu bagaimana prosedur penangganan
keluhan di Plasa Telkom Sidoarjo?
Adakah pihak yang menjadi prioritas bu
untuk ditangani bu?
Bu Heni : Kita punya sarana untuk menyampaikan
keluhan, kita kumpulkan kita masukan
system, lalu TA yang menanggani sesuai
b) Interactional Justice
urutan.Menurut peraturan 3x24 jam mbak
itu untuk pelaggan perseorangan, rumah
tangga, tapi kalau untuk perusahaan 1x24
jam.
Peneliti : Jadi disini hanya untuk menerima
keluhan ya Bu?
Bu Heni : Iya tugas kita hanya melayani
pelanggan, TA yang turun langsung ke
rumah-rumah pelanggan buat
memperbaiki.”
Peneliti : Mbak gimana sih prosedur penangganan
di Plasa Telkom?
Mbak Nike : Ya pelanggan bisa melaporkan
keluhannya lewat 147 atau langsung
datang ke kantor, nanti kami kumpulkan
terus technician access yang memperbaiki
dibantu sama pihak ke tiga, rekanan gitu
mbak yang biasa turun ke lapangan.
Peneliti : Bagaiamana prosedur penangganan
keluhan disini pak? Adakah pelanggan
yang dijadikan prioritas untuk diperbaiki
pak?
Bapak
Handoko
: nanti kita catat, kita kelompokan mana
yang lebih mendesak untuk diperbaiki,
kan yang laporan disini bukan cuma
pelanggan rumah aja ya, ada sekolah ada
pabrik.
Peneliti : Kalau seandainya ada keterlambatan
apakah pihak Telkom menghubungi
pelanggan bu untuk memberikan kabar
atau bagaimana?
Bu Yuyun : Ya gini ya diona yang laporan kan tiap
hari banyak ya, ada yang lewat kantor,
telpon 147 dan lain sebagainya. Kita
berusaha buat selau memastikan keluhan
pelanggan selesai tepat waktu jadi yang
disana tuh (menunjuk ruangan tempat
petugas call center bekerja) tugasnya
menanyakan ke pelanggan-pelanggan
yang pernah komplain bagaimana sudah
teratasi belum kurang apa begitu. Kita ga
mungkin tidak follow up pelanggan, nge
cul (melepaskan) no gitu lo.”
Peneliti : Misalnya ada keterlambatan dalam
perbaikan apakah pihak Telkom
mengabari pelanggan bu?
Bu Heni : Iya setelah ada laporan biasanya kami
mengecek menannyakan lagi apakah
sudah diperbaiki atau belum gitu.
Peneliti : Adakah pelanggan yang sampai
ngebentak ke frontliner gitu bu?
Bu Heni : Yang ngebentak gitu sih ada, kalau saya
liat frontliner agak kesulitan menaggani
saya yang turun tangan saya yang
menjelaskan. Makanya ruangan saya
disini biar keliatan kegiatan di Plasa kalau
ada apa-apa saya bisa langsung bantu.
Kan tau sendiri kan ya mba kalau orang
orang terkadang underestimate sama cs
(customer services).
Peneliti : Ada ngga sih mbak petugas yang
menghubungi pelanggan setelah
menerima laporan mba?
Mbak Nike : Ada kok mbak, jadi call center yang
tugasnya nelponin pelanggan
c) Outcome Justice
menanyakan gimana keluhan sudah
selesai apa belum, kalau belum nanti kita
tanya lagi no tiket waktu laporan.
Peneliti : Bagaimana cara mbak memperlakukan
pelanggan yang datang ke Plasa Telkom?
: Ya sesuai peraturan mbak, minta maaf,
kita tanya baik-baik masalahnya apa,
terus kita jelasin prosedur penanganannya
gimana. Kita menjalankan apa yang
sudah tertulis di peraturan perusahaan
mbak gitu lah pokonya mbak.
Peneliti : Apakah Plasa Telkom memberikan
kompensasi kepada pelanggan jika ada
kerusakan bu?
Bu Yuyun : Ada diona, pembebasan atau
pemotongan tarif tergantung
permasalahannya.
Peneliti : Bu apakah ada kompensasi untuk
pelanggan?
Bu Heni : Kita berikan kompensasi jika kita
terlambat melakukan penangganan,
seperti Indihomenya tidak bisa digunakan
lebih dari sepuluh hari kita akan berikan
pemotongan tarif untuk bulan berikutnya
begitu mbak.
Kemudahan bagi
Pelanggan Menghubungi
Perusahaan
a) Services Outlet
Peneliti : Pak fasilitas yang paling sering
digunakan pelanggan buat melapor apa ya
pak?
Bapak
Handoko
: Rata-rata sih semua lapor ke kantor
mbak.
Peneliti : Fasilitas buat pengaduan keluhan 147
dan customer care Plasa ya Bu?
Bu Heni : Ngga mbak, ada satu lagi aplikasi di
smartphone, myIndihome pelanggan juga
bisa menyampaikan keluhan melalui
aplikasi tersebut.”
Peneliti : Menurut ibu apakah pelanggan
mengetahui cara-cara dan sarana yang
telah disediakan termasuk yang terbaru
aplikasi myIndihome?
Bu Heni : Saya rasa pelanggan tau ya mba, kan
gampang tinggal nyebutin nama, alamat
sama no indihomenya kalau lewat 147 ke
b) Frontliner Employee
c) Self-service delivery
point
Plasa juga tinggal gitu. : Informasi soal
aplikasi udah banyak mbak di iklan
youtube di jalan-jalan billboard sama di
running text uSeeTV.
Peneliti : Fasilitas yang disediakan Telkom untuk
pelanggan menyampaiakn keluhan itu apa
aja mbak?
Mbak Nike : Ada telpon ke 147, face to face ke
customer care datang ke kantor,sama
aplikasi myIndihome mbak,”
Peneliti : Menurut mbak apakah sarana yang
disediakan cukup efektif bagi pelanggan
mbak?
Mbak Nike : Efektif mbak, karena tiap hari selalu ada
pelanggan yang datang jd bisa dibilang
dengan adanya customer care aja nih
pelanggan sudah merasa terbantu
makanya kalo ada keluhan mereka
langsung datang pasti tau lah mbak, kan
mudah.
Peneliti : Selain fasilitas yang disediakan apakah
ada pihak lain yang dapat dihubungi
pelanggan bu
Bu Yuyun : Biasanya salesnya diona yang
dihubungi, kalau ada apa apa selain telpon
147”,
Peneliti : Adakah pihak lain yang dapat dihubungi
selain perusahaan bu?
Bu Heni : Ya terkadang ada yang menghubungi
sales tempat dia dulu berlangganan mbak,
jadi salesnya yang bikin laporan begitu”
Penelti Menurut Mbak adakah pihak lain yang
dapat dihubungi pelanggan buat laporan
keluhan mbak?
Mbak Nike : Ada beberapa pelanggan yang lapor ke
saudaranya atau tetangganya yang kerja
disini kalau ada kerusakan, biasanya yang
udah laporan tapi belum ditangani mbak
jadi minta tolong kerabatnya.
Transkrip Wawancara dan Koding Pihak Pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo
Empati Terhadp Pelanggan
a) Access
Peneliti : Plasa Telkom kalau dari rumah tante
jauh tidak?
Bu Chandra : Sekitar 10 menitan kalau ga salah diona.
Peneliti : Apakah tante dapat dengan mudah
menghubungi Plasa Telkom Sidoarjo jika
terjadi kerusakan?
Bu Chandra : Sebenernya kalau telpon aja sih kalau ga
sibuk lo ya, ya mudah”
Peneliti : Apakah Ibu Sri dapat menghubungi
Plasa dengan mudah jika ada kerusakan?
Bu Sri : Kalau mudah ya mudah yaa
(menghubungi 147), tapi ya ngunu lama
nangganinnya.
b) Communication
Peneliti : Apakah letak Plasa Telkom Sidoarjo
mudah dijangkau dari kediaman mbak
Aan?
Mbak Aan : Agak jauh dari rumahku, makanya
jarang banget ke kantor Telkom kalo ada
rusaknya mesti telpon 147
Peneliti : Apakah menurut mbak Plasa Telkom
Sidoarjo mudah dihubungi jika terjadi
kerusakan?
Mbak Aan : Kadang kalau telpon 147 malesnya itu
sibuk jaringan sibuk, apalagi kalau pake
HP kan kena pulsa abis-abisin pulsa.
Peneliti : Sudah lama kah tante menggunakan
indihome?
Bu Chandra : Sudah lama sekali diona, sejak dulu
masih speedy sm di upgrade jd Indihome
Peneliti : Apakah tante Candra pernah
menyampaikan keluhan ke Telkom
Sidoarjo?
Bu Chandra : Pernah diona beberapa kali, indihome
rumah saya gangguan dan indihome
rumah kos saya gangguan, rumah kos
saya di malang mba tapi saya laporan di
Sidoarjo.
Peneliti : Oh ya kenapa Ibu Sri kok berhenti make
Indihome? Ada keluhan ya?
Ibu Sri : Sebenernya aku kan udah make dari
lama, dari jaman masih Speedy. Tapi
kemaren kemaren itu sering banget rusak
mati modemnya, berkali –kali rusak lo.
Lama ga di bener benerin sampe capek
lapor ke 147. Yaudah akhirnya aku minta
dicopot aja.
Peneliti : Rusaknya kenapa mba?
c) Understanding the
Customer
Mbak Aan : Soalnya itu ga bisa, pertamanya itu
saluran tv ga bisa, terus wifi ga bisa
dipakai juga. Kan sekarang fiber itu
nyambung jadi telpon rumah jg ga
bisa.Terus telpon lewat hp ke 147 terus
menyampaikan keluhan gitu, disuruh
ngerestart modem tapi yo tetap ga bisa
akhirnya bilang nanti ada petugas yang
kesana, ternyata ga ada, besoknya telpon
lagi.
Peneliti : Kerusakan yang dialami Indihome
Bapak Ali apa ya?
Bapak Ali : Itu internetnya loading lama
Peneliti : Menurut bapak gimana sih sikap petugas
Telkom saat menerima keluhan bapak?
Bapak Ali : Kebetulan waktu itu saya di tangganin
sama mas-mas, baik kok, ramah, dijelasin
gitu. Kadang kan ada yang judes tapi pas
itu saya dapet yang baik enak lah pokonya
waktu jelasin.
Peneliti : Menurut ibu gimana sih sikap pegawai
Telkom waktu nerima komplain ibu?
Ibu Sri : Yang terakhir (petugas yang
menanggani) kemarin sih baik, ramah,
enak lah.
Kecepatan dalam
Menanggani Keluhan
Peneliti : Penangganan setelah telpon berapa lama
pak? Langsung ditanganin apa nunggu
beberapa hari pak?
a) Kecepatan dalam
menerima keluhan
b) Kecepatan dalam
menanggani
keluhan
Bapak Ali : Sudah dua kali telpon 147, tapi petugas
ngga ada yang ngabarin, ngga ada yang
dateng. Beberapa kali internetku gangguan
ga mesti lama dibenerinnya.
Peneliti : Apakah keluhan Bapak dapat langsung
diterima oleh Plasa Telkom Sidoarjo??
Bapak Ali : Kalau pas di Plasa antrinya lama itu sih kan
nunggu jadi ga bisa langsung diterima.
Peneliti : Apakah keluhan mbak dapat langsung
diterima oleh Plasa Telkom Sidoarjo??
Mbak Aan : Kayaknya kalau telpon kan pihak Telkom
sendiri yang angkat jadi mungkin langsung
diterima walaupun gak tau nangganinnya
kapan.
Peneliti : Berapa lama waktu yang dibutuhkan
petugas untuk memperbaiki kerusakan
Indihome tante?
Bu Chandra : “iya diona awalnya saya sudah laporan 147
tapi sampe lebih dari 3x24 jam tidak ada
progress, penjaga rumah kos tante yang
dimalang juga sudah ke kantor Telkom yang
ada di Malang tapi ngga ada tanggapan juga.
Akhirnya tante lapor ke Telkom Sidoarjo,
kesel banget saya mba udah lebih dari
seminggu ngga kunjung ada kabar.”
Peneliti : Berapa lama sih bu waktu yang dibutukan
petugas buat menindak lanjuti laporan?
Ibu Sri : Kadang, paling cepet ya empat harian
setelah aku laporan. Kadang juga sampe
seminggu lebih belum dateng juga”
Peneliti : Jadi mereka ada bilang ‘mohon ditunggu
3x24 jam’ gitu ngga mba?
Mbak Aan : Nggak kayaknya, cuman bilang ‘berarti ga
bisa (modemnya) nanti langsung kesitu
(petugasnya) baru dateng itu setelah di telpon
dua kali. Dateng petugas siangnya, terus
diliat rusaknya ternyata kabelnya putus minta
diganti”
Peneliti : Apa hari itu juga langsung diganti kabelnya
mba?
Mbak Aan : Ngga jadi dia (petugas Telkom) ga bawa
alatnya terus bilang mau ambil alat dulu, tapi
besoknya ga balik akhirnya telpon 147 lagi.
Peneliti berarti mba nelpon 147 tiga kali ?
Mbak Aan : Iya yang pertama telpon ga dateng, kedua
telpon dateng terus ga balik lagi (hanya
mengecek kerusakan), ke tiga telpon aku
bilang katanya mau ambil alat kok ga balik
balik gitu.”
Peneliti Setelah itu petugas datang lagi kapan Mbak?
Mbak Aan : Jadi petugas dateng lagi setelah rusak hari
yang ke 6 atau ke 7 ya aku lupa.
Peneliti : Indihome dapat digunakan lagi setelah
seminggu ya mbak?
Mbak Aan : Iya semingguan (Indihome normal
kembali)
Keadilan dan Kesesuaian
dalam Memecahkan
Masalah
a) Procedural Justice
Peneliti : Kalau prosedur nya gimana pak? Mudah
ngga?
Bapak Ali : Mudah cuman nyebutin nomer alamat
sama nama tok (saja) kan.
Peneliti : Waktu tante laporan di Plasa Telkom
Sidoarjo bagaimana sih tante sikap
b) Interactional Justice
c) Outcome Justice
frontlinernya? Apakah mereka memberika
solusi ?
Bu Chandra : Mereka cuma bilang iya bu nanti kita bantu
teruskan ke Telkom yang bersangkutan, gitu
diona sampe tante kirim komplain lewat
radio mb
Peneliti : Kirim komplai lewat radio bu?
Bu Chandra : Ya mba saya udah kesel banget, ga sekali
dua kali Telkom begini. Paling ngga kan
dikasih tau gitu ya mba kapan dibenerin atau
gimana, ini bener bener ga ada penangganan
sama sekali
Peneliti : Setelah melaporkan keluhan apakah Mbak
Aan dihubungi kantor lagi atau gimana?
Mbak Aan : hmm ga (tidak ada konfirmasi), ya
petugasnya cuman nanya aja rusaknya
kenapa, dari kapan, terus diusuruh nunggu
petugas kantor dateng kerumah gitu aja sih..”
Peneliti : Penangganan setelah telpon berapa lama
pak? Langsung ditanganin apa nunggu
beberapa hari pak?
Bapak Ali : Sudah dua kali telpon 147, tapi petugas
ngga ada yang ngabarin, ngga ada yang
dateng. Beberapa kali internetku gangguan,
ga mesti, lama dibenerinnya.
Peneliti Pernah tidak tante di berikan konfirmasi
setelah melaporkan keluhan soal waktu
teknisi datang misalnya gitu tante?
Bu Chandra : Kayaknya sih saya ga pernah dapet
konfirmasi setelah laporan nunggu aja, kalau
ga dateng dateng saya laporan lagi begitu
diona”
Peneliti : Waktu kerusakan hampir 10 hari itu ada
kompensasi ngga tante yang diberikan sm
Telkom?
Ibu
Chandra
: Iya pernah waktu indihome saya hampir dua
minggu ga bisa dipake saya minta
kompensasi, terus di bulan berikutnya di
potong”,
Peneliti Apakah perusahaan memberikan kompensasi
jika ada kerusakan yang Bapak alami?
Bapak Ali : Sampai sekarang saya belum pernah
diberikan kompensasi kalau ada rusak-rusak
Peneliti : Berarti nunggu semingguan sampe bener
bener bisa dipake ya mba? Ada kompensasi
yang diberikan tidak mba?
Mbak Aan : Iya semingguan (Indihomenya rusak), hah?
Nggak nggak ada (kompensasi)
Kemudahan bagi
Pelanggan Menghubungi
Perusahaan
a) Services outlet
b) Frontliner Employee
Peneliti : Apa aja sih fasilitas fasilitas penyampaian
keluhan di Plasa Telkom yang tante tau?
Bu Chandra : Taunya sih ya di Plasa Telkom sama telp
147, tapi kalo tante ga salah sih skr ada my
indhome tp tante belum pernah nyoba
Diona.”
Peneliti : Mbak Aan udah tau aplikasi myIndihome?
Mbak Aan : Ya tau ada di playstore (aplikasi my
Indihome), ada apa ngga ya? Tapi aku ngga
pernah coba, selalu ke 147.”
Peneliti : Menurut Ibu Sri mudah tidak proses
penyampaian keluhan di Plasa Telkom?
Bu Sri : Mudah sih tinggal telfon aja, tapi ya
percuma kalo ga ditangan-tanganin.”
(Wawancara dengan Ibu Sri, 17 Desember
2016)
c) Self-service delivery
point
Peneliti : Sarana yang disediakan untuk pelanggan
menyampaikan keluhan menurut bapak
gimana?
Bapak Ali “Ya cukup mudah tinggal telpon 147 kalo
sempet ya ke kantor, walaupun kalo telpon
suka sibuk terus.
Peneliti : Kalau prosedur nya gimana pak? Mudah
ngga?
Bapak Ali : Mudah cuman nyebutin nomer alamat sama
nama tok kan.
Peneliti : Pernah tidak tante menghubungi pihak lain
selain fasilitas yang sediakan?
Bu Chandra : Saya pernah telpon teknisi nya langsung
tapi tetep disuruh lewat 147”
:
Peneliti : Bapak pernah tidak menghubungi pihak
ketiga Sidoarjo, saat penangganannya
selesai?
LAMPIRAN 5
Gambar 1 : Kantor Plasa Telkom Sidoarjo
Dokumentasi peneliti
Gambar 2 : Lokasi Plasa Telkom Sidoarjo
Dokumentasi peneliti
Gambar 3 : Ruangan divisi tecnician access di STO Tulangan
Dokumentasi peneliti
Gambar 4 : kegiatan front liner Plasa Telkom Sidoarjo
Dokumentasi Peneliti
Gambar 5 : Tempat pengaduan pelanggan di STO Tulangan
Dokumentasi peneliti
Gambar 6: Peneliti bersama pegawai Plasa Telkom Sidoarjo
Dokumentasi Peneliti
Gambar 7 : Divisi technician access Plasa Telkom Sidoarjo
Dokumentasi Peneliti
Gambar 8 : Evaluasi bulanan rekanan technician access
Dokumentasi Peneliti
Gambar 9 : Peneliti bergabung dalam evaluasi bulanan Plasa Telkom
Sidoarjo
Dokumentasi Peneliti
Gambar 10 : Customer care Plasa Telkom Sidoarjo
Dokumentasi Peneliti
Gambar 11 : Pelanggan melaporkan keluhannya
Dokumentasi Peneliti
Daftar Pustaka
Afriani, Nurul. (2012). Analisis Penangganan Keluhan Pelanggan Oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas RSUP Fatmawati tahun 2012. (Skripsi, Universitas
Indonesia, 2012).
Barlow, Janelle & Moller, Claus. 1996. A Complaint Is A Gift : Using Customer
Feedback As A Strategic Tool. Berret Koehel Publisher, Inc, San
Fransisco. Diakses pada 6 Juni 2016, dari
https://books.google.co.id/books?id=OnZLxKfFewEC&pg=PA44&hl=id&sourc
e=gbs_selected_pages&cad=3#v=onepage&q&f=false
Cresswel, John W. (2008) Educational Research, Planning, Conducting, and
Evaluating Qualitative and Quantitative Approaches. London,
Sage Publications.
Creswell, John W. (2013). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif,
dan Mixed 3rd Ed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Gilbert, G.R., Veloutsou, C., Goode, M.M.H., and Moutinho, L. (2004) Measuring
customer satisfaction in the fast food industry: a cross national approach.
Journal of Services Marketing, 18(5), pp. 371-383.
(doi:10.1108/08876040410548294).
Greenberg, J. and Baron, R. A. (2010). Behavior in Organizations: Understanding
and Managing the Human Side of Work. New Jersey: Pearson Education
International
Haryono, Budi. (2013). How to Manage Customer Voice. Yogyakarta : Andi
Herdiansyah, Haris. (2015). Metode Penelitian Kualitatif Untuk Ilmu Psikologi.
Jakarta :SalembaHumanika
Hughes, S.& Karapetrovic, S. (2005). ISO 10002 Complaints Handling System: a
study. International Journal of Quality& Reliabity Management. 23 (9),
1158-1175
Irawan D., Handi. 2002. Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan. Cetakan pertama.
Jakarta: Elexmedia Komputindo.
Kementrian Komunikasi dan Informasi Republik Indonesia. (2014). Pengguna
Internet Indonesia Nomor Enam di Dunia. Diakses pada 8 Juli 2016, dari
https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-nomor-
enam-dunia/0/sorotan_media
Kotler, Philip. (2000),Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Prenhalind
Kotler, Phillip. (2003). Manajemen Pemasaran 11st ed. Jakarta : Indeks Kelompok
Gramedia
Kriyantono, Rachmat . (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh
Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi
Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group
Lovelock, C., Wright, L. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT Indeks
Kelompok Gramedia
Lovelock, C. Wirtz, J, Mussry, J. (2012). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi :Perspektif Indonesia. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat.(2001).Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta.: Salemba Empat
Majid, Suharto. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta
: Rajawali Pers
Moleong, Lexy J. (2004) Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya Offset
Neuman, W.L. (2006). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative
Approach, 6thed.Boston : Allyn and Bacon.
Newmann, W. L. (2013). Metode Penelitian Sosial: Pendekatan Kualitatif dan
Kuantitatif, edisi ketujuh. Jakarta: Indeks.
Nulman, Philip. R., (2003). Layanan Extreem Bagi Pelanggan. Jakarta:
MitraUtama.
Pangestika, Hadi, H. (2010). Handling Complaint yang dilakukan Oleh Public
Relations di Unit Customer Care UCS PT Telkom Regional IV
Semarang. (Tugas Akhir. Universitas Diponergoro Semarang). Diakses
dari
http://eprints.undip.ac.id/24960/1/SUMMARY_PENELITIAN_Handika_Hadi
_Pangestika.pdf
Pratama, Yan. P. (2012). Analisis Persepsi Pelanggan Pada Pemulihan Layanan
SBU Garuda Sentra Medika. (Skripsi, Universitas Indonesia, 2012).
Ramsey, Robert. D., (2005). Handling Customer Complaints. The American
Salesman. 15-20
Ruslan, Rosady. (2004). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Saleh, A. M. (2010). Public Service Communication. Malang : UMM Press
Sari, Ian. P.R.P., (2004). Enganging in Complaint Behaviour: An Indonesian
Perspective. Marketing Intelligence Planning. 22 (4). 407-426.
http://dx.doi.org/10.1108/02634500410542770
Subekti, Dera. Manajemen Komplain Pelanggan dalam Rangka Peningkatan
Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Skripsi.
Surabaya:Universitas Airlangga
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : CV
Alfabeta
Taleghani, M., Largani, M., Gilaninia, S., Mousavian, S., (2011). The Role of
Customer Complaints Management in Consumers Satisfaction for New
Industrial Enterprises of Iran. Journal of Business Administration. 2 (3).
140-147. DOI :10.5430/ijba.v2n3p140
Tjiptono, F., Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3).
Yogyakarta :Andi.
Tjiptono, F., Diana, A. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. (2005) . Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
Uusitalo, K., Hakala, H., Kautonen, T. (2008). Customer complaints as a source
of customer-focused process improvement: A constructive case study.
Int. Journal of Business Science and Applied Management, 3 (1).
Diakses pada 5 Juli 2016, dari http://www.business-and-
management.org/library/2008/3_1--1-13-Uusitalo,Hakala,Kautonen.pdf
Wijaya, B.S. (2009). Perkembangan TV Berbayar dan Implikasi Kepemilikan
Asing di Indonesia: Studi Kasus Astro TV. Jurmal Komunikologi, 6
(2), 206-2011. DOI : 10.13140/2.1.1258.1929
Yoeti, Oka. (2002). Customer Services Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.
Jakarta : Pradnya Paramita
Zemke, R. Connellan, T. (2001). E Service: 24 Ways to Keep Your Customers
When The Competition is Just a Click Away. New York : AMA
Publication