complaint handling

13
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/ AWARENESS Complaint Handling Penanganan Keluhan Pelanggan dalam upaya menciptakan Kepuasan Pelanggan

Upload: wishnuap

Post on 29-Nov-2015

200 views

Category:

Documents


5 download

DESCRIPTION

Paket Presentasi Complaint HandlingBentuk file : microsoft powerpointTotal Size sekitar : 1,3 MBJumlah Halaman : 40 HalamanHarga : Rp 50.000,- Harga tersebut:1. termasuk pengiriman via email2. termasuk CD berisi file (optional/ jika dikehendaki)3. tidak termasuk ongkos kirim untuk CD (optional/ jika dikehendaki)Apa itu Keluhan? Yaitu Pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kekesalan, dan kemarahan atas pelayanan jasa atau produk yang Anda berikan.Penyebab Pelanggan Mengeluh-Pelayanan atau produk tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan-Pelayanan atau produk tidak sesuai dengan perjanjian-Tidak puas pada PelayananKeluhan Pelanggan yang tidak ditanggapi memiliki beberapa konsekuensi yang harus Organisasi hadapi, antara lain:-Konsumen resah, timbul ketidakpercayaan-Menurunkan profesionalisme perusahaan -Menurunkan image perusahaan -Perusahaan ditinggalkan konsumenDaftar IsiPelanggan Adalah RajaKeluhan (complaint)Penyebab Konsumen MengeluhPemberi KeluhanTipe Pelanggan yang perlu diperhatikanIdentifikasi Keluhan KonsumenBentuk dan Jenis KeluhanMetode Penerimaan Keluhan3 Prinsip Kunci menangani Keluhan PelangganTeknik menghadapi Keluhan PelangganKeluhan yang tidak diresponKonsekuensi Kepuasan PelangganMetode menghadapi Keluhan Pelanggan Langsunghttp://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/http://www.wishnuap.com/

TRANSCRIPT

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

AWARENESS

Complaint Handling Penanganan Keluhan Pelanggan

dalam upaya menciptakan Kepuasan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

DAFTAR ISI

Pelanggan Adalah Raja

Keluhan (complaint)

Penyebab Konsumen Mengeluh

Pemberi Keluhan

Tipe Pelanggan yang perlu diperhatikan

Identifikasi Keluhan Konsumen

Bentuk dan Jenis Keluhan

Metode Penerimaan Keluhan

3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan

Teknik menghadapi Keluhan Pelanggan

Keluhan yang tidak direspon

Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Metode menghadapi Keluhan Pelanggan Langsung

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Jika Anda TIDAK PUAS dengan layanan Kami,

katakan kepada Kami,

jika anda PUAS dengan layanan Kami,

katakan pada Teman-Teman Anda

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Siapa Pelanggan/ Konsumen?

• Pengguna produk atau jasa

Mereka yang mengeluarkan waktu, tenaga, biaya

untuk mendapatkan produk/jasa

Pelanggan Adalah Raja

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Pelanggan Adalah Raja

• Sebagai raja memiliki Kuasa

• Sebagai raja bisa melakukan Apa Saja

Keputusan membeli dipengaruhi

informasi kualitas produk, pelayanan,

dsb

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

1. Menjaga harga diri Pelanggan

2. Empati

3. Melibatkan pelanggan

3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

1. Menjaga harga diri Pelanggan

SELAYAKNYA

• Menggunakan nama pelanggan

• Memberikan penghargaan kepada

pelanggan secara tulus

• Memilih kata-kata yang santun

• Tetap sabar dalam menghadapi

pelanggan

TIDAK SELAYAKNYA

• Tidak menggunakan nama pelanggan

• Memberikan penghargaan palsu

• Terdengar manis

• Selalu berpikir ’untung-rugi’

• Membicarakan kekurangan pelanggan

dihadapan orang lain

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Keluhan yang tidak direspon

Keluhan Pelanggan yang tidak ditanggapi memiliki

beberapa konsekuensi yang harus Organisasi hadapi,

antara lain:

• Konsumen resah, timbul ketidakpercayaan

• Menurunkan profesionalisme perusahaan

• Menurunkan image perusahaan

• Perusahaan ditinggalkan konsumen

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Data mengatakan bahwa

• Konsumen yang tidak puas atau tidak percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan

menceritakan pada 9 orang lainnya.

• Konsumen yang merasa puas atau percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan

menceritakan pada 5 orang lainnya.

Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Ingatlah, bahwa:

Biaya mengatasi keluhan pelanggan di

Media Massa lebih besar daripada

biaya mengatasi keluhan di tempat

kerja

Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

http://www.wishnuap.com/