complaint handling
DESCRIPTION
Paket Presentasi Complaint HandlingBentuk file : microsoft powerpointTotal Size sekitar : 1,3 MBJumlah Halaman : 40 HalamanHarga : Rp 50.000,- Harga tersebut:1. termasuk pengiriman via email2. termasuk CD berisi file (optional/ jika dikehendaki)3. tidak termasuk ongkos kirim untuk CD (optional/ jika dikehendaki)Apa itu Keluhan? Yaitu Pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kekesalan, dan kemarahan atas pelayanan jasa atau produk yang Anda berikan.Penyebab Pelanggan Mengeluh-Pelayanan atau produk tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan-Pelayanan atau produk tidak sesuai dengan perjanjian-Tidak puas pada PelayananKeluhan Pelanggan yang tidak ditanggapi memiliki beberapa konsekuensi yang harus Organisasi hadapi, antara lain:-Konsumen resah, timbul ketidakpercayaan-Menurunkan profesionalisme perusahaan -Menurunkan image perusahaan -Perusahaan ditinggalkan konsumenDaftar IsiPelanggan Adalah RajaKeluhan (complaint)Penyebab Konsumen MengeluhPemberi KeluhanTipe Pelanggan yang perlu diperhatikanIdentifikasi Keluhan KonsumenBentuk dan Jenis KeluhanMetode Penerimaan Keluhan3 Prinsip Kunci menangani Keluhan PelangganTeknik menghadapi Keluhan PelangganKeluhan yang tidak diresponKonsekuensi Kepuasan PelangganMetode menghadapi Keluhan Pelanggan Langsunghttp://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/http://www.wishnuap.com/TRANSCRIPT
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
AWARENESS
Complaint Handling Penanganan Keluhan Pelanggan
dalam upaya menciptakan Kepuasan Pelanggan
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
DAFTAR ISI
Pelanggan Adalah Raja
Keluhan (complaint)
Penyebab Konsumen Mengeluh
Pemberi Keluhan
Tipe Pelanggan yang perlu diperhatikan
Identifikasi Keluhan Konsumen
Bentuk dan Jenis Keluhan
Metode Penerimaan Keluhan
3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan
Teknik menghadapi Keluhan Pelanggan
Keluhan yang tidak direspon
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Metode menghadapi Keluhan Pelanggan Langsung
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Jika Anda TIDAK PUAS dengan layanan Kami,
katakan kepada Kami,
jika anda PUAS dengan layanan Kami,
katakan pada Teman-Teman Anda
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Siapa Pelanggan/ Konsumen?
• Pengguna produk atau jasa
Mereka yang mengeluarkan waktu, tenaga, biaya
untuk mendapatkan produk/jasa
Pelanggan Adalah Raja
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Pelanggan Adalah Raja
• Sebagai raja memiliki Kuasa
• Sebagai raja bisa melakukan Apa Saja
Keputusan membeli dipengaruhi
informasi kualitas produk, pelayanan,
dsb
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
View more at:
http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
1. Menjaga harga diri Pelanggan
2. Empati
3. Melibatkan pelanggan
3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
1. Menjaga harga diri Pelanggan
SELAYAKNYA
• Menggunakan nama pelanggan
• Memberikan penghargaan kepada
pelanggan secara tulus
• Memilih kata-kata yang santun
• Tetap sabar dalam menghadapi
pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
• Tidak menggunakan nama pelanggan
• Memberikan penghargaan palsu
• Terdengar manis
• Selalu berpikir ’untung-rugi’
• Membicarakan kekurangan pelanggan
dihadapan orang lain
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
View more at:
http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Keluhan yang tidak direspon
Keluhan Pelanggan yang tidak ditanggapi memiliki
beberapa konsekuensi yang harus Organisasi hadapi,
antara lain:
• Konsumen resah, timbul ketidakpercayaan
• Menurunkan profesionalisme perusahaan
• Menurunkan image perusahaan
• Perusahaan ditinggalkan konsumen
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Data mengatakan bahwa
• Konsumen yang tidak puas atau tidak percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan
menceritakan pada 9 orang lainnya.
• Konsumen yang merasa puas atau percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan
menceritakan pada 5 orang lainnya.
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
Ingatlah, bahwa:
Biaya mengatasi keluhan pelanggan di
Media Massa lebih besar daripada
biaya mengatasi keluhan di tempat
kerja
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan