hand out man. kualitas
TRANSCRIPT
MANAJEMEN KUALITAS
Oleh :
Dr. Ir. NANA STORADA, SE, MM
STIE ANINDYAGUNA
SEMARANG2013
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 1
PENGERTIAN KUALITAS
a. Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yg
memiliki arti : seni melaksanakan dan mengatur.
Karenanya manajemen dapat diartikan sebagai ilmu dan seni tentang
upaya untuk memanfaatkan semua sumber daya yang dimiliki untuk
mencapai tujuan secara efektif dan efesien.
b. Kualitas didefinisikan : - Sebagai Kecocokan atau melebihi kebutuhan konsumen akan
penggunaan produk.
- Sebagai kemampuan suatu produk baik barang maupun jasa
dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk mempertahankan keberadaannya di pasar dalam jangka
panjang, maka perusahaan yang bergerak di sektor barang maupun
jasa harus berorientasi pada kualitas.
Beberapa pengertian Kualitas / Kualitas dari para pakar
Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.
Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan masa mendatang.
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost
effectiveness.
Kualitas merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk
dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan
maintenance melalui mana produk dan jasa dalam pemakaian
akan sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi apa yang diharapkan.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 2
Menurut perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar
Nasional Indonesia (SNI)
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa
yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan
diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun
kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
Memahami kualitas produk biasanya dilihat dari empat dimensi ,
seperti yang digambarkan berikut ini:
Ada tiga alasan kualitas merupakan sesuatu yang penting yaitu:
1. Reputasi perusahaan.
2. Keandalan produk
3. Keterlibatan global
Ada empat kategori biaya kualitas yang disebut cost of quality yaitu:
1. Prevention cost
Biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang
rusak, contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas.
2. Appraisal cost
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 3
Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses,
komponen dan jasa, contoh: biaya percobaan, laboratorium,
pengujian.
3. Internal failure
Biaya yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkan
kerusakan sebelum dikirim ke konsumen, contoh: rework, scrap,
downtime.
4. External failure
Biaya yang terjadi setelah pengiriman produk ke konsumen,
contoh: retur, biaya social.
c. Manajemen Kualitas
Definisi dari Manajemen Kualitas yaitu Manajemen organisasi yang
menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa
yang penting bagi konsumen.
Istilah Kualitas tidak terlepas dari manajemen kualitas yang
mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan
lini produk dan fasilitas, sampai penjadualan dan memonitor hasil.
Manajemen kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha
yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan, dan lain-
lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu
penyebab umum (common cause) yang alamiah untuk
mempersatukan fungsi-fungsi usaha.
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-
menerus (continuous improvement process) dengan individual yang
dapat diukur, korporat, dan tujuan performa nasional. Dukungan
manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan kualitas
adalah penting untuk kompetisi yang efektifdi pasar global.
Perbaikan kualitas lebih dari suatu strategi usaha, melainkan
merupakan suatu tanggung jawab pribadi, bagian dari warisan
kultural, dan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen
terhadap kualitas adalah suatu sikap yang diformulasikan dan
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 4
didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan,
serta mempunyai karakteristik hubungan kita yang paling dekat
dengan anggota masyarakat.
MENGAPA KUALITAS ITU PENTING
Untuk menjaga konsistensi kualitas produk dan jasa yang dihasilkan
dan sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar,
dilakukan pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses
yang dijalani.
Dari pengendalian kualitas yang berdasarkan inspeksi dengan
penerimaan produk yang memenuhi syarat dan penolakan yang tidak
memenuhi syarat akan banyak bahan, tenaga, dan waktu yang
terbuang,
Muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat
mencegah timbulnya masalah mengenai kualitas agar kesalahan yg
pemah terjadi tidak terulang lagi.
Istilah kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau
perusahaan, karena :
a. Reputasi Perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang berkualitas atau berkualitas akan mendapat predikat
sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu,
perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas
dan mendapatkan nilai "lebih" di mata masyarakat. Karena nilai
"lebih" itulah maka perusahaan atau organisasi tersebut dipercaya
masyarakat.
b. Penurunan biaya.
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas
selalu membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk
yang berkualitas selalu identik dengan harga mahal. Hal ini jelas
terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih menganut
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 5
paradigma lama, dan membuat produk atau jasa dengan tidak
melihat kebutuhan konsumen. Produk yang dihasilkan tersebut
dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga standar
kualitas yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak
perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah
dihasilkan tidak akan laku terjual karena konsumen tidak
menginginkannya.
Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan
produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak
perlu mengeluarkan biaya tinggi. hal ini disebabkan perusahaan atau
organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu
dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang
dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang hams
dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga
pendapat bahwa "quality has no cost" dapat dicapai dengan tidak
menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan.
c. Peningkatan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga
harga dapat ditekan walau kualitas tetap menjadi yang terutama.
Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan
membeli lagi produk atau jasa tersebut sehingga pangsa pasar
meningkat.
d. Pertanggungjawaban produk
Dengan semakin meningkatnya kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan nampak semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian
produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak perlu
lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar hanya untuk
memberikanjaminan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
tersebut.
e. Dampak Intemasional
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 6
Bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas,
maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang kita
tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar intemasional. Hal
ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkanjasa yang
berkualitas tersebut.
f. Penampilan produk atau jasa
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan
membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk
atau menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
Dengan demikian tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat
umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut
akan lebih dihargai. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu
dari para konsumen terhadap produk apapun yang ditawarkan oleh
perusahaan atau organisasi tersebut.
g. Kualitas yang dirasakan
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan
kualitas produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau
membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun berkualitas
tinggi pula. Tetapi, kualitas mempunyai banyak dimensi yang
bersifat subyektif. Sebagai produsen, kita dituntut untuk mampu
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan mampu
menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka.
Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kualitas bukan hanya
kualitas produk itu sendiri, melainkan kualitas secara menyeluruh
(Total Quality). Total quality merupakan suatu pendekatan untuk
melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan persaingan
organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam kualitas
produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan. Pendekatan
tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut :
Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun ekstemal
- Tujuan utamanya adalah kualitas.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 7
- Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan
dan penyelesaian masalah.
- Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang.
- Mengadakan kerja tim.
- Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan
berkesinambungan Memberdayakan pendidikan dan pelatihan
Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian.
- Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan.
- Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh
personil organisasi.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 8
KONSEP KUALITAS
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik.
Namun demikian istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati
dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang
menentukan performansi suatu perusahaan adalah kualitas barang dan
jasa yang dihasilkan.
Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang
sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu
organisasi/perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya
dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
Konsep Kualitas pada Industri Manufaktur
Banyak ahli yang mendefmisikan kualitas yang secara garis besar
orientasinya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan
perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada kualitas.
H.L. Gilmore :
kualitas adalah suatu kondisi di mana produk sesuai dengan desain atau
spesifikasi tertentu.
William W. Scherkenbach :
kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan ingin produk dan jasa,
dalam seluruh kehidupannya, terpenuhi kebutuhan dan harapannya,
pada suatu harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.
J.M. Juran:
kualitas adalah sesuai untuk digunakan.
Ross Johnson & William 0. Winchell :
kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
berkaitan dengan kemampuannya memenuhi kebutuhan atau kepuasan.
Dari beberapa difinisi tersebut dapat kita katakan bahwa secara
garis besar, kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk
atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelangan. Pelanggan yang dimaksud di sini bukan pelanggan atau
konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pemah
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 9
kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk
membeli dan membeli. Meskipun demikian, konsumen yang baru
pertama kali datang juga hams dilayani sebaik-baiknya, karena
kepuasan yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang
dan datang lagi. Suatu produk dikatakan berkualitas mempunyai nilai
subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen lain.
Hal inilah yang sering kita dengar sebagai dimensi kualitas yang berbeda
satu dari yang lain.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa itu
akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau
organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, kualitas memiliki dua
perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, di mana
bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian
antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk
digunakan oleh konsumen.
Menurut Roberta Russell (1996). hal ini dapat digambarkan berikut.
Apabila kita perhatikan, maka kedua perspektif tersebut akan
bertemu pada satu kata "fitness for consumer use". Kesesuaian untuk
digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen dengan
produsen, sehingga dapat membuat suatu standar yang disepakati
bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah
pihak. Yang dimaksud dimensi kualitas dalam uraian di atas, David A.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 10
Garvin telah menguraikan dimensi kualitas untuk industri manufaktur,
yaitu :
Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk
itu sendiri atau karakteristik operasi dan suatu produk.
Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain
yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan
kesan yang baik bagi pelanggan.
Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah.
Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran
tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau
kemudahan memperoleh komponen produk tersebut.
Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk
tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.
Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk
yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi.
Bahkan, yang terbaik adalah apabila perhatian pada kualitas bukan pada
produk akhir, melainkan proses produksinya atau produk yang masih
ada dalam proses (work in process), sehingga bila diketahui ada cacat
atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Dengan demikian, produk akhir
yang dihasilkan adalah produk yang bebas cacat dan tidak ada lagi
pemborosan yang harus dibayar mahal karena produk tersebut harus
dibuang atau dilakukan pengerjaan ulang.
Konsep Kualitas pada Industri Jasa
Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau
perusahaan kini bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur,
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 11
tetapi juga pada industri jasa, misalnya konsultan, pengacara, akuntan,
pendidikan, dan sebagainya. Pengukuran kualitas pada industri jasa sulit
sekali dilakukan karena karakteristik jasa pada umumnya tidak nampak.
banyak sekali perbedaan antara industri manufaktur dengan industri
jasa yang menurut Vincent Gaspersz (1997), karakteristik unik dari suatu
industri jasa/pelayanan yang sekaligus membeda-kannya dari barang
antara lain :
Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
Keterampilan personil "diserahkan" atau "diberikan" secara langsung
kepada pelanggan.
Pelayanan tidak dapat diproduiksi secara masal.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
Option penetapan harga lebih rumit.
Pengukuran kualitas untuk produk fisik tidak sama dengan industri
jasa. walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam
mengukur kualitas suatu industri jasa, yaitu :
Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima
jasa dengan pemberijasa.
Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap
pemberijasa.
Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 12
Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada
penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan
dan harapan pemakai jasa.
Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standamya.
Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan
pemberi jasa dalam memenuhijanji para penerima jasa.
Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan
dan harapan penerima jasa.
Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan
jasanya kepada penerima jasa.
Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubingi oleh pihak
atau pelanggan atau penerima jasa.
Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam
hubungan personil.
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara
menyeluruh. ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara
lain :
1. Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa antara lain dengan
melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul dengan
memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya
berdasar faktor penentu tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan
terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian
perusahaan memberikan janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 13
harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji
pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak
terpenuhi pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan
atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.
3. Mengelola kualitas jasa
Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap
orang-orang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi
pelanggan, misal karamahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan,
fleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini
disebabkan kualitas jasa tidak terlepas dari karakteristik kualitas jasa
yang ditentukan dari hubungan yang antara pelanggan, penyedia
jasa, atau antar para penyedia jasa.
4. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas meliputi filosofl, keyakinan, sikap, nilai, norma,
tradisi, prosedur, dan sebagainya yang akan meningkatkan kualitas.
Oleh karena itu agar budaya kualitas tercipta, perlu dukungan dan
komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 14
MODEL-MODEL KUALITAS
Terdapat beberapa orang ahli yang mampu memberikan kontribusi
dalam perkembangan kualitas. Tiga orang ahli yang sangat terkenal
dalam pengembangan filosofi kualitas antara lain W. Edwards Doming,
Ph.D. Philip B. Crosby, dan Joseph M. Juran, Ph.D. Masing-masing dari
mereka mempunyai pendapat sendiri dalam mengembangkan
filosofinya.
Perbandingan Filosofi Kualitas dari Deming, Crosby, dan Juran
Keterangan Deming Cresby Juran
Definisi Kualitas Keseragaman produk
yang dapat diprediksi
Kesesuaaian
dengan keperluan
Kesesuaian produk dengan
penggunaan
Tanggung jawab
manajemen senior
Perhatian untuk
menciptakan sistem
kualitas secara
menyeluruh
Menciptakan budaya
kualitas
Manajemen mendukung peren-
canaan, pengendalian, dan per-
baikan kualitas
Pendekatan
strategik terhadap
sistem kualitas
Menciptakan stniktur
untuk perbaikan terus-
menerus
Perbaikan kualitas
secara terstruktur
Dewan kualitas memberikan pe-
tunjuk untuk proses perbaikan
tems-menerus
Dasar perbaikan Secara terus-menerus
dan ber-kesinambungan
untuk mengu-rangi
penyimpangan
Perbaikan proses,
bu-kan program
dengan sasaran
pada perbaikan
Pendekatan proyek
Pengukuran
kualitas
Menghiiangkan cacat
dan me-nurunkan biaya
kualitas
Menghiiangkan
cacat dan kualitas
adalah bebas cacat
Kualitas adalah mengukur berba-
gai penyimpangan
Perbaikan proses
terus-menerus
Continuous Quality
Improvement dengan P-
D-C-A
Continuous Quality
Improvement
Continuous Quality Improvement
dalam perencanaan,
pengendalian, dan perbaikan
kualitas
Pendidikan dan
pelatihan
Mendukung pendidikan
dan pelatihan dalam
Deming's 14 Points
Mendukung
pendidikan dan
pelatihan dengan 8
langkah mengenai
pendidikan kualitas
Mendukung pendidikan dan
pelatihan secara implisit dan
eksplisit dalam langkah-langkah
Juran
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 15
Menghilangkan
penyebab masalah
Memisahkan penyebab
urnum (yang tidak dapal
dihilangkan) dan
penyebab khusus (dapat
dihilangkan) dan
digunakan teknik-teknik
statistika untuk
identifikasi
Harus diambil
tindakan perbaikan
bila ada ke-salahan
Memisahkan penyebab urnum
(yang tidak dapat dihilangkan) dan
penyebab khusus (dapat
dihilangkan) dan digunakan
teknik-teknik statistika untuk
identifikasi
Penyusunan
tujuan/ sasaran
Dengan menekankan
pada Continuous Quality
Improvement dan tidak
melihatnya sebagai
sasaran jangka pendek
Sasaran bani dapat
ter-capai setelah 30,
60, atau 90 tahun
Pendekatan yang sesual dengan
Management By Objective
Rencana struktural Demmg's 14 Points
untuk Quality
Improvement dan me-
nekankan penggunaan
alat sta-tistik pada
semua level
Menekankan pada
per-ubahan budaya
Menekankan pada quality
improvement dengan pendekat-an
proyek demi proyek
Kerja Tim Partisipasi karyawan
dalam pengambilan
keputusan
Tim Quality Improve-
ment, dewan
kualitas
Pendekatan tim dan gugus kendali
kualitas
Biaya Kualitas Tidak ada yang
optimum, perbaikan
terus-menerus dan
berkesinambungan
Biaya
ketidaksesuaian,
Kualitas adalah
bebas
Kualitas tidak bebas, ada suatu
yang optimum
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 16
SEJARAH PERKEMBANGAN KUALITAS
Kualitas telah dikenal sejak empat ribu tahun yang lalu, ketika
bangsa Mesir kuno mengukur dimensi batu-batu yang digunakan untuk
membangun piramida. Pada jaman modem fungsi kualitas berkembang
melalui beberapa tahap yaitu :
1. Inspeksi (Inspection)
Konsep kualitas modem dimulai pada tahun 1920-an. Kelompok
kualitas yang utama adalah bagian inspeksi. Selama produksi, para
inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Bagian
inspeksi tidak independen, biasanya mereka melapor ke pabrik. Hal
ini menyebabkan perbedaan kepenting-an. Seandainya inspeksi
menolak hasil satu alur produksi yang tidak sesuai maka bagian
pabrik berusaha meloloskannya tanpa mempedulikan kualitas.
Pada masa ini ada beebrapa orang ahli di bidang statistik yang
antara lain Walter A. Sewhart (1924) yang menemukan konsep
statistik untuk pengendalian variaber-variabel produk, seperti
panjang, lebar, berat, tinggi, dan sebagainya. Sedang H.F. Dodge dan
H.G. Romig (akhir 1920) merupakan pelopor dalam pengambilan
sampel untuk menguji penerimaan produk (acceptance sampling).
2. Pengendalian kualitas (Quality Control)
Pada tahun 1940-an, kelompok inspeksi berkembang menjadi bagian
pengendalian kualitas. Adanya Perang Dunia II mengharuskan produk
militer yang bebas cacat. Kualitas produk militer menjadi salah satu
faktor yang menentukan kemenangan dalam peperangan. Hal ini
harus dapat diantisipasi melalui pengendalian yang dilakukan selama
proses produksi. Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality
control yang independen. Bagian ini memiliki otonomi penuh dan
terpisah dari bagian pabrik. Para pemeriksa kualitas dibekali dengan
perangkat statistika seperti diagram kendali dan penarikan sampel.
Pada tahap ini dikenal seorang tokoh yaitu Feigenbaum (1983) yang
merupakan pelopor Total Quality Control (I960). Sedang pada tahun
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 17
1970 Feigenbaum memperkenalkan konsep Total Quality Control
Organizationwide. Namun pada tahun 1983 Feigenbaum
mengenalkan konsep Total Quality System.
3. Pemastian kualitas
Rekomendasi yang dihasilkan dari teknik-teknik statistis sering kali
tidak dapat dilayani oleh struktur pengambilan keputusan yang ada.
Pengendali-an kualitas (qualify control) berkembang menjadi
pemastian inutu (quality assurance). Bagian pemastian kualitas
difokuskan untuk memastikan poses dan kualitas produk melalui
pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis kinerja teknis, dan
petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Pemastian kualitas
bekerja sama dengan bagian-bagian lain yang bertanggung jawab
penuh terhadap kualitas kinerja masing-masing bagian.
4. Manajemen kualitas
Pemastian kualitas bekerja berdasarkan status quo, sehingga upaya
yang dilakukan hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian
kualitas, tapi sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya.
Karena itu untuk mengantisipasi persaingan, aspek kualitas perlu
selalu dievaluasi dan direncanakan perbaikannya melalui penerapan
fungsi-fungsi manajemen kualitas.
5. Manajemen kualitas terpadu
Dalam perkembangan manajemen kualitas, temyata bukan hanya
rungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
kualitas. Dalam hal ini tanggung jawab terhadap kualitas tidak cukup
hanya dibebankan kepada suatu bagian tertentu, tetapi sudah
menjadi tanggung jawab seluruh individu 'di perusahaan. Pola inilah
yang disebut Total Quality Management.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 18
PANDANGAN BARU TENTANG SISTEM KUALITAS
Pada masa sekarang, pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas
dari pada sekedar aktivitas inspeksi. Pengertian modern dari konsep
kualitas adalah membangun sistem kualitas modern.
Sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik
berikut :
1. Sistem kualitas modern berorientasi kepada pelanggan.
Produk-produk (barang dan/atau jasa) didesain sesuai keinginan
pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi (diproses)
dengan cara-cara yang baik dan benar, sehingga produk yang
dihasilkan memenuhi spesifikasi desain ( memiliki derajat
konformans yang tinggi ), serta pada akhirnya memberikan
pelayanan purna jual pada pelanggan. Setiap orang di dalam
perusahaan akan mengidentifikasi siapa yang menjadi pemasok
(suppliers) dan pelanggan (customers) mereka serta apa yang
dibuthkannya. Sistem kualitas modern menganut prinsip hubungan
pemasok pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisifasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak (top management) dalam proses
peningkatan kualitas secara terus-menerus.
Jika tanggung jawab untuk kualitas didelegasikan kepada
Departemen Jaminan Kualitas ( Quality Assurance Departement )
saja, setiap orang dlam perusahaan akan memiliki persepsi bahwa
kualitas bukan merupakan perhatian kunci. Hal ini berdampak negatif
secara psikologis, di mana keterlibatan secara total dan aktif dari
orang-orang dalam perusahaan menjadi kurang atau lemah. Dengan
demikian, dalam sistem kualitas modern, setiap orang dalam
perusahaan harus menjadi aktif, di mana keterlibatan itu melalui
adanya usaha atau dukungan dari manajemen puncak terhadap
kualitas.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap
orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 19
Meskipun benar bahwa kualitas seharusnya merupakan tanggung
jawab setiap orang, namun patut pula diketahui bahwa setiap orang
memiliki tanggung jawab yang berbeda, tergantung pada posisi kerja
dalam perusahaan. Dengan demikian tanggung jawab yang spesifik
terhadap kualitas perlu diketahui oleh setiap orang dalam posisi
kerjanya.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi kepada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus
pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kualitas merupakan “jalan hidup” (way of life).
Sistem kualitas modern dapat dibagi ke dalam tiga bagian :
1. Kualitas desain
Pada dasarnya mengacu kepada aktivitas-aktivitas yang menjamin
bahwa produk baru atau produk yang dimodifikasi didesain
sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan-harapan
pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau
dikerjakan.
2. Kualitas Konformans
Mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan
yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada
tahap desain itu. Dengan demikian kualitas konformans
menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi
atau sesuai dengan spesifikasi produk.
3. Kualitas pemasaran
Pelayanan purna jual berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam
penggunaan produk itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar
tentang pemasaran, pemeliharaan, dan pelayanan purna jual.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 20
MANAJEMEN KUALITAS
Inilah persepsi kebanyakan orang, jika ingin memperoleh produk
yang berkualitas bayarlah lebih mahal. Makin mahal suatu produk,
makin berkualitas produk tersebut. Padahal manajemen kualitas intinya
justru menekan biaya, melalui pengurangan biaya masukan, biaya per
unit yang lebih rendah, yang berarti pula meningkatkan laba dan
menaikkan kembalian. Pertanyaan menggelitik lain yang dilontarkan
adalah beberapa perusahaan yang menerapkan manajemen kualitas,
ternyata kurang bagus dilihat dari sisi perolehan laba. Inilah salah satu
contoh jika kualitas dipahami secara parsial.
Terdapat sederet alasan yang menyertai mengapa manajemen
kualitas harus diterapkan yaitu :
1. untuk lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan,
2. agar menang dalam kompetisi
3. survive dalam bisnis,
4. dalam rangka memperoleh margin yang lebih tinggi.
Manajemen kualitas juga diharapkan agar keseluruhan proses selalu
terkendali, menekan cacat produk, dan pengelolaan sumber daya yang
lebih baik.
Dalam pendekatan manajemen kualitas terdapat evolusi yang
setidaknya melewati empat tahapan, yaitu :
1. Tahap I : bertumpu pada pengembangan produktivitas dan
penurunan biaya dengan menyodorkan studi gerak waktu dan analisa
statistik sederhana.
2. Tahap II : dilanjutkan dengan pengembangan kualitas
berkesinambungan yang mengandalkan just in time, quality control
circle, dan beberapa inisiatif lainnya seperti, IQI, SPC, dan SS yang
berfokus kepada efisiensi biaya.
3. Tahap III : penerapan Total Quality Management dengan sederet
inisiatif seperti TBW, AMP, PDCA, EOS, dan lain-lain. Fokus yang
dipilih adalah pengembangan proses dan kesinambungan.
4. Tahap IV : Six Sigma dengan inisiatifnya green belt, black belt,
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 21
master black belt, dan DMA/C. Fokusnya sangat jelas : making
money.
Terdapat keterkaitan antara kualitas dengan visi, misi, tata nilai,
dan kebijakan. Misalnya visi sebuah perusahaan adalah ingin dikenal
sebagai world class company yang mempunyai komitmen excellence.
Kemudian dijabarkan menjadi misi, misalnya menciptakan dan
memberikan nilai tambah yang menguntungkan para stakeholders.
Diperlukan pula tata nilai (values) yang mendukung. Katakanlah nilai-
nilai itu adalah manusia, etika, kualitas dan integritas. Berikutnya
dirumuskan menjadi kebijakan yaitu kebijakan kualitas. Kesemuanya
tertuang dalam budaya kualitas.
Tak pelak lagi dalam konteks pembudayaan kualitas terdapat
sejumlah keuntungan dari budaya yang kuat yaitu :
1. sebagai energi untuk mencapai kinerja prima,
2. sebagai pemicu motivasi.
3. berfungsi sebagai performance driver,
4. pembentuk kerjasama yang solid,
5. organisasi yang responsif serta fokus.
Dalam manajemen kualitas berlaku pameo :
Anda tidak akan dapat mengelola atau mengembangkannya jika
tidak dapat mengukurnya.
Konskuensinya dibutuhkan pengukuran terhadap kualitas dengan
langkah-langkah sebagai berikut :
1. menerjemahkan strategi ke dalam operasi yang nyata,
2. memantau kemajuan dan kemungkinan timbulnya masalah terhadap
implementasi manajemen kualitas.
3. menunjukkan pencapaian yang merepresentasikan value delivery
aktivitas bisnis,
4. menyiapkan sistem peringatan dini.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 22
Manajemen kualitas dengan pendekatan yang komprehensif
Dilandasi perubahan paradigma dalam memandang manajemen
kualitas.
Paradigma lama :
- berorientasi pada produk dan jasa,
- menekankan perubahan operasional,
- cenderung memakai gaya pemadam kebakaran (ada masalah
baru bertindak),
- bersifat parsial,
- bertumpu kepada kualitas produk dan layanan.
Paradigma baru :
Orientasinya berubah menjadi kepada pelanggan.
Perubahan-perubahannya dilakukan secara mendalam sampai kepada
tingkat perubahan budaya, menekankan pengembangan berkelanjutan,
bertumpu kepada sistem, dan berorientasi kepada laba.
Sehingga comprehensive quality management sangat
mengandalkan pemahaman terhadap beragam pendekatan manajemen
kualitas. Berbekal pemahaman ini setiap pendekatan dimanfaatkan
dengan mempertimabngkan strategi korporat. Tujuannya untuk
mengembangkan budaya kualitas yang diinginkan serta memberi
dampak bagi bisnis dalam rangaka mencapai stakeholders triumph.
Tujuan comprehensive quality management adalah AIM (awareness,
initiative, movement for implementation) yang diperoleh dengan
mengembangkan budaya kualitas yang kuat, serta benar-benar
memberi dampak bisnis yang signifikan dalam rangka mencapai
stakeholders triumph.
Pertanyaannya, mengapa harus dilakukan pendekatan
komprehensif dalam menerapkan manajemen kualitas ? Karena
terdapat kecenderungan terjadinya gambaran yang terfragmentasi,
ketiadaan pemahaman yang memadai terhadap masing-masing
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 23
pendekatan, yang menimbulkan pemanfaatan pendekatan yang tidak
tepat, serta diperoleh hasil yang mengecewakan.
Tentu saja dalam penerapannya diperlukan perangkat quality
awareness, misalnya 5S, QCC, dan Seri ISO 9000. Dan yang tak
ketinggalan adalah Six Sigma yang bertindak sebagai akselelator kinerja
yang berfokus pada breakthrough change, yang bertujuan utama
making money.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 24
LANGKAH-LANGKAH MEMBANGUN DAN
MENGEMBANGKAN
SISTEM MANAJEMEN KUALITAS
Suatu sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan
prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk
manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu
proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyararan itu ditentukan atau
dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Ter-dapat beberapa
karakterisrik umum dari sistem manajemen kualitas:
Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yg luas dr
aktivitas-aktivitas dlm organisasi modern. Kualitas dpt didefinisikan
melalui 5 pendekatan utama :
a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan,
b. product-based quality-, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi
kualitas, (3) user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan
dalam penggunaan produk (barang dan/atau jasa),
c. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-
persyaratan standar, dan
d. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pd tingkat harga yg
kompetitif.
Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses
kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap
standar-standar kerja. Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada
pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi
kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem
manajemen kualitas tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata,
sehingga sistem manaJemen kualitas juga harus berlandaskan pada
tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 25
kaitan dengan hal ini, sistem manajernen kualitas merupakan suatu
closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan koreksi.
Bagaimanapun proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan
kesalahan sejak tahap awal.
Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen :
1. tujuan (objectives),
2. pelanggan (customers),
3. hasil-hasil (outputs),
4. proses-proses (processes),
5. masukan-masukan (inputs),
6. pemasok (suppliers), dan
7. pengukuran untuk umpan-balik dan umpan-maju (measurements for
feedback and feedforward).
Dalam akronim bahasa Inggris dapat disingkat menjadi: SIPO-COM—
Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and
Measurements.
Dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang konsisten
merupakan kunci untuk peningkatan terus-menerus yang efektif agar
selalu memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang me-menuhi
kebutuhan pelanggan dalam pasar global. Terdapat beberapa langkah
untuk menerapkan suatu sistem manajemen kualitas (QMS). Urut-urutan
yang diberikan di sini hanya merupakan suatu petunjuk, yang dapat
saja dilakukan bersamaan atau dalam susunan yang tidak harus
berurut, tergantung pada kultur dan kematangan organisasi, tetapi
semua langkah ini harus diperharikan secara serius dan konsisten.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 26
HUBUNGAN GLOBALISASI DENGAN MANAJEMEN
KUALITAS
Gelombang globalisasi ekonomi akibat AFTA, GATTS, APEC, WTO,
dsb, telah menciptakan kancah kompetisi yg semakin bebas dan ketat.
Proteksi yg sebelumnya menjadi benteng bg produk barang dan jasa
dalam negeri, akan hilang diterjang arus liberalisasi. Produk barang dan
jasa luar negeri akan bebas masuk ke pasar domestik. Menghadapi
situasi seperti ini, terdapat dua pilihan bagi para pelaku usaha barang
dan jasa yaitu masuk dalam arena kompetisi atau keluar arena
kompetisi. Kedua keputusan tersebut memiliki konsekuensi yang sama
beratnya. Memasuki arena kompetisi tanpa kekuatan dan strategic
sama saja dengan bunuh diri. Keluar dari arena kompetisi tidak berarti
luput dari hempasan gelombang globalisasi, malahan boleh jadi
dampaknya lebih dahsyat dari pada ikut bertarung dalam arena
kompetisi tersebut.
Strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan oleh pelaku usaha
barang dan jasa adalah "strategi kualitas". Oleh karena itu, para pelaku
usaha barang dan jasa harus terus berusaha untuk mengembangkan
konsepsi dan teknologi kualitas, sejalan dengan kecenderungan
globalisasi. Diantara alternatif pilihan yang ada, nampaknya sistem
manajemen kualitas ISO 9000 dan Total Quality Management (TQM)
adalah pilihan yang tepat dan efektif bagi para pelaku usaha barang
dan jasa. TQM mengembangkan konsep kualitas dari sudut pandang
pengguna barang dan jasa yang mengartikan kualitas adalah
kesesuaian.
Bila suatu barang dan jasa dimanfaatkan oleh pengguna jasa
(pemerintah dan masyarakat) sesuai dengan persyaratan, maka
dikatakan berkualitas. Persyaratan yang dimaksudkan adalah sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan pengguna barang dan jasa. Oleh
karena itu dalam konsep TQM, pengguna barang dan jasa bukan hanya
diartikan sebagai pembeli barang dan jasa, tetapi diartikan juga sebagai
proses berikutnya dan pihak yang menentukan persyaratan.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 27
Usaha-usaha peningkatan dan pengendalian kualitas pada awalnya
hanya dlm lingkup penyedia dan pengguna barang dan jasa. Sehingga
diperlukan pihak ketiga yg sifatnya independen. Kehadiran pihak ketiga
dianggap lebih obyektif dan dpt diterima kedua belah pihak. Shg
memunculkan lembaga akreditasi di beberapa negara dgn
menggunakan produk standar seperti: ASTM, JIS, BS, dsb.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 28
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas, maka
banyak perusahaan menerapkan konsep manajemen kualitas yang
dikenal dengan TQM (Total Quality Management).
TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi setiap
keputusan utama dalam manajemen operasional yang dibuat. Adapun
konsep ini sebetulnya mengacu pada 14 prinsip dari W. Edwards
Deming yang kemudian dikembangkan menjadi enam konsep program
TQM yang efektif
Adapun 14 Poin Deming adalah sbb:
1. Membuat tujuan yang konsisten
2. Memimpin dalam mempromosikan prubhan.
3. Membangun kualitas pda produk, menghentikan ketergantungan
pada inspeksi untuk menangkap permasalahan.
4. Membangun hubungan jangka panjangberdasarkan kinerja bukan
pada harga.
5. Meningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara terus menerus.
6. Memulai pelatihan.
7. Menekankan kepemimpinan.
8. Membuang rasa takut.
9. Mendobrak batasan antar departemen.
10. Menghentikan pidato panjang lebar pada pekerja.
11. Mendukung, membantu, memperbaiki.
12. Mendobrak penghalang untuk bangga atar kinerja masing-masing.
13. Mendidikan program pendidikan yang kuat dan perbaikan mandiri.
14. Menempatkan orang di perusahaan untuk bekerja pada suatu
transformasi.
Sedangkan enam konsep program TQM yang efektif adalah:
1. Perbaikan terus menerus, menggunakan model diantaranya:
a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalam melakukan perbaikan
terus menerus dengan merencanakan, melakukan, memeriksa,
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 29
dan melakukan tindakan.
b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses dari suatu
perbaikan yang tidak pernah berhenti dengan penetapan pada
pencapaian tujuan yang lebih tinggi. Konsep ini banyak diterapkan
di Amerika maupun Jepang.
c. Zero defect yaitu proses produk tanpa cacat yang juga digunakan
untuk menjelaskan usaha perbaikan yang terus menerus. Konsep
ini banyak diterapkan di Amerika Serikat.
2. Pemberdayaan Karyawan
Adalah memperluas pekerjaan karyawan sehingga tanggung jawab
dan kewenangan tambahan dipindahkan sedapat mungkin pada
tingkat terendah dalam organisasi.
Teknik yang digunakan termasuk:
a. membangun jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan.
b. Membentuk penyelia yang terbuka dan mendukung.
c. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf pada
karyawan di bagian operasi.
d. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi.
e. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan lingkaran
kualitas.
3. Benchmarking
Yaitu pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja terbaik sebuah
proses atau aktifitas.
4. Just in Time (JIT) berkaitan dengan tiga hal yaitu:
a. JIT memangkas biaya kualitas
b. JIT meningkatkan kualitas
c. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit,
serta system JIT yang lebih baik dan mudah digunakan.
5. Konsep Taguchi
Dalam konsep ini disediakan tiga hal yang bertujuan memperbaikai
kualitas produk dan proses yaitu:
a. Ketangguhan kualitas (quality robustness)
b. Fungsi kerugian kualitas (quality loss function-QLF)
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 30
c. Kualitas berorientasi target (target oriented quality)
6. Pengetahuan mengenai Alat-alat TQM, yang paling umum ada tujuh
macam yaitu :
a. Lembar Pengecekan (Check Sheet)
Adalah formulir yang didisain untuk mencatat data.
b. Diagram Sebar (Scatter Diagram)
Menunjukkan hubungan antar-dua perhitungan
c. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram) atau diagram
ishikawa aytau diagram tulang ikan (Fish Bone Diagram)
Adalah teknik skematis yang digunakan untuk menemukan lokasi
yang mungkin pada permasalahan kualitas.
d. Diagram Pareto (Pareto Chart)
Adalah sebuah cara menggunakan diagram untuk mengidentifikasi
masalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkan dengan
masalah yang banyak tetapi tidak penting.
e. Diagram Alir (Flow Chart)
Adalah diagram balok yang secara grafis menerangkan sebuah
proses atau system.
f. Histogram
Menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari
setiap nilai yang terjadi.
g. Statistical Process Control (SPC) Adalah sebuah proses yang
digunakan untuk mengawasi standar, membuat pengukuran dan
mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa
sedang diproduksi.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 31
HUBUNGAN TQM DENGAN
STANDAR SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9000
Sudah banyak para ahli yang mengungkapkan mengenai hubungan
antara TQM dan Standar sen ISO 9000. Sebenamya keduanya tidak ada
kaitannya sama sekali. Suatu perusahaan yang telah mendapat sertifikat
ISO seri 9000 belum tentu perusahaan tersebut melaksanakan filosofi
TQM. Hal ini dapat kita lihat kembali 20 elemen dalam standar seri ISO
9000 tersebut, di dalamnya tidak memuat TQM sama sekali. Penilaian
dari pihak ketiga (third party assessment) bagi suatu perusahaan yang
ingin mendapat sertifikat tersebut hanya menilai komponen prosedur-
prosedur formal seperti yang diminta dalam elemen-elemen ISO 9000
tersebut. Demikian pula perusahan yang telah menerapkan filosofi Total
Quality Management juga belum tentu atau tidak harus men-dapatkan
sertifikat ISO 9000.
Suatu perusahaan yang telah mendapatkan sertifikat ISO 9000
berarti prosedur-prosedur operasionalnya lengkap, sehingga bila
karyawan yang lama ditarik dan diganti dengan karyawan baru maka
karyawan yang baru ini tetap dapat bekerja dengan baik karena telah
memiliki prosedur operasional yangjelas dan lengkap. Untuk lebih
jelasnya, dapat kita lihat dalam tabel 3.5 mengenai perbandingan antara
karakteristik TQM dengan karakteristik ISO 9000.
Perbandingan antaraFilosofi TQM dgn Standar Sistem Manajemen Kualitas ISO 9000
Total Quality Management ISO 9000 Fokus perhatian adalah pada pelanggan
atau kepuasan pelanggan.
Menyatu dengan strategi perusahaan.
Memusatkan perhatian pada filosofi, konsep, alat, dan teknik.
Menekankan pada pemberdayaan dan keterlibatan karyawan.
Perbaikan secara tems-menerus dan berkesinambungan dan TQM adalah suatu sinonim dan merupakan kegiatan yang beriangsung terus-menerus.
Mencakup seluruh level dalam orgamsasi/perusahaan.
Setiap orang bertanggung jawab untuk
Tidak memfokuskan pada pelanggan atau kepuasan pelanggan.
Tidak menyatu dengan strategi perusahaan
Memusatkan perhatian pada sistem dan prosedur teknis.
Tidak mementingkan keterlibatan karyawan.
Tidak memperhatikan perbaikan secara terus-menerus dan berkesinambungan.
Dapat meliputi hanya pada satu departemen (departemental).
Yang bertanggung jawab terhadap kualitas hanya depanemen pengendali
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 32
terwujudnya kualitas.
Merupakan proses keterlibatan semua pihak dan perubahan budaya.
kualitas.
Lebih merupakan status quo
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 33
ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION)
Sejarah ISO 9000
Sejarah ISO 9000 dimulai dari dunia militer dan industri militer, khususnya
pada masa Perang Dunia II. Dengan semakin meningkatnya aktivitas perang pada
tahun 1943, pihak militer Inggris mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan
amunisi perang, khususnya mengenai masalah kualitas dan kelancaran pasokan.
Untuk mengatasi masalah ini pihak pembelian militer Inggris mulai menerapkan
seleksi atas para pemasok, dengan berpatokan pada suatu kumpulan kriteria yang
mereka buat. Kriteria tersebut merupakan cikal bakal dari apa yang dinamakan
standar manajemen kualitas.
Setelah Perang Dunia II, dunia masih mangalami beberapa perang, antara
lain perang Korea, Vietaam, dan perang dingin Amerika Serikat. Oleh karena itu,
perkembangan industri militer sangat pesat dan diikuti perkembangan dalam hal
standar industri. Departemen Pertahanan Amerika pada saat iru telah menerapkan
standar untuk program manajemen kualitas yang dikenal dengan sen standar MIL
STD. Salah satu standar yang penting adalah MIL-Q-9858A (1963), yaitu standar
yang berlaku atas para pemasok untuk Departemen pertahanan Amerika. Standar
ini kemudia diadopsi oleh Pakta Pertahanan Atlantik Utara (North Atlantic Treaty
Organization) dan dinamakan AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication I).
Sementara Inggris pun mengintegrasikan sebagian besar pasal dan persyaratan
pada AQAP-1 ke dalam siandar sistem kualitas mereka yang dinamakan
DEF/STAN 05-8, di mana hasil evolusinya dikodifikasikan sebagai BS5750 dan
dijadikan sebagai standar sistem kualitas.
International Organization for Standardization (ISO) kemudian mem-
publikasikan seri standar intemasional mengenai jaminan kualitas dan manajemen
kualitas yang dikenal dengan Standar Sistem Manajemen Kualitas /SO 9000 yang
berpedoman pada BS 5750. Masyarakat Eropa telah menerapkan standar ini tahun
1987 dan mengadaptasinya sebagai European Norm (EN 29000). Di Indonesia,
standar tersebut dipakai sebagai acuan standar manajemen kualitas sejak 1992
dengan nama SNI 19-9000 oleh Dewan Standardisasi Nasional.
Perusahaan yang telah memutuskan untuk go internasional,
lazimnya sudah memahami bahwa produk yang dihasilkan harsu
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 34
memenuhi standar kualitas internasional. Oleh karena itu dikenal
standar kualitas tunggal (Single Quality Standard) nyang mulai
diterapkan sejak 1987 oleh ISO (International Standart Organization)
yang beranggotakan 91 negara dengan mempublikasikan a series of
quality standard.
Adapun yang telah ada diantaranya:
1. ISO 9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur
manajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara rinci, instruksi kerja
dan pelaporan.
2. ISO 9001 : terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas.
3. ISO 14000 yangg memasukkan unsure standar manajemen
lingkungan yang berisi lima elemen dasar yaitu:
a. Manajemen lingkungan
b. Auditing
c. Evaluasi kinerja
d. Pelabelan
e. Penaksiran siklus hidup
Keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan standar kualitas
tersebut diantaranya adalah:
1. Citra positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada
pertanggung jawaban.
2. Pendekatan sistimatis yang bagus pada pencegahan terhadap
polusimelalui minimisasi dampak ekologi pada produk dan aktifitas.
3. Memenuhi ketentuan yang berlaku dan kesempatan memeperoleh
keunggulan bersaing.
4. Mengurangi kebutuhan audit yang bermacam-macam.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 35
ISO 9000
Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen kualitas
(Quality Management System, QMS) adalah:
“struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses,
dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas”.
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen kualitas.
ISO 9000 diawasi oleh ISO, sebuah organisasi internasional di bidang
standarisasi, dan dikelola oleh badan-badan akreditasi dan sertifikasi.
Untuk sebuah pabrik, beberapa persyaratan dalam ISO 9001 (salah satu
standar dalam ISO 9000) adalah :
a. adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting
dalam bisnis;
b. adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan
bahwa sistem menghasilkan produk-produk berkualitas;
c. tersimpannya data dan arsip penting dengan baik;
d. adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk
mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan
yang benar apabila dibutuhkan;
e. secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem
kualitas itu sendiri.
Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan
disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam
ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO 9001 Certified" atau "ISO
9001 Registered". Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak
menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi
hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten
dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut. Walaupan
standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka
telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk
perguruan tinggi dan universitas.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 36
ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:
ISO 9000:2005 - Quality Management Systems - Fundamentals and
Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan
daftar bahasa dan istilah dalam kumpulan ISO 9000.
ISO 9001:2000 - Quality Management Systems - Requirements:
ditujukan untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang,
membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk
apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini
memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah
organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan
sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi
permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah
satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.
ISO 9004:2000 - Quality Management Systems - Guidelines for
Performance Improvements: mencakup perihal perbaikan sistem
yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa
yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah
terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan
untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.
Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO
9000, dimana banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor
"ISO 900x" seperti di atas. Beberapa standar dalam area ISO 10000
masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai
contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemn Konfigurasi
dimana di kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu
sistem manajemen.
ISO mencatat "Perhatian terhadap sertifikasi sering kali menutupi
fakta bahwa terdapat banyak sekali bagian dalam kumpulan standar ISO
9000 ... Suatu organisasi akan meraup keuntungan penuh ketika
standar-standar baru diintegrasikan dengan standar-standar yang lain
sehingga seluruh bagian ISO 9000 dapat diimplementasikan".
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 37
Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah
diintegrasikan menjadi ISO 9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang
mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000 Registered" biasanya merujuk
pada ISO 9001.
ISO 9001 merupakan model sistem jaminan kualitas dalam desain /
pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan.
ISO 9002 merupakan model sistem jaminan kualitas dalam produksi
dan instalasi.
ISO 9003 merupakan model sistem jaminan kualitas dalam instalasi
dan pengujian akhir.
Terdapat perbedaan antara ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003.
ISO 9001 merupakan system kualitas ISO 9000 yang paling lengkap
karena terdiri dari 20 elemen, dan berbeda dgn ISO 9002 hanya dalam
hal Pengendalian Desain.
Sedangkan ISO 9003 berbeda dengan ISO 9002 dalam hal :
1. Persyaratan dibatasi hanya pada inspeksi dan pengujian akhir, diman
aktivitas itu tidak mempengaruhi kualitas produk secara langsung.
2. Sistem kualitas dibatasi hanya pada menggambarkan inspeksi dan
pengujian akhir pada produkproduk yang telah selesai diproduksi.
3. Tidak ada persyaratan untuk pembelian (elemen tentang pembelian
tidak diterapkan dalam ISO 9003).
4. Tidak ada persyaratan untuk pengendalian proses (elemen tentang
pengendalian proses tidak diterapkan dalam ISO 9003).
5. Tidak ada persyaratan tentang peleyanan (elemen tentang
pelayanan tidak diterapkan dalam ISO 9003).
Perlu dicatat bahwa seri ISO 9000 merupakan sekumpulan standar
yang mendefinisikan kualitas dalam persyaratan minimum dan
memungkinkan suatu organisasi memenuhi standar kualitas
internasional. Dalam struktur ISO 9000 terdapat standar-standar yang
disertifikasi dan standar-satandar yang tidak disertifikasi. Standar-
standar sertifikasi ISO 9000 adalah: ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003.
Sedangkan standar-standar lain hanya bersifat pendukung dan
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 38
merupakan petunjuk umum untuk memenuhi standar-standar sertifikasi
(ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003).
STRATEGI MEMPEROLEH SERTIFIKAT ISO 9000
Langkah-langkah untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 :
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak.
Komitmen manajemen, registrasi adalah sangat tidak mungkin.
2. Membentuk komite Pengarah (Steering Committee) atau Koordinator
ISO.
Komite juga berfungsi mengangkat atau menunjuk satu atau lebih
auditor internal untuk ISO 9000. Auditor internal merupakan orang-
orang yang bebas dari fungsi yang diuji dan seharusnya dilatih
terlebih dahulu sebagai penilai, dan idealnya apabila memiliki derajat
CIQO (Certified Internal Quality Auditor). Anggota-anggota dari
komite ini seharusnya mewakili setiap fungsi dalam organisasi
perusahaan itu. Komite pengarah juga berfungsi sebagai sumber
informasi dan penasehat atau konsultan menyangkut hal-hal yang
berkaitan dengan sistem kualitas ISO 9000.
3. Mempelajari standar-standar dan menilai kebutuhan-kebutuhan ISO
9000.
Memahami sistem kualitas ISO 9000 dan elemen-elemennya adalah
kunci sukses menuju keberhasilan dari suatu registrasi.
4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua staf organisasi
perusahaan itu.
Kepala-kepala departemen, manajer-manajer, supvisor-supervisor
dan anggota-anggota organisasi sangat menentukan keberhasilan
implementasi sistem ISO 9000.
5. Memulai tinjauan ulang menajemen (management review).
Pemimpin organisasi harus mendelegasikan tanggung jawab kualitas
dari organisasi perusahaan itu kepada wakil manajemen
(management representative), yang biasanya adalah manajr kualitas.
6. Indifikasi kebijaksanaan kualitas, prosedur-prosedur, dan instruksi-
instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-
dokumen tertulis.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 39
Empat level dari dokumentasi, yaitu: manual sistem kualitas (level I),
prosedur-prosedur (level II), instruksi-instruksi (level III), formulir-
formulir (level IV), sekarang harus diselesaikan.
7. Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9000 itu.
Sekali sistem ISO 9000 dibangun. Sistem kualitas yang ada selama
ini harus dimodifikasi dan dokumentasi pendukung dibuat sehingga
implementasi menjadi sukses.
8. Memulai audit sistem kualitas perusahaan.
Sekali sistem kualitas ISO 9000 telah diterapkan selama beberapa
bulan, auditor kualitas internal yang tealh memperoleh pelatihan
tentang audit kualitas internal sistem ISO 9000 perlu memeriksa
sistem jaminan kualitas perusahaan yang ada apakah telah
memenuhi trandar sistem kualitas ISO 9000. Auditor kualitas internal
adalah beberapa orang di dalam perusahaan yang berasal dari fungsi
yang berbeda yang telah dilatih sehingga memahami secara baik
proses auditing dari sistem kualitas ISO 9000.
9. Memilih registrar.
Setalah manajemen yakin dan percaya bahwa sistem jaminan
kualitas di perusahaan telah memenuhi persyaratan standar sistem
kualitas ISO 9000, maka manajemen perlu memilihregistrar untuk
mulai melakukan penilaian.
10.Registrasi. Jika sistem kualitas ISO 9000 yang diimplemntasikan
dalam perusahaan dianggap telah sesuai dengan persyaratan sistem
kualitas ISO 9000, dan karena itu dinyatakan lulus dalam penilaian,
maka sertifikat akan diberikan.
Manfaat yang diperoleh setelah memperoleh sertifikat ISO 9000
:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan
kualitas yang terorganisasi dan sistematik.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 40
2. Perusahaan yang telah bersertifikasi ISO 9000 diijinkan untuk
mengiklankan pada media masa.
3. Audit sistem kualitas perusahaan dari perusahaan yang telah
memperoleh sertifikasi ISO 9000 dilakukan secara periodik oleh
registrar dari lembaga registrasi., pelanggan tidak perlu melakukan
audit kualitas.Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi
duplikasi audit kualitas oleh pelanggan.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000 secara
otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila
pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikasi ISO 9000,
akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu
telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka
hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari produk melalui
kerjasama dan komunikasi yang lebih baik.
Kesulitan Penerapan Iso 9000
Akhir-akhir ini ISO 9000 dipandang sangat penting dalam dunia
bisnis. Hal ini disebabkan ISO 9000 memberikan beberapa petunjuk atau
pedoman bagi organisasi tentang bagaimana mengelola kualitas, dan
dengan sertifikasi yang diperoleh organisasi dapat menjual produk atau
jasa dengan lebih baik kepada konsumen. Penerapan sistem kualitas ISO
9000 dalam perusahaan didorong oleh salah satu atau seluruh faktor
berikut ini:
Tekanan pelanggan.
Pesaing berhasil mendapatkan sertifikasi oleh registrar yang diakui.
Meningkatkan image kualitas perusahaan/organisasi.
Menerapkan sistem manajemen kualitas ISO 9000 untuk menjamin
continuous quality improvement.
Mengurangi resiko tuntutan yang dapat dipertanggungjawabkan dari
produk dan jasa.
Negara-negara Eropa memberikan suatu peringatan bahwa produk
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 41
atau jasa tidak akan dapat diimport ke sana tanpa menunjukkan
sertifikasi tersebut. Meskipun demikian ada penulis yang mengatakan
bahwa registerasi merupakan suatu biaya atau pengeluaran yang tidak
perlu, karena tidak semua negara akan menjual produk atau jasanya ke
Eropa, atau tidak ada perintah dari seluruh dunia yang memaksa
perusahaan untuk mendaftarkan menjual ke pasar khusus.
Tetapi seringkali timbul pertanyaan, apakah registrasi ISO ini
penting? Menurut J Gagliardi (1995) pentingnya registerasi ISO secara
nyata untuk perusahaan adalah : Pemrosesan produk atau jasa
dikendalikan untuk secara konsisten menghasilkan produk yang
berkualitas. Memungkinkan perubahan personil tanpa gangguan dalam
kualitas produk atau ketepatan waktu penyampaian.
Manajemen melakukannya untuk mempertahankan kepuasan
pelanggan dan akan menanggapi keluhannya dengan tindakan korektif.
Memenuhi pesanan pelanggan yang dapat diketahui sebelum memulai
pekerjaan sehingga dapat mengurangi konflik selama proses produksi.
Calon pembeli, tanpa pengalaman atau pengetahuan utama tentang
perusahaan yang dituju telah mendapatkan jaminan akan memperoleh
produk yang berkualitas. Pelanggan tidak lagi melaksanakan
pemeriksaan atau pengujian untuk mengetahui apakah perusahan
pemasok memenuhi syarat untuk penyediaan sumber daya.
Parameter data yang dilaporkan telah memenuhi standar nasional.
Sehingga /SO 9000 ini digunakan oleh berbagai negara karena :
Memperbaiki/meningkatkan kualitas.
Memenuhi kebutuhan konsumen/pelanggan.
Memenuhi kebijakan perusahaan dan industri.
Memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang memegang kekuasaan,
sepert
pemilik, pemegang saham, dan lain-lain.
Mempunyai sertifikasi untuk penjaminan produk.
Memasuki pasar global.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 42
SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9001: 2000
ISO 9001 : 2000
adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas.
ISO 9001 : 2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen
kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk (barang dan/ atau jasa) yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan
ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana
organisasi yang dikontrak itu bertanggung Jawab untuk menjamin
kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari
pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
ISO 9001 : 2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk
(barang dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO
9001 : 2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk
terhadap standar-standar produk.
ISO 9001 : 2000 hanya merupakan standar sistem manajemen
kualitas. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan
bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan
hal yang salah dan keliru, karena seyogyanya manajemen perusahaan
hanya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya yang
telah memenuhi standar internasional bukan produk berstandar
internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO
9001: 2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa
produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas
internasional akan berkualitas baik (standar).
Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001: 2000
diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk,
sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain,
diproduksi, dirakit, ditawarkan, dan lain-lain.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 43
The International Organization for Standardization (ISO) Technical
Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem
manajemen kualitas ISO 9000. Sejak penama kali dikeluarkan srandar-
standar ISO 9000 pada tahun 1987, ISO/TC 176 menetapkan siklus
peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-
standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk
organisasi.
Revisi ter hadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994
dan tahun 2000. Dengan demikian standar ISO 9000 yang terbaru (edisi
terakhir) ketika hand out ini ditulis adalah ISO 9000 Versi Tahun 2000.
ISO 9000 Versi Tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut:
1. ISO 9000: 2000 —> QMS — Fundamentals and vocabulary replacing
ISO 8402 and ISO 9000-1.
2. ISO 9001: 2000 -> QMS — Requirements replacing the 1994 versions
of ISO 9001, 9002, and 9003
3. ISO 9004: 2000 —> QMS — Guidance for performance improvement
replacing ISO 9004 with most parts
4. ISO 19011 —> Guidance for auditing management systems replacing
ISO 10011 and 14011
Perubahan yang signiflkan dalam ISO 9001 Versi tahun 2000 (ISO
9001: 2000) dibandingkan dengan ISO 9001 Versi Tahun 1994 (ISO
9001: 1994) adalah penggantian 20 elemen standar menjadi suatu
model proses.
Model proses dari ISO 9001 : 2000 terdiri dari lima bagian utama
yang menjabarkan sistem manajemen organisasi, sebagai berikut :
1. Sistem manajemen kualitas (Bagian 4 dari ISO 9001: 2000)
2. Tanggung jawab manajemen (Bagian 5 dari ISO 9001:2000)
3. Manajemen sumber daya (Bagian 6 dari ISO 9001: 2000)
4. Realisasi produk (Bagian 7 dari ISO 9001: 2000)
5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Bagian 8 dari ISO 9001: 2000)
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 44
AUDIT KUALITAS DAN DOKUMENTASI SISTEM KUALITAS
Yang dimaksud dengan audit kualitas (quality audit) adalah evaluasi
secara sistematik dan independen yang dilaksanakan untuk menetukan :
a. Apakah kegiatan kualitas yang berhubungan dengan hasil produksi
telah sesuai dengan dokumentasi sistem kualitas ?.
b. Apakah prosedur dalam dokumentasi sistem kualitas diterapkan
secara efektif dan pantas untuk mencapai sasaran yang diinginkan ?.
Untuk mengadakan audit terhadap kualitas, dikenal ada tiga tipe
audit sistem kualitas, yaitu first party audits, second party audits, dan
third party audit.
First Party Audits atau Internal Audits digunakan oleh perusahaan
untuk meng-evaluasi efektivitas performansi kualitas yang mereka
miliki. Hal ini digunakan untuk mengidentifikasi kekurangan dan
ketidaksamaan.
Second Party Audits biasanya dikenal sebagai audit jaminan kualitas
supplier. Tujuan audit tersebut adalah untuk menentukan apakah
kesesuaian supplier dengan beberapa prosedur kontraktual tertentu
diterima oleh pelanggan.
Third Party Audits dilaksanakan oleh pihak yang independen. Third
Party Audits ini memfokuskan pada pemenuhan/kesesuaian dengan
standar dan implementasi.
Sedang yang dimaksud dengan dokumentasi adalah kegiatan yang
penting dan mendasar untuk mencapai continuous quality improvement
dalam perusahaan. Ketepatan dokumentasi ini penting karena :
Untuk mencapai tujuan kualitas perusahaan. Tujuan kualitas secara
khusus diidentifi-kasi dalam kebijakan kualitas yang terdokumentasi.
Prosedur yang terdokumentasi menjelaskan bagaimana kegiatan
direncanakan dan dilaksanakan untuk mencapai tujuan kualitas
tersebut.
Untuk evaluasi sistem kualitas, yaitu menggunakan audit dan
tinjauan manajemen untuk menciptakan dan mempertahankan
continuous quality improvement. Keuntungan dokumentasi tersebut
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 45
antara lain :
Proses dapat diidentifikasi secara baik dan akurat. Hal ini meliputi
tujuan dan ruang lingkup proses.
Prosedur diakui oleh orang yang berwenang dan dikendalikan secara
efektif. Hal ini biasanya meliputi daftar distribusi, tanggal-tanggal
penting, revisi, dan pengakuan oleh penerima/pelaksana prosedur.
Dokumentasi yang tepat disertai dengan rekaman dan data dapat
secara mudah membuktikan bahwa kedua kepentingan tersebut dapat
dicapai. First party audits atau second party audits kemudian
menyediakan evaluasi yang berarti untuk pemenuhan dokumentasi
sistem kualitas dan implementasi prosedur.
Sistem manajemen yang terdokumentasi dan memenuhi keperluan
ISO mampu memberikan sasaran nyata untuk menunjukkan bahwa
kegiatan-kegiatan tersebut dikendalikan dalam kebiasaan yang
sistematik. hal ini menjamin bahwa setiap kegiatan dilaksanakan dengan
benar sebelum memulai kegiatan selanjutaya. Tidak ada kebutuhan atau
kepentingan khusus yang menetapkan bagaimana dokumentasi sistem
kualitas diorganisasikan. Manual/ pedoman kualitas
organisasi/perusahaan adalah dokumen utama yang khusus untuk
menunjukkan keberadaan sistem kualitas yang terdokumentasi yang
secara umum quality manual ini terdiri dari 3 tingkatan sebagai berikut:
Tier 1 : Quality Manual —> Describes Quality Policy and Objectives
Tier 2 : Departemental Procedures and Responsibility —> Describes
Activities to be Done, Methods, Activities Sequence, and
Responsibility
Tier 3 : Work Insrtructions, Forms and Records —> Detailed Description
on How Operators Perform Specific Tasks and Evidence of
Implemented Quality Activities.
Manajemen Kualitas – Dr. Ir. Nana Storada, SE, MM 46