H1: Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

H2: Asosiasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

H3: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

H4: Kepuasan konsumen,asosiasi merek dan kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

berfikir biasanya berupa skema sederhana yang mengambarkan secara singkat

proses pemecahan masalah disertai dengan penjelasan mengenai mekanisme

faktor-faktor yang timbul,sehingga gambaran jalannya penelitian secara

keseluruhan dapat dilihat pada kerangka pemikiran atau konseptual penelitian

tentang loyalitas merek :

Keterangan:

Kepuasan konsumen (x1),asosiasi merek (x2),kualitas produk (x3)

merupakan variabel independen (bebas) atau variabel yang mempengaruhi

sedangkan loyalitas konsumen (Y) merupakan variabel dependen(terikat) atau

variabel terikat.

2.8 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu proporsi atau dugaan sementara yang mungkin

benar atau salah dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan

atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut

(Supranto,2001),dalam penelitian ini penulis mengajukan hipotesis sebagai

berikut:

ASOSIASI MEREK(X2)

KUALITAS PRODUK(X3)

LOYALITAS KONSUMEN(Y)

KEPUASAN KONSUMEN(X1)

Loyalitas ini berdasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap

merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian

atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap dari

sebelumnya plus kepuasan diperiode berikutnya atau pasca konsumsi.

c. Tahap Loyalitas Konatif

Merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen

mendalam untul melakukan pembelian.

d. Tahap Loyalitas Tindakan

Dalam tuntutan kontrol tindakan,niat yang diikuti oleh motivasi

merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada

keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan dan

menunjukan bagaimana menjadi kenyataan.

2.7.3.Kenelitian Terdahulu

Dalam penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian

inidilakukan olehYuniarti Retnaningsi Pengaruh strategi pengembangan

program musik terhadap kepuasan pendengar,dan peneliti yang dilakukan oleh

vera retnaningsih yang berjudul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.

2.7.4.Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran atau teoritis dalam penelitian berfungsi sebagai

pedoman yang memperjelas jalan,arah dan tujuan penelitian. Kerangka

layanan jasa (perseption) menurut Carman untuk menilai harapan dan

kenyataan semestinya diukur pada saat yang tidak bersamaan.

2.7.2. Tahap-Tahap Loyalitas

Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum

pengembangan metode operasionalisasi atau pengukuran dilakukan secara

memadai klasifikasinya melibatkan ide yang berkaitan dengan attitudinal

sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behavioral yang tercermin dalam

perilaku beli. Loyalitas merek dapat dipandang sebagai suatu garus kontinue

dari loyalitas merek tak terbagi hingga ke pengabaian merek pasar untuk suatu

merek tertentu dapat dianalisis dari sudut jumlah konsumen disetiap kategori

dan strategi yang dapat dibuat untuk memperkuat loyalitas merek suatu grup

tertentu.

Dalam menilai loyalitas merek (Basu Swastha) menggunakan aspek

psikologis konsumen secara total agar tidak berubah,yaitu:

a. Tahap Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas ini menggunakan basis

informasi yang searah memaksa menunjuk pada satu merek tertentu

atas merek lainya.

b. Tahap Loyalitas Afektif

operasional,bukannya teoritis. Tentunya data panel diperlukan untuk mengukur

konsep-konsep data itu. Untuk memperkuat pemahaman subtansional tentang

loyalitas diperlukan tinjauan secara teoritis tentang konsep itu juga ditujukan

untuk memperkuat basis pemahaman dalam penelitian.

Pemasaran pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang

diciptakan dapat dipertahankan selamanya, ini bukan merupakan tugas yang

mudah mengingat perubahan-perubahan yang terjadi setiap saat, baik

perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologi,

sosial dan kultur pelanggan.Dalam jangka panjang loyalitas dipandang menjadi

tujuan bagi perencanaan pasar strategi (Kotler,1997). Selain itu juga dijadikan

dasar untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Basu

swastha) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya

pemasaran.

Loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang

mencerminkan loyalitas pelanggan merek tertentu.Pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang akan membeli ulang terhadap jasa yang mereka rasakan. Pada

pelanggan yang tingkat kepuasannya rendah maka mereka akan mudah pindah

serta sangat kaku terhadap perubahan harga(Anderson dalam Basu Swastha)

untuk melihat tingkat kepuasan harus dibedakan tingkat kepuasan antara yang

diharapkan sebelum menerima layanan (axpectation) serta sesudah menerima

2.6 Kualitas Produk

Kualitas produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan kepasar

untuk mendapatkan perhatian,dibeli,dipergunakan atau dikonsumsi dan yang

dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup obyek secara

fisik,jasa,orang tempat dan ide (Kotler,1997). Sedangkan menurut Basu

Swastha adalah produk dalam tinjauan luas, barang tidak hanya meliputi atribut

fisik saja, tetapi juga non fisik seperti harga,penyalur,dansebagainya. Kualitas

produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan

atau produsen.Mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah

kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran setiap

perusahaan. Setiap produsen harus memiliki tingkat kualitas yang akan

memantau atau menunjang meningkatkan posisi produk.

2.7 Loyalitas Konsumen

2.7.1. Konsep Loyalitas Konsumen

Istilah loyalitas sudah sering kita dengar, seperti emosi dan kepuasan.

Loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam

konteks sehari-hari, tetapi lebih sulit ketika dianalisa maknanya, tidak banyak

literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas. Loyalitas dapat

dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian

atau dapat juga probabilitas pembelian. Hal ini lebih bersifat

Evaluasi terdapat suatu merek di sebagian kelas produk ini di

awali dengan penentuan posisi merek tersebut kedalam satu atau dua

dari tingkat harga.

5. Pengguna (Application)

Dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu

penggunaan/aplikasi tertentu.

6. Pengguna/Pelanggan (User/Customer)

Mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe

pengguna/pelanggan dari produk tersebut.

7. Gaya Hidup (Life Style/Personality)

Asosiasi sebuah merek dengan suatu gaya hidup dapat diilhami

oleh asosiasi para merek tersebut dengan aneka kepribadian dan

karakteristik gaya hidup yang hampir sama.

8. Kelas Produk (Product Class)

Mengasosiasikan sebuah merek menurut kelas produknya misal

Volvo mencerminkannilai berupa prestise.

9. Pesaing (Competitors)

Mengetahui pesaing dan berusaha untuk menyamai/mengungguli

pesaingnya

10. Negara/Wilayah Geografis (Country Geographic Area)

Sebuah negara dapat menjadi simbol yang kuat asalkan memiliki

hubungan yang erat dengan produk,bahan dan kemampuan.

Brand association mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap

suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan,gaya hidup,manfaat

atribut produk, geografis, harga, pesaing dan lain-lain. Nilai yang mendasari

merek sering didasarkan pada asosiasi-asosiasi spesifik yang berkaitan

dengannya, contoh Ronald Mc Donalds bisa menciptakan sikap/ perasaan

positif yang berkaitan suatu merek seperti Mc Donalds.

Asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya dihubungkan

dengan berbagai hal berikut ini (Durianto,2001)

1. Atribut Produk(Product Attributes)

Mengasosiasikan atribut/karakteristik suatu produk merupakan

strategi positioning yang sering digunakan.

2. Atribut Tak Berwujud(Intangible Attributes)

Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum,seperti

halnya persepsi kualitas kemajuan teknologi/kesan nilai yang

mengikhtiarkan serangkaian atribut yang obyektif.

3. Manfaat Bagi Pelanggan (Customer Benefits)

Karena sebagai atribut produk memberikan manfaat bagi

pelanggan, maka besarnya terdapat hubungan antar keduanya.

4. Harga Relatif (Relatif Price)

kapada pembeli,merek yang terbaik akan memberikan jaminan kualitas dan

bukan hanya simbol. Lebih lanjut kotler mengemukakan bahwa ada enam

pengertian yang dimiliki sebuah merek. Yaitu:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu

2. Manfaat:suatu merek lebih dari serangkaian atribut dimana pembeli

tidak membeli atribut tetapi membeli manfaat.

3. Nilai :merek juga mengatakan suatu tentang nilai produsen

4. Budaya :merek juga mewakili budaya tertentu

5. Kepribadian: merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.

6. Pemakai: merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan produk tersebut.

Dengan demikian berbagai definisi diatas kita dapat melihat bahwa

pengertian merek dari berbagai pakar masih terdapat beberapa perbedaan

tetapi pada dasarnya merek merupakan pembeda barang dan jasa dari produk-

produk milik pesaing.

2.5 Asosiasi Merek(Brand Association)

Aaker(1997) menulis bahwa assosiasi merek adalah segala hal yang

berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek.Sekumpulan assosiasi

terhadap suatu merek akan membentuk citra merek (brand image) dan citra

tersebut merupakan himpunan dan keyakinan yang timbul dari seseorang

terhadap merek tertentu.

harapannya (Philipkotler,1995.46) sedangkan pengertian lain kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampui

harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul merupakan hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono :2001)

2.4 Merek

Pemberian merek adalah penting bagi konsumen karena memudahkan

pilihan,membantu meyakinkan mutu,dan sering memuaskan kebutuhan akan

status tertentu. Penjual juga memperoleh manfaat dari pemberian nama merek.

Nama merek memupuk hubungan yang terus berlanjut dengan

konsumen (loyalitas merek), yang melindung penjual dalam persaingan,merek

juga membantu pengenalan produk baru.

Pengertian merek menurut William J Stanton dalam Y Lamarto adalah

nama,istilah simbol atau desain khusus, atau jasa yang ditawarkan penjual.

Merek adalah mengidentifikasi dan membantu membedakan produk jasa dari

satu penjual terhadap produk atau jasa dari penjual lainnya,ini termasuk

nama,simbol,atau beberapa kombinasi dari itu.

Pengertian lainnya mengenai merek yang dipandang lebih lengkap

yaitu menurut Philip Kotler (1997) bahwa merek adalah merupakan janji dari

penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu

2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian

3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif

4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan

secara sosial

Pada perilaku pembelian oleh konsumen,terdapat perilaku pembelian

yang berulang. Pembelian berulang dilakukan oleh konsumen didasarkan pada

kaidah atau kebiasaan yang terbentuk untuk menyederhanakan kegiatan

proses keputusan dan memungkinkan konsumen menanggulangi dengan lebih

efektif tekanan dari penggunaan produk tersebut. Kebiasaan pembelian

ulangan harus dibedakan antara didasarkan atas loyalitas merek,atau brand

loyality dimana loyalitas pada suatu merek dapat mencerminkan kebiasaan

yang termotivasi dan sulit berubah.

2.3 Kepuasan Konsumen

Setelah pembelian,konsumen atau pelanggan tentu akan memberikan

suatu penilaian terhadap produk atau jasa tersebut. Penilaian tersebut dapat

merupakan suatu kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk barang atau

jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, perlu adanya suatu pemahaman tentang

arti atau definisitentang arti itu sendiri.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

Dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan

konsumen,juga perlu dihindari adanya pertentangan didalam perusahaan

maupun antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya jadi

dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan

turut berkecimpung dalam suatu usahayang terkoordinir untuk memberikan

kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaandapat direalisir.

2.2 Perilaku Konsumen

Dalam meluncurkan sebuah produk kepasar,produsen harus dapat

memahami perilaku dari konsumen yang akan mereka tuju. Perilaku

konsumen itu sendiri Basu Swastha dan T Hani Handoko (1982) adalah

kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

menggunakan barang-barang dan jasa termasuk dalam pengambilan keputusan

dan persaingan serta penentuan kegiatan tersebut. Perilaku konsumen

memiliki kepentingan khusus bagi orang yang berbagai alasan,berhasrat

mempengaruhi atau merubah perilaku,termasuk mereka dalam pemasaran,

pendidikan,perlindungan konsumen serta kebijakan umum.

Berbagai penelitian terhadap motivasi dan perilaku konsumen

mendapat arti dalam masyarakat, kepentingan perusahaan,ekonomi,dan

konsumen adalah mendapatkan strategi yang efektif untuk mempengaruhi dan

membentuk perilaku. Menurut James F Engel,dkk(1994) ada empat hal yang

harus diperhatikan perusahaan dalam perilaku konsumen,yaitu:

1. Konsumen adalah raja.

Irawan(2000) adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwakonsumen merupakan

syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Tiga unsur pokok konsep pemasaran Menurut Basu Swatha dan Irawan

adalah :

1. Orientasi Pada Konsumen

Pada dasarnya perusahaan yang ingin mempraktekan orientasi

konsumen harus

- Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi.

- Memilih kelompok pembeli tertentusebagai sasaran dalan penjual.

- Menentukan produk dan program pemasaran.

- Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,menilai,

menafsirkan keinginan,sikap serta tingkah laku.

- Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah.

2. Volume Penjualan Yang Menguntungkan

Merupakan tujuan dari konsep pemasar, artinya laba dapat diperoleh

dengan melalui pemuasan konsumen dengan laba ini perusahaan dapat

tumbuh dan berkembang,dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar

pada konsumen,serta memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

3. Koordinasi Dan Integrasi Seluruh Kegiatan Pemasaran

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan

oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan

hidupnya,untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam

pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang

pemasaran,produksi,keuangan maupun bidang lainya.Selain itu juga tergantung

pada kemampuan mereka untuk menggabungkan fungsi-fungsi tersebut agar

organisasi dapat berjalan lancar. Pemasaran (William J Stanton,1991) dapat

didefinisikan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan

dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan,baikkepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen.Seluruh perusahaan yang

menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan

tersebut.Kegiatan ini meliputi kegiatan pada semua bagian yang ada seperti

kegiatan personalia,produksi,keuangan,riset dan pengembanganserta fungsi-fungsi

lainnya.Secara definitif konsep pemasaran menurut Basu Swastha dan