Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan dengan Menggunakan Model Servqual Studi Kasus Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro

Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan dengan Menggunakan Model Service Quality (SERVQUAL)Studi Kasus di Program Studi Teknik Industri, Universitas DiponegoroOleh:Susatyo Nugroho W.P., S.T., M.M.Staf Pengajar Program Studi Teknik Industri, Universitas DiponegoroDisampaikan pada Seminar Nasional XXXYogyakarta, 6 Desember 2014Latar Belakang Masalah

NAMUN - Banyaknya Perguruan Tinggi yang ada di Indonesia menyebabkan lahirnya kompetisi yang seharusnya berakibat pada semakin baiknya pelayanan terhadap mahasiswa sebagai pelanggan.- Namun sebaliknya, survei yang dilakukan Himpunan Mahasiswa Teknik Industri (HMTI) Universitas Diponegoro tentang kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi kemahasiswaan yang diberikan mengindikasikan banyak mahasiswa yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.2Tujuan PenelitianMengetahui tingkat kualitas pelayanan administrasi kemahasiswaan pada Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro, Semarang.Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro, Semarang, terhadap pelayanan administrasi kemahasiswaan yang diberikan.Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan administrasi kemahasiswaan pada Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro, Semarang.Rancangan PenelitianPenelitian dilakukan di Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro, Semarang pada tahun 201X;Responden adalah mahasiswa, karyawan, dan dosen di lingkungan Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro, Semarang;Metode pengukuran yang digunakan adalah SERVQUAL (Zeithaml, et al., 1988) dengan instrumen penelitian berupa kuesioner dengan skala LIKERT;Gap yang diukur hanya gap kelima (ekspektasi dan persepsi mahasiswa);Digunakan importance-performance matrix untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan atau kurang diprioritaskan untuk diperbaiki.SERVQUALLima variabel yang dikukur dalam SERVQUAL:Tangibles (bukti langsung): aspek yang terlihat secara fisik, i.e. peralatan (fasilitas fisik), sarana komunikasi, dan personel petugas.Reliability (keandalan): kemampuan memberikan pelayanan yang bisa diandalkan dengan segera dan bersifat akurat.Responsiveness (daya tanggap): kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan serta pelayanan yang cepat.Assurance (jaminan): mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.Empathy (empati): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Diadaptasi dari (Zeithaml, et al., 1988) Desain Elemen Penelitian

Importance-Performance MatrixKuadran I (concentrate these)Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kuadran II (keep up the good work)Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan.

Kuadran III (low priority)Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Kuadran IV (possible over kill)Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan, sehingga perlu dikurangi karena dapat menghemat biaya.

Hasil PenelitianRespondenDari pihak dosen: Ketua dan Sekretaris Program Studi, Ketua dan Sekretaris Pelaksana Program Reguler II, dan Bagian Penjaminan Mutu Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro.Dari pihak karyawan: Ketua Tata Usaha, Admin SIA (Sistem Informasi Akademik), dan Bagian Front Office Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro.Dari pihak mahasiswa yang menjadi responden adalah sebanyak tiga puluh mahasiswa yang disampling secara acak (penentuan jumlah sampel menggunakan persamaan Slovin dengan populasi jumlah mahasiswa sebanyak 600 mahasiswa).

Hasil PenelitianKuesionerKuesioner yang disebarkan dibagi menjadi dua bagian, yakni:Bagian pertama berisi lembar identitas responden, yang terdiri dari nama, usia, tempat dan tanggal lahir, agama, alamat, dan pendidikan terakhir.Bagian kedua merupakan lembar pernyataan yang harus diisi oleh responden yang diukur dengan skala likert (1-5).

Hasil PenelitianPengujian Validitas dan Reliabilitas KuesionerUji Validitas.Digunakan software SPSS 16 untuk melihat nilai koefisien korelasi kemudian membandingkan dengan nilai kritis r-tabel dengan derajat kebebasan sebesar n-2.Semua pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan lolos uji validitas karena semua nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel.Uji Reliabilitas.Digunakan software SPSS 16 untuk melihat nilai koefisien Cronbachs alpha (). Apabila nilainya lebih besar sama dengan 0,6 maka kuesioner dikatakan reliabel (Ghazali, 2005). Semua nilai koefisien Cronbachs alpha berada di atas 0,6, maka dikatakan kuesioner reliabel.

Hasil PenelitianPerhitungan GapGap 5 = Ppi EpiPpi : Nilai rata-rata persepsi mahasiswa untuk item pertanyaan ke-iEpi : Nilai rata-rata ekspektasi mahasiswa untuk item pertanyaan ke-i

Nilai rata-rata gap adalah -2,05.Hal ini menandakan adanya kesenjangan yang berarti antara apa yang dirasakan (persepsi) dengan apa yang diharapkan (ekspektasi) oleh mahasiswa.

Hasil PenelitianImportance-Performance Matrix (IPM)Faktor yang masuk Kuadran I:B1.1 Pelayanan untuk tepat waktu tidak sesuai harapan.B1.2 Pelayanan terhadap keperluan mahasiswa tidak sesuai dengan harapan.C.1.1 Kesiapan petugas tidak sesuai dengan harapan.C1.2 Kesopanan petugas tidak sesuai dengan harapan.C1.3 Kemampuan berkomunikasi tidak sesuai dengan harapan.E.22 Kebutuhan mahasiswa sering dipersulit oleh petugas.

Hasil PenelitianImportance-Performance Matrix (IPM)Faktor yang masuk Kuadran II:A2.1 Perlengkapan kegiatan belajar mengajar sudah tersedia dalam keadaan baik sesuai dengan harapan.A3.1 Papan pengumuman sudah memberikan informasi yang sesuai harapan.B.14 Janji petugas yang diberikan dapat ditepati sesuai dengan harapan.B1.5 Penyimpanan dokumen mahasiswa sudah dilakukan sesuai dengan harapan.D1.1 Keahlian petugas dalam menyelesaikan tugas sudah sesuai dengan harapan.D2.1 Pengumuman yang dikeluarkan dapat dipertanggung-jawabkan sesuai harapan.D2.2 Pengumuman yang dikeluaran tidak mendadak sesuai dengan harapan.

Hasil PenelitianImportance-Performance Matrix (IPM)Faktor yang masuk Kuadran III:B1.3 Keandalan petugas dalam melayani masalah sudah sesuai dengan harapan.C1.4 Kesigapan petugas terhadap keluhan dan saran sudah sesuai dengan harapan.E1.1 Keterbukaan petugas terhadap saran dan kritik sudah sesuai dengan harapan.

Hasil PenelitianImportance-Performance Matrix (IPM)Faktor yang masuk Kuadran IV:A1.1 Jumlah petugas yang berada di tempat kerja selama jam kerja berlangsung tidak sesuai dengan harapan.C1.5 Ketepatan pemberian informasi petugas dalam melayani mahasiswa sudah sesuai dengan harapan.D2.3 Pengumuman yang dikeluarkan petugas tidak bersifat ambigu sudah sesuai dengan harapan.E2.1 Informasi mengenai syaratsyarat khusus yang dibutuhkan mahasiswa sudah diberikan oleh petugas sesuai dengan harapan.

KesimpulanRata-rata harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik kemahasiswaan sebesar 4,568 sedangkan persepsinya adalah 2,518. Hal ini menunjukkan adanya gap yang cukup berarti (-2,05) Pihak pengelola disarankan untuk segera memperbaiki kualitas pelayanan jasa akademik kemahasiswaan agar kepuasan mahasiswa meningkat.Hal-hal yang perlu diperbaiki agar kepuasan mahasiswa meningkat antara lain (berdasar analisis IPM):Ketepatan waktu pelayanan petugas.Kesiapan petugas dalam melayani mahasiswa.Kesopanan petugas dalam melayani mahasiswa.Kemampuan berkomunikasi petugas dalam melayani mahasiswa.Kebutuhan mahasiswa sering dipersulit oleh petugas.Daftar PustakaArikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.Chandra, Gregorius & Tjiptono Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.Cochran, W. G. 1977. Sampling Techniques. New York: John Wiley.Gintari, dkk. 2008. Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Proses Belajar Mengajar di Program Studi Diploma III FE UNUD. Buletin Studi Ekonomi. Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008. Universitas Udayana.Irianto, L. B. 1999. Proses Pelayanan Kemahasiswaan dan Kualitas Pelayanan: Studi Kasus di Universitas Terbuka Jakarta. Tesis. Universitas Indonesia.Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium (Terjemahan). Jakarta: Prehalindo.Kusniawan, Wawa. 2001. Pelayanan Kemahasiswaan di Fakultas Sastra Universitas Indonesia. Tesis. Universitas Indonesia.Mitra, Amitava. 1993. Fundamentals of Quality Control and Improvement. New York: Macmillan Publishing Company.Pasaribu, A. M. 2001. Analisis Kualitas Jasa dengan Menggunakan Model Servqual (Service Quality) Studi Kasus di Perum Pegadaian Salatiga Cabang Salatiga Utara dan Salatiga Selatan. Tesis. Universitas Diponegoro.Santoso, Singih & Tjiptono, Fandy. 2004. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta: Elex Media Komputindo.Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Approach. Canada: John Wiley & Cons, Inc.Singarimbun, M. & Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LB3ES.Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Jakarta: Gramedia.Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan dengan Menggunakan Model Service Quality (SERVQUAL)Studi Kasus di Program Studi Teknik Industri, Universitas DiponegoroTerima KasihKami Mengapresiasi adanya Pertanyaan dan KomentarOleh:Susatyo Nugroho W.P., S.T., M.M.Staf Pengajar Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro