farida nur arifiani nim 21310039 - e-repository.perpus...

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI

KC SALATIGA

TAHUN 2015

S K R I P S I

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah

Oleh

FARIDA NUR ARIFIANI

NIM 21310039

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

ii


PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI

KC SALATIGA

TAHUN 2015

S K R I P S I

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah

Oleh

FARIDA NUR ARIFIANI

NIM 21310039

JURUSAN S1 PERBAKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

iii

KEMENTRIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721

Salatiga

http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:[email protected]

PERSUTUJUAN PEMBIMBING

Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi Saudari :

Nama : Farida Nur Arifiani

NIM : 21310039

Jurusan : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN

KEPUASAN TERHADAP PREFERENSI NASABAH

MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI KC

SALATIGA TAHUN 2015.

Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

Salatiga, 18 Agustus 2015

Pembimbing

Fetria Eka Yudiana, M. Si

NIP.19740228 200901 2 005

iv

KEMENTRIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721

Salatiga

http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:[email protected]

PENGESAHAN


PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI

KC SALATIGA TAHUN 2015.

Disusun oleh :

FARIDA NUR ARIFIANI

NIM : 21310039

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal 2

September 2015 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar

Sarjana S1 Ekonomi Islam

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M .Si

Sekretaris : Fetria Eka Yudiana, SE, M. Si

Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, SE, MM

Penguji II : Mochlasin, M.Ag

Salatiga, 2 September 2015

Dekan

Dr. Anton Bawono, M.Si

NIP. 19740320 200312 1 001

vi

MOTTO

SETINGGI APAPUN PANGKAT YANG DIMILIKI,

ANDA TETAP SEORANG PEGAWAI.

SEKECIL APAPUN USAHA YANG ANDA PUNYA,

ANDA ADALAH BOS-NYA.

KITA TIDAK MUDA SELAMANYA,

JADI JANGANLAH MENUNGGU YANG TIDAK PASTI.

LEBIH BAIK TUA MEMBIJAK,

DARIPADA TUA MENYESALI MASA MUDANYA.

KALAU KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH SEORANG PECUNDANG,

MAKA KITA AKAN BENAR-BENAR PECUNDANG,

TETAPI JIKA KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH ORANG YANG

MAMPU UNTUK SUKSES, MAKA ITU ADALAH MODAL DASAR UNTUK

SUKSES

vii

LEMBAR PERSEMBAHAN

Dalam segala proses hidup serta proses penyelesaian skripsi penyusun

memperoleh dukungan dan doa dari berbagai pihak. Sebagai bentuk apresiasi,

saya persembahkan Skripsi ini kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan kelanacaran dalam melakukan penulisan

skripsi ini dan selama kuliah.

2. Kedua orang tua kandung, Bapak Ahmad Abdul Hamid dan Almh Ibunda

Suliyem tercinta atas kasih sayang yang tidak pernah terputus dan kesabaran

yang mendukung serta mendooakan tiada henti.

3. Ibunda angkat Hidahyatul Wahidah yang selalu memberi semangat.

4. My Lovely yang selalu kasih semangat, doa, dukungan, dan masih banyak

lagi.

5. Teman-teman Perbankan Syariah S1 angkatan 2010 Eka, Ainy, Tandi dan

khususnya kelas B yang tak henti memberikan semangat, motivasi dan doa

yang saling terpanjatkan.

6. Sahabatku yang selalu membuatku tersenyum, membantu dalam skripsi, dan

memberi semangat Kakak Ika Maratus, Sukron, teteh Wulan, Ibu Padma

dan mamak Jumiyati.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulihillahi robbil alamin. Segala puji syukur penyusun hanturkan

kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusun

dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh

Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah Menabung Di Bank

Syariah Mandiri KC Salatiga”.

Shalawat serta salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang

senantiasa kita harapkan syafaatnya kelak dihari kiamat. Terselesaikannya tugas

membimbing penyusun dalam perkuliahan hingga penyelesaian skripsi.

Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan tugas akhir ini tidaklah

mudah dan memiliki banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah

jauh dari kesempurnaan dan tak luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan

rendah hati, penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun dan memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik dalam

penyusunan di masa mendatang.

Banyak bimbingan serta arahan yang diperoleh dari beberapa pihak demi

terwujudnya tugas ini sebagai syarat lulus dari IAIN Salatiga. Untuk itu, penyusun

ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu dalam penyusunan Skripsi ini Khususnya kepada :

1. Bapak dan Ibu yang terhormat, atas kasih sayang dan doanya.

2. Bapak Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

ix

3. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1

IAIN Salatiga dan selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas segala bimbingan

dan petunjuk yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Drs. H. Alfred L., M.Si. selaku Pembimbing Akademik, terima kasih

atas saran, arahan, dan motivasinya.

6. Bapak/Ibu Dosen PS-S1 IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmunya

dengan tulus ikhlas sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

7. Keluarga besar BSM KC Salatiga yang telah mengijinkan dan membantu

penulisan untuk melakukan penulisan dalam rangka penyelasaian penulisan

skripsi ini.

8. Ayahanda dan Almh. Ibunda (Ahmad Abdul Hamid dan Suliyem) yang

penuh kasih sayang telah berusaha memberikan motivasi, doa serta dalam

menempuh kehidupan khususnya perkuliahan ini. Semoga ALLAH SWT

memberikan rahmat dan hidayahnya kepada mereka. Amin.

9. Teman-teman Jurusan Perbankan Syariah S1, terima kasih telah

memberikan motivasi serta kesan yang tidak akan pernah terlupakan dalam

hidup penyusun yaitu kekompakan, keceriaan, dan semangat.

10. My lovely yang selalu menemani ketika duka dan suka, yang selalu

memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, dan tidak hentinya

memberikan semangat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

x

11. Avriel Delly Anastasya bidadari kecilku yang selalu menjadi penyemangat

dan motifasi dalam penulisan skripsi ini.

12. Ainy sebagai teman seperjuangan dalam pembuatan skripsi ini.

13. Eka, Ainy, Tandi, Yogi, Saiful, yang telah menjadi sahabat terbaik ketika

kuliah.

14. Teman – teman tercinta PS-S1 khususnya Kelas B yang telah memberikan

motivasi kepada penulis.

15. Semua pihak yang penyusun tidak bisa disebutkan satu persatu yang selama

ini telah membantu penyusun, semoga amal ibadah mereka dijadikan

sebagai amal kebajikan oleh Allah SWT. Amin.

Akhir kata, penyusun harap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun

khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Semoga segala bantuan, do’a dan

motivasi dari berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini

mendapat ridha dari Allah SWT. Aamiin.

Salatiga, 19 Agustus 2015

Penyusun

Farida Nur Arifiani

NIM 21310039

xi

ABSTRAK

Arifiani, Farida Nur. 2015. Analisis Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan

Terhadap Nasabah Menabung di Bank Syari’ah Mandiri KC Salatiga.

Skripsi. Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi da Bisnis Islam.

Institut Agama Islam Negeri Salatiga: FetriaEka Yudiana, M.Si.

Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan, dan Preferensi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel pelayanan yang dapat

mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC

Salatiga dan variabel kepuasan yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Metode penelitian yang

dilakukan adalah metode kuantitatif, dan alat analisis yang digunakan yaitu SPPS

versi 20. Sedangkan uji instrument yang digunakan adalah uji reabilitas, uji

validitas, regresi (regresi berganda), dan uji statistik (uji t test, F test, dan uji R2/

koefisien determinasi) dan uji asumsi klasik ( uji multikolinieritas, uji

heteroskendastisitas, uji normalitas).

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel-

variabel yang mempengaruhi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri

yang tediri dari pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan secara

sendiri-sendiri terhadap masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri. Hal ini

dapat dibuktikan dari perbandingan antara t test yang lebih besar dari t tabel dan

nilai sig. yang kurang dari 0,05 dari masing-masing variabel. Dengan demikian

hipoptesis pertama dan kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Pelayanan

dan kepuasan juga berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap

masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri, dapat dilihat dari nilai F test

yang lebih besar dari F table, oleh karena itu hipotesis ketiga yang diajukan

terbukti kebenarannya.

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR BERLOGO ............................................................................................. i

HALAMAN SAMPUL .......................................................................................... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iii

PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................................. v

MOTO ....................................................................................................................vi

LEMBAR PERSEMBAHAN .............................................................................. vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

ABSTRAK ............................................................................................................ xi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 6

xiii

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7

E. Sistematika Penelitian ................................................................................ 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 9

B. Landasan Teori......................................................................................... 12

1. Prefernsi ................................................................................................... 12

a. Pengertian Preferensi ........................................................................ 12

b. Teori dalam Pengambilan Keputusan ................................................ 13

c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan ............................................... 14

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan .................................. 16

e. Fungsi dan Tujuan Keputusan ........................................................... 17

f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan ............................................... 18

g. Proses Pengambilan Keputusan ......................................................... 18

2. Pelayanan ................................................................................................... 20

a. Pengertian Pelayanan ........................................................................ 20

b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ................................................................ 21

c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik ......................................................... 27

d. Etika Pelayanan ....................................................................................... 30

e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan ........................... 31

3. Kepuasan .................................................................................................... 33

a. Pengertian Kepuasan ......................................................................... 33

xiv

b. Konsep Kepuasan .................................................................................... 35

c. Pengukuran Kepuasan ............................................................................ 36

d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 37

e. Faktor Utama dalam Menentukan Kepuasan Konsumen ................... 38

C. Kerangka Pikir ...................................................................................................... 39

D. Hipotesis ................................................................................................................ 40

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................. 42

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 43

C. Populasi dan Sampel ............................................................................... 43

D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 44

E. Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 45

F. Skala Pengukuran .................................................................................... 47

G. Definisi Operasional Variabel ................................................................. 48

H. Intrumen Penelitian ................................................................................. 48

I. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 51

J. Alat Analisis ............................................................................................ 53

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 54

B. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................................... 67

xv

C. Analisis Data ........................................................................................... 69

D. Hasil Analisis Data ................................................................................. 86

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................. 90

B. Saran ....................................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 93

LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................... 94

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

1. Daftar Riwayat Hidup ............................................................................... 95

2. Lembar Konsultasi Pembimbing ............................................................... 96

3. Laporan SKK ............................................................................................ 97

4. Kuesioner ................................................................................................ 98

xvii

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.1 Penemu Research Gap Peneliti ........................................................4

2. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................ 10

3. Tabel 4.1 Deskripsi Responden Menurut jenis Kelamin .............................. 67

4. Tabel 4.2 Deskripsi Responden Menurut Usia ............................................. 68

5. Tabel 4.3 Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir .................... 69

6. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Data ............................................................ 70

7. Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Data ................................................................ 70

8. Tabel 4.6 Perbandingan Antara t test dan T tabel ......................................... 73

9. Tabel 4.7 Coefficients ................................................................................... 74

10. Tabel 4.8 Anova ............................................................................................ 75

11. Tabel 4.9 Model Summary ........................................................................... 77

12. Tabel 4.10 Coefficienta ................................................................................. 79

13. Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskendastisitas .....................................................80

14. Tabel 4.12 Model Summry Autokolerasi .......................................................81

15. Tabel 4.13 Output Viewer ............................................................................. 84

DAFTAR GAMBAR

xviii

1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir ..................................................................... 40

2. Gambar 3.1 Indikator Variabel Pelayanan .............................................. 49

3. Gambar 3.2 Indikator Variabel Kepuasan ............................................... 50

4. Gambar 3.3 Indikator Variabel Preferensi Masyarakat Menabung Di Bank

Syariah ..................................................................................................... 50

5. Gambar 4.1 Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga .......................... 60

6. Gambar 4.2 Kurva Kriteria Penguji ..........................................................82

7. Gambar 4.3 Histrogram ............................................................................ 83

8. Gambar 4.4 Normal Plot .......................................................................... 84

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang menjadi titik

vital dalam mendukung jalannya roda perekonomian Indonesia.

Perekonomian Indonesia sampai saat ini dapat berjalan lancar sejahtera

adalah sebagai akibat adanya kegiatan perbankan. Bank merupakan lembaga

yang dipercaya oleh masyarakat, karena kegiatan operasionalnya adalah

menghimpun dana dari masyarakat. Dalam kelancaran kegiatannya untuk

menghimpun dana dari masyarakat, bank melakukan berbagai kegiatan

pelayanan untuk mendapat kepercayaan masyarakat. Kepercayaan

diperlukan untuk kelancaran bank menjalankan peranannya sebagai

financial intermediary. Bank sebagai financial intermediary adalah

bagaimana bank dapat memperoleh sumber dana dari pihak-pihak yang

surplus (memiliki dana) yang kemudian menyalurkannya ke pihak yang

defisit (memerlukan dana).

Dana dari masyarakat ini dihimpun lalu disalurkan kembali pada

pihak-pihak yang membutuhkan dana yaitu dalam bentuk kredit dan jasa

dalam lalu lintas pembayarannya. Sesuai dengan pengertian bank menurut

UU-RI No. 10/1998 tentang Perbankan, bahwa “Bank adalah badan usaha

yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

2

Kemudian disusul dengan keluarnya Undang-undang Nomor 23 tahun

1999 tentang Bank Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank

Indonesia untuk dapat pula menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip

syariah. Hal tersebut merupakan jawaban atas permintaan masyarakat yang

membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan

jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip

syariah.

Kualitas jasa yang diberikan oleh bank akan berpengaruh pada persesi

pengguna jasa/nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Perbedaan

antara harapan pengguna jasa dengan persepsi nasabah terdapat pada

kualitas yang telah diberikan oleh perbankan. Menurut Philip Kotler (2002:

42) fungsi dari persepsi (kesan) atas kinerja karyawan dan harapan dari

nasabah. Jika kinerja karyawan berbeda di bawah harapan nasabah maka

pengguna jasa tidak puas, jika kinerja karyawan memenuhi harapan nasabah

maka pengguna jasa akan merasa puas, jika kinerja karyawan melebihi

harapan nasabah maka pengguna jasa amat puas atau senang.

Salah satu sifat yang dimiliki oleh bank syariah dapat dijadikan suatu

keunggulan tersendiri karena tidak hanya berdasarkan pada syariah saja

sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal, sehingga tidak

mengkhususkan diri bagi nasabah muslim saja, tetapi juga bagi non muslim.

Hal ini membuktikan bahwa bank syariah membuka peluang yang sama

terhadap semua nasabah dan tidak membedakan nasabah. Akan tetapi

perbankan syariah masih mempunyai benyak kendala, antara lain masih

3

banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah

dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem

ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus

diselesaikan bagi perbankan syariah.

Penulis memilih Bank Syariah Mandiri Salatiga sebagai tempat

penelitian karena dalam penelitian ini penulis tidak hanya tertarik meneliti

tentang karakteristik bank yang bersifat syariah selain pengetahuan

konsumen tentang keberadaan bank, tetapi juga meneliti tentang pelayanan

dan kepuasan nasabah, sehingga penulis tidak hanya memilih bank syariah

yang bersifat penuh, tetapi hanya unit usaha dari bank konvensional yaitu

salah satunya Bank Syariah Mandiri. Dibandingkan dengan bank syariah

lainnya yang ada dikota Salatiga. Bank Syariah Mandiri memiliki banyak

kantor cabang sehingga memudahkan penulis dalam melakukan penelitian

dilapangan.

Untuk itu bank dituntut semakin profesional, transparan, dapat

dipercaya dan unggul dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah agar

kepuasan masyarakat pulih kembali dan mau menyimpan uangnya pada

bank dalam negeri. Walau berbagai usaha perbaikan sudah dilakukan oleh

dunia perbankan di tanah air.

Alasan dilakukannya penelitian ini karena pertama, bukti empiris

bahwa variabel pelayanan mempengaruhi preferensi nasabah menabung di

bank yang dilakukan Raihan (2012) menyatakan bahwa pelayanan

berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang

4

mendukung dilakukan oleh Dina (2010) yang dalam penelitiannya

ditemukan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah. Jadi mereka yang pelayanannya tinngi akan lebih

mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank. Berbeda dengan

penelitian Juzan (2010) tantang pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan

terhadap keputusan nasabah. Hasilya yaitu variabel pelayanan tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap keputusan

nasabah.

Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah

menabung di bank oleh Detha (2013) menyatakan bahwa kepuasan

berpangaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang

mendukung dilakukan oleh Rizky (2014) hasil penelitiannya menyatakan

bahwa karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan kepuasan

berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.

Tabel 1.1

Penemuan Research Gap Penelitian

Isu : Penagaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh pelayanan terhadap keputusan

nasabah

Raihan (2012) Pelayana berpengaruh positif

terhadap keputusan nasabah

Pengaruh pelayanan

terhadap keputusan

nasabah

Haryani (2010) Pelayanan berpengaruh positif


Juzan (2010) Variabel pelayanan tidak

mempunyai pengaruh yang

signifikan secara langsung


5

Lanjutan tabel 1.1

Isu : Penagaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepuasan terhadap keputusan

nasabah

Sumber : Raihan (2012), Haryani (2010), Juzan (2010), Dina (2010), Deta

(2013),Rizky (2104).

Penelitian tentang pelayanan dan kepuasan masih jarang yang

meneliti, padahal pelayanan dan kepuasan itu penting untuk diterapkan

dalam Lembaga Keuanagan Syariah. Hal ini mendorong penulis untuk

melakukan penelitian pada salah satu bank syariah di Kota Salatiga

mengenai nasabah bank syariah dengan menggunakan sampel yang berbeda

pada kondisi kultur yang berbeda guna memperkuat atau menyakal temuan

pada penelitian sebelumnya yang berpengaruh positif terhadap keputusan

nasabah yaitu pelayanan dan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas

maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Analisis

Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah

Menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga”.

Dina (2012) Kepuasan berpengaruh positif


Pengaruh kepuasan

terhadap keputusan

nasabah

Deta (2010) Kepuasan berpengaruh positif


Rizky (2010) Variabel kepuasan berpengaruh

positif terhadap keputusan

nasabah

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, muncul

beberapa pertanyaan mengenai persoalan penelitian :

1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh terhadap preferensi nasabah

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?

2. Apakah variabel kepuasan berpengaruh terhadap preferensi nasabah


3. Apakah variabel pelayanan dan kepuasan berpengaruh secara

bersama-sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah

Mandiri KC Salatiga?

4. Variabel apa yang paling berpengaruh terhadap preferensi nasabah


C. Tujuan Penelitian

Adapun beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini

yang berkaitan dengan perrsoalan penelitian diatas adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan terhadap preferensi

nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan terhadap preferensi

nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

3. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan, kepercayaan, dan

suku bunga secara bersama-sama terhadap preferensi nasabah

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

7

4. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap

preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian tersebut adalah :

1. Bagi Penulis

Sebagai bahan informasi untuk penelitian yang selanjutnya serta

memperkaya ilmu pengetahuan, wawasan dan menjadi referensi bagi

penulis.

2. Bagi Pembaca

Sebagai informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan

keputusan untuk melakukan perbaikan di dalam peningkatan kualitas

pelayanan kepada nasabah. Serta hasil penelitian ini dapat

disumbangkan dan digunakan bagi pembaca dan sebagai acuan untuk

melaksanakan penelitian yang berkaitan dengan nasabah.

3. Bagi Bank Syariah

Penelitian ini dilakukan untuk memberikan masukan terhadap Bank

Syariah Mandiri KC Salatiga mengenai saran-saran dan temuan-

temuan terutama yang berkaitan dengan keputusan nasabah menabung

di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang berguna untuk

meningkatkan kualitas layanan saat ini dan pelyanan yang lebih baik.

4. Bagi Almamater

Memberikan tambahan wawasan sebelum di lepas ke dunia kerja

sehingga mahasiswa mempunyai bekal kerja dan usaha. Serta dapat

8

digunakan sebagai bahan referensi yang dapat memberikan manfaat

bagi peneliti dimasa datang yang juga tertarik untuk melakukan

penilitian dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian.

E. Sistematika Penelitian

Sistematika penulisan laporan penelitian adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakng masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sitematika penelitian.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini menjelaskan mengenai preferensi, pelayanan,

kepuasan dan variabel yang paling mempengaruhi masyarakat

untuk menabung di bank syariah mandiri KC salatiga.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi

dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan

data, jenis dan sumber data, skala pengukuran, definisi operasional

variabel, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat

analisis.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

Pada bab ini menjelaskan tentang deskripsi obyek penelitian.

Analisis meliputi : realibilitas dan validitas. Dan hasil mengenai

9

analisis data yang diinput terhadap pengaruh preferensi masyarakat

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang berupa hasil evaluasi

dari analisis dan pembahasan penelitian serta saran-saran bagi

peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian terhadap

prefernsi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC

Salatiga agar penelitian selanjutnya lebih berkembang.

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Untuk memperkuat latar belakang dan landasan teori, maka

disajikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang terkait. Hasil

penelitian terdahulu sebagai berikut :

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

No Nama

Penelitian

Judul

Penelitian

Variabel

penelitian

Hasil

Penelitian

1. Ghozali

maski

(2010)

Analisis

Keputusan

Nasabah

Menabung:

Pendekatan

Komponen dan

Model Logistik

Studi Pada Bank

Syariah Malang

Karakteristik

bank (X1)

Pelayanan

dan

kepercayaan

(X2)

Pengetahuan

(X3)

Obyek fisik

bank (X4)

Keputusan

Nasabah(X5)

Faktor

karakteristik

bank,pelayan

an dan

kepercayaan,

pengetahuan,

obyek fisik

bank

berpengaruh

positif

terhadap

keputusan

nasabah

menabung.

2. Detha,

Zainul dan

Wilopo

(2013)

Pengaruh bauran

pemasaran jasa

terhadap

keputusan

menabung

nasabah pada

Bank Muamalat

Produk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Proses (X4)

Orang (X5)

Bukti fisik

(X6)

Lokasi (X7)

Keputusan

menabung

(X8)

Faktor

produk,

harga,promos

i, proses,

orang, bukti

fisik, dan

lokasi

berpengaruh

positif

terhadap

keputusan

nasabah

menabung.

11

3. Rizky

(2014)

Analisis faktor-

faktor yang

mempengaruhui

keputusan

nasabah untuk

menggunakan

jasa perbankan

syariah pada

Bank Syariah

Mandiri cabang

Padang

Karakteristik

bank (X1)

Produk(X2)

Promosi(X3)

Pelayanan

(X4)

Pengatuhan

(X5)

Keputusan

menabung

(X6)

Karakteristik

bank, produk,

promosi,

pelayanan,

dan

pengatuhan

berpengaruh

positif

terhadap

keputusan

nasabah

menabung.

Dari ketiga peneliti terdahulu dapat disimpulkan bahwa faktor

produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi, karakteristik

bank, pelayanan dan kepercayaan, pengetahuan, dan obyek fisik bank

berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung di Bank

Syariah.

Karena faktor-faktor tersebut merupakan harapan nasabah untuk

menggunakan jasa atau produk yang diberikan kepada nasabah dari

Bank Syariah. Jika semua itu memiliki kualitas yang sangat rendah

maka nasabah tidak akan memilih menabung di Bank Syariah dan

akan memilih menabung di Bank Konvensional.

Nasabah memilih atau memutuskan menabung di Bank Syariah

karena mereka selalu melihat secara garis besarnya saja tidak secara

detail. Maka bagaimana pun caranya karyawan yang melayani semua

nasabah harus mempunyai kualitas yang baik dan bagus. Walaupun

karyawan memiliki masalah di dalam dirinya tetapi karyawan harus

meningkatkan kualitas yang baik dan bagus sehingga nasabah akan

12

terpuaskan dengan pelayanan dan fasilitas terbaik yang diberikan oleh

karyawan bank tersebut.

B. Landasan Teori

1. Preferensi

a. Pengertian Preferensi

Pengertian Preferensi berasal dari Bahasa Inggris, prefer yang

berarti suka atau melebihkan, sedangkan pereferensi bisa diartikan

pilihan.

Menurut Departemen Pendidikan dan Kebudayan dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia (1997), pereferensi diartikan sebagai hak

untuk didahulukan dan diutamakan daripada yang lain.

Dari beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa preferensi itu

bisa diartikan sebagai keputusan yang diambil setiap nasabah untuk

memilih suatu bank dan memberikan penilain terhadap pelayanan

yang diberikan bahwa pelayanan itu baik atau tidak.

Proses pengambilan keputusan merupakan bagian dasar dan

integral dalam praktik suatu profesi dan keberadaanya sangat penting

karena akan menentukan tindakan selanjutnya.

Empat strategi membantu nasabah dalam mengambil keputusan:

1) Membantu nasabah meninjau kemungkinan pilihannya beri

kesempatan nasabah untuk melihat lagi beberapa alternatif

pilihannya, agar tidak menyesal atau kecewa terhadap pilihannya.

13

2) Membantu nasabah dalam mempertimbangkan keputusan pilihan,

dengan melihat kembali keuntungan atau konsekuensi positif dan

kerugiannya atau konsekuensi negatif.

3) Membantu nasabah mengevaluasi pilihan. Setelah nasabah

menetapkan pilihan, bantu nasabah mencermati pilihannya.

4) Membantu nasabah menyusun rencana kerja, untuk menyelesaikan

masalahnya.

b. Teori Dalam Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan dalam suatu organisasi memerlukan

pola dasar dalam berpikir untuk memecahkan persoalan sehingga

dapat mencapai tujuan tertentu.

Menurut Zulfa (2009) pola dasar berpikir dalam konteks

organisasi meliputi:

1) Penilaian situasi (Situational Approach): untuk menghadapi

pertanyaan “apa yg terjadi?”.

2) Analisis persoalan (Problem Analysis): dari pola pikir sebab-akibat.

3) Analisis keputusan (Decision Analysis): didasarkan pada pola

berpikir mengambil pilihan.

4) Analisis persoalan potensial (Potential Problem Analysis):

didasarkan pada perhatian peristiwa masa depan, yang mungkin &

dapat terjadi.

14

c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan

Dasar pengambilan keputusan dalam suatu organisasi digunakan

untuk menentukan tindakan-tindakan yang sesuai dengan

mempertimbangkan berbagai aspek untuk mencapai tujuan organisasi.

Aspek dasar pengambilan keputusan menurut Zulfa (2009)

sebagai berikut:

1) Intuisi

Keputusan yang diambil berdasarkan intuisi atau perasaan

lebih bersifat subjektif yaitu mudah terkena sugesti, pengaruh luar,

dan faktor kejiwaan lain.

Sifat subjektif dari keputusuan intuitif ini terdapat beberapa

keuntungan, yaitu:

a) Pengambilan keputusan oleh satu pihak sehingga mudah untuk

memutuskan.

b) Keputusan intuitif lebih tepat untuk masalah-masalah yang

bersifat kemanusiaan.

Pengambilan keputusan yang berdasarkan intuisi

membutuhkan waktu yang singkat untuk masalah-masalah yang

dampaknya terbatas, pada umumnya pengambilan keputusan yang

bersifat intuitif akan memberikan kepuasan. Akan tetapi,

pengambilan keputusan ini sulit diukur kebenarannya karena

kesulitan mencari pembandingnya dengan kata lain hal ini

15

diakibatkan pengambilan keputusan intuitif hanya diambil oleh satu

pihak saja sehingga hal-hal yang lain sering diabaikan.

2) Pengalaman

Dalam hal tersebut, pengalaman memang dapat dijadikan

pedoman dalam menyelesaikan masalah. Keputusan yang

berdasarkan pengalaman sangat bermanfaat bagi pengetahuan

praktis. Pengalaman dan kemampuan untuk memperkirakan apa

yang menjadi latar belakang masalah dan bagaimana arah

penyelesaiannya sangat membantu dalam memudahkan pemecaha

masalah.

3) Fakta

Keputusan yang berdasarkan sejumlah fakta, data atau

informasi yang cukup itu memang merupakan keputusan yang baik

dan solid, namun untuk mendapatkan informasi yang cukup itu

sangat sulit.

4) Wewenang

Keputusan yang berdasarkan pada wewenang semata

maka akan menimbulkan sifat rutin dan mengasosiasikan dengan

praktik dictatorial. Keputusan berdasarkan wewenang kadangkala

oleh pembuat keputusan sering melewati permasahan yang

seharusnya dipecahkan justru menjadi kabur atau kurang jelas.

16

5) Rasional

Keputusan yang bersifat rasional berkaitan dengan daya

guna. Masalah – masalah yang dihadapi merupakan masalah yang

memerlukan pemecahan rasional. Keputusan yang dibuat

berdasarkan pertimbangan rasional lebih bersifat objektif. Dalam

masyarakat, keputusan yang rasional dapat diukur apabila kepuasan

optimal masyarakat dapat terlaksana dalam batas-batas nilai

masyarakat yang di akui saat itu.

d. Faktor–faktor yang Mempengaruhi dalam Pengambilan

Keputusan

Menurut Zulfa (2009) dalam pengambilan keputusan suatu

organisasi dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut:

1) Fisik

Pengambilan keputusan berdasarkan pertimbangan fisik (tidak

berat dan tidak memforsir tenaga). Menghindari tingkah laku yang

menimbulkan ketidaksenangan dan memilih tingkah laku yg

menimbulkan kesenangan.

2) Emosional

Biasa terjadi pada kaum perempuan. Sikap subjektivitas akan

mempengaruhi keputusan yang diambil.

17

3) Rasional

Biasa didasarkan pada pengetahuan (orang terpelajar dan

intelektual). Orang mendapat informasi, memahami situasi dan

berbagai konsekuensinya.

4) Praktikal

Didasarkan kepada keterampilan individu dan kemampuan

melaksanakannya (untuk menilai potensi diri dan kepercayaan diri)

5) Interpersonal

Didasarkan pada pengaruh jaringan social. Hubungan antara satu

orang dan orang lain mempengaruhi tindakan individu.

6) Struktural

Didasarkan pada lingkup social, ekonomi dan politik. Lingkungan

bisa mendukung maupun mengkritik.

e. Fungsi dan Tujuan Pengambilan Keputusan

Fungsi pengambilan kepatusan individual atau kelompok baik

secara institusional ataupun organisasional sifatnya futuristik.

Tujuan pengambilan keputusan tujuan yang bersifat tunggal

(hanya satu) masalah dan tidak berkaitan dengan masalah lain.

Tujuan yang bersifat ganda (masalah saling berkaitan, dapat bersifat

kontradiktif atau pun tidak kontradiktif).

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam organisasi itu

dimaksudkan untuk mencapai tujuan organisasinya yang dimana

diinginkan semua kegiatan itu dapat berjalan lancar dan tujuan dapat

18

dicapai dengan mudah dan efisien. Namun, kerap kali terjadi

hambatan-hambatan dalam melaksanakan kegiatan. Ini merupakan

masalah yang harus dipecahkan oleh pemimpin organisasi.

Pengambilan keputusan dimaksudkan untuk memecahkan masalah

tersebut.

f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan

Dalam pengambilan keputusan suatu organisasi

mempertimbangkan berbagai unsur-unsur yang dapat mempengaruhi

penentuan pengambilan keputusan.

Menurut Zulfa (2009) unsur-unsur dalam pengambilan

keputusan meliputi:

1) Tujuan dan pengambilan keputusan

2) Identifikasi alternatif-alternatif, keputusan untuk pemecahan

masalah

3) Perhitungan mengenai faktor-faktor yang tidak dapat diketahui

4) Sarana atau alat untuk mengevaluasi atau mengukur hasil

g. Proses Pengambilan Keputusan

Setiap keputusan yang diambil itu merupakan perwujudan

kebijakan yang telah digariskan. Oleh karena itu, analisis proses

pengambilan keputusan pada hakikatnya sama saja degan analisis

proses kebijakan. Proses pengambilan keputusan meliputi :

19

1) Identifikasi masalah

Dalam hal ini nasabah diharapakan mampu mengidentifikasikan

masalah yang ada di dalam suatu bank.

2) Pengumpulan dan penganalisis data

Nasabah diharapkan dapat mengumpulkan dan menganilisis data

yang dapat membantu memecahkan masalah yang ada.

3) Pembuatan alternatif-alternatif kebijakan

Setelah masalah dirinci dengan tepat dan tersusun baik, maka perlu

dipikirkan cara-cara pemecahannya. Cara pemecahan ini

hendaknya selalu diusahakan adanya alternatif-alternatif beserta

konsekuensinya, baik positif maupun negatif. Oleh sebab itu,

seorang pimpinan harus dapat mengadakan perkiraan sebaik-

baiknya. Untuk mengadakan perkiraan dibutuhkan adanya

informasi yang secukupnya dan metode perkiraan yang baik.

4) Pemilihan salah satu alternatif terbaik

Pemilihan satu alternatif yang dianggap paling tepat untuk

memecahkan masalah tertentu dilakukan atas dasar pertimbangan

yang matang atau rekomendasi. Dalam pemilihan satu alternatif

dibutuhkan waktu yang lama karena hal ini menentukan alternatif

yang dipakai akan berhasil atau sebaliknnya.

5) Pelaksanaan keputusan

Dalam pelaksanaan keputusan berarti seorang pemimpin harus

mampu menerima dampak yang positif atau negatif. Ketika

20

menerima dampak yang negatif, pemimpin harus juga mempunyai

alternatif yang lain.

6) Pemantauan dan pengevaluasian hasil pelakasanaan

Setelah keputusan dijalankan seharusnya pemimpin dapat

mengukur dampak dari keputusan yang telah dibuat.

2. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Pada konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang

berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar

yang sama. Dan berikut diberikan beberapa definisi mengenai

pengertian pelayanan.

Menurut Kotler mendefinisikan, pelayanan adalah kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang

pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan, pelayanan

adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan

seseorang.

Sedangkan dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan,

pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan

pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang

berlaku.

21

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-

benar mereka terima.

Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang

dapat dirincikan sebagai berikut :

1) Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk

melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya.

2) Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu

nasabah dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan serta

mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh nasabah.

3) Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan serta

kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada nasabah.

4) Empati (Empaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi nasabah.

5) Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi.

b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena

nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang

22

ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik

yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada

nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank.

Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan

standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada

sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan

yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank

menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik

yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh

langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan

pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang

melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan

secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus

memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan

bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang

mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana

dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi

terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh

manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas,

saling menunjang satu sama lainnya.

23

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu

layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik menurut James

(2006), antara lain sebagai berikut:

1) Sarana fisik

Sarana fisik terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan

yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan,

menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta

pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari

Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,

Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan

mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.

Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat,

dan cekatan.

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan

adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan

fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk

menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang

memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah,

dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2) Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service

Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap

24

nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas

jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer

Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak

dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.

Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal

yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan

lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3) Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani

secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer

Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan

yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai

jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank

dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani

dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap

transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga

harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal

diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani

nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan

sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun

pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan

membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan

kembali.

25

4) Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus

mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,

Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan

bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus

dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah

mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan

mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu

berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap

permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5) Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya

Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi

data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi

nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah

sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan

memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh

undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran

kepercayaan nasabah kepada bank.

6) Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani

nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan

pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu

26

berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus

dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk

menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

7) Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus

cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.

Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan

nasabah secara tepat.

8) Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang

bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank

untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang

diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan

kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan

kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan

yang sudah diberikan.

9) Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang

harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus

menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar

nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan

karyawan bank.

27

10) Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan

akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga

apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian

tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan

bank yang bersangkutan.

c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada

karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi

berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu

dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar

pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan

standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu,

Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas.

Menurut James (2006) dasar-dasar pelayanan yang baik yang

harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara

lain sebagai berikut :

1) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih

Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang

sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang

dikenakan harus memb87erikan kesan yang benar-benar

memikat konsumen.

28

2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum

Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh

ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya

diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan

penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta

tidak dibuat-buat.

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama

nasabah

Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus

menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan

menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.

4) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap

pembicaraan

Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam

keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap.

Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha

memahami nasabah.

5) Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima

keluhan dengan baik

Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan

nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik.

Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

29

6) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah

dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan

juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan

menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh

nasabah.

7) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan

Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang

prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah.

Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service

harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk

bank sehingga nasabah dapat terbantu.

8) Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong

pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat

teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi

sesuatu dengan nasabah.

9) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan

nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer

Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada

nasabah atas pelayanan yang diberikan.

30

10) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah

bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau

tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak

sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

11) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan

dilayani. Jika pada saat tertentu Customer Service dalam

keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah,

beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan

simpatik.

d. Etika Pelayanan

Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia

lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu

untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank

sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan

yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa

dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan

bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang

benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.

Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika

perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai

berikut:

31

1) Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah

sampai tuntas.

2) Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi

nasabah.

3) Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan

diskriminasi dalam bentuk apapun.

4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap

tindak tanduk para nasabah.

5) Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman

dan menimbulkan kepercayaan.

6) Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama

dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.

7) Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu

ditunjukkan oleh setiap karyawan.

e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan

Menurut James (2006) menyatakan bahwa pelopor akademik

tentang layanan, menawarkan 10 pelajaran yang mereka pertahankan

sebagai hakiki untuk memeperbaiki mutu layanan diseluruh industri

jasa yaitu :

1) Mendengarkan adalah memahami apa yang sesungguhnya

diinginkan nasabah malalui pembelajaran terus – menerus

tentang harapan dan persepsi nasabah dan non-nasabah

(misalnya, melalui sistem informasi mutu dan layanan).

32

2) Keandalan adalah merupakan dimensi tunggal paling penting

dari mutu layanan dan harus menjadi prioritas layanan.

3) Layanan basis adalah perusahaan layanan harus menyerahkan

hal – hal yang mendasar dan menlakukan apa yang mereka

harus lakukan yaitu menjaga perjanjian, menggunakan

pengertian umum, mendengarkan nasabah, menjaga agar

nasabah tetap mendapatkan informasi dan menyerahkan nilai

kepada nasabah.

4) Jasa layanan adalah mengembangkan satu pandangan holistik

tentang layanan sambil mengelola banyak rinciannya.

5) Pemulihan adalah untuk memuaskan nasabah yang menghadapi

masalah layanan, perusahaan layanan mendorong nasabah untuk

mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu),

menaggapi secara cepat dan personal, serta mengembangkan

sistem resolusi masalah.

6) Mengejudkan Nasabah yaitu jika keandalan merupakan dimensi

paling penting dalam memenuhui harapan layanan nasabah,

dimensi proses (misalnya, jaminan, ketanggapan, dan empati)

adalah paling penting dalam melampui harapan nasabah,

misalnya dengan mengejutkan mereka dengan kecepatan,

keapikan, kesantunan, kompetensi, komitmen, dan pemahaman

yang luar biasa.

33

7) Sikap sportif adalah perusahaan jasa harus melakukan usaha

khusus untuk sportif dan menunjukkan keadilan kepada nasabah

dan karyawan.

8) Kerja tim adalah apa yang memungkinkan organisasi besar

menyerahkan layanan penuh perhatian dan kepedulian dengan

meningkatkan motifasi dan kemampuan karyawan.

9) Riset karyawan adalah melakukan riset prilaku terhadap

karyawan untuk menyingkapkan mengapa masalah layanan

terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk

menyelesaikan masalah.

10) Kepemimpinan dengan melayani adalah kemimpinan yang

diinspirasikan diseluruh organisasi dari rancangan system

layanan yang unggul dari pengguna informasi dan teknologi

yang efektif, dan dari kekuatan internal yang lambat berubah,

tidak tampak, serta sangat berpengaruh yang disebut budaya

perusahaan.

3. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan

utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak

perhatian tercurah pada konsep kepuasan total,yang implikasinya

adalah mencapai kepuasaan sebagai saja tidalah cukup untuk membuat

pelanggan setia dan kembali. Dengan demikian, antusiasme tentang

34

kepuasan pelanggan harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam.

Jadi kesimpulannya adalah jika kita akan memuaskan pelanggan,

maka pelanggan yang harus kita utamakan terlebih dahulu adalah

pelanggan yang paling potensial bagi kita dalam jangka panjang.

Arti kata “kepuasan” tidaklah mudah untuk dirumuskan. James

G. Barnes mengajukan definisi berikut : Kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berati penilaian

bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun

barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait

dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan

dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan

pelanggan.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2003

: 61).

Dari teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah pada

umumnya mengharapkan untuk produk berupa barang atau jasa yang

dibelinya dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik atau

memuaskan, sehingga kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi

dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di benak

meraka.

35

b. Konsep Kepuasan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan yang mereka puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya yang menjadi

harmonis memberikan dasar yang terbaik bagi pembelian ulang atau

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut yang mengutungkan pelanaggan.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pengguna jasa mencangkup

perbedaan antara harapan (nilai harapan) dan kinerja atau hasil yang

dirasakan.

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masalalu, kometar

atau saran dari pengguna dan informasi dari perang. Adapun nilai

persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani

memuaskan pengguna jasa.

Untuk mempertahankan loyalitas pengguna jasa, banyak

perusahaan bahkan perbankan menggunakan banyak cara yang salah

satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa dalam memenuhi

harapan pengguna jasa. Pemenuhan harapan akan menciptakan

kepuasan bagi pengguna jasa konsumen pengguna jasa yang

terpuaskan akan menjadi pelanggan.

36

c. Pengukuran Kepuasan

Pengukuran kepuasan pengguna jasa sangatlah penting bagi

peruhasan atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi pokok

ukur apakah perusahaan tertentu sudah memberikan pelayanan yang

maksimalkan kepada pengguna jasa. Dengan pengukuran ini dapat

memberikan masukan bagi kinerja perusahaan dalam rangka

menciptakan kepuasan pengguna jasa.

Kotler (dalam Fandy,2000) mengindentifikasikan 4 metode

untuk mengukur kepuasan pelangan pengguna jasa yaitu sebagai

berikut :

1) Sistem Kelebihan dan Saran

Sistem ini memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

ketentuan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak

saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan

lain-lain.

2) Penelitian ini biasanya dilakukan untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial

terhadap jasa perusahaan dan pesaing mengenai permitaan

pelanggan.

3) Perusahan segyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti menjadi nasabah agar dapat memahami mengapa

37

hal itu terjadi dan supaya dapat menggambarkan kebijakan

perbankan/ penyempuranaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanaggan dilakukan

dengan penelitian survie, baik dan survei melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi.

Melalui 4 metode di atas akan diketahui seberapa besar

kepuasan pelanggan, dan apakah pelanggan itu sudah merasa

puas atas pelayanan suatu perusahan.

d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang

puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan

dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :

1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu

pelayanan yang disari, diminati dan diterima atau tidak diterima

pelanggan, yang kahirnya pelanggan merasa puas dan terus

melakukan kerja sama.

2) Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan

pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang

disediakan perusahaan yang sesunggunhnya dengan harapan

pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3) Meninggkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan

pelanggan

38

4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas

pelayanan dimasa akan datang.

e. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Menurut Yuliana (2011) dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan yaitu :

1) Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Konsumen akan meras bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasaan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang

membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

39

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada konsumennya.

5) Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

C. Kerangka Pikir

Bank Syariah sebagai badan usaha yang melayani produk – produk

perbankan dituntut dapat menciptakan mitra kinerja yang baik untuk

menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi para pengguna jasa agar tetap

unggul dalam persainggan. Selain itu bank – bank Syariah juga harus

menciptakan citra yang baik dimata para pengguna jasa dengan cara

memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan. Ada beberapa

faktor yang mempegaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah

adalah pelayanan, kepercayaan dan suku bunga. Model konseptual dari

kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:

40

H1

Gambar 2.1

Kerangka Pikir

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian tentang tingkah laku, fenomena (gejala), sampai

terbukti melalui data yang terkumpul(Atik, 2013). Hipotesis penelitian ini

mengacu pada permasalahan, kerangka pikir yang menjadi tujuan dari

penelitian di atas adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan dan keputusan nasabah

Raihan (2012) menyatakan bahwa pelayanan berpengaruh positif

terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang mendukung dilakukan

oleh Dina (2010) yang dalam penelitiannya ditemukan bahwa pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Jadi

mereka yang pelayanannya tinngi akan lebih mempengaruhi keputusan

nasabah menabung di bank.

H2

Preferensi nasabah

menabung di Bank

Syariah Mandiri (Y)

Pelayanan

Kepuasan

H3

41

Berangkat dari hal di atas, dalam penelitian ini dirumuskan

hipotesis ke-1 yaitu :

H1 : Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap preferensi nasabah

menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.

2. Kepuasan dan keputusan nasabah

Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah

menabung di bank oleh Detha (2013) menyatakan bahwa kepuasan

berpangaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang

mendukung dilakukan oleh Rizky (2014) hasil penelitiannya menyatakan

bahwa karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan kepuasan

berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.

Berangkat dari hal di atas, dalam penelitian ini dirumuskan

hipotesis ke-2 yaitu :

H2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap preferensi nasabah

menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.

3. Pada penelitianan ini peniliti akan menguji variabel pelayanan dan

kepuasan secara bersama-sama. Dari hal ini, dalam penelitian tersebut

dirumuskan hipotesis ke-3 yaitu :

H3 : Pelayanan dan Kepuasan berpengaruh signifikan secara bersama-

sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri

Salatiga.

42

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian korelasional, yaitu suatu

penelitian yang melibatkan tindakan pengumpulan data guna menentukan,

apakah ada hubungan antara dua variabel atau lebih. Adanya hubungan dan

tingkat variabel yang peting, karena dengan mengetahui tingkat, karena

dengan mengetahui tingkat hubungan yang ada, peneliti akan dapat

mengembangkannya sesuai dengan tujuan penelitian (Sukardi, 2003:166).

Penelitian ini meneliti mengenai variabel (pelayanan dan kepuasan)

yang mempengaruhi prefenrensi masyarakat menabung di Bank Syariah.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif, sebab data yang diperoleh dalam penelitian berbentuk angka-

angka dan untuk memperoleh hasil penelitian digunakan alat bantu statistik

untuk menguji hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi terdapat variabel

independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi).

Dalam pendekatan penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahapan

yaitu dengan pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner kepada

sejumlah responden yang menjadi sampel penelitian, menentukan

instrument peneliatian, menentukan metode yang digunakan, serta

menganalisis data.

43

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Peneliti melakukan penelitian pada Bank Syariah Mandiri KC Salatiga

yang beralamat di Jln. Diponegoro Ruko Salatiga Square No. 77-A6

dan 77-A7, Kel. Sidorejo Lor, Kec. Sidoarjo, kota Salatiga, Jawa

Tengah, Indonesia.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada 13 Januari 2015 - 16 Februari 2015 di

Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Yang ditujukan pada nasabah

Bank Syariah Mandiri.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Supardi (2005 : 101) populasi adalah suatu kesatuan

individu atau subyek pada wilayah dan waktu serta dengan kualitas

tertentu yang akan diamati/diteliti. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah dari Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang

berjumlah 80 orang.

2. Sampel

Menurut Anton (2006 : 28) sampel adalah obyek atau subyek

penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Hal

ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya. Sehingga di dalam

menentukan sampel harus hati-hati, karena kesimpulan dari populasi.

44

Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, dapat menggunakan

rumus sebagai berikut :

S=

P

(P.e2)+1

Keterangan :

s : Sampel

P : Populasi

e : error atau tinggkat kesalahan yang diyakini

S=

100

(100.0,052)+1

= 80

Dalam penelitian ini, seluruh nasabah yang ada di Bank Syariah yang

berjumlah 100 orang. Maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini

adalah 80 orang (karena pembulatan), dengan menggunakan tingkat

kesalahan yang diyakini sebesar 5%.

D. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Anton (2006 : 29-30) teknik pengambilan data adalah teknik

atau cara yang dilakukan oleh peniliti untuk mendapatkan data yang akan

dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik atau

cara untuk mendapatkan data untuk penelitian lapangan adalah :

45

a. Metode kuesioner atau angket

Metode kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang

diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon

sesuai dengan permintaan pengguna.

b. Metode Interview

Metode interview adalah metode atau cara mengumpulkan data

serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada

seseorang yang dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang

dalam menyelesaikan suatu permasalahan.

Sebelum pertanyan diajukan perlu dipersiapkan terlebih dahulu

pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan atau diarahkan kepada

informasi-informasi untuk topik yang ditentukan dan akan dibahas

secara jelas dan terinci.

c. Metode observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan secara langsung di obyek penelitian. Jadi

peneliti datang sendiri dan mengamati dari dekat di obyek penelitian.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

46

Data kuantitatif adalah data yang berupa bilangan, nilainya bisa

berubah-ubah atau bersifat variatif. Data kuantitatif terbagi atas 2

bagian, yaitu data cacahan dan data ukuran (Irwan, 2013).

Data kuantitatif dalam penelitian ini, yaitu data yang diperoleh

dari Bank Syariah dalam bentuk-bentuk yang masih perlu dianalisi

seperti jumlah nasabah serta data lainnya yang menunjang dalam

penelitian ini.

Data kualitatif adalah data yang bukan merupakan bilangan,

tetapi berupa ciri-ciri, sifat-sifat, keadaan, atau gambaran dari kualitas

obyek yang diteliti. Golongan data ini disebut atribut. Sebagai contoh,

data mengenai kualitas suatu produk, yaitu baik sedang, dan kurang

(Irwan, 2013).

Data kualitatif dalam penelitian ini, yaitu data yang diperoleh

dari Bank Syariah dalam bentuk informasi baik berupa lisan maupun

tulisan, yang merupakan data pendukung dalam penelitian ini.

2. Sumber data

Untuk penulisan diperlukan data yang dikumpulkan dari

berbagai sumber. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data primer dan data skunder.

Data primer adalah sumber data yang diperoleh langsung dari

sumber asli, atau merupakan sumber langsung dari obyek yang diteliti.

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini berupa individu

47

yang diwawancarai, hasil observasi atas obyek dan hasil dari

kelompok fokus dan panel (Atik, 2013).

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu kantor

cabang Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang ditujukan langsung

pada nasabah.

F. Skala Pengukuran

Pengambilan pengukuran dalam penelitian ini responden hanya

memberikan tanda (√) pada jawaban yang disediakan sehingga diharapkan

akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban. Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert, yaitu skala pengukuran

yang disusun bersama dengan sejumlah pertanyaan yang terdiri dari lima

respon yang menunjukan tingkatan dalam menjawab.

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah pelayanan dan

kepuasan nasabah sebagai variabel bebas (Independent variabel), sedangkan

preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah sebagai variabel terikat

(Dependent variabel).

Untuk keperluan analisis kuantitafif, maka jawaban responden diberikan

skor, sebagai berikut :

1. Skor 5 jika jawaban sangat setuju (SS)

2. Skor 4 jika jawaban setuju (S)

3. Skor 3 jika jawaban kurang setuju (KS)

4. Skor 2 jika jawaban tidak setuju (TS)

5. Skor 1 jika jawaban sangat tidak setuju (STS)

48

G. Definisi Operasional variabel

Variabel Bebas (X) Definisi Operasional Indikator

Pelayanan Pelayanan adalah kegiatan

atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu

pihak pada pihak yang

lain

1. Tangible (berwujud)

2. Reliability

(keterandalan)

3. Responsiveness

(ketanggapan)

4. Assurance (keyakinan)

5. Empaty ( empati)

Kepuasan Kepuasan konsumen

adalah perasaan senang

atau kecewa seorang yang

berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-

harapannya

1. Kepuasan terhadap

pelayanan yang

disediakan

2. Kepuasan dalam

kemudahan prosedur

pelayanan yang

diberikan pihak bank


karyawan dalam

membantu nasabah


kemampuan bank dalam

memberikan pelayanan


perhatian yang diberiakn

oleh karyawan kepada

nasabah

Variabel Terikat (Y)

Preferensi

masyarakat

menabung di Bank

Syariah

Proses pengambilan

keputusan merupakan

bagian dasar dan integral

dalam praktik suatu

profesi dan keberadaanya

sangat penting karena akan

menentukan tindakan

selanjutnya

1. Intuisi

2. Pengalaman

3. Fakta

4. Rasional

H. Instrumen Penelitian

Penelitian ini, peneliti menggunakan alat pengumpulan data berupa

anggket kuesioner dengan penilai Likert. Kuesioner tersebut terdiri dari tiga

bagian yaitu :

49

1. Bagian pertama berisi tentang data responden yang terdiri dari nama,

jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan penghasilan.

2. Bagian kedua dan ketiga berisi tentang pertanyaan-pertanyaan dengan

kerangka sebagai berikut :

a. Variabel pelayanan

Indikator yang digunakan adalah :

Gambar 3.1

Indikator Variabel Pelayanan

b. Variabel Kepuasan


Tangible ( berwujud)

Empaty (empati)

Assurance (jaminan)

Responsiveness

(ketanggapan)

Reliability (keterandalan)

Pelayanan

50

Gambar 3.2

Gambar 3.2

Indikator variabel Kepuasan

c. Variabel Preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah


Gambar 3.3

Indikator Variabel Preferensi Masyarakat Menabung Di Bank Syariah

Kepuasan terhadap pelayanan

yang disediakan

Kepuasan terhadap perhatian yang

diberiakn oleh karyawan kepada

nasabah

Kepuasan terhadap kemampuan

bank dalam memberikan

pelayanan

Kepuasan terhadap karyawan

dalam membantu nasabah

Kepuasan dalam kemudahan

prosedur pelayanan yang

diberikan pihak bank Kepuasan

Intuisi

Rasional

Fakta

Pengalaman

Preferensi

masyarakat

menabung di Bank

Syariah

51

I. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data yang dilakukan (Anton, 2006) adalah analisis data

kuantitatif, dilakukan dengan beberapa langkah sebagai berikut :

1. Hasil Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengungkap sahih atau tidanya

suatu pertanyaan pada kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan

valid/sahih jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut.

b. Uji Reliabilitas

Pada prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji data

yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang

kita bagikan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam

pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu

variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar

dari 0,6.

52

2. Uji Statistik

a. Uji ttest

Uji ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat

signifikasi variabel independen mempengaruhi variabel dependen

secara individu atau sendiri-sendiri.

b. Uji Ftest

Uji ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel

indepnden secara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen.

c. Uji R2 (koefisien determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel

independen (X1,2,3). Apabila angka koefisien determinasi (R2)

semakin mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan sudah

semakin tepat sebagai modal penduga terhadap variabel dependen

(Y).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam analisis

regresi. Melalui uji asumsi klasik ini, diharapkan menghasilkan model

regresi yang handal sesuai kaidah BLUE (Best Linier Unbiased

Estimator), yang menghasilkan model regresi yang tidak bias dan

handal sebagai penaksir. Uji asumsi klasik terdiri dari

53

Multicolinearity, Heterocedasticity, Autocorrelation, Normality, dan

Linierity.

J. Alat Analisis

Alat analisis dalam penelitian ini adalah menggunakan program olah

data SPSS (statistical product and service solution), data yang didapat

merupakan data kuantitatif dimana data dapat dinyatakan dalam bentuk

angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke dalam olah data SPSS 16.

SPSS merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk

membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan tepat, serta

menghasilkan berbagai output yang dikehendak oleh para pengambil

keputusan.

54

BAB IV

ANALISIS PENELITIAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil Bank Syariah Mandiri KC Salatiga

Nama : Bank Syariah Mandiri KC Salatiga

Alamat : Jln. Diponegoro Ruko Salatiga Square No. 77-A6 dan 77-

A7, Kel. Sidorejo Lor, Kec. Sidoarjo, kota Salatiga, Jawa Tengah,

Indonesia

Telepon/Fax : (0298) 328558, 328885

Website : www.syariahmandiri.co.id

Logo:

Jumlah jaringan ATM BSM : 825 ATM Syariah Mandiri, ATM

Mandiri 10.361, ATM Bersama

47.669 unit (include ATM Mandiri

dan ATM BSM), ATM Prima

50.316 unit, EDC BCA 196.870

unit, ATM BCA 10. 596 dan

Malaysia Electronic Payment

System (MEPS) 7.435 unit.

http://www.syariahmandiri.co.id/

55

2. Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah Mandiri KC Salatiga

Dari informasi yang telah tersedia pada web Bank Syariah Mandiri,

penyusun menemukan bahwa perusahaan Perbankan ini memiliki nilai-nilai

perusahan yang menjunjung tinggi kemanausian dan integritas telah

tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal

pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan monenter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan monenter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggaung politik nasional,

telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap

seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam

kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-

bank konvensional mengalami krisi luar biasa. Pemerintah akhirnya

mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian

bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank Konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha

keluar dari situasi juga terkena dengan melukakan upaya merger dengan

beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintahan melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Nehara, Bank Bumi Daya, Bank Exim,

dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero)

56

pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga

menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, sebagai

pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagi tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syarih.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan

syariah di kelompokan perusahan Bank Mandiri, sebagai respon atas

diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

perberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank Konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbangkan Syariah

segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha

BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,SH,No. 23 tanggal 8

September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/KEP.BI/1999, 25 Okteber 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan

Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI

menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul

57

pengkukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri

secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau

tanggal 1 November 1999.

Pada tahun-tahun selanjutnya mulai didirikan Kantor Cabang

pembantu di berbagai kota di Indonesia. Salah satunya berada di kawasan

Salatiga yaitu Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga yang mulai beroperasi

pada tanggal 10 Januari 2011. Bank Syariah ini berada pada Ruko

Diponegoro A6-A7, Jalan Diponegoro Nomor 77 Salatiga.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionanya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama

membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri KC Salatiga

a. Visi :

“ Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha”

b. Misi:

1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang

berkesinambungan.

2) Mengutamakan penghimpunan dana konsumen dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM.

58

3) Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam

lingkungan kerja yang sehat.

4) Mengembangkan nilai-nilai syari’ah universal.

5) Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan

yang sehat.

4. Budaya Perusahaan

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak

pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati

bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang

disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah

Mandiri disingkat “ETHIC”.

a. Excellence

Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu

dan berkesinambungan.

b. Team work

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

c. Humanity

Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius.

d. Integrity

Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji.

e. Customer Focus

Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan

Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan

59

menguntungkan. Penjabaran Nilai-nilai “ ETHIC” di bidang

Pembiayaan yaitu:

1) Taat dan disiplin terhadap prinsip-prinsip syariah, ketentuan

eksternal dan kebijakan internal bank terkait dengan

pembiayaan.

2) Konsisten menerapkan prinsip-prinsip kehati-hatian dalam

proses pemberi pembiayaan.

3) Pemahaman yang mendalam tentang kondisi, stuktur/skema,

4) Tujuan penggunaan, sumber pelunasan pembiayaan nasabah.

60

5. Struktur Organisasi Bank Syariah KC Salatiga

. . . . . . . . . . . .

. . .

. . . . . . . . .

Gambar 4.1

Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga

6. Tugas dan Wewenang di BSM Cabang Salatiga

Suatu catatan yang sistematis tentang tugas dan tanggung jawab suatu

jabatan tertentu, yang ditulis berdasarkan fakta-fakta yang ada. Penyusunan

uraian jabatan ini adalah sangat penting, terutama untuk menghindarkan

teller

Pelaksana marketing

suport

ACCUNT

OFFLEC

ER

Funding

offlcer

MARKETING

MANAGER OPERATION

MANAGER

KEPALA

CABANG

DKP

PKP

PELAKS

ANA

Pelaksana

D & C

Pelaksana

Admin

Pelaksana

SDI & GA

Securty

Mesenger

Driver

Office boy

Costumer

service

61

terjadinya perbedaan pengertian, untuk menghindari terjadinya pekerjaan

rangkap serta untuk mengetahui batas-batas tanggung jawab dan wewenang

masing-masing (Santoso, 2014).

Pada Bank Syariah Mandiri terdapat uraian tanggung jawab dan

wewenang sebagai berikut :

a. Kepala Cabang

Tugas dan wewenangnya antara lain:

1) Memastikan tercapainya target bisnis yang meliputi, pendanaan,

pembiayaan, laba bersih, dll

2) Memastikan terlaksananya standar layanan nasabah

3) Membuat evaluasi pelaksananaan rencana kerja

4) Mengkoordinasi dan menetapkan serta mengevaluasi terget

kerja seluruh pegawai bawahan langsung, untuk memastikan

tercapainya taerget.

5) Memastikan kepatuhan penggunaan wewenang limit transaksi

operaional oleh bawahannya sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

6) Mengusulkan kebutuhan penambahan pegawai dibagiannya

sesuai dengan hasil perhitungan manning analisis dan kebutuhan

bank.

7) Mengembangkan keterampilan dan pengetahuan bawahan agar

memenuhi persyaratan minimum agar dapat melaksanakan

pekerjaan sesuai standar dan SOP.

62

b. AO (Account Officer)


1) Mendapat calon nasabah pembiayaan yang prospektif.

2) Memastikan kelengkapan dokumen aplikasi pembiayaan.

3) Menindaklanjuti permohoman pembiayaan nasabah dalam

bentuk NAP.

4) Memastikan persetujuan atau penolakan pembiayaan yang

diajukan.

5) Meneyelesaikan pembiayaan bermasalah.

6) Memasarkan produk pendanaan dan haji sesuai strategi

pemasaran yang telah ditetapkan.

c. PMS ( pelaksana Marketing Support)


1) Memastikan kelengkapan persyaratan pendatanganan akad dan

pencairan pembiayaan nasabah.

2) Membuat pengajukan BI/Bank/Trade Checking.

3) Membuat SP3 atau surat penolakan atas permohonan

pembiayaan nasabah yang ditolak.

4) Menerbitkan surat peringatan pembayaran kewajiban nasabah.

5) Melakukan korespondensi berkaitan dengan pendanaan baik

internal dan eksternal.

6) Menyusun laporan portofolio dan proftability nasabah, baik

pembiayaan maupun pendanaan.

63

7) Memelihara data profil nasabah pendanaan.

8) Menyusun laporan pencapaian target.

d. CS (Customer Service)


1) Memberikan informasi produk dan jasa bank kepada nasabah.

2) Memproses permohonan pembukaan dan penutup rekening

tabungan, giro dan deposito.

3) Memblokir kartu ATM nasabah sesuai permintaan nasabah.

4) Menginput data customer dan loan facility yang lengkap dan

akurat.

5) Memelihara persediaan kartu ATM sesuai kebutuhan.

6) Menyampaikan dokumen berharga Bank dan kartu ATM kepada

nasabah.

7) Memastikan tersedianya media promosi produk dan jas bank.

e. Teller


1) Melakukan transaksi tunai dan non tunai sesuai dengan

ketentuan SOP.

2) Mengelola saldo kas teller sesuai limit yang ditentukan.

3) Mengelola uang yang layak dan tidak layak edar.

4) Menjaga keamanan uang tunai di mesin ATM.

5) Mengisi uang tunai di mesin ATM.

6) Menyediakan laporan transaksi harian.

64

f. Driver


1) Mengantar karyawan yang ingin berkepentingan dengan

nasabah

2) Menjaga mobil yang menjadi tanggung jawabnya

g. Securty


1) Menjaga keamanan di lingkungan Bank Syariah Mandiri.

2) Melindungi fasilitas yang ada di Bank Syariah Mandiri.

3) Memberi informasi kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri.

h. Operation Manager


1) Terselenggaranya pelayanan yang memuaskan (service

excellence) kepada mitra/ anggota Bank Syariah Mandiri.

2) Terevealuasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang

ada dalam operasional Bank Syariah Mandiri.

3) Terbitnya laporan keuangan, laporan perkembangan pembiayaan

dan laporan mengenai penghimpunan dana secara lengkap,

akurat dan sah baik harian, bulanan maupun sesuai denggan

periode yang dibutuhkan.

4) Mengeluarkan biaya operasional rutin dalam batas wewenang.

5) Menyetujui pengeluaran kas untuk penarikan tabungan dalam

batas wewenang.

65

6) Melakukan kontrol terhadap kehadiaran pengelola.

7) Memeriksa seluruh laporan dalam bidang operasional.

i. Marketing Manager


1) Pencapai terget marketing baik funding maupun lending.

2) Penyelenggara rapat marketing dan penyelesaian permasalahan

ditingkat marketing.

3) Penilaian dan evaluasi kinerja bagian marketing.

4) Memberikan usulan untuk pengembangan pasar.

5) Menentukan target funding dan lending bersama dengan

Manajer Utama.

j. OFFICE BOY/GIRL

Tugas dan wewenangnya antara lain :

1) Membersihkan dan merapikan meja, kursi, komputer dan

perlengkapan lainnya.

2) Menyediakan minuman untuk karyawan maupun tamu.

3) Mengirim/mengambil dokumen antar Divisi/Bagian.

4) Melayani permintaan fotokopi/faksimili.

5) Membelikan dan menyiapkan makan siang karyawan (tidak

wajib).

6) Membereskan piring, gelas, & perlengkapan makan karyawan.

7) Mencuci piring, gelas dan perlengkapan makan/minum

karyawan.

66

k. Messenger


1) Mengirim cek giro

2) Mengantar dan pengambilan dokumen perusahaan

3) Mengambil dokumen atau rekening koran (bukti transaksi

pengeluaran dari perusahaan)

4) Perpanjang perizinan

l. Pelaksana Admin


1) Membantu menghitung biaya investasi, biaya operasi dan biayan

personal

2) Menyusun dan menyajikan data/ statistik keuangan

3) Menyiapkan, mengelola dan mempertanggung jawabkan

Anggaran Pendapatan Belanja Sekolah yang berorientasi pada

Program Pengembangan Sekolah secara transparan.

4) Menggali sumber dana dari pemerintah, masyarakat, orang tua

siswa dan sumbangan lain yang sah.

5) Mengembangkan kegiatan Sekolah yang berorientasi pada

income generation.

6) Mengelola akutansi keuangan Sekolah.

7) Membuat aplikasi dan proposal untuk mendapatkan dana dari

penyandang dana

67

8) Melaksanakan pelaporan pertanggung jawaban penggunaan

keuangan Sekolah secara akuntabel.

9) Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan keuangan.

10) Memanfaatkan TIK untuk mengandministrasikan keuangan.

B. Deskrepsi Karakteristik Responden

Gambaran umum pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, dan

pendidikan terakhir yang pernah diikuti. Berikut ini adalah hasil dari

gambaran umum responden :

1. Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini responden yang terpilih berdasarkan jenis

kelamin dikelompokkan yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk

mengetahui proporsi jenis kelamin dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.1.

Deskripsi Responden menurut jenis kelamin

Jenis Kelamin Responden Jumlah

Laki-laki 38

Perempuan 42

Total 80

Sumber: Data yang Diolah, 2015

Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian

ini menujukkan bahwa yang dominan adalah perempuan sebesar 42

orang sedangkan laki-laki sebesar 38 orang. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa rata-rata nasabah di Bank Syariah Mandiri KC

Salatiga berjenis perempuan.

68

2. Umur

Deskriptif menurut umur menguraikan mengenai umur

responden yang menjadi sampel dalam penelitian. Deskriptif

karakteristik menurut umur dikelompokkan antara lain: Dibawah 20

tahun, 20-30 tahun, 31-40 tahun, lebih dari 40 tahun.

Tabel 4.2

Deskripsi Responden Menurut Usia

Usia Jumlah Dibawah 20 tahun 2

20-30 tahun 10

31-40 tahun 30

Lebih dari 40 tahun 38

Total 80

Sumber : Data yang diolah, 2015

Berdasarkan data di atas, menunjukan bahwa usia responden

yang terbesar dalam penelitian ini adalah lebih dari 40 tahun yakni

sebesar 38 orang, sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah

di BSM KC Salatiga berusia lebih dari 40 tahun.

3. Pendidikan Terakhir

Deskriptif karakteristik menurut pendidikan terakhir adalah

memberikan gambaran mengenai tingkat pendidikan responden. Di

kelompokkan menurut: Akademik, SMA/SMK, S1, S2. Sehingga

dapat disajikan pada table sebagai berikut :

69

Tabel 4.3

Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah

SMA 30

Akademi/Diploma 20

S1 25

S2 5

Total 80

Sumber : data yang diolah 2015

Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir

menunjukan bahwa responden terbesar dalam penelitian ini adalah

berpendidikan SMA yakni sebesar 30 orang. Dengan demikian maka

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah yang menabung di

BSM KC Salatiga berpendidikan terakhir SMA.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen

Dari data yang diambil dari pengisian angket selanjutnya

dianalisis melalui beberapa pengujian Instrumen, dan menghasilkan

beberapa analisis sebagai berikut :

a. Hasil Uji Reabilitas

Menurut ( Bawono, 2006: 63) uji reabilitas adalah menguji

data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban

kuesioner yang dibagikan. Jika kuesioner tersebut handal atau

reliable, andai kata jawaban responden tersebut konsisten dari

waktu ke waktu.

Menurut Sutrisno Hadi (1991). Analisis ini dipakai untuk

mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan

70

hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada

subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau

keterandalan alat ukur (kuesioner).

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas Data

Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan

X1 0,716 Reliabel

X2 0,729 Reliabel

Y 0,726 Reliabel

Sumber : Data Primer yang Diolah

Berdasarkan data di atas, nilai keseluruhan dari

Cronbach’s Alpha > 0,7 dengan begitu dapat disimpulkan

bahwa seluruh variabel yang digunakan penelitian menurut

kriteria Nunaly dalam Bawono (2006:68) dinyatakan reliabel.

b. Hasil Uji Validitas

Menurut Sutrisno Hadi (1991), analisis ini dipakai untuk

mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukuranya

atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur.

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Data

Variabel No

Soal

Person

Corelasi Signifikasi Keterangan

X1 1 0,438** 0,005 Valid

2 0,640** 0,000 Valid

3 0,762** 0,000 Valid

4 0,744** 0,000 Valid

5 0,658** 0,000 Valid

6 0,616** 0,000 Valid

71

X2 7 0,627** 0,000 Valid

8 0,374** 0,017 Valid

9 0,561** 0,000 Valid

10 0,374** 0,018 Valid

11 0,665** 0,000 Valid

12 0,429** 0,006 Valid

13 0,521** 0,001 Valid

14 0,409** 0,009 Valid

15 0,577** 0,000 Valid

16 0,548** 0,000 Valid

17 0,575** 0,000 Valid

Y 18 0,679** 0,000 Valid

19 0,524** 0,001 Valid

20 0,667** 0,000 Valid

21 0,408** 0,009 Valid

22 0,421** 0,007 Valid

23 0,641** 0,000 Valid

24 0,722** 0,000 Valid

25 0,641** 0,000 Valid

*** r tabel sebesar 0,1430, seluruh data r hitung > dari r tabel


Berdasarkan tabel data diatas, diketahui bahwa semua

pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner dinyatakan valid, karena

item pertanyaan dalam variabel X1-X2 berbintang dua yang

menunjukkan signifikansi pada level 1%, sehingga tidak ada item

pertanyaan yang dihapus dan semua item yang digunakan pada

keseluruhan model pengujian.

2. Uji Statistik

Menurut Bawono (2006 : 88-89) uji statistik adalah uji statistik

digunakan untuk melihat tingkat ketetapan atau keakuratan dari suatu

fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang dianalisa. Nilai

ketetapan atau keaktualan dapat diukur dari goodness of fit nya. Uji

72

statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F hiting dan nilai koefisien

determinasinya. Berkaitan apakah uji statistik dikatakan lolos atau

tidak, tergantung dari tingkat signifikan dari hasil perhitungannya, jika

hasil berada di daerah kritis atau yang menolak Ho maka dikatakan

bahwa uji statistiknya lolos dan layak untuk uji selanjutnya dan ini

berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang menerima Ho.

a. Uji t test (uji secara individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikasi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri. Penguji ini dilakukan secara

persial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk

masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan

tertentu.

Untuk menentukan T tabel dengan menggunakan tingkat α

5% dan derajat kebebasan (dk) = n – 1 – k

Dimana :

n = Jumlah data

k = Jumlah variabel yang dipakai

Jadi, diketahui bahwa derajat kebebasan sebesar 77

dengan perhitungan sebagai berikut :

dk = 80 – 1 – 2

dk = 77

73

Sehingga diketahui T Tabel sebesar : dengan menggunakan

tingkat α 5% dan derajat kebebasan (dk) 77.

Tabel 4.6

Perbandingan Antara t test dan T Tabel

Variabel Nilai t

test

Nilai T

Tabel

Nilai Sig. Keteranagn

X1 3,604

1,2926

0,001 Signifikan

X2 4,353 0,000 Signifikan


Berdasarkan tabel tersebut diperoleh koefisien untuk

pelayanan (X1) sebesar 0,365. Pada tabel tersebut nilai t sebesar

3,604 dengan sig = 0,001 < 5%, maka Ho ditolak pada derajat

5% dengan kata lain pelayanan secara langsung berpengaruh

terhadap nasabah memilih menabung di BSM KC Salatiga , ini

berarti H1 diterima. Besarnya konstribusi pelayanan terhadap

nasabah menabung di BSM secara langsung diambil dari

Standardized Coefficients Beta sebesar 36,5%. Ini berarti bahwa

pelayanan memberikan kontribusi terhadap nasabah menabung

di BSM.

Berdasarkan tabel tersebut diperoleh koefisien untuk

kepuasan (X2) sebesar 0,441. Pada tabel tersebut nilai t sebesar

4,353 dengan sig = 0,000 < 5%, maka Ho ditolak pada derajat

5% dengan kata lain kepuasan secara langsung berpengaruh

terhadap nasabah memilih menabung di BSM KC Salatiga , ini

74

berarti H2 diterima. Besarnya konstribusi kepuasan terhadap

nasabah menabung di BSM secara langsung diambil dari

Standardized Coefficients Beta sebesar 44,1%. Ini berarti bahwa

pelayanan memberikan kontribusi terhadap nasabah menabung

di BSM.

Tabel 4.7

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.735 2.524 2.668 .009

X 1 .463 .128 .365 3.604 .001

X 2 .306 .070 .441 4.353 .000

Sumber : Data yang diolah, 2015

Dari tabel di atas pada bagian UNSTANDARDIZED

Coefficients dapat dibuat fungsi persamaan :

Y = β0 + β1X1 + β2X2

Y = 6,735 + 0,463 + 0, 306

Artinya :

Nilai β0 = 6,735, diartikan bahwa ketika variabel X1 dan

X2 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan

mengalami kenaikan sebesar 6,735, dengan asumsi cateris

paribus.

75

Nilai X1 sebesar 0,463, diartikan bahwa jika X1

mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X2 konstan atau

tidak ada 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,463,

dengan asumsi cateris paribus.

Niali X2 sebesar 0,306, diartikan bahwa jika X2

mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1 konstan atau

tidak ada 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,306,

dengan asumsi cateris paribus.

Dari tabel 4.7 juga dapat diambil kesimpulan bahwa

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap nasabah

menabung di BSM KC Salatiga adalah pelayanan (X1) karena

nilai beta dari kedua variabel independen tersebut memiliki nilai

yang paling tinggi sebesar 0,463.

b. Uji F test (uji secara serempak)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh semua variabel X1,2,3, . . . (independen) secara bersama-sama

dapat mempengaruhi variabel Y (dependen).

Tabel 4.8

Anova

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1177.487 2 588.744 43.949 .000a

Residual 1031.500 77 13.396

76

S

u

m

ber : data yang diolah, 2015

Dengan melihat tabel di atas, nilai F hitung = 43.949. F

tabel dapat dicari dengan melihat kolom df, yiatu dengan df

pembilang = 2 dan df penyebut 77 sedangkan α : 5%, maka nilai

F tabel 3,115. Berdasarkan nilai F hitung dan F tabel, maka F

hitung > F tabel, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa

variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi

variabel dependen. Dan dengan kata lain hipotesis variabel

pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama mempengaruhi

nasabah menabung di BSM KC Salatiga dan dinyatakan bahwa

hipotesis ke 3 (H3) diterima.

c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Menurut Gujarati dalam Bawono (2006 : 92-93) Analisis

koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui

seberapa besar prosentase (%) pengaruh keseluruhan variabel

independen yang digunakan ( X1, X2, X3) terhadap variabel

dependen (Y). Pengujian ini dilakukan dengan melihat R2

pada

hasil analisis persamaan regresi yang diperoleh. Apabila angka

koefisien diterima (R2) mendekati 1 berarti model regresi yang

Total 2208.987 79

a. Predictors: (Constant), X 2, X 1

b. Dependent Variable: Y

77

digunakan sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap

variabel dependen (Y).

Tabel 4.9

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .730a .533 .521 3.66007

a. Predictors: (Constant), X 2, X 1

Sumber : data yang diolah, 2015

Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien (R) sebesar

0,730. Hal tersebut menunjukan adanya hubungan yang kuat

antara variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan

nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,533 yang menjelaskan

bahwa variabel independen berkontribusi mempengaruhi

variabel dependen sebesar 53,3%, sisanya 46,7% dijelaskan oleh

variabel lain diluar model.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahap yang penting

dilakukan dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat

gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi

yang handal sesuai dengan kaidah BLUE ( Best Linier

Unbliased Estimator ), yang menghasilkan model regresi yang

tidak bisa dan handal sebagai penaksir (Bawono, 2006 :115).

Pelanggaran terhadap asumsi klasik dan kurang valid. Di

78

samping itu uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji

statistik yang telah dilakukan yaitu uji F, t, dan determinasi. Uji

asumsi klasik terdiri dari Multicollinearity, Heteroscedasticity,

Autocorrelation, Normality, dan Linearity.

a. Hasil Uji Multicollieartity

Multicollieartity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Dalam hal

ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel

yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai

kerolasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah

multikoliniaritas biasanya muncul pada data time series, yang

apabila masalah multikoliniaritas ini serius dapat mengakibatkan

berubahnya tanda dari parameter estimasi(Bawono: 2006).

Uji Multikoliniaritas bertujuan untuk menguji ada

tidaknya kolerasi di antara variabel bebas satu dengan variabel

lainnya. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan metode

VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga metric

kolerasi. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya

berlawanan apabila toleransinya besar maka VIF nya kecil dan

sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh lebih besar dari 5 (lima),

jika lebih besar maka bisa dikatakan ada gejala multikolinieritas,

dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 5 maka tidak

79

ada gejala multikolieritas. Demikian juga nilai dengan nilai

Tolerancenya berarti sebaliknya.

Tabel 4. 10

Coefficients

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.735 2.524 2.668 .009

X 1 .463 .128 .365 3.604 .001 .592 1.691

X 2 .306 .070 .441 4.353 .000 .592 1.691

a. Dependent Variable: Y

Sumber : data yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel diatas, nilai VIF dari variabel X1 dan

X2 lebih kecil dari 5 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada

gejala multikolinieritas.

b. Hasil Uji Heteroskendastisitas

Uji Heteroskendastisitas bertujuan untuk menentukan

efisiensi dalam sampel serta menilai keabsahan dari nilai T-test

dan T-tabel. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala

heteroskendastisitas maka dapat dilihat gambar dibawah ini :

80

Tabel 4.11

Hasil Uji Heteroskendastisitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,542 ,545 ,994 ,324

X1 ,048 ,028 ,253 1,746 ,085

X2 -,026 ,015 -,250 -1,729 ,088

a. Dependent Variable: LnU2i

Berdasarkan tabel di atas, tidak terdapat gejala penyakit

heteoscedasticity karena koefisen parameter β1 dan β2 dari

persamaan regresi tersebut tidak signifikan secara statistik ini

ditunjukan nilai t-test < dari t-tabel (1,2922), hal ini

menunjukan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi

terdapat homopdasticity.

c. Hasil Uji Autokolerasi

Autokolerasi adalah kolerasi (hubungan) yang terjadi antara

anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun

dalam rangkaian waktu (time series). Autokolerasi ini

menunjukan hubungan antara nilai-nilai yang berurutan dari

variabel-variabel yang sama. Autokolerasi ini dapat terjadi

apabila suatu keadaan di mana variabel gangguan pada periode

tertentu berkolerasi dengan variabel pengganggu pada periode

lain. Jadi suatu penelitian memerlukan dilakukannya penguji

81

autokolerasi, jika penelitinya menggunakan data runtun waktu

(time series). Berikut data tabel hasil uji Autokolerasi :

Tabel 4. 12

Model Summry Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,730a ,533 ,521 ,45751 1,856

a. Predictors: (Constant), rata2, rata1

b. Dependent Variable: y

Interpretasi data :

1) Nilai DW test nya sebesar 1,856

2) Cara mencari nilai tabel :

a) Jumlah sampel atau observasi = 80

b) Jumlah variabel independen (k) = 2

c) Dengan asumsi derajat kepercayaan 5%

d) Mencari nilai tabel dL = 1,59

e) Mencari nilai dU = 1,69

f) Nilai tabel dU = 4 – dU = 4 – 1,69 = 2,31

g) Nilai tabel dL = 4 – dL = 4 – 1,59 = 2,41

82

ada ada

autokolerasi tidak ada autokolerasi autokolerasi

positif positif dan negatif negatif

Daerah Daerah

Ragu-ragu ragu-ragu

0 dL dU DW 4 – dU 4 – dL

1, 59 1,69 1, 856 2, 31 2, 41

Gambar 4.2

Kurva Kriteria Penguji

Berdasarkan data tabel diatas dapat menghasilkan DW

sebesar 1, 856 , dan pada kurva kriteria penguji menghasilkan dL

= 1,59 ; dU = 1, 69 ; 4 – dU= 2, 31 ; dan 4 – dL = 2,41. Jadi

kesimpulannya tidak ada autokolerasi positif dan negatif dalam

model regresi karena nilai DW test diantara dU dan 4 – dU.

d. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas untuk menguji apakah variabel independen

dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi

normal atau tidak (Bawono, 2006:174). Model regresi yang baik

adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal.

Pada penguji ini penelitian menggunakn analisa grafik dengan

cara melihat histogram yang membandingkan data observasi

83

dengan distribusi yang mendekati normal dan normal probability

plot yang membandingkan distribusi komulatif dari data yang

sesungguhnya dengan distribusi komulatif dari data distribusi

normal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan

data sesungguhnya akan mendekati garis normal. Berikut

merupakan gambar grafik histrogram dan normal probability

plot :

Gambar 4.3

Histogram

Dari gambar grafik histogram di atas, digambarkan bahwa

perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang

84

mendekati distribusi normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa

model regresi memenuhui asumsi normalitas.

Gambar 4.4

Normal Plot

Dari grafik normal plot di atas, menggambarkan bahwa

perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Titik-

titik yang tergambar pada grafik normal plot di atas

menyebarkan disekitar garis diagonal mengikuti arah garis

diagonal tersebut, sehingga bisa disimpulkan bahwa model

regresi yang digunakan memenuhui asumsi normalitas.

85

4. Uji Regresi Linier Berganda

Tabel Coefficientsini menunjukan t test, nilai ini untuk menguji

apakah variabel independen (pelayanan dan kepuasan) secara invidu

mempengaruhi variabel dependen (Y). Di tabel 4.11 Coefficients, pada

bagian Unstandardized Coefficients. Dapat dibuat model persamaan

fugsi sebagai berikut :

Tabel 4.13

Output Viewer

Coefficientsa

Model

Unstandardiz

ed

Coefficients

Stand

ardize

d

Coeffi

cients T Sig.

95%

Confidence

Interval for B

Correlations Collinearity

Statistics

B Std.

Error Beta

Lower

Bound

Upper

Bound

Zero-

order

Part

ial Part

Toler

ance VIF

1 (Constant) 6.735 2.524 3.668 .009 1.709 11.761

X 1 .463 .128 .365 3.604 .001 .207 .719 .647 .380 .281 .592 1.691

X 2 .306 .070 .441 4.353 .000 .166 .446 .674 .444 .339 .592 1.691

a. Dependent

Variable: Y

Y = 6,735 + 0, 463 X1 + 0,306 X2

Artinya adalah :

a. Konstan : 6,735

Ketika pelayanan, dan kepuasan kostan atau ada, maka preferensi

masyarakat menabung di Bank Syariah Manadiri akan mengalami

peningkatan sebesar 6.735 dengan asumsi ceteris paribus.

86

b. X1 : 0,463

Jika pelayanan mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan

kekuasan konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka prefernsi

masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri akan mengalami

peningkatan sebesar 0,463, dengan asumsi ceteris paribus.

c. X2 : 0,306

Jika pelayanan mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan

pelayanan konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka prefernsi

masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri akan mengalami

peningkatan sebesar 0,306, dengan asumsi ceteris paribus.

D. Hasil Analisis Data

Pembahasan ini dilakukan untuk menganalisis hasil pengaruh

pelayanan dan kepuasan terhadap nasabah menabung di BSM KC

Salatiga tahun 2014, selain itu untuk mengetahui mana yang paling

dominan terhadap preferensi masyarakat menabung di BSM KC

Salatiga tahun 2014.

1. Pengaruh pelayanan terhadap preferensi masyarakat menabung di

BSM KC Salatiga

Dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan, pelayanan

umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah

pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang

berlaku. Berdasarkan pada tabel 4.7, nilai signifikan dari variabel

87

X1 sebesar 0,001 (lebih kecil dari α 0,1) dan nilai t test sebesar

3,604. Hasil pengujian regresi antara pelayanan dengan preferensi

masyarakat menabaung di BSM KC Salatiga dibuktikan bahwa

nilai sig. sebesar 0,001 yang mana lebih kecil dari 0,05.

Dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rizky

(2014) yang meneliti tentang pengaruh pelayanan terhadap

keputusan nasabah untuk menggunakan jasa perbankan syariah

pada Bnak Syaraiah Mandiri Cabang Padang, dimana ditemukan

bahwa pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

keputusan nasabah menbaung di BSM cabang Padang. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan oleh peneliti

sesuai dengan penelitian terdahulu.

2. Pengaruh kepuasan terhadap preferensi masyarakat menabung di

BSM KC Salatiga

Kepuasan menurut Kotler (2003 : 61) adalah perasaan

senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Hasil pengujian regresi antara pelayanan dengan

preferensi masyarakat menabung di BSM KC Salatiga dibuktikan

bahwa nilai sig. sebesar 0,000 yang mana lebih kecil dari 0,05.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan oleh

peneliti sesuai dengan peneliti terdahulu.

88

3. Pengaruh pelayanan dan kepuasan pada uji Ftest

Pada tabel 4.7 mengahasilkan data yang dapat dianalisis

yaitu nilai F hitung sebesar 43,949 dengan α 5% dapat menemukan

F tabel sebesar 3,115. Berdasarkan nilai F hitung dan F tabel maka

F hitung > F tabel, sehingga variabel independen secara bersama-

sama mempengaruhi variabel dependen.

4. Koefisien Determinasi

Dari tabel 4.8 mengahasilkan koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,532 yang menjelaskan bahwa variabel independen

berkontribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar 53,3% dan

sisanya 46,7% yang dapat dijelaskan dengan variabel alin diluar

model.

5. Uji Multikoliniaritas

Multicollieartity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Dalam hal

ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel

yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai kerolasi

antar sesamanya sama dengan nol. Masalah multikoliniaritas

biasanya muncul pada data time series, yang apabila masalah

multikoliniaritas ini serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda

dari parameter estimasi(Bawono: 2006).

Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan

apabila toleransinya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya.

89

Nilai VIF disini tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih

besar maka bisa dikatakan ada gejala multikolinieritas, dan

sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 5 maka tidak ada

gejala multikolieritas. Demikian juga nilai dengan nilai

Tolerancenya berarti sebaliknya.

Berdasarkan tabel 4.9 nilai VIF dari variabel X1 dan X2

sebesar 1,691 dan hasilnya lebih kecil dari 5 maka dapat

disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikoliniaritas.

90

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan melalui metode

pengolahan data yang telah dilakukan maka terdapat beberapa kesimpulan

mengenai hasil penelitian yaitu :

1. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri cabang

Salatiga. Hal ini dapat dibuktikan pada hasil uji t test yang dihasilkan

pada nilai t sebesar 3,604 dengan sig 0,009 dan variabel tersebut lebih

kurang dari 0,05, maka Ho ditolak pada derajat 5% dengan kata lain

kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap nasabah memilih

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga , dengan demikian

hipotesis pertama yang diajukan terbukti kebenarannya.

2. Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri cabang

Salatiga. Hal ini dapat dibuktikan pada hasil uji t test yang dihasilkan

pada nilai t sebesar 4,353 dengan sig 0,001 dan variabel tersebut lebih

kurang dari 0,05, maka Ho ditolak pada derajat 5% dengan kata lain

kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap nasabah memilih

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga , dengan demikian

hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya.

91

3. Variabel yang terdiri dari pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif

dan segnifikan secara bersama-sama terhadap preferensi masyarakat

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Hal ini dapat

dibuktikan pada hasil nilai F hitung lebih besar nilai F tabel, sehingga

dapat menjawab hipotesis ketiga yang diajukan.

4. Nilai X1 sebesar 0,463, diartikan bahwa jika X1 mengalami

peningkatan 1 satuan sedangkan X2 konstan atau tidak ada 0, maka Y

akan mengalami peningkatan sebesar 0,463, dengan asumsi cateris

paribus. Niali X2 sebesar 0,306, diartikan bahwa jika X2 mengalami

peningkatan 1 satuan sedangkan X1 konstan atau tidak ada 0, maka Y

akan mengalami peningkatan sebesar 0,306, dengan asumsi cateris

paribus. Jadi, variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap

nasabah menabung di BSM KC Salatiga adalah pelayanan (X1) karena

nilai beta dari kedua variabel independen tersebut memiliki nilai yang

paling tinggi sebesar 0,463.

B. Saran

Dari hasil analisa dan pembahasan serta kesimpulan yang telah

dikemukakan, maka saran-saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Bank Syariah Mandiri

Dari hasil analisis regresi berganda dimana variabel yang dominan

berpengaruh terhadap preferensi masyarakat menabung di Bank

92

Syariah Mandiri adalah kepuasan, maka dapat dipertimbangkan untuk

mempertahankan nasabah agar tetap setia menabung di Bank Syariah

Mandiri KC Salatiga pada saat ini sehingga masyarakat dapat merasa

nyaman. Untuk dapat mempertahankan nasabah tetap menabung di

Bank Syariah Mandiri KC Salatiga, maka hendaknya memelihara dan

meningkatkan kualitas pelayanan yang baik agar masyarakat merasa

nyaman dan puas.

2. Bagi Peneliti Lain

Pada penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

untuk melakukan penelitian selanjutnya, sebab dalam penelitian ini

nilai kontribusi (R2 ) untuk model persamaan pertama sebesar 53,3 %

selebihnya adalah 46,7 % yang merupakan variabel lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini yang mempengaruhi preferensi masyarakat

menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Sehingga disarankan

bagi penelitian selanjutnya untuk menambah variabel-variabel lainnya

yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank

Syariah Mandiri KC Salatiga.

93

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta:

PT Rineka Cipta.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Pers.

http://www.academi.edu/7420542/analisis_faktor-

faktor_yang_mempengaruhi_keputusan_nasabah_untuk_menggunakan_jas_perba

nkan_syariah diakses hari sabtu jam 20.30

http://anandautama04.blogspot.com/2012/04/teori-pengambilan-

keputusan.html?m=1

http://dedylondong.blogspot.com/2014/04/kepuasan-pelanggan-

custemer.html?m=1

http://teknikkepimpinan.blogspot.com/2013/03/teori-pengambilan-

keputusan.html?m=1

http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-keputusan-

konsumen.html?m=1

J, Prof. Dr. James. Spillane. S. J. 2006. Pelayanan yang Berkualitas. Yogyakarta:

Uni Santa Dharma.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Edisi 9. Jakarta: PT Prehallindo.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Northwestren

University.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Northwestren

University.

Siwi, Desiarti Astuti. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Layanan Indomaret Kaliwungu 2 Kota Kendal. Salatiga: UKSW.

Yuliana. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pengguna Jasa pada Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

Salatiga: STAIN Salatiga.

Zulfa. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

BMT Tumang Cabang Ampel. Salatiga: STAIN Salatiga.

http://www.academi.edu/7420542/analisis_faktor-faktor_yang_mempengaruhi_keputusan_nasabah_untuk_menggunakan_jas_perbankan_syariah



http://anandautama04.blogspot.com/2012/04/teori-pengambilan-keputusan.html?m=1

http://anandautama04.blogspot.com/2012/04/teori-pengambilan-keputusan.html?m=1

http://dedylondong.blogspot.com/2014/04/kepuasan-pelanggan-custemer.html?m=1

http://dedylondong.blogspot.com/2014/04/kepuasan-pelanggan-custemer.html?m=1

http://teknikkepimpinan.blogspot.com/2013/03/teori-pengambilan-keputusan.html?m=1

http://teknikkepimpinan.blogspot.com/2013/03/teori-pengambilan-keputusan.html?m=1

http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-keputusan-konsumen.html?m=1

http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-keputusan-konsumen.html?m=1

94

LAMPIRAN

95

DAFTAR RIWAYAT HIDUP


Tempat/tanggal lahir : Kab. Semarang/24 Januari 1992

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Alamat : Rt. 08 Rw. 04 Dsn. Wawar Lor

Ds. Bedono Kec. Jambu Kab.Semarang

Riwayat Pendidikan :

1. SD N 1 Bedono lulus tahun 2004

2. SMP N 1 Jambu lulus tahun 2007

3. SMA N 1 Ambarawa lulus tahun 2010

Demikian riwayat hidup penulis dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi

yang berkepentingan harap maklum adanya.

Salatiga, 2 September 2015

Penulis

Farida Nur Arifiani

NIM : 21310039

Perihal : Permohonan Pengisian Angket

Lampiran : Satu Berkas

Kepada Yth.

Bapak / Ibu / Sdr /i Nasabah

Bank Syariah

Bapak / Ibu / Saudara /i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi)

pada program studi Perbankan Syariah di Sekeloh Tinggi Islam Negrei Salatiga

(STAIN), saya:


NIM : 21310039

Jurusan : Perbankan Syariah S1

Sedang melakukan penelitian dengan judul : Analisis Variabel-Variabel yang

Mempengaruhi Preferensi Masyarakat Menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang

Salatiga (Study Kasus Pada Bank Syariah)

Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran Serta

Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasil penelitian yang

dilaksanakan.

Atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan

pada kuesioner ini, disamping terima kasih.

Hormat Saya,

Peneliti

Farida Nur A

NIM 21310039

KUESIONER

Petunjuk Pengisisan :

1. Jawab dengan jujur sesuai dengan yang anda rasakan

2. Tidak ada paksaan

3. Semua jawaban benar

4. Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab

pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda ( √ ) :

1) Nama :

2) Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan

3) Berapa Usia Anda:

Dibawah 20 thn

20 – 29 thn

30 – 39 thn

40 – 49 thn

50 thn keatas

4) Pekerjaan / Profesi:

PNS

Wiraswasta/ Pedagang

Pegawai Swasta

Lain – Lain, Sebutkan : . . .

5) Pengahasilan / Bulan:

< Rp 500.000,-

Rp 1.000.000,- s/d Rp 2.000.000,-

Rp 2.000.000,- s/d Rp 3.000.000,-

Rp 3.000.000,- s/d Rp 4.000.000,-

>Rp 4.000.000,-

Tanda Tangan

...................

Berilah tanda (√ ) pada kolom Bapak/Ibu/Sdr/i pilih sesuai keadaan yang sebenarnya,

dengan alternatif jawaban sebagai berikut :

5 = Sangat Setuju (SS)

4 = Setuju ( S )

3 = Netral ( N )

2 = Tidak Setuju ( TS )

1 = Sangat Tidak Setuju (STS )

1. Variabel pelayanan

No Butir Alternatif Jawaban

SS S N TS STS

1 Bank Syariah memiliki lokasi yang

strategis dan mudah dijangkau

2 Bank Syariah selalu menjaga kebersihan

ruang

3 Ketepatan dan ketelitian petugas dalam

melakukan perhitungan setiap teransaksi

4 Kecepatan karyawan/i Bank Syariah dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah

5 Bank Syariah memberikan keamanan dan

kenyaman kepada nasabah selama berada

di Bank

6 Pengertian atau pemahaman karyawan/i

Bank Syariah akan keinginan nasabah

2. Variabel kepuasan

7 Para karyawan Bank Syariah bersifat jujur

8 Para karyawan Bank Syariah dalam

melayani selalu bersikap murah hati, sopan

santun, dan memberikan kemudahan

terhadap para nasabah yang mengalami

kesulitan

9 Para karyawan Bank Syariah bersikap

amanah dalm melayani para nasabah

10 Para karyawan Bank Syariah bertanggung

jawab dan tanggap dengan yang

disampaikan para nasabah

11 Para karywan Bank Syariah tidak

melakukan kecurangan seperti

memanipulasi data

12 Para karyawan Bank Syariah dalam

penyampaian informasi sesuai dengan

yang disamapaikan

13 Pelaksanaan pelayanan di Bank Syariah

sesuai dengan dengan jadwal yang telah

direcanakan

14 Ketepatan waktu pelayanan di Bank

Syariah sesuai dengan janji yang diberikan

15 Para karyawan Bank Syariah selalu

bersifat lembut dan sopan santun

manakalah berbicara dalam melayani

nasabah

16 Para karyawan Bank Syariah tidak

bersikap sombong dan tidak berkata yang

meremehkan para nasabah

17 Para karyawan Bank Syariah

menghentikan aktivitas pada saat waktu

sholat tiba

3. Prefernsi

18 Bank Syariah memberikan kenyamanan

yang lebih baik dibandingkan Bnak

Konvensional

19 Bank Syariah lebih aman dibandingkan

Bank Konvensional

20 Bank Syariah lebih baik pelayanannya

dibandingkan Bank Konvensional

21 Bank Syariah lebih syari dibandingkan

Bank Konvensional

22 Bank Syariah lebih mudah dijangkau dari

pada Bank Konvensional

23 Bank Syariah lebih mudah ditemukan

diberbagai daerah dibandingkan Bank

Konvensional

24 Bank Syariah lebih mudah persyaratannya

dibandingkan Bank Konvesional

25 Bank Syariah lebih mengutamakan

kepentingan nasabah berbeda dengan Bank

Konvesional

Item x 1

Correlations

item x 1 item x 2 item x 3 item x 4 item x 5 item x 6 total x

item x 1 Pearson

Correlation 1 -.062 .087 .272 .245 .111 .438

**

Sig. (2-tailed) .704 .595 .089 .128 .497 .005

N 40 40 40 40 40 40 40

item x 2 Pearson

Correlation -.062 1 .737

** .382

* .184 .245 .640

**

Sig. (2-tailed) .704 .000 .015 .257 .128 .000

N 40 40 40 40 40 40 40

item x 3 Pearson

Correlation .087 .737

** 1 .581

** .224 .307 .762

**

Sig. (2-tailed) .595 .000 .000 .166 .054 .000

N 40 40 40 40 40 40 40

item x 4 Pearson


* .581

** 1 .371

* .233 .744

**

Sig. (2-tailed) .089 .015 .000 .019 .148 .000

N 40 40 40 40 40 40 40

item x 5 Pearson

Correlation .245 .184 .224 .371

* 1 .528

** .658

**

Sig. (2-tailed) .128 .257 .166 .019 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40

item x 6 Pearson

Correlation .111 .245 .307 .233 .528

** 1 .616

**

Sig. (2-tailed) .497 .128 .054 .148 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40

total x Pearson

Correlation .438

** .640

** .762

** .744

** .658

** .616

** 1

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.716 .716 6

Item x 2

Correlations

item x 7

item x

8

item x

9

item x

10

item x

11

item x

12

item x

13

item x

14

item x

15

item x

16

item x

17 total x 2

item x 7 Pearson

Correlation 1 .294 .245 .308 .362

* .111 .242 .146 .243 .237 .253 .627

**

Sig. (2-tailed) .065 .128 .054 .022 .496 .133 .368 .130 .141 .116 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 8 Pearson

Correlation .294 1 .215 -.060 .142 .143 .287 .180 .240 -.060 -.095 .374

*

Sig. (2-tailed) .065 .182 .712 .383 .377 .072 .267 .136 .714 .558 .017

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 9 Pearson

Correlation .245 .215 1 .155 .330

* .177 .296 .246 .214 .044 .234 .561

**

Sig. (2-tailed) .128 .182 .339 .038 .274 .064 .126 .184 .789 .146 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

10

Pearson

Correlation .308 -.060 .155 1 .165 .086 .190 -.145 .045 .180 .173 .374

*

Sig. (2-tailed) .054 .712 .339 .308 .597 .241 .370 .781 .266 .284 .018

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

11

Pearson

Correlation .362

* .142 .330

* .165 1 .233 .290 .019 .353

* .305 .461

** .665

**

Sig. (2-tailed) .022 .383 .038 .308 .148 .069 .909 .025 .056 .003 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

12

Pearson

Correlation .111 .143 .177 .086 .233 1 .327

* .117 .270 .023 .036 .429

**

Sig. (2-tailed) .496 .377 .274 .597 .148 .039 .472 .091 .888 .824 .006

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

13

Pearson

Correlation .242 .287 .296 .190 .290 .327

* 1 -.047 .092 .174 .191 .521

**

Sig. (2-tailed) .133 .072 .064 .241 .069 .039 .772 .571 .282 .237 .001

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

14

Pearson

Correlation .146 .180 .246 -.145 .019 .117 -.047 1 .274 .375

* .178 .409

**

Sig. (2-tailed) .368 .267 .126 .370 .909 .472 .772 .087 .017 .271 .009

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

15

Pearson

Correlation .243 .240 .214 .045 .353

* .270 .092 .274 1 .316

* .269 .577

**

Sig. (2-tailed) .130 .136 .184 .781 .025 .091 .571 .087 .047 .093 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

16

Pearson

Correlation .237 -.060 .044 .180 .305 .023 .174 .375

* .316

* 1 .470

** .548

**

Sig. (2-tailed) .141 .714 .789 .266 .056 .888 .282 .017 .047 .002 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x

17

Pearson

Correlation .253 -.095 .234 .173 .461

** .036 .191 .178 .269 .470

** 1 .575

**

Sig. (2-tailed) .116 .558 .146 .284 .003 .824 .237 .271 .093 .002 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

total x 2 Pearson

Correlation .627

** .374

* .561

** .374

* .665

** .429

** .521

** .409

** .577

** .548

** .575

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .017 .000 .018 .000 .006 .001 .009 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

*. Correlation is significant at the 0.05 level

(2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed).


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.729 .723 11

Item y

Correlations

item x

18

item x

19

item x

20

item x

21

item x

22

item x

23

item x

24

item x

25 total y

item x 18 Pearson

Correlation 1 .426

** .484

** .034 .069 .291 .479

** .478

** .679

**

Sig. (2-tailed) .006 .002 .837 .674 .068 .002 .002 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 19 Pearson

Correlation .426

** 1 .357

* -.079 .088 .326

* .277 .101 .524

**

Sig. (2-tailed) .006 .024 .630 .591 .040 .084 .534 .001

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 20 Pearson

Correlation .484

** .357

* 1 .142 .287 .289 .275 .256 .667

**

Sig. (2-tailed) .002 .024 .381 .073 .071 .086 .111 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 21 Pearson

Correlation .034 -.079 .142 1 .294 .225 .177 .199 .408

**

Sig. (2-tailed) .837 .630 .381 .066 .163 .274 .219 .009

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 22 Pearson

Correlation .069 .088 .287 .294 1 -.014 .122 .028 .421

**

Sig. (2-tailed) .674 .591 .073 .066 .933 .453 .863 .007

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 23 Pearson


* .289 .225 -.014 1 .505

** .380

* .641

**

Sig. (2-tailed) .068 .040 .071 .163 .933 .001 .016 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 24 Pearson

Correlation .479

** .277 .275 .177 .122 .505

** 1 .582

** .722

**

Sig. (2-tailed) .002 .084 .086 .274 .453 .001 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

item x 25 Pearson

Correlation .478

** .101 .256 .199 .028 .380

* .582

** 1 .641

**

Sig. (2-tailed) .002 .534 .111 .219 .863 .016 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

total y Pearson

Correlation .679

** .524

** .667

** .408

** .421

** .641

** .722

** .641

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .009 .007 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.726 .730 8

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 6.735 2.524 2.668 .009

X1 .463 .128 .365 3.604 .001 .592 1.691

X2 .306 .070 .441 4.353 .000 .592 1.691

a. Dependent Variable: Y

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regre

ssion 1177.487 2 588.744 43.949 .000

a

Resid

ual 1031.500 77 13.396

Total 2208.987 79

a. Predictors: (Constant),

X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Chang

e

1 .730a .533 .521 3.66007 .533 43.949 2 77 .000

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable:

Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Consta

nt) 6.735 2.524

2.668 .009

X1 .463 .128 .365 3.604 .001 .592 1.691

X2 .306 .070 .441 4.353 .000 .592 1.691

a. Dependent

Variable: Y

Coefficientsa

Model

Unstandardi

zed

Coefficients

Stand

ardize

d

Coeffi

cients

t Sig.

95%

Confidence

Interval for B Correlations

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Lower

Bound

Upper

Bound

Zero-

order Partial Part

Toler

ance VIF

1 (Const

ant) 6.735

2.52

4

2.668 .009 1.709

11.76

1

X1 .463 .128 .365 3.604 .001 .207 .719 .647 .380 .281 .592 1.691

X2 .306 .070 .441 4.353 .000 .166 .446 .674 .444 .339 .592 1.691

a. Dependent

Variable: Y

No

X1

Butir Butir Butir Butir Butir Butir Total

1 2 3 4 5 6 X1

1 4 3 5 5 5 3 25

2 5 3 4 5 4 4 25

3 4 3 2 3 3 3 18

4 4 4 5 5 5 5 28

5 2 3 4 3 3 4 19

6 3 2 2 4 5 4 20

7 5 5 5 5 5 5 30

8 4 2 2 3 3 5 19

9 2 3 2 3 3 4 17

10 2 4 5 3 5 5 24

11 4 5 4 2 5 5 25

12 5 2 4 5 3 3 22

13 3 3 3 3 2 4 18

14 4 5 5 2 2 3 21

15 5 3 4 5 5 5 27

16 4 5 4 4 4 3 24

17 4 5 5 5 5 5 29

18 3 3 3 4 3 2 18

19 3 2 3 2 3 2 15

20 4 4 5 4 3 4 24

21 3 4 4 4 2 4 21

22 5 4 5 5 4 4 27

23 4 5 5 5 5 5 29

24 5 4 4 4 4 4 25

25 3 5 5 5 4 5 27

26 4 4 4 5 4 3 24

27 5 1 1 1 5 5 18

28 5 4 5 5 3 5 27

29 2 5 5 5 5 5 27

30 3 4 4 4 4 4 23

31 3 4 4 3 2 3 19

32 5 4 4 4 3 4 24

33 4 4 5 5 3 5 26

34 3 4 3 3 3 3 19

35 1 4 4 4 3 4 20

36 5 4 5 4 4 4 26

37 4 5 5 5 5 5 29

38 2 4 4 3 2 2 17

39 5 4 3 5 4 2 23

40 3 5 5 5 5 5 28

41 5 3 4 5 5 5 27

42 3 3 4 2 2 1 15

43 5 5 5 3 1 3 22

44 5 3 4 4 5 5 26

45 3 4 4 3 5 3 22

46 2 2 3 4 2 4 17

47 4 1 2 3 3 2 15

48 5 5 3 4 4 5 26

49 3 2 3 3 5 3 19

50 4 3 3 2 2 3 17

51 5 5 3 2 2 4 21

52 5 5 4 5 5 5 29

53 4 4 5 5 5 5 28

54 2 2 3 3 5 2 17

55 5 4 5 5 5 5 29

56 5 5 4 3 5 5 27

57 3 3 3 3 3 2 17

58 4 5 3 5 4 3 24

59 4 4 4 5 4 5 26

60 5 3 5 5 5 5 28

61 5 5 3 4 3 4 24

62 4 3 4 5 4 5 25

63 4 4 3 4 3 4 22

64 3 4 4 5 3 4 23

65 5 5 3 5 4 5 27

66 4 5 4 4 4 4 25

67 5 4 4 4 4 5 26

68 4 4 2 4 3 4 21

69 5 2 4 2 3 2 18

70 5 5 4 5 5 4 28

71 5 3 3 2 3 4 20

72 5 4 3 4 3 4 23

73 5 5 5 5 5 5 30

74 5 3 2 3 3 3 19

75 5 5 4 5 5 4 28

76 4 4 3 4 3 5 23

77 5 5 3 5 5 4 27

78 3 3 3 2 4 3 18

79 4 4 2 4 4 4 22

80 5 5 4 5 4 4 27

NO

X2

Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Total

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 X2

1 3 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 48

2 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 3 45

3 4 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 40

4 4 2 2 5 4 3 5 1 2 4 5 37

5 2 4 4 3 5 3 2 4 5 2 4 38

6 3 4 2 3 2 1 2 5 2 5 3 32

7 2 3 5 2 4 5 5 5 3 4 5 43

8 2 3 2 2 2 4 1 2 3 2 2 25

9 2 3 2 4 1 2 4 4 3 2 2 29

10 2 5 1 2 4 5 4 3 5 4 2 37

11 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 5 46

12 5 2 2 5 3 5 3 3 5 5 5 43

13 4 3 3 3 3 2 3 3 3 5 5 37

14 1 1 2 5 5 4 4 2 4 5 5 38

15 3 4 3 2 3 5 3 4 5 4 5 41

16 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 51

17 5 5 5 5 3 2 5 3 5 5 5 48

18 5 3 4 3 2 5 4 4 2 3 3 38

19 2 4 2 3 1 4 4 4 3 4 3 34

20 5 3 3 2 5 2 3 1 3 3 3 33

21 5 4 3 5 3 4 4 3 4 3 2 40

22 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 45

23 5 2 2 5 3 3 1 4 4 4 4 37

24 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 49

25 3 3 5 3 5 4 3 3 5 3 5 42

26 1 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 23

27 4 4 2 3 2 5 4 3 5 4 1 37

28 5 4 5 4 4 5 5 3 2 2 3 42

29 1 3 2 3 2 3 3 2 2 5 4 30

30 4 4 5 2 2 3 3 4 5 3 4 39

31 4 4 5 4 5 4 4 2 5 5 3 45

32 2 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 39

33 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 50

34 3 4 4 5 3 3 3 2 2 2 2 33

35 2 3 4 3 1 3 4 2 4 3 3 32

36 4 5 4 5 5 5 5 2 3 3 4 45

37 5 5 2 2 4 4 4 5 4 5 4 44

38 1 2 4 3 2 2 3 4 3 5 2 31

39 2 2 4 3 3 4 2 5 3 5 3 36

40 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 46

41 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 52

42 2 3 4 3 4 2 4 2 2 1 4 31

43 3 1 2 2 4 2 3 3 1 3 4 28

44 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 52

45 4 4 5 5 4 5 4 3 5 3 5 47

46 1 3 2 2 3 3 2 4 3 4 3 30

47 4 4 3 4 2 4 3 3 3 2 1 33

48 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 45

49 4 3 1 2 2 2 2 2 5 3 4 30

50 2 1 3 3 5 3 4 1 2 3 5 32

51 4 4 4 5 4 2 4 2 5 4 3 41

52 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 49

53 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 47

54 5 1 1 1 3 1 3 3 5 2 4 29

55 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 52

56 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54

57 4 4 4 1 2 2 4 3 3 2 3 32

58 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 52

59 5 5 5 3 3 3 5 5 4 5 5 48

60 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 51

61 5 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 41

62 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 49

63 5 1 1 5 5 1 4 2 3 4 4 35

64 5 3 5 3 5 2 3 4 4 3 5 42

65 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 52

66 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 49

67 5 4 5 5 5 3 5 4 5 4 5 50

68 3 5 5 3 4 3 4 5 4 5 5 46

69 5 4 5 5 1 2 3 4 3 5 5 42

70 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 47

71 4 4 3 5 4 5 3 5 3 2 3 41

72 4 2 3 4 4 4 5 5 3 5 3 42

73 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 53

74 3 4 2 3 1 1 2 4 2 5 3 30

75 3 3 4 5 4 5 5 4 2 5 5 45

76 5 5 5 4 3 3 4 4 3 2 3 41

77 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 50

78 5 5 2 5 3 3 2 4 2 4 4 39

79 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 43

80 3 4 4 4 2 2 4 4 2 4 2 35

NO

Y

Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Total

18 19 20 21 22 23 24 25 Y

1 5 5 4 5 3 5 4 5 36

2 5 4 4 3 4 5 5 5 35

3 4 4 4 4 4 3 3 3 29

4 3 3 5 3 4 3 2 3 26

5 3 5 2 3 4 3 3 3 26

6 3 5 4 3 4 4 5 4 32

7 5 5 5 5 5 5 4 4 38

8 4 4 5 5 4 4 5 4 35

9 3 4 2 3 5 3 3 2 25

10 3 4 1 3 4 2 3 1 21

11 3 5 2 3 2 3 2 3 23

12 4 5 4 5 4 2 4 4 32

13 3 3 4 5 5 2 1 2 25

14 3 3 3 5 4 3 3 3 27

15 5 5 5 4 4 1 4 2 30

16 5 5 4 4 3 5 5 5 36

17 5 3 3 4 3 4 5 5 32

18 5 4 4 2 3 3 2 3 26

19 3 1 3 4 3 2 2 3 21

20 2 3 5 5 4 5 4 3 31

21 4 4 4 3 5 2 4 3 29

22 4 5 5 4 5 5 5 5 38

23 3 3 4 5 4 2 4 4 29

24 5 4 4 4 5 5 5 2 34

25 4 4 5 2 4 3 4 4 30

26 2 4 2 3 1 3 3 3 21

27 4 4 3 4 5 4 5 5 34

28 4 5 5 4 5 4 4 3 34

29 3 3 2 4 4 2 3 5 26

30 3 5 3 4 2 4 3 2 26

31 5 5 4 4 2 4 3 4 31

32 3 3 3 5 5 4 3 4 30

33 5 4 4 3 3 2 5 5 31

34 2 2 2 2 1 2 2 1 14

35 3 4 5 3 5 3 3 3 29

36 4 4 4 5 5 5 4 4 35

37 5 4 5 4 1 4 4 4 31

38 3 1 1 5 4 2 4 4 24

39 5 4 5 3 5 2 3 5 32

40 4 3 3 3 1 5 5 5 29

41 4 5 5 2 5 3 5 4 33

42 4 2 3 4 4 2 3 3 25

43 4 4 2 4 4 3 3 3 27

44 4 5 5 5 4 5 3 5 36

45 5 3 5 4 5 4 3 3 32

46 5 2 5 3 3 3 3 3 27

47 2 3 4 3 2 2 3 2 21

48 3 4 4 5 5 3 3 5 32

49 3 2 2 4 3 3 3 3 23

50 5 3 2 5 3 2 2 3 25

51 4 4 5 2 3 3 4 5 30

52 4 5 5 5 5 3 5 5 37

53 5 4 4 5 3 5 3 5 34

54 2 5 2 2 2 2 3 3 21

55 5 5 4 5 4 5 5 5 38

56 4 5 4 5 4 5 3 5 35

57 2 4 3 3 2 2 3 4 23

58 5 4 3 5 5 5 4 5 36

59 4 3 5 5 5 5 5 5 37

60 5 5 4 4 5 5 5 5 38

61 4 4 4 4 4 3 4 4 31

62 5 3 5 3 3 4 5 4 32

63 3 3 3 3 3 3 3 3 24

64 3 5 4 5 3 4 5 4 33

65 5 2 5 4 5 3 5 3 32

66 5 5 5 4 5 5 4 5 38

67 5 3 5 3 5 4 5 2 32

68 3 5 3 5 3 4 5 3 31

69 2 3 2 3 2 4 3 3 22

70 5 4 5 4 5 4 5 4 36

71 2 5 4 3 2 5 4 2 27

72 3 4 3 3 3 4 5 4 29

73 5 5 5 4 5 5 4 5 38

74 3 3 3 3 4 3 3 2 24

75 5 5 5 4 5 4 5 5 38

76 3 5 3 5 4 5 4 3 32

77 4 4 3 4 4 2 4 5 30

78 3 3 3 3 3 3 3 3 24

79 3 3 5 4 5 3 4 4 31

80 5 3 5 3 5 4 4 5 34

farida nur arifiani nim 21310039 - e-repository.perpus...

Documents