fakultas kedokteran dan ilmu kesehatan program...
TRANSCRIPT
ii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Agustus 2014
Ilma Arsala Alaika, NIM : 1110101000067
Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat
Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
xiiii + (90) halaman, (7) tabel, (4) gambar, (2) lampiran.
RS Hermina Bekasi sebagai salah satu rumah sakit swasta yang dihadapkan
pada persaingan ketat, terutama klinik Bobath yang merupakan salah satu layanan
unggulan milik Hermina Hospital Group. Rumah sakit melalui tim pemasarannya
telah merancang bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan
promosi, namun selama tiga tahun terakhir jumlah kunjungan pasien klinik Bobath
RS Hermina Bekasi mengalami fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak mencapai
target kunjungan pada tahun 2013. Minat kunjungan ulang adalah keinginan
konsumen untuk melakukan pembelian kembali berdasarkan atas pengalaman. Minat
beli ulang juga bagian dari tahapan loyalitas konsumen, sehingga pengukuran
terhadapnya penting dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-
faktor bauran pemasaran yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien
klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan pendekatan cross sectional dengan 120 responden setelah sebelumnya
dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi diketahui bahwa 37
(31%) responden menyatakan produk tidak baik dan tidak berminat melakukan
kunjungan ulang, 44 (37%) responden menyatakan harga tidak terjangkau dan tidak
berminat melakukan kunjungan ulang, 39 (32%) responden menyatakan tempat tidak
baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, dan 64 (53%) responden
menyatakan promosi tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang.
Hasil uji hubungan menunjukkan bahwa ada hubungan antara produk (p value
0,002), tempat (p value 0,000), promosi (p value 0,001) dengan minat kunjungan
ulang, serta tidak ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang (p value
0,466). Saran bagi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk meningkatkan minat
kunjungan ulang adalah sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu
menerapkan 5S (senyum, salam, sapa, sopan, santun), melakukan survey untuk harga
dan promosi pada pengunjung, melakukan perluasan area parkir, dan menambahkan
papan penunjuk jalan di sekitar area RS Hermina Bekasi.
Kata kunci: bauran pemasaran, minat kunjungan ulang, klinik anak
Daftar bacaan: 57 (1989-2013)
iii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Undergraduate Thesis, Agustus 2014
Ilma Arsala Alaika, NIM : 1110101000067
Marketing Mix Factors related to Repurchase Intention of Bobath Clinic
Patients in Hermina Bekasi Hospital 2014
xiv + (90) pages, (7) tables, (4) pictures, (2) appendix.
Hermina Bekasi Hospital as one of private hospital faced with tight
competition, especially Bobath Clinic as one of top service by Hermina Hospital
Group. Therefore, hospital through its marketing team have designed marketing mix
including product, price, place, and promotion, however in the last three years the
number of visitors for bobath clinic is fluctuating and did not achieve the target on
2013. Repurchase intention is consumer intention to repurchase a product or service
based on their experience. Repurchase intention also part of consumer loyality cycle
so the measurement of it is important thing to do. This research aim to find the
relation between marketing mix factors with repurchase intention of bobath clinic
patients in Hermina Bekasi Hospital on 2014. This research is quantitative research
with cross sectional approach to 120 participants after doing validity and reliability
research.
The results of study in Bobath Clinic Hermina Bekasi Hospital are 37 (31%)
participants stated product is not good and didn’t intend to repurchase, 44 (37%)
participants stated price is not affordable and didn’t intend to repurchase, 39 (32%)
participants stated place is not good and didn’t intend to repurchase, and 64 (53%)
participants stated promotion is not good and didn’t intend to repurchase. The results
of correlation tests are, product is related to repurchase intention (p value 0,002),
place is related to repurchase intention (p value 0,000), promotion is related to
repurchase intention (p value 0,001), and price is not related to repurchase intention
(p value 0,466). Suggestion for Bobath Clinic Hermina Bekasi Hospital in order to
increase repurchase intention, it is better if Hermina Bekasi Hospital Management
always encourage their employee to do 5S Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun
(smile, greeting, polite, and manner), conduct a survey about price and promotion to
patient, expand the parking area, add sign around Hermina Bekasi Hospital area.
Keyword: marketing mix, repurchase intention, children clinic
Reading lists: 57 (1989-2013)
iiii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atas Rahmat
dan Karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Skripsi ini dapat diselesaikan.
Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah
Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT.
Skripsi ini merupakan syarat kelulusan sebagai hasil studi selama empat tahun.
Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan,
penulis mencoba menyusun skripsi mengenai “Faktor-Faktor Bauran Pemasaran
yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bobath di Rumah
Sakit Hermina Bekasi Tahun 2014”.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan,
petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah
sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ayah Ir. Supriyadi,MM dan Ibunda Nurlaili yang
telah memberi semangat, memotivasi serta doa.
2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.
3. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.D sebagai Kepala Program Studi Kesehatan
Masyarakat.
4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab Peminatan
Manajemen Pelayanan Kesehatan.
5. dr. Yuli Praranca Satar, MARS selaku Pembimbing I yang selalu
memberikan arahan dan bimbingannya bagi penulis.
6. Ibu Fase Badriah, SKM, M.Kes, Ph.D selaku Pembimbing II atas
bimbingannya yang sangat berharga dan bermanfaat untuk penyelesaian
skripsi ini.
ivi
7. Ibu Catur, MKM selaku Penguji I atas masukan dan bimbingannya sehingga
terselesaikan skripsi ini.
8. Segenap bapak / ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah
memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis dan
mahasiswa pada umumnya.
9. Ibu Andri staf Diklat di Rumah Sakit Hermina Bekasi yang membantu
perizinan dan administrasi sehingga penulis dapat melaksanakan kegiatan
pengambilan data untuk skripsi ini dengan lancar.
10. Adik-adik (Ilmi Arsala, Faiz Faragta, Fathar Fathan) yang sudah membantu
dalam penyelesaian karya tulis skripsi ini, terima kasih atas doa dan
dukungannya.
11. Untuk Angah yang selalu mendengarkan keluh kesah, memberi semangat dan
masukan, serta mengantar jemput, terima kasih.
12. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010 yang
saya sayangi dan seluruh teman-teman Kesmas lainnya.
13. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat
dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.
Dengan mengirimkan doa kepada Allah SWT penulis berharap semua kebaikan
yang telah diberikan mendapat balasan dari Allah SWT. Amin. Terakhir, penulis
berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca serta penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...................................................................................................... i
ABSTRACT ...................................................................................................ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN .............................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN........................................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3. Pertanyaan Penelitian .................................................................... 7
1.4. Tujuan Penelitian........................................................................... 7
1.4.1. Tujuan Umum ............................................................... 7
1.4.2. Tujuan Khusus .............................................................. 7
1.5. Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
1.5.1. Bagi Rumah Sakit Hermina Bekasi ............................... 8
1.5.2. Bagi Institusi Pendidikan ............................................... 8
1.5.3. Bagi Peneliti ................................................................. 9
1.6. Ruang Lingkup .............................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10
2.1. Manajemen Pemasaran ............................................................... 10
2.2. Jasa ............................................................................................ 11
2.2.1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa.......................................... 11
vii
2.3. Bauran Pemasaran ....................................................................... 13
2.3.1. Product (Produk) ................................................................ 14
2.3.2. Place (Tempat) ................................................................... 15
2.4.2.1. Lokasi ................................................................... 16
2.3.3. Price (Harga) ..................................................................... 17
2.3.4. Promotion (Promosi) .......................................................... 18
2.4. Bauran Pemasaran Rumah Sakit .............................................. 19
2.7. Proses Pengambilan Keputusan ............................................... 20
2.8. Proses Perkembangan Pelanggan ............................................. 23
2.9. Minat Kunjungan Ulang .......................................................... 24
2.10. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Minat Kunjungan
Ulang .................................................................................... 28
2.11. Penelitian Terdahulu ............................................................. 29
2.12. Kerangka Teori ..................................................................... 32
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ........ 33
3.1. Kerangka Konsep ................................................................... 33
3.2. Definisi Operasional ............................................................... 34
3.3. Hipotesis ................................................................................. 39
BAB IV METODE PENELITIAN .............................................................. 40
4.1. Jenis Penelitian ............................................................................ 40
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 40
4.3. Populasi dan Sampel.................................................................... 40
4.3.1. Populasi ............................................................................. 40
4.3.2. Sampel ............................................................................... 41
4.4. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 43
4.5. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 44
4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 48
viii
4.6.1. Uji Validitas ...................................................................... 51
4.6.2. Uji Reliabilitas ................................................................... 61
4.7. Pengolahan Data .......................................................................... 53
4.8. Teknik Analisis Data ................................................................... 53
4.9. Penyajian Data ............................................................................ 55
BAB V HASIL PENELITIAN ..................................................................... 57
5.1. Gambaran Umum RS Hermina Bekasi ......................................... 57
5.2. Profil Rumah Sakit Hermina Bekasi ............................................ 59
5.3. Visi, Misi, Motto dan Tujuan RS Hermina Bekasi ....................... 59
5.3.1. Visi .................................................................................... 59
5.3.2. Misi ................................................................................... 60
5.3.3 Motto .................................................................................. 61
5.3.4. Tujuan ............................................................................... 61
5.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor
Bauran Pemasaran………………………………………………….62
5.5. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan
Minat Kunjungan Ulang……………….…………………………..64
BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................. 66
6.1. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 66
6.2. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran ................................. 67
6.2.1. Produk................................................................................. 67
6.2.2. Harga .................................................................................. 70
6.2.3. Tempat ................................................................................ 71
6.2.4. Promosi ............................................................................... 74
6.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Faktor-Faktor
viiii
Bauran Pemasaran......................................................................... 76
6.3.1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Produk ..... 76
6.3.2. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Harga....... 80
6.3.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Tempat .... 82
6.3.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Promosi ... 85
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 89
7.1 Kesimpulan .................................................................................... 89
7.2. Saran............................................................................................. 90
7.2.1. Bagi Rumah Sakit ............................................................... 90
7.2.2. Bagi Peneliti Lain ................................................................ 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ixi
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu 29
3.1 Definisi Operasional 36
4.1 Skor Pernyataan 46
4.2 Hasil Uji Validitas 50
4.3 Uji Reliabilitas 52
5.1 Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap 62
Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
5.2 Gambaran Minat Kunjungan Ulang dengan 64
Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
xi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Halaman
2.1 Komponen Bauran Pemasaran 14
2.2 Proses Perkembangan Pelanggan 24
2.3 Kerangka Teori 32
3.1 Kerangka Konsep Penelitian 43
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Lampiran SPSS
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang
mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau
menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit.
Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran tujuan. Awalnya rumah sakit
didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring
dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi
juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. (Hartono, 2010)
Ukuran sektor jasa semakin besar di seluruh negara di dunia. Seperti halnya
di Amerika Serikat, kebanyakan negara yang sedang berkembang dan maju
memiliki sektor ekonomi jasa yang tumbuh pesat. Kebijakan pemerintah,
perubahan sosial, tren bisnis, kemajuan teknologi dan globalisasi adalah beberapa
faktor kuat yang mendorong pesatnya pertumbuhan di sektor jasa. (Lovelock,
dkk, 2010). Produk yang dijual oleh rumah sakit adalah pelayanan kesehatan
yang pada hakikatnya adalah komoditas berupa jasa (service). Menurut Kotler
dan Keller (2009), jasa memiliki empat ciri penting, yaitu tidak kasat mata
(intangible), tidak dapat dipisahkan (inseparable), bervariasi (variable), dan tidak
dapat ditimbun (perishable). Tidak sebagaimana barang, jasa tidak dapat dilihat,
diraba, dirasa, didengar atau dibau, sebelum dibeli. Dengan kata lain, pelayanan
2
kesehatan adalah komoditas yang tidak kasat mata, sehingga penuh dengan
ketidakpastian. Untuk mengurangi ketidakpastian itu, konsumen lalu
menggunakan tempat, orang, peralatan, simbol-simbol, dan tarif/harga, sebagai
acuan. (Hartono, 2010). Industri pelayanan kesehatan saat ini menghadapi
tantangan dan kesempatan yang sangat besar. Perkembangan teknologi yang
sangat pesat diiringi dengan peningkatan kebutuhan manusia yang menciptakan
permintaan tinggi untuk pelayanan kesehatan. Begitu pula semakin banyak
pelayanan kesehatan bermunculan, menimbulkan suasana yang kompetitif.
Rumah sakit mulai menyadari bahwa agar dapat bertahan dalam keadaan
yang kompetitif ini mereka harus beroperasi sebagai organisasi bisnis. Pergeseran
dari orientasi produk menjadi orientasi pemasaran menjadi sebuah kebutuhan.
Rumah sakit juga dituntut untuk bersaing dengan pelayanan kesehatan lainnya.
Salah satu taktik agar rumah sakit dapat bersaing adalah teknik pemasaran.
(Mohan dan Naik, 2006). Rumah sakit di Indonesia pun pada hakikatnya sedang
menghadapi masalah perubahan sikap dan kebutuhan masyarakat, meningkatnya
persaingan dan menurunnya dana atau dukungan pembiayaan. (Hartono, 2010)
Seiring dengan perkembangan kota Bekasi, semakin banyak pula rumah sakit
yang didirikan. Dalam hal ini, Rumah Sakit Hermina Bekasi mau tidak mau
terlibat dalam lingkaran persaingan. Pernyataan ini sesuai dengan Hartono (2010)
dalam bukunya Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit bahwa pemasaran
dibutuhkan karena rumah sakit pun kini bersaing satu sama lain. Agar dapat
memenangkan persaingan ini rumah sakit harus menyadari bahwa menetapkan
posisi yang kuat dalam pasar adalah penting dalam kelangsungan hidup
organisasi rumah sakit.
3
Dari pembahasan diatas, diketahui bahwa pemasaran adalah hal yang mutlak
diperlukan untuk rumah sakit agar dapat bertahan hidup dan menjaga kesehatan
organisasi, dengan mengupayakan, setidak-tidaknya, tercapainya impas biaya
(cost recovery). Oleh sebab itu, tidaklah keliru jika para pengelola rumah sakit
mulai melirik pemasaran, dengan harapan disiplin ini dapat menjawab tantangan-
tantangan yang ada. Manajemen pemasaran merupakan upaya yang dapat
dilakukan agar utilisasi pelayanan rumah sakit menjadi lebih tinggi sehingga
berdampak pada meningkatnya derajat kesehatan masyarakat (Hartono, 2010).
Tujuan pemasaran rumah sakit adalah memperkenalkan rumah sakit pada
masyarakat luas, menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai fasilitas dan
kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada masyarakat dan
segenap warga rumah sakit, membentuk dan membina citra rumah sakit melalui
kepercayaan dan penghargaan masyarakat terhadap kemampuan rumah sakit,
pemanfaatan sumber daya rumah sakit secara optimal dan disamping itu rumah
sakit juga mengharapkan terjadinya peningkatan penghasilan. (Hartono, 2010).
Karena ruang lingkup pemasaran yang luas, maka kemudian disederhanakan
menjadi kebijakan pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Kebijakan pemasaran ini lazim disebut bauran pemasaran. Bauran pemasaran
adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan
untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. (Kotler dan
Armstrong, 2008). Bauran pemasaran ini kemudian dikembangkan lagi karena
dianggap kurang mencukup disebabkan karakteristik jasa yang berbeda. Para
pakar pemasaran kemudian menambahkan unsur dalam bauran pemasaran
menjadi bauran pemasaran jasa. Menurut Lovelock dan Wirtz (2010) unsur
4
bauran pemasaran jasa terdiri dari product (produk), price (harga), promotion
(promosi), place (tempat), people (sumber daya manusia), process (proses),
physical evidence (bukti fisik). Namun manajemen pemasaran pada rumah sakit
tidak dapat diaplikasikan secara bebas terutama dalam mengaplikasi promosi
karena ada batasan atau etika yang harus dipatuhi seperti etika promosi rumah
sakit.
Minat kunjungan ulang atau minat membeli ulang konsumen adalah
keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atas jasa
berdasarkan atas pengalaman dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh
barang atau jasa (Hellier, dkk, 2003). Menurut Jones dan Sasser (1995) minat beli
ulang konsumen adalah tujuan terpenting dalam kesuksesan perusahaan dan
konsep terpenting dalam pemasaran, selanjutnya Samu (1999) menambahkan
bahwa salah satu indikator kesuksesan produk perusahaan atau tidaknya di pasar
adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen salah satunya
adalah stimulus pemasaran (Assael, 2002). Stimulus pemasaran menurut Kotler
dan Armstrong (2008) terdiri dari bauran pemasaran. Selanjutnya Payne (2001)
menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta
difahami empat komponen kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan
promosi.
Klinik Bobath merupakan bagian dari layanan Klinik Tumbuh Kembang
bagian Instalasi Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Hermina Bekasi. Klinik ini
menangani anak dengan masalah perkembangan di bidang motorik, kognisi
maupun perilaku. Masalah perkembangan motorik anak contohnya adalah anak
5
belum mampu duduk, berdiri dan berjalan seperti anak normal seusianya. Kasus
terbanyak untuk masalah perkembangan anak khususnya dalam hal motorik
adalah cerebral palsy, sedangkan kasus terbanyak dalam masalah perilaku pada
anak adalah ADHD (Attention Deficit and Hyperactivity Disorder) dan Autism.
ADHD merupakan masalah psikologis yang paling banyak terjadi akhir-akhir ini,
sekitar 3-10 % terjadi di Amerika Serikat, 3-7% di Jerman, 5-10% di Kanada dan
Selandia Baru (Barkley, 2006). Di Indonesia angka kejadiannya masih belum
ditemukan angka yang pasti, namun kelainan ini tampak cukup banyak terjadi
dan sering dijumpai pada anak usia prasekolah dan usia sekolah (Judarwanto, W,
2006). Untuk cerebral palsy, menurut Soetjiningsih (1995) prevalensi penderita
cerebral palsy di Indonesia diperkirakan sekitar 1-5 per 1.000 kelahiran hidup.
Bagian Pemasaran Rumah Sakit Hermina Bekasi telah melakukan upaya
pemasaran yaitu berupa analisis segmentasi, target dan posisi pasar, melakukan
pengembangan produk baru berdasarkan kebutuhan pasien, bekerja sama dengan
rumah sakit serta perusahaan dan melakukan upaya promosi rumah sakit melalui
media brosur, seminar, event, kegiatan kehumasan dan paket penawaran menarik.
Namun upaya yang telah dilakukan belum dievaluasi apakah berhubungan
dengan minat masyarakat atau pasien dalam memilih berobat di klinik Bobath
Rumah Sakit Hermina Bekasi. Evaluasi penting dilakukan untuk mengetahui
efektifitas dari upaya pemasaran yang telah dilakukan.
Berdasarkan data Laporan MR Rumah Sakit Hermina Bekasi, terdapat
fluktuasi jumlah kunjungan pasien klinik bobath. Kenaikan dan penurunan
jumlah kunjungan terjadi pada tiga tahun terakhir. Pada tahun 2011 jumlah
kunjungan klinik bobath adalah 19,3 kunjungan rata-rata per hari, lalu jumlah
6
kunjungan naik pada tahun 2012 menjadi 21,73 kunjungan rata-rata per hari dari
6606 kunjungan selama 304 hari kerja, dan kembali menurun pada tahun 2013
menjadi 20,52 kunjungan rata-rata per hari dari 6179 kunjungan selama 301 hari
kerja serta tidak tercapainya target rumah sakit yakni 25 kunjungan rata-rata per
hari. Adanya fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak tercapainya target kunjungan
pada tahun 2013 menjadi tertarik untuk diteliti sehingga diharapkan pada upaya
pemasaran dan upaya promosi pada periode selanjutnya akan menjadi efektif
menjangkau masyarakat.
1.2. Perumusan Masalah
Jumlah kunjungan pasien klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi selama
tiga tahun terakhir telah mengalami fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak
mencapai target kunjungan pada tahun 2013, sedangkan di lain pihak, Bagian
Pemasaran Rumah Sakit Hermina Bekasi sebagai salah satu sumber informasi
yang berperan telah melakukan upaya pemasaran yaitu berupa memilih dan
menetapkan bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi untuk
klinik bobath demi mencapai keinginan pasien. Agar meningkatkan jumlah
kunjungan terutama jumlah kunjungan ulang perlu diperhatikan empat komponen
kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi.
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan
sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah
“Apakah faktor-faktor bauran pemasaran berhubungan dengan minat kunjungan
ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014?”.
7
Diharapkan penelitian ini dapat membantu mengembangkan bauran pemasaran
untuk periode selanjutnya dalam meningkatkan kunjungan pasien.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Dari uraian pada sub bab latar belakang dan perumusan masalah, maka
pertanyaan penelitian yang muncul adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran faktor-faktor bauran pemasaran yang meliputi produk,
harga, tempat, dan promosi terhadap minat kunjungan ulang pada pada pasien
klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014?
2. Apakah faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga,
tempat, dan promosi berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien
klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang
berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS
Hermina Bekasi tahun 2014.
1.4.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:
1. Diketahuinya gambaran faktor-faktor bauran pemasaran yang meliputi
produk, harga, tempat, dan promosi terhadap minat kunjungan ulang pada
pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014.
8
2. Diketahuinya hubungan faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang
meliputi produk, harga, tempat, dan promosi dengan minat kunjungan
ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Rumah Sakit Hermina Bekasi
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dalam bentuk
informasi mengenai hubungan faktor-faktor bauran pemasaran jasa klinik
bobath yaitu produk, harga, tempat, promosi, sumber daya manusia, proses,
dan bukti fisik dengan minat kunjungan ulang pasien klinik bobath di RS
Hermina Bekasi. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan
pada perencanaan program pemasaran periode berikutnya.
1.5.2. Bagi Institusi Pendidikan
Institusi pendidikan memperoleh tolak ukur untuk mengetahui sejauh mana
keberhasilan proses belajar mahasiswa. Selain itu, hasil penelitian ini
diharapkan dapat menambah kajian dalam bidang manajemen pemasaran
rumah sakit.
9
1.5.3. Bagi Peneliti
Merupakan suatu pengalaman belajar yang sangat berharga dalam
melaksanakan dan menyusun penelitian. Selain itu, peneliti mempunyai
kesempatan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh dalam
bidang manajemen pemasaran rumah sakit.
1.6. Ruang Lingkup
Penelitian dilakukan di Klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi
pada bulan Juni-Juli 2014. Permasalahan ini timbul karena terdapat fluktuasi
jumlah kunjungan pasien rawat jalan klinik Bobath pada tiga tahun terakhir
serta tidak tercapainya target kunjungan yang ditetapkan oleh rumah sakit
pada tahun 2013. Dengan substansi penelitian mengenai hubungan faktor-
faktor bauran pemasaran, yaitu: produk, harga, tempat, dan promosi dengan
minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan mengukur
variabel penelitian, penelitian ini menggunakan time horizon cross sectional.
Selain itu metode yang digunakan adalah metode survei. Data penelitian
diperoleh dari pengisian kuisioner oleh para responden yang merupakan
pasien yang memanfaatkan fasilitas klinik kemudian diperkuat dengan
melakukan telaah dokumen yang berkaitan dengan bauran pemasaran Klinik
Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Manajemen Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009) adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
American Marketing Association berpendapat bahwa
pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai
kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan pemangu kepentingannya.
Manajemen pemasaran menurut Suyanto (2007) adalah proses
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller
(2009) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul.
11
2.2.Jasa
Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006) mendefinisikan jasa sebagai “All
economic activities whose output is not a physical product or
construction is generally consumed at that time it is produced, and
provides added value in forms (such as convenience, amusement,
comfort or health)”.
Kotler dan Keller (2009) mengartikan jasa sebagai setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk
fisik atau sebaliknya.
2.2.1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Kotler dan Keller (2009) menjelaskan empat karakteristik
yang terdapat pada jasa, yakni:
a. Tak Berwujud
Tidak seperti produk fisik jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu
dibeli. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola
bukti untuk mewujudkan hal yang tak berwujud.
12
Perusahaan juga dapat berusaha mendemonstrasikan
kualitas jada mereka melalui bukti fisik dan presentasi.
b. Tak terpisahkan
Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
c. Bervariasi
Kualitas jasa sangat tergantung pada siapa
yangmenyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada
siapa, jasa sangat bervariasi.
d. Dapat musnah
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa
menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. (Kotler
dan Keller, 2009).
Tidak jauh berbeda, Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
hal ini adalah nilai penting tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
13
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produk jasa tidak ada yang mirip satu sama lain. Maka dari itu,
ada beberapa cara untuk mengklasifikasikan produk jasa. Pertama,
didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa
sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua,jasa
juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan
operasi manufaktur. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.Bauran Pemasaran
Jangkauan pemasaran sangat luas dengan berbagai tahap
kegiatan yang harus dilalui oleh barang dan jasa hingga sampai ke
tangan konsumen. Ruang lingkup yang luas ini kemudian
disederhanakan menjadi 4 (empat) kebijakan pemasaran yang dapat
dikendalikan perusahaan. Kebijakan pemasaran ini lazim disebut
sebagai bauran pemasaran. Kotler dan Armstrong (2008) dalam
bukunya Prinsip-prinsip Pemasaran, menjelaskan bahwa bauran
pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis
terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons
yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari
empat komponen biasanya disebut “empat P (4P)”, yaitu Product
14
(Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi).
(Kotler dan Armstrong, 2008).
Kotler dan Keller (2009) menggambarkan komponen-komponen
bauran pemasaran sebagai berikut:
Gambar 2.1
Komponen Bauran Pemasaran
Sumber : Kotler dan Keller, 2009.
2.3.1. Product (Produk)
Produk menurut Utami (2010) adalah keseluruhan konsep
objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada
konsumen. Jika pasien merasa produk jasa yang ditawarkan oleh
rumah sakit sudah baik maka pengalaman tersebut dijadikan
bahan evaluasi untuk mempertimbangkan keputusan untuk
penggunaan kembali produk jasa tersebut. Lupiyoadi dan
Hamdani (2006) menyatakan bahwa produk jasa tidak
PRODUCT
(PRODUK)
a. Ragam produk
b. Kualitas c. Desain
d. Fitur
e. Nama merek f. Kemasan
g. Ukuran
h. Layanan
i. Jaminan
j. Pengembalian
PRICE (HARGA)
a. Harga terdaftar
b. Diskon
c. Potongan harga
d. Periode
pembayaran
e. Syarat kredit
f. Flexibility
g. Price level
PROMOTION
(PROMOSI)
a. Promosi
penjualan
b. Periklanan
c. Tenaga
penjualan
d. Hubungan
masyarakat
e. Pemasaran
langsung
PLACE (TEMPAT)
a. Saluran
b. Cakupan
c. Pilihan
d. Lokasi
e. Persediaan
f. Transportasi
15
menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada
konsumen. Produk jasa merupakan sebuah Total Produk. Total
Produk terdiri atas :
Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk
tersebut.
Produk yang diharapkan (expected product)
Produk tambahan (augmented product).
Produk potensial (potential product).
Selain core product, unsur lainnya merupakan unsur potensial
untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk berbeda
dengan produk lain. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.2. Place (Tempat)
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan
bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana
lokasi yang strategis. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Pemilihan
tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap
beberapa faktor berikut:
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau
sarana transportasi umum
16
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas
dari tepi jalan
c. Tempat parkir yang aman dan luas
d. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk
perluasan usaha dikemudian hari
e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa
yang ditawarkan
f. Persaingan, yaitu lokasi pesaing
g. Peraturan pemerintah. (Tjiptono, 2004).
2.3.2.1. Lokasi
Lokasi berhubungan dengan di mana
perusahaan melakukan kegiatannya. Ada tiga jenis
interaksi yang memengaruhi lokasi yaitu:
Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan):
lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya
memilih tempat dekat dengan konsumen, dengan kata
lain harus strategis.
Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini
lokasi tidak terlalu penting, namun penyampaian jasa
harus berkualitas.
17
Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara
langsung: penyedia jasa dan konsumen berinteraksi
melalui sarana tertentu. Dalam hal ini lokasi menjadi
tidak penting selama komunikasi terlaksana dengan
baik. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.3. Price (Harga)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis
dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran
dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok
pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa
dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, ada pula perbedaannya, yaitu
karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator
signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable
pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam
pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh
sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini
menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa. (Tjiptono,
2007).
18
2.3.4. Promotion (Promosi)
Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan
bauran promosi (promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:
Iklan (advertising).
Promosi penjualan (sales promotions).
Penjualan perorangan (personal selling).
Hubungan masyarakat (public relation).
Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Surat pemberitahuan langsung (direct mail).
Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu:
Identifikasi audiens target: hal ini berhubungan dengan
segmentasi pasar.
Menentukan tujuan promosi.
Mengembangkan pesan yang disampaikan.
Pilih bauran komunikasi: komunikasi personal atau
komunikasi nonpersonal. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
19
2.4. Bauran Pemasaran Rumah Sakit
a. Produk (Product)
Produk menurut Rowland & Rowland (1984) mengemukakan bahwa
pengertian produk adalah jenis pelayanan yang diberikan, baik dalam
bentuk preventif, diagnostik, terapeutik dan lain-lain. Komponen produk
menurut Kotler dan Keller (2009) meliputi ragam produk, kualitas, desain,
fitur, nama merek, kemasan, ukuran, layanan, jaminan, pengembalian.
b. Harga (Price)
Komponen harga menurut Kotler dan Keller (2009) meliputi harga
terdaftar, diskon, potongan harga, periode pembayaran, syarat kredit.
Kemudian Zeithaml dan Bitner menjelaskan komponen harga meliputi
flexibility, dan price level.
c. Tempat (Place)
Pengertian tempat di rumah sakit meliputi tempat pelayanan, waktu yang
dihabiskan, konsep rujukan, dan lain-lain. Lokasi fasilitas seringkali
menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan
pasar potensial suatu perusahaan. Misalnya rumah sakit umumnya
menempati daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat daerah yang pada
penduduknya, karena rumah sakit bertujuan untuk melayani masyarakat
umum secara luas. (Tjiptono, 2004). Komponen tempat menurut Kotler dan
Keller (2009) adalah saluran, cakupan, pilihan, lokasi, persediaan,
transportasi.
20
d. Promosi (Promotion)
Konsep promosi di rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis
pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk
menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu
kepada rekan-rekannya. (Tjiptono, 2004). Promosi atau pemasaran di
rumah sakit dianggap sebagai sesuatu yang wajar. (Sabarguna, 2005).
Tetapi dalam melakukan ada hal-hal yang harus diperhatikan, salah satunya
pedoman etika rumah sakit Indonesia oleh PERSI. Komponen promosi
menurut Kotler dan Keller (2009) adalah promosi penjualan, periklanan,
tenaga penjualan, hubungan masyarakat, serta pemasaran langsung.
2.5.Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Setiadi (2008), proses pengambilan keputusan pembelian
melewati lima tahap, yaitu:
1. Mengenali Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang
nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat
dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yangb lebih
ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya
sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya,
21
orang tersebut mungkin aktif mencari informasi, seperti mencari bahan
bacaan, mencari referensi, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk
mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpulan informasi, konsumen
mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing
merek.
3. Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang
digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian
Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok
pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian
untuk membeli merek yang paling disukai.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena
memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-
hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap
informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan
pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca
pembelian.
22
Perilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientasi tujuan.
Produk dan jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya
dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup. Individu sanggup
sepenuhnya mengabaikan semua yang dikatakan oleh pemasar. Pengambilan
keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan
pengetahuan untuk mengevalusi dua atau lebih perilaku alternatif, dan
memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2008). Menurut Hasan (2008),
proses pengambilan pembelian berakhir pada tahap perilaku purna beli di
mana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang
dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
23
2.6. Proses Perkembangan Pelanggan
Titik awal adalah semua orang yang mungkin membeli produk atau
jasa. Potensial adalah orang atau organisasi yang mungkin berminat
membeli produk atau jasa perusahaan, tetapi tidak mempunyai sarana atau
maksud untuk membeli. Tugas berikutnya adalah mengidentifikasi potensial
mana yang merupakan prospek bagus. Prospek adalah orang-orang yang
mempunyai motivasi, kemampuan, dan peluang untuk melakukan
pembelian, dengan mewawancarai mereka, memeriksa keadaan uang
mereka, dan seterusnya. Kemudian usaha pemasaran dikerahkan untuk
mengubah prospek menjadi pelanggan pertama kali, kemudian menjadi
pelanggan berulang, selanjutnya menjadi klien. Klien adalah orang yang
mendapat perlakuan secara khusus dan terdidik dari perusahaan. Tantangan
berikutnya mengubah klien menjadi anggota dengan memulai program
keanggotaan yang menawarkan manfaat untuk selanjutnya mengubah
anggota menjadi advokat. Advokat adalah pelanggan yang secara antusias
merekomendasikan perusahaan serta produk dan jasanya kepada orang lain.
Tantangan terakhir adalah mengubah advokat menjadi mitra. Sayangnya,
kebanyakan teori dari praktik pemasaran berpusat pada seni menarik
pelanggan baru, dan bukan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan
lama. (Kotler dan Keller, 2009). Proses perkembangan pelanggan dapat
dilihat pada Gambar 2.1.
24
Gambar 2.1
Proses Perkembangan Pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.
2.7. Minat Kunjungan Ulang
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008), pembelian yang dilakukan
oleh konsumen terdiri dari 2 tipe, yaitu pembelian percobaan dan pembelian
ulang. Pembelian percobaan terjadi jika konsumen membeli suatu produk
dengan merek tertentu untuk pertama kalinya, dimana dalam kegiatan
tersebut konsumen berusaha menyelidiki dan mengevaluasi produk dengan
langsung mencoba.
Mitra
Advokat
Anggota
Klien
Pelanggan berulang
Pelanggan pertama kali
Prospek
Potensi
25
Jika pada pembelian percobaan tersebut, konsumen merasa puas, dan
konsumen berkeinginan untuk membeli kembali, maka tipe pembelian ini
disebut pembelian ulang.
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian.
Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh
konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian
pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum
tentu akan dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap
minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi
terhadap pembelian aktual itu sendiri. (Kinnear dan Taylor, 2008). Calon
pembeli ulang juga merupakan calon klien, anggota, advokat, dan mitra
(Kotler dan Keller, 2009).
Umar (2003) menjelaskan bahwa minat kunjungan ulang merupakan
perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Selanjutnya,
menurut Hellier,dkk (2003) minat beli ulang merupakan keinginan konsumen
untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atas jasa berdasarkan atas
pengalaman dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang atau jasa.
Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungan ulang di masa yang akan datang. Minat beli konsumen merupakan
masalah yang sangat kompleks namun harus tetap menjadi perhatian
pemasar. Menurut Jones dan Sasser (1995) minat beli ulang konsumen adalah
tujuan terpenting dalam kesuksesan perusahaan dan konsep terpenting dalam
pemasaran. Samu (1999) menjelaskan bahwa salah satu indikator kesuksesan
26
produk perusahaan atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya
minat beli, prioritas produk yang dibeli dan, keputusan konsumen untuk
membeli kembali varian produk tersebut di waktu yang lain. Hal ini dapat
dijelaskan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan suatu hal yang
penting dalam mempengaruhi sukses tidaknya suatu produk yang berdampak
pada kinerja pemasaran. Minat beli ulang juga dapat diartikan sebagai bagian
dari tahapan loyalitas konsumen, seperti diungkapkan oleh Oliver dalam
Hurriyati (2005) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, hal ini juga
didukung oleh Kotler dan Keller (2009) yang menjelaskan melalui proses
perkembangan pelanggan, bahwa pelanggan berulang adalah calon klien,
anggota, advokat, dan mitra perusahaan. Dilihat dari penjelasan di atas, maka
penting bagi perusahaan untuk selalu menjaga minat pembelian ulang
konsumen agar tetap tinggi karena berdampak pula terhadap pendapatan
sebuah organisasi, hal ini dikemukakan oleh Eugene W. Anderson dan Vikas
Mittal (2000) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) bahwa perilaku
pembelian ulang oleh pelanggan menghasilkan laba yang diperoleh
perusahaan serta merupakan cikal bakal tercipta konsumen yang loyal.
Minat konsumen untuk membeli dapat muncul sebagai akibat dari
adanya rangsangan (stimulus) yang ditawarkan oleh perusahaan. Masing-
masing stimulus tersebut dirancang untuk menghasilkan tindakan pembelian
konsumen. Minat beli ulang dapat ditingkatkan dengan memperhatikan
beberapa faktor, antara lain (Assael, 2002):
27
a. Faktor psikis, merupakan faktor pendorong yang berasal dari
dalam diri konsumen, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan, dan sikap yang ada di dalam diri masing-masing
individu. Faktor individual. Pilihan untuk membeli suatu produk
dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri
konsumen, seperti kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik
merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup, dan karakteristik
kepribadian individu.
b. Faktor lingkungan. Lingkungan sekitar konsumen seperti teman
sekelas (kelas sosial), keluarga, kelompok referensi, dan lain-lain
akan turut mempengaruhi pilihan merek produk yang akan
dibelinya.
c. Stimulus pemasaran atau disebut juga sebagai strategi pemasaran
yang merupakan satu-satunya variabel yang dapat dikendalikan
oleh pemasar. Strategi yang lazim digunakan adalah yang dikenal
dengan sebutan marketing mix (bauran pemasaran)
Payne (2001) menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang
perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran meliputi
:
1. Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan.
2. Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara atau
syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yang ada.
3. Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran
produk atau jasa.
28
4. Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka
menyediakan produk dan jasa.
2.8. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Minat Kunjungan Ulang
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bauran pemasaran terdiri atas
segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi
permintaan produknya. Bauran pemasaran produk terdiri dari empat unsur
yakni produk, harga, tempat, dan promosi. Bauran pemasaran jasa adalah
perluasan dari bauran pemasaran produk yang ditambahkan tiga unsur untuk
menyesuaikan dengan penghantaran jasa. Lovelock dan Wirtz (2010)
menjelaskan unsur-unsur bauran pemasaran jasa adalah product (produk),
price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi), people (orang),
process (proses) dan physical evidence (bukti fisik).
Mittal dalam Sutantio (2004) menjelaskan bahwa indikator sukses
atau tidaknya suatu produk adalah besarnya minat membeli konsumen
terhadap produk tersebut. Menurut Engel (2004) bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi minat beli ulang adalah harga layanan suatu produk. Defriese
(1989) mengemukakan bahwa keberadaan tempat layanan kesehatan
berkaitan dengan jarak dan transportasi akan mempengaruhi perilaku dan
keputusan memilih suatu layanan kesehatan. Lovelock dan Wirtz (2010)
menjelaskan bahwa tujuan edukasi dan promosi dalam bauran pemasaran jasa
salah satunya adalah membangun kesadaran dan minat terhadap jasa dan
merek. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Indarti (2007)
29
bahwa ada hubungan antara produk, harga, tempat, orang, proses, dan bukti
fisik dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan.
2.9. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Variabel Hasil Metode
Analisis
1. Angeline
Dewi
Suhendro
Tesis - Faktor-faktor
yang berhubungan
dengan minat kunjungan
ulang pelayanan
antenatal di poliklinik
kebidanan RS Islam
Sunan Kudus tahun
2013.
Produk
(dokter),
biaya, tempat
(akses tempat
pelayanan).
Ada hubungan
antara biaya
(p=0,0001)
dengan minat
kunjungan
ulang dan tidak
ada hubungan
antara
pelayanan
dokter
(p=0,054) dan
akses tempat
pelayanan
(p=0,32)
dengan minat
kunjungan
ulang.
Chi-Square
30
No. Peneliti Judul Variabel Hasil
Metode
Analisis
2. Esti Yuandari Tesis – Hubungan Mutu
Pelayanan Perawat,
Harga Dan Fasilitas
Dengan Minat
Pemanfaatan Ulang
Pasien Rawat Inap Di
Rumah Sakit Sari Mulia
Banjarmasin Tahun
2013
Mutu
pelayanan
perawat,
harga,
fasilitas
Ada hubungan
antara mutu
pelayanan
perawat
(p=0,000),
harga (p=0,031)
dan fasilitas
(p=0,024)
dengan minat
pemanfaatan
ulang.
Chi- Square
dan Regresi
Logistik
3. Reallyani Tesis - Analisis Faktor-
Faktor Penentu Minat
Berkunjung Ulang di
Poliklinik Spesialis
Instalasi Rawat Jalan
RSUD Kayuagung
Tahun 2003
Tarif,
informasi,
sarana fisik,
kualitas
pelayanan,
dokter
Ada hubungan
antara tarif
(p=0,033),
informasi
(p=0,0001),
sarana fisik
(p=0,019), dan
pelayanan
(p=0,004)
dengan minat
berkunjung
ulang.
Chi-Square
dan Regresi
Logistik
31
Berdasarkan hasil penelitian Angeline Dewi (2013) diketahui bahwa ada
hubungan antara biaya dengan minat kunjungan ulang pasien. Selanjutnya, pada
penelitian Esti Yuandari (2013) diketahui bahwa ada hubungan antara harga dan
fasilitas dengan minat pemanfaatan ulang pasien. Pada penelitian Reallyani (2003)
diketahui bahwa ada hubungan antara tarif, informasi, sarana fisik, dan pelayanan
dengan minat berkunjung ulang pasien.
No. Peneliti Judul Variabel Hasil
Metode
Analisis
4. Fransiska
Ambarwati
Tri Indarti
Skripsi - Hubungan
Bauran Pemasaran
Dengan Minat
Memanfaatkan Ulang
Pelayanan Medical
Check Up RS Panti
Wilasa Citarum
Semarang Tahun 2007
Produk,
harga,
tempat,
promosi,
orang,
proses, bukti
fisik
Ada hubungan
antara produk,
harga, tempat,
orang, proses,
dan bukti fisik
dengan minat
memanfaatkan
ulang
pelayanan.
Chi-Square
5. Tri Yuliastuti Skripsi - Hubungan
Antara Persepsi
Terhadap Kualitas
Pelayanan Dengan
Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan Di
Ruang Okupasi Terapi
RS Orthopedi dr. H.
Soeharso Surakarta
Tahun 2009.
Pelayanan
terapis,
sarana, hasil
terapi.
Ada hubungan
antara sarana
(p=0.010) dan
hasil terapi
(p=0.067)
dengan minat
kunjungan
ulang pasien.
Pearson
Product
Moment
32
Pada penelitian Fransiska Ambarwati (2007) diketahui bahwa ada hubungan
antara produk, harga, tempat, orang, proses, dan bukti fisik dengan minat
memanfaatkan ulang pelayanan pada pasien. Dan pada penelitian Tri Yuliastuti
(2009) diketahui bahwa ada hubungan antara sarana dengan minat kunjungan ulang
pasien.
2.10. Kerangka Teori Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Minat
Kunjungan Ulang
Berdasarkan pembahasan di atas, maka didapatkan kerangka teori
faktor-faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Kerangka
teori dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2. 3
Kerangka Teori
Sumber : Payne (2001), Kotler dan Keller (2009)
Minat Kunjungan
Ulang
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Bauran Pemasaran
33
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. Kerangka Konsep
Dari latar belakang masalah dan tinjauan pustaka telah diuraikan
bahwa bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008) adalah
kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan
untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran, bauran
pemasaran terdiri dari empat unsur.
Assael (2002) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi minat beli ulang konsumen salah satunya adalah stimulus
pemasaran. Selanjutnya, Payne (2001) juga menyatakan bahwa untuk
meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan empat komponen
kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi.
Tujuan dari penelitian adalah mengetahui apakah faktor-faktor
bauran pemasaran jasa berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada
pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014.
Berdasarkan teori-teori diatas, maka kerangka konsep dari
penelitian ini dapat digambarkan seperti di bawah ini:
34
Gambar 3.1
Kerangka Konsep Penelitian
3.2. Definisi Operasional
Definisi operasional menurut Sugiyono (2010) adalah segala
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian
ditarik kesimpulannya. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah variabel bebas (independent variable).
Minat Kunjungan
Ulang pada Pasien
Klinik Bobath di RS
Hermina Bekasi
Tahun 2014
Bauran Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
35
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Produk (Product) X1
b. Harga (Price) X2
c. Promosi (Promotion) X3
d. Lokasi (Place) X4
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat kunjungan ulang
pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014. Untuk
meneliti hubungan faktor-faktor bauran pemasaran dengan minat
kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi, maka
ditentukan operasional variabel.
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis,
indikator, serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian,
sehingga pengujian dapat dilakukan secara benar, sesuai dengan judul
penelitian. Definisi operasional variable dapat dilihat di Tabel 3.1.
36
Tabel 3.1
Definisi Operasional
No Variabel Definisi
Pengukuran
Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Minat
kunjungan
ulang
Keinginan
konsumen klinik
bobath RS
Hermina Bekasi
untuk melakukan
kunjungan kembali
berdasarkan atas
pengalaman.
Kuisioner 0. Minat
1. Tidak
minat
Ordinal
Variabel Dependen
1 Produk
(Product) X1
Layanan jasa yang
diberikan oleh
rumah sakit kepada
pasien dari mulai
datang sampai
meninggalkan
rumah sakit.
Komponen produk
meliputi kualitas
dan layanan.
Kuisioner 0. Baik
1.
Kurang baik
Ordinal
37
No Variabel Definisi
Pengukuran
Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Ukur
2 Harga (Price)
X2
Total biaya atau
harga yang harus
dibayarkan pasien
rumah sakit untuk
suatu manfaat yang
didapatkan atas
pengkonsumsian
dan penggunaan
jasa rumah sakit.
Komponen harga
meliputi harga
terdaftar,
flexibility, dan
price level.
Kuisioner 0.
Terjangkau
1. Tidak
terjangkau
Ordinal
3 Tempat (Place)
X3
Tempat dimana
rumah sakit
tersebut melakukan
operasional
jasanya.
Komponen tempat
meliputi lokasi dan
transportasi.
Kuisioner 0. Baik
1.
Kurang baik
Ordinal
38
No Variabel Definisi
Pengukuran
Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Ukur
4 Promosi
(Promotion) X4
Kegiatan
pemasaran yang
dilakukan pihak
rumah sakit
melalui media
promosi yakni
brosur, banner,
spanduk, seminar,
dan website.
Komponen
promosi meliputi
promosi penjualan,
periklanan, dan
hubungan
masyarakat.
Kuisioner 0. Baik
1.
Kurang baik
Ordinal
39
3.3. Hipotesis
Hipotesis menurut Ginting dan Situmorang (2008) adalah
kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan kerangka pikiran,
berupa proposisi yang deduksi. Merumuskan hipotesis berarti
membentuk proposisi yang sesuai dengan kemungkinan-
kemungkinannya serta tingkat-tingkat kebenarannya. Dari uraian
diatas, maka ditarik hipotesis sebagai berikut:
Ha :
1. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa produk
dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS
Hermina Bekasi pada tahun 2014.
2. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa harga dengan
minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina
Bekasi pada tahun 2014.
3. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa tempat
dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS
Hermina Bekasi pada tahun 2014.
4. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa promosi
dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS
Hermina Bekasi pada tahun 2014.
40
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei.
Penelitian kuantitatif bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan
kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian
“Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan
Ulang pada Pasien Klinik Bobath di RS Hermina Bekasi Tahun 2014”.
Selanjutnya pendekatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross
sectional.
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi yang
berlokasi di Jalan Kemakmuran No. 39, Bekasi selama bulan Juni 2014. Adapun
lokasi penelitian adalah klinik Bobath yang terletak di lantai 5 rumah sakit.
4.3. Populasi dan Sampel
4.3.1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2013) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
kemudian ditarik kesimpulannya.
41
Jumlah kunjungan pasien anak di klinik bobath pada tahun 2013 tercatat
sebanyak 6179 kunjungan (Januari hingga Desember 2013).
4.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti
(Arikunto, 2010). Prosedur pemilihan sampel pada penelitian ini adalah
systematic random sampling dengan urutan pengambilan sampel sistematis
dimana hanya sampel pertama yang dipilih acak, untuk sampel selanjutnya
ditentukan berdasarkan ketentuan berikut: s, s + k, s + 2k, s + 3k,......, s +
nk hingga mencapai jumlah sampel minimum.
Kriteria inklusi yang dibuat untuk responden adalah:
a. Tercatat sebagai pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi.
b. Responden dalam hal ini diwakili oleh orang tua atau keluarga pasien.
c. Telah mendapatkan pelayanan minimal satu kali.
d. Bersedia mengisi kuisioner.
Kriteria eksklusi responden dalam penelitian ini adalah:
a. Pasien peserta asuransi yang tidak memiliki pilihan lain selain RS
Hermina Bekasi
b. Tidak bersedia mengisi kuisioner.
Untuk menghitung minimum besarnya sampel yang dibutuhkan
bagi ketepatan (accuracy) penelitian ini menggunakan rumus uji beda dua
proporsi (Dahlan, 2010) berikut ini:
42
n =
Dengan keterangan:
n = Jumlah sampel minimal yang diperlukan
Z = Derajat kemaknaan, pada dua sisi (two tail) yaitu sebesar
5%= 1,96
Z = Kekuatan uji 1- , yaitu sebesar 95%= 0, 84
P1 : Proporsi persepsi responden baik dan berminat melakukan
kunjungan ulang sebesar 0.45 dari penelitian terdahulu (Yuliastuti, 2009)
P2 : Proporsi persepsi responden kurang baik dan berminat
melakukan kunjungan ulang sebesar 0,54 dari penelitian terdahulu
(Yuliastuti, 2009)
Q1 : 1 – P1
Q2 : 1 – P2
P1-P2 : selisih proporsi minimal = 0.2
P : Rata-rata proporsi
Q : 1 – P
Maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan adalah:
43
Persentase responden yang tidak berminat = 67,6% (Yuliastuti, 2009)
’ = 119,8
4.4. Jenis dan Sumber Data
Menurut I Made Wirartha (2006) sumber data penelitian adalah
asal perolehan data penelitian, perlu dijelaskan, primer maupun sekunder.
Pada penelitian ini, sumber data yang digunakan dibagi menjadi dua jenis
yaitu :
a. Data primer
Menurut Sugiyono (2011) data primer adalah sumber data yang
langsung memberikan data pada pengumpul data, selanjutnya
menurut Supramono dan Haryanto (2005) data primer adalah
pengumpulan data melalui penelitian lapangan dan mengolahnya
sendiri. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh
dari hasil pengisian kuisioner dari para responden.
44
b. Data sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh dengan cara
membaca, mempelajari, dan memahami melalui media lain yang
bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan.
(Sugiyono, 2011). Data sekunder dalam penelitian ini adalah profil
rumah sakit, buku tarif rumah sakit, dokumen ketenagaan SDM, dan
dokumen kunjungan pasien, serta data terkait bauran pemasaran
klinik Bobath.
4.5. Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2013) dalam penelitian survei teknik atau metode
pengumpulan data yang digunakan adalah test, kuisioner, wawancara,
dan observasi tertutup.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
a. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang digunakan
peneliti untuk mendapatkan keterangan-keterangan dari responden
berkaitan dengan tujuan penelitian. Pedoman untuk melakukan
wawancara pada penelitian ini adalah kuisioner (questionnaire).
Kuisioner menurut Sugiyono (2011) merupakan teknik pengumpulan
data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
45
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Alasan penggunaan
kuisioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan serta data
yang valid dan reliable menggunakan alat ukur yakni kuisioner.
Kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Kuisioner
ini diadaptasi dari:
a. Defriadi (2003) tesis yang berjudul “Faktor Faktor yang
Berhubungan Dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan Pada Poliklinik Obstetri Dan Ginekologi
RSUD Kayuagung Tahun 2003”.
b. Reallyani (2003) tesis yang berjudul "Analisis Faktor-Faktor
Penentu Minat Berkunjung Ulang di Poliklinik Spesialis Instalasi
Rawa Jalan RSUD Kayuagung Tahun 2003".
Modifikasi isi kuisioner mengacu pada KMK No. 378 tentang
Pedoman Pelayanan Rehabilitasi Medik serta Pedoman Teknis
Bangunan Rumah Sakit Ruang Rehabilitasi Medik (2012) oleh
Kementrian Kesehatan RI. Dalam penelitian ini responden adalah
orang tua pasien yang memanfaatkan pelayanan klinik bobath di RS
Hermina Bekasi.
Jenis skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi sesorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
46
indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak ukur
untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan.
(Sugiyono, 2011).
Untuk pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus
menggambarkan mendukung pernyataan item positif (favourable) atau
tidak mendukung pernyataan item negatif (unfavourable). Skor atas
pilihan jawaban untuk kuisioner yang diajukan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Skor Pernyataan
No. Keterangan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, 2011.
Namun pada penelitian ini item kurang setuju tidak digunakan. Hal
ini dilakukan demi mencegah jawaban netral atau jawaban ragu-ragu.
47
Produk dikategorikan baik apabila total skor responden melebihi
angka mean total keseluruhan skor produk dan dikategorikan kurang
baik apabila kurang dari angka mean, harga dikategorikan terjangkau
apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan
skor harga dan dikategorikan tidak terjangkau apabila kurang dari
angka mean, tempat dikategorikan baik apabila total skor responden
melebihi angka mean total keseluruhan skor tempat dan dikategorikan
kurang baik apabila kurang dari angka mean, promosi dikategorikan
baik apabila total skor responden melebihi angka mean total
keseluruhan skor promosi dan dikategorikan tidak terjangkau apabila
kurang dari angka mean.
b. Telaah Dokumen
Dokumen dalam Sugiyono (2011) adalah catatan peristiwa yang
sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-
karya dari seseorang. Telaah dokumen merupakan pelengkap dari
penggunaan metode kuisioner dalam penelitian kuntitatif. Dokumen
yang ditelaah dalam penelitian ini adalah dokumen yang terkait
dengan bauran pemasaran klinik Bobath, antara lain: profil rumah
sakit, buku tarif rumah sakit, dokumen ketenagaan SDM, serta
dokumen kunjungan pasien.
48
4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas
4.6.1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang di ukur.
Suatu alat pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ginting dan Situmorang,
2008). Untuk menguji validitas konstruk, dilakukan dengan cara
mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total. Masing-
masing item (skor butir) dilihat harga korelasinya.
Bila harga korelasi positif dan r > = 0.30 maka butir instrumen tersebut
dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik (Situmorang
dkk, 2008). Perhitungan dilakukan dengan rumus korelasi Product
Moment kemudian membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung
dari variabel penelitian dengan r tabel. Rumus korelasi Product Moment
(Korelasi Pearson) adalah (Sugiyono, 2011) :
r hitung =
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
N = jumlah responden
X = skor tiap item pertanyaan
Y = skor total
XY = hasil kali skor X dan Y untuk setiap responden
49
X2 = kuadrat skor tiap item pertanyaan
Y2 = kuadrat skor total
Keputusan hasil dengan melihat r hitung. Pengujian validitas dilakukan
dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung>rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
2. Jika rhitung<rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. (Situmorang
dkk, 2008).
Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social
Science) 16.0 for windows. Penyebaran kuisioner khusus dalam uji
validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden pasien
rumah sakit diluar dari responden penelitian. Nilai r tabel dengan
ketentuan df (jumlah kasus) = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%
angka yang diperoleh adalah 0.361. Hasil uji validitas dapat dilihat di
Tabel 4.2.
50
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach’s
Alpha if Item
Deleted
Keterangan
P1 77.27 83.995 .628 .908 Valid
P2 77.07 85.237 .707 .908 Valid
P3 77.23 86.806 .489 .911 Valid
P4 77.00 85.793 .493 .911 Valid
P5 77.07 81.306 .654 .908 Valid
P6 77.27 83.237 .598 .909 Valid
P7 77.10 84.990 .488 .911 Valid
P8 77.37 86.585 .416 .912 Valid
P9 77.07 85.168 .631 .909 Valid
P10 77.20 84.579 .541 .910 Valid
P11 77.27 82.823 .794 .906 Valid
P12 77.17 88.626 .372 .912 Valid
P13 77.40 87.490 .427 .912 Valid
P14 77.23 87.289 .442 .911 Valid
P15 77.10 87.541 .447 .911 Valid
P16 77.30 88.424 .379 .912 Valid
P17 77.07 87.582 .360 .913 Valid
P18 76.87 87.637 .451 .911 Valid
P19 77.07 87.099 .402 .912 Valid
P20 77.00 87.034 .557 .910 Valid
P21 77.20 87.062 .468 .911 Valid
P22 77.47 84.878 .490 .911 Valid
P23 77.37 88.240 .402 .912 Valid
P24 77.23 88.254 .349 .913 Valid
P25 77.20 86.855 .560 .910 Valid
P26 76.97 89.413 .383 .912 Valid
P27 77.27 87.444 .380 .913 Valid Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
51
Setelah dilakukan pengujian didapati bahwa seluruh pernyataan
dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji Reliabilitas.
4.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah kestabilan alat ukur. Suatu alat ukur dapat
dikatakan reliabel bila dapat memberikan hasil yang sama pada saat
dipakai untuk mengukur ulang obyek yang sama. Uji reliabilitas adalah
suatu cara untuk melihat apakah alat ukur dalam hal ini kuisioner akan
memberikan hasil yang sama apabila pengukuran dilakukan secara
berulang-ulang. Pengukuran variabel hanya dilakukan sekali saja dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan.
Pengukuran reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach Alpha
dengan menggunakan bantuan komputer (Sugiyono, 2011). Menurut
Ghozali dalam Situmorang dkk. (2008), pengujian dilakukan dengan
menggunakan program SPSS. Suatu konstruk variabel dinyatakan
reliable jika nilai Cronbach alpha > 0,60.
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha > r tabel, maka kuesioner reliabel.
b. Jika r alpha < r tabel, maka kuesioner tidak reliabel.
52
Pertanyaan dinyatakan reliabel apabila jika memberikan nilai Cronbach
alpha > 0,60. Nilai hasil uji reliabilitas dapat dilihat di Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Uji Reliabilitas (Reliability Statistics)
Cronbach Alpha N of Items
0.910 27
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Pada 27 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui
bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.914. Ini berarti 0.914 > 0,60
sehingga dapat disimpulkan bahwa kuisioner tersebut telah reliable dan
dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument
penelitian.
53
4.7. Pengolahan Data
Setelah data terkumpul langkah-langkah, maka dilakukan pengolahan
data. Notoatmodjo (2010) menjabarkan pengolahan data menggunakan komputer
melalui tahap-tahap sebagai berikut:
a. Editing
Editing merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau
kuesioner.
b. Coding
Coding adalah mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka
atau bilangan.
c. Processing atau Data Entry
Data yang sudah dalam bentuk kode dimasukkan ke dalam software komputer.
d. Cleaning
Proses cleaning meliputi mengecek kembali untuk melihat kemungkinan adanya
kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya, kemudian
dilakukan pembetulan atau koreksi.
4.8. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah
data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul (Sugiyono, 2013).
54
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya
dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase
dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2010). Dalam penelitian ini analisis
univariat akan digunakan untuk menghasilkan distribusi frekuensi dan
presentase informasi mengenai klinik bobath RS Hermina Bekasi serta
jumlah kunjungan pasien ke klinik bobath.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang
diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2010). Analisis bivariat
pada penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan faktor-faktor bauran
pemasaran yakni produk, harga, tempat, promosi, orang atau sumber daya
manusia, proses, dan bukti fisik yang berhubungan dengan minat kunjungan
ulang pasien. Analisis bivariat menggunakan uji statistik yakni uji Chi
Square. Berikut rumus untuk uji chi-square (Sugiyono, 2011) :
X2 = ∑
55
Keterangan:
X2 = Chi kuadrat
O = nilai observasi
E = nilai ekspektasi (harapan)
4.9. Penyajian Data
Cara penyajian data dalam penelitian dilakukan melalui berbagai
bentuk. Pada umumnya dikelompokkan menjadi tiga, yakni penyajian dalam
bentuk teks (textular), penyajian dalam bentuk tabel, dan penyajian dalam
bentuk grafik. Dalam penelitian ini data akan disajikan dalam bentuk tabel.
Penyajian data dalam bentuk tabel adalah suatu penyajian yang sistematik
daripada data numerik, yang tersusun dalam kolom atau jajaran. Tabel yang
akan disajikan dalam penelitian ini adalah tabel univariat, tabel bivariat, dan
tabel multivariat. Tabel univariat adalah suatu tabel yang menggambarkan
penyajian data dalam bentuk distribusi frekuensi untuk satu variabel saja
(Notoatmodjo, 2010). Tabel univariat dalam penelitian ini berisikan
distribusi frekuensi dan presentase umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, informasi mengenai klinik bobath RS Hermina Bekasi, serta
jumlah kunjungan pasien ke klinik bobath.
56
Tabel bivariat adalah suatu tabel yang menyajikan data dari dua variabel
secara silang. Tabel bivariat pada penelitian ini berisikan hubungan masing-
masing variabel independen dengan variabel dependen.
57
BAB V
HASIL PENELITIAN
Penelitian tentang faktor-faktor bauran pemasaran jasa dengan minat
kunjungan ulang pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi ini dilakukan pada
mulai bulan Juli hingga Agustus 2014. Penelitian ini menggunakan metode cross
sectional. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 120 responden menjawab
kuisioner langsung.
Hasil penelitian disajikan dalam dua bentuk analisis, yaitu analisis
univariat dan analisis bivariat. Pada tahap univariat disajikan gambaran distribusi
frekuensi dari seluruh data yang diteliti. Analisis bivariat dilakukan untuk melihat
ada tidaknya hubungan antara setiap variabel independen dengan variabel
dependen.
5.1. Gambaran Umum RS Hermina Bekasi
Rumah Sakit Hermina atau lebih terkenal dengan nama Rumah
Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Hermina, merupakan salah satu rumah sakit
swasta yang secara khusus menangani berbagai macam pelayanan
berkaitan dengan kesehatan ibu dan anak. Hadirnya Rumah Sakit Hermina
ini tak lepas dari peran seorang wanita yang berhati mulia yaitu bernama
Hermina Sulaiman, yang ingin menurunkan kasus tingginya angka
kematian ketika proses persalinan.
58
Untuk mengurangi kasus serupa beliau mendirikan sebuah rumah
sakit bersalin di Jalan Raya Jatinegara Barat nomor 126, Jakarta Timur
dengan nama RB Djatinegara pada tahun 1967.Awalnya, rumah bersalin
ini hanya memiliki kapasitas pelayanan sebanyak 7 buah tempat tidur
namun berkat kegigihan dan kerja kerasnya, wanita ini berhasil
mengembangakan dan memperbanyak kapasitas pelayanan persalinan
hingga 13 tempat tidur. Bersama dengan Dr.Budiono Wibowo, seorang
dokter spesialis kebidanan dan kandungan, wanita ini terus
mengembangkan pelayanan rumah sakit. Keinginan yang kuat dari wanita
ini mendorongnya untuk membentuk Yayasan Hermina. Saat 25 April
1985, sekaligus sebagai tanggal resmi didirikannya RSB Hermina yang
kemudian memperoleh izin membangun Rumah Sakit Bersalin Hermina..
Pada tahun 1991, seiring semakin bertambahnya lahan dan jumlah
bangunan rumah sakit, RSB Hermina mengembangkan pelayanannya
tidak hanya sebatas pada pelayanan kandungan, tetapi mencakup
pelayanan terhadap anak-anak. Atas dasar itulah, RSB Hermina pun mulai
berganti nama menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina.
Agar memudahkan masyarakat luas untuk mendapatkan
pelayanannya, sejak 1996, RSIA Hermina mulai membangun cabang.
Adapun cabang-cabang rumah sakit ini tersebar dibeberapa tempat.
Sampai saat ini RS dan RSIA Hermina masih dipercaya oleh masyarakat
dan selalu menjadi tujuan bagi masyarakat sekitar, salah satunya RS
Hermina Bekasi.
59
5.2. Profil Rumah Sakit Hermina Bekasi
RSIA HERMINA group adalah RS swasta sosio-ekonomi yang
mengkhususkan diri dalam bidang pelayanan spesialistik kebidanan
penyakit kandungan dan kesehatan anak, serta ditunjang dengan unit-unit
pelayanan spesialistik lain Dalam menjalankan fungsinya, RSIA
HERMINA Group memberikan pelayanan kesehatan untuk wanita dan
anak, pelayanan kesehatan diberikan secara optimal dan profesional bagi
pasien, keluarga pasien dan dokter-dokter provider. Dalam upaya
mencapai pelayanan yang optimal dan profesional ini, maka secara
konsisten dan berkesinambungan manajemen RSIA HERMINA Group
menjalankan program-program peningkatan mutu dan pengawasan pada
semua bidang pelayanan untuk menunjang upaya peningkatan mutu
pelayanan dibentuk Departemen Pengembangan RS dan Departemen
Pendidikan dan pelatihan.
RS Hermina Bekasi berhasil meraih gelar paripurna dari KARS
(Komite Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun 2013. Saat ini Rumah Sakit
Hermina Bekasi merupakan Rumah Sakit Tipe B dengan 205 bed.
5.3.Visi, Misi, Motto, dan Tujuan RS Hermina Bekasi
5.3.1. Visi
“Menjadikan RS Hermina Bekasi sebagai Rumah Sakit terkemuka di
wilayah cakupannya dan mampu bersaing di era globalisasi dengan
unggulan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak.”
60
Visi ini menunjukan bahwa RS Hermina Bekasi ingin menjadi rumah
sakit paling unggul diwilayah Bekasi dan bisa bersaing di perkembangan
jaman yang semakin maju dengan teknologinya dan menjadi rumah sakit
yang terbaik dalam pelayanan kesahatan ibu dan anak.
5.3.2. Misi
“Melakukan upaya berkelanjutan untuk meningkatkan mutu pelayanan
kepada pelanggan.”
“Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada para karyawan agar
mampu memberikan pelayanan yang profesional.”
“Melakukan pengelolaan rumah sakit secara profesional agar tercapai
efisiensi dan efektifitas yang tinggi.”
Misi ini menunjukan bahwa RS Hermina Bekasi akan selalu
meningkatkan mutu pelayanannya kepada pelanggan agar para pelanggan
selalu puas dengan apa yang diberikan oleh RS Hermina Bekasi, dan juga
RS Hermina Bekasi akan selalu mendidik dan memberikan pelatihan
kepada para karyawannya agar para karyawannya dapat memeberikan
pelayanan yang profesional kepada para pelanggan dan selanjutnya RS
Hermina Bekasi berupaya untuk mengelola rumah sakit dengan
profesional dan manajemen yang sehat sehingga yang dilaksanakan oleh
rumah sakit selalu efefktif dan efisien.
61
5.3.3. Motto
“Mengutamakan Mutu dalam Pelayanan.” Motto ini menggambarkan
RS Hermina Bekasi akan selalu mengutamakan pelayanan yang baik,
karena dengan begitu para pelanggan akan selalu berkesan dan tidak
kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
5.3.4. Tujuan
“Mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi semua
lapisan masyarakat melalui pemeliharaan kesehatan secara preventif,
promotif, kuratif, dan rehabilitative yang dilaksanakan secara
menyeluruh.”
“Memberikan pelayanan kesehatan kepada semua lapisan
masyarakat.”
Tujuan ini menggambarkan bahwa rumah sakit akan selalu
memberikan pelayanan kesehatan tanpa membeda-bedakan masyarakat
dan memperhatikan kepada kegiatan pencegahan terhadap masalah
kesehatan, melakukan promosi kesehatan, melakukan pengobatan untuk
penyembuhan, pengurangan, penderitaan akibat penyakit, dan
mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat
berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat.
62
5.4.Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran
Pemasaran
Minat kunjungan ulang menurut Umar (2003) adalah perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.. Berdasarkan hasil analisis
univariat mengenai gambaran minat kunjungan ulang terhadap factor-faktor
bauran pemasaran di klinik bobath RS Hermina Bekasi pada bulan Juli hingga
Agustus 2014 didapati bahwa:
Tabel 5.1
Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran
Pemasaran pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
Variabel Kategori Jumlah
Minat Kunjungan Ulang Minat 56 (47%)
Tidak Minat 64 (53%)
Total 120 (100%)
Produk Baik 67 (56%)
Tidak Baik 53 (44%)
Total 120 (100%)
Harga Terjangkau 42 (35%)
Tidak Terjangkau 78 (65%)
Total 120 (100%)
Tempat Baik 67 (56%)
Tidak Baik 53 (44%)
Total 120 (100%)
Promosi Baik 72 (60%)
Tidak Baik 48 (40%)
Total 120 (100%) Sumber: Pengolahan Data SPSS (Agustus 2014)
63
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa terdapat 64(53%) responden yang
menyatakan tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Untuk variable
produk, terdapat 27 (40,3%) responden menyatakan produk termasuk dalam
kategori baik namun mereka tidak berminat melakukan kunjungan ulang,
sedangkan responden yang menyatakan produk termasuk dalam kategori tidak
baik dan tidak berminat adalah sebesar 37 (69,8%) responden. Kemudian,
untuk variable harga, terdapat 20 (47,6%) responden menyatakan bahwa
harga yang ditetapkan rumah sakit dinilai terjangkau, sedangkan responden
yang menyatakan harga tidak terjangkau dan tidak berminat melakukan
kunjungan ulang adalah sebesar 44 (56,4%) responden. Sementara itu, untuk
variable tempat, terdapat 25 (37,3%) responden yang menyatakan bahwa
tempat meliputi lokasi dan fasilitas rumah sakit dalam kategori baik namun
tidak berminat melakukan kunjungan ulang, sedangkan responden yang
menyatakan lokasi dan fasilitas rumah sakit dalam kategori tidak baik dan
tidak berminat melakukan kunjungan ulang adalah sebesar 39 (73,6%). Untuk
variable promosi, terdapat 35 (40,3%) responden yang menyatakan bahwa
promosi yang dilakukan oleh rumah sakit dalam kategori baik tetapi tidak
berminat melakukan kunjungan ulang, sedangkan terdapat 64 (72,9%)
responden yang menyatakan bahwa promosi rumah sakit tidak baik dan tidak
berminat melakukan kunjungan ulang.
64
5.5.Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan
Ulang
Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler dan Armstrong
(2008) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan
perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran.
Bauran pemasaran terdiri dari empat komponen biasanya disebut “empat P
(4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion
(Promosi).
Berdasarkan uji analisis hubungan faktor-faktor bauran pemasaran
dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi
tahun 2014 telah didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 5.2
Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan
Ulang pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
Variabel Kategori
P Value Minat Tidak Minat
Produk
0,002 Baik 40 (59,7%) 27 (40,3%)
Tidak Baik 16 (30,2%) 37 (69,8%)
Harga
0,466 Terjangkau 22 (52,4%) 20 (47,6%)
Tidak Terjangkau 34 (43,6%) 44 (56,4%)
Tempat
0,000 Baik 42 (62,7%) 25 (37,3%)
Tidak Baik 14 (26,4%) 39 (73,6%)
Promosi
0,001 Baik 43 (59,7%) 29 (40,3%)
Tidak Baik 13 (27,1%) 35 (72,9%) Sumber: Pengolahan Data SPSS (Agustus 2014)
65
Berdasarkan Tabel 5.2, untuk variable produk, diperoleh nilai probabilitas
(P value) sebesar 0,002, artinya pada alpha 5% terdapat hubungan yang
signifikan antara produk dengan minat kunjungan ulang. Kemudian, untuk
variable harga, diperoleh nilai probabilitas (P value) sebesar 0,466, artinya pada
alpha 5% tidak terdapat hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang.
Sementara itu, untuk variable tempat, diperoleh nilai probabilitas (P
value) sebesar 0,000, artinya pada alpha 5% terdapat hubungan yang signifikan
antara tempat dengan minat kunjungan ulang. Untuk variable promosi, diperoleh
nilai probabilitas (P value) sebesar 0,001, artinya pada alpha 5% terdapat
hubungan yang signifikan antara promosi dengan minat kunjungan ulang.
66
BAB VI
PEMBAHASAN
Pembahasan hasil penelitian terdiri dari keterbatasan penelitian dan hasil
penelitian yang diperoleh dari variable yang diteliti, dengan menggunakan
analisis univariat dan bivariat sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk
mengetahui faktor-faktor bauran pemasaran yang berhubungan dengan minat
kunjungan ulang pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tahun 2014.
6.1. Keterbatasan Penelitian
Jumlah responden yang sedikit jika dibandingkan dengan jumlah
pasien keseluruhan juga merupakan keterbatasan dalam penelitian ini,
untuk menganulirnya dilakukan teknik systematic random sampling agar
menghindari data yang homogen. Serta tidak adanya instrumen penelitian
yang baku untuk pengumpulan data primer (kuesioner). Maka untuk
mengantisipasi hal tersebut, sebelum pelaksanaan penelitian terlebih
dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen
penelitian.
67
6.2. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran
6.2.1. Produk
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa produk di Klinik
Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori baik menurut 67 (56%)
dari 120 pengunjung.
Menyediakan produk yang baik penting bagi RS Hermina
Bekasi khususnya Klinik Bobath yang merupakan salah satu
layanan unggulan Hermina Hospital Group karena produk
merupakan pertimbangan utama pengunjung memilih suatu
pelayanan. Hal ini didukung oleh teori Kotler dan Armstrong
(2003) yang menyatakan bahwa produk akan menjadi bahan
pertimbangan seseorang dalam memilih satu dari beberapa
alternatif pilihan. Keuntungan bagi rumah sakit apabila
menyediakan produk yang baik adalah peningkatan jumlah
kunjungan yang berdampak pada peningkatan tingkat pendapatan.
Dalam rangka menciptakan produk yang baik, RS Hermina
Bekasi dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan
mengenai produk untuk menekankan poin yang perlu diperbaiki
demi menciptakan produk yang baik.
68
Tanggapan responden mayoritas positif (setuju dan sangat
setuju) terhadap beberapa hal dari produk di Klinik Bobath RS
Hermina Bekasi, diantaranya responden merasa senang karena
dokter dan perawat ada pada jam praktek, responden juga merasa
dihargai karena dokter, perawat, dan petugas administrasi bersikap
ramah dan sopan saat melayani, selanjutnya responden juga setuju
dokter memberikan informasi yang jelas, dari segi ketepatan
waktu, responden senang karena dokter datang tepat waktu dan
pengunjung tidak perlu menunggu lama dalam mengantri.
Meskipun demikian, masih adanya hal dalam produk yang perlu
ditingkatkan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
Sebaiknya Klinik Bobath RS Hermina Bekasi
mempertahankan hal dari produknya yang sudah baik yaitu dokter
memberikan informasi yang jelas, selain merupakan kewajiban
seorang dokter untuk menjelaskan informasi kepada pasien, pasien
juga akan merasa dihargai dengan perhatian yang diberikan oleh
dokter.
Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina
Bekasi untuk menciptakan produk yang baik dapat dilihat
berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat 55 (46%)
responden merasa harus menunggu lama untuk mendapatkan
pelayanan, selain itu, 43 (36%) responden merasa dokter tidak
69
datang tepat waktu sesuai jadwal yang telah ditetapkan serta 53
(44%) responden merasa dokter tidak ada pada pada jam praktek.
Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu diperbaiki
karena mencerminkan produk Klinik Bobath RS Hermina Bekasi
di mata pengunjung. Rumah sakit tentu menginginkan sudut
pandang positif dari pengunjung, agar untuk selanjutnya dapat
menggunakan kembali pelayanan dari rumah sakit.
Perbaikan pada produk tersebut dapat dilakukan melalui
perbaikan penanganan pada dokter yang terlambat, bagian
Manajemen Pemasaran yang membawahi tim Front Office atau
bagian pendaftaran menugaskan bagian pendaftaran untuk
melakukan sistem pencatatan pada dokter yang terlambat untuk
selanjutnya dibuat laporan setiap bulannya agar dokter yang
terlambat diberikan peringatan dan sanksi jika diperlukan. Untuk
melakukan ini bagian Manajemen Pemasaran RS Hermina Bekasi
perlu bekerja sama dengan bagian Manajemen Pelayanan Medis
RS Hermina Bekasi selaku bagian yang mengatur kegiatan dokter
yang bertugas.
70
6.2.2. Harga
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa harga di Klinik
Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori tidak terjangkau
menurut 78 (65%) dari 120 pengunjung.
Menetapkan harga yang terjangkau bagi pengunjung adalah
penting adanya bagi rumah sakit, namun rumah sakit juga tidak
bisa melupakan adanya tujuan-tujuan penetapan harga yang
dilakukan rumah sakit. Hartono (2010) menjelaskan bahwa rumah
sakit harus dilakukan rumah sakit adalah menentukan tujuan-
tujuan yang hendak dicapai dengan penetapan tariff/harga. Meski
rumah sakit ingin memberikan harga yang terjangkau namun tetap
harus mempertimbangkan tujuan rumah sakit agar rumah sakit
dapat tetap beroperasi.
Dalam rangka menawarkan harga yang tepat bagi
pengunjung, RS Hermina Bekasi dapat melihat hasil jawaban
responden dalam pertanyaan mengenai harga untuk melihat
tanggapan pengunjung terhadap harga yang telah ditetapkan oleh
RS Hermina Bekasi. Tanggapan responden mayoritas negative
(tidak setuju dan sangat tidak setuju) terhadap kesesuaian dan
keterjangkauan harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hasil
menunjukkan terdapat 68 (56%) responden merasa harga yang
diberikan rumah sakit tidak sesuai dengan pelayanan yang
71
diberikan, dan 58 (48%) responden merasa harga di Klinik Bobath
RS Hermina Bekasi tidak terjangkau. Berdasarkan wawancara
dengan responden, diketahui bahwa harga di Klinik Bobath dirasa
tidak sesuai karena harga Klinik Bobath cukup mahal
dibandingkan dengan produk yang diberikan.
Namun rumah sakit tidak dapat serta merta menurunkan
tariff atau harga yang telah diberlakukan. Hartono (2010)
menjelaskan bahwa konsumen dapat menafsirkan bahwa
penurunan harga berarti menurunnya mutu pelayanan. Perbaikan
pada harga yang dapat dilakukan oleh Klinik Bobath RS Hermina
Bekasi adalah meningkatkan kualitas pada produk yang diberikan
pada pengunjung.
6.2.3. Tempat
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa harga di Klinik
Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori tidak terjangkau
menurut 78 (65%) dari 120 pengunjung.
Tempat menurut Tjiptono (2007) adalah keputusan distribusi
menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan
potensial. Tjiptono (2004) juga menjelaskan bahwa memilih
tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat,
72
pertimbangan-pertimbangan tersebut adalah akses, visibilitas,
tempat parkir aman dan luas, ekspansi, lingkungan, persaingan,
dan peraturan pemerintah. Tempat dan lokasi RS Hermina Bekasi
saat ini telah memenuhi seluruh pertimbangan-pertimbangan
tersebut. Meskipun demikian, ada beberapa hal dalam tempat yang
perlu ditingkatkan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
Dalam rangka menciptakan tempat yang baik, RS Hermina
Bekasi dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan
mengenai tempat untuk melihat pada poin-poin yang perlu
diperbaiki demi mendapatkan tempat yang baik. Tanggapan
responden mayoritas positif (setuju dan sangat setuju) terhadap
beberapa hal dari tempat di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi,
diantaranya adalah responden merasa lokasi RS Hermina Bekasi
mudah dijangkau dan mudah ditemukan, akses yang mudah dalam
gedung untuk menuju ke Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, ruang
tunggu Klinik Bobath yang nyaman, kemudahan akses menuju ke
kantin dan koperasi, toilet yang bersih, serta parkir yang aman dan
luas, maka poin-poin yang sudah dianggap baik dan ditanggapi
positif oleh pengunjung perlu dipertahankan seperti ruang tunggu
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi yang nyaman, maka kebersihan
dan kenyamanan di ruang tunggu harus dipertahankan bahkan
ditingkatkan.
73
Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina
Bekasi untuk menciptakan tempat yang baik dapat dilihat
berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat 53 (44%)
responden merasa kesulitan menemukan kantin dan koperasi,
selain itu, 43 (36%) responden merasa toilet yang disediakan kotor,
dan 59 (49%) responden merasa parkir yang disediakan oleh
rumah sakit kurang aman dan luas.
Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu
diperbaiki karena mencerminkan tempat Klinik Bobath RS
Hermina Bekasi di mata pengunjung. Rumah sakit tentu
menginginkan pengunjung merasa nyaman selama menggunakan
jasa rumah sakit, agar untuk selanjutnya dapat menggunakan
kembali pelayanan dari rumah sakit.
Sebaiknya, perbaikan pada tempat dapat dilakukan melalui
penambahan signboard atau papan penunjuk di setiap lantai yang
menginformasikan fasilitas umum yang tersedia di rumah sakit,
karena menurut pengamatan peneliti papan penunjuk yang
disediakan oleh rumah sakit masih minim sehingga cukup
membingungkan terutama bagi pengunjung baru rumah sakit.
Selanjutnya, akan lebih baik jika tim Manajemen Rumah Tangga
yang bertugas menangani permasalahan internal rumah sakit
termasuk kebersihan area rumah sakit, selalu melakukan
74
pemantauan pada petugas toilet, dan sebaiknya pihak rumah sakit
melakukan ekspansi area parkir bagi pengunjung untuk
meningkatkan kemanan dan kenyamanan pengunjung.
6.2.4. Promosi
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa promosi di Klinik
Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori baik menurut 72 (60%)
dari 120 pengunjung.
Menurut Hartono (2010) saat ini tidak cukup bagi rumah
sakit hanya menyediakan pelayanan yang menarik, namun harus
diiringi dengan upaya komunikasi dan motivasi terhadap pasar dan
publiknya. Segala sesuatu tentang rumah sakit penting untuk
diketahui oleh konsumen dan publik. Oleh sebab itu, penting bagi
RS Hermina Bekasi untuk meneliti kebutuhan dan peluang
komunikasi, serta mengembangkan program komunikasi yang
efektif dan efisien.
Untuk menciptakan promosi yang baik, RS Hermina Bekasi
dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan mengenai
promosi untuk melihat pada poin-poin yang perlu dilakukan
perbaikan demi didapatkannya promosi yang baik. Tanggapan
responden mayoritas positif (setuju) terhadap beberapa hal dari
75
promosi di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, diantaranya adalah
responden merasa pesan promosi yang disampaikan oleh Klinik
Bobath RS Hermina Bekasi menarik dan mudah dipahami, maka
hal ini harus dipertahankan bahkan ditingkatkan. Sementara itu,
tanggapan responden mayoritas negative (tidak setuju dan sangat
tidak setuju) terhadap informasi tentang Klinik Bobath, sehingga
hal ini harus diperbaiki.
Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina
Bekasi untuk menciptakan promosi yang baik dapat dilihat
berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat 68 (57%)
responden merasa kesulitan mendapatkan informasi mengenai
Klinik Bobath, sementara itu, 44 (37%) responden merasa pesan
promosi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi kurang menarik, dan
42 (35%) responden merasa pesan promosi Klinik Bobath RS
Hermina Bekasi tidak mudah dipahami.
Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu diperbaiki
karena mencerminkan promosi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi
menurut pengunjung. Rumah sakit tentu menginginkan promosi
yang dilakukannya tepat guna dan tepat sasaran serta yang akan
berdampak pada peningkatan angka kunjungan dan pendapatan.
Hartono (2010) menjelaskan bahwa promosi yang tepat guna dan
76
tepat sasaran sangat menguntungkan bagi rumah sakit agar
pengeluaran untuk promosi cost-effective.
Perbaikan pada promosi dapat dilakukan melalui evaluasi
iklan. Menurut Hartono (2010) evaluasi iklan dilakukan untuk
memastikan efektivitas penggunaan iklan. Evaluasi iklan
digunakan untuk memastikan efektivitas penggunaan iklan. Dalam
evaluasi iklan, tiga hal penting yang dinilai adalah bahan, media,
dan tingkat pengeluaran biaya, agar Klinik Bobath RS Hermina
Bekasi mendapatkan isi promosi, media promosi, dan biaya yang
tepat untuk menjangkau pelanggannya.
6.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Faktor-Faktor
Bauran Pemasaran
6.3.1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Produk
Berdasarkan Tabel 5.2. diketahui bahwa ada hubungan
yang signifikan antara produk dengan minat kunjungan ulang di
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Pengunjung Klinik Bobath RS
Hermina Bekasi. Hal ini menunjukkan bahwa produk yang
diberikan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi belum
sepenuhnya maksimal. Berdasarkan wawancara dengan responden
diketahui bahwa dokter belum memberikan informasi secara
77
menyeluruh, perawat bersikap kurang ramah, dokter datang
terlambat, dan waktu tunggu yang lama berdampak pada
ketidakinginan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang.
Temuan ini menjelaskan mengapa produk di Klinik Bobath RS
Hermina Bekasi berhubungan dengan minat kunjungan ulang
pasien.
Hal ini sesuai dengan teori Kotler dan Armstrong (2003)
yang menyatakan bahwa perilaku pembelian seseorang
dipengaruhi oleh produk. Produk akan menjadi bahan
pertimbangan seseorang dalam memilih satu dari beberapa
alternatif pilihan. Tidak jauh berbeda, pada penelitian Indarti
(2007) tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat
memanfaatkan ulang pelayanan medical check up, diketahui
bahwa ada hubungan antara produk dengan minat memanfaatkan
ulang.
Utami (2010) menyatakan bahwa produk adalah
keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah
nilai kepada konsumen. Jika pasien merasa produk jasa yang
ditawarkan oleh rumah sakit sudah baik maka pengalaman
tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk mempertimbangkan
keputusan untuk penggunaan kembali produk jasa tersebut.
78
Saat ini, pasien Klinik Bobath merasa bahwa produk yang
diberikan oleh rumah sakit belum maksimal, hal ini dibuktikan
melalui 47 (39%) dari 120 responden menyatakan bahwa produk
yang ditawarkan masih dalam kategori tidak baik. Apabila hal ini
terus terjadi, bukan tidak mungkin jika pelanggan Klinik Bobath
RS Hermina Bekasi akan mencari alternative lain untuk berobat.
Kotler (2005) menjelaskan bahwa pelanggan yang telah ada lebih
prospektif, yang artinya pelanggan ini lebih menguntungkan.
Kotler (2005) juga menjelaskan bahwa biaya mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar dibanding mencari dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Maka penting bagi RS
Hermina Bekasi untuk mempertahankan pelanggan yang telah
ada, karena tidak hanya lebih menguntungkan dalam jangka
panjang, tapi juga dapat menekan pengeluaran dalam segi
promosi.
Menurut visi RS Hermina Bekasi yakni Menjadikan RS
Hermina Bekasi sebagai Rumah Sakit terkemuka di wilayah
cakupannya dan mampu bersaing di era globalisasi dengan
unggulan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, agar dapat
memberikan pelayanan kesehatan yang unggul haruslah
memperhatikan aspek produk. Kotler dan Keller (2009)
menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang
79
menawarkan kualitas. Maka untuk meningkatkan kualitas produk
RS Hermina Bekasi harus memperhatikan kualitas, terutama
kualitas pelayanan yang diberikan. Ada lima karakteristik dalam
kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) yakni
bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Namun dalam penelitian ini tidak mengukur kualitas pelayanan,
sebaiknya untuk peneliti selanjutnya dapat mengukur lima
dimensi kualitas pelayanan ini.
Motto RS Hermina Bekasi yakni mengutamakan mutu
dalam pelayanan. Hal ini berarti RS Hermina Bekasi akan selalu
mengutamakan pelayanan yang baik, namun 50 dari 120
pengunjung mengeluhkan perawat Klinik Bobath yang tidak
ramah, temuan ini bertolak belakang dengan motto rumah sakit.
Sebaiknya, rumah sakit selalu mengingatkan seluruh
petugasnya untuk selalu menerapkan motto rumah sakit, serta
menerapkan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) dan
dibuatkan atribut seperti pin agar petugas selalu ingat untuk
melaksanakannya.
Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa suatu
produk tidak akan sukses jika tidak didukung oleh harga,
80
distribusi, iklan, dan penjualan yang tepat. Maka meskipun produk
yang diberikan oleh RS Hermina Bekasi sudah diupayakan
semaksimal mungkin, tanpa adanya harga, saluran distribusi, dan
iklan yang tepat, sedikit kemungkinan produk rumah sakit akan
sukses, hal ini juga berdampak pada rendahnya minat kunjungan
ulang pengunjung.
6.3.2. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Harga
Berdasarkan Tabel 5.2., diketahui diketahui bahwa tidak
ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang di
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Berdasarkan pengamatan
peneliti, meski harga yang ditawarkan oleh Klinik Bobath RS
Hermina Bekasi tidak terjangkau namun tidak adanya fasilitas
kesehatan yang serupa di daerah sekitar membuat para
pengunjung tidak memiliki pilihan selain berobat di Klinik
Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini juga serupa dengan hasil
wawancara dengan responden yang menyatakan tidak ada pilihan
lain untuk berobat selain di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi,
temuan ini menjelaskan mengapa harga tidak berhubungan
dengan minat kunjungan ulang pada pasien Klinik Bobath RS
Hermina Bekasi.
81
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan teori Engel
(2004) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi minat beli ulang adalah harga layanan suatu
produk. Namun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
Sulastri (2013) tentang hubungan persepsi pasien tentang
poliklinik dengan minat pemanfaatan kembali bahwa tidak ada
hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang.
Pengertian biaya oleh Mulyadi (2003) adalah kas sumber
daya yang telah atau akan dikorbankan untuk mewujudkan tujuan
tertentu. Sebanyak 78 (65%) dari 120 pengunjung Klinik Bobath
menyatakan bahwa harga yang dikenakan oleh Klinik Bobath
termasuk dalam kategori tidak terjangkau, namun 34 (44%) dari
78 responden tetap berminat melakukan kunjungan ulang meski
harga tidak terjangkau. Hartono (2010) menjelaskan bahwa orang
mungkin mencari satu atau beberapa dari atribut produk, salah
satunya adalah biaya yang harus dikeluarkan. Walaupun angka
pengunjung yang ingin melakukan kunjungan ulang tinggi, namun
rumah sakit tidak dapat membiarkan hal ini, karena dalam jangka
waktu yang panjang besar kemungkinan pengunjung akan
berpindah menggunakan pelayanan rumah sakit lain dengan harga
yang lebih terjangkau.
82
Tujuan RS Hermina Bekasi adalah memberikan pelayanan
kesehatan kepada semua lapisan masyarakat, namun hal ini belum
dapat tercapai jika harga yang ditetapkan rumah sakit masih dirasa
tidak terjangkau oleh pelanggannya.
Menurut pengamatan peneliti, RS Hermina Bekasi hanya
melaksanakan survey bagi pelanggan baru, namun tidak ada survey
yang dilakukan untuk mendengar keluhan dari pelanggan lama,
dimana pelanggan lama merupakan asset rumah sakit karena lebih
prospektif dan menguntungkan pada jangka panjang. Sebaiknya
RS Hermina Bekasi melakukan survey pada pelanggan lama
berkaitan dengan harga, agar selanjutnya dapat dilakukan
penyesuaian tarif jika keluhan yang diterima masih tinggi.
6.3.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Tempat
Berdasarkan Tabel 5.2. diketahui bahwa ada hubungan
yang signifikan antara tempat dengan minat kunjungan ulang di
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini menunjukkan bahwa
tempat yang disediakan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi belum
didesain secara maksimal. Berdasarkan wawancara dengan
pengunjung diketahui bahwa Temuan ini juga sesuai dengan
pernyataan Hartono (2010) bahwa lokasi merupakan salah satu
83
pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap
suatu pelayanan. Hal serupa juga ditemukan pada penelitian
Indarti (2007) tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat
memanfaatkan ulang pelayanan medical check up, diketahui
bahwa ada hubungan antara tempat dengan minat kunjungan
ulang.
Menurut Hartono (2010) tampilan fisik merupakan satu
dari beberapa atribut pelayanan yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam menentukan pilihannya. Hartono (2010) juga
menjelaskan bahwa tempat pelayanan yang dipilih haruslah
berorientasi kepada sebesar-besarnya kenyamanan bagi
konsumen. Namun, 46 (39%) responden masih merasa kesulitan
untuk menemukan lokasi RS Hermina Bekasi. Menurut
pengamatan peneliti, lokasi RS Hermina Bekasi memang agak
sulit untuk ditemukan karena tidak berada di ruas jalan utama. Hal
ini dapat berdampak pada kecilnya peluang terjadi impulse
buying. Menurut Tjiptono (2007) banyaknya orang yang berlalu
lalang di sekitar lokasi dapat memberikan peluang besar
terjadinya impulse buying. Hal ini dapat disiasati dengan
menambahkan papan penunjuk jalan di sekitar area RS Hermina
Bekasi.
84
53 (44%) dari 120 pengunjung Klinik Bobath RS Hermina
Bekasi menyatakan bahwa kesulitan menemukan lokasi
kantin/koperasi. 50 (42%) dari 120 responden juga menyatakan
bahwa akses menuju Klinik Bobath sulit. Hal ini dapat berdampak
pada tindakan pasca-pemanfaatan pengunjung, Hartono (2010)
mengemukakan bahwa jika konsumen puas, maka besar
kemungkinan ia akan memanfaatkan pelayanan yang sama di
kesempatan mendatang, konsumen yang puas juga cenderung
akan menyampaikan hal-hal yang baik tentang pelayanan yang
telah dimanfaatkannya kepada orang-orang lain, maka RS
Hermina Bekasi akan dirugikan oleh tindakan pasca-pembelian
yang negatif, apabila pengunjung tidak puas maka sebaliknya
yang akan terjadi, yakni pengunjung rumah sakit tidak lagi
memanfaatkan pelayanan dan bahkan menyampaikan hal-hal yang
buruk tentang pelayanannya.
59 (49%) dari 120 responden menyatakan bahwa area
parkir yang disediakan oleh RS Hermina Bekasi tidak luas. Dalam
laporan tim Marketing RS Hermina Bekasi juga masih didapati
keluhan tentang lahan parkir yang tidak cukup memadai. Menurut
pengamatan peneliti, khususnya lahan parkir untuk sepeda motor
beralaskan lantai, yang mana lantai akan menjadi licin ketika
hujan, dan pada hari libur area parkir khususnya untuk mobil
85
sangat padat bahkan beberapa mobil kesulitan untuk mencari area
parkir. Hal ini jelas tidak mempertimbangkan kenyamanan bagi
pengunjung. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan perluasan
lahan area parkir dan memindahkan area parkir sepeda motor ke
tempat lain yang tidak menggunakan lantai, seperti area belakang
rumah sakit.
43 (36%) dari 120 responden masih mengeluhkan tentang
toilet yang kotor. Hal ini sangat disayangkan karena mengganggu
kenyamanan pengunjung. Menurut pengamatan peneliti, tim
kebersihan RS Hermina Bekasi merupakan pihak luar atau
outsource, sehingga minim pengawasan dari pihak internal.
Sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu
melakukan pengecekan berkala pada tim kebersihan dan selalu
mengontrol kebersihan tempat-tempat umum terutama toilet
pengunjung.
6.3.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Promosi
Berdasarkan Tabel 5.2., diketahui bahwa ada hubungan
yang signifikan antara promosi dengan minat kunjungan ulang
pada pasien di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Hal ini
menunjukkan bahwa promosi yang dilakukan Klinik Bobath RS
86
Hermina Bekasi belum maksimal. Berdasarkan wawancara,
diketahui bahwa pengunjung masih kesulitan untuk mendapatkan
informasi seputar Klinik Bobath RS Hermina Bekasi sehingga
berdampak pada ketidaktahuan pengunjung dan berujung pada
rendahnya minat kunjungan ulang pasien. Hal ini menjelaskan
mengapa promosi berhubungan dengan minat kunjungan ulang
pada pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Lovelock dan Wirtz
(2010) yang menjelaskan bahwa tujuan edukasi dan promosi
dalam bauran pemasaran salah satunya adalah membangun
kesadaran dan minat terhadap jasa. Jadi semakin tinggi tingkat
keberhasilan program promosi akan menambah tinggi minat
kunjungan ulang pada pasien. Hal ini juga sejalan dengan
penelitian Indarti (2007) tentang hubungan bauran pemasaran
dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan medical check up
diketahui bahwa ada hubungan antara promosi dengan minat
kunjungan ulang.
Hartono (2010) menjelaskan bahwa pilihan konsumen
untuk memilih layanan rumah sakit bergantung pada banyak hal,
diantaranya adalah banyaknya informasi yang telah dimilikinya
dan kemudahanan atau kemungkinan mendapatkan informasi. 68
(57%) dari 120 pengunjung Klinik Bobath RS Hermina Bekasi
87
menyatakan sulit untuk mendapatkan informasi seputar Klinik
Bobath, sedangkan salah satu alasan seseorang memilih suatu
produk atau layanan adalah informasi yang didapatkan.
Menurut pengamatan peneliti, RS Hermina Bekasi telah
melakukan upaya promosi baik melalui media cetak yakni brosur,
flyer, dan banner maupun media elektronik melalui website,
namun pada kenyataannya masih banyak pengunjung yang
mengeluhkan sulit mendapatkan informasi, hal ini berdampak
buruk bagi rumah sakit, selain sulitnya mendapatkan pelanggan
baru, anggaran yang dialokasikan untuk promosi tidak maksimal.
Begitu juga dengan hasil survey yang dilakukan oleh tim
Marketing RS Hermina Bekasi, diketahui sebagian besar pasien
baru memperoleh informasi hanya dari saran keluarga atau teman,
dan hanya 1% pasien baru yang memperoleh informasi dari media
promosi yang digunakan rumah sakit. Menurut Hartono (2010)
rumah sakit seyogianya melakukan survey konsumen untuk
meneliti jenis-jenis pemicu yang merangsang minat konsumen
terhadap pelayanan. Dengan dilakukannya survey konsumen juga
dapat membantu menemukan media promosi yang tepat guna
untuk menjangkau pengunjung dan calon pengunjung khususnya
untuk Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
88
Dengan diketahui adanya hubungan antara promosi
dengan minat kunjungan ulang, maka sebaiknya RS Hermina
Bekasi melakukan promosi yang gencar agar meningkatkan angka
kunjungan ulang serta mendatangkan pengunjung baru melalui
informasi dari media promosi yang digunakan. Agar promosi
yang dilakukan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tepat guna dan
tepat sasaran, sebaiknya dilakukan evaluasi terhadap bahan
promosi, media promosi, dan tingkat pengeluaran biaya. Menurut
Hartono (2010) evaluasi pada promosi ini dapat dilakukan baik
sebelum media promosi digunakan maupun setelah media
promosi digunakan untuk menilai keefektifan media promosi.
89
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada 120 responden di
klinik bobath RS Hermina Bekasi selama bulan Juli-Agustus 2014 maka
simpulan yang didapatkan adalah:
a. 37 (31%) dari 120 responden menyatakan produk tidak baik dan tidak
berminat melakukan kunjungan ulang, 44 (37%) dari 120 responden
menyatakan harga tidak terjangkau dan tidak berminat melakukan
kunjungan ulang, 39 (32%) dari 120 responden menyatakan tempat
tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, dan 64
(53%) dari 120 responden menyatakan bahwa promosi tidak baik dan
tidak berminat melakukan kunjungan ulang.
b. Ada hubungan antara produk dengan minat kunjungan ulang, ada
hubungan antara tempat dengan minat kunjungan ulang, dan ada
hubungan antara promosi dengan minat kunjungan ulang, serta tidak
ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang.
90
7.2. Saran
Berdasarkan dari pembahasan dalam penelitian ini, maka peneliti
menyarankan:
7.2.1. Bagi Rumah Sakit
a. Sebaiknya RS Hermina Bekasi selalu mengingatkan seluruh
petugasnya untuk selalu menerapkan motto rumah sakit, serta
menerapkan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) dan
dibuatkan atribut seperti pin agar petugas selalu ingat untuk
melaksanakannya.
b. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan survey pada pelanggan
lama berkaitan dengan harga, agar selanjutnya dapat dilakukan
penyesuaian tarif jika keluhan yang diterima masih tinggi.
c. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan perluasan lahan area
parkir dan memindahkan area parkir sepeda motor ke tempat lain
yang tidak menggunakan lantai, seperti area belakang rumah
sakit.
d. Sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu
melakukan pengecekan berkala pada tim kebersihan dan selalu
mengontrol kebersihan tempat-tempat umum terutama toilet
pengunjung.
91
e. Sebaiknya RS Hermina Bekasi menambahkan papan penunjuk
jalan di sekitar area RS Hermina Bekasi agar memudahkan
pengunjung untuk menemukan lokasi rumah sakit.
f. Sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan penambahan papan
penunjuk di setiap lantai agar pengunjung tidak kebingungan
mencari fasilitas umum.
g. Agar promosi yang dilakukan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi
tepat guna dan tepat sasaran, sebaiknya dilakukan evaluasi
terhadap bahan promosi, media promosi, dan tingkat pengeluaran
biaya.
7.2.2. Bagi Peneliti Lain
a. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya melakukan penelitian untuk
variable produk lebih dalam khususnya kualitas pelayanan, karena
berdampak pada minat kunjungan ulang.