faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan...

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PELAYANAN

PRIMA PEGAWAI RAWAT JALAN PUSKESMAS KECAMATAN

KEBON JERUK JAKARTA BARAT TAHUN 2015

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat (SKM)

Oleh :

Rizki Asriani Putri

NIM : 1111101000092

PRODI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H/ 2015

i

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ii

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

SKRIPSI, 6 NOVEMBER 2015

Nama: Rizki Asriani Putri NIM: 1111101000092

Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Prima Pegawai Rawat

Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta Barat Tahun 2015

(xIviii + 158 halaman, 28 tabel, 2 bagan, 3 lampiran)

ABSTRAK

Puskesmas merupakan salah satu organisasi yang memberikan pelayanan

publik, untuk itu kualitas pelayanan Puskesmas harus terus ditingkatkan melalui

pelayanan prima pegawai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor

yang berhubungan dengan pelayanan prima pegawai rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta Barat. Penelitian ini menggunakan metode

kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional. Penelitian ini dilakukan terhadap

seluruh pegawai yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien yaitu

sebanyak 104 pegawai. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan

observasi pemberian pelayanan pegawai terhadap pasien dengan menggunakan

checklist.

Analisis data dilakukan dengan analisis univariat dan bivariat menggunakan

chi square. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 43.3% pegawai Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk belum memberikan pelayanan prima kepada

pasien/pengunjung Puskesmas. Hasil analisis chi square menunjukkan adanya

hubungan bermakna antara signifikansi tugas dengan pelayanan prima pegawai

dengan p sebesar 0.048. Tidak ditemukannya hubungan bermakna antara faktor

individu (usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status pernikahan, dan masa

kerja), faktor pekerjaan (ragam keahlian, identitas tugas, otonomi, dan umpan

balik), dan faktor organisasi (komitmen organisasi, hubungan rekan kerja, dan

kepemimpinan). Penelitian ini menyarankan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

untuk meningkatkan budaya pelayanan prima kepada pegawai dengan membuat

kesepakatan internal terkait nilai tambah pada Standar Operasional Prosedur

berdasarkan komponen-komponen pelayanan prima yang harus dilakukan

pegawai saat memberikan pelayanan kepada pasien dan juga memberikan

penghargaan kepada pegawai yang mempunyai kinerja terbaik dalam memberikan

pelayanan prima.

Kata kunci: Pelayanan Prima, Pegawai, Faktor Individu, Faktor Pekerjaan,

Faktor Organisasi.

Daftar bacaan: 77 (1976-2015)

iii

SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY JAKARTA

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE

HEALTH SERVICES MANAGEMENT OF PUBLIC HEALTH PROGRAM

STUDY

UNDERGRADUATED THESIS, 6 NOVEMBER 2015

Name: Rizki Asriani Putri NIM: 1111101000092

Associated Factors of Excellent Service Outpatient Employees at Kebon

Jeruk District Health Center, West Jakarta 2015

(xIviii + 158 halaman, 28 tabel, 2 bagan, 3 lampiran)

ABSTRACT

Health center is one of organization that provide public services, thats way

the quality of health center services should be improved through excellent service

of the employee. This study aims to determine associated factors with excellent

service outpatient employees at Kebon Jeruk District Health Center, West Jakarta.

This study used quantitative method with cross sectional design. This study was

conducted all employees who provided direct service to patients total 104

employees. Data collected through questionnaires and observation of employee’s

service delivery to patients using a checklist.

Data was analyzed with univariate analysis and bivariate analysis that using

chi-square. The result showed that 43.3% of Kebon Jeruk District Health Center’s

employees have not been providing excellent service to patient or visitors. Chi

square analysis of the results showed a significant association between task

significance with excellent service employee with p equal to 0.048. There are no

significant association between individual factors (age, sex, education level,

marital status, and work period), job factors (variety of skills, task identity,

autonomy, and feedback), and organizational factors (organizational commitment,

relationship coworkers and leadership). This study suggests Kebon Jeruk District

Health Center to promote a culture of excellent service to employees by creating

an internal agreement of the value added to the standard operating procedures

based on components of excellent service that must be done by employees when

providing service to patients and also gives award to employees who have the best

performance in providing excellent service.

Keywords : Excellent Service, Employee, Individual Factor, Job Factor,

Organizational Factor.

Reading list : 77 (1976-2015)

v

elah disetujui, diperiksa dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Identitas Pribadi

Nama : Rizki Asriani Putri

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Oktober 1993

Alamat : Jl. Kembangan Baru Gang Sainin Rt. 005

Rw. 003 No.45 Kel. Kembangan Utara

Kec. Kembangan Jakarta Barat

Agama : Islam

No. Telp : 085782597484

E-mail : [email protected]

IPK : 3,54

2. Riwayat Pendidikan

2011 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK),

Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

2008 – 2011 : SMA Negeri112 Jakarta Barat

2005 – 2008 : SMP Negeri 134 Jakarta Barat

1999 - 2005 : SDN 05 Kembangan Utara Jakarta Barat

1998 - 1999 : TK Bhayangkara Wamena

3. Pengalaman Organisasi

2006 - 2008 : OSIS SMPN 134 JAKARTA BARAT

4. Kepanitiaan

2013 : Bendahara Kunjungan Dinas Kesehatan dan Puskesmas Kulon

Progo

2014 : Bendahara Seminar Profesi “Apa Kabar Pelayanan

Kesehatan Menjelang Usia 1 Tahun JKN?”

5. Kegiatan Pelatihan dan Seminar

2011 : Orientasi Akademik dan Kebangsaan

2012 : Lokakarya Nasional Rancangan Undang-Undang Tenaga

Kesehatan

2014 : Seminar Nasional “Wajah Pelayanan Kesehatan di Indonesia

dalam Era JKN”

2014 : Pleno II Hospital Administration Conference

mailto:[email protected]

vii

2014 : Health Administration and Policy Student Summit (HAPSS)

Hospital Administration Conference II

6. Pengalaman Kerja

Januari – Maret 2014 : Pengalaman Belajar Lapang di Kelurahan

Buaran (Wilayah Kerja Puskesmas Rawa Buntu)

Januari – Februari 2015 : Praktik Kerja Lapangan di Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, hidayah dan kuasa-Nya sehingga penelitian Skripsi yang

berjudul “Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Prima Pegawai

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015” berhasil diselesaikan.

Penyusunan Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk menyelesaikan

program Strata Satu (S1) pada program studi Kesehatan Masyarakat Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Penyelesaian Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai

pihak. Pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih

kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat dan kelancaran sehingga

peneliti dapat menjalankan Magang dan membuat laporan dengan lancar.

2. Kedua orang tua dan adikku tercinta yang selalu mendoakan, memberi

dukungan, semangat, serta selalu memberikan kasih sayangnya yang tiada

henti kepada peneliti.

3. Dr. H. Arif Sumantri, SKM, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan

Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Fajar Ariyanti, SKM, M. Kes, Ph.D. selaku Kepala Program Studi

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sekaligus Pembimbing Skripsi

yang telah memberikan arahan serta bimbingannya.

5. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM selaku penanggung jawab

Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan.

6. Ibu Yuli Amran, SKM, MKM selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan arahan serta bimbingannya.

7. drg. Djunaedah selaku Kepala Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang

telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian skripsi di

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

ix

8. Bapak Marzunanta, SKM selaku Kepala Bagian Kepegawaian yang telah

memberikan kesempatan untuk dapat melaksanakan penelitian skripsi, dan

juga bersedia memberikan bimbingan serta arahan selama pelaksanaan

kegiatan penelitian skripsi di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

9. Seluruh karyawan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang telah bersedia

untuk bekerja sama dan menjadi responden dari penelitian skripsi di

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

10. Para sahabat, Pitty, Deski, Vinny, Yaya, Aya, Decky, dan Lolly yang selalu

ada untuk memberikan semangat serta dukungan juga menjadi tempat curhat

peneliti.

11. Kartika Anisa Putri dan Daily Lintang Anggraeni yang telah menjadi teman

seperjuangan dalam mengerjakan skripsi dan mendengarkan keluh kesah

peneliti.

12. Teman-teman Program Studi Kesehatan Masyarakat khususnya Peminatan

Manajemen Pelayanan Kesehatan yang tidak dapat disebutkan satu persatu,

terima kasih atas semangat dan kebersamaan kita selama ini.

13. Dan pihak-pihak lain yang secara tidak langsung juga membantu saya dalam

menyelesaikan penyusunan laporan ini.

Jakarta, 6 November 2015

Peneliti

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN i

ABSTRAK ii

ABSTRACT iii

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING iv

LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi

KATA PENGANTAR viii

DAFTAR ISI x

DAFTAR TABEL xviii

DAFTAR BAGAN xxi

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Rumusan Masalah 6

1.3. Pertanyaan Penelitian 7

1.4. Tujuan Penelitian 8

1.4.1. Tujuan Umum 8

1.4.2. Tujuan Khusus 8

1.5. Manfaat Penelitian 9

1. Bagi Dinas Kesehatan 9

2. Bagi Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 9

3. Bagi Peneliti 9

1.6. Ruang Lingkup Penelitian 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11

2.1. Pelayanan Prima 11

2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima 11

2.1.2. Komponen Pelayanan Prima 14

2.2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan Pelayanan Prima 17

2.2.1. Faktor Individu 17

xi

a. Usia 17

b. Jenis Kelamin 19

c. Tingkat Pendidikan 21

d. Status Perkawinan 22

e. Masa Kerja 23

2.2.2. Faktor Pekerjaan 25

a. Ragam Keahlian (Skill Variety) 26

b. Identitas Tugas (Task Identity) 27

c. Signifikansi Tugas (Task Significance) 28

d. Otonomi (Autonomy) 29

e. Umpan Balik (Feed Back) 30

2.2.3. Faktor Organisasi 31

a. Komitmen Organisasi 32

b. Hubungan Rekan Kerja 35

c. Kepemimpinan 37

2.3. Kerangka Teori 39

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL 40

3.1.Kerangka Konsep 40

3.2.Definisi Operasional 42

3.3.Hipotesis 48

BAB IV METODE PENELITIAN 49

4.1.Desain Penelitian 49

4.2.Lokasi dan Waktu Penelitian 49

4.3.Populasi dan Sampel 49

4.3.1. Populasi 49

4.3.2. Sampel 50

4.4.Instrumen Penelitian 51

4.5.Mekanisme Pengumpulan dan Pengolahan Data 53

4.5.1. Mekanisme Pengumpulan Data 53

a. Pelayanan Prima 53

xii

b. Usia 55

c. Jenis Kelamin 55

d. Tingkat Pendidikan 55

e. Status Pernikahan 56

f. Masa Kerja 56

g. Ragam Keahlian 57

h. Identitas Tugas 58

i. Signifikansi Tugas 59

j. Otonomi 59

k. Umpan Balik 60

l. Komitmen Organisasi 61

m. Hubungan Rekan Kerja 61

n. Kepemimpinan 62

4.5.2. Mekanisme Pengolahan Data 63

1. Editing 63

2. Coding 63

3. Entry 63

4. Transformation 64

5. Cleaning 64

5.6.Uji Instrumen Penelitian 64

5.6.1. Uji Validitas 64

5.6.2. Uji Reliabilitas 65

5.7.Teknik Analisa Data 66

5.7.1. Analisis Univariat 66

5.7.2. Analisis Bivariat 66

BAB V HASIL 67

5.1. Analisi Univariat 67

5.1.1. Gambaran Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 67

5.1.2. Gambaran Faktor Individu Pegawai Rawat Jalan


xiii

5.1.2.1. Usia 68

5.1.2.2. Jenis Kelamin 68

5.1.2.3. Tingkat Pendidikan 69

5.1.2.4. Status Pernikahan 70

5.1.2.5. Masa Kerja 70

5.1.3. Gambaran Faktor Pekerjaan Pegawai Rawat Jalan


5.1.3.1. Ragam Keahlian 71

5.1.3.2. Identitas Tugas 72

5.1.3.3. Signifikansi Tugas 72

5.1.3.4. Otonomi 73

5.1.3.5. Umpan Balik 73

5.1.4. Gambaran Faktor Organissi Pegawai Rawat Jalan


5.1.4.1. Komitmen Organisasi 74

5.1.4.2. Hubungan Rekan Kerja 75

5.1.4.3. Kepemimpinan 75

5.2. Analisis Bivariat 76

5.2.1. Hubungan Faktor Individu dengan Pelayanan Prima Pegawai

Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk Tahun 2015 76

5.2.1.1. Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima

Pegawai 76

5.2.1.2. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan

Prima Pegawai 77

5.2.1.3. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan

Pelayanan Prima Pegawai 78

5.2.1.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan


5.2.1.5. Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan

Prima Pegawai 80

xiv

5.2.2. Hubungan antara Faktor Pekerjaan dengan Pelayanan Prima

Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk Tahun 2015 81

5.2.2.1. Hubungan antara Ragam Keahlian dengan


5.2.2.2. Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan

Prima Pegawai 82

5.2.2.3. Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan


5.2.2.4. Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima

Pegawai 84

5.2.2.5. Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan

Prima Pegawai 84

5.2.3. Hubungan antara Faktor Organisasi dengan Pelayanan Prima



5.2.3.1. Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan


5.2.3.2. Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan


5.2.3.3. Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan

Prima Pegawai 87

BAB VI PEMBAHASAN 89

6.1. Keterbatasan Penelitian 89

6.2. Gambaran Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk 90

6.3. Analisis Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan

Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan


xv


Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

Tahun 2015 105

6.3.1.1. Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima

Pegawai 105

6.3.1.2. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan

Prima Pegawai 108

6.3.1.3. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan


6.3.1.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan


6.3.1.5. Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan

Prima Pegawai 117

6.3.2. Hubungan antara Faktor Pekerjaan dengan Pelayanan Prima



6.3.2.1. Hubungan antara Ragam Keahlian dengan


6.3.2.2. Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan

Prima Pegawai 124

6.3.2.3. Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan


6.3.2.4. Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima

Pegawai 129

6.3.2.5. Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan

Prima Pegawai 132




3.3.1. Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan


xvi

6.3.3.2. Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan


6.3.3.3. Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan

Prima Pegawai 141

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 145

7.1. Simpulan 145

7.1.1 Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan


7.1.2. Gambaran Faktor Individu Pegawai Rawat Jalan


7.1.3. Gambaran Faktor Pekerjaan Pegawai Rawat Jalan


7.1.4. Gambaran Faktor Organisasi Pegawai Rawat Jalan




Tahun 2015 146

7.1.6. Hubungan Faktor Pekerjaan dengan Pelayanan Prima Pegawai


Tahun 2015 146

7.1.7. Hubungan Faktor Organisasi dengan Pelayanan Prima Pegawai


Tahun 2015 146

7.2. Saran 147

7.2.1. Bagi Dinas Kesehatan 147

7.2.2. Bagi Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 147

7.2.3. Bagi Peneliti 148

xvii

DAFTAR PUSTAKA 148

LAMPIRAN xxii

LAMPIRAN 1 KUESIONER xxiii

LAMPIRAN 2 LEMBAR OBSERVASI xxix

LAMPIRAN 3 OUTPUT SPSS xxxiii

xviii

DAFTAR TABEL

No.

Tabel

Nama Tabel Halaman

3.1 Definisi Operasional 42

5.1 Distribusi Pegawai Berdasarkan Pelayanan Prima Di Rawat

Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

67

5.2 Distribusi Pegawai Berdasarkan Usia Di Rawat Jalan

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

68

5.3 Distribusi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin Di Rawat


69

5.4 Distribusi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan Di

Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun

2015

69

5.5 Distribusi Pegawai Berdasarkan Status Pernikahan Di Rawat


70

5.6 Distribusi Pegawai Berdasarkan Masa Kerja Di Rawat Jalan


70

5.7 Distribusi Pegawai Berdasarkan Ragam Keahlian Di Rawat


71

5.8 Distribusi Pegawai Berdasarkan Identitas Tugas Di Rawat


72

5.9 Distribusi Pegawai Berdasarkan Signifikansi Tugas Di


2015

72

5.10 Distribusi Pegawai Berdasarkan Otonomi Di Rawat Jalan


73

5.11 Distribusi Pegawai Berdasarkan Umpan Balik Di Rawat


74

5.12 Distribusi Pegawai Berdasarkan Komitmen Organisasi Di


2015

74

xix

No.

Tabel

Nama Tabel Halaman

5.13 Distribusi Pegawai Berdasarkan Hubungan Rekan Kerja Di


2015

75

5.14 Distribusi Pegawai Berdasarkan Kepemimpinan Di


76

5.15 Analisis Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima

Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

2015

76

5.16 Analisis Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan

Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk 2015

77

5.17 Analisis Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan

Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas


78

5.18 Analisis Hubungan antara Status Pernikahan dengan



79

5.19 Analisis Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan


Jeruk 2015

80

5.20 Analisis Hubungan antara Ragam Keahlian dengan



81

5.21 Analisis Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan


Jeruk 2015

82

5.22 Analisis Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan



83

xx

No.

Tabel

Nama Tabel Halaman

5.23 Analisis Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima

Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

2015

84

5.24 Analisis Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan


Jeruk 2015

85

5.25 Analisis Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan



86

5.26 Analisis Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan



87

5.27 Analisis Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan


Jeruk 2015

88

xxi

DAFTAR BAGAN

Nomor Nama Bagan Halaman

2.1 Kerangka Teori 39

3.1 Kerangka Konsep 41

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu institusi

pelayanan kesehatan yang vital ditingkat masyarakat. Puskesmas merupakan institusi

pelayanan kesehatan dasar milik pemerintah yang paling dekat dengan masyarakat,

untuk itu Puskesmas dijadikan pusat rujukan pertama dalam menangani masalah

kesehatan yang ada di wilayah kerjanya. Rendahnya citra Puskesmas yang selama ini

berkembang di masyarakat seperti obat-obatan yang kurang bermutu dari segi variasi,

petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keramahan yang kurang dari pemberi

layanan menimbulkan keraguan masyarakat terhadap mutu pelayanan Puskesmas

(Baskoro, 2012).

Berkembangnya Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN) meningkatkan

peran Puskesmas sebagai Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP).

Puskesmas merupakan tempat rujukan pertama yang harus menangani masalah

kesehatan di daerah kerjanya dan apabila sudah tidak dapat ditangani pasien di

rujuk ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut (FKTL). Berdasarkan Peraturan

Presiden Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan, pelayanan

kesehatan kepada peserta jaminan kesehatan harus memperhatikan mutu

pelayanan. Salah satu upaya penerapan sistem kendali mutu pelayanan jaminan

kesehatan yaitu melalui pemenuhan standar mutu fasilitas kesehatan. Keadaan

tersebut menuntut Puskesmas untuk dapat terus memperhatikan dan meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan dengan memberikan pelayanan prima agar peserta

2

jaminan kesehatan tidak semata-mata datang ke Puskesmas untuk meminta

rujukan ke Rumah Sakit.

Pada era globalisasi sekarang ini masyarakat memiliki kesadaran tinggi

terhadap haknya untuk mendapatkan pelayanan publik, Puskesmas sebagai salah

satu organisasi pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang cepat,

bermutu, dan profesional. Puskesmas harus berorientasi kepada pasien (Customer

Oriented) yang dapat diwujudkan dengan memberikan pelayanan prima. Menurut

Hadjam (2001) pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan kepada

pasien berdasarkan pada standar prosedur operasional untuk dapat memenuhi

harapan atau bahkan melebihi harapan pasien dengan memberikan nilai tambah

dalam unsur pelayanan, sehingga tercapai kepuasan dan akan mempengaruhi

kepercayaan pasien terhadap instansi pelayanan kesehatan.

Berdasarkan penelitian Kukuh (2009) dan Novita (2012) diketahui bahwa

pelayanan prima yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggan berhubungan

dengan kepuasan pelanggan tersebut. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi

sumber “Voice of Mouth” yang berdampak positif kepada organisasi. (Sutopo dan

Suryanto, 2006, Kalesaran, 2011). Satu pelanggan yang merasa puas akan

bercerita mengenai kebaikan pelayanan kepada empat orang, sedangkan

pelanggan yang merasa tidak puas atau kecewa akan bercerita mengenai

keburukan pelayanan kepada sepuluh orang (Muslimah, 2001).

Masalah aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan prima antara lain

adanya kebiasaan berorientasi pada kekuasaan atau kewenangan, kurangnya

komitmen pimpinan terhadap pelayanan masyarakat, informasi yang terhimpun

kurang bersifat akomodatif yang menyebabkan reformasi bersifat lambat,

3

terhambatnya proses kreatif didalam interaksi kerja yang disebabkan oleh budaya

organisasi yang bersifat hierarki (Sutopo dan Suryanto, 2006). Menurut Yulivia

(2014) permasalahan yang dihadapi Puskesmas dalam memberikan pelayanan

prima yaitu kurangnya media penyampaian informasi terkait pelayanan

Puskesmas seperti jadwal dan alur berobat, ketersediaan teknologi informasi dan

komputer masih kurang, ketersediaan Sumber Daya Manusia atau petugas

pelayanan tidak sesuai dengan kebutuhan, dan kesadaran diri pegawai dalam

melakukan pekerjaan terutama dalam hal kedisiplinan pegawai masih sangat

rendah.

Pegawai yang berhadapan langsung dengan masyarakat saat memberikan

pelayanan merupakan sumber utama dalam melaksanakan pelayanan prima, untuk

itu pegawai perlu mendapatkan perhatian khusus (Wirtz et al. 2008). Hal tersebut

dikarenakan sebagian besar penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap

pelayanan kesehatan adalah perilaku petugas dalam memberikan pelayanan yaitu

sebesar 70% (Kusumapradja, 2006). Barata (2003) menyebutkan bahwa untuk

dapat memberikan pelayanan prima (service excellence) pegawai harus

memperhatikan beberapa pokok yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude),

penampilan (Appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan

tanggungjawab (accountability).

Menurut Aziz dan Khairil (2010) pelayanan prima yang diberikan oleh

pegawai kepada pelanggan disebut juga sebagai kinerja pegawai. Kinerja pegawai

yang baik dapat menimbukan dampak yang positif terhadap keseluruhan proses

pelayanan yang memiliki kontribusi terhadap pelayanan prima. Peryataan tersebut

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Heriansyah (2013) yang

4

menyebutkan bahwa kinerja pegawai memiliki hubungan yang positif dan

signifikan terhadap pelayanan prima. Adapun faktor-faktor yang menjadi

penghambat kinerja terhadap pelayanan prima antara lain kurangnya sosialisasi

prosedur pelayanan, rendahnya kepastian hukum, keterbatasan sarana dan

prasarana, serta rendahnya kemampuan pemanfaatan dan akses informasi

teknologi.

Menurut Kopelman (1988) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja

seseorang antara lain karakteristik individual (individual characteristic),

karakteristik organisasi (organizational charasteristic), dan karakteristik kerja

(work characteristics). Karakteristik individu yang dapat mempengaruhi kinerja

pegawai menurut Robbins (2006) terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat

pendidikan, status pernikahan dan masa kerja pegawai. Karakteristik pekerjaan

menurut Hackman dan Oldam (1980) dapat dinilai melalui analisis desain

pekerjaan pegawai yang terdiri dari ragam keahlian, identitas tugas, signifikansi

tugas, otonomi dan umpan balik. Kemudian karakteristik organisasi menurut Ting

(1997) terdiri dari komitmen pegawai terhadap organisasi, hubungan pegawai

dengan rekan kerja, dan kepemimpinan dalam oganisasi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Natshir (2008) beberapa faktor

yang mempengaruhi pegawai dalam memberikan pelayanan prima kepada pasien

di rumah sakit yaitu motivasi, kepuasan kerja, tingkat stress, kondisi fisik

pekerjaan, sistem kompensasi, desain pekerjaan, aspek ekonomi dan karakteristik

pegawai seperti umur dan masa kerja. Penelitian lain yang dilakukan oleh Sodik,

dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di RSUI Orpeha Tulungagung

menyebutkan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi pegawai dalam

5

melaksanakan pelayanan prima yaitu status kepegawaian, kepemimpinan dan

motivasi.

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk merupakan salah satu Puskesmas di

Propinsi DKI Jakarta yang sedang berupaya untuk dapat memberikan pelayanan

prima kepada masyarakat yang berada di wilayah kerjanya sesuai dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik. Hal tersebut juga tercantum dalam Visi Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk yang menyatakan bahwa Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang selalu

memberikan pelayanan prima guna terwujudnya masyarakat yang mandiri untuk

hidup sehat.

Berdasarkan hasil IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2014 yang mencapai 80%, secara umum kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk sudah dapat dikatakan baik.

Namun masih terdapat ketidakpuasan pasien terhadap elemen penilaian yang

berhubungan dengan pegawai yaitu kesopanan dan keramahan pegawai (60,3%).

Ketidakpuasan pasien terhadap keramahan petugas disampaikan melalui komentar

dan saran pasien dalam lembar survey agar pihak manajemen Puskesmas dapat

lebih memperhatikan dan memperbaiki elemen tersebut. Ketidakpuasan pegawai

juga didukung oleh hasil survey yang dilakukan oleh Tim Mutu Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk terhadap 100 pasien, sebanyak 30% dari responden

menyatakan bahwa keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pasien masih kurang baik. Hasil survey juga didukung oleh hasil wawancara

dengan koordinator bagian umum dan kepegawaian yang menyebutkan bahwa

6

masih terdapat komplain yang masuk melalui kotak saran maupun pesan singkat

terkait petugas yang ketus dan tidak sabar saat melayani pasien dan menjelaskan

alur pelayanan atau memberi informasi pelayanan kepada pasien.

Berdasarkan penjelasan di atas maka perlu dilakukan penelitian terkait faktor-

faktor yang berhubungan pelayanan prima pegawai di Puskesmas sebagai intansi

pelayanan kesehatan dasar milik pemerintah, sehingga faktor-faktor yang menjadi

penghambat dapat diatasi dan faktor-faktor yang mendukung pegawai dalam

memberikan pelayanan dapat lebih diperhatikan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Tim Mutu Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk terhadap 100 pasien, sebanyak 30% dari responden

menyatakan bahwa keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pasien masih kurang. Hasil survey tersebut didukung oleh hasil wawancara

dengan koordinator bagian umum dan kepegawaian yang menyebutkan bahwa

masih terdapat komplain yang disampaikan pasien terkait petugas yang ketus dan

tidak sabar saat melayani pasien dan menjelaskan alur pelayanan atau memberi

informasi pelayanan kepada pasien. Berdasarkan latar belakang yang sudah

dijelaskan di atas, pegawai sudah memberikan pelayanan sesuai dengan standar

operasional prosedur namun belum memberikan nilai tambah ke dalam unsur

pelayanan tersebut. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan prima belum

diterapkan dengan baik oleh seluruh pegawai pegawai rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk. Penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui faktor-

7

faktor yang harus lebih diperhatikan dalam mendukung tercapainya pelayanan

prima pegawai secara optimal.

1.3. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran pelayanan prima pegawai rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 ?

2. Bagaimana gambaran faktor individu (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,

masa kerja, dan status perkawinan) di rawat jalan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk Tahun 2015 ?

3. Bagaimana gambaran faktor pekerjaan (ragam keahlian, identitas tugas,

signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) di rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 ?

4. Bagaimana gambaran faktor organisasi (komitmen organisasi, hubungan rekan

kerja dan kepemimpinan) di rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

Tahun 2015?

5. Apakah ada hubungan antara faktor individu (jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, masa kerja, dan status perkawinan) dengan pelayanan prima

pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 ?

6. Apakah ada hubungan antara faktor pekerjaan (ragam keahlian, identitas

tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) dengan pelayanan prima

pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 ?

7. Apakah ada hubungan antara faktor organisasi (komitmen organisasi,

hubungan rekan kerja dan kepemimpinan) dengan pelayanan prima pegawai

rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 ?

8

1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan umum :

Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan

prima di rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015.

1.4.2. Tujuan khusus :

a. Untuk mengetahui gambaran pelayanan prima pegawai rawat jalan


b. Untuk mengetahui gambaran faktor individu (jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, masa kerja, dan status perkawinan) di rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

c. Untuk mengetahui gambaran faktor pekerjaan (ragam keahlian, identitas

tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) di rawat jalan


d. Untuk mengetahui gambaran faktor organisasi (komitmen organisasi,

hubungan rekan kerja dan kepemimpinan) di rawat jalan Puskesmas


e. Untuk mengetahui hubungan faktor individu (jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, masa kerja, dan status perkawinan) dengan pelayanan prima

pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

f. Untuk mengetahui hubungan faktor pekerjaan (ragam keahlian, identitas

tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) dengan pelayanan

prima pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun

2015

9

g. Untuk mengetahui hubungan faktor organisasi (komitmen organisasi,

hubungan rekan kerja dan kepemimpinan) dengan pelayanan prima

pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Bagi Dinas Kesehatan

Menjadi bahan kajian untuk mengevaluasi kebijakan dalam peningkatan

kinerja Puskesmas, sehingga dapat meningkatkan mutu dan kualitas tenaga

kesehatan beserta pelayanan kesehatan yang diberikannya.

1.5.2. Bagi Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

Memperoleh informasi terkait faktor-faktor yang berhubungan dengan

pelayanan prima, sehingga dapat menjadi bahan masukan untuk meningkatkan

kualitas kerja pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dalam

memberikan pelayanan prima..

1.5.3. Bagi Peneliti

Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan bacaan dan rujukan oleh

peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian yang berhubungan dengan

pelaksanaan pelayanan prima.

1.6. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian yang berjudul “Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan

Prima Pegawai Pukesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015” dilakukan oleh

mahasiswa Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Program Studi Kesehatan

Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Semester VIII. Peneliti ingin

10

mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan prima pegawai

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk. Penelitian ini menggunakan metode

kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional (potong lintang). Penelitian ini

menggunakan data primer yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner

penelitian kepada seluruh pegawai dan melakukan observasi terhadap pelayanan

prima di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk. Analisis data menggunakan analisis

chi-square untuk melihat hubungan antara masing-masing faktor dengan

pelayanan prima pegawai. Penelitian ini akan dilakukan pada Bulan Mei hingga

September 2015.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Prima

2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Dikatakan sangat baik

atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku yang dimiliki

organisasi pemberi pelayanan sesuai dengan harapan atau bahkan melebih harapan

masyarakat sebagai penerima layanan (Yulivia, 2014). Dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia kata pelayanan diartikan sebagai suatu usaha untuk melayani

kebutuhan orang lain dengan menerima imbalan sebagai balasannya. Sedangkan

kata prima berarti sangat baik. Pelayanan Prima (Service Excellence) dapat

diartikan sebagai pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik yang

dapat diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya.

Pelayanan prima menurut Barata (2003) merupakan sebuah konsep

kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik. Barata (2003)

juga menambahkan bahwa harus terdapat tiga hal pokok di dalam definisi

pelayanan prima yaitu pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian

organisasi tersebut kepada pelanggan, upaya melayani pelanggan dengan tindakan

terbaik serta terdapat tujuan organisasi untuk dapat memuaskan pelanggan dengan

berorientasi kepada standar layanan tertentu.

Menurut Rahmayanthy (2010), pelayanan prima merupakan pelayanan

dengan memiliki standar kualitas tinggi dan selalu mengikuti perkembangan

12

kebutuhan pelanggan setiap saat secara akurat (handal) dan konsisten, berorientasi

kepada kepuasan pelanggan, menerapkan manajemen mutu total, dan selalu

mengikuti perkembangan standar internasional/ISO. Tujuan dari pelayanan prima

itu sendiri antara lain untuk mencegah terjadinya pembelotan dan pembangunan

kesetiaan pelanggan (costumer loyality), memberikan rasa puas dan kepercayaan

pada konsumennya, menjaga dan merawat (maintenance) agara pelanggan merasa

diperharikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya, serta guna

mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang

atau jasa yang ditawarkan perusahaan/organisasi,

Organisasi yang memberikan pelayanan prima (service excellence) diartikan

oleh Johnston (2004) sebagai organisasi yang tidak hanya berfokus kepada

pelayanan yang “melebihi harapan” namun dapat memberikan apa yang

dijanjikan. Pelayanan prima dapat digambarkan dengan “menjadi mudah dalam

melakukan bisnis” yang secara sederhana mengharuskan organisasi untuk

memberikan apa yang mereka janjikan dan mempunyai sistem yang baik untuk

menangani jika atau ketika terjadi kesalahan. Lebih jelas Johnston (2004) dalam

penelitian menyebutkan bahwa pelayanan prima dikategorikan sebagai pelayanan

yang memberikan janji, memberikan atau menambahkan sentuhan pribadi, bekerja

ekstra, dan menyelesaikan masalah serta pertanyaan pelanggan dengan baik.

Menurut Kinteki (2013) pelayanan prima merupakan layanan atau dukungan

pada pelanggan secara bermakna sebagai suatu layanan yang memberi kepuasan

bagi pelanggan, bahkan mungkin melebihi kebutuhannya. Pelayanan prima

dirasakan oleh pelanggan menyenangkan, dekat, selalu diingat dan memberi

pencitraan positif bagi pemberi layanannya. Beberapa prinsip yang harus dipatuhi

13

dalam memberikan pelayanan prima yaitu mengutamakan pelanggan, sistem yang

efektif, melayani pelanggan dengan hati nurani, mengupayakan perbaikan

berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan.

Pada umumnya prinsip pelayanan prima dapat digambarkan seperti piramida

terbalik dimana pelanggan berada diurutan teratas yang langsung memperoleh

pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat oleh kerjasama yang

baik oleh segenap jajaran pegawai. Elhaitammy (1990) menyebutkan bahwa

pelayanan prima merupakan suatu sikap pegawai dalam melayani pelanggan

secara memuaskan. Dalam pengertian pelayanan profesional dan prima, semakin

jelas bahwa yang melayani harus memiliki suatu profesi dalam melayani,

menanggapi kebutuhan khas (unik, khusus, istimewa) orang lain yang dilayani

agar mereka puas (Aditama, 2004).

Saesar (2003) mengemukakan terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan

berkaitan dengan konsep Pelayanan Prima, yakni :

1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik

dari pemerintah kepada masyarakat.

2. Pelayanan prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.

3. Untuk organisasi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka

pelayanan prima adalah yang memenuhi standar.

4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan

prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi

standarnya.

14

5. Untuk organisasi yang belum mempunyai standar pelayanan maka

pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari organisasi yang

bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan.

Berdasarkan penjelasan terkait pelayanan prima yang telah dijelaskan di atas,

dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan yang

memberikan nilai tambah dalam unsur pelayanan yang sudah sesuai dengan

standar operasional prosedur yang berlaku untuk dapat memenuhi kebutuhan

masyarakat dan/atau melampaui kebutuhan atau keinginan masyarakat sebagai

pengguna jasa layanan. Usaha tersebut dilakukan guna mencapai kepuasan

pelanggan yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap

organisasi.

2.1.2. Komponen Pelayanan Prima

Keberhasilan suatu organisasi dalam mengembangkan dan melaksanakan

pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep

pendekatannya. Barata (2003) dalam bukunya mengungkapkan bahwa terdapat

tiga komponen dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan

prima, komponen tersebut pada umumnya dijadikan dasar oleh banyak penelitian

untuk dapat menilai pelayanan prima suatu organisasi, yakni:

a. Sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada

orang-orang yang terlibat di dalamnya seperti pegawai organisasi. Sikap

pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para pegawai dari sebuah

organisasi pelayanan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan

15

mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap organisasi, karena sikap pegawai

akan menggambarkan organisasi tersebut. Para pegawai akan mewakili citra

organisasi baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai

organisasi dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang

terlibat dalam organisasi tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep

pelayanan prima adalah :

1) Memiliki rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik organisasi

4) Digambarkan melalui pernyataan ”benar atau salah tetap organisasi saya (right

or wrong is my corporate)”.

b. Perhatian (attention)

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang pegawai pada

organisasi industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan

mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat

untuk membeli suatu barang atau jasa yang kita tawarkan, segera saja layani

pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan

terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-

bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan pelanggan sebagai prioritas utama pelayanan.

16

c. Tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk membeli

produk/jasa yang kita tawarkan. Kemudian pada konsep tindakan pelanggan sudah

menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya

proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap

pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-

beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai

berikut :

1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

Selanjutnya konsep pelayanan prima (A3) tersebut dikembangkan oleh Barata

(2003) menjadi enam komponen dasar yang harus diperhatikan agar pelayanan

prima dapat berhasil dilaksanakan, yaitu :

1. Kemampuan (Ability), adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi

yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation

sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar

organisasi/organisasi;

2. Sikap (Attitude), adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan, seperti berpikir positif dan menghargai orang lain;

17

3. Penampilan (Appereance), adalah penampilan seseorang baik yang bersifat

fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain;

4. Perhatian (Attention), adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya;

5. Tindakan (Action), adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan

dalam memberikan layanan kepada pelanggan;

6. Tanggung Jawab (Accountability), adalah suatu sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian.

2.2. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Prima Pegawai

2.2.1. Faktor Individu

Manusia merupakan sumber daya terpenting dalam setiap organisasi, karena

manusia merupakan unsur yang sangat menentukan keberhasilan suatu organisasi.

Manusia merupakan makhluk yang mempunyai pikiran, perasaan, kebutuhan dan

harapan-harapan tertentu. Hal tersebut sangat memerlukan perhatian tersendiri

karena faktor-faktor tersebut akan mempengaruhi prestasi, dedikasi dan loyalitas

serta kecintaan terhadap pekerjaan dan organisasinya (Hasibuan, 1994). Menurut

Robbins (2006) faktor individu terdiri dari :

a. Usia

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, usia (usia) merupakan lama waktu

hidup sejak dilahirkan. Menurut Robbins dan Timothy (2009) kualitas kerja

18

pegawai berkaitan dengan usianya, hal tersebut didukung oleh adanya keyakinan

yang meluas bahwa kinerja pegawai akan menurun dengan meningkatnya usia

pegawai. Beberapa nilai positif terkait pekerjaan dari pegawai berusia tua yaitu

pengalaman, pengambilan keputusan, etika kerja yang kuat dan komitmen

terhadap kualitas. Pegawai berusia tua lebih kecil kemungkinannya untuk keluar

atau berhenti dari pekerjaannya, karena lebih sedikit alternatif pekerjaan yang bisa

didapatkannya. Pegawai dengan berusia tua juga dianggap lebih sedikit tidak

masuk untuk hal yang tidak jelas, keadaan yang dapat membuatnya tidak masuk

kerja biasanya berhubungan dengan masalah kesehatan. Namun dari semua

kelebihan yang dimiliki pegawai berusia tua, terdapat beberapa kekurangan

seperti kurang luwes dan menolak teknologi baru.

Menurut Padmowihardjo (1994), seseorang yang memiliki usia 15-25 tahun

akan dapat belajar dengan lebih cepat dan dapat mempertahankan prestasi belajar

jika diberi bimbingan belajar dengan baik. Kemampuan belajar tersebut akan

berkembang hingga usia 45 tahun dan akan terus menurun setelah mencapai usia

55 tahun. Terdapat dua faktor yang menentukan kemampuan seseorang dan

merupakan hubungan antara usia dengan kemampuan seseorang yaitu mekanisme

belajar dan akumulasi pengalaman serta proses belajar lainnya.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel usia

pegawai dapat digunakan untuk menilai salah satu komponen yang harus

diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima yaitu kemampuan pegawai.

Penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap kinerja pegawai Dinas

Kesehatan Kabupaten Bintan, menunjukkan bahwa terdapat hubungan bermakna

antara usia pegawai dengan kinerja pegawai. Namun penelitian yang dilakukan

19

oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di RSUI Orpeha

Tulungagung, menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara

usia pegawai dengan pelayanan prima yang dilakukan oleh pegawai.

b. Jenis Kelamin

Sebagai makhluk ciptaan Allah SWT, manusia dibedakan menurut jenis

kelaminnya yaitu pria dan wanita. Menurut Robbins dan Timothy (2009), pada

umumnya tidak ada perbedaan yang konsisten antara pria dan wanita dalam

kemampuan keterampilan analisis, memecahkan masalah, dorongan kompetitif,

motivasi, sosiabilitas, atau kemampuan belajar. Namun beberapa studi psikologi

telah menemukan bahwa pria lebih agresif dan lebih besar kemungkinannya

daripada wanita dalam memiliki pengharapan untuk sukses, sedangkan wanita

lebih bersedia untuk mematuhi wewenang. Menurut Gibson (1996) ketaatan dan

kepatuhan wanita dalam bekerja akan mempengaruhi kinerjanya secara personal.

Robbins dan Timothy (2009) menambahkan bahwa seorang wanita yang telah

menikah dan memiliki anak akan lebih memilih pekerjaan setengah waktu, jadwal

kerja yang fleksibel, dan melakukan komunikasi untuk menampung respon dari

setiap anggota keluarga. Wanita sebagai ibu rumah tangga dan pekerja juga

dianggap memiliki tingkat ketidakhadiran lebih tinggi dibandingkan dengan pria.

Hal tersebut dikarenakan pada saat salah satu anggota keluarga sakit atau terjadi

permasalahan, wanita yang berkewajiban untuk tinggal di rumah dan bertanggung

jawab atas kebutuhan keluarganya. Namun seiring berkembangnya zaman,

kedudukan wanita dalam mengurus anak dan menjadi pencari nafkah sekunder

telah berubah. Kini sudah banyak pria yang tertarik untuk mengurus anak dalam

20

kegiatan sehari-hari dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan merawat

anak seperti wanita pada umumnya.

Hal lain yang dapat membedakan kualitas kerja pegawai berdasarkan jenis

kelamin yaitu cara pegawai wanita dan pria dalam mengendalikan emosi apabila

terjadi masalah. Menurut Priyono, dkk (2009) dalam mengendalikan emosi atau

amarahnya, pria dan wanita dipengaruhi oleh hormon yang berbeda berdasarkan

jenis kelaminnya. Pada pria terdapat hormon testosteron yang diyakini

mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan mental pria, sehingga pria

cenderung menjadi lebih tenang, rasional dan cuek (acuh). Pada saat menghadapi

masalah, pria cenderung diam dan menyelesaikannya dengan cara yang praktis

dan rasional. Sedangkan pada wanita, hormon progesteron dan estrogen yang

mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangannya, sehingga wanita cenderung

lebih mengutamakan perasaan, ingin dimanja dan penuh perhatian. Pada saat

menghadapi masalah wanita akan menangis, mengadu dan menyesali diri.

Hormon-hormon tersebut dapat meningkat pada saat haid, hal tersebut

menyebabkan wanita menjadi lebih sensitif dan lebih cepat marah.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, jenis kelamin dapat

digunakan untuk menilai komponen tindakan, perhatian dan penampilan sebagai

komponen yang harus diperhatikan dalam pelayanan prima pegawai. Menurut

penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap kinerja pegawai

kantor Dinas Kesehatan Kabupaten Bintan, menunjukkan bahwa ada hubungan

bermakna antara jenis kelamin pegawai dengan kinerja pegawai. Namun

penelitian yang dilakukan oleh Artini (2015) terhadap mutu pelayanan pengobatan

pada poli umum di Puskesmas Kabupaten Karangasem, menunjukkan bahwa tidak

21

terdapat hubungan yang bermakna antara jenis kelamin pegawai dengan mutu

pelayanan pengobatan yang dilaksanakannya.

c. Tingkat Pendidikan

Menurut Kumajas (2011) faktor yang dapat meningkatkan produktifitas atau

kinerja pegawai adalah pendidikan formal. Pendidikan dapat memberikan

pengetahuan yang berhubungan langsung dengan pelaksanaan tugas dan juga

menjadikan landasan untuk mengembangkan diri serta kemampuan

memanfaatkan hal-hal yang ada di lingkungan sekitar lokasi kerja untuk mendapat

kelancaran tugas. Semakin tinggi tingkat pendidikan pegawai maka dapat

diasumsikan lebih memiliki pengetahuan, kemampuan serta keterampilan tinggi.

Upaya untuk tercapainya kesuksesan di dalam bekerja dituntut pendidikan yang

sesuai dengan jabatan yang dipegangnya. Pendidikan merupakan suatu bekal yang

harus dimiliki seseorang dalam bekerja, dimana dengan pendidikan seseorang

dapat mempunyai suatu keterampilan, pengetahuan serta kemampuan.

Notodmodjo (2003) yang menyebutkan bahwa pegawai dengan tingkat

pendidikan tinggi akan memiliki pengetahuan yang lebih tinggi dibandingkan

dengan orang-orang yang memiliki tingkat pendidikan rendah. Selain itu tingkat

pendidikan pegawai dapat meningkatkan intelektual pegawai tersebut, sehingga

dapat mempengaruhi pegawai dalam bertindak.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel tingkat

pendidikan dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui

komponen yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima yaitu

kemampuan dan tindakan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Pande dan

Komang (2013) terhadap kinerja pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah

22

Wangaya Kota Denpasar, menunjukkan adanya hubungan bermakna antara

tingkat pendidikan pegawai dengan kinerja pegawai tersebut. Namun penelitian

yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di

RSUI Orpeha Tulungagung, menunjukkan bahwa tidak ada hubungan bermakna

antara tingkat pendidikan pegawai dengan pelayanan prima yang dilakukan oleh

pegawai.

d. Status Perkawinan

Status perkawinan dapat diartikan sebagai ikatan lahir batin antara seorang

pria dan seorang wanita sebagai suami istri dengan tujuan membentuk keluarga

yang bahagia dan kekal berdasarkan Ketuhanan YME (Lembaga Demografi FE

UI, 2000). Menurut Robbins (2006) pernikahan dapat menjadikan pegawai

menjadi lebih bertanggung jawab yang dapat membuat suatu pekerjaan menjadi

lebih penting dan berharga. Pegawai yang sudah menikah lebih sedikit intensitas

tidak masuk, mengalami pergantian yang lebih rendah, dan lebih puas dengan

pekerjaan mereka daripada rekan sekerjanya yang belum menikah.

Menurut Bakhri (2009) pegawai pria maupun wanita dalam menjalani

kehidupan rumah tangga mereka akan dihadapkan dengan berbagai persoalan

yang kompleks yang harus dicari jalan keluarnya, terutama dalam memenuhi

kebutuhan sehari-hari, baik itu kebutuhan hidup sehari-hari seperti sandang,

pangan ataupun papan. Maka dari itu pegawai akan melakukan berbagai aktivitas

sebagai jalan keluar, salah satunya adalah dengan bekerja. Imbalan yang

didapatkannya dari bekerja akan menjadi salah satu solusi dari permasalahn

keluarga yang dihadapinya.

23

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel status

perkawinan dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui

salah satu komponen yang haru diperhatikan yaitu tanggung jawab. Menurut

penelitian yang dilakukan oleh Iskandar (2003) terhadap kinerja pegawai kantor

kesehatan Pelabuhan di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, menunjukkan

adanya hubungan bermakna antara status perkawinan pegawai dengan kinerja

pegawai. Namun penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap

kinerja pegawai Dinas Kesehatan di Kabupaten Bintan, menunjukkan bahwa tidak

ada hubungan yang bermakna antara status perkawinan pegawai dengan kinerja

pegawai.

e. Masa Kerja

Menurut Siagian (2008) masa kerja seseorang menunjukkan berapa lama

orang tersebut bekerja pada masing-masing pekerjaan atau jabatan. Robbins dan

Timothy (2009) berpendapat bahwa masa kerja pegawai akan menunjukkan

pengalamannya dan merupakan prediksi yang baik untuk menilai

produktivitasnya. Masa kerja pegawai juga berhubungan dengan turnover¸

semakin lama seseorang berada dalam suatu organisasi, maka semakin kecil

kemungkinan pegawai akan keluar dari organisasi. Lama masa kerja seseorang

pada organisasi sebelumnya juga dapat memprediksi kemungkinannya untuk

keluar dari organisasi berikutnya dimasa depan.

Masa kerja pegawai yang lama akan cenderung membuat seorang pegawai

lebih merasa betah dalam suatu organisasi, karena pegawai tersebut telah

beradaptasi dengan lingkungannya yang cukup lama sehingga seorang pegawai

akan merasa nyaman dengan pekerjaan yang telah dikerjakannya dalam kurun

24

waktu cukup lama. Penyebab lain juga dikarenakan adanya kebijakan dari

organisasi mengenai jaminan hidup dihari tua (Kreitner dan Kinicki, 2004).

Menurut Kumajas, dkk (2011) semakin lama pegawai bekerja di suatu bidang

pekerjaan atau di suatu organisasi, maka pengalaman yang dimiliki oleh pegawai

tersebut akan semakin banyak. Pengalaman bekerja yang banyak dapat berdampak

pada keahlian dan keterampilan kerja dari pegawai tersebut. Pengalaman bekerja

merupakan suatu modal pegawai untuk dapat masuk ke dalam bidang pekerjaan

tertentu. Sejalan dengan pernyataan tersebut, Lutiarsi (2002) berpendapat bahwa

pegawai dengan masa kerja lama membuat pegawai memiliki pengalaman yang

banyak terkait pekerjaannya, namun pengalaman kerja tersebut belum tentu

merupakan indikator yang menyatakan kualitas kerja seseorang. Nilai lebih bagi

pegawai dengan masa kerja lama yang memiliki pengalaman kerja banyak yaitu

organisasi tidak perlu susah payah membimbing pegawai tersebut untuk

pekerjaan-pekerjaan yang sudah termasuk dalam ranah kerjanya.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel masa kerja

dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui komponen

pelayanan prima yang harus diperhatikan yaitu kemampuan dan tindakan.

Penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap kinerja pegawai Dinas

Kesehatan Kabupaten Bintan, menunjukkan bahwa terdapat hubungan bermakna

antara masa kerja pegawai dengan kinerja pegawai. Namun, penelitian yang

dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di RSUI

Orpeha Tulungagung, menunjukkan bahwa tidak ada hubungan bermakna antara

masa kerja pegawai dengan pelayanan prima yang dilakukan oleh pegawai.

25

Pada penelitian ini faktor individu yang akan diteliti yaitu jenis kelamin, usia,

tingkat pendidikan, status perkawinan dan masa kerja.

2.2.2. Faktor Pekerjaan

Faktor pekerjaan diartikan oleh Panudju (2003) sebagai seberapa besar

pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pegawai kepada pekerjaannya dan

seberapa banyak tugas yang harus diselesaikan oleh pegawai. Pada dasarnya

setiap pekerjaan pasti mempunyai faktor masing-masing. Namun tidak menutup

kemungkinan adanya kesamaan karakarteristik pekerjaan, meskipun dapat

dipastikan bahwa mayoritas pekerjaan mempunyai perbedaan faktor.

Robbins (2002) menyatakan bahwa sejumlah teori karakteristik pekerjaan

yang berusaha mengidentifikasi karakteristik tugas dari pekerjaan-pekerjaan untuk

kemudian digabungkan agar membentuk pekerjaan yang berbeda, serta hubungan

dari karakteristik pekerjaan tersebut dengan kepuasan dan kinerja karyawan yang

telah dihasilkan. Salah satu teori karakteristik pekerjaan yang paling penting yaitu

teori Hackman dan Oldham (1976) yang mengemukakan bahwa pekerjaan apapun

bisa digambarkan dalam lima dimensi pekerjaan yang disebut sebagai Job

Characteristics Model (JCM).

Menurut Hackman dan Oldham (1980) pegawai yang pekerjaannya

melibatkan adanya ketinggian tingkat dari ragam keahlian, identitas tugas dan

signifikansi tugas akan menganggap pekerjaan mereka sangat berarti. Tingkat

otonomi yang tinggi akan membangkitkan rasa tanggung jawab yang lebih besar

dan apabila disediakan umpan balik yang memadai, pegawai akan

mengembangkan suatu pemahaman yang berguna mengenai peranan dan fungsi

26

mereka dengan lebih. Secara rinci faktor-faktor pekerjaan menurut Hackman dan

Oldham (1980) sebagai berikut :

a. Ragam Keahlian (Skill Variety)

Menurut Hackman dan Oldham (1980) ragam keahlian merupakan suatu

tingkat pekerjaan yang memerlukan berbagai keahlian agar dapat melaksanakan

pekerjaan, melibatkan sejumlah ragam keahlian dan bakat dari seseorang. Ketika

pekerjaan mengharuskan pegawai untuk melakukan kegiatan yang menantang

atau menambah keterampilan atau kemampuan, maka pegawai hampir selalu

mengalami bahwa pekerjaan mereka berarti. Hackman dan Oldham (1980)

menambahkan bahwa semakin banyak keahlian yang harus digunakan, maka akan

semakin berarti/bermakna pekerjaan tersebut bagi pegawai yang mengerjakannya.

Komponen dasar dari pekerjaan yang harus dikerjakan tidak penting dalam

membangun kemaknaan tugas, bahkan pekerjaan yang tidak terlalu penting akan

tetap berarti bagi pegawau apabila dikerjakan dan memperluas keahlian dan

keterampilan pegawai.

Menurut Akbar (2009) Pekerjaan yang terlalu monoton, memiliki lingkup

yang kecil, tidak membutuhkan banyak keahlian dalam penyelesaiannya akan

menciptakan rasa jenuh yang diikuti dengan turunnya tingkat kepuasan kerja.

Aufan (2014) menambahkan bahwa perluasan dari pekerjaan yang membutuhkan

banyak aktivitas atau keterampilan yang berbeda untuk dapat menyelesaikan tugas

dengan baik merupakan tanda adanya ragam keahlian. Semakin banyak keahlian

yang dibutuhkan, maka akan menambah arti pekerjaan tersebut bagi pegawai.

Cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan ragam keahlian yaitu dengan

memberlakukan rotasi pekerjaan. Rotasi pekerjaan yang dilakukan dengan

27

menukar pegawai dari suatu pekerjaan ke pekerjaan, tempat atau jam kerja lainnya

dapat menghilangkan kemonotonan dari pekerjaan yang dilakukan rutin dan

dengan cakupan yang kecil.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel ragam

keahlian dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui salah

satu komponen yang harus diperhatikan dalam memeberikan pelayanan prima

yaitu kemampuan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014) terhadap

kinerja pegawai PT Chevron Pacific Indonesia Departemen PG dan T Minas,

menunjukkan bahwa ragam keahlian berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kinerja pegawai.

b. Identitas Tugas (Task Identity)

Menurut Hackman dan Oldham (1980) identitas tugas merupakan tingkat

dimana suatu pekerjaan membutuhkan penyelesaian secara menyeluruh dan dapat

dikenali bagian yang melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir dengan hasil

yang terlihat. Pegawai akan lebih menghargai pekerjaannya ketika mereka

mengerjakannya secara keseluruhan. Ketika pegawai memiliki pekerjaan yang

utuh/lengkap, mereka cenderung melihat pekerjaan menjadi lebih berarti

dibandingkan ketika mereka hanya mengerjakan dan bertanggung jawab pada

bagian kecil dari pekerjaannya.

Identitas tugas dapat memacu pegawai untuk melakukan pekerjaan lebih

efektif, mengembangkan kemampuan dan keterampilan pegawai, serta

meningkatkan kretifitas dan inovasi. Suatu pekerjaan yang di dalamnya memiliki

identitas tugas yang baik mempermudah suatu pegawai dalam melaksanakan

secara runtun tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Kemudian Handoko

28

(2008) menyatakan bahwa pekerjaan yang tidak mempunyai identitas, dapat

mengakibatkan para pegawai tidak akan atau kurang merasa bertanggung-jawab

dan mungkin kurang bangga terhadap apa yang telah mereka kerjakan.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel identitas

tugas dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui komponen

yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima yaitu kemampuan

dan tanggung jawab. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014)

terhadap kinerja pegawai PT Chevron Pacific Indonesia Departemen PG dan T

Minas, menunjukkan bahwa identitas tugas berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kinerja pegawai.

c. Signifikansi Tugas (Task Significance)

Menurut Hackman dan Oldham (1980) signifikansi tugas merupakan sejauh

apa pekerjaan memiliki dampak yang penting terhadap kehidupan orang lain, baik

di dalam organisasi secara langsung maupun dalam cakupan lebih luas. Pegawai

akan lebih menganggap pekerjaannya berarti ketika pegawai memahami

pekerjaannya yang terselesaikan dengan baik akan berpengaruh besar terhadap

kesejahteraan fisik maupun psikologis orang lain. Ketika pegawai mengetahui

bahwa pekerjaannya akan mempengaruhi kebahagiaan, kesehatan atau

keselamatan orang lain, pegawai akan lebih menghargai pekerjaannya

dibandingkan ketika pekerjaannya tidak berhubungan dengan kehidupan dan

kesejahteraan orang lain.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel signifikansi

tugas dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui komponen

yang harus diperhatikan yaitu perhatian, tindakan dan tanggung jawab. Menurut

29

penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014) terhadap kinerja pegawai PT

Chevron Pacific Indonesia Departemen PG dan T Minas, menunjukkan bahwa

signifikansi tugas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja

pegawai.

d. Otonomi (Autonomy)

Menurut Hackman dan Oldham (1980) otonomi merupakan sejauh mana

pekerjaan memberikan kebebasan yang besar dalam penyelesaiannya. Ketika

pekerjaan memberikan kebebasan yang besar untuk pegawai yang

mengerjakannya, hasil dari pekerjaan akan dilihat pegawai tersebut sebagai suatu

pencapaian yang bergantung pada usaha, inisiatif dan keputusan pegawai itu

sendiri dan bukan bergantung pada arahan dari atasan atau sebuah panduan

prosedur kerja. Jika keberhasilan dari pekerjaan pegawai lebih dinilai dari faktor

eksternal (manual prosedur, arahan atasan atau pegawai dari unit lain)

dibandingkan berdasarkan usaha dan inisiatif pegawai itu sendiri, maka tidak ada

alasan bagi pegawai untuk merasa bangga ketika telah menyelesaikan tugasnya

dengan baik atau merasa sedih ketika telah menyelesaikan tugasnya dengan tidak

baik.

Hackman dan Oldham (1980) juga menambahkan bahwa semakin besar

otonomi atau kebebasan yang dimiliki pegawai dalam menyelesaikan

pekerjaannya, maka pegawai akan cenderung merasakan lebih bertanggung jawab

untuk keberhasilan dan kegagalan dari pekerjaannya. Sehingga pegawai lebih

bersedia untuk bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaannya. Berdasarkan

penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel otonomi dapat digunakan

untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui salah satu komponen yang harus

30

diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima yaitu tanggung jawab. Menurut


Chevron Pacific Indonesia Departemen PG dan T Minas, menunjukkan bahwa

otonomi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.

e. Umpan Balik (Feed Back)

Menurut Hackman dan Oldham (1980) umpan balik adalah sejauh mana

pelaksanaan kegiatan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan

memberikan informasi kepada pegawai secara langsung dan jelas tentang

efektivitas kerjanya. Umpan balik yang dimaksud berfokus pada umpan balik

yang diperoleh langsung dari pekerjaannya, seperti seorang dokter yang

mengobati pasien dan melihat bahwa pasiennya sembuh atau ketika seseorang

memperbaiki barang rusak dengan perlengkapannya dan melihat bahwa barang

tersebut berfungsi/tidak berfungsi kembali setelah diperbaiki.

Hackman dan Oldham (1980) juga menjelaskan bahwa pegawai harus

memiliki pengetahuan atau mengetahui tingkat keberhasilan dari pekerjaan yang

dikerjakannya. Hal tersebut dikarenakan ketika pekerjaan telah diatur sehingga

pegawai yang mengerjakan pekerjaan tersebut tidak pernah mengetahui

keberhasilan atau kegagalan dari hasil kerjanya, maka pegawai tersebut tidak

memiliki dasar untuk merasa senang telah mengerjakan pekerjaan dengan baik

atau merasa sedih telah mengerjakan pekerjaan dengan tidak baik. Dalam

beberapa kasus, tingkat keberhasilan dari pekerjaan berasal dari aktivitas kerja itu

sendiri, dibandingkan dari beberapa orang lain seperti rekan kerja atau atasan

yang mengumpulkan data atau membuat penilaian tentang seberapa baik suatu

pekerjaan telah diselesaikan.

31

Menurut Akbar (2009) pekerjaan-pekerjaan yang telah dilakukan oleh

pegawai, sangat penting bagi pegawai untuk mengetahui efektifitas dari apa yang

telah mereka lakukan. Adanya umpan balik memberi kesempatan kepada pegawai

untuk dapat mengetahui tingkat keberhasilan dari apa yang telah mereka kerjakan.

Pegawai akan lebih mudah mengukur efektifitas kerja mereka, dapat mengetahui

kekurangan mereka dan dapat melakukan perencanaan pekerjaan untuk tugas

berikutnya. Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel

umpan balik dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui


tindakan dan kemampuan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014)

terhadap kinerja pegawai PT Chevron Pacific Indonesia Departemen PG dan T

Minas, menunjukkan bahwa umpan balik berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kinerja pegawai.

Pada penelitian ini variabel karakteristik pekerjaan yang akan diteliti yaitu

ragam keahlian, identitas tuga, signifikansi tugas, otonomi dan umpan balik.

2.2.3. Faktor Organisasi

Faktor organisasi menurut Sugito dan Nurjannah (2004) diartikan sebagai

faktor-faktor lingkungan kerja pegawai yang dapat mendorong prestasi kerja

pegawai tersebut. Setiap organisasi memiliki faktor-faktor yang berbeda

didalamnya, hal tersebut ditunjukkan dengan kebijaksanaan dan kultur yang

berbeda pada masing-masing organisasi. Prasetyo (2008) menambahkan faktor

organisasi dapat menentukan kinerja pegawai, untuk itu pimpinan organisasi harus

mempertimbangkan hubungan antara faktor lingkungan kerja dan individu serta

32

pengaruhnya terhadap perilaku pegawai. Menurut Ting (1997) faktor organisasi

meliputi :

a. Komitmen organisasi

Robbins (2006) mengartikan komitmen organisasi sebagai suatu keadaan

dimana pegawai memihak pada organisasi. Lebih lanjut Robbins (2007)

mendefinisikan komitmen organisasi sebagai suatu orientasi pegawai terhadap

organisasi yang mencakup identifikasi, loyalitas, dan keterlibatannya di dalam

organisasi. Orientasi tersebut mengakibatkan pegawai bersedia memberikan

sesuatu demi merefleksikan hubungan antara dirinya dengan organisasi bagi

tercapainya tujuan organisasi.

Menurut Yatnikasari (2010), komitmen organisasi dapat mencerminkan

keadaan pegawai yang mengidentifikasikan dirinya dengan organisasi dan terikat

dengan tujuan-tujuan dari organisasi tersebut Kreitner dan Kinicki (2004)

berpendapat bahwa semakin tinggi komitmen pegawai terhadap organisasi atau

tempatnya bekerja, maka akan semakin tinggi pula produktivitas pegawai

tersebut. Kemudian Solinger et al. (2008) menyatakan komitmen organisasi

merupakan derajat seberapa jauh pegawai mengidentifikasikan dirinya dengan

organisasi dan keterlibatannya dengan organisasi. Komitmen tersebut

mempengaruhi pegawai dalam memberikan pelayanan melalui upaya dan

keterikatan pegawai dengan organisasi dan pekerjaannya.

Menurut Sudarma (2012) pada dasarnya komitmen organisasi tidak cukup

ditunjukkan melalui sikap tetapi sikap tersebut harus diwujudkan dalam perilaku

atau tindakan nyata, dengan kata lain komitmen tidak cukup hanya diwacanakan

tetapi harus direalisasikan dalam perbuatan. Untuk itu dalam mewujudkan

33

pelayanan prima, organisasi perlu menyaring pegawai yang dapat benar-benar

komitmen dimulai dari proses pengrekrutan pegawai. Aspek psikologis (karakter,

kepribadian, kejujuran) harus diperhatikan sungguh-sungguh oleh pimpinan saat

proses rekrutmen. Li (2008) menambahkan pegawai yang memiliki komitmen

yang tinggi akan loyal terhadap organisasi sehingga mereka terikat pada

organisasi dan mempunyai keyakinan yang kuat untuk menerima nilai organisasi.

Pegawai tersebut yang kemudian dapat meningkatkan loyalitas dan kinerjanya.

Menurut Allen dan Meyer (2003) komitmen organisasi merupakan sebuah

konsep yang memiliki tiga komponen, yaitu :

1. Komitmen Afektif, adalah seberapa jauh seorang pegawai terikat secara

emosional, mengenal dan terlibat dalam organisasi. Komitmen afektig

pegawai akan membawa pegawai untuk dapat mempertimbangkan sejauh

mana pegawai merasa nilai dan tujuan pribadinya sesuai dengan nilai dan

tujuan organisasi. Pegawai yang memiliki komitmen afektif tinggi akan tetap

tinggal di organisasi karena mereka menginginkannya (want to).

2. Komitmen kontinuans, adalah suatu penilaian terhadap untung rugi dalam diri

karyawan berkaitan dengan keinginan untuk tetap bekerja atau justru

meninggalkan organiasi. Pegawai yang memiliki komitmen kontinyu tinggi

akan tetap tinggal di organisasi karena mereka akan mendapat uang pensiun,

fasilitas-fasilitas dan senioritas atau mereka mendapat kerugian besar.

Pegawai yang bekerja berdasarkan komitmen kontinuans akan bertahan di

organisasi karena mereka butuh (need to) melakukan hal tersebut karena tidak

adanya pilihan lain.

34

3. Komitmen normatif, berkaitan dengan psikologi seseorang atau perasaan

wajib untuk tetap bekerja dalam organisasi yang didasari kepada kesetiaan,

kehangatan, pemilikan, kesenangan, kebahgiaan dll. Oleh karena itu tingkah

laku karyawan bertujuan untuk memenuhi tujuan dan minat organisasi, dengan

adanya keyakinan tentang “apa yang benar” serta berkaitan dengan masalah

moral. Pegawai yang memiliki komitmen normatif tinggi akan merasa bahwa

mereka wajib (ought to) bertahan dalam organisasi

Menurut Hidayat (2010), kesediaan pegawai untuk berkontribusi kepada

organisasi, akan mempengaruhi bentuk komitmen mereka dan tidak semua bentuk

komitmen dapat dikaitkan dengan kinerja yang tinggi. Komitmen afektif pegawai

akan lebih cenderung mengerahkan usaha atas nama organisasi karena pegawai

memiliki keinginan untuk mempertahankan pekerjaannya dibandingkan dengan

organisasi sebagai sebuah kewajiban (normative commitment) atau 'need'

(continuance commitment). Mengenai komitmen normatif, beberapa studi telah

menemukan hubungan positif antara komitmen normatif dan kinerja pekerjaan,

sementara beberapa melihatnya tidak ada hubungan sama sekali. Sebagian besar

hubungan negatif dibangun antara komitmen kontinuans dan kinerja. Namun,

beberapa peneliti menemukan bahwa tidak ada hubungan antara komitmen dengan

kinerja pekerjaan, sementara sebagian peneliti juga mengusulkan hubungan positif

dengan kinerja pekerjaan.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel

komitmen organisasi dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai

melalui komponen yang harus diperhatikan yaitu sikap, tindakan dan tanggung

jawab. Penelitian yang dilakukan oleh Sudarma (2012) komitmen organisasi

35

berpengaruh terhadap kinerja pegawai, kemudian kinerja pengawai berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan. Hal tersebut menunjukkan bahwa peningkatan

kinerja pegawai dapat berdampak positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan

sehingga terwujud pelayanan prima. Yanovitch (2014) menyebutkan bahwa

komitmen organisasi merupakan salah satu faktor penting dalam melaksanakan

budaya pelayanan prima. Tanpa adanya komitmen, inisiatif untuk memberikan

pelayanan prima akan menjadi seperti “flavour of the month”, yang akan diberikan

hari ini dan akan dilupakan dikemudian hari. Komitmen organisasi dibutuhkan

karena mengubah atau membangun budaya pelayanan prima membutuhkan

waktu.

b. Hubungan rekan kerja

Hubungan dengan sesama rekan kerja menurut Gerungan (2004) merupakan

suatu wujud interaksi sosial yang dapat diartikan sebagai hubungan anatar dua

atau lebih individu, dimana perilaku individu yang satu dapat mempengaruhi,

mengubah atau bahkan memperbaiki pribadi individu yang lain. Dalam hal ini

hubungan rekan kerja dapat dilihat melalui hubungan antar sesama pegawai

maupun hubungan antara atasan dan bawahan yang berada dalam satu lingkungan

kerja.

Menurut Panjaitan (2014) setiap organisasi memiliki tujuan organisasi yang

berbeda-beda, tujuan tersebut akan tercapai apabila setiap pegawai dalam

organisasi saling bersinergi atau saling membantu antar individu dalam

mencapainya. Keadaan tersebut menunjukkan adanya saling membutuhkan antara

satu sama lain, sehingga menuntut seluruh pegawai untuk dapat membina

36

hubungan baik dengan pegawai lainnya, antara sesama rekan kerja, antara atasan

dan bawahan.

Menurut Eko (2005) untuk dapat menciptakan lingkungan kerja atau iklim

kerja yang menyenangkan, hubungan antara rekan kerja harus dibina dan dijaga

dengan baik. Salah satu kunci terjalinnya hubungan kerja yang baik yaitu saling

menghargai satu sama lain. Keadaan saling menghargai dan mempercayai di

kalangan seluruh pegawai akan menghasilkan perilaku saling mendukung antar

kesatuan kerja dalam seluruh jajaran yang ada di organisasi.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aziz dan Khairil (2010) hubungan

rekan kerja yang baik dapat memberikan pengaruh positif terhadap emosi atau

suasana hati pegawai saat bekerja. Pegawai yang memiliki emosi positif atau

suasana hati yang baik dapat berpengaruh positif terhadap pelayanan prima yang

diberikan oleh pegawai tersebut. Sebaliknya, pegawai yang memiliki suasana hati

yang buruk dan tidak merasa senang atas pekerjaan yang dilakukannya akan

berdampak negatif pula terhadap pelayanan prima yang diberikannya. Hal tersebut

dapat sangat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk merasa puas atau tidak

puas terhadap pelayanan prima yang diterimanya.

Penelitian tersebut didukung oleh penelitian Ananta (2008) yang menyatakan

bahwa kualitas pekerjaan pegawai yang baik atau yang memuaskan pelanggan

serta pegawai produktif yang setia dan rajin dipengaruhi oleh sikap kerja. Sikap

kerja tersebut tergantung pada apa yang mereka peroleh di tempat kerja, jika

mereka merasa mendapatkan keadilan di tempat kerja, maka mereka akan

mempunyai sikap yang positif atas perlakuan yang mereka terima. Sebaliknya jika

mereka merasa bahwa perlakuan yang mereka dapatkan tidak adil, maka mereka

37

akan menunjukkan sikap negatif terhadap perlakuan tersebut. Berdasarkan

penjelasan tersebut, variabel hubungan rekan kerja dapat digunakan untuk menilai

pelayanan prima pegawai melalui salah satu komponen yang harus diperhatikan

dalam memberikan pelayanan prima yaitu sikap pegawai.

c. Kepemimpinan

Kepemimpinan menurut Robbins (2006) diartikan sebagai kemampuan untuk

mempengaruhi suatu kelompok ke arah tercapainya suatu tujuan. Secara lebih luas

kepemimpinan dapat digambarkan sebagai proses mempengaruhi dalam

menentukan tujuan organisai, memotivasi perilaku pegawai untuk mencapai

tujuan tersebut, serta mempengaruhi untuk memperbaiki kelompok dan

budayanya.

Kepemimpinan diartikan oleh Rivai (2008) sebagai kemampuan dan

keterampilan seseorang yang menduduki jabatan sebagai pimpinan satuan kerja

untuk mempengaruhi perilaku pegawai lain, terutama bawahanya, untuk berpikir

dan bertindak sedemikian rupa sehingga melalui perilaku yang positif pegawai

tersebut dapat memberikan sumbangan nyata dalam mencapai tujuan organisasi

yang telah ditentukan sebelumnya.

Menurut Nawawi (2005) fungsi kepemimpinan terbagi menjadi dimensi :

Pertama, dimensi yang berkenaan dengan tingkat kemampuan pemimpin dalam

mengarahkan tindakan atau aktivitas pimpinan. Dimensi tersebut dapat dilihat dari

tanggapan pegawai-pegawai yang dipimpinnya. Kedua, dimensi yang berkenaan

dengan tingkat dukungan atau keterlibatan pegawai-pegawai yang dipimpin dalam

melaksanakan tugas-tugas pokok kelompok atau organisasi. Dimensi tersebut

dapat dilihat dari keputusan-keputusan dan kebijakan pemimpin.

38

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, variabel

kepemimpinan digunakan untuk menilai pelayanan prima melalui salah satu


sikap pegawai. Guritno dan Waridin (2005) menyatakan bahwa kepemimpinan

memiliki dampak yang signifikan terhadap sikap, perilaku dan kinerja pegawai.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) juga menunjukkan bahwa

terdapat hubungan yang signifikan antara kepemimpinan dengan pelaksanaan

pelayanan prima pegawai.

Pada penelitian ini faktor organisasi yang akan diteliti yaitu komitmen

organisasi, hubungan rekan kerja, dan kepemimpinan.

39

2.3. Kerangka Teori

Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari faktor

individu, faktor pekerjaan, dan faktor organisasi yang di analisis untuk

mengetahui ada atau tidaknya hubungannya dengan pelayanan prima. Adapun

kerangka teori dari penilitian ini yakni :

Gambar 2.1. Kerangka Teori Penelitian

Faktor Pekerjaan

1. Ragam keahlian,

2. Identitas tugas

3. Signifikansi tugas

4. Otonomi

5. Umpan balik

Pelayanan Prima

1. Kemampuan (ability)

2. Sikap (attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. perhatian (attention)

5. Tindakan (action)

6. Tanggung jawab

(accountability).

Faktor Organisasi

1. Komitmen organisasi

2. Hubungan rekan kerja

3. Kepemimpinan

Faktor Individu

1. Jenis kelamin

2. Usia

3. Tingkat pendidikan

4. Masa kerja

5. Status perkawainan

Sumber : Barata (2003), Robbins (2006), Hackman dan Oldham (1976) dan Ting (1997)

40

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. Kerangka Konsep

Kerangka konsep pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor

yang berhubungan dengan pelayanan prima pegawai rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta Barat Tahun 2015. Berdasarkan tinjauan pustaka

yang telah dijelaskan sebelumnya, pada penelitian ini seluruh komponen yang

terdapat pada faktor individu, pekerjaan, dan organisasi akan dijadikan sebagai

variabel independen untuk menjadi pelengkap sekaligus pembeda dari penelitian

sebelumnya.

Variabel independen pada penelitian ini terdiri dari faktor individu (jenis

kelamin, usia, tingkat pendidikan, lama bekerja dan status perkawinan), pekerjaan

(ragam keahlian, identitas tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik), dan

organisasi (komitmen organisasi, hubungan rekan kerja dan kepemimpinan).

Kemudian variabel dependen dari penelitian ini yaitu pelayanan prima yang dinilai

dari kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (Appearance), perhatian

(attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Berikut ini

merupakan bagan kerangka konsep yang akan diteliti lebih lanjut oleh peneliti.

41

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 3.1. Kerangka konsep Penelitian

Jenis Kelamin

Usia

Tingkat

Pendidikan

Lama Bekerja

Status

Perkawinan

Kepemimpinan

Pelayanan Prima

Tingkat Pendidikan

Pendidikan

Lama Bekerja

Status

Perkawinan

Usia

ekerja

Status

Perkawinan

Ragam Keahlian

Status Perkawinan

Pendidikan

Lama Bekerja

Status

Perkawinan

Masa Kerja

Pendidikan

Lama Bekerja

Status

Perkawinan

Identitas tugas

Signifikansi tugas

Otonomi

Pendidikan

Lama Bekerja

Status

Perkawinan

Umpan Balik

Lama Bekerja

Status

Perkawinan

Komitmen

organisasi

Hubungan rekan

kerja

42

3.2. Definisi Operasional

No. Variabel Definisi Pengukuran

Cara Ukur Alat ukur Skala Ukur Hasil Ukur

1. Pelayanan Prima Pelayanan yang

memberikan nilai tambah

pada unsur pelayanan yang

sudah sesuai dengan

standar operasional

prosedur yang berlaku

untuk dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat

dan/atau melampaui

kebutuhan atau keinginan

masyarakat sebagai

pengguna jasa layanan.

Observasi di isi

oleh peneliti

dengan tanda

(√) dan (X)

Lembar

Checklist

Ordinal

-

0. Pelayanan tidak prima,

apabila score < nilai median

1. Pelayanan prima, apabila

total score ≥ nilai median

2. Jenis Kelamin Jenis seksual yang

ditentukan secara biologis

dan anatomi

Pengisian

kuesioner

Kuesioner Ordinal 0. Wanita

1. Pria



43

3. Usia Usia pegawai dihitung dari

tahun kelahiran sampai

dengan saat dilakukan

penelitian

Pengisian

kuesioner

Kuesioner Ordinal 0. Remaja : 17-25 Tahun

1. Dewasa : 26-45 Tahun

2. Lansia Awal : 46- 65 Tahun

(Depkes, 2009)

4. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan formal

terakhir pegawai yang

dinyatakan lulus.

Pengisian

kuesioner

Kuesioner Ordinal 0. Rendah : SD/Sederajat dan

SMP/Sederajat

1. Sedang : SMA/Sederajat

2. Tinggi :

Diploma/Sarjana/Sederajat

(PP No.66, 2010)

5. Masa Kerja Lama pegawai bekerja di

suatu organisasi yang

dihitung dari tahun masuk

sampai dengan sekarang

Pengisian

kuesioner

Kuesioner Ordinal 0. Baru : < 1 tahun

1. Sedang : 1-3 tahun

2. Lama : > 3 Tahun

6. Status Perkawinan Status perkawinan

pegawai sebagai suami

atau istri yang sah

Pengisian

kuesioner

Kuesioner Ordinal 0. Belum Pernah Menikah

1. Sudah Pernah Menikah

7. Ragam keahlian Suatu tingkat pekerjaan Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Ragam keahlian rendah,



44

yang memerlukan

berbagai keahlian atau

bakat seseorang dalam

penyelesaiannya.

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

S : 3

SS : 4

apabila score Likert < nilai

median

1. Ragam keahlian tinggi,

apabila score Likert ≥ nilai

median

8. Identitas Tugas Suatu tingkat pekerjaan

membutuhkan upaya

langsung pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaan

dari awal hingga selesai

dengan tahapan pekerjaan

yang terlihat jelas.

Pengisian

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

S : 3

SS : 4

Kuesioner Ordinal 0. Identitas tugas rendah,


mean

1. Identitas tugas tinggi,


mean

9. Signifikansi Tugas Suatu tingkat pekerjaan

mempunyai pengaruh

bermakna secara

subtansial terhadap

kehidupan orang lain

Pengisian

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

Kuesioner Ordinal 0. Signifikansi tugas rendah,


median

1. Signifikasi tugas tinggi,




45

dalam perusahaan

khususnya dan masyarakat

luas pada umumnya.

S : 3

SS : 4

median

10. Otonomi Suatu tingkat pekerjaan

memberikan kebebasan

dan kemandirian kepada

pegawai dalam

penyelesaian pekerjaan

Pengisian

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

S : 3

SS : 4

Kuesioner Ordinal 0. Otonomi rendah, apabila

score Likert < nilai mean

1. Otonomi tinggi, apabila

score Likert ≥ nilai mean

11. Umpan Balik Informasi secara langsung

dan jelas yang diterima

pegawai mengenai

seberapa besar efektifitas

pekerjaannya.

Pengisian

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

S : 3

SS : 4

Kuesioner Ordinal 0. Umpan balik buruk, apabila

score Likert < nilai median

1. Umpan balik baik, apabila

score Likert ≥ nilai median

12. Komitmen Organisasi Suatu tingkat Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Komitmen organisasi



46

kepemihakan pegawai

pada suatu organisasi dan

berminat untuk

memelihara keanggotaan

dalam organisasi tersebut.

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

S : 3

SS : 4

rendah, apabila score Likert

< nilai mean

1. Komitmen organisasi tinggi,


mean

13. Hubungan Rekan Kerja Keadaan dimana pegawai

mampu menjalin

hubungan baik dan saling

mendukung di dalam

lingkungan kerja.

Pengisian

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

S : 3

SS : 4

Kuesioner Ordinal 0. Hubungn rekan kerja buruk,


mean

1. Hubungan rekan kerja baik,


mean

14. Kepemimpinan Persepsi pegawai terhadap

dukungan atasan dalam

bentuk kemauan untuk

memberi arahan dan

motivasi kepada pegawai

Pengisian

kuesioner

dengan nilai

STS : 1

TS : 2

Kuesioner Ordinal 0. Kepemimpinan buruk,


median

1. Kepemimpinan baik,




47

agar tercapaianya tujuan

organisasi

S : 3

SS : 4

median

Tabel 3.1. Definisi Operasional

48

3.3. Hipotesis

1. Ada hubungan antara faktor individu (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,

masa kerja, dan status perkawinan) pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk Tahun 2015.

2. Ada hubungan antara faktor pekerjaan (ragam keahlian, identitas tugas,

signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) pegawai rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015.

3. Ada hubungan antara faktor organisasi (komitmen organisasi, hubungan rekan

kerja dan kepemimpinan) pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk Tahun 2015.

49

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian

analitik observasional. Penelitian analitik observasional merupakan penelitian

yang bertujuan untuk mencari hubungan antar variabel dengan melakukan analisis

terhadap data-data yang telah dikumpulkan. Penelitian ini menggunakan

pendekatan Cross Sectional (potong lintang) yaitu dengan melakukan pengukuran

variabel independen dan variabel dependen hanya satu kali pada saat yang

bersamaan. (Jasaputra, 2008)

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat dilaksanakannya penelitian ini adalah di Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk di Jalan Raya Kebon Jeruk No.02, Jakarta Barat. Waktu pelaksanaan

penelitian ini yaitu pada bulan Agustus sampai dengan bulan September tahun

2015.

4.3. Populasi dan Sampel

4.3.1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi

pada penilitian ini adalah seluruh pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan

50

Kebon Jeruk baik Pegawai Negeri Sipil (PNS) maupun pegawai kontrak yang

berjumlah 148 orang.

4.3.2. Sampel

Sampel penelitian merupakan bagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan

dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian tersebut (Sugiyono, 2012).

Adapun kriteria inklusi dan eksklusi untuk pengambilan sampel dalam penelitian

ini antara lain :

1. Kriteria inklusi

a. Pegawai rawat jalan yang sedang tidak cuti atau tugas luar di Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015

b. Pegawai rawat jalan yang berhadapan langsung dengan pasien untuk

melayani pasien Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

2. Kriteria eksklusi

a. Pegawai rawat jalan yang sedang mengambil cuti dan/atau sedang cuti

saat penelitian berlangsung

b. Pegawai rawat jalan yang tidak berhadapan langsung dengan pasien

untuk melayani pasien Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

Setelah melakukan sortir pegawai sesuai dengan kriteria inklusi dan

ekslusi sebagaimana diatas, dari total 148 pegawai rawat jalan yang memenuhi

kriteria untuk dijadikan sampel pada penelitian ini berjumlah 104 pegawai. Untuk

mengetahui kelayakan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini, maka

dilakukan perhitungan tingkat kekuatan uji dengan menggunakan rumus sebagai

berikut :

51

Keterangan :

Z1 - β = tingkat kekuatan uji

n = Jumlah atau besar sampel minimal

Z1 – α/2 = Derajat kemaknaan

P1 = Proporsi 1, menggunakan proporsi kepemimpinan baik dengan pelayanan prima

baik sebesar 0,92%

P2 = Proporsi 2, menggunakan proporsi kepemimpinan buruk dengan pelayanan prima

baik sebesar 0,75%

P = P1+P2

Berdasarkan rumus diatas, didapatkan hasil kekuatan uji sebesar 91,45%.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa penelitian dengan jumlah sampel sebanyak

104 orang pegawai cukup kuat untuk digunakan dalam menguji hipotesis.

4.4. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner dan

pedoman observasi berupa lembar checklist. Seluruh instrumen penelitian dibuat

berdasarkan kerangka konsep dan definisi operasional penelitian.

1. Kuesioner digunakan untuk mendapatkan gambaran faktor individu,

pekerjaan, dan organisasi. Kuesioner diadopsi dari penelitian sebelumnya

yang berkaitan dengan penelitian dan dimodifikasi atau disesuaikan dengan

kondisi lokasi penelitian. Penelitian ini menggunakan skala Likert yang

52

ditujukan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009). Pada skala Likert,

pernyataan yang disajikan dalam bentuk pernyataan favorable dan pernyataan

unfavorable. Untuk menjawab pernyataan tersebut responden diberikan

beberapa pilihan jawaban dari tingkatan yang positif sampai dengan yang

negatif. Pilihan jawaban tersebut meliputi Sangat Setuju (SS), Setuju (S),

Ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). (Risnita, 2012)

2. Kuesioner untuk melakukan uji validitas dan reabilitas data dengan

memberikan kuesioner untuk diisi kepada 20 responden yang merupakan

pegawai rawat jalan Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk. Uji validitas data

bertujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya (Hastono, 2007). Validitas suatu instrumen

kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hasil

dengan nilai r table, dikatakan valid apabila nilai r hasil yang dilihat pada tabel

Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada nilai r tabel. Kemudian

untuk pernyataan yang tidak valid dapat segera dihilangkan dan dilakukan uji

validitas kembali tanpa menyertakan pernyataan yang tidak valid sebelumnya.

Sedangkan uji reabilitas data dilakukan untuk menunjukkan tingkat

konsistensi hasil pengukuran bila dilakukan pengukuran dua kali (Sugiyono,

2009). Uji reliabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai Cronbach

Alpha dengan nilai standar yaitu 0,6. Suatu variabel dikatakan reliabel atau

dapat dipercaya apabila hasil yang dapat dilihat pada tabel Cronbach Alpha ≥

0,6, dan dikatakan tidak reliabel apabila Cronbach Alpha < 0,6.

53

3. Lembar observasi atau lembar checklist bertujuan untuk mengetahui gambaran

pelayanan prima pegawai. Lembar checklist tersebut diadopsi dari penelitian

yang dilakukan oleh Hikmawati (2012) yang dimodifikasi atau disesuaikan

dengan kondisi tempat penelitian. Lembar checklist ini digunakan untuk

mengamati tata cara pemberian pelayanan prima oleh pegawai terhadap pasien

maupun pengunjung di rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

Kegiatan observasi ini dilakukan oleh peneliti dan dibantu oleh seorang rekan

peneliti yang diberikan konsep penilaian dari setiap komponen observasi, hal

tersebut bertujuan agar tidak terjadi bias karena adanya perbedaan konsep

dalam penilaian. Observasi pegawai dilakukan sebanyak 3 kali yaitu pada

waktu pelayanan yang ramai pasien yaitu pada hari senin dan kamis, serta

pada waktu pelayanan yang tidak terlalu ramai pasien yaitu hari jumat.

4.5. Mekanisme Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.5.1. Mekanisme Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematik dan standar yang

diperlukan. Metode pengumpulan data yang diterapkan dalam penelitian ini yaitu

data primer. Data primer diperoleh langsung dari responden atau sampel yaitu

pegawai di rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk. Mekanisme

pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan Prima

Pelayanan prima dari setiap pegawai diukur melalui observasi secara langsung

terhadap pelayanan yang diberikan pegawai kepada pasien maupun pengunjung

Puskesmas. Observasi dilakukan dengan menggunakan paduan observasi berupa

54

lembar checklist yang terdiri dari enam indikator pelayanan prima menurut Barata

(2003) yang dijabarkan lagi menjadi 50 point penilaian. Lembar checklist ini

diadopsi dan dikembangkan dari penelitian yang dilakukan oleh Hikmawati

(2012).

Kegiatan observasi dilakukan oleh peneliti dan seorang rekan peneliti.

Observasi dilakukan dengan mengamati pegawai selama 1-2 jam dalam sehari dan

dilakukan sebanyak 3 kali yaitu pada hari senin, kamis, dan jumat. Menurut hasil

observasi yang dilakukan langsung oleh peneliti, pada hari Senin dan Kamis

pasien yang datang ke Puskemas lebih ramai dibandingkan dengan hari-hari

lainnya. Hal tersebut dikarenakan pada hari Senin dan Kamis memiliki jadwal

pelayanan kesehatan secara rutin khusus penyakit tidak menular seperti hipertensi,

diabetes dan ibu hamil. Namun, pada hari Selasa, Rabu dan Jumat pasien yang

datang ke Puskesmas hanya untuk pasien pelayanan umum yang tidak bergantung

pada jadwal atau membutuhkan pelayanan khusus. Berdasarkan penjelasan

tersebut, peneliti mengambil hari Senin, Kamis dan Jumat untuk melakukan

observasi.

Setelah seluruh pegawai di observasi, peneliti akan memastikan seluruh point

dalam lembar checklist dari masing-masing pegawai terisi. Lembar checklist yang

sudah terisi kemudian dimasukkan kedalam perangkat lunak komputer untuk

dijumlahkan dan dihitung rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh

sampel penelitian. Nilai rata-rata (mean) tersebut kemudian dijadikan acuan dalam

transformasi data ke dalam dua kategori sebagai berikut :

0. Pelayanan tidak prima, apabila score < nilai median

1. Pelayanan prima, apabila total score ≥ nilai median

55

b. Usia

Usia dari setiap pegawai diukur dengan menggunakan instrumen kuesioner

yang akan langsung di jawab oleh pegawai dengan mengisi kuesioner sesuai usia

pegawai yang dihitung dari tahun lahir pegawai sampai dengan pada saat

penelitian dalam hitungan tahun. Jawaban usia pegawai kemudian akan diolah

menjadi tiga kelompok dengan kode sebagai berikut :

0. Remaja : 12-25 Tahun

1. Dewasa : 26-45 Tahun

2. Lansia : 46- 65 Tahun

Data usia pegawai yang telah melewati tahap pengkodean akan dianalisis lebih

lanjut dengan menggunakan perangkat lunak komputer.

c. Jenis Kelamin

Jenis kelamin dari setiap pegawai diukur dengan menggunakan kuesioner

yang akan langsung dijawab oleh pegawai dengan memberikan tanda checklist

pada salah satu kolom piliha\n jawaban. Jawaban untuk jenis kelamin pegawai

terdiri dari dua pilihan jawaban yaitu perempuan dan laki-laki. Pilihan jawaban

tersebut kemudian diberikan kode sebagai berikut :

0. Perempuan

1. Laki-laki

Data jenis kelamin pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan

dianalisis lebih lanjut dengan perangkat lunak komputer.

d. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan dari setiap pegawai diukur dengan menggunakan

kuesioner yang akan langsung dijawab oleh pegawai dengan memberikan tanda

56

checklist pada salah satu kolom pilihan jawaban. Jawaban untuk tingkat

pendidikan pegawai terdiri dari tiga pilihan jawaban yaitu SD – SMP, SMA, dan

Diploma atau sederajat. Pilihan jawaban tersebut kemudian diberikan kode

sebagai berikut :

0. Rendah : SD/Sederajat dan SMP/Sederajat

1. Menengah : SMA/Sederajat

2. Tinggi : Diploma/Sederajat

Data tingkat pendidikan pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan


e. Status Pernikahan

Status pernikahan dari setiap pegawai diukur dengan menggunakan kuesioner

yang akan langsung dijawab oleh pegawai dengan memberikan tanda checklist

pada salah satu kolom pilihan jawaban. Jawaban untuk status pernikahan pegawai

terdiri dari tiga pilihan jawaban yaitu belum menikah, menikah, dan janda atau

duda. Pilihan jawaban tersebut kemudian diberikan kode sebagai berikut :

0. Belum Pernah Menikah

1. Sudah Pernah Menikah

Data status pernikahan pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan


f. Masa Kerja

Masa kerja dari setiap pegawai diukur dengan menggunakan instrumen

kuesioner yang akan langsung di jawab oleh pegawai dengan mengisi kuesioner

sesuai masa kerja pegawai yang dihitung dari tahun pertama pegawai mulai

bekerja sampai dengan pada saat penelitian dalam hitungan tahun. Jawaban usia

57

pegawai kemudian akan diolah menjadi tiga kelompok dengan kode sebagai

berikut :

0. Baru : < 1 tahun

1. Sedang : 1-3 tahun

2. Lama : > 3 Tahun

Data masa kerja pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan


g. Ragam Keahlian

Ragam keahlian diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari tiga

pernyataan pada kolom G mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 5. Instrumen

ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2004), Fuadi (2011), dan

Wulandari (2008).

Peneliti akan memberikan penjelasan terkait cara pengisian kuesioner kepada

pegawai sebelum pegawai dipersilahkan untuk memulai mengisi kuesioner.

Setelah pegawai mengisi kuesioner tersebut, peniliti akan melakukan pemeriksaan

terhadap kuesioner untuk memastikan pegawai telah mengisi seluruh pernyataan

di dalam kuesioner.

Kuesioner yang sudah terisi lengkap akan diberikan kode mulai dari angka 1 –

5 sesuai dengan model pernyataan. Kuesioner terdiri dari dua model pernyataan

yaitu model postif dan model negatif. Apabila model pernyataan positif, maka

kode 1 diberikan untuk pernyataan dengan jawaban sangat tidak setuju.

Selanjutnya kode 2 diberikan untuk pernyataan dengan jawaban tidak setuju, kode

3 untuk jawaban ragu, kode 4 untuk jawaban setuju dan kode 5 untuk jawaban

sangat setuju. Sedangkan pada model pernyataan negatif, kode 1 diberikan pada

pernyataan dengan jawaban sangat setuju. Selanjutkan kode 2 akan diberikan pada

58

pernyataan dengan jawaban setuju, kode 3 untuk jawaban ragu, kode 4 untuk

jawaban tidak setuju, dan kode 5 untuk jawaban sangat tidak setuju.

Kode yang telah diberikan kepada seluruh jawaban kuesioner kemudian

dimasukkan kedalam perangkat lunak komputer untuk dijumlahkan dan dihitung

rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah

(median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan

dalam transformasi data ke dalam dua kategori sebagai berikut :

0. Ragam keahlian rendah, apabila score ragam keahlian < median

1. Ragam keahlian tinggi, apabila score ragam keahlian ≥ median

h. Identitas Tugas

Identitas tugas diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari empat

pernyataan pada kolom H mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 4. Instrumen


Wulandari (2008).

Setelah pegawai mengisi kuesioner tersebut, peniliti akan melakukan

pemeriksaan terhadap kuesioner untuk memastikan pegawai telah mengisi seluruh

pernyataan di dalam kuesioner. Pengkodean pada instrumen dari variabel identitas

tugas sama seperti pengkodean pada variabel ragam keahlian. Kode yang telah

diberikan kepada seluruh jawaban kuesioner kemudian dimasukkan kedalam

perangkat lunak komputer untuk dijumlahkan dan dihitung rata-rata nilai atau

score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah (median) dari rata-

rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan dalam transformasi

data ke dalam dua kategori sebagai berikut :

0. Identitas tugas rendah, apabila score identitas tugas < mean

59

1. Identitas tugas tinggi, apabila score identitas tugas ≥ mean

i. Signifikansi Tugas

Signifikansi tugas diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari

empat pernyataan pada kolom I mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 4.

Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2004), Fuadi

(2011), dan Wulandari (2008).



pernyataan di dalam kuesioner. Pengkodean pada instrumen dari variabel

signifikansi tugas sama seperti pengkodean pada variabel-variabel sebelumnya.






0. Signifikansi tugas rendah, apabila score signifikansi tugas < median

1. Signifikansi tugas tinggi, apabila score signifikansi tugas ≥ median

j. Otonomi

Otonomi diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari tiga

pernyataan pada kolom J mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 3. Instrumen


Wulandari (2008).



60

pernyataan di dalam kuesioner. Pengkodean pada instrumen dari variabel otonomi

sama seperti pengkodean pada variabel-variabel sebelumnya. Kode yang telah

diberikan kepada seluruh jawaban kuesioner kemudian dimasukkan kedalam





0. Otonomi rendah, apabila score otonomi < mean

1. Otonomi tinggi, apabila score otonomi ≥ mean

k. Umpan Balik

Umpan balik diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari tiga

pernyataan pada kolom K mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 3. Instrumen


Wulandari (2008).



pernyataan di dalam kuesioner. Pengkodean pada instrumen dari variabel umban

balik sama seperti pengkodean pada variabel-variabel sebelumnya. Kode yang

telah diberikan kepada seluruh jawaban kuesioner kemudian dimasukkan kedalam





0. Umpan balik buruk, apabila score umpan balik < median

61

1. Umpan balik baik, apabila score umpan balik ≥ median

l. Komitmen Organisasi

Komitmen organisasi diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari

enam pernyataan pada kolom L mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 6.

Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Yatnikasari (2010).




komitmen organisasi sama seperti pengkodean pada variabel-variabel

sebelumnya. Kode yang telah diberikan kepada seluruh jawaban kuesioner

kemudian dimasukkan kedalam perangkat lunak komputer untuk dijumlahkan dan

dihitung rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian.

Nilai tengah (median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian

dijadikan acuan dalam transformasi data ke dalam dua kategori sebagai berikut :

0. Komitmen organisasi rendah, apabila score komitmen organisasi < mean

1. Komitmen organisasi tinggi, apabila score komitmen organisasi ≥ mean

m. Hubungan Rekan Kerja

Hubungan rekan kerja diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri

dari enam pernyataan pada kolom M mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 6.

Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Azhar (2009).




hubungan rekan kerja sama seperti pengkodean pada variabel-variabel

62

sebelumnya. Kode yang telah diberikan kepada seluruh jawaban kuesioner

kemudian dimasukkan kedalam perangkat lunak komputer untuk dijumlahkan dan

dihitung rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian.

Nilai tengah (median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian

dijadikan acuan dalam transformasi data ke dalam dua kategori sebagai berikut :

0. Hubungan rekan kerja buruk, apabila score hubungan rekan kerja < mean

1. Hubungan rekan kerja baik, apabila score hubungan rekan kerja ≥ mean

n. Kepemimpinan

Kepemimpinan diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 10

pernyataan pada kolom N mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 10.

Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Adam (2009).




kepemimpinan sama seperti pengkodean pada variabel-variabel sebelumnya.






0. Kepemimpinan buruk, apabila score kepemimpinan < median

1. Kepemimpinan baik, apabila score kepemimpinan ≥ median

63

4.5.2. Mekanisme Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan setelah seluruh data yang diperlukan selesai

dikumpulkan. Adapun tahapan pengolahan data penelitian ini adalah :

1. Editing

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isi dari kuesioner yang

telah disebarkan sebelumnya dan apakah jawaban yang ada dalam kuesioner

sudah mencakup beberapa hal berikut ini :

a. Lengkap : Semua pertanyaan dalam kuesioner sudah terisi

jawabannya

b. Jelas : Tulisan jawaban yang tertera dalam kuesioner terbaca

dengan jelas

c. Relevan : Jawaban dalam kuesioner relevan dengan pertanyaan

d. Konsisten : Apakah terdapat beberapa pertanyaan yang berkaitan dan

jawabannya konsisten

2. Coding

Merupakan kegiatan mengubah data yang awalnya berbentuk huruf menjadi

data yang berbentuk angka atau bilangan untuk mempermudah dalam pengolahan

data.

3. Entry

Merupakan kegiatan memproses data dengan memasukan data (entry) data

dari kuesioner untuk dianalisis ke dalam program komputer yaitu dengan aplikasi

SPSS. Kegiatan ini dilakukan setelah seluruh kuesioner melalui tahap editing dan

coding.

64

4. Transformation

Merupakan kegiatan menjumlahkan data-data sesuai dengan variabel

masing-masing untuk kemudian diberikan skor. Setelah mendapatkan skor dari

setiap variabel, skor-skor tersebut kemudian di transformasi ke dalam beberapa

kelompok berdasarkan nilai skor dari masing-masing variabel.

5. Cleaning

Merupakan kegiatan pengecekan ulang data yang sudah di entry untuk

memeriksa kemungkinan adanya kesalahan.

4.6. Uji Instrumen Penelitian

4.6.1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan guna mengetahui sejauh mana ketepatan dan

kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Hastono, 2007).

Notoatmodjo (2010) berpendapat sebaiknya jumlah responden untuk uji validitas

berjumlah paling sedikit 20 orang agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran

mendekati normal. Uji Validitas pada penelitian ini dilakukan dengan

memberikan kuesioner kepada 20 pegawai Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk

yang bukan merupakan sampel penelitian. Kuesioner yang akan diuji validitas

adalah kuesioner yang digunakan untuk mengetahui faktor pekerjaan (ragam

keahlian, identitas tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) dan faktor

organisasi (komitmen organisasi, hubungan rekan kerja dan kepemimpinan).

Penelitian ini merupakan penelitian yang menilai sikap dan perilaku

responden terkait beberapa variabel, untuk itu validitas suatu instrumen kuesioner

dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hasil dengan nilai r

65

tabel. Dengan sampel 20 pegawai, maka didapat df=n-2=18. Pada tingkat

kemaknaan 5% dengan df = 18% didapat angka r tabel = 0.444. Suatu pernyataan

kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hasil yang dilihat pada tabel Corrected

Item-Total Correlation dalam software pengolahan data di perangkat lunak

komputer lebih besar daripada nilai r tabel. Dari total 44 pernyataan kuesioner

yang diuji validitas kepada pegawai, sebanyak 3 kuesioner tidak valid dan

dikeluarkan dari kuesioner.

4.6.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan setelah setiap pernyataan yang terdapat didalam alat

ukur dinyatakan valid dan setelah menghilangkan pernyataan yang tidak valid. Uji

reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan tingkat konsistensi hasil pengukuran bila

dilakukan pengukuran dua kali (Sugiyono, 2009). Uji reliabilitas dilakukan

dengan cara membandingkan nilai Cronbach Alpha dalam software analisis data

di perangkat lunak komputer dengan nilai standar yaitu 0,6. Suatu variabel

dikatakan reliabel atau dapat dipercaya apabila hasil yang dapat dilihat pada tabel

Cronbach Alpha ≥ 0,6, dan dikatakan tidak reliabel apabila Cronbach Alpha <

0,6. (Hastono, 2007)

Pada penelitian ini dari uji realibilitas yang dilakukan didapatkan nilai

Cronbach Alpha sebesar 0.973. Dengan begitu pernyataan-pernyataan dalam

kuesioner dikatakan realiabel dengan Cronbach Alpha yaitu 0.973 > 0.6.

66

4.7. Teknik Analisa Data

4.7.1. Analisis Univariat

Dilakukan untuk melihat gambaran atau mendeskripsikan masing-masing

variabel, baik variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).

Variabel dengan jenis data kategorik disajikan dalam bentuk jumlah dan

presentase (%).

4.7.2. Analisis Bivariat

Dilakukan untuk melihat kemaknaan hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen. Uji yang digunakan adalah uji Chi-Square (X2) yang

digunakan untuk melihat hubungan variabel kategorik dengan variabel kategorik.

Metode ini digunakan untuk melihat ada atau tidaknya hubungan variabel

independen (bebas) dengan variabel dependen (terikat) dan apakah hubungan

yang dihasilkan bermakna. Jika Pvalue ≤ 0,05 maka berarti ada hubungan yang

bermakna secara statistik dan jika nilai Pvalue> 0,05 maka berarti tidak ada

hubungan yang bermakna secara statistik. (Hastono, 2010)

Kekuatan hubungan antara variabel dependen dan variabel independen dilihat

dari Odds Ratio (OR). Bila nilai Odds Ratio (OR) = 1 artinya tidak ada hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen. Jika nilai Odds Ratio (OR)

< 1 artinya variabel independen sebagai faktor protektif terhadap variabel

dependen dan jika Odds Ratio (OR) > 1 artinya variabel independen sebagai

faktor risiko terhadap variabel dependen.

67

BAB V

HASIL

5.1. Analisis Univariat

5.1.1. Gambaran Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas


Pelayanan prima pegawai didapatkan dari hasil observasi secara langsung

terhadap pelayanan yang diberikan pegawai kepada pasien maupun pengunjung

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk. Hasil observasi tersebut kemudian di

kategorikan menjadi pelayanan prima dan pelayanan tidak prima. Distribusi

frekuensi berdasarkan pelayanan prima pegawai dapat dilihat pada tabel berikut

ini :

Tabel 5.1

Distribusi Pegawai Berdasarkan Pelayanan Prima

Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

Pelayanan Prima

Pegawai

Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Pelayanan Tidak Prima 45 43.3

Pelayanan Prima 59 56.7

Jumlah 104 100

Berdasarkan tabel 5.1 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang

belum memberikan pelayanan prima kepada pasien lebih sedikit dibandingkan

dengan pegawai yang sudah memberikan pelayanan prima kepada pasien. Jumlah

pegawai yang belum memberikan pelayanan prima kepada pasien sebanyak 45

pegawai (43.3%).

68

5.1.2. Gambaran Faktor Individu Pegawai Rawat Jalan Puskesmas


5.1.2.1. Usia

Usia pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dibedakan menjadi 3

kategori yaitu remaja, dewasa dan lansia awal. Berikut distribusi frekuensi

berdasarkan usia pegawai :

Tabel 5.2

Distribusi Pegawai Berdasarkan Usia


Usia Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Remaja 31 29.8

Dewasa 57 54.8

Lansia Awal 16 15.4

Jumlah 104 100


termasuk dalam kategori usia dewasa (26-45 tahun) lebih banyak dibandingkan

dengan pegawai yang termasuk dalam kategori remaja (15-25 tahun) dan lansia

awal (46-65 tahun). Jumlah pegawai yang termasuk dalam kategori dewasa

sebanyak 57 pegawai (54.8%).

5.1.2.2. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dibedakan

menjadi 2 yaitu perempuan dan laki-laki. Berikut merupakan distribusi frekuensi

berdasarkan jenis kelamin pegawai :

69

Tabel 5.3

Distribusi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin


Jenis Kelamin Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Perempuan 72 69.2

Laki-laki 32 30.8

Jumlah 104 100

Berdasarkan tabel 5.3 didapatkan dari 104 pagawai, jumlah pegawai yang

berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan pegawai yang

berjenis kelamin laki-laki. Pegawai yang berjenis kelamin perempuan berjumlah

72 pegawai (69.2%).

5.1.2.3. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

dibedakan menjadi 3 kategori yaitu tingkat pendidikan rendah, sedang, dan tinggi.

Berikut merupakan distribusi frekuensi berdasarkan tingkat pendidikan pegawai :

Tabel 5.4

Distribusi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan


Tingkat Pendidikan Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Sedang 22 21.2

Tinggi 82 78.8

Jumlah 104 100

Berdasarkan tabel 5.4 didapatkan dari 104 pegawai, pegawai dengan

tingkat pendidikan tinggi (Diploma/Sarjana/Sederajat) lebih banyak dari pegawai

dengan tingkat pendidikan sedang (SMA/Sederajat). Pegawai yang memiliki

tingkat pendidikan dengan kategori tinggi berjumlah 82 pegawai (78.8%).

70

5.1.2.4. Status Pernikahan

Status pernikahan pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dibedakan

menjadi 2 kategori yaitu belum pernah menikah, dan sudah pernah menikah.

Berikut merupakan distribusi frekuensi berdasarkan status permenikahan pegawai:

Tabel 5.5

Distribusi Pegawai Berdasarkan Status Pernikahan


Status Pernikahan Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Belum Pernah Menikah 47 45.2

Sudah Pernah Menikah 57 54.8

Jumlah 104 100


sudah pernah menikah lebih banyak dibandingkan dengan pegawai yang belum

pernah menikah. Pegawai yang sudah pernah menikah berjumlah 57 pegawai

(54.8%).

5.1.2.5. Masa Kerja

Masa kerja pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dibedakan

menjadi 3 kategori yaitu masa kerja baru, sedang, dan lama. Berikut merupakan

distribusi frekuensi berdasarkan masa kerja pegawai :

Tabel 5.6

Distribusi Pegawai Berdasarkan Masa Kerja


Masa Kerja Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Baru 30 28.8

Sedang 22 21.2

Lama 52 50

Jumlah 104 100

71


memiliki masa kerja dengan kategori lama ( > 3 tahun) lebih banyak dibandingkan

dengan pegawai yang memiliki masa kerja baru ( < 1 tahun) dan sedang (1-3

tahun). Pegawai yang memiliki masa kerja dengan kategori lama berjumlah 52

pegawai (50%).

5.1.3. Gambaran Faktor Pekerjaan Pegawai Rawat Jalan Puskesmas


5.1.3.1 Ragam Keahlian

Ragam keahlian pegawai dibedakan menjadi 2 kategori yaitu ragam

keahlian rendah dan ragam keahlian tinggi. Berikut distribusi frekuensi

berdasarkan ragam keahlian :

Tabel 5.7

Distribusi Pegawai Berdasarkan Ragam Keahlian


Ragam Keahlian Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Rendah 52 50

Tinggi 52 50

Jumlah 104 100%


memiliki ragam keahlian tinggi memiliki jumlah yang sama dengan pegawai yang

memiliki ragam keahlian rendah yaitu 52 pegawai (50%) yang memiliki ragam

keahlian tinggi dan 52 pegawai (50%) yang memiliki ragam keahlian rendah.

72

5.1.3.2. Identitas Tugas

Identitas tugas pegawai dibedakan menjadi 2 kategori yaitu identitas tugas

rendah dan identitas tugas tinggi. Berikut distribusi frekuensi berdasarkan

identitas tugas pegawai :

Tabel 5.8

Distribusi Pegawai Berdasarkan Identitas Tugas


Identitas Tugas Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Rendah 66 63.5

Tinggi 38 36.5

Jumlah 104 100


memiliki identitas tugas dengan kategori rendah lebih banyak dibandingkan

dengan pegawai yang memiliki identitas tugas dengan kategori tinggi. Pegawai

dengan identitas tugas rendah berjumlah 66 pegawai (63.5%).

5.1.2.3. Signifikansi Tugas

Signifikansi tugas pegawai dibedakan menjadi dua kategori yaitu

signifikansi tugas rendah dan signifikansi tugas tinggi. Berikut distribusi frekuensi

berdasarkan signifikansi tugas pegawai :

Tabel 5.9

Distribusi Pegawai Berdasarkan Signifikansi Tugas


Signifikansi Tugas Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Rendah 49 47.1

Tinggi 55 52.9

Jumlah 104 100

73


memiliki signifikansi tugas tinggi lebih banyak dibandingkan dengan pegawai

yang memiliki signifikansi tugas rendah. Pegawai yang memiliki signifikansi

tugas tinggi berjumlah 55 pegawai (52.9%).

5.1.3.4. Otonomi

Otonomi pegawai dalam menyelesaikan tugas dibedakan menjadi 2

kategori yaitu otonomi rendah dan otonomi tinggi. Berikut distribusi frekuensi

berdasarkan otonomi pegawai :

Tabel 5.10

Distribusi Pegawai Berdasarkan Otonomi


Otonomi Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Rendah 62 59.6

Tinggi 42 40.4

Jumlah 104 100


memiliki otonomi rendah lebih banyak dibandingkan dengan pegawai yang

memiliki otonomi tinggi. Pegawai yang memiliki otonomi rendah berjumlah 62

pegawai (59.6%).

5.1.3.5. Umpan Balik

Umpan balik pegawai dalam bekerja dibedakan menjadi 2 kategori yaitu

umpan balik buruk dan umpan balik baik. Berikut distribusi frekuensi berdasarkan

umpan balik pegawai :

74

Tabel 5.11

Distribusi Pegawai Berdasarkan Umpan Balik


Umpan Balik Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Buruk 28 26.9

Baik 76 73.1

Jumlah 104 100


memiliki umpan balik baik lebih banyak dibandingkan dengan pegawai yang

memiliki umpan balik buruk. Pegawai yang memiliki umpan balik baik berjumlah

yaitu sebanyak 76 pegawai (73.1%).

5.1.4. Gambaran Faktor Organisasi Pegawai Pegawai Rawat Jalan


5.1.4.1. Komitmen Organisasi

Komitmen organisasi pegawai dibedakan menjadi 2 kategori yaitu

komitmen organisasi rendah dan komitmen organisasi tinggi. Berikut distribusi

frekuensi berdasarkan komitmen organisasi pegawai :

Tabel 5.12

Distribusi Pegawai Berdasarkan Komitmen Organisasi


Komitmen Organisasi Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Rendah 42 40.4

Tinggi 62 59.6

Jumlah 104 100


memiliki komitmen organisasi tinggi lebih banyak dibandingkan dengan pegawai

75

yang memiliki komitmen organisasi rendah. Pegawai yang memiliki komitmen

organisasi tinggi berjumlah 62 pegawai (59.6%).

5.1.4.2. Hubungan Rekan Kerja

Hubungan rekan kerja Pegawai dibedakan menjadi 2 kategori yaitu

hubungan rekan kerja buruk dan hubungan rekan kerja baik. Berikut distribusi

frekuensi berdasarkan hubungan rekan kerja pegawai :

Tabel 5.13

Distribusi Pegawai Berdasarkan Hubungan Rekan Kerja


Hubungan Rekan Kerja Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Buruk 63 60.6

Baik 41 39.4

Jumlah 104 100


memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja lebih banyak dibandingkan dengan

pegawai yang memiliki hubungan baik dengan rekan kerja. Pegawai yang

memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja berjumlah 63 pegawai (60.6%).

5.1.4.3. Kepemimpinan

Kepemimpinan pegawai dibedakan menjadi 2 kategori yaitu

kepemimpinan buruk dan kepemimpinan baik. Berikut distribusi frekuensi

berdasarkan kepemimpinan pegawai :

76

Tabel 5.14

Distribusi Pegawai Berdasarkan Kepemimpinan


Kepemimpinan Jumlah Pegawai

n

Persentase

%

Buruk 48 46.2

Baik 56 53.8

Jumlah 104 100


beranggapan kepemimpinan baik lebih banyak dibandingkan dengan pegawai

yang beranggapan kepemimpinan buruk. Pegawai yang beranggapan

kepemimpinan baik berjumlah sebanyak 56 pegawai (53.8%).

5.2. Analisis Bivariat

5.2.1. Hubungan Faktor Individu dengan Pelayanan Prima Pegawai Rawat


5.2.1.1. Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima Pegawai

Hasil analisis bivariat antara usia dengan pelayanan prima pegawai dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.15

Analisis Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima Pegawai

Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015

Usia

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Remaja 11 35.5 20 64.5 31 100 1.414 (0.413-4.846)

Dewasa 27 47.4 30 52.6 57 100 0.561 0.864 (0.283-2.639)

Lansia Awal 7 43.8 9 56.2 16 100

Total 45 43.4 59 56.7 104 100

77

Berdasarkan tabel 5.15 diketahui bahwa pegawai yang tidak memberikan

pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang termasuk

dalam kategori usia dewasa yaitu sebanyak 27 pegawai (47.4%). Berdasarkan

hasil uji statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar

0.561 yang artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara usia dengan

pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015.

Didapatkan pula nilai OR sebesar 1.414 (95%CI: 0.413-4.846) dan 0.864 (95%CI:

0.283-2.639) yang artinya pegawai remaja memiliki risiko sebesar 1.414 lebih

besar dibandingkan dengan pegawai dewasa dalam memberikan pelayanan yang

tidak prima kepada pasien dan pegawai remaja memiliki efek proteksi sebesar

0.864 dalam memberikan pelayanan yang tidak prima kepada pasien

dibandingkan pegawai lansia awal.

5.2.1.2. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan Prima Pegawai

Hasil analisis bivariat antara jenis kelamin dengan pelayanan prima

pegawai dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.16

Analisis Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan Prima Pegawai


Jenis

Kelamin

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Perempuan 28 38.9 44 61.1 72 100 0.561

Laki-laki 17 53.1 15 46.9 32 100 0.255 (0.242-1.301)

Total 45 43.3 59 56.7 104 100

78


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang berjenis

kelamin perempuan sebanyak 28 pegawai (38.9%). Berdasarkan hasil uji statistik

chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.255 yang artinya

pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara jenis kelamin dengan


Didapatkan pula nilai OR sebesar 0.561 (95%CI:0.242-1.301) yang artinya

pegawai perempuan menjadi faktor protektif sebesar 0.561 dalam memberikan

pelayanan yang tidak prima kepada pasien dibandingkan dengan pegawai laki-

laki.

5.2.1.3. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Hasil analisis bivariat antara tingkat pendidikan dengan pelayanan prima


Tabel 5.17

Analisis Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Pelayanan Prima

Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015

Tingkat

Pendidikan

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n

%

n % n %

Sedang 10 45.5 12 57.1 21 100

1.000

1.119

Tinggi 35 42.7 47 57.3 82 100 (0.434-2.883)

Total 45 43.3 59 56.7 104 100


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang memiliki

tingkat pendidikan tinggi sebanyak 35 pegawai (42.7%). Berdasarkan hasil uji

79

statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 1.000 yang

artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara tingkat pendidikan

dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun

2015. Didapatkan pula nilai OR sebesar 1.119 (95%CI: 0.434-2.883) yang artinya

pegawai dengan tingkat pendidikan sedang menjadi faktor risiko 1.119 lebih besar

dalam memberikan pelayanan yang tidak prima kepada pasien dibandingkan

pegawai dengan tingkat pendidikan tinggi.

5.2.1.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Hasil analisis bivariat antara status pernikahan dengan pelayanan prima


Tabel 5.18

Analisis Hubungan antara Status Pernikahan dengan Pelayanan Prima


Status

Pernikahan

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n

%

N % n %

Belum Pernah

Menikah 17 36.2 30 63.8 47 100

0.234

0.587

Sudah Pernah

Menikah 28 49.1 29 50.9 57 100

(0.266-1.293)

Total 45 43.3 59 56.7 104 100


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang sudah pernah

menikah sebanyak 28 pegawai (49.1%). Berdasarkan hasil uji statistik chi square

yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.234 yang artinya pada α = 5%,

80

tidak ada hubungan bermakna antara status pernikahan dengan pelayanan prima

pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015. Didapatkan pula nilai

OR sebesar 0.587 (95%CI: 0.266-1.293) yang artinya pegawai yang belum pernah

menikah menjadi efek protektif sebesar 0.587 dalam memberikan pelayanan yang

tidak prima kepada pasien dibandingkan pegawai yang sudah pernah menikah.

5.2.1.5. Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan Prima Pegawai

Hasil analisis bivariat antara masa kerja dengan pelayanan prima pegawai

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.19

Analisis Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan Prima Pegawai


Masa

Kerja

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n

%

n % n %

Baru 10 33.3 20 66.7 30 100 1.714 (0.673-4.365)

Sedang 11 50.0 11 50.0 22 100 0.409 0.857 (0.316-2.325)

Lama 24 46.2 28 53.8 52 100

Total 45 43.3 59 56.7 104 100



masa kerja lama sebanyak 24 pegawai (46.2%). Berdasarkan hasil uji statistik chi

square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.409 yang artinya pada α

= 5%, tidak ada hubungan bermakna antara masa kerja dengan pelayanan prima


OR sebesar 1.714 (95%CI: 0.673-4.365) dan 0.857 (95%CI: 0.316-2.325) yang

artinya pegawai dengan masa kerja baru menjadi faktor risiko 1.714 lebih besar

81


dengan pegawai dengan masa kerja sedang dan pegawai dengan masa kerja baru

memiliki efek proteksi sebesar 0.857 dalam memberikan pelayanan yang tidak

prima kepada pasien dibandingkan pegawai dengan masa kerja lama.

5.2.2. Hubungan Faktor Pekerjaan dengan Pelayanan Prima Pegawai Rawat


5.2.2.1. Hubungan antara Ragam Keahlian dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Hasil analisis bivariat antara ragam keahlian dengan pelayanan prima


Tabel 5.20

Analisis Hubungan antara Ragam Keahlian dengan Pelayanan Prima


Ragam

Keahlian

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Rendah 26 50.0 26 50.0 52 100 1.737

Tinggi 19 36.5 33 63.5 52 100 0.235 (0.793-3.803)

Total 45 43.3 59 56.7 104 100



ragam keahlian rendah sebanyak 26 pegawai (50%). Berdasarkan hasil uji statistik


pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara ragam keahlian dengan



82

pegawai yang memiliki ragam keahlian rendah menjadi faktor risiko 1.737 lebih

besar dalam memberikan pelayanan yang tidak prima kepada pasien dibandingkan

pegawai dengan ragam keahlian tinggi.

5.2.2.2. Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan Prima Pegawai

Hasil analisis bivariat antara identitas tugas dengan pelayanan prima


Tabel 5.21

Analisis Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan Prima


Identitas

Tugas

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % N %

Rendah 30 45.5 36 54.5 66 100 1.278

Tinggi 15 39.5 23 60.5 38 100 0.699 (0.568-2.875)

Total 45 43.3 59 56.7 104 100



identitas tugas rendah sebanyak 30 pegawai (45.5%). Berdasarkan hasil uji


artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara identitas tugas dengan



pegawai dengan identitas tugas rendah menjadi faktor risiko 1.278 lebih besar


dengan pegawai dengan identitas tugas tinggi.

83

5.2.2.3. Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Hasil analisis bivariat antara signifikansi tugas dengan pelayanan prima


Tabel 5.22

Analisis Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan Pelayanan Prima


Signifikansi

Tugas

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Rendah 16 32.7 33 67.3 49 100 0.435

Tinggi 29 52.7 26 47.3 55 100 0.048 (0.196-0.965)

Total 45 43.4 59 56.7 104 100


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan

signifikansi tugas tinggi sebanyak 29 pegawai (52.7%). Berdasarkan hasil uji


artinya pada α = 5%, ada hubungan bermakna antara signifikansi tugas dengan



pegawai dengan signifikansi tugas rendah memiliki efek proteksi sebesar 0.435


pegawai dengan signifikansi tugas tinggi.

84

5.2.2.4. Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima Pegawai

Hasil analisis bivariat antara otonomi dengan pelayanan prima pegawai

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.23

Analisis Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima Pegawai


Otonomi

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Rendah 27 43.5 35 56.5 62 100 1.029

Tinggi 18 42.9 24 57.1 42 100 1.000 (0.466-2.268)

Total 45 43.4 59 56.7 104 100


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan otonomi

rendah sebanyak 27 pegawai (43.5%). Berdasarkan hasil uji statistik chi square


tidak ada hubungan bermakna antara otonomi dengan pelayanan prima pegawai

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015. Didapatkan pula nilai OR

sebesar 1.029 (95%CI:0.466-2.268) yang artinya pegawai dengan otonomi rendah

menjadi faktor risiko 1.029 lebih besar dalam memberikan pelayanan yang tidak

prima kepada pasien dibandingkan pegawai dengan otonomi tinggi.

5.2.2.5. Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan Prima Pegawai

Hasil analisis bivariat antara umpan balik dengan pelayanan prima


85

Tabel 5.24

Analisis Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan Prima Pegawai


Umpan

Balik

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Buruk 9 32.1 19 67.9 28 100 0.526

Baik 36 47.4 40 52.6 76 100 0.243 (0.211-1.310)

Total 45 43.4 59 56.7 104 100


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan umpan

balik baik sebanyak 36 pegawai (47.4%). Berdasarkan hasil uji statistik chi square


tidak ada hubungan bermakna antara umpan balik dengan pelayanan prima


OR sebesar 0.526 (95%CI:0.211-1.310) yang artinya pegawai dengan umpan

balik buruk memiliki efek proteksi sebesar 0.526 dalam memberikan pelayanan

yang tidak prima kepada pasien dibandingkan pegawai dengan umpan balik baik.

5.2.3. Hubungan antara Faktor Organisasi dengan Pelayanan Prima Pegawai

Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

5.2.3.1. Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Hasil analisis bivariat antara komitmen organisasi dengan pelayanan prima


86

Tabel 5.25

Analisis Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan Pelayanan Prima


Komitmen

Organisasi

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Rendah 13 31.0 29 69.0 42 100 0.420

Tinggi 32 52.5 30 48.4 62 100 0.059 (0.185-0.956)

Total 45 43.4 59 56.7 104 100


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan komitmen

organisasi tinggi sebanyak 32 pegawai (51.6%). Berdasarkan hasil uji statistik chi

square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.059 yang artinya pada α

= 5%, tidak ada hubungan bermakna antara komitmen organisasi dengan



pegawai dengan komitmen organisasi rendah memiliki efek proteksi sebesar 0.420


pegawai dengan komitmen organisasi tinggi.

5.2.3.2. Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Hasil analisis bivariat antara hubungan rekan kerja dengan pelayanan

prima pegawai dapat dilihat pada tabel berikut ini :

87

Tabel 5.26

Analisis Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan Pelayanan Prima


Hubungan

Rekan

Kerja

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Buruk 22 34.9 41 65.1 63 100 0.420

Baik 23 56.1 18 43.9 41 100 0.054 (0.188-0.940)

Total 45 43.3 59 56.7 104 100



hubungan baik dengan rekan kerja sebanyak 23 pegawai (56.1%). Berdasarkan

hasil uji statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar

0.054 yang artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara hubungan

rekan kerja dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

Tahun 2015. Didapatkan pula nilai OR sebesar 0.420 (95%CI:0.188-0.940) yang

artinya pegawai yang memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja memiliki efek

proteksi sebesar 0.420 dalam memberikan pelayanan yang tidak prima kepada

pasien dibandingkan pegawai yang memiliki hubungan baik dengan rekan kerja.

5.2.3.3. Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan Prima Pegawai

Hasil analisis bivariat antara kepemimpinan dengan pelayanan prima


88

Tabel 5.27

Analisis Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan Prima Pegawai


Kepemimpinan

Pelayanan Prima

Pegawai Total

Pvalue

Odds Ratio Tidak

Prima Prima

n %

n % n %

Buruk 19 39.6 29 60.4 48 100 0.756

Baik 26 46.4 30 53.6 56 100 0.553 (0.346-1.651)

Total 45 43.3 59 56.7 104 100


pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan

kepemimpinan baik sebanyak 26 pegawai (46.4%). Berdasarkan hasil uji statistik


pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara kepemimpinan dengan



pegawai dengan kepemimpinan buruk memiliki efek proteksi sebesar 0.756 dalam

memberikan pelayanan yang tidak prima kepada pasien dibandingkan pegawai

dengan kepemimpinan baik.

89

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1. Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan antara lain :

1. Beberapa Pegawai sedang melakukan pelatihan diluar Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk dan beberapa pegawai dipindahkan/dimutasi ke

sejumlah Puskesmas Kelurahan pada saat penelitian berlangsung.

Pelatihan yang dilakukan oleh beberapa pegawai dapat berlangsung

sampai dengan 5 hari kerja, sedangkan penyebaran kuesioner dilakukan

selama 7 hari yang dibagi berdasarkan beberapa unit pelayanan dalam satu

harinya. Hal tersebut berpengaruh terhadap jumlah sampel penelitian,

karena memungkinkan adanya pegawai yang terlewat/tidak diketahui

belum mengisi kuesioner.

2. Kegiatan observasi pelayanan prima pegawai dilakukan selama satu jam

pada tiga hari yang berbeda, sehingga memungkinkan adanya tingkat

produktivitas pegawai. Produktivitas pegawai yang di observasi saat

memberikan pelayanan di pagi hari mungkin saja berbeda dengan pegawai

yang di observasi saat memberikan pelayanan di siang hari.

3. Pemberian kuesioner di waktu pelayanan sudah selesai, membuat peneliti

harus meninggalkan kuesioner. Hal tersebut dikarenakan pegawai masih

harus menyelesaikan/merapikan pekerjaannya seperti membuat laporan

kunjungan. Selain itu adanya pergantian dan perbedaan jam kerja (shift)

membuat peneliti harus meninggalkan/menitipkan kuesioner kepada

pegawai lain untuk diberikan kepada rekannya. Hal ini dapat memberi

90

kesempatan kepada responden untuk mengisi secara bersamaan dengan

jawaban yang sama persis tanpa menjawab sesuai dengan pengalaman atau

penilaian pribadi, sehingga menimbulkan ketidaksesuaian atau biasa antara

data dengan kondisi keadaan di lapangan.

6.2. Gambaran Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas


Rahmayanthy (2010) berpendapat bahwa pelayanan prima merupakan

pelayanan dengan memiliki standar kualitas tinggi dan selalu mengikuti

perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat secara akurat (handal) dan

konsisten, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, menerapkan manajemen mutu

total, dan selalu mengikuti perkembangan standar internasional/ISO. Pelayanan

prima menurut Barata (2003) merupakan sebuah konsep kepedulian kepada

pelanggan dengan memberikan layanan terbaik. Terdapat tiga hal pokok di dalam

definisi pelayanan prima yaitu pendekatan sikap yang berkaitan dengan

kepedulian organisasi tersebut kepada pelanggan, upaya melayani pelanggan

dengan tindakan terbaik serta terdapat tujuan organisasi untuk dapat memuaskan

pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu. Beberapa hal

yang harus diperhatikan pegawai untuk dapat memberikan pelayanan prima

(service excellence) yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan

(Appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggungjawab

(accountability).

91

Hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

terhadap 104 pegawai yang memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien

atau pengunjung Puskesmas, menunjukkan sebanyak 45 pegawai (43.3%) belum

mampu memberikan pelayanan prima kepada pasien atau pengunjung Puskesmas.

Pada penelitian ini pelayanan prima dinilai oleh peneliti melalui observasi

langsung saat pegawai sedang memberikan pelayanan kepada pasien Puskesmas.

Secara keseluruhan pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk sudah

memberikan pelayanan dengan baik, namun pada sebagaian pegawai pelayanan

yang diberikan tersebut belum dapat dikatakan prima. Menurut Johnston (2004)

pelayanan prima dikategorikan sebagai pelayanan yang memberikan janji,

memberikan atau menambahkan sentuhan pribadi, bekerja ekstra, dan

menyelesaikan masalah serta pertanyaan pelanggan dengan baik.

Berikut hasil observasi Pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

berdasarkan enam komponen yang harus diperhatikan pegawai dalam

memberikan pelayanan prima :

1. Kemampuan (Ability),

Kemampuan menurut Barata (2003) adalah pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang

meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public

relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar

organisasi/organisasi. Secara kemampuan pegawai dalam melayani pasien sudah

baik, posisi pegawai dalam pelayanan sesuai latar belakang pendidikan pegawai

92

dan melayani pasien sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah

ditetapkan.

Kemampuan pegawai dalam melayani pasien ditunjukkan melalui upaya

pegawai untuk selalu berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan dan mengatasi

masalah yang dialami oleh pasien sesuai dengan profesinya. Namun ketika terjadi

tingginya jumlah kunjungan pasien, pegawai menjadi cepat tetapi kurang tepat

dalam memberikan pelayanan. Adanya tuntutan untuk dapat melayani seluruh

pasien mengakibatkan pegawai lebih mementingkan kuantitas dibandingkan

dengan kualitas pelayanan. Kejadian di lapangan menunjukkan sering terjadi

komplain pasien yang diterima oleh pihak manajemen terkait lamanya pelayanan

yang dilakukan oleh pegawai unit layanan 24 jam. Setelah diklarifikasi oleh pihak

manajemen, ternyata hal tersebut dipengaruhi oleh jumlah dokter dan perawat

yang melayani pasien tidak sebanding dengan jumlah pasien yang sangat banyak.

Namun pegawai tetap berupaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

yaitu ditunjukkan dengan lebih mengutamakan pasien dengan keadaan darurat.

Kemampuan pegawai dalam melayani pasien juga dapat dilihat dari

komunikasi verbal dan nor-verbal antara pegawai dengan pasien. Komunikasi

verbal yang baik antara pegawai dengan pasien ditunjukkan dengan pegawai tetap

dapat menjaga intonasi suara saat mengatasi pasien yang tidak ramah ataupun

sedang komplain/marah-marah. Berdasarkan keluhan yang disampaikan oleh

pasien, pegawai yang berusia dewasa/tua dinilai kurang ramah saat melayani

pasien. Sedangkan komunikasi non-verbal antara pegawai dengan pasien masih

kurang baik, karena pegawai melakukan hal lain (menulis) dan tidak melihat

pasien saat berbicara kepada pasien tersebut. Keadaan tersebut dipengaruhi oleh

93

banyaknya pasien yang berobat setiap harinya, sehingga pegawai lebih

mengutamakan kecepatan dalam memberikan pelayanan dan tidak terlalu

memperhatikan gaya komunikasi non-verbal seperti tersenyum dan menatap mata

pasien saat sedang berbicara.

2. Penampilan (Appearance)

Penampilan menurut Barata (2003) adalah penampilan seseorang baik yang

bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain. Berdasarkan Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor

207 tahun 2015 tentang Pakaian Dinas, Pegawai Puskesmas Kebon Jeruk

diharuskan memakai Pakaian Dinas Harian Perlindungan Masyarakat (PDH

Linmas) berwarna hijau pada hari Senin, Pakaian Dinas Harian (PDH) berwarna

khaki pada hari Selasa dan Rabu, Pakaian Dinas Harian (PDH) Khas Daerah

dengan nuansa betawi yaitu baju encim bagi wanita dan baju muslim koko untuk

pria pada hari Kamis, dan Pakaian Dinas Harian (PDH) Batik nusantara pada hari

Jumat. Pegawai juga diharuskan untuk memakai atribut seperti nametag, memakai

sepatu kerja berwana hitam, serta tidak berdandan secara berlebihan (tidak pantas

untuk bekerja).

Secara keseluruhan penampilan pegawai badan layanan umum Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk sudah baik, pegawai sudah berpakaian sesuai dengan

Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 207 tahun 2015 tentang Pakaian Dinas

serta tidak dandan berlebihan dan selalu menjaga kerapihan diri. Namun lain

halnya dengan penampilan pegawai layanan 24 jam. Keadaan dilapangan

menunjukkan bahwa pegawai yang bertugas di unit layanan 24 jam tidak

menggunakan seragam Pakaian Dinas Harian (PDH) dan diperbolehkan untuk

94

memakai pakaian bebas (rapih dan sopan) dengan alasan bahwa belum

tersedianya seragam khusus pegawai layanan 24 jam. Hal tersebut memunculkan

adanya kesan bahwa unit layanan 24 jam bukan merupakan kesatuan dengan

pelayanan Puskesmas lainnya.

Hal lain yang menjadi temuan yaitu masih ada pegawai yang belum

menggunakan sepatu kerja berwarna hitam dan masih ada pegawai yang tidak

menggunakan sepatu saat pelayanan melainkan memakai sendal. Bagi pegawai

yang bekerja di unit ruang bersalin, untuk menjaga agar selalu bersih dan steril,

pegawai diharuskan untuk memakai sendal yang telah disediakan diruangan

tersebut. Namun saat melayani pasien di luar ruangan, pegawai harus tetap

menggunakan sepatu sesuai dengan peraturan. Hal ini yang sering dilupakan oleh

pegawai, karna alasan terburu-buru atau agar dapat melayani pasien dengan cepat,

maka pegawai sering memakai sendal yang seharusnya digunakan hanya

diruangan untuk keluar ruangan. Beberapa pegawai juga ditemukan memasang

nametag pada bagian yang tidak terlihat dengan jelas. Keguanaan dari

penggunaan nametag yaitu agar pasien dapat mengetahui atau melihat nama

pegawai yang melayaninya dan juga dapat melaporkan nama pegawai tersebut

melalui sms pelanggan atau kotak saran, apabila pegawai tersebut tidak bekerja

dengan baik.

3. Sikap (Attitude)

Sikap menurut Barata (2003) adalah perilaku atau perangai yang harus

ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, seperti berpikir positif dan menghargai

orang lain. Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibu Kota

Jakarta Nomor 27 Tahun 2015 tentang Budaya Kerja pada Pemerintahan Provinsi

95

Daerah Khusus Ibukota Jakarta, pegawai wajib menerapkan nilai-nilai budaya

kerja dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsi atau proses kerja. Salah satu

indikator perilaku yang telah ditetapkan untuk mengukur pelaksanaan nilai-nilai

budaya adalah menerapkan 3 S (Senyum, Sapa, dan Salam).

Sikap pegawai saat melayani pasien masih kurang jika dinilai dari senyum,

salam dan sapa kepada pasien, namun sudah dapat dinilai baik jika dilihat dari

antusias, sopan, hormat dan ekspresi wajah yang hangat. Saat observasi dilakukan

pada waktu kunjungan sangat ramai, berbagai karakteristik pasien yang tidak mau

duduk saat menunggu sehingga memadati ruangan pelayanan dan mempersulit

proses pelayanan dan sikap pasien yang tidak sabaran dan ingin cepat dilayani

dapat berdampak pada sikap pegawai dalam melayani.

Jumlah pasien Puskesmas yang mencapai 800 orang setiap harinya dan adanya

keterbatasan jumlah pegawai, berdampak pula pada tingginya beban kerja

pegawai. Tingkat stress yang tinggi yang berasal dari adanya tuntutan untuk dapat

melayani pasien mengakibatkan sikap pegawai yang semula ramah dapat berubah

menjadi tidak ramah ketika sudah mulai kelelahan. Namun pada saat pasien tidak

terlalu ramai, pegawai terlihat lebih santai dan ramah saat melayani pasien.

Pegawai dapat lebih memperhatikan kualitas pelayanan ketika jumlah pasien tidak

banyak, karena tidak adanya tuntutan yang dirasakan untuk melayani seluruh

pasien dengan jumlah yang banyak. Sikap pegawai juga dipengaruhi oleh

karakteristik dan kepribadian pegawai tersebut.

Senyuman pegawai juga jarang atau bahkan tidak pernah diperlihatkan oleh

tenaga medis seperti dokter, bidan, dan/atau perawat. Hal tersebut dikarenakan

pada saat memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien, pegawai medis

96

di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk memberikan pelayanan dengan

menggunakan masker. Penggunaan masker bertujuan untuk melindungi pegawai

tersebut, karena tingginya intensitas terpapar virus/bakteri dari pasien yang sedang

menderita sakit. Meskipun demikian, seharusnya keadaan tersebut tidak

mengurangi usaha pegawai untuk memberikan senyuman saat melayani pasien,

sesuai dengan pernyataan salah satu dokter di Puskesmas yang mengatakan bahwa

senyum antara pegawai medis dapat tetap diberikan dengan melepas masker saat

menerima pasien masuk ke dalam ruang pelayanan dan menggunkannya kembali

saat memulai pemeriksaan kepada pasien.

4. Perhatian (Attention)

Perhatian menurut Barata (2003) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan

baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan

maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Perhatian pegawai dalam

memberikan pelayanan sudah sangat baik. Hal ini ditunjukkan pegawai dengan

sigap dalam menolong pasien yang terlihat kebingungan dan membutuhkan

pertolongan sesuai standar operasional yang berlaku, serta berusaha untuk

menghafal pasien yang sudah rutin berobat. Pegawai bersedia mendengarkan

kebutuhan/keinginan, keluhan ataupun masalah pasien, memberikan informasi

sesuai dengan kebutuhan pasien atau menawakan beberapa pilihan jika

dibutuhkan dan bersedia mengantar pasien ke poli tujuan apabila pasien tersebut

kesulitan atau sudah lansia dan tidak ada yang mengantar. Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk juga telah menerapkan program santun lansia yang dianut baik oleh

pegawai. Santun lansia diterapkan melalui memberi kesempatan para lansia yang

ingin berobat untuk mempunyai nomor antrian dan poli pengobatan umum khusus

97

lansia, sehingga dapat terlebih dahulu mendaftar dan berobat tanpa menunggu

lama jika dibandingkan dengan poli umum yang memiliki jumlah pasien lebih

banyak. Selain itu santun lansia juga ditunjukkan melalui pengadaan sarana

tambahan seperti kursi roda yang tersedia di lobby/pintu masuk utama dan taman

refleksi yang berada di bagian samping Puskesmas.

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk telah memfasilitasi pasien untuk dapat

menyampaikan kritik dan sarannya kepada pihak Puskesmas. Kritik dan saran

pasien terhadap pelayanan yang didapatkan ataupun petugas yang memberikan

pelayanan dapat langsung disampaikan pasien melalui kotak saran ataupun

menghubungi nomor pengaduan yang telah diinformasikan kepada seluruh pasien

dengan meletakkan di beberapa lokasi di Puskesmas. Nomor pengaduan tersebut

dipegang dan ditanggapi langsung oleh Kepala Puskesmas, sehingga

keluhan/komplain pelanggan dapat langsung ditanggapi/ditelusuri dan dicarikan

penyelesaianya. Penanganan keluhan pelanggan juga ditingkatkan melalui

pengadaan customer service yang secara khusus ditugaskan untuk menjadi pusat

informasi sekaligus menanggapi keluhan pelanggan melalui cara konsultasi.

5. Tindakan (Action)

Tindakan menurut Barata (2003) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus

dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Tindakan pegawai

dalam melayani pasien sudah baik jika dilihat dari sikap pegawai yang sigap

menolong pasien sesuai profesi dan standar operasional prosedur yang berlaku.

Namun kesigapan pegawai tersebut kurang diimbangi dengan pengetahuan

pegawai terkait informasi mengenai Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

Keadaan dilapangan menunjukkan bahwa informasi terkait Jaminan Kesehatan

98

Nasional (JKN) merupakan informasi yang paling dibutuhkan oleh pasien

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk, seperti jenis jaminan kesehatan (BPJS, KJS,

ASKES, dan JAMKESMAS), apa saja yang termasuk didalamnya, alur/proses

untuk mendapatkan rujukan berjenjang, dan proses pemindahan fasilitas

kesehatan tingkat I.

Informasi terkait Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang lebih dikenal

masyarakat sebagai pelayanan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)

tersebut tidak terlalu dikuasai oleh seluruh Pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk, maka dari itu pegawai mengarahkan pasien untuk mendapatkan penjelasan

ke bagian pelayanan BPJS dan petigas yang bertanggung jawab di unit tersebut

tidak semuanya memahami persoalan-persoalan BPJS secara mendalam. Hal

tersebut terkadang menyusahkan pasien, karena sebagian pasien yang mempunyai

kebutuhan mendesak dan terkadang petugas yang merupakan ahlinya dan berhak

untuk mengambil keputusan tidak ada ditempat untuk mengurus urusan lainnya.

Upaya yang dapat dilakukan pihak manajemen Puskesmas untuk mengatasi

hal tersebut yaitu dengan memberikan pengarahan atau penyampaian informasi

kepada seluruh pegawai terkait alur dan proses Sistem Jaminan Kesehatan

Nasional tersebut, sehingga setiap pegawai paling tidak dapat membantu sebisa

mungkin untuk menjelaskan informasi dasar kepada pasien dan tidak langsung

mengarahkan pasien ke unit yang bertanggung jawab. Perlu juga adanya

penyamaan persepsi antara seluruh pegawai agar tidak terjadi perbedaan

penyampaian informasi dan mengakibatkan kesalahan informasi yang di terima

oleh pasien.

99

Tindakan pegawai dalam memberikan pelayanan prima juga dapat dilihat dari

upaya pegawai untuk dapat mengatasi keluhan atau komplain pasien. Pegawai

dapat dengan tenang menjelaskan kepada pasien terkait hal yang dianggap pasien

tidak sesuai dengan keinginannya. Jika berhubungan dengan tindakan medis,

maka para pegawai medis menjelaskan kepada pasien sesuai dengan ilmu medis.

Namun jika berhubungan dengan kebijakan Puskesmas, pegawai menjelaskan

kepada pasien sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku. Menurut hasil

wawancara tidak terstruktur dengan Agung Solihin yaitu salah satu pakar dalam

meningkatkan budaya pelayanan prima, kunci utama dalam menangani keluhan

pasien yaitu dengan mempersilahkan pasien untuk menyampaikan seluruh

perasaannya, setelah itu pegawai diharuskan meminta maaf dan memberikan

penjelasan tanpa berusaha untuk tidak mengakui kesalahan atau bahkan

melimpahkan kesalahan ke hal lain.

6. Tanggung Jawab (Accountability)

Tanggung jawab menurut Barata (2003) adalah suatu sikap keberpihakan

kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian. Secara keseluruhan tanggung jawab pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada pasien sudah baik. Hal tersebut ditujukkan dengan

tetap melayani kebutuhan pasien sesuai dengan standar operasional prosedur yang

berlaku dan tidak melepas tanggung jawab tersebut sampai pasien mendapatkan

apa yang dibutuhkannya. Ketika pasien meminta pertolongan kepada pegawai,

maka pegawai akan berusaha semampu mungkin untuk dapat memberikan

pertolongan. Apabila kebutuhan pasien tidak termasuk dalam bidang atau lingkup

pekerjaaanya, maka pegawai akan membantu dengan mengarahkan dan memberi

100

informasi kepada pasien terkait pegawai lain yang dapat membantu. Selama

proses tersebut, tanggung jawab pegawai terlihat dari usaha pegawai untuk

membantu sebisa mungkin dan tidak merasa acuh atau tidak peduli pada pasien.

Pegawai juga menepati janji untuk dapat membantu semampunya dengan tetap

memberikan kabar atau informasi terkait kebutuhan pasien. Sesuai dengan

pernyataan Johnston (2004) yang menyatakan bahwa organisasi yang memberikan

pelayanan prima (service excellence) tidak hanya berfokus kepada pelayanan yang

“melebihi harapan” namun dapat memberikan apa yang dijanjikan.

Tanggung jawab pegawai juga dapat terlihat melalui penyelesaian tugas yang

dilakukan secara tuntas dan tidak melimpahkan tugasnya kepada pegawai lain.

Keadaan di lapangan menunjukkan bahwa masih ditemukan pegawai yang tidak

berada ditempat saat jam kerja dan tidak mengerjakan tugasnya. Hal tersebut

menunjukkan bahwa pegawai tidak memiliki tanggung jawab terhadap pekerjaan,

pasien dan pegawai lain sebagai rekan kerjanya. Pegawai tersebut tidak berada

ditempat setelah jam istirahat selesai sampai dengan waktu pelayanan berakhir.

Akibatnya pegawai lain di unit yang sama harus menyelesaikan pekerjaanya.

Kurangnya tanggung jawab pegawai tersebut dapat berdampak pada pelayanan

yang diberikannya menjadi tidak prima dan dapat berpengaruh juga terhadap

pelayanan prima pegawai lainnya. Pegawai lain yang semula dapat melayani

pasien dengan baik akan merasa kesal dan dapat berimbas kepada sikapnya saat

melayani pasien.

Pelayanan prima yang dilaksanakan oleh Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

berpedoman pada Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

101

tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut menjelaskan bahwa negara

berkewajiban untuk melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi

hal dan kewajiban dasarnya. Tidak hanya itu, negara juga bertugas untuk

membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang harus dilakukan

seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang

peningkatan pelayanan publik. Pelayanan publik disini termasuk pelayanan yang

diberikan oleh instansi pemerintah seperti Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

Sebagai penyelenggara pelayanan, Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

diharuskan untuk memiliki standar pelayanan.

Standar pelayanan tersebut harus memperhatikan kemampuan Puskesmas,

kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan. Keadaan dilapangan menunjukkan

bahwa untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk mengacu pada Standar Pelayanan Minimal. Standar

tersebut belum secara spesifik menuntun pegawai untuk dapat memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat. Sesuai pernyataan Saesar (2003) yang

menyatakan bahwa pelayanan prima didasarkan pada standar pelayanan terbaik,

apabila organisasi telah mememiliki standar dan memenuhinya, maka pelayanan

prima merupakan terobosan baru yaitu pelayanan yang melebihi standar. Untuk

dapat menciptakan terobosan baru, Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk perlu

membuat pedoman terkait pelaksanaan pelayanan prima oleh pegawai melalui

penetapan nilai tambah pada setiap unsur pelayanan atau memberikan nilai

tambah setelah memberikan pelayanan sesuai standar operasional prosedur.

Menurut Wirtz et al (2008) pegawai yang berhadapan langsung dengan

masyarakat saat memberikan pelayanan merupakan sumber utama dalam

102

melaksanakan pelayanan prima. Maka dari itu, poin utama yang harus lebih

diperhatikan oleh Puskesmas Kebon Jeruk untuk dapat memberikan terobosan

baru yaitu perilaku pelaksana dalam memberikan pelayanan. Keadaan di lapangan

menunjukkan bahwa untuk dapat memberikan pelayanan prima sesuai dengan

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pihak

manajemen Puskesmas Kebon Jeruk telah mengadakan pelatihan pelayanan prima

(service excellence) bagi seluruh pegawai Puskesmas. Pelatihan tersebut diyakini

tidak hanya memberikan pengetahuan dan informasi terkait pelayanan prima

kepada pegawai, namun melatih pegawai untuk dapat menanamkan pelayanan

prima sebagai budaya pelayanan di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

Pelatihan pelayanan prima pertama diadakan oleh pihak manajemen berjarak

tiga tahun dari pelatihan kedua yang baru diadakan pada akhir bulan September

dan awal bulan Oktober tahun ini. Pada pelatihan pelayanan prima tiga tahun lalu,

hanya pegawai dari bagian tertentu yang diiukut sertakan dalam pelatihan

tersebut. Hal ini diduga mempengaruhi hasil penelitian terkait jumlah/proporsi

pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang sudah memberikan pelayanan

prima dan belum memberikan pelayanan prima. Sedangkan pelatihan pelayanan

prima tahap kedua yang diadakan oleh pihak manajemen Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk, diikuti oleh hampir seluruh pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk. Namun pelatihan tersebut baru dilakukan saat peneliti sudah selesai

mengambil data di lapangan, sehingga peneliti tidak mendapatkan data dari hasil

observasi terhadap pelayanan prima pegawai setelah mengikuti pelayanan prima.

Peneliti menyarankan kepada pihak manajemen terus mengevaluasi hasil

pelatihan pelayanan prima yang dilakukan oleh pegawai secara berkala. Pihak

103

manajemen juga perlu membuat kesepakatan peraturan internal antara pihak

manajemen dengan seluruh pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk terkait

penerapan atau pelaksanaan pelayanan prima oleh pegawai. Kesepakatan

peraturan internal dapat berupa pengurangan nilai kinerja atau nilai perilaku

apabila tidak menerapkan pelayanan prima dan memberikan nilai tambah kepada

pegawai yang melaksanakan pelayanan prima.

Berdasarkan hasil wawancara tidak terstruktur dengan penanggung jawab

Sumber Daya Manusia (SDM) Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk, upaya

Puskesmas Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dalam meningkatkan mutu

pelayanan guna mencapai pelayanan prima di dukung oleh Suku Dinas Kesehatan

Jakarta Barat dan Dinas Kesehatan melalui program pendampingan. Program

tersebut diberikan kepada Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk melalui pembinaan

dan pengawasan terhadap program-program dari upaya kesehatan Puskesmas

yang mendukung kinerja Puskesmas. Suku Dinas Kesehatan Jakarta Barat

memberikan supervisi secara berkala setiap 3 bulan sekali. Tujuan dari adanya

pendampingan tersebut adalah untuk mendukung Puskesmas dalam upaya

meningkatkan mutu dan kinerja Puskesmas melalui perlombaan kinerja berupa

tata kelola pelayanan Puskesmas yang terdiri dari, manajemen, administrasi dan

sarana dan prasarana Puskesmas.

Tata kelola terhadap komponen-komponen tersebut diwujudkan melalui

kesepakatan internal terkait nilai tambah yang akan diberikan pada setiap unsur

pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur dari setiap program dan/atau

kegiatan yang dilaksanakan. Kesepakatan internal terkait nilai tambah tersebut

bertujuan untuk dijadikan pedoman bagi pegawai dalam memberikan pelayanan

104

sesuai peraturan, serta menambahkan nilai ekstra agar kualitas pelayanan pegawai

dapat melebihi harapan pasien (pelayanan prima).

Pada masa pemerintahan Fauzi Bowo sebagai Gubernur DKI Jakarta,

penilaian terhadap pelayanan prima diberikan kepada instansi-instansi Pemerintah

melalui penghargaan Citra Pelayanan Prima. Berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik,

penghargaan citra pelayanan prima diberikan kepada unit pelayanan

publik/instansi milik pemerintah yang telah berhasil memberikan pelayanan

prima, yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan, dan

akuntabel. Pemberian penghargaan tersebut diyakini dapat memberikan dorongan

kepada instansi Pemerintah termasuk Puskesmas dengan memberikan motivasi,

semangat perbaikan, dan inovasi pelayanan, serta melakukan penilaian untuk

mengetahui gambaran kinerja yang obyektif dari unit pelayanan untuk dapat terus

melakukan perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.

Pemberian penghargaan pelayanan tersebut telah diubah menjadi lomba

kinerja Puskesmas, peserta lomba tersebut terdiri dari perwakilan Puskesmas

diseluruh daerah Indonesia. Pada perlombaan tersebut, Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk dinobatkan sebagai juara satu tingkat Nasional. Keadaan tersebut

menuntut Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk untuk lebih meningkatkan kualitas

pelayanan agar dapat mempertahankan gelar juara. Peningkatan mutu pelayanan

Puskesmas tentu perlu didukung oleh peningkatan kualitas kerja pegawai dalam

memberikan pelayanan, yaitu melalui pelayanan prima.

105

6.3. Analisis Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Prima

Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015

6.3.1. Hubungan antara Faktor Individu dengan Pelayanan Prima Pegawai


6.3.1.1.Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima Pegawai

Pelayanan prima yang merupakan isu strategis di dalam dunia jasa, menarik

setiap organisasi yang menjual jasa/pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan

yang melebihi harapan masyarakat. Penerapan pelayanan prima bertujuan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang berdampak juga kepada kepuasan

masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

merupakan salah satu Puskesmas di Jakarta Barat yang sudah mulai mencoba

untuk menerapkan budaya pelayanan prima pegawai. Namun tidak semua

pegawai dapat melaksanakan pelayanan prima sesuai dengan komponen-

komponen pelayanan prima, salah satu faktor yang diduga dapat mempengaruhi

pegawai dalam memberikan pelayanan prima yaitu usia pegawai.

Menurut Robbins dan Timothy (2009) menyatakan bahwa kualitas kerja

pegawai berkaitan dengan usianya, hal tersebut didukung oleh adanya keyakinan

yang meluas bahwa kinerja pegawai akan menurun dengan meningkatnya usia

pegawai. Beberapa nilai positif terkait pekerjaan dari pegawai berusia tua yaitu

pengalaman, pengambilan keputusan, etika kerja yang kuat dan komitmen

terhadap kualitas. Pegawai berusia tua lebih kecil kemungkinannya untuk keluar

atau berhenti dari pekerjaannya dan rendahnya tingkat ketidakhadiran pegawai.

Namun dari semua kelebihan yang dimiliki pegawai berusia tua, terdapat beberapa

kekurangan seperti kurang luwes dan menolak teknologi baru.

106

Hasil penelitian menunjukkan hal serupa bahwa pelayanan tidak prima lebih

banyak dilakukan oleh pegawai dewasa (26-45 tahun) sebesar 27 pegawai

(47.4%). Menurut Padmowihardjo (1994) seseorang yang memiliki usia 15-25

tahun akan dapat belajar dengan lebih cepat dan dapat mempertahankan prestasi

belajar jika diberi bimbingan belajar dengan baik. Kemampuan belajar tersebut

akan berkembang hingga usia 45 tahun dan akan terus menurun setelah mencapai

usia 55 tahun.

Padmowihardjo (1994) menambahkan bahwa meskipun pegawai yang berusia

dewasa (26-45 tahun) masih dapat mengembangkan kemampuan belajarnya,

namun hasil yang dicapai tidak akan lebih baik dari pegawai yang berusia 25

tahun kebawah. Hal tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor yang memiliki

hubungan antara usia dengan kemampuan seseorang untuk belajar yaitu

mekanisme belajar yang dipengaruhi oleh kematangan otak, organ-organ sensual,

dan otot organ-organ tertentu. Selain itu hubungan antara usia dengan kemampuan

seseorang juga dipengaruhi oleh akumulasi pengalaman serta proses belajar

lainnya. Bagi pegawai berusia lebih muda, kemampuan belajarnya juga didukung

oleh semangat yang besar dalam bekerja. Pegawai muda yang baru saja lulus

Sekolah Menengah Pertama (SMA), sedang kuliah dan/atau baru lulus perguruan

tinggi (fresh graduate) akan lebih semangat dalam bekerja, karena baru

merasakan pengalaman dari menghasilkan uang sendiri tanpa harus meminta

orang tua.

Hasil penelitian ini tidak membuktikan hipotesis dari teori Robbins (2006)

yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara usia dengan pelayanan prima

pegawai. Analisis chi square menujukkan bahwa tidak ditemukannya hubungan

107

yang bermakna antara usia dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.561. Hubungan yang

negatif menunjukkan bahwa pelayanan tidak prima cenderung diberikan oleh

pegawai yang berusia dewasa (26 - 45 tahun) namun hal ini tidak bermakna.

Tidak adanya hubungan yang bermakna antara usia dengan pelayanan prima

pegawai menunjukkan bahwa kemampuan dan pengalaman yang bertambah

sesuai dengan bertambahnya usia pegawai tidak selalu berdampak pada motivasi

pegawai untuk dapat meningkatkan kinerjanya dengan memberikan pelayanan

prima. Usia yang bertambah menunjukkan menurunnya kemampuan pegawai

dalam bekerja. Keadaan dilapangan menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai

dewasa memiliki masa kerja lama, hal tersebut diduga mempengaruhi tingkat

kejenuhan pada pekerjaannya dan berdampak pada pelayanan prima yang

diberikannya.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian dilakukan oleh Sodik, dkk

(2013) juga tidak mendukung teori Robbins (2006), yaitu tidak ditemukannya

hubungan yang bermakna antara usia pegawai dengan pelayanan prima yang

diberikan oleh pegawai. Namun berbanding terbalik dengan penelitian ini,

penelitian yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) menunjukkan bahwa sebagian

besar pegawai melakukan pelayanan prima kurang baik dan dialami pegawai

dengan usia dibawah 35 tahun sebesar 32.9%. Penelitian lain yang dilakukan oleh

Rahmawati (2012) terhadap kinerja pegawai Dinas Kesehatan Kabupaten Bintan,

menunjukkan bahwa terdapat hubungan bermakna antara usia pegawai dengan

kinerja pegawai.

108

Upaya yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan produktivitas dan

semangat pegawai dalam memberikan pelayanan prima yaitu dengan

menempatkan pegawai usia muda maupun usia dewasa ditempat-tempat yang

tepat. Pegawai dengan usia muda akan lebih baik apabila ditempatkan pada

pekerjaan yang lebih banyak berhubungan langsung dengan pasien, sedangkan

pegawai dengan usia dewasa akan lebih baik apabila ditempatkan di pekerjaan

yang intensitas lebih rendah untuk berhubungan dengan pasien dibandingkan

pegawai dengan usia muda. Untuk meminimalisir tingkat kejenuhan pegawai,

dapat dibuat rotasi tempat kerja dalam satu bidang pelayanan dengan tetap lebih

memprioritaskan pegawai muda untuk lebih banyak berhubungan langsung

dengan pasien.

6.3.1.2. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan Prima Pegawai

Sebagai makhluk ciptaan Allah SWT, manusia dibedakan menurut jenis

kelaminnya yaitu pria dan wanita. Menurut Robbins (2009), pada umumnya tidak

ada perbedaan yang konsisten antara pria dan wanita dalam kemampuan

keterampilan analisis, memecahkan masalah, dorongan kompetitif, motivasi,

sosiabilitas, atau kemampuan belajar. Namun beberapa studi psikologi telah

menemukan bahwa pria lebih agresif dan lebih besar kemungkinannya daripada

wanita dalam memiliki pengharapan untuk sukses, sedangkan wanita lebih

bersedia untuk mematuhi wewenang. Menurut Gibson (1996) ketaatan dan

kepatuhan wanita dalam bekerja akan mempengaruhi kinerjanya secara personal.

Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, yaitu pelayanan tidak prima

lebih banyak dilakukan oleh pegawai wanita dibandingkan dengan pegawai pria

109

sebesar 28 pegawai (38.9%). Pelayanan tidak prima yang dilakukan oleh pegawai

wanita diduga disebabkan oleh rendahnya pengharapan untuk dapat meraih

kesuksesan bagi sebagian wanita yang telah berumah tangga dan menjadi pencari

nafkah sekunder (Robbins dan Timothy, 2009). Pendapat yang berkembang luas

di masyakat juga diduga sudah melekat di kalangan wanita yaitu bahwa setinggi

apapun tingkat pendidikan dan jabatan wanita, tugas utama wanita adalah sebagai

ibu rumah tangga. Jika didasarkan pada pemikiran seperti itu, maka pegawai

wanita kurang termotivasi untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada

pasien. Pegawai wanita yang sudah menikah juga dituntut udah dapat melayani

dan mengurus keluarganya, sehingga konsentrasinya dalam bekerja dapat terpecah

belah antara tugas kantor dan tugasnya sebagai ibu rumah tangga. Beban yang

lebih besar juga dirasakan wanita yang telah memiliki anak, mereka dituntut untuk

dapat bekerja sekaligus mengontrol dan/atau mengurus anaknya kapanpun dan

dimanapun.

Faktor lain yang diduga mempengaruhi wanita dalam memberikan pelayanan

prima yaitu faktor psikologis wanita yang lebih sulit dalam mengontrol emosi,

terutama apabila pasien sedang ramai dan ada beberapa pasien yang tidak sabaran

atau pasien yang tidak paham setelah berulang kali dijelaskan. Keadaan tersebut

akan mempengaruhi pegawai saat memberikan pelayanan, sikap yang semula

dapat memberikan pelayanan dan/atau penjelasan dengan ramah akan mudah

berubah menjadi tidak ramah. Sesuai dengan pernyataan Priyono, dkk (2009),

yang menyatakan bahwa dalam mengendalikan emosi atau amarahnya, pria dan

wanita dipengaruhi oleh hormon yang berbeda berdasarkan jenis kelaminnya.

Pada pria terdapat hormon testosteron yang diyakini mempengaruhi pertumbuhan

110

dan perkembangan mental pria, sehingga pria cenderung menjadi lebih tenang,

rasional dan cuek (acuh). Pada saat menghadapi masalah, pria cenderung diam

dan menyelesaikannya dengan cara yang praktis dan rasional. Sedangkan pada

wanita, hormon progesteron dan estrogen yang mempengaruhi pertumbuhan dan

perkembangannya, sehingga wanita cenderung lebih mengutamakan perasaan,

ingin dimanja dan penuh perhatian. Pada saat menghadapi masalah wanita akan

menangis, mengadu dan menyesali diri. Hormon-hormon tersebut dapat

meningkat pada saat haid, hal tersebut menyebabkan wanita menjadi lebih sensitif

dan lebih cepat marah.

Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Robbins (2006) yang

menyatakan bahwa terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan pelayanan

pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada hubungan bermakna

antara jenis kelamin dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.255. Tidak ditemukannya hubungan

yang bermakna antara jenis kelamin dengan pelayanan prima, karena tugas dan

tanggung jawab pegawai wanita lebih banyak di bandingkan pegawai pria.

Sebagian besar pegawai wanita sering diikutkan/diberikan tanggung jawab dalam

kegiatan-kegiatan Puskesmas di luar tugas pokok pelayanan. Perbedaan beban

kerja tersebut secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi

pegawai dalam memberikan pelayanan prima. Hasil penelitian ini juga

menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil antara pegawai wanita yang

tidak memberikan pelayanan prima dengan pegawai pria yang tidak memberikan

pelayanan prima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Artini (2015) terhadap mutu pelayanan pengobatan pada poli umum di

111

Puskesmas Kabupaten Karangasem, yakni tidak terdapat hubungan yang

bermakna antara jenis kelamin pegawai dengan mutu pelayanan pengobatan yang

dilaksanakannya. Penelitian lain yang dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap

kinerja pegawai kantor Dinas Kesehatan Kabupaten Bintan, menunjukkan bahwa

ada hubungan bermakna antara jenis kelamin pegawai dengan kinerja pegawai.

Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan prima pegawai

berdasarkan jenis kelamin yaitu dengan menempatkan pegawai sesuai dengan

tempat kerja atau memberikan tugas yang tepat. Penempatan unit kerja ataupun

pemberian tugas pokok/tugas tambahan tersebut dapat dilakukan melalui

pertimbangan kemampuan dan sikap pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada pasien. Selain itu perlu adanya pembagian tugas di luar tugas pokok secara

lebih adil dengan mengikutsertakan para pegawai pria untuk mengambil bagian

atau peranan. Sehingga tidak ada pegawai yang mendapat beban kerja lebih besar

atau jauh lebih besar dari pegawai lainnya.

6.3.1.3. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Menurut Kumajas, dll (2011) faktor yang dapat meningkatkan produktifitas

atau kinerja pegawai adalah pendidikan formal. Pendidikan dapat memberikan

pengetahuan yang berhubungan langsung dengan pelaksanaan tugas dan juga

menjadikan landasan untuk mengembangkan diri serta kemampuan

memanfaatkan hal-hal yang ada di lingkungan sekitar lokasi kerja untuk mendapat

kelancaran tugas. Semakin tinggi tingkat pendidikan pegawai maka dapat

diasumsikan lebih memiliki pengetahuan, kemampuan serta keterampilan tinggi.

112

Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima

lebih banyak dilakukan oleh pegawai yang memiliki tingkat pendidikan tinggi

dibandingkan dengan pegawai yang memiliki tingkat pendidikan sedang sebanyak

35 pegawai (42.75%). Pegawai Puskesmas Kebon Jeruk terdiri dari berbagai

tingkat pendidikan, mulai dari tingkat pendidikan rendah sampai dengan tingkat

pendidikan tinggi. Keadaan di lapangan menunjukkan bahwa sebagian besar

pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dengan tingkat pendidikan tinggi

diberikan tanggungjawab lebih banyak yaitu diberikan tugas lain selain tugas

pokoknya. Banyaknya tugas dan tanggungjawab yang ditanggungnya, dapat

mempengaruhi pegawai tersebut dalam memberikan pelayanan prima. Pegawai

dengan tugas dan tanggung jawab yang lebih banyak diduga tidak dapat bener-

benar maksimal dalam menjalankan tugas-tugasnya. Ketika pegawai menjalankan

salah satu tugasnya, pegawai tersebut tidak dapat berkonsentrasi penuh, karena

memikirkan tugas lainnya yang belum diselesaikan. Lain halnya dengan pegawai

yang memiliki pendidikan sedang, mereka jarang diberikan tugas tambahan diluar

tugas pokoknya. Maka dari itu dalam memberikan pelayanan, pegawai dengan

tingkat pendidikan sedang lebih fokus dalam mengerjakan tugasnya.

Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Robbins (2006)

yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan

pelayanan pegawai. Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan bermakna antara tingkat pendidikan dengan pelayanan prima pegawai

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.516. Tidak

adanya hubungan antara tingkat pendidikan dengan pelayanan prima pegawai

menunjukkan bahwa besarnya pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai tidak

113

selalu menjadi landasan pegawai untuk dapat memberikan pelayanan prima.

Faktor lain yang diduga mendukung pegawai dalam memberikan pelayanan prima

yaitu sikap dan perilaku pegawai. Sikap dan perilaku yang baik akan bersinergi

dengan pengetahuan yang dimilikinya untuk kemudian melakukan upaya

terbaiknya dalam memberikan pelayanan prima kepada pasien.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil

antara pegawai yang memiliki tingkat pendidikan sedang yang tidak memberikan

pelayanan prima dengan pegawai yang memiliki tingkat pendidikan tinggi yang

tidak memberikan pelayanan prima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di

RSUI Orpeha Tulungagung, yakni tidak adanya hubungan bermakna antara

tingkat pendidikan pegawai dengan pelayanan prima yang dilakukan oleh

pegawai. Penelitian lain yang dilakukan oleh Pande dan Komang (2013) terhadap

kinerja pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar,

menunjukkan adanya hubungan bermakna antara tingkat pendidikan pegawai

dengan kinerja pegawai tersebut.

Upaya yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan produktivitas

pegawai dalam memberikan pelayanan prima yaitu dengan mendistribusikan

pekerjaan dengan lebih adil dan merata kepada semua pegawai dengan spesifikasi

tingkat pendidikan sebagai dasar untuk tingkat kesulitan/kerumitan pekerjaan.

Pegawai dengan tingkat pendidikan sedang dapat diberikan pekerjaan tambahan

dari pegawai yang memiliki tingkat pendidikan tinggi, namun masih dalam

pengawasan dan tanggung jawab pegawai bersangkutan. Sehingga pegawai

dengan tingkat pendidikan tinggi tidak memikul terlalu banyak beban pekerjaan

114

yang dapat mengakibatkan pekerjaan tidak terselesaikan secara sempurna. Selain

itu pemberian pekerjaan tambahan kepada pegawai dengan tingkat pendidikan

sedang dapat menjadi kesempatan bagi pegawai tersebut untuk terus belajar dan

berkembang. Upaya lain yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan

sikap dan perilaku pegawai yaitu dengan terus menanamkan nilai-nilai organisasi

yang peduli dan bersedia melayani pasien dengan hati nurani. Nilai-nilai

organisasi tersebut harus terus disampaikan secara rutin kepada pegawai pada

setiap kesempatan seperti pertemuan karyawan atau briefing, agar dapat terus

diingat, diserap dan diamalkan oleh seluruh pegawai Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk.

6.3.1.4.Hubungan antara Status Pernikahan dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Menurut Purbadi dan Sofiana (2006), individu yang telah menikah akan

meningkat kinerjanya karena mempunyai pemikiran yang lebih matang dan

bijaksana. Hal tersebut dikarnakan pegawai yang telah menikah akan merasa lebih

bertanggung jawab dan pekerjaan tetap menjadi lebih berharga.


lebih banyak diberikan oleh pegawai dengan status sudah pernah menikah

dibandingkan dengan pegawai yang belum pernah menikah sebanyak 28 pegawai

(49.1%). Hal tersebut diduga karena bagi pegawai yang sudah memiliki keluarga,

konsentrasinya mungkin saja terganggu dengan urusan keluarga. Sesuai

pernyataan Bakhri (2009) pegawai pria maupun wanita dalam menjalani

kehidupan rumah tangga mereka akan dihadapkan dengan berbagai persoalan

115

yang kompleks yang harus dicari jalan keluarnya, terutama dalam memenuhi

kebutuhan sehari-hari, baik itu kebutuhan hidup sehari-hari seperti sandang,

pangan ataupun papan.

Pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang sudah menikah dan

memiliki anak sering dihadapi dengan urusan-urusan yang berhubungan dengan

mengurus anaknya tersebut. Pegawai yang sudah memiliki anak dituntut agar

selalu siaga dimanapun dan kapanpun untuk anak mereka, maka tidak jarang

peran sebagai orang tua mengharuskan pegawai untuk izin bekerja agar bisa

memenuhi kebutuhan anaknya. Tuntutan sebagai orang tua tersebut lebih besar

dirasakan oleh pegawai wanita yang memiliki peran lebih besar sebagai ibu dalam

mengurus anak. Adanya urusan keluarga atau kebutuhan anak yang belum

ditangani pegawai dapat mempengaruhi tingkat konsentrasi atau keseriusan

pegawai dalam memberikan pelayanan prima.


yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara status pernikahan dengan

pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan bermakna antara status pernikahan dengan pelayanan prima pegawai


adanya hubungan antara status pernikahan dengan pelayanan prima pegawai di

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk menunjukkan bahwa, justru pegawai yang

belum pernah menikahlah yang lebih banyak memberikan pelayanan prima

dibandingkan dengan pegawai yang sudah pernah menikah. Pegawai yang belum

memiliki pasangan dan anak lebih santai dalam menjalankan pekerjaan, tanpa

adanya kewajiban dan tututan yang harus dipenuhi diluar pekerjaannya. Sehingga

116

dalam memberikan pelayanan, pegawai yang belum pernah menikah tidak seperti

memikul beban dan dapat lebih ikhlas. Sehingga pekerjaan yang dilakukannya

menunjukkan hasil yang baik dan mencapai pelayanan yang prima.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil

antara pegawai yang sudah pernah menikah dan tidak memberikan pelayanan

prima dengan pegawai yang belum pernah menikah dan tidak memberikan

pelayanan prima. Penelitian lain yang dilakukan oleh Kumajas, dll (2011)

menunjukkan hasil yang mendukung teori Robbins (2006), yaitu ditemukan

adanya hubungan status pernikahan dengan pelayanan yang diberikannya.

Penelitian tersebut menunjukkan kinerja pegawai akan meningkat apabila sudah

menikah dan memiliki tanggung jawab yang besar pula untuk memenuhi

kebutuhan keluarganya. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap kinerja pegawai Dinas Kesehatan di

Kabupaten Bintan, yakni tidak adanya hubungan yang bermakna antara status

perkawinan pegawai dengan kinerja pegawai. Penelitian lain yang dilakukan oleh

Iskandar (2003) terhadap kinerja pegawai kantor kesehatan Pelabuhan di Provinsi

Nanggroe Aceh Darussalam, menunjukkan adanya hubungan bermakna antara

status perkawinan pegawai dengan kinerja pegawai.

Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan produktivitas pegawai

dalam memberikan pelayanan prima yaitu dengan memberi kebebasan kepada

pegawai layanan 24 jam yang sudah berumah tangga untuk dapat mengatur

jadwal/ jam kerjanya sesuai dengan kebutuhannya. Untuk pegawai yang memiliki

jam kerja normal, perlu adanya pengawasan untuk memastikan bahwa

pekerjaannya tetap diselesaikan dengan baik sesuai waktu atau jam kerja yang

117

ditentukan dan tidak ada pegawai yang mencuri kesempatan untuk dapat keluar

disaat jam kerja tanpa sepengetahuan atau izin dari koordinator unit dan/atau

bagian kepegawaian. Bagi pegawai yang menyalahgunakan kemudahan yang telah

diberikan kepadanya, harus diberikan teguran ataupun sanksi sesuai dengan

perbuatan yang dilakukannya. Sanksi yang diberikan dapat berupa penambahan

jam kerja ataupun mempercepat deadline dari tugas-tugas yang harus

diselesaikannya.

6.3.1.5. Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan Prima Pegawai

Menurut Robbins dan Timothy (2009), masa kerja pegawai akan

menunjukkan pengalamannya dan merupakan prediksi yang baik untuk menilai

produktivitasnya. Sesuai dengan pernyataan Kumajas, dll (2011) yang

menyatakan bahwa semakin lama pegawai bekerja di suatu bidang pekerjaan atau

di suatu organisasi, maka pengalaman yang dimiliki oleh pegawai tersebut akan

semakin banyak. Pengalaman bekerja yang banyak dapat berdampak pada

keahlian dan keterampilan kerja dari pegawai tersebut. Pengalaman bekerja

merupakan suatu modal pegawai untuk dapat masuk ke dalam bidang pekerjaan

tertentu.

Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, dimana pelayanan

prima lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan masa kerja lama dibandingkan

pegawai dengan masa kerja baru dan sedang sebanyak 24 pegawai (46.2%). Hal

tersebut diduga dikarenakan budaya kerja yang lama telah melekat pada pegawai

yang sudah bekerja lebih dari 3 tahun di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

Sedangkan pegawai dengan masa kerja dibawah 3 tahun atau bahkan belum

118

mencapai 1 tahun, budaya pelayanan prima lebih mudah untuk dipelajari dan

diterapkan saat memberikan pelayanan kepada pasien. Budaya kerja lama yang

berkembang di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yaitu berupa budaya melayani

yang belum mengutamakan kebutuhan pelanggan, acuh dan tidak melayani

dengan hati. Budaya tersebut jelas bertentangan dengan budaya pelayanan prima

yang lebih mengutamakan pelayanan dari hati. Maka dari itu mengubah dan

menanamkan budaya pelayanan prima bukan menjadi hal yang mudah, perlu

adanya komitmen bersama dan keinginan kuat untuk bersama-sama memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat.

Pengalaman pegawai dalam menghadapi pasien diduga turut

mempengaruhi pegawai dalam memberikan pelayanan prima. Keadaan dilapangan

menujukkan bahwa pegawai dengan masa kerja lama dianggap sudah sangat

mengenal berbagai karakter pasien yang berobat di Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk, sehingga pegawai dengan masa kerja lama dapat menangani

masalah/keluhan pasien berdasarkan pengalamannya selama bekerja di

Puskesmas. Lain halnya dengan pegawai yang memiliki masa kerja dibawah 1

tahun, karna belum mengenal macam-macam karakteristik pasien yang

datang/berobat di Puskesmas, pegawai dengan masa kerja baru akan lebih berhati-

hati dalam memberikan pelayanan untuk menghindari keluhan pasien. Selain itu

pegawai dengan masa kerja baru ( < 1 tahun) lebih merasa semangat atau

termotivasi untuk dapat menunjukkan kinerja baiknya kepada rekan kerja dan

pimpinan, sehingga lebih berusaha dengan sungguh-sungguh dalam memberikan

pelayanan prima.

119


yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara masa kerja dengan pelayanan

prima pegawai. Analisis chi square menujukkan bahwa tidak ada hubungan antara

masa kerja dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

dengan p sebesar 0.409. Tidak adanya hubungan antara masa kerja dengan

pelayanan prima pegawai, karena adanya perbedaan proporsi yang kecil antara

pegawai dengan masa kerja baru yang tidak memberikan pelayanan prima,

pegawai dengan masa kerja sedang yang tidak memberikan pelayanan prima, dan

pegawai dengan masa kerja lama yang tidak memberikan pelayanan prima. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013)

terhadap pelayanan prima pegawai di RSUI Orpeha Tulungagung, yakni tidak

adanya hubungan bermakna antara masa kerja pegawai dengan pelayanan prima

yang dilakukan oleh pegawai. Penelitian lain yang dilakukan oleh Rahmawati

(2012) terhadap kinerja pegawai Dinas Kesehatan Kabupaten Bintan,

menunjukkan bahwa terdapat hubungan bermakna antara masa kerja pegawai

dengan kinerja pegawai.

Tidak adanya hubungan antara masa kerja dengan pelayanan prima

pegawai diduga dipengaruhi oleh faktor lain seperti, masa kerja Pegawai Negeri

Sipil (PNS) yang merupakan kebijakan dari Dinas Kesehatan Provinsi DKI

Jakarta dan bukan merupakan suatu hak pihak manajemen Puskesmas atau

pegawai itu sendiri terkait penempatan kerja. Sesuai dengan penelitian yang

dilakukan Sodik (2013) yang menyebutkan bahwa status pegawai (PNS dan Non

PNS) mempengaruhi pegawai dalam memberikan pelayanan prima. Bagi PNS

yang menganggap pekerjaannya merupakan bentuk pengabdian kepada atasan dan

120

bukan kepada negara/masyarakat, maka akan sulit untuk menanamkan budaya

pelayanan prima. Masa kerja yang lama merupakan kekuatan utama pegawai,

apabila dijadikan untuk menambah pengalaman dan kemampuan dalam

memberikan pelayanan prima.


pegawai dalam memberikan pelayanan prima yaitu dengan merubah budaya

organisasi. Budaya organisasi yang semula tidak menuntut pegawai untuk

memberikan pelayanan prima, menjadi budaya oragnisasi yang mengutamakan

kepuasan pasien dengan selalu berupaya memberikan nilai tambah (pelayanan

prima) kepada pasien/pengunjung Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk. Budaya

organisasi tersebut harus terus ditanamkan kepada pegawai melalui berbagai

kesempatan seperti brieffing atau pertemuan karyawan. Selain itu menanamkan

budaya melayani dengan hati nurani dapat dilakukan melalui pelatihan-pelatihan

yang berkaitan dengan budaya melayani. Setelah mengikutsertakan pegawai

dalam pelatihan, langkah selanjutnya yang harus dilakukan oleh pihak manajemen

adalah mengevaluasi hasil pelatihan tersebut secara berkala. Hal tersebut

bertujuan agar apa yang telah disampaikan di dalam pelatihan dapat di praktekan

dalam kegiatan sehari-hari, sehingga pegawai dapat memberikan pelayanan prima

kepada pasien.

121

6.3.2. Hubungan Faktor Pekerjaan dengan Pelayanan Prima Pegawai


6.3.2.1. Hubungan antara Ragam Keahlian dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Menurut Hackman dan Oldham (1980) ragam keahlian merupakan suatu

tingkat pekerjaan yang memerlukan berbagai keahlian agar dapat melaksanakan

pekerjaan, melibatkan sejumlah ragam keahlian dan bakat dari seseorang. Ketika

pekerjaan mengharuskan pegawai untuk melakukan kegiatan yang menantang

atau menambah keterampilan atau kemampuan, maka pegawai hampir selalu

mengalami bahwa pekerjaan mereka berarti. Hackman dan Oldham (1980)

menambahkan bahwa semakin banyak keahlian yang harus digunakan, maka akan

semakin berarti/bermakna pekerjaan tersebut bagi pegawai yang mengerjakannya.

Komponen dasar dari pekerjaan yang harus dikerjakan tidak penting dalam

membangun kemaknaan tugas, bahkan pekerjaan yang tidak terlalu penting akan

tetap berarti bagi pegawau apabila dikerjakan dan memperluas keahlian dan

keterampilan pegawai.

Hasil penelitian ini menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima lebih

banyak dilakukan oleh pegawai dengan ragam keahlian rendah dibandingkan

pegawai dengan ragam keahlian tinggi sebanyak 26 pegawai (50%). Hal tersebut

dikarenakan dengan sedikitnya keahlian yang diperlukan dalam bekerja, pegawai

akan merasa bahwa pekerjaannya monoton (tidak ada tantangan). Bagi pegawai

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang mayoritas pegawai memiliki masa kerja

lama, memberikan pelayanan yang setiap hari dilakukan pegawai kepada pasien

merupakan hal yang tidak sulit. Pegawai merasa sudah lebih tau dan sudah lebih

122

berpengalaman dalam melayani pasien dengan berbagai macam karakteristiknya,

sehingga mereka akan menilai bahwa pelayanan yang mereka lakukan selama ini

sudah cukup baik. Cukup baik disini belum tentu merupakan pelayanan prima

(pelayanan yang sangat baik) yang diharapkan masyarakat dapat mereka rasakan

di pelayanan kesehatan sekelas Puskesmas di lingkungan tempat tinggalnya.

Hasil penelitian ini tidak mendukung teori Hackman dan Oldham (1976)

yang menyatakan bahwa ada hubungan antara ragam keahlian dengan pelayanan

prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

antara ragam keahlian dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk Tahun 2015 dengan p sebesar 0.235. Hubungan yang negatif

menunjukkan bahwa pelayanan prima cenderung diberikan oleh pegawai yang

memiliki ragam keahlian tinggi namun hal ini tidak bermakna. Tidak

ditemukannya hubungan antara ragam keahlian dengan pelayanan prima pegawai

yaitu adanya tingkat ragam keahlian yang berbeda-beda disetiap unit pelayanan

Puskesmas dan pekerjaan pegawai berdasarkan profesinya. Bagi pegawai yang

memiliki intesitas tinggi untuk berhadapan langsung dengan pasien, maka

keahlian yang dibutuhkannya akan semakin beragam/tinggi. Penelitian ini juga

menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil antara pegawai yang

memiliki ragam keahlian rendah dan tidak memberikan pelayanan prima dengan

pegawai yang memiliki ragam keahlian tinggi dan tidak memberikan pelayanan

prima.

Penelitian yang mendukung teori Hackman dan Oldham (1976) yaitu


Chevron Pacific Indonesia Departemen PG dan T Minas, penelitian tersebut

123

menunjukkan bahwa ragam keahlian berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kinerja pegawai. Pekerjaan yang tidak membutuhkan banyak keahlian

akan menciptakan rasa jenuh yang juga dapat menurunkan kualitas pekerjaan.

Banyaknya keahlian yang diperlukan oleh pegawai untuk melakukan suatu

pekerjaan, pegawai akan merasa terus menerus tertantang dan dapat terus menerus

berusaha untuk meningkatkan kualitas kerjanya sehingga berujung pada

pelayanan prima.

Puskesmas harus tegas dalam menegakkan nilai-nilai pelayanan prima.

Mengupgrade pengetahuan pegawai terkait pelayanan prima dan

mengikutsertakan seluruh pegawai mengikuti pelatihan-pelatihan terkait

pelayanan prima, pegawai dapat memiliki pandangan jelas tentang bagaimana

pelayanan prima yang seharusnya dilakukan dan keahlian apa saja yang

dibutuhkan. Sehingga pegawai akan merasa tertantang untuk dapat memberikan

pelayanan prima sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.

Memperbaharui pengetahuan pegawai terkait pelayanan prima dapat dilakukan

dengan memberikan contoh ataupun tontonan yang memiliki arti penting dalam

memberikan pelayanan prima. Penyamapaian informasi dapat dikatakan efektif

apabila penerima informasi dapat mengambil kesimpulan, mengingat dan

mempraktekan apa yang menjadi inti dari informasi tersebut. Adanya contoh dari

macam-macam pelayanan prima pegawai yang diberikan pasien/pelanggan, maka

pegawai diharapkan dapat tertantang untuk dapat melakukan hal serupa di dalam

pekerjaannya.

124

6.3.2.2. Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan Prima Pegawai

Menurut Hackman dan Oldham (1980) identitas tugas merupakan tingkat

dimana suatu pekerjaan membutuhkan penyelesaian secara menyeluruh dan dapat

dikenali bagian yang melakukan pekerjaan dari awal samapi akhir dengan hasil

yang terlihat. Pegawai akan lebih menghargai pekerjaannya ketika mereka

mengerjakannya secara keseluruhan. Ketika pegawai memiliki pekerjaan yang

utuh/lengkap, mereka cenderung melihat pekerjaan menjadi lebih berarti

dibandingkan ketika mereka hanya mengerjakan dan bertanggung jawab pada

bagian kecil dari pekerjaannya. Handoko (2008) menyatakan bahwa pekerjaan

yang tidak mempunyai identitas, dapat mengakibatkan para pegawai tidak akan

atau kurang merasa bertanggung-jawab dan mungkin kurang bangga terhadap apa

yang telah mereka kerjakan.

Hasil penelitian ini menunjukkan hal serupa, dimana pelayanan tidak

prima lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan identitas tugas rendah

dibandingkan pegawai dengan identitas tugas tinggi sebesar 30 pegawai (45.5%).

Bagi pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang terdiri dari berbagai

tingkatan pendidikan dan spesifikasi pekerjaan yang berbeda-beda, sudah

seharusnya setiap pegawai mengetahui dengan jelas yang harus dikerjakan

sekaligus menjadi tanggungjawabnya. Pegawai yang hanya tau yang harus

tugasnya tanpa menganggap itu bukan tanggungjawabnya akan mengurangi

tingkatan identitas tugas itu sendiri dan akan berdampak pula pada pelayanan

prima yang diberikannya.

Apabila pegawai hanya sekedar tau namun tidak paham standar

operasional prosedur dari pekerjaannya, maka sudah pasti pegawai tersebut tidak

125

akan mengetahui dengan lengkap input, proses sampai dengan output dari

pekerjaannya. Pegawai tidak akan menganggap bahwa pekerjaannya tersebut

merupakan tanggungjawabnya, dari saat pekerjaan itu dikerjakan sampai dengan

pekerjaan tersebut selesai. Pegawai yang seperti itu tidak mungkin dapat

memberikan pelayanan prima kepada pasien.

. Hasil penelitian tersebut tidak mendukung hipotesis dari teori Hackman

dan Oldham (1976) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara identitas tugas

dengan pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak

ada hubungan antara identitas tugas dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.699. Hubungan yang

negatif menunjukkan bahwa pelayanan prima cenderung diberikan oleh pegawai

yang memiliki identitas tugas tinggi namun hal ini tidak bermakna. Tidak

ditemukannya hubungan antara identitas tugas dengan pelayanan prima pegawai,

karena masih ada pegawai yang belum memiliki uraian tugas ataupun tanggung

jawab yang jelas dan dituangkan kedalam job description. Selain itu belum

adanya sosialisasi Standar Operasional Prosedur yang jelas bagi setiap pegawai

sesuai dengan pekerjaannya, mempengaruhi pegawai dalam memberikan

pelayanan prima. Penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi

yang kecil antara pegawai yang memiliki identitas tugas rendah dan tidak

memberikan pelayanan prima dengan pegawai yang memiliki identitas tugas

tinggi dan tidak memberikan pelayanan prima.

Penelitian yang mendukung teori Hackman dan Oldham (1976) yaitu

penelitian yang dilakukan oleh oleh Aufan (2014) terhadap kinerja pegawai PT


126

menunjukkan bahwa identitas tugas berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kinerja pegawai. Suatu pekerjaan yang di dalamnya memiliki identitas

tugas yang baik mempermudah suatu pegawai dalam melaksanakan secara runtun

tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya Identitas tugas pegawai juga dapat

memacu pegawai tersebut untuk dapat melakukan pekerjaan-pekerjaan dengan

lebih efektif, mengembangkan kemampuan dan keterampilan pegawai, serta

meningkatkan kretifitas dan inovasi dalam menyelesaikan pekerjaan.

Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan produktivitas pegawai

dalam memberikan pelayanan prima yaitu melalui melibatkan seluruh pegawai

untuk dapat memahami atau bahkan membuat/menggambarkan SOP (Standard

Operating Procedures) dari setiap pekerjaan yang dilakukannya dengan

memasukkan nilai tambah yang dapat menjadikan pelayanan petugas menjadi

pelayanan prima. Fakta nyata yang ditemukan di Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk yaitu hanya pegawai-pegawai tertentu dari masing-masing unit yang dapat

membuat SOP pelayanan yang diberikan, ditemukan juga SOP dibuat oleh

pegawai diluar unit. Hal tersebut jelas mempengaruhi identitas tugas pegawai,

karena sesungguhnya teori, alur dan prosedur dari pekerjaan yang dilaksanakan

tidak kalah penting untuk diketahui dan dipahami oleh pegawai. Sehingga

pegawai dapat mengetahui dengan jelas kebutuhannya untuk memberikan

pelayanan, rincian pekerjaan beserta alur yang harus dilaksanakan, dan hasil

akhir/tujuan yang harus dicapainya dalam memberikan pelayanan. Jika

dihubungkan dengan pelayanan prima, pembuatan dan sosialisasi SOP harus

diikuti oleh seluruh pegawai dari masing-masing unit sehingga dapat

127

memasukkan nilai tambah untuk mencapai pelayanan prima sesuai kesepakatan

bersama

6.3.2.3. Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Menurut Hackman dan Oldham (1980) signifikansi tugas merupakan sejauh

apa pekerjaan memiliki dampak yang penting terhadap kehidupan orang lain, baik

di dalam organisasi secara langsung maupun dalam cakupan lebih luas. Pegawai

akan lebih menganggap pekerjaannya berarti ketika pegawai memahami

pekerjaannya yang terselesaikan dengan baik akan berpengaruh besar terhadap

kesejahteraan fisik maupun psikologis orang lain. Ketika pegawai mengetahui

bahwa pekerjaannya akan mempengaruhi kebahagiaan, kesehatan atau

keselamatan orang lain, pegawai akan lebih menghargai pekerjaannya

dibandingkan ketika pekerjaannya tidak berhubungan dengan kehidupan dan

kesejahteraan orang lain.


justru lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan signifikansi tugas tinggi

dibandingkan pegawai dengan signifikansi tugas rendah sebesar 29 pegawai

(52.7%). Hal tersebut diduga karena pegawai Puskesmas Kebon Jeruk tidak

menjadikan signifikansi tugas tinggi sebagai acuan untuk memberikan pelayanan

prima kepada pasien, namun hanya dijadikan sebagai alasan untuk memberikan

pelayanan seadanya. Semakin tinggi makna pekerjaan seseorang untuk organisasi

maupun orang lain disekitarnya, pegawai tersebut akan merasa bahwa baik

buruknya pekerjaan yang dikerjakan tidak menjadi persoalan asalkan

128

pekerjaannya selesai. Signifikansi tugas yang tinggi seharusnya ikut

meningkatkan tanggungjawab pegawai untuk dapat meningkatkan upayanya

dalam memberikan pelayanan prima agar pasien dan rekan kerjanya merasa lebih

puas akan hasil kerjanya yang meningkatkan.

Hasil penelitian ini mendukung hipotesis dari teori Hackman dan Oldham

(1976) yang menyatakan bahwa signifikansi tugas berhubungan dengan pelayanan

prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa ada hubungan antara

signifikansi tugas dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.048. Adanya hubungan bermakna yang

ditemukan antara signifikansi tugas dengan pelayanan prima, karena setiap profesi

dan unit pelayanan yang ada di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk memiliki

makna yang sangat penting demi keberhasilan pelayanan prima di Puskeamas

yang berujung pada kepuasan pasien. Apabila salah satu profesi dan unit

pelayanan tidak memberikan pelayanan prima, maka pelayanan prima yang telah

dilakukan oleh profesi dan unit lainnya menjadi kurang berkesan di hati pasien.

Signifikansi tugas yang tinggi menunjukkan bahwa hampir seluruh pegawai

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk sudah menganggap bahwa pekerjaannya

penting. Namun hal tersebut belum didukung oleh adanya budaya pelayanan

prima yang dimiliki oleh Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk maupun pribadi

pegawai itu sendiri. Sesuai dengan pernyataan Solihin (2014) bahwa untuk dapat

menerapkan budaya pelayanan prima harus dimulai dari diri sendiri dan orang-

orang sekitar yang paling dekat dengan pegawai yaitu keluarga dan rekan kerja.

Jika pribadi pegawai belum sepenuhnya berkeinginan memberikan pelayanan

prima, maka budaya pelayanan prima tidak akan tercapai. Penelitian yang

129

mendukung teori Hackman dan Oldham (1976) yaitu penelitian yang dilakukan

oleh Aufan (2014) terhadap kinerja pegawai PT Chevron Pacific Indonesia

Departemen PG dan T Minas, penelitian tersebut menunjukkan bahwa signifikansi

tugas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.

Semakin tinggi signifikansi tugas pegawai atau makna tugas, semakin besar pula

kemungkinan bahwa pegawai akan lebih termotivasi untuk meningkatkan

kinerjanya.


pegawai dalam memberikan pelayanan prima yaitu dengan terus menanamkan

budaya pelayanan prima kepada pegawai. Sehingga tugas seberat apapun tidak

akan menjadi beban yang harus ditanggungnya, melainkan menjadi suatu nilai

tambah yang menjadi landasan pegawai untuk memberikan pelayanan prima

dengan hati yang senang dan ikhlas. Upaya lainnya yang dapat dilakukan yaitu

dengan melakukan kegiatan-kegiatan Puskesmas yang dapat menjadi wadah bagi

pegawai untuk membangun budaya pelayanan prima pegawai..

6.3.2.4. Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima Pegawai

Menurut Hackman dan Oldham (1980) otonomi merupakan sejauh mana

pekerjaan memberikan kebebasan yang besar dalam penyelesaiannya. Ketika

pekerjaan memberikan kebebasan yang besar untuk pegawai yang

mengerjakannya, hasil dari pekerjaan akan dilihat pegawai tersebut sebagai suatu

pencapaian yang bergantung pada usaha, inisiatif dan keputusan pegawai itu

sendiri dan bukan bergantung pada arahan dari atasan atau sebuah panduan

prosedur kerja. Semakin besar otonomi atau kebebasan yang dimiliki pegawai

130

dalam menyelesaikan pekerjaannya, maka pegawai akan cenderung merasakan

lebih bertanggung jawab untuk keberhasilan dan kegagalan dari pekerjaannya.

Hasil penelitian ini menujukkan hal serupa, pelayanan tidak prima lebih

banyak diberikan oleh pegawai dengan otonomi rendah dibandingkan pegawai

dengan otonomi tinggi sebesar 27 pegawai (43.5%), Hal tersebut dikarenakan

pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk selalu harus menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan arahan atasan dan peraturan yang berlaku. Ketika

memberikan pelayanan kepada pasien, pegawai hampir tidak memiliki celah

untuk dapat melakukan sesuai dengan inisiatif atau keputusan pegawai. Hamir

seluruh kegiatan yang harus dilakukan pegawai dalam memberikan pegawai telah

diatur oleh peraturan perundangan yang berlaku (untuk pelayanan medis) dan atau

peraturan atasan.

Hasil penelitian tersebut tidak mendukung teori Hackman dan Oldham

(1976) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara otonomi dengan pelayanan

prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

antara otonomi dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 1.000. Tidak adanya hubungan antara otonomi

dengan pelayanan prima pegawai menunjukkan bahwa rendahnya otonomi

pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tidak menutup kemungkinan bagi

sebagian pegawai untuk memiliki keputusan dan inisiatif dalam memberikan

pelayanan prima. Sehingga dapat memberikan nilai tambah dalam melayani

pasien untuk mencapai pelayanan prima.

Penelitian ini juga menunjukkan adanya hubungan antara otonomi dengan

pelayanan prima pegawai, karena adanya perbedaan proporsi yang kecil antara

131

pegawai yang memiliki otonomi rendah dan tidak memberikan pelayanan prima

dengan pegawai yang memiliki otonomi tinggi dan tidak memberikan pelayanan

prima. Penelitian yang mendukung teori Hackman dan Oldham (1976) yaitu



menunjukkan bahwa otonomi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kinerja pegawai.


pegawai dalam memberikan pelayanan prima yaitu dengan memberi kebebasan

kepada pegawai untuk dapat menyelesaikan pekerjaannya sesuai dengan caranya,

namun tetap sesuai dan memperhatikan peraturan perundang-undangan yang

berlaku. Jika dihubungkan dengan pelayanan prima, pegawai harus diberikan

kebebasan untuk dapat melayani pasien dengan nilai tambah yang diyakininya

atau hasil kesepakatan dengan pegawai lain di unitnya dapat memberikan

kepuasan lebih kepada pasien. Cara pemberian nilai tambah tersebut merupakan

usaha masing-masing karyawan untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada

pasien. Sebagai contoh satpam membukakan pintu mobil pasien, poin tersebut

tidak akan menjadi nilai tambaha yang dilakukan dengan keikhlasan apabila

dijadikan sebagai keharusan atau peraturan yang mutlak harus dilaksanakan.

Maka dari itu otonomi dalam memberikan pelayanan prima penting diberikan

kepada masing-masing pegawai/unit agar dapat memberikan pelayanan prima

sesuai dengan hati nurani yang ikhlas, karena pekerjaan apapun apabila dilakukan

dengan hati nurani dan keikhlasan dapat menjadi suatu kesenangan yang tidak

ternilai harganya bagi pegawai.

132

6.3.2.5. Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan Prima Pegawai

Menurut Hackman dan Oldham (1980) umpan balik adalah sejauh mana

pelaksanaan kegiatan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan

memberikan informasi kepada pegawai secara langsung dan jelas tentang

efektivitas kerjanya. Umpan balik yang dimaksud berfokus pada umpan balik

yang diperoleh langsung dari pekerjaannya, seperti seorang dokter yang

mengobati pasien dan melihat bahwa pasiennya sembuh atau ketika seorang

memperbaiki barang rusak dengan perlengkapannya dan melihat bahwa barang

tersebut berfungsi/tidak berfungsi kembali setelah diperbaiki.


lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan umpan balik baik dibandingkan

dengan pegawai yang memiliki umpan balik buruk 36 pegawai (47.4%). Hal

tersebut dikarenakan umpan balik yang didapatkan oleh pegawai hanya sebatas

penilaian kinerja yang didapatkan pegawai dalam bentuk jumlah tunjangan kinerja

daerah dengan keterangan tingkat kinerja pegawai tersebut. Bagi pegawai

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang merupakan tenaga kontrak, laporan

kegiatan harian dilaporkan kepada kepala unit setiap awal bulan untuk dinilai.

Laporan harian tersebut kemudian diakumulasikan kedalam selembar kertas yang

berisikan jenis pekerjaan yang dikerjakan pegawai beserta kuantitasnya. Setelah

itu kepala unit beserta ketua koordinator pelayanan berunding untuk memberikan

nilai perilaku.

Lembar BHU yang sudah selesai diberi nilai, kemudian dikumpulkan ke

bagian kepegawaian untuk di masukkan kedalam format perhitungan atau

penilaian kinerja. Baik dan buruknya kinerja yang dilakukan tidak langsung

133

disampaikan kepada pegawai, sehingga pegawai tidak mengetahui kekurangannya

dalam memberikan pelayanan dan hal yang perlu diperbaiki sehingga dapat

memberikan pelayanan prima kepada pasien. Pimpinan hanya mengevaluasi

pencapaian pegawai dalam melayani pasien, namun tidak mengevaluasi pelayanan

yang diberikan pegawai kepada pasien secara rutin dan lebih sepesifik. Sehingga

pegawai yang belum memberikan pelayanan prima tidak mengetahui apa

kekurangannya dan merasa sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan.

Hasil penelitian tersebut tidak mendukung hipotesis dari teori Hackman

dan Oldham (1976) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara umpan balik

dengan pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak

ada hubungan umpan balik dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p value 0.243. Tidak ditemukannya

hubungan antara umpan balik dengan pelayanan prima pegawai menunjukkan

bahwa pemberian umpan balik yang dilakukan oleh pihak manajemen Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk kurang efektif, sehingga belum dapat menggambarkan

secara jelas point apa saja yang sudah baik dan yang masih perlu diperbaiki. Tidak

adanya kejelasan tersebut mengakibatkan pegawai tidak dapat mengetahui

penilaian terhadap pelayanan yang diberikannya.

Penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil

antara pegawai yang memiliki umpan balik buruk dan tidak memberikan

pelayanan prima dengan pegawai yang memiliki umpan balik baik dan tidak

memberikan pelayanan prima. Penelitian yang mendukung teori Hackman dan

Oldham (1976) yaitu penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014) terhadap

kinerja pegawai PT Chevron Pacific Indonesia Departemen PG dan T Minas,

134

penelitian tersebut menunjukkan bahwa umpan balik berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kinerja pegawai.


pegawai dalam memberikan pelayanan prima yaitu dengan memberikan hasil

penilaian terhadap kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan prima setiap

bulannya. Hasil penilaian setiap pegawai dituliskan secara rinci poin apa saja yang

sudah baik untuk dipertahankan dan poin apa saja yang masih perlu diperbaiki.

Penilaian ini dilakukan oleh pihak manajemen bersama tim peningkatan mutu

kepada pegawai dalam waktu yang tidak diketahui oleh pegawai, bisa saja saat

pegawai sedang sibuk melayani pasien atau bahkan saat pasien Puskesmas sedang

tidak ramai. Upaya tersebut dapat membantu dan memotivasi pegawai untuk lebih

meningkatkan kualitas pelayanannya dan diharapkan dapat meningkatkan

kemampuannya untuk dapat memberikan pelayanan prima.


Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun

2015

6.3.3.1. Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Menurut Yatnikasari (2010), komitmen organisasi dapat mencerminkan

keadaan pegawai yang mengidentifikasikan dirinya dengan organisasi dan terikat

dengan tujuan-tujuan dari organisasi tersebut. Kreitner dan Kinicki (2004)

berpendapat bahwa semakin tinggi komitmen pegawai terhadap organisasi atau

tempatnya bekerja, maka akan semakin tinggi pula produktivitas pegawai

135

tersebut. Sebaliknya, apabila komitmen atau kepihakan pegawai rendah terhadap

organisasi tempatnya bekerja, maka semakin rendah pula produktivitas kerjanya.

Allen dan Meyer (2003) membagi komitmen organisasi menjadi tiga komponen

yang mendasari pegawai dalam upayanya untuk bertahan dalam sebuah

organisasi, yaitu komitmen afektif yang didasari oleh keinginan pegawai,

komitmen kontinuans yang didasari oleh kebutuhan pegawai, komitmen normatif

yang didasari oleh kewajiban pegawai.


lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan komitmen organisasi yang tinggi

dibandikan pegawai dengan komitmen rendah sebanyak 32 pegawai (52.5%).

Kondisi Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang ramai pasien setiap harinya

menuntut pegawai untuk dapat bertahan memberikan pelayanan kepada pasien.

Ditambah lagi dengan karakteristik pasien yang beranekaragam, mulai dari pasien

yang tidak sabaran untuk mengantri sampai dengan pasien yang akan komplain

atau protes jika pelayanan yang diterimanya tidak memuaskan. Hal tersebut jelas

menuntut pegawai untuk memiliki komitmen organisasi yang tinggi dan tidak

hanya sekedar ucapan serta sikap, namun diwujudkan melalui perilaku yaitu

dengan memberikan pelayanan prima.

Pegawai yang tidak mewujudkan komitmen organisasi dengan sungguh-

sungguh akan merasa terbebani untuk memberikan pelayanan prima. Hal tersebut

kemudian dapat melunturkan sedikit demi sedikit komitmen organisasi pegawai

yang semula tinggi dan tidak memperkecil kemungkinan pegawai untuk berhenti

atau keluar dari Puskesmas. Sedangkan bagi pegawai dengan komitmen organisasi

rendah, hal yang diduga mempengaruhinya untuk tidak memberikan pelayanan

136

prima yaitu nilai dan tujuan pegawai belum sejalan dengan nilai dan tujuan

organisasi. Sehingga dalam memberikan pelayanan prima, pegawai merasa

terbebani karena tidak memahami dengan baik arti penting pelayanan prima untuk

Puskesmas dan pasien.

. Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Ting (1997)

yang menyatakan bahwa ada hubungan antara komitmen organisasi dengan


hubungan antara komitmen organisasi dengan pelayanan prima pegawai


ditemukannya hubungan antara komitmen organisasi dengan pelayanan prima,

karena tingginya komitmen kontinuans yang dilihat dari kebersediaan pegawai

non PNS/kontrak untuk meninggalkan Puskesmas apabila ada tawaran pekerjaan

dengan gaji atau upah yang lebih besar. Namun bagi pegawai PNS, komitmen

kontinuans didasari oleh status kepegawaian sebagai PNS yang mengharuskan

pegawai untuk tetap bekerja di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk. Menurut

Allen dan Meyer (2003), komitmen kontinuans tidak mungkin berkorelasi dengan

kualitas pelayanan pegawai, karena komitmen kontinuans murni didasarkan oleh

biaya dan pendekatan manfaat.

Penelitian yang mendukung teori Ting (1997) yaitu penelitian yang

dilakukan oleh Sudarma (2012), hasil penelitian tersebut menunjukkan ada

hubungan antara komitmen organisasi dengan kualitas pelayanan menuju

pelayanan prima. Menurut Sudarma (2012), komitmen organisasi tidak cukup

ditunjukkan melalui sikap tetapi sikap tersebut harus diwujudkan dalam perilaku

atau tindakan nyata, dengan kata lain komitmen tidak cukup hanya diwacanakan

137

tetapi harus direalisasikan dalam perbuatan. Untuk itu dalam mewujudkan

pelayanan prima, organisasi perlu menyaring pegawai yang dapat benar-benar

komitmen dimulai dari proses pengrekrutan pegawai. Aspek psikologis (karakter,

kepribadian, kejujuran) harus diperhatikan sungguh-sungguh oleh pimpinan saat

proses rekrutmen. Pegawai yang memiliki komitmen yang tinggi akan loyal

terhadap organisasi sehingga mereka terikat pada organisasi dan mempunyai

keyakinan yang kuat untuk menerima nilai organisasi (Li, 2008). Pegawai tersebut

yang kemudian dapat meningkatkan loyalitas dan kinerjanya.

Upaya yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan komitmen

organisasi pegawai yaitu dengan meningkatkan partisipasi pegawai dalam

pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan yang dimaksud yakni

pengambilan keputusan yang berhubungan dengan peraturan, kebijakan maupun

sisetem pelayanan yang berhubungan langsung dengan pekerjaan pegawai.

Keterlibatan pegawai dalam pengambilan keputusan dapat menjadi keuntungan

bagi pihak manajemen, karena pegawai memiliki pengetahuan lebih banyak

tentang pekerjaan mereka dibandingkan dengan pihak manajemen. Sehingga

keputusan yang dibuat bersama dapat memberikan hasil yang lebih baik karena

dibuat berdasarkan informasi yang lengkap dari berbagai pihak terkait.

Pegawai yang dilibatkan dalam pengambilan keputusan akan merasa

dirinya dianggap penting oleh Puskesmas, perasaan tersebut dapat mendukung

pegawai untuk lebih menunjukkan komitmen dan loyalitasnya terhadap

Puskesmas. Keterlibatan pegawai dalam pengambilan keputusan akan

menyebabkan pegawai mau dan senang bekerja sama, baik dengan pihak

manajemen maupun dengan sesama rekan kerja yang terlibat. Hasil keputusan

138

yang telah disepakati bersama dapat memicu pegawai untuk bertanggung jawab

dan melaksanakannya dengan sungguh-sungguh. Meningkatkan partisipasi

pegawai dapat diwujudkan dengan melakukan pertemuan karyawan atau mini

loka karya secara rutin setiap bulannya untuk membahas permasalahan yang

dihadapi dalam memberikan pelayanan prima kepada pasien.

6.3.3.2. Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan Pelayanan Prima

Pegawai

Hubungan dengan sesama rekan kerja merupakan suatu wujud interaksi

sosial yang dapat diartikan sebagai hubungan anatar dua atau lebih individu,

dimana perilaku individu yang satu dapat mempengaruhi, mengubah atau bahkan

memperbaiki pribadi individu yang lain. Menurut Aziz dan Khairil (2010),

hubungan rekan kerja yang baik dapat memberikan pengaruh positif terhadap

emosi atau suasana hati pegawai saat bekerja. Pegawai yang memiliki emosi

positif atau suasana hati yang baik dapat berpengaruh positif terhadap pelayanan

prima yang diberikan oleh pegawai tersebut. Sebaliknya, pegawai yang memiliki

suasana hati yang buruk dan tidak merasa senang atas pekerjaan yang

dilakukannya akan berdampak negatif pula terhadap pelayanan prima yang

diberikannya.


lebih banyak dilakukan oleh pegawai yang memiliki hubungan baik dengan rekan

kerja dibanding pegawai yang memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja

sebanyak 23 pegawai (56.1%). Hal tersebut menunjukkan bahwa hubungan yang

baik dengan rekan kerja bukan satu-satunya hal yang dapat berdampak kepada

139

suasana hati dan emosi positif seorang pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk. Faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap tidak primanya pelayanan

yang diberikan pegawai bisa saja dikarenakan beban pekerjaan yang terlalu besar,

jenuh terhadap pekerjaan yang monoton, atau bahkan permasalahan keluarga.

Hubungan baik dengan rekan kerja di lingkungan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk juga dapat berpengaruh negatif terhadap pekerjaan yang dilakukan

pegawai. Pegawai yang memiliki tingkat kesadaran dan konsentrasi rendah dalam

bekerja, akan menyalah gunakan hubungan baik tersebut dengan mengobrol atau

bahkan bercanda saat memberikan pelayanan. Keadaan tersebut tidak hanya

menghalangi pegawai tersebut untuk dapat memberikan pelayanan prima, namun

dapat menjadi penghambat bagi pegawai-pegawai yang bekerja di lingkungan

yang sama untuk dapat memberikan pelayanan prima.

Hasil penelitian tersebut tidak mendukung hipotesis dari teori Ting (1997)

yang menyatakan bahwa ada hubungan antara hubungan rekan kerja dengan


hubungan antara hubungan rekan kerja dengan pelayanan prima pegawai


ditemukannya hubungan diduga karena adanya kubu atau kelompok antar unit

pelayanan yang diyakini mempengaruhi hasil penelitian. Pegawai Puskesmas

cenderung menilai hubungan kekerabatannya berdasarkan hubungannya dengan

rekan kerja dalam satu unit yang berhubungan dengannya setiap hari, tanpa

mempertimbangkan hubungan dengan pegawai lain diluar unit pelayanannya.

Hasil penelitian yang mendukung teori Ting (1997) yaitu penelitian yang

dilakukan oleh Aziz dan Khairil (2010), hasil penelitian tersebut menunjukkan

140

bahwa ada hubungan antara hubungan baik antara rekan kerja dengan pelayanan

prima pegawai. Fakta di tempat penelitian menunjukkan bahwa pegawai di

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk cenderung memiliki kelompok dengan

pegawai-pegawai yang memiliki hubungan sangat baik dengannya atau berada

didalam satu unit kerja, hal ini biasanya didasari oleh pemikiran yang sama

terhadap hal-hal tertentu dan perasaan saling memahami/mengerti antara satu

sama lain. Adanya kelompok tersebut secara tidak langsung menimbulkan

diskriminasi dan perasaan tidak nyaman yang mungkin dirasakan oleh pegawai

lainnya yang tidak termasuk dalam satu kelompok. Sehingga sulit untuk pegawai

lainnya agar dapat bekerjasama antar unit untuk dapat memberikan pelayanan

prima.

Pada penelitian ini sebagian besar pegawai memiliki hubungan yang tidak

baik dengan sesama rekan kerja. Upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi hal

tersebut yaitu melalui program-program komunikasi internal yang efektif.

Komunikasi internal bertujuan untuk menjalin hubungan baik dikalangan pegawai

internal Puskesmas yang diyakini dapat menyelesaikan berbagai masalah yang

dirasakan oleh berbagai pihak. Komunikasi internal yang efektif dapat dilihat dari

berjalannya berbagai upaya komunikasi di lingkungan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk, baik komunikasi antara pegawai dengan koordinator unit,

koordinator pelayanan, koordinator kepegawaian maupun kepala Puskemas atau

sebaliknya dari pihak atasan ke seluruh pegawai dan komunikasi antara sesama

pegawai yang berada dalam satu maupun berbeda unit pelayanan.

Upaya program komunikasi internal di Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk dapat dilakukan melalui Pelatihan service excellence (pelayanan prima)

141

pegawai. Pelatihan tersebut harus diikuti oleh seluruh karyawan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk, termasuk manajemen atas dan Kepala Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk. Tingkat kepentingan dari pelatihan tersebut yaitu adanya

komitmen untuk bersama-sama memberikan pelayanan prima kepada pengunjung

dan/atau pasien Puskesmas Kebon Jeruk. Adanya komitmen bersama tersebut

dapat mendukung pegawai untuk saling memotivasi pegawai agar dapat


6.3.3.3. Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan Prima

Kepemimpinan menurut Robbins (2006) diartikan sebagai kemampuan

untuk mempengaruhi suatu kelompok ke arah tercapainya suatu tujuan. Faktor

kepemimpinan dapat mempengaruhi kinerja pegawai. Apabila pimpinan

organisasi tidak memperhatikan pekerjaan dan kebutuhan pegawainya, maka

kinerja pegawai tidak akan maksimal dan tujuan organisasi tidak akan tercapai.

Sebaliknya pimpinan yang peduli terhadap pegawainya dapat menjadi motivasi

bagi pegawai untuk dapat memberikan kinerja terbaiknya dalam menyelesaikan

setiap pekerjaan.

Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, dimana pelayanan tidak

prima lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan kepemimpinan baik dibanding

pegawai dengan kepemimpinan buruk sebanyak 26 pegawai (46.4%). Pemimpin

yang memiliki hubungan baik dengan pegawai dan tidak menujukkan tingkat

kedudukan (atasan dan bawahan) seringkali dianggap pegawai sebagai suatu

kesempatan untuk tidak memberikan pelayanan maksimal, karena didasari oleh

pemikiran bahwa pimpinan yang baik akan memaklumi setiap kekurangan atau

142

kesalahan pegawainya tanpa memberikan teguran keras atas kekurangan atau

kesalahannya tersebut. Selain itu tidak adanya sistem reward (penghargaan) dari

pimpinan kepada pegawai yang berprestasi dan/atau memberikan pelayanan yang

sangat baik (pelayanan prima), menyebabkan pegawai tidak memiliki motivasi

untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik.

Hasil penelitian tersebut tidak mendukung teori Ting (1997) yang

menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan pelayanan

prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan tidak ada hubungan antara

kepemimpinan dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon

Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.553. Tidak ditemukannya hubungan antara

kepemimpinan dengan pelayanan prima pegawai diduga karena adanya

kesenjangan yang dirasakan oleh beberapa pegawai terhadap kepemimpinan

Kepala Puskesmas. Berdasarkan hasil pengamatan, kesenjangan tersebut

dirasakan oleh sekelompok pegawai sebagai suatu keadaan yang menunjukkan

kepemihakkan Kepala Puskesmas kepada kelompok pegawai lainnya. Sehingga

menimbulkan perasaan tidak diterima yang mencetuskan sikap acuh dan tidak

peduli kepada budaya pelayanan prima yang diterapkan oleh pihak manajemen.

Penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil anatar

pegawai yang beranggapan kepemimpinan baik dan tidak memberikan pelayanan

prima dengan pegawai yang beranggapan kepemimpinan buruk dan tidak


Penelitian lain yang mendukung teori Ting (1997) yaitu penelitian yang

dilakukan oleh Sodik, dkk (2013), penelitian tersebut menunjukkan adanya

hubungan antara kepemimpinan dengan pelayanan prima pegawai. Penelitian

143

tersebut juga menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai yang melakukan

pelayanan prima kurang baik didukung oleh kepemimpinan yang kurang baik pula

yaitu sebesar 28 pegawai (40%). Bagi sebagian pegawai yang memiliki karakter

pasif yaitu tidak akan bergerak bila tidak ada yang menggerakan, maka faktor

kepemimpinan akan menjadi sangat penting. Pimpinan akan menjadi seorang

teladan dan pemberi dorongan agar pegawai mau dan mampu memberikan

pelayanan prima.

Pada penelitian ini menunjukkan bahwa kepemimpinan di Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk sudah baik, namun hal tersebut tidak mempengaruhi

pegawai untuk dapat memberikan pelayanan prima. Upaya untuk meningkatkan

kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan prima dapat dilakukan Kepala

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dengan memberikan reward (penghargaan)

atas pencapaian pegawai dalam memberikan pelayanan prima. Penghargaan yang

diberikan kepada pegawai harus berdasarkan standar dan proses penilaian kinerja

pegawai. Upaya melakukan penilaian terhadap kinerja pegawai dalam

memberikan pelayanan prima dapat melibatkan penanggung jawab dan tim mutu,

koordinator kepegawaian, koordinator pelayanan, koordinator unit dan pasien

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk. Proses penilaian kinerja pegawai dalam

memberikan pelayanan prima dapat dimulai dari menetapkan standar pelayanan

prima pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien oleh penanggung

jawab dan/atau tim mutu Puskesmas, standar pelayanan prima tersebut bertujuan

untuk dijadikan acuan oleh pegawai dalam memberikan pelayanan prima.

Kepala Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dapat memberikan

penghargaan kepada pegawai yang memberikan pelayanan paling prima di

144

masing-masing unit dengan mengumumkannya saat pertemuan karyawan.

Penghargaan juga dapat diberikan melalui pemasangan foto beserta nama pegawai

di salah satu titik Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dengan headlight “employe

of the month”. Foto-foto beserta nama pegawai tersebut kemudian diletakkan di

satu titik dapat dengan mudah dilihat oleh pengunjung Puskesmas, baik pegawai

maupun pasien. Penempatan foto dan nama pegawai yang memiliki kinerja paling

balik dalam memberikan pelayanan prima juga dapat diletakkan di setiap unit

pelayanan, namun disetiap unit cukup satu pegawai dari unit tersebut. Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk yang telah melakukan penilaian perilaku pegawai setiap

bulannya, dinilai cukup memungkinkan untuk dapat melakukan penilaian kinerja

pegawai dalam memberikan pelayanan prima. Upaya tersebut diharapkan dapat

meningkatkan motivasi seluruh pegawai dalam memberikan pelayanan prima

kepada pasien Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.

145

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian “Faktor-faktor yang berhubungan dengan

pelayanan prima pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta

Barat tahun 2015” yang dilaksanakan pada bulan Juli 2015 hingga September

2015, menghasilkan simpulan sebagai berikut :

7.1.1. Pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 lebih

banyak yang memberikan pelayanan prima sebanyak 59 pegawai (56.7%)

dibandingkan dengan pegawai yang tidak memberikan pelayanan prima.

7.1.2. Gambaran faktor individu pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk tahun 2015 terdiri dari lebih banyak pegawai termasuk dalam

usia dewasa (26-45 tahun) sebanyak 57 pegawai (54.8%), lebih banyak

pegawai berjenis kelamin wanita sebanyak 72 pegawai (69.2%), lebih

banyak pegawai memiliki tingkat pendidikan tinggi sebanyak 82 pegawai

(78.8%), lebih banyak pegawai sudah pernah menikah sebanyak 57

pegawai (54.8%), dan lebih banyak pegawai dengan masa kerja lama

(lebih dari 3 tahun) sebanyak 52 pegawai (50%).

7.1.3. Gambaran faktor pekerjaan pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk tahun 2015 terdiri dari pegawai dengan ragam keahlian

rendah memiliki jumlah yang sama dengan pegawai yang memiliki ragam

keahlian tinggi sebanyak 52 pegawai (50%), lebih banyak pegawai dengan

identitas tugas rendah sebanyak 66 pegawai (63.5%), lebih banyak

146

pegawai dengan signifikansi tugas tinggi sebanyak 55 pegawai (52.9%),

lebih banyak pegawai dengan otonomi rendah sebanyak 62 pegawai

(59.6%), dan lebih banyak pegawai dengan umpan balik baik sebesar 76

pegawai (73.1%).

7.1.4. Gambaran faktor organisasi pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk tahun 2015 terdiri dari lebih banyak pegawai dengan

komitmen organisasi tinggi sebanyak 62 pegawai (59.6%) dibandingkan

pegawai dengan komitmen organisasi rendah, lebih banyak pegawai

memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja 63 pegawai (60.6%)

dibandingkan pegawai yang memiliki hubungan baik dengan rekan kerja,

dan lebih banyak pegawai beranggapan kepemimpinan baik sebanyak 56

pegawai (53.8%).

7.1.5. Tidak ditemukan adanya hubungan bermakna antara faktor individu yang

terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status pernikahan dan

masa kerja pegawai dengan pelayanan prima pegawai rawat jalan


7.1.6. Ditemukan adanya hubungan bermakna antara salah satu faktor pekerjaan

yaitu signifikasi tugas dengan pelayanan prima pegawai rawat jalan

Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015. Namun tidak ditemukan

hubungan antara faktor pekerjaan yang terdiri dari ragam keahlian,

identitas tugas, otonomi dan umpan balik dengan pelayanan prima

pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015.

7.1.7. Tidak ditemukan adanya hubungan bermakna antara faktor organisasi

yang terdiri dari komitmen organisasi, hubungan rekan kerja dan

147

kepemimpinan dengan pelayanan prima pegawai rawat jalan Puskesmas

Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015.

7.2. SARAN

7.2.1. Bagi Dinas Kesehatan

Bagi dinas kesehatan disarankan untuk melakukan supervisi terkait

pelaksanaan pelayanan prima pegawai Puskesmas. Upaya tersebut bertujuan

untuk dapat mengevaluasi dan mengembangakn kebijakan terkait

peningkatan mutu dan citra pelayanan publik, terutama citra instansi

kesehatan milik Pemerintah seperti Puskesmas.

7.2.2. Bagi Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

Bagi manajemen Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk disarankan untuk

menetapkan kesepakatan internal terkait nilai tambah pada setiap unsur

pelayanan dalam standar operasional prosedur dan akan lebih baik apabila

dapat melibatkan seluruh pegawai sebagai pelaksana dalam menetapkan

kesepakatan nilai tambah (pelayanan prima) tersebut. Budaya pelayanan

prima harus terus ditanamkan kepada pegawai diberbagai kesempatan baik

briefing, pertemuan karyawan, maupun seminar/workshop/pelatihan terkait

pelayanan prima. Selain itu pihak manajemen juga perlu melakukan

monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan prima pegawai, dengan adanya

monitoring dari pihak manajemen setiap pegawai akan merasa wajib

memberikan nilai tambah atau pelayanan prima. Sehingga pegawai yang

semula belum memberikan pelayanan prima akan mulai memberikan

148

pelayanan prima dan menjadi terbiasa untuk dapat melakukan pelayanan

prima.

7.2.3. Bagi Peneliti

Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menilai pelayanan prima

pegawai dengan melibatkan pasien yang menerima pelayanan, agar

penilaian lebih efektif dan tidak subyektif. Selain itu karakteristik pekerjaan

yang dinilai akan lebih efektif apabila diklasifikasikan sesuai dengan bidang

pekerjaan atau unit kerja masing-masing.

149

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Amy. 2009. Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi Kerja, dan Lingkungan

Kerja terhadap Kinerja Karyawan di PT. KAI DAOP 1 Jakarta. Skripsi.

Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Aditama, Tjandra Yoga. 2004. Pelayanan Prima. Jurnal MARSI, 2004, Vol

V, 50-52.

Akbar, Abdi. 2009. Pengaruh Karakteristik Pekerjaan, Karakteristik Organisasi,

dan Karakteristik Individu terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Bank

Swasta di Propinsi Sulawesi Selatan. Analisis. September 2009. Vol6

No.2:183-192.

Allen, N.J. dan Meyer, J.P. 2003. Commitment in the Workplace; Theory,

Research, and Application. Thausand Oanks, CA.: Sage Publishing, Inc.

Ananta. 2008. Hubungan Lingkungan Kerja dengan Semangat Kerja Pegawai di

Kantor Badan Pusat Statistik Kota Surabaya. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial.

Vol.8, No.1, Hal : 1-7

Artini, Ni Nyoman. 2015. Hubungan Penerapan Manajemen Puskesmas dengan

Komitmen Kerja Petugas dengan Mutu Pelayanan Pengobatan pada

PoliUmum di Puskesmas Se-Kabupaten Karangasem. Tesis. Program

Pasca Sarjana, Universitas Udayana : Denpasar.

Aufan, Yaumil. 2014. Analisis Pengaruh Faktor-faktor Karakteristik Pekerjaan

terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada Karyawan PT Chevron Pacific

Indonesia Departemen PG dan T Minas). Skripsi. Fakultas Ekonomika

dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Aziz, Yuhanis Abdul dan Khairil Wahiddin. 2010. Conceptualising The

150

Service Excellence and Its Antecedents: The Development of Structural

Equation Model. Journal of Tourism, Hospitality, and Culinary Arts.

Malaysia.

Azhar, Fachri. 2009. Hubungan antara Gaya Kepemimpinan dengan Motivasi

Kerja Karyawan dalam Organisasi Perusahaan (Kasus PT Indofarma

Tbk. Cikarang, Kabupaten Bekasi Provinsi Jawa Barat). Tesis.

Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas

Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor.

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT

Elex Media Komputindo.

Baskoro, Rendy Pramudika. 2012. Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas

Medokan Ayu Surabaya. Skripsi. Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur Surabaya.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Sistem Kesehatan Nasional.

Jakarta

Eko. 2005. Pengaruh Komunikasi, Iklim Organisasi dan Kepemimpinan terhadap

Kinerja Pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Provinsi Sumatera

Selatan.

Elhaitammy, T. 1990. Service Excellence, 6th

. Ed, The Drayden Press: Chicago

Fuadi, Ahmad. 2011. Pengaruh Kompensasi dan Karakteristik Pekerjaan

terhadap Kepuasan Kerja Karyawan”. Skripsi. Program Stusi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim

Malang.

Gerungan. 2004. Psikologi Sosial. Bandung : Refika Aditama.

151

Gibson, James L. Rt al. 1996. Organisasi : Perilaku, Struktur, Proses. Jilid I

Terjemahan Djarkosih. Jakarta : Erlangga.

Guritno, Bambang dan Waridin. 2005. Pengaruh Persepsi Karyawan Mengenai

Perilaku Kepemimpinan, Kepuasan Kerja dan Motivasi Kinerja. KBRI.

Vol.1 No.1. Hal : 63-74

Hackman, J.R., and G.R. Oldham. 1976. Motivation through the design of work :

test of a theory. Organizational Behavior and Human Performance.

Journal of Applied Psychology, Vol.16 : 250-279.

Hackman, J.R., and G.R. Oldham. 1980. Work Redesigns. Addision – Wesley.

USA.

Hadjam, M Noor Rochman. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya

Meningkatkan Pelayanan di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Jurnal

Psikologi, No. 2, 105-115. Universitas Gadja Mada; Yogyakarta.

Handoko. T Hani. 2008. Manjemen Personalia. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Hastono, Sutanto Priyo. 2007. Analisis Data Kesehatan. Depok: FKM UI.

Hastono, Sutanto Priyo dan Luknis Sabri. 2010. Statistik Kesehatan. Jakarta:

Rajawali Pers.

Heriansyah, Muhammad. 2013. Hubungan Kinerja Pegawai terhadap Pelayanan

Prima pada Kantor Kelurahan Loatebu Kecamatan Tenggarong di

Kabupaten Kutai Kartanegara.Ejournal Ilmu Administrasi, Vol. 1 No.4 :

Hal. 1453 -1466

Hidayat, Muchtar. 2010. Analisis Komitmen (Affective, Continuance, dan

Normative) terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK Kendaraan

Bermotor. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol.12 No.1 ; 11-23.

152

Iskandar. 2003. Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kinerja Pegawai Kantor

Kesehatan Pelabuhan di Provinsi Nanggroe Aceh Darusslam. Tesis.

Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia : Depok.

Jasaputra, dll. 2008. Metodelogi Penelitian Biomedis. Edisi 2. Bandung : PT

Danamartha Sejahtera Utama.

Johnston, Robert. 2004. Towards a better understanding of service

excellence. Managing Service Quality. Vol. 14, No. 2-3, Hal. 29-133.

Kalesaran, Jimmy E. 2011. Pelayanan Prima (Service Excellence) di Rumah

Sakit. Di akses 2 April 2015

http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-primaservice-

excellent-di.html

Kinteki, Noor. 2012. Pelayanan Prima : Tantangan Untuk Melakukan Perubahan

Bagi Aparatur Pada Instansi Pemerintah. Widyaisawara BBPK Jakarta

Kemenkes RI. Di akses pada 2 Februari 2015

http://bppsdmk.depkes.go.id/bbpkjakarta/wp-

content/uploads/2012/06/PelayananPrima.pdf

Kopelman, R.E. (1988). Managing productivity in organization a practice-people

oriented prespective. New York: McGraw Hill Book Company.

Kukuh, Silvester. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang

Jalan Margonda Raya). Skripsi, Jurusan Ekonomi Fakultas Manajemen

Universitas Gunadarma Depok.

Kumajas, Fisella Wilfin. 2011. Hubungan Karakteristik Individu dengan Kinerja

http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-primaservice-excellent-di.html

http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-primaservice-excellent-di.html

http://bppsdmk.depkes.go.id/bbpkjakarta/wp-content/uploads/2012/06/PelayananPrima.pdf

http://bppsdmk.depkes.go.id/bbpkjakarta/wp-content/uploads/2012/06/PelayananPrima.pdf

153

Perawat di Ruang Rawat inap Penyakit Dalam RSUD Datoe Binangkang

Kabupaten Bolaang Mongondow. Jurnal. Program Studi Fakultas

Kedokteran Universtitas Sam Ratulangi Persatuan Perawat Indonesia Kota

Manado.

http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/viewFile/5304/4817

Kusumapradja, Rokiah. 2006. Quality Assurance dalam Keperawatan Rumah

Sakit Umum Pusat Persahabatan. Jakarta

Lutiarsi, Riptieni Tri. 2002. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kinerja

Petugas Laboratorium Puskesmas di Kabupaten Semarang. Tesis.

Universitas Diponegoro Semarang.

Muslimah, S. 2001. Pentingnya Pelanggan Bagi Kita. Makalah. Yogyakarta.

Natshir. 2008. Kinerja Perawat dalam melaksanakan Asuhan Keperawatan di

Rumah Sakit dan Faktor yang Mempengaruhinya. Skripsi.

Noermijati, Totok Yuliarso. 2013. Pengaruh Karakteristik Individu,

Karakteristik Pekerjaan dan Karakteristik Organisasi terhadap Kepuasan

Kerja Karyawan pada PT. AJ. Central Asia Raya Sub Area Malang. Di

akses pada 5 Maret 2015

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=189021&val=6467&t

itle=PENGARUH%20KARAKTERISTIK%20INDIVIDU,%20KARAKT

ERISTIK%20PEKERJAAN,%20DAN%20KARAKTERISTIK%20ORG

ANISASI%20TERHADAP%20KEPUASAN%20KERJA%20KARYAW

AN%20PADA%20PT.AJ.%20CENTRAL%20ASIA%20RAYA%20SUB

%20AREA%20MALANG

Notoatmodjo, Soekijo. 2010. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.

http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/viewFile/5304/4817

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=189021&val=6467&title=PENGARUH%20KARAKTERISTIK%20INDIVIDU,%20KARAKTERISTIK%20PEKERJAAN,%20DAN%20KARAKTERISTIK%20ORGANISASI%20TERHADAP%20KEPUASAN%20KERJA%20KARYAWAN%20PADA%20PT.AJ.%20CENTRAL%20ASIA%20RAYA%20SUB%20AREA%20MALANG






154

Rineka Cipta.

Novita, Meilastri. 2012. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepauasan

Nasabah pada PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk Cabang Kartini

Makassar. Skripsi. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Hasanuddin Makassar..

Padmowihardjo, Soedijanto. 1994. Psikologi Belajar Mengajar. Jakarta :

Universitas Terbuka.

Pande, Dwi Maryanti dan Komang Gede Rai Mulyawan. 2013. Hubungan Faktor

Internal dengan Kinerja Pegawai di Rumah Sakit Daerah Wangaya Kota

Denpasar. Community Health. Vol. I No.3 Juli 2013 : Hal.184 – 194.

Panjaitan, Lidia Febrika. 2014. Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap

Peningkatan Kinerja Karyawan pada PT Perkebunan Nusantara III

Kebun Sarang Ginting. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Panudju, Agung. 2003. Pengaruh Kompensasi dan Karakteristik Pekerjaan

terhadap Kepuasan Kerja Karyawan unit PT.X Palembang. Jurnal

Manajemen dan bisnis Sriwijaya.

Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. 2015. Peraturan

Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 27 tahun 2015

tentang Budaya Kerja pada Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota

Jakarta. Jakarta : Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia. 2009. Peraturan Pemerintah Republik

Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta :

Pemerintah Republik Indonesia.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia. 2010. Peraturan Pemerintah Republik

155

Indonesia Nomor 66 Tahun 2010 Tentang Perubahan Atas Peraturan

Pemerintah Nomor 17 Tahun 2010 Tentang Pengelolaan Dan

Penyelenggaraan Pendidikan. Jakarta : Pemerintah Republik Indonesia.

Peraturan Presiden Republik Indonesia . 2013. Peraturan Presiden Republik

Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan. Jakarta :

Peraturan Presiden Republik Indonesia.

Prasetyo, Dimas. 2008. Pengaruh Karakteristik Individu, Karakteristik

Organisasi dan Karakteristik Pekerjaan terhadap Kinerja Karyawan pada

PT. Polysindo Eka Perkasa di Kaliwingu, Kendal. Skripsi. Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.

Priyono, A., Amin C., dan Martini K. T. 2009. Ilmu Pengetahuan Alam. Jakarta :

Pusat Perbukuan, Depatemen Pendidikan Nasional.

Rahmawati, Putri. 2012. Analisis Kinerja Pegawai Kantor Dinas Kesehatan

Kabupaten Bintan Provinsi Kepualauan Riau. Tesis. Program Magister

Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia : Depok.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan

dan Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Risnita. 2012. Pengembangan Skala Model Likert. Edu-Bio; Vol. 3, hal. 89-99.

Rivai, Veithzal. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan :

dari Teori dan Praktik. PT. Raja Grafindo Persada; Jakarta

Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi Sepuluh. PT Indeks; Jakarta

Robbins, Stephen P. & Timothy A. Judge, 2009. Organizatinal Behavior. 13th

Edition. USA : Pearson Internatinal Edition, Pretice -Hall.

Saesar, Salman. 2003. Usaha Melaksanakan Pelayanan Prima. Di Akses pada 25

156

Februari 2015

http://sumsel.kemenag.go.id/file/dokumen/upayamelaksanakanpelayananp

rima.pdf

Saputra, Tri Wibawa. 2004. Analaisis Pengaruh Dimensi-dimensi Karakteristik

Pekerjaan Inti terhadap Kepuasan Kerja Karyawan dengan Growth Need

Strenght (GNS) sebagai Variabel Pemoderat (Penelitian Pegawai

Administratif Tingkatan Pelaksana RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro,

Klaten). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Siagian, Sondang (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia; cetakan 15.

Jakarta: Bumi Aksara.

Sodik, Muhammad Ali, dkk. 2013. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan

Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai di RSUI Orpeha Tulungagung.

STIKes Surya Mitra Husada; Kediri. Di akses pada 24 Februari 2015

http://publikasi.stikesstrada.ac.id/wp-content/uploads/2015/02/4-

FAKTOR-YANG-BERHUBUNGAN-PELAKSANAAN.pdf

Solihin, Agung. 2014. Service Culture Building : Semangat Bermanfaat. Jakarta :

Aha Publishing – Akar Utama.

Subyantoro, Arief. 2009. Karakteristik Individu, Karakteristik

Pekerjaan, Karakteristik Organisasi dan Kepuasan Kerja Pengurus yang

dimediasi oleh Motivasi Kerja (Srudi pada Pengurus KUD di Kabupaten

Sleman). UPN “Veteran”. Yogyakarta.

Sudarma, Ketut. 2012. Mencapai Sumber Daya Manusia Unggul (Analisis

Kinerja dan Kualitas Pelayanan). Jurnal Dinamika Manajemen Vol. 3,

No. 1, Hal. 76-83.

http://publikasi.stikesstrada.ac.id/wp-content/uploads/2015/02/4-FAKTOR-YANG-BERHUBUNGAN-PELAKSANAAN.pdf

http://publikasi.stikesstrada.ac.id/wp-content/uploads/2015/02/4-FAKTOR-YANG-BERHUBUNGAN-PELAKSANAAN.pdf

157

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif,

kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta

. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugito, Pudjo dan Siti Nurjannah. 2004. Analisis Pengaruh Karakteristik Individu,

Pekerjaan, dan Organisasi pada Kinerja Karyawan Perusahaan Daerah

Air Minum Kota Malang. Jurnal Penelitian. Vol. XVI, No. 1. Universitas

Merdeka Malang.

Sutopo dan Suryanto Adi. 2006. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga

Administrasi Negara Republik Indonesia.

Tim Penyusun Bahan Sosialisasi dan Advokasi Jaminan Kesehatan

Nasional, Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. 2014. Buku

Pegangan Sosialisasi : Jaminan Kesehatan Nasional dala Sistem Jaminan

Sosial Nasional.

Ting, Yuan. (1997). Determinans of Job Satisfaction of Federal Government

Employes. Public Personnel Management Abstract. 26, No.3 : 313.

Wijaya, Tony. 2008. Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care. Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi IEU; Yogyakarta.

Wirtz, J., Heracleous, L., and Pangarkar, N. (2008). Managing Human Resources

for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines.

Managing Service Quality, 18, (1), 4-19

158

Wulandari, Esti. 2008. Pengaruh Karakteristik Pekerjaan Fleksibel terhadap

Kualitas Kehidupan Kerja (Stusi pada Pekerjaan Agen Asuransi). Tesis.

Industrial Engineering and Management Institut Teknologi Bandung.

Yanovitch, Teri. 2014. Creating a Culture of Service Excellence. Di akses pada 26

Desember 2015

http://www.lssc.edu/about/ServiceExcellence/Documents/Orientation.pdf

Yatnikasari, Aat. 2010. Hubungan Program Retensi dengan Komitmen

Organisasi Perawat Pelaksana di RSAB Harapan Kita. Tesis. Program

Pascasarjana Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia.

Yulivia, Debi. 2014. Studi Tentang Pelayanan Prima di UPTD Puskesmas

Loa Janan Kabupaten Kutai Kartanegara. eJournal Ilmu Pemerintahan. Di

akses pada 2 Januari 2015 http://ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/wp-

content/uploads/2014/02/JURNAL_debi_Yulivia%20(02-28-14-10-33-

32).pdf

http://ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2014/02/JURNAL_debi_Yulivia%20(02-28-14-10-33-32).pdf



xxii

LAMPIRAN

xxiii

KUESIONER PENELITIAN

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PELAYANAN

PRIMA PEGAWAI PUSKESMAS KECAMATAN KEBON JERUK

TAHUN 2015

Assalamualaikum, Wr. Wb.

Saya mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta yang akan melakukan penelitian dengan judul “Faktor-

faktor yang berhubungan dengan Pelayanan Prima Pegawai Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk Tahun 2015”. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar sarjana pada Program Studi Kesehatan Masyarakat.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mengharapkan responden untuk bersedia

ikut serta dalam penelitian ini. Responden dapat berpartisipasi dengan cara mengisi

beberapa lembar kuesioner ini. Pengisian kuesioner ini tidak akan mempengaruhi

kedudukan dan jabatan responden sebagai pegawai Puskesmas Kecamatan

Kebon Jeruk. Untuk itu responden dimohon untuk mengisi seluruh pernyataan yang

tertera dengan sebenar-benarnya. Identitas responden juga akan dirahasiakan dan

semua informasi yang diberikan hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.

Terima kasih atas partisipasinya.

Jakarta, 15 September 2015

Rizki Asriani Putri

xxiv

1. FAKTOR INDIVIDU

Petunjuk Pengisian :

Isilah jawaban pada pertanyaan dibawah ini atau beri tanda check (√ ) pada

kolom jawaban yang Anda pilih. Data ini akan dirahasiakan dan hanya dibaca

oleh peneliti.

A. Nomor Responden : Unit Kerja :

(Diisi oleh Peneliti)

B. Usia : Tahun

C. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

D. Tingkat Pendidikan : SD - SMP

SMA

Diploma/Sarjana dan Sederajat

E. Status Perkawinan : Belum Menikah Menikah

Janda / Duda

F. Lama Bekerja : Bulan/Tahun

Di Puskesmas

Ttd Responden

Nama :

xxv

2. FAKTOR PEKERJAAN


Pilih salah satu alternatif jawaban yang Anda anggap sesuai dengan kenyataan

yang Anda hadapi, dengan memberikan tanda check (√ ) pada pilihan kolom

sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

R : Ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No. PERTANYAAN JAWABAN

G. Ragam Keahlian STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Pekerjaan saya tidak menuntut saya untuk

menganalisa kebutuhan pasien

2. Pekerjaan saya menuntut saya untuk dapat

melayani kebutuhan pasien

3. Pekerjaan saya tidak menuntut saya untuk dapat

menangani keluhan pasien

4. Pekerjaan saya tidak menuntut saya untuk dapat

terampil berkomunikasi dengan pasien

5. Pekerjaan saya menuntut saya untuk dapat

memberikan informasi yang sesuai dengan

kebutuhan pasien

H. Identitas Tugas STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Saya memahami dengan baik Standar

Operasional Prosedur (SOP) dari pekerjaan saya

2. Saya tidak mengetahui dengan pasti input dari

pekerjaan yang saya lakukan

3. Saya mengetahui dengan pasti aktivitas yang

harus dilakukan saat bekerja

4. Saya tidak mengetahui dengan pasti hasil akhir

yang harus saya capai saat bekerja

I. Signifikan Tugas STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Kualitas Pekerjaan yang saya berikan

mempengaruhi kepuasan pasien

2. Kualitas pekerjaan yang saya lakukan dapat

xxvi

mempengaruhi citra atau nama baik Puskesmas

3. Pegawai dari unit lain tidak mengharapkan tugas-

tugas saya selesai dengan baik

4. Pegawai lain baru akan bekerja setelah pekerjaan

saya selesai

J. Otonomi STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Dalam bekerja saya harus selalu menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan arahan atasan

2. Kebebasan saya dalam menentukan cara

penyelesaian pekerjaan harus tetap di

pertanggung jawabkan

3. Saya bertanggungjawab penuh terhadap

pekerjaan yang saya lakukan terkait pelayanan di

Puskesmas

K. Umpan Balik STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Saya tidak pernah diberikan petunjuk terkait

bagaimana menyelesaikan pekerjaan dengan baik

2. Kinerja saya tidak dievaluasi secara rutin oleh

kepala unit atau atasan langsung

3. Saya berkesempatan mendapatkan gambaran

atau pengarahan yang jelas mengenai baik dan

buruknya hasil pekerjaan yang lakukan

xxvii

3. FAKTOR ORGANISASI


Pilih salah satu alternatif jawaban yang Anda anggap sesuai dengan kenyataan

yang Anda hadapi, dengan memberikan tanda check (√ ) pada pilihan kolom

sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

R : Ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

NO. PERTANYAAN JAWABAN

L. Komitmen Organisasi STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Saya mendapat kemudahan atas kebijakan-

kebijakan yang di berlakukan oleh

Puskesmas

2. Saya bersedia bekerja lebih keras untuk

meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas

3. Saya bersedia diberikan tugas apa saja agar

dapat terus bekerja di Puskesmas ini

4. Saya tidak mendapatkan apa yang saya

inginkan di Puskesmas ini, baik dari segi

moril dan materil yang belum tentu saya

dapatkan di tempat kerja lain

5. Saya akan pindah tempat bekerja apabila

ada yang menawarkan keuntungan lebih

besar

6. Puskesmas ini tidak memotivasi diri saya

untuk mencapai satu prestasi yang tinggi

M. Hubungan Rekan Kerja STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Saya tidak mempunyai kesempatan

bersosialisasi dengan rekan sekerja diluar

pekerjaan (saat istirahat, sepulang kerja, sll)

yang membuat saya lebih nyaman dalam

bekerja

2. Terjalinnya kerjasama antar sesama rekan

kerja membuat saya lebih semangat dalam

bekerja

xxviii

3. Saya dan sesama rekan kerja sering

bersosialisasi walaupun di luar pekerjaan

(silahturahmi)

4. Kerjasama atau hubungan baik hanya

terjadi di saat bekerja

5. Saran dan kritik dari rekan kerja

disampaikan secara kekeluargaan

6. Saran dan kritik dari rekan kerja membuat

saya bekerja lebih baik

N. Kepemimpinan STS

1

TS

2

R

3

S

4

SS

5

1. Kepala unit pelayanan kurang memiliki

hubungan yang baik dengan pegawai

2. Kepala unit pelayanan memberikan

kebebasan kepada pegawai untuk

memberikan pendapat

3. Kepala unit tidak dapat menciptakan

suasana yang kerja kondusif

4. Saya tidak mendapat dukungan kepala unit

saat dinilai pasien telah melakukan

kesalahan, meskipun apa yang saya lakukan

mengikuti atau sesuai dengan prosedur

5. Kepala Puskesmas memiliki hubungan baik

dengan pegawai

6. Kepala Puskesmas tidak memberikan

kebebasan bagi pegawai untuk memberikan

pendapat

7. Kepala Puskesmas tidak dapat

mendelegasikan wewenang dengan baik

8. Kepala Puskesmas selalu memberikan

bimbingan, arahan, dan dorongan kepada

pegawai

9. Kepala Puskesmas mengetahui dengan jelas

prosedur pelayanan dan memberikan

dukungan serta pembelaan kepada pegawai

yang menjalankannya

10. Kepala Puskesmas memberikan

penghargaan bagi pegawai yang memiliki

kinerja baik

xxix

Lembar Observasi Pelayanan Prima Pegawai Puskesmas


No. Indikator Pengamatan

Kode Pegawai Per Unit

1 2 3 4

S K J S K J S K J S K J

1. Kemampuan :

a. Mampu menjawab

informasi yang

ditanyakan oleh pasien

secara singkat dan

jelas

b. Kecepatan waktu

dalam pelayanan

c. Ketepatan pelayanan

d. Mampu menangani

keluhan/kemarahan

dari pasien secara

langsung (face to face)

e. Komunikasi Verbal :

Setiap kata dan suara

terdengar jelas

Intonasi suara terjaga

Mendengarkan pasien

dengan aktif dan

seksama

Bahasa formal

Tidak memotong

pembicaraan

f. Komunikasi Non

Verbal

Kontak mata dengan

pasien disertai senyum

Tatapan mata

bersahabat/tidak

kosong

Tidak menggigit bibir

Kepala mengangguk

sebagai isyarat

menghormat atau

persetujuan

xxx



1 2 3 4


Tidak memegang

kepala dengan tangan

2. Penampilan:

a. Berpakaian rapi

b. Menggunakan

seragam sesuai

peraturan

c. Memakai atribut kerja

lengkap

d. Rambut rapi dan

bersih (rambut tidak

menutupi telinga bagi

pegawai laki-laki dan

bagi wanita

berkerudung rapi,

tidak di model

berlebihan)

e. Menjaga kebersihan

diri

f. Tidak menggunakan

perhiasan berlebihan

g. Kumis dirapikan dan

janggut di cukur bagi

laki-laki dan make up

tidak terlalu mencolok

bagi perempuan

h. Memakai sepatu

sesuai saat pelayanan

3. Sikap :

a. Senyum

b. Sapa

c. Salam

d. Sikap tubuh tegak

e. Sopan dan hormat

f. Anthusiasme

g. Ekspresi wajah hangat

4. Perhatian :

a. Bersikap ramah ketika

menerima pasien

xxxi



1 2 3 4


b. Menanyakan maksud

dan tujuan pasien

c. Memberikan pasien

kesempatan berbicara

d. Ketika berbicara

pandangan mata

tertuju pada pasien

e. Berusaha memahami

kebutuhan pasien

f. Mendengarkan

dengan baik dan

bersungguh-sungguh

g. Berusaha untuk

menghafal pasien yang

rutin berobat

h. Menawarkan beberapa

pilihan kepada pasien

jika diperlukan

6. Tindakan :

a. Menghentikan

pekerjaan sejenak

untuk menanggapi

pasien

b. Sigap dalam

memberikan informasi

kepada pasien

c. Menjelaskan

informasi secara rinci

dan sistematis

d. Mencatat secara

cermat dan tepat

e. Sigap dalam

memenuhi kebutuhan

pasien

f. Sigap dalam

menangani keluhan

pasien

g. Sigap dalam

menangani amarah

xxxii



1 2 3 4


7. Tanggung Jawab :

a. Menepati janji yang

diberikan kepada

pasien

b. Menjaga kontak

dengan pasien jika

diperlukan

c. Mengusahakan

memenuhi kebutuhan

pasien

d. Menyelesaikan

pekerjaan secara

tuntas

e. Selalu berada ditempat

kerja saat pelayanan

f. Memulai dan

mengakhiri pelayanan

tepat waktu

T O T A L

Tanggal Observasi : / /

Unit Pegawai :

Nama Pegawai : 1.

2.

3.

4.

xxxiii

Validity and Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.974 41

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Analisa Kebutuhan 152.50 690.579 .558 .973

Melayani Kebutuhan 152.40 692.358 .500 .974

Rutin dan Berulang 152.50 689.316 .590 .973

Komunikasi Pasien 152.30 693.905 .567 .973

Memberrikan Informasi 152.70 664.537 .849 .972

Paham SOP 152.60 665.095 .894 .972

Tidak Mengetahui Input 152.50 686.789 .521 .974

Mengetahui Proses 152.45 685.418 .649 .973

Tidak Mengetahui Output 152.35 680.239 .623 .973

Kualitas Kerja mempengaruhi Kepuasan Pasien

152.40 687.200 .577 .973

Kualitas Kerja mempengaruhi Citra Puskesmas

152.35 675.713 .568 .974

Petugas lain yidak mengharapkan tugas selesai dengan baik

152.55 663.839 .884 .972

Input bagi pegawai lain 152.40 688.463 .548 .974

Tidak Diizinkan Memutuskan Sendiri Cara Penyelesaian Tugas

152.45 689.734 .546 .974

Mempertanggungjawabkan cara penyelesaian

152.50 663.000 .869 .972

Bertanggungjawab terhadap pekerjaan

151.70 698.642 .557 .974

Tidak Pernah Diberikan Petunjuk 152.45 674.050 .800 .973

Kinerja Tidak di Evaluasi Rutin 152.65 670.661 .654 .973

Mendapat Gambaran Hasil Kerja 152.30 691.484 .568 .973

Kemudahan atas Kebijakan 152.45 693.524 .456 .974

Bersedia Bekerja Lebih Keras 152.10 698.621 .687 .973

Bersedia Diberikan Tugas Apapun

152.90 670.305 .823 .973

Tidak Mendapat Apa yang Diinginkan

152.45 670.682 .821 .973

Akan Pindah Bila Keuntungan Lebih Besar

152.80 686.905 .558 .973

Tidak Memotivasi Mencapai Prestasi Tinggi

152.70 672.642 .776 .973

Tidak Sempat Bersosialisasi 152.40 671.200 .829 .972

Terjalin Kerjasama 152.00 698.316 .610 .974

Bersosialisasi di Luar Pekerjaan 152.65 667.713 .702 .973

Kerjasama Hanya Saat Kerja 153.10 680.411 .532 .974

Saran dan Kritik Kekeluargaan 152.35 685.924 .581 .973

Saran dan Kritik membuat Bekerja Lebih Baik

151.95 698.261 .486 .974

Hubungan Kurang Baik dengan KU

152.80 672.168 .884 .972

KU Memberikan Kebebasan Berpendapat

152.65 665.818 .830 .972

Suasana Kerja tidak Kondusif 152.90 667.779 .790 .973

Tidak Didukung saat dianggap salah namun taat prosedur

152.65 666.450 .907 .972

xxxiv

Hubungan Baik dengan KP 152.15 698.555 .477 .974

KP Tidak Memberikan Kebebasan Berpendapat

152.55 663.629 .933 .972

KP Tidak Mendelegasikan Wewenang dengan Baik

152.75 663.882 .900 .972

KP Memberikan Bimbingan, Arahan dan Dorongan

152.65 664.029 .762 .973

KP Tau Prosedur dan Membela sesuai Prosedur

152.25 695.882 .547 .974

KP Memberikan Penghargaan untuk Kinerja Baik

152.75 666.092 .783 .973

NORMALITY Descriptives

Statistic Std. Error

Pelayanan Prima Mean 38.10 .453

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound 37.20

Upper Bound 38.99

5% Trimmed Mean 38.39

Median 39.00

Variance 21.311

Std. Deviation 4.616

Minimum 22

Maximum 46

Range 24

Interquartile Range 5

Skewness -1.033 .237

Kurtosis 1.061 .469

RK Mean 4.0885 .05606


Lower Bound 3.9773

Upper Bound 4.1996


Median 4.1000

Variance .327

Std. Deviation .57171

Minimum 2.80

Maximum 5.00

Range 2.20

Interquartile Range .40

Skewness -.519 .237

Kurtosis .176 .469

IT Mean 4.0457 .04053


Lower Bound 3.9653

Upper Bound 4.1261


Median 4.0000

Variance .171


Minimum 2.75

Maximum 5.00

Range 2.25


Skewness -.232 .237

xxxv

Kurtosis .952 .469

ST Mean 3.6827 .04483


Lower Bound 3.5938

Upper Bound 3.7716


Median 3.7500

Variance .209


Minimum 1.75

Maximum 5.00

Range 3.25


Skewness -.874 .237

Kurtosis 3.429 .469

OTO Mean 3.4744 .03802


Lower Bound 3.3989

Upper Bound 3.5498


Median 3.3333

Variance .150


Minimum 2.33

Maximum 5.00

Range 2.67


Skewness .284 .237

Kurtosis 2.375 .469

UB Mean 3.8910 .04426


Lower Bound 3.8032

Upper Bound 3.9788


Median 4.0000

Variance .204


Minimum 2.67

Maximum 5.00

Range 2.33


Skewness -.531 .237

Kurtosis 1.096 .469

KOM Mean 3.7436 .03911


Lower Bound 3.6660

Upper Bound 3.8212


Median 3.8333

Variance .159


Minimum 2.33

Maximum 5.00

Range 2.67


xxxvi

Skewness -.242 .237

Kurtosis 1.713 .469

HUB RK Mean 4.0433 .03408


Lower Bound 3.9757

Upper Bound 4.1109


Median 4.0000

Variance .121


Minimum 3.00

Maximum 5.00

Range 2.00


Skewness -.104 .237

Kurtosis 1.448 .469

KEP Mean 3.8529 .04497


Lower Bound 3.7637

Upper Bound 3.9421


Median 4.0000

Variance .210


Minimum 2.50

Maximum 5.00

Range 2.50


Skewness -.969 .237

Kurtosis 1.966 .469

Frequency Table

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Remaja 31 29.8 29.8 29.8

Dewasa 57 54.8 54.8 84.6

Lansia 16 15.4 15.4 100.0

Total 104 100.0 100.0

Jenis Kelamin


Percent

Valid Perempuan 72 69.2 69.2 69.2

laki-laki 32 30.8 30.8 100.0

Total 104 100.0 100.0

STATUS BARU


Percent

Valid belum pernah kawin 47 45.2 45.2 45.2

sudah pernah kawin 57 54.8 54.8 100.0

Total 104 100.0 100.0

xxxvii

PELAYANANPRIMA


Percent

Valid Pelayanan Prima 59 56.7 56.7 56.7

Pelyanan Tidak Prima 45 43.3 43.3 100.0

Total 104 100.0 100.0

RAGAMKEAHLIAN


Percent

Valid Tinggi 52 50.0 50.0 50.0

Rendah 52 50.0 50.0 100.0

Total 104 100.0 100.0

IDENTITASTUGAS


Percent

Valid Tinggi 38 36.5 36.5 36.5

Rendah 66 63.5 63.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

SIGNIFIKANSITUGAS


Percent

Valid Tinggi 55 52.9 52.9 52.9

Rendah 49 47.1 47.1 100.0

Total 104 100.0 100.0

OTONOMI_BARU


Percent

Valid Baik 42 40.4 40.4 40.4

Buruk 62 59.6 59.6 100.0

Total 104 100.0 100.0

UMPANBALIK


Percent

Valid Baik 76 73.1 73.1 73.1

Buruk 28 26.9 26.9 100.0

Total 104 100.0 100.0

Masa Kerja


Percent

Valid Baru 30 28.8 28.8 28.8

Sedang 22 21.2 21.2 50.0

Lama 52 50.0 50.0 100.0

Total 104 100.0 100.0

xxxviii

KOMITMEN_BARU


Percent

Valid Tinggi 62 59.6 59.6 59.6

Rendah 42 40.4 40.4 100.0

Total 104 100.0 100.0

HUBREKAN


Percent

Valid Baik 41 39.4 39.4 39.4

Buruk 63 60.6 60.6 100.0

Total 104 100.0 100.0

KEPEMIMPINAN_BARU


Percent

Valid Baik 56 53.8 53.8 53.8

Buruk 48 46.2 46.2 100.0

Total 104 100.0 100.0

Crosstabs Usia * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA

Total pelayanan tidak

prima pelayanan prima

Usia Remaja Count 11 20 31

% within Usia 35.5% 64.5% 100.0%

Dewasa Count 27 30 57

% within Usia 47.4% 52.6% 100.0%

Lansia Count 7 9 16

% within Usia 43.8% 56.2% 100.0%

Total Count 45 59 104

% within Usia 43.3% 56.7% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 1.157a 2 .561

Likelihood Ratio 1.169 2 .557

Linear-by-Linear Association .558 1 .455

N of Valid Cases 104

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6,92.

xxxix

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

95,0% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a USIA 1.149 2 .563

USIA(1) .347 .628 .304 1 .581 1.414 .413 4.846

USIA(2) -.146 .570 .066 1 .798 .864 .283 2.639

Constant .251 .504 .249 1 .618 1.286

a. Variable(s) entered on step 1: USIA.

Jenis Kelamin * PELAYANANPRIMA

Jenis Kelamin * PELAYANANPRIMA Crosstabulation

PELAYANANPRIMA



Jenis Kelamin Perempuan Count 28 44 72

% within Jenis Kelamin 38.9% 61.1% 100.0%

laki-laki Count 17 15 32




Chi-Square Tests


sided) Exact Sig. (2-


sided)


Continuity Correctionb 1.295 1 .255


Fisher's Exact Test .202 .128

Linear-by-Linear Association 1.811 1 .178

N of Valid Casesb 104


b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Jenis Kelamin (Perempuan / laki-laki)

.561 .242 1.301

For cohort PELAYANANPRIMA = pelayanan tidak prima

.732 .474 1.132

For cohort PELAYANANPRIMA = pelayanan prima

1.304 .863 1.969


xl

Tingkat Pendidikan * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA

Total

pelayanan tidak prima pelayanan prima

PENDIDIKAN_BARU penddikan rendah-sedang Count 10 12 22

% within PENDIDIKAN_BARU

45.5% 54.5% 100.0%

pendidikan tinggi Count 35 47 82


42.7% 57.3% 100.0%



43.3% 56.7% 100.0%

Chi-Square Tests




sided)

Pearson Chi-Square .054a 1 .816

Continuity Correctionb .000 1 1.000

Likelihood Ratio .054 1 .816






Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for PENDIDIKAN_BARU (penddikan rendah-sedang / pendidikan tinggi)

1.119 .434 2.883


1.065 .632 1.795


.952 .622 1.455


Status Perkawinan * PELAYANANPRIMA

STATUS BARU * PELAYANANPRIMA Crosstabulation

PELAYANANPRIMA


prima pelayanan

prima

STATUS BARU belum pernah kawin Count 17 30 47

% within STATUS BARU 36.2% 63.8% 100.0%

sudah pernah kawin Count 28 29 57




Chi-Square Tests

xli




sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for STATUS BARU (belum pernah kawin / sudah pernah kawin)

.587 .266 1.293


.736 .464 1.169


1.255 .899 1.752


Masa Kerja * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA



Masa Kerja Baru Count 10 20 30

% within Masa Kerja 33.3% 66.7% 100.0%

Sedang Count 11 11 22


Lama Count 24 28 52




Chi-Square Tests


sided)






Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

95,0% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a MASAKERJA 1.767 2 .413

MASAKERJA(1) .539 .477 1.278 1 .258 1.714 .673 4.365

MASAKERJA(2) -.154 .509 .092 1 .762 .857 .316 2.325

Constant .154 .278 .307 1 .579 1.167

xlii

Chi-Square Tests


sided)




a. Variable(s) entered on step 1: MASAKERJA.

RAGAMKEAHLIAN * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA

Total

pelayanan tidak prima

pelayanan prima

RAGAM_KEAHLIAN ragam keahlian rendah Count 26 26 52

% within RAGAM_KEAHLIAN 50.0% 50.0% 100.0%

ragam keahlian tinggi Count 19 33 52




Chi-Square Tests




sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for RAGAM_KEAHLIAN (ragam keahlian rendah / ragam keahlian tinggi)

1.737 .793 3.803


1.368 .873 2.145


.788 .560 1.108


xliii

IDENTITASTUGAS * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA

Total


IDENTITAS_TUGAS identitas tugas rendah Count 30 36 66

% within IDENTITAS_TUGAS 45.5% 54.5% 100.0%

identutas tugas tinggi Count 15 23 38




Chi-Square Tests




sided)


Continuity Correctionb .150 1 .699







Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for IDENTITAS_TUGAS (identitas tugas rendah / identutas tugas tinggi)

1.278 .568 2.875


1.152 .717 1.850


.901 .643 1.264


SIGNIFIKANSITUGAS * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA

Total


SIGNIFIKANSI_TUGAS signifikansi tugas rendah Count 16 33 49

% within SIGNIFIKANSI_TUGAS

32.7% 67.3% 100.0%

signifikansi tugas tinggi Count 29 26 55


52.7% 47.3% 100.0%



43.3% 56.7% 100.0%

xliv

Chi-Square Tests




sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for SIGNIFIKANSI_TUGAS (signifikansi tugas rendah / signifikansi tugas tinggi)

.435 .196 .965


.619 .386 .994


1.425 1.014 2.002


OTONOMI_BARU * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA



OTONOMI Otonomi rendah Count 27 35 62

% within OTONOMI 43.5% 56.5% 100.0%

Otonomi tinggi Count 18 24 42

% within OTONOMI 42.9% 57.1% 100.0%


% within OTONOMI 43.3% 56.7% 100.0%

Chi-Square Tests




sided)


Continuity Correctionb .000 1 1.000


Fisher's Exact Test 1.000 .553





xlv

Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for OTONOMI (Otonomi rendah / Otonomi tinggi)

1.029 .466 2.268


1.016 .648 1.593


.988 .702 1.390


UMPANBALIK * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA



UMPAN_BALIK umpan balik buruk Count 9 19 28

% within UMPAN_BALIK 32.1% 67.9% 100.0%

umpan balik baik Count 36 40 76




Chi-Square Tests




sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for UMPAN_BALIK (umpan balik buruk / umpan balik baik)

.526 .211 1.310


.679 .377 1.222


1.289 .925 1.798


xlvi

KOMITMEN_BARU * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA



KOMITMEN Komitmen rendah Count 13 29 42

% within KOMITMEN 31.0% 69.0% 100.0%

komitmen tinggi Count 32 30 62

% within KOMITMEN 51.6% 48.4% 100.0%


% within KOMITMEN 43.3% 56.7% 100.0%

Chi-Square Tests




sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for KOMITMEN (Komitmen rendah / komitmen tinggi)

.420 .185 .956


.600 .359 1.001


1.427 1.029 1.979


HUBREKAN * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA

Total


HUB_REKANKERJA Hubungan rekan kerja buruk Count 22 41 63

% within HUB_REKANKERJA

34.9% 65.1% 100.0%

Hubungan rekan kerja baik Count 23 18 41


56.1% 43.9% 100.0%



43.3% 56.7% 100.0%

xlvii

Chi-Square Tests




sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for HUB_REKANKERJA (Hubungan rekan kerja buruk / Hubungan rekan kerja baik)

.420 .188 .940


.622 .404 .959


1.482 1.003 2.190


KEPEMIMPINAN_BARU * PELAYANANPRIMA

Crosstab

PELAYANANPRIMA



KEPEMIMPINAN Kepemimpinan buruk Count 19 29 48

% within KEPEMIMPINAN

39.6% 60.4% 100.0%

Kepemimpinan baik Count 26 30 56


46.4% 53.6% 100.0%



43.3% 56.7% 100.0%

Chi-Square Tests




sided)


Continuity Correctionb .254 1 .614







xlviii

Risk Estimate

Value


Lower Upper

Odds Ratio for KEPEMIMPINAN (Kepemimpinan buruk / Kepemimpinan baik)

.756 .346 1.651


.853 .544 1.335


1.128 .807 1.576
