faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh

T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK

Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial?

Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat


ABSTRACT

Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial.

This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality.

Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society


KATA PENGANTAR

Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT, atas kehendak-Nya dan izin-

Nya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik

pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe", dapat diselesaikan. Salawat dan

salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan

bagi umat manusia.

Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi

Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Inti

bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada

bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Atas rampungnya penelitian ini, penulis

menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut

serta memberikan andil dan dukungan.

1. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu

Prof. Dr.Ir. T. Chairun Nisa B. MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara. Atas dedikasi beliau, penulis diberi kesempatan

untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan.

2. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. Dr. M.

Arif Nasution, MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas

Sumatera Utara.


3. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini,

Drs. Humaizi, M.Si. (Pembimbing I) dan Drs. Sudirman, MSP (Pembimbing II).

4. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. T. Kasim) dan

ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan,

begitu juga saudara-saudara penulis. Mereka semua tidak pernah bosan

memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat

menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU.

5. Istri tercinta Umaidah. S.Pd. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang

tulus penulis hadiahkan kepadanya , Kaulah sumber kekuatan, inspirasi dan

semangat juangku

6. Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. T. Alfian Pase, dan T. Rifki

Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan

kalian pula asaku di depan.

7. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan, teman-teman sejawat

di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu

namanya, penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan

dan semangat untuk terus belajar, bekerja dan berprestasi.

8. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi

Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa

hingga selesai.


Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua

kalangan. Akhirnya, dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt,

semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Amin

ya rabbal ‘alamin.

Medan, Juli 2008

Penulis,

T. Mansur

067024045/SP.


RIWAYAT HIDUP

I. DATA PRIBADI

1. Nama : T. Mansur

2. Tempat/ Tgl Lahir : Bantayan, 1961

3. Alamat :Jl. Pandan No. 34 Uteun Bae

Lhokseumawe

4. Nama Istri : Umaidah, S.Pd

5. Nama Anak : 1. Cut Chairunnisa.

2. T. Alfian Pase

3. T. Rifki Dhulul Fata

II. DATA PENDIDIKAN

1. SD NEGERI NO.1 PANTON LABU : TAMAT TAHUN 1973

2. SMP NEGERI NO.1 PANTON LABU : TAMAT TAHUN 1977

3. SMEA NEGERI LANGSA : TAMAT TAHUN 1981

4. STAI MALIKUSSALEH : TAMAT TAHUN 2000

5. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008


III. DATA PENGALAMAN KERJA

1. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB. ACEH UTARA.

2. 2004,-SEKARANG KASUBAG AGAMA, PENDIDIKAN DAN

KEBUDAYAAN BAGIAN KESRA KANTOT WALIKOTA

LHOKSEUMAWE.


DAFTAR ISI

Hal

ABSTRAK ………………………………………………………………... i

ABSTRACT ……………………………………………………………… ii

KATA PENGANTAR …………………………………………………… iii

RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… vi

DAFTAR ISI ……….…………………………………………………….. viii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………... xi

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………….. 1

1.1. Latar Belakang .............. ……………………………. 1

1.2. Perumusan Masalah …………………………………. 4

1.3. Tujuan Kajian ………………..……………………… 4

1.4. Manfaat Kajian ……………………………………... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………...…………………………. 6

2.1. Pelayanan Publik ......................................................... 6

2.2. Prinsip Pelayanan Publik ............................................. 12

2.3. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan ....................... 13

2.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan ........................... 13

2.3.2 Teori Kualitas Pelayanan ............................... 19

2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan ................................................................... 20

2.5. Kepuasan Pengguna Jasa ............................................ 28


BAB III METODOLOGI PENELITIAN........................................... 30 3.1. Bentuk Penelitian …………………………………… 30 3.2. Populasi dan Sampel ………………………………... 30 3.3. Teknik Pengumpulan Data ………………………….. 32 3.4 Definisi Konsep …………………………………….. 33 3.5. Definisi Operasional ………………………………… 34 3.6 Teknik Analisis Data ………………………………... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ….……….. 37

4.1. Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ………………. 37

4.2. Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ……. 46

4.3. Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe ….. 47

4.4. Hasil Penelitian ……………………………………... 55

4.5. Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat

di Bagian Bina sosial pemerintah Kota

Lhokseumawe............................................................... 58

4.6. Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas

Pelayanan …………………………………………… 71

4.7. Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan ........ 87

4.7.1. Analisis Korelasi Faktor Organisasi

terhadap Pelayanan ………………………... 87

4.7.2. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor

Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 90

4.8. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan

terhadap Kualitas Pelayanan ………………………... 92


4.9. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97

BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 99

5.1. Kesimpulan ………………………………………….. 99

5.2. Saran ………………………………………………… 100

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102


DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman

1. Jumlah Populasi dan Sampel ............................................................ 33

2 Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota

Lhokseumawe................................................................................... 43

3 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe......................................................

44

4 Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe....................... 45

5 Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe................. 45

6 Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe................... 46

7 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe...... 50

8 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe............. 52

9 Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 53

10 Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....................................................................................

55

11 Jenis Kelamin Responden…………………………………………. 56

12 Klasifikasi Umur Responden……………………………………… 56

13 Klasifikasi Pekerjaan Responden………………………………….. 57

14 Klasifikasi Pendidikan Responden 57

15 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi.................... 58

16 Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja. 59

17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan... 60


18 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan…………………………. 61

19 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan............. 61

20 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan........................................................

62

21 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru.............................................

63

22 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik..............................................

64

23 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan......................................................................................

64

24 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja.. 65

25 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat.. 66

26 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian ....................... 67

27 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan .........................................................................................

67

28 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi ............. 68

29 Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ......... 69

30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ……………….....................................

70

31 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72

32 Fasilitas Ruangan ………………………………………………….. 73

33 Kebersihan Lingkungan Ruangan………………………………….. 74

34 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75

35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………... 77


36 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… 76

37 Realisasi Janji ……………………………………………………... 77

38 Keakuratan Pelayanan …………………………………………….. 78

39 Transparansi Biaya ………………………………………………... 78

40 Ketanggapan Pegawai …………………………………………….. 79

41 Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial ……………………...... 80

42 Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… 80

43 Kesopanan Pegawai ……………………………………………….. 81

44 Kemampuan Pegawai ……………………………………………... 82

45 Keramahan Pegawai ………………………………………………. 83

46 Pengetahuan Pegawai ……………………………………………... 83

47 Kepercayaan Terhadap Pegawai …………………………………... 84

48 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ………………………………... 85

49 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86

50 Tanggapan Terhadap Keluhan …………………………………….. 87

51 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………. 88

52 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ................... 89

53 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan ……... 91

54 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………………………….

93

55 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………......................................

95


56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………..............................

97


BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32

Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21

ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani

kebutuhan masyarakat tersebut. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik

yang lebih efisien dan memuaskan, tetapi juga menginginkan prilaku administrasi

publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan,

etika dan kearifan (good judgment) (Kasim, 2002:6).

Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi,

termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai

kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat

kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil

society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap

penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan

berimbang.

Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service)

yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan

publik semakin populer. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan


dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat

sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama

dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki

kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang

terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu

direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa, apabila

aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik, untuk itu pihak manajemen perlu

mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih

terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang

diharapkan masyarakat. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas

pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi

secara keseluruhan.

Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga

dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. Untuk dapat

melaksanakan fungsi tersebut, pegawai pemerintah daerah harus dapat

menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada

masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan.

Dalam konteks pelayanan, pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan,

yaitu: tangibles, reliability, assurance responsiveness, and empathy. Tangibles


meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability,

yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Emphaty

meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara

negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya

terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh

proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang

lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina

Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan

daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada

masyarakat. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan

b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan

masyarakat

c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan

d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah


Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di

kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama

oleh masyarakat dalam pengurusan layanan, (2) Adanya beberapa oknum pegawai

keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah

daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat

yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.

1.2. Perumusan Masalah

Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi, maka permasalahan

yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial?

2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian

Bina Sosial ?

1.3. Tujuan Kajian

Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah:

1. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota

Lhokseumawe.

2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di

Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe.


1.4. Manfaat Kajian

Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah:

1. Secara Akademis, diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu

pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik.

2. Secara Praktis, sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi

pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan

masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas

dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum

pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk

menjalankan fungsi di samping abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat (public

servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka

dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit

pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina,

dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek

kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan

pembangunan.

Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses

penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui

system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir, 2002:26-27).


Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut:

A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Its production may or may not be tied to physical product. Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan

yaitu suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam

proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. Dengan demikian hakekat pelayanan

publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Selain itu hal

penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa

dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Hal ini

sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan

Michael Clarke (dalam Skelcher, 1992:3) yaitu: 1). Fungsi pelayanan masyarakat

(public service function) yang terdiri atas 1.1. pelayanan lingkungan (environment

service), 1.2. pelayanan personal (personal service). 2). Fungsi pelaksanaan

pembangunan (development function), 3). Fungsi perlindungan (protective function).

Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat

menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan

umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit

layanan.


Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada

masyarakat, yaitu: (1). Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai

tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat; (2).

Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa

biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan;

(3). Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang

suatu pelayanan; (4). Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada

masyarakat sepanjang diperlukan; (5). Non discrimination, yaitu pelayanan diberikan

tanpa membedakan ras dan jenis kelamin; (6). Accessibility, pemberian pelayanan

harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada

pelanggan; (7). Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur

penyampaian komplain yang mudah.

Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang

berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses

pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang

dilayani). Oleh karena itu, untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud

perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi

(pelayan); serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh

masyarakat pelanggan. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10)

membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian, yaitu pelanggan


internal dan eksternal. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan

eksternal, yaitu masyarakat sebagai stakeholder.

Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh

pelanggan eksternal saja, tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. Dikatakan

oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them

of internal clients or purchasers and contractors or providers”. Sementara itu,

Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam, yaitu pelayanan ke

dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. Pelayanan ke dalam

sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan, pemenuhan kebutuhan organisasi di

bidang produksi, pengadaan, penyimpangan, pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja,

data informasi dan komunikasi, pembinaan system, prosedur dan metode (SPM) dan

ketatausahaan pada umumnya.

Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units),

sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units)

sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya

(operasionalnya) berjalan dengan baik. Menurut Yamit, fungsi pelayanan ke dalam

atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam, yaitu: (1).

Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses

pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi; (2)

Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan


eksternal; (3). Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir, yang

sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit, 2001:77).

Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan

internal, sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. Dengan

begitu, maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka

dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler

(1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan, yaitu: (1).

Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh; (2). Pemerintah

milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani; (3). Pemerintah yang

kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan; (4). Pemerintah

yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan; (5).

Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan; (6), Pemerintah

berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi; (7).

Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan; (8). Pemerintah

antisipatip: mencegah daripada mengobati; (9). Pemerintah desentralisasi:

memberikan kewenangan; (10). Pemerintah berorientasi pasar.

Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di

dalam organisasi tersebut. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh

pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Prinsip

aksestabilitas, di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah

oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur


pelayanan); (b). Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara

terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap

ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut; (c). Prinsip teknikalitas, yaitu

bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang

benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan,

ketetapan dan kemantapan system, prosedur dan instrument pelayanan; (d). Prinsip

profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan

secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik

bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas; (e) Prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa

proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat

dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada

hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada

masyarakat.

Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan

bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan

BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan

Perundang-undangan.


2.2. Prinsip Pelayanan Publik

Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan.

Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada

kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu

diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu; kesederhanaan, kejelasan,

kepastian , keterbukaan, efesien, keadilan, dan ketetapan waktu. Prinsip pelayanan ini

merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik.

Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa, pemberian pelayanan harus

berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut :

1. Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang

dibutuhkan masyarakat.

2. Accesssibility, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin

oleh pengguna pelayanan.

3. Continuity, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat

pengguna jasa pelayanan.

4. Technicality, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar

memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan,


ketepatan, dan kemantapan aturan, sistem, prosuder dan instrumen pelayanan

yang baku.

Begitu pentingnya profesional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan

suatu kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan

Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan.

2.3. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan

2.3.1. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5)

pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari

suatu produk, seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah

dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Sedangkan

definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila

dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Goestch dan Davis

(dalam Tjiptono, 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”.


Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas

dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali diartikan sebagai

kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pengertian produk yang dapat berbentuk

(tangible) atau kombinasi keduanya. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di

sini, yaitu:

1. Barang (goods) misalnya: mobil, telepon, dan lain-lain.

2. Perangkat lunak (software), misalnya: program computer, laporan keuangan,

prosedur, instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain.

3. Jasa (service), misalnya: pendidikan, perbankan dan lain-lain.

Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan

menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang

kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai

strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Dengan demikian

produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan

kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas

apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain

diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.


Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer

behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen

dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan

yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk, 1997:7).

Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi

suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya

terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat

antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”.

Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut, yaitu:

“Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.”

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu

sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara

memuaskan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap

saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta

professional dan mampu. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2002:58) mengartikan

kualitas jasa atau layanan, yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.” Ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik


dan memuaskan, sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.

Sedangkan menurut Zeithaml et.all (dalam Tjiptono, 2002:69) ada sepuluh

dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan

kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). Reliability, mencakup

dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal saat pertama (right the first time). Selain itu juga

berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, (2). Responsiveness,

yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan

pelanggan; (3). Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu;

(4). Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain; (5). Courtesy,

meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para

contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain). (6).

Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan; (7).

Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, kareakteristik pribadi, contact personnel, dan


interaksi dengan pelanggan; (8). Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau

keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality); (9).

Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan; (10). Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).

Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh

dimensi tersebut di atas, dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service

Quality). Dalam perkembangannya, dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum

menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut menurut

Parasuraman, et all (dalam Tjiptono, 2002:70) meliputi: (1). Bukti langsung

(tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi;

(2). Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3). Daya tanggap

(responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap; (4). Jaminan (assurance), mencakup

pengetahuan, kemampuan, dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; (5). Empati

(emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pakar lainnya, Gronroos (dalam Tjiptono, 2002:72-73) menyatakan bahwa

ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-


related, dan image-related criteria. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan

menjadi enam unsure, yaitu: (1). Profesionalism dan Skills, kriteria ini merupakan

outcome-related criteria, di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service

provider), karyawan, system operasional, dan sumbangan fisik, memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah

pelanggan secara professional: (2). Attitudes and Behavioral, kriteria ini adalah

process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact

personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam

memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati; (3). Accessibility and

flecsibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. Pelanggan

merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system operasionalnya,

dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa, sehingga pelanggan dapat melakukan

dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan; (4). Reliability and

Trustworhtiness, kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan

memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala

sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya; (5). Recovery,

termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa bila ada

kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang

tepat; (6). Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-related criteria.


Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya.

2.3.2. Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76)

dalam bukunya “Product Plus”. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan

menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service)

akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam

meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada 8 suplemen pelayanan

yang dapat dijelaskan sebagai berikut. (1). Information yaitu proses suatu pelayanan

yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan.

Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka

menjawab keinginan pelanggan tersebut, adalah penting. (2). Consultation, setelah

memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan memerlukan konsultasi baik

menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk itu, suatu organisasi harus

menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi,

karyawan/petugas yang melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. (3).

Ordertaking, penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas

pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi

yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat yang ringan. (4).

Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian

kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan


fasilitas lain yang memadai. (5). Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang

berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. (6). Exception,

beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan.

(7). Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya, pelayanan

harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, baik

menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga

keakuratan perhitungan tagihan. (8). Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan

fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti transfer bank,

credit card, debet langsung pada rekening pelanggan.

2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang

diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat

difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88)

terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik,

yaitu: (1). Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum; (2). Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; (3).

Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya

mekanisme kegiatan pelayanan; (4). Faktor organisasi yang merupakan alat serta

system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (5). Faktor

keterampilan petugas; (6). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling


mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan

secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam

bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.

Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor

tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture); proses kerja dan sistem

bisnis (work process and business system); kapasitas individu dan tim (individual and

job design); penghargaan dan pengakuan (reward and recognition); serta proses

manajemen dan system (management process and system).

Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor

tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta

penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil

kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran

pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan

kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah

mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya

yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah

mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme


itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is

a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen

dalam Moenir 2002:98)

Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas

sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga

membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system

merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan

yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada

pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis

pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang

berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan-

hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah

dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu,

ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada

kepuasan total pelanggan.

Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan

profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji

(1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan

untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya


dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai

yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab.

Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi.

Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam

organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat

mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus

diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun

pihak-pihak di luar organisasi.

2. Kepemimpinan

Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan

untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung

jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan

Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai

kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu

kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan

dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu

membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan

inspirasi atau mengilhami.

Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran

pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang


memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan

dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu,

Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang

mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan,

pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan

inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan

dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak

kecil terhadap perusahaan.

Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan

didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara

berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan

memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible,

committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan

fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan.

Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan

dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha

mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor,

maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik

mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses,

tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana


tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam

ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas; (5). Komunikasi nilai-nilai, di mana

kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas

efektif. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan

konsisten melalui kebijakan tertulis, misi, pedoman, dan pernyataan lainnya

mengenai nilai-nilai kualitas; (6). Organisasi, yaitu di mana struktur yang dimiliki

adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih

besar bagi tingkat yang lebih rendah. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan

dalam tim-tim perbaikan antar departemen; (7). Kontak dengan pelanggan di mana

para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer

senior perusahaan.

3. Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh

orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka

inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Dengan

keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan

dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik

manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang

berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan

dan pelatihan.


Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan

latihan, maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat

melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan”

(1987:41)

Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai

berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum

dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah

suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk

mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69).

Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara

implicit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang

innovator, pengambil inisiatif, serta menjadikannya efektif dan efisien dalam

melakukan pekerjaan.

4. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi

penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan

motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam

organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan

pelanggan yang dilayani.


Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja

yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut Mangkunegara

(2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh

pada tingkat kepuasan kerja, dan motivasi kerja serta hasil kerja. Riset mengenai

prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu

faktor yang terpenting bagi orang. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang,

maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan

mereka dan prestasi mereka.

Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi

oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktor-

faktor lain yang berhubungan. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif

adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui

berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang, status,

keberhasilan, dan kondisi kerja. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi

yang paling vital, sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu

produk/jasa. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah

pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment).

Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan

karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut

Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan

para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian, pemberdayaan tidak


hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan

menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.

2.4. Kepuasan Pengguna Jasa

Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pengguna jasa

(pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi, dan merasa

amat senang apabila harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung

tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga,

dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Menurut Yoeti (2003:36), kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh

kualitas performa pelayanan di lapangan. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali

atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata pelanggan

pelayanan yang diberikan dinilai jelek. Harapan pelanggan memiliki peranan yang

besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan.

Menurut Zeithaml, et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan

pelanggan adalah: (1). Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth

communication), merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang

disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.

Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah

mereka yang dapat dipercaya, seperti para pakar, teman, keluarga dan publikasi


media. Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena

pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum

dirasakan sendiri; (2). Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs), kebutuhan

yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan

harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis; (3).

Pengalaman masa lalu (past experience), meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau

diketahui pelanggan. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring

dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima

pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. (4). Komunikasi

External (external communication), pemberi layanan juga memainkan peranan

penting dalam membentuk harapan pelanggan.


BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey, yaitu suatu penelitian

yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data yang pokok (Singarimbun, 1985:1). Penelitian dilakukan terhadap

masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada

Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta. Untuk mengetahui faktor-

faktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota

Lhokseumawe, penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang

dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima

layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Kualitas layanan hanya

dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. Jenis penelitian ini

adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan

dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan

dideskripsikan.

3.2. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang

mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe


dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial

Pemerintah Kota Lhokseumawe. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat

yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial

Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel. Objek yang akan diteliti

hanya sebagian dari populasi, maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Arikunto

(1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil

populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil

sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada

Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode sample judgement/purposive, berdasarkan

pertimbangan, yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat

memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan, dalam hal ini

pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang.

Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas

pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe

menggunakan sampel aksidental, berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

bertemu secara kebetulan dengan peneliti, dalam hal ini masyarakat yang mengurus

sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Dari data

yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna

layanan tercatat 5.712 orang. Karena lebih dari 1.000 orang boleh lebih kecil dari


30% (Neuman, 2003:232). ). Atas dasar itu, peneliti mengambil sampel penelitian

sebesar 10%. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5.712 x 1% diperoleh nilai 57,12

dibulatkan menjadi 57 orang. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima

puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada

bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Survey

Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik

survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan

menjabarkan indikator variabel yang diteliti. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner

tertutup, kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu

sebagai pilihan. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner,

dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak

perlu menulis buah pikirannya. Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel

penelitian.


Tabel 1.Jumlah Populasi dan Sampel

No. Jenis Jumlah 1. Staf Bagian Bina Sosial 23 2. Masyarakat pengguna layanan 57 Jumlah 80

Sumber: data primer (diolah)

2. Teknik Wawancara

Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk

memperoleh informasi langsung dari sumbernya. Wawancara dilakukan terhadap

pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial

Pemerintah Kota Lhokseumawe.

3. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan

Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk

dokumen, arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan

studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang

berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial

Pemerintah Kota Lhokseumawe.

3.4. Definisi Konsep

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah

sebagai berikut:

1. Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk

struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan

kelancaran pelayanan.


2. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen

pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat

orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.

3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat

dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik

manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

4. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi,

moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi

yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan

pelanggan yang dilayani.

3.5. Definisi Operaisonal

1. Faktor Organisasi:

a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masing-

masing

b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan

c) Tingkat kejelasan pembagian kerja

2. Faktor Kepemimpinan

a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan

kualitas pelayanan


b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan

mengupayakan inovasi baru.

3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja, seperti

diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan, melanjutkan

studi, dan lain-lain.

b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat.

c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian

4. Faktor Penghargaan dan Pengakuan

a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik

moral maupun material

b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan

c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan

tugas.

3.6. Teknik Analisa Data

3.6.1. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase

Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan

dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. Skor jawaban

responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan

skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan


adalah 1. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara

internal dengan rumus interval sebagai berikut:

5 Skor tertinggi – Skor terendah

Interval =

3.6.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho,

yaitu:

1. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y)

2. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 y)

3. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 y)

4. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 y)


BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe

4.1.1. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe

Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe". Lhok artinya dalam

teluk, palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata

air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Keterangan lain juga

menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu

Teungku Lhokseumawe, Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi, merupakan

kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti. Sebelum abad ke-XX negeri ini

diperintah oleh Uleebalang Kutablang.

Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda

melemah, Aceh mulai dikuasai, Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai

saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf

Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran

Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta

Asisten Residen atau Bupati.

Pada dasa warsa kedua abad XX itu, diantara seluruh daratan Aceh, salah satu

pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan

bangunan-bangunan pemerintah umum, militer dan perhubungan kereta api oleh


pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh, Kampong

Jawa, Kampung Kuta Blang, Kampung Mon Geudung, Kampung Tumpok Teungoh,

Kampung Hagu, Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang, yang keseluruhan

baru berpenduduk 5.500 jiwa, secara jamak disebut Lhokseumawe. Bangunan demi

bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan,

pasar, stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah.

Masa pendudukan Jepang, Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang

Maharaja, tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku

Baharuddin.

Sejak proklamasi kemerdekaan, pemerintah Negara Kesatuan Republik

Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. Pada mulanya

Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. Penduduk di daratan ini

semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara,

Matangkuli, Loksukon, Blang Jruen, Nisam dan Cunda serta Pidie.

Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat)

Nomor 7 tahun 1956, terbentuk daerah otonom. Kabupaten-kabupaten dalam

lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara, dimana salah satu Kabupaten

diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. Dengan

wedananya M. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. A. Wahab Dahlawy.

Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh

Nomor 24/G.A/I964 tanggal 30 November 1964, ditetapkan bahwa kemudian Banda


Sakti dalam Kecamatan Muara Dua, dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama

Kecamatan Banda Sakti. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib

Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu. Camat Banda Sakti yang pertama

adalah M. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. Asisten wedana atau camat M.

Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda

Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah.

Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini

Camat Banda Sakti adalah :

1. Said Umar Muhammad 8. GhazaIi A Gani, BA

2. Alibasyah HS 9. Drs. Mahyiddin AR

3. Drs. Ramli A. Haitami 10. Drs. Jakfar M. Adam

4. Drs. M. Su 'ud 11. Drs. Rachmatsyah

5. Dra. Nurhayati A Y 12. Drs. H. ZuIkifli Yusuf

6. Drs. Zakaria 13. Bukhari, S.Sos., M.Si

7. A. Haris, S.Sos., M.si

Pemerintah di Daerah, berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi

kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok

Administratif. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK.lI Aceh Utara Nomor

125/50/80 tanggal 12 Mei 1980, Drs. H. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim

perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati

Aceh Utara Kolonel H. Ali Basyah.


Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun

1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh

Presiden Soeharto, yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam,

pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs. H.

Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh, Prof.

Dr. Ibrahim Hasan, MBA.

Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto

Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253.87 Km2

yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan, yaitu :

1. Kecamatan Banda Sakti 2. Kecamatan Muara Dua

3. Kecamatan Dewantara 4. Kecamatan Muara Batu

5. Kecamatan Blang Mangat.

Pada tanggal 31 Oktober 1992, Pejabat Walikota (Drs. Mahyiddin AR)

meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H.

Syuib Nursyah, SH. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif

dijabat oleh Drs. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK.II Aceh

Utara H. Karimuddin Hasybullah, SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat

oleh Drs. Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. Karimuddin

Hasybullah, SE.

Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H. Karimuddin Hasybullah, SE menggagas

peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya, kemudian pada


tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. Karim, merekomendasi peningkatan status

itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. Saifuddin Ilyas. Atas

dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Dr. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H.

Ramli Ridwan, SH dan Gubernur Jr. H. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visi-

misi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. H.

Rachmatsyah, kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001, tentang Pembentukan Kota

Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H.

Abdurrachman Wahid, yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu :

1. Kecamatan Banda Sakti

2. Kecamatan Muara Dua

3. Kecamatan Blang Mangat

Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta, Menteri Dalam Negeri

Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko)

Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia, selanjutnya pada

tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh, Gubernur Provinsi Nanggroe

Aceh Utara Ir. H. Abdullah puteh melantik Drs. H. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat

Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir

tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs.

Marzuki Mood. Amin, MM.

Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe, meliputi

Sekretariat Daerah, Bawasda, Bappeda, Dinas Pendapatan, Dinas Kesehatan, Dinas


Kimpraswil, Dinas PSDA dan Kelautan, Dinas P & K, Kantor Sanitasi Kebersihan

dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti, Kecamatan Muara Dua, serta Kecamatan

Blang Mangat, dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya, sehingga mulai

tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan

baik.

4.1.2. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe

Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh

Utara, tepatnya pada posisi 04° 54' - 05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' - 97° 21'

Bujur Timur (BT). Secara geografis, Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah

sebagai berikut :

a. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka

b. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten

Aceh Utara.

c. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh

Utara.

d. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh

Utara.

Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181,10 km2, terdiri dari 4

(Empat) kecamatan, yaitu kecamatan Banda Sakti, Muara Dua, Blang Mangat dan

Muara Satu. Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas, yaitu


56,12 km2 (30,98 %), dari wilayah Kota Lhokseumawe, disusul Kecamatan Muara

Dua 56,85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah

wilayah yang terkecil, yaitu 1 1,28 km2 (6,22 %) dari luas wilayah Kota

Lhokseumawe.

Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18.108 Ha dimanfaatkan untuk

berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat, yang sebagian besar adalah untuk

kebutuhan permukiman, yaitu 8.491 Ha (46,90 %). Kebutuhan lahan yang menonjol

adalah untuk usaha kebun campuran (4.590 Ha atau 25,35 %), disamping untuk

kebutuhan persawahan seluas 1.679 Ha (9,27 %). Untuk kebutuhan perkebunan

rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3,72 %), dan untuk lain-lainnya. Kendati

demikian, terdapat seluas 948 Ha (5,24 %) yang masih berupa hutan belukar dan

belum dimanfaatkan.

Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan

yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan, adapun jumlah desa dan kelurahan pada

setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini :

Tabel. 2. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe

Jumlah Desa/Kelurahan No Kecamatan Desa Kelurahan 1 Banda Sakti 13 5 2 Muara dua 17 - 3 Blang Mangat 22 - 4 Muara Satu 10 1

Jumlah 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe, 2007.


4.1.3. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe

Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004, tidak kurang

dari 152.091 jiwa, terdiri dari 74.519 laki-laki dan 77.572 perempuan. Dengan

demikian, sex rasio penduduk kota ini 1,04 atau lebih banyak penduduk perempuan

dibandingkan Jaki-laki. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti.

Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68.73 I) jiwa dari total penduduk yang

Kota lokhseumawe. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan

Blang Mangat yaitu hanya 17.857 jiwa (11,74%) sedangkan di kecamatan muara Dua

dan Muara Satu penduduknya adalah 65.503 jiwa (keadaan tahun 2004).

Tabel 3. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe

No. Kecamatan Jumlah Penduduk Persen (%) Jumlah KK 1 Banda Sakti 78.319 49,78 15.839 2 Muara dua 65.249 41,47 13.354 3 Blang Mangat 13.770 8,75 3.313

Jumlah 157.338 100,00 32.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe, 2007.

4.1.4. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe

Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat)

kecamatan terdiri dari; TK/RA, SD/MI, SLTP/MTs, SLTA/MA, Perguruan Tinggi,

Akademi, Pondok Pasantren, Balai Pengajian dan kursus, jumlah lembaga

pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel :


Tabel. 4. Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe Jumlah Lembaga (Unit) No. Jenis Pendidikan Negeri Swasta Jumlah

1 TK - 22 22 2 RA - 2 2 3 SD - 6 60 4 MI 5 1 6 5 SLTP 10 1 11 6 MTS 5 2 7 7 SMU 6 2 8 8 SMK 7 1 8 9 MA 1 3 4 10 Perguruan Tinggi 2 2 4 11 Akademi 1 4 5 12 Pondok Pesantren - 47 47 13 Balai Pengajian - 486 486 14 Kursus - 10 10

Sumber: BPS Lhokseumawe, 2007

Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari ;

4 (empat) unit puskesmas induk, 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga)

unit puskesmas keliling. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat

wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang

baik, dengan keadaan sebagai berikut :

Tabel 5. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe

Panjang (KM) No Jenis Jalan Aspal Homix Batu Tanah Jumlah

1 Jalan Negara 32,70 6,00 - 382 Jalan Propinsi 4,70 - - 43 Jalan Kabupaten 80,20 - 6,70 86

Jumlah 117,60 6,00 6,70 130,30Sumber: BPS Lhokseumawe, 2007.


Tabel 6. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe

Panjang (KM) No Jenis Jalan Beton Baja Kayu Jumlah

1 Jbt Negara 79 - - 79 2 Jbt Propinsi 60 6,00 - 120 3 Jbt Kabupaten 68 - - 68 4 Jbt Desa 55 - 6,70 61

Jumlah 263,15 60,00 6,70 329,85 Sumber: BPS Lhokseumawe, 2007.

Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai

keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum, dari letak geografis hingga

pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe. Namun dengan terjadinya gempa

bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26

Desember 2004, membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami

kerusakan/kehancuran, seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang

mencakup, infrastruktur, fasilitas pendidikan, fasilitas kesehatan, fasilitas

peribadatan, perumahan penduduk dan lain-lainnya.

4.2. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe

4.2.1. Visi

Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang

Islami, Makmur, Sejahtera dan "Beradat" (Bersih, Aman, Damai dan Tertib).

4.2.2. Misi

1. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya

ketahanan pangan, air minum, kesehatan dan pendidikan.


2. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi

pertanian kelautan, perdagangan dan jasa.

3. Meningkatkan penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak

pembangunan.

4. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa,

bernegara dan berkarya.

5. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata

yang Islami.

4.3. Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.1. Struktur Organisasi

Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina

Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota

Lhokseumawe. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002

tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001

"Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe".

Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat

Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan

kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang

mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat.

Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut :


a. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa.

b. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu

c. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai

Pengajian. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam)

d. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan

Balai Pengajian.

e. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah,

Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam)

f. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu

g. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi

masyarakat yang kurang mampu.

h. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik.

Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga.

i. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial.

Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin.

membina, dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian

yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan

Sosial Masyarakat. Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang

dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Bagian yang terdiri dari :

a. Kepala Sub. Bagian Pengembangan Agama Islam

b. Kepala Sub. Bagian Pemuda dan Olah Raga


c. Kepala Sub. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan

Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan

wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian, maka perlu disusun struktur

organisasi. Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang

harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja

dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial

tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi.

Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee

memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap

bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga

tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. Bagian Bina

Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka

penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan.Mengingat

banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan, maka setiap kepala sub.

bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut

Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia

sebagai ujung tombak pelaksana tugas, baik bawahan maupun atasan. Jadi

kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting

diperhatikan.

Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota

Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan


tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina

Setdako Lhokseumawe adalah :

Tabel 7. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

No. Nama jabatan Eselon Rumusan Jabatan 1. Kepala Bagian Bina

Sosial IV.a. Memimpin Sub. Bagian

Pengembangan Agama Islam, Sub. Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan, Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako

2. Kepala Subbag. Pengembangan Agama Islam

III.d Memimpin Sub.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

3. Kepala Subbag. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan

III.d. Memimpin Sub.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

4. Kepala Subbag. Pemuda dan Olah Raga

III.d. Memimpin Sub.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas


pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

5. Pemegang Kas (Staf) - Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial.

6. Pengadministrasi Umum (Staf)

- Mengadministrasikan naskah dinas, memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial.

7. Penggagenda (Staf) - Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar, naskah dinas, surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial

8. Operator Komputer (staf)

- Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial

9. Caraka (staf) - Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial.

Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006

4.3.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina

Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung

kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran. Perlengkapan

yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe

perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik.

Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah :


Tabel 8. Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

No. Nama Peralatan Banyaknya Kondisi Peralatan 1. Computer 5 unit Baik 2. Mesin Ketik 2 unit Baik 3. Filling 5 unit Baik 4. Lemari 5 unit Baik

Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai

yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe

berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang

Honorer/Bakti.


Tabel 9.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

No. Nama NIP Jabatan Keterangan 1. Syaif'ul Amri, S.Sos 010181853 Kepala Bagian PNS 2. Syafruddin, S.Pd 131860629 Kassubbag.

Pemuda & Olga

PNS

3. Drs.Mansur Kasim 380025567 Kassubbag. Peng. Agama Islam

PNS

4. Aisyah, S.Sos 390012428 Staf Administrasi

PNS

5. Jauhari 010228640 Staf Administrasi

PNS

6. Tarmizi, S.Sos 390011389 Staf Administrasi

PNS

7. Nurhayati, S.Ag 390035574 Staf Administrasi

PNS

8. Hartini Safitri 390020695 Staf Administrasi

PNS

9. Suwati Ningsih 390038774 Staf Administrasi

PNS

10. Mulyadi 390044958 Staf Administrasi

PNS

12. Halimatussakdiah 390016017 Staf Administrasi

PNS

13. lkhsan - Operator Komputer

Honorer

14. Muhammad Nasir - Staf Administrasi

Honorer

15. Rosmiati, A.Md. - Operator Komputer

Honorer

16. Badiuzzaman,S.Sos - Staf Administrasi

Honorer

17. Zulfahmi, S.Ag. - Staf Administrasi

Honorer

18. Sriwahyuni - Staf Administrasi

Honorer

19. Muhammad Jafar - Staf Administrasi

Honorer

20. Roni - Caraka (Staf) Honorer 21. Sufri, S.Ag - Staf Honorer


Administrasi 22. Muhadar - Staf

Administrasi Honorer

23. Azhar - Caraka (staf) Honorer Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako

Lhokseumawe

Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat

Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan

kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang

mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat.

Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan

kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di

Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan,

organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda,

olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain.

Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina

Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri

dari berbagai elemen masyarakat.


Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

No. Nama Jumlah Pengguna Layanan Keterangan

1 Mahasiswa 1186 Bantuan Beasiswa 2 Pengelola Yayasan 13 Bantuan Panti 3 LSM/Ormas/Pemuda 102 Bantuan Organisasi &

Kepemudaan 4 Masyarakat Miskin 1042 Bantuan Dhuafa 5 Pimpinan Balai

Pengajian 316 Bantuan Sarana Agama

6 Santri 108 Bantuan Kitab 7 pengurus olahraga 39 Bantuan Sarana Olahraga 8 Tokoh Adat 8 Bantuan MAA 9 Pimpinan Desa 68 Bantuan Rumah Dhuafa 10 Anak Yatim 2819 Bantuan Anak Yatim 11 dll 11 Bantuan Kesos

Jumlah 5712 Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian

4.4.1 Karakteristik Responden

Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial

Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin,

umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum

dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial

Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.


Tabel 11. Jenis Kelamin Responden

No. Kategori Frekuensi Persentase 1 Perempuan 49 61.3 2 Laki-Laki 31 38.8 Total 80 100.0

Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden

perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang

(38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di

Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden

No. Kategori Frekuensi Persentase

1. Dibawah 20 Tahun 24 30.0 2. 20 - 40 Tahun 39 48.8 3. Diatas 40 Tahun 17 21.3 Total 80 100.0

Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat

bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan

usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang.

Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa

produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian

Bina Sosial.


Tabel 13. Klasifikasi Pekerjaan Responden


1. PNS 36 45.0 2. TNI/POLRI 13 16.3 3. Swasta 31 38.8 Total 80 100.0


Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden, yang sering datang

melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah

kalangan PNS sebanyak 36 orang (45,0%), sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13

orang (16,3%).

Tabel 14. Klasifikasi Pendidikan Responden


1. SD 11 13.8 2. SMP 13 16.3 3. SMA 31 38.8 4. Sarjana 22 27.5 5. Pascasarjana 3 3.8 Total 80 100.0


Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini, jika dilihat dari tingkat

pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38,8%) berpendidikan SMA, sedangkan

pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27,5%) dan yang berpendidikan SMP

sebanyak 13 orang (16,3%).


4.5. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial

Pemko Lhokseumawe

Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di

Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial

Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk

melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator

berhubungan dengan organisasi, kepemimpinan, kemampuan dan keterampilan, serta

penghargaan dan pengakuan. Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator

tersebut dapat dilihat dari tabel berikut.

Tabel 15. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi

Pembagian Tugas Kejelasan Pedoman Kerja

Tingkat Kejelasan

N Valid 23 23 23 Missing 0 0 0 Median 3.35 3.00 3.87 Mode 3 4 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1,2,3

Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel

organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir pernyatan tersebut,

nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2, dan pernyataan 3, sedangkan nilai

terendah (3) adalah pernyataan 1. Sehingga, perlu ditingkatkan kemampuan kerja

pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui

pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan

kerja.


Tabel 16. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja


1. Sangat Tidak Setuju 1 4.6 2. Tidak Setuju 5 21.7 3. Cukup 7 30.4 4. Setuju 5 21.7 5. Sangat Setuju 5 21.7 Total 23 100.0

Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1

Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan

pada kemampuan kerja masing-masing, diantaranya 5 orang (21,7%) responden yang

menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja

masing-masing. Sebanyak 7 orang (30,4%) menyatakan cukup, bahkan 5 orang

(21,7%) responden yang menyatakan sangat setuju, tetapi terdapat 5 responden yang

menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja

mereka dan hanya 1 orang (3,6%) menyatakan sangat tidak setuju.

Berdasarkan data tersebut, menurut pernyataan responden pembagian

tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah

sesuai dengan kemampuan kerja responden. Untuk 6 orang (26,3%) masih harus

ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai

secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan

pengetahuan dan keterampilan kerja.


Tabel 17. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan




Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39,1%) responden

menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan

pekerjaan, ada 1 orang (4,3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap

kejelasan program kerja. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17,4%)

responden. Ini berarti bahwa sebanyak 60,8% responden memahami pedoman kerja

sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan sebanyak 9

orang (39,1%) diantaranya 7 orang (30,4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang

(8,7%) menyatakan sangat tidak setuju. Artinya, responden menyatakan biasa saja

kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. Pendapat terakhir

kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab

dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami.


Tabel 18. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan


1. Tidak Setuju 3 13.0 2. Cukup 3 13.0 3. Setuju 11 47.8 4. Sangat Setuju 6 26.1 Total 23 100.0


Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47,8%)

menyatakan setuju dan 6 orang (26,1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang

(13,0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. Artinya 87%

responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah

baik. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum

jelas diantaranya 3 orang (13,0%) menyatakan tidak setuju. Dari sisi pegawai tingkat

kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas.

Tabel 19. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan

Keterlibatan Pimpinan

Pimpinan Mempunyai Kemampuan

Pimpinan Mempunyai Komitmen

N Valid 23 23 23 Missing 0 0 0 Median 3,61 3.00 4.26 Mode 4 4 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4,5,6


kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir pernyataan

tersebut, nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4, pernyataan 5, dan


pernyataan 6. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. Dari table terlihat

bahwa pernyataan 4, pernyataan 5, dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4,

sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju.

Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut.

Tabel 20. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan


1. Tidak Setuju 7 30.4 2. Setuju 11 47.8 3. Sangat Setuju 5 21.7 Total 23 100.0


Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam

memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik.

Diantaranya 11 orang (47,8%) responden setuju, 5 orang (21,7%) responden

menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam

memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Artinya, pimpinan

telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan, mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan

evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab

masing-masing. Sedangkan 7 orang (30,4%) responden menyatakan tidak setuju

terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan

kualitas pelayanan, kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam


memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat

biasa saja.

Tabel 21. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru


1. Sangat Tidak Setuju 1 4.32. Tidak Setuju 9 39.13. Cukup 3 13.04. Setuju 9 39.15. Sangat Setuju 1 4.3 Total 23 100.0


Berdasarkan tanggapan 9 orang (39,1%) responden yang berpendapat setuju

terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan

perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru, 3 orang (13,0%) responden

menyatakan cukup 1 orang (4,3%) responden menyatakan sangat setuju. Artinya,

56,4% responden pegawai di bagian bina sosial, kemampuan pimpinan dalam

melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah

maksimal. Namun demikian, 9 orang (39,1%) responden menyatakan tidak setuju dan

bahkan ada 1 orang (4,3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator

variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan

mengupayakan inovasi yang baru. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan

bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan

kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik.


Tabel 22. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik


1. Sangat Tidak Setuju 2 8.7 2. Tidak Setuju 7 30.4 3. Setuju 11 47.8 4. Sangat Setuju 3 13.0 Total 23 100.0



responden dan 3 orang (13,0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju

terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk

terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik, tetapi 9 orang (39,1%) responden

menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas

pelayanan yang baik. Diantaranya 7 orang (30,4%) responden menyatakan tidak

setuju dan 2 orang (8,7%) responden sangat tidak setuju. Dari sisi pegawai indikator

variabel ini, dianggap sudah baik, artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan

komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya.

Tabel 23. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan

Pemberian Kesempatan

Pekerjaan Dapat Diselesaikan

Pekerjaan yang Diselesaikan

N Valid 23 23 23 Missing 0 0 0 Median 4.00 3.00 3.00 Mode 4 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7,8,9



kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir

pernyataan tersebut, nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 , dan

pernyataan 9, sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8. Dengan demikian

perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui

efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan.

Tabel 24. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja


1. Sangat Tidak Setuju 2 8.7 2. Tidak Setuju 7 30.4 3. Setuju 11 47.8 4. Sangat Setuju 3 13.0 Total 23 100.0


Data dalam Tabel 24. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47,8%)

responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian

kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13,0%)

menyatakan sangat setuju. Tetapi, sebanyak 9 orang (39,1%) menyatakan masih

kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan

kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30,4%) responden dan 2 orang (8,7%)

responden berpendapat sangat tidak setuju. Artinya, responden merasakan

kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan

pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja.


Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan

kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui

pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan

keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan

pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri

maupun masyarakat.

Tabel 25. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat




Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34,8%) menyatakan cukup

terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip

singkat, 7 orang (30,4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4,3%)

sangat setuju. Artinya, kemampuan 69,6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan

tepat pada waktunya dan sudah memadai. Namun, sebanyak 7 orang (30,4%)

responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu

yang ditentukan. Artinya, 30,4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan

tepat waktunya. Dengan demikian, peningkatan kemampuan pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan.


Tabel 26. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian




Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39,1%) dan 1 orang

(4,3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13,0%)

berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya.

Artinya, 13 orang (56,4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah

sesuai dengan dengan kemampuannya. Sementara 10 orang (43,5%) dengan 8 orang

(34,8%) dan 2 orang (8,7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian. Terhadap 10 orang

(43,5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka

memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai

bidang masing-masing.

Tabel 27. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan

Pemberian Penghargaan

Adanya Motivasi

Keterlibatan dalam Proses

N Valid 23 23 23 Missing 0 0 0 Median 3.00 4.00 4.00 Mode 3 4 5 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10, 11, 12



penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir

pernyataan tersebut, nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11, dan

nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12, sedangkan nilai terendah (3)

adalah pernyataan 10. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai

yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui

untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang

akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang

dilayani. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia.

Tabel 28. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi




Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan

prestasinya diakui. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas, ternyata

7 orang (30,4%) responden berpendapat cukup, 5 orang (21,7%) responden

menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang

berjasa dan berprestasi. Bahkan 5 orang (21,7%) responden menyatakan sangat setuju

terhadap indikator variabel ini. Artinya, 73,8% responden menyatakan bahwa


organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan

kepada karyawan yang berprestasi baik. Tetapi, sebanyak 6 orang (26,1%) responden

menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja. Dalam artian

pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja.

Tabel 29. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan




Berdasarkan tanggapan 12 orang (52,2%) responden menyatakan setuju

terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan

pekerjaan dan 5 orang (21,7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel

adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan. Sedangkan 3 orang

(13,0%) menyatakan cukup. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam

melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Sedangkan 3 orang (13,0%)

menyatakan tidak setuju. Artinya, pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak

mempunyai motivasi yang tinggi. Dalam hal ini, kemungkinan kebutuhan pegawai

tidak terpenuhi oleh organisasi. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan

pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja


yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan

pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja.

Tabel 30. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas




Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21,7%) responden

yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses

pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30,4%)

responden menyatakan sangat setuju. Ada 3 orang (13,0%) responden menyatakan

cukup. Artinya, 65,1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses

pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. Sedangkan beberapa

responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang

(34,8%) responden dimana 4 orang (17,4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4

orang (17,4%) menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan demikian, 34,8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses

pengambilan keputusan belum signifikan. Artinya, peningkatan kewenangan dan

kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan. Salah satu upaya

untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil


keputusan adalah dengan memperhatikan, mempertimbangkan serta menindaklanjuti

masukan-masukan dari pegawai.

4.6. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan

pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Ketanggapan mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam

pelayanan, keberadaan unsur pimpinan, kesopanan pegawai dalam kegiatan

pelayanan, keberadaan unsur pimpinan, kepercayaan masyarakat terhadap pegawai

pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak

kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.


Tabel 31. Lokasi Bagian Bina Sosial


1. Sangat Tidak Puas 1 1.8 2. Tidak Puas 6 10.5 3. Cukup 20 35.1 4. Puas 22 38.6 5. Sangat Puas 8 14.0 Total 57 100.0

Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan

Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35,1%) responden

menyatakan cukup, 22 orang (38,6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi

pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14,5%) responden berpendapat sangat puas

terhadap lokasi kantor bagian bina sosial. Pendapat kurang puas terhadap lokasi

bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12,7%) responden, diantaranya 6 orang

(10,9%) dan 1 orang (1,8%) responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya,

responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut

berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden.

Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan, dari sisi masyarakat indikator

variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup.

Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah.


Tabel 32. Fasilitas Ruangan




Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina

sosial sudah cukup memadai. Diantaranya 21 orang (36,8%) menyatakan puas, 13

orang (22,8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14,0%) responden lainnya

berpendapat sangat puas. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial

cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina

sosial . Tetapi, 9 orang (15,8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan

sebanyak 6 orang (10,5%) responden berpendapat sangat tidak puas. Responden yang

ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang

kurang, diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako

Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu

proses pelayanan hanya duduk saja. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan

dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako

Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam

mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial .


Tabel 33. Kebersihan Lingkungan Ruangan




Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4.32 di atas terhadap

variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas.

Diantaranya sebanyak 22 orang (38,6%) responden menyatakan puas, 12 orang

(21,1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24,6%) menyatakan sangat

puas. Artinya, 84,2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di

bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. Terdapat 6

orang (10,5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang

(5,3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina

sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di

halaman belakang ruangan. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator

kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik.


Tabel 34. Penampilan Pegawai




Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai

dianggap cukup. Diantaranya 30 orang (52,6%) responden menyatakan puas, 6 orang

(10,5%) responden menyatakan sangat puas, 14 orang (24,6%) responden

berpendapat cukup. Tetapi, ada 6 orang (10,5) responden yang menyatakan tidak puas

dan 1 orang (1,8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai

kantor bagian bina sosial. Artinya, indikator variabel penampilan pegawai kantor

bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi, namun beberapa

responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang

karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi, sepatu

tidak disemir dan lain-lain. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan

pegawai sudah dianggap mencukupi.


Tabel 35. Prosedur Pelayanan


1. Tidak Puas 8 14.0 2. Cukup 9 15.8 3. Puas 30 52.6 4. Sangat Puas 10 17.5 Total 57 100.0


Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan

sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52,6%) responden menyatakan

puas dan 9 orang (15,8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17,5%)

responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan. Namun, beberapa

responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih

kurang diantaranya 8 orang (14,0%) menyatakan tidak puas karena untuk

mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan.

Tabel 36. Kecepatan Pelayanan





menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan, 16 orang (28,1%) menyatakan

cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima. Responden menyatakan indikator


kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja, tetapi beberapa responden

menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28,1%)

menyatakan tidak puas dan 1 orang (1,8%) responden sangat tidak puas, karena masih

ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang sengaja memperlambat proses

pelayanan dengan berbagai alasan.

Tabel 37. Realisasi Janji


1. Tidak Puas 3 5.3 2. Cukup 12 21.1 3. Puas 32 56.1 4. Sangat Puas 10 17.5 Total 57 100.0



responden menyatakan puas, 12 orang (21,1%) responden menyatakan cukup dan

bahkan 10 orang (17,5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang

diberikan di bagian Bina Sosial. Tetapi, ada 3 orang (5,3%) menyatakan bahwa

realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial

yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati. Dari sisi responden indikator

variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja.


Tabel 38. Keakuratan Pelayanan




Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan

pelayanan sudah dianggap biasa saja. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang

(38,6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor

bagian bina sosial, 2 orang (3,5%) responden menyatakan sangat puas, serta 14 orang

(24,6%) menyatakan cukup. Tetapi terdapat juga 17 orang (29,8%) responden

menyatakan tidak puas dan 2 orang (3,5%) responden menyatakan sangat tidak puas.

Artinya, bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan

pelayanan.

Tabel 39. Transparansi Biaya




Dari Tabel 40. di atas tampak bahwa 26 orang (45,6%) menyatakan puas

terhadap transparansi biaya, 13 orang (22,8%) menyatakan cukup serta 13 orang


(22,8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina

Sosial. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

dinilai responden tersebut sudah cukup. Namun, terdapat 5 orang (8,8%) menyatakan

kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. Artinya beberapa

responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya

pelayanan.

Tabel 40. Ketanggapan Pegawai





menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial, 18 orang (31,6%)

menyatakan sangat puas, serta 7 orang (12,3%) menyatakan cukup terhadap

tanggapan pegawai. Artinya, pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan

pelayanan dinilai oleh responden tanggap. Tetapi sebanyak 6 orang (10,5%)

responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7,0%) responden menyatakan sangat

tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak

ditanggapi dengan baik


Tabel 41. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial




Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33,3%) responden menyatakan puas

terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial, 16 orang (28,1%)

menyatakan sangat puas, dan 14 orang (24,6%) responden menyatakan cukup.

Artinya, variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan

pelayanan. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12,3) responden menyatakan tidak

puas dan 1 orang (1,8%) menyatakan sangat tidak puas. Artinya juga, beberapa

responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia

membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati.

Tabel 42. Keberadaan Unsur Pimpinan





Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33,3%) menyatakan

puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan, 2 orang (3,5%) menyatakan

sangat puas dan 14 orang (24,6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur

pimpinan. Artinya, bahwa pengurusan pelayanan, pengesahan pelayanan dilakukan

oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan. Pendapat tidak puas

terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31,6%) responden dan

ada sebanyak 4 orang (7,0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas. Artinya,

mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat

pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai

di bagian Bina Sosial lainnya.

Tabel 43. Kesopanan Pegawai




Berdasarkan tanggapan 22 orang (38,6%) responden dan 10 orang (17,5%)

responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai

kantor bagian bina sosial, serta 12 orang (21,1%) responden menyatakan cukup. Dan

yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19.3%) bahkan yang sangat

tidak puas ada sebanyak 2 orang (3,5%) responden. Artinya, sejumlah 21,8%

responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan


kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam

pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat.

Tabel 44. Kemampuan Pegawai



Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61,4%) responden

menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19,3%)

menyatakan cukup, bahkan sebanyak 6 orang (10,5%) menyatakan sangat puas

terhadap kemampuan pegawai. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7,0%) yang menyatakan

tidak puas dan 1 orang (1,8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan

pegawai. Dari sisi responden sebagai penerima layanan, kemampuan pegawai

dianggap baik, dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki

kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.


Tabel 45. Keramahan Pegawai



Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31,6%) responden menyatakan tidak puas

atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19,3%) menyatakan sangat tidak

puas. Sedangkan sebanyak 9 orang (15,8%) menyatakan cukup, 12 orang (21,1%)

responden menyatakan puas, dan 7 orang (12,3%) menyatakan sangat puas terhadap

keramahan pegawai. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50,9%

responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai. Artinya, bahwa

responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani

masyarakat.

Tabel 46. Pengetahuan Pegawai





Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43,9%) responden yang

menyatakan cukup, 20 orang (35,1%) menyatakan puas, dan 8 orang (14,0%)

menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial.

Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93,9% menyatakan bahwa pengetahuan

pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi. Artinya, dalam

memberikan pelayanan, pengetahuan aparat sudah memadai. Tetapi juga terdapat 3

orang (5,3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1

orang (1,8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan

pegawai pada Bagian Bina Sosial. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina

sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat. Dari pihak

Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang

informasi pelayanan sudah cukup, tetapi kadang-kadang masyarakat yang

membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang

kebetulan tidak mengetahui.

Tabel 47. Kepercayaan Terhadap Pegawai





Berdasarkan tanggapan 18 orang (31,6%) responden menyatakan cukup, 18

orang (31,6%) menyatakan puas, dan 4 orang (7,0%) responden menyatakan sangat

puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. Beberapa responden

menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16

orang (28,1%) dan 1 orang (1,8%) responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya,

masih terdapat 29,9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina

Sosial masih kurang. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam

pengurusan pelayanan, meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan

terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang.

Tabel 48. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan




Berdasarkan tanggapan responden, ternyata sebanyak 20 orang (35,1%)

menyatakan tidak puas, 1 orang (1,8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan

pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. Artinya bahwa pihak

bagian bina sosial, menurut beberapa responden, belum mengerti atau memahami

tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. Namun,

sebanyak 15 orang (26,3%) responden menyatakan cukup, 19 orang (33,3%)

menyatakan puas dan 2 orang (3,5%) responden menyatakan sangat puas. Dari data


tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham

terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Tabel 49. Kemudahan Menemui Pegawai




Berdasarkan tanggapan responden, ternyata 22 orang (38,6%) menyatakan

puas, 15 orang (26,3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17,5%)

menyatakan sangat puas. Tetapi, juga terdapat 9 orang (15,8%) yang menyatakan

tidak puas dan 1 orang (1,8%) yang menyatakan sangat tidak puas. Artinya, bahwa

82,4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial

yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit, walaupun ada sekitar 17,6% responden

yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan

tidak ada di tempat. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai

dianggap biasa saja.


Tabel 50. Tanggapan Terhadap Keluhan





responden menyatakan puas dan 10 orang (17,5%) responden menyatakan cukup, dan

10 orang (17,5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan

dari keluhan. Artinya, 89,4% responden menyatakan bahwa keluhan yang

disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup

baik. Terdapat 5 orang (8,8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang

(1,8%) menyatakan sangat tidak puas. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan

keluhan sudah cukup baik, di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan

yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.

4.7. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

terhadap Kualitas Pelayanan

4.7.1. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel, digunakan pedoman

pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi, yaitu sebagai

berikut:


Tabel 51. Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000 – 0,20 Lemah Sekali 0,20 – 0,40 Lemah 0,40 – 0,70 Sedang 0,70 – 0,90 Kuat 0,90 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Guilford, 1980

Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho

dengan rumus:

16Σdi2

Keterangan:

ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya, analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS

11.0 for Windows dengan analisa di bawah ini.

= ρn(n2-1)


Tabel 52. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan

Correlations

Organisasi Kualitas

Pelayanan Organisasi Pearson Correlation 1 .417(*) Sig. (2-tailed) .048 N 23 23Kualitas Pelayanan Pearson Correlation .417(*) 1 Sig. (2-tailed) .048 N 23 57

** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.0 for Windows

Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel, arah hubungan, dan

seberapa besar hubungan tersebut. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat

koefisien determinasi. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian

hipotesa sebagai berikut:

Ho : ρ = 0, tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan;

H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan

Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0,05

maka Ho ditolak, jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0,05 maka Ho

diterima.

Dari Tabel 4.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. (2 tailed) adalah 0,048

≤ 0,05, sehingga Ho ditolak, maka H1 diterima. Artinya terdapat hubungan linear

nyata/signifikan pada α 0,05 antara organisasi dan kualitas pelayanan. Hubungan

antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0,417. Artinya, arah korelasi

positif, atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan


cenderung meningkat. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada

pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap

kualitas pelayanan.

Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa

“profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan

publik, karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan

prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari

oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. Dengan demikian untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku

birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan.

4.7.2. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan

Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar

bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan

dan penyempurnaan kepemimpinan. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel

53 berikut.


Tabel 53. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan

Correlations

Kepemimpinan Kualitas Pelayanan Kepemimpinan Pearson Correlation 1 .550(**) Sig. (2-tailed) .007 N 23 23Kualitas Pelayanan Pearson Correlation .550(**) 1 Sig. (2-tailed) .007 N 23 57



berapa besar hubungan tersebut. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat

koefisien determinasi. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan

pengujian hipotesa:

Ho : ρ = 0, tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas

pelayanan;

H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan



diterima.

Dari Tabel 4.52 di atas, signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed)

adalah 0,07 ≤ 0,05, sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, terdapat hubungan

linear nyata/signifikan pada α = 0,05 antara kepemimpinan dengan kualitas

pelayanan. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat


+0,550. Dengan demikian arah korelasi positif, atau semakin besar perbaikan faktor

kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar korelasi

tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti

kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.

Menurut Prasodjo (2005:19), perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat

tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach).

Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi

memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi

pelayanan publik. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan

pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan

dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu

melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru

dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang

diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat.

4.8. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas

Pelayanan

Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan

dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan

adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan.


Tabel 54. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan

Correlations

Kemampuan &

Keterampilan Kualitas

Pelayanan Kemampuan & Keterampilan

Pearson Correlation 1 .526(**)

Sig. (2-tailed) .010 N 23 23Kualitas Pelayanan Pearson Correlation .526(**) 1 Sig. (2-tailed) .010 N 23 57





pengujian hipotesa:

Ho : ρ = 0, tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan

kualitas pelayanan;

H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan

kualitas pelayanan



diterima.

Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0,010 ≤ 0,05

maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, terdapat hubungan linear sangat


nyata/signifikan pada α = 0,005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas

pelayanan. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas

pelayanan didapat +0,526. Dengan demikian arah korelasi positif, atau semakin besar

perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung

meningkat. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi

koefisien korelasi, berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap

kualitas pelayanan.

Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat

dipelajari melalui pelatihan. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program,

pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang

berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka

pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik, cepat,

dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun

masyarakat.

4.8.1. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas

Pelayanan

Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan

dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan

adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan.


Tabel 55. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan

Correlations

Penghargaan & Pengakuan

Kualitas Pelayanan

Penghargaan & Pengakuan

Pearson Correlation 1 .512(*)

Sig. (2-tailed) .013 N 23 23Kualitas Pelayanan Pearson Correlation .512(*) 1 Sig. (2-tailed) .013 N 23 57





pengujian hipotesa:

Ho : ρ = 0, tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan

kualitas pelayanan;

H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas

pelayanan



diterima.


maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, terdapat hubungan linear nyata/signifikan

pada α = 0,005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.


Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat

+0,512. Dengan demikian arah korelasi positif, atau semakin besar perbaikan faktor

penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar

korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien

korelasi, berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas

pelayanan.

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi

penghargaan dan prestasinya diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,

moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang

akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang

dilayani. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang

mempengaruhi kepuasan karyawan, yaitu:

1. Kompensasi (Mangkunegara, 2000:83)

2. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower, 1983:10)

3. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim, 1993:27)

4. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono, 2002:128)


4.9. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

terhadap Kualitas Pelayanan

Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear

cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan.

Tabel 56. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations

Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

Correlation Coefficient 1.000 .527(**)Sig. (2-tailed) . .010

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

N 23 23Correlation Coefficient .527(**) 1.000Sig. (2-tailed) .010 .

Spearman's rho

Kualitas Pelayanan

N 23 57** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: output SPSS 11.0 for Windows

Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel, arah hubungan

dan seberapa besar hubungan tersebut. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi

didapat koefisien determinasi. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan

pengujian hipotesa:

Ho : ρ = 0, tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan;

H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan




diterima.


maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, terdapat hubungan linear nyata/signifikan

pada α = 0,005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap

kualitas pelayanan. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0,527. Dengan demikian arah

korelasi positif, atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar korelasi

tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti

penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Menurut

Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana

dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan.


BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial

Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Kajian utama

dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako

Lhokseumawe. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi

frekuensi dan analisis spearman’s rho. Berdasarkan uraian dan hasil analisis

distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai

berikut:

1. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan sebagai berikut: organisasi, kemampuan dan keterampilan,

penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari

kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan

memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap

kualitas pelayanan masyarakat.

2. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama

peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan,


kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara

linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat.

3. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan

persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam

melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi

yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian

layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung.

5.2. Saran

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina

Sosial, disarankan hal-hal sebagai berikut:

1. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial

dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja

seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan, kursus singkat,

melanjutkan studi, dan lain sebagainya. Agar pekerjaan yang diemban dapat

diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan

sesuai dengan keahliannya.

2. Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan

dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada

masyarakat. Terutama dalam hal:


a. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat.

b. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan, kesungguhan, dan disiplin

kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan

public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

c. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat

mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan

masyarakat.

d. peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan

keterampilan kerja.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 1992, Manajemen Penelitian, Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum, Armand V, 1991, Total Quality Control, Third Edition, Singapore: Mc

Graw Hill Book. Gaspersz, Vincent, (eds. Indonesia), 1997, Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-

Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Goetsch, D.L. and S. Davis, 1994, Introduction to Total Quality: Quality, Productiity,

Competitiveness, Englewood, Cliffs, N.J.: Prentice Hall International, Inc. Hasibuan, Malayu, S.P., 1997, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT.

Gunung. Kotler, Philip, 1994, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation

and Control, 8th ed Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall International, Inc. ______, dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia dari:

Principles of Marketing 7e, alih bahasa oleh Alexander Sindoro, 1998, Jakarta, Prenhallindo.

Lovelock, Christoper, 1994, Product Plus, How Product and Service Competitive

Advantage, New York: Graw Hill, Inc. Mangkunegara, Prabu, AA (1998), Prilaku Konsumen, Bandung: Eresco. Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, BUmi

Aksara. Nirwana, SK., Sitepu, 1994, Analisis Korelasi, Unit Pelayanan Statistika Jurusan

Statistik, UNPAD Bandung. Pamudji, S., 1994, Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan

Pelayanan Publik, Widya Praja, IIP Depdagri. Proyek Kerjasama Indonesia-Institute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia, 2005, Defisit Pelayanan Publik, Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. INCIS.


Ross, JE, 1994, Total Quality Management: Text Cases and Readings, 2nd ed. London: Kogan Page Limited.

Schiffman, Leon G, Kanuk, 1994, Cunsumer Behavior, Fifth Edition, New York,

Prentice Hall. Singarimbun, Masri, dan Sofyan Effendi, 1985, Metode Penelitian Survey, Jakarta,

LP3ES. Skelcher, Chris, 1992, Managing for Service Quality, London: Longman Group,

U.K.Lpd. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi. ______, 2002, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi. ______, Anastasia, 2003, Total Quality Management, Yogyakarta: Penerbit Andi. Triguno, 1997, Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik

Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta, PT. Golden Terayon Press. Yamit, Zulian, 1996, Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Pertama, Yogyakarta:

Ekonisia. Yoeti, Oka, A., 2003, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta-

Pradnya Paramita. Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry Leonard L., 1990, Delivering Quality

Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press A Division of Macmillan, Inc.

Jurnal-Jurnal Kasim, Azhar, Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk

Memerangi KKN, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, FISIP UI, Nomor. 02/Vol.X/Mei/2002, Jakarta.


faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada

Documents