Oleh Kelompok 7 :

Moch. Adhit Permana Putra 5208100075

Reza Putra Jawara 5209100037

Diajeng Permata I.J 5209100111

Yuli Tri Susilo 5209100142

Mata Kuliah

Pemant

BAB I : Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan maupun instansi harus mengetahui siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka inginkan. Dimensi kualitas memberikan perusahaan atau instansi suatu kerangka kerja untuk menjawab pertanyaan, apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan mencari dimensi-dimensi kualitas ini. Saat para eksekutif perusahaan/instansi memulai tugas perencanaan, mereka memutuskan produk dan jasa yang akan ditawarkan perusahaan/instansi. Dalam melakukan ini, para pimpinan sebenarnya telah mengarah pada dimensi-dimensi kualitas. Kumpulan kualitas produk dan jasa yang ditetapkan adalah yang diyakini para eksekutif akan paling memenuhi kebutuhan, para pelanggan. Sehingga pada akhirnya, perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Makalah ini bertujuan untuk menganalisis pemanfaatan metode servqual dalam mengukur kualitas layanan sistem informasi yang ada.

1.2 Tujuan

Penelitian ini bertujuan meneliti apakah ada gap/ kesenjangan antara kualitas layanan salah satu sistem informasi yang dipersepsikan oleh pengguna dengan kualitas layanan sistem informasi yang diharapakan di Kimia Farma.

1.4 Batasan

Survey dan pengambilan kuisioner untuk karyawan kimia farma dilakukan melalui email

Survey dan pengambilan kuisioner untuk pengguna hanya kami lakukan pada PT. Kimia Farma Trading and Distribution (KTFD) cabang Surabaya saja (Jl.Jemursari no.40 Surabaya).

1.5 Profil perusahaan

Kimia Farma:

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur, didirikan. Sejalan dengan kebijakan

nasionalisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

PT Kimia Farma Trade & Distribution

PT Kimia Farma Trade & Distribution adalah anak perusahaan dari PT Kimia Farma yang dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003. PT Kimia Farma Trade & Distribution (PT. KTFD) membantu PT Kimia Farma dalam hal perdagangan & distribusi. PT. KTFD sangat berperan penting dalam upaya peningkatan penjualan produk-produk Kimia Farma. PT KFTD melayani penjualan ke pedagang besar farmasi dan apotek yangtersebar luar di seluruh Indonesia. Jumlah oulet yang dilayani tahun 2005 sebanyak 19.864 outlet, dengan tenaga salesmen sejumlah 216 orang. PT. KTFD memiliki satu kantor pusat yaitu di Jl.Budi Utomo no.1 Jakata Pusat, dan 41 kantor cabang yang tersebar di kota-kota di Indonesia yang mendistribusikan obat-obatan dan alat kesehatan dengan saluran pasar:

Apotek Rumah Sakit/Instansi Pemerintah Toko Obat Modern Market Grosir PBF Hotel-Drugs Store Restoran-Kafe Toko Jamu Toko Kelontong Toko Toileteris Toko P&D Toko Kosmetik Warung Kios Salon Kecantikan Kios bergerak

1.6 Visi dan Misi perusahaan

Visi dan Misi PT Kimia Farma :

Visi

Komitmen pada peningkatan kualitas kehidupan, kesehatan dan lingkungan.

Misi

Mengembangkan industri kimia dan farmasi dengan melakukan penelitian dan pengembangan produk yang inovatif.

Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan terpadu (health care provider) yang berbasis jaringan distribusi dan jaringan apotek.

Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia dan mengembangkan sistem informasi perusahaan.

Visi dan Misi PT Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) :

Visi :

Menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal.

Keterangan : mendistribusikan produk prinsipal dari induk perusahaan yaitu Kimia Farma dan prinsipal non-Kimia Farma serta non-prinsipal terdiri dari: Consumer Health Produk , OTC Herbal,kosmetik, body care, food suplement.

Misi :

Memberikan pelayanan trading dan distribusi yang professional untuk memberikan keuntungan optimal bagi stakeholders

Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia dan mengembangkan sistem informasi perusahaan.

1.7 Sistem Informasi yang akan dievaluasi

Kimia Farma memiliki sistem informasi manajemen Inventori yang dikelola oleh Kimia Farma Pusat. Disebut SIMI.

SIMI ini berfungsi untuk : Mengetahui pengiriman barang dari kimia farma pusat ke cabang-cabang

KFTD meliputi ekspedisi yang digunakan dalam pengiriman, barang-barang apa saja yang dikirim dan kapan waktu keberangkatan dan kedatangan barang setelah sampai di tujuan.

Membuat jadwal-jadwal pengiriman dari KFTD ke apotik dan toko meliputi zona tujuan, rute perjalanan dan no truk yang digunakan untuk melakukan pengiriman.

Mendapatkan informasi mengenai jumlah persediaan barang yang tersedia di pusat dan di cabang KFTD.

Mengetahui apakah adanya pengembalian barang yang telah dikirim dikarenakan adanya barang yang tidak laku terjual ataupun barang yang telah rusak/cacat.

Mengetahui berapa nilai barang yang telah dikirim atau diterima termasuk biaya loading barang ke gudang dan biaya tambahan lainnya.

Sistem ini terdiri dari beberapa subsistem yang memiliki fungsi berbeda berdasarkan tujuan penggunaan data, antara lain :

Delivery

Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk membuat jadwal pengiriman barang, untuk mengkonfirmasi pengiriman barang, untuk mengalokasikan truk yang digunakan untuk pengiriman barang, untuk mengetahui status pengiriman barang dan untuk mengetahui apakah ada pengiriman yang tertunda atau keterlambatan atas pengiriman barang.

Cost

Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk me-manage berbagai faktor-faktor pengiriman (biaya-biaya lain, kondisi barang, wilayah tujuan, tarif yang digunakan), untuk mengetahui

apabila terjadi kesalahan selama pengiriman, untuk me-manage pengiriman barang termasuk biaya-biaya atas pengiriman tersebut.

Stock

Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk mengetahui status penerimaan barang, perhitungan fisik persediaan barang di gudang dan status persediaan barang.

Return

Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengembalian barang yang tidak laku terjual dan rusak/cacat.

Dampak dari Penerapan Sistem Informasi Manajemen Inventori

Dengan adanya sistem informasi ini, seluruh pegawai KFTD dapat mengetahui bagaimana kondisi inventori perusahaan yang berada di gudang pusat maupun cabang. Begitu pula, apabila terjadi masalah atau kesalahan yang berhubungan dengan inventori sehingga dapat segera diatasi langsung oleh pegawai yang berwenang. Hal ini akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas biaya dan kinerja perusahaan.

Bab II : Studi Literatur

2.1 Framework SERVQUAL

Ada banyak cara untuk mengukur kualitas SI. Salah satunya SERVQUAL (singkatan dari service quality) adalah sebuah kerangka kerja yang dikembangkan oleh dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) yang digunakan

dalam penelitian sektor jasa. Riset juga mengindikasikan bahwa kuesiner SERVQUAL adalah

reliable (andal): pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda. Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 21.

Berikut ini penjelasan dari masing-masin dimensi

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

2. Reliability (kehandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan keamanan yang diberikan oleh penyelenggara kepada pengguna.

5. Emphaty (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

Model servqual menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) .

Skor E-ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi

2.2 SPSS

SPSS adalah kependekan dari Statistical Program for Social Science merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisis data statistik. Dengan SPSS kita dapat memakai hampir dari seluruh tipe file data dan menggunakannya untuk untuk membuat laporan berbentuk tabulasi, chart (grafik), plot (diagram) dari berbagai distribusi, statistik deskriptif dan analisis statistik yang kompleks.

SPSS ini kami gunakan untuk mengolah kuisioner yang telah diisi.

Bab III : Metodologi

Langkah-langkah dalam melakukan evaluasi SIMI ini dengan menggunakan framework SERVQUAL adalah sebagai berikut:

Bab IV : Pembahasan

Langkah 1: Menentukan variabel

Kode Variabel Nama AtributTangibles

T1 Membantu dalam pengecekan barang rusak/cacat

T2 Membantu dalam pembuatan jadwal pengirimanT3 Membantu mengetahui jumlah stok barang yang

tersediaT4 Membantu mengetahui biaya pengirimanT5 Memiliki interface yang mudah dipahami dan

digunakanReliability

Rel1 Data Sistem informasi selalu up-to-dateRel2 Informasi jumlah inventori selalu akuratRel3 Perhitungan biaya pengiriman sesuai dengan

berat barang dan jarak pengirimanRel4 Informasi barang rusak/cacat yang akan

dikembalikan selalu akurat dan up-to-dateResponsiveness

Res1 Kimia farma pusat selalu cepat tanggap dalam membantu karyawan KFTD dalam menangani masalah pada sistem informasi

Res2 Kecepatan loading Sistem Informasi yang baikRes3 Kecepatan Sistem Informasi dalam menangani

request penggunaRes4 Server Sistem informasi TIDAK pernah down

Studi Literatur

Langkah 1: Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur

Langkah 2: Membuat dan menyebar kuisioner.

Langkah 3: Mengolah data hasil kuisioner

Langkah 4: Menganalisis data hasil pengolahan kuisioner

Kesimpulan dan Saran

AssuranceA1 Merasa yakin dengan keakuratan data dan

informasi yang disajikan oleh Sistem InformasiA2 Merasa yakin dengan kemanan data pada sistem

informasiA3 Adanya buku petunjuk yang bisa memberikan

solusi saat menemui masalah dalam penggunaan sistem informasi

A4 Yakin bahwa dengan adanya sistem informasi ini, pengiriman barang menjadi lebih efisien.

EmphatyE1 Adanya training yang diberikan kepada

karyawan-karyawan KFTD dalam menggunakan sistem informasi

E2 Kimia Farma pusat memberikan perhatian yang lebih pada keluhan dan saran dari karyawan KFTD terkait sistem informasi

E3 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi jika ada masalah dalam sistem informasi (telp, fax, email, Website Online, dll)

E4 FAQ di (Frequently Asked Qestion) dalam SIMI cukup jelas menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar anda

Langkah 2: Membuat dan menyebar kuisioner.

Pembuatan kuisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih yaitu karyawan KFTD cabang Surabaya sebanyak 30 responden.

Berikut adalah kuisioner yang disusun berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL:

THE SERVQUAL INSTRUMENT

EXPECTATIONS PERCEPTIONS

Survei ini berkaitan dengan harapan Anda terhadap Sistem Informasi Manajemen Inventori. Tolong tunjukkan sejauh mana Anda berpikir Sistem Informasi Manajemen Inventori harus dimiliki .Yang kita ingin dapatkan di sini adalah angka antara 1-7 yang anda berikan yang menunjukkan harapan anda akan Sistem Informasi Manajemen Inventori

Pernyataan berikut berhubungan dengan perasaan Anda tentang Sistem Informasi Manajemen Inventori yang sudah anda gunakan di KFTD ini. Yang kita ingin dapatkan di sini adalah angka antara 1-7 yang anda berikan yang menunjukkan perasaann anda akan Sistem Informasi Manajemen Inventori (SIMI) yang sudah anda gunakan di KFTD.

Strongly Strongly Strongly Strongly

Disagree Agree Disagree Agree

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(E) (P) Gap Score

P - E

Tangibles Tangibles

E1. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat menyediakan informasi mengenai barang Yang rusak/cacat yang harus di kembalikan

P1. SIMI membantu anda dalam pengecekan barang rusak/cacat yang harus di kembalikan

E2. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat mempermudah pembuatan jadwal dalam pendistribusian barang

P2. SIMI mempermudah anda dalam pembuatan jadwal

dalam pendistribusian barang

E3. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat menyediakan informasi jumlah stok barang yang tersedia

P3. SIMI membantu mengetahui jumlah stok barang yang

tersedia

E4. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat menyediakan informasi mengenai biaya pendistribusian barang

P4. SIMI membantu anda mengetahui biaya

pendistribusian barang

E5. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus memiliki user interface yang mudah dipahami dan mudah digunakan

P5. SIMI memiliki user interface yang yang mudah dipahami dan mudah digunakan

E P P - E

Reliability Reliability

E6. Diharapkan Data yang ada pada Sistem Informasi Manajemen Inventori selalu up to date

P6. Data yang ada dalam SIMI selalu up to date

E7. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik selalu akurat dalam memberikan informasi jumlah inventori

P7. Informasi jumlah inventori di SIMI selalu akurat dalam memberikan informasi jumlah inventori

E8. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik

harus bisa memberikan informasi yang tepat dan

akurat dalam menghitung biaya pendistribusian

barang sesuai dengan berat barang dan jarak

pengiriman.

P8. Perhitungan biaya pendistribusian barang SIMI selalu

tepat dan akurat, sesuai dengan berat barang dan jarak

pengiriman.

E9. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik

selalu akurat dan up to date dalam memberikan

Informasi mengenai barang rusak/cacat untuk

dikembalikan

P9. SIMI selalu akurat dan up to date dalam memberikan

Informasi mengenai barang rusak/cacat untuk

dikembalikan

Responsiveness Responsiveness

E10. Diharapkan bahwa kantor pusat selalu cepat

tanggap dalam membantu karyawan cabang dalam

menangani masalah pada sistem informasi

P10. Kimia farma pusat selalu cepat tanggap dalam

membantu karyawan KFTD dalam menangani masalah

pada sistem informasi

E11. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus memiliki kecepatan akses yang tinggi

P11. SIMI memiliki kecepatan akses yang tinggi

E12. Sistem Informasi Manajemen Inventori diharapkan memiliki kecepatan yang baik dalam

menangani request pengguna

P12. SIMI memiliki kecepatan yang baik dalam

menangani request pengguna

E13. Sistem Informasi Manajemen Inventori diharapkan TIDAK pernah down (tidak bisa diakses selama beberapa saat)

P13. SIMI TIDAK pernah down (tidak bisa diakses selama beberapa saat)

E P P - E

Assurance Assurance

E14. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus memiliki keakuratan data dan informasi

P14. Anda Merasa yakin dengan keakuratan data dan informasi yang disajikan oleh SIMI

E15. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus aman, informasinya tidak mudah untuk dicuri

P15. Anda Merasa yakin dengan kemanan data pada SIMI

E16. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus dapat memudahkan penggunanya dalam proses pendistribuasian barang

P16. Anda yakin SIMI dapat mempermudah dalam proses pendistribusian barang

E17. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus membuat kerja karyawan menjadi lebih efisien.

P17. Anda yakin dengan adanya SIMI kerja karyawan menjadi lebih efisien.

Empathy Empathy

E18. Seharusnya Adanya training yang diberikan

kepada karyawan-karyawan KFTD dalam

menggunakan sistem informasi.

P18. Adanya training yang diberikan kepada karyawan-

karyawan KFTD dalam menggunakan sistem informasi.

E19. Seharusnya Kimia Farma pusat memberikan

perhatian yang lebih pada keluhan dan saran dari

karyawan cabang terkait sistem informasi

P.19 Kimia Farma pusat memberikan perhatian yang

lebih pada keluhan dan saran dari karyawan KFTD

terkait SIMI

E20.. Seharusnya ada Saluran komunikasi

perusahaan pusat yang mudah dihubungi jika ada

masalah terkati sistem informasi (telp, fax, email,

Website Online, dll)

P.20 Saluran komunikasi Kimia Farma pusat mudah dihubungi jika anda memiliki masalah terkait SIMI (telp, fax, email, Website Online, dll)

E21.. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang

baik harus memiliki FAQ yang dapat menjawab

pertanyaan-pertanyaan dasar dengan jelas

P22. FAQ di (Frequently Asked Qestion) dalam SIMI

cukup jelas menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar anda.

Langkah 3 : Mengolah data hasil quisioner.

Uji Validitas data ekspektasi

quisioner dinyatakan valid jika nilai KMO > 0.5

Nilai KMO quisioer ekspektasi adalah 0.625 sehingga dikatakan valid.

Uji Realibilitas ekspektasi

quisioner dinyatakan realibel jika nilai cronbach alpha> 0.6

Nilai cronbach alpha quisioer ekspektasi adalah 0.775 sehingga dikatakan reliabel.

Uji Validitas data persepsi

quisioner dinyatakan valid jika nilai KMO > 0.5

Nilai KMO quisioer ekspektasi adalah 0.764sehingga dikatakan valid.

Uji Realibilitas persepsi

quisioner dinyatakan realibel jika nilai cronbach alpha> 0.6

Nilai cronbach alpha quisioer persepsi adalah 0.741 sehingga dikatakan reliabel.

Langkah 4 :: Menganalisis data hasil pengolahan quisioner

Menghitung Skor tanpa bobot (UNWEIGHTED SCORE)

Tabel 1

Variabel Rata-Rata Nilai persepsi Responden

Rata-Rata Nilai ekspektasi Responden

Gap

TangiblesT1 5,241379 4,862069 0,37931

T2 5,793103 5,931034 -0,13793

T3 6,896552 6,827586 0,068966

T4 5,172414 3,931034 1,24138

T5 5,206897 6,482759 -1,27586

Average Score for Tangibles 0,89656

ReliabilityRel1 6,586207 6,275862 0,310345

Rel2 6,827586 6,724138 0,103448

Rel3 4,896552 5,448276 -0,55172

Rel4 5,206897 5,586207 -0,37931

Average Score for Realibility -0.517237

ResponsivenessRes1 4,862069 5,413793 -0,55172

Res2 5,724138 5,827586 -0,10345

Res3 5,896552 5,551724 0,344828

Res4 6,034483 6,310345 -0,27586

Average Score for Reponsiveness -0.586202

AssuranceA1 6,517241 6,689655 -0,17241

A2 5,448276 5,034483 0,413793

A3 5,724138 6 -0,27586

A4 6,344828 6,206897 0,137931

Average Score for Assurance 0.025862

EmphatyE1 6,724138 6,37931 0,344828

E2 6,241379 6,448276 -0,2069

E3 5,275862 5,862069 -0,58621

E5 5,448276 5,206897 0,241379

Average Score for Emphaty -0.206903

UNWEIGHTED SERVQUAL SCORE =

AAverage Score for Tangibles+A verage Score for Realibility+Average Score for Responsiveness+¿ Average Score for Assurance+Average Score for Emphaty¿5

¿

= - 0.38792 / 5 = - 0.077584

Menghitung Skor dengan bobot (WEIGHTED SCORE)

Menurut manager, dari kelima dimensi , bobotnya adalah sebagai berikut

Tangibles ______20________ points

Realibility _____30_________ points

Responsivenss _____13_________ points

Assurance _____12________ points

Emphaty _____25_________ points

Total: 100 points

Jadi urutan prioritas pertama adalah emphaty, disusul dengan realibility, tangibles, responsiveness dan terakhir assurance.

Tabel 2

SERVQUAL Dimension

Scorefrom Table 1

Importance Weight

Weighted Score

Tangibles 0.89656 X 20 17.9312

Realibility -0.517237 X 30 -15.51711

Responsiveness -0.586202 X 13 -7.620626

Assurance 0.025862 X 12 0.310344

Emphaty -0.206903 X 25 -5.172575

TotalWEIGHTED SERVQUAL SCORE = Total/5 = -10.068767/5 = -2.0137534

Bab V : Kesimpulan dan Saran

Metode servqual dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan sistem informasi yang telah di jalankan. Metode servqual memiliki kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi. Untuk mendukung hasil pengukuran kualitas layanan sistem informasimenggunakan metode servqual, diperlukan pembuktian yang empiris dengan menggunakan metode statistik.

Berdasarkan analisa sesuai dengan metode yang telah ditentukan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut ,

Servqual score (tanpa bobot): - 0.077584 artinya kualitas SI masih sedikit belum memuaskan.

Servqual score (dengan bobot): -2.0137534 artinya kualitas SI masih belum memuaskan

Dengan Atribut yang dirasa Tidak Puas (gap negativ) adalah : Realibility,Responsiveness dan Emphathy. Dengan nilai gap terbesar adalah Realibility.

Pernyataan ke-3 dari realibility mendapatkan gap negative paling besar. Pernyataan rel 3 adalah “Perhitungan biaya pendistribusian barang SIMI selalu tepat dan akurat, sesuai dengan berat barang dan jarak pengiriman.”

Berarti SIMI masih kurang akurat dari segi perhitungan biaya pendistribusian barang. Ada bagian coding yang harus diperbaiki.

Dengan Atribut yang dirasa Puas (gap positive) adalah : Tangibles dan Assurance dengan nilai gap terbesar adalah Assurance.

Berarti pengguna SIMI sebenarnya yakin dengan kemampuan SIMI namun kenyataannya realibilitasnya masih perlu untuk diperbaiki.

Saran: Perusahaan hendaknya memikirkan perbaikan kualitas SI khususnya dimensi Realibility dan emphaty. Tampaknya SIMI cukup meyakinkan penggunanya dan secara tangibles cukup membantu namun masih kurang realibel dan juga kurang perhatian dari pusat (emphaty).

Daftar Pustaka

[1] http://arokhman.blog.unsoed.ac.id/files/2009/06/Materi-MPP-Mengukur-Kualitas-by-SERVQUAL.pdf

[2] http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual-by-muji-gunarto/