Efektivitas e-Service dalam Pemerintahan Daerah : Sebuah Studi Kasus

Mehdi Asgarkhani

Faculty of Commerce, C.P.I.T, Christchurch, New Zealand

Abstrak

E-teknologi [teknologi elektronik] menjadi katalisator yang dapat digunakan secara efektif oleh

pemerintahan sebagai sesuatu hal yang paling baik bagi akses-akses pelayanan dan proses

demokrasi. Kepentingan masyarakat dalam hal internet dan permasalahan E-teknologi terus

menerus berkembang, ada peningkatan pada harapan yang sangat tinggi bahwa teknologi dapat

digunakan oleh pemerintahan pusat dan daerah yang tidak hanya menciptakan efisiensi

pemerintahan, tetapi juga meningkatkan akses masyarakat untuk mendapatkan informasi dan

pelayanan. Makalah ini, didasarkan pada studi kasus yang telah didiskusikan melalui beberapa

aspek dari pemerintahan elektronik dan e-service [pelayanan elektronik]. Misalnya nilai dan

efektifitas e-service dengan sektor publik difokuskan pada empat cara memperoleh efektifitas :

pandangan dari manajemen dan strategi ICT; penerapan nilai sosial budaya dan etika; penerapan

akses untuk mendapatkan ICT; dan pelanggan/masyarakat umum terhadap kegunaan dan

kesuksesan e-service.

1. Latar belakang

Satu hal yang paling menonjol dari ICT (teknologi informasi dan komunikasi) sangat

diperlukan untuk mengembangkan internet, web berdasarkan teknologi (e-technologies) dan

jaringan ekonomi global. Saat ini e-teknolog sangat berperan untuk meningkatkan kehidupan kita

dari hari ke hari. Dasar-dasar teknologi ditransformasikan melalui teknologi, ekonomi, politik, dan

sosial. Persaingan sektor swasta dalam berbisnis dikendalikan oleh dunia digital. Untuk mengirim

sebuah produk dan / atau pelayanan membutuhkan waktu dan biaya yang singkat, sektor swasta

dapat meningkatkan proses bisnisnya. Sebagai hasilnya, sektor swasta memiliki standar yang tinggi

dalam pelayanannya (termasuk mengaplikasikan e-business [bisnis elektronik] dan solusi e-service)

termasuk sektor domestik dan internasional. Reformasi yang paling signifikan pada sektor swasta

dapat dilihat dari rantai distribusi manajemen dan nilai perubahan manajemen termasuk didalamnya

adalah aplikasi dari e-teknologi. Walaupun demikian, kepentingan publik dapat diaplikasikan

dalam perkembangan e-teknologi, disana ada peningkatan ekspektasi bahwa mereka akan

mengadopsi baik pemerintahan nasional dan daerah yang memiliki organisasi. Organisasi sektor

publik (termasuk pemerintah daerah) menyetujui jaringan distribusi yang kompleks dan rangkaian

nilai-nilai berharga sebagai basisnya. Dalam dekade terakhir ini banyak sektor publik yang

memiliki strategi bagi nilai-nilai e-teknologi (figure 1). Mereka dapat memperkenalkan kebutuhan

1

mereka untuk peningkatan proses efisiensi bisnis, akses warga masyarakat dalam mendapatkan

informasi dan pelayanan, dengan produktifitas hubungan (relationship) dan agenda sektor swasta.

Konsekuensinya, inovasi sektor publik di seluruh dunia [misalnya Canada, Inggris, Australia,

Selandia Baru, Singapura, Hong Kong, dsb] memiliki kebebasan untuk berkreasi untuk

menggunakan e-bisnis dan solusi e-service [diketahui sebagai pemerintahan secara elektronik atau

digital] sehingga dapat merespon kebutuhan akan perubahan [Heeks, 1999]. Pemerintahan daerah

dan nasional termasuk dalam bagian dari usaha untuk membatasi pelayanan dan warga masyarakat

yang disediakan bagi efektifitas e-service. Hal ini merefleksikan pertumbuhan yang dapat diterima

bahwa pelayanan pelanggan yang memuaskan dapat dijadikan sebagai pandangan bagi sektor

publik dalam perusahaan-perusahaan swasta.

Pengantar solusi e-service dengan menggnakan sektor publik merupakan hal pokok yang

melibatkan perubahan dari nilai-nilai monopoli informasi tradisional dan hirarkinya. Lebih lanjut,

e-service dan e-bisnis [termasuk pemerintahan digital] memiliki landasan yang mentranformasikan

langkah-langkah proses logistik [pengadaan barang] dan menyiapkan rangkaian dinamis yang

mengelola keseluruhan dalam sektor publik. Dengan demikian, e-service merupakan tantangan bagi

seluruh warga masyarakat dan sektor-sektor publik. Pemerintah seharusnya tidak hanya

memaksimalkan keuntunga yang akan mereka peroleh [termasuk di dalamnya penawaran

pemerintahan digital dan e-service] tetapi juga seharusnya mempertimbangkan beberapa bagian

yang penting [ekonomi, sosial dan budaya] yang berhubungan langsung dengan perubahan

teknologi secara cepat. Hal ini dapat dikatakan bahwa, untuk menyelesaikan permasalahan

teknologi, tantangan yang diperlukan adalah pemerintahan yang efektif yang dipelajari dengan cara

memahami pendalaman kemasyarakatannya.

Beberapa tahun yang lalu, banyak sekali perdebatan [misalnya Accentur 2001b, Asgarkhani

2002b, Asgarkhani 2003a, Asgarkhani 2004, Heeks 1999, Nath 2003 dan Reschenthaler et al 1996]

yang meneliti mengenai efektifitas e-service dalam sektor publik. Teknologi tidak dapat diragukan

lagi merupakan tulang punggung bagi prasarana yang dibutuhkan untuk mendukung pemerintahan

secara elektronik. Memang ada hal yang dapat membahayakan apabila menempatkan teknologi

secara berlebihan dalam penerapan e-service. Lebih dalam lagi, politik dan keuangan sangat

mendukung dalam proyek e-service yang dapat digabungkan dalam retorika politik. Keuntungan

yang sangat potensial dari e-teknologi dalam hal pelayanan umum dapat menghasilkan materi

apabila diperkenalkan sebagai bagian dari perencanaan yang baik dan dapat mendukung

kepentingan sosial, budaya dan lingkungan politik. Hal ini juga membutuhkan progress [dan

efektivitas] dan jaminan yang secara retorika berpihak pada e-service yang dicocokkan dengan

kehidupan nyata. Jika warga masyarakat mendapatkan keuntungan dari kemujaraban dan potensial

dari keuntungan-efektifitas dari e-service, ini merupakan hal paling pokok yang dalam struktur

pelayanan masyarakat secara tradisional dan paradigm pemerintahan konvensional yang harus

direvisi kembali.

2

Figur 1 : strategi nilai-nilai e-teknologi

Efisiensi

Waktu Akselerasi proses bisnis dan aktivitas-aktivitasnya.

Jarak Menurunkan jarak secara geografis dan jarak rintangan.

Daya cipta Mempertinggi proses bisnis secara mengejutkan dan aktivitas-aktivitasnya.

Efektifitas

Waktu Meningkatkan pertumbuhan informasi dan pemahaman bisnis dan termasuk di

dalamnya adalah penawaran dan nilai-nilai dari rangkaian komponen.

Jarak Memperbolehkan pemeriksaan secara integrasi pada penawaran dan proses

rangkaian nilai-nilai.

Daya cipta Memperbolehkan proses-proses baru [dan atau yang dimodifikasi].

Pertumbuhan

Waktu Mendapatkan masuknya pasar secara mudah yang dapat dipresentasekan.

Jarak Memperkenalkan produk-produk baru pada pasar.

Daya cipta Mengembangkan produk-produk baru dan layanan-layanannya.

Dalam penelitian ini mengkolaborasikan antara peranan strategi, nilai dan efektivitasnya

dalam pemerintahan digital yang menggunakan e-service. Empat spesifikasi yang dapat digunakan

untuk melihat efektifitasnya dapat dicontohkan sebagai berikut :

Efektivitas dari sudut pandang manajemen dan strategi ICT [perhatiannya pada implikasi ICT

dan e-service dalam pelayanan masyarakat].

Efektivitas sebagai perhatian pada pelayanan sosial, budaya dan etika pada penerapan e-service

dan e-bisnis.

Efektivitas dengan referensi yang berbeda dengan akses-akses ICT [penggunaan peralatan

digital].

Efektivitas dari sudut pandang warga masyarakat – yang merupakan pandangan warga

masyarakat dalam e-sevice dan e-bisnis.

Penelitian ini dihadirkan dalam dua bagian. Bagian pertama [didasarkan pada penelitian

yang pernah dilakukan dan analisis dari pemerintahan digital dan kasus e-sevice [Accenture 2001b,

Asgharkhani 2002b, Asgarkhani 2005a, Asgarkhani 2005b, Asgarkhani 2005c, Asgarkhani 2003c,

Bhatangar et al 2001, COMNET-IT 2000, Heeks 1999, Lin et al 2001, Orrego et al 2000, Radics

2001, dan Perri 2000] yang mereview konsep-konsep dasar dari pemerintahan digital dan e-service

yang diikuti dengan diskusi mengenai efektivitas yang didasarkan pada rancangan dalam bagian

[a], [b] dan [c]. Bagian dua didasarkan pada studi kasus mengenai pemerintahan lokal yang

menerapkan pola digital dan proyek e-service yang dirancang pada [d]. metodologi dari

sekumpulan informasi ini termasuk di dalamnya adalah overview dengan proyek-proyek yang

berasal dari sponsor [sejumlah pengukuran yang digunakan untuk para pengambil keputuan] dan

3

kombinasinya dalam interview formal dan survey di beberapa kelompok pilihan pada pengguna

elektronik.

2. E-teknologi dan e-service dalam sektor publik : sebuah overview

Pembentukan pemerintahan elektronik didasari oleh pelayanan secara digital atau elektronik

[e-service] dan tergantung pada prasarana teknologi. Dengan demikian, e-service tidak hanya

sekedar untuk latihan secara teknis, tetapi lebih dari peningkatkan lingkungan politik dan sosial

yang dapat mengendalikan dasar-dasar perubahan sebagai cara untuk menemuka manfaatnya dan

menggunakannya dalam kehidupan. Pengenalan ICT dapat secara otomatis pada fungsi-fungsi

pelayanan masyarakat dan diperkenalkan sebagai e-service yang tidak secara otomatis menciptakan

pemerintahan yang lebih baik atau lebih terbuka – kecuali jika didasarkan pada kebijakan yang

mempromosikan penggunaan teknologi secara efektif. E-service membutuhkan permasalahan yang

harus benar-benar dipertimbangkan seperti model-model terbaru dari formulasi kebijakan, bentuk-

bentuk alternatif dari warga masyarakat, pola-pola yang berbeda dan tren hubungan masyarakat dan

kekuatannya, solusi baru dari nilai-nilai perkembangan ekonomi, dan pendekatan alternatif yang

menghubungkan warga masyarakat dengan proses politik.

Penelitian yang lebih mendalam dipimpin oleh beberapa praktisi [misalnya Asgarkhani

2004, Asgarkhani 2003c, Asgarkhani 2003a, Samaranayake 2003, Radic 2001, Tapscott 1997 dan

Wiener 1984] dalam usahanya untuk menjawab beberapa pertanyaan mengenai ICT dan e-service

lebih lanjut dalam kelompok yang tertarik dalam menjawab permasalahan-permasalahan seperti

yang tercantum di bawah ini [misalnya International Centre fo –Governance – www.icegov.org].

Sebagai penerapan ICT dalam pemerintahan di negara-negara berkembang menjadi

beberapa bagian, yang diperlihatkan dalam berbagai tingkatan dalam e-government dan atau e-

service yang dapat diamati dalam penelitian berikut ini [Asgarkhani 2002b, Asgarkhani 2003a]:

Basic Internal Functionally Efficiency [Dasar-Dasar Efisiensi Fungsi Internal]– meningkatkan

efisiensi fungsi-fungsi internal termasuk di dalamnya aplikasi ICT.

Improved Internal Communications [Meningkatkan Kominikasi Internal] – meningkatkan

komunikasi internal [termasuk di dalamnya adalah mengaplikasikan penggunaan email

elektronik] dan memperkenalkan sistem manajemen berkembang untuk meningkatkan proses

efisiensi.

Improved Access [Meningkatkan Akses] – menyediakan akses informasi yang memperhatikan

pelayanan dan proses demokratis.

Electronic Interconnection of Service [Pelayanan Interkoneksi secara Elektronik] –

menempatkan aplikasi yang dapat digunakan dalam partisipasi masyarakat termasuk di

dalamnya adalah umpan balik, tetapi juga termasuk di dalamnya adalah transaksi antara warga

masyarakat dengan pemerintah, pebisnis dengan pemerintah dan pemerintah dengan pemerintah.

4

Electronic Democrazy [Demokrasi Elektronik] – memperkenalkan demokrasi secara digital –

penyelesaian masalah menggunakan teknologi yang dapat meningkatkan partisipasi dan proses

demokrasi.

Total Electronic Service Integration [Pelayanan Elektronik secara Keseluruhan] –

memperkenalkan kesatuan pemerintahan elektronik atau digital yang melayani dalam satu

kesatuan dalam pelayanan hub [hub adalah salah satu alat untuk membuat beberapa komputer

dalam satu jaringan atau networked].

Beberapa review mengenai studi e-government dan e-service [misalnya Webster 2001,

Radics 2001, NIC 2000, Asgarkhani 2003b, dan Asgarkhani 2004] menyatakan pendapatnya bahwa

pemerintahan lokal sangat obyektif dalam memperkenalkan e-service seperti dinyatakan berikut

ini:

Prompt, accurate service [cepat, pelayanan yang akurat] – sebagai potensi dari pemerintah

daerah yang menerima milyaran telepon di setiap tahunnya, merencanakan target untuk

menghasilkan presentase yang besar dari panggilan telepon di saat-saat pertama yang datang

[termasuk di dalamnya pusat pelayanan untuk menghubungi pelanggan] yang dapat dihasilkan

dari efisiensi yang signifikan dan penghematan.

Improved quality of service [meningkatkan kualitas pelayanan] – satu klien dalam pemerintahan

lokal sangat berpotensi untuk menggerakkan lusinan file yang berbeda lokasinya. Pemerintah

lokal dapat memperhatikan perubahan dari satu jaminan dan akses file–yang dapat membantu

untuk penyediaan secara berkelanjutan dan koordinasi dan dukungan pemerintah lokal.

Removing barriers and tackling social exclusion [memindahkan rintangan-rintangan dan

merekatkan hubungan sosial] – pemerintahan lokal perlu berhati-hati dalam menghadapi klien

yang tidak dapat menggunakan keahliannya dalam menggunakan pelayanan secara elektronik,

termasuk di dalamnya membuat rancangan jaringan sebagai pusat pembelajaran dalam

perpustakaan dan pusat-pusat kemasyarakatan yang dapat mengajarkan masyarakat untuk

mempelajari internet dan keahlian teknologi atau perancangan web.

Local access points [akses-akses lokal yang utama] – hal ini diperlihatkan dalam [Webster 2001]

peningkatan sampai dengan 20% pada pelayanan konsumen yang tidak dapat segera tertangani.

Pelanggan seringkali membutuhkan seseorang yang profesional. Pemerintah lokal akan

mendapatkan keuntungan dari rancangan akses masyarakat untuk menjadikan masyarakat

menjadi lebih professional dalam program video online.

Saat ini, e-service memperlihatkan beberapa bagian dan bentuknya. Tipe-tipe aplikasi

[termasuk di dalamnya pemerintah lokal maupun pusat] berupa penyediaan akses, hubungan

pelayanan atau prosesnya, fasilitas konsultasi, dan partisipasi aktif warga masyarakat [Figur 2].

5

3. Nilai e-service : manajemen dan pandangan strategi ICT

Berbagai pandangan yang ada dalam menerapkan dan mengefektifkan e-government dan e-

service [misalnya Perri 2000, Asgarkhani 2002b] mengindikasikan bahwa setidaknya ada empat

aliran yang mempengaruhi hal ini : optimisme murni, optimisme dengan beberapa perhatian,

pesimisme, dan golongan yang memandang teknologi hanya sebuah alat – tetapi dapat

mengendalikan bermacam-macam faktor yang ada.

Pendapat yang lebih optimis mengenai penggunaan ICT di dalam pemerintahan dihadirkan

melalui peningkatan kapabilitas pemerintahan termasuk di dalamnya adalah pengelolaan

manajemen yang efektif di segala sektor yang diberikan oleh Wescott tahun 2001. Satu-satunya

biaya yang dikeluarkan sebagai investasi dan biaya operasional dari hari ke hari. Mereka percaya

bahwa e-government dapat menurunkan biaya dalam pengambilan keputusan, manajemen dan

aktivitas operasional sehari-hari [misalnya mendapatkan pengajaran, penawaran, penanda,

organisasi, pemilihan, pengelolaan dan penggunaan informasi] terus menerus di setiap waktu. Hal

ini dapat dikatakan bahwa, biaya investasi akan dapat dikompensasikan termasuk dengan

penerimaan dan efisiensi di setiap bidang dalam suatu sistem organisasi [Reschenthaler dan kawan-

kawan 1996]. Hal ini memperlihatkan pandangan yang optimis yang didasarkan pada teori

cybernetic klasik [Wiener 1984] – yang memandang informasi sebagai kontrol dalam organisasi.

Kelompok kedua [yang memiliki perhatian lebih untuk optimis] menerima bahwa pada

akhirnya kemungkinan untuk lebih baik dalam kontrol organisasi, kualitas, dan rasionalitas dalam

pengambilan keputusan. Dengan demikian, efisiensi akan diterima apabila e-government dapat

menghasilkan keuntungan. Hal ini dapat dikatakan dengan, selain usaha perlindungan yang

ditempatkan sesuai pada tempatnya, e-government kemungkinan menghasilkan hak-hak warga

masyarakat yang dapat dikompromikan – misalnya hak individu untuk mendapatkan kebebasan dan

kepentingan pribadi, hak untuk mempengaruhi pemerintah dalam pengambilan keputusan [Perri

2000 dan Raab 1997] dan agenda para politikus untuk pengambilan keputusan [Zuurmond 1988].

Figur 2 : tipe-tipe penawaran untuk pemerintahan digital dan e-service

Tipe Pelayanan Elektronik Tipe Penawaran Fase

Akses Penyedia

Membuat informasi yang mudah

diakses oleh warga masyarakat [kios

umum, internet, CD dan lain-lain].

Akses warga masyarakat untuk

mendapatkan informasi secara umum.

Buku petunjuk dan cara

penggunaannya dan pusat

komunikasi.

Kalender sebagai pusat promosi pada

kegiatan-kegiatan dan aktivitasnnya.

Kebijakan secara manual dan

prosedurnya

Petunjuk buku telepon.

Akses yang

ditingkatkan.

6

Hubungan dalam Proses atau Pelayanan

Menyediakan informasi dan atau akses

dari ICT pemerintah sebagai sistem

yang mendasar, solusi manajemen

informasi, dan pelayanan yang berbasis

pada web.

Informasi property.

Ijin perpanjangan dan pembayaran.

Pembayaran tiket parkir dan

pajaknya.

Registrasi untuk kelas dan klub olah

raga.

Ijin online , ijin bisnis, dokumen

pengadilan.

Pelelangan online.

Penempatan elektronik untuk produk

komoditas dengan pemesanan barang

dan transaksinya.

Kumpulan pajak penjualan.

Pembagian kerja, formulir lamaran

online.

Keuntungan yang dapat diambil

sendiri.

Administrasi.

Akses yang

ditingkatkan.

Integrasi antara

elektronik dan

pelayanan.

Meningkatkan Kewaspadaan

Menyediakan informasi mengenai

proses politik, pelayanan, dan opsi yang

memungkinkan untuk proses

pengambilan keputusan.

Fungsi pemerintahan dan pelayanan.

Pelayanan warga masyarakat.

Pelayanan bisnis dan informasi.

Pelayanan pegawai.

Berita untuk para pegawai.

Agenda legislatif dan penundaannya.

Meningkatkan

komunikasi

internal.

Meningkatkan

akses.

Fasilitas Konsultasi dan atau

Komunikasi

Memprakarsai dan mengembangkan

pembangunan kapasitas, meningkatkan

pengalaman, akses pada para ahli di

bidangnya, dan banyak cara untuk

mendapatkan informasi / pengetahuan

dari berbagai macam kepentingan.

Penempatan RFPS [permintaan

informasi] dan penyampaian

dokumen.

Pembelajaran sumber daya jarak

jauh.

Web di setiap negara bagian.

Pertemuan anggota dewan.

Meningkatkan

akses.

Kesatuan antara

elektronik dan

pelayanan.

Demokrasi secara

elektronik.

Melibatkan Partisipasi Warga

Masyarakat

Melibatkan warga masyarakat dalam

pengambilan keputusan, pemecahan

masalah, dan proses pemilihan.

Demokrasi secara digital.

Komunikasi dengan anggota dewan.

Keanggotaan.

Kesatuan antara

elektronik dan

pelayanan.

Demokrasi secara

elektronik.

7

Pendapat yang pesimis mengenai e-government sebenarnya gabungan antara kualitas

pengambilan keputusan dan penawaran yang terlalu berlebihan dalam analisis kebijakan [yang

didasarkan pada bermacam-macam kategori dari informasi] yang akan menyebabkan penundaan

dalam mengambil tindakan – kelumpuhan akibat analisis yang terlalu berlebihan -. Hal ini sangat

menakutkan karena ada peranan mekanik yang mengikuti [sebagai pendapat dari interpretasi data

yang sederhana, contoh model yang berlebihan, dan sistem keahlian yang mengambang secara

berlebihan dari pengambilan keputusan yang adil akan menurunkan peranan.

Pandangan akhir dari kelompok ini mengenai peralatan dan pendapat yang mempengaruhi

penyelesaian masalah dalam ICt tidak dapat dipisahkan dari pandangan yang lain–yang lebih

memperhatikan teknik atau rasionalitas politik dari suatu pengambilan keputusan. Pandangan ini

kesemuanya dan perubahan dalam pemerintahan yang mengendalikan permasalahan sosial dan

politik, bukan karena teknologi itu sendiri. Teknologi terlihat hanya sebagai alat untuk perubahan

atau perlindungan dari suatu “gaya pemerintahan” – misalnya pemerintahan konservatif atau

radikal [Mackenzie et all 1985 dan Bijker 1997].

Beberapa teori menyebutkan bahwa data empiris yang mendukung – meskipun beberapa

studi empiris memiliki lingkup yang terbatas dan tidak menggeneralisasikan desain untuk

penilaian, tapi biarlah menjadi sebuah teori yang berlawanan. Dapat dikatakan sangat adil apabila

penerapan teori ini digunakan sesuai bidangnya bukan pada bidang yang berlawanan. Suatu teori

sangat membutuhkan diskusi yang mengacu pada referensi tertentu terutama aspek sosial dan

budaya, prasarana teknologi, pengalaman dengan penggunaan ICT, dan tingkatan pendidikan, serta

kepentingan proses politik.

4. Penerapan sosial, budaya dan etika dalam e-service

Pandangan mengenai efektivitas dalam e-service dapat digunakan untuk mempengaruhi

pandangan public terhadap penerapan nilai-nilai sosial dan budaya dalam menggunakan e-

teknologi dan e-service.

Teknologi mempengaruhi hak-hak dan privasi warga masyarakat – sebagian perusahaan dan

pemerintahan menggunakan teknologi untuk mengumpulkan, menyediakan, dan membuat data

yang mudah diakses oleh seseorang maupun pihak swasta. Beberapa perusahaan memonitor

pegawainya dengan komputer untuk mengamati pola seorang pegawai yang bekerja secara indidual

maupun bergabung dengan kelompoknya [Asgarkhani 2002a]. Teknologi juga dapat dgunakan

untuk mmpermudah bisnis, pemerintahan dan warga masyarakat untuk mendapatkan informasi

yang terbaik tanpa perlu pengetahuan yang berlebihan. Hal ini akan terus berkembang [misalnya

dalam Asgharkhani 2002b] untuk mengakses informasi yang berbahaya dengan agen-agen politik

yang korup.

8

Teknologi mempengaruhi pekerjaan dan tempat bekerja – di awal penggunaan computer,

ahli-ahli manajemen mengantisipasi bahwa komputer akan menggantikan pengambilan keputusan

oleh manusia. Dengan demikian, keahlian teknologi yang signifikan, diprediksikan tidak akan

memperhatikan tujuan utamanya. Di waktu yang lalu, salah satu asosiasi yang menggunakan

komputer dalam organisasinya [termasuk pemerintah] untuk mengurangi resiko – seperti penyakit

yang ditimbulkan akibat terlalu lama berhubungan dengan komputer. Pemerintah mengharapkan

untuk bekerja secara kelompok untuk menghindari hal tersebut.

Teknologi mempunyai pengaruh potensial dalam lingkuangan masyarakat – di samping

memperoleh keuntungan nilai ekonomis dari ICT bagi indvidu, ada beberapa bukti yang

menyatakan bahwa keterampilan komputer dan kemudahan aksesnya antara warga yang mampu

dan tidak mampu akan meningkat. Akses pendidikan dan informasi menjadi kunci utama dalam

peningkatan ekonomi, belum termasuk individu di belahan negara lain yang kehidupan sosialnya

menjadi meningkat karena segalanya serba digital.

Teknologi mempengaruhi kehidupan sosial – ICT dan e-teknologi menjadi sebuah solusi

yang dapat digunakan untuk meningkatkan fungsi-fungsi pemerintahan menjadi lebih otomatis dan

informasi menjadi cepat dengan cara on line. Ini menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan jika

ingin menempatkan nilai-nilai yang berharga dalam hubungan kemasyarakatan.

Teknologi menjadi sumber keamanan informasi – teknologi mengikuti pemerintah yang

mengumpulkan, menyediakan dan membuat data yang diperlukan secara online oleh warga

masyarakat dan organisasi. Warga masyarakat dan kelopok bisnis mengharapkan untuk dapat

mengakses data dengan cara yang paling mudah [di setiap waktu dan dari lokasi dimanapun].

Pertemuan dari harapan-harapan ini akan mendatangkan keuntungan bagi pemerintahan yang

memperhatikan pengelolaan informasi – yang lebih khusus lagi adalah kemudahan untuk

mengakses, data yang dapat dipertanggungjawabkan dan akurat, perencanaan yang sesuai kapasitas

untuk penyediaan data dan pengelolaan keamanan organisasi dan administrasi publik [Asgarkhani

2001].

5. Penerapan e-readiness

Akses ICT merupakan kritik untuk pembangunan ekonomi dan sosial. Banyak nilai-nilai

optimis yang akan diharapkan dari kesempatan menggunakan peralatan secara digital yang artinya

membutuhkan partisipasi yang luas melalui jaringan yang berbasis ekonomi dan membagi

keuntungan secara bersama-sama. Pada waktu yang bersamaan, perbedaan penyebaran dan

penggunaan ICT dapat lebih dipahami dan diintensifkan pada bagian-bagian sosio-ekonomi

termasuk di dalamnya adalah perorangan, bisnis, dan bangsa-bangsa. Perbedaan akses dan

penggunaan ICT dan jaringan elektronik dapat dibagi menjadi : dibagi menjadi negara-negara,

dibagi secara sosial di tiap negara, dibagi berdasarkan pendapatan perkapita di tiap negara,

9

pendidikan, usia, tipe keluarga dan lokasi, dan pembagian bisnis yang berhubungan dengan

wilayah, propinsi dan besarnya perusahaan.

Kesimpulannya, dalam mengembangkan efektifitas pemecahan masalah e-service

tergantung pada bagian industri ICT dan e-readines dengan negara-negara, organisasi-organisasi

dan lingkungan sekitarnya [misalnya dalam Information Society Index 2002 – www.idc.com - ,

workshop – digital devide – OECD 2000, META Group 2000 dan Asgarkhani 2002b]. dengan

demikian, hal ini dapat dikatakan bahwa digital dapat dibagi menjadi batas-batas kesuksesan

termasuk dalam inisiatif e-government. Beberapa penyebab dalam pembagian digital ini adalah

batasan penerapan kesuksesan dalam e-service termasuk di bawah ini :

Kurangnya komunikasi dan prasarana jaringan dan terbatasnya akses PC.

Kurangnya sumber dana untuk pengembangan prasarana.

Kurangnya sumber data perpustakaan mengenai ICT dan perubahan budaya.

Terbatasnya jaringan dan akses internet [kurangnya prasarana atau biaya yang dibutuhkan

terlalu tinggi].

Biaya tinggi dari investasi bisnis.

Strategi bisnis – yang dapat diterapkan, memerlukan re-organisasi.

Pembagian area digital berpotensi untuk membatasi kesuksesan inisiatif e-service.

Walaupun pemerintah di sejumlah negara bagian menerima pendanaan dan dukungan untuk

memperkenalkan permasalahan e-government dan e-service, efektifitas dari pemecahan masalah ini

sangat terbatas – kecuali batasan-batasan e-readiness dengan negara-negara yang ditunjuk.

Beberapa catatan mengenai pembagian digital dan e-readiness [misalnya UN e-government

report 2001, Accenture 2001a, COMNET-IT 2000, META Group 2000 dan UNESCO/COMNET-

IT 2000] yang mengindikasikan perbedaan yang signifikan pada tingkatan penerapan ICT dan

jaringan ekonomi di belahan dunia. Ini hanyalah bagian dari pandangan beberapa contoh dalam

mempelajari ICT dengan fokus di area Asia Pasifik.

Pada tahun 2000, META Group tahun 2000 memberikan contoh kompetisi peralatan digital

di 47 negara yang sudah menerapkan indek ekonomi digital. Pengarangnya, Howard Robin

menuliskan mengenai industri tradisional – untuk mengukur produksi dan performance memiliki

hubungan dengan yang relevan dengan informasi. Dengan demikian, proses informasi memiliki

kapabilitas yang memiliki indikator lebih baik dalam kompetisi nasional. Negara – negara di dalam

peringkat 5 kategori yang menerapkan teknologi informasi kompetitif seperti pengetahuan

mengenai pekerjaan, globalisasi, dinamika ekonomi dan kompetisi, transformasi ke dalam ekonomi

digital, dan kapasitas inovasi teknologi. Hasilnya [dengan mengacu pada kompetitif teknologi]

sebagai perhatian dari beberapa negara di wilayah Asia Pasifik [termasuk New Zealand dan

Australia] misalnya Jepang [peringkat 2], Australia [peringkat 8], Taiwan [peringkat 10], New

Zealand [peringkat 11], Hong Kong SAR [peringkat 15], Singapura [peringkat 17], Pilipina

10

[peringkat 25], Malaysia [peringkat 33], India [peringkat 34], China [peringkat 37], Korea

[peringkat 38], Thailand [peringkat 46] dan Indonesia [peringkat 47].

Di tahun 2002, Information Society Index mempublikasikan IDC [www.idc.com] yang

mempertimbangkan 23 parameter yang mengkompilasikan peringkat dari 55 negara. Negara –

negara ini termasuk dalam ISI index yang mengklasifikasikan empat kategori [contohnya pada Asia

Pasifik yang ada di bawah ini] “

Figur 3 : Kategori ISI index

Pemain Negara yang memiliki posisi kuat untuk merevolusi informasi, sebagaimana yang

diperlihatkan dalam ICT dan prasarana sosial. Negara Asia Pasifik dapat

dikategorikan menjadi Australia [peringkat 9], Taiwan [peringkat 10], Hong Kong

[peringkat 11], Jepang [peringkat 12], Singapura [peringkat 13].

Pelangkah Negara yang kelihatannya berprospek untuk menerapkan informasi yang sangat

penting dengan menempatkan prasarananya. Termasuk di dalamnya adalah New

Zealand [peringkat 17] dan Korea [peringkat 18]

Pelari Negara yang berkembang yang terus bergerak dan akhirnya menemukan jalannya

dan membagi prioritasnya dalam ekonomi, sosial dan politik. Misalnya Malaysia

[peringkat 30], dan hanya satu-satunya negara di Asean.

Pejalan Negara yang terus berkembang tetapi tidak konsisten, karena terbatasnya sumber

daya keuangan yang berhubungan dengan cepatnya populasi. Negara yang

termasuk dalam kelompok ini adalah Pilipina [peringkat 45], Thailand [peringkat

46], China [peringkat 52], India [peringkat 53], Indonesia [peringkat 54] dan

Pakistan [peringkat 55].

Delapan negara pertama yang ada dalam ISI index tahun 2002 misalnya : Swedia,

Norwegia, Swiss, Amerika Serikat, Denmark, Belanda, Inggris, dan Filandia.

Hal ini merupakan contoh yang relatif kecil dari penelitian yang tidak dapat diterapkan di

beberapa negara [termasuk pemerintahan Asia Pasifik] yang masih saja setengah-setengah dalam

mengadopsi ICT dalam pelayanan masyarakatnya.

Penelitian [misalnya UNESCO/COMNET IT 2000, Webster 2001, Wescott 2001,

Asgarkhani 2003b, dan Asgarkhani 2003c, Lau 2004, Jenkins 2003, Muller 2004, dan Nordby

2003] mengindikasikan bahwa sejumlah faktor dapat menyukseskan perkenalan e-government dan

e-service yang termasuk dalam kurangnya tenaga ahli ICT, sumber daya yang terbatas, banyaknya

orang-orang yang ingin berpengaruh, bahayanya terhadap perubahan, dan kurangnya akses

masyarakat.

11

6. Nilai-nilai e-service : studi kasus pada pemerintahan Selandia Baru

Desember 2001, salah satu pemerintah daerah di Selandia Baru [New Zealand]

memperkenalkan e-service. Ini adalah salah satu bagian dari pemerintah daerah [termasuk dewan

perwakilan] yang bertujuan untuk memperkenalkan e-service termasuk implementasi dalam

pemerintahan yang berdasarkan elektronik dan mengembangkan fasilitas perubahan dari informasi

dan menunjukkan profil masyarakat sebagai pelanggan yang professional dalam pelayanan yang

berorientasi pada organisasi.

Dewan berpendapat bahwa penerapan akan sukses apabila pemerintahan secara elektronik

tidak secara langsung menghasilkan secara otomatis distribusi dan kumpulan informasi, tetapi

hasilnya akan berkembang seiring dengan kegunaan informasi antara organisasi pemerintah dan

warga masyarakatnya.

Dewan mengukur bahwa kesuksesan dari penerapan e-service berdasarkan pada hal yang

terus berjalan – dapat dilihat pada website, umpan balik pelanggan, dan keuntungan efisiensi yang

kualitatif.

Umpan balik pelanggan : dewan memonitor bahwa umpan balik pelanggan dari fasilitas

pelayanan website. Umpan balik dapat diakses untuk mengukur kepuasan pelanggan dan

pelayanan. Pendapat yang muncul adalah perubahan pelayanan harus ditingkatkan.

Website : yang dapat memonitor untuk mendeterminasikan kegunaan dari pelayanan.

Keuntungan efisiensi yang kuantitatif : pelayanan menghasilkan e-service yang

berkontribusi dengan penggunaan biaya. Pelayanan seharusnya terus menerus ditingkatkan

dalam tingkatan efisiensi – termasuk di dalamnya penyimpanan dana, waktu, dan pengaruh

tingkatan pelayanan.

Dengan demikian, website tidak efektif dalam pengukurannya karena tidak memiliki

kegunaan dan kemampuan dari website itu sendiri – ketidakgunaan ini dikombinasikan dengan data

statistik dengan sejumlah pengguna yang sebenarnya memproses akses pelayanan dalam home

page. Umpan balik pelanggan termasuk dalam pelayanan website yang dapat lebih efektif dari

bermacam-macam sumber [misalnya dari telepon].

Kombinasi dari survey dan waancara [yang difokuskan dalam kelompok] dapat

dipertimbangkan sebagai akses pengetahuan masyarakat dan pendapat atau opini dalam bagian e-

service. Partisipasi yang dipilih dalam beberapa kelompok – khususnya yaitu 61% dari responden

usia 18 – 34 tahun, 26 % usia antara 35 dan 49 tahun dan beberapa lebih dari 50 tahun. Hal ini

memperlihatkan bahwa 76% responden sangat memperhatikan pelayanan e-government yang

menghasilkan hubungan dewan secara online 87%, yang berpandangan pelayanan masyarakat

secara elektronik. Dari beberapa gambaran website dewan ini, 81 % mempertimbangkan bahwa

pemerintah daerah dapat memberikan pelayana secara elektronik.

12

Hasilnya dapat diindikasikan bahwa pelayanan dewan secara online, mayoritas [49%]

menjadi website online sebagai cara untuk mengkomunikasikan pada masyarakat. Web surfing

menjadi peringkat kedua [32%], dan 19% dari yang diketahui dari pemecahan masalah pelayanan

elektronik termasuk dalam periklanan. Dari responden, yang menyediakan informasi tambahan,

terlihat seperti penggunaan pelayanan seperti : informasi perpustakaan/catalog [42%], pelayanan

dan jam operasional [38%], peristiwa penting di kota besar [30%], informasi rata-rata [25%],

pembagian waktu [23%], perijinan [13%], galeri seni [12%], iklan penawaran pekerjaan [11%],

sumber daya air [10%] dan populasi statistic [7%].

Banyak responden [yang dapat menggunakan pelayanan website] menggunakan pelayanan

online dari dewan yang sangat efektif. Hal ini menyediakan informasi tambahan dengan beberapa

alasan seperti : akses informasi dengan cepat di setiap waktu dan di mana saja [77%], penyimpanan

waktu – membutuhkan telepon panggilan dari dan dengan pendatang [55%], akses untuk

memperoleh informasi dengan alasan-alasan yang mendetail, sederhana untuk diikuti [40%];

penggunaan di tingkatan tertinggi [27%], hubungan yang relevan dan penggunaan halaman dan

situs [25%] dan mudahnya untuk pelayanan [20%].

Salah satu responden menyebutkan website yang tidak dapat bekerja sangat baik. Salah satu

hal sulit yang disebutkan adalah penggunaan website yang termasuk dalam ; sulitnya menemukan

informasi yang jelas [9.5%], download yang lama [26.2%], akses waktu yang lama [32.1%] dan

navigasi yang sangat sulit [8.3%].

Dengan demikian, pengguna dapat menggunakan informasi yang mereka butuhkan di mana

saja. Hal ini dapat menggunakan partisipasi yang mendasar pada penggunaan computer dan

mencari data serta menemukan informasi dalam website. Pengguna internet dapat menggunakan

pelayanan secara online dengan kemampuan membayar [37%], dewan yang membyar [27%],

tambahan informasi dari pelayanan dewab [25%], perijinan online [30%], pelayanan interaktif,

kelompok online dan kelompok diskusi [23%], multimedia, video dan audio lokal [30%] dan

fasilitas online voting [23%].

Pengguna internet menyatakan bahwa perhatian pada pelayanan penggunaan online. Hal ini

diperlihatkan dalam perhatian secara sisi keamanan [71%], mengikuti data yang sangat rahasia

[66%], dokumen yang kompabiliti [6%] dan prasarana teknis dan kecepatan untuk mengakses

[26%]. Dengan demikian, 19% pengguna internet yang memperhatikan penggunaan pelayanan

online pada dewan.

Dengan skala 1 sampai 10 [10 jauh lebih baik], peringkat dari isi website adalah 7.18.

dengan skala 1 sampai 10 [10 yang dipertimbangkan], hasilnya memperlihatkan bahwa peringkat

rata-rata dari pelayanan dewan secara online adalah 7.52. Lebih lanjut, responden memiliki akses

yang penting dalam pelayanan secara online dengan skore 7.5.

13

Hasilnya adalah penelitian yang belum final. Selama ini, apa yang terlihat dalam hal

efektifitas memiliki alas an yang jelas – dalam hal ini akses masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan dan fasilitas proses demokrasi. Hasilnya dapat diteliti dalam data yang memperlihatkan

konsistensi New Zealand yang mengakses ICT dan e-readiness sebagai outline di bab 5. Kita tidak

dapat mengasumsikan bahwa hal ini merupakan penelitian yang dapat diterapkan di mana saja

dengan pemerintahan yang merencanakan menggunakan peralatan secara digital dalam

penyelesaian masalahnya dibandingkan dengan tidak. Selama ini, optimistic tetap menjadi alasan

yang terbaik.

7. Kesimpulan

Di masa lalu, sudah banyak perdebatan yang muncul mengenai penggunaan e-teknologi dan

efektivitasnya dalam mereformasi sektor publik. Beberapa permasalahan yang muncul, yang benar-

benar membahas e-government dan e-service [seperti yang didiskusikan dalam makalah ini] dapat

dirangkum menjadi :

a. E-government mencakup reformasi manajemen publik yang di dalamnya termasuk dalam

peningkatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, menciptakan aktivitas di bidang

ekonomi, dan melindungi nilai-nilai demokrasi.

b. E-government sudah seharusnya berorientasi pada masyarakat atau warga negara. Sebagai

bagian dari warga negara, mereka tidak sepenuhnya menyadari siapa yang benar-benar

memberikan pelayanan yang dibutuhkan, perwakilan perusahaan, dan antar pemerintahan dalam

dimensi e-governance yang sangat esensial.

c. E-government membutuhkan peralatan elektronik ataupun digitalisasi pada masyarakat [e-

citizens]. Hal ini dapat dikatakan dengan, sebelum kita menyebut hal e-service yang efektif,

sebaiknya kita dapat menyatukan seluruh warga masyarakat – tidak hanya masyarakat minoritas

yang dapat diberikan akses utuk penyediaan infrastruktur elektronik.

E-government dapat menyediakan kesempatan atau membangun dan bekerja sama secara

berkelanjutan antara swasta dan sektor pemerintahan yang bertanggungjawab untuk penyediaan

prasarana elektronik [e-capacity] yang dapat berkompetisi dalam peningkatan ekonomi yang

berkelanjutan.

E-government dapat lebih efektif apabila mengadopsi proses re-engineering [keahlian

teknik] dalam berbisnis. Maka dapat dikatakan bahwa, pelayanan secara otomatis dapat diterapkan

dan tidak memerlukan hasil. Keuntungan dari e-government dan e-service dapat dihitung secara

material ketika mereka memperkenalkan lingkungan yang mendukung bagi akses masyarakat

umum untuk memperoleh informasi dan pelayanan.

Contoh dari nilai-nilai e-service dan e-government dipertimbangkan dari bermacam-macam aspek

efektivitas yang termasuk di dalamnya :

14

a. Pandangan dari manajemen dan strategi ICT dalam menerapkan e-government – penyusunan

yang optimis dalam pandangan e-government seperti efektifitas peralatan yang digunakan

seperti teknologi sebagai alat [berbeda pendapat dengan teknologi tidak dapat mengendalikan

kekuatan untuk memperoleh efektivitas].

b. Aspek-aspek sosial, budaya dan etika dalam e-service dan e-government termasuk di dalamnya

pengaruh dari manajemen informasi, tempat kerja dan hak-hak individu dan privasinya – sebagai

pandangan.

c. Penerapan dari pembagian sarana digital dan e-readiness [kesiapan] – efektivitas dan sukses dari

e-service di beberapa negara diterapkan pada negara yang menyediakan e-readiness dan jalan

menuju pembagian digital dapat dipergunakan.

d. Studi kasus mengenai pandangan masyarakat mengenai apa yang dapat digunakan dan meraih

sukses dalam e-government agar berinisiatif dalam memfasilitasi akses mayarakat umum untuk

mendapatkan informasi dan pelayanan – termasuk hasil dari pembelajaran dari kelompok diskusi

yang mengindikasikan bahwa masyarakat umum rata-rata menggunakan solusi e-government

dalam mencapai efektivitas. Dengan demikian, hasil yang belum selesai ini tidak dapat

digunakan untuk semua pemerintahan yang memprakarsai untuk melintasi dewan pengurus.

Hal ini terlihat pada praktisi dan ahli manajemen yang menyetujui bahwa tren transformasi

pemerintahan dan reformasi sektor publik termasuk di dalamnya adalah e-service tidak dapat

dirubah. Meskipun inovasi teknologi tidak cukup mampu untuk mengendalikan perkembangan e-

service yang efektif. E-government bukan merupakan alat dan bagaimanapun juga

mempertimbangkan kekuatan yang potensial, memiliki batasan nilai-nilai dan relevansinya.

Dengan kata lain, akses untuk mendapatkan hak teknologi yang dapat digunakan bagi e-service

sangat penting adanya. Tidak dapat diragukan lagi, kecepatan yang datang [dalam hal ini yang

mengutakanan efektivitas dalam e-service] dapat memecahkan permasalahan dan meningkatkan

prasarana teknologi dan akses teknologi. Yang tidak kalah penting lagi, teknologi itu sendiri bukan

merupakan sesuatu hal yang penting, tetapi efisiensi dan hubungan pemerintahan jauh lebih

penting. E-teknologi memberikan solusi untuk efektivitas jika mempertimbangkan jangka panjang

dengan beberapa kunci sebagai parameternya seperti : struktur sosial, nilai-nilai budaya dan

perilaku, process re-engineering dalam pemerintahan dan yang termasuk di dalamnya adalah

pemerintah serta permasalahan-permasalahan etika.

15