pengaruh e-service quality dan kepuasan pelanggan …eprints.perbanas.ac.id/718/7/cover.pdf ·...

18
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA S K R I P S I Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan Manajemen Oleh : MUHAMMAD NURRIZAL NIM : 2011210456 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2015

Upload: duongdat

Post on 28-Jun-2019

219 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN

PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

Oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL

NIM : 2011210456

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2015

Page 2: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

ii

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI

NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN

KERETA API DI SURABAYA

Diajukan oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL

2011210456

Skripsi ini telah dibimbing

dan dinyatakan siap diujikan

Dosen Pembimbing,

Tanggal : 10 Februari 2015

(Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si.)

Page 3: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

iii

S K R I P S I

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI

NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN

KERETA API DI SURABAYA

Disusun oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL

2011210456

Dipertahankan di depan Tim Penguji

dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi

pada tanggal 26 Februari 2015

Tim Penguji

Ketua : Prof.Dr.Dra. Tatik Suryani Psi., M.M. …………………..

Sekretaris : Drs. Ec. Harry Widyantoro, M.Si …………………..

Anggota : Drs. Irawan, M.M. …………………..

Page 4: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

iv

PENGESAHAN SKRIPSI

N a m a : Muhammad Nurrizal

Tempat, Tanggal Lahir : Bangkalan, 25 November 1992

N.I.M : 2011210456

Jurusan : Manajemen

Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

J u d u l : Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas dengan Moderasi Persepsi Nilai

yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Ketua Program Sarjana Manajemen, Dosen Pembimbing,

Tanggal : Maret 2015 Tanggal : Maret 2015

(Dr. Muazaroh, S.E., M.T.) (Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si.)

Page 5: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas RahmatNya

penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh E-Service Quality

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Dengan Moderasi Persepsi Nilai Yang

Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan

Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas

Surabaya. dalam penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan,

dukungan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini,

dengan ketulusan hati dan rasa hormat, penyusun ingin mengungkapkan ucapan terima

kasih kepada :

1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, nikmat, dan taufik sehingga

penyusun bisa menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.

2. Kedua orang tua penyusun yang selalu sabar dan memberikan dukungan serta doa

yang selalu diberikan kepada penyusun.

3. Bapak Lutfi S.E.,M.Fin selaku Ketua STIE PERBANAS surabaya.

4. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Sarjana Manajemen STIE

PERBANAS surabaya.

5. Bapak Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si. selaku dosen pembimbing yang berperan

banyak atas selesainya penulisan skripsi ini karena banyak meluangkan waktu dan

tenaga untuk memberikan bimbingan.

6. Dr Muazaroh, S.E, M.T selaku pengganti dosen wali dari bapak Bagus Suminar

yang telah banyak membantu dan membimbing penyusun selama menempuh studi

di STIE PERBANAS Surabaya.

7. Bapak dan Ibu Dosen STIE PERBANAS Surabaya yang telah memberikan ilmu

dan mendidik penyusun selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

8. Seluruh Civitas Akademika STIE PERBANAS Surabaya.

Page 6: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

vi

Penyusun menyadari akan adanya kelemahan dan kekurangan dalam skripsi

ini, maka dengan rendah hati penyusun mengharapkan adanya kritik dan saran dari

semua pihak yang bersifat membangun demi terciptanya skripsi yang baik.

Surabaya, 10 februari 2015

Muhammad Nurrizal

Page 7: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

vii

MOTTO

“Kemampuan dalam menyikapi kesulitan dengan benar adalah awal

untuk mendapatkan kemudahan” sesungguhnya bersama kesulitan pasti

ada suatu kemudahan yang akan menyertainya (QS. Al- Insyirah : 6)

“ berharaplah kepada ALLAH SWT, Rasul-Nya, dan orang – orang

yang beriman “ sesungguhnya penolongmu hanyalah ALLAH SWT,

Rasul-Nya dan orang – orang yang beriman, yang melaksanakan Salat

dan menunaikan zakat, seraya tunduk (kepada ALLAH SWT)

(QS. Al- Maidah : 55)

“Pengorbanan adalah menunda penikmatan kebaikan untuk mencapai

kebaikan yang lebih besar lagi ”

(Mario Teguh)

“ Tidak ada Keberhasilan tanpa kesungguhan. Dan Tidak ada

kesungguhan tanpa kesabaran”

(Mario Teguh)

Persembahan

Page 8: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

viii

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah wa

syukurillah saya mempersembahkan karya skripsi yang

saya buat ini kepada :

1. ALLAH SWT

Yang Maha Esa, Maha Bijaksana, Maha Pengasih dan

Maha Penyayang. Saya panjatkan puja dan puji syukur

atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah diberikan

selama ini.

2. Nabi Muhammad SAW

Yang memberikan inspirasi dan yang telah menjadi suri

tauladan yang baik bagi umatnya.

3. Ibuku Tercinta

Yang senantiasa memberikan segala doa, kasih saying,

perhatian, pengorbanan dan dukungan yang sangat begitu

besar dalam hidupku ini. Saya sangat bangga, bahagia dan

bersyukur memiliki ibu seperti beliau yang tak pernah

lelah mencari nafkah untuk menghidupkan keluarga dan

menjadi tulang punggung dalam keluarga walaupun

hanya sendiri sampai dapat menyekolahkan aku sampai

setinggi ini. Saya panjatkan doa untuk ibu agar selalu

Page 9: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

ix

dalam perlindungan-Nya, diberikan Kesehatan, panjang

umur dan barokah, rezeki yang lancer, keselamatan Dunia

dan Akhirat. Terimakasih ibu tercinta.

4. Kakakku “Ike Oktavia” Tersayang

Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan,

keceriaan. Kebersamaan, kasih saying dan doanya

kepadaku.

5. Kekasihku “Widya Anggarini”

Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan,

kebersamaan, kasih saying, semangat dan dukungannya

agar aku dapat dengan cepat menyelesaikan skripsiku ini.

6. Teman- Temanku STIE Perbanas Surabaya

Saiyaf Yar, Mario Sugiharto, Angga Septian, Sarah

Inggrit, Angga Viesto, Mbak Dewi, Kunto Haryo

Pangestiko dan buat teman-teman yang belum di sebutin

namanya satu persatu, terimakasih karena senantiasa

selalu memberikan dukungan, masukan, dan motivasi-

motivasi yang membuat saya tidak melepaskan skripsi

saya di tengah jalan hingga akhirnya dapat terselesaikan

Page 10: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

x

juga walaupun telat tetapi lebih baik daripada tidak sama

sekali. Terimakasih teman-teman.

Page 11: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ........................................................ ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ........................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... iv

KATA PENGANTAR ..................................................................................... v

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi

ABSTRAK / RINGKASAN ............................................................................ xvii

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 6

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi .................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 8

2.2 Landasan Teori ........................................................................ 10

2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................ 18

2.4 Hipotesis .................................................................................. 19

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian .............................................................. 20

3.2 Batasan Penelitian ................................................................... 21

3.3 Identifikasi Variabel ................................................................ 21

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................... 21

3.5 Instrumen Penelitian ................................................................. 25

3.6 Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................. 26

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ...................................... 27

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................ 28

3.9 Teknik Analisis Data ............................................................... 29

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

4.1 Gambaran Subyek Penelitian ................................................... 33

4.2 Analisis Data ............................................................................ 33

4.2.1 Analisis Deskriptif ........................................................... 33

4.2.2 Analisis Statistik .............................................................. 43

4.3 Pembahasan .............................................................................. 62

Page 12: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xii

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ............................................................................... 69

5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................ 70

5.3 Saran ......................................................................................... 70

DAFTAR RUJUKAN

Page 13: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xiii

Page 14: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 : Matriks Perbedaan dan Persamaan Penelitian terdahulu dengan 19

penelitian sekarang

Tabel 3.1 : Instrumen Penelitian 25

Tabel 4.1 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden 33

Tabel 4.2 : Deskripsi Umur Responden 34

Tabel 4.3 : Deskripsi Pekerjaan Responden 35

Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel E-Service Quality 37

Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan 38

pelanggan

Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi nilai 40

yang di rasakan

Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas 41

Pelanggan

Tabel 4.8 : Evaluasi Kriteria Goodness of fit Indices CFA Eksogen 44

Tabel 4.9 : Hasil Estimasi CFA Eksogen Awal 45

Tabel 4.10 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices CFA Endogen Awal 46

Tabel 4.11 : Evaluasi Goodness of Fit Indices CFA Endogen Modifikasi Indeks 47

Tabel 4.12 : Hasil Estimasi CFA Endogen Modifikasi Indeks 48

Tabel 4.13 : Hasil Uji Construct Reability 52

Tabel 4.14 : Hasil Uji Normalitas Data 53

Tabel 4.15 : Statistik Deskriptif Z-score 54

Tabel 4.16 : Uji Multivariate Outlier 56

Tabel 4.17 : Mahalanobis Distance 56

Page 15: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xv

Tabel 4.18 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sebelum Model 58

Modifikasi

Tabel 4.19 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sesudah Model 59

Modifikasi

Tabel 4.20 : Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung 60

Page 16: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka pemikiran 19

Gambar 4.1 : Uji Model CFA Eksogen 44

Gambar 4.2 : Uji Model CFA Endogen Awal 46

Gambar 4.3 : Measurement Model CFA Modifikasi Indeks 47

Gambar 4.4 : Uji Convergent validity awal E-Service Quality 49

Gambar 4.5 : Uji Convergent validity putaran I E-Service Quality 50

Gambar 4.6 : Uji Convergent Validity awal Customer Satisfaction 50

Gambar 4.7 : Uji Convergent Validity putaran I Customer Satisfaction 51

Gambar 4.8 : Uji Convergent Validity putaran II Customer Perceived Value 51

Gambar 4.9 : Uji Convergent validity Awal Customer Loyalty 52

Gambar 4.10 : Measurment Model Sebelum Modifikasi 58

Gambar 4.11 : Measurement Model Sesudah Modifikasi 59

Gambar 4.12 : Model Analisis Moderasi 61

Page 17: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Jurnal The Impact of E-Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty on E-marketing : Moderating

Effect of Perceived Value

Lampiran 2 : Kuesioner

Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Output Uji Deskriptif

Lampiran 5 : Output Pengujian Amos

Page 18: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN …eprints.perbanas.ac.id/718/7/COVER.pdf · PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI

xviii

THE IMPACT OF E-SERVICE QUALITY AND CUSTOMER’S

SATISFACTION TO THE LOYALTY BY MODERATING

PERCEIVEDVALUE WHICH IS FELT BY THE

CUSTOMER’S OF TRAIN IN SURABAYA

Muhammad nurrizal

Students of Marketing Management

STIE Perbanas Surabaya

E-mail : [email protected]

ABSTRACT

In answer to customer complaints on ticket booking service, especially when

there is increased demand during the holidays, PT. KAI launched a new service called

Internet Reserve to provide ease of ticket booking. This study aimed to determine the

effect of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty as well as

determine significant moderating effect of Customer Perceived Value on Customer

Satisfaction and Customer Loyalty PT. KAI.

The study design included in the study of causal and inferential. The

population in this study was a society in Surabaya who use internet services PT. KAI

is the number of samples taken a total of 110 respondents using judgmental sampling.

Data collected by distributing questionnaires to customers of PT. KAI who use the

internet service. The data analysis technique used is SEM (Structural Equation

Modeling) with AMOS program.

The results in this study can be concluded that: (1) E-Service Quality positively

influence on Customer Satisfaction; (2) Customer Satisfaction positively influence on

Customer Loyalty; (3) Customer Perceived Value has a significant moderating effect

on Customer Satisfaction and Customer Loyalty PT. KAI in Surabaya.

Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty