1

Dalam konteks penerapan

Standar Akreditasi Rumah Sakit v.2012

Komunikasi

&

Teknik Wawancara

Dr. Nico A. Lumenta, K.Nefro, MM

KARS

Oktober 2012

CURRICULUM VITAENama : Dr. Nico A. Lumenta, K.Nefro, MMLahir : Magelang, 5 Nov 1943 Status : Menikah, 1 anak Alamat : Jl. Kayu Mas I/4, Pulo Mas,Jkt TimurPendidikan : Dokter, 1970, FK.UKI, Jakarta

• Konsultan Nefrologi (Ginjal-Hipertensi) 1982, Pernefri (Perhimpunan Nefrologi Indonesia)

• Magister Manajemen, 1994, Sekolah Tinggi Manajemen PPM, Jkt.Jabatan RS : RS Mediros : Ketua Komite Medis, Koordinator KSM PD.Ginjal-HipertensiOrganisasi:

• Ketua KKP-RS (Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit)-PERSI 05

• KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit) Dep Kes RI : Ketua Bidang Akreditasi 2011-2014, Surveior / Pembimbing Akreditasi sejak 1995

• Pengurus PERSI Pusat, Ketua Kompartemen Khusus, 2009-2012• Member Advisory Council Asia Pacific, Joint Commission International, 2009, 2010, 2012• PJ SubPokja Model Akreditasi Baru, Pokja Penyempurnaan Akreditasi RS, DitJen Bina

Yan Med, 2010-2011Penghargaan: Kadarman Award 2007 (untuk Patient Safety), Sekolah Tinggi Manajemen PPMLain-lain :

• Sekretaris Jendral PERSI Pusat 1988–1990, 1990–1993, 1993–1996

• Direktur Ketua RS.PGI.Cikini, Jakarta, 1983 – 1993• Dekan Fakultas Kedokteran UKI, 1988 – 1991 • Kepala Bagian Ilmu Penyakit Dalam FK-UKI, Jakarta, 1992 - 1995 • Kepala Renal Unit (Unit Ginjal) RS.PGI Cikini, 1973 – 1981

Rumah

SakitStandar

Elemen Pokok Akreditasi Rumah Sakit

Survei Akreditasi RS

Memenuhi / Menerapkan / Comply

(Standard : a statement that defines the

performance expectations, sructures, or

processes that must be in place for an

organization to provide safe and high-quality

care, treatment, and service. JCI, 2008)

(Standar : suatu pernyataan yg

mendefinisikan harapan terhadap

kinerja, struktur, proses di RS untuk

memberikan pelayanan & asuhan

yg bermutu dan aman)

• PFP (Pelayanan Fokus Pasien - PCC)

• KP (Keselamatan Pasien)

• Manajemen

• MDG’s

Standar Akreditasi Rumah Sakitv.2012

4

Learning

Process

Quality & Safety

Self improvement

Self assessment

External

evaluationAccreditation

Core values & Concept

Hosp Accreditation as a learning process

Patient focus

Continuous quality improvement

Basic Concepts of Hospital Accreditation

Rumah

SakitStandar

Instrumen

Akreditasi

Standar

dalam Akreditasi Rumah Sakit

5

Badan Akreditasi

Survei Akreditasi RS

Sertifikat

12

5

4

3

6

Memenuhi / Menerapkan / Comply

Standar

UU 44 / 2009 ttg RSUU 29 / 2004 ttg Praktik Kedokteran

UU 36 / 2009 ttg Kesehatan

Rumah

Sakit

Instrumen

Akreditasi

6

Survei Akreditasi

RS

Memenuhi / Comply

Akreditasi Rumah Sakit

di Indonesia

KARS

Bukan satu dokumen

Terdiri dari 3 kelompok

Penjelasan Ps 29 ayat (1) b

: Yg dimaksud dgn standar

pelayanan RS adalah

SEMUA standar pelayanan

yg berlaku di RS .....

Standar

Prosedur

Operasional1 2 3

Standar “Spesifik”

Rumah Sakit

Standar

Akreditasi

RS

7

Terdiri dari 3 kelompok

• PFP : Pelayann Fokus Pasien -PCC-

• KP : Keselamatan Pasien

• Manajemen

• MDG’s

8

Standar Akreditasi Rumah Sakit

I. Kelompok Standar Pelayanan Berfokus pada Pasien

Bab 1. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)

Bab 2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)

Bab 3. Asesmen Pasien (AP)

Bab 4. Pelayanan Pasien (PP)

Bab 5. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)

Bab 6. Manajemen dan Penggunaan Obat (MPO)

Bab 7. Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)

II. Kelompok Standar Manajemen Rumah Sakit

Bab 1. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)

Bab 2. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)

Bab 3. Tata Kelola, Kepemimpinan, dan Pengarahan (TKP)

Bab 4. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)

Bab 5. Kualifikasi dan Pendidikan Staf (KPS)

Bab 6. Manajemen Komunikasi dan Informasi (MKI)

PCC

PFP

9

III. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Sasaran I : Ketepatan identifikasi pasien

Sasaran II : Peningkatan komunikasi yg efektif

Sasaran III : Peningkatan keamanan obat yg perlu

diwaspadai (high-alert)

Sasaran lV : Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur,

tepat-pasien operasi

Sasaran V : Pengurangan risiko infeksi terkait

pelayanan kesehatan

Sasaran VI : Pengurangan risiko pasien jatuh

IV. Sasaran Milenium Development Goals

Sasaran I : Penurunan Angka Kematian Bayi dan

Peningkatan Kesehatan Ibu

Sasaran II : Penurunan Angka Kesakitan HIV/AIDS

Sasaran III : Penurunan Angka Kesakitan TB

Sistem

Manajemen

Sistem Pelayanan

Klinis

Asuhan Pasien / Patient Care

Quality & Safety

PASIEN

Standar

Manajemen

PMKP, PPI,

TKP, MFK,

KPS, MKI

Sasaran KP

Sasaran

MDG’s

Std Yan

Fokus Pasien

APK, HPK,

AP, PP,

PAB, MPO

PPK

Regulasi :

• Kebijakan

• Pedoman,

• Panduan

• SPO

• Program

Indikator :

• Ind. Area

Klinis

• Ind Klinis

• Ind SKP

• Ind Upaya

Manajemen

Dokumen

Implementasi

Pengelolaan Rumah Sakit dlm Perspektif Standar Akreditasi v.2012

• EBM

•MUTU

ETIK

•PATIENTSAFETY

111

3 FondasiAsuhan pasien

• VBM

PATIENTCENTRED

CARE

HOSPITALRISK

MANAGEMENT

• Asuhan Medis• Asuhan Keperawatan• Asuhan Gizi• Asuhan Obat • Evidence Based Medicine

• Value Based Medicine

“Safety is a fundamental

principle of patient care

and a critical component

of Quality Management.”

(World Alliance for Patient

Safety, Forward

Programme, WHO, 2004)

(PELAYANAN FOKUSPASIEN)

(Nico A Lumenta & Adib A Yahya, 2012)

Pada Bab Pelayanan Pasien : Tujuan utama pelayanan kesehatan RS adalah pelayanan pasien….

12

Komunikasi adalah

• proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang

kepada orang lain

• dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna bagi

kedua pihak,

• dalam situasi yang tertentu komunikasi menggunakan media

tertentu untuk merubah sikap atau tingkah laku seorang atau

sejumlah orang sehingga ada efek tertentu yang diharapkan

(Effendy, 2000)

Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk

gagasan, informasi dari seseorang ke orang lain (Handoko, 2002

Komunikasi

13

14

15

16

Agar komunikasi Efektif, perlu diperhatikan hal-hal sbb :

1. Tetapkan sasaran atau tujuan komunikasi.

2. Kepada siapa atau dengan siapa.

3. Tentukan tempat yang sesuai.

4. Tentukan Waktu yang tepat.

5. Kuasai Materi yang akan dibicarakan.

6. Kuasai Cara Berkomunikasi dengan benar

17

Ada 5 (lima) tahapan kebutuhan emosi manusia

(personal needs) yang harus kita perhatikan saat

kita berkomunikasi yaitu:

1. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai,

2. Kebutuhan untuk didengarkan dan dimengerti,

3. Kebutuhan untuk dilibatkan,

4. Kebutuhan untuk dipercayai, dan

5. Kebutuhan untuk didukung.

18

Lima Hukum Komunikasi Efektif: REACH

Respect-Empathy-Audible-Clarity-Humble

1. Respect.

Menghargai komunikan atau menjaga harga diri orang lain.

2. Empathy.

Kemampuan menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh

orang lain. Ini diawali dengan kemampuan mendengarkan atau mengerti terlebih

dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Empati bisa juga

berarti kemampuan untuk mendengar dan siap menerima masukan ataupun umpan

balik apapun dengan sikap yang positif.

3. Audible.

Dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik.

4. Clarity .

Pesan yang disampaikan jelas, tidak menimbulkan multiinterpretasi atau berbagai

penafsiran yang berlainan. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi.

5. Humble.

Rendah hati, tidak angkuh atau arogan, tidak merasa “lebih” dari orang lain,

termasuk di dalamnya tidak memandang rendah orang lain, berani mengakui

kesalahan, rela memaafkan, dan lemah-lembut.

TUJUH LANGKAH MENUJU

KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT

1. BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KP, Ciptakan kepemimpinan & budaya yg terbuka & adil.

2. PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, Bangunlah komitmen & fokus yang kuat & jelas tentang KP di RS Anda

3. INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, Kembangkan sistem & proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang potensial bermasalah

4. KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan kpd KKP-RS.

5. LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien

6. BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, Dorong staf anda utk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana & mengapa kejadian itu timbul

7. CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP, Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan

KKP RS

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN

PASIEN

Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien.

STATEGI / KEBIJAKAN RS:

- Kebijakan : komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga

- Pasien & kel. mendapat informasi bila terjadi insiden

- Dukungan, pelatihan & dorongan semangat kepada staf agar selalu

terbuka kepada pasien & kel. dlm seluruh proses asuhan pasien

Tim / PELAKSANA:

- Hargai & dukung keterlibatan pasien & kel. bila telah terjadi insiden

- Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & kel. bila terjadi insiden

- Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & kel.

5.

PRINSIP UTAMA

• BEBERAPA PASIEN SANGAT ”AHLI” TENTANG

KONDISINYA SENDIRI

• PASIEN MENGINGINKAN SEBAGAI PARTNER

DALAM PENGOBATAN

• KETERBUKAAN TENTANG APA YANG TELAH

TERJADI DAN MEMBICARAKAN MASALAHNYA

DENGAN SEGERA,SECARA PENUH DAN DENGAN

EMPATHY,DAPAT MEMBANTU PASIEN MENGATASI

PERMASALAHANNYA DENGAN LEBIH BAIK

BILA SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN

TERJADI

DENGAN KETERLIBATAN PASIEN

DALAM

ISU KESELAMATAN DIHARAPKAN :

• MASALAH RISIKO DAN KESELAMATAN

PASIEN DAPAT SECARA PROAKTIF

DIKENALI OLEH PASIEN

• MASYARAKAT DAN PASIEN DAPAT

BERBAGI PERHATIAN DAN PEMIKIRAN

UNTUK PERBAIKAN

• SOLUSI YANG DIHASILKAN DARI

KEMITRAAN DENGAN PASIEN DAN

MASYARAKAT AKAN LEBIH REALISTIK

TIGA AREA KETERLIBATAN

• 1. MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT

DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN

YANG LEBIH AMAN

• 2.MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES

PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA

SENDIRI

• 3. BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK

DIHARAPKAN,DORONGLAH UNTUK SALING

TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH

ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN

PASIEN

Komunikasi Efektif

Harus jelas tujuan yg ingin dicapai, agar dicapai

kejelasan yg diperlukan

Pelayanan RS dilandasi saling pengertian dan

kepercayaan yg dibangun melalui berbagai bentuk

interaksi antara pemberi pelayanan dengan penerima

pelayanan (pasien + keluarga)

Penilaian mutu pelayanan RS melalui sistem

akreditasi, juga menuntut dibangunnya komunikasi

antara surveior dgn para penyelenggara pelayanan

serta penerima pelayanan RS

24

Hati2 legalitas

1. Kehadiran di DALAM RS : harus menghormatiketentuan yg berlaku ~ kerahasiaan, tata nilai harus dgn persetujuan Direksi RS : nametag utk surveior.

2. Minta petunjuk (peta), kawalan : ~ informasi

3. Harus menghormati tata nilai yg dianut

4. Menghormati keyakinan dan derita pasien

5. Menghormati alokasi jadwal & pelaporan

6. Menghindarkan penundaan pelayanan pasien

7. Mendahulukan keperluan pasien

25

Telusur Komunikasi

1. Individual pasien : landasan Rekam Medis

Jati diri secara tepat & benar, informasi

Asesmen awal / ulang ~ komunikasi / pendidikan

Kejelasan masalah yg ada (diagnosis)

Rencana pelayanan : penunjang, pengobatan

Kegiatan rutin harian di rawat inap

Peran & catatan tiap jenis SDM

Persetujuan tindak medis

Catatan perkembangan / perubahan / kemajuan

Rencana pemulanganPelayanan utk keluhan nyeri, restraint

Kecepatan jawab panggilan ke perawat26

Hati-hati

Kesalahan sering dijumpai :

1. Kurang fokus selama proses berlangsung2. Situasional; kontekstual ~ ~ ~ stressor

3. Melupakan harapan komunikan

4. Artikulasi kurang difahami ~ istilah2

5. Latar belakang : sosekpsidik, adat masing2

6. Strata : Manajer - Dokter - Perawat

7. Surveior >< Staf RS >< Orang sekitar

8. Surveior >< Pasien >< Keluarga

9. Adanya kepentingan tertentu >< keterbukaan

10. Barangkali ada pesan khusus (?!)

27

2. Telusur perawat + yg lain

Landasan : Rekam Medis ~ petugas yg ada

1. Ketepatan jatidiri di Rekam Medis >< asuhan

2. Cermati cara pemberian asuhan,

3. Bagaimana komunikasi ttg rencana asuhannya

4. Ketajaman thd keselamatan pasien

5. Pencegahan & pengendalian infeksi : handrub

6. Kecermatan penggunaan data utk pelayanan

7. Lingkungan kerja : perlengkapan pos perawat

8. Pemeliharaan >< proses pergantian jaga9. Catatan komunikasi ke DPJP

10. Catatan kritis : Rekam Medis terintegrasi

28

3. Kepala unit kerja

1. Sesuai tingkat jabatan : pengarah / penyelia

2. Segi manajemen RS : batasan kebijakan,

pedoman / panduan

3. Kegiatan administratif semua asuhan

4. Pelaporan kegiatan harian / bulanan

5. Pelaporan, penyajian tabel utk peningkatan

6. Perhatian thd lingkungan kerja : keamanan,

pemeliharaan, kalibrasi, kerusakan alat kerja

APAR, sistem listerik

7. Program pembinaan / pelatihan

8. Diskusi harian

29

4. DPJP

Kasus kompleks (> 1 dokter), pergantian DPJP

1. Penyimpulan asesmen awal D/ kerja2. Rencana slanjutnya s/d pemulangan3. Jadwal dan cara asesmen ulang (visit)4. Penulisan instruksi di Rekam Medis5. Pemberian informasi / pendidikan pasien6. Tatacara konsultasi, permintaan penunjang7. Perubahan pengobatan8. Persetujuan tindak medis9. Pemantauan selama tindakan10. Pembuatan resume sementara, akhir (PULANG)

30

Persiapan

1. Perencanaan yg baik : pertajam tujuan/sasaran

2. Prakirakan penguasaan bahasa / istilah

3. Bangun suasana bersahabat :

Sapa, Salam, Senyum, ~ Perkenalan yang jelas

4. Sampaikan maksud dan tujuan peningkatan !

5. Pelihara kebebasan berbicara : lingkungan

6. Ulangi setiap ada ketidak-jelasan yg diduga

7. Selalu : ~ mengupayakan ungkapan lengkap

8. Jangan ragu mencari pemastian (pengulangan)9. Kehati-hatian drilling down

31

Kesimpulan sementara

1. Upayakan : menegaskan pemahaman sesaat

2. Tunjukkan perlunya tambahan keterangan (2)

3. Harus tercapai tingkat keterbukaan yg baik

4. Rangkum sasaran sementara : ungkapkan

5. Jelaskan jika ingin berpindah fokus pembicaraan6. Perhatikan petunjuk dari gerak tubuh

7. Pindahkan posisi ~ jika dianggap perlu

8. Gunakan kalimat awam yg lugas dan jelas

9. Simpulkan sementara (kalau perlu berulang)

32

Do list

Selalu

1. Gunakan info dlm aplikasi RS utk akreditasi

2. Mengikuti alur pelayanan yg dialami pasien

3. Perhatikan asesmen awal >< ulangan

4. Perhatikan kesinambungan pelayanan

5. Jajagi koordinasi >< integrasi pelayanan

6. Cermati peran masing2 jenis SDM

7. Perhatikan SPO (2) dan EP (2) yg ditelusur

8. Lihat (“intip”) pelaksanaan pelayanannya

9. Nilai mutu dan keselamatan yg dianut

10. Cari ada / tidaknya pengawasan tugas

33

Selalu

11. Upayakan nada tanya : ?

a. Siapa; apa; bagaimana; bilamana;

b. Di mana; ke mana; mengapa

12. Dengan sopan mengundang uraian :

a. Bolehkah diuraikan kejadiannya …….

b. Ceriterakan; jelaskan; coba tirukan .…...

c. Gambarkan dgn jelas bagaimana ……

d. Mohon diulangi yg tadi …….

13. Rangkum informasi yg sudah terkumpul ….

14. Beri apresiasi, terima kasih, berpamitan …..

34

Do list

Jangan

1. Mengajukan pertanyaan sugestif

2. Sampai mendapat jawab : YA >< TIDAK

3. Memaksakan pendapat pribadi surveior

4. Membatasi ungkapan perasaan yg ditanya

5. Lupa : sasaran SPO + EP yg ditelusur

6. Membebaskan pasien dari petugas lain

7. Mengesankan sbg inspeksi / interogasi

8. Mengesankan sbg ancaman utk komunikate

9. Lupa menunjukkan empati

10. Lupa berterima kasih & berpamitan

35

Do not list

Terima kasih

atas perhatiannya

Dr. Nico A. Lumenta, K.Nefro, MM

KARS

36