i
PERBANDINGAN HARAPAN DAN KENYATAAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGGAMBARKAN KEPUASAN
KONSUMEN DENGAN RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA
AREA MANAJER BISNIS YOGYAKARTA PERIODE DESEMBER 2009 –
JANUARI 2010
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh :
Oleh :
Yenni Christina
NIM : 068114035
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
Karya ini kupersembahkan untuk :
Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha
Para leluhur dan keluarga besar
Kedua orang tuaku tercinta
Kakak-kakakku dan adikku tersayang
Kekasihku tersayang
Teman-teman seperjuangan
Almamaterku yang selalu ku banggakan
v
vi
PRAKATA
Berkat bimbingan Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Perbandingan Harapan dan
Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010”. Skripsi ini ditulis sebagai
salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi dapat terselesaikan dengan
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. H. Sumarsono, Apt., selaku Manajer bisnis Apotek Kimia Farma
Yogyakarta.
2. Apoteker dan petugas apotek tempat penulis mengambil data.
3. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt. selaku dosen pembimbing I yang
telah memberikan petunjuk, saran dan masukan yang sangat berguna dalam
proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
4. Ibu Rita Suhadi, M.Si.,Apt. selaku dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta dan dosen pembimbing II yang telah memberikan
petunjuk, saran dan yang sangat berguna dalam proses penyusunan dan
penyelesaian skripsi ini.
vii
5. Bapak Ipang Djunarko, M.Si, Apt. selaku dosen penguji atas waktu,
bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt. selaku dosen penguji atas waktu,
bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
7. Seluruh konsumen Apotek Sanata Dharma dan Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktu dan
menjadi responden pada saat validasi kuesioner dan pengambilan data
sehingga memperlancar penelitian.
8. Mas Narto, Mas Dwi, dan Pak Mukmin yang telah memberikan informasi dan
membuat berbagai surat ijin yang membantu kelancaran proses pengambilan
data.
9. Papa dan Mama yang tersayang, atas doa, dukungan, semangat, perhatian yang
tiada habisnya untuk penulis.
10. Kakak-kakakku, Heryanto dan Lani Christina, adikku, Vivi Oktaviani serta
keluarga besarku yang kusayangi atas doa, dukungan, semangat, perhatian
yang selalu diberikan kepada penulis.
11. Kekasih hatiku, Wiwik Santoso Kwong yang selalu memberikan motivasi,
semangat, cinta dan kasih sayang kepada penulis.
12. Lenongvoku yang tahan banting dan selalu setia menemani penulis
menyelesaikan tugas-tugas kuliah dan juga penyelesaian skripsi ini.
13. Mbak Dipta dan Windy atas ilmu yang telah disalurkan kepada penulis.
14. Sahabat-sahabatku, Intan, Uus, Heni, Dini, Ayu, Grace, Winny, Yuni, Tiara,
Inge, Jean, Dian alai, dan San-tut yang selalu memberikan semangat.
viii
15. Anak-anak Kost Difa, Mbak Galih, Mbak Tiwi, Jojo, Ayu Tegal, Putri, Riza,
Melan, Ina, Okay, Evina, Ita, Sheila, Eka, Sari, Jesty atas keceriaan,
kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada
penulis.
16. Teman-teman Vidyasena Vihara Vidyaloka Yogyakarta atas keceriaan,
kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada
penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
17. Teman-teman Kamadhis Satya Dharma Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta atas keceriaan, kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian
yang diberikan kepada penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
18. Teman-teman KKN “Ceria”, Anggoro, Adit, Noven, Susan, Mega dan Leona
atas kebersamaannya melewati masa-masa KKN di Dusun Palihan.
19. Teman penelitian yang serupa, Aan.
20. Teman-teman FKK dan FST angkatan 2006 atas kebersamaannya.
21. Semua makhluk.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pikiran, waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Semoga
skripsi ini memberikan manfaat dalam perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga
semua makhluk berbahagia.
Yogyakarta, Juni 2010
Penulis
ix
x
INTISARI
Apotek Kimia Farma termasuk salah satu sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan serta karakteristik responden terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif non eksperimental dengan menggunakan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal komparatif. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.
Hasil analisis statistik menggunakan uji Wilcoxon menghasilkan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,30 yang termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan kurang puas banding harapan. Berdasarkan analisis gap, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek karena belum dapat memenuhi harapan konsumen. Namun berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen sebesar 90,91% yang menunjukkan konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Kata kunci: kualitas pelayanan, resep, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
xi
ABSTRACT
Kimia Farma Pharmacies are one of medical care facilities in Yogyakarta. This research is aimed to determine the comparison between expectations and reality and the characteristics of respondents to service quality to describe costumer satisfaction with drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta.
The kind of research is non-experimental quantitative study with using cross sectional design. Sampling is using quota sampling which is calculated based on a minimum sample comparative causal research type. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram.
The result of statistical analysis using Wilcoxon test produced significancy 0,000. This indicates a significant difference between reality and expectation. The result of gap analysis for all dimensions is –0.30 which is included in the classification of a negative gap with less satisfied level of compare expectation. Based on gap analysis, Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta still need to be improved for some aspect because it has not achieved yet. But based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality is 90,91% which indicates customer satisfied with the existing services. Keywords: service quality, prescription, Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN PERSEMBAHAN iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI v
PRAKATA vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ix
INTISARI x
ABSTRACT xi
DAFTAR ISI xii
DAFTAR TABEL xviii
DAFTAR GAMBAR xx
DAFTAR LAMPIRAN xxii
BAB I. PENGANTAR 1
A. Latar Belakang 1
1. Perumusan masalah 3
2. Keaslian penelitian 4
3. Manfaat penelitian 5
a. Manfaat teoritis 5
b. Manfaat praktis 5
B. Tujuan Penelitian 5
xiii
1. Tujuan umum 5
2. Tujuan khusus 5
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA 7
A. Konsumen 7
1. Definisi 7
2. Harapan konsumen 7
3. Kepuasan konsumen 8
B. Jasa 9
1. Definisi 9
2. Karakteristik jasa 10
C. Kualitas Jasa 11
1. Definisi 11
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa 11
3. Prinsip-prinsip kualitas jasa 13
4. Dimensi kualitas jasa 14
5. Pengukuran kualitas jasa 15
D. Model Kualitas Jasa 17
E. Diagram Kartesius 22
F. Resep Obat 24
G. Apotek 24
H. Landasan Teori 26
I. Hipotesis 26
BAB III. METODE PENELITIAN 27
xiv
A. Jenis dan Rancangan Penelitian 27
B. Variabel Penelitian 27
C. Definisi Operasional 28
D. Tempat Penelitian 29
E. Bahan Penelitian 29
1. Sampel dan teknik sampling 29
2. Besar sampel 30
F. Instrumen Penelitian 31
G. Tata Cara Penelitian 31
1. Pembuatan kuesioner 31
a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner 31
b. Uji validitas 32
c. Uji reliabilitas 34
2. Perijinan 35
3. Pengambilan data 35
4. Pengolahan data 36
a. Manajemen data 36
1) Editing 36
2) Processing 36
3) Cleaning 36
b. Analisa data 37
1) Pengelompokan usia konsumen 37
2) Analisa gap 37
xv
3) Uji normalitas data 38
4) Uji wilcoxon 39
5) Diagram kartesius 39
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian 39
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 40
A. Karakteristik Konsumen di Apotek Kimia Farma 40
1. Jenis kelamin 40
2. Usia konsumen 41
3. Pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan 42
4. Tingkat pendidikan 43
5. Kunjungan ke apotek 43
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Konsumen 44
1. Reliability 44
2. Tangible 45
3. Assurance 45
4. Responsiveness 46
5. Empathy 47
C. Analisis Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius 51
1. Reliability 51
a. Kuadran I 52
b. Kuadran II 52
c. Kuadran III 53
xvi
d. Kuadran IV 53
2. Tangible 53
a. Kuadran I 54
b. Kuadran II 54
c. Kuadran III 55
d. Kuadran IV 55
3. Assurance 55
a. Kuadran I 56
b. Kuadran II 56
c. Kuadran III 57
d. Kuadran IV 57
4. Responsiveness 57
a. Kuadran I 58
b. Kuadran II 58
c. Kuadran III 59
d. Kuadran IV 59
5. Empathy 59
a. Kuadran I 60
b. Kuadran II 60
c. Kuadran III 61
d. Kuadran IV 61
D. Rangkuman Pembahasan 61
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 64
xvii
A. Kesimpulan 64
B. Saran 65
DAFTAR PUSTAKA 66
LAMPIRAN 69
BIOGRAFI PENULIS 99
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel I. Jenis Pernyataan dalam Kuesioner Berdasarkan Dimensi Mutu 32
Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (Gap) 38
Tabel III. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 41
Tabel IV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan
Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 49
Tabel V. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan
Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 secara ringkas 51
Tabel VI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 51
Tabel VII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangible
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 53
xix
Tabel VIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 55
Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 57
Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 59
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan 17
Gambar 2. Diagram Kartesius 22
Gambar 3. Jenis Kelamin Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 40
Gambar 4. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 41
Gambar 5. Pengeluaran untuk Biaya Kesehatan Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009 – Januari 2010 42
Gambar 6. Tingkat Pendidikan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek
Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember
2009 – Januari 2010 43
Gambar 7. Kunjungan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 44
Gambar 8. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 52
xxi
Gambar 9. Diagram Kartesius Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 54
Gambar 10. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 56
Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 58
Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 60
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Validasi I 70
Lampiran 2. Kuesioner Validasi II 74
Lampiran 3. Kuesioner Validasi III 80
Lampiran 4. Kuesioner yang Digunakan Untuk Penelitian 86
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 91
Lampiran 6. Uji Normalitas Data 94
Lampiran 7. Uji Wilcoxon 95
Lampiran 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Sanata Dharma 96
Lampiran 9. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Kimia Farma 97
Lampiran 10. Surat Rekomendasi Penelitian 98
1
BAB I
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu
pelayanan kesehatan menyebabkan perlunya peningkatan pembangunan di bidang
kesehatan. Oleh karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk
selalu konsisten pada perannya, terutama dalam hal memberikan pelayanan.
Menurut UU No. 36 tahun 2009, fasilitas pelayanan kesehatan
merupakan suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan
upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif
yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Beberapa fasilitas pelayanan kesehatan yang terdapat di masyarakat meliputi balai
pengobatan, pusat kesehatan masyarakat, rumah sakit umum, rumah sakit khusus,
praktik dokter, praktik dokter gigi, praktik dokter spesialis, praktik dokter gigi
spesialis, praktik bidan, toko obat, posyandu, dan apotek. Apotek merupakan
salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya
derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu
tempat pengabdian dan praktik profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan
kefarmasian (Hartini dan Sulasmono, 2007).
Dalam aspek pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi
prioritas di samping Obat Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika,
psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat
2
kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya. Pendapatan dari resep lebih tinggi
daripada sediaan farmasi lain, alat kesehatan dan perbekalan kesehatan lainnya
sehingga dapat menjadi prioritas demi keberlangsungan hidup apotek. Pendapatan
dari resep diperoleh berdasarkan harga jual maksimal (dalam harga eceran
tertinggi atau HET) yang sesuai dengan ketentuan Depkes RI. Akan tetapi, HET
yang terlalu tinggi tidak akan secara langsung diikuti oleh apotek karena dapat
menyebabkan konsumen beralih ke apotek yang lain. Hal ini menyebabkan
terjadinya persaingan dalam segi harga dan dapat berimbas pada pelayanan
kefarmasian.
Pertumbuhan apotek di Daerah Istimewa Yogyakarta yang semakin
meningkat pesat sampai tahun 2009 serta konsumen yang semakin selektif dan
berpengetahuan mengharuskan Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh sebab itu
perlu diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan selama ini telah sesuai
dengan harapan konsumen atau belum dari sisi kualitas pelayanan yang meliputi
aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Berdasarkan
data dari Pengurus Daerah Ikatan Apoteker Indonesia Provinsi Yogyakarta
(2010), terdapat 396 apotek yang tersebar di seluruh Daerah Istimewa
Yogyakarta.
Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan konsumen salah
satunya yaitu melalui peningkatan kinerja apotek, termasuk kualitas pelayanan.
Berbagai aspek yang ada di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan
konsumen yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Cara
3
untuk memahami sumber masalah dan memperbaiki kualitas dapat dilakukan
dengan menganalisis sumber masalah tersebut menggunakan model analisis gap
yang mengacu pada dimensi mutu (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
seorang konsumen setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian
antara persepsi dari pelayanan yang ditawarkan dengan harapan dari pembelian
tersebut. Jika persepsi konsumen tersebut terpenuhi atau melebihi harapan
konsumen maka konsumen akan cenderung datang kembali dan menggunakan
penyedia tersebut lagi, tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan berada
di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa.
Tujuan pengukuran kesenjangan yang diperoleh dari harapan dan
kenyataan konsumen yang dilihat dari dimensi service quality (serqual) adalah
untuk mengetahui kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Hasil pengukuran tersebut selanjutnya
dapat digunakan sebagai alternatif usulan untuk meningkatkan kinerja Apotek
Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta dalam hal kualitas pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan konsumen.
1. Perumusan masalah
a. Bagaimana karakteristik konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma
Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010?
4
b. Bagaimana hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen
dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta?
c. Bagaimana analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius?
2. Keaslian penelitian
Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Novitasari (2006) yaitu
Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Apotek di
Kota Yogyakarta Periode Juni – Juli 2004. Novitasari (2006) meneliti mengenai
hubungan antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek di
Kota Yogyakarta yang ditentukan dengan teknik cluster sampling. Data dianalisis
dengan menggunakan analisis korelasi Spearman. Pada penelitian ini Novitasari
(2006) mengukur harapan dan kepuasan konsumen dari empat aspek yaitu aspek
sikap (meliputi courtesy, responsiveness, dan competence), pelayanan (meliputi
konsultasi, informasi, dan edukasi), sarana (meliputi parkir, ruang pelayanan,
toilet, kebersihan), dan akses (meliputi kemudahan dalam menghubungi pihak
apotek dan menjangkau apotek).
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian sebelumnya
adalah pada penelitian ini penulis membandingkan antara harapan dan kenyataan
terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan
resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur
dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan
tangibles (keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,
5
perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis
menggunakan uji Wilcoxon.
3. Manfaat penelitian
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tentang kualitas
pelayanan di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang
berorientasi pada kepuasan konsumen.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian dapat digunakan untuk mengembangkan kualitas pelayanan
berdasarkan karakteristik konsumen, perbandingan antara harapan dan
kenyataan konsumen dengan resep obat, serta analisis kepuasan konsumen di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah
diberikan kepada konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
a. Mengetahui karakteristik konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta periode Desember 2009 – Januari
2010.
6
b. Mengetahui hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen
dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
c. Mengetahui analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius.
7
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Konsumen
1. Definisi
Konsumen adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi
mengonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya,
setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau
jasa (Majid, 2009).
2. Harapan konsumen
Konsumen menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman
masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Konsumen membandingkan jasa
yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (Voss, 1985). Jika jasa yang
dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, konsumen akan kecewa. Jika
persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung
menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat
pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan konsumen melainkan juga
mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah
masalah bagaimana melampaui harapan konsumen (Kotler, 2002).
Pelayanan konsumen merupakan kegiatan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan atau harapan konsumen. Tiga level atau
tingkatan harapan konsumen mengenai mutu, yaitu:
a. Harapan konsumen yang paling sederhana berbentuk asumsi.
8
b. Harapan yang lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan konsumen
dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.
c. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu konsumen menuntut
kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik.
Pelayanan diharapkan membuat konsumen merasa puas (consumen
satisfaction) adalah dengan memberikan kepada konsumen apa yang betul-betul
konsumen butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang perusahaan
pikirkan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Sari (2008), harapan pra
pembelian bisa berupa:
d. Equitable performance, yaitu penilaian normatif seseorang yang
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan
usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu barang
atau jasa.
e. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan
oleh seorang konsumen.
f. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang
paling diharapkan atau disukai konsumen.
3. Kepuasan konsumen
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
seorang konsumen setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian
antara persepsi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.
9
Menurut Oliver (cit., Giese dan Cote, 2002), kepuasan adalah
fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.
Dipaparkan oleh Tjiptono (1997) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonformasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.
Westbrook dan Reilly (cit., Giese dan Cote, 2002) mengungkapkan
bahwa kepuasan adalah respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan
produk atau jasa tertentu yang telah dibeli, outlet ritel, atau bahkan pola perilaku
seperti shopping dan perilaku pembelian. Respon emosional ini didahului oleh
proses evaluasi kognitif dimana persepsi atau kepercayaan terhadap sebuah objek,
tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan value individu atau kebutuhan dan
keinginan.
B. Jasa
1. Definisi
Kotler (1997) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Moenir (1997) jasa merupakan rangkaian kegiatan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu
perusahaan.
10
Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan
upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Kata kunci
dari jasa adalah adanya upaya atau tindakan, hubungan antarmanusia, komunikasi,
dan kebutuhan.
2. Karakteristik jasa
Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki
empat karakteristik utama, yaitu:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Arti dari sifat jasa tidak berwujud adalah jasa tidak dapat dilihat,
dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat
menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Kesimpulan yang
diambil para konsumen akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang
digunakan perusahaan jasa.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik
diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi.
Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.
c. Keanekaragaman (Variability)
Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
11
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual
atau dipakai kemudian.
C. Kualitas Jasa
1. Definisi
Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).
12
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).
Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total
suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic,
1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum
membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
13
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
3. Prinsip-prinsip kualitas jasa
Menurut Wolkins (cit., Scheuing dan Christopher, 1993) terdapat enam
prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak,
maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang
perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
14
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, konsumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok,
pemegang saham, dan pemerintah.
f. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang
dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi
perusahaan dan konsumen yang dilayani.
4. Dimensi kualitas jasa
Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur
melalui dimensi-dimensi berikut:
a. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
15
b. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan
konsumen, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah konsumen.
d. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para konsumennya
dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian
personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
5. Pengukuran kualitas jasa
Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk ini
juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model
kepuasan konsumen yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver,
1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya konsumen menerima
jasa melebihi harapannya, maka konsumen akan mengatakan jasa yang diberikan
memuaskan dan begitu pula sebaliknya.
16
Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-
masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):
Menurut Supranto (2001), untuk menganalisis kualitas akan jasa
pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:
di mana: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil
penilaian kinerja atau penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaannya oleh perusahaan.
Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index
atau yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI
diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila
nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.
Skor Servqual = Skor kenyataan – Skor harapan
17
D. Model Kualitas Jasa
Parasuraman, dkk (1985) membuat visualisasi tentang Konsep Model
Kualitas Jasa (Connceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model)
sebagaimana terlihat pada Gambar 1.
Gap 5
KONSUMEN
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
PERUSAHAAN Gap 4
Gap 3
Gap 1
Gap 2
Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan (Zeithaml, 2000)
Garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama
yang terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Harapan konsumen terhadap pelayanan
Persepsi konsumen terhadap pelayanan
Cara pelayanan
Desain pelayanan dan standar pelayanan
Persepsi perusahaan atas harapan konsumen
Komunikasi perusahaan
dengan konsumen
18
konsumen dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau
penyedia jasa. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi
konsumen, dan komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected
service) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan.
Kenyataan yang diterima konsumen (perceived service) merupakan
hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen memandu keputusan menyangkut
spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diwujudkan dalam
penyampaian jasa kepada para konsumen. Konsumen mengalami proses produksi
dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses
(process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut
sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality).
Gambar 1 menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran dapat mempengaruhi
perceive service dan expected service.
Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan
konsumen atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).
Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan
kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan, persepsi konsumen ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan
konsumen (consumer satisfaction).
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi
antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan kenyataan yang diterima
19
oleh konsumen dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap
negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu
ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam
kondisi demikian, harapan konsumen terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap
positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan konsumen terhadap
kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang
sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan,
semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria tersebut
(Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006).
a. Gap 1
Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge
gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan
konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan
penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan
analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi
mengenai harapan pelangggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau
tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak
konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang
menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak
konsumen ke pihak manajemen. Sebagai contoh, pengelola jasa ketering yang
mungkin saja mengira bahwa konsumennya lebih mengutamakan ketepatan waktu
pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal mereka
justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan (Tjiptono, 2005).
20
b. Gap 2
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas layanan jasa (standard gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi
kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas;
kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai;
manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas
dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak
terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi
permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para
stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu
pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan,
(delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya
antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan;
dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis).
Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang
kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit
diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di
saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat
(Tjiptono, 2005).
21
d. Gap 4
Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal
(communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui
aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan
kepada konsumen. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah
perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye
komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk
melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan
perusahaan sering mempengaruhi harapan konsumen. Jika perusahaan
memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan konsumen bisa
membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat
kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata
tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat
(Tjiptono, 2005).
e. Gap 5
Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau
dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi
negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah
kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif; dampak negatif terhadap
citra perusahaan; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen
mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga
mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai
contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi
22
menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan
diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan
penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).
E. Diagram Kartesius
Diagram kartesius dapat digunakan untuk mendapatkan gambaran
mengenai apa saja yang perlu dilakukan untuk memperbaiki pelayanan yang ada.
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y),
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan konsumen atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen (Supranto, 2001).
Inti penggunaan Diagram Kartesius adalah untuk mengetahui di titik
atau area mana konsumen belum puas atau kecewa dengan kinerja perusahaan
(Majid, 2009).
Harapan
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Y
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Kenyataan
X Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)
23
Keterangan:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi
kepuasan konsumen dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting
bagi konsumen. Akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai
dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas
(Supranto, 2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu
menjadi perhatian perusahaan secara serius (Sudharto, 2007).
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh
konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka
kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto,
2001).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh konsumen dan pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja (Supranto,
2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu
dipersoalkan walau tidak memuaskan konsumen karena konsumen tidak
menganggap penting (Sudharto, 2007).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh konsumen tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan.
Hal ini dianggap berlebihan (Supranto,2001).
24
F. Resep Obat
Menurut Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, resep adalah
permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk
menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
No.922/MENKES/PER/X/1993 Pasal 17 ayat 2, resep harus dirahasiakan dan
disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. Resep harus ditulis
dengan lengkap, supaya dapat memenuhi syarat untuk dibuatkan obatnya di
apotek (Nanizar, 1995).
Menurut Kepmenkes No.131/Menkes/SK/II/2004, pelayanan obat
dengan resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui apotek. Peraturan
Pemerintah RI No.51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan
obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker. Dalam aspek
pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat
Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas
terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan
lainnya.
G. Apotek
Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan
Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan
kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Seiring
25
berkembangnya zaman, apotek menjadi salah satu sarana pelayanan kesehatan
dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan
menyebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk
pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan
pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat.
Pelayanan kesehatan di sini juga mencakup pelayanan kefarmasian.
Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 pelayanan kefarmasian
(pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung
profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup
pasien.
Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan
kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian
mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi
atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,
pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat
tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker
yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah
mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di
Indonesia. Menurut UU Nomor 36 pasal 23 ayat 3 disebutkan bahwa dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki izin
26
dari pemerintah. Apoteker yang melaksanakan pekerjaan kefarmasian di apotek
atau instalasi farmasi rumah sakit harus memiliki surat izin yang diberikan kepada
apoteker yaitu Surat Izin Praktik Apoteker yang disingkat SIPA (Anonim, 2009a).
H. Landasan Teori
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tergantung dari
seberapa besar harapan dan kenyataan konsumen terhadap pelayanan yang telah
diberikan. Tingkat kepuasan tergantung dari perbedaan antara kenyataan yang
diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Apabila
harapan sama dengan kenyataan maka konsumen puas dan apabila harapan lebih
dari kenyataan maka konsumen tidak puas. Hal ini berarti bahwa apabila
konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta memiliki
harapan dan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan yang telah diberikan maka
dapat ditentukan tingkat kepuasan konsumen.
I. Hipotesis
Ho = Tidak ada kesenjangan antara kenyataan dan harapan terhadap kepuasan
konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
H1 = Ada kesenjangan antara kenyataan dan harapan terhadap kepuasan
konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis rancangan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif non-
eksperimental. Penelitian non eksperimental adalah penelitian yang observasinya
dilakukan terhadap sejumlah ciri (variabel) subyek menurut keadaan apa adanya
(in nature), tanpa manipulasi peneliti (Pratiknya, 2001).
Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional yang digunakan
untuk mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung
dengan melakukan pengukuran pada saat yang sama (point time approach). Saat
yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran
variabel subyek dilakukan pada saat observasi (Pratiknya, 2001). Metode yang
digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner.
B. Variabel Penelitian
1. Variabel pengaruh (independent) dalam penelitian ini adalah kesenjangan
(gap) konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer
Bisnis Yogyakarta.
2. Variabel terpengaruh (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta.
28
C. Definisi Operasional
a. Konsumen adalah semua orang yang membeli obat dan menggunakan jasa di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
b. Harapan konsumen adalah keinginan konsumen untuk memperoleh pelayanan
maupun ketersediaan sarana di apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta.
c. Kepuasan konsumen adalah pengakuan konsumen yang membawa resep obat
mengenai produk atau jasa tertentu yang pernah dibeli dan digunakan, yaitu
sejauh mana konsumen merasa senang atau suka karena harapan terhadap
produk tersebut terpenuhi.
d. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan konsumen
terhadap reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), empathy (empati), dan tangible (keberwujudan).
e. Resep yang dimaksud adalah konsumen yang membawa resep serta
mendapatkan pelayanan dari petugas pada saat pengambilan data serta
membeli obat pada saat itu juga.
f. Resep yang diteliti dapat berupa resep kredit dan resep tunai.
g. Kuesioner yang digunakan merupakan gabungan dari segi harapan dan
kenyataan yang diterima berdasarkan hasil statistik.
h. Jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta kepada konsumen.
29
i. Apotek yang diteliti merupakan Apotek Kimia Farma yang berada di area
manajer bisnis Yogyakarta meliputi kabupaten Sleman atau kota Yogyakarta
yang tidak berada di Rumah Sakit.
D. Tempat Penelitian
Penentuan lokasi dilakukan dengan metode sensus yaitu dengan
mengambil semua Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Apotek
Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diteliti sebanyak 8 apotek,
yaitu:
1. Apotek Kimia Farma 21 Jl. Malioboro No. 123 Yogyakarta
2. Apotek Kimia Farma 64 Jl. HOS Cokroaminoto Yogyakarta
3. Apotek Kimia Farma 70 Jl. Laksda Adi Sucipto Yogyakarta
4. Apotek Kimia Farma 207 Jl. Parangtritis Yogyakarta
5. Apotek Kimia Farma 225 Jl. Godean Sleman
6. Apotek Kimia Farma 275 Jl. Kaliurang Sleman
7. Apotek Kimia Farma 316 Jl. Palagan Tentara Pelajar Sleman
8. Apotek Kimia Farma UNY Jl. Colombo No.1 Sleman
E. Bahan Penelitian
1. Sampel dan teknik sampling
Subyek penelitian adalah pengunjung Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta yang menebus resep di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner.
30
Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota
sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono,
2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar
jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar
untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang
akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah
ditetapkan dapat dipenuhi (Notoatmodjo, 2005). Peneliti menggunakan quota
sampling dikarenakan peneliti mengklasifikasikan populasi menurut kriteria,
menentukan jumlah sampel yang diinginkan untuk setiap apotek, dan menetapkan
target quota yang diinginkan. Jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam
penelitian ini adalah sebesar 15 orang per kelompok. Banyaknya Apotek Kimia
Farma yang hendak diteliti adalah sebanyak 8 apotek. Peneliti menetapkan jumlah
sampel sebanyak 160 orang dengan pembagian 20 orang dari setiap Apotek Kimia
Farma yang akan diteliti.
2. Besar sampel
Pada penelitian ini pengunjung apotek tidak mempunyai jumlah
populasi yang pasti. Menurut Gay (cit., Sevilla, 1993) ukuran minimum yang
dapat diterima berdasarkan tipe penelitian ex post facto atau penelitian kausal
komparatif adalah sebanyak 15 responden per kelompok. Pada penelitian ex post
facto, peneliti menyelidiki permasalahan-permasalahan dengan mempelajari atau
meninjau variabel-variabel. Kerlinger (cit., Sevilla, 1993) mendefinisikan ex post
facto sebagai pencarian empirik yang sistematik dimana peneliti tidak dapat
31
mengontrol langsung variabel bebas karena peristiwanya telah terjadi atau karena
menurut sifatnya tidak dapat dimanipulasi.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan memberikan pertanyaan
tertulis tentang harapan dan kenyataan konsumen untuk dijawab. Instrumen
kuesioner terdiri atas 5 aspek utama yakni reliability (keandalan), responsiveness
(ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles
(keberwujudan) yang memuat 25 pernyataan dan terdapat pernyataan-pernyataan
yang mewakili setiap aspeknya.
G. Tata Cara Penelitian
1. Pembuatan kuesioner
Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap yaitu:
a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner
Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat tentang
karakteristik responden dan skala tingkat pengenalan oleh responden. Bagian
kedua untuk membandingkan antara harapan dan kepuasan konsumen dengan
resep obat di Apotek Kimia Farma Area Bisnis Yogyakarta. Pilihan jawaban
untuk kusioner ini menggunakan modifikasi skala likert dilakukan dengan
menghilangkan pilihan jawaban di tengah yaitu Ragu-Ragu (R), sehingga pilihan
jawaban yang ada adalah Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan
32
Sangat Tidak Setuju (STS). Pilihan jawaban Ragu-Ragu (R) dihilangkan karena
menurut Hadi (1991), kategori jawaban di tengah memiliki arti ganda yang tidak
diharapkan dalam suatu instrumen yang digunakan pada suatu penelitian, karena hal
ini dapat diartikan ganda yaitu belum dapat memutuskan atau memberi jawaban, dan
dapat diartikan netral, sehingga menimbulkan kecenderungan responden untuk
menjawab ke tengah, terutama pada responden yang ragu atas arah jawabannya,
antara jawaban setuju atau tidak setuju.
Tabel I. Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi mutu Aspek Nomor
pernyataan Jenis pernyataan
Favorable Unfavorable Reliability 5-23 15, 20, 22 5, 18, 23 Responsiveness 3-25 3, 8, 24 9, 13, 25 Assurance 2-19 2, 6, 19 11, 16 Empathy 10-17 10, 17 12 Tangible 1-21 1, 4, 7 14, 21
Sistem penilaian dibagi menjadi 2 cara yang berbeda untuk pertanyaan
favorable dan unfavorable. Penilaian jawaban untuk pertanyaan yang favorable
adalah Sangat Setuju (SS) = 4, Setuju (S) = 3, Tidak Setuju (TS) = 2, Sangat
Tidak Setuju (STS) = 1 sedangkan untuk pernyataan yang unfavorabel adalah
Sangat Setuju (SS) = 1, Setuju (S) = 2, Tidak Setuju (TS) = 3, Sangat Tidak
Setuju (STS) = 4.
b. Uji validitas
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada
penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS dengan analisis
Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 90% yang menunjukkan
validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan
valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0,10.
33
Tipe validitas pada umumnya digolongkan dalam 3 kategori, yaitu
construct validity (validitas konstruk), content validity (validitas isi), dan criterion
related validity (validitas berdasarkan kriteria). Validitas isi merupakan validitas
yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau
lewat professional judgment. Dikarenakan estimasi validitas ini tidak melibatkan
perhitungan statistik apapun melainkan hanya analisis rasional maka tidaklah
diharapkan setiap orang akan sama sependapat mengenai sejauh mana validitas isi
suatu tes telah tercapai (Azwar, 2003). Uji validitas dalam penelitian ini adalah
validitas isi di mana validitas diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan
analisis rasional.
Uji validitas dilakukan di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Kimia
Farma 21 yang masing-masing menggunakan responden sebanyak 40 orang
kecuali pada validitas yang kedua yang hanya menggunakan responden sebanyak
34 orang. Uji validitas pertama dilakukan di Apotek Sanata Dharma karena
responden yang terdapat di Apotek Sanata Dharma dapat menggambarkan kondisi
di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Pada hasil validasi
yang pertama masih terdapat pernyataan yang belum valid sehingga kemudian
dilakukan validasi yang kedua dan ketiga di Apotek Kimia Farma 21. Apotek
Kimia Farma 21 dipilih sebagai tempat validasi karena apotek ini merupakan
apotek yang memiliki jumlah konsumen dengan resep obat yang paling banyak
sehingga apabila digunakan sebagai tempat pengambilan sampel maka responden
yang diambil tidak akan terulang. Pada uji validitas ini, kalimat pada beberapa
butir pernyataan pada kuesioner yang belum valid dilakukan penyusunan ulang.
34
Hasil pada validasi kedua juga masih terdapat pernyataan yang belum valid
sehingga pada validasi yang ketiga dilakukan penyusunan ulang kalimat dan
urutan pernyataan yang ada dalam kuesioner. Setelah dilakukan uji yang ketiga
dihasilkan kuesioner yang valid dan reliabel.
Uji validitas dilakukan pada kuesioner mencakup 5 aspek dalam
mengukur kepuasan konsumen dari segi kenyataan maupun harapan. Jumlah
pernyataan pada kuesioner adalah sebanyak 30 butir pernyataan tetapi setelah
dilakukan validasi yang ketiga maka digunakan 25 butir pernyataan karena 5 butir
pernyataan tetap tidak valid. Pernyataan yang digunakan sudah mewakili
pernyataan yang lain untuk setiap aspeknya sehingga 5 butir pernyataan tersebut
dihapus dari kuesioner yaitu pada pernyataan no 3, 7, 17, 24, dan 28 yang terdapat
beberapa pernyataan yang dibuang dari kuesioner yaitu 1 pernyataan dari aspek
assurance, 3 pernyataan dari aspek empathy, dan 1 pernyataan dari aspek
tangibles. Berdasarkan hasil statistik maka pernyataan yang digunakan dalam
kuesioner adalah sebanyak 25 pernyataan.
c. Uji reliabilitas
Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran
berulang-ulang.
Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya
berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien
reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
35
Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1
berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Instrumen dapat memiliki
tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut
menunjukkan hasil yang tetap.
Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner
yang meliputi aspek yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (keberwujudan). Koefisien
reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS
dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach.
Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha >0,60.
Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar
0,751 dan kenyataan sebesar 0,745.
2. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke
Manajer Bisnis Apotek Kimia Farma Yogyakarta yang berpusat di Jalan
Malioboro Yogyakarta dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas
Sanata Dharma. Selanjutnya dilakukan perijinan pada setiap Apotek Kimia Farma
Area Manajer Bisnis Yogyakarta dengan surat rekomendasi yang telah diberikan
oleh Manajer Bisnis Kimia Farma Yogyakarta untuk perijinan tempat mengambil
data.
3. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan
pengunjung apotek yang akan menebus resep di Apotek Kimia Farma Area
36
Manajer Bisnis Yogyakarta untuk mengisi kuesioner. Apabila konsumen bersedia
mengisi kuesioner maka peneliti mendampingi responden untuk mengisi
kuesioner dengan membacakan pernyataan satu per satu pada responden. Hal ini
dilakukan pada semua responden dan dengan tujuan supaya responden dapat
mengisi kuesioner dengan sungguh-sungguh. Peneliti tidak mempengaruhi
responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat
bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden
yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk
menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
Penelitian ini dimulai sejak bulan Desember 2009 hingga Januari 2010.
4. Pengolahan data
a. Manajemen data
Proses manajemen data meliputi :
1) Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian apakah sudah
lengkap jawabannya.
2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan angka dari setiap item
pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item
pernyataan pada kuesioner berdasar variabel yang akan diteliti yaitu kenyataan
dan harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-
masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam
program komputer.
3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan
ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
37
b. Analisis data
1) Pengelompokan usia konsumen
Untuk melakukan pengelompokkan usia dibutuhkan interval kelas
yang dapat dihitung menggunakan rumus:
Nilai Maksimum – Nilai Minimum
K
Nilai K didapatkan melalui rumus Sturges yaitu:
K = 1 + 3,3 log N
Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokkan usia. Dimana K
adalah jumlah kelas dan N adalah jumlah data (Sugiyono, 2004).
2) Analisis gap
Tingkat kepuasan konsumen dijelaskan dengan menggunakan analisis
kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan
kenyataan yang diterima konsumen dari dimensi pelayanan yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan
yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan
minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan
paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan
yaitu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan
maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Rentang kepuasan –3
sampai dengan 3 sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung
menggunakan rumus:
38
Interval= (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (3 – (–3)) / 4
= 1,5
(Mulyono, 1991)
Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap)
sebagai berikut:
Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan
– 3 s.d. – 1,5 Sangat Negatif Sangat Kurang Puas banding harapan – 1,5 s.d. 0 Negatif Kurang Puas banding harapan 0 s.d. 1,5 Positif Lebih Puas banding harapan 1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan
(Djunaidi, dkk, 2006)
3) Uji normalitas data
Uji normalitas data dilakukan dengan analisis statistik. Uji ini
dilakukan dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap
pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Uji ini digunakan untuk mengetahui
apakah data yang digunakan terdistribusi normal atau tidak sehingga dapat
ditentukan uji statistik selanjutnya yang akan digunakan.
Uji yang digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel besar
(lebih dari 50 responden ) atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil (kurang dari 50
responden). Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal (data
parametrik) dan dapat dianalisis dengan paired t-test. Sedangkan apabila nilai
signifikansi < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal (data non-parametrik)
dan dapat dianalisis menggunakan uji Wilcoxon.
39
4) Uji Wilcoxon
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang
bermakna atau tidak dari kenyataan dan harapan yang diteliti sehingga dapat
ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi
perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi
tidak signifikan maka Ho diterima. Uji paired t-test dilakukan jika dua data yang
dibandingkan terdistribusi normal atau uji Wilcoxon jika minimal dari salah satu
data yang dibandingkan tidak terdistribusi normal yang dilihat dari nilai kenyataan
dan harapan.
5) Diagram kartesius
Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam empat
bagian dimana dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yang kemudian dapat diprioritaskan bagi
perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
1. Pernyataan-pernyataan unfavorabel yang terdapat dalam kuesioner
menyebabkan terjadinya kebingungan pada responden dalam menjawab.
2. Banyaknya responden yang terburu-buru pada saat mengisi kuesioner
sehingga menyebabkan responden tidak fokus dan hasil jawaban menjadi tidak
sepenuhnya menggambarkan kepuasan konsumen.
40
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Konsumen di Apotek Kimia Farma
Karakteristik konsumen dalam pembahasan ini hanya untuk
menggambarkan secara deskriptif konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta periode Desember 2009 – Januari 2010
dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, umur, biaya pengeluaran untuk kesehatan
per bulan dan jumlah kunjungan ke apotek.
1. Jenis kelamin
Berdasarkan hasil perhitungan responden yang datang ke Apotek
Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta adalah perempuan (51%)
sedangkan laki-laki (49%). Jenis kelamin responden merupakan data pelengkap
karakteristik responden.
Gambar 3. Jenis Kelamin Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma
Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
41
2. Usia konsumen
Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan adalah 160 orang
sehingga didapatkan jumlah kelas (K) adalah 8. Responden yang termuda adalah
berusia 15 tahun dan tertua adalah berusia 73 tahun sehingga didapatkan nilai 7
sebagai interval kelas. Berdasarkan nilai jumlah dan interval kelas tersebut,
didapatkan distribusi frekuensi dalam Tabel III.
Tabel III. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Rentang Usia Responden (tahun) Frekuensi Persentase
(%)
15 – 22 17 11 23 – 30 42 26 31 – 38 28 17 39 – 46 26 16 47 – 54 25 16 55 – 62 15 9 63 – 70 6 4 71 – 78 1 1
160 100
Gambar 4. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma
Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
42
Usia responden yang mempunyai presentase terbesar dalam penelitian
ini adalah pada rentang usia 23 – 30 tahun yaitu sebesar 26% sedangkan
persentase terkecil pada rentang usia 71 – 78 tahun yaitu sebesar 1%.
3. Pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan
Gambar 5. Pengeluaran untuk Biaya Kesehatan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010
Batasan pengeluaran pemeliharaan kesehatan yang digunakan dalam
penelitian ini per bulan adalah sebesar Rp 200.000,00. Pengeluaran ini diartikan
sebagai biaya yang dikeluarkan oleh keluarga untuk membeli vitamin atau pun
untuk memenuhi kebutuhan dalam menunjang kesehatan. Pengeluaran untuk
pemeliharaan kesehatan pada penelitian ini yang terbesar adalah pada
Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00 yaitu sebesar 40%.
43
4. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan yang dilihat dalam penelitian ini adalah dari yang
SD sampai dengan Sarjana.
Gambar 6. Tingkat Pendidikan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Responden yang ke Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta pada bulan Desember 2009 – Januari 2010 yang paling banyak adalah
yang mempunyai tingkat pendidikan Sarjana yaitu sebesar 45%.
5. Kunjungan ke apotek
Responden yang membeli obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer
Bisnis Yogyakarta pada penelitian ini yang paling banyak adalah konsumen yang
datang lebih dari 10 kali. Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen sudah
mempunyai loyalitas pada Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta,
44
dimana diperlihatkan bahwa jumlah reponden yang datang lebih dari 10 kali yaitu
sebesar 50%.
Gambar 7. Kunjungan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap
terkecil dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Reliability
Reliability menunjukkan kemampuan apotek untuk melaksanakan
pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Pada Tabel IV, nilai gap
dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai pelayanan konsultasi dari
apoteker (pernyataan 20) sebesar –0,88 dan yang paling kecil mengenai
ketidakpedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen (pernyataan 18)
sebesar –0,10. Apabila dilihat pada Tabel V,kualitas pelayanan dimensi reliability
45
memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,85 dan mean skor harapan sebesar 3,22
sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,37. Mean yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan
nilai kualitas pelayanan sebesar 88,51%. Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar
–0,37 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi reliability.
2. Tangible
Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang
disediakan oleh perusahaan. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi tangible yang
paling besar yaitu mengenai media informasi kesehatan di apotek yang memadai
(pernyataan 7) sebesar –0,86 dan yang paling kecil mengenai penampilan petugas
apotek rapi (pernyataan 4) sebesar 0,21. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas
pelayanan dimensi tangible memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,96 dan mean
skor harapan sebesar 3,30 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,34. Mean
yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
tangible menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 89,70%. Berdasarkan
Tabel II, nilai gap sebesar –0,34 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini
berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi
tangible.
3. Assurance
Assurance merupakan tanggapan konsumen terhadap pengetahuan dan
kesopanan petugas apotek sehingga dapat merasa yakin dan percaya pada saat
membeli obat. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi assurance yang paling besar yaitu
46
mengenai parkir kendaraan di apotek mudah (pernyataan 6) sebesar –0,47 dan
yang paling kecil mengenai petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi
produk yang dijual (pernyataan 16) sebesar –0,16. Apabila dilihat pada Tabel V,
kualitas pelayanan dimensi assurance memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,07
dan mean skor harapan sebesar 3,40 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar
–0,33. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada
dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 90,29%.
Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar –0,33 menunjukkan klasifikasi gap yang
tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
dari dimensi assurance.
4. Responsiveness
Responsiveness merupakan tanggapan konsumen terhadap kesediaan
para staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan secara tanggap. Pada
Tabel IV, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai
petugas apotek yang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
(pernyataan 3) sebesar –0,54 dan yang paling kecil mengenai petugas apotek tidak
memberikan informasi yang mudah dimengerti (pernyataan 25) sebesar –0,12.
Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas pelayanan dimensi responsiveness memiliki
mean skor kenyataan sebesar 3,08 dan mean skor harapan sebesar 3,36 sehingga
gap yang terjadi adalah sebesar –0,28. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan
antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness menghasilkan nilai
kualitas pelayanan sebesar 91,67%. Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar –0,28
47
menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness.
5. Empathy
Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara
personal yang diberikan petugas apotek. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi
empathy yang paling besar yaitu mengenai petugas apotek yang memberikan obat
sesuai dengan kebutuhan konsumen (pernyataan 10) sebesar –0,25 dan yang
paling kecil mengenai petugas apotek yang tidak memperhatikan saat konsumen
berbicara (pernyataan 12) sebesar –0,15. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas
pelayanan dimensi empathy memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,19 dan mean
skor harapan sebesar 3,38 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,19. Mean
yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
empathy menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 94,38%. Berdasarkan
Tabel II, nilai gap sebesar –0,19 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini
berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi
empathy.
Pengujian normalitas data dilakukan menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov karena jumlah sampel besar (lebih dari 50 responden). Hasil analisis
dengan taraf kepercayaan 95% menghasilkan nilai signifikasi sebesar 0,039. Hal
ini menunjukkan bahwa distribusi data tidak normal sehingga dilakukan
transformasi data dengan tujuan untuk memenuhi syarat penggunaan uji t
berpasangan. Setelah dilakukan transformasi data didapatkan nilai signifikasi
sebesar 0,041 (p<0,05). Hal ini berarti bahwa distribusi data tidak normal dan
48
analisis menggunakan uji Wilcoxon. Apabila dilihat dari hasil analisis statistik
menggunakan uji Wilcoxon maka didapatkan nilai signifikasi 0,000 (p < 0,05).
Hal ini berarti terdapat perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan
sehingga Ho yang menyatakan bahwa tidak ada kesenjangan antara kenyataan dan
harapan terhadap kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer
Bisnis Yogyakarta ditolak.
Secara keseluruhan mean dari semua dimensi kualitas pelayanan untuk
skor kenyataan adalah sebesar 3,03 dan harapan sebesar 3,33 sehingga didapatkan
gap sebesar –0,30. Berdasarkan Tabel. II, secara keseluruhan kualitas pelayanan
yang diberikan termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan
konsumen adalah kurang puas dibandingkan harapan. Gap ini terjadi karena
harapan konsumen lebih tinggi daripada kenyataan yang diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi
harapan konsumen.
Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan sebesar 3 dari
skala 4 menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu berdasarkan
Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen, nilai diatas
50% menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan. Pada penelitian ini diperoleh rata-rata Customer Satisfaction Index
sebesar 90,91%. Hal ini berarti bahwa konsumen di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
49
Tabel IV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Σ GAP Tki (%) Reliability 5 Konsumen tidak bertemu dengan apoteker 2,33 2,63 –0,30 88,60
15 Obat disini lengkap 3,16 3,65 –0,49 86,58 18 Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda 3,08 3,18 –0,10 96,86 20 Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker 2,39 3,27 –0,88 73,09 22 Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda 3,22 3,44 –0,22 93,60 23 Obat yang tersedia tidak lengkap 2,91 3,12 –0,21 93,27
Mean 2,85 3,22 –0,37 88,51 Responsiveness 3 Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang
penting 3,07 3,61 –0,54 85,04
8 Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti 3,26 3,51 –0,25 92,88 9 Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang
penting 2,93 3,17 –0,24 92,43
13 Petugas apotek lambat saat memberikan layanan 3,00 3,19 –0,19 94,04 24 Pelayanan petugas apotek cepat 3,15 3,51 –0,36 89,74 25 Petugas apotek tidak memberikan informasi mudah dimengerti 3,07 3,19 –0,12 96,24
Mean 3,08 3,36 –0,28 91,67 Assurance 2 Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual 3,23 3,66 –0,43 88,25
6 Parkir kendaraan di apotek mudah 2,99 3,46 –0,47 86,42 11 Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek 2,79 3,14 –0,35 88,85 16 Petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi produk yang dijual 3,06 3,22 –0,16 95,03 19 Petugas apotek berlaku sopan 3,27 3,54 –0,27 92,37
Mean 3,07 3,40 –0,33 90,29 Emphaty 10 Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda 3,26 3,51 –0,25 92,88
12 Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara 3,03 3,18 –0,15 95,28 17 Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara 3,28 3,44 –0,16 95,35
Mean 3,19 3,38 –0,19 94,38
50
Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Σ GAP Tki (%) Tangible 1 Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) 3,26 3,63 –0,37 89,81
4 Penampilan petugas apotek rapi 3,59 3,38 0,21 106,21 7 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini
memadai 2,38 3,24 –0,86 73,46
14 Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor 3,08 3,18 –0,10 96,86 21 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini
tidak memadai 2,49 3,06 –0,57 81,37
Mean 2,96 3,30 –0,34 89,70 Mean dari kelima dimensi 3,03 3,33 –0,30 90,91
51
C. Analisis Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk melihat keberadaan dari masing-
masing pernyataan. Apabila terletak di kuadran I maka direkomendasikan
mendapat prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran II maka
direkomendasikan untuk pertahankan prestasi, kuadran III maka
direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah, dan
kuadran IV berlebihan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi.
Secara ringkas mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap,
dan kualitas pelayanan semua dimensi disajikan dalam tabel di bawah ini:
Tabel V. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 secara ringkas No Dimensi Kenyataan Harapan Gap Tki (%) 1 Reliability 2,85 3,22 –0,37 88,51 2 Responsiveness 3,08 3,36 –0,28 91,67 3 Assurance 3,07 3,40 –0,33 90,29 4 Empathy 3,19 3,38 –0,19 94,38 5 Tangible 2,96 3,30 –0,34 89,70
Mean 3,03 3,33 –0,30 90,91 1. Reliability
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi reliability digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel VI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan
Reliability 5 Konsumen tidak bertemu dengan apoteker 2,33 2,63 15 Obat disini lengkap 3,16 3,6518 Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan
Anda 3,08 3,18
20 Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker
2,39 3,27
22 Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda 3,22 3,44 23 Obat yang tersedia tidak lengkap 2,91 3,12
Mean 2,85 3,22
52
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 8. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep Obat di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
a. Kuadran I
Dimensi reliability yang direkomendasikan mendapat prioritas utama
untuk segera dibenahi adalah pelayanan konsultasi dari apoteker (pernyataan 20),
karena dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi
konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan
adalah kelengkapan obat (pernyataan 15) dan kepedulian petugas apotek terhadap
keluhan konsumen (pernyataan 22). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi
ini, petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah
memuaskan konsumen.
53
c. Kuadran III
Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk melakukan
perbaikan tapi dengan status rendah adalah konsumen tidak bertemu dengan
apoteker (pernyataan 5). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
pernyataan tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada
kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Dimensi reliability yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi
adalah ketidakpedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen (pernyataan
18) dan ketersediaan obat yang tidak lengkap (pernyataan 23). Hal ini
menunjukkan bahwa pernyataan tersebut dianggap tidak penting bagi konsumen
tetapi kenyataannya dilakukan berlebihan sehingga sangat memuaskan konsumen.
2. Tangible
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi tangible digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel VII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Tangible 1 Kondisi gedung apotek bersih (termasuk
toilet, ruang tunggu, dll) 3,26 3,63
4 Penampilan petugas apotek rapi 3,59 3,38 7 Media informasi kesehatan (seperti majalah,
Koran, leaflet, dll) disini memadai 2,38 3,24
14 Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor
3,08 3,18
21 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai
2,49 3,06
Mean 2,96 3,30
54
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 9. Diagram Kartesius Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010
a. Kuadran I
Tidak ada dimensi tangible yang direkomendasikan mendapat prioritas
utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak
memuaskan bagi konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi tangible direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah
kebersihan gedung apotek (pernyataan 1) dan kerapian petugas apotek
(pernyataan 4). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek
harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan
konsumen.
55
c. Kuadran III
Dimensi tangible yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan
tapi dengan status rendah adalah ketersediaan media informasi kesehatan yang
memadai (pernyataan 7) dan media informasi kesehatan yang tidak memadai
(pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan
tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya
biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Dimensi tangible yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah
kondisi gedung apotek yang kotor (pernyataan 14). Hal ini menunjukkan bahwa
dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap tidak penting bagi konsumen
tetapi kenyataannya dilakukan dengan baik sekali oleh Apotek sehingga sangat
memuaskan konsumen.
3. Assurance
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi assurance digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel VIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan
Assurance 2 Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual
3,23 3,66
6 Parkir kendaraan di apotek mudah 2,99 3,46 11 Anda merasa kesulitan saat memarkir
kendaraan di apotek 2,79 3,14
16 Petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi produk yang dijual
3,06 3,22
19 Petugas apotek berlaku sopan 3,27 3,54 Mean 3,07 3,40
56
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 10. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010
a. Kuadran I
Dimensi assurance yang direkomendasikan mendapat prioritas utama
untuk segera dibenahi adalah mengenai kemudahan parkir (pernyataan 6), karena
dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi
konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan
adalah pengetahuan petugas apotek (pernyataan 2) dan kesopanan petugas apotek
(pernyataan 19). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek
harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan
konsumen.
57
c. Kuadran III
Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk melakukan
perbaikan tapi dengan status rendah adalah kesulitan parkir (pernyataan 11) dan
petugas apotek yang tidak tahu tentang informasi obat yang dijual (pernyataan
16). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap
kurang penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup,
karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi assurance yang
direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
kenyataan diberikan secara berlebihan oleh apotek.
4. Responsiveness
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi responsiveness digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan
Responsiveness 3 Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
3,07 3,61
8 Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti
3,26 3,51
9 Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
2,93 3,17
13 Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
3,00 3,19
24 Pelayanan petugas apotek cepat 3,15 3,51 25 Petugas apotek tidak memberikan
informasi mudah dimengerti 3,07 3,19
Mean 3,08 3,36
58
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember
2009 – Januari 2010
a. Kuadran I
Dimensi responsiveness yang direkomendasikan mendapat prioritas
utama untuk segera dibenahi adalah penyampaian informasi apabila ada hal yang
penting (pernyataan 3). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
pernyataan tersebut dinilai perlu untuk mendapatkan prioritas utama yang harus
dibenahi.
b. Kuadran II
Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk wajib
dipertahankan adalah pemberian informasi yang mudah dimengerti (pernyataan 8)
dan kecepatan pelayanan (pernyataan 24). Hal ini menunjukkan bahwa dalam
59
dimensi ini, petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena
dianggap telah memuaskan konsumen.
c. Kuadran III
Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk melakukan
perbaikan tapi dengan status rendah adalah tidak adanya penyampaian informasi
apabila ada hal yang penting (pernyataan 9), pelayanan yang lambat (pernyataan
13), dan pemberian informasi yang tidak mudah dimengerti (pernyataan 25). Hal
ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap kurang
penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup,
karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi responsiveness yang
direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
kenyataan diberikan secara berlebihan oleh apotek.
5. Empathy
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi emphaty digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Emphaty Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Emphaty 10 Petugas apotek memberikan obat sesuai
kebutuhan Anda 3,26 3,51
12 Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
3,03 3,18
17 Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
3,28 3,44
Mean 3,19 3,38
60
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep Obat di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
a. Kuadran I
Tidak ada dimensi empathy yang direkomendasikan mendapat prioritas
utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak
memuaskan bagi konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan
adalah pemberian obat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (pernyataan 10)
dan petugas apotek memperhatikan saat konsumen berbicara (pernyataan 17). Hal
61
ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek harus mampu
mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan konsumen.
c. Kuadran III
Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan
tapi dengan status rendah adalah petugas apotek tidak memperhatikan saat
konsumen berbicara (pernyataan 12). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi
ini, pernyataan tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada
kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi empathy yang direkomendasikan
perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada kenyataan diberikan
secara berlebihan oleh apotek.
D. Rangkuman Pembahasan
1. Karakteristik konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta dengan resep obat periode Desember 2009 – Januari 2010 yang
paling banyak adalah:
a. Perempuan (51%)
b. Berusia 23 – 30 tahun (26%)
c. Pengeluaran untuk kesehatan antara Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00 (40%)
d. Tingkat pendidikan sarjana (45%)
e. Kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali (50%)
62
2. Berdasarkan rata-rata nilai 5 dimensi didapatkan harapan (3,33) dan kenyataan
(3.03) maka terdapat kesenjangan sebesar –0,30 termasuk dalam klasifikasi
gap negatif dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas
dibandingkan harapan. Apabila dilihat dari rata-rata Customer Satisfaction
Index pada penelitian ini didapatkan sebesar 90,91%. Hal ini berarti bahwa
konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan.
3. Analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah:
a. Direkomendasikan mendapatkan prioritas utama
1) Pelayanan konsultasi dari apoteker.
2) Parkir kendaraan di apotek.
3) Penyampaian informasi yang segera apabila ada hal yang penting.
b. Direkomendasikan untuk pertahankan prestasi
1) Kelengkapan obat.
2) Kepedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen.
3) Kondisi gedung apotek yang bersih.
4) Penampilan petugas apotek yang rapi.
5) Pengetahuan petugas apotek mengenai informasi produk yang dijual.
6) Petugas apotek yang berlaku sopan.
7) Pemberian informasi yang mudah dimengerti
8) Pelayanan petugas apotek yang cepat.
9) Petugas apotek yang memberikan obat sesuai dengan kebutuhan konsumen.
63
10) Petugas apotek yang memperhatikan saat konsumen berbicara.
c. Direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan prioritas rendah
1) Tidak bertemunya konsumen dengan apoteker.
2) Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, lefleat, dll) yang
memadai.
3) Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, lefleat, dll) yang tidak
memadai.
4) Konsumen merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek.
5) Petugas apotek tidak mengetahui informasi produk yang dijual.
6) Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting.
7) Petugas apotek lambat saat memberikan layanan.
8) Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti.
9) Petugas apotek tidak memperhatikan saat konsumen berbicara.
d. Direkomendasikan untuk dikurangi
1) Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen.
2) Ketersediaan obat yang tidak lengkap.
3) Kondisi gedung apotek yang kotor.
64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta dengan resep obat periode Desember 2009 – Januari 2010 yang
paling banyak adalah perempuan, berusia 23 – 30 tahun, pengeluaran untuk
kesehatan per bulan antara Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00, tingkat
pendidikan sarjana, serta kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali.
2. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan termasuk dalam
klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas
dibandingkan harapan. Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan
menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu berdasarkan
Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen
didapatkan bahwa konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
3. Analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah: Kuadran I
(direkomendasikan mendapatkan prioritas utama) sebanyak 3, Kuadran II
(direkomendasikan untuk pertahankan prestasi) sebanyak 10, Kuadran III
(direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan prioritas rendah)
sebanyak 9, dan Kuadran IV (direkomendasikan untuk dikurangi) sebanyak 3.
65
B. Saran
1. Perlu dilakukan penelitian sejenis dengan pemilihan kalimat kuesioner yang
diperbaiki.
2. Perlu dilakukannya peningkatan pemberdayaan sumber daya manusia di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta terutama dalam hal
pelayanan konsultasi dari apoteker dan penyampaian informasi.
66
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2002, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, Depkes RI, Jakarta
Anonim, 2004a, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta
Anonim, 2004b, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
131/MENKES/SK/II/2004 tentang Sistem Kesehatan Nasional, Depkes RI, Jakarta
Anonim, 2009a, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tentang
Pekerjaan Kefarmasian, Depkes RI, Jakarta Anonim, 2009b, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tentang
Kesehatan, Depkes RI, Jakarta Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Utama, Jakarta Azwar, S., 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, 45-46, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta Bojanic, D. C., 1991, Quality Measurement in Proffesional Services Firms,
Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7, No. 2, 27-36 Djunaidi, M., Setiawan. E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan
dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No. 3, 139-146
Giese, J. L., and Cote, J. A., 2002, Defining Consumer Satisfaction, Academy of
Marketing Science Review, Vol. 2000 (1), 1-24 Hadi, S., 1991, Analisis Butir untuk Insrumen, Angket Tes dan Skala, Andi Offset,
Yogyakarta Hartini, YS dan Sulasmono, 2007, Apotek; Ulasan Beserta Naskah Peraturan
Perundang-undangan terkait Apotek Termasuk Naskah dan Ulasan Permenkes tentang Apotek Rakyat, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
67
Hutt, M. D., and Thomas, W., Speh, 1992, Business Marketing Management, 4th ed, The Dryden Press, Chicago
Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta Kotler, P., 2002, Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT Prenhalindo,
Jakarta Lovelock, C., 1988, Managing Services:Marketing, Operations, and Human
Resources, Prentice-Hall Inc, London Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT
RajaGrafindo Persada, Jakarta Moenir, 1997, Pelayanan Pelanggan dan Pelayanan Prima, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas
Ekonomi UI, Jakarta Nanizar, Z. J., 1995, Ars Prescibendi Resep yang Rasional, Buku I, 7-23,
Airlangga University Press, Surabaya Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, 89,
Rineka Cipta, Jakarta Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan
Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No.1, 41-58
Oliver, R. L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Cunsumer,
McGraw-Hill, New York Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 45, 41-50
Pengurus Daerah Ikatan Apoteker Indonesia, 2010, Komunikasi Pribadi, tanggal
14 Mei 2010. Praktiknya, A. W., 2001, Cetakan Keempat, Dasar-dasar Metodologi Penelitian
Kedokteran dan Kesehatan, 10-11, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, 60,
Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta
68
Sarwanto, dan Kuntara, 2003, Penentuan Besar Sampel, Majalah MEDIKA, No.
12, 798 Scheuing, E. E., and William, F., Christopher, 1993, The Service Quality
Handbook, AMACOM, New York Sevilla, C. G., Ochave, J. A., Punsalan, T. G., Regala, B. P., and Uriarte, G. G.,
1993, Pengantar Metode Penelitian, 124, 163, UI – Press, Jakarta Sudharto, A., 2007, Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma, PT.
Kimia Farma Apotek Sugiyono, 2004, Cetakan keenam, Statistika untuk Penelitian, 27, 60, CV.
Alfabeta, Bandung Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, 241-262, Rineka Cipta, Jakarta Tjiptono, F., 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cetakan Pertama, Andi Offset,
Yogyakarta Tjiptono, F., 2004, Manajemen Pemasaran, 54, 60, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, F., dan Gregorius, C., 2005, edisi 2, Service, Quality & Satisfaction,
145-148, Andi Offset, Yogyakarta Voss, G. B., Parasuraman, A., and Grewal, D., 1958, The Role of Price,
Performance, and Expectation in Determining Satisfaction in Service Exchange, Journal of Marketing., Vol 62, 46-61
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, 26, McGraw Hill,
Boston
69
70
Lampiran 1. Kuesioner validasi I
KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
NOVEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, November 2009
Peneliti
71
Identitas Responden
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan
Pendidikan Terakhir SD SMP
SMA Diploma
Sarjana
Umur Pasien 20-29 30-39
40-49 50-60
Jenis obat yang akan dibeli Resep Non-Resep
Dua-duanya
Pengeluaran dalam keluarga
untuk pemeliharaan
kesehatan per bulan
Kurang dari Rp 200.000
Rp 200.000 – Rp 500.000
Rp. 500.000 – Rp 1.000.000
Diatas Rp 1.000.000
Kunjungan ke apotek saat ini
yang ke…
Pertama kali 2 – 5 kali
5 – 10 kali Lebih dari 10
kali
Petunjuk Pengisian
Kolom “Harapan” menggambarkan seberapa penting hal ini bagi Anda atau tingkat
ideal bagaimana seharusnya pelayanan apotek
Kolom “Kenyataan” menggambarkan penilaian terhadap pelayanan yang telah
diberikan di Apotek Kimia Farma
72
Harapan Pernyataan Kenyataan SS S TS STS SS S TS STS 1. Kondisi gedung apotek yang
bersih, rapi, dan nyaman (termasuk toilet, ruang tunggu, dll)
2. Petugas apotek mengetahui informasi tentang produk yang dijual
3. Pelayanan petugas apotek yang cepat
4. Petugas apotek peduli terhadap keluhan konsumen
5. Petugas apotek yang tidak mengerti kebutuhan konsumennya
6. Petugas apotek yang selalu berpenampilan rapi
7. Konsumen jarang bertemu dengan apoteker
8. Petugas apotek yang tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
9. Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
10. Petugas apotek yang selalu berlaku sopan
11. Fasilitas lain seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
12. Kelengkapan dan ketersediaan obat
13. Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda
14. Petugas apotek tidak memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
73
15. Anda merasa kesulitan dan khawatir saat memarkir kendaraan di apotek
16. Petugas apotek tidak memberikan perhatian saat Anda berbicara
17. Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
18. Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) yang kurang nyaman
19. Petugas apotek yang tidak selalu berpenampilan rapi
20. Petugas apotek yang tidak berlaku sopan
21. Petugas apotek tidak mengucapkan terima kasih kepada Anda
22. Tidak ada fasilitas seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
23. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
24. Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman
25. Petugas apotek memberikan perhatian saat Anda berbicara
26. Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen
27. Petugas apotek yang mengerti kebutuhan konsumennya
28. Apoteker selalu ada di apotek untuk memberikan konsultasi
29. Petugas apotek yang segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
30. Obat yang tersedia tidak lengkap
74
Lampiran 2. Kuesioner validasi II KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
NOVEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, November 2009
Peneliti
75
Harapan Pernyataan Kenyataan Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
1. Kondisi gedung apotek bersih dan rapi (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
2. Pengetahuan petugas apotek tentang informasi produk yang dijual.
Sangat tahu
Tahu Tidak tahu Sangat tidak tahu
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
3. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat cepat
Cepat Tidak cepat
Sangat tidak cepat
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
4. Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5. Petugas apotek tidak mengerti kebutuhan konsumennya
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
6. Petugas apotek berpenampilan rapi Selalu rapi Sering kali rapi
Jarang rapi
Sangat tidak rapi
76
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
7. Konsumen tidak bertemu dengan apoteker Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
8. Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
9. Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
10. Petugas apotek mengerti kebutuhan konsumennya
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
11. Fasilitas lain seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
Sangat memadai
Memadai Tidak memadai
Sangat tidak
memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
12. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
77
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
13. Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
14. Petugas apotek tidak memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
15. Anda merasa kesulitan dan khawatir saat memarkir kendaraan di apotek
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
16. Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
17. Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
Sangat lambat
Lambat Tidak lambat
Sangat tidak
lambat
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
18. Kondisi gedung apotek (ternasuk toilet, ruang tunggu, dll) tidak bersih
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
78
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
19. Petugas apotek tidak berpenampilan rapi Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
20. Petugas apotek tidak berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
21. Petugas apotek tidak mengucapkan terima kasih kepada Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
22. Anda tidak menemukan fasilitas seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
23. Kelengkapan dan ketersediaan obat Sangat lengkap
Lengkap Tidak lengkap
Sangat tidak
lengkap
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
24. Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
Sangat tahu
Tahu Tidak tahu
Sangat tidak tahu
79
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
25. Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
26. Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
27. Petugas apotek berlaku sopan Sangat sopan
Sopan Tidak sopan
Sangat tidak sopan
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
28. Apoteker selalu ada di apotek untuk memberikan konsultasi
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
29. Petugas apotek peduli terhadap keluhan konsumen
Sangat peduli
Peduli Tidak peduli
Sangat tidak peduli
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
30. Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat lengkap
Lengkap Tidak lengkap
Sangat tidak
lengkap
80
Lampiran 3. Kuesioner validasi III KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
NOVEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, November 2009
Peneliti
81
Harapan Pernyataan Kenyataan Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
1. Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
2. Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual.
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
3. Petugas apotek tidak mengucapkan terima kasih kepada Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
4. Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
5. Penampilan petugas apotek rapi Selalu Sering kali
Jarang Tidak pernah
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
6. Konsumen tidak bertemu dengan apoteker Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
82
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
7.Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda
Selalu Sering Jarang Tidak pernah
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
8. Parkir kendaraan di apotek mudah Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
9. Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
10.Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
11.Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
12.Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
83
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
13.Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
14.Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
15.Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
16.Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
17. Petugas apotek tidak berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
18. Obat disini lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
84
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
19.Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
20.Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
21.Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
22. Petugas apotek berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
23.Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
24.Penampilan petugas apotek tidak rapi Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
85
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
25.Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
26.Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
27.Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
28.Petugas apotek tidak memberikan obat sesuai kebutuhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
29. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
30.Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
86
Lampiran 4. Kuesioner yang digunakan untuk penelitian KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
DESEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, Desember 2009
Peneliti
87
Harapan Pernyataan Kenyataan Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
1. Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
2. Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual.
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
3. Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
4. Penampilan petugas apotek rapi Selalu Sering kali
Jarang Tidak pernah
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5. Konsumen tidak bertemu dengan apoteker Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
6. Parkir kendaraan di apotek mudah Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
7. Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
88
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
8. Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
9. Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
10.Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
11.Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
12.Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
13.Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
89
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
14.Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
15. Obat disini lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
16.Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
17.Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
18.Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
19. Petugas apotek berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
20.Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
90
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
21.Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
22.Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
23.Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
24. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
25.Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
91
Lampiran 5. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
Uji Validitas
Pernyataan Hasil korelasi dengan variabel y Harapan Kenyataan
Satu (1) 0,693** 0,804** Dua (2) 0,738** 0,898** Tiga (3) 0,133 0,126 Empat (4) 0,807** 0,898** Lima (5) 0,627** 0,461** Enam (6) 0,046 0,406** Tujuh (7) 0,035 -0,002 Delapan (8) 0,420** 0,477** Sembilan (9) 0,197 0,317* Sepuluh (10) 0,847** 0,965** Sebelas (11) 0,821** 0,863** Duabelas (12) 0,698** 0,786** Tigabelas (13) 0,173 0,305 Empatbelas (14) 0,746** 0,862** Limabelas (15) 0,879** 0,829** Enambelas (16) 0,897** 0,965** Tujuhbelas (17) 0,173 .a Delapan belas (18) 0,807** 0,759** Sembilan belas (19) 0,897** 0,965** Duapuluh (20) 0,855** 0,901** Dua puluh satu (21) 0,897** 0,912** Dua puluh dua (22) 0,879** 0,965** Dua puluh tiga (23) 0,384* 0,604** Dua puluh empat (24) .a .a
Dua puluh lima (25) -0,173 0,418** Dua puluh enam (26) 0,227 0,275 Dua puluh tujuh (27) 0,311 0,344* Dua puluh delapan (28) -0,013 -0,109 Dua puluh sembilan (29) 0,822** 0,825** Tiga puluh (30) 0,833** 0,813**
Keterangan: * adalah korelasi signifikan pada level 0,05 (2-tailed) ** adalah korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed) .a adalah tidak dapat dihitung karena setidaknya salah satu variabel konstan
92
Uji reliabilitas
a. Harapan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items .751 .942 31
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 181.8000 1128.882 .469 .747VAR00002 181.8750 1136.830 .303 .749VAR00003 181.9250 1139.763 .232 .750VAR00004 181.9750 1124.281 .435 .746VAR00005 182.4500 1097.587 .677 .740VAR00006 181.8750 1125.343 .518 .746VAR00007 182.8250 1106.302 .581 .742VAR00008 182.5500 1090.972 .761 .738VAR00009 182.3750 1098.394 .776 .740VAR00010 181.9750 1117.512 .557 .745VAR00011 182.1750 1121.430 .465 .746VAR00012 181.8000 1134.933 .327 .749VAR00013 181.9500 1130.049 .419 .748VAR00014 182.4000 1096.554 .703 .740VAR00015 182.6250 1117.420 .499 .745VAR00016 182.4500 1096.356 .760 .739VAR00017 182.3750 1097.163 .718 .740VAR00018 182.5500 1096.203 .720 .739VAR00019 182.4750 1098.153 .693 .740VAR00020 182.5750 1091.687 .763 .738VAR00021 182.6750 1088.738 .842 .737VAR00022 182.5250 1092.666 .776 .739VAR00023 182.2000 1132.985 .260 .749VAR00024 182.2000 1115.805 .532 .744VAR00025 182.2750 1101.846 .653 .741VAR00026 182.5750 1103.020 .650 .741VAR00027 182.0750 1135.199 .320 .749VAR00028 181.9000 1123.682 .479 .746VAR00029 181.8750 1124.881 .500 .746VAR00030 182.5250 1094.769 .672 .739VAR00031 92.6750 287.353 1.000 .939
93
b. Kenyataan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items .745 .917 31
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 170.1795 595.046 .376 .741VAR00002 170.2821 594.313 .475 .740VAR00003 170.6923 595.482 .429 .741VAR00004 170.4359 594.884 .463 .741VAR00005 170.8718 574.430 .723 .731VAR00006 170.1026 600.621 .241 .743VAR00007 170.6923 587.850 .432 .738VAR00008 170.6923 583.271 .565 .736VAR00009 170.7692 575.024 .679 .732VAR00010 170.0769 597.494 .331 .742VAR00011 170.5128 597.677 .233 .742VAR00012 170.8462 585.818 .565 .737VAR00013 170.2564 602.196 .133 .744VAR00014 170.8718 571.062 .803 .729VAR00015 170.7179 590.418 .396 .739VAR00016 170.8718 567.430 .811 .728VAR00017 170.5897 596.038 .289 .742VAR00018 170.6923 576.587 .766 .732VAR00019 170.8718 570.378 .848 .729VAR00020 170.8974 568.884 .852 .728VAR00021 170.9487 571.155 .795 .729VAR00022 170.9487 580.787 .589 .734VAR00023 170.4103 608.617 -.080 .747VAR00024 170.5641 592.200 .368 .740VAR00025 170.2821 594.524 .393 .741VAR00026 170.8205 570.835 .790 .729VAR00027 170.4103 595.775 .323 .741VAR00028 170.5897 592.406 .340 .740VAR00029 170.3333 592.123 .432 .740VAR00030 170.6410 587.920 .459 .738VAR00031 86.7436 151.669 1.000 .914
94
Lampiran 6. Uji normalitas data dan transformasi data
Uji normalitas data Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig. gabungan kenyataan dan harapan .179 25 .039 .912 25 .034
a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic Std. Error gabungan kenyataan dan harapan
Mean 3.1678 .0507695% Confidence Interval for Mean
Lower Bound 3.0630 Upper Bound
3.2726
5% Trimmed Mean 3.1856 Median 3.1400 Variance .064 Std. Deviation .25379 Minimum 2.48 Maximum 3.49 Range 1.01 Interquartile Range .35 Skewness -.948 .464Kurtosis .660 .902
Uji Transformasi data Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig. tran_kepuasan3 .178 25 .041 .893 25 .013
a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic Std. Error tran_kepuasan3 Mean .4993 .00727
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound .4843 Upper Bound .5143
5% Trimmed Mean .5023 Median .4969 Variance .001 Std. Deviation .03633 Minimum .39 Maximum .54 Range .15 Interquartile Range .05 Skewness -1.160 .464Kurtosis 1.388 .902
95
Lampiran 7. Uji Wilcoxon Ranks N Mean Rank Sum of Ranks harapan - kenyataan Negative Ranks 1(a) 8.50 8.50
Positive Ranks 24(b) 13.19 316.50 Ties 0(c) Total 25
a harapan < kenyataan b harapan > kenyataan c harapan = kenyataan Test Statistics(b)
harapan - kenyataan
Z -4.144(a) Asymp. Sig. (2-tailed) .000
a Based on negative ranks. b Wilcoxon Signed Ranks Test
96
Lampiran 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Sanata Dharma
97
Lampiran 9. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Kimia Farma
98
Lampiran 10. Surat Rekomendasi Penelitian
99
BIOGRAFI PENULIS
Penulis memiliki nama lengkap Yenni Christina,
dilahirkan di Lahat (Sumatera Selatan) pada tanggal 9
April 1988. Penulis skripsi berjudul “Perbandingan
Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan
untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer
Bisnis Yogyakarta“ ini merupakan putri kedua dari 4
bersaudara dari pasangan Amin Susanto dan Cindra Susilawati. Menempuh
pendidikan di TK Santo Yosef Lahat pada tahun 1992-1994, SD Santo Yosef
Lahat pada tahun 1994-2000, SLTP Santo Yosef Lahat pada tahun 2000-2003,
kemudian melanjutkan ke SMA Santo Yosef Lahat pada tahun 2003-2006.
Setamatnya dari SMA, penulis melanjutkan kuliah S1 di Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2006 hingga dapat selesai
pada 2010. Penulis pernah mengikuti kegiatan kemahasiswaan seperti Sekretaris
II Inisiasi Fakultas Farmasi (Titrasi) pada tahun 2008, panitia sumpahan apoteker
pada tahun 2008-2009, relawan POSKES Kota Baru pada tahun 2009, dan Pekan
Kreativitas Mahasiswa pada tahun 2009.