Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan

konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor yang

memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel

Penelitian).

Tabel 1. 1

Pedoman Interpretasi Skor

Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)

(Menurut persentase)

No Tki Keterangan

1 0% - 20% Sangat Tidak Puas

2 21% - 40% Tidak Puas

3 41 – 60% Cukup Puas

4 61% - 80% Puas

5 81% - 100% Sangat Puas

Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dihitung dengan rumus:

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini transportasi laut berperan penting dalam dunia perdagangan

internasional maupun domestic. Transportasi laut juga membuka akses dan menghubungkan

antar pulau, baik wilayah yang sudah maju maupun masih terisolasi. Sebagai negara

kepulauan (archipelago state), negara Indonesia sangat membutuhkan transportasi laut.

Sehubungan dengan berkembangnya industri perkapalan diharapkan dapat meningkatkan

armada transportasin nasional. Dengan demikian, perokonomian masyarakat di pulau-pulau

perbatasan dapat lebih berkembang lagi.

Peranan jasa angkutan terhadap sector transportasi di kota-kota besa di Indonesia adalah

sangat penting, hal ini terlihat dari bertumbuhnya terus usaha di sector transportasi. Dengan

pertumbuhan yang makin meningkat terus-menerus maka diperlukan pemeliharaan yang

optimal untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna sarana transportasi

merupakan jasa angkutan yang dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin keberadaannya.

Dalam kondisi persaingan ketat saat ini, pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan

bermutu serta memberikan kenyamanan, kemanan dan ketepatan waktu, karena transportasi

merupakan fungsi perpindahan khususnya barang dan jasa.

Dalam bidang transportasi laut nasional PT. PELNI menepati posisi yang sangat strategis

yaitu sebagai penyedia jasa pengangkutan penumpang maupun barang yang menghubungkan

antar pulau di Indonesia. Sebagai perusahaan nasional PT. PELNI selalu dituntut untuk

memberikan pelanan yang terbaik. Proses layanan kepada penumpang meliputi : layanan pre-

On Board (layanan tiket, embarkasi dan terminal penumpang), layanan On-Board (di atas

kapal), dan layanan Post on-board adalah (Debarkasi). Salah satu permaslahan yang dihadapi

dalam pelayanan free-On Board adalah layanan penjualan tiket yang merupakan bagian dari

seluruh proses layanan kepada pengguna jasa/penumpang. Hal ini jelas dapat mempengaruhi

tingkat. kepuasan layanan yang pada akhirnya juga berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

Tentunya PT. PELNI harus menyediakan loket, agen atau tempat penjualan tiket yang

tersebar di wilayah-wilayah yang strategis dan mudah dijangkau. Selain itu juga harus

didukung sumber daya manusia yang memadai dan tanggap serta fasilitas-faslitas

Pelanggan adalah ibarat raja yang selalu dilayani dan dipuaskan dengan berbagai

layanan. Karena jika tidak, mereka akan meninggalkan perusahaan. Jika hal ini terjadi, hal

pertama yang akan terjadi adalah penurunan penjualan yang akan menyababkan penurunan

tingkat laba dan lebih tragis lagi adalh perusahaan akan mengalami kerugian.untuk

mewujudkan mutu pelayanan yang baik merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi

oleh PT. PELNI. Berbagai kendala baik yang bersifat internal maupun eksternaljuga harus

diatasi. Hal terpenting yang perlu diperhatikan adalah bagaimana tingkat pelayanan dalam

memuaskan pelanggan dan perusahaan dapat terus berkembang.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahasnya dalam skripsi

yang berjudul “ Analisis Kesesuaian Tingkat Kerja Layanan Penjualan Tiket Terhadap

harapan Pelanggan Pada Agen PT. PELNI di Jakarta Tahun 2010”

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Sebagaimana telah diuraikan di atas mengenai berbaga permasalahan tentang

penjualan tiket, maka peneliti mencoba untuk mengidentifikasi masalah sebagai berikut:

a. kurangnya jumlah ketersediaan saran penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakarta

baik kuantitasnya maupun kualitasnya.

b. Kurangnya kompetensi sumber daya manusia yang bertugas pada agen PT. PELNI di

jakarta

c. Teknologi resevasi yang digunakan kurang memadai

d. Kurangnya tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas layanan yang perlu

ditingkatkan oleh agen PT. PELNI di jakarta

2. Batasan Masalah

Dengan mempertimbangkan keterbatasan peneliti dan guna memperoleh kedalaman

analaisis, maka dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah pada pengukuran tingkat

kepuasan tingkat pengguna jasa terhadap kualitas layanan penjualan tiket pada agen PT.

PELNI di Jakarta pada tahun 2010.

3. Pokok Permasalahan

Bedasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti menetapkan pokok permasalahan

sebagai berikut:

a. Bagaimana gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT. PELNI di

Jakarta?

b. Bagaimana ketersediaan (jumla) agen penjualan tiket PT. PELNI yang berada di

Jakarta.

c. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada agen penjualan tiket PT. PELNI di

Jakarta?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini ada beberapa tujuan yang hendak dicapai yaitu:

a. Untuk mengetahui gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT.

PELNI di Jakarta.

b. Untuk mengetahu tingkat ketersediaan (jumlah agen penjualan tiket PT. PELNI yang

berad di Jakarta.

c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen konsumen pada agen penjualan tiket

PT. PELNI di Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian dalam skripsi ini diharapkan dapa bermanfaat, baik bagi peneliti

sndiri, perusahaan, civitas akadeika Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT)

Trisakti, bagi masyarakat maupun para pembaca dan pihak-pihak lain yang

memerlukannya, manfaat tersebut yaitu:

A. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan

dengan transportasi pada umumnya dan permaslahan yang berkaitan dengan

pelayanan jasa pengangkutan.

B. Bagi PT. PELNI

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. PELNI dalam mengambil

kebijaksanaan perusahaan.

C. Bagi Lembaga dan Civitas Akademika

Dapat dijadikan sebagai bahan acuan/ referensi mahasiswa yang ingin mempelajari

lebih jauh tentang layanan penjualan tiket dalam perusahaan jasa transportas laut.

Selain itu juga dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan perpustakaan di

STMT Trisakti.

D. Bagi Masyarakat

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan pengetahuan mengenai

pelayan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

D. Metode Penelitian

Metode dan teknik penelitian yang digunakan dalam rangka untuk memperoleh data

adalah sebagai berikut:

1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data yang

dibutuhkan adalah sebagai berikut:

a. Riset Lapangan (Field Research)

Yaitu metode penelitian dengan menggunakan observasi lapangan secara langsung

terhadap objek penelitian untuk mendapatkan data primer dengan cara:

1. Wawancara yaitu mengadakan wawancara langsung dan mengajukan

pertanyaan-pertanyaan kepada karyawan yang memiliki keterkaitan langsung

dengan masalah yang dibahas.

2. Daftar pertanyaan (kuesioner)

Yaitu memberikan beberpa pertanyaan melauli daftar pertanyaan kepada para

responden yang merupakan pelanggan PT PELNI di Jakarta.

b. Riset Kepustakaan (Library Research)

Yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dan

landasan teoritis yang bersumber dari buku-buku, diktat dan materi perkuliahan di

Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) Trisakti yang digunakan sebagai

landasn teori maupun sumber-sumber acuan lainnya.

2. Populasi dan Sampel

Populasi Merupakan objek secara keseluruhan atau subjek yang memiliki kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diambil

kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan

pelayanan jasa PT. PELNI

Sampel adalah bagian dari populasi atau bagian dari karakteristik yang dimiliki

populasi. Sampel ini dilakukan dengan tujuan untuk mempermudah penelitian

Metode yang digunakan untuk menentukan responden adalah metode convenience

sampling (umar, 2000 : 91). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang

ditemui karena responden bersifat homogen, dalam hal ini calon pengguna jasa pada PT.

PELNI yang memiliki relatif kesamaan dalam menerima pelayanan jasa angkutan PT.

PELNI.

Dalam penelitian ini peneliti mebngambil jumlah sampel sebanyak 50 responden dengan

rinciansebagai berikut:

a. jumlah wilayan agen penjualan: 5 wilayah (Jakarta Timur, Selatan, Barat, Utara, dan

Pusat).

b. Setiap wilayah diambil 2 agen penjualan dan di setiap agen peneliti mengambil sampel

5 responden

3. Teknik Analisi Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram

Cartesius. Data yang diambil dari kuesioner diukurdengan metode skala Likert (Supranto,

2006: 240) yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dan harapankonsumen

terhadap tingkat layanan yang diberikan.

Ada lima penilaian dengan krtiteria sebagai berikut:

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

b. Jawaban Setuju(S) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

c. Jawaban Netral(N) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.

d. Jawaban Tidak Setuj(TS) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.

Penilaian didasarkam atas jawaban atau tanggapan pelanggan terhadap

atribut/variabel yang ditanyakan. Untuk menilai layanan yang diberikan digunakan

dimensi layanan yang diukur berdarkan lima dimensi sebagai berikut:

a. Kandalan layanan (Reliability)

b. Daya tanggap karyawan (Responsiveness)

c. Jaminan yang diberikan (Assurance)

d. Empati atau perhatian yang diberikan (Emphaty)

e. Wujud berupa penampilan fisik (tangible)

Untuk mengumpulkan persepsi responden mengenai kepuasan positif maupun negatif

akan digunakan perhitungan mean (rata-rata hitung). Mean dihitung sebagai berikut:

∑ (fxi)

X =

N

Dimana:

X = Nilai yang akan datang

Y = Jumlah frekuensi untuk setiap variabel

Z = Jumlah responden

Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan

konsumen menurut J. Supranto (2006 : 241) digunakan sebagai berikut:

Xi

Tki = x 100%

Yi

Dimana:

Tki = Tingkat Kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian tingkat keyataan layanan

Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan

konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor yang

memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel

Penelitian).

Tabel 1. 1

Pedoman Interpretasi Skor

Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)

(Menurut persentase)

No Tki Keterangan

1 0% - 20% Sangat Tidak Puas

2 21% - 40% Tidak Puas

3 41 – 60% Cukup Puas

4 61% - 80% Puas

5 81% - 100% Sangat Puas

Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dihitung dengan rumus:

Xi Yi

X =∑ Y =∑

n n

Dimana:

Xi = Skor rata-rata tingkat kenyataan layanan

Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen

N = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk ( X,

Y), di mana X merupakan rata-rata dari skor tinhkat knyataan atau kepuasan pelanggan

seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan menurut J. Suprapto (2000 : 242) adalah sebagai berikut

:

∑ x ∑ y

X =

K K

Dimana :

K = Banyaknya pertanyaan yang di berikan kepada responden dalam kuesioner

X = Rata-rata dari skor tingkat kenyataan

Y = Rata-rata skor tingkat harapan

Gambar 1. 1

Diagram Kartesius

Kepentingan (Harapan)

Y

Prioritas Utama Pertahankan

Prestasi

A B

Y

C D

Prioritas Rendah Berlebihan

X

X

(Kinerja/Kepuasan)

Sumber : J. Suprapto (2006)

Keterangan :

A. Prioritas Utama

Menunjukan faktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,

termasuk unsur-unsur layanan yang sangat penting, namun manajemen belum

melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau belum

memuaskan. Pada kuadran ini perusahaan mengecewakan dan pengguna jasa tidak puas.

B. Pertahankan Prestasi

Menunjukan unsur jasa poko yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, unsur itu wajib

dipertahankannya. Diangga sangat penting dan sangat memuaskan pengguna jasa.

C. Prioritas Rendah

Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan.

D. Berlebihan

Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, aka tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

D. Sistematika Penulisan

Untuk mempermuda peneliti dalam menyampaikan materi dan uraian sehingga

mendapatkan gambaran teratur secara terarah, maka sistematika penulisan skripsi ini dibagi

menjadi lima bab yang masing-masing dibagi menjadi beberapa sub bab yaitu secara garis

besar disajikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini peneliti menguraukan mengenai latar belakang madalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan

sistematika penulisan

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan pokok

bahasan skripsi, meliputi: pengertian jasa, pengertian kualitas jasa, pengetian

penjualan, pengertian agen dan pengertian saluran distribusi.

BAB III : GAMBARAN UMUM PT.PELNI

Pada bab ini akan diuraikan tentang sejarah perusahaan PT. PELNI, Visi dan Misi

PT. PELNI, Organisasi dan Manajemen Peusahaan, serta Kegiatan usaha PT.

PELNI.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan mengenai analisis hasil observasi data secara kulitatif

dan secara kuantitatif serta pembahasan masalah kepuasan pengguna jasa terhadap

kualitas layanan agen penjualan tiket PT. PELNI di jakarta pada tahun 2010.

Analisis tersebut meliputi karakteristik responden, uji validitas dan reabilitas data,

analisis tingkat ketersediaan agen penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakrta

dan faktor-faktor layanan yang perlu ditingkatkan oleh agen penjualan tiket PT.

PELNI jakarta tahun 2010.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini terakhir peneliti menarik kesimpulan atas kesluruha hasil penelitian

yang telah dibahas pada bab IV dan saran-saran untuk peningkatan layanan pada

masa yang akan datang.

Diposkan oleh STMTLAUT07 di 21:27 0 komentar

TUGAS MANDIRI DEVI NOVITA 224307043

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini transportasi laut berperan penting dalam dunia perdagangan

internasional maupun domestic. Transportasi laut juga membuka akses dan menghubungkan

antar pulau, baik wilayah yang sudah maju maupun masih terisolasi. Sebagai negara

kepulauan (archipelago state), negara Indonesia sangat membutuhkan transportasi laut.

Sehubungan dengan berkembangnya industri perkapalan diharapkan dapat meningkatkan

armada transportasin nasional. Dengan demikian, perokonomian masyarakat di pulau-pulau

perbatasan dapat lebih berkembang lagi.

Peranan jasa angkutan terhadap sector transportasi di kota-kota besa di Indonesia adalah

sangat penting, hal ini terlihat dari bertumbuhnya terus usaha di sector transportasi. Dengan

pertumbuhan yang makin meningkat terus-menerus maka diperlukan pemeliharaan yang

optimal untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna sarana transportasi

merupakan jasa angkutan yang dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin keberadaannya.

Dalam kondisi persaingan ketat saat ini, pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan

bermutu serta memberikan kenyamanan, kemanan dan ketepatan waktu, karena transportasi

merupakan fungsi perpindahan khususnya barang dan jasa.

Dalam bidang transportasi laut nasional PT. PELNI menepati posisi yang sangat strategis

yaitu sebagai penyedia jasa pengangkutan penumpang maupun barang yang menghubungkan

antar pulau di Indonesia. Sebagai perusahaan nasional PT. PELNI selalu dituntut untuk

memberikan pelanan yang terbaik. Proses layanan kepada penumpang meliputi : layanan pre-

On Board (layanan tiket, embarkasi dan terminal penumpang), layanan On-Board (di atas

kapal), dan layanan Post on-board adalah (Debarkasi). Salah satu permaslahan yang dihadapi

dalam pelayanan free-On Board adalah layanan penjualan tiket yang merupakan bagian dari

seluruh proses layanan kepada pengguna jasa/penumpang. Hal ini jelas dapat mempengaruhi

tingkat. kepuasan layanan yang pada akhirnya juga berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

Tentunya PT. PELNI harus menyediakan loket, agen atau tempat penjualan tiket yang

tersebar di wilayah-wilayah yang strategis dan mudah dijangkau. Selain itu juga harus

didukung sumber daya manusia yang memadai dan tanggap serta fasilitas-faslitas

Pelanggan adalah ibarat raja yang selalu dilayani dan dipuaskan dengan berbagai

layanan. Karena jika tidak, mereka akan meninggalkan perusahaan. Jika hal ini terjadi, hal

pertama yang akan terjadi adalah penurunan penjualan yang akan menyababkan penurunan

tingkat laba dan lebih tragis lagi adalh perusahaan akan mengalami kerugian.untuk

mewujudkan mutu pelayanan yang baik merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi

oleh PT. PELNI. Berbagai kendala baik yang bersifat internal maupun eksternaljuga harus

diatasi. Hal terpenting yang perlu diperhatikan adalah bagaimana tingkat pelayanan dalam

memuaskan pelanggan dan perusahaan dapat terus berkembang.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahasnya dalam skripsi

yang berjudul “ Analisis Kesesuaian Tingkat Kerja Layanan Penjualan Tiket Terhadap

harapan Pelanggan Pada Agen PT. PELNI di Jakarta Tahun 2010”

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Sebagaimana telah diuraikan di atas mengenai berbaga permasalahan tentang

penjualan tiket, maka peneliti mencoba untuk mengidentifikasi masalah sebagai berikut:

a. kurangnya jumlah ketersediaan saran penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakarta

baik kuantitasnya maupun kualitasnya.

b. Kurangnya kompetensi sumber daya manusia yang bertugas pada agen PT. PELNI di

jakarta

c. Teknologi resevasi yang digunakan kurang memadai

d. Kurangnya tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas layanan yang perlu

ditingkatkan oleh agen PT. PELNI di jakarta

2. Batasan Masalah

Dengan mempertimbangkan keterbatasan peneliti dan guna memperoleh kedalaman

analaisis, maka dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah pada pengukuran tingkat

kepuasan tingkat pengguna jasa terhadap kualitas layanan penjualan tiket pada agen PT.

PELNI di Jakarta pada tahun 2010.

3. Pokok Permasalahan

Bedasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti menetapkan pokok permasalahan

sebagai berikut:

a. Bagaimana gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT. PELNI di

Jakarta?

b. Bagaimana ketersediaan (jumla) agen penjualan tiket PT. PELNI yang berada di

Jakarta.

c. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada agen penjualan tiket PT. PELNI di

Jakarta?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini ada beberapa tujuan yang hendak dicapai yaitu:

a. Untuk mengetahui gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT.

PELNI di Jakarta.

b. Untuk mengetahu tingkat ketersediaan (jumlah agen penjualan tiket PT. PELNI yang

berad di Jakarta.

c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen konsumen pada agen penjualan tiket

PT. PELNI di Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian dalam skripsi ini diharapkan dapa bermanfaat, baik bagi peneliti

sndiri, perusahaan, civitas akadeika Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT)

Trisakti, bagi masyarakat maupun para pembaca dan pihak-pihak lain yang

memerlukannya, manfaat tersebut yaitu:

A. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan

dengan transportasi pada umumnya dan permaslahan yang berkaitan dengan

pelayanan jasa pengangkutan.

B. Bagi PT. PELNI

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. PELNI dalam mengambil

kebijaksanaan perusahaan.

C. Bagi Lembaga dan Civitas Akademika

Dapat dijadikan sebagai bahan acuan/ referensi mahasiswa yang ingin mempelajari

lebih jauh tentang layanan penjualan tiket dalam perusahaan jasa transportas laut.

Selain itu juga dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan perpustakaan di

STMT Trisakti.

D. Bagi Masyarakat

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan pengetahuan mengenai

pelayan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

D. Metode Penelitian

Metode dan teknik penelitian yang digunakan dalam rangka untuk memperoleh data

adalah sebagai berikut:

1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data yang

dibutuhkan adalah sebagai berikut:

Riset Lapangan (Field Research)

Yaitu metode penelitian dengan menggunakan observasi lapangan secara langsung

terhadap objek penelitian untuk mendapatkan data primer dengan cara:

Wawancara yaitu mengadakan wawancara langsung dan mengajukan pertanyaan-

pertanyaan kepada karyawan yang memiliki keterkaitan langsung dengan

masalah yang dibahas.

Daftar pertanyaan (kuesioner)

Yaitu memberikan beberpa pertanyaan melauli daftar pertanyaan kepada para

responden yang merupakan pelanggan PT PELNI di Jakarta.

Riset Kepustakaan (Library Research)

Yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dan

landasan teoritis yang bersumber dari buku-buku, diktat dan materi perkuliahan di

Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) Trisakti yang digunakan sebagai

landasn teori maupun sumber-sumber acuan lainnya.

2. Populasi dan Sampel

Populasi Merupakan objek secara keseluruhan atau subjek yang memiliki kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diambil

kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan

pelayanan jasa PT. PELNI

Sampel adalah bagian dari populasi atau bagian dari karakteristik yang dimiliki

populasi. Sampel ini dilakukan dengan tujuan untuk mempermudah penelitian

Metode yang digunakan untuk menentukan responden adalah metode convenience

sampling (umar, 2000 : 91). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang

ditemui karena responden bersifat homogen, dalam hal ini calon pengguna jasa pada PT.

PELNI yang memiliki relatif kesamaan dalam menerima pelayanan jasa angkutan PT.

PELNI.

Dalam penelitian ini peneliti mebngambil jumlah sampel sebanyak 50 responden dengan

rinciansebagai berikut:

jumlah wilayan agen penjualan: 5 wilayah (Jakarta Timur, Selatan, Barat, Utara, dan

Pusat).

Setiap wilayah diambil 2 agen penjualan dan di setiap agen peneliti mengambil sampel 5

responden

Teknik Analisi Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram

Cartesius. Data yang diambil dari kuesioner diukurdengan metode skala Likert (Supranto,

2006: 240) yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dan harapankonsumen

terhadap tingkat layanan yang diberikan.

Ada lima penilaian dengan krtiteria sebagai berikut:

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

b. Jawaban Setuju(S) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

c. Jawaban Netral(N) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.

d. Jawaban Tidak Setuj(TS) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.

Penilaian didasarkam atas jawaban atau tanggapan pelanggan terhadap

atribut/variabel yang ditanyakan. Untuk menilai layanan yang diberikan digunakan

dimensi layanan yang diukur berdarkan lima dimensi sebagai berikut:

a. Kandalan layanan (Reliability)

b. Daya tanggap karyawan (Responsiveness)

c. Jaminan yang diberikan (Assurance)

d. Empati atau perhatian yang diberikan (Emphaty)

e. Wujud berupa penampilan fisik (tangible)

Untuk mengumpulkan persepsi responden mengenai kepuasan positif maupun negatif

akan digunakan perhitungan mean (rata-rata hitung). Mean dihitung sebagai berikut:

∑ (fxi)

X =

N

Dimana:

X = Nilai yang akan datang

Y = Jumlah frekuensi untuk setiap variabel

Z = Jumlah responden

Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan

konsumen menurut J. Supranto (2006 : 241) digunakan sebagai berikut:

Xi

Tki = x 100%

Yi

Dimana:

Tki = Tingkat Kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian tingkat keyataan layanan

Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan

konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor yang

memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel

Penelitian).

Tabel 1. 1

Pedoman Interpretasi Skor

Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)

(Menurut persentase)

No Tki Keterangan

1 0% - 20% Sangat Tidak Puas

2 21% - 40% Tidak Puas

3 41 – 60% Cukup Puas

4 61% - 80% Puas

5 81% - 100% Sangat Puas

Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dihitung dengan rumus:

Xi Yi

X =∑ Y =∑

n n

Dimana:

Xi = Skor rata-rata tingkat kenyataan layanan

Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen

N = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk ( X,

Y), di mana X merupakan rata-rata dari skor tinhkat knyataan atau kepuasan pelanggan

seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan menurut J. Suprapto (2000 : 242) adalah sebagai berikut

:

∑ x ∑ y

X =

K K

Dimana :

K = Banyaknya pertanyaan yang di berikan kepada responden dalam kuesioner

X = Rata-rata dari skor tingkat kenyataan

Y = Rata-rata skor tingkat harapan

Gambar 1. 1

Diagram Kartesius

Kepentingan (Harapan)

Y

Prioritas Utama Pertahankan

Prestasi

A B

Y

C D

Prioritas Rendah Berlebihan

X

X

(Kinerja/Kepuasan)

Sumber : J. Suprapto (2006)

Keterangan :

A. Prioritas Utama

Menunjukan faktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,

termasuk unsur-unsur layanan yang sangat penting, namun manajemen belum

melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau belum

memuaskan. Pada kuadran ini perusahaan mengecewakan dan pengguna jasa tidak puas.

B. Pertahankan Prestasi

Menunjukan unsur jasa poko yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, unsur itu wajib

dipertahankannya. Diangga sangat penting dan sangat memuaskan pengguna jasa.

C. Prioritas Rendah

Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan.

D. Berlebihan

Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, aka tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

D. Sistematika Penulisan

Untuk mempermuda peneliti dalam menyampaikan materi dan uraian sehingga

mendapatkan gambaran teratur secara terarah, maka sistematika penulisan skripsi ini dibagi

menjadi lima bab yang masing-masing dibagi menjadi beberapa sub bab yaitu secara garis

besar disajikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini peneliti menguraukan mengenai latar belakang madalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan

sistematika penulisan

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan pokok

bahasan skripsi, meliputi: pengertian jasa, pengertian kualitas jasa, pengetian

penjualan, pengertian agen dan pengertian saluran distribusi.

BAB III : GAMBARAN UMUM PT.PELNI

Pada bab ini akan diuraikan tentang sejarah perusahaan PT. PELNI, Visi dan Misi

PT. PELNI, Organisasi dan Manajemen Peusahaan, serta Kegiatan usaha PT.

PELNI.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan mengenai analisis hasil observasi data secara kulitatif

dan secara kuantitatif serta pembahasan masalah kepuasan pengguna jasa terhadap

kualitas layanan agen penjualan tiket PT. PELNI di jakarta pada tahun 2010.

Analisis tersebut meliputi karakteristik responden, uji validitas dan reabilitas data,

analisis tingkat ketersediaan agen penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakrta

dan faktor-faktor layanan yang perlu ditingkatkan oleh agen penjualan tiket PT.

PELNI jakarta tahun 2010.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini terakhir peneliti menarik kesimpulan atas kesluruha hasil penelitian

yang telah dibahas pada bab IV dan saran-saran untuk peningkatan layanan pada

masa yang akan datang.