perbandingan harapan dan kenyataan terhadap …repository.usd.ac.id/17184/2/068114035_full.pdf · i...

i

PERBANDINGAN HARAPAN DAN KENYATAAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGGAMBARKAN KEPUASAN

KONSUMEN DENGAN RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA

AREA MANAJER BISNIS YOGYAKARTA PERIODE DESEMBER 2009 –

JANUARI 2010

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh :

Oleh :

Yenni Christina

NIM : 068114035

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA

Karya ini kupersembahkan untuk :

Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha

Para leluhur dan keluarga besar

Kedua orang tuaku tercinta

Kakak-kakakku dan adikku tersayang

Kekasihku tersayang

Teman-teman seperjuangan

Almamaterku yang selalu ku banggakan

vi

PRAKATA

Berkat bimbingan Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Perbandingan Harapan dan

Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan

Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010”. Skripsi ini ditulis sebagai

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi dapat terselesaikan dengan

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. H. Sumarsono, Apt., selaku Manajer bisnis Apotek Kimia Farma

Yogyakarta.

2. Apoteker dan petugas apotek tempat penulis mengambil data.

3. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt. selaku dosen pembimbing I yang

telah memberikan petunjuk, saran dan masukan yang sangat berguna dalam

proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

4. Ibu Rita Suhadi, M.Si.,Apt. selaku dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta dan dosen pembimbing II yang telah memberikan

petunjuk, saran dan yang sangat berguna dalam proses penyusunan dan

penyelesaian skripsi ini.

vii

5. Bapak Ipang Djunarko, M.Si, Apt. selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt. selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

7. Seluruh konsumen Apotek Sanata Dharma dan Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktu dan

menjadi responden pada saat validasi kuesioner dan pengambilan data

sehingga memperlancar penelitian.

8. Mas Narto, Mas Dwi, dan Pak Mukmin yang telah memberikan informasi dan

membuat berbagai surat ijin yang membantu kelancaran proses pengambilan

data.

9. Papa dan Mama yang tersayang, atas doa, dukungan, semangat, perhatian yang

tiada habisnya untuk penulis.

10. Kakak-kakakku, Heryanto dan Lani Christina, adikku, Vivi Oktaviani serta

keluarga besarku yang kusayangi atas doa, dukungan, semangat, perhatian

yang selalu diberikan kepada penulis.

11. Kekasih hatiku, Wiwik Santoso Kwong yang selalu memberikan motivasi,

semangat, cinta dan kasih sayang kepada penulis.

12. Lenongvoku yang tahan banting dan selalu setia menemani penulis

menyelesaikan tugas-tugas kuliah dan juga penyelesaian skripsi ini.

13. Mbak Dipta dan Windy atas ilmu yang telah disalurkan kepada penulis.

14. Sahabat-sahabatku, Intan, Uus, Heni, Dini, Ayu, Grace, Winny, Yuni, Tiara,

Inge, Jean, Dian alai, dan San-tut yang selalu memberikan semangat.

viii

15. Anak-anak Kost Difa, Mbak Galih, Mbak Tiwi, Jojo, Ayu Tegal, Putri, Riza,

Melan, Ina, Okay, Evina, Ita, Sheila, Eka, Sari, Jesty atas keceriaan,

kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada

penulis.

16. Teman-teman Vidyasena Vihara Vidyaloka Yogyakarta atas keceriaan,

kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada

penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

17. Teman-teman Kamadhis Satya Dharma Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta atas keceriaan, kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian

yang diberikan kepada penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

18. Teman-teman KKN “Ceria”, Anggoro, Adit, Noven, Susan, Mega dan Leona

atas kebersamaannya melewati masa-masa KKN di Dusun Palihan.

19. Teman penelitian yang serupa, Aan.

20. Teman-teman FKK dan FST angkatan 2006 atas kebersamaannya.

21. Semua makhluk.

Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan pikiran, waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penulis mengharapkan

kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Semoga

skripsi ini memberikan manfaat dalam perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga

semua makhluk berbahagia.

Yogyakarta, Juni 2010

Penulis

x

INTISARI

Apotek Kimia Farma termasuk salah satu sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan serta karakteristik responden terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.

Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif non eksperimental dengan menggunakan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal komparatif. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.

Hasil analisis statistik menggunakan uji Wilcoxon menghasilkan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,30 yang termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan kurang puas banding harapan. Berdasarkan analisis gap, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek karena belum dapat memenuhi harapan konsumen. Namun berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen sebesar 90,91% yang menunjukkan konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Kata kunci: kualitas pelayanan, resep, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta

xi

ABSTRACT

Kimia Farma Pharmacies are one of medical care facilities in Yogyakarta. This research is aimed to determine the comparison between expectations and reality and the characteristics of respondents to service quality to describe costumer satisfaction with drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta.

The kind of research is non-experimental quantitative study with using cross sectional design. Sampling is using quota sampling which is calculated based on a minimum sample comparative causal research type. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram.

The result of statistical analysis using Wilcoxon test produced significancy 0,000. This indicates a significant difference between reality and expectation. The result of gap analysis for all dimensions is –0.30 which is included in the classification of a negative gap with less satisfied level of compare expectation. Based on gap analysis, Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta still need to be improved for some aspect because it has not achieved yet. But based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality is 90,91% which indicates customer satisfied with the existing services. Keywords: service quality, prescription, Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

HALAMAN PERSEMBAHAN iv

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI v

PRAKATA vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ix

INTISARI x

ABSTRACT xi

DAFTAR ISI xii

DAFTAR TABEL xviii

DAFTAR GAMBAR xx

DAFTAR LAMPIRAN xxii

BAB I. PENGANTAR 1

A. Latar Belakang 1

1. Perumusan masalah 3

2. Keaslian penelitian 4

3. Manfaat penelitian 5

a. Manfaat teoritis 5

b. Manfaat praktis 5

B. Tujuan Penelitian 5

xiii

1. Tujuan umum 5

2. Tujuan khusus 5

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA 7

A. Konsumen 7

1. Definisi 7

2. Harapan konsumen 7

3. Kepuasan konsumen 8

B. Jasa 9

1. Definisi 9

2. Karakteristik jasa 10

C. Kualitas Jasa 11

1. Definisi 11

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa 11

3. Prinsip-prinsip kualitas jasa 13

4. Dimensi kualitas jasa 14

5. Pengukuran kualitas jasa 15

D. Model Kualitas Jasa 17

E. Diagram Kartesius 22

F. Resep Obat 24

G. Apotek 24

H. Landasan Teori 26

I. Hipotesis 26

BAB III. METODE PENELITIAN 27

xiv

A. Jenis dan Rancangan Penelitian 27

B. Variabel Penelitian 27

C. Definisi Operasional 28

D. Tempat Penelitian 29

E. Bahan Penelitian 29

1. Sampel dan teknik sampling 29

2. Besar sampel 30

F. Instrumen Penelitian 31

G. Tata Cara Penelitian 31

1. Pembuatan kuesioner 31

a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner 31

b. Uji validitas 32

c. Uji reliabilitas 34

2. Perijinan 35

3. Pengambilan data 35

4. Pengolahan data 36

a. Manajemen data 36

1) Editing 36

2) Processing 36

3) Cleaning 36

b. Analisa data 37

1) Pengelompokan usia konsumen 37

2) Analisa gap 37

xv

3) Uji normalitas data 38

4) Uji wilcoxon 39

5) Diagram kartesius 39

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian 39

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 40

A. Karakteristik Konsumen di Apotek Kimia Farma 40

1. Jenis kelamin 40

2. Usia konsumen 41

3. Pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan 42

4. Tingkat pendidikan 43

5. Kunjungan ke apotek 43

B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Konsumen 44

1. Reliability 44

2. Tangible 45

3. Assurance 45

4. Responsiveness 46

5. Empathy 47

C. Analisis Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius 51

1. Reliability 51

a. Kuadran I 52

b. Kuadran II 52

c. Kuadran III 53

xvi

d. Kuadran IV 53

2. Tangible 53

a. Kuadran I 54

b. Kuadran II 54

c. Kuadran III 55

d. Kuadran IV 55

3. Assurance 55

a. Kuadran I 56

b. Kuadran II 56

c. Kuadran III 57

d. Kuadran IV 57

4. Responsiveness 57

a. Kuadran I 58

b. Kuadran II 58

c. Kuadran III 59

d. Kuadran IV 59

5. Empathy 59

a. Kuadran I 60

b. Kuadran II 60

c. Kuadran III 61

d. Kuadran IV 61

D. Rangkuman Pembahasan 61

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 64

xvii

A. Kesimpulan 64

B. Saran 65

DAFTAR PUSTAKA 66

LAMPIRAN 69

BIOGRAFI PENULIS 99

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel I. Jenis Pernyataan dalam Kuesioner Berdasarkan Dimensi Mutu 32

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (Gap) 38

Tabel III. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia

Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –

Januari 2010 41

Tabel IV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan

Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan

Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 49

Tabel V. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan

Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan


Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 secara ringkas 51

Tabel VI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability

Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari

2010 51

Tabel VII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangible



2010 53

xix

Tabel VIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance



2010 55

Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness



2010 57

Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy



2010 59

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan 17

Gambar 2. Diagram Kartesius 22

Gambar 3. Jenis Kelamin Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia


Januari 2010 40

Gambar 4. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia


Januari 2010 41

Gambar 5. Pengeluaran untuk Biaya Kesehatan Konsumen dengan Resep

Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta

Periode Desember 2009 – Januari 2010 42

Gambar 6. Tingkat Pendidikan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek

Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember

2009 – Januari 2010 43

Gambar 7. Kunjungan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia


Januari 2010 44

Gambar 8. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep


Periode Desember 2009– Januari 2010 52

xxi

Gambar 9. Diagram Kartesius Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep



Gambar 10. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep



Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Konsumen dengan


Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 58

Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep



xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Validasi I 70

Lampiran 2. Kuesioner Validasi II 74

Lampiran 3. Kuesioner Validasi III 80

Lampiran 4. Kuesioner yang Digunakan Untuk Penelitian 86

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 91

Lampiran 6. Uji Normalitas Data 94

Lampiran 7. Uji Wilcoxon 95

Lampiran 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Sanata Dharma 96

Lampiran 9. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Kimia Farma 97

Lampiran 10. Surat Rekomendasi Penelitian 98

1

BAB I

PENGANTAR

A. Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu

pelayanan kesehatan menyebabkan perlunya peningkatan pembangunan di bidang

kesehatan. Oleh karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk

selalu konsisten pada perannya, terutama dalam hal memberikan pelayanan.

Menurut UU No. 36 tahun 2009, fasilitas pelayanan kesehatan

merupakan suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan

upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif

yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.

Beberapa fasilitas pelayanan kesehatan yang terdapat di masyarakat meliputi balai

pengobatan, pusat kesehatan masyarakat, rumah sakit umum, rumah sakit khusus,

praktik dokter, praktik dokter gigi, praktik dokter spesialis, praktik dokter gigi

spesialis, praktik bidan, toko obat, posyandu, dan apotek. Apotek merupakan

salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya

derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu

tempat pengabdian dan praktik profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan

kefarmasian (Hartini dan Sulasmono, 2007).

Dalam aspek pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi

prioritas di samping Obat Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika,

psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat

2

kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya. Pendapatan dari resep lebih tinggi

daripada sediaan farmasi lain, alat kesehatan dan perbekalan kesehatan lainnya

sehingga dapat menjadi prioritas demi keberlangsungan hidup apotek. Pendapatan

dari resep diperoleh berdasarkan harga jual maksimal (dalam harga eceran

tertinggi atau HET) yang sesuai dengan ketentuan Depkes RI. Akan tetapi, HET

yang terlalu tinggi tidak akan secara langsung diikuti oleh apotek karena dapat

menyebabkan konsumen beralih ke apotek yang lain. Hal ini menyebabkan

terjadinya persaingan dalam segi harga dan dapat berimbas pada pelayanan

kefarmasian.

Pertumbuhan apotek di Daerah Istimewa Yogyakarta yang semakin

meningkat pesat sampai tahun 2009 serta konsumen yang semakin selektif dan

berpengetahuan mengharuskan Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh sebab itu

perlu diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan selama ini telah sesuai

dengan harapan konsumen atau belum dari sisi kualitas pelayanan yang meliputi

aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Berdasarkan

data dari Pengurus Daerah Ikatan Apoteker Indonesia Provinsi Yogyakarta

(2010), terdapat 396 apotek yang tersebar di seluruh Daerah Istimewa

Yogyakarta.

Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan konsumen salah

satunya yaitu melalui peningkatan kinerja apotek, termasuk kualitas pelayanan.

Berbagai aspek yang ada di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan

konsumen yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Cara

3

untuk memahami sumber masalah dan memperbaiki kualitas dapat dilakukan

dengan menganalisis sumber masalah tersebut menggunakan model analisis gap

yang mengacu pada dimensi mutu (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan

seorang konsumen setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian

antara persepsi dari pelayanan yang ditawarkan dengan harapan dari pembelian

tersebut. Jika persepsi konsumen tersebut terpenuhi atau melebihi harapan

konsumen maka konsumen akan cenderung datang kembali dan menggunakan

penyedia tersebut lagi, tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan berada

di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa.

Tujuan pengukuran kesenjangan yang diperoleh dari harapan dan

kenyataan konsumen yang dilihat dari dimensi service quality (serqual) adalah

untuk mengetahui kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen di Apotek Kimia

Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Hasil pengukuran tersebut selanjutnya

dapat digunakan sebagai alternatif usulan untuk meningkatkan kinerja Apotek

Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta dalam hal kualitas pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan konsumen.

1. Perumusan masalah

a. Bagaimana karakteristik konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma

Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010?

4

b. Bagaimana hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen

dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta?

c. Bagaimana analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius?

2. Keaslian penelitian

Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Novitasari (2006) yaitu

Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Apotek di

Kota Yogyakarta Periode Juni – Juli 2004. Novitasari (2006) meneliti mengenai

hubungan antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek di

Kota Yogyakarta yang ditentukan dengan teknik cluster sampling. Data dianalisis

dengan menggunakan analisis korelasi Spearman. Pada penelitian ini Novitasari

(2006) mengukur harapan dan kepuasan konsumen dari empat aspek yaitu aspek

sikap (meliputi courtesy, responsiveness, dan competence), pelayanan (meliputi

konsultasi, informasi, dan edukasi), sarana (meliputi parkir, ruang pelayanan,

toilet, kebersihan), dan akses (meliputi kemudahan dalam menghubungi pihak

apotek dan menjangkau apotek).

Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian sebelumnya

adalah pada penelitian ini penulis membandingkan antara harapan dan kenyataan

terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan

resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur

dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan

tangibles (keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,

5

perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis

menggunakan uji Wilcoxon.

3. Manfaat penelitian

a. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tentang kualitas

pelayanan di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang

berorientasi pada kepuasan konsumen.

b. Manfaat praktis

Hasil penelitian dapat digunakan untuk mengembangkan kualitas pelayanan

berdasarkan karakteristik konsumen, perbandingan antara harapan dan

kenyataan konsumen dengan resep obat, serta analisis kepuasan konsumen di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.

B. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah

diberikan kepada konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui karakteristik konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia

Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta periode Desember 2009 – Januari

2010.

6

b. Mengetahui hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen

dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.

c. Mengetahui analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius.

7

BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A. Konsumen

1. Definisi

Konsumen adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi

mengonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya,

setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau

jasa (Majid, 2009).

2. Harapan konsumen

Konsumen menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman

masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Konsumen membandingkan jasa

yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (Voss, 1985). Jika jasa yang

dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, konsumen akan kecewa. Jika

persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung

menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat

pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan konsumen melainkan juga

mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah

masalah bagaimana melampaui harapan konsumen (Kotler, 2002).

Pelayanan konsumen merupakan kegiatan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan, keinginan atau harapan konsumen. Tiga level atau

tingkatan harapan konsumen mengenai mutu, yaitu:

a. Harapan konsumen yang paling sederhana berbentuk asumsi.

8

b. Harapan yang lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan konsumen

dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.

c. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu konsumen menuntut

kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik.

Pelayanan diharapkan membuat konsumen merasa puas (consumen

satisfaction) adalah dengan memberikan kepada konsumen apa yang betul-betul

konsumen butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang perusahaan

pikirkan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Sari (2008), harapan pra

pembelian bisa berupa:

d. Equitable performance, yaitu penilaian normatif seseorang yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan

usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu barang

atau jasa.

e. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan

oleh seorang konsumen.

f. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang

paling diharapkan atau disukai konsumen.

3. Kepuasan konsumen

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan

seorang konsumen setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian

antara persepsi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.

9

Menurut Oliver (cit., Giese dan Cote, 2002), kepuasan adalah

fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.

Dipaparkan oleh Tjiptono (1997) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonformasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.

Westbrook dan Reilly (cit., Giese dan Cote, 2002) mengungkapkan

bahwa kepuasan adalah respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan

produk atau jasa tertentu yang telah dibeli, outlet ritel, atau bahkan pola perilaku

seperti shopping dan perilaku pembelian. Respon emosional ini didahului oleh

proses evaluasi kognitif dimana persepsi atau kepercayaan terhadap sebuah objek,

tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan value individu atau kebutuhan dan

keinginan.

B. Jasa

1. Definisi

Kotler (1997) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Menurut Moenir (1997) jasa merupakan rangkaian kegiatan untuk

memenuhi kebutuhan konsumen, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu

perusahaan.

10

Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan

upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Kata kunci

dari jasa adalah adanya upaya atau tindakan, hubungan antarmanusia, komunikasi,

dan kebutuhan.

2. Karakteristik jasa

Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki

empat karakteristik utama, yaitu:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Arti dari sifat jasa tidak berwujud adalah jasa tidak dapat dilihat,

dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat

menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Kesimpulan yang

diambil para konsumen akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang

digunakan perusahaan jasa.

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik

diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi.

Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.

c. Keanekaragaman (Variability)

Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa

yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.

11

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual

atau dipakai kemudian.

C. Kualitas Jasa

1. Definisi

Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen

serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen

yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman

konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen

dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang

memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).

12

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).

Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total

suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic,

1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum

membeli, misalnya harga.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu,

kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun

telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

13

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

3. Prinsip-prinsip kualitas jasa

Menurut Wolkins (cit., Scheuing dan Christopher, 1993) terdapat enam

prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi

perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak,

maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap

perusahaan.

b. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang

perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas

sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan

eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visinya.

14

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu

mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus

untuk mencapai tujuan kualitas.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, konsumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok,

pemegang saham, dan pemerintah.

f. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi

penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang

dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi

perusahaan dan konsumen yang dilayani.

4. Dimensi kualitas jasa

Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur

melalui dimensi-dimensi berikut:

a. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

15

b. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan

konsumen, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah konsumen.

d. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para konsumennya

dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian

personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

5. Pengukuran kualitas jasa

Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk ini

juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model

kepuasan konsumen yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver,

1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya konsumen menerima

jasa melebihi harapannya, maka konsumen akan mengatakan jasa yang diberikan

memuaskan dan begitu pula sebaliknya.

16

Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-

masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):

Menurut Supranto (2001), untuk menganalisis kualitas akan jasa

pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:

di mana: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau

pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil

penilaian kinerja atau penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan

mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaannya oleh perusahaan.

Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index

atau yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI

diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila

nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.

Skor Servqual = Skor kenyataan – Skor harapan

17

D. Model Kualitas Jasa

Parasuraman, dkk (1985) membuat visualisasi tentang Konsep Model

Kualitas Jasa (Connceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model)

sebagaimana terlihat pada Gambar 1.

Gap 5

KONSUMEN

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =

PERUSAHAAN Gap 4

Gap 3

Gap 1

Gap 2

Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan (Zeithaml, 2000)

Garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama

yang terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Harapan konsumen terhadap pelayanan

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Cara pelayanan

Desain pelayanan dan standar pelayanan

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

Komunikasi perusahaan

dengan konsumen

18

konsumen dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau

penyedia jasa. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi

konsumen, dan komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected

service) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan.

Kenyataan yang diterima konsumen (perceived service) merupakan

hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi

manajemen terhadap harapan konsumen memandu keputusan menyangkut

spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diwujudkan dalam

penyampaian jasa kepada para konsumen. Konsumen mengalami proses produksi

dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses

(process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut

sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality).

Gambar 1 menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran dapat mempengaruhi

perceive service dan expected service.

Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan

konsumen atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).

Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan

kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas

pelayanan, persepsi konsumen ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan

konsumen (consumer satisfaction).

Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi

antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan kenyataan yang diterima

19

oleh konsumen dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap

negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu

ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam

kondisi demikian, harapan konsumen terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap

positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan konsumen terhadap

kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang

sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan,

semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria tersebut

(Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006).

a. Gap 1

Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge

gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan

konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan

penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan

analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi

mengenai harapan pelangggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau

tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak

konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang

menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak

konsumen ke pihak manajemen. Sebagai contoh, pengelola jasa ketering yang

mungkin saja mengira bahwa konsumennya lebih mengutamakan ketepatan waktu

pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal mereka

justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan (Tjiptono, 2005).

20

b. Gap 2

Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas layanan jasa (standard gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi

kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas;

kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai;

manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas

dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak

terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi

permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para

stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu

pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan,

(delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh

kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya

antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan;

dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis).

Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang

kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit

diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di

saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat

(Tjiptono, 2005).

21

d. Gap 4

Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal

(communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui

aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan

kepada konsumen. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah

perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye

komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk

melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan

perusahaan sering mempengaruhi harapan konsumen. Jika perusahaan

memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan konsumen bisa

membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat

kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata

tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat

(Tjiptono, 2005).

e. Gap 5

Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau

dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi

negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah

kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif; dampak negatif terhadap

citra perusahaan; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen

mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga

mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai

contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi

22

menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan

diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan

penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).

E. Diagram Kartesius

Diagram kartesius dapat digunakan untuk mendapatkan gambaran

mengenai apa saja yang perlu dilakukan untuk memperbaiki pelayanan yang ada.

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y),

dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan konsumen atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen (Supranto, 2001).

Inti penggunaan Diagram Kartesius adalah untuk mengetahui di titik

atau area mana konsumen belum puas atau kecewa dengan kinerja perusahaan

(Majid, 2009).

Harapan

Kuadran I Kuadran II

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y

Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan

Kenyataan

X Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)

23

Keterangan:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi

kepuasan konsumen dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting

bagi konsumen. Akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai

dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas

(Supranto, 2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu

menjadi perhatian perusahaan secara serius (Sudharto, 2007).

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh

konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka

kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto,

2001).

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh konsumen dan pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja (Supranto,

2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu

dipersoalkan walau tidak memuaskan konsumen karena konsumen tidak

menganggap penting (Sudharto, 2007).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh konsumen tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan.

Hal ini dianggap berlebihan (Supranto,2001).

24

F. Resep Obat

Menurut Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, resep adalah

permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk

menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan

No.922/MENKES/PER/X/1993 Pasal 17 ayat 2, resep harus dirahasiakan dan

disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. Resep harus ditulis

dengan lengkap, supaya dapat memenuhi syarat untuk dibuatkan obatnya di

apotek (Nanizar, 1995).

Menurut Kepmenkes No.131/Menkes/SK/II/2004, pelayanan obat

dengan resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui apotek. Peraturan

Pemerintah RI No.51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan

obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker. Dalam aspek

pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat

Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas

terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan

lainnya.

G. Apotek

Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan

Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan

kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Seiring

25

berkembangnya zaman, apotek menjadi salah satu sarana pelayanan kesehatan

dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi

masyarakat. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan

menyebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk

memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk

pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan

pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat.

Pelayanan kesehatan di sini juga mencakup pelayanan kefarmasian.

Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 pelayanan kefarmasian

(pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung

profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup

pasien.

Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan

kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian

mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi

atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,

pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat

tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker

yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah

mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di

Indonesia. Menurut UU Nomor 36 pasal 23 ayat 3 disebutkan bahwa dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki izin

26

dari pemerintah. Apoteker yang melaksanakan pekerjaan kefarmasian di apotek

atau instalasi farmasi rumah sakit harus memiliki surat izin yang diberikan kepada

apoteker yaitu Surat Izin Praktik Apoteker yang disingkat SIPA (Anonim, 2009a).

H. Landasan Teori

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan

mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tergantung dari

seberapa besar harapan dan kenyataan konsumen terhadap pelayanan yang telah

diberikan. Tingkat kepuasan tergantung dari perbedaan antara kenyataan yang

diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Apabila

harapan sama dengan kenyataan maka konsumen puas dan apabila harapan lebih

dari kenyataan maka konsumen tidak puas. Hal ini berarti bahwa apabila

konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta memiliki

harapan dan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan yang telah diberikan maka

dapat ditentukan tingkat kepuasan konsumen.

I. Hipotesis

Ho = Tidak ada kesenjangan antara kenyataan dan harapan terhadap kepuasan

konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.

H1 = Ada kesenjangan antara kenyataan dan harapan terhadap kepuasan

konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis rancangan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif non-

eksperimental. Penelitian non eksperimental adalah penelitian yang observasinya

dilakukan terhadap sejumlah ciri (variabel) subyek menurut keadaan apa adanya

(in nature), tanpa manipulasi peneliti (Pratiknya, 2001).

Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional yang digunakan

untuk mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung

dengan melakukan pengukuran pada saat yang sama (point time approach). Saat

yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran

variabel subyek dilakukan pada saat observasi (Pratiknya, 2001). Metode yang

digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner.

B. Variabel Penelitian

1. Variabel pengaruh (independent) dalam penelitian ini adalah kesenjangan

(gap) konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer

Bisnis Yogyakarta.

2. Variabel terpengaruh (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta.

28

C. Definisi Operasional

a. Konsumen adalah semua orang yang membeli obat dan menggunakan jasa di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.

b. Harapan konsumen adalah keinginan konsumen untuk memperoleh pelayanan

maupun ketersediaan sarana di apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta.

c. Kepuasan konsumen adalah pengakuan konsumen yang membawa resep obat

mengenai produk atau jasa tertentu yang pernah dibeli dan digunakan, yaitu

sejauh mana konsumen merasa senang atau suka karena harapan terhadap

produk tersebut terpenuhi.

d. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan konsumen

terhadap reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance

(jaminan), empathy (empati), dan tangible (keberwujudan).

e. Resep yang dimaksud adalah konsumen yang membawa resep serta

mendapatkan pelayanan dari petugas pada saat pengambilan data serta

membeli obat pada saat itu juga.

f. Resep yang diteliti dapat berupa resep kredit dan resep tunai.

g. Kuesioner yang digunakan merupakan gabungan dari segi harapan dan

kenyataan yang diterima berdasarkan hasil statistik.

h. Jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta kepada konsumen.

29

i. Apotek yang diteliti merupakan Apotek Kimia Farma yang berada di area

manajer bisnis Yogyakarta meliputi kabupaten Sleman atau kota Yogyakarta

yang tidak berada di Rumah Sakit.

D. Tempat Penelitian

Penentuan lokasi dilakukan dengan metode sensus yaitu dengan

mengambil semua Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Apotek

Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diteliti sebanyak 8 apotek,

yaitu:

1. Apotek Kimia Farma 21 Jl. Malioboro No. 123 Yogyakarta

2. Apotek Kimia Farma 64 Jl. HOS Cokroaminoto Yogyakarta

3. Apotek Kimia Farma 70 Jl. Laksda Adi Sucipto Yogyakarta

4. Apotek Kimia Farma 207 Jl. Parangtritis Yogyakarta

5. Apotek Kimia Farma 225 Jl. Godean Sleman

6. Apotek Kimia Farma 275 Jl. Kaliurang Sleman

7. Apotek Kimia Farma 316 Jl. Palagan Tentara Pelajar Sleman

8. Apotek Kimia Farma UNY Jl. Colombo No.1 Sleman

E. Bahan Penelitian

1. Sampel dan teknik sampling

Subyek penelitian adalah pengunjung Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta yang menebus resep di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner.

30

Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota

sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono,

2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar

jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar

untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang

akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah

ditetapkan dapat dipenuhi (Notoatmodjo, 2005). Peneliti menggunakan quota

sampling dikarenakan peneliti mengklasifikasikan populasi menurut kriteria,

menentukan jumlah sampel yang diinginkan untuk setiap apotek, dan menetapkan

target quota yang diinginkan. Jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam

penelitian ini adalah sebesar 15 orang per kelompok. Banyaknya Apotek Kimia

Farma yang hendak diteliti adalah sebanyak 8 apotek. Peneliti menetapkan jumlah

sampel sebanyak 160 orang dengan pembagian 20 orang dari setiap Apotek Kimia

Farma yang akan diteliti.

2. Besar sampel

Pada penelitian ini pengunjung apotek tidak mempunyai jumlah

populasi yang pasti. Menurut Gay (cit., Sevilla, 1993) ukuran minimum yang

dapat diterima berdasarkan tipe penelitian ex post facto atau penelitian kausal

komparatif adalah sebanyak 15 responden per kelompok. Pada penelitian ex post

facto, peneliti menyelidiki permasalahan-permasalahan dengan mempelajari atau

meninjau variabel-variabel. Kerlinger (cit., Sevilla, 1993) mendefinisikan ex post

facto sebagai pencarian empirik yang sistematik dimana peneliti tidak dapat

31

mengontrol langsung variabel bebas karena peristiwanya telah terjadi atau karena

menurut sifatnya tidak dapat dimanipulasi.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan memberikan pertanyaan

tertulis tentang harapan dan kenyataan konsumen untuk dijawab. Instrumen

kuesioner terdiri atas 5 aspek utama yakni reliability (keandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles

(keberwujudan) yang memuat 25 pernyataan dan terdapat pernyataan-pernyataan

yang mewakili setiap aspeknya.

G. Tata Cara Penelitian

1. Pembuatan kuesioner

Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap yaitu:

a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner

Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat tentang

karakteristik responden dan skala tingkat pengenalan oleh responden. Bagian

kedua untuk membandingkan antara harapan dan kepuasan konsumen dengan

resep obat di Apotek Kimia Farma Area Bisnis Yogyakarta. Pilihan jawaban

untuk kusioner ini menggunakan modifikasi skala likert dilakukan dengan

menghilangkan pilihan jawaban di tengah yaitu Ragu-Ragu (R), sehingga pilihan

jawaban yang ada adalah Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan

32

Sangat Tidak Setuju (STS). Pilihan jawaban Ragu-Ragu (R) dihilangkan karena

menurut Hadi (1991), kategori jawaban di tengah memiliki arti ganda yang tidak

diharapkan dalam suatu instrumen yang digunakan pada suatu penelitian, karena hal

ini dapat diartikan ganda yaitu belum dapat memutuskan atau memberi jawaban, dan

dapat diartikan netral, sehingga menimbulkan kecenderungan responden untuk

menjawab ke tengah, terutama pada responden yang ragu atas arah jawabannya,

antara jawaban setuju atau tidak setuju.

Tabel I. Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi mutu Aspek Nomor

pernyataan Jenis pernyataan

Favorable Unfavorable Reliability 5-23 15, 20, 22 5, 18, 23 Responsiveness 3-25 3, 8, 24 9, 13, 25 Assurance 2-19 2, 6, 19 11, 16 Empathy 10-17 10, 17 12 Tangible 1-21 1, 4, 7 14, 21

Sistem penilaian dibagi menjadi 2 cara yang berbeda untuk pertanyaan

favorable dan unfavorable. Penilaian jawaban untuk pertanyaan yang favorable

adalah Sangat Setuju (SS) = 4, Setuju (S) = 3, Tidak Setuju (TS) = 2, Sangat

Tidak Setuju (STS) = 1 sedangkan untuk pernyataan yang unfavorabel adalah

Sangat Setuju (SS) = 1, Setuju (S) = 2, Tidak Setuju (TS) = 3, Sangat Tidak

Setuju (STS) = 4.

b. Uji validitas

Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada

penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS dengan analisis

Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 90% yang menunjukkan

validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan

valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0,10.

33

Tipe validitas pada umumnya digolongkan dalam 3 kategori, yaitu

construct validity (validitas konstruk), content validity (validitas isi), dan criterion

related validity (validitas berdasarkan kriteria). Validitas isi merupakan validitas

yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau

lewat professional judgment. Dikarenakan estimasi validitas ini tidak melibatkan

perhitungan statistik apapun melainkan hanya analisis rasional maka tidaklah

diharapkan setiap orang akan sama sependapat mengenai sejauh mana validitas isi

suatu tes telah tercapai (Azwar, 2003). Uji validitas dalam penelitian ini adalah

validitas isi di mana validitas diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan

analisis rasional.

Uji validitas dilakukan di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Kimia

Farma 21 yang masing-masing menggunakan responden sebanyak 40 orang

kecuali pada validitas yang kedua yang hanya menggunakan responden sebanyak

34 orang. Uji validitas pertama dilakukan di Apotek Sanata Dharma karena

responden yang terdapat di Apotek Sanata Dharma dapat menggambarkan kondisi

di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Pada hasil validasi

yang pertama masih terdapat pernyataan yang belum valid sehingga kemudian

dilakukan validasi yang kedua dan ketiga di Apotek Kimia Farma 21. Apotek

Kimia Farma 21 dipilih sebagai tempat validasi karena apotek ini merupakan

apotek yang memiliki jumlah konsumen dengan resep obat yang paling banyak

sehingga apabila digunakan sebagai tempat pengambilan sampel maka responden

yang diambil tidak akan terulang. Pada uji validitas ini, kalimat pada beberapa

butir pernyataan pada kuesioner yang belum valid dilakukan penyusunan ulang.

34

Hasil pada validasi kedua juga masih terdapat pernyataan yang belum valid

sehingga pada validasi yang ketiga dilakukan penyusunan ulang kalimat dan

urutan pernyataan yang ada dalam kuesioner. Setelah dilakukan uji yang ketiga

dihasilkan kuesioner yang valid dan reliabel.

Uji validitas dilakukan pada kuesioner mencakup 5 aspek dalam

mengukur kepuasan konsumen dari segi kenyataan maupun harapan. Jumlah

pernyataan pada kuesioner adalah sebanyak 30 butir pernyataan tetapi setelah

dilakukan validasi yang ketiga maka digunakan 25 butir pernyataan karena 5 butir

pernyataan tetap tidak valid. Pernyataan yang digunakan sudah mewakili

pernyataan yang lain untuk setiap aspeknya sehingga 5 butir pernyataan tersebut

dihapus dari kuesioner yaitu pada pernyataan no 3, 7, 17, 24, dan 28 yang terdapat

beberapa pernyataan yang dibuang dari kuesioner yaitu 1 pernyataan dari aspek

assurance, 3 pernyataan dari aspek empathy, dan 1 pernyataan dari aspek

tangibles. Berdasarkan hasil statistik maka pernyataan yang digunakan dalam

kuesioner adalah sebanyak 25 pernyataan.

c. Uji reliabilitas

Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,

sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran

berulang-ulang.

Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya

berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien

reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.

35

Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1

berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Instrumen dapat memiliki

tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut

menunjukkan hasil yang tetap.

Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner

yang meliputi aspek yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (keberwujudan). Koefisien

reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS

dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach.

Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha >0,60.

Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar

0,751 dan kenyataan sebesar 0,745.

2. Perijinan

Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke

Manajer Bisnis Apotek Kimia Farma Yogyakarta yang berpusat di Jalan

Malioboro Yogyakarta dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas

Sanata Dharma. Selanjutnya dilakukan perijinan pada setiap Apotek Kimia Farma

Area Manajer Bisnis Yogyakarta dengan surat rekomendasi yang telah diberikan

oleh Manajer Bisnis Kimia Farma Yogyakarta untuk perijinan tempat mengambil

data.

3. Pengambilan data

Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan

pengunjung apotek yang akan menebus resep di Apotek Kimia Farma Area

36

Manajer Bisnis Yogyakarta untuk mengisi kuesioner. Apabila konsumen bersedia

mengisi kuesioner maka peneliti mendampingi responden untuk mengisi

kuesioner dengan membacakan pernyataan satu per satu pada responden. Hal ini

dilakukan pada semua responden dan dengan tujuan supaya responden dapat

mengisi kuesioner dengan sungguh-sungguh. Peneliti tidak mempengaruhi

responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat

bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden

yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk

menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.

Penelitian ini dimulai sejak bulan Desember 2009 hingga Januari 2010.

4. Pengolahan data

a. Manajemen data

Proses manajemen data meliputi :

1) Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian apakah sudah

lengkap jawabannya.

2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan angka dari setiap item

pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item

pernyataan pada kuesioner berdasar variabel yang akan diteliti yaitu kenyataan

dan harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-

masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam

program komputer.

3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan

ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.

37

b. Analisis data

1) Pengelompokan usia konsumen

Untuk melakukan pengelompokkan usia dibutuhkan interval kelas

yang dapat dihitung menggunakan rumus:

Nilai Maksimum – Nilai Minimum

K

Nilai K didapatkan melalui rumus Sturges yaitu:

K = 1 + 3,3 log N

Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokkan usia. Dimana K

adalah jumlah kelas dan N adalah jumlah data (Sugiyono, 2004).

2) Analisis gap

Tingkat kepuasan konsumen dijelaskan dengan menggunakan analisis

kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan

kenyataan yang diterima konsumen dari dimensi pelayanan yaitu reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan

yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan

minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan

paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan

yaitu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan

maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Rentang kepuasan –3

sampai dengan 3 sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung

menggunakan rumus:

38

Interval= (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok

= (3 – (–3)) / 4

= 1,5

(Mulyono, 1991)

Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap)

sebagai berikut:

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan

– 3 s.d. – 1,5 Sangat Negatif Sangat Kurang Puas banding harapan – 1,5 s.d. 0 Negatif Kurang Puas banding harapan 0 s.d. 1,5 Positif Lebih Puas banding harapan 1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan

(Djunaidi, dkk, 2006)

3) Uji normalitas data

Uji normalitas data dilakukan dengan analisis statistik. Uji ini

dilakukan dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap

pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Uji ini digunakan untuk mengetahui

apakah data yang digunakan terdistribusi normal atau tidak sehingga dapat

ditentukan uji statistik selanjutnya yang akan digunakan.

Uji yang digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel besar

(lebih dari 50 responden ) atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil (kurang dari 50

responden). Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal (data

parametrik) dan dapat dianalisis dengan paired t-test. Sedangkan apabila nilai

signifikansi < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal (data non-parametrik)

dan dapat dianalisis menggunakan uji Wilcoxon.

39

4) Uji Wilcoxon

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang

bermakna atau tidak dari kenyataan dan harapan yang diteliti sehingga dapat

ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi

perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi

tidak signifikan maka Ho diterima. Uji paired t-test dilakukan jika dua data yang

dibandingkan terdistribusi normal atau uji Wilcoxon jika minimal dari salah satu

data yang dibandingkan tidak terdistribusi normal yang dilihat dari nilai kenyataan

dan harapan.

5) Diagram kartesius

Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam empat

bagian dimana dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen yang kemudian dapat diprioritaskan bagi

perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian

1. Pernyataan-pernyataan unfavorabel yang terdapat dalam kuesioner

menyebabkan terjadinya kebingungan pada responden dalam menjawab.

2. Banyaknya responden yang terburu-buru pada saat mengisi kuesioner

sehingga menyebabkan responden tidak fokus dan hasil jawaban menjadi tidak

sepenuhnya menggambarkan kepuasan konsumen.

40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Konsumen di Apotek Kimia Farma

Karakteristik konsumen dalam pembahasan ini hanya untuk

menggambarkan secara deskriptif konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia

Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta periode Desember 2009 – Januari 2010

dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, umur, biaya pengeluaran untuk kesehatan

per bulan dan jumlah kunjungan ke apotek.

1. Jenis kelamin

Berdasarkan hasil perhitungan responden yang datang ke Apotek

Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta adalah perempuan (51%)

sedangkan laki-laki (49%). Jenis kelamin responden merupakan data pelengkap

karakteristik responden.

Gambar 3. Jenis Kelamin Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma

Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

41

2. Usia konsumen

Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan adalah 160 orang

sehingga didapatkan jumlah kelas (K) adalah 8. Responden yang termuda adalah

berusia 15 tahun dan tertua adalah berusia 73 tahun sehingga didapatkan nilai 7

sebagai interval kelas. Berdasarkan nilai jumlah dan interval kelas tersebut,

didapatkan distribusi frekuensi dalam Tabel III.

Tabel III. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

Rentang Usia Responden (tahun) Frekuensi Persentase

(%)

15 – 22 17 11 23 – 30 42 26 31 – 38 28 17 39 – 46 26 16 47 – 54 25 16 55 – 62 15 9 63 – 70 6 4 71 – 78 1 1

160 100

Gambar 4. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma

Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

42

Usia responden yang mempunyai presentase terbesar dalam penelitian

ini adalah pada rentang usia 23 – 30 tahun yaitu sebesar 26% sedangkan

persentase terkecil pada rentang usia 71 – 78 tahun yaitu sebesar 1%.

3. Pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan

Gambar 5. Pengeluaran untuk Biaya Kesehatan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –

Januari 2010

Batasan pengeluaran pemeliharaan kesehatan yang digunakan dalam

penelitian ini per bulan adalah sebesar Rp 200.000,00. Pengeluaran ini diartikan

sebagai biaya yang dikeluarkan oleh keluarga untuk membeli vitamin atau pun

untuk memenuhi kebutuhan dalam menunjang kesehatan. Pengeluaran untuk

pemeliharaan kesehatan pada penelitian ini yang terbesar adalah pada

Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00 yaitu sebesar 40%.

43

4. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan yang dilihat dalam penelitian ini adalah dari yang

SD sampai dengan Sarjana.

Gambar 6. Tingkat Pendidikan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

Responden yang ke Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta pada bulan Desember 2009 – Januari 2010 yang paling banyak adalah

yang mempunyai tingkat pendidikan Sarjana yaitu sebesar 45%.

5. Kunjungan ke apotek

Responden yang membeli obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer

Bisnis Yogyakarta pada penelitian ini yang paling banyak adalah konsumen yang

datang lebih dari 10 kali. Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen sudah

mempunyai loyalitas pada Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta,

44

dimana diperlihatkan bahwa jumlah reponden yang datang lebih dari 10 kali yaitu

sebesar 50%.

Gambar 7. Kunjungan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Konsumen dengan

Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta

Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap

terkecil dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Reliability

Reliability menunjukkan kemampuan apotek untuk melaksanakan

pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Pada Tabel IV, nilai gap

dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai pelayanan konsultasi dari

apoteker (pernyataan 20) sebesar –0,88 dan yang paling kecil mengenai

ketidakpedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen (pernyataan 18)

sebesar –0,10. Apabila dilihat pada Tabel V,kualitas pelayanan dimensi reliability

45

memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,85 dan mean skor harapan sebesar 3,22

sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,37. Mean yang dihasilkan dari

kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan

nilai kualitas pelayanan sebesar 88,51%. Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar

–0,37 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang

puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi reliability.

2. Tangible

Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang

disediakan oleh perusahaan. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi tangible yang

paling besar yaitu mengenai media informasi kesehatan di apotek yang memadai

(pernyataan 7) sebesar –0,86 dan yang paling kecil mengenai penampilan petugas

apotek rapi (pernyataan 4) sebesar 0,21. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas

pelayanan dimensi tangible memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,96 dan mean

skor harapan sebesar 3,30 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,34. Mean

yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi

tangible menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 89,70%. Berdasarkan

Tabel II, nilai gap sebesar –0,34 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini

berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi

tangible.

3. Assurance

Assurance merupakan tanggapan konsumen terhadap pengetahuan dan

kesopanan petugas apotek sehingga dapat merasa yakin dan percaya pada saat

membeli obat. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi assurance yang paling besar yaitu

46

mengenai parkir kendaraan di apotek mudah (pernyataan 6) sebesar –0,47 dan

yang paling kecil mengenai petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi

produk yang dijual (pernyataan 16) sebesar –0,16. Apabila dilihat pada Tabel V,

kualitas pelayanan dimensi assurance memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,07

dan mean skor harapan sebesar 3,40 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar

–0,33. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada

dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 90,29%.

Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar –0,33 menunjukkan klasifikasi gap yang

tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan

dari dimensi assurance.

4. Responsiveness

Responsiveness merupakan tanggapan konsumen terhadap kesediaan

para staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan secara tanggap. Pada

Tabel IV, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai

petugas apotek yang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

(pernyataan 3) sebesar –0,54 dan yang paling kecil mengenai petugas apotek tidak

memberikan informasi yang mudah dimengerti (pernyataan 25) sebesar –0,12.

Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas pelayanan dimensi responsiveness memiliki

mean skor kenyataan sebesar 3,08 dan mean skor harapan sebesar 3,36 sehingga

gap yang terjadi adalah sebesar –0,28. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan

antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness menghasilkan nilai

kualitas pelayanan sebesar 91,67%. Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar –0,28

47

menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang puas

dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness.

5. Empathy

Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara

personal yang diberikan petugas apotek. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi

empathy yang paling besar yaitu mengenai petugas apotek yang memberikan obat

sesuai dengan kebutuhan konsumen (pernyataan 10) sebesar –0,25 dan yang

paling kecil mengenai petugas apotek yang tidak memperhatikan saat konsumen

berbicara (pernyataan 12) sebesar –0,15. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas

pelayanan dimensi empathy memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,19 dan mean

skor harapan sebesar 3,38 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,19. Mean

yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi

empathy menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 94,38%. Berdasarkan

Tabel II, nilai gap sebesar –0,19 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini

berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi

empathy.

Pengujian normalitas data dilakukan menggunakan uji Kolmogorov-

Smirnov karena jumlah sampel besar (lebih dari 50 responden). Hasil analisis

dengan taraf kepercayaan 95% menghasilkan nilai signifikasi sebesar 0,039. Hal

ini menunjukkan bahwa distribusi data tidak normal sehingga dilakukan

transformasi data dengan tujuan untuk memenuhi syarat penggunaan uji t

berpasangan. Setelah dilakukan transformasi data didapatkan nilai signifikasi

sebesar 0,041 (p<0,05). Hal ini berarti bahwa distribusi data tidak normal dan

48

analisis menggunakan uji Wilcoxon. Apabila dilihat dari hasil analisis statistik

menggunakan uji Wilcoxon maka didapatkan nilai signifikasi 0,000 (p < 0,05).

Hal ini berarti terdapat perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan

sehingga Ho yang menyatakan bahwa tidak ada kesenjangan antara kenyataan dan

harapan terhadap kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer

Bisnis Yogyakarta ditolak.

Secara keseluruhan mean dari semua dimensi kualitas pelayanan untuk

skor kenyataan adalah sebesar 3,03 dan harapan sebesar 3,33 sehingga didapatkan

gap sebesar –0,30. Berdasarkan Tabel. II, secara keseluruhan kualitas pelayanan

yang diberikan termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan

konsumen adalah kurang puas dibandingkan harapan. Gap ini terjadi karena

harapan konsumen lebih tinggi daripada kenyataan yang diterima. Hal ini

menunjukkan bahwa Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta

masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi

harapan konsumen.

Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan sebesar 3 dari

skala 4 menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu berdasarkan

Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen, nilai diatas

50% menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang telah

diberikan. Pada penelitian ini diperoleh rata-rata Customer Satisfaction Index

sebesar 90,91%. Hal ini berarti bahwa konsumen di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

49

Tabel IV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Σ GAP Tki (%) Reliability 5 Konsumen tidak bertemu dengan apoteker 2,33 2,63 –0,30 88,60

15 Obat disini lengkap 3,16 3,65 –0,49 86,58 18 Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda 3,08 3,18 –0,10 96,86 20 Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker 2,39 3,27 –0,88 73,09 22 Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda 3,22 3,44 –0,22 93,60 23 Obat yang tersedia tidak lengkap 2,91 3,12 –0,21 93,27

Mean 2,85 3,22 –0,37 88,51 Responsiveness 3 Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang

penting 3,07 3,61 –0,54 85,04

8 Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti 3,26 3,51 –0,25 92,88 9 Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang

penting 2,93 3,17 –0,24 92,43

13 Petugas apotek lambat saat memberikan layanan 3,00 3,19 –0,19 94,04 24 Pelayanan petugas apotek cepat 3,15 3,51 –0,36 89,74 25 Petugas apotek tidak memberikan informasi mudah dimengerti 3,07 3,19 –0,12 96,24

Mean 3,08 3,36 –0,28 91,67 Assurance 2 Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual 3,23 3,66 –0,43 88,25

6 Parkir kendaraan di apotek mudah 2,99 3,46 –0,47 86,42 11 Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek 2,79 3,14 –0,35 88,85 16 Petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi produk yang dijual 3,06 3,22 –0,16 95,03 19 Petugas apotek berlaku sopan 3,27 3,54 –0,27 92,37

Mean 3,07 3,40 –0,33 90,29 Emphaty 10 Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda 3,26 3,51 –0,25 92,88

12 Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara 3,03 3,18 –0,15 95,28 17 Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara 3,28 3,44 –0,16 95,35

Mean 3,19 3,38 –0,19 94,38

50

Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Σ GAP Tki (%) Tangible 1 Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) 3,26 3,63 –0,37 89,81

4 Penampilan petugas apotek rapi 3,59 3,38 0,21 106,21 7 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini

memadai 2,38 3,24 –0,86 73,46

14 Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor 3,08 3,18 –0,10 96,86 21 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini

tidak memadai 2,49 3,06 –0,57 81,37

Mean 2,96 3,30 –0,34 89,70 Mean dari kelima dimensi 3,03 3,33 –0,30 90,91

51

C. Analisis Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk melihat keberadaan dari masing-

masing pernyataan. Apabila terletak di kuadran I maka direkomendasikan

mendapat prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran II maka

direkomendasikan untuk pertahankan prestasi, kuadran III maka

direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah, dan

kuadran IV berlebihan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi.

Secara ringkas mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap,

dan kualitas pelayanan semua dimensi disajikan dalam tabel di bawah ini:

Tabel V. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia

Farma Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 secara ringkas No Dimensi Kenyataan Harapan Gap Tki (%) 1 Reliability 2,85 3,22 –0,37 88,51 2 Responsiveness 3,08 3,36 –0,28 91,67 3 Assurance 3,07 3,40 –0,33 90,29 4 Empathy 3,19 3,38 –0,19 94,38 5 Tangible 2,96 3,30 –0,34 89,70

Mean 3,03 3,33 –0,30 90,91 1. Reliability

Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan

dimensi reliability digunakan dalam penentuan diagram kartesius.

Tabel VI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan

Reliability 5 Konsumen tidak bertemu dengan apoteker 2,33 2,63 15 Obat disini lengkap 3,16 3,6518 Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan

Anda 3,08 3,18

20 Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker

2,39 3,27

22 Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda 3,22 3,44 23 Obat yang tersedia tidak lengkap 2,91 3,12

Mean 2,85 3,22

52

Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:

Gambar 8. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep Obat di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

a. Kuadran I

Dimensi reliability yang direkomendasikan mendapat prioritas utama

untuk segera dibenahi adalah pelayanan konsultasi dari apoteker (pernyataan 20),

karena dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi

konsumen.

b. Kuadran II

Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan

adalah kelengkapan obat (pernyataan 15) dan kepedulian petugas apotek terhadap

keluhan konsumen (pernyataan 22). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi

ini, petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah

memuaskan konsumen.

53

c. Kuadran III

Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk melakukan

perbaikan tapi dengan status rendah adalah konsumen tidak bertemu dengan

apoteker (pernyataan 5). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,

pernyataan tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada

kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan bagi konsumen.

d. Kuadran IV

Dimensi reliability yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi

adalah ketidakpedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen (pernyataan

18) dan ketersediaan obat yang tidak lengkap (pernyataan 23). Hal ini

menunjukkan bahwa pernyataan tersebut dianggap tidak penting bagi konsumen

tetapi kenyataannya dilakukan berlebihan sehingga sangat memuaskan konsumen.

2. Tangible


dimensi tangible digunakan dalam penentuan diagram kartesius.

Tabel VII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta

Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Tangible 1 Kondisi gedung apotek bersih (termasuk

toilet, ruang tunggu, dll) 3,26 3,63

4 Penampilan petugas apotek rapi 3,59 3,38 7 Media informasi kesehatan (seperti majalah,

Koran, leaflet, dll) disini memadai 2,38 3,24

14 Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor

3,08 3,18

21 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai

2,49 3,06

Mean 2,96 3,30

54


Gambar 9. Diagram Kartesius Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –

Januari 2010

a. Kuadran I

Tidak ada dimensi tangible yang direkomendasikan mendapat prioritas

utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,

tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak


b. Kuadran II

Dimensi tangible direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah

kebersihan gedung apotek (pernyataan 1) dan kerapian petugas apotek

(pernyataan 4). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek

harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan

konsumen.

55

c. Kuadran III

Dimensi tangible yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan

tapi dengan status rendah adalah ketersediaan media informasi kesehatan yang

memadai (pernyataan 7) dan media informasi kesehatan yang tidak memadai

(pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan

tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya

biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan

bagi konsumen.

d. Kuadran IV

Dimensi tangible yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah

kondisi gedung apotek yang kotor (pernyataan 14). Hal ini menunjukkan bahwa

dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap tidak penting bagi konsumen

tetapi kenyataannya dilakukan dengan baik sekali oleh Apotek sehingga sangat

memuaskan konsumen.

3. Assurance


dimensi assurance digunakan dalam penentuan diagram kartesius.

Tabel VIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis


Assurance 2 Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual

3,23 3,66

6 Parkir kendaraan di apotek mudah 2,99 3,46 11 Anda merasa kesulitan saat memarkir

kendaraan di apotek 2,79 3,14

16 Petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi produk yang dijual

3,06 3,22

19 Petugas apotek berlaku sopan 3,27 3,54 Mean 3,07 3,40

56


Gambar 10. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –

Januari 2010

a. Kuadran I

Dimensi assurance yang direkomendasikan mendapat prioritas utama

untuk segera dibenahi adalah mengenai kemudahan parkir (pernyataan 6), karena

dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi

konsumen.

b. Kuadran II

Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan

adalah pengetahuan petugas apotek (pernyataan 2) dan kesopanan petugas apotek

(pernyataan 19). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek

harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan

konsumen.

57

c. Kuadran III

Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk melakukan

perbaikan tapi dengan status rendah adalah kesulitan parkir (pernyataan 11) dan

petugas apotek yang tidak tahu tentang informasi obat yang dijual (pernyataan

16). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap

kurang penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup,

karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen.

d. Kuadran IV

Tidak ada pernyataan dalam dimensi assurance yang

direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada

kenyataan diberikan secara berlebihan oleh apotek.

4. Responsiveness


dimensi responsiveness digunakan dalam penentuan diagram kartesius.

Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis


Responsiveness 3 Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

3,07 3,61

8 Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti

3,26 3,51

9 Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

2,93 3,17

13 Petugas apotek lambat saat memberikan layanan

3,00 3,19

24 Pelayanan petugas apotek cepat 3,15 3,51 25 Petugas apotek tidak memberikan

informasi mudah dimengerti 3,07 3,19

Mean 3,08 3,36

58


Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember

2009 – Januari 2010

a. Kuadran I

Dimensi responsiveness yang direkomendasikan mendapat prioritas

utama untuk segera dibenahi adalah penyampaian informasi apabila ada hal yang

penting (pernyataan 3). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,

pernyataan tersebut dinilai perlu untuk mendapatkan prioritas utama yang harus

dibenahi.

b. Kuadran II

Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk wajib

dipertahankan adalah pemberian informasi yang mudah dimengerti (pernyataan 8)

dan kecepatan pelayanan (pernyataan 24). Hal ini menunjukkan bahwa dalam

59

dimensi ini, petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena

dianggap telah memuaskan konsumen.

c. Kuadran III

Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk melakukan

perbaikan tapi dengan status rendah adalah tidak adanya penyampaian informasi

apabila ada hal yang penting (pernyataan 9), pelayanan yang lambat (pernyataan

13), dan pemberian informasi yang tidak mudah dimengerti (pernyataan 25). Hal

ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap kurang

penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup,

karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen.

d. Kuadran IV

Tidak ada pernyataan dalam dimensi responsiveness yang

direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada

kenyataan diberikan secara berlebihan oleh apotek.

5. Empathy


dimensi emphaty digunakan dalam penentuan diagram kartesius.

Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Emphaty Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta

Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Emphaty 10 Petugas apotek memberikan obat sesuai

kebutuhan Anda 3,26 3,51

12 Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara

3,03 3,18

17 Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara

3,28 3,44

Mean 3,19 3,38

60


Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep Obat di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

a. Kuadran I

Tidak ada dimensi empathy yang direkomendasikan mendapat prioritas

utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,

tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak


b. Kuadran II

Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan

adalah pemberian obat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (pernyataan 10)

dan petugas apotek memperhatikan saat konsumen berbicara (pernyataan 17). Hal

61

ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek harus mampu

mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan konsumen.

c. Kuadran III

Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan

tapi dengan status rendah adalah petugas apotek tidak memperhatikan saat

konsumen berbicara (pernyataan 12). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi

ini, pernyataan tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada

kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang


d. Kuadran IV

Tidak ada pernyataan dalam dimensi empathy yang direkomendasikan

perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada kenyataan diberikan

secara berlebihan oleh apotek.

D. Rangkuman Pembahasan

1. Karakteristik konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta dengan resep obat periode Desember 2009 – Januari 2010 yang

paling banyak adalah:

a. Perempuan (51%)

b. Berusia 23 – 30 tahun (26%)

c. Pengeluaran untuk kesehatan antara Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00 (40%)

d. Tingkat pendidikan sarjana (45%)

e. Kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali (50%)

62

2. Berdasarkan rata-rata nilai 5 dimensi didapatkan harapan (3,33) dan kenyataan

(3.03) maka terdapat kesenjangan sebesar –0,30 termasuk dalam klasifikasi

gap negatif dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas

dibandingkan harapan. Apabila dilihat dari rata-rata Customer Satisfaction

Index pada penelitian ini didapatkan sebesar 90,91%. Hal ini berarti bahwa

konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta puas

terhadap pelayanan yang telah diberikan.

3. Analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah:

a. Direkomendasikan mendapatkan prioritas utama

1) Pelayanan konsultasi dari apoteker.

2) Parkir kendaraan di apotek.

3) Penyampaian informasi yang segera apabila ada hal yang penting.

b. Direkomendasikan untuk pertahankan prestasi

1) Kelengkapan obat.

2) Kepedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen.

3) Kondisi gedung apotek yang bersih.

4) Penampilan petugas apotek yang rapi.

5) Pengetahuan petugas apotek mengenai informasi produk yang dijual.

6) Petugas apotek yang berlaku sopan.

7) Pemberian informasi yang mudah dimengerti

8) Pelayanan petugas apotek yang cepat.

9) Petugas apotek yang memberikan obat sesuai dengan kebutuhan konsumen.

63

10) Petugas apotek yang memperhatikan saat konsumen berbicara.

c. Direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan prioritas rendah

1) Tidak bertemunya konsumen dengan apoteker.

2) Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, lefleat, dll) yang

memadai.

3) Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, lefleat, dll) yang tidak

memadai.

4) Konsumen merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek.

5) Petugas apotek tidak mengetahui informasi produk yang dijual.

6) Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting.

7) Petugas apotek lambat saat memberikan layanan.

8) Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti.

9) Petugas apotek tidak memperhatikan saat konsumen berbicara.

d. Direkomendasikan untuk dikurangi

1) Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen.

2) Ketersediaan obat yang tidak lengkap.

3) Kondisi gedung apotek yang kotor.

64

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Karakteristik konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta dengan resep obat periode Desember 2009 – Januari 2010 yang

paling banyak adalah perempuan, berusia 23 – 30 tahun, pengeluaran untuk

kesehatan per bulan antara Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00, tingkat

pendidikan sarjana, serta kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali.

2. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan termasuk dalam

klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas

dibandingkan harapan. Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan

menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu berdasarkan

Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen

didapatkan bahwa konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

3. Analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis

Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah: Kuadran I

(direkomendasikan mendapatkan prioritas utama) sebanyak 3, Kuadran II

(direkomendasikan untuk pertahankan prestasi) sebanyak 10, Kuadran III

(direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan prioritas rendah)

sebanyak 9, dan Kuadran IV (direkomendasikan untuk dikurangi) sebanyak 3.

65

B. Saran

1. Perlu dilakukan penelitian sejenis dengan pemilihan kalimat kuesioner yang

diperbaiki.

2. Perlu dilakukannya peningkatan pemberdayaan sumber daya manusia di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta terutama dalam hal

pelayanan konsultasi dari apoteker dan penyampaian informasi.

66

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 2002, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, Depkes RI, Jakarta

Anonim, 2004a, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta

Anonim, 2004b, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

131/MENKES/SK/II/2004 tentang Sistem Kesehatan Nasional, Depkes RI, Jakarta

Anonim, 2009a, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tentang

Pekerjaan Kefarmasian, Depkes RI, Jakarta Anonim, 2009b, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tentang

Kesehatan, Depkes RI, Jakarta Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Utama, Jakarta Azwar, S., 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, 45-46, Pustaka Pelajar,

Yogyakarta Bojanic, D. C., 1991, Quality Measurement in Proffesional Services Firms,

Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7, No. 2, 27-36 Djunaidi, M., Setiawan. E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan

dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No. 3, 139-146

Giese, J. L., and Cote, J. A., 2002, Defining Consumer Satisfaction, Academy of

Marketing Science Review, Vol. 2000 (1), 1-24 Hadi, S., 1991, Analisis Butir untuk Insrumen, Angket Tes dan Skala, Andi Offset,

Yogyakarta Hartini, YS dan Sulasmono, 2007, Apotek; Ulasan Beserta Naskah Peraturan

Perundang-undangan terkait Apotek Termasuk Naskah dan Ulasan Permenkes tentang Apotek Rakyat, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

67

Hutt, M. D., and Thomas, W., Speh, 1992, Business Marketing Management, 4th ed, The Dryden Press, Chicago

Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta Kotler, P., 2002, Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT Prenhalindo,

Jakarta Lovelock, C., 1988, Managing Services:Marketing, Operations, and Human

Resources, Prentice-Hall Inc, London Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT

RajaGrafindo Persada, Jakarta Moenir, 1997, Pelayanan Pelanggan dan Pelayanan Prima, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas

Ekonomi UI, Jakarta Nanizar, Z. J., 1995, Ars Prescibendi Resep yang Rasional, Buku I, 7-23,

Airlangga University Press, Surabaya Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, 89,

Rineka Cipta, Jakarta Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan

Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No.1, 41-58

Oliver, R. L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Cunsumer,

McGraw-Hill, New York Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 45, 41-50

Pengurus Daerah Ikatan Apoteker Indonesia, 2010, Komunikasi Pribadi, tanggal

14 Mei 2010. Praktiknya, A. W., 2001, Cetakan Keempat, Dasar-dasar Metodologi Penelitian

Kedokteran dan Kesehatan, 10-11, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, 60,

Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta

68

Sarwanto, dan Kuntara, 2003, Penentuan Besar Sampel, Majalah MEDIKA, No.

12, 798 Scheuing, E. E., and William, F., Christopher, 1993, The Service Quality

Handbook, AMACOM, New York Sevilla, C. G., Ochave, J. A., Punsalan, T. G., Regala, B. P., and Uriarte, G. G.,

1993, Pengantar Metode Penelitian, 124, 163, UI – Press, Jakarta Sudharto, A., 2007, Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma, PT.

Kimia Farma Apotek Sugiyono, 2004, Cetakan keenam, Statistika untuk Penelitian, 27, 60, CV.

Alfabeta, Bandung Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, 241-262, Rineka Cipta, Jakarta Tjiptono, F., 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cetakan Pertama, Andi Offset,

Yogyakarta Tjiptono, F., 2004, Manajemen Pemasaran, 54, 60, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, F., dan Gregorius, C., 2005, edisi 2, Service, Quality & Satisfaction,

145-148, Andi Offset, Yogyakarta Voss, G. B., Parasuraman, A., and Grewal, D., 1958, The Role of Price,

Performance, and Expectation in Determining Satisfaction in Service Exchange, Journal of Marketing., Vol 62, 46-61

Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, 26, McGraw Hill,

Boston

70

Lampiran 1. Kuesioner validasi I

KUESIONER Kepada Yth.

Konsumen Apotek Kimia Farma

di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas

Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul

“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN

RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE

NOVEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan

membantu saya dalam pengisian kuisioner.

Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri

mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.

Yogyakarta, November 2009

Peneliti

71

Identitas Responden

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

Pendidikan Terakhir SD SMP

SMA Diploma

Sarjana

Umur Pasien 20-29 30-39

40-49 50-60

Jenis obat yang akan dibeli Resep Non-Resep

Dua-duanya

Pengeluaran dalam keluarga

untuk pemeliharaan

kesehatan per bulan

Kurang dari Rp 200.000

Rp 200.000 – Rp 500.000

Rp. 500.000 – Rp 1.000.000

Diatas Rp 1.000.000

Kunjungan ke apotek saat ini

yang ke…

Pertama kali 2 – 5 kali

5 – 10 kali Lebih dari 10

kali

Petunjuk Pengisian

Kolom “Harapan” menggambarkan seberapa penting hal ini bagi Anda atau tingkat

ideal bagaimana seharusnya pelayanan apotek

Kolom “Kenyataan” menggambarkan penilaian terhadap pelayanan yang telah

diberikan di Apotek Kimia Farma

72

Harapan Pernyataan Kenyataan SS S TS STS SS S TS STS 1. Kondisi gedung apotek yang

bersih, rapi, dan nyaman (termasuk toilet, ruang tunggu, dll)

2. Petugas apotek mengetahui informasi tentang produk yang dijual

3. Pelayanan petugas apotek yang cepat

4. Petugas apotek peduli terhadap keluhan konsumen

5. Petugas apotek yang tidak mengerti kebutuhan konsumennya

6. Petugas apotek yang selalu berpenampilan rapi

7. Konsumen jarang bertemu dengan apoteker

8. Petugas apotek yang tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

9. Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual

10. Petugas apotek yang selalu berlaku sopan

11. Fasilitas lain seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai

12. Kelengkapan dan ketersediaan obat

13. Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda

14. Petugas apotek tidak memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

73

15. Anda merasa kesulitan dan khawatir saat memarkir kendaraan di apotek

16. Petugas apotek tidak memberikan perhatian saat Anda berbicara

17. Petugas apotek lambat saat memberikan layanan

18. Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) yang kurang nyaman

19. Petugas apotek yang tidak selalu berpenampilan rapi

20. Petugas apotek yang tidak berlaku sopan

21. Petugas apotek tidak mengucapkan terima kasih kepada Anda

22. Tidak ada fasilitas seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai

23. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

24. Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman

25. Petugas apotek memberikan perhatian saat Anda berbicara

26. Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen

27. Petugas apotek yang mengerti kebutuhan konsumennya

28. Apoteker selalu ada di apotek untuk memberikan konsultasi

29. Petugas apotek yang segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

30. Obat yang tersedia tidak lengkap

74

Lampiran 2. Kuesioner validasi II KUESIONER Kepada Yth.


di tempat

Dengan hormat,










Peneliti

75

Harapan Pernyataan Kenyataan Sangat penting

Penting Tidak penting

Sangat tidak

penting

1. Kondisi gedung apotek bersih dan rapi (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

2. Pengetahuan petugas apotek tentang informasi produk yang dijual.

Sangat tahu

Tahu Tidak tahu Sangat tidak tahu

Sangat penting


Sangat tidak

penting

3. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat cepat

Cepat Tidak cepat

Sangat tidak cepat

Sangat penting


Sangat tidak

penting

4. Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

5. Petugas apotek tidak mengerti kebutuhan konsumennya

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

6. Petugas apotek berpenampilan rapi Selalu rapi Sering kali rapi

Jarang rapi

Sangat tidak rapi

76

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

7. Konsumen tidak bertemu dengan apoteker Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

8. Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

9. Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

10. Petugas apotek mengerti kebutuhan konsumennya

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

11. Fasilitas lain seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai

Sangat memadai

Memadai Tidak memadai

Sangat tidak

memadai

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

12. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

77

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

13. Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

14. Petugas apotek tidak memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

15. Anda merasa kesulitan dan khawatir saat memarkir kendaraan di apotek

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

16. Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

17. Petugas apotek lambat saat memberikan layanan

Sangat lambat

Lambat Tidak lambat

Sangat tidak

lambat

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

18. Kondisi gedung apotek (ternasuk toilet, ruang tunggu, dll) tidak bersih

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

78

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

19. Petugas apotek tidak berpenampilan rapi Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

20. Petugas apotek tidak berlaku sopan Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting


Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

22. Anda tidak menemukan fasilitas seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

23. Kelengkapan dan ketersediaan obat Sangat lengkap

Lengkap Tidak lengkap

Sangat tidak

lengkap

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

24. Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual

Sangat tahu

Tahu Tidak tahu

Sangat tidak tahu

79

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

25. Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

26. Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

27. Petugas apotek berlaku sopan Sangat sopan

Sopan Tidak sopan

Sangat tidak sopan

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

28. Apoteker selalu ada di apotek untuk memberikan konsultasi

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

29. Petugas apotek peduli terhadap keluhan konsumen

Sangat peduli

Peduli Tidak peduli

Sangat tidak peduli

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

30. Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat lengkap

Lengkap Tidak lengkap

Sangat tidak

lengkap

80

Lampiran 3. Kuesioner validasi III KUESIONER Kepada Yth.


di tempat

Dengan hormat,










Peneliti

81



Sangat tidak

penting

1. Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

2. Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual.

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju


Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting


Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

5. Penampilan petugas apotek rapi Selalu Sering kali

Jarang Tidak pernah

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju


Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

82

Sangat penting


Sangat tidak

penting

7.Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda

Selalu Sering Jarang Tidak pernah

Sangat penting


Sangat tidak

penting

8. Parkir kendaraan di apotek mudah Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

9. Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini memadai

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

10.Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

11.Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

12.Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

83

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

13.Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

14.Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

15.Petugas apotek lambat saat memberikan layanan

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

16.Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

17. Petugas apotek tidak berlaku sopan Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

18. Obat disini lengkap Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

84

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

19.Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

20.Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

21.Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

22. Petugas apotek berlaku sopan Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

23.Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

24.Penampilan petugas apotek tidak rapi Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

85

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

25.Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

26.Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

27.Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

28.Petugas apotek tidak memberikan obat sesuai kebutuhan Anda

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

29. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

30.Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

86

Lampiran 4. Kuesioner yang digunakan untuk penelitian KUESIONER Kepada Yth.


di tempat

Dengan hormat,





DESEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan




Yogyakarta, Desember 2009

Peneliti

87



Sangat tidak

penting

1. Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

2. Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual.

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting


Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

4. Penampilan petugas apotek rapi Selalu Sering kali

Jarang Tidak pernah

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju


Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

6. Parkir kendaraan di apotek mudah Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

7. Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini memadai

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

88

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

8. Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

9. Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

10.Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

11.Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

12.Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

13.Petugas apotek lambat saat memberikan layanan

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

89

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

14.Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

15. Obat disini lengkap Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

16.Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

17.Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

18.Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

19. Petugas apotek berlaku sopan Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat perlu

Perlu Tidak perlu

Sangat tidak perlu

20.Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

90

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

21.Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

22.Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

23.Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat penting


Sangat tidak

penting

24. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

25.Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti

Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

91

Lampiran 5. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner

Uji Validitas

Pernyataan Hasil korelasi dengan variabel y Harapan Kenyataan

Satu (1) 0,693** 0,804** Dua (2) 0,738** 0,898** Tiga (3) 0,133 0,126 Empat (4) 0,807** 0,898** Lima (5) 0,627** 0,461** Enam (6) 0,046 0,406** Tujuh (7) 0,035 -0,002 Delapan (8) 0,420** 0,477** Sembilan (9) 0,197 0,317* Sepuluh (10) 0,847** 0,965** Sebelas (11) 0,821** 0,863** Duabelas (12) 0,698** 0,786** Tigabelas (13) 0,173 0,305 Empatbelas (14) 0,746** 0,862** Limabelas (15) 0,879** 0,829** Enambelas (16) 0,897** 0,965** Tujuhbelas (17) 0,173 .a Delapan belas (18) 0,807** 0,759** Sembilan belas (19) 0,897** 0,965** Duapuluh (20) 0,855** 0,901** Dua puluh satu (21) 0,897** 0,912** Dua puluh dua (22) 0,879** 0,965** Dua puluh tiga (23) 0,384* 0,604** Dua puluh empat (24) .a .a

Dua puluh lima (25) -0,173 0,418** Dua puluh enam (26) 0,227 0,275 Dua puluh tujuh (27) 0,311 0,344* Dua puluh delapan (28) -0,013 -0,109 Dua puluh sembilan (29) 0,822** 0,825** Tiga puluh (30) 0,833** 0,813**

Keterangan: * adalah korelasi signifikan pada level 0,05 (2-tailed) ** adalah korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed) .a adalah tidak dapat dihitung karena setidaknya salah satu variabel konstan

92

Uji reliabilitas

a. Harapan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items .751 .942 31

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 181.8000 1128.882 .469 .747VAR00002 181.8750 1136.830 .303 .749VAR00003 181.9250 1139.763 .232 .750VAR00004 181.9750 1124.281 .435 .746VAR00005 182.4500 1097.587 .677 .740VAR00006 181.8750 1125.343 .518 .746VAR00007 182.8250 1106.302 .581 .742VAR00008 182.5500 1090.972 .761 .738VAR00009 182.3750 1098.394 .776 .740VAR00010 181.9750 1117.512 .557 .745VAR00011 182.1750 1121.430 .465 .746VAR00012 181.8000 1134.933 .327 .749VAR00013 181.9500 1130.049 .419 .748VAR00014 182.4000 1096.554 .703 .740VAR00015 182.6250 1117.420 .499 .745VAR00016 182.4500 1096.356 .760 .739VAR00017 182.3750 1097.163 .718 .740VAR00018 182.5500 1096.203 .720 .739VAR00019 182.4750 1098.153 .693 .740VAR00020 182.5750 1091.687 .763 .738VAR00021 182.6750 1088.738 .842 .737VAR00022 182.5250 1092.666 .776 .739VAR00023 182.2000 1132.985 .260 .749VAR00024 182.2000 1115.805 .532 .744VAR00025 182.2750 1101.846 .653 .741VAR00026 182.5750 1103.020 .650 .741VAR00027 182.0750 1135.199 .320 .749VAR00028 181.9000 1123.682 .479 .746VAR00029 181.8750 1124.881 .500 .746VAR00030 182.5250 1094.769 .672 .739VAR00031 92.6750 287.353 1.000 .939

93

b. Kenyataan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items .745 .917 31

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 170.1795 595.046 .376 .741VAR00002 170.2821 594.313 .475 .740VAR00003 170.6923 595.482 .429 .741VAR00004 170.4359 594.884 .463 .741VAR00005 170.8718 574.430 .723 .731VAR00006 170.1026 600.621 .241 .743VAR00007 170.6923 587.850 .432 .738VAR00008 170.6923 583.271 .565 .736VAR00009 170.7692 575.024 .679 .732VAR00010 170.0769 597.494 .331 .742VAR00011 170.5128 597.677 .233 .742VAR00012 170.8462 585.818 .565 .737VAR00013 170.2564 602.196 .133 .744VAR00014 170.8718 571.062 .803 .729VAR00015 170.7179 590.418 .396 .739VAR00016 170.8718 567.430 .811 .728VAR00017 170.5897 596.038 .289 .742VAR00018 170.6923 576.587 .766 .732VAR00019 170.8718 570.378 .848 .729VAR00020 170.8974 568.884 .852 .728VAR00021 170.9487 571.155 .795 .729VAR00022 170.9487 580.787 .589 .734VAR00023 170.4103 608.617 -.080 .747VAR00024 170.5641 592.200 .368 .740VAR00025 170.2821 594.524 .393 .741VAR00026 170.8205 570.835 .790 .729VAR00027 170.4103 595.775 .323 .741VAR00028 170.5897 592.406 .340 .740VAR00029 170.3333 592.123 .432 .740VAR00030 170.6410 587.920 .459 .738VAR00031 86.7436 151.669 1.000 .914

94

Lampiran 6. Uji normalitas data dan transformasi data

Uji normalitas data Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig. gabungan kenyataan dan harapan .179 25 .039 .912 25 .034

a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic Std. Error gabungan kenyataan dan harapan

Mean 3.1678 .0507695% Confidence Interval for Mean

Lower Bound 3.0630 Upper Bound

3.2726

5% Trimmed Mean 3.1856 Median 3.1400 Variance .064 Std. Deviation .25379 Minimum 2.48 Maximum 3.49 Range 1.01 Interquartile Range .35 Skewness -.948 .464Kurtosis .660 .902

Uji Transformasi data Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig. tran_kepuasan3 .178 25 .041 .893 25 .013

a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic Std. Error tran_kepuasan3 Mean .4993 .00727

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound .4843 Upper Bound .5143

5% Trimmed Mean .5023 Median .4969 Variance .001 Std. Deviation .03633 Minimum .39 Maximum .54 Range .15 Interquartile Range .05 Skewness -1.160 .464Kurtosis 1.388 .902

95

Lampiran 7. Uji Wilcoxon Ranks N Mean Rank Sum of Ranks harapan - kenyataan Negative Ranks 1(a) 8.50 8.50

Positive Ranks 24(b) 13.19 316.50 Ties 0(c) Total 25

a harapan < kenyataan b harapan > kenyataan c harapan = kenyataan Test Statistics(b)

harapan - kenyataan

Z -4.144(a) Asymp. Sig. (2-tailed) .000

a Based on negative ranks. b Wilcoxon Signed Ranks Test

96

Lampiran 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Sanata Dharma

97

Lampiran 9. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Kimia Farma

98

Lampiran 10. Surat Rekomendasi Penelitian

99

BIOGRAFI PENULIS

Penulis memiliki nama lengkap Yenni Christina,

dilahirkan di Lahat (Sumatera Selatan) pada tanggal 9

April 1988. Penulis skripsi berjudul “Perbandingan

Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan

untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan

Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer

Bisnis Yogyakarta“ ini merupakan putri kedua dari 4

bersaudara dari pasangan Amin Susanto dan Cindra Susilawati. Menempuh

pendidikan di TK Santo Yosef Lahat pada tahun 1992-1994, SD Santo Yosef

Lahat pada tahun 1994-2000, SLTP Santo Yosef Lahat pada tahun 2000-2003,

kemudian melanjutkan ke SMA Santo Yosef Lahat pada tahun 2003-2006.

Setamatnya dari SMA, penulis melanjutkan kuliah S1 di Fakultas Farmasi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2006 hingga dapat selesai

pada 2010. Penulis pernah mengikuti kegiatan kemahasiswaan seperti Sekretaris

II Inisiasi Fakultas Farmasi (Titrasi) pada tahun 2008, panitia sumpahan apoteker

pada tahun 2008-2009, relawan POSKES Kota Baru pada tahun 2009, dan Pekan

Kreativitas Mahasiswa pada tahun 2009.

perbandingan harapan dan kenyataan terhadap …repository.usd.ac.id/17184/2/068114035_full.pdf · i...

Documents