disusun oleh : diska nara y....

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, UTILITARIAN VALUE

DAN HEDONIC VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

LET’S MEAT UP CAFE MALANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

Diska Nara Y.

201210160311153

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah, Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini.

Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Utilitarian

Value dan Hedonic Value terhadap Kepuasan Konsumen Let’s Meat Up Cafe

Malang“ yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh

gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas

dari hambatan serta kesulitan. Namun, Dalam penyusunan skripsi ini penulis

berusaha memberi sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan

terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat

bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya

dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.

Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima

kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat dibawah ini :

1. Drs. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Hj. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dra. Sri Nastiti, M.M. dan Ibu Baroya Mila Shanty S.E, M.M. selaku

Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

5. Eko Handayanto, Drs., MM. selaku pembimbing satu yang selalu

memberikan waktu dan tenaganya disela-sela kesibukan beliau dan dengan

ketulusan membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dengan senang hati.

6. Baroya Mila Shanty S.E, M.M. selaku dosen pembimbing dua yang selalu

meluangkan waktu dan tenaganya dengan senang hati telah banyak

membantu dalam hal konsultasi serta memberikan bimbingan dengan penuh

ketulusan.

7. Bapak / Ibu Dosen manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang

telah memberikan pengetahuan selama masa perkuliahan, sehingga saya

dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan dan dengan tulus

selalu berdo’a tanpa henti untuk saya dapat menyelesaikan kuliah dan

mendapatkan gelar S1.

9. Teman – Teman Manajemen C yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu telah

banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

10. Semua pihak yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang

telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapatkan balasan

yang setimpal dari Allah SWT. Maka penulisan ini tentu jauh dari kesempurnaan,

maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji

untuk menuju kesempurnaa manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga

dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 17 Desember 2016

Diska Nara Y.

DAFTAR ISI

HALAMAN COVER

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

BERITA ACARA

DRAFT PERUBAHAN

LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI

PERNYATAAN ORISINALITAS

ABSTRAK ..................................................................................................... i

ABSTRAC....................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR.................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 4

C. Batasan Masalah .................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Penetian Terdahulu ................................................................ 6

B. Landasan Teori ...................................................................... 8

1. Kepuasan Konsumen ........................................................ 8

a. Pengertian Kepuasan konsumen .................................. 8

b. Faktor Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen ...... 9

c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen................... 11

2. Kualitas Pelayanan ........................................................... 13

a. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................... 13

b. Faktor Kualitas Pelayanan ........................................... 13

c. Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan ......................... 17

3. Utilitarian Value................................................................ 18

a. Pengertian Utilitarian Value ........................................ 18

b. Dimensi Nilai Utilitarian.............................................. 19

4. Hedonic Value ................................................................... 23

a. Pengertian Hedonic Value ............................................ 23

b. Persepsi Indikator Hedonik .......................................... 23

c. Dimensi Tingkat Hedonik............................................. 25

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................ 28

D. Hipotesis................................................................................. 29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ................................................................... 31

B. Jenis Penelitian ...................................................................... 31

C. Populasi dan Sampel .............................................................. 31

1. Populasi ............................................................................ 31

2. Sampel .............................................................................. 32

D. Definisi Operasional Variabel................................................ 32

E. Jenis danTeknik Pengumpulan Data ...................................... 35

1. Data Primer........................................................................ 35

2. Teknik Pengumpulan Data ............................................... 36

F. Teknik Pengukuran Data........................................................ 36

G. Uji Instrumen ........................................................................ 36

1. Uji Validtas........................................................................ 36

2. Uji Reliabilitas................................................................... 37

H. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 37

1. Uji Normalitas ................................................................... 37

2. Uji Multikolinieritas .......................................................... 38

3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 39

I. Metode Analisis Data............................................................. 39

1. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 39

J. Uji Hipotesis .......................................................................... 40

1. Uji F................................................................................... 40

2. Uji t.................................................................................... 40

3. Uji Variabel Dominan ....................................................... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................... 42

B. Karakteristik Responden ....................................................... 44

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 45

2. Profil Responden Berdasarkan Umur ............................... 45

C. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 46

1. Uji Validitas ..................................................................... 46

2. Uji Reliabilitas .................................................................. 49

D. Deskrpsi Variabel Penelitian ................................................. 51

E. Uji asumsi Klasik .................................................................. 64

1. Uji Normalitas ................................................................... 64

2. Uji Multikolinieritas .......................................................... 65

3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 66

F. Hasil Analisis Data ................................................................ 68

G. Uji Hipotesis ......................................................................... 70

H. Pembahasan ........................................................................... 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................... 78

B. Saran ...................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 80

DAFTAR TABEL

1. Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden .................. 45

2. Tabel 4.2 Distribusu Frekuensi Umur Responden ............................... 46

3. Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (X1) ...... 47

4. Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Utilitarian Value (X2) .......... 48

5. Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Hedonic Value (X3).............. 48

6. Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen (Y)..... 49

7. Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 50

8. Table 4.8 Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1)....... 52

9. Tabel 4.9 Jawaban Responden Variabel Utilitarian Value (X2) .......... 59

10. Tabel 4.10 Jawaban Responden Variabel Hedonic Value (X3).............. 61

11. Tabel 4.11 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)..... 63

12. Tabel 4.12 Uji Normalitas...................................................................... 65

13. Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas............................................................. 66

14. Tabel 4.14 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 68

15. Tabel 4.15 R Square............................................................................... 69

16. Tabel 4.16 Uji F ..................................................................................... 71

17. Tabel 4.17 Uji t ...................................................................................... 71

18. Tabel 4.18 Uji Variabel Dominan.......................................................... 72

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................ 26

2. Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas....................................................... 67

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 : Kuesioner

2. Lampiran 2 : Jawaban Kuesioner Responden

3. Lampiran 3 : Uji Validitas

4. Lampiran 4 : Uji Reliabilitas

5. Lampiran 5 : Jawaban Frekuensi Responden

6. Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik

7. Lampiran 7 : Uji Regresi Linier Berganda

8. Lampiran 8 : Uji Hipotesis

DAFTAR PUSTAKA

Arnold, M.J. and K.E Reynold, 2003, Hedonic Shopping Motivations, Journal ofRetailing, Vol 79, pp 75-79.

Berman, Barry & Evans R Joel. 2000. Retail Management a Strategic.Pearson Education Inc.

Blythe, J. 2005. Essentials of Marketing. England: Pearson Education Limited.Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust

And brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. JournalOf Marketing, 65, 81-93.

Fandy Tjiptono, 2006. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

_______ ,2008. Strategi Pemasaran Edisi ke Tiga. Yogyakarta : AndiGhozali,Imam. (2002). Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program

SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang

Hanzae, K.H., dan Rezaeyeh, S.P. 2013. Investigation of The Effects of Hedonic

Value and Utilitarian Value on Customer Satisfaction and BehaviouralIntentions. African Journal of Business Management, 7 (11), 818-825, 21March 2013.

Hernowo, Ridho Adhie. 2005. Pengaruh Manfaat Ekonomis dan ManfaatHedonis Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Nevada diMatahari, Thesis, Surabaya: Universitas Airlangga.

Husein Umar, 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat.

Kambiz Heidarzadeh Hanzaee and Shirin Khosrozadeh (2011). The Effect of theCountry-of-Origin Image, Product Knowledge and Product Involvementon Information Search and Purchase Intention. Middle-East Journal ofScientific Research 8 (3): 625-636.

Kim, H.S. 2006. Using Hedonic and Utilitarian Shopping Motivations to ProfileInner City Consumers. Journal of Shopping Center Research, 13 (1), 2006,

57-79.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi KeduaBelas. Indeks : Jakarta.

_______, 2007.Manajemen Pemasaran : terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Ruslidan Benjamin Molan, edisi millenium, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.

Lestari, T. 2009. Dampak Konversi Lahan Pertanian Bagi Taraf Hidup Petani.Skripsi. Bogor. Institut Pertanian Bogor.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Malholtra. (2005). Riset Penelitian.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

_______ (2007). Marketing research (5thed.). Upper Saddle River, N.J.: PearsonPrentice Hall.

Riduwan. 2008. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfa Beta.

Sopiah, 2008, Perilaku Organisasional, Yogyakarta : C.V Andi OffsetSubagio, H. 2011. Pengaruh Atribut Supermarket terhadap Motif Belanja Hedonik

Motif Belanja Utilitarian dan Loyalitas Konsumen. Jurnal ManajemenPemasaran, 6 (1), April 2011: 8-21.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta.

_______2007. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:Alfabeta.

_______ (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya DalamPemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta

_______ (2003). “ Perilaku Konsumen “. Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. EdisiRevisi. Andy: Yogyakarta.

_______2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:CV Andi Offset.

Widayat (2004), Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS,Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.

Zeithaml, V. et al (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus AcrossThe Firm. 5th edition. Mc. Grow Hill.

disusun oleh : diska nara y....

Documents