TUGAS 1 PLEI

VALUE CHAIN DAN BISNIS PROSES PERUSAHAAN TRANSPORTASI

studi kasus PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk.

Oleh:

I Gusti Lanang Agung Raditya Putra 125301910

I Nyoman Alit Arsana 125301919

MAGISTER TEKNIK INFORMATIKA

PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMAJAYA YOGYAKARTA

2013

PT. GARUDA INDONESIA (Persero) Tbk.

VISI

Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas

kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia

MISI

Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan

Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan

pelayanan yang profesional

MOTTO

GCG (Good Corporate Governance), Garuda Indonesia secara konsisten menciptakan strategi

untuk mencapai tujuan perusahaan

Tata Nilai Perusahaan yang disebut sebagai ‘FLY-HI’ terdiri dari: eFficient & effective,

Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, dan Integrity.

1. Pendahuluan

1.1 Profil Perusahaan

Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full

service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan

82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional

Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa

(Belanda).

Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah mendapatkan

sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini

telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan.

Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang

disebut "Garuda Indonesia Experience". Layanan baru ini menawarkan konsep yang

mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini,

semua armada baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar

sentuh individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga

dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang

menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang.

Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari

keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star

Airline” dan sebagai “The World's Most Best Improved Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012,

Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World's Best Regional Airline” dan

“Maskapai Regional Terbaik di Dunia”.  Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama

Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan

kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada

tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga

memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline”

pada bulan Januari, Februari dan Juli 2012.

Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga terhindar dari

kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era 2006 hingga 2010. Setelah melalui

masa-masa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5

tahun ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’. Program ini

diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas

dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.

Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub bisnis

yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang

berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan frekuensi

penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan

Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan.

Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia juga

memiliki unit bisnis Strategic Business Unit (SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda

Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda

Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT

Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution

System Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System Indonesia (Asyst)

yaitu penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan transportasi, serta

PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang

perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.

Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan

terdaftar di Bursa Efek Indonesia.

1.2 Struktur Organisasi

Sebagai suatu organisasi mekanik, struktur organisasi PT Garuda Indonesia menunjukan

kompleksitas vertikal karena jumlah tingkatan-tingkatan dalam struktur organisasi. Lebih jauh,

struktur organisasi yang dimiliki oleh PT Garuda Indonesia dapat dianalisis melalui dua model

desain organisasi yaitu desain model tradisional atau desain model kontemporer.

Berdasarkan desain organisasi tradisional, tipe struktur organisasi PT Garuda Indonesia

tergolong kedalam tipe struktur devisional karena organisai yang dibuat melalui pembagian atau

unit bisnis antara unit semi otonom dan divisi-divisi. Setiap unit dari divisi-divisi memiliki

otonomi terbatas dari perusahaan induk. Struktur devisional ini memiliki tiga tipe struktur, yaitu

struktur devisional berdasarkan produk, struktur devisional berdasarkan market dan struktur

devisional berdasarkan geografi.

Begitupun dalam struktur organisasi PT Garuda Indonesia. Pada struktur organisasi PT

Garuda Indonesia, menunjukan bahwa pembagian divisi berdasarkan area atau wilayah seperti

area Eastern Indonesia, area Asia, area Europe dan sebagainya merupakan bentuk struktur

devisional berdasrkan geografi. Selanjutnya pada sub-divisi Customer Relation MGT, apabila

struktur organisasi tersebut digambarkan lebih rinci akan tampak adanya struktur divisional

berdasarkan market karena behubungan dengan para costumer atau pelanggan yang dihadapai,

baik dalam skala instansi, skala kecil maupun besar. Sedangkan untuk sub-divisi operasi seperti

cabin service, flight operation, ground operation dan sejenisnya, menunjukan struktur divisional

berdasarkan produk, ini berkaitan dengan produk jasa yang dihasilkan oleh departemen tersebut.

Kelebihan struktur organisasi devisional yaitu berfokus pada hasil. Manajer divisi

bertanggungjawab terhadap apa yang terjadi pada produksi dan layanan mereka. Namun,

menggandakan biaya kegiatan dan sumber organisasi berdampak pada efisiensi sehingga

merupakan salah satu kekurangan dari desain strukur organisasi devisional.

Di sisi lain, berdasarkan teori desain organisasi kontemporer. Pemberian spesialisasi dari

departemen fungsional untuk bekerja pada satu proyek atau lebih mengindikasikan bahwa

struktur organisaisi PT Garuda Indonesia merupakan struktur proyek matriks. Di mana

karyawan yang berada di bawah tanggungjawab departemen tertentu memiliki dua manager yang

saling berbagi wewenang. Sebagai contoh dalam departemen niaga atau perniagaan terdapat dua

manager yaitu manajer secara fungsional maupun proyek. Secara fungsional, General Manajer

Area Western Indonesia yang bertanggungjawab pada keputusan promosi, rekomendasi gaji,

review tahunan. Serta, manajer yang berperan menjalankan suatu proyek perusahaan. Sehingga

perlu adanya komunikasi teratur dan koordinasi kerja dalam menyelesaikan konflik berasaman.

Strukrur organisasi bertipe matriks yang dijalankan memberikan keuntungan karena desainnya

lentur dan fleksibel, sehingga PT Garuda Indonesia dapat merespon dengan baik setiap

perubahan lingkungan eksternal organisasi yang berpengaruh baik secara langsung maupun tidak

langsung terhadap lingkungan internal PT Garuda Indonesia dan membuat serta mengambil

keputusan secara cepat terhadap perubahan lingkungan yang dihadapi.

Gambar 1. Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk.

2. Value Chain Enterprise

Teknologi informasi berkembang dengan sangat pesat saat ini, menyebabkan strategi

bisnis maupun penjualan sebagai ujung tombak semua bisnis menjadi semakin mengarah

kepada penguasaan dan penggunaan teknologi informasi. Tidak dapat dipungkiri, peranan

teknologi menjadi sangat dominan bagi perkembangan perusahaan. Dari mulai untuk

peningkatan penjualan, transaksi, kinerja perusahaan, sampai pada alasan efisiensi dan

efektifitas.

PT. Garuda Indonesia secara terus menerus meningkatkan nilai tambah yang dilakukan

di aktivitas utama bisnis perusahaan yaitu yang terkait dengan aktivitas inbound dan outbond

logistics operasi perusahaan, pemasaran, penjualan tiket perusahaan, dan layanan atau service

kepada konsumen, selain itu dilakukan peningkatan pada aktivitas penunjang perusahaan

seperti infrastruktur baik itu fisik maupun informasi, manajemen sumberdaya manusia (human

resources management systems) dengan optimalisasi program e-learning untung memperbaiki

Garuda Indonesia

Firm Infrastructure

Human Resource Management

Technology Development

Procurement

Inbound Logistics

Operations

Ou

tbou

nd

Logistics

Marketing &

Sales

Service

sistem human capital manual, pengembangan teknologi (technology development) dengan e-

travel dan kegiatan procurement dengan e-procurement.

Gambar 2. value chain pada kegiatan PT. Garuda Indonesia

2.1 Primary Activities1. Inbound Logistics

Kegiatan pada Inbound Logistics meliputi :- Pemilihan rute penerbangan.- Sistem pelayanan penumpang. - Managemen keuangan.- Bahan bakar. - Jadwal penerbangan.- Perencanaan fasilitas.

2. OprationsKegiatan pada Operations meliputi :

- Loket-loket penjualan tiket.- On-board Service.- Penanganan bagasi.

3. Outbound LogisticsKegiatan pada Outbounds Logistics meliputi :

- Sistem bagasi.- Pengalihan penerbangan.- Rental mobil dan sistem reservasi hotel.

4. Sales and MarketingKegiatan pada Sales and Marketing meliputi :

- Promosi- Advertising- Kerjasama dengan travel agent

5. ServicesKegiatan pada Services meliputi :

- Pelayanan kehilangan bagasi- Tindak lanjut keluhan/pengaduan penumpang.- Customer call center

2.2 Support Activities 1. Procurement

Kegiatan Procurement meliputi :- Pengadaan pesawat.- e-procurment (kesepakatan kontrak, pengadaan seragam awak kabin, pengadaan

full flight simulator)..2. Technology development

Kegiatan Technology Development meliputi :- e-ticketing.- program e-learning untung memperbaiki sistem human capital manual.- e-travel- CRM (Customer Relationship Management)- market research meliputi analisis industri dan harapan pasar

3. Human resource managementKegiatan Human Resource Management meliputi :

- Pelatihan untuk Pilot, crew, dan security.- Pelatihan penanganan bagasi- Program Management Trainee.

4. Firm infrastructureKegiatan Firm Infrastructure meliputi :

- Hangar untuk pesawat.- Pemeliharaan.- Peraturan perundang-undangan.- Accounting. - Asuransi.

3. Proses Bisnis

3.1 E-ticket PT. Garuda Indonesia

Penjelasan

Proses 1, Calon passenger / penumpang mengorder tiket secara langsung ke web garuda airlines dengan menggunkan login e-mail atau menggunakan jasa travel agent, dimana travel agent akan mengakses situs yang sama untuk melakukan reservasi e-ticket, kemudian sistem akan mengecek ke database, apakah ticket yang dipesan passenger tersedia atau tidak, kemudian sistem akan memberikan notifikasi ketersediaan ticket, dapat dilihat pada proses 2.

Proses 3, Apabila ticket yang diorder passenger tersedia, maka passenger dapat membooking atau membayar sesuai dengan harga, melalui cash jika menggunakan travel agent atau menggunakan pay-pal jika membeli secara online pada web garuda airlines. Sistem telah bekerjasama dengan pihak bank, jadi setelah melakukan pembayaran saldo passenger akan terpotong secara langsung, dan sistem menerima notifikasi dari sistem bank, maka secara otomatis sistem akan mengirimkan e-ticket ke email passenger atau travel agent yang sudah melakukan pembayaran (proses 4).

Pada proses 5, menjelaskan Passanger dapat melakukan cancel / perubahan jadwal keberangkatan, jika terjadi suatu hal. Apabila membatalkan keberangkatan, passenger dapat mengembalikan tiket, dan pihak perusahaan akan mengembalikan uang pembelian ticket sesuai dengan peraturan yang berlaku.

1

23 2

4

5

3.2 Cargo Sales Office PT. Garuda Indonesia

Penjelasan

Seorang shipper / pengirim barang, jika ingin mengirim barang/paket ke daerah tertentu,

baik domestik atau luar negri, dapat menggunakan jasa Cargo Sales Office (CSO), yang

merupakan anak perusahaan dari PT. Garuda Indonesia.

Proses pengiriman barang sesuai dengan gambar diatas, dapat dilakukan sebagai berikut,

shipper membawa paket langsung, atau menelfon jasa CSO cabang terdekat di daerah mana

barang akan dikirim. Pengirim akan dikenakan biaya pengiriman berdasarkan berat, ukuran, serta

tujuan paket tersebut, dan pengirim mendapat asuransi jika terjadi kerusakan atau kehilangan

paket saat proses pengiriman.

Kantor cabang CSO akan mengumpulkan paket terlebih dahulu selama kurang lebih 24

jam, jika sudah terkumpul maka kantor cabang CSO akan mengirim paket tersebut ke kantor

utama/pusat CSO, di kantor pusat tersebut, seluruh paket yang berasal dari kantor cabang CSO

akan di kelompokkan berdasarkan alamat tujuan paket. Setelah tercatat dengan rapi, dan

pengelompokkan sudah dilakukan, maka truk CSO akan memuat barang tersebut menuju gudang

yang terdapat di bandara, milik PT. Garuda Indonesia, karyawan yang bertugas di gudang

bandara, akan mengecek dan membawa paket ke bagasi pesawat, jika ada penerbangan dengan

tujuan yang sama dengan paket tersebut.

Setelah paket sampai di kota tujuan, paket kembali di bawa ke gudang yang terdapat di

bandara tujuan milik PT. Garuda Indonesia, kemudian karyawan gudang akan menghubungi

kantor pusat CSO kota tersebut jika ada barang yang datang, truk CSO akan mengambil paket

tersebut, kemudian membawa ke kantor pusat, untuk dicatat dan diverifikasi data paket baik

pengirim dan penerima, kemudian dikirim ke rumah penerima paket tersebut.