perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ”analisis tingkat .../analisis...analisis tingkat...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA

(Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)”

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh :

SISYELLIA OKTAVIANI

F3208004

PROGRAM DIII MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN

(Persero) APJ SURAKARTA)

OLEH :

SISYELLIA OKTAVIANI F3208004

Penelitian di PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, observasi, dan study pustaka. Sedangkan untuk tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan.

Dalam hal ini penulis mengambil dengan jumlah sampel 100 responden pada tahun 2011. Tekhnik pengambilan responden menggunakan metode non probabilitas sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis membuat kuisioner dengan 16 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden berdasarkan tingkat kinerja adalah netral, sedangkan untuk tingkat harapan mayoritas responden merasakan puas / setuju. Untuk tingkat perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan masing – masing atribut diperoleh tingkat kesesuaian yang cukup besar.

Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya dapat menjadi perusahaan yang baik dan unggul serta menjadi nomer satu di mata masyarakat luas.


commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA

(Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)

Surakarta, 30 Maret 2011

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Djoko Purwanto, MBA

NIP. 19590116 198503 1 004


commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA

(Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)”

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta, 28 Juni 2011

Tim Penguji Tugas Akhir

Drs. Imam Mahdi, MM

NIP. 19451010 198012 1 001 Penguji

Drs. Djoko Purwanto, MBA

NIP. 19590116 198503 1 004 Pembimbing


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada :

· Ayahku Bambang Siswanto, S.pd,

Ibuku Syarifah Ellyanti, Kakekku H.M.

Hadjam Umar, B.Sc dan (Alm) Sidi

Muhammad Effendi, Nenekku Hj. Siti

Mudrikah dan Nuryani, serta Kakakku

Ferdian Mahzan Fauzi, SH dan Adikku

Sisyelfitria Rinjanah yang telah

memberikan bantuan dan dukungan baik

secara moril maupun materil.

· Kekasihku Handy serta teman –

temanku Deny, Lukman, Oky, Kodok,

Jenggot, Tyas, Aan, Gembus, yang

selalu ada dan mendukung sepenuh hati

baik suka dan duka selalu ada.

· Almamaterku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT karena dengan

rahmat dan hidayah-Nya memberikan kekuatan dan kesabaran yang tiada hentinya

kepada penulis, akhirnya penulis mampu menyelesaikan tugas akhir dengan judul

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ

SURAKARTA)”.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak mungkin terselwsaikan

tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak

langsung. Dengan kerendahan hati pula penulis menyampaikan banyak terima

kasih kepada semua pihak yang telah memberikan saran dan masukan yang positif

untuk memperbaikinya dan menyempurnakannya. Dalam kesempatan ini, penulis

ingin mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada pihak – pihak

dibawah ini atas segala bimbingan dan bantuan yang telah diberikan kepada

penulis, kepada yang terhormat :

1. Prof.Dr Bambang Sutopo,M.Com. AK selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Progam Studi Manajemen Pemasaran

Diploma Tiga Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Pembimbing Tugas Akhir.

4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

yang telah membekali ilmu kepada penulis.


commit to user

vii

5. Drs. Puguh Dwi Atmanto, ST, selaku manajer PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan praktek kerja

lapangan.

6. Sri Nur Dwi Hastuti, selaku Asisten Analyst Pengawasan Piutang di PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah memberikan pengarahan selama

magang.

7. Ibu Yuni, Bapak Ambon, Bapak Andi, Bapak Dadi, Bapak Bambang, Mas

iwan, serta Miss Nana,Prima, Heny serta segenap staff PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta yang telah membantu dan bekerja sama dalam proses

magang .

8. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah bersedia

berpartisipasi dan mengisi kuisioner.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan

permohonan maaf yang sebesar – besarnya kepada pembaca jika terdapat

kesalahan – kesalahan di dalam tugas akhir ini. Akhir kata penulis

berharap semoga tugas akhir dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya,

maupun para pembaca pada umumnya. Namun demikian, besar harapan

penulis agar penelitian ini dapat memberikan masukan bagi banyak pihak

demi kesempurnaan tugas akhir ini.

Surakarta, 30 Maret 2011

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii

ABSTRAK ..................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ………………………………………………………………… xi

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………… xii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH ........................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH ........................................................................... 4

C. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................ 4

D. MANFAAT PENELITIAN ....................................................................... 4

E. TEKHNIK ANALISIS DATA ................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 17

A. PEMASARAN ........................................................................................... 17

B. JASA ...................................................................................................... 25

C. KEPUASAN PELANGGAN ..................................................................... 30

D. KARAKTERISTIK KONSUMEN ............................................................ 34

E. KERANGKA PEMIKIRAN ...................................................................... 34

BAB III PEMBAHASAN ..................................................................................... 36

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 36

B. LAPORAN MAGANG KERJA ................................................................. 52


commit to user

ix

C. PEMBAHASAN MASALAH .................................................................... 54

1. Identitas Responden ...................................................................... 54

2. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................... 74

3. Analisa Tingkat Kinerja dan Harapan ........................................... 83

4. Diagram Kartesius ......................................................................... 85

BAB IV PENUTUP................................................................................................ 89

A. KESIMPULAN .......................................................................................... 89

B. SARAN ...................................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

III.1 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 54

III.2 Tabel Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 55

III.3 Tabel Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................................. 56

III.4 Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................. 57

III.5 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Bukti Fisik ............................................ 59

III.6 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Keandalan ............................................. 60

III.7 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Daya Tanggap ...................................... 62

III.8 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Jaminan ................................................ 63

III.9 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Empati .................................................. 65

III.10 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Bukti Fisik ............................................. 67

III.11 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Keandalan .............................................. 68

III.12 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Daya Tanggap ........................................ 69

III.13 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Jaminan .................................................. 71

III.14 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Empati ................................................... 72

III.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dan Penilaian Tingkat Kineja Dibanding Tingkat Harapan ........................................................................................ 74

III.16 Perhitungan Rata – Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan ... 83


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

I.1 Diagram Katesius ....................................................................................... 15

II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 31

II.2 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 35

III.17 Diagram Kartesius ..................................................................................... 85


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)

OLEH :

SISYELLIA OKTAVIANI F3208004

Penelitian di PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, observasi, dan study pustaka. Sedangkan untuk tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan.

Dalam hal ini penulis mengambil dengan jumlah sampel 100 responden pada tahun 2011. Tekhnik pengambilan responden menggunakan metode non probabilitas sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis membuat kuisioner dengan 16 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden berdasarkan tingkat kinerja adalah netral, sedangkan untuk tingkat harapan mayoritas responden merasakan puas / setuju. Untuk tingkat perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan masing – masing atribut diperoleh tingkat kesesuaian yang cukup besar.

Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya dapat menjadi perusahaan yang baik dan unggul serta menjadi nomer satu di mata masyarakat luas.

Kata Kunci : Kepuasan konsumen, Dimensi jasa, Timgkat kinerja, Tingkat harapan.


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan

pelayanan dan profesionalisme yang sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Perubahan tekhnologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong

perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas

atas apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat

dilakukan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya

dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk atau pelayanan

kepada konsumen.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan konsumen

dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan

sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi

sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan

penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen

dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor

seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,

tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Suatu perusahaan harus

berusaha bagaimana meningkatkan kepuasan terhadap konsumen dan

1


commit to user

2

meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan cara meningkatkan kualitas

pelayanan dan kinerja secara maksimal dan sesuai dengan apa yang diinginkan

konsumen supaya antara perusahaan dengan konsumen dapat terjalin hubungan

secara terus menerus dan berkesinambungan, apabila hal itu terjadi maka

konsumen akan menjadi konsumen yang loyal.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen

serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen

yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang

menyenangkan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir

pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak

berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen.

Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh

atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara

harapan dengan kinerja. Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh

beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan

janji perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari

pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan


commit to user

3

konsumen. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk

membeli jasa dari penyedia jasa yang sama.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas

produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi

sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi

konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa,

yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Freddy Rangkuti : 2006).

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu

perusahaan dalam menjalankan usahannya, salah satu contoh perusahaan yang

ingin memberikan kepuasan kepada konsumennya adalah PT PLN (Persero) Area

Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta, yang merupakan salah satu bagian dari

PT PLN (Persero) yang berperan penting menyediakan energi listrik untuk area

jaringan wilayah Surakarta dan sekitarnya. Perusahaan ini bukan sekedar menjual

jasa saja tetapi juga berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumennya, meskipun PLN tidak mempunyai pesaing seperti perusahaan –

perusahaan yang lainnya tetapi PLN berusaha meningkatkan kwalitas

pelayanannya untuk kepuasan konsumen sehingga di mata publik PLN merupakan

perusahaan persero dengan predikat yang baik.

Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan dengan kajian

dengan judul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN

(Persero) APJ SURAKARTA)”


commit to user

4

B. PERUMUSAN MASALAH

Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan

kualitas pelayanannya kepada konsumen. Kualitas pelayanan terbagi menjadi 5

yaitu, keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). Berdasarkan latar belakang di atas,

maka perumusan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan yang

diberikan PT PLN (Persero) APJ Surakarta untuk memuaskan konsumen listrik?

C. TUJUAN DAN MANFAAT

Tujuan dari penelitian ini antara lain sebagain berikut :

Mengetahui tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT PLN(Persero) APJ

Surakarta untuk memuaskan konsumen listriknya.

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitan ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut :

1. Bagi penulis

Diharapkan dari penelitian ini dapat berguna dalam menambah atau

memperkaya ilmu dan wawasan pengetahuan baik teori maupun belajar

menganalisa dan melatih daya fikir dalam mengambil kesimpulan dari

permasalahan yang ada di dalam perusahaan, khususnya di PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta.


commit to user

5

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi

tentang pelaksanaan pemberian pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta,

serta dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Bagi Fakultas

a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi

penulis lain yang akan melakukan penelitian dengan permasalahan yang

sama serta dapat menambah literature bacaan pada perpustakaan.

b. Fakultas akan lebih mantab dalam pengisian ilmu atau pendidikan kepada

mahasiswa, dengan adanya umpan balik sebagai integrasi mahasiswa

dengan masyarakat terutama kepada instansi atau perusahaan.

c. Mempercepat dan melancarkan kerjasama antara Fakultas dengan instansi

atau perusahaan, jawatan lainnya dalam pelaksanaan pembangunan.

d. Ilmu yang ada dalam Fakultas akan terasa faedahnya bagi mahasiswa

dalam pengarahan terhadap berbagai masalah pembangunan.

e. Memperluas informasi Fakultas terhadap instansi atau perusahaan dimana

mahasiswa melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

E. METODE PENELITIAN

1. Desain penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah desain survei menggunakan

quisioner yang dibagikan pada keseluruhan konsumen PT PLN (Persero) APJ

Surakarta.


commit to user

6

2. Objek Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di PT PLN (persero) Area Pelayanan

Dan Jaringan (APJ) Surakarta yang beralamat di Jl.Brigjend Slamet Riyadi

No.468 Surakarta. Alasan dipilihnya lokasi perusahaan tersebut karena

perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

kelistrikan dimana dalam pengelolaanya mengalami permasalahan apalagi

dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya selain itu perusahaan ini

meberikan ijin kepada peneliti untuk mengambil data – data yang dibutuhkan

untuk menyelesaikan tugas akhir.

3. Sumber dan Jenis Data

a. Data Primer

Data Penelitian diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati

kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam Penelitian ini data primer

di dapat dari quisioner yang diisi oleh responden mengenai identitas

responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot

kualitas dari pelayanan yang diterima.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh para

peneliti, data yang telah diterbitkan dalam jurnal statistic dan lainnya, dan

informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah

didalam atau di luar organisasi, semua yang berguna bagi peneliti

(Sekaran, 2006 : 329). Data yang diperoleh secara tidak langsung melalui

media perantara dan kepustakaan PT PLN (Persero) APJ Surakarta


commit to user

7

mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah dan perkembangannya,

serta sumber-sumber pustaka berkaitan dengan penelitian ini.

4. Tekhnik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini :

a. Penelitian Lapangan ( Field Research ) yaitu peninjauan langsung ke

perusahaan yang akan diteliti untuk memperoleh data primer. Data Primer

ini dapat meliputi :

1) Quisioner

Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan

dengan cara menyebarkan secara langsung dengan maksud untuk

mengatahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT PLN

(Persero) APJ Surakarta. Quesioner merupakan metode pengumpulan

data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada

responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas

daftar pertanyaan tersebut (Husein Umar, 2002 :167).

2) Observasi

Observasi yaitu metode pengumpulan data dimana peneliti

mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama

penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati langsung obbjek

penelititan yang ada di PT PLN (Persero) APJ Surakarta, untuk

memberikan gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.


commit to user

8

3) Wawancara

Dilakukan terhadap pengelola dan staff perusahaan yang

berhubungan dengan objek yang diteliti.

b. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) yaitu untuk

memperoleh bahan teori yang merupakan landasan pembahasan penelitian

ini, maka diambil literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah

yang berhubungan dengan penulis untuk memperoleh data sekunder.

Dalam study kepustakaan ini penulis memperolehnya dari berbagai

sumber, yaitu: buku, catatan, artikel dan laporan.

5. Populasi, Sampel, dan Tekhnik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal

minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran,2006 : 121). Dalam

penelitian ini populasi yang diambil adalah keseluruhan pelanggan PT

PLN (Persero) APJ Surakarta. Populasi PT PLN (Persero) APJ Surakarta.

b. Sampel

Tekhnik pemilihan sampel yang digunakan adalah pemilihan

sampel acak berdasarkan strata ( Stratified Random Sampling ). Pemilihan

sampel acak dilakukan dengan cara mengklasifikasikan suatu populasi ke

dalam suatu sub-sub populasi berdasarkan karakteristik tertentu dari


commit to user

9

elemen populasi (misal berdasarkan jenis kelamin, usia). Jumlah sampel

dalam penelitian ini 100 responden.

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah non probability sampling dimana teknik pengambilan sampel yang

tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang

digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan

sampel non probabilitas dimana informasi atau data penelitian diperoleh

dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti (Uma

Sekaran, 2006 : 314).

6. Variabel Penelitian

a. Dimensi Kualitas Jasa

1) Dimensi Bukti Langsung (Tangible)

a) Kecanggihan peralatan dan perlengkapan pelayanan.

b) Kerapian karyawan dalam berpakaian dan berpenampilan.

c) Kebersihan dan kerapian ruangan kantor.

2) Dimensi Keandalan (Reliability)

a) Ketepatan waktu pelayanan.

b) Kecepatan dalam penanganan pelayanan.

c) Prosedur pelayanan untuk para konsumen PT PLN (Persero)

APJ Surakarta.

d) Keandalan karyawan


commit to user

10

3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

a) Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam

menanggapi masalah dan keluhan pelanggan

b) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan serta

mudah di mengerti.

c) Kesadaran dan keinginan staff & karyawan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

d) Mengacu pada aspek peran serta karyawan untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan para konsumen.

4) Dimensi Jaminan (Assurance)

a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan.

b) Pemberian layanan dan perlindungan keamanan dari buruknya

kwalitas pelayanan pada saat prose jual beli serta kesabaran

c) Mencakup pengetahuan serta mengukur kemempuan karyawan

dalam melaksanakan tugas

d) Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya,

resiko, dan atau keragu-raguan.

5) Dimensi Empati (Empathy)

a) Sikap petugas diloket – loket pembayaran

b) Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggan

c) Mengacu pada aspek perhatian perusahaan secara individu

kepada konsumen


commit to user

11

d) Kemudahan dalam melakukan hubungan

e) Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan dengan

pelanggan.

F. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena

sosial tertentu, dimana analisis ini tidak menggunakan perhitungan secara

sistematis melainkan dilihat dari hasil tabel atas jawaban dari pertanyaan –

pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.

2. Analisis Tingkat Kinerja dan Harapan

Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden yang

menjawab sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dari kuesioner yang

disebar, dan kemudian dari ini akan didapatkan fakta atau bukti yang bersifat

obyektif dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran

yang sistematis. Analisis ini menggunakan skala likert berupa analisis data

dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka

rendah menunjukan suatu jawaban negatif sedangkan sebelah kanan dengan

angka tinggi menunjukan jawaban yang positif.


commit to user

12

Menurut John.A.Martilla (dalam J. Supranto, 2001:240) Dalam

mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode skala 5 tingkat ( LIKERT)

yang terdiri dari:

a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai

berikut:

1) Jawaban sangat baik (SS) diberi bobot 5

2) Jawaban baik (S) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup baik (N) diberi bobot 3

4) Jawaban kurang baik(TS) diberi bobot 2

5) Jawaban tidak baik (STS) diberi bobot 1

b. Untuk penilaian tingkat kepentingan respoden diberi bobot nilai sebagai

berikut :

1) Jawaban sangat puas (SS) diberi bobot 5

2) Jawaban puas (S) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup puas (N) diberi bobot 3

4) Jawaban kurang puas (TS) diberi bobot 2

5) Jawaban tidak puas (STS) diberi bobot 1


commit to user

13

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu

dilakukan perhitungan skor tingkat kinerja dan tingkat harapan masing-masing

a) Tingkat kinerja

Skor = (SSx5)+(Sx4)+(Nx3)+(TSx2)+(STSx1)

b) Tingkat harapan

Skor = (SSx5)+(Sx4)+(Nx3)+(TSx2)+(STSx1)

Tingkat kesesuaian merupakan hasil dari perbandingan antara tingkat kinerja

dengan harapan konsumen. Adapun rumusnya sebagai berikut :

Xi

Tki = x 100%

Yi

Dimana :

Tki : Tingkat kesesuaian responden

Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : Skor penilaian harapan pelanggan (Supranto,2006 : 241)

Kemudian sumbu – sumbu mendatar (X) akan di isi dengan skor tingkat

kinerja dan sumbu tegak (Y) akan di isi oleh skor tingkat harapan. Adapun rumus

yang digunakan :

= =


commit to user

14

Keterangan :

: Skor rata – rata tingkat kinerja

: Skor rata – rata tingkat kinerja

n : Jumlah responden ( Supranto 2006, 241 )

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik yang

merupakan rata – rata skor tingkat kinerja seluruh unsur yang berhubungan kinerja

perusahaan dan adalah rata – rata skor tingkat harapan seluruh unsur yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumus yang digunakan :

k k

Keterangan :

K : Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

(Supranto, 2006: 242)

Adapun hasil perhitungan dapat dibedakan melalui diagram kartesius sebagai berikut :


commit to user

15

Harapan

Kinerja

Gambar 1.1

Diagram Kartesius

Keterangan :

1. Prioritas Utama (A)

Prioritas Utama (A) menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dimana atribut yang berada pada

diagram ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut

ini keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya

masih belum bisa memuaskan pelanggan.

A

Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan


commit to user

16

2. Pertahankan Prestasi (B)

Pertahankan Prestasi (B) menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dimana perusahan harus mempertahankan kualitas jasa yang

diterima oleh konsumen.

3. Prioritas Rendah (C)

Prioritas Rendah menunjukkan bahwa unsur – unsur yang kurang penting oleh

konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini perusahaan menjalankan secara

sedang saja.

4. Berlebihan (D)

Berlebihan (D) merupakan faktor – faktor yang pelaksanaannya akan sangat

baik oleh perusahaan, tetapi dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen.


commit to user

17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling tukar-

menukar adalah pemasaran. Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang

ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses

pertukaran. Dalam memenuhi kebutuhannya, ada pihak yang meminta dan ada

pihak yang menawarkan. Kegiatan pemasaran mencakup beberapa hal

diantaranya : membeli, menjual dengan segala macam cara, mengangkut

barang, menyimpan, mensotir dan sebagainya. Pemasaran menarik perhatian

yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga, maupun antar bangsa.

Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi pemasaran dalam

suatu kebulatan menyebabkan berbagai organisasi melaksanakan pemasaran

seperti lembaga-lembaga pemerintah, organisasi keagamaan dan lain-lain yang

memandang pemasaran menjadi suatu cara baru untuk berhubungan langsung

dengan masyarakat umum.

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari berbagai kegiatan pokok

yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan

kelangsungan hidup, berkembang dan mnendapatkan keuntungan atau

laba. Arti penting pemasaran dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai

berikut :

17


commit to user

18

Menurut Kotler (1993:4) adalah

“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana

seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui ‘”penciptaan dan pertukaran produk atau nilai“

Menurut Kotler(1997) adalah

“Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.”

Menurut Saladin (2003:1) adalah

“Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan

mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan

mencapai pasar sasaran serta tujuan organisasi.”

Maka dari pengertian pemasaran menurut beberapa ahli di atas

dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut :

1. Pemasaran merupakan proses kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk melangsungkan hidupnya guna mendapatkan

laba atau keuntungan .

2. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui

pertukaran.


commit to user

19

3. Pemasaran berorientasi pada konsumen yang ada dan potensial.

4. Pemasaran tidak hanya bertujuan untuk memuaskan konsumen

saja, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan perusahaan.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Penanganan proses pertukaran memerlukan waktu dan keahlian

yang banyak. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-

kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk

mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya.

Dengan demikian, manajemen pemasaran dapat diartikan :

Menurut (Kotler, 1997) adalah

“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran

gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

tujuan-tujuan individu dan organisasi.”

Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah

proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung

pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak

yang terkait.

Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang

usaha. Dalam manajemen terdapat fungsi penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan atau penerapan serta pengawasan. Tahap perencanan


commit to user

20

merupakan tahap yang menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan

suatu organisasi pemasaran. Proses perencanaan merupakan satu proses

yang selalu memandang ke depan atau pada kemungkinan masa akan

datang termasuk dalam pengembangan program, kebijakan dan prosedur

untuk mencapai tujuan pemasaran.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah

menganilisis, merencanakan, mengkoordinasi, penerapan dan

pengendalian terhadap program yang dirancang untul menciptakan dan

memelihara pertukaran yang menguntungkan pasar sasaran dengan

maksud untuk mencapai organisasi.

3. Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus

menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat

terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam

perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan

perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan

untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitive dapat dikatakan

bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social

bagi kelangsungan hidup perusahaan.


commit to user

21

Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh

kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan

konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam

jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep

pemasaran ini disebut organisasi pemasaran.

Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih

tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam

memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan

kebutuhan pasar sasaran (Kotler, 1997). Konsep pemasaran ini bersandar

pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran

terpadu dan profitabilitas.

Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang

semakin maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi.

Perusahaan tidak lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi

berorientasi pada masyarakat atau manusia. Konsep yang demikianlah

yang disebut dengan konsep pemasaran masyarakat (Swasta, 1996).

Selanjutnya akan dibahas tiga factor penting yang digunakan

sebagai dasar dalam konsep pemasaran (Swasta, 1996) :

a. Orientasi konsumen

Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi

konsumen ini, maka :


commit to user

22

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam

penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,

menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku

mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,

apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang

murah atau model yang menarik.

b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan

Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada

konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan.

Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya.

Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan

integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung

jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran.

Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam

perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk

memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat

tercapai.


commit to user

23

c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen

Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan

profit atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan

berkembang dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba

merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan

yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan

konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen

akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi

perusahaan.

4. Strategi Pemasaran

Pasar terdiri atas pembeli dan pembeli berbeda dalam banyak hal.

Pasar dapat dibedakan atau disegmentasikan dalam berbagai cara. Pasar

bisa diartikan sebagai orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas,

uang untuk belanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Adapun istilah

segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai berikut :

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat

heterogen dari suatu produk ke dalam satuan-satuan pasar (segmen

pasar) yang bersifat homogen (Swasta, 1996).

Segmentasi pasar ini merupakan suatu falsafah yang berorientasi

pada konsumen. Falsafah ini menunjukan usaha untuk meningkatkan

ketepatan penetapan sasaran dari suatu perusahaan. Segmen pasar ini dapat

dibentuk dengan banyak cara. Dengan mengacu pada demografi atau gaya


commit to user

24

hidup, segmentasi pasar dapat dilakukan. Ada beberapa pola berbeda yang

akan muncul dalam melakukan segmenatasi pasar ini, yaitu : preferesi

homogen, preferensi yang tersebar dan preferensi terkelompok (Kotler,

1997).

Dengan menyatukan program pemasaran yang ditujukan kepada

segmen-segmen pasar yang dituju, manajemen dapat melaksanakan

pemasaran dengan lebih baik dan dapat menggunakan sumberdaya

pemasaran secara efisien. Segmentasi pasar dapat membantu manajemen

dalam hal menyalurkan uang dan usaha ke pasar potensial yang paling

menguntungkan, merencanakan produk yang dapat memenuhi permintaan

pasar, menentukan cara-cara promosi yang paling efektif, memilih media

advertensi, dan mengatur waktu yang sebaik-baiknya.

Dalam melakukan segmentasi pasar ini juga perlu suatu alasan

yang cukup baik, misalnya, adanya pasar yang bersifat dinamis dan adanya

pasar untuk suatu produk tertentu. Akan tetapi tidak semua segmentasi

pasar yang dilakukan efektif. Dengan demikian perlu suatu upaya agar

segmentasi pasar yang dilakukan itu berjalan sesuai dengan yang

diharapkan. Ada beberapa hal yang mungkin perlu untuk diperhatikan

dalam melakukan segmentasi, diantaranya : dapat diukur, dalam jumlah

besar, dapat diakses dengan mudah, bisa dibedakan serta dapat diambil

tindakan.

Perusahaan yang mengidentifikasi segmen pasarnya harus bisa

mengevaluasi berbagai segmen dan memutuskan berapa banyak segmen


commit to user

25

yang akan dimasuki. Ada dua factor penting yang mesti diperhatikan

dalam melakukan evaluasi segmen pasar, yaitu daya tarik segmen secara

keseluruhan dan sumberdaya perusahaan (Kotler, 1997). Setelah evaluasi

dilakukan, perusahaan kemudian mengambil keputusan seberapa banyak

segmen yang akan dilayani. Pada tahap evaluasi, ada berapa hal tambahan

yang dapat dijadikan pertimbangan untuk memilih segmen yaitu pilihan

etika atas pasar sasaran, interelasi dan segmen-super, rencana serangan

segmen per segmen dan kerjasama antarsegmen.

B. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Definisi jasa belum digunakan secara luas oleh pemasar. Ini berkaitan

dengan sulitnya diketahui batasan-batasan yang jelas antara organisasi atau

unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi

yang menawarkan jasa.

Dengan demikian jasa, khususnya yang menyangkut jasa pertukaran

dapat didefinisikan sebagai :

Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang

dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling

memuaskan (Swasta, 1996).


commit to user

26

Ada empat karakteristik jasa, yaitu

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Bila barang merupakan suatu objek,alat atau benda, maka

jasa justru merupakan perbuatan, pengalaman, tindakan, proses,

kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat

dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Oleh karena itu jasa bersifat

tidak berwujud (Intangibility) yang artinya jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, dibeli, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Seorang konsumen tidak dapat menilai sebuah jasa sebelum ia

menggunakan atau mengkonsumsinya sendiri.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Dalam dunia bisnis khususnya jasa. Pada umumnya jasa itu

dijual terlebih dahulu, baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi

secara bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan

pada pihak lain, maka dia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut.

Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada dalam proses

rekruitmen, kompensasi, pelatih dan pengembangan karyawannya.

c. Sangat Variable (Variability)

Jasa itu bersifat variable non-standardized output yang artinya

terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung dari

penyedia jasa, penerima jasa, kondisi dimana jasa tersebut diproduksi,

digunakan atau dikonsumsi.

d. Tidak Tahan Lama (Verishability)

Jasa merupakan komoditas jasa yang tidak tahan lama dan

tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang. Dengan demikian bila


commit to user

27

suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

serta daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh

berbagai factor.

1. Kualitas Jasa

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Tjiptono,2006:51).

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk atau jasa merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas

kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu

memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif

kualitas, yaitu:

1) Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan

dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2) Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

atribut yang dimiliki produk.


commit to user

28

3) User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya,

sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang

(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas

tinggi.

3) Manufacturing-based approach

Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan.

Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

4) Value-based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas

dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli.

2. Dimensi Kulitas jasa

Dimensi kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :

1) Bukti Fisik

Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti

penampilan fasilitas fisik ( gedung ), kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan

karyawan.


commit to user

29

2) Keandalan

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam

menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.

Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu

kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan

sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time

schedule perlu disusun dengan teliti.

3) Daya Tanggap

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para

staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan

dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji

spesifik kepada pelanggan.

4) Jaminan

Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan serta

memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan

hal yang penting pula.


commit to user

30

5) Empati

Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para konsumen.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kotler dalam ( Lupiyoadi, 2001 : 158 )

Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang

diharapkan.

Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono ( 2002:146 )

Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana

alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama

atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil

yang diperoleh tidak memenuhi harapan.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan menurut Sumarwan ( 2003:32 ) Menyatakan

bahwa kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara

harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya

diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.


commit to user

31

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Skema konsep kepuasan konsumen

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

4. Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur

dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono ( 2006:148 )

mengemukakan terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi dengan pelanggan harus

dapat memberikan kesempatan yang besar untuk menyampaikan

Tujuan perusahaan

Produk (barang/jasa)

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan

Tingkat kepuasan konsumen

Harapan pelanggan terhadap produk


commit to user

32

pendapat, saran serta keluhan mereka. Media yang dapat digunakan

meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat stategis ( yang

sering dilalui dan mudah dijangkau oleh konsumen ), menyediakan

kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dll.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian ghost shopper tersebut menyampaikan kepada teman-

temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

tersebut dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih profesi menjadi pemasok

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil

kebijakan perbaikan.

d.Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau

umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian pada konsumen.

Ada beberapa cara pengukuran kepuasan pelanggan melalui

metode ini, antara lain :

1) Directly Reported Statisfaction


commit to user

33

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item

spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yang

dirasakan pelanggan. ( sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, dan sangat puas ).

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama,

yaitu :

a) Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk atau

perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan

b) Persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produkatau

perusahaan yang bersangkutan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :

a) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan.

b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dalam tekhnik ini, responden diminta untuk

merangking atau menilai tingkat kepentingan berbagai atribut

(elemen), selain itu responden juga diminta untuk merangking

atau menilai tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing

atribut (atribut) tersebut.


commit to user

34

D. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dibagi menjadi 4, yaitu :

1) Usia, usia ditentukan dalam hitungan tahun

2) Jenis Kelamin, ada dua kategori pria dan wanita

3) Tingkat pendidikan, berdasarkan ijasah terakhir

4) Pekerjaan

D. Kerangka Pemikiran

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang

dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang

dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen

telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya

akan melakukan pembelian ulang atay merekomendasikan kepada pihak lain

terhadap produk atau jasa tersebut bila dikemudian hari muncul kebutuhan

yang sama.

Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah

satunya adalah kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari

5 Dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap. jaminan, empati. Dari

kelima dimensi kualitas jasa tersebut merupakan penentu untuk mengukur

seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta untuk konsumennya. Dari kelima dimensi jasa tersebut akan

memperoleh tanggapan dari konsumen yang tercermin dari tingkat kinerja

dan tingkat harapan dimana tingkat kinerja menunlukkan seberapa besar

kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam memberikan pelayanan


commit to user

35

secara nyata kepada konsumennya, sedangkan tingkat harapan merupakan

hal yang diperlukan konsumen bagi konsumen untuk mengetahui seberapa

penting kualitas jasa tersebut.Dan perbandingan antara kesesuaian pelayanan

yang diberikan kepada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terhadap harapan

yang diinginkan konsumen listriknya.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah

kerangka pemikiran seperti pada Gambar II.2.

Gambar II.2

Kerangka Pemikiran

Dimensi Kualitas Jasa :

Bukti Fisik

Keandalan

Daya Tanggap

Jamninan

Empati

Tanggapan

Konsumen

Tingkat Kinerja

Tingkat Harapan

Tingkat Kepuasan Konsumen


commit to user

36

BAB III

PEMBAHASAN MASALAH

A. Gambaran Umum

1. Sejarah Perusahaan

Kelistrikan di Indonesia di mulai pada abad ke-19. Pada saat

beberapa perusahaan Belanda mulai didirikan, antara lain pabrik gula

dan pabrik teh. Pada tahun 1901, Belanda yang dahulu sering disebut

VOC mendirikan sebuah perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloche

Electricet Mij (S.E.M.) untuk keperluan sendiri. Listrik untuk

pemanfaatan umum mulai ada dengan nama N. V. Negn yang semula

bergerak di bidang gas, dan kini memperluas usahanya di bidang

kelistrikan untuk umum, namun hal ini hanya berjalan kurang lebih

sampai tahun 1942.

Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang

dalam Perang Dunia ke-II, seluruh aktivitas perusahaan-perusahaan di

Indonesia dikuasai dan dikendalikan oleh Jepang, perusahaan listrik

pada saat itu pun diambil alih oleh Jepang beserta personil di

dalamnya. Kekuasaan Jepang di Indonesia tidak bertahan lama seperti

pada saat Belanda menguasai Indonesia, dikarenakan Jepang menyerah

kepada sekutu bulan Agustus 1945, hal ini juga berpengaruh pada

pengambilalihan kembali perusahaan-perusahaan di Indonesia yang

sebelumnya dikuasai oleh Jepang.

36


commit to user

37

Pada tanggal 17 Agustus 1945 dengan diproklamasikannya

Kemerdekaan Indonesia, maka kesempatan yang baik itu dimanfaatkan

oleh para buruh listrik dan gas untuk mengambil alih perusahaan listrik

dan gas yang dikuasai oleh Jepang. Di pertengahan tahun 1945,

pemerintah Republik Indonesia mengambil alih perusahaan listrik dan

gas dan diganti nama dengan nama Perusahaan Jawatan Listrik dan

Gas.

Perjuangan mempertahankan Kemerdekaan Indonesia tidak

berjalan dengan mudah. Belanda yang masih ingin menguasai

Indonesia melancarkan serangannya di Agresi Militer Belanda I dan II

pada tahun 1948. Hal ini mengakibatkan sebagian besar perusahaan

listrik dan gas dikuasai kembali oleh Belanda dengan nama N. V.

S.E.M. (Soloche Electricet Mij), masa ini berjalan sampai tahun 1958.

Perkembangan selanjutnya terjadi pada tahun 1958, tepatnya

dengan dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 1958 tentang

Badan Nasionalisasi Perusahaan Belanda (BANAS). Badan ini

bertugas menetapkan keseragaman kebijakan dalam melaksanakan

nasionalisasi perusahaan Belanda yang bertujuan untuk

mempertahankan produktivitas perusahaan Belanda yang dikenai

nasionalisasi.

Sejalan dengan meningkatnya perjuangan Bangsa Indonesia

untuk membebaskan Irian Barat dari penjajah Belanda, maka

dikeluarkan Undang-Undang No. 86 Tahun 1958, tertanggal 30

Desember 1958 tentang Nasionalisasi Seluruh Perusahaan Belanda,


commit to user

38

dan Peraturan Pemerintah (PP) No. 18 Tahun 1958 tentang Perusahaan

Listrik dan Gas milik Belanda. Berdasarkan Undang-undang tersebut,

dan Undang-Undang No. 86 Tahun 1958, maka seluruh perusahaan

listrik Belanda dikuasai dan diambil alih oleh Bangsa Indonesia dan

diubah namanya menjadi Perusahaan Listrik Negara.

Pada pertengahan tahun 1960 dikeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 19 tahun 1960 tentang perusahaan negara, untuk

mengarahkan pelaksanaan pasal 33 ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945

yang berbunyi “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan

yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”.

Berdasarkan bunyi pasal UUD 1945 diatas guna mencapai masyarakat

adil dan makmur, maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman

dalam cara mengurus, menguasai, serta bentuk dari perusahaan negara

dengan baik dan bijaksana guna mempersingkat waktu yang

dibutuhkan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Untuk

maksud dan tujuan tersebut diatas dengan ketentuan-ketentuan dalam

produksi dan distribusi dikuasai oleh pemerintah.

Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Tahun 1960

khususnya pasal 20 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi “Tiap-tiap

Undang-undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat”,

maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun

1961, tentang Pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik

Negara yang diserahi tugas untuk menyelenggarakan penguasaan dan

pengurusan atas perusahaan-perusahaan milik negara yang bergerak di


commit to user

39

bidang listrik dan gas milik Belanda yang telah dikenakan nasionalisasi

berdasarkan Undang-Undang No. 3 Tahun 1959.

Pada pertengahan tahun 1965, Pemerintah mengeluarkan

Peraturan Pemerintah (PP) Tahun 1965, tentang:

a. Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik

Negara yang dibentuk berdasarkan PP No. 67 Tahun 1961.

b. Pendirian PLN dan Perusahaan Gas Negara

Berdasarkan pertimbangan dan alasan dasar dari pembubaran

Badan Pimpinan Umum PLN yang dibentuk dengan PP No. 67 Tahun

1961, dan tujuan pendirian PLN dan PGN ini hanya untuk

mempertinggi daya guna kelistrikan dan industri gas sebagai satu

kesatuan usaha di bidang ekonomi yang berfungsi menyelenggarakan

kemanfaatan umum.

Perkembangan selanjutnya pada tahun 1967 dikeluarkan

instruksi Presiden RI No. 17 Tahun 1967, tentang pengaruh dan

penyederhaan perusahaan negara ke dalam bentuk usaha negara,

karena terjadi banyak perbedaan-perbedaan dalam bentuk, status

hukum organisasi, sistem kepegawaian, dan administrasi keuangan dari

perusahaan-perusahaan milik negara PP No. 19 Tahun 1960 dianggap

sudh tidak sesuai lagi dengan perkembangan usaha, sehingga perlu

ditinjau kembali dan diganti. Adapun tiga bentuk pokok usaha negara

yang dimaksud diatas adalah:

a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departemental

Agency)

b. Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation)


commit to user

40

c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public/State

Company)

Setelah banyak perubahan bentuk usaha dan sejalan dengan

waktu, tepatnya pada tahun 1974 sampai dengan sekarang dan

berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akte Notaris Soetjipto, SH

Tahun 1994, tertanggal 10 Juli 1994, status nama PLN berubah dari

Perum menjadi PT (Persero).

PT PLN (Persero) APJ Surakarta berdiri tahun 1901 dengan

nama N.V Soloche Electric Itet MIJ (S.E.M.) dan beralamat d

Purwosari Solo, serta memeiliki 2 mesin disel yang hidup hanya di

amalm hari. Kemudian kantor PLN di pindahkan ke Purbayan (JL.

Arifin).

Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan GM PT

(Persero) Unit Distribusi Jawa Tengah dan DIY No.

038.K/021/PD.II/2001 tentang pembentukan organisasi Area

Pelayanan Pelanggan, yang dulu menggunakan nama PT. PLN

(Persero) Cabang Surakarta, sekarang berubah namanya menjadi PT.

PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta ang

berlaku sejak tanggal 1 Juni 2001.

2. Lokasi Perusahaan

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berlokasi di Jalan Slamet

Riyadi No. 468 Surakarta, dan seluruh cabang-cabangnya berada di

sekitar wilayah surakarta. Lokasi yang strategis di jantung kota

Surakarta dan akses transportasi yang cepat dan memadai dapat dengan

mudah dijangkau oleh banyak kalangan masyarakat. Pemilihan lokasi


commit to user

41

ini juga menjadi pertimbangan penulis untuk memilih PT. PLN Area

Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta sebagai tempat magang kerja.

3. Logo Perusahaan

Logo PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Sumber: www.pln.com

Keterangan :

Kilat yang diwarnai merah adalah simbol ketegangan,

sedangkan warna biru garis-garis ini adalah udara, kemudian warna

kuning dasar ini menggambarkan cahaya, alasan dibuat seperti itu

dikarenakan tegangan yang paling tinggi adalah petir jadi gambar logo

PLN yang tertera menyerupai kilatan petir.

4. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

Diakui sebagai Kelas Dunia, yang Bertumbuh Kembang,

Unggul,dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.


commit to user

42

b. Misi

1) Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan

pemegang saham

2) Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan

kualitas kehidupan masyarakat

3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi

4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan

5. Tujuan Perusahaan

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang BUMN,

maka tujuan dari PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sesuai dengan PP

No. 23 Tahun 1994 adalah:

1) Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan

sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip

pengelolaan perusahaan.

2) Mengusahakan penyedia tenaga listrik dalam jumlah dan mutu

yang memadai dengan tujuan untuk :

a) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai

pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk

melayani kebutuhan masyarakat.

b) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat

secar adil dan merata sereta mendorong peningkatan

kegiatan ekonomi.

3) Merintis kegiatan-kegiatan untuk penyediaan tenaga listrik


commit to user

43

4) Menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha

penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Selain itu PT. PLN (Persero) juga memiliki motto “ Listrik

untuk kehidupan yang Lebih Baik”.

6. Falsafah Perusahaan

“Pembawa Kecerahan dan kegairahan dalam kehidupan

masyarakat yang Produktif”.

Kita, warga PLN yakin bahwa :

a. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh

besarnya laba yang diperoleh, namun juga kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada

pelanggannya.

b. Pekerja PLN bukan factor produksi, tetapi adalah manusia

bermartabat yang memiliki potensi yang dapat

dikontribusikannya untuk mewujudkan keberhasilan perusahaan.

c. PLN tidak hanya sebagai penyedia energi listrik saja, namun

juga berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang

produktif dan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.

7. Nilai-nilai yang dianut

Sebagai sebuah perusahaan yang terpercaya dan

memiliki pengaruh yang luas terhadap perkembangan masyarakat, PT.

PLN sendiri menganut beberapa nilai, seperti “Saling percaya,


commit to user

44

Integritas dan Pembelajar”. Selain itu ada beberapa aspek yang dianut

oleh PT. PLN, diantaranya :

a. Peka dan tanggap terhadap kebutuhan konsumennya

PT. PLN berusaha untuk memberikan pelayanan yang

terbaiuk untuk konsumennya dengan baik serta dilakukan

secara cepat, tanggap dan sesuai apa yang dibutuhkan

konsumen.

b. Integritas

Kejujuran adalah kunci utama dalam menjunjung tinggi

tingkat kesuksesan perusahaan, integritas, dan obyektifitas

dalam pengelolaan bisnis.

c. Kualitas Produk

PT. PLN akan tetap mempertahankan kualitas

produknya demi menjaga kualitas perusahaan dimata

konsumen. Serta akan meningkatkan kualitas produk secara

terus-menerus dan terukur.

d. Peluang untuk maju

Memberikan peluang yang seluas-luasnya agar setiap

anggota dapat menduduki jabatan sesuai kriteria yang

ditentukan.

e. Mengutamakan kepentingan perusahaan

Konsisten untuk mencegah terjadinya benturan

kepentingan dan menjamin di dalam keputusan yang diambil

ditujukan demi kepentingan.


commit to user

45

8. Bidang Usaha

PT. PLN (Persero) merupakan penyedia tenaga listrik yang

memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat melalui

penyelenggaraan di bidang produksi transmisi dan distribusi tenaga

listrik. Secara garis besar, bidang usaha PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta adalah sebagai berikut:

a. Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, meliputi:

1) Pembangkit

2) Transmisi

3) Distribusi

b. Usaha Penunjang Tenaga lIstrik, meliputi:

1) Konsultasi tentang tenaga kelistrikan

2) Pembangunan/prasarana tenaga listrik

3) Pemeliharaan/ prasarana peralatan kelistrikan

4) Pengembangan teknologi peralatan yang enunjang

penyediaan tenaga listrik.

9. Struktur Organisasi


commit to user

46

2

7 OPERASI DISTRIBUSI & PENERTIBAN

9

ASS ENG (AE) PREPARATOR PDKB

`

ASS. ENGINEER PENGENDALIAN OPDIST

JUNIOR ENGINEER PENGENDALIAN OPDIST

ASS. ENGINEER P2TL

ASS. ENGINEER PERENC. OPERASI DIST

JUNIOR ENGINEER PERENC. OPERASI DIST

ASSISTANT ANALYST (AS) ANGGARAN

JUNIOR ANALYST (JA) ANGGARAN

ASS. / JR ANALYST(AS/JA) KEUANGAN

ASS. ANALYST (AS) PENINGKATAN MUTU

ASISTEN MANAJER ASISTEN MANAJER

STRATEGI PEMASARAN PERENC.SISTEM & KONSTRUKSI

ASS. / JR ANALYST TRANSAKSI ENERGI

SUPERVISOR

HUKUM

ASS. ENGINEER PERENC.SIS.DISTRIBUSI

WARE TI

ASSISTANT OFFISER(AF) ADM.

SUPERVISORSISTEM TEHNOLIGI INFORMASI

JUNIOR ENGINEER PERENC.KONS. DIST

JUNIOR ANALIST(JA) SISTEM INFORMASI

HUMAS,KEMITRAAN & BINA LINGUNGAN LINGKUNGAN & KESL.KETENAGA LISTRIKAN

ASSISTANT ANALYST (AS)

MANAJER APJ

DISTRIBUSI

KINERJA

ASISTEN MANAJER

SUPERVISOR

STRUKTUR ORGANISASI PT. PLN (PERSERO) DIST. JATENG DAN D.I.Y

AREA PELAYANAN DAN JARINGAN SURAKARTA

SESUAI SK 175.K/GM.DJTY/2005 TANGGAL 24 JULI 2008

SENIOR SPESIALIST II/ANALYST SENIOR SPESIALIST II (SII)

JUNIOR ANALIST PEMEL HAR/SOFT

ASSISTANT ANALYST (AS) AKUNTANSI

ASS. OFFISER PENERIMAAN PEND

OPERASI PEMELIHARAAN JARINGAN

JUNIOR ENGINEER PEMEL DISTRIBUSI

SUPERVISOR

SUPERVISOR

ASSISTANT ENGINEER

ASSISTANT/JUNIOR ENGINEER

SENIOR SPESIALIST II (SII) /ANALYST

MUTU KEANDALAN

ANALYST (AN) HUMAS,KEMITRAAN & BIN. LINGK.

ANALYST (AN) HUMAS,KEMITRAAN & BIN. LINGK.

ANALYST (AN)/ASSISTANT ANALYST (AS)

ASSISTANT ANALYST (AS) RISET PASAR

ASSISTANT ENGINEERANALYST (AN) RISET PASARRENC.BANG.JARINGAN DISTRIBUSI PROTEKSI

SENIOR SPESIALIST II (SII)

SENIOR ENGINEER II (EII)

PERENCANAAN

ACCOUNT EXECUTIVE

PEMASARAN & NIAGA

SUPERVISOR

ASS. ANALYST(AS) PELAYANAN PLG

ASS./JR ANALYST ADM.PEMASARAN

ASS./ JR ANALYST PEMASARAN

PENINGKATAN PELAYANANSUPERVISOR

JUNIOR ENGINEER LINESMAN PDKB

PENGOLAHAN DATA ASSET

ASS. ENG.(AE) KEPALA REGU PDKB

ASS. ENGINEER(AE) LINESMAN ODKB

PENGOLAHAN DATA ASSETJUNIOR OFFICER (JF)

ASS./JR. ENGINEER PERAKITAN APP

TATA USAHA LANGGANAN

JUNIOR ANALYST(JA) SISTEM T U L

ASS./JR. ANALYST ADM.PELANGGAN

ASS. ANALYS PENGAWASAN PIUTANG

JR ANALYST PENGAWASAN PIUTANGASS OFFICER (AF)

ASS. ENG, PEMEL CUBICLE & PROTEK

JUNIOR ENG, PEMEL CUBICLE & PROTEK

JUNIOR ANALYST (JA) AKUNTANSI

ASS./JUNIOR OFFICER (AF/JF) LOGISTIK


commit to user

47

10. Divisi – divisi dalam PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

a. Manajer Area Pelayanan dan Jaringan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan usaha

ketenagalistrikan secara efisien dan efektif meliputi :

Pendistribusian energi listrik kepada pelanggan dengan jumlah

yang cukup dan mutu keandalan yang baik, pengelolaan

pendapatan dan piutang, peningkatan kualitas pelayanan, system

distribusi, keuangan, admiistrasi dan SDM, memantau

perkembangan jumlah pelanggan dan jumlah tarif, melaksanakan

kegiatan pembinaan kemitraan, menyusun program peningkatan

kualitas pelayanan pelanggan, mengkoordinir pembuatan Rencana

Keda Anggaran Perusahaan (RKAP), serta pelaksanaan pembinaan

terhadap unit asuhannya.

· Senior Spesialis II Analisis Hukum, Humas, Bina

Lingkungan, dan Kemitraan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan fngsi

hukum, membuat produk – produk hukum yang diperlukan

perusahaan, Mengkaji produk – produk dan peraturan yang

masih ada di perusahaan secara periodik dan mengusulkan

penyempurnaan, kehumasan dan kemitraan di wilayah kerja

area yang menjadi kewenangan.

· Senior Spesialis II Kinerja

Bertanggung jawab atas monitoring dan evaluasi

pencapaian kinerja APJ untuk mendukung tercapainya kinerja

unit.


commit to user

48

· Senior Spesialis II Lingkungan dan Ketenagalistrikan

Bertanggung jawab atas penyusunan program strategi,

pembinaan terhadap pengamanan, perlindungan atas

keselamatan instalasi distributor, operator/petugas serta

masyarakat sebagai akibat kemungkinan terjadinya gangguan

dan atau kerusakan pada instalasi distribusi.

b. Asisten Manajer Pemasaran

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan

pemasaran dan pelayanan kepada calon pelanggan dan pelanggan

bertautan dengan kegiatan perencanaan, pembelian dan penjualan

energi listrik, riset pasar serta perubahan data pelanggan sesuai

batas wewenang yang ditetapkan sehingga dapat mendukung

pelaksanaan kerja unit yang baik.

· Asisten Manajer / Asisten Manajer Pemasaran Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan riset pasar,

pengembangan produk dan jasa baru untuk mendukung

pencapaian Rp / Kwh penjualan dan kepuasan pelanggan

yang berkaitan dengan pelayanan.

· Supervisor Strategi Pemasaran

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan

pemasaran dan pelayanan pada calon pelanggan dan

pelanggan yang berhubungan dengan kegiatan perencanaan

pembelian dan penjualan energi listrik.


commit to user

49

· Supervisor Peningkatan Pelayanan

Bertanggung jawab atas peningkatan pelayanan

pelanggan yang berkaitn dengan jual beli tenaga listrik dan

pencapaian tingkat mutu layanan yang telah dideklarasikan.

c. Asisten Manajer Perencanaan

Bertanggung jawab atas menyusun rencana umum

pengembangan tenaga listrik, melaksanakan penilaian financial,

metode evaluasi kelayakan investasi.

d. Asisten manajer Distribusi

Bertanggung jawab atas perencanaan, pengoperasian,

pemeliharaan pembangunan jaringan distribusi dan gardu induk

secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta

menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada

pelanggan sesuai standar layanan.

· AM / AMP Mutu dan keandalan

Bertanggung jawab atas pengoperasian gardu induk

secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas

serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik

kepada pelanggan sesuai standar layanan.

· Supervisor Operasi Distribusi dan Penertiban

Bertanggung jawab atas piket operasi, penyediaan

sarana tenaga listrik secara efisiensi dan efektif dalam rangka

menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan


commit to user

50

penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar

layanan,

· Supervisor Pemeliharaan Jaringan

Bertanggung jawab atas perencanaan, pelaksanaan

dan pengendalian pemeliharaan dan pembangunan jaringan

distribusi secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga

kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran

tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan.

e. Asisten Manajer Keuangan Bertanggung jawab atas menyusun dan memantau anggaran

belanja dan pendapatan unit pelayanan pelanggan, mengendalikan

pengolahan dana dan daur kas, memantau pencatatan semua

transaksi perusahaan yang menyangkut investasi dan operasi.

· Supervisor Pengendalian Anggaran dan Keuangan

Bertanggung jawab atas penyelenggaraan kegiatan

penyusunan Rencana Keda Anggaran Perusahaan

(RKAP) dan cash flow, pengelolaan keuangan, laporan

bidang keuangan (pajak).

· Supervisor Pengawasan Pendapatan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan

kegiatan pencatatan, pendapatan, pengawasan,

penerimaan pendapatan, inventarisasi, dan realisasi

komponen pendapatan saldo piutang.


commit to user

51

· Supervisor Akuntansi

Bertanggung jawab atas penyelenggaraan kegiatan

pengumpulan, pebgelompokkan, pencatatan,

inventarisasi.

· Supervisor Logistik

Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan

perencanaan penyediaan material, penerimaan dan

penyimpanan material, pengeluaran material,

penyelenggraan administrasi logistic dan pelaporan.

f. Asisten Manajer SDM dan Administrasi

Bertanggung jawab atas merencanakan SDM dan

pengembangannya, memantau pelaksanaan tata usaha penggajian

dan pengupahan, melaksanakan pembinaan kesejahteraan pegawai,

melaksanakan pembinaan keamanan, keselamatan, kesehatan

lingkungan kerja dan kegiatan umum lainnya, melaksanakan

kegiatan dibidang kehumasan, melaksanakan kegiatan

kesekretariatan dan umum, menangani permasalahan-permasalahan

hukum yang terjadi di lapangan, melaporkan kegiatan yang

berhubungan dengan tugas pokok sesuai prosedur yang ditetapkan.

· Supervisor SDM dan administrasi

Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan

tata usaha penggajian, pembinaan kesejahteraan pegawai,

keamanan, keselamatan kerja, dan kesehatan lingkungan

kerja, pendidikan dan pelatihan.


commit to user

52

· Supervisor Sekretariat dan Umum

Bertanggung jawab atas pelaksanaan

penyelenggaraan, kegiatan kesekretariatan yang meliputi :

surat menyurat, registrasi, dokumentasi, rumah tangga,

pengelolaan kendaraan, dan kebutuhan fasilitas atau srana

kerja.

B. Laporan Magang Kerja

1. Lokasi Perusahaan

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berlokasi di Jalan Slamet

Riyadi No. 468 Surakarta, dan seluruh cabang-cabangnya berada di

sekitar wilayah surakarta. Lokasi yang strategis di jantung kota Surakarta

dan akses transportasi yang cepat dan memadai dapat dengan mudah

dijangkau oleh banyak kalangan masyarakat. Pemilihan lokasi ini juga

menjadi pertimbangan penulis untuk memilih PT. PLN Area Pelayanan

dan Jaringan (APJ) Surakarta sebagai tempat Praktek Kerja Lapangan

(PKL).

2. Jangka Waktu Magang Kerja

Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 01 Februari 2011

sampai dengan 31 Maret 2011 di bagian SARNI (Pemasaran dan Niaga).

3. Ketentuan-ketantuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang

kerja, yaitu :

a. Masuk setiap hari Senin sampai Jum’at mulai pukul 07.00 – 14.00

WIB, istirahat pukul 12.00 – 13.00 WIB, kecuali hari jum’at


commit to user

53

masuk jam 06.30 – 14.00 untuk mengikuti SKJ ( Senam

Kesehatan Jasmani ) dahulu setiap pagi harinya.

b. Memakai pakaian yang rapi ( baju kemeja putih dan rok hitam,

kecuali jum’at memakai batik ) serta bersepatu warna hitam.

4. Kegiatan selama magang

a. Mengikuti materi tentang PLN yang diberikan oleh Asisten

Manajer bagian SARNI ( Pemasaran dan Niaga )

b. Memfoto copy saldo piutang pelanggan dan diberikan pada bagian

keuangan

c. Membantu karyawan memasukkan / meng-entry data pada

microsoft excel

d. Mencatat surat masuk pada buku agenda

e. Mengikuti siaran radio di RRI dan RIA FM

f. Mengikuti senam pagi setiap hari jum’at

g. Silaturrahmi dengan pensiunan karyawan PT. PLN (Persero)

h. Membantu merealisasikan laporan pasang baru dan tambah daya

i. Memonitoring saldo piutang berjangka-tunggakan per-hari

j. Mempelajari listrik prabayar (prepaid)

k. Siaran On air RRI Surakarta

l. Monitoring saldo piutang pelanggan


commit to user

54

C. Pembahasan Masalah

1. Deskripsi Identitas Responden

Dalam masalah ini terdapat pembahasan data – data yang telah

diperoleh dari hasil penelitian di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, hal

ini bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang

sedang diteliti. Dari 100 orang responden yang diambil sebagai sampel,

diperoleh data identitas responden sebagai berikut :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis

kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui jenis kelamin

pelanggan.

Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki - laki 53 53%

2. Perempuan 47 47%

100 100%

Sumber : Data yang diolah, 2011

Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui

bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian

ini adalah laki – laki, karena dari 100 responden ada 53

responden laki – laki (53%) dan 47 responden perempuan (47%).


commit to user

55

Dan dari kesimpulan di atas dapat dilihat bahwa jumlah

responden terbanyak ada pada jenis kelamin laki - laki 53

responden dengan persentase 53% sedangkan jumlah responden

yang terendah ada jenis kelamin perempuan 47 responden dengan

persentase 47%.

b. Karakteristik berdasarkan Usia

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan usia. Hal

ini dimaksudkan untuk mengetahui usia pelanggan.

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia (th) Jumlah Persentase

1. 20 – 30 th 42 42%

2. 31 – 50 th 39 39%

3. >50 th 19 19%

100 100%



bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian

ini berusia 20 – 30 th sebanyak 42 responden (42%). Sedangkan

untuk usia 31 – 50 th sebanyak 39 responden (39%), dan untuk

usia >50 th sebanyak 19 responden (19%).


commit to user

56


responden terbanyak ada pada usia 20 – 30 th sebanyak 42

responden dengan persentase 42% sedangkan jumlah responden

yang terendah ada pada usia >50 th sebanyak 19 responden

dengan persentase 19%.

c. Karakteristik berdasarkan Tingkat Pendidikan

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan tingkat

pendidikan terakhir. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui

tingkat pendidikan terakhir pelanggan.

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No.

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1. SD 5 5%

2. SMP 5 5%

3. SMA 29 29%

4. DIPLOMA 18 18%

5. SARJANA 43 43%

100 100%



bahwa mayoritas responden yang paling berpartisipasi dalam

penelitian ini yaitu responden dengan tingkat pendidikan terakhir

SARJANA sebanyak 43 responden (43%), sedangkan untuk


commit to user

57

partisipan yang kedua yaitu tingkat pendidikan terakhir SMA

sebanyak 29 responden (29%), kemudian responden dengan

tingkat pendidikan terakhir DIPLOMA sebanyak 18 responden

(18%), dan untuk tingkat pendidikan terakhir SD serta SMP

masing – masing sebanytak 5 responden (5%).


responden terbanyak ada pada tingkat pendidikan terakhir

SARJANA sebanyak 43 responden dengan persentase 43%

sedangkan jumlah responden yang terendah ada pada tingkat

pendidikan terakhir SD dan SMP, masing – masing sebanyak 5

responden dengan persentase 5%.

d. Karakteristik berdasarkan Pekerjaan

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan tingkat

pekerjaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

pekerjaan pelanggan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1. PEGAWAI NEGERI 29 29%

2. SWASTA 40 40%

3. TNI / POLRI 6 6%

4. WIRASWASTA 21 21%

5. PENSIUNAN 4 41%

100 100%



commit to user

58


bahwa mayoritas responden yang paling berpartisipasi dalam

penelitian ini yaitu responden dengan pekerjaan sebagai

SWASTA sebanyak 4 responden (40%), sedangkan untuk

partisipan yang kedua yaitu pekerjaan sebagai PEGAWAI

NEGERI sebanyak 29 responden (29%), kemudian responden

dengan pekerjaan sebagai WIRASWASTA sebanyak 21

responden (21%), dan untuk TNI / POLRI serta PENSIUNAN

masing – masing sebanytak 6 responden (6%) dan 4 responden

(4%).


responden terbanyak ada pada pekerjaan sebagai SWASTA

sebanyak 40 responden dengan persentase 40% sedangkan

jumlah responden yang terendah ada pada pekerjaan sebagai

PENSIUNAN sebanyak 4 responden dengan persentase 4%.

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis Tingkat Kinerja Karyawan

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan

mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut :


commit to user

59

Tabel III.5

Tabel Tingkat Penilaian Kinerja

Dimensi Bukti Fisik

No. Atribut Jumlah Responden

SS S N TS STS

1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan

2 38 41 19 0

2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan

2 48 34 15 1

3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan

8 46 39 7 0


Berdasarkan pada tabel III.5 diatas, dapat

disimpulkan bahwa dari 100 responden yang jawab

kuisioner tentang kemutakhiran peralatan dan perlengkapan

pelayanan, mayoritas 41 responden yang menjawab netral,

sedangkan untuk faktor kerapian berpakaian dan

berpenampilan karyawan serta kebersihan dan kerapian

ruangan pelayanan mayoritas menjawab setuju yang masing

– masing 48 responden dan 46 responden. Namun ada 1

reponden yang sangat tidak seruju dengan kerapian

karyawan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.


commit to user

60

2) Dimensi Keandalan



mengenai dimensi keandalan dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel III.6


Dimensi Keandalan


SS S N TS STS

1 Bila PT. PLN berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya

6 42 33 19 0

2 Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan

10 32 34 23 1

3 PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebeas dari kesalahan

11 23 42 22 2

4 Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-sungguh membantu menepatinya

11 25 40 23 1




kuisioner tentang PT. PLN bila berjanji untuk melakukan

sesuatu pada waktu yang ditentukan mereka akan

menepatinya yaitu sebanyak 42 responden yang menjawab

setuju, sedangkan untuk faktor kecepatan dan keakuratan


commit to user

61

penanganan pelayanan, PT. PLN selalu mengupayakan

catatan yang bebeas dari kesalahan dan bila pelanggan

memiliki masalah PT. PLN akan bersungguh-sungguh

membantu menepatinya mayoritas menjawab netral yang

masing – masing 34 responden, 42 responden dan 40

responden. Bahkan ada juga yang menganggap bahwa hal

ini responden menjawab sangat tidak setuju yaitu ada 1

responden, 2 responden serta 1 responden.

3) Dimensi Daya Tanggap



mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat sebagai

berikut :


commit to user

62

Tabel III.7


Dimensi Daya Tanggap


SS S N TS STS

1 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan

5 39 32 24 0

2 Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan

8 30 38 24 0

3 Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

7 34 32 24 3


Berdasarkan tabel III.7 diatas dapat diketahui dan

ditarik kesimpulan bahwa kesediaan karyawan untuk

meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan

pelanggan 39 responden setuju dengan hal ini bahkan ada 5

responden yang menjawab sangat setuju, kemudian untuk

faktor kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan

yang menjawab netral paling tinggi dibandingkan dengan

yang menjawab setuju yaitu 38 responden untuk netral dan

30 untuk yang menjawab setuju serta kesadaran dan

keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap ada 7 responden


commit to user

63

yang menjawab sangat setuju, 24 responden yang

menjawab tidak setuju dengan hal ini bahkan juga ada 3

responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan

pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. PLN tersebut.

4) Dimensi Jaminan



mengenai dimensi jaminan dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel III.8


Dimensi Jaminan


SS S N TS STS

1 Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen

5 39 30 28 3

2 Pemberian pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan

9 33 40 16 2

3 Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan.

7 34 39 17 3


Berdasarkan tabel III.8 di atas pada atribut dimensi

jaminan dapat diketahui bahwa pelanggan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta mayoritas yang berpartisipasi

dalam penelitian ini menilai bahwa karyawan PT. PLN


commit to user

64

secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen 39

responden yang setuju dengan faktor ini bahkan ada juga 5

orang yang setuju, sedangkan untuk faktor pemberian

pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya

kualitas tegangan yang menjawab paling banyak adalah

netral dengan 40 responden dan 2 responden yang kontra

atau sangat tidak setuju dengan hal ini, serta sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko,

dan atau keragu-raguan hanya 7 responden yang sangat

setuju dengan sifat staff karyawan PT. PLN.

5) Dimensi Empati



mengenai dimensi empati dapat dilihat sebagai berikut :


commit to user

65

Tabel III.9


Dimensi Empati


SS S N TS STS

1 Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN dengan konsumen

2 46 29 22 1

2 PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada konsumen

7 46 35 10 2

3 PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya

12 34 38 16 0


Berdasarkan analisis data kuesioner mengenai

dimensi empati pada tabel di atas dapat diketahui bahwa

pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta mayoritas

yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa

terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN

dengan konsumen, PT. PLN memiliki karyawan yang

memberikan perhatian personal kepada konsumen, PT. PLN

mengutamakan kepentingan konsumennya mayoritas setuju

dengan atribut tersebut yaitu masing – masing 46

responden, 46 responden dan 34 responden serta ada juga

yang menganggap bahwa hal ini baik sehingga responden


commit to user

66

menjawab sangat setuju sebanyak 2 responden, 7 responden

dan 17 responden.

b. Analisis Tingkat Harapan Konsumen

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh

mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan

oleh pelanggan, dimana masing – masing atribut mewakili

dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk

menganalisis tingkat kepuasan yang sesuai dengan harapannya.

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penilaian tingkat harapan konsumen PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian

pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat

sebagai berikut :


commit to user

67

Tabel III.10

Tabel Tingkat Harapan

Dimensi Bukti Fisik


SS S N TS STS

1. Peralatan dan perlengkapan pelayanan harus mutakhir

22 51 25 2 0

2. Karyawan PT. PLN harus berpakaian dan berpenampilan rapi

23 60 17 0 0

3. Karyawan harus menjaga kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan

30 55 15 0 0




kuisioner tentang peralatan dan perlengkapan pelayanan

harus mutakhir mayoritas 51 responden yang menjawab

setuju dan 2 responden tidak setuju / tidak puas dengan

hal ini, sedangkan untuk faktor karyawan PT. PLN harus

berpakaian dan berpenampilan rapi mayoritas menjawab

serta karyawan harus menjaga kebersihan dan kerapian

ruangan pelayanan menjawab setuju yang masing –

masing 60 responden dan 55 responden serta ada juga

responden yang sangat setuju dalam hal ini yaitu masing –

masing 23 responden dan 30 responden.


commit to user

68

2) Dimensi Keandalan



pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat

sebagai berikut :

Tabel III.11 Tabel Tingkat Harapan

Dimensi Keandalan


SS S N TS STS

1 Bila PT. PLN berjanji untik melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka harus menepatinya

36 52 9 3 0

2 Karyawan harus cepat dan akurat dalam menangani pelayanannya terhadap konsumen

32 47 20 1 0

3 PT. PLN harus mengupayakan catatan yang bebeas dari kesalahan

33 54 12 1 0

4 Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN harus bersungguh-sungguh membantu menepatinya

40 50 7 3 0




kuisioner tentang Bila PT. PLN berjanji untik melakukan

sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka harus

menepatinya yaitu sebanyak 52 responden yang


commit to user

69

menjawab setuju, sedangkan untuk faktor karyawan harus

cepat dan akurat dalam menangani pelayanannya

terhadap konsumen dan bila pelanggan memiliki masalah,

PT. PLN harus bersungguh-sungguh membantu

menepatinya mayoritas menjawab setuju yang masing –

masing 54 responden, 50 responden

3) Dimensi Daya Tanggap



pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat

sebagai berikut :

Tabel III.12




SS S N TS STS

1 Keharusan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan

32 52 15 1 0

2 Informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas

34 50 14 2 0

3 Kesadaran karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan harus dengan tanggap

28 50 21 1 0



commit to user

70

Berdasarkan tabel III.12 diatas dapat diketahui dan

ditarik kesimpulan bahwa keharusan karyawan untuk

meluangkan waktu dalam menanggapi masalah keluhan

pelanggan 39 responden setuju dengan hal ini bahkan ada

32 responden yang menjawab sangat setuju, kemudian

untuk faktor informasi yang diberikan kepada pelanggan

harus jelas 34 responden sangat setuju dengan informasi

yang diberikan karyawan kepada pelanggannya, serta

kesadaran karyawan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan harus dengan tanggap 50

responden setuju dengan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan PT. PLN dan hanya 1 responden yang merasa

tidak setuju dengan pelayanan karyawan PT. PLN

tersebut.

4) Dimensi Jaminan Hasil penilaian tingkat harapan konsumen PT.


pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat

sebagai berikut :


commit to user

71

Tabel III.13


Dimensi Jaminan


SS S N TS STS

1 Karyawan PT. PLN secara konsisten harus bersikap sopan terhadap konsumen

28 50 21 1 0

2 Karyawan harus memberikan pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan

28 55 15 2 0

3 Sifat karyawan harus dapat dipercaya, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan.

36 44 19 1 0


Berdasarkan tabel III.13 di atas pada atribut

dimensi jaminan dapat diketahui bahwa karyawan PT.

PLN secara konsisten harus bersikap sopan terhadap

konsumen, Karyawan harus memberikan pelayanan dan

perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas

tegangan, Sifat karyawan harus dapat dipercaya, bebas

bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan. Dari ketiga

atribut tersebut, responden ada yang setuju yaitu sebanyak

50 reponden, 55 responden dan 44 responden. Namun di

lain sisi ada juga yang menilai tidak setuju dengan sikap


commit to user

72

serta sifat karyawan PT. PLN tersebut masing – masing 1

responden, 2 responden dan 1 responden.

5) Dimensi Empati



pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat sebagai

berikut :

Tabel III.14


Dimensi Empati


SS S N TS STS

1 Keharusan dalam menjalin komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN dengan konsumen

27 55 15 2 1

2 PT. PLN harus memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada konsumen

30 53 15 2 0

3 PT. PLN harus mengutamakan kepentingan konsumennya

34 51 14 1 0


Berdasarkan analisis data kuesioner mengenai

dimensi empati pada tabel di atas dapat diketahui bahwa

dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuisioner

yang disebar dalam hal keharusan dalam menjalin


commit to user

73

komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN dengan

konsumen mendapat respon 55 responden dan faktor ini

dirasakan puas / setuju oleh pelanggan, Tetapi ada 1

responden menjawab tidak setuju dengan hubungan

komunikasi dengan karyawan, kemudian untuk faktor PT.

PLN harus memiliki karyawan yang memberikan

perhatian personal kepada konsumen dari 100 responden

ada 50 responden yang setuju dengan perhatian karyawan

terhadap pelanggan yang datang ke perusahaan, dan untuk

faktor PT. PLN harus mengutamakan kepentingan

konsumennya 51 responden puas dengan kinerja

karyawan yang mengutamakan kepentingan konsumen

dibandingkan dengan dirinya.

3. Analisis Tingkat Kinerja dan Harapan

Analisis tingkat kinerja dan harapan yang digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara

tingkat kinerja perusahaan dan tingkat harapan yang dirasakan oleh

pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuisioner diperoleh hasil – hasil perbandingan antara tingkat kinerja dan

harapan.


commit to user

74

Tabel III.15

Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dari Penilaian Tingkat Kinerja dibanding Tingkat Harapan

No Atribut

Xi Yi TKi

Kinerja Harapan

SS S N TS STS SKOR SP P CP KP TP SKOR

Dimensi Bukti Fisik

1. Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan

2 38 41 19 0 323 22 51 25 2 0 393 82.18%

2. Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan

2 48 34 15 1 335 23 60 17 0 0 406 82.51%

3. Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan

8 46 39 7 0 355 30 55 15 0 0 415 85.54%

Dimensi Keandalan

Bila PT. PLN berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya

6 42 33 19 0

335 36 52 9 3 0 421 79.57%

Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan

10 32 34 23 1 327 32 47 20 1 0 411 79.56%

PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan

11 23 42 22 2 323 33 54 12 1 0 419 77.08%

Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-

11 25 40 23 1 322 40 50 7 3 0 427 75.40


commit to user

75

sungguh membantu menepatinya


Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan

5 39 32 24 0 325 32 52 15 1 0 415 78.31%

Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan

8 30 38 24 0 322 34 50 14 2 0 419 76.84%

10 Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

7 34 32 24 3 317 28 50 21 1 0 406 78.07%

Dimensi Jaminan

11 Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen

5 39 30 28 3 310 28 50 21 1 0 405 76.54%

12 Pemberian pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan

9 33 40 16 2 330 28 55 15 2 0 410 80.48%

13 Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan.

7 34 39 17 3 325 36 44 19 1 0 414 78.50%

Dimensi Empati

14 Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN

2 46 29 22 1 326 27 55 15 2 1 405 80.49%


commit to user

76

dengan konsumen

15 PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada konsumen

7 46 35 10 2 343 30 53 15 2 0 412 83.25

16 PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya

12 34 38 16 0 342 34 51 14 1 0 418 81.81%



commit to user

77

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat

kinerja dan tingkat kepuasan konsumen, maka dapat ditari kesimpulan

sebagai berikut :

1) Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Pada faktor kemutakhiran peralatan dan perlengkapan

pelayanan tingkat kesesuaiaanya mencapai 82.18%. Hal ini

menandakan bahwa peralatan dan perlengkapan PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta dinilai baik oleh konsumen hingga mencapai 82.18%

dan telah memenuhi harapan konsumennya, untuk kerapian

berpakaian dan berpenampilan karyawan tingkat kesesuaiaanya

mencapai 82.51%, hal ini berarti kerapian dan cara berpakaian

karyawan diperhatikan oleh konsumen hingga mencapai angka

tingka kesuaian 82.51%, dan kebersihan dan kerapian ruangan

pelayanan tingkat kesuaiaannya mencapai hingga 85.54%, hal ini

menandakan bahwa tingkat kebersihan dan kerapian ruangan

pelayanan sangat diperhatikan dan telah memenuhi harapan serta

kepuasan pelanggannya.

2) Dimensi Keandalan (Realibilitas)

Dalam tingkat kesesuain dapat dilihat dari factor bila PT.

PLN berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan,

mereka akan menepatinya tingkat kesesuaian antara kinerja dan

kepuasan pelanggan adalah 79.57%. Hal ini menandakan bahwa

janji PT. PLN untuk melakukan sesuatu pada waktu yang

ditentukan, mereka akan menepatinya ternyata telah memenuhi

78


commit to user

78

harapan pelanggannya dan dinilai baik sebanyak 79.57%, untuk

kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan pun juga telah

memenuhi harapan konsumen mencapai 79.56%, kemudian PT.

PLN selalu mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan

tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepuasan pelanggan adalah

77.08%, hal ini berarti PT. PLN berusaha agar mendapat nilai plus

dari pelanggannya dan terbukti bahwa karyawan PT. PLN telah

terbebas dari dari catatan kesalahannya hingga mencapai angka

tingkat kepuasan sebesar 77.08%, dan untuk factor bila pelanggan

memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-sungguh membantu

menepatinya tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepuasan

pelanggannya mencapai 75.40%.

3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan pada perhitungan tingkat kesuaian antara

kinerja dan harapan konsumen dapat diketahui pada factor

kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi

masalah dan keluhan pelanggan tingkat kesuaiaannya 78.31%, hal

ini menandakan bahwa karyawan PT. PLN akan meluangkan

waktunya untuk menanggapi keluhan dan masalah pelanggannya

sehingga konsumen tersebut menilai baik pada karyawannya hingga

mencapa tingkat kesuaian mencapai 78.31%, sedangkan kejelasan

informasi yang diberikan kepada pelanggan tingkat kesuaian antara

kinerja dan kepuasan pelanggannya mencapai hingga 76.84%, dan

untuk factor kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu


commit to user

79

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap tingkat

kesesuaiannya mencapai 78.07%.

4) Dimensi Jaminan (Assurance)

Untuk perhitungan dimensi jaminan pada factor karyawan

PT. PLN secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen

76.54%, hal ini berarti sikap karyawan PT. PLN telah membuat para

pelanggannya puas dan memberikan nilai baik pada karyawan PT.

PLN tersebut hingga mencapai tingkat kesesuaian sebanyak

76.54%, kemudian untuk factor pemberian pelayanan dan

perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan tingkat

kesesuaian antara kinerja dan kepuasan pelanggan adalah 80.48%,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya,

resiko, dan atau keragu-raguan tingkat kesesuaiannya adalah

78.50%, hal ini berarti pelanggan PT. PLN dapat mempercayai sifat

dan kinerja para karyawannya hingga mencapai angka kesesuaian

78.50%.

5) Dimensi Empati (Empathy)

Dalam dimensi empati dapat dilihat dari factor terjalinnya

komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN dengan konsumen

tingkat kesesuainnya adalah 80.49%, sedangkan factor PT. PLN

memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada

konsumen tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepuasan pelanggan

mencapai 83.25, hal ini menandakan bahwa karyawan PT. PLN

akan memberikan perhatiannya untuk para pelanggan yang


commit to user

80

bertujuan agar pelanggan tersebut dapat puas dengan pelayanan

karyawan PT. PLN sehingga mendapat angka kesesuaian sebesar

83.25%, dan yang terakhir untuk factor PT. PLN mengutamakan

kepentingan konsumennya tingkat kesesuaiannya adalah 81.81%.

Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat

harapan konsumen di atas dapat menentukan prioritas peningkatan

factor-faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga

prioritas terbawah, antara lain:

1. Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan 85.54%

2. PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian

personal kepada konsumen 83.25%

3. Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan 82.51%

4. Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan 82.18%

5. PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya 81.81%

6. Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN

dengan konsumen 80.49%

7. Pemberian pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari

buruknya kualitas tegangan 80.48%

8. Bila PT. PLN berjanji untik melakukan sesuatu pada waktu

yang ditentukan, mereka akan menepatinya 79.57%

9. Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan 79.56%

10. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya,

resiko, dan atau keragu-raguan 78.50%

11. Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam

menanggapi masalah dan keluhan pelanggan 78.31%


commit to user

81

12. Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu


78.07%

13. PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebeas dari

kesalahan 77.08%

14. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan

76.84%

15. Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan terhadap

konsumen 76.54%

16. Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-

sungguh membantu menepatinya 75.04%

4. Diagram Kartesius

Dengan diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing –

masing atribut dalam dimensi atribut kualitas jasa untuk memperoleh

titik – titik pada diagram kartesius dibuat terlebih dahulu menghitung

rata – rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan.


commit to user

82

Tabel III. 16

Perhitungan Rata – Rata Dari Penilaian Kinerja Dan Penilaian Harapan

Pada Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

No. Atribut Penilaian Kinerja

Penilaian Harapan

Dimensi Bukti Fisik

1. Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan

323 393 3,23 3,93

2. Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan

335 406 3,35 4,06

3. Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan

355 415 3,55 4,15

Dimensi Keandalan

4. Bila PT. PLN berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya

335 421 3,35 4,21

5. Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan

327 411 3,27 4,11

6. PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebeas dari kesalahan

323 419 3,23 4,19

7. Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-sungguh membantu menepatinya

322 427 3,22 4,27


8. Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan

325 415 3,25 4,15

9. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan

322 419 3,22 4,19


commit to user

83

10. Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

317 406 3,17 4,06

Dimensi Jaminan

11. Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen

310 405 3,10 4,05

12. Pemberian pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan

330 410 3,30 4,10

13. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan.

325 414 3,25 4,14

Dimensi Empati

14. Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN dengan konsumen

326 405 3,26 4,05

15. PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada konsumen

343 412 3,43 4,12

16. PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya

342 418 3,42 4,18

Jumlah 5260 65.96 52,6 65.96

Rata – rata ( , )

Nilai rata – rata responden

3,30

4,10


Rata – rata penilaian kinerja ( ) dan rata – rata harapan ( )

diperoleh dari membagi nilai kinerja dan nilai harapan dengan jumlah

responden yang berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan nilai rata –


commit to user

84

rata kinerja seluruh atribut ( ) dan nilai rata – rata tingkat kepentingan

seluruh atribut ( ) diketahui dengan membagi rata – rata skor tingkat

kinerja dan skor tingkat harapan dengan jumlah pertanyaan yang

diajukan.

Dari hasil penilaian rata – rata diatas dapat dibuat titik –titik

koordinat yang dapat dilihat dalam diagram kartesius sebagai berikut :

1

2

3

45

67

89

1011

12

16

14

15

13

DC

BA y

x

Penilaian Kinerja

Harapan

Gambar III. 17

Diagram kartesius



commit to user

85

Adapun keterangan yang diperoleh dari diagram kartesius

diatas adalah :

1. Kuadran A

Menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dimana

atribut yang berada pada diagram ini penanganannya perlu

diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini keberadaannya

dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya

masih belum bias memuaskan pelanggan. Dalam penelitian ini

atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah

a. Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan (atribut

no. 5)

b. PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebas dari

kesalahan (atribut no.6)

c. Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan

bersungguh-sungguh membantu menepatinya (atribut

no.7)

d. Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam

menanggapi masalah dan keluhan pelanggan (atribut no.

8)

e. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan

(atribut no.9)


commit to user

86

2. Kuadran B

Pada kuadran B menunjukkan atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perusahan harus

mempertahankan kualitas jasayang diterima oleh konsumen.

Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah

a. Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan (atribut no.

3)

b. Bila PT. PLN berjanji untik melakukan sesuatu pada

waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya (atribut

no. 4)

c. PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian

personal kepada konsumen (atribut no. 15)

d. PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya

(atribut no. 16)

3. Kuadran C

Kuadran C menunjukkan bahwa unsur – unsur yang

kurang penting oleh konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini

perusahaan menjalankan secara sedang saja. Atribut yang masuk

dalam kiadranini adalah :

a. Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan

(atribut no. 1)

b. Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu


(atribut no. 10)


commit to user

87

c. Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan

terhadap konsumen ( atribut no. 11)

d. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas

bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan (atribut no. 13)

4. Kuadran D

Pada kuadran D ini merupakan faktor – faktor yang

pelaksanaannya akan sangat baik oleh perusahaan, tetapi dinilai

tidak terlalu penting oleh konsumen. Atribut yang masuk dalam

kuadran ini adalah :

a. Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan (atribut

no. 2)


commit to user

88

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah dibahas sebelumnya, maka penulis

dapat menyimpulkan hal sebagai berikut :

Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut – atribut yang termasuk

didalamnya, yaitu :

1. Kuadran A menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dimana atribut yang berada

pada diagram ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan

karena atribut ini keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan

tetapi pelaksanaannya masih belum bias memuaskan pelanggan. Dalam

penelitian ini atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah

a. Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan (atribut no. 5)

b. PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan

(atribut no.6)

c. Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-

sungguh membantu menepatinya (atribut no.7)

d. Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi

masalah dan keluhan pelanggan (atribut no. 8)

e. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan (atribut no.9)


commit to user

89

2. Kuadran B

Pada kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dimana perusahan harus mempertahankan kualitas

jasayang diterima oleh konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini

adalah

a. Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan (atribut no. 3)

b. Bila PT. PLN berjanji untik melakukan sesuatu pada waktu yang

ditentukan, mereka akan menepatinya (atribut no. 4)

c. PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal

kepada konsumen (atribut no. 15)

d. PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya (atribut no. 16)

3. Kuadran C

Kuadran C menunjukkan bahwa unsur – unsur yang kurang

penting oleh konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini perusahaan

menjalankan secara sedang saja. Atribut yang masuk dalam kiadranini

adalah :

a. Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan (atribut no.1)

b. Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap (atribut no. 10)

c. Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan terhadap

konsumen ( atribut no. 11)

d. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko,

dan atau keragu-raguan (atribut no. 13)


commit to user

90

4. Kuadran D

Pada kuadran D ini merupakan faktor – faktor yang

pelaksanaannya akan sangat baik oleh perusahaan, tetapi dinilai tidak

terlalu penting oleh konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini

adalah :

a. Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan (atribut no.2)

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang mungkin

dapat menjadi manfaat bagi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terkhusus pada

kuadran A yaitu pada atribut kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan

serta kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi

masalah dan keluhan pelanggan

Adapun keluhan keluhan yang sering dipermasalahkan oleh konsumen

antara lain:

1. Seringnya mati lisrik, terlebih sewaktu hujan

2. Pembacaan meter listrik yang salah

3. Trafo mudah meledak

Hal – hal yang harus dilakukan oleh karyawan serta pihak PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta agar konsumen dapat puas dengan pelayanan PLN

yang sesuai dengan harapannya, yaitu

1. Meningkatkan daya tanggap dan kecepatan pekerja tekhnik dalam

menangani tindakan perbaikan dengan cara sebagai berikut :

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ”analisis tingkat .../analisis...analisis tingkat...

Documents