NASKAH PUBLIKASI

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTREN DALAM

MEMBENTUK CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK

( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western

Premier di Solo Tahun 2011 )

SKRIPSISKRIPSISKRIPSISKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan

gelar Sarjana Strata I (S-1)

Program Studi Komunikasi dan Informatika

Disusun Oleh :

EVI SAFITRI NIM. L100070138

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTREN DALAM

MEMBENTUK CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK

( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western

Premier di Solo Tahun 2011 )

Evi Safitri

Program Studi Ilmu Komunikasi

Fakultas Komunikasi dan Informatika

Universitas Muhammadiyah Surkarta

Email: evisaa@me.com

ABSTRAK

Abstrak penelitian skripsi ini dilaksanakan di Hotel Best Western Solo.

Yang beralamat di jalan Slamet Riyadi Solo, Hotel Best Western mempunyai

keunikan tersendiri dibanding hotel lainya yang tubuh pesat di Kota Budaya ini,

untuk dikenal dan menarik minat kosumen maka Hotel Best Western membentuk

citra sebagai hotel batik. Dalam skripsi ini penulis menggambarkan pelaksanaan

Customer Relations yang dilakukan oleh Best Western untuk membetuk citra

sebagai hotel batik.

Dalam penulisan skripsi ini penulis meggunakan pendekatan deskriptif

yang merupakan prosedur penyelesaian masalah diselidiki dengan

menggambarkan atau menerangkan keadaan objek penelitian pada saat sekarang

berdasarkan fakta-fakta yang nampak. Pendekatan deskriptif didukung dengan

data kualitatif pengumpulan datanya melalui wawancara, observasi langsung dan

metode kepustakaan. Data-data tersebut dianalisis penulis dengan 3 komponen

pokok analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Dari hasil peneltian,pelaksanaan customer relathions yang dilakukan

melalui manajement customer relathions yang meliputi otomatisasi pemasaran,

otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi layanan yang ditunjukan dalam

kegiatan relathionship, promosi yang dilakukan oleh sales dan marketing

department dan peningkatan mutu pelayanan. Aktivitas yang dilakukan oleh pihak

manajement menggunakan manajement customer relations dengan menambahkan

unsur-unsur kebudayaan asli Solo di setiap kegiatan relathionship ataupun even-

even yang dilakukan, kegiatan tersebut berhasil membentuk citra hotel batik untuk

hotel Best Western Solo. Harapan kedepan Hotel Best Western tetap

mempertahankan unsur budaya jawa khusunya batik di setiap ornament ruangan

hotel dan memberikan unsur batik untuk atribut semua karyawan, terutama sales

dan marketing yang berhadapan langsung dengan konsumen, sehingga citra hotel

langsung dapat terbentuk. Selain itu peningkatan mutu dan kwalitas pelayanan

sesuai standart internasional terus ditingkatan maka diharapkan Hotel Best

Western dapat mewakili kota Solo itu sendiri sebagai hotel batik.

Kata kunci: Pembentukan Citra, Hubungan dengan Pelanggan.

ABSTRACT

Abstract This thesis research conducted at the Best Western Hotel Solo.

Located at street Slamet Riyadi Solo, Best Western Hotel has its own uniqueness

compared to other hotels that the body rapidly in this City of Culture, to be known

and attract customers in the Hotel Best Western hotel form the image as batik. In

this paper the authors describe the implementation of the Customer Relations

conducted by the Best Western hotel to set up its image as batik.

In writing this paper the authors receipts descriptive approach is

investigated with the troubleshooting procedures describing or explaining the state

of objects in the present study is based on the facts that appear. Descriptive

approach is supported by the data collection of qualitative data through

interviews, direct observation and literature methods. The data was analyzed by

the author of three principal components analysis of the data reduction, data

presentation, and drawing conclusions.

From the results of other research, the implementation is done through the

customer relathions Management relathions customer that includes marketing

automation, sales force automation and service automation are shown in

relathionship activities, promotional sales and marketing done by the department

and improving quality of care. Activities undertaken by the Management to use

Management customer relations by adding elements of indigenous culture in

every activity relathionship Solo events or done, the event succeeded in shaping

the image of batik hotel to hotel Best Western Solo. Hotel Best Western

expectations of the future while maintaining the cultural elements especially

Javanese batik in every hotel room ornament and provide an element of batik to

attribute all employees, especially sales and marketing of dealing directly with

consumers, so the image can be formed directly hotel. Besides improving the

quality and service quality according to international standards is expected to

continue ditingkatan Hotel Best Western can represent itself as the city of Solo

batik hotel.

Key words: Image Formation, Customer Relations.

PENDAHULUAN

Batik, acara musik tradisional berkelas Internasional dan melakukan

pembangunan infrastruktur secara singnifikan. Hal tersebut dilakukan pemerintah

daerah kota Surakarta untuk meningkatkan industri pariwisata yang dulu pernah

mengalami pasang surut menjadi terus berkembang dengan tingkat aktivitas bisnis

yang semakin tinggi. Surakarta kota budaya dan pariwisata mulai mengibarkan

namanya di dunia pariwisata Indonesia, dengan mengadakan berbagai program

acara seperti, Carnaval.

Femonema itulah yang sepenuhnya disadari oleh pelaku utama dunia bisnis

perhotelan di kota Solo. Hal ini terbukti dengan hadirnya beberapa hotel dan

apartement, dengan kata lain ada sebuah hubungan secara kualitas antara

meningkatnya kebutuhan atas hotel dan bertambahnya jumlah hotel di kota Solo.

Tiap-tiap hotel ingin bersaing memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik

bagi para consumer-nya. Hal tersebut diharapkan untuk memperoleh loyalitas

konsumen terhadap hotel. Demikian pula yang diinginkan oleh Hotel Best

Western sebagai hotel yang baru tumbuh dan berkembang di kota Solo.

Pertumbuhan hotel yang sangat pesat itulah membuat menejemen hotel Best

Western harus membuat strategi yang efektif untuk bersaing didalamnya.

Keberadaan Hotel Best Western yang baru berusia tiga tahun sudah

memperlihatkan kemajuan yang positif di tengah banyaknya hotel – hotel baru

yang muncul di kota Surakarta, dengan segala produk dan jasa layanan Hotel Best

Western Solo apakah sudah memenuhi tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan.

Pelanggan yang merupakan tujuan dari pebentukan citra ini yang menetukan

apakah citra yang dibentuk melalui customer relations Hotel Best Western Solo

sampai dan dimengerti oleh pelanggan ataupun calon pelanggan, karena hal

tersebut berpengaruuh besar terhadap pembentukan citra Hotel best Western

kedepannya.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, penulis dapat

merumuskan permasalahan sebagai berikut :

Bagaimana customer relations yang dilakukan oleh Public Relations Hotel Best

Western Premier Solo membentuk citra sebagai Hotel Batik?

MOTODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian dengan bentuk wawancara mendalam (

Depth Interviews). Depth Interviews adalah metode riset dimana peneliti

melakukan kegiatan wawancara tatap muka secara mendalam dan terus – menerus

untuk mengali informasi dari responden. Karena itu, responden disebut juga

informan. Wawancara mendalam dan observasi ini merupakan wujud pendekatan

konstruktivis, yaitu mengganggap bahwa relaitas ada di pikiran subjek peneliti (

Kriyantono, 2006:36)

Dalam penelitian ini, peneliti memilih jenis penelitian kualitatif yang bersifat

deskriptif karena peneliti hanya ingin memaparkan situasi dan aktifitas,

mendiskripsikan secara rinci dan mendalam mengenai kondisi nyata dilapangan,

dalam hal ini adalah aktivitas Public Relations hotel Best Western Solo untuk

meningkatkan citra perusahaan. Peneliti tidak ingin mencari atau menjelaskan

hubungan serta tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.

Untuk meningkatkan validitas data, dalam penelitian ini menggunakan jenis

validitas Trustworthiess yaitu menguji kebenaran dan kejujuran subjek dalam

mengungkapkan realitas menurut apa yang dialami, dirasakan atau dibayang –

bayangkan ( Kritantono, 2006:71).

Salah satu cara yang dapat digunakan sebagai teknik analisis data dalam

penelitian kualitatif ialah mengikuti model analisis interaktif yang dikemukakan

oleh Miles dan Huberman dalam bukunya Sutopo (2002 : 94). Dalam model

analisis interaktif ini terdiri dari 3 komponen pokok yaitu reduksi data, sajian data,

dan penarikan simpulan dengan verifikasinya

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Aktivitas Customer Relations

Citra yang dibentuk hotel Best Western Hotel batik yang kaya kebudayaan

dengan Solo dengan mutu dan standart Internasional. Alasan hotel Best Western

memilihan citra sebagai hotel batik?

Karena hotel Best Western berada di kota Solo yang kaya akan unsur

kebudayaan Jawa, salah satunya adalah batik itu sendiri. Selain itu karena dikota

Solo belum ada yang menggunakan konsep dengan mengimplementasikan

kebudayaan asli kota solo.

Citra Hotel Best Western

Citra berasal dari input berupa stimulus rangsang yang diberikan oleh Public

Relations kepada publik atau pelangan, untuk mempengaruhi pelanggan, dengan

melakukan sales visit, sales call, event berbentuk promosi ataupun memberikan

souvenir secara langsung, merupakan rangsangan kepada pelanggan, sehingga

akan membentuk persepsi pada pelanggan, yang kemudian menimbulkan sikap

sehingga terjadi perubahan perilaku output.

Kegiatan customer relations berupa stimulus rangsang yang diberikan kepada

publik atau pelanggan untuk membentuk citra hotel Batik, kegiatan yang

dilakukan sebagai berikut:

• Branding promo yang dilakukan terbagi menjadi event lokal dan event

internasional.

• Mengadakan Customer Gathering

• SBC Weekend Package

• Mengundang anak panti asuhan berbuka bersama

• Perayaan 2and Anniversay Best Western

Evaluasi citra

Hal yang dilakukan oleh Hotel Best Western untuk melakukan evaluasi citra

perusahaan melalui dua cara internal meeting setiap satu bulan sekali morning

breafing setiap hari. Tolak ukur keberhasilan citra yaitu dengan feedback yang

diberikan dari pelanggan, feedback berupa hal negative ataupun hal positif.

KESIMPULAN

Dari hasil pemaparan indikator diatas menunjukan bahwa citra hotel Best

Western sebagai Hotel batik sudah dapat dipahami oleh khalayak umum. Adapun

relevansinya Public Relations melakukan berbagai macam aktivitas customer

relations melalui sales, marketing dengan tujuan mendapatkan citra positif dimata

publik maupun pelanggan.

Citra yang positif dari publik atau pelanggan didapatkan Hotel Best Western

dengan memberi pelayanan yang selalu berkwalitas dari hal yang kecil

diperhatikan, seperti benar- benar memperhatikan dekorasi batik yang ada disetiap

ruangan hotel Best Western, memberikan sentuhan dan suasanan hangat sesuai

dengan kultur budaya jawa, memenuhi semua kebutuhan pelanggan agar

kepuasan tamu dapat terpenuhi, sehingga mereka akan kembali lagi sebagai

repeater atau pelanggan tetap.

SARAN

Harapan kedepan Hotel Best Western tetap menambah dan memperbarui

unsur batik di setiap ornament ruangan hotel dan memberikan unsur batik juga

untuk atribut semua karyawan, terutama sales dan marketing yang berhadapan

langsung dengan konsumen.

Selain itu peningkatan mutu dan kwalitas pelayanan sesuai standart

internasional terus ditingkatan maka diharapkan Hotel Best Western dapat

mewakili kota Solo di Dunia Internasional sebagai kota Batik yang memiliki hotel

batik.

DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, M Linggar. 2005. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara.

Arifin, Anwar. 2008. Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. Jakarta : Raja

Grafindo Persada.

Arni, Muhammad. 1995. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara

Beard, Mike. 2004. Manajemen Departemen Public Relation. Jakarta: Erlangga.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Malang: Bayumedia.

Canggara, H Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Effendy, Onong Uchjana. 1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung: Remadja karya.

………………………………. 1993. Human Relations dan Publik Relations. Bandung : Mandar Maju.

………………………………. 2000. Ilmu Komunikasi dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Foster, L Dennis. 1999. Sales dan Marketing for Hotel, Motels dan Resort. Jakarta: Petaja.

Jefkin, Frank. 1995. Public Relations. Jakarta: Erlangga

Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations. Jakarta: Pustaka Utama Graffiti.

Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Grub.

Oliver, Sandra .2007. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Pawito. 2007. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: Lkis.

Putra, I Gusti Ngurah. 1999. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Rahmat, Jalaludin. 1989. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja Karya

………………….. 2005. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Ruslan, Rosady. 1999. Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra. Jakarta: Ghalia Indonesia.

………………... 2006. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo.

Scot, Cutlip dkk. 2006. Evektifitas Public Relations. Jakarta: Pertja Kencana.

Soemirat, Soleh dkk. 2004. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta.

Yoeti, A Oka. 1999. Hotel Public Relations. Jakarta : Pertja.