continous improvement

Diktat Manajemen Mutu Versi 1/0

19

CONTINUOUS IMPROVEMENT

1 KONSEP DASAR Kita sekarang berada dalam jaman smart technology, suatu masa yang di dalamnya teknologi informasi yang memberikan keleluasaan luar biasa bagi knowledge workers untuk berkreasi. Kreativitas knowledge workers di dalam menerapkan pengetahuan mereka ke dalam penciptaan produk dan jasa baru dipacu sangat pesat oleh smart technology. Berbagai macam transakasi bisnis, kemitraan bisnis, bahkan bisnis baru dapat diciptakan secara brilian melalui pemnafaatan smart technology. Kondisi demikian mengakibatkan terjadinya perubahan atas perubahan itu sendiri. Perubahan terjadi sekarang menjadi bersifat konstatn, pesat, radikal, dan pervasif. Lingkungan bisnis yang memiliki karakteristik perubahan seperti itu menuntut organisasi untuk fleksibel dalam beradapatasi dengan perubahan agar organisasi tersebut berkemampuan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Di samping itu, organisasi juga dituntut untuk mampu menciptakan perubahan yang diperlukan agar mampu berkembang di dalam lingkungan bisnis yang turbulen.

2 PARADIGMA IMPROVEMENT BERKELANJUTAN Improvement dapat dibagi menjadi dua : incremental improvement dan

radical improvement. Incremental improvement berupa improvement berskala kecil dengan tetap mengandung unsur lama. Radical improvement berupa improvement berskala besar, bersifat mendasar, dan secara total meninggalkan unsur lama. Paradigma improvement berkelanjutan mencakup kedua macam improvement ini.

Paradigma improvement berkelanjutan mengerahkan semua energi personel untuk melakukan improvement secara terus-menerus terhadap proeses dan sistem yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer. Oleh karena itu improvement berkelanjutan memerlukan enerji luasr biasa dalam jangka waktu panjang, manajer harus mampu membangkitkan komitmen personal perusahaan ke usaha improvement berkelanjutan terhadap proses dan sistem . kegiatan manajer dalam setiap tahap proses manajemen hanya menambah nilai (value-adding) jika kegiatan tersebut menyebabkan personel memiliki komitmen tinggi untuk menghasilkan value bagi customer.

Paradigma improvement berkelanjutan menggeser pandangan manajer terhadap terjadinya improvement, respon terhadap kesalahan, peran manajer, wewenang, fokus perhatian manajer, dan pengendalian.


20

Di masa lalu, improvement hanya terjadi melalui pengembangan produk dan jasa baru dan sebagai reaksi terhadap masalah yang telah jelas. Para manajer memandang improvement terbatas pada terobosan peningkatan kualitas. Paradigma improvement berkelanjutan memandang improvement dapat terjadi di mana saja dan kapan saja. Everyday in any way there is a better way, begitulah kata-kata bijak yang mendasari paradigma improvement berkelanjutan. Fokus perhatian manajemen bergeser ke sistem yang lebih luas, tidak kenal akhir, bersifat proaktif terhadap kesempatan, baik yang telah terlihat maupun yang masih potensial dan mencakup improvement besar maupun kecil.

Di masa lalu, manajer tidak dapat menerima kesalahan. Mereka memandang kesalahan sebagai kegagalan pribadi personel pada umumya mereka menanggapai kesalahan yang terjadi dengan hukuman untuk menanamkan ketakutan bagi personel yang dipandang bersalah. Sebagai akibatnya, personel jadi takut terhadap kesalahan, sehingga mereka takut pula untuk melakukan eksperimen. Kesalahan diatasi oleh personel dengan menutupi kesalahan dari perhatian dari boss, sehingga personel tidak dapat belajar dari kesalahan yang pernah mereka lakukan. Paradigma improvement berkelanjutan mengubah 180 derajat pandangan terhadap kesalahan. Kesalahan memang tidak diinginkan terjadi, namun manajer memandang kesalahan sebagai suatu kesempatan untuk belajar. Personel diberi kesempatan untuk melakukan eksperimen, karena pada dasarnya improvement berkelanjutan hanya akan terjadi bila personel tidak takut untuk mengemukakan ide baru dan mencoba ide tersebut dalam suatu eksperimen. Setiap eksperimen selalu mengandung kemungkinan gagal, namun perlu juga disadari, setiap eksperimen selalu mengandung pula kesempatan untuk improvement. Tanpa eksperimen ide baru, organisasi akan berada dalam status quo. Kesalahan akan diakui secara terbuka oleh personel, karena manajer tidak membebankan kesalahan sebagai kegagalan pribadi, namun sebagai bagian dari usaha tidak kenal lelah dalam melakukan improvement terhadap proses dan sistem yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer.

Di dalam manajemen tradisional, manajer dipandang berperan sebagai orang pada posisi untuk mempertahankan status quo dan mengendalikan bawahannya agar mematuhi aturan-aturan yang telah ditetapkan. Paradigma improvement berkelanjutan mengubah pandangan terhadap peran manajer tersebut. Peran manajer adalah menantang status quo untuk tujuan improvement yang bersifat strategik, dan pada saat yang bersamaan, mereka secara konsisten melaksanakan sistem yang ada untuk memenuhi tuntutan sekarang.

Di dalam manajemen tradisional, manajer menggunakan wewenangnya melalui hirarkhi – dari tingkat atas ke bawah – dan melalui aturan dan kebijakan. Paradigma improvement berkelanjutan mengubah penerapan wewenang manajer tersebut. Manajer puncak tetap memegang wewenangnya, namun wewenang tersebut diterapkan melalui pengkomunikasian visi dan pemberdayaan personel untuk mewujudkan visi tersebut. Pada dasarnya visi adalah perubahan yang ingin


21

diwujudkan di masa depan. Melalui pengkomunikasian visi, pada dasarnya manjemen puncak menggambarkan perubahan akan menuju di masa depan. Untuk mewujudkan visi, manajemen puncak perlu memberdayakan personel perusahaannya agar memiliki kemampuan untuk menciptakan dan melaksanakan perubahan.

3 CONTINUOUS IMMPROVEMENT MINDSET Continuous improvement mindset terdiri dari paradigma improvement

berkelanjutan, keyakinan dasar terhadap improvement berkelanjutan, dan nilai-nilai dasar yang melandasi improvement berkelanjutan. Di dalam lingkungan bisnis yang turbulen, personel perusahaan dituntut untuk senantiasa melakukan improvement berkelanjutan terhadap sistem dan proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer. Di samping itu, personel perusahaan perlu memiliki keyakinan yang kuat bahwa kelangsungan hidup organisasi perusahaan sangat tergantung pada kemampuan organisasi tersebut untuk berubah. Untuk mewujudkan improvement terhadap sistem dan proses, personel organisasi perusahaan perlu memiliki nilai-nilai dasar yang membimbing mereka di dalam mengambil keputusan.

Keyakinan Dasar untuk Meujudkan Paradigma Improvement Berkelanjutan

Karena lingkungan bisnis dalam kompetisi global telah mengalami perubahan dramatis, yang ditandai dengan persaingan yang semakin tajam dan perubahan yang semakin pesat, radikla, berkelanjutan, dan pervasif, maka perlu diperlukan paradigma improvement berkelanjutan untuk menghadapinya. Paradigma improvement berkelanjutan perlu diwujudkan ke dalam keyakinan dasar yang kuat yang harus ditanamkan kepada seluruh personel perusahaan bahwa : (1) harus mengetahui fakta, (2) alasan dan belajar, (3) selalu ada cara yang lebih baik, (4) harus selalu berusaha untuk sempurna ; orang tidak akan pernah mencapai kesempurnaan tersebut. Building blocks kultur organisasi yang dibangun atas dasar paradigma improvement berkelanjutan dilukiskan pada gambar 9.

Harus Mengetahui Fakta Continuous improvement mengharuskan personel mengetahui dimana

mereka sekarang berada, kemana mereka ingin menuju di masa yang akan datang, dan kemajuan yang telah mereka capai dalam mewujudkan tujuan mereka. Dengan demikian untuk mewujudkan improvement berkelanjutan, personel perlu mengumpulkan dan menganalisis berbagai fakta tentang : (1) kondisi proses dan sistem yang digunkan untuk menghasilkan customer value, (2) ke arah mana proses


22

dan sistem tersebut ditingkatkan kualitasnya, (3) kemajuan yang telah dicapai dalam peningkatan proses dan sistem yang diinginkan.

Gambar 9 Building Blocks yang Membentuk Kultur Organisasi Berdasarkan

Continuous Improvement Mindset

Personel harus mengumpulkan fakta-fakta tersebut untuk memahami suara proses dan sistem yang digunakan untuk menghasilkan customer value. Dalam proses pengumpulan dan penganalisisan fakta tentang proses dan sistem, pada dasarnya personel mempelajari tiga hal yang berbeda : (1) fakta tentang apa yang menurut pikiran mereka terjadi, (2) fakta tentang apa yang mereka terjadi, (3) fakta tentang apa yang akan terjadi.

Tampak Luar

Mindset yang Mendasari Perilaku Bisnis

Perilaku yang Dirancang

Melalui Sistem Informasi

Manajemen

Keyakinan Dasar : (1) kita harus mengetahui fakta, (2) alasan dan belajar, (3) selalu ada yang lebih baik, (4) kita harus selalu berusaha untuk

sempurna Nilai Dasar : (1) kejujuran (2) kerendahan hati, (3)

kerja keras, (4) kesabaran, (5) keterbukaan, (6) keberanian

Paradigma Improvement Berkelanjutan


23

Alasan dan Belajar Fakta yang dikumpulkan tentang proses dan sistem yang digunakan untuk

menghasilkan customer value kemudian digunakan sebagai pengetahuan dari personel untuk bekerja lebih baik – yaitu belajar dari fakta untuk melakukan improvement. Fakta yang dikumpulkan dari proses dan sistem digunakan untuk mencari dasar alasan mengapa suatu penyimpangan terjadi (apakah karena bersifat kebetulan atau karena ada penyebabyang perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius). Dengan cara ini, personel dapat belajar untuk memahami maslah ke penyebab terjadinya, dan berdasarkan fakta, mereka mealkukan improvement terhadap proses dan sistem. Belajar merupakan rasa haus untuk mengetahui lebih banyak, yang jika digabungkan dengan pengumpulan fakta dan penggunaan fakta untuk memecahkan masalah yang terjadi akan merupakan landasan yang kuat untuk melakukan improvement terhadap proses dan sistem.

Selalu Ada Cara Yang Lebih Ide “ selalu ada yang lebih baik” merupakan suatu komitmen tidak sekadar mejadi terbaik, namun lebih dari itu, untuk menjadi lebih baik, dan tidak berhenti untuk mencapai yang lebih baik. Dalam paradigma improvement berkelanjutan, terkandung keyakinan dasar bahwa tujuan personel adlahuntuk mencapai tingkat kinerja yang selalu lebih baik. Dalam perusahaan bisnis, tujuan improvement adalah ‘lebih baik, lebih cepat, dan lebih murah”. Untuk merangsanng improvement berkelanjutan, Motorola merumuskan formula berikut ini : (1) hapuskan rasa puas, (2) tetapkan tujuan heroik yang memaksa pemikiran baru, (3) naikkan batas tujuan jika telah mendekati tujuan. Untuk menumbuhkan semangat improvement berkelanjutan, kritik terhadap proses dan sistem yang sedang digunakan untuk menghasilkan customer value tidak hanya dapat diterima, namun lebih dari itu, sangat dirangsang.

Harus Selalu Berusaha Untuk Sempurna ; Orang Tidak Akan Pernah Mencapai Kesempurnaan Tersebut.

Komitmen terhadap kualitas dapat diibaratkan sebagai :’Suatu perlombaan tanpa garis akhir”. Kebutuhan dan keinginan customers senantiasa berubah dan berkembang. Kompetisi selalu mengubah batas-batas customer value. Dengan demikian, personel senantiasa harua melakukan improvement berkelanjutan terhadapo proses dan sistem untuk menjadikan sempurna produk dan jasa yang dihasilkan, meskipun kesempurnaan tersebut tidak akan dicapai.

Value Untuk Mewujudkan Pradigma Improvement Berkelanjutan. Untuk mewujudkan paradigma improvement berkelanjuta, harus

ditanamkan personal value yang cocok dengan paradigma tersebut : (1) kejujuran,


24

(2) kerendahan hati, (3) kerja keras, (4) kesabaran, (5) keterbukaan, dan (6) keberanian.

Kejujuran Kejujuran adalah kemampuan orang untuk mengatakan kenyataan

sebagaimana adanya. Untuk memungkinkan orang untuk melakukan improvement, orang harus mampu melihat penyimpangan yang terjadi sebagaimana kondisi yang diperlihatkan oleh fakta yang dikumpulkan. Biasanya sepanjang fakta tentang proses dan sistem yang dikumpulkan tidak berkaitan dengan kepentingan seseorang, orang tersebut dapat memiliki kemampuan untuk melihat fakta tersebut sebagaimana adanya. Namun jika misalnya fakta tentang penyimpangan tersebut berkaitan dengan kepentingan orang tersebut (misalnya akan mempengaruhi kinerjanya, dan fakta tenatng kinerja ini akan mempengaruhi penghargaan keuangan yang akan diterimanya), kejujuran orang akan diuji. Jika anggota organisasi tidak memiliki personal value yang menjunjung tinggi kejujuran, improvement berkelanjutan tidak akan dapat terwujud.

Kerendahan Hati Diperlukan kerendahan hati dalam belajar, karena dalam belajar orang harus

mengakui bahwa ia tidak tahu dan ia perlu belajar lebih banyak. Dalam belajar orang dapat menjadikan siapa saja gurunya, baik dari personel yang baru masuk kerja sampai yang sudah pensiun, dari personel bawahan sampai kawan sekerja, dari personel kantor sampai personel pabrik. Diperlukan kerendahan hati untuk menjadikan siapa saja guru kita dalam melakukan improvement berkelanjutan. Bahkan pesaingpun perlu dihormati, karena kalau perusahaan dapat mencapai suatu improvement, pesaingpun dapat mencapainya. Diperlukan kerendahan hati untuk mengakui keunggulan pesaing.

Kerja Keras Continuous improvement memerlukan penghargaan tinggi terhadap kerja

keras yang tidak kenal lelah. Improvement berkelanjutan memerlukan semangat untuk bereksperimen, dan eksperimen selalu mengandung kemungkinan gagal. Penghargaan tertinggi terhadap kerja keras dapat mencegah terjadinya keputusasaan karena kegagalan.

Kesabaran Kesabaran adalah kemampuan seseorang untuk menerima kelainan yang

terjadi dalam diri orang tersebut untuk jangka waktu panjang. Di dalam paradigma improvement berkelanjutan, orang di dorong untuk melakukan eksperimen dalam improvement terhadap proses dan sistem. Setiap eksperimen mengandung kemungkinan gagal. Personel harus memiliki kemampuan untuk menerima kegagalan, karena kemampuan ini yang mengantarkan mereka menuju keberhasilan eksperimen menghasilkan improvement. Kesabaran adalah kemampuan seseorang di dalam menerima kegagalan dalam jangka panjang.


25

Keterbukaan terhadap Hal yang baru Keterbukaan terhadap hal baru merupakan nilai yang perlu dijunjung tinggi

oleh seluruh personel perusahaan, untuk menjadikan mereka senantiasa mampu membaca setiap perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis yang meraka hadapi. Nilai keterbukaan terhadap hal yang baru memingkinkan organisasi perusahaan melakukan penggeseran paradigma, jika kondisi lingkungan memerlukan penggeseran tersebut. Pergeseran paradigma merupakan awal improvement yang akan diimplementasikan oleh perusahaan. Keterbukaan terhadap sesuatu yang baru dilandasi oleh kejujuran dalam melihat kenyataan, keberanian, kerendahan hati, luasnya wawasan, dan pengetahuan (knowledge) yang dikuasai oleh personel perusahaan.

Keberanian Keberanian adalah keteguhan hati seseoarnag dalam mempertahankan

pendirian, keyakinan, prinsip, visinya ; keteguhan hati dalam mengambil posisi. Keberanian juga berarti juga kemampuan untuk merubah pikiran ; kemampuan untuk mengatakan, ‘Saya tidak tahu, namun saya akan menari jawabny’; kemampuan untuk mengetahui bahwa dirinya tidak sempurna ; kemampuan untuk tetap belajar, tidak puas dengan sukses yang telah dicapai ; kemampuan untuk melatakkan prinsip diatas prasangka dan di atas expediency (cari mudahnya saja). Keberanian adalah kapasitas untuk tetap maju dengan adanya ketakutan dan penderitaan yang menyertainya. Keberanian adalah kapasitas untuk tetap maju dengan adanya ketakutan dan penderitaan yang menyertainya. Keberanian bukan berarti bebas dari adanya ketakutan, karena ketiadaan rasa takut merupakan suatu jenis kerusakan otak.

4 DAMPAK CONTINUOUS IMPROVEMENT MINDSET Penerapan continuous improvement mindset ke dalam sistem manajemen

sedang mengalami perkembangan yang pesat. Contoh-contoh yang disajikan di dalam tulisan ini tidak mewakili sistem manajemen yang telah diimplementasikan berdasarkan mindset tersebut. Berikut ini disajikan beberapa contoh perwujudan continuous improvement mindset ke dalam sistem manajemen. (1) organisasi sebagai destabilizer, (2) peran manajer, (3) de-jobbed organization, (4) teamwork, (4) cross-finctional approach, dan (5) kualitas, keandalan, kecepatan, efisiensi biaya.


26

Organisasi Sebagai Destabilizer Organisasi masa yang akan datang akan secara ekstensif memanfaatkan

smart technology di dalam menghasilkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan customer. Smart technology memerlukan knowledge workers untuk menjadikan teknologi tersebut produktif. konowledge workers memerlukan organisasi untuk dapat menjadikan knowledge yang dikuasainya produktif dalam menghasilkan produk dan jasa. Oleh karena itu, konwledge workers memerlukan organisasi yang memerlukan organisasi yang dapat berfungsi untuk membuat knowledge produktif. Organisasi yang memenuhi kebutuhan knowledge workers tersebut adalah organisasi yang berfungsi sebagai detabilizer – senantiasa mampu melakukan creative destruction – untuk meningkatkan kualitas proses dan sistem yang digunakan dalam menghasilkan produk dan jasa. Organisasi perusahaan harus didesain untuk menghadapi perubahan yang konstan, radikla, pesat, dan pervasif. Organisasi harus dikelola untuk menghasilkan inovasi. Dan inovasi merupakan penghancuran secra kreatif apa yang telah dibangun, mapan, biasa, dan nyaman – apakah hal itu berupa produk, proses, jasa, hubungan manusia dan hubungan sosial, ketrampilan, atau organisasi itu sendiri.

Organisasi yang mampu memenuhi tuntutan knowledge workers tersebut adalah yang memiliki karakteristik berikut ini :

1. Didesain dengan struktur yang fleksibel untuk menghadapi perubahan lingkungan bisnis. Struktur datar (flat) dan virtual organization merupakan struktur yang fit dengan lingkungan bisnis yang turbulen.

2. Dipimpim oleh leader yang memiliki kemampuan untuk menciptakan dan mengelola perubahan.

3. Dijalankan oleh personel yang berdaya (empowered).

Peran Manajer Continuous improvement mindset mengubah peran manajer yang semula

sebagai boss yang bertanggung jawab untuk mempertahankan status quo dan mengendalikan bawahannya, menjadi bertanggung jawab untuk menantang status quo dan menjadi coach bagi personel lainuntuk menjadikan knowledge yang dikuasai oleh personel produktif. oleh karena itu smart technology yang digunakanoleh knowledge workers tidak menentukan apa yang dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya kepada knowledge workers, maka pekerja ini menikmati kesempatan berkreasi luar biasa mudahnya. Pekerjaan yang bersifat kreatif tidak dapat diawasi sebagaimana pekerjaan-pekerjaan yan secara berwujud dapat diamaati, seperti pengoperasianmesin-mesin mekanik. Pekerjaan kreatif hanya dapat diawasi melalui perumusan visi organisasi dan melalui penanaman values ke dalam didri personel.


27

De-Jobbed Organization Continuous improvement mindset menuntut knowledge workers bekerja

berdasarkan kreativitasnya. Perusahaan akan berpindah dari perubahan yang satu ke perubahan yang lain, mengikuti trend perubahan lingkungan bisnis yang turbulen. Dalam kondisi seperti ini, tidak mungkin perusahaan menyusun deskripsi pekerjaan untuk personelnya. Di samping itu, pekerjaan kreatif tidak dapat dibuatkan jod description. Oleh karena itu, organisasi masa yang akan datang akan berubahmenjadi de-jobbed organization – suatu organisasi yang pekerjaannya tidak dibuatkab deskripsi pekerjaan di dalam menghasilkan produk dan jasa.

Teamwork Organisasi harus dikelola berdasarkan kerja tim untuk menghadapi

perubahan. Perusahaan perlu membentuk dua macam tim : tim masa depan dan tim masa kini. Tim masa depan bertanggung jawab untuk menghasilkan inovasi, sedangkan tim inovasi bertanggung jawab untuk mengelola inovasi yang dihasilkan oleh tim masa depan. Teamwork akan menjadi bentuk organisasi pekerjaan yang cocok untuk menghadapi improvement berkelanjutan.

Cross-Functional Approach Cross-functional approach merupakan pendekatan organisasional di dalam

memberikan layanan kepada customer. Dalam pendekatan ini pekerjaan diorganisasi menurut proses yang digunkan oleh perusahaan di dalam menghasilkan value bagi customer. Setiap proses ditunjuk case manager yang bertanggung jawab atas layanan jasa kepada customer. Setiap proses dilaksanakan oleh sebuah tim yang dipimpin oleh case manager. Anggota tim berasal dari berbagai fungsi, namun di dalam tim mereka bekerja bersamaan untuk menghasilkan value bagi customer melalui proses tertentu. Oleh karena tim dipimpin oleh case manager, fokus tim dapat dipusatkan terhadap layanan kepada customer.

Oleh karena kebutuhan customer senantiasa mengalami perubahan, cross function team dengan cepat dapat memberikan respon terhadap perubahan tersebut, karena anggota tim tidak lagi terikat pada organisasi fungsionalnya, namun berorientasi kepada pemuasan kebutuhan customer.

Kualitas, Keandalan, Kecepatan, Efisiensi Biaya Improvement berkelanjutan mempunyai tujuan meraih kesempatan

(opportunity ) dengan efisiensi biaya. Peraih kesempatan akan datang mendatangkan pendapatan, sedangkan efisiensi biaya akan mengakibatkan penurunan biaya. Peraih kesempatan dan penurunan biaya tersebut akan dapat dicapai berjangka panjang jika melalui tahap-tahap urut berikut ini : (1) peningkatan kualitas, (2) peningkatan keandalan, (3) peningkatan kecepatan, (4) peningkatan efisiensi biaya. Perusahaan tidak akan mencapai penurunan biaya dalam jangka panjang jika tidak dilandasi dan dimulai dari peningkatan kualitas.


28

Peningkatan kualitas akan mengakibatkan perusahaan dapat diandalkan oleh customers. Peningkatan kualitas dan keandalan akan meningkatkan kecepatan penyediaan produk dan jasa bagi customers. Efisiensi biaya dicapai berdasarkan peningkatan kualitas, keandalan, dan kecepatan.

continous improvement

Documents