cara mengukur kualitas pelayanan.docx

8/17/2019 CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN.docx

1/30

CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN

3 METODE : - MENDAPATKAN UMPAN BALIK DARI PELANGGAN –MELAKUKAN

EVALUASI ATAS PERUSAHAAN ANDA –MEMPERBAIKI PELAYANAN PERUSAHAAN

ANDA

Perhatian utama dari hampir setiap perusahaan adalah bagaimana caranya agar

dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Kualitas dari sebuah

pelayanan bisa menjadi faktor utama pada saat para pelanggan ingin memutuskan

perusahaan mana yang akan mereka pilih untuk memenuhi kebutuhan mereka. Para

pelanggan biasanya mempunyai harapan-harapan tertentu dalam hal tingkat

kepuasan yang ingin mereka peroleh dari perusahaan yang mereka gunakan.

Perusahaan yang selalu bisa memenuhi harapan pelanggan akan menikmati

kelancaran dalam kegiatan usahanya dan memiliki pelanggan yang setia. Namuntidak akan mudah untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika Anda tidak

mempunyai masukan dari para pelanggan Anda tentang cara-cara untuk melakukan

perbaikan. Oleh sebab itu, pengumpulan umpan balik dari pelanggan dan

memanfaatkannya untuk mengukur kualitas pelayanan akan berperan penting dalam

penyusunan rencana kerja di hampir setiap perusahaan.

Iklan

Metode 1 dari 3: Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan


2/30

1.

1Adakan survei. Cara yang bisa dianggap paling mudah dan langsung untukmendapatkan umpan balik dari para pelanggan Anda adalah denganbertanya.Salah

satu cara mudah untuk melakukannya yaitu melalui survei—dengan mengajukan

sederetan pertanyaan tentang pengalaman mereka. Survei dengan mengajukan

pertanyaan pilihan ganda sangat berguna bagi perusahaan sebab jawaban atas

pertanyaan-pertanyaan ini bisa dengan mudah dihitung, sehingga mudah juga untuk

membuat kesimpulan dari data yang diperoleh dalam bentuk grafik, diagram pencar,

dan sebagainya.


3/30

o Survei biasanya dilakukan setelah pelanggan menikmati pelayanan

(misalnya setelah makan malam atau pada saat mereka bersiap-siap meninggalkan

hotel.) Anda mungkin perlu mengadakan survei juga tentang penyelesaian transaksi,

seperti pelayanan tagihan setelah makan, pembuatan kuitansi pembelian barang

dari toko, dan lain-lain.

o Buatlah survei yang singkat dan menyenangkan—hampir tidak ada

orang yang mau mengisi survei yang panjang dan terlalu rinci. Orang-orang akan

lebih suka mengisi survei yang singkat dan tepat sasaran.

Iklan

•


4/30

2Tindak lanjuti pelanggan setelah memberikan pelayanan. Cara lain yang biasadilakukan agar sebuah perusahaan bisa mendapatkan umpan balik dari para

pelanggannya adalah dengan menghubungi mereka setelah pelayanan diberikan.

Hal ini biasanya dilakukan dengan memanfaatkan informasi kontak yang diberikan

oleh pelanggan sebagai bagian dari prosedur sebelum mendapatkan pelayanan—

misalnya, Anda bisa berpartisipasi dengan mengisi formulir umpan balik ini jika Anda

menerima telpon dari perusahaan TV kabel Anda sebagai tindak lanjut setelah

pemasangan pesawat penerima saluran. Pemakaian formulir umpan balik ini akan

sangat baik sebab bisa memberikan kesempatan bagi pelanggan untukmenggunakan pelayanan perusahaan Anda sebelum Anda meminta pendapat

mereka.

o Sayangnya, salah satu kekurangan dari cara mendapatkan umpan

balik seperti ini adalah munculnya sikap yang kurang baik atau kebosanan. Misalnya,

jika ada keluarga yang menerima telpon untuk diminta memberikan umpan balik

pada saat mereka sedang makan malam, ini akan membuat mereka memandang

perusahaan Anda secara negatif. Cara untuk mengatasi hal ini adalah dengan tidakmenghubungi pelanggan Anda secara langsung, misalnya melalui email, media

sosial, dan sarana komunikasi elektronik lainnya. Bagaimanapun juga, sarana

elektronik terbukti bisa memberikan data yang lebih baik dari berbagai kelompok

secara demografis daripada survei melalui telpon.[1]

http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-1http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-1http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-1


5/30

•

3Lakukan uji kegunaan. Kedua contoh untuk mendapatkan umpan balik di atas bisamengumpulkan data kualitas pelayanan dari para pelanggan setelah mereka

memanfaatkan pelayanan dari perusahaan Anda. Di sisi lain, uji kegunaan membuat

Anda bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda pada saat mereka

menggunakan produk atau pelayanan Anda. Dalam uji kegunaan ini, beberapa

orang peserta secara khusus akan diberikan sampel produk atau pelayanan dari

perusahaan Anda sementara ada beberapa pengamat yang akan memperhatikan

dan mencatat. Para peserta biasanya akan diminta untuk melakukan tugas atau


6/30

mengatasi masalah tertentu menggunakan produk atau pelayanan Anda—jika

mereka tidak bisa menyelesaikannya, ini bisa menjadi tanda adanya masalah pada

rancangan produk atau pelayanan yang Anda berikan.

o Uji kegunaan bisa menjadi sumber data yang sangat berharga dalam

memperbaiki produk atau pelayanan. Contohnya, jika Anda Anda sedang melakukan

pengujian kualitas platform baru Anda untuk menulis dengan program Cloud tetapi

Anda mengetahui bahwa para peserta mengalami kesulitan untuk mengubah ukuran

hurufnya, Anda perlu memperbaikinya dengan memberikan pilihan yang lebih mudah

dipahami pada saat Anda meluncurkan produk Anda.

o Agar bisa menghemat biaya uji kegunaan, manfaatkanlah sumber daya

yang Anda miliki—lakukan pengujian ini di kantor Anda, pada jam kerja, dan jika

memungkinkan, gunakan alat rekam yang ada di perusahaan Anda.[2] Akan sangat

mahal biayanya jika harus menyewa peralatan ini.



7/30

•

4Pantaulah kehadiran Anda di media sosial. Saat ini, apa yang disebut "dari mulutke mulut" tidak hanya dilakukan melalui percakapan satu sama lain—adanya media

sosial dalam sepuluh tahun terakhir ini membuat orang-orang lebih mudah

mendiskusikan apa yang mereka suka atau tidak suka secara daring. Perhatikan

dengan sungguh-sungguh tanggapan yang diberikan tentang perusahaan Anda

melalui media sosial—meskipun standar dalam komunikasi daring biasanya sangat

tinggi, orang-orang biasanya akan lebih jujur jika memberikan komentar secara


8/30

daring sebab mereka tidak perlu mencantumkan nama seperti jika mereka

melakukannya secara pribadi.[3]

o Jika perusahaan Anda belum mempunyai akun di situs media sosial

(seperti Facebook, Yelp, or Twitter), buatlah segera. Cara ini tidak hanya berguna

untuk mulai memantau "jejak" perusahaan Anda di media sosial, tetapi juga bisa

menjadi sarana untuk mempromosikan perusahaan Anda dan memberi tahu para

pelanggan jika ada kegiatan di kemudian hari.

o Salah satu situs yang sangat baik untuk Anda gunakan adalah Yelp.

Yelp bisa berpengaruh besar pada perusahaan Anda karena situs ini memuat

banyak sekali tinjauan dan kesaksian yang dipergunakan secara luas—berdasarkan

penelitian yang baru saja dilakukan, beberapa perusahaan kecil melaporkan bahwa

adanya Yelp membuat mereka bisa mencapai kenaikan pendapatan sebesar $8,000

dalam setahun.[4]

http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-3http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-3http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-4http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-4http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-3http://id.wikihow.com/Mengukur-Kualitas-Pelayanan#_note-4


9/30

•

5Berikan insentif selama proses mendapatkan umpan balik. Pelanggan adalah

orang-orang yang memiliki banyak komitmen, jadi waktu dan usaha mereka

sangatlah berharga. Oleh sebab itu, Anda akan bisa mendapatkan umpan balik dari

para pelanggan jika Anda mau menghargai kehadiran mereka. Salah satu caranya

adalah dengan membayar para pelanggan Anda agar mereka bersedia memberikan

umpan balik secara rinci atau ikut serta dalam pengujian. Jika Anda bisa

menyediakan dana untuk keperluan ini, Anda masih bisa memberikan insentif


10/30

kepada pelanggan Anda agar mereka mau memberikan umpan balik jika Anda ingin

menjadi lebih kreatif. Berikut ini ada beberapa contoh gagasan:

o Berikan penawaran diskon atau status istimewa kepada para

pelanggan yang mau berpartisipasi

o Daftarkan pelanggan yang sudah berpartisipasi dalam undian atau

kontes berhadiah

o Berikan kartu hadiah atau kartu belanja

o Berikan hadiah secara gratis

•


11/30

6Gunakan fasilitas data analitis untuk kegiatan usaha yang dilakukan secaradaring. Jika perusahaan Anda melakukan beberapa kegiatan operasi secara daring,

Anda bisa menggunakan fasilitas web dalam melakukan analisis untuk membuat

kesimpulan tentang kualitas pelayanan dari situs web Anda. Dengan memantau

halaman mana yang dilihat oleh para pelanggan Anda, berapa lama mereka

membuka halaman tertentu, dan kebiasaan menjelajah yang lainnya, Anda bisa

menarik kesimpulan yang berharga tentang kualitas pelayanan daring dari situs web

perusahaan Anda.

o Sebagai contoh, misalnya Anda menjalankan perusahaan yang

memberikan kesempatan kepada para pengguna membayar untuk melihat video

cara memperbaiki mobil sendiri yang dilakukan oleh mekanik yang ahli. Dengan

menggunakan sarana analisis sehingga Anda bisa memantau berapa kali halaman

tertentu dilihat, Anda akan mengetahui bahwa 90% pengunjung melihat halaman

informasi harga tetapi hanya 5% saja yang memilih salah satu pelayanan yang

tersedia. Ini bisa merupakan tanda bahwa kebijakan harga Anda tidak kompetitif—

dengan menurunkan harga mungkin Anda bisa mencapai tingkat penjualan yanglebih menguntungkan.

o Ada beberapa web analitis yang terkenal seperti:[5] Google Analytics

(gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (harus mendaftar), Mint (berbayar), dan

Click Tale (berbayar).



12/30

•

7Mintalah bantuan pihak ketiga yang berkompeten untuk mendapatkan umpanbalik yang Anda butuhkan. Jika perusahaan Anda sangat membutuhkan

pengukuran kualitas pelayanan, ada satu hal penting yang harus Anda ingat

bahwatugas ini tidak harus dilakukan sendiri. Jika Anda tidak punya waktu atau

sumber daya untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara efektif,

cobalah mencari perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan pelanggan yang

berkualitas tinggi. Perusahaan terbaik di bidang ini akan mengutamakan misi khusus

perusahaan Anda pada saat menangani kebutuhan Anda dalam mendapatkan


13/30

umpan balik pelanggan dan membantu Anda menyelesaikan setiap masalah

secepatnya. Bagi perusahaan yang memiliki cukup anggaran untuk meminta

bantuan pihak ketiga, solusi yang mereka berikan bisa sangat mengemat waktu dan

meningkatkan efisiensi.

o Akan tetapi menggunakan jasa pihak ketiga untuk melakukan

pelayanan pelanggan kadang-kadang membuat perusahaan Anda terlihat seolah-

olah tidak menganggap pendapat mereka sebagai hal yang penting yang harus

ditangani sendiri. Oleh sebab itu, pada saat menggunakan jasa pihak ketiga untuk

pelayanan pelanggan, Andaharus bisa memperlihatkan citra "manusiawi" yang

penuh empati kepada para pelangan.

•


14/30

8Perlihatkan kepada pelanggan bahwa umpan balik mereka berharga.Tanyakankepada diri Anda: jika Anda adalah pelanggan biasa, apakah Anda akan lebih suka

menyediakan waktu untuk mengirimkan pendapat tertulis Anda secara rinci tentang

kualitas pelayanan kepada: sebuah organisasi besar yang tidak Anda kenal dan

Anda tidaklah penting bagi mereka, atau sebuah perusahaan yang dijalankan oleh

manusia yang bersedia memberikan waktunya untuk menanggapi kebutuhan

pelanggan? Jawabannya sudah jelas. Jika perusahaan Anda memiliki reputasi

sebagai perusahaan yang selalu menanggapi masalah pelanggannya dengan serius,

Anda bisa mendapatkan umpan balik yang lebih banyak (dan lebih baik) tanpa perlumelakukan perubahan. Apa yang dibutuhkan adalah memberikan waktu dan usaha

lebih banyak untuk mempedulikan para pelanggan yang sudah menghubungi Anda

dengan memberikan tanggapan mereka tentang kualitas pelayanan Anda.

o Sebuah cara mudah untuk perusahaan kecil dan besar yang ingin

melakukan hal ini adalah dengan memberikan tanggapan atas komentar dan

kepedulian pelanggan Anda di media sosial, sebab di sinilah tanggapan Anda akan

paling mudah terlihat oleh pelanggan yang lain. Anda mungkin tidak akan bisamencegah jika ada pelanggan meninggalkan Anda karena merasa tidak puas, tetapi

jika Anda menanggapi setiap kemarahan yang disampaikan melalui media sosial

dengan cara yang sopan dan profesional, misalnya, Anda bisa melakukan yang

terbaik dalam situasi yang buruk dan bahkanmungkin bisa mengembalikan lagi

pelanggan ini ke dalam perusahaan Anda.

Iklan

Metode 2 dari 3: Melakukan Evaluasi atas Perusahaan Anda


15/30

1.

1Ukurlah kualitas berdasarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan melaluikontak yang dilakukannya. Jika Anda sedang merancang sebuah survei atau cara

lain untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan Anda, fokuskanlah pada

pengukuran hal-hal yang paling penting (sebab para pelanggan biasanya tidak suka

jika harus mengisi survei yang panjang dan rumit.) Salah satu hal yang penting untuk

Anda fokuskan adalah apa yang disampaikan oleh pelanggan melalui kontaknya

dengan perusahaan Anda. Dengan mengetahui interaksi yang dilakukan antara

pelanggan dan wiraniaga Anda, Anda bisa menentukan apakah interaksi


16/30

perusahaan dengan pelanggan Anda memuaskan. Selain itu, dengan mengajukan

pertanyaan di bawah ini Anda bisa "menyelesaikan" masalah karyawan yang

berkelakuan buruk. Ajukanlah beberapa pertanyaan berikut ini:

o Siapa (saja) karyawan yang memberikan pelayanan untuk Anda?

o Apakah (para) karyawan ini memberikan pelayanan dengan

pengetahuan yang baik?

o Apakah mereka bersikap sopan kepada pelanggan sama seperti

kepada para pegawai yang lain?

o Apakah mereka menunjukkan keyakinan diri dan rasa percaya?

•


17/30

2Ukurlah rasa empati yang diberikan oleh perusahaan secara keseluruhan.Jikaperusahaan Anda biasa berhubungan langsung dengan pelanggan (berlawanan

dengan perusahaan yang lain,) Anda harus bisa menyampaikan gagasan bahwa

perusahaan Anda peduli kepada pelanggannya. Tidak ada satu cara tertentu untuk

melakukannya—solusi untuk masalah ini sebagian ada dalam kegiatan pemasaran,

sebagian adalah soal pencitraan, dan sebagian lagi (terutama) adalah kualitas

pelayanan. Agar Anda bisa mengukur kualitas melalui survei dan sebagainya,

fokuskanlah usaha Anda dengan mengajukan pertanyaan berikut ini:

o Apakah pelanggan bisa merasakan bahwa perusahaan dan/atau (para)

karyawan peduli terhadap orang-orang yang mereka layani?

o Apakah pelanggan merasa bahwa mereka sudah menerima perhatian

secara individual?

o Apakah perusahaan bisa memperlihatkan lingkungan yang ramah dan

bersahabat?


18/30


19/30

mereka menggunakan produk atau pelayanan dari suatu perusahaan. Oleh sebab

itu, agar Anda bisa menilai konsistensi dari pelayanan yang Anda berikan, ajukanlah

beberapa pertanyaan berikut ini:

o Apakah karyawan atau perusahaan bisa memberikan pelayanan

secara akurat?

o Apakah pelanggan merasa bahwa perusahaan atau karyawan bisa

tetap mempertahankan pelayanannya di kemudian hari?

o Apakah pelanggan mau menggunakan lagi pelayanan perusahaan di

kemudian hari?

o Jika ini bukan yang pertama kalinya pelanggan menggunakan

pelayanan dari perusahaan, bagaimana perbandingan antara pengalaman mereka

yang terakhir dengan yang sebelumnya?


20/30

•

4Ukurlah ketanggapan perusahaan. Tentunya sudah jelas bahwa setiap pelanggandi mana pun mereka berada menginginkan adanya interaksi dengan perusahaan

yang cara ramah, sopan, cepat, dan bisa memuaskan kebutuhan mereka. Dengan

mengukur ketanggapan perusahaan, Anda bisa menentukan apakah Anda perlu

menambah sumber daya agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik bagi

pelanggan Anda dengan mengadakan pelatihan untuk karyawan Anda agar mereka

bisa bekerja lebih efektif, menambah karyawan baru, dan/atau menerapkan strategi


21/30


22/30

5Ukurlah aspek-aspek yang berwujud dari pengalaman pelanggan. Karyawanyang paling bahagia, paling cepat, dan paling mahir sekalipun tidak akan bisa

memberikan pelayanan berkualitas tinggi jika mereka tidak mempunyai peralatan

untuk melakukan pekerjaan mereka atau jika kondisi lingkungan fisik perusahaan

tidak menyenangkan. Menjaga agar aspek-aspek fisik yang berwujud yang ada di

perusahaan Anda selalu dalam keadaan baik merupakan aspek penting dalam

memberikan pelayanan berkualitas tinggi. Temukan kekurangan dari operasi

perusahaan Anda dengan mengajukan pertanyaan sebagai berikut ini:

o Apakah semua peralatan bisa berfungsi dengan baik?

o Apakah produk atau perusahaan terlihat bersih dan memuaskan?

o Apakah penampilan (para) karyawan terlihat profesional?

o Apakah setiap komunikasi dilakukan dengan jelas dan profesional?

Iklan

Metode 3 dari 3: Memperbaiki Pelayanan Perusahaan Anda


23/30

1.

1Berikan standar pelayanan yang jelas kepada para karyawan Anda. Pekerjaanpara karyawan bisa terhambat jika mereka harus mengikuti banyak sekali peraturan

yang tidak jelas, jadi harus ada beberapa arahan yang jelas untuk area yang sangat

penting seperti pelayanan pelanggan. Para karyawan harus mengerti dengan jelas

apa yang diharapkan dari mereka pada saat mereka berinteraksi dengan pelanggan

dan memberikan pelayanan. Ini berarti perusahaan Anda harus bisa melayani

pelanggan dengan ramah, sikap yang mau membantu, mau menyenangkan hati

pelanggan dengan pelayanan yang cepat dan profesional. Kebutuhan lainnya bisa


24/30

bermacam-macam, Anda dan manajemen perusahaan Anda bisa memilih cara yang

paling baik untuk menyampaikan tujuan Anda kepada para karyawan.

o Peraturan yang sederhana dalam hal pelayanan seringkali lebih efektif.

Contohnya, perusahaan besar pizza cepat saji Little Caesars di Amerika

memberikan panduan yang sederhana kepada karyawannya dalam melayani

pelanggan yaitu "sajikan pizza yang sempurna dan senyuman dalam waktu 30 detik

atau kurang." Arahan yang sederhana ini berisi kriteria yang paling penting dalam

memberikan pelayanan (kualitas, keramahan, dan kecepatan) dan sampaikan

sejelas mungkin pelayanan seperti apa yang diharapkan.

•


25/30

2Bersainglah dalam mendapatkan karyawan yang berbakat. Sumber yang palingpenting yang bisa dimiliki perusahaan adalah karyawan. Tanpa adanya karyawan

yang ahli dan termotivasi, hampir tidak mungkin Anda bisa memberikan pelayanan

yang terbaik secara konsisten; tetapi dengan adanya mereka, hal ini bisa Anda

lakukan. Jika Anda ingin mendapatkan karyawan yang terbaik untuk perusahaan

Anda, jangan menunggu mereka datang kepada Anda—sebaliknya, kejarlah mereka

dan berikan penawaran yang menarik jika Anda bertemu dengan mereka. Pasanglah

iklan lowongan kerja perusahaan Anda secara daring dan di media cetak, atau ikut

sertakan perusahaan Anda dalam pameran karir. Jagalah hubungan baik dengan jaringan kontak bisnis Anda dan informasikan jika Anda sedang mencari karyawan.

Yang terpenting, tawarkan kompensasi yang lebih baik daripada yang ditawarkan

oleh para pesaing Anda.

o Salah satu kebijakan yang tepat untuk mendapatkan karyawan yang

baik (dan meningkatkan loyalitas para karyawan lama) adalah dengan menawarkan

“karir”, bukan hanya pekerjaan. Ini berarti Anda harus bisa memberikan gaji yang

layak dengan tunjangan yang baik dan (yang terpenting) peluang untukmendapatkan promosi dengan bekerja keras. Karyawan yang bisa melihat adanya

manfaat jangka panjang dari pekerjaan mereka saat ini akan bersedia memberikan

waktu dan usaha lebih dalam memberikan pelayanan istimewa kepada para

pelanggan Anda.


26/30

•

3Tawarkan insentif kepada karyawan Anda atas pelayanan yang baik. Apa caraterbaik untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari karyawan Anda? Hargailah

mereka. Memberikan insentif atas pelayanan yang baik berarti menawarkan

penghargaan yang nyata jika karyawan Anda bisa mencapai atau melebihi tingkat

kualitas pelayanan yang Anda inginkan. Penghargaan ini bisa diberikan dalam

bentuk uang, tetapi bisa juga berupa fasilitas lain seperti cuti, promosi, hadiah, dan

sebagainya. Adanya sistem penghargaan yang baik akan membangkitkan semangat


27/30

karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik sebab cara ini akan memberikan

penghargaan terbesar bagi mereka.

o Sebagai contoh, biasanya para pedagang mobil membayar wiraniaga

mereka berdasarkan komisi—ini artinya seorang wiraniaga mobil akan dibayar

berdasarkan persentase tertentu dari keuntungan atas penjualan mobil. Cara ini

akan sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak, wiraniaga dan pedagang

mobil: sebab para wiraniaga akan berusaha keras menjual mobil agar mereka bisa

mendapat uang sebanyak mungkin dan meningkatkan jumlah mobil yang dijual oleh

pihak pedagang.[8]

•



28/30

4Jadikan penelusuran jejak pelayanan Anda sebagai bagian yang berkelanjutandari rencana perusahaan Anda. Pengukuran kualitas pelayanan perusahaan

bukanlah tugas sewaktu-waktu saja. Jika Anda ingin agar tetap bisa

mempertahankan kualitas pelayanan yang tinggi pada saat terjadi masalah,

pengukuran ini haruslah menjadi bagian penting dan berkelanjutan dari kegiatan

operasi perusahaan Anda.[9] Pertimbangkanlah untuk menggunakan beberapa

strategi berikut ini dalam penyusunan jadwal perusahaan yang akan datang:

o

Adakan pertemuan secara teratur untuk membahas kualitas pelayananbersama staf manajemen Anda

o Lakukan penilaian karyawan secara rutin dengan tujuan untuk

memperbaiki pelayanan

o Sekali waktu lakukan tinjauan atas sistem pelatihan untuk karyawan

baru

o Jika diperlukan, sediakan sumber daya untuk melakukan pemantauan

"profil" daring perusahaan Anda (atau bahkan menambah staf baru atau dari dalam

perusahaan untuk melakukan tugas ini)



29/30

•

5Berikan kemudahan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan danmenerima tanggapan. Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas pelayanannya

tidak boleh takut "menghadapi keluhan." Perusahaan yang cerdas akan membiarkan

pelanggannya menyampaikan keluhan mereka dengan mudah jika memang ada

kesalahan—sebab bagaimanapun juga, pelanggan (tentunya) yang akan menjadi

pengambil keputusan terbaik dalam hal pelayanan. Adakan pengumpulan umpan

balik dari pelanggan Anda misalnya dengan mengumpulkan kartu komentar di

samping mesin penghitung Anda atau yang lebih rumit adalah dengan membuat


30/30

pusat data daring untuk mengetahui apa saja yang menjadi keinginan pelanggan

dalam hal pelayanan—Anda bebas menentukan cara yang paling tepat untuk

perusahaan Anda.

o Apa pun yang Anda lakukan untuk mendapatkan umpan balik dari para

pelanggan Anda, berusahalah memberikan tanggapan sebanyak mungkin. Ini bukan

hanya menunjukkan sikap yang sopan—cara ini juga akan menumbuhkan rasa

kebersamaan dengan para pelanggan Anda dan memperlihatkan kepada mereka

bahwa pendapat mereka sangat berharga.[10] Andatentunya harus menanggapi

keluhan yang berdasar melalui media sosial dan situs terkenal untuk memberikan

tinjauan seperti Yelp sebab tinjauan yang Anda sampaikan di sini bisa dibaca oleh

jutaan orang.

Iklan

cara mengukur kualitas pelayanan.docx

Documents