cara cepat balancing demand indonesia

Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 1

Bab 9

Menyeimbangkan Permintaan dan Kapasitas Produktif


Tujuan Pembelajaran - Bab 9

Kapasitas pelayanan Studi

Pertimbangkan bagaimana variasi dalam permintaan dapat diprediksi

Menjelajahi bagaimana teknik manajemen kapasitas dapat digunakan untuk mencocokkan variasi dalam permintaan

Menilai bagaimana strategi pemasaran dapat memuluskan fluktuasi permintaan

Mengungkapkan apa yang bisa dilakukan untuk mengurangi waktu tunggu ketidaknyamanan

Mengungkap apa yang membuat sistem reservasi yang efektif


Fluktuasi Permintaan Mengancam Layanan

Produktivitas


Kapasitas Produktif dan Layanan Sukses

Layanan tidak dapat ditimbun

Ini adalah masalah bagi orang atau jasa kepemilikan fisik akibat perubahan luas dalam permintaan

Tujuannya adalah untuk memanfaatkan staf, peralatan, dan fasilitas yang produktif mungkin


Dari Permintaan Kelebihan untuk Kapasitas Kelebihan Empat kondisi yang berpotensi dihadapi oleh layanan fixed-

kapasitas:

Kelebihan permintaan Terlalu banyak menuntut relatif terhadap kapasitas pada waktu

tertentu

Permintaan melebihi kapasitas yang optimum Batas atas untuk kemampuan perusahaan untuk memenuhi

permintaan pada waktu tertentu

Kapasitas Optimum Titik di luar yang kualitas pelayanan menurun karena lebih banyak

pelanggan yang dilayani

Kelebihan kapasitas Kapasitas yang relatif terlalu banyak menuntut pada waktu tertentu


Mengatasi Masalah Permintaan Fluktuasi

Dua pendekatan dasar:

Sesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi permintaan

Perlu memahami kapasitas produktif dan bagaimana itu bervariasi secara bertahap

Mengelola tingkat permintaan


Variasi dalam Permintaan Sehubungan dengan Kapasitas (Gambar 9.1)

VOLUME DIMINTA

WAKTU SIKLUS 1 WAKTU SIKLUS 2

Maksimum Tersedia Kapasitas

Optimum Kapasitas (Permintaan dan Penawaran Nah Seimbang)

Rendah Pemanfaatan (Mungkin Kirim Bad Sinyal)

Permintaan melebihi kapasitas (Bisnis hilang)

Permintaan melebihi kapasitas optimum

(Penurunan kualitas)

Kelebihan kapasitas (Sumber daya yang

terbuang)

KAPASITAS DIGUNAKAN

Gunakan strategi pemasaran untuk kelancaran keluar puncak, mengisi lembah

Banyak perusahaan menggunakan campuran dari kedua pendekatan


Banyak Organisasi Layanan Apakah Kapasitas

Terkendala


Mendefinisikan Kapasitas Produktif Jasa

Fasilitas fisik mengandung pelanggan

Fasilitas fisik untuk menyimpan atau memproses barang

Peralatan fisik untuk proses orang, harta, atau informasi

Buruh digunakan untuk pekerjaan fisik atau mental

Infrastruktur publik / swasta

Lihat Best Practice In Action 9.1: Meningkatkan Check-In Service di Bandara Logan


Strategi Manajemen Kapasitas Alternatif

Kapasitas level (tingkat tetap setiap saat)

Regangkan dan menyusut

Menawarkan kapasitas ekstra rendah di puncak (misalnya, bus / kereta standees)

Variasikan ruang duduk per pelanggan (misalnya, ruang siku, ruang kaki)

Memperpanjang / memotong jam pelayanan

Permintaan Chase (menyesuaikan kapasitas untuk memenuhi permintaan)

Kapasitas yang fleksibel (bervariasi mix oleh segmen)


Menyesuaikan Kapasitas untuk Sesuai Permintaan

Jadwal downtime selama periode permintaan rendah

Gunakan karyawan paruh-waktu

Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan

Meminta pelanggan untuk berbagi

Mengundang pelanggan untuk melakukan self-service

Karyawan lintas kereta


Pola dan Penentu Permintaan


Pola Permintaan diprediksi dan Penyebab yang mendasari mereka (Tabel 9.1)

hari minggu bulan tahun lain

pekerjaan penagihan atau

pembayaran / pengembalian pajak

membayar hari jam / liburan sekolah perubahan iklim

musiman hari libur / agama siklus alam (Misalnya, pasang pesisir)

Siklus diprediksi

Kadar Permintaan

Penyebab yang mendasari

Variasi Siklus


Penyebab Tampaknya Perubahan acak dalam Tingkat Permintaan

Cuaca

Masalah kesehatan

Kecelakaan, Kebakaran, Kejahatan

Bencana alam

Pertanyaan: Manakah dari peristiwa ini dapat diprediksi?


Menganalisis Driver Permintaan

Memahami mengapa pelanggan dari segmen pasar tertentu memilih layanan ini

Menyimpan catatan yang baik transaksi untuk menganalisis pola permintaan

Perangkat lunak yang canggih dapat membantu untuk melacak pola konsumsi pelanggan

Kondisi cuaca Rekam dan faktor khusus lainnya yang mungkin mempengaruhi permintaan


Tingkat Penggunaan keseluruhan Terdiri Permintaan dari Segmen Berbeda

Tidak semua permintaan yang diinginkan

Menjaga tingkat permintaan puncak dalam kapasitas pelayanan organisasi

Pemasaran tidak dapat memuluskan fluktuasi acak dalam permintaan

Fluktuasi yang disebabkan oleh faktor-faktor di luar kendali organisasi (misalnya: cuaca)

Analisis pasar rinci dapat mengungkapkan bahwa siklus permintaan salah satu segmen yang tersembunyi dalam, pola acak yang lebih luas


Tingkat permintaan Bisa Dikelola


Strategi Demand-Manajemen Alternatif (Tabel 9.2)

Tidak melakukan tindakan Biarkan pelanggan mengatasinya

Mengurangi permintaan Harga yang lebih tinggi Komunikasi mempromosikan kali alternatif

Meningkatkan permintaan Harga yang lebih rendah Komunikasi, termasuk insentif promosi Variasikan fitur produk untuk meningkatkan keinginan Waktu pengiriman lebih nyaman dan tempat

Permintaan persediaan dengan sistem reservasi

Permintaan persediaan dengan antrian diformalkan


Strategi Pemasaran BisaMembentuk Beberapa Pola Permintaan

Gunakan harga dan biaya lain untuk mengelola permintaan

Mengubah elemen produk

Memodifikasi tempat dan waktu penyerahan

Tidak ada perubahan Variasikan kali ketika layanan tersedia Menawarkan layanan kepada pelanggan di lokasi baru

Promosi dan pendidikan


Hotel Room Permintaan Curves oleh

Segmen dan Musim (Gambar 9.3)

Bh = Pelancong bisnis di musim yang tinggi

Bl = Pelancong bisnis di low season

Th = Wisata di musim tinggi

Tl = Wisata di low season

Bh

Bh

Bl

Bl

Th

Th

Tl

Tl

Harga per malam kamar

Jumlah kamar diminta pada setiap harga oleh wisatawan di setiap segmen di setiap musim

Catatan: contoh hipotesis


Permintaan persediaan melalui Menunggu Baris dan

Reservasi


Menunggu Adalah Fenomena Universal!

Rata-rata orang mungkin menghabiskan sampai 30 menit / hari menunggu dalam antrean-setara dengan lebih dari seminggu per tahun!

Hampir tidak ada yang suka menunggu

Ini membosankan, membuang-buang waktu, dan kadang-kadang tidak nyaman secara fisik


Mengapa Menunggu Garis Terjadi?

Tidak semua antrian mengambil bentuk garis tunggu fisik dalam satu lokasi

Karena jumlah kedatangan pada fasilitas melebihi kapasitas sistem untuk memproses mereka pada titik tertentu dalam proses

Antrian pada dasarnya merupakan gejala masalah manajemen kapasitas yang belum terselesaikan


Menyimpan Pelanggan dari Memberatkan Waits

Menambah kapasitas ekstra sehingga permintaan dapat dipenuhi di sebagian besar kali (masalah: dapat meningkatkan biaya terlalu banyak)

Memikirkan kembali desain sistem antrian untuk memberikan prioritas kepada nasabah atau transaksi tertentu

Desain ulang proses untuk mempersingkat waktu transaksi

Mengelola perilaku pelanggan dan persepsi menunggu

Menginstal sistem reservasi


Konfigurasi Queue Alternatif (Gambar 9.5)

Baris, server tunggal, satu tahap

Baris, server tunggal, tahapan sekuensial

Garis paralel ke beberapa server

Baris yang ditunjuk ke server yang ditunjuk

Baris ke beberapa server ("ular")

"Ambil nomor" (server tunggal atau ganda)28 29

21

20

24

23

30 25

3126

2732


Kriteria untuk Mengalokasikan Segmen Pasar Berbeda dengan Garis Ditunjuk

Urgensi pekerjaan

Darurat versus non-darurat

Jangka waktu transaksi layanan

Jumlah item untuk bertransaksi Kompleksitas tugas

Pembayaran harga premium

Pertama kelas ekonomi dibandingkan

Pentingnya pelanggan

Sering pengguna / pembeli volume tinggi dibandingkan orang lain


Minimalkan Persepsi Menunggu Waktu


Sepuluh Proposisi di Psikologi Menunggu Lines (1) (Tabel 9.3)

Waktu kosong terasa lebih lama dari waktu yang diduduki

Pra-dan pasca-proses menunggu merasa lebih lama dari dalam proses menunggu

Kecemasan membuat menunggu tampak lagi

Pasti menunggu lebih panjang dari yang dikenal, hingga menunggu

Unexplained menunggu lebih panjang dari Dijelaskan menunggu Sumber: Maister, Davis & Heineke, Jones & Peppiatt, lihat Jasa Anda

Pemasaran teks, halaman 275 untuk informasi sumber penuh.


6. Sehat menunggu lebih panjang daripada menunggu adil

7. Orang-orang akan menunggu lebih lama untuk layanan lebih berharga

8. Menunggu saja terasa lebih lama dari menunggu dalam kelompok

9. Secara fisik tidak nyaman menunggu terasa lebih panjang

10.Menunggu tampaknya lebih lama untuk pengguna baru atau sesekali

Sepuluh Proposisi di Psikologi Menunggu Lines (2) (Tabel 9.3)

Sumber: Maister, Davis & Heineke, Jones & Peppiatt, lihat Jasa Anda Pemasaran teks, halaman 275 untuk informasi sumber penuh.


Buat Sistem Reservasi Efektif


Manfaat Reservasi

Kontrol dan permintaan menghaluskan

Layanan pra-menjual

Menginformasikan dan mendidik pelanggan sebelum kedatangan

Menyimpan pelanggan dari harus menunggu dalam antrean untuk layanan (jika reservasi kali merasa terhormat)

Data yang diambil membantu organisasi

Siapkan proyeksi keuangan Rencana operasi dan tingkat staf


Karakteristik Yah-Dirancang Sistem Reservasi

Cepat dan user-friendly bagi pelanggan dan staf

Jawaban pertanyaan pelanggan

Menawarkan pilihan untuk layanan diri (misalnya, Web)

Mengakomodasi preferensi (misalnya, kamar dengan pandangan)

Mengalihkan permintaan dari tersedia pilihan pertama untuk waktu dan lokasi alternatif

Termasuk strategi untuk tidak datang dan overbooking

Mewajibkan deposito untuk mencegah no-menunjukkan Membatalkan pemesanan dibayar setelah waktu yang

ditentukan Korban kompensasi dari over-booking


Mengatur Kamar Target Penjualan oleh Segmen dan Jangka Waktu (Fig.9.7)

Keluar dari komisi untuk renovasi

Program Loyalitas Anggota

Tamu sementaraAkhir pekan

paket

Grup dan konvensi

Kontrak Airline

100%

50%

Minggu 7 (Low Season)

MMalam: TuWaktu W Th F S Su

Program Loyalitas Anggota

Tamu sementara

W / Epaket

Grup (ada konvensi)

Kontrak Airline

Minggu 36 (High Season)

M Tu W Th F S Su

Kapasitas (% Kamar)


Informasi Dibutuhkan untuk Permintaan dan Kapasitas Strategi Manajemen

Data historis pada tingkat permintaan dan komposisi, mencatat tanggapan terhadap variabel pemasaran

Permintaan perkiraan berdasarkan segmen bawah kondisi tertentu

Data segmen-by-segmen

Data biaya tetap dan variabel, profitabilitas penjualan tambahan

Berarti lokasi-by-lokasi variasi permintaan

Sikap pelanggan terhadap antrian

Pendapat pelanggan kualitas pada berbagai tingkat pemanfaatan kapasitas


Ringkasan - Bab 9

Kapasitas layanan dapat menghadapi empat jenis permintaan

Kapasitas pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi permintaan dengan menggunakan karyawan sementara, karyawan lintas-pelatihan dll

Variasi permintaan dapat diprediksi melalui catatan pembukuan yang baik dan analisis

Perusahaan memiliki banyak pilihan tentang bagaimana mereka dapat menyesuaikan kapasitas untuk variasi dalam permintaan

Strategi pemasaran dapat memuluskan fluktuasi permintaan dengan mengerahkan empat P tradisional dari bauran pemasaran

Ada lima pendekatan yang berbeda untuk mengurangi waktu tunggu ketidaknyamanan

Sistem reservasi adalah ketika mereka pelanggan difokuskan dan memberikan informasi bermanfaat