balai penelitian teknologi laporan baahan lambptba.lipi.go.id/bptba3.1/images/laporan/laporan...

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di BPTBA LIPI

l a p o r a nHASIL SURVEY IKM

BALAIPENELITIAN TEKNOLOGIBAHAN ALAM

B a l a i P e n e l i t i a n T e k n o l o g i B a h a n L e m b a g a I l m u P e n g e ta h u a n I n d o n e s i a

LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA

LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017

Halamani



KEDEPUTIAN BIDANG ILMU PENGETAHUAN TEKNIK (IPT)

Tim Penyusun:

1). Safitri Widodo

2). Lupna Diana

3). Dedy Rachmadi

4). Muslih Anwar

5). Wahyu Anggo Rizal

6). Myta Damayanti

7). Wahyu Setyo Prabowo

Disahkan Tanggal :

Berlaku Tanggal :

KepalaBPTBA LIPI,

Hardi Julendra, S.Pt., M.Sc NIP 196907041997031001



Halamani

Daftar Isi

Ringkasan Eksekutif ................................................................................................................ i BAB I. Pendahuluan ............................................................................................................... 1

Latar Belakang ...................................................................................................... 2 Tujuan dan Sasaran ............................................................................................... 2 Ruang Lingkup Kegiatan ........................................................................................ 3 Keluaran ............................................................................................................... 3

BAB II. Metode ...................................................................................................................... 3 2.1. Pengumpulan Data ......................................................................................................... 3 2.2. Pengolahan dan Analisis Data ......................................................................................... 5 BAB III. Hasil dan Pembahasan ............................................................................................... 7 3.1. Profil Responden ............................................................................................................ 7 3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................................................ 11 3.3. Analisis Kinerja Pelayanan LIPI kepada Masyarakat ....................................................... 14

BAB IV. Kesimpulan dan Rekomendasi ................................................................................. 16

4.1. Kesimpulan ................................................................................................................... 16

4.2. Rekomendasi ................................................................................................................ 16

LAMPIRAN........................................................................................................................... 17



Halaman 1

Ringkasan Eksekutif

Sejak tahun 2012BPTBA LIPI secara berkala dari tahun ke tahun melakukan penilaian atas layanan yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk survei yang diukur menjadi indeks kepuasan masyarakat.Tujuan survei kepuasan masyarakat ini untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikanBPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.Sasaran survei kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan yang lebih baik di masa mendatang.

Pada tahun 2017 ini, survei kepuasan unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu unsur profil responden dengan menggunakan 399 responden.Dasar penetapan jumlah responden berdasarkan metode Krejcie dan Morgan (PermenPANRB No. 14 Tahun 2017) terhadap keseluruhan pengunjung dan penerima layanan di BPTBA.Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2017 ini sebanyak 4.154 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan pengisian secara manual maupun elektronik dengan menggunakan e-survei melalui internet. Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017.

RespondenBPTBA LIPI yang mengisi status jenis kelamin pada kuisioner sebanyak 303 orang, 37,95% adalah laki-laki dan 62,05% perempuan sedangkan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 96 orang atau 31,68% dari total responden 399 orang.

Dari total 399 responden, hanya 380 orang mengisi pekerjaan pada kuisioner dengan rincian 5% memiliki pekerjaan sebagai peneliti; 28,42% sebagai pendidik; 5% sebagai pengusaha; 2,89% sebagai teknikal/profesional; 4,47% sebagai administrasi; 35,25% sebagai mahasiswa; dan 18,95% mengisi lainnya, sedangkan yang tidak mengisi status pekerjaan adalah sebanyak 19 orang atau 4,76% dari total responden.

Berdasarkan tempat kerja, responden IKM BPTBA LIPI paling banyak berasal dari perguruan tinggi, yaitu 40,29%; diikuti dari pendidikan dasar/menengah 32,94%; dari bisnis/komersial/swasta sebesar 2,94%; berasal dari kantor pemerintah 13,82%; dari organisasi nirlaba/non profit sebanyak 0,59% dan lainnya sebanyak 9,41%; sedangkan sebesar 14,79% tidak mengisi isian kolom tempat kerja. Hal ini menunjukkan bahwa responden utama layanan di BPTBA LIPI adalah dari institusi pendidikan baik itu dari perguruan tinggi maupun pendidikan dasar/menengah dengan total sebanyak 73,13%.

Berdasarkan jenis layanan yang diterima, sebanyak 35,14% responden telah menggunakan layanan pelatihan; 31,25% layanan edukasi; 7,57% layanan magang (praktek kerja); 6,76% telah menggunakan jasa pengukuran dan pengujian; 3,51% jasa informasi; 2,97% menggunakan layanan pemanfaatan sarana prasarana, 1,89% jasa wisata, kontrak/kerjasama (riset dll) serta konsultasi masing-masing sebanyak 1,62%; narasumber 0,81%; sertifikasi (peneliti, personil) dan bimbingan teknis akademik 0,54%



Halaman 2

dan sebanyak 7,84% tidak mengisi kolom layanan yang diterima. Dari jenis layanan yang diterima oleh responden, layanan pelatihan dan edukasi masih menjadi layanan yang paling banyak diminati oleh responden dengan total sebanyak 66,49%. Peningkatan layanan yang cukup signifikan adalah pada layanan pengukuran dan pengujian, yang pada tahun 2016 hanya diminati oleh sebanyak 0,92% responden, pada tahun 2017 meningkat menjadi 6,76%.

Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal, sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategoriKemudahan prosedur layanan [A2] yang dimungkinkan karena proses adaptasi pengguna pada saat pengajuan layanan yang kesemuanya sudah terpusat menggunakan e-layanan. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] masih terjadi dan merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 26 responden. Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi terkait tarif resmi, maka responden lebih memilih tidak mengisi.

Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2017,BPTBA LIPI telah memberikan pelayanan dengan kategori B (baik) nilai 81,16. Berdasarkan skoring, nilai IKM pada tahun 2017 lebih baik dibandingkan pada tahun 2016 yang mendapatkan nilai 79,83.Artinya, kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun.

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, sehinggapemerintah perlu terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring dengan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka

BPTBA sebagai satker dibawah kedeputian IPT LIPI juga dituntut untuk memenuhi harapan

masyarakat dalam melakukan pelayanan terutama pelayanan terkait IPTEK. Ukuran keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan ditentukan olehtingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan

penerima pelayanandicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuaidengan

yang dibutuhkan dan diharapkan.Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.Kebijakan

ini merupakan salah satu upayaPemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik

(goodgovernance).Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut, perludisusun Nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap PelayananPublik di Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam (BPTBA)

LIPI.



Halaman 3

1.2. Tujuan dan Sasaran

Tujuan survei kepuasan masyarakat ini untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan

yang diberikanBPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnyadilakukan secara

berkesinambungan.Sasaran survei kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan

yang lebih baik di masa mendatang.

1.3. Ruang Lingkup Kegiatan Kegiatan survei layanan dilaksanakan selama kurun waktu 1 tahun sejak bulan Januari –

Desember 2017.Survei dalam bentuk kuisioner baik manual (tertulis) maupun elektronik (e-

survei) diberikan kepada perwakilan masyarakat yang menerima layanan (responden) pada saat

pelaksanaan kegiatan atau diakhir kegiatan.Kuisioner yang digunakan mengacu pada Kuisioner

Pengguna Layanan LIPI tahun 2015.Pelaksanaan kegiatan survei dilakukan dengan dan tanpa

pendampingan khususnya bagi yang membutuhkan informasi / penjelasan terkait kuisioner.

Jumlah kuisioner yang dibagikan sebanyak mengacu pada metode Krejcie dan Morgan dari total

pengunjung/penerima layanan.

1.4. Keluaran Keluaran dari kegiatan survei layanan ini adalah nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dan Laporan

untuk menindaklanjuti hasil survei.

BAB II. METODOLOGI

2.1. Pengumpulan Data Penyusunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didasarkan pada hasil Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2017. Metode survei masih mengacu kepada SK

Menpan No.Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Penilaian Kinerja



Halaman 4

Unit Pelayanan Publik serta Unsur Pelayanan yang spesifik di lingkungan satuan kerja Balai

Penelitian yang berada di bawah Kedeputian Bidang Ilmu Pengetahuan Teknik LIPI. Metode ini

meliputi unsur layanan, ukuran sampel, teknik mengumpulan data dan analisis data.

Survei kepuasan masyarakat dilakukan secara periodik mempergunakan pendekatan metode

kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik

yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak

digunakan dalam riset berupa survei. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis

layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka

terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu bagian profil responden.Ukuran

sampel setiap unit pelayanan sebesar 399 responden. Responden dipilih secara acak yang

ditentukan sesuai dengan jenis layanan yang diterima dalam kurun waktu 1 (satu) tahun.

Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi ditentukan dengan menggunakan metode Krejcie

dan Morgan atau dihitung dengan menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }

dimana :

S = jumlah sampel λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 % N = populasi P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d = 0,0 Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2017 ini sebanyak 4.154 orang, sehingga

berdasarkan metode Krejcie dan Morgan, sampel minimal adalah sebanyak 351. Untuk

menghindari bias, maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah

mendapatkan layanan selama dalam waktu referensi survei. Teknik pengumpulan data

menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 9 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur

layanan yang telah ditetapkan dan metode pengisian elektronik dengan e-survei menggunakan

internet.

Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dengan kategori seperti table 5 berikut.



Halaman 5

Tabel 5. Unsur-unsur Setiap Kategori IKM

Unsur Keterangan Pertanyaan

A1 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan

A2 Kemudahan prosedur layanan

A3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

A4 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

A5 Pelayanan yang diberikan sesuai ketentuan yang ditetapkan

A6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

A8 Kejelasan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara

untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

A9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

2.2. Pengolahan dan Analisis Data

Survei kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut agar dapat diketahui

peningkatan / penurunan tingkat kepuasan masyarakat LIPI atas pelayanan yang diberikan di setiap

tahunnya.

Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan prinsip

perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 14 Tahun 2017 yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata – rata tertimbang dengan cara :

Setelah diperoleh nilai bobot rata – rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya

adalah pengukuran indeks.Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai rata – rata

tertimbang dari masing – masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut :



Halaman 6

Untuk memudahkan interpretasi hasil indeks terebut, konversi dilakukan pada nilai indeks diantara 25 –

100, maka hasil penilaian indeks dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya adalah sebagai

berikut :

Setelah langkah ke-3 dilakukan maka hasilnya dapat kategorikan berdasarkan Tabel 6 di bawah ini.

Tabel 6. Nilai Persepsi

Nilai Persepsi Nilai Interval Indeks

INILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Pada tahun 2015 LIPI menetapkan jumlah unsur pertanyaan sebanyak 9 unsur dengan demikian

dilakukan analisis data sebagai berikut :



Halaman 7

BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1. Profil Responden

3.1.1. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Kelamin

Profil responden yang mengisi status jenis kelamin sebanyak 75,94% dan yang tidak mengisi status

jenis kelamin sebanyak 31,68%. Berdasarkan jenis kelaminmenunjukkan bahwa 38% adalah laki-laki

dan sebanyak 62% merupakan perempuan. Gambar 1 menunjukkan informasi mengenai

representasi profil responden di BPTBA LIPI berdasarkan jenis kelamin. Sebanyak 96 responden

(31,68%) dari total 399 kuesioner tidak mengisi status jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kolom

pada jenis kelamin ini tidak terlalu kelihatan karena diarsir lebih gelap. Hal ini sebagai evaluasi agar

lembar kuesioner IKM pada tahun mendatang lebih baik dan jelas.

Gambar 1. Profil RespondenBPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Kelamin

3.1.2. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Pekerjaan Utama

Berdasarkan survey, ternyata mahasiswa mendominasi pengguna layanan di BPTBA sebanyak

35,26%, Pendidik sebanyak 28,42%, Peneliti sebanyak 5%, Pengusaha sebesar 5%,

Teknikal/Profesional sebanyak 2,89%, Administrasi sebanyak 4,47%, dan lainnya sebanyak 18,95%.



Halaman 8

Dari 399 responden yang mengisi status pekerjaan utama, hanya 380 responden (95,24%) dan yang

tidak mengisi status pekerjaan sebanyak 4,76%(19 responden). Gambar 2 menunjukkan informasi

mengenai representasi profil responden di.BPTBA LIPI berdasarkan tingkat pekerjaan.

Gambar 2. Profil RespondenBPTBA LIPI Berdasarkan Pekerjaan Utama

3.1.3. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Tempat Kerja

Profil responden berdasarkan tempat kerja menunjukkan bahwa responden terbanyak berdasarkan

tempat kerja adalah dari dunia pendidikan, dimana 40,29% dari perguruan tinggi dan diikuti

Pendidikan dasar/Menengah sebesar 32,94%. Responden yang berasal dari kantor pemerintah

menduduki tempat ke-3 dengan sebesar 13,82%; responden yang berasal dari

bisnis/komersial/swasta sebesar 2,94%; sebesar 0,59% responden yang berasal dari organisasi

nirlaba dan yang berdasarkan tempat kerja lainnya sebesar 9,41%. Responden yang mengisi

asaltempat kerja sebesar 85,21%, sedangkan yang tidak mengisi asaltempat kerja sebesar 14,79%

dari total responden survei sejumlah 399 orang. Gambar 3 menunjukkan informasi mengenai

representasi profil responden di BPTBA LIPI berdasarkan tempat kerja.



Halaman 9

Gambar 3. Profil RespondenBPTBA LIPI Berdasarkan Tempat Kerja

3.1.4. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Layanan

Gambar 4. Representasi profil responden berdasarkan jenis layanan di .BPTBA LIPI.



Halaman 10

Profil responden pengguna layanan BPTBA LIPI berdasarkan jenis pelayanan yang di dapat

menunjukkan bahwa pengguna layanan terbesar yaitu layanan pelatihan sebesar 35,14% diikuti

layanan edukasi sebesar 31,25%; layanan magang (praktek kerja) sebesar 7,57%; 6,76% telah

menggunakan jasa pengukuran dan pengujian; 3,51% jasa informasi; 2,97% menggunakan layanan

pemanfaatan sarana prasarana, 1,89% jasa edu wisata. Untuk kontrak/kerjasama (riset dll) serta

konsultasi sebanyak 1,62%; narasumber 0,81%; sertifikasi (peneliti, personil) dan bimbingan teknis

akademik masing-masing 0,54%, kalibrasi dan servis sebesar 0,27%; sedangkan yang mengisi jenis

layanan lainnya adalah sebesar 5,41%. Jenis layanan yang tidak pernah diajukan adalah terkait

rekomendasi / usulan kebijakan dan penerbitan ISSN. Sebanyak 92,73% responden yang mengisi

jenis layanan yang tersedia di BPTBA LIPI dan yang tidak mengisi jenis layanan sebanyak 7,84% dari

total responden survei sejumlah 399 orang.

Layanan pelatihan dan edukasi (kunjungan) masih menjadi layanan yang paling banyak diminati

oleh responden dengan total sebanyak 66,49%. Layanan pelatihan sendiri dipilih oleh sebesar

35,14% yang merupakan jenis pelayanan yang paling diminati yang diantaranya berupa pelatihan

nutrisionis pakan yang terselenggara secara rutin setiap tahunnya dan pada tahun 2017

diselenggarakan pada bulan Mei. Selain itu pelatihan rutin IPTEKDA, dan pelatihan dan workshop

gratis dalam rangka Bulan Teknologi dan Pusat Unggulan Iptek (PUI) seperti Workshop pembuatan

film dokumenter, Workshop Analisis Histopatologi, Pelatihan SEM dan Workshop q-PCR. Layanan

edukasi menempati urutan kedua sebesar 31,25% antara lain berupa kunjungan ilmiah, studi

banding, outing class baik siswa SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi dan kelompok masyarakat lainnya

baik dari wilayah Yogyakarta maupun luar Yogyakarta. Tingginya layanan edukasi dalam bentuk

kunjungan ilmiah ini turut didukung oleh adanya Bulan Teknologi sebagai sarana promosi dan

pengenalan hasil penelitian yang dilakukan BPTBA LIPI kepada masyarakat luas. Tujuan layanan

edukasi sebagian besar masih dalam rangka mempelajari proses pengolahan pangan khususnya

pengalengan makanan tradisional yang menjadi ikon BPTBA LIPI. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa keberadaan BPTBA LIPI di Gunungkidul telah menjadi pilihan untuk dijadikan sebagai sarana

edukasi / pembelajaran ilmu pengetahuan oleh khususnya untuk siswa pendidikan dasar dan

menengah, dimana kurikulum yang dipakai pada saat ini mendorong siswa untuk dapat

bereksplorasi terhadap suatu tema tertentu, sehingga ke depannya kunjungan ilmiah akan tetap

menjadi primadona layanan di BPTBA LIPI.



Halaman 11

Persentase layanan paling sedikit atau tidak digunakan yang diberikan kepada responden adalah

layanan berupa kalibrasi dan servis; rekomendasi / usulan kebijakan dan pemberian nomor ISSN.

Layanan ini masih minimal digunakan masyarakat karena tupoksi BPTBA LIPI tidak mengarah ke

layanan tersebut.

Pada tahun 2017 jumlah pengunjung ke kampus BPTBA LIPI mencapai angka 4.154 orang, angka ini

sedikit mengalami penurunan dari tahun sebelumnya dikarenakan Bulan Teknologi diadakan di

Taman Pintar, Yogyakarta. Bulan Teknologi 2017 yang dilaksanakan selama 3 hari dihadiri tidak

kurang dari 10.000 pengunjung, sehingga apabila ditotal dengan kunjungan di kampus BPTBA,

jumlahnya mencapai 14.000 pengunjung.

3.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

3.2.1. Nilai Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai setiap unsur layanan dari total 399 responden ditampilkan pada Gambar 5.

Gambar 5. Nilai Per Unsur IKM BPTBA LIPI



Halaman 12

Unsur Keterangan Pertanyaan

A1 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan

A2 Kemudahan prosedur layanan

A3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

A4 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

A5 Pelayanan yang diberikan sesuai ketentuan yang ditetapkan

A6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

A8 Kejelasan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara

untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

A9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Tabel Unsur-unsur Setiap Kategori IKM

Grade Nilai Unsur

No. Grade Unsur Nilai Nama Unsur Keterangan 1. Terkecil 3,113 A2 Kemudahan prosedur layanan 2. Terbesar 3,444 A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan

Gambar 6. Pengisian Kuesioner IKM di BPTBA LIPI



Halaman 13

Berdasarkan informasi tersebut, penilaian unsur di BPTBA LIPI dapat dianalisis sebagai berikut : 1) Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan

dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan[A7] yang sudah optimal (3,444), sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategori Kemudahan prosedur layanan [A2]masih terjadi (3,113).

2) Unsur yang tidak diisi oleh responden paling tinggi pada kategori Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4], yaitu sebanyak 26 responden.

Berdasarkan Gambar 5 terlihat bahwa nilai total unsur layanan pada setiap kategori cukup tinggi. Dari 9 unsur penilaian unsur nomor 7 memiliki nilai tertinggi, disusul dengan 6. Kedua unsur tersebut terkait erat dengan kualitas petugas dalam pemberian layanan dengan ramah, sopan dan memiliki kemampuan untuk memberikan layanan dengan baik. Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah nomor 2 terkait dengan prosedur layanan. Walaupun telah berjalan 2 tahun, perubahan prosedur dalam pengajuan layanan yang sebelumnya dalam bentuk surat menyurat maupun melalui email BPTBA LIPI menjadi terpusat melalui e-layanan menjadikan beberapa responden yang kurang terbiasa dengan teknologi informasi merasakan kesulitan dalam proses pengajuan layanan. Hal ini merupakan proses adaptasi untuk pengguna dan evaluasi terhadap sistem layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang sistem e-layanan ini dapat lebih user friendly dan memiliki menu dan panduan yang lebih mudah untuk penggunanya.

Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 26 responden.Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi makan responden lebih memilih tidak mengisi. Oleh sebab itu perlu dilakukan sosialisasi terkait tarif biaya masing-masing layanan di BPTBA LIPI, baik itu melalui website, e-layanan, maupun ditempelkan di front desk dan lobby depan.

Berikut data analisa nilai indeks kepuasan masyarakatBPTBA LIPI pada tahun 2017 berdasarkan hasil

penilaian layanan oleh 399 responden.



Halaman 14

Tabel 7. Nilai indeks kepuasan masyarakatBPTBA LIPI

3.3. Analisa Kinerja Pelayanan LIPI kepada masyarakat

Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2017,BPTBA LIPI telah memberikan pelayanan

dengan kategori B (baik). Berdasarkan skoring, nilai B pada tahun 2017 lebih baik dibandingkan pada

tahun – tahun sebelumnya. Pada tahun 2017, nilai IKM BPTBA LIPI meningkat dari nilai 79,83 menjadi

81,16, yang artinya kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun seperti

ditampilkan pada Gambar 6.



Halaman 15

Gambar 6. Grafik Indeks Kepuasan Masyarakat BPTBA LIPI dari tahun 2012-2017

Tahun Nilai IKM Grade Keterangan

2012 73.60 B Baik

2013 74.99 B Baik

2014 75.00 B Baik

2015 78.21 B Baik

2016 79,83 B Baik

2017 81,16 B Baik

Peningkatan nilai IKM ini menunjukkan adanya upaya terus menerus dariBPTBA LIPI dalam rangka

perbaikan kualitas layanan kepada masyarakat.Dengan demikian masyarakat merasakan manfaat nyata

keberadaan LIPI untuk meningkatan pengetahuan tentang IPTEK dan manfaatnya untuk menjawab

permasalahan yang ada.



Halaman 16

BAB IV. Kesimpulan dan Rekomendasi

4.1. Kesimpulan Responden BPTBA LIPI sebanyak 399 orang dengan komposisi 38% adalah laki-laki dan sebanyak 62% perempuan dengan pekerjaan utama responden BPTBA LIPI yang disurvei adalah dari sektor pendidikan (mahasiswa dan pendidik) sebesar 63,68%, tempat kerja dari pendidikan dasar/menengah serta perguruan tinggi sebesar 73,23%, sedangkan pengguna layanan terbesar yaitu untuk kategori layanan pelatihan sebesar 35,14% dan layanan edukasi sebesar 31,25%.

Berdasarkan hasil analisis terhadap IKM di UPT.BPTBA LIPI, dengan pencapaian nilai unsur terbesar secara keseluruhan terdapat pada kategori kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7], sedangkan nilai terendah adalah pada unsur kemudahan layanan [A2].

Dengan demikian, dari 399 orang responden yang disurvei mendapat pencapaian nilai IKM BPTBA LIPI adalah 81,16 dengan grade “B” (Baik). Nilai IKM tahun 2017 naik 1,33 point dari nilai IKM 2016.

4.2. Rekomendasi 1. Unsur pelayanan yang harus diperbaiki dari keseluruhan unsur adalah unsur Kemudahan

Prosedur Layanan yang memiliki penilaian yang paling rendah selama 2 tahun ini. Proses

adaptasi terhadap sistem layanan online ini telah berlangsung kurang lebih 2 tahun, dan belum

memberikan kemudahan terhadap responden. Hal ini perlu dilakukan evaluasi terhadap sistem

layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang memiliki menu dan

panduan penggunaan e-layanan serta perlu adanya sistem atau pusat layanan online yang dapat

membantu menjawab pertanyaan terkait kendala dalam pengisian e-layanan.

2. “Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4]” masih terjadi dan

merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 26 responden. Artinya

rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya

yang ditetapkan karena ketidaktahuan informasi sehingga responden lebih memilih tidak

mengisi. Dengan demikian perlu dilakukan perbaikan pada aspek keterbukaan informasi

mengenai biaya yang ditetapkan secara masif, baik dengan kategori gratis maupun berbayar

melalui website, sosial media, e-layanan, maupun ditempelkan di front desk dan lobby depan.



Halaman 17

LAMPIRAN



Halaman 18

Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam Lembaga Ilmu Pengetahuan IndonesiaJl. Jogja-Wonosari Km 31.5, Gunungkidul,Yogyakarta 55861 PO. Box : 174 WNOPhone/Fax: +62 274 392570 / +62 274 391168

BPTBA LIPI Yogyakarta

BptbaLipiwww.bptba.lipi.go.id bptba.lipi

[email protected]

balai penelitian teknologi laporan baahan lambptba.lipi.go.id/bptba3.1/images/laporan/laporan...

Documents