laporan - bptba.lipi.go.idbptba.lipi.go.id/bptba3.1/img/115840_ikm.pdf · mendapatkan informasi...

BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA

2016

HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

TERHADAP PELAYANAN DI

LAPORAN

BPTBA LIPI Yogyakarta

BptbaLipi

www.bptba.lipi.go.id

bptba.lipi

[email protected]

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LIPI

Kedeputian Bidang Ilmu Pengetahuan Teknik (IPT)

Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

Ema Damayanti Lupna Diana Dedy Rachmadi Andri Frediansyah

Disahkan Tanggal : Berlaku Tanggal :

Tim Penyusun

Wahyu Anggo Rizal Muslih Anwar

Kepala BPTBA LIPI,

Hardi Julendra, S.Pt., M.Sc

NIP 196907041997031001

Daftar Isi

BAB I. Pendahuluan

Ringkasan Eksekutif

Latar Belakang

Tujuan dan Sasaran

Ruang Lingkup Kegiatan

Keluaran

BAB II. Metodologi

Pengumpulan Data

Pengolahan dan Analisa Data

BAB III. Hasil dan Pembahasan

Prol Responden

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Analisa Kinerja Pelayanan LIPI Kepada Masyarakat

BAB IV. Kesimpulan dan Rekomendasi

Kesimpulan

Rekomendasi

1

4

4

4

4

4

5

5

6

8

8

12

14

15

15

15

LAMPIRAN 16

Sejak tahun 2012 BPTBA LIPI secara berkala dari tahun ke tahun melakukan penilaian atas layanan yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk survey yang diukur menjadi indeks kepuasan masyarakat. Tujuan survey kepuasan masyarakat ini untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan BPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang s e l a n j u t n y a d i l a k u k a n s e c a r a berkesinambungan. Sasaran survey kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan yang lebih baik di masa mendatang.

Pada tahun 2016 ini, survey kepuasan unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu bagian prol responden. Ukuran sampel setiap unit pelayanan sebesar 478 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dar i minimal 10% pengunjung dan penerima layanan. Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2016 ini sebanyak 5.284 orang. Pada tahun 2016 jumlah responden hanya sebesar 9,05 %. Hal ini disebabkan tidak setiap pengunjung bisa

menjadi responden. Kriteria responden yang ditetapkan adalah berusia minimal 18 tahun sehingga jika ada siswa atau mahasiswa berkunjung maka tidak semua bisa dijadikan sebagai responden. Teknik pengumpulan data m e n g g u n a k a n m e t o d e w a w a n c a r a menggunakan alat bantu kuesioner dan metode pengis ian e lekt ronik dengan e-sur vey menggunakan internet. Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara : Kep/25/M.Pan/2/2014.

Responden BPTBA LIPI yang mengisi status jenis kelamin pada kuisioner sebanyak 371 orang, menunjukkan bahwa 39,35% adalah laki-laki dan sebanyak 60,65% merupakan perempuan sedangkan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 107 orang atau 22,38% dari total responden 478 orang (Tabel 1).

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-laki [1] 146 39,35%

2.

Perempuan [2]

225 60,65%

Jumlah

371

100,00%

Tidak mengisi jenis kelamin

107

22,38%

Total responden 478

Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari total 478 orang responden, hanya 467 orang yang mengisi status pekerjaan pada kuisioner dengan rincian 2,57% memiliki pekerjaan sebagai peneliti; 26,34% sebagai pendidik; 5,35% sebagai pengusaha; 2,78%

sebagai teknikal/profesional; 3,43% sebagai administrasi; 52,46% sebagai mahasiswa; dan 7,07% mengisi lainnya.

Ringkasan Eksekutif

1

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1. Kantor pemerintah (1) 31 7,23%

2. Perguruan Tinggi (2) 236 55,01%

3. Bisnis/Komersial/Swasta (3) 32 7,46%

4. Pendidikan Dasar/Mengengah (4) 102 23,78%

5. Organisasi nirlaba /non profit (5) 5 1,17%

6. Lainnya (6) 23 5,36%

Jumlah 429 100,00%

Tidak Mengisi Tempat Kerja 49 10,25%

Jumlah Responden 478


1. Peneli� (1) 12 2,57%

2.

Pendidik (2)

123

26,34%

3.

Pengusaha (3)

25

5,35%

4.

Teknikal/Profesional (4)

13

2,78%

5.

Administrasi (5)

16

3,43%

6.

Mahasiswa (6)

245

52,46%

7.

Lainnya (7)

33

7,07%

Jumlah

467

100,00%

Tidak Mengisi Pekerjaan 11 2,30%


Tabel 2. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden IKM paling banyak berasal dari perguruan tinggi, yaitu sebanyak 55,01%; diikuti dari pendidikan dasar/menengah sebanyak 23,78%; dari bisnis/komersial/swasta sebesar 7,46%; berasal dari kantor pemerintah

sebanyak 7,23%; dari organisasi nirlaba/non prot sebanyak 1,17% dan lainnya sebanyak 5,36%; sedangkan sebesar 10,25% memilih tidak mengisi isian kolom tempat kerja (Tabel 3).

Tabel 3. Responden Berdasarkan Tempat Kerja

Berdasarkan jenis layanan yang diterima, sebanyak 34,78% responden telah menggunakan layanan pelatihan; 26,54% layanan edukasi; 6,86% layanan magang (praktek kerja); 2,52% menggunakan layanan pemanfaatan sarana prasarana dan bimbingan teknis akademik; 1,83% Kontrak/kerjasama

(riset dll) dan jasa informasi; 1,37% jasa wisata; 0,92% telah menggunakan jasa pengukuran dan pengujian; 0,23% jasa konsultasi dan sebanyak 18,31% tidak mengisi kolom layanan yang diterima (Tabel 4).

2



1 Pela�han (1) 152 34,78%

2 Pengukuran dan pengujian (2) 4 0,92%

3 Kalibrasi dan servis (3) 0 0,00%

4 Magang (praktek kerja) (4) 30 6,86%

5 Kontrak /kerjasama (riset dll) (5) 8 1,83%

6 Pemanfaatan sarana prasarana (6) 11 2,52%

7 Layanan edukasi (7) 116 26,54%

8 Narasumber (8) 9 2,06%

9 Ser�fikasi (peneli�, personil) (9) 0 0,00%

10 Jasa wisata (10) 6 1,37%

11 Jasa informasi (11) 8 1,83%

12 Konsultasi (12) 1 0,23%

13 Bimbingan teknis dan akademik (13) 11 2,52%

14 ISSN (14) 0 0,00%

15 Rekomendasi/usulan kebijakan (15) 1 0,23%

16 Lainnya (16) 80 18,31%

Jumlah 437 100,00%

Tidak mengisi jenis layanan 41 8,58%


Tabel 4. Responden Berdasarkan Jenis Layanan yang Diterima

Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal, sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategori Kemudahan prosedur layanan [A2] yang dimungkinkan karena proses adaptasi pengguna pada saat pengajuan layanan yang kesemuanya sudah terpusat menggunakan e-layanan. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] masih terjadi dan merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 24 responden. Artinya

rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi makan responden lebih memilih tidak mengisi.

Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2016, BPTBA LIPI te lah memberikan pelayanan dengan kategori B (baik) nilai nilai 79,83. Berdasarkan skoring, nilai B pada tahun 2016 lebih baik dibandingkan pada tahun – tahun sebelumnya. Artinya, kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun.

3


Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasi lan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Survei kepuasan masyarakat di laksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance). Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut, perlu disusun Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam (BPTBA) LIPI. BPTBA LIPI Yogyakarta yang merupakan salah satu Balai Penelitian di bawah kedeputian Ilmu Pengetahuan Teknik LIPI.

1.2. Tujuan dan SasaranTujuan survey kepuasan masyarakat ini untuk

mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan BPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik yang s e l a n j u t n y a d i l a k u k a n s e c a r a berkesinambungan. Sasaran survey kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan yang lebih baik di masa mendatang.

1.3. Ruang Lingkup Kegiatan

Kegiatan survey layanan dilaksanakan selama kurun waktu 1 tahun sejak bulan Januari – Desember 2016. Survey dalam bentuk kuisioner baik manual (tertulis) maupun elektronik (e-sur vey) d iber ikan kepada perwak i lan masya raka t yang mene r ima l a yanan (responden) pada saat pelaksanaan kegiatan atau diakhir kegiatan. Kuisioner yang digunakan

mengacu pada Kuisioner Pengguna Layanan LIPI tahun 2016. Pelaksanaan kegiatan survey dilakukan dengan dan tanpa pendampingan khususnya bagi yang membutuhkan informasi / penjelasan terkait kuisioner. Jumlah kuisioner yang dibagikan sebanyak minimal 10% dari total pengunjung/penerima layanan.

1.4. Keluaran

Keluaran dari kegiatan survey layanan ini adalah nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dan Laporan untuk menindaklanjuti hasil survey

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

4


Penyusunan n i la i Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didasarkan pada hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2016. Metode survey mengacu kepada SK Menpan No.Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik serta Unsur Pelayanan yang spesik di lingkungan satuan kerja Balai Penelitian yang berada di bawah Kedeputian Bidang Ilmu Pengetahuan Teknik LIPI. Metode ini meliputi unsur layanan, ukuran sampel, teknik mengumpulan data dan analisis data.

Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu bagian prol

responden. Ukuran sampel setiap unit pelayanan sebesar 478 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari minimal 10% pengunjung dan penerima layanan. Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2016 ini sebanyak 5.284 orang. Untuk menghindari bias, maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu referensi sur vei . Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 9 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan dan metode pengisian elektronik dengan e-survey menggunakan internet. Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dengan kategori seperti table 5 berikut

Unsur Keterangan Pertanyaan

A1 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan

A2 Kemudahan prosedur layanan

A3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

A4 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

A5 Pelayanan yang diberikan sesuai ketentuan yang ditetapkan

A6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

A8 Kejelasan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

A9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Tabel 5. Unsur-unsur Setiap Kategori IKM

BAB II. METODOLOGI

2.1. Pengumpulan Data

5


Survey kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut agar dapat diketahui peningkatan / penurunan tingkat kepuasan masyarakat LIPI atas pelayanan yang diberikan di setiap tahunnya.

Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan

prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan b e r d a s a r k a n K e p u t u s a n M e n t e r i Pe n d a y a g u n a a n A p a r a t u r N e g a r a : Kep/25/M.Pan/2/2014 yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata – rata tertimbang dengan cara :

2.2. Pengolahan dan Analisis Data

Bobot Nilai Rata-Rata Ter�mbangJumlah BobotJumlah Unsur

=

Setelah diperoleh nilai bobot rata – rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah

nilai rata – rata tertimbang dari masing – masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut :

IndeksTotal dari nilai persepsi per pertanyaan

Total unsur yang terisi= x Nilai Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi hasil indeks terebut, konversi dilakukan pada nilai indeks diantara 25 – 100, maka hasil penilaian

indeks dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya adalah sebagai berikut :

Nilai Konversi Indeks = Hasil Indeks x 25

Setelah langkah ke-3 dilakukan maka hasilnya dapat kategorikan berdasarkan Tabel 6.di bawah ini.

1

Nilai Persepsi

2

3

4

1.00 – 1.75

Nilai IntervalIndeks

1.76 – 2.50

2.51 – 3.25

3.26 – 4.00

25 – 43,75

Nilai IntervalKonversi IKM

43,76 – 62,50

62,51 – 81,25

81,26 – 100,00

D

Mutu Pelayanan

C

B

A

Tidak baik

Kinerja Unit Pelayanan

Kurang baik

Baik

Sangat baik

Tabel 6. Nilai Persepsi

6


NRRTotal nilai persepsi per pertanyaan

Total unsur yang terisi=

Nilai ter�mbang19

= = 0,11

Nilai ter�mbang = NRR x 0,11

Indeks Per Unsur = NRR Ter�mbang x 25

Indeks Total = Total NRR Ter�mbang x 25

Pada tahun 2005 LIPI menetapkan jumlah unsur pertanyaan sebanyak 9 unsur

dengan demikian dilakukan analisis data sebagai berikut :

7


Prol responden yang mengisi status jenis kelamin sebanyak 77,62% dan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 22,38%. Berdasarkan jenis kelamin dari responden di BPTBA LIPI yang mengisi status jenis kelamin pada kuisioner menunjukkan bahwa 39,35%

adalah laki-laki dan sebanyak 60,65% merupakan perempuan yang mendominasi dari sebanyak 471 orang responden yang mengisi kuisioner. tabel 7 menunjukkan informasi mengenai representasi prol responden di BPTBA LIPI berdasarkan jenis kelamin.

3.1. Prol Responden3.1.1. Prol Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-laki [1] 146 39,35%

2. Perempuan [2]

225

60,65%

Jumlah

371

100,00%

Tidak mengisi jenis kelamin

107

22,38%

Total responden

478

Tabel 7. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN


Jumlah responden yang tidak mengisi jenis kelamin cukup banyak yaitu sekitar 22,38 %. Hal ini disebabkan masih banyaknya responden yang menggunakan IKM manual sehingga masih

memungkinkan tidak diisi jenis kelamin. Perbaikan sistem menggunakan IKM online akan meminimalkan terjadinya pengosongan isian.

Pekerjaan utama responden BPTBA LIPI yang disurvei adalah Mahasiswa sebanyak 52,46%, Peneliti sebanyak 2,57%, Pendidik sebanyak 36,34%, Pengusaha sebesar 5,35%, Teknikal /Profesional sebanyak 2,78%, Administrasi sebanyak 3,43%, dan lainnya sebanyak 7,07%. Hasil persentase tersebut didapatkan dari sebanyak 478 orang responden yang disurvey. Sedangkan yang mengisi status

tingkat pekerjaan sebanyak 97,7% dan yang tidak mengisi status pekerjaan sebanyak 2,3% dari total responden survey sejumlah 467 orang yang mengisi kolom status pekerjaan. tabel 8 menunjukkan informasi mengenai representasi prol responden di.BPTBA LIPI berdasarkan tingkat pekerjaan.

3.1.2.Prol Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Pekerjaan Utama


1. Peneli� (1) 12 2,57%

2. Pendidik (2) 123 26,34%

3. Pengusaha (3)

25

5,35%

4. Teknikal/Profesional (4)

13

2,78%

5. Administrasi (5)

16

3,43%

6. Mahasiswa (6)

245

52,46%

Tabel 8. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Prol responden berdasarkan tempat kerja menunjukkan bahwa responden terbanyak berdasarkan tempat kerja adalah dari sebesar perguruan tinggi 55,01%; diikuti responden yang berasal dari Pendidikan dasar/Menengah sebesar 23,78%; responden yang berasal dari bisnis/komersial/swasta sebesar 7,46%; responden yang berasal dari kantor pemerintah sebesar 7,23%; berdasarkan tempat kerja

lainnya sebesar 5,36; dan responden yang berasal dari organisasi nirlaba sebesar 1,17%. Responden yang mengisi asal tempat kerja sebesar 89,75%, sedangkan yang tidak mengisi asal tempat kerja sebesar 10,25% dari total responden survey sejumlah 478 orang. tabel 9 menunjukkan informasi mengenai representasi prol responden di BPTBA LIPI berdasarkan tempat kerja.

3.1.3. Prol Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Tempat Kerja


1. Kantor pemerintah (1) 31 7,23%

2. Perguruan Tinggi (2) 236 55,01%

3. Bisnis/Komersial/Swasta (3) 32 7,46%

4. Pendidikan Dasar/Mengengah (4) 102 23,78%

5. Organisasi nirlaba /non profit (5) 5 1,17%

6. Lainnya (6) 23 5,36%

Jumlah 429 100,00%

Tidak Mengisi Tempat Kerja 49 10,25%


Tabel 9. Responden Berdasarkan Tempat Kerja

Responden mahasiswa adalah kategori terbanyak, hal ini menunjukkan banyaknya pengguna layanan dari kalangan mahasiswa baik menyangkut kunjungan ilmiah, bimbingan teknis PKL atau Skripsi / Thesis, analisa laboratorium, praktikum, pelatihan dan lain –

lain. Responden terbesar kedua sebesar 26,34% dari kalangan pendidik. Dengan demikian menjadi indikator bahwa BPTBA LIPI telah menjadi salah satu rujukan untuk menjadi lokasi kampus pembelajaran ilmiah di daerah.

9


8


7. Lainnya (7) 33 7,07%

Jumlah

467

100,00%

Tidak Mengisi Pekerjaan 11 2,30%


3.1.4. Prol Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Layanan Prol responden berdasarkan jenis pelayanan

yang di dapat dari BPTBA LIPI menunjukkan bahwa pengguna layanan terbesar yaitu untuk kategori layanan pelatihan sebesar 34,78% diikuti layanan berupa edukasi sebesar 26,54%; layanan lainnya sebesar 18,31%; layanan magang (praktek kerja) sebesar 6,86%; penggunaan layanan pemanfaatan sarana

prasarana dan bimbingan teknis akademik mempunyai persentase yang sama yaitu sebesar 2,52%, layanan kontrak/kerjasama (riset dll) sebesar 1,83%; layanan berupa jasa informasi sebesar 1,83%; layanan jasa wisata sebesar 1,37%; layanan jasa pengukuran dan pengujian sebesar 0,92%

10


dan layanan jasa konsultasi sebesar 0,23%. Sedangkan jenis layanan yang tidak pernah diajukan adalah terkait kalibrasi dan sevis; sertikasi (peneliti, personil) dan penerbitan ISSN. Responden yang mengisi jenis layanan

yang didapat di BPTBA LIPI sebesar 91,42% dan yang tidak mengisi jenis layanan sebanyak 8,58% dari total responden survey sejumlah 478 orang.


1 Pela�han (1) 152 34,78%

2 Pengukuran dan pengujian (2) 4 0,92%

3 Kalibrasi dan servis (3) 0 0,00%

4 Magang (praktek kerja) (4) 30 6,86%

5 Kontrak /kerjasama (riset dll) (5) 8 1,83%

6 Pemanfaatan sarana prasarana (6) 11 2,52%

7 Layanan edukasi (7) 116 26,54%

8 Narasumber (8) 9 2,06%

9 Ser�fikasi (peneli�, personil) (9) 0 0,00%

10 Jasa wisata (10) 6 1,37%

11 Jasa informasi (11) 8 1,83%

12 Konsultasi (12) 1 0,23%

13 Bimbingan teknis dan akademik (13) 11 2,52%

14 ISSN (14) 0 0,00%

15 Rekomendasi/usulan kebijakan (15) 1 0,23%

16 Lainnya (16) 80 18,31%

Jumlah 437 100,00%

Tidak mengisi jenis layanan 41 8,58%


Tabel 10. Responden Berdasarkan Jenis Layanan yang Diterima

Layanan terbanyak yang didapatkan oleh responden di BPTBA LIPI adalah layanan pelatihan, juga layanan edukasi. Hal ini juga sejalan dengan prol pengunjung yang sebagian besar dari kalangan akademisi baik siswa, mahasiswa maupun pendidik. Ketiga terbanyak berikutnya adalah layanan lainnya khususnya kunjungan ilmiah. Dengan tingginya minat pada layanan pelatihan dan edukasi maka BPTBA LIPI perlu berbenah dan memperbaiki system l a y anan t e r s ebu t s eh i n g ga s emak i n meningkatkan kepuasan bagi pengguna layanan.

Layanan pelatihan sebagai jenis pelayanan tertinggi (34,78%) antara lain berupa pelatihan nutrisionis pakan yang terselenggara sebanyak dua kali disepanjang tahun 2016, pelatihan

rutin dalam rangka pembangunan Griya Coklat Nglanggeran, pelatihan IPTEKDA, dan pelatihan gratis dalam rangka Bulan Teknologi yang diselenggarakan masing-masing kelompok penelitian di BPTBA LIPI (Pelatihan Deteksi Aatoksin dengan ELISA reader; Pelatihan Pembuatan Bibit Jamur Pangan, dan Pelatihan Olahan Pangan Berbasis Coklat Bubuk). Setelah layanan pelatihan, layanan edukasi menempati urutan kedua yaitu sebesar 26,54% antara lain berupa kunjungan ilmiah, studi banding, outing class baik siswa SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi, kelompok masyarakat dan lainnya serta siswa/mahasiswa kerja prakterk (magang) dan penelitian skripsi/thesis baik dari wilayah lokal Yogyakarta maupun luar Yogyakarta.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberadaan BPTBA LIPI di Gunungkidul telah menjadi kampus pilihan untuk dijadikan sebagai sa rana edukas i / pembe la ja ran i lmu pengetahuan oleh masyarakat. Pada tahun 2016 jumlah pengunjung keBPTBA LIPI mencapai angka 5.284 orang dan angka ini terus meningkat dari tahun ke tahun khususnya sejak tahun 2010. Tujuan layanan edukasi sebag ian besa r mas ih da lam rangka

mempelajari proses pengolahan pangan khususnya pengalengan makanan tradisional yang menjadi ikon BPTBA LIPI. Persentase layanan paling sedikit atau tidak digunakan yang diberikan kepada responden adalah layanan berupa kalibrasi dan servis; sertikasi dan pemberian nomor ISSN. Layanan ini masih minimal digunakan masyarakat karena tupoksi BPTBA LIPI tidak mengarah ke layanan tersebut.

3.1.5. Sumber Informasi BPTBA LIPISumber informasi tentang BPTBA LIPI

ditampilkan pada Tabel 5. Berdasarkan hasil kuisioner sebanyak 54,8 % responden yang mengisi mengatakan bahwa informasi tentang BPTBA LIPI didapatkan dari informasi langsung melalui teman, kolega atau kerabat. Sebanyak

39,50 % responden yang mengisi menyatakan bahwa informasi didapatkan dari internet (website, berita online dan lainnya sebanyak 4,27 %. Sedangkan informasi dari media cetak dan media elektronik sebanyak masing – masing 0,71 %.


1. Internet (website, berita on line) 111 39.50%

2. Media cetak (surat kabar, majalah, tabloid dll) 2 0.71%

3. Media elektronik (radio, televisi dll) 2 0.71%

4. Informasi langsung (teman, kolega, kerabat dll) 154 54.80%

5. Lainnya 12 4.27%

Jumlah 281 100.00%

Tidak Mengisi sumber informasi 103

Tabel 11. Responden Berdasarkan Sumber Informasi

Demikian informasi langsung masih menjadi sumber penting terkait BPTBA LIPI. Adanya Pusat Informasi Layanan diharapkan akan semakin memberikan kejelasan informasi tentang layanan di BPTBA LIPI bagi yang akan

mendapatkan informasi langsung. Kontak e-mail, faks dan telepon terpusat di informasi sehingga pengguna layanan akan lebih mudah mendapatkan informasi.

11


Gambar ruang front ofce BPTBA LIPI beserta kegiatan aktivitas front ofce dan peresmian front ofce BPTBA LIPI oleh Deputi IPT LIPI

Nilai setiap unsur layanan dari total 478 responden ditampilkan pada Gambar 1.

3.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)3.2.1. Nilai Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Grade Nilai Unsur

No Grade Unsur Nilai Nama Unsur Keterangan

1 Terkecil 1450 A2 Kemudahan prosedur layanan

2 Terbesar 1610 A7Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Unsur yang Tidak Diisi

No Grade Unsur Nilai Nama Unsur Keterangan

1 Paling Sedikit 0 A1Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan

2 Paling Banyak 24 A4Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

Tabel 12. Nilai Terbesar dan Terkecil Berdasarkan Kategori IKM

Gambar 1. Nilai Per Unsur IKM BPTBA LIPI

12


Berdasarkan informasi tersebut, penilaian unsur di BPTBA LIPI dapat dianalisis sebagai berikut :

1) Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal, sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategori Kemudahan prosedur layanan [A2] masih terjadi.

2) Unsur yang tidak diisi oleh responden paling tinggi pada kategori Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] sedangkan paling sedikit tidak terisi pada ketegori Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan [A1]

Berdasarkan Gambar 5 terlihat bahwa nilai total unsur layanan pada setiap kategori cukup tinggi. Dari 9 unsur penilaian unsur nomor 2 memiliki nilai terendah sedangkan unsur nomor 7 memiliki nilai tertinggi. Berdasarkan analisa lebih lanjut unsur nomor 2 merupakan unsur yang berhubungan dengan kemudahan prosedur layanan. Perubahan

prosedur dalam pengajuan layanan yang sebelumnya dalam bentuk surat menyurat maupun melalui email BPTBA LIPI menjadi terpusat melalui e-layanan menjadikan beberapa responden yang kurang terbiasa dengan teknologi informasi merasakan kesulitan dalam proses pengajuan layanan. Hal ini merupakan proses adaptasi untuk pengguna dan evaluasi terhadap sistem layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang memiliki menu dan panduan yang lebih mudah untuk penggunanya. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 24 responden. Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi makan responden lebih memilih tidak mengisi.

Berikut data analisa nilai indeks kepuasan masyarakat BPTBA LIPI pada tahun 2016 berdasarkan hasil penilaian layanan oleh 478 responden.

NOMOR URUT RESPONDEN

NILAI PER UNSUR PELAYANAN JENIS KELAMIN

PEKERJAAN TEMPAT

KERJA JENIS

LAYANAN

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9

1 3 3 4 4 4 3 3 3 3 0 0 0 0

475 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 6 2 1

476 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 6 2 8

477 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 6 2 1

478 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 8

Jml nilai per unsur

1505 1450 1521 1463 1474 1589 1610 1497 1480

Jumlah Kuesioner Tidak Terisi

0 5 1 24 6 2 1 3 9

Jml kuesioner yang terisi

478 473 477 454 472 476 477 475 469

NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur / Jml kuesioner yang terisi

3,148 3,065 3,188 3,226 3,123 3,338 3,375 3,152 3,156

NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,026

0,349 0,340 0,353 0,357 0,346 0,370 0,374 0,349 0,350 3,193

IKM Unit Pelayanan 79,83

Grade IKM Unit Pelayanan B

Keterangan Grade IKM Unit Pelayanan Baik

Tabel 13. Nilai indeks kepuasan masyarakat BPTBA LIPI

13


3.3. Analisa Kinerja Pelayanan LIPI kepada masyarakat

Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2016, BPTBA LIPI te lah memberikan pelayanan dengan kategori B (baik). Berdasarkan skoring, nilai B pada tahun 2016 lebih baik dibandingkan pada tahun – tahun sebelumnya. Pada tahun 2016, nilai IKM

BPTBA LIPI meningkat dari nilai 78,21 menjadi 79,83, yang artinya kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun seperti ditampilkan pada Gambar 2.

Tahun

Nilai IKM

Grade

Keterangan

2012

73.60

B

Baik

2013

74.99

B

Baik

2014

75.00

B

Baik

2015

78.21

B

Baik

2016

79,83

B

Baik

Tabel 13. Responden Berdasarkan Sumber Informasi

Gambar 2. Grak Indeks Kepuasan Masyarakat BPTBA LIPI dari tahun 2012-2016

Peningkatan nilai IKM ini menunjukkan adanya upaya terus menerus dari BPTBA LIPI dalam rangka perbaikan kualitas layanan kepada masyarakat. Dengan demikian masyarakat merasakan manfaat nyata

kebe radaan L IP I un tuk men ingka tan pengetahuan tentang IPTEK dan manfaatnya untuk menjawab permasalahan yang ada.

14


Responden BPTBA LIPI sebanyak 478 orang menunjukkan bahwa 39,35 % adalah laki-laki dan sebanyak 60,65% merupakan perempuan sedangkan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 22,38%. Pekerjaan utama responden BPTBA LIPI yang disurvei adalah Mahasiswa sebanyak 52,46%, dan berdasarkan tempat kerja persentase responden dari Pendidikan Tinggi sebesar 55,01%, sedangkan pengguna layanan terbesar yaitu untuk kategori layanan pelatihan sebesar 34,78%.

Berdasarkan hasil analisis terhadap IKM di BPTBA LIPI, dengan pencapaian nilai unsur terbesar secara keseluruhan terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal.

Dengan demikian, dari 478 orang responden yang disurvey mendapat pencapaian nilai IKM UPT.BPTBA LIPI adalah 79,83 dengan grade “B” (Baik). Dann nilai IKM tahun 2016 naik 1,82 point dari IKM 2015.

4.1. Kesimpulan

4.2. Rekomendasi1. Unsur pelayanan yang harus diperbaiki dari

secara keseluruhan unsur yang ada adalah kategori “Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4]” masih terjadi dan merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 24 responden. Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan karena ketidaktahuan informasi sehingga responden lebih memilih tidak mengisi. Dengan demikian perlu dilakukan perbaikan pada aspek keterbukaan informasi mengenai biaya yang ditetapkan baik dengan kategori Gratis maupun Berbayar.

2. Penilaian yang paling rendah terhadap unsur IKM terdapat pada Kemudahan Prosedur Layanan. Hal ini merupakan proses adaptasi untuk pengguna dan evaluasi terhadap sistem layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang memiliki menu dan panduan penggunaan e-layanan serta perlu adanya sistem atau pusat layanan online yang dapat membantu menjawab pertanyaan terkait kendala dalam pengisian e-layanan.

BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

15


LAMPIRAN

Formulir IKM

16


17


Pusat Informasi Layanan

18


Pengisian IKM Online

19


ScanTo Discover

Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam Lembaga Ilmu Pengetahuan IndonesiaJl. Jogja-Wonosari Km 31.5, Gunungkidul,Yogyakarta 55861 PO. Box : 174 WNOPhone/Fax: +62 274 392570 / +62 274 391168

BPTBA LIPI Yogyakarta

BptbaLipiwww.bptba.lipi.go.id bptba.lipi

[email protected]

laporan - bptba.lipi.go.idbptba.lipi.go.id/bptba3.1/img/115840_ikm.pdf · mendapatkan informasi...

Documents