bahan pelayanan prima di rumah sakit

7/24/2019 Bahan Pelayanan Prima Di Rumah Sakit

1/12

SERVICES EXCELLENCE(PELAYANAN PRIMA)

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan

ialah usaha melayani keutuhan oran! lain. "enurut Da#iddo$ dan %ttal (&utopo dan &uryanto,

':9) ah$a pelayanan merupakan usaha apa sa*a yan! mempertin!!i kepuasan pelan!!an.

&e+ara sederhana, pelayanan prima (excellent service)dapat diartikan sea!ai suatu

pelayanan yan! teraik dalam memenuhi harapan dan keutuhan pelan!!an. Den!an kata lain,

pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yan! memenuhi standar kualitas. elayanan yan!

memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yan! sesuai den!an harapan dan kepuasan

pelan!!an-masyarakat.

!enda perilaku pelayanan sektor pulik (&/&0& 0 dalam 0urhasyim, '4:16)

menyatakan ah$a pelayanan prima adalah:

1. elayanan yan! teraik dari pemerintah kepada pelan!!an atau pen!!una *asa.

'. elayanan prima ada ila ada standar pelayanan.

. elayanan prima ila meleihi standar atau sama den!an standar.

4. elan!!an adalah masyarakat dalam arti luas2 masyarakat eksternal dan internal.

B. UNSUR POKOK PELAYANAN PRIMA

"enurut Barata('4), pelayanan prima terdiri dari 6unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (ility) "eliputi kemampuan dalam idan! ker*a yan! di tekuni, melaksanakan

komunikasi yan! e3ekti3, men!eman!kan moti#asi dan men!!unakan pupli+ relations sea!ai

instrument dalam memina huun!an ke dalam dan keluar or!anisasi atau perusahaan.

'. &ikap (ttitude)

"eliputi melayani pelan!!an den!an er3ikir positip sehat dan lo!is dan melayani

pelan!!an den!an sikap selalu men!har!ai

. enampilan (ppearan+e)

enampilan (appearance) adalah penampilan seseoran!, aik yan! ersi3at 3isik

sa*a maupun non 3isik, yan! mampu mere3leksikan keper+ayaan diri dan krediilitas dari pihak

lain.

4. erhatian (ttention)

ehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelan!!an aik yan!

erkaitan den!an perhatian akan keutuhan dan kein!inan pelan!!an maupun pemahaman atas


2/12

saran dan kritiknya. "eliputi men!amati dan men!har!ai kepada para pelan!!annya an

men+urahkan perhatian penuh kepada para pelan!!an.

5. indakan (+tion)

indakan (action) adalah era!ai ke!iatan nyata yan! harus di lakukan dalam

memerikan layanan kepada pelan!!an. "eliputi men+atat keutuhan pelayanan, mene!askan

kemali keutuhan pelayanan, me$u*udkan keutuhan pelan!!an, menyatakan terima kasih

den!an harapan pelan!!an masih mau kemali setia untuk meman3aatkan pelayanan.

6. an!!un! *a$a (++ounttaility)

an!!un! *a$a (accountability) adalah suatu sikap keerpihakan kepada

pelan!!an sea!ai $u*ud kepedulian untuk men!hindarkan atau menimulkan keru!ian atau

ketidak puasan pelan!!an.

"enurut Tjiptono (') pelayanan prima (ser#i+e e+ellen+e)terdiri dari 4 unsur pokok,

antara lain: ke+epatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

%nsur7unsur melayani prima, sesuai keputusan "enpan 0o. 1-199, yaitu:

kesederhanaan, ke*elasan dan kepastian, keamanan, keterukaan, e3isien, ekonomis, dan keadilan

yan! merata.

C. TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1. %ntuk menimulkan keper+ayaan dan kepuasan kepada pelan!!an

'. %ntuk men*a!a a!ar pelan!!an merasa dipentin!kan dan diperhatikan

. %ntuk mempertahankan pelan!!an a!ar tetap setia men!!unakan aran! dan*asa yan! dita$arkan.

4. %ntuk memerikan pelayanan yan! ermutu tin!!i kepada pelan!!an.

5. %ntuk menimulkan keputusan dari pihak pelan!!an a!ar se!era memeli aran!-*asa yan!

6. %ntuk menumuhkan keper+ayaan pelan!!an terhadap pelan!!an terhadap aran!-*asa yan!

dita$arkan.

8. %ntuk men!hindari ter*adinya tuntutan7tuntutan yan! tidak perlu dikemudian hari terhadap

produsen..

D. PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEATAN

Dalam instruksi "enteri Kesehatan epulik Indonesia 0o.'-"/0K/&-II-1999

tentan! elaksanaan elayanan rima Bidan! Kesehatan, di*elaskan ah$a:

Berdasarkan aspek ; aspek kesederhanaan, ke*elasan, kepriadian, keamanan, e3isiensi,

ekonomis, keadilan, ketepatan $aktu, keersihan, kiner*a dan *u!a sikap perilaku, maka

pelaksanaan pelayanan prima idan! kesehatan perlu memperhatikan hal ; hal sea!ai erikut :


3/12

1. "en!upayakan paparan yan! *elas melalui papan in3ormasi atau petun*uk yan! mudah dipahami

dan diperoleh pada setiap tempat - lokasi pelayanan sesuai den!an kepentin!annya menyan!kut

prosedur - tata +ara pelayanan, penda3taran, pen!amilan sample atau hasil pemeriksaan, iaya -

tari3 pelayanan serta *ad$al - $aktu pelayanan.

'. &etiap aturan tentan! prosedur - tata +ara - petun*uk seperti yan! terseut diatas harus

dilaksanakan se+ara tepat, konsisten, konsekuen sesuai den!an peraturan perundan! ; undan!an

yan! erlaku.

.


4/12

E. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI RUMA SAKIT

"enurut Burhanuddin >amrin, &K" dan ". ?oeharno, &K", dimensi pelayanan

kesehatan adalah sea!ai erikut:

1. ?umlah etu!as

?umlah petu!as merupakan salah satu aspek yan! menun*an! pelayanan kepada

pasien di rumah sakit. Keadaan petu!as yan! kuran! menyeakan penyelen!!araan pelayanan

dilaksanakan tidak maksimal dan kuran! memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yan!

dierikan. &elain itu, petu!as sendiri akan men!alami ke$alahan dalam men*alankan tu!asnya

yan! pada nantinya akan menurunkan tin!kat kemampuan ker*a yan! dierikan petu!as kepada

pasien di rumah sakit.

'. Ketan!!apan petu!as (Responsiveness)

Ketan!!apan petu!as erhuun!an den!an aspek kesi!apan dari petu!as dalam

memenuhi keutuhan pasien akan pelayanan yan! din!inkan. in!kat kesi!apan dari petu!ass

kesehatan dalam memerikan pelayanan merupakan salah satu aspek yan! mempen!aruhi

penilaian pasien atas mutu pelayanan yan! diselen!!arakan.

. Kehandalan petu!as (Reliability)

Kehandalan erhuun!an den!an tin!kat kemampuan dan keterampilan yan!

dimiliki petu!as dalam menyelen!!arakan dan memerikan pelayanan kepada pasien di rumah

sakit. in!kat kemampuan dan keterampilan yan! kuran! dari tena!a kesehatan tentunya akan

memerikan pelayanan yan! kuran! memenuhi kepuasan pasien sea!ai standar penilaianterhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelen!kapan 3asilitas

@asilitas merupakan sarana antu a!i instansi dan tena!a kesehatan dalam

menyelen!!arakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan 3asilitas yan! memadai

akan memantu terhadap penyelen!!araan pelayanan kepada pasien.

!. PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI RUMA SAKIT

Bentuk entuk pelayanan prima yan! seharusnya dierikan kepada masyarakat yan!

er*umlah puluhan-ahkan ratusan oran! setiap hari oleh umah &akit, se+ara teknis ereda

satu sama lain. Dari sekian riu pelayanan itu, hanya sedikit yan! terhitun! sea!ai pelayanan

prima, karena memenuhi eerapa prinsip, yaitu:

1. "en!utamakan elan!!an (asien)


5/12

elan!!an (pasien), seenarnya adalah pemilik dari pelayanan yan! dierikan di umah

&akit. anpa pelan!!an pelayanan tidak pernah ada, dan pelan!!an memiliki kekuatan untuk

men!hentikan atau meneruskan pelayanan itu.

"en!utamakan elan!!an diartikan sea!ai erikut:

rosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelan!!an (pasien),

ukan untuk memperlan+ar peker*aan petu!as umah &akit.

?ika pelayanan ada pelan!!an internal dan pelan!!an eternal, maka harus ada prosedur yan!

ereda dan terpisah keduanya. elayanan a!i pelan!!an eternal harus diutamakan dari pada

pelan!!an internal.

?ika pelayanan memiliki pelan!!an tak lan!sun! selain lan!sun!, maka dipersiapkan *enis7*enis

layanan yan! sesuai untuk keduanya. elayanan a!i pelayan tak lan!sun! perlu leih

diutamakan.

'. &istem yan! /3ekti3

roses pelayanan perlu dilihat sea!ai seuah system yan! nyata, yaitu tatanan y!

memadukan hasil7hasil ker*a dari era!ai unit dalam or!anisasi umah &akit. ?ika perpaduan

itu +ukup aik, pelan!!an (pasien) tidak merasakan ah$a mereka telah erhadapan den!an

eerapa unit yan! ereda. Dari se!i desi!n pen!eman!an, setiap pelayanan selayaknya

memiliki prosedur yan! memun!kinkan perpaduan hasil ker*a dapat men+apai atas maimum.

elayanan *u!a perlu dilihat sea!ai seuah system lunak (so3t system), yaitu seuah

tatanan yan! mempertemukan manusia yan! &atu den!an yan! lain. ertemuan itu tentu

meliatkan sentuhan7sentuhan emosi, perasaan, harapan, kein!inan, har!a diri, nilai, sikap danperilaku. !ar kita dapat mereut hati konsumen, proses pelayanan sea!ai Aso3t system harus

er*alan e3ekti3, artinya mampu men!un!kit mun+ulnya kean!!aan pada diri petu!as dan

mementuk +itra positi3 di mata pelan!!an.

. 0ilai seman!at melayani den!an hati

&eman!at sea!ai adi uhan.

Ketika kita melayani oran! lain seenarnya kita sedan! melayani para utusan uhan yan!

dikirimkan se+ara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka den!an penuh +inta

kasih ila kita merasa sea!ai hama yan! dikasihi0ya, tanpa merasa kita sea!ai hama yan!

dikasihi llah maka mustahil kita mampu men!asihi oran! lain

&eman!attanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memerikannya se+ara tulus. ?an!an melayani karena ada moti37

moti3 tertentu. "emperoleh keuntun!an materi, iar leih dikenal oran! atau kein!inan

menon*olkan diri. ?adi, ketika ada oran! yan! sedan! memutuhkan sesuatu, kita erusaha

melayani oran! terseut den!an penuh keikhlasan seisa kita, ukan semau kita.


6/12

&eman!at tidak pilih7pilih.

elayanan yan! aik dierikan untuk semua oran! tanpa memandan! tin!kat ekonomi,

*aatan, suku, a!ama atau *enis kelamin. Kita *u!a diharapkan tidak pilih7pilih terhadap

pelayanan yan! kita lakukan. "eski pelayanan itu ukan yan! disukai tetapi kita tetap

men!er*akannya den!an senan! hati.

&eman!atmemeri

"elayani erarti memerikan sesuatu ukan mendapatkan sesuatu. ?an!an pernah erpikir,

kita akan mendapat apa dari pelayanan yan! kita erikan leih7leih erharap keuntun!an. &ea

*ika demikian yan! ter*adi, kita hanyalah peda!an!, yan! selalu men!hitun! untun! dan ru!i.

4. eraikan Berkelan*utan

Konsumen *u!a pada hakikatnya ela*ar men!enali keutuhan dirinya dari proses

pelayanan petu!as umah &akit. Berdasarkan +atatan petu!as umah &akit, semakin aik mutu

pelayanan yan! dierikan, kadan!7kadan! akan men!hasilkan konsumen yan! semakin sulit

untuk dipuaskan, karena tuntutannya yan! semakin tin!!i dan meluas.

5. "emerdayakan elan!!an

"emerdayakan pelan!!an erarti mena$arkan *enis7*enis layanan yan! dapat

di!unakan sea!ai sumer daya atau peran!kat tamahan oleh pelan!!an untuk menyelesaikan

persoalan hidupnya sehari7hari. Keti!a *enis pelayanan diatas memiliki peran yan! sama pentin!

dalam men+iptakan +itra keprimaan dari seluruh ran!kaian proses pelayanan.

6. elayanan "enurut rioritas en!eman!an

ara petu!as umah &akit semuanya sudah memahami ah$a memuaskan pelan!!anmeman! tidak mudah, dan untuk mereut hati pelan!!an perlu melakukan pen!eman!an

den!an menamah eerapa *enis layanan aru yan! leih menarik.


7/12

Den!an demikian, erdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di umah &akit dapat dia!i

men*adi *enis, yaitu:

1. elayanan pratransaksi: ke!iatan pelayanan seelum melakukan tatap muka den!an pasien.

'. elayanan saat transaksi: ke!iatan pelayanan pada saat tatap muka den!an pasien.

. elayanan as+a ransaksi: ke!iatan pelayanan sesudah tatap muka den!an pasien.

. PERILAKU LAYANAN PRIMA DI RUMA SAKIT

1. Self Esteem: en!har!aan terhadap diri sendiri. Den!an pandai men!har!ai dirinya sendiri, akan

erpikiran dan ertindak positi3 terhadap oran! lain, sehin!!a pandai men!har!ai pelan!!an

(pasien) den!an aik.

'. Exceed Expectations(melampaui harapan) : "emerikan pelayanan den!an meleihi apa yan!

diharapkan pelan!!an (mematuhi dan meleihi standar) se+ara konsisten.

. Ricovery (pemenahan) : danya keluhan pelan!!an *an!an dian!!ap sea!ai suatu ean

masalah namun suatu peluan! untuk memperaiki atau menin!katkan diri. pa masalahnya,

den!arkan pelan!!an, kumpulkan data, a!aimana pemenuhan standarnya.

4. Vision(#isi) : elayanan yan! prime erkaitan erat den!an #isi or!anisasi. Den!an udaya ker*a

atau udaya or!anisasi (=orporate =ulture) atau Budaya mutu (Cuality =ulture) dalam pelayanan

prima, #isi, impian akan dapat di$u*udkan sepenuhnya seperti yan! diharapkan.

5. Impro#e (eraikan atau penin!katan) : enin!katan mutu pelayanan se+ara terus menerus

(=ontinous Impro#ement) dalam memerikan kepuasan kepada pelan!!an a!ar tidak

ditin!!alkan. Karena para pesain! in!in erusaha menin!katkan diri untuk menarik hatipelan!!an. "enin!katkan diri dapat den!an pendidikan dan latihan sea!ai modal, memuat

standar pelayanan leih tin!!i, menyesuaikan tuntutan lin!kun!an dan peln!!an, dan

meren+anakan pelayanan yan! aik ersama karya$an se*ak a$al.

6. Care(perhatian) : erhatian atau perlakuan terhadap pelan!!an den!an aik dan tulus.

"emenuhi keutuhannya, memperlakukannya den!an aik, men*a!a dan memenuhi standar

mutu sesuai den!an standar ukuran yan! diharapkan.

8. Empower (emerdayaan) : "emerdayakan a!ar karya$an mampu ertan!!un! *a$a dan

tan!!ap terhadap persoalan dan tu!asnya dalam upaya penin!katan pelayanan yan! ermutu.


8/12

I. TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI RUMA SAKIT

1. "enyapa dan memeri salam kepada pasien

2. amah dan senyum manis kepada pasien

3. =epat dan tepat $aktu dalam ertindak

4. "enden!ar den!an saar dan akti3 keluhan pasien

5. enampilan yan! rapi dan an!!a akan penampilan

6. eran!kan apa yan! anda lakukan

7. ?an!an lupa men!u+apkan terima kasih

8. erlakukan teman seker*a seperti pelan!!an

9. "en!in!at nama pelan!!an

J. MODAL DASAR PERA"AT DALAM PELAYANAN PRIMA

Beerapa modal dasar pera$at dalam melaksanakan pelayanan prima (au+hid, '1):

1. ro3esional dalam idan! tu!asnya.

Kepro3esionalan pera$at dalam memerikan pelayanan dilihat dari kemampuan pera$at

erinspirasi, men*alin keper+ayaan den!an pasien, mempunyai pen!etahuan yan! memadai dan

kapailitas terhadap peker*aan (rihar*o, 1995).

'. "empunyai kemampuan dalam erkomunikasi.

Keerhasilan pera$at dalam mementuk huun!an dan situasi pera$atan yan! aik antara

lain ditentukan oleh kemampuannya erhuun!an den!an oran! lain, erkomunikasi dan eker*a

sama (>unarsa, 1995).. "eme!an! te!uh etika pro3esi

suhan kepera$atan yan! pro3essional san!at ter!antun! pada a!aimana pera$at dalam

melaksanakan tu!as7tu!asnya selaku tena!a pro3esional erusaha meme!an! te!uh etika pro3esi.

4. "empunyai emosi yan! stail

&eoran! pera$at diharapkan mempunyai emosi yan! masak, stail dalam men*alankan

pro3esinya. ?ika pera$at dalam men*alankan tu!asnya diirin!i den!an ketenan!an, tanpa adanya

!e*olak emosi, maka akan memerikan pen!aruh yan! esar pada diri pasien.

5.

er+aya DiriKeper+ayaan diri men*adi modal a!i seoran! pera$at karena pera$at dituntut untuk

ersikap te!as, tidak oleh ra!u7ra!u dalam melaksanakan dan memenuhi keutuhan pasien

(>unarsa, 1995).

6. Bersikap $a*ar


9/12

&ikap yan! $a*ar dan tidak diuat7uat akan memerikan makna yan! esar a!i pasien

ah$a pera$at dalam melaksanakan tu!asnya erdasarkan ketentuan kepera$atan dan

pro3esionalismenya.

8. Berpenampilan memadai

era$at den!an penampilan yan! ersih, sera!am yan! ersih, den!an penampilan yan!

se!ar dalam melakukan tu!as7tu!as pera$atan diharapkan mampu men!uah suasana hati pasien

(>unarsa, 1995).

K.AL # AL YANG PERLU DIKEMBANGKAN PERA"AT DALAM PELAYANAN

PRIMA

1. Komunikasi /3ekti3

Dalam melaksanakan tu!asnya, pera$at senantiasa melakukan komunikasi den!an pasien.

leh karena itu pera$at dituntut untuk mampu melakukan komunikasi se+ara e3ekti3 a!ar pasien

dapat menerima in3ormasi yan! dierikan oleh pera$at den!an tepat. &elain den!an pasien,

komunikasi *u!a dilakukan antar paramedis. Komunikasi yan! aik antar paramedis tidak hanya

memperaiki pelayanan yan! diterima pasien tetapi *u!a men*a!a pasien dari ahaya potensial

akiat salah komunikasi (&ara3ino, 199).

'. "enden!arkan kti3

"enden!arkan se+ara akti3 mempunyai makna ah$a menden!ar ukan untuk men*a$a

akan tetapi menden!ar untuk men!erti dan memahami. Den!an demikian *ika pera$at dalammenden!arkan keluhan pasien tentan! penyakitnya, maka pera$at akan dapat men!erti ah$a

apa yan! dikeluhkan merupakan kondisi yan! seenarnya, sehin!!a respon yan! dierikan

pera$at terasa tepat dan enar a!i pasien, karena ekspresi yan! mun+ul aik #eral maupun non

#eral dari pera$at sesuai den!an keluhan dan kondisi pasien.

. /mpati

/mpati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk men!erti, memahami dan ikut

merasakan apa yan! dirasakan, apa yan! dipikirkan dan apa yan! diin!inkan pasien. Di dalam

empati pera$at diharapkan akan men!erti dunia pasien, alam pikiran pasien atau internal frame

ofreference. Di dalam empati pera$at harus masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien

tanpa tera$a oleh pasien.


10/12

L. UPAYA MEMPERBAIKI PELAYANAN KESEATAN

"enurut @ahriadi, &K", ".K" ada eerapa hal yan! harus kita tanamkan dalam

pikiran kita a!ar isa memerikan pelayanan yan! prima. Eaitu tentan! pentin!nya pasien a!i

para tena!a kesehatan.


11/12

menun!!u G *am seelum diperiksa oleh dokter *a!a. &etelah diperiksa ternyata tidak dilakukan

tindakan yan! semestinya. &ementara menun!!u terseut tidak ada tindakan apapun untuk

menenan!kan pasien. &etelah itu dokter pun memeriksa anak saya, dokter terlihat in!un! dan

hanya memeri oat sa*a padahal pasien demam tin!!i dan persendiannya sakit. Kemudian saya

tanyakan men!apa tidak diin3usH Den!an era!ai alasan dokter terseut menolak untuk

men!in3us pasien. Dokter men!an*urkan untuk men+ari kamar ra$at di a!ian penda3taran

pasien ra$at inap. 0amun menurut petu!as ruan! ra$at inap ternyata penuh, dan kami disuruh

menun!!u. ?adi kami terpaksa kemali ke %>D untuk melaporkan saat ini ruan!an penuh

kepada dokter. Ean! men*adi pertanyaan adalah pa tindakan selan*utnyaH, sedan!kan kondisi

pasien semakin men+emaskan. Dokter menyarankan men+ari rumah sakit lain sa*a, dan den!an

mendon!kol saya minta untuk dilakukan tindakan in3us a!i si pasien, tetapi dokter tetap

menolak den!an alasan peraturan rumah sakit tidak memolehkan tindakan in3us a!i pasien

yan! tidak dira$at. er*adi adu ar!umentasi dan karena saya sudah tidak la!i dapat menahan rasa

marah karena dokter terseut tidak mau mein3us anak saya yan! keadaanya sudah kesakitan.

&aya lan!sun! per!i menin!!alkan & dan men+ari & yan! lain.

URAIAN KASUS

Dua +ontoh kasus diatas merupakan satu ke!iatan yan! sama namun den!an pelaksanaan

yan! san!at *auh ereda. ada kasus 1 setelah keluar dari tempat terseut klien akan merasa

puas den!an pelayanan yan! dierikan. 0amun pada kasus ' klien pasti akan merasa ke+e$a dan

mun!kin akan er*an*i tidak akan datan! kesana la!i. Disinilah pentin!nya pelayanan prima padapasien-klien.

elayanan prima yan! dimaksudkan adalah den!an +ara

1. "emuat pelan!!an merasa pentin!,

'. "elayani pelan!!an den!an ramah, tepat dan +epat.

. elayanan den!an men!utamakan kepuasan pelan!an.

4. "enempatkan pelan!!an sea!ai mitra.

Den!an dierikan pelayanan prima artinya dierikan pelayanan yan! sesuai standar mutu

yan! memuaskan dan sesuai harapan atau meleihi harapan dari klien.

Disinipetu!as kesehatan harus ertitik tolak dari konsep kepedulian kepada klien.

&ehin!!a didapatkan pelayanan yan! erorientasi kepada klien dan mampu memerikan

kepuasan yan! optimal. In!at $atak pelan!!an (klien) jika ia puas maka ia akan datan

kembali kepada kita! namun jika ia kecewa maka ia akan menceritakan kekecewaannya kepada

"# oran dan tiap " oran tersebut akan menceritakan kepada $ oran lainnya%


12/12

?adi kesimpulannya, dokter, pera$at, maupun petu!as kesehatan lainnya harus tahu

a!aimana pelayanan prima yan! aik, apa itu pelayanan prima, apa tu*uannya, apa man3aatnya

dan apa konsep konsep pelayanan prima terseut. Bukan hanya sekedar men!etahuinya sa*a.

etapi, *u!a harus mempraktekannya dilapan!an a!aimana memerikan pelayanan yan! aik.

&upaya tidak ter*adi la!i kasus kasus yan! tidak diin!inkan.

bahan pelayanan prima di rumah sakit

Documents