Bagaimana kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan dikaitkan dengan pengalaman pasien?Sara N Bleich,a Emre zaltin b & Christopher JL Murray

Tujuan : untuk menelusuri apa yang menentukan kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan di luar pengalaman mereka sebagai pasien. Metode: Data respon sistem kesehatan yang mengacu pada sikap dan keadaan lingkungan di mana masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan, memberikan kesempatan untuk lebih memahami faktor penenentu dari kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan dan seberapa besar hal tersebut dipengaruhi oleh pengalaman seorang sebagai pasien. Adapun data diperoleh dari 21 negara Uni Eropa dalam survei WHO pada tahun 2003. Metode regresi kuadrat biasa (OLS) digunakan untuk menilai sejauh mana variabel mana yang paling berhubungan dengan kepuasan terhadap sistem kesehatan, seperti yang telah terterah dalam literatur dijelaskan mengenai konsep sekitar kepuasan. Sebuah analisis residu digunakan untuk mengidentifikasi prediktor lain kepuasan dengan sistem pelayanan kesehatan.Hasil: pengalaman pasien secara bermakna berhubungan dengan kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan di mana dipaparkan sekitar 10,4% merupakan variassi yang berhubungan dengan konsep kepuasan. Faktor-faktor lain seperti harapan pasien, status kesehatan, jenis pelayanan, dan cakupan imunisasi juga merupakan prediktor signifikan kepuasan terhadap sistem kesehatan; walaupun dari variasi tersebut hanya 17,5% yang bisa mewakili dari variasi yang diamati, sedangkan faktor sosial memegang porsi yang besar dan belum dapat dijelaskan sehubungan dengan kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan Kesimpulan: Bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang telah dipublikasikan, kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan lebih tergantung pada faktor eksternal terhadap sistem kesehatan dari pada pengalaman pelayanan sebagai pasien. Dengan demikian, pengukuran yang terakhir mungkin digunakan terbatas sebagai dasar untuk peningkatan kualitas dan reformasi sistem kesehatan.PengantarDi wilayah Amerika Serikat dan Eropa, kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam kualitas pelayanan kesehatan. Namun, studi mengenai kepuasan pelanggan ditantang oleh kurangnya definisi yang dapat diterima secara universal atau cara mengukurnya, dan terfokus pada : beberapa peneliti terfokus pada kepuasan pasien dengan kualitas dan jenis pelayanan kesehatan yang diterima, yang lain fokus pada kepuasan masyarakat dengan sistem kesehatan secara umum. Pentingnya kedua sudut pandang ini telah dibuktikan dalam literatur. Sebagai contoh, pasien yang puas cenderung untuk menyelesaikan rejimen pengobatan dan menjadi lebih patuh dan kooperatif. Penelitian tentang kepuasan terhadap sistem kesehatan, yang sebagian besar perbandingan, telah diidentifikasi upaya untuk meningkatkan kesehatan, mengurangi biaya dan melaksanakan perbaikan. Tidak adanya dasar konsep yang kuat dan alat ukur yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan menyebabkan 10 tahun terakhir penelitian terfokus pada pengalaman pasien, seperti aspek pengalaman pelayanan seperti lamanya menunggu, sikap ramah tamah , dan komunikasi dengan tenaga kesehatan yang semuanya membantu mengidentifikasi prioritas nyata bagi peningkatan kualitas. Di masa depan, menilai pengalaman pasien, dimaksudkan untuk menangkap "respon" dari sistem kesehatan, konsep yang dikembangkan oleh WHO, cenderung mendapat perhatian dari pihak dokter dan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan keselamatan pasien dan menurunkan biaya pelayanan. Respon sistem kesehatan khusus mengacu pada sikap dan keadaan lingkungan di mana masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan.Semakin pentingnya pengalaman pasien dan ketertarikan untuk membandingkan kepuasan masyarakat dengan sistem kesehatan di beberapa negara yang berbeda dan dalam periode waktu tertentu menunjukkan pentingnya untuk mengetahui hubungan di antara mereka. Sebuah penelitian mencoba mengkaitkan kepuasan global dengan pengalaman pasien serta menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara keduanya. Namun untuk selebihnya, apa yang mendasari pengalaman pasien seputar kepuasan sistem pelayanan kesehatan masih belum jelas. Literatur menunjukkan bahwa variasi dalam kepuasan pada sistem kesehatan digunakan unttuk mengukur cerminan dari pengalaman pasien. Kami kurang setuju dan berhipotesa bahwa pengalaman pasien menyumbang sebagian kecil dari variasi yang belum dapat dijelaskan pada kepuasan terhadap sistem kesehatan, bahkan setelah dilakukan penyesuaian untuk demografi, faktor kesehatan dan institusi dengan kepuasan yang dihubungkan. Secara khusus , kami berharap sebagian besar variasi dalam kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan harus dijelaskan oleh faktor-faktor di atas dan di luar pengalaman pasien. Dalam tulisan ini , kami mencoba menelusuri faktor apa saja yang mendasari derajat kepuasan masyarakat dengan sistem pelayanan kesehatan dan apa yang mencerminkan pengalaman pelayanan terhadap masyarakat. Data responsi sistem kesehatan WHO pada tahun 2003 menyediakan kesempatan yang lebih baik untuk memahami penentu kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan, selain pengalaman mereka sebagai pasien di 21 negara Uni Eropa. Melalui tulisan ini, kami menggunakan istilah WHO responsi yang mengacuh pada kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan dari sudut pandang pengalaman pasien. MetodeStudi Data Konsep dasar dan desain dari modul responsi yang ada pada WHO dijelaskan secara terperinci dalam literatur. Tulisan ini menyajikan hasil dari modul responsi dari WHO yang diambil dari 71 negara pada tahun 2002 dan 2003 (Instrumen survei tersedia di: http://www.who.int/healthinfo/survey/whslongindividuala.pdf). Makalah ini berfokus pada negara Uni Eropa, mengingat terdapat kesamaan dalam hal kesehatan antara negara-negara tersebut serta kualitas dari pelayanan pada wilayah tersebut. Kami menyertakan dalam analisis semua 21 negara Uni Eropa di mana data tersedia dalam Survei WHO pada tahun 2003 . Survei dilakukan dengan cara tatap muka wawancara di semua negara kecuali Luksemburg, di mana hal itu dilakukan melalui telepon. Survei terhadap responden dipilih melalui stratified , multistage cluster sampling dan diwawancarai sesuai bahasa nasional masing-masing. Ukuran sampel bervariasi dari tiap negara . Karakteristik demografi disajikan pada Tabel 1. Dari hasil respon yan ada didapatkan delapan domain dari pengalaman pasien, yang dipilih untuk relevansi dengan sistem kesehatan: otonomi, pilihan, komunikasi, kerahasiaan, martabat, kesiagaan, kualitas fasilitas pokok dan dukungan (akses ke keluarga dan jaringan dukungan masyarakat). Untuk domain pendukung tidak termasuk dalam analisis karena itu dimaksudkan hanya untuk pasien rawat inap. Selanjutnya , semua referensi untuk pengalaman pasien mengauch pada domain tersebut, yang secara konseptual mirip dengan survei pengalaman pasien yang digunakan di Amerika Serikat dan Inggris (Penilaian Rencana Survei Kesehatan Konsumen) . Setiap respon dari domain tersebut diukur dengan skala 1-5, dengan 1 untuk sangat baik dan 5 untuk sangat buruk . Untuk memudahkan interpretasi dari hasil penelitian , maka untuk analisis kami menukar skala diterapkan dalam survei, sehingga nilai 5 menunjukkan rating yang sangat baik dan nilai 1 sangat buruk. Selain serangkaian pertanyaan mengenai kuesioner pribadi untuk setiap domain, responden juga ditanya beberapa pertanyaan singkat berupa ilusttrasi mengenai pengalaman terhadap sistem kesehatan yang berkaitan dengan masing-masing domain. Mereka secara khusus di inta untuk menilai pengalaman orang dalam cerita tersebut seolah-olah mereka sendiri. Kontak 1 menunjukkan ilustrasi yang berhubungan dengan pelayanan santun. Setiap respon domain , responden ditanya pertanyaan yang sama untuk ilustrasi sebagai laporan pribadinya. Variasi respon dari ilustrasi menunjukkan interpersonal incomparability atau perbedaa tiap kelompok respoden untuk memahami dan menggunakan kategori ordinal ( misalnya 1 , sangat baik; 2 , baik, 3 , sedang, 4 , buruk, 5 , sangat buruk ) . Karena ilustrasi dirancang untuk mencari perbedaan dalam cara orang menggunakan kategori respon tersebut di mana terkait juga dengan dengan ekspektasi mereka. Produk bruto domestik tiap Negara (PDB) per kapita, diukur dari segi daya beli paritas (PPP), diperoleh dari indikator pembangunan dunia pada tahun 2003. Cakupan imunisasi (misalnya persentase anak umur 1 tahun yang diberikan satu dosis vaksin campak) diperoleh dari data statistik kesehatan Dunia tahun 2005.Metodologi Kami menggunakan metode kuadrat aditif biasa (OLS) model regresi untuk mengevaluasi sejauh mana variabel dikaitkan dengan kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan dijelaskan pada variasi kepuasan yang diamati. Kami membatasi analisis kami untuk survei responden ( anak-anak mereka ) yang menerima pelayanan rawat inap atau rawat jalan pada 5 tahun sebelumnya untuk mencari hubungan antara pengalaman pelayanan dan kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan ( sekitar 90% dari responden melaporkan pelayanan kesehatan yang mereka terima sendiri, daripada anak-anak mereka). Dalam analisis, kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan merupakan hasil dari variabel yang diinginkan. Karena yang terakhir adalah variabel kategoris memerintahkan , model probit memerintahkan pasti secara teoritis lebih tepat daripada regresi OLS . Setelah mencoba kedua model dan tidak menemukan perbedaan kualitatif antara mereka , kami memilih untuk menyajikan hasil yang diperoleh dengan metode OLS untuk memfasilitasi interpretasi.Tujuh set kovariat yang bertahap ditambahkan ke model dan dikategorikan sebagai berikut: pengalaman pasien (misalnya domain responsiveness); proxy harapan pasien (misalnya jenis kelamin, usia, pendidikan, GDP per kapita); dilaporkan sendiri status kesehatan; jenis perawatan (misalnya rawat jalan VS status rawat inap, perawatan terbaru yang diterima, jenis provider, alasan untuk perawatan); kepribadian; skor sketsa (misalnya skor vignette rata, per laporan persen top skor vignette, per laporan persen bottom skor vignette), dan ukuran cakupan (misalnya persen dari 1-year-olds yang diberikan satu dosis vaksin campak). Apakah domain tanggap termasuk dalam model sebagai dikotomis atau terus-menerus, tergantung pada titik cut-off yang disarankan oleh data. Semua kovariat dipilih berdasarkan penelitian sebelumnya di mana hubungan dengan kepuasan adalah detected. Karena kita hipotesis bahwa berbagai tingkat kepuasan dengan sistem perawatan kesehatan sebagian besar dapat dijelaskan oleh faktor-faktor independen pengalaman pasien, kita berteori bahwa semua variabel termasuk dalam mempengaruhi kepuasan survei. Namun, beberapa faktor yang kita berteori menjadi prediktor penting dari kepuasan dengan sistem, seperti media (yang kita kaji secara lebih rinci dalam bagian diskusi), tidak tercakup dalam survei.Ukuran kepribadian (kasar ditunjukkan oleh ukuran kesedihan yang diperoleh dari Survei Kesehatan Dunia) dimasukkan karena literatur psikologi menyoroti efek negatif individu pada survei mengukur cakupan responses.The dimasukkan sebagai proxy untuk akses sistem kesehatan dengan asumsi bahwa dimana cakupan lebih tinggi, lebih banyak orang memiliki akses ke perawatan.

Dengan demikian, kita diharapkan kepuasan individu yang lebih besar dengan sistem perawatan kesehatan di daerah dengan cakupan imunisasi lebih tinggi. Sementara kita termasuk faktor-faktor sosiodemografi dalam model kami hanya sebagai proxy untuk harapan pasien, literatur menunjukkan bahwa asosiasi mereka untuk kepuasan mungkin harus dilakukan dengan alasan lain juga. Menjelajahi alasan-alasan tambahan di luar cakupan makalah ini.Dalam literatur, respon sketsa yang digunakan untuk mengatur diri-tanggapan untuk membuat mereka sebanding seluruh populasi. Untuk analisis ini, kami menggunakan tiga ukuran sketsa: sketsa skor rata-rata dan persentase orang yang dilaporkan yang paling positif dan tanggapan paling negatif (sangat baik dan sangat buruk, masing-masing). Setiap variabel yang terus-menerus. Kami mengantisipasi bahwa skor sketsa yang lebih tinggi, yang sebagian mencerminkan harapan yang lebih rendah, akan dikaitkan dengan kepuasan yang lebih tinggi. Tanggapan Vignette juga cenderung mencerminkan, sampai tingkat tertentu, perbedaan dalam pandangan individu (yaitu sikap positif atau negatif). Skor tersebut berbeda dari ukuran kesedihan dalam bahwa mereka mencerminkan berkelanjutan secara keseluruhan outlook individu, sedangkan yang terakhir menangkap perasaan akut kesedihan atas 12 bulan sebelumnya.Set lengkap hasil Cascading dapat ditemukan dalam Lampiran A (tersedia di: http://healthmetricsandevaluation.org/resources/pubs.html). Dalam tubuh kertas, kami menyoroti hasil dari model ketujuh dan terakhir. Kami menambahkan setiap set kovariat untuk model secara bertahap untuk menunjukkan peningkatan marginal dalam kekuatan penjelas berkaitan dengan laporan pasien kepuasan sistem kesehatan di atas dan melampaui pengalaman pasien. Kami pertama kali menambahkan kovariat yang kita diharapkan untuk memiliki kekuatan penjelas tertinggi. Sebuah daftar lengkap pertanyaan untuk variabel hasil dan kovariat disajikan dalam Lampiran B (tersedia di: http://healthmetricsandevaluation.org/resources/pubs.html). Karena data kami tidak memungkinkan untuk langsung menguji hubungan antara faktor-faktor sosial yang lebih luas dan kepuasan sistem kesehatan, kita akhirnya dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang mungkin tidak termasuk dalam model kita yang dapat menjelaskan variasi dijelaskan dalam kepuasan dengan sistem perawatan kesehatan.

Hasil Kepuasan secara keseluruhan dan faktor-faktor penentunya Tabel 1 menyajikan kepuasan secara keseluruhan sistem pelayanan kesehatan di 21 negara Uni Eropa. Sebagian besar responden dinilai sistem kesehatan mereka secara positif. Dari seluruh negara kecuali 5 negara yang ada, lebih dari separuh responden dilaporkan merasa "sangat puas" atau "cukup puas". Hasil utama dari model regresi OLS yang digunakan untuk menelusuri kemungkinan faktor-faktor penentu kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan yang disajikan pada tabel 2. Data lengkapnya dapat dilihat pada lampiran A. Hasil yang disajikan pada bagian berikut semua berada dalam tabel 2, kecuali ada yang lain terkait. Pengalaman pasien Semua respon domain secara positif dan signifikan terkait dengan kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan (P