130

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Hasil pengujian terhadap model dalam penelitian ini telah mampu

menjelaskan secara terperinci tentang bagaimana mengukur pengaruh kualitas

layanan dengan model CARTER terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas

nasabah perbankan syariah dimana penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat

Indonesia (BMI) di Surabaya. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan

nyata bagi BMI secara khusus dan bagi industri perbankan syariah di Indonesia

pada umumnya khususnya dalam meningkatkan pangsa pasar perbankan syariah

nasional. Berdasarkan hasil uji hipotesis dan pembahasan yang telah dilakukan,

maka penelitian ini dapat disimpulkan dalam beberapa poin penting diantaranya

adalah sebagai berikut:

a. Dimensi CARTER yang terdiri dari compliance, assurance, reliability,

tangible, empathy, dan responsiveness terbukti secara signifikan

menjadi faktor pembentuk dan mampu mengukur kualitas layanan di

perbankan syariah.

b. Kualitas layanan yang terdiri dari dimensi CARTER memiliki

hubungan positif signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI. Dimensi

empathy menjadi dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi

kepuasan nasabah BMI. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah BMI

akan merasa puas jika BMI mampu menyediakan layanan prima

131

dengan menyediakan produk dan layanan yang beragam, biaya layanan

yang murah, serta keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi.

c. Kepuasan nasabah memiliki hubungan positif signifikan terhadap

kepercayaan nasabah BMI. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah

BMI akan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah.

d. Kepuasan nasabah memiliki hubungan positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah BMI. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah BMI

akan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.

e. Kepercayaan mampu menjadi mediasi antara kepuasan dan loyalitas

nasabah BMI. Semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap BMI

maka akan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah BMI.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang telah dilakukan memiliki beberapa keterbatasan dari segi

cakupan penelitian dan metodologinya. Oleh karena itu, hasil penelitian ini perlu

dilakukan perbaikan untuk mencapai kesempurnaan agar mendapatkan hasil

penelitian yang lebih baik dan komprehensif di masa yang akan datang. Adapun

keterbatasan-keterbatasan yang ada pada penelitian ini antara lain sebagai berikut:

a. Pada mulanya peneliti menentukan pengambilan data menggunakan

kuesioner online dengan menggunakan aplikasi Google Form akan

mendapatkan target sejumlah 100 responden dengan mudah dan dalam

waktu yang singkat. Namun, hasilnya diluar dugaan peneliti karena

dengan aplikasi online tersebut tidak dapat menjangkau semua lapisan

132

nasabah apalagi yang tidak menggunakan smartphone dan juga

kesadaran responden untuk mengisi link kuesioner rendah sehingga

banyak link kuesioner yang peneliti sebarkan tidak diisi oleh

responden. Hasilnya, pengambilan data selama tiga bulan hanya

mendapatkan 97 responden.

b. Terdapat enam indikator dari total 34 indikator pada dimensi CARTER

yang tidak reliabel yaitu Co5 dan Co6 pada dimensi Compliance; Ta1

pada dimensi Tangible; dan Em1 dan Em2 pada dimensi Empathy

sehingga tidak dimasukkan dalam proses lanjutan analisis statistiknya.

c. Aspek religiulitas yang melekat pada dimensi compliance pada model

CARTER tidak dibahas secara mendalam dalam penelitian ini sehingga

perlu dilakukan kajian tersendiri terhadap permasalahan tersebut.

d. Demografi dari keseluruhan responden yang didapat dalam penelitian

ini tidak dikaitkan dengan variabel-variabel yang diteliti yang mana

hal tersebut memiliki potensi menemukan fenomena-fenomena baru

seiring dengan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.

e. Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sepenuhnya

dilakukan dengan melakukan survei dengan kuesioner. Untuk

mendapatkan hasil penelitian yang akurat dan komprehensif

seharusnya didukung dengan melakukan review atas hasil kuesioner

dengan melakukan wawancara mendalam terhadap nasabah namun hal

tersebut belum dilakukan dalam penelitian ini.

133

5.3 Saran

Berdasarkan dari pengujian dan hasil analisis yang dilakukan beserta

pembahasannya, maka sesuai dengan tujuan penelitian ini kami sampaikan

beberapa saran sebagai berikut:

5.3.1 Praktis

Merujuk pada hasil pengujian hipotesis dan hasil analisis yang dilakukan

berikut pembahasannya, maka hasil penelitian ini mampu menelurkan beberapa

gagasan yang secara praktis dapat diaplikasi oleh Bank Muamalat Indonesia

(BMI) secara khususnya dan perbankan syariah Indonesia.

a. Menjalankan dan mengembangkan jenis akad-akad yang belum pernah

digunakan seperti akad salam atau istisna karena selama ini jenis akad

yang sering digunakan adalah murabahah, musyarakah, musyarakah

mutanaqisah, wadiah, kafalah, wakalah, dan mudharabah. Otoritas Jasa

Keuangan (OJK) (2016:2) menyatakan bahwa porsi pembiayaan

dengan akad murabahah saat ini berkontribusi paling besar dari total

pembiayaan Perbankan Syariah Indonesia yakni sekitar 60%. Sehingga

perlu adanya pengembangan suatu jenis akad dalam menciptakan

produk-produk dan layanan baru yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat.

b. Mengembangkan Sumber Daya Insani (SDI) yang berkualitas yang

memahami prinsip dasar perbankan syariah sehingga tidak hanya

mampu menjual produk-produk dan layanan bank syariah ke

134

masyarakat tetapi juga mampu mengedukasi masyarakat dalam

memahami keunggulan dan manfaat bank syariah sehingga kesadaran

masyarakat untuk berpartisipasi mengembangkan perbankan syariah

semakin besar.

c. Menjaga konsistensi BMI dalam memegang prinsip syariah

(compliance) agar jalannya bisnis syariah tidak melenceng dari tujuan

awal dibentuknya bank syariah. Oleh karena itu, perlu adanya

optimalisasi peran dan fungsi Dewan Pengawas Syariah (DPS) dalam

mengembangkan produk dan layanan sesuai dengan prinsip syariah.

Perlu adanya tim perwakilan DPS pada setiap kantor regional sehingga

monitoring terhadap kebijakan yang dikeluarkan setiap cabang bisa

optimal. Hal ini sangat penting untuk menumbuhkan kembali

kepercayaan masyarakat bahwa BMI mampu konsisten dalam

menjalankan prinsip-prinsip syariah dalam operasional bisnisnya.

d. Memberikan layanan yang cepat tidak hanya pada produk dan layanan

simpanan tetapi juga pembiayaan. Salah satu strategi yang bisa

dilakukan adalah dengan meningkatkan skill dan kemampuan staff

operasional dalam melakukan transaksi di counter, dan mempermudah

proses otorisasi di cabang, meningkatkan kecepatan sistem sehingga

dapat membantu staff dalam mencapai target Service Level Agreement

(SLA) yang ditentukan pada setia transaksi keuangan nasabah. Selain

itu, mempersingkat alur proses pembiayaan (work flow) sehingga

pengajuan pembiayaan dapat selesai dalam waktu singkat sesuai

135

dengan segmen pembiayaannya (micro, consumer, small medium

enterprise, commercial, dan corporate) hal ini dapat meningkatkan

competitive advantage BMI dibandingkan dengan bank syariah atau

unit usaha syariah lainnya.

e. Salah satu hal yang meningkatkan kepuasan nasabah terhadap kualitas

layanan BMI adalah biaya yang dibebankan dalam setiap transaksi

murah. Oleh karena itu, BMI harus menjaga persepsi nasabah tersebut

dengan terus meningkatkan layanan kepada masyarakat dengan

memberikan biaya administrasi yang bersaing sehingga nasabah akan

semakin puas dan pada akhirnya dapat menghantarkan pada loyalitas

nasabah yang tinggi.

f. Meningkatkan pemahaman staff terhadap pengetahuan dan risiko

terkait dengan kerahasiaan data nasabah agar para staff selalu

memperhatikan keamanan dan kenyamanan selama melakukan

transaksi keuangan di BMI. Memberikan kepastian rasa aman dan

nyaman dalam kaitannya kerahasiaan nasabah dapat menjaga

kepuasaan nasabah atas layanan yang diberikan oleh BMI. Tanpa

adanya kepedulian dalam menjaga data transaksi tersebut maka BMI

akan tidak hanya mendapatkan penurunan tingkat kepuasan nasabah

tetapi juga memiliki potensi yang tinggi pada risiko reputasi bank dan

juga reputasi hukum jika nasabah melakukan gugatan kepada BMI.

136

g. Melakukan kajian terhadap tata ruang pada setiap jaringan kantor BMI

untuk meningkatkan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi

di kantor BMI.

h. Meningkatkan jumlah jaringan kantor-kantor cabang BMI sehingga

lebih memudahkan masyarakat untuk mengakses produk-produk dan

layanan yang ditawarkan oleh BMI.

5.3.2 Peneliti Selanjutnya

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan hasil analisis yang dilakukan

berikut pembahasannya, maka hasil penelitian ini mampu menelurkan beberapa

gagasan yang dapat dijadikan dasar pemikiran dan inspirasi bagi peneliti

selanjutnya yang akan melakukan penelitian sejenis. Adapun saran kepada peneliti

selanjutnya adalah sebagai berikut:

a. Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan dengan memperluas

daerah penelitian pada tingkat provinsi maupun nasional dengan

melibatkan lebih banyak lagi bank syariah di Indonesia sehingga dapat

menghasilkan penelitian yang lebih berkualitas.

b. Penelitian selanjutnya diharapkan melakukan pengambilan data

dengan menerapkan dua jenis kuesioner yaitu kuesioner online dan

juga kuesioner konvensional.

c. Penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan jumlah responden

yang lebih banyak lagi sehingga dapat menghasilkan data yang lebih

bagus dan valid.

137

d. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengaitkan demografi

responden terhadap variabel-variabel kualitas layanan, kepuasan,

kepercayaan dan loyalitas untuk mendapatkan hubungan-hubungan

baru yang dapat dijadikan acuan dalam pengembangan perbankan

syariah di Indonesia.

e. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji ulang secara

mendalam hubungan resiprokal antara variabel-variabel yang diteliti

pada penelitian ini yaitu antara kepuasan dan kepercayaan nasabah.

DAFTAR RUJUKAN Abedniya, A., Zaeim, M. N. 2011. Measuring the Perceive Service Quality in the

Islamic Banking System in Malaysia, International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. 13, 122 – 135.

Akhtar, A., Zaheer, A. 2014. Service Quality Dimensions of Islamic Banks: A

Scale Development Approach, Global Journal of Management and Business Research: A Administration and Management, Vol. 14, No. 5, 11 – 19.

Alhemoud, A., M. 2010. Banking in Kuwait: A Customer Satisfaction Case

Study, Competitive Review: International Business Journal, Vol. 20, No. 4, 333-342.

Amin, M., Isa, Z. 2008. An Examination of The Relationship Between Service

Quality Perception and Customer Satisfaction A SEM Approach Towards Malaysian Islamic Banking, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 1, No. 3, 191-209.

Amin, M., Isa, Z., Fontaine, R. 2011. The Role of Customer Satisfaction in

Enhancing Customer Loyalty in Malaysian Islamic Banks, The Service Industries Journal, Vol. 31, No. 9, 1519-1532.

Amin, M., Isa, Z., Fontaine, R. 2013. Islamic Banks Contrasting the Drivers of

Customer Satisfaction on Image, Trust, and Loyalty of Muslim and Non-Muslim Customers in Malaysia, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 2, 79-97.

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Provinsi Jawa Timur (Bappeda Jatim).

2014. Jatim Barometer Masa Depan Ekonomi Syariah. Dari http://bappeda.jatimprov.go.id/2014/11/03/jatim-barometer-masa-depan-ekonomi-syariah/, 24 Desember 2015.

Butt, M., M., Aftab, M. 2013. Incorporating Attitude Towards Halal Banking in

an Integrated Service Quality, Satisfaction, Trust, and Loyalty Model in Online Islamic Bank Context, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 1, 6-23.

Estiri, M., Hosseini, F., Yazdani, H. 2011. Determinants of Customer Satisfaction

in Islamic Banking: Evidence From Iran, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4, No. 4, 295 – 307.

Fararah, F.S., Al Swidi, A.K. 2013. The Role of the Perceived Benefits on the

Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: A Study on the Islamic Microfinance and SMEs in Yemen Using PLS Approach, Asian Social Science, Vol. 9, No. 10, 18 – 36.

Ghozali, I. 2014. Partial Least Squares Konsep, Metode dan Aplikasi Menggunakan Proram WarpPLS 4.0. Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., dan Anderson, R.E. 2010. Multivariate Data

Analysis, 7th edition, NJ: Prentice Hall Pearson. Halliburton, C., Poenaru, A. 2010. The Role of Trust in Consumer Relationships.

Tim Penelitian ESCP Europe Business School. Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah Modul Sertifikasi

Tingkat I General Banking Syariah, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kashif, M., Shukran, S., S., W., Rehman, M., A., Sarifuddin, S. 2015. Customer

Satisfaction and Loyalty in Malaysian Islamic Banks: a PAKSERV Investigation, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, No. 1, 23-40.

Ketkar, S., Kock, N., Parente, R., dan Verville, J. 2012. The Impact of

Individualism on Buyer-Supplier Relationship Norms, Trust, and Market Performance: An Analysis of Data from Brazil and the U.S.A., International Business Review, Vol. 21, 728-793.

Kishada, Z., M., EM., Wahab, N., AB. 2013. Factors Affecting Customer Loyalty

in Islamic Banking: Evidence from Malaysian Banks, International Journal of Business and Social Science, Vol. 4, No. 7, 264-273.

Kock, N. 2015. WarpPLS© 5.0 User Manual. Loredo,Texas: ScriptWarp

Systems. Kotler, P., Armstrong, G. 2012. Principles of Marketing 14th Edition. New Jersey:

Prentice Hall Pearson. Kuncoro, M. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana Meneliti

dan Menulis Tesis? Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Erlangga. Majalah Infobank. 2015. Indonesia Best Brand 2015 Merek – Merek Terbaik

Indonesia Yuk Melaju Ke Pentas Global. Edisi XXXI, 17 – 19 September 2015, Hal 41.

Misbach, I., Surachman, Hadiwidjojo, D., Armanu. 2013. Islamic Bank Service

Quality and Trust: Study on Islamic Bank in Makassar Indonesia, International Journal of Business and Management, Vol. 8, No. 5, 48-61.

Mosahab, R., Mahamad, O., Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research, Vol. 3, No. 4, 72-80.

Osman, I., Ali, H., Zainuddin, A., Rashid, W., E., W., Jusoff, K. 2009. Customers

Satisfaction in Malaysian Islamic Banking, International Journal of Economics and Finance, Vol. 1, No. 1, 197-202.

Othman, A., Owen, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality

(SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3, No. 1.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2015. Statistik Perbankan Syariah Juni 2015. Dari

http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/syariah/Documents/SPS%20Juni%202015.pdf, 21 September 2015.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2016. Standar Produk Perbankan Syariah

Murabahah. Dari http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/berita-dan-kegiatan/publikasi/Documents/Pages/Buku-Standar-Produk-Perbankan-Syariah-Murabahah/Buku%20Standar%20Produk%20Murabahah.pdf#search=panduan%20murabahah, 22 Juli 2016.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2016. Statistik Perbankan Syariah April 2016.

Dari http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---April-2016/SPS%20April%202016.xlsx, 04 Juli 2016.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2016. Statistik Perbankan Syariah April 2016.

Dari http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---April-2016/SPS%20April%202016.xlsx, 04 Juli 2016.

Parasuraman, A., Berry, L., dan Zeithal, V. 1988. SERVQUAL: A Multi-item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of SQ, Journal of Retailing, Vol. 64, spring, 12-40.

Ramdhani, M. A., Ramdhani, A., Kurniati, D. M. 2011. The Influence of Service

Quality Toward Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, Vol. 5, No. 9, 1099-1104.

Rust, R. dan Zahorik, A. 1993. Customer Satisfaction, Customer Retention and

Market Share, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 2, 193-215. Shafie, S., Azmi, W. N. W., Haron, S. 2004. Adopting and Measuring Customer

Service Quality in Islamic Banks: A Case Study of Bank Islam Malaysia

Berhad, Journal of Muamalat and Islamic Finance Research, Vol. 1, No. 1, 1-12.

Simamora, N., S. 2015. OJK Optimis Tahun Ini Pangsa Pasar Bank Syariah

Tembus 5%. Dari http://syariah.bisnis.com/read/20150602/232/439301/ojk-optimistis-tahun-ini-pangsa-pasar-bank-syariah-tembus-5, 14 Oktober 2015.