BAB IV

SAJIAN DATA DAN ANALISIS

4.1 PROFIL BEST WESTERN HOTEL

Best western berlokasi di Jalan MT Haryono 972 Semarang, hotel ini dioperasikan

jaringan hotel internasional, Best Western Internasional. Akhir tahun 2012, hotel bintang empat

ini hadir di tengah-tengah masyarakat Jawa Tengah khususnya Semarang. Saking tingginya,

bangunan yang akan diresmikan tanggal 12-12-12 ini terlihat paling menonjol untuk sebuah

bangunan. Hotel ini terdiri dari 259 unit kamar dengan empat tipe kamar, yakni superior, deluxe,

suite dan junior suite. Fasiltas lainnnya sembilanmeeting room dengan kapasitas sekitar 200

orang per ruangan, duaexecutive lounge, serta swimming pool tertinggi di Indonesia karena

terletak dilantai paling atas. Best Western star hotel & star apartment merupakan Icon Baru

Semarang dan bangunan pertama tertinggi di semarang dengan mengusung konsep Mixed Use

Development 3 in 1 ( Kondotel, Apartment dan Life Style Mall ).

Best Western Star Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 yang menawarkan fasilitas

kenyamanan baik untuk bisnis maupun berwisata di Semarang. Hotel ini dibangun pada tahun

2012, Best Western Star Hotel memiliki 258 kamar, dan 140 kamar di antaranya dijual dalam

bentuk kondominium hotel (kondotel) kepada sejumlah investor.

Best Western Star Hotel merupakan Hotel Internasional, Best Western memiliki 4100

cabang di seluruh dunia. memiliki jaringan terkuat di dunia, dan memiliki sistem penjualan dan

pemesanan online (Kuta,Kompas.com, Sabtu, 26 Februari 2011). Manajaemen Hotel ini

memiliki beberapa divisi penting didalamnya, antara lain PR, E-commers, Sales Marketing,

GRO, HRD, HRM, RM, Front Desk, Front Office Manager Sebagai hotel Best Western Star

Hotel merupakan chain hotel terbesar di dunia dengan aturan pendirian yang sangat mudah dan

tidak kaku, bisa menyesuaikan dengan adat dan tradisi dimana hotel itu akan dibangun. (katalog

Best Western Hotel ; 2013)

Best Western Star Hotel Semarang didirikan pada tahun 2012. Sebagai hotel yang

tergolong baru, hotel ini tidak kalah dengan hotel-hotel bintang empat lainya yang ada di Kota

Semarang. Tahun 2013, diusianya yang baru setahun, Best western Hotel memperoleh

Penghargaan Best Brand Identity terbaik se-Asia dan Timur Tengah diraih oleh Best Western

Star Semarang. Menurut Artikel Investor Daily Indonesia, Kamis 13 Desember 2012,

Penghargaan itu di berikan oleh Best Western International regional Asia & Middle East.

Penganugerahan ini, dinilai dari prestasi dalam kelengkapan fasilitas, standar yang diwajibkan,

serta tanda dari hotel/signed hotel. Tentu saja itu menjadikan nilai lebih bagi Best western

Semarang. Karena ditahun yang sama, Hotel best Western di lain kota, belum tentu mendapatkan

penghargaan serupa seperti yang diraih oleh Best Western Semarang.

Acara Penganugerahan ini, dilaksanakan bersamaan dengan Best Western International

operation Asia Middle East Meeting, yang diselenggarakan di Best Western Sunset Road, Bali

beberapa waktu yang lalu. Acara ini, dihadiri oleh ratusan owner hotel dan general manager

(GM) se-Asia dan Timur Tengah (Press Release suara merdeka 10 Oktober). Belum lagi

ditambah dengan daya tarik lain dari Best Western Star Hotel adalah pada kolam renangnya yang

berada di lantai 30 dengan ketinggian 97 meter dari permukaan tanah, oleh sebab itu fasilitas

kolam renang yang dimiliki Best Western Star Hotel Semarang itu berhasil mencetak rekor baru

Museum Rekor Indonesia (Muri) sebagai kolam renang terbuka tertinggi di hotel Indonesia

(Artikel Investor Daily Indonesia, Kamis 13 Desember 2012).

4.2 ANALISIS STRATEGI KREATIF PUBLIC RELATIONS BW

Pada sub Bab ini, penulis akan memaparkan hasil penggalian data dilapangan, yaitu dari

pihak hotel dan warga sekitar tentang kasus musik yang terjadi di best western hotel. Dari data

dilapangan akan diketahui bagaimana tahapan dan strategi dari pihak hotel dalam mengatasi

konflik. Berikut adalah hasil penggalian data dilapangan.

4.2.1 Kasus musik menurut pendapat warga sekitar hotel

Dalam proses pembangunan dan pendirian Best Western Hotel, yang hadir di tengah-

tengah kota Semarang, menuai banyak protes dan kritikan dari masyarakat sekitar. Alasannya

beragam, mulai dari pembangunannya yang dilakukan sampai tengah malam hingga pernah

terjadi kerusakan rumah di beberapa rumah milik masyarakat sekitar. Selain itu dari percakapan

dengan warga sekitar, ada sebuah kejadian pada acara musik yang mendapat teguran dari warga

sekitar.

Cerita singkat dari kejadian tesebut adalah masyarakat yang tinggal di sekitar hotel

merasa terganggu dengan acara musik yang diselenggarakan oleh pihak Best Western Hotel.

Walaupun mungkin itu dilakukan di lantai paling atas, tapi dari pengakuan warga setempat, suara

musik dari hotel terdengar sangat menggangu. Kemungkinan besar acara tersebut memang

memakai sound yang sangat kuat. Berikut adalah kutipan dari hasil wawancara dengan Ketua RT

warga setempat:

“Terus terang kami merasa terganggu oleh suara musik dari hotel yang bisa dibilang memang

keras.”

(Informan 3)

Setelah itu, salah satu wakil dari masyarakat, yaitu kepala RW bersama dengan pihak

keamanan setempat, mendatangi hotel dengan tujuan menyampaikan permohonan agar pihak

hotel mau menurunkan volume pada acara musik tersebut. Akhirnya dari pihak hotel berjanji

untuk segera menurunkan volume acara musik. Menurut masyarakat sekitar, setelah teguran dari

warga disampaikan, volume musik berkurang. Selang beberapa lama kemudian, sepertiya acara

telah selesai, karena tidak lagi terdengar suara ribut atau keras.

4.2.2 Kasus musik menurut pendapat dari pihak hotel

Sesuai dengan yang diungkapkan oleh broom bahwa salah satu Tugas PR adalah sebagai

Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator). Peranan Public

Relations dalam pemecahan permasalahan Public Relations ini merupakan bagian dari tim

manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat

(adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau

krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Berikut adalah kutipan dari hasil

wawancara dengan PR Best Western Hotel.

“Dalam kondisi apapun, jika ada masalah urgent, seorang PR harus memiliki kepekaan dan

strategi yang pas dalam memecahkan masalah tersebut. Pada prakteknya di sebuah hotel, jika ada

masalah antara konsumen atau tamu, masalah dengan warga sekitar atau siapa saja, maka PR

harus turun tangan bersama dengan general manager beserta dengan team PR yang tergabung

didalamnya, tergantung berapa besar masalahnya”

(Informan 1)

Adapun hasil wawancara dengan Assiten Resto dan Bar Best Western Hotel, yang mana

ketika konflik berlangsung, yang bersangkutan ada ditempat kejadian. Berikut adalah hasil

kutipan dari wawancara.

“Ketika itu, Best Western Hotel menyelenggarakan event musik ketiga, karena yang pertama dan

kedua sukses, Best Western Hotel mencoba untuk membuat event yang lebih besar dan meriah.

Mulai dari sound, jumlah tamu, sampai acaranya dibuat sebagus mungkin. Dan memang kami

akui, jika musiknya lebih keras dibandingkan event-event yang sebelumnya. Akan tetapi, kami

tidak menyangka jika hal itu mengganggu warga sekitar. Karena acaranya dilangsungkan di

lantai tiga puluh tiga yang menurut kami, jauh dari tempat tinggal penduduk, pada kenyataannya

warga terganggu. Saat itu, ada warga yang datang ke Best Western Hotel, kalo tidak salah ada

dua orang, satu dari ketua RW dan satu lagi perwakilan warga sekitar hotel. Mereka bertemu

dengan Public Relations dari puhal hotel. Mereka menyampaikan bahwa musik yang terdengar

terlalu keras dan mengganggu jam istrihat mereka. Meskipun Best Western Hotel sudah berijin

untuk melakukan kegiatan keramaian.”

(Informan 2)

Pada akhirnya, langkah yang ditempuh oleh Best Western Hotel adalah sebagai berikut:

1. PR langsung menemui wakil masyarakat yang menunggu di lobby hotel.

2. Negoisasi antara wakil masyarakat dengan pihak hotel.

3. Hasil dari negoisasi adalah pihak hotel setuju untuk segera mengecilkan volume agar

tidak mengganggu warga setempat lagi.

4. Dari pengaduan warga setempat, akhirnya pihak hotel memutuskan untuk

menghentikan acara satu jam sebelum waktu yang ditentukan. Meskipun ada

komplain dari tamu, tetapi acara tetap di hentikan, agar tidak mengecewakan warga

setempat.

Ketika disinggung soal apakah kasus ini sampai diliput atau tayang dimedia, berikut ini

jawaban dari pihak PR Best Western Hotel.

“Sebenarnya ada semacam kasak-kusuk jika kasus ini sudah sampai ditelinga media, sebelum

benar-benar di munculkan dimedia, saya selaku PR saat itu segera menetralisir keadaan agar

jangan sampai konflik ini dimunculkan di media yang pastinya akan membuat nama baik hotel

menjadi buruk. Kemudian saya mendekati beberapa teman media dimana kami sebelumnya

sudah saling kenal, karena beberapa kedekatan sebelumnya, saya hanya memastikan saja kalau

hal tersebut tidak masuk ke media.”

(Informan 1)

Sesuai dengan hakekat kinerja PR, dalam hal ini, PR menjadi media agar

kesalahapahaman yang terjadi antara perusahaan dan orang sekitar tidak berlarut-larut. Penulis

mengadakan wawancara dengan beberapa orang yang terlibat dalam penanganan masalah dan

konflik musik antara Best Western Hotel dengan warga setempat. Dari pembicaraan singkat

antara pemimpin warga dengan pihak hotel, mereka akhirnya memutuskan untuk mengadakan

pertemuan guna membicarakan kesepakatan yang baik, agar tidak saling merugikan. Dari

wawancara Ketua Rukun Tetangga didapat informasi seperti berikut ini.

“Kami merasa, bahwa pengaduan keberatan kami soal musik yang keras dari BEST WESTERN

hotel, tidak berlebihan. Karena kami merasa menyampaikannya dengan baik. Kemudian dari

pihak hotel malam itu juga langsung menyambut kami dan berjanji untuk mengecilkan volume,

meskipun acara mereka memiliki ijin tetapi BEST WESTERN hotel ada di daerah atau kawasan

padat penduduk, jadi mereka juga harus menghargai kami yang ada disekitar mereka.”

(Informan 3)

Lebih jauh lagi, ketika disinggung soal bagaiamana langkah berikutnya dari Pihak Best

Western Hotel, berikut ini penuturan dari Ketua Rukun Warga setempat.

“Setelah pengaduan kami diterima dari pihak hotel, dan pihak hotel mengecilkan volume sesuai

dengan yang kami inginkan, maka keesokan harinya, wakil dari hotel menemui saya, dan

mengajak warga untuk bertemu karena dari pihak hotel ingin meminta maaf sekaligus akan

mengadakan kegiatan bersama dengan warga setempat, saya pun menyampaikan kepada warga

tentang niat baik dari pihak hotel.”

(Informan 4)

Dari wawancara terpisah dengan pihak hotel, penulis juga menanyakan hal yang sama

kepada PR hotel tentang bagaimana langkah selanjutnya dari pihak hotel terhadap warga

setempat.

“Hal yang dilakukan oleh pihak hotel pada keesokan harinya adalah meminta maaf kepada warga

melalui wakil RW, kemudian supaya lebih enak, kami dari pihak hotel ingin bertemu langsung

dengan warga sekitar, sehingga dalam pertemuan itu kami mengutarakan keinginan kami untuk

mengadakan kerja bakti dengan warga sekitar dan aksi donor darah. Kami berharap dengan aksi

CSR ini akan membuat hubungan kami dengan warga sekitar bisa menjadi pulih.”

(Informan 1)

4.2.3 Strategi Kreatif BW Hotel dalam Menangani Konflik

4.2.3.1 Negosiasi

Pramono (1997) mengacu pendapat dari Folwer yang menyebutkan definisi negosiasi

sebagaimana berikut ini:

“Proses interaksi dengan mana kedua pihak atau yang lebih perlu terlibat secara bersama didalam hasil akhir kendati pada awalnya masing-masing pihak mempunyai sasaran yang

berbeda beruasaha untuk menyelesaikan perbedaaan mereka dengan menggunakan argumen dan

persuasi untuk mencapai jalan keluar yang dapat diterima bersama”

Dari definisi tersebut tersirat adanya suatu proses dalam jangka waktu tertentu yang harus

diikuti dengan strategi (akan diuraikan pada strategi organisasi). Sehingga dalam menetapkan

tahap-tahap yang ada, selain strategi, diperlukan pula keterampilan yang disesuaikan dengan

kebutuhan pada tahapan dalam negosiasi yang dapat dibagi menjadi 3 tahapan.

1. Tahap Awal

Tahapan awal yang perlu dipahami adalah tahap sebelum negosiasi pelaku atau

organisasi perlu mengetahui kejadian-kejadian yang melatar belakangi suatu permasalahan.

Untuk memudahkan identifikasi permasalahan dapat dibuat urutan daftar pertanyaan yang

jawabannya akan digunakan sebagai bahan untuk penyusunan strategi pada tahapan selanjutnya.

Contoh pertanyaan yang dapat disusun pada tahap ini diantaranya adalah :

a. Apakah pokok permasalahannya ?

b. Apakah Negosiasi memang perlu dilakukan ataukah dapat diupayakan dengan

kemungkinan lain?

c. Bagaimana kondisi hubungan kedua belah pihak? Apakah dimungkinkan untuk diadakan

suatu kesepakatan atau tidak?

Apabila daftar pertanyaan tersebut ditemukan bahwa kedua pihak memang membutuhkan

kesepakatan maka tahap negosiasi selanjutnya dapat direncanakan berikut dengan strateginya.

Namun apabila salah satu pihak tidak berkeinginan untuk membuat kesepakatan maka negosiasi

menjadi sulit untuk dilakukan. Dalam kondisi seperti ini diperlukan upaya pendekatan dalam

bentuk lain, misalkan lobby atau memanfaatkan pihak lain untuk membicarakannya.

Dalam hal ini, sebelum masyarakat mendatangi pihak hotel, antara masyarakat sendiri

pasti sudah melakukan negoisasi antar warga, sehingga mereka memutuskan untuk mendatangi

hotel. Ketika sampai di hotel, perwakilan dari masyarakat setempat segera menyampaikan apa

yang menjadi keluh kesah mereka. Dari pihak hotel segera menanggapi dengan baik dan

mengatakan kepada masyarakat agar menunggu sebentar, karena dari pihak hotel akan

memanggil coordinator acara. Dalam hal ini terjadi negoisasi awal.

2. Tahap selama berlangsungnya negosiasi

Pada tahap ini beberapa hal yang harus disiapkan oleh para pihak yang akan melakukan

perundingan adalah:

a. Menetapkan permasalahan pokok dengan menyatukan perbedaan dan pembuat pengertian

yang sama terhadap permasalahan.

b. Menetapkan posisi awal.

c. Menyiapkan argumentasi.

d. Mengembangkan kemungkinan dari permasalahan.

e. Menetapkan proposal yang merupakan gagasan baru yang menjurus kearah kesepakatan,

sifat fleksibel dan dapat dimodifikasi.

f. Menetapkan dan menandatangani proposal akhir yakni jalan keluar yang dipilih guna

mengatasi perbedaan pendapat dari pihak yang berunding.

Selama tahap ini berlangsung, pihak BW hotel menguatkan pihak masyarakat dengan

mengatakan bahwa pihak hotel menyatakan kata-kata penguat dan meyakinkan bahwa dari pihak

hotel malam itu juga akan memberikan solusi terbaik untuk pengaduan dari masyarakat

setempat. Selagi para divisi hotel berunding, para wakil masyarakat yang sudah mendatangi hotel

diminta menunggu sebentar di lobby.

3. Tahap sesudah negosiasi.

Kegiatan pada tahap ini adalah pelaksanaan program persetujuan, masing-masing perlu

mengetahui apa yang dilakukan, siapa yang melakukan dan waktu pelaksanaannya. Tim kedua

pihak dapat melakukan peninjauan pelaksanaannya untuk menjamin pelaksanaan komitmen

bersama.

Dalam hubungan ini meskipun skala dan pokok bahasan berbeda dan berada pada suasan

formal maupun informal. Namun masing-masing pihak yang terlibat tahu bahwa mereka sedang

bernegosiasi.

Dalam tahapan ini, setalah divisi BW hotel (PR+manajemen Bar) berunding sebentar,

dari hasil wawancara yang penulis lakukan, maka mereka segera menemui masyarakat yang

sudah menunggu di Lobby dan menyampaikan hasil rundingan mereka. Pihak hotel

menyampaikan bahwa acara tersebut seharusnya sampai subuh baru akan selesai, tapi karena

masyarakat terganggu ,maka mereka sepakat untk mengehentikan acara sejam kemudian. Mereka

menjelaskan kepada masyarakat untuk meminta waktu sejam lagi, mereka tidak bisa

menghentikan seketika agar para tamu juga tidak terlalu kecewa, waktu sejam tersebut nanti akan

digunakan untuk menjelaskan kepada tamu yang datang dalam acara tersebut. Dari hasi negoisasi

ini, para wakil masyarakat akhirnya setuju dan berpamitan pulang dan menyampaikannya kepada

warga.

4.2.4 Resolusi konflik

Konflik biasanya melibatkan seseorang atau kelompok secara aktif melawan nilai atau

tujuan orang lain. Sebagaimana halnya dengan individu, konflik perusahaan terjadi ketika

seorang stakeholder bergerak dalam arah yang berbeda dengan organisasi sehingga menciptakan

perpecahan di antara pihak terkait. Ketika hal ini terjadi, seorang profesional public relations

harus berusaha menggerakkan organisasi dan publik menuju sebuah resolusi.

Dalam hal ini pihak PR dari BW Hotel mencoba untuk melakukan kompromi dengan

warga. BW Hotel seketika itu menjawab keluhan warga. PR mencoba untuk menjembatani

kepentingan kedua belah pihak, yakni warga dan hotel itu sendiri untuk kemudian mencapai

suatu resolusi.

4.3 Strategi Penyelesaian Konflik

Dari paparan tersebut diatas, berikut ini hasil data dilapangan dengan teori yang sudah

penulis paparkan dalam Bab 2.

4.3.1 Plowman dalam Frank Jefkins (2010) dalam “manajemen Public Relations” Fran

menambahkan 2 taktik negoisasi untuk menyelesaikan konflik, yaitu:

1. Konstruktif tanpa syarat

Organisasi merekonsiliasi kepentingan strategi organisasi dengan kepentingan publiknya,

tanpa mensyaratkan apakah publik akan mengikuti arahan atau tidak, bahkan walaupun

pihak lain dalam konflik itu tidak memberi balasan apapun

Dalam hal ini, BW Hotel merespon dengan baik pengaduan masyarakat, dengan

menimbang dan mengingat kepentingan masyarakat dan keberadaan hotel yang sama-

sama penting. Maka supaya semua dapat berjalan dengan baik, maka pihak hotel

merepson dengan baik pengaduan tersebut.

2. Penyelesaian jangka pendek

Dalam jangka waktu yang pendek, pihak hotel segera meminta maaf kepada msyarakat

dan segera menuruti permintaan mereka.

3. Penyelesaian dalam jangka panjang

Dalam hal ini, BW Hotel memelihara hubungan baik kepada warga setempat, tidak hanya

sebagai bentuk kompensasi dalam kesalahan mereka, tetapi juga mempertahankan dan

mengaplikasikan CSR dengan baik kepada masyarakat.

Dari kasus konflik soal musik yang dialami oleh best western Musik, ada empat acuan

seperti yang diatas. Antara apakah publik bisa tenang dengan penjelasan dari pihak hotel, atau

menang-menang atau tidak sama sekali, artinya ada kemungkinan yang terjadi dari konflik, yang

satu pihak menang, satu pihak kalah dan harus meminta maaf atau tidak sama sekali, dan

posisinya sama-sama harus saling meminta maaf karena salah.

4.3.2 Fungsi Manajemen PR BW Hotel

Dari hasil wawancara bersama dengan para divisi PR dari BW Hotel, diperoleh hasil

bahwa BW hotel setidaknya telah melaksanan keempat fungsi PR yakni:

1. Memberi saran kepada manajemen di semua level di dalam organisasi sehubungan

dengan pembuatan keputusan, jalannya tindakan, dan komunikasi, dan

mempertimbangkan ramifikasi publik dan tanggung jawab sosial atau kewarganegaraan

organisasi.

2. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin program-program aksi dan

komunikasi untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk mendapatkan

pemahaman publik yang dibutuhkan untuk kesuksesan tujuan organisasi. Ini mungkin

mencakup program marketing, finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunikasi atau

hubungan pemerintah, dan program-program lain.

3. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organsasi untuk memengaruhi atau

mengubah kebijakan publik.

4. Menentukan tujuan, rencana anggaran, rekrutmen dan training staf, mengembangkan

fasilitasnya-ringkasnya, mengelola sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan

semua hal tersebut di atas.

Secara tidak langsung, PR BEST WESTERN Hotel sudah berusaha untuk melakukan

fungsi sesuai dengan teori manajemen PR. Adapaun tindakan nyata dari PR adalah memberikan

masukan yang baik kepada pihak manajemen hotel, agar masalah tidak berlarut-larut. Kemudian

mengevaluasi kenapa sampai ada komplain dari pihak warga setempat, mengusahakan supaya

kejadian tersebut tidak terulang lagi, kemudian segera menghubungi media yang memiliki link

dengan hotel, agar kasus tersebut tidak sampai muncul dimedia, memberikan solusi dan masukan

yang nyata bagaimana memulihkan kepercayaan kembali dengan warga melalui tindakan yang

real, misalnya kerja bakti bersama, donor darah, dan sebagainya.

Dalam kenyataan yang ada, seringkali praktek tidak sejalan dengan teori yang dipelajari

oleh PR, demikian juga sebaliknya. Dalam teori yang ada, peran profesi public relations semakin

bias tanpa adanya spesialisasi profesi sehingga diharapkan seorang praktisi PR memahami

perannya dengan baik, bukan hanya sekedar pelengkap kerja dan pekerjaan rangkap seorang

sekretaris direksi. Konsep dan peranan petugas PR yang dikembangkan oleh Broom, kemudian

dikembangkan oleh Bromm dan Smith (Dozier, 1992) Peran PR merupakan salah satu kunci

penting untuk pemahaman fungsi PR dan komunikasi organisasi. Meskipun secara teori sudah

sempurna seperti yang telah diungkap diatas, kenyataan yang terjadi adalah ketika konflik

spontan terjadi, masing-masing divisi PR harus memiliki strategi yang baik dan kreatif agar tidak

memancing kemarahan warga.

Ada beberapa fungsi dominan yang harus dilaksanakan seorang PR sejati antara lain

berperan sebagai:

a. Technician communication

Teknisi komunikasi merujuk pada keadaan untuk menulis dan mengedit newsletter

karyawan, menulis news release dan feature, mengembangkan isi web, dan mengangani kontak

media. Praktisi yang melakukanm peran ini biasanya tidak hadir disaat manajemen

mendefinisikan problem dan memilih solusi. Mereka baru bergabung untuk melakukan

komunikasi dan mengimplementasikan program, terkadang tanpa mengetahui secara menyeluruh

motivasi atau tujuan yang diharapkan. Meskipun mereka tidak hadir saat diskusi tentang

kebijakan baru atau keputusan manajemen baru, merekalah yang diberi tugas untuk

menjelaskannya kepada karyawan dan pers.

Dalam hal ini, PR dituntut untuk menjadi seorang teknisi untuk memberikan keterangan

di media seputar konflik yang terjadi di BW hotel. Ketika konflik soal music mencuat, seorang

PR harus segera tanggap dengan memantau segala hal kemungkinan yang terjadi, melalui social

media. Siapa tahu sudah ada customer yang menulis status atau statement yang membahayakan

image hotel. Jika memang sudah ada yang menulis, lebih baik segera di selesaikan dengan baik,

entah dengan meminta maaf atau jika perlu mengklarifikasi masalah yang ada. Dari wawancara,

PR BW hotel mengatakan ia sempat mendapatkan bocoran dari teman-teman media, bahwa

beberapa dari media sudah sempat mendengar tentang kasus ini. Maka sebelum berita ini

mencuat di media, maka PR BW Hotel memberikan klarifikasi melalui percakapan singkat

bahwa tidak terjadi hal besar, hanya kesalahpahaman kecil supaya hal tersebut tidak menjadi

pemberitaan dan konsumsi publik.

b. Expert Prescriber communication

Ketika para praktisi mengambil peran sebagai pakar/ahli, orang lain akan menganggap

mereka sebagai otoritas dalam persoalan PR dan solusinya. Manajemen puncak menyerahkan PR

di tangan para ahli dan manajemen biasanya mengambil peran pasif saja. Praktisi yang

beroperasi sebagai praktisi pakar bertugas mendefinisikan probelm, mengembangkan program,

dan bertanggung jawab penuh atas implemetasinya. Dalam hal ini, PR beserta dengan crew PR

yang ada, sekaligus bersama dengan orang yang terlibat dalam kasus tersebut,

mengindentifikasikan masalah yang ada. Dalam waktu singkat, ketika warga datang kemudian

komplain, security dan wakil dari BW hotel langsung berembug dan mengatakan kepada warga,

bahwa pihak Hotel akan merespon dengan segera pengaduan dari warga. Dalam hal ini,

manajemen hotel menyerahkan PR untuk memberikan keputusan yang terbaik agar warga tidak

semakin marah. Dan terbukti, acara tersebut tidak sampai selesai seperti jam yang ada dalam

rencana sebelumnya.

c. Communication facilitator

Peran fasilitator komunikasi bagi seorang praktisi adalah sebagai pendengar yang peka

dan broker (perantara) komunikasi. Fasilitator komunikasi bertindak sebagai perantara (liason),

interpreter, dan mediator antara organisasi dan publiknya. Mereka menjaga komunikasi dua arah

dan memfasilitasi percakapan dengan menyingkirkan rintangan dalam hubungan dan menjaga

agar saluran komunikasi tetap terbuka. Tujuannya adalah memberi informasi yang dibutuhkan

oleh baik itu manajemen maupun publik untuk membuat keputuasan demi kepentingan bersama.

Praktisi yang berperan sebagai fasilitator komunikasi ini bertindak sebagai sumber

informasi dan agen kontak resmi antara organisasi dan publik. Mereka menengahi interaksi,

menyusun agenda mendiagnosis dan memperbaiki kondisi-kondisi yang menganggu hubungan

komunikasi di antara kedua belah pihak. Fasilitator komunikasi menempati peran di tengah-

tengah dan berfungsi sebagai penghubung antara organisasi dan publik. Dalam kasus ini, PR

betul-betul dituntut untuk menjadi fasilitator dan penengah dari konflik yang ada. Jika PR tidak

bisa menjadi penengah yang baik, nantinya konflik tidak selesai malah akan melebar dan

membahayakan bagi hotel itu sendiri. Setelah itu, PR BW hotel masih bertugas untuk

memperbaiki hubungan antara Pihak hotel dengan warga sekitar yang sempat agak marah. Salah

satu caranya adalah PR membuat acara CSR seperti donor darah, kerja bakti, agar warga kembali

menaruh simpati.

d. Fasilitator Pemecah Masalah

Ketika praktisi melakukan peran ini, mereka berkolaborasi dengan manajer lain untuk

mendefinisikan dan memecahkan masalah. Mereka menjadi bagian dari tim perencanaan

strategies. Kolaborasi dan musyawarah dimulai dengan persoalan pertama dan kemudian sampai

ke evaluasi program final. Praktisi pemecah masalah membantu manajer lain untuk dan

organisasi untuk mengaplikasikan PR dalam proses manajemen bertahap yang juga dipakai

untuk memecahkan problem organisasional lainnya. Dalam hal ini, setelah PR meredam

kemarahan warga dengan memberikan penjelasan yang baik, berarti PR sudah mampu menjadi

fasilitator pemecah masalah, hanya saja masalah tidak berhenti sampai disitu, PR harus

bertanggung jawab untuk melaporkan kepada pihak manajemen hotel, kemudian mengevaluasi

bersama Tim, mengapa hal itu bisa terjadi, dan kemudian dalam waktu yang lama harus selalu

bisa menjaga hati para warga agar tidak marah lagi.

4.3.2 Manfaat dan peran PR

a. Membuat organisasi bersikap responsif terhadap kepentingan publik dan

kontribusinya kepada sistem informasi publik yang amat penting bagi masyarakat

demokratis dan kelangsungan hidup organisasi.

b. Membantu dan mempertahankan hubungan antara publik dengan manajemen

oraganisasional yang memerhatikan tanggung jawab sosial dan kepemimpinan yang

bermoral

c. Membantu organisasi untuk mengantisipasi dan merespons persepsi dan opini publik.

Merespon nilai dan gaya hidup yang baru, merespons pergeseran di antara elektorat

dan di dalam lembaga legislatif, dan merespos perubahan-perubahan lain di

lingkungan.

d. Membuat informasi menjadi tersedia melalui sistem informasi publik. Dan juga

meningkatkan pengetahuan dan pemahaman ke publik dengan mendukung pernyataan

pendapat dan debat pasar ide yang kompetitif.

e. Melayani kepentingan publik dengan sudut pandang alternatif dalam forum publik,

termasuk suara dari orang-orang yang diabaikan oleh media masa.

f. Membantu masyarakat dengan menjadi perantara konflik dan membangun konsensus

yang dibutuhkan untuk ketertiban sosial.

g. Memfasilitasi atau membantu penyesuaian dan pemiliharaan dalam sistem sosial yang

memberi kita kebutuhan sosial dan fisik.

Dari jurnal „Peran PR Menerapkan Manajemen Krisis dalam Memulihkan Citra

PT.Garuda Indonesia Pasca Kecelakaan Pesawat Boeing G.737/400 di Yogyakarta‟, bisa ditarik

kesimpulan bahwa berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada PT. Garuda Indonesia,

penulis menyimpulkan sebagai berikut : Untuk melakukan penanganan krisis yang dilakukan

pihak humas Garuda Indonesia, terlebih dahulu humas mengenali jenis krisisnya terlebih dahulu,

baru tahapan krisisnya, hingga sampai pada pengelolaan krisis. Berdasarkan hasil penelitian tipe

krisis yang dihadapi Garuda Indonesia adalah jenis krisis yang bersifat segera, karena

menyangkut kecelakaan pesawat. Terkait dari tipe krisis tersebut, humas menentukan tahapan

dari jenis krisis tersebut termasuk kedalam tahap akut, karena krisis yang dialami ini sudah

termasuk besar, karena memakan banyak korban. Dan untuk selanjutnya dilakukan pengelolaan

krisis dari mulai mengidentifikasi krisis, analisis krisis, dan isolasi krisis. Penanganan yang

dilakukan Humas Garuda Indonesia itu, ternyata berdampak baik bagi perusahaan. Itu terbukti,

karena pelangan percaya akan penanganan yang dilakukan oleh Garuda Indonesia sangat bagus.

Untuk itu khalayak terutama pelanggan masih mempercayai Garuda Indonesia sebagai maskapai

penerbangan yang paling aman. Dapat terlihat dalam penanganan krisis ini humas Garuda

Indonesia melakukan perannya dengan sangat baik dan maksimal.

Kemudian dalam hal ini perbandingannya dengan PR BW HOTEL adalah ketika

menangani suatu konflik, terlebih dahulu PR BW HOTEL melakukan penanganan singkat sesuai

dengan masalahnya, misalnya karena masalah pengaduan musik dari warga itu harus segera

mendapatkan respon, maka saat itu juga ketika pewakilan masyarakat datang ke hotel

menyampaikan keluhan, PR pihak hotel langsung menemui perwakilan masyarakat dan meminta

maaf. Setelah itu, pihak PR segera berdiskusi dengan manajemen Bar agar mencari solusi supaya

kemarahan warga tidak berlarut-larut.

Hal krusial yang harus dijaga dalam hal ini adalah supaya warga tetap memberikan

respect terhadap hotel, agar pihak hotel tetap bisa menjaga produktivitasnya dan tidak

mengalami kerugian dalam bentuk materi ataupun nama baik hotel itu sendiri. Karena

bagaimanapun juga, BW Hotel berada ditengah-tengah pemukiman padat penduduk, yang mana

apabila keluhan masyarakat sampai mencuat ke khalayak ramai melalui media, maka akan

berpengaruh buruk bagi nama baik hotel dan tentu saja dapat membawa efek buruk bagi income

hotel tersebut. Sebab nama baik dari sebuah perusahaan sangatlah berpengaruh pada pendapatan

perusahaan itu sendiri. Setelah itu, pihak PR dari Hotel memberikan semacam umpan balik yang

positif dengan melakukan kegiatan yang positif bagi warga. Dengan demikian, apa yang

dilakukan oleh pihak BW hotel sesuai dengan teori yang penulis pakai, yaitu approach coping,

dengan meminta maaf, memanfaatkan momentum, meredam konflik dengan negoisasi dan

kompromi, lalu memberikan umpan balik dengan hal positif, serta mengadakan evaluasi dengan

tim lain agar kejadian tidak terulang lagi. Perbandingan antara strategi BW Hotel dengan PT.

Garuda Indonesia adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Perbandingan Kasus PT. Garuda Indonesia dan BW Hotel

PT. Garuda Indonesia Best Westen Star Hotel Semarang

Penanganan Masalah:

Konflik atau krisis yang dihadapi oleh PT.Garuda terkait kecelakaan yang

terjadi pada salah satu armadanya

termasuk kedalam exploding crisis,

yaitu sesuatu yang terjadi diluar

kebiasaan (Linke, 1989:167).

Krisis ini sifatnya darurat. Diperlukan

ketelitian, kehati-hatian, dan ketepatan

sebelum mengambil dan

menindaklanjuti keputusan yang

diambil sebab konflik yang terjadi

sangatlah pelik yang menyangkut

hilangnya nyawa para penumpang

Garuda. Keputusan yang diambil untuk

bisa menyelesaikan masalah tidak bisa

diambil secara spontan atau dalam kata

lain keputusan diambil di saat itu juga

ketika konflik terjadi. Butuh

perencanaan yang sangat matang untuk

mengatasi konflik semacam ini. Dalam

kasus ini pihak Garuda tidak bisa

menghindari blow up media.

Penanganan Masalah:

Konflik atau krisis yang terjadi pada

BW Hotel termasuk kedalam

immediate crisis, yaitu sebuah kejadian

yang mungkin membuat pihak

manajemen terkejut namun masih ada

waktu untuk mempersiapkan respon

dan antisipasi terhadap krisis tersebut

(Linke, 1989:167). Masalah yang

dihadapi merupakan keluhan atas

ketidaknyamanan warga sekitar hotel

terhadap event musik yang dinilai

mengganggu. Tindakan yang diambil

oleh pihak PR adalah dengan

menghentikan acara musik satu jam

lebih awal demi mengantisipasi agar

masalah tidak menyebar ke sektor lain

dan berlarut-larut. Dalam hal ini pihak

hotel menghindari blow up media

dengan strategi avoidance media

dengan jalan compromising.

4.4 TAHAPAN PENYELESAIAN

Problem focused coping adalah pendekatan yang dilakukan dalam penyelesaian masalah

dengan penyesuaian yang positif dan bersifat analitis logis dan mencari informasi yang

dikemukakan oleh Lazarus dan Folkman (1987 dalam Elly, 1998). Problem focused coping atau

approach coping yang dipadukan dengan tindakan tanpa menyia-nyiakan momentum merupakan

strategi kreatif yang dilakukan oleh PR dari Best Western Hotel dalam penyelesaian konflik

musik. Penyelesaian ini mencakup beberapa hal yaitu: 1) Kehati-hatian dan ketepatan dalam

mengambil tindakan penanggulangan masalah; 2) Melakukan tindakan instrumental yaitu

tindakan yang mengarah secara langsung pada penyelesaian masalah berikut langkah-

langkahnya; 3) Melakukan negosiasi dan compromising, yaitu menempatkan seseorang pada

posisi moderat yang secara seimbang memadukan kepentingan sendiri (perusahaan) dan orang

lain (masyarakat). Berikut adalah tindakan dalam strategi kreatif PR Best Western Hotel sesuai

dengan cakupan aspek yang telah diuraikan:

a. Memanfaatkan Momentum

Pada kasus ini, PR Best Western Hotel dengan cepat menanggapi keluhan yang

disampaikan oleh perwakilan masyarakat. Saat itu juga, ketika perwakilan dari masyarakat

mendatangi hotel, PR dengan segera merespon dengan meminta maaf dan mengambil tindakan

penanggulangan spontan. Tindakan tersebut dilakukan dengan cara segera menjawab

permasalahan inti yang dikeluhkan oleh masyarakat, yaitu dengan mengecilkan volume sound

musik pada event yang tengah berlangsung.

Kedua, tindakan yang cepat dan tepat dilakukan dengan cara menghentikan acara musik

satu jam lebih awal dari jadwal yang seharusnya. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk

mencegah permasalahan merambat ke sektor lain, seperti efek buruk pada nama baik hotel itu

sendiri yang mungkin akan mendatangkan permasalahan lain seperti permasalahan finansial atau

perijinan dari RT ataupun RW setempat untuk mengadakan event-event lainnya. Tindakan

memanfaatkan momentum seperti mengecilkan volume dan menghentikan acara musik satu jam

lebih awal yang dilakukan oleh PR BW Hotel dapat dianalisa sebagai langkah awal untuk

mendapat simpati dari masyarakat, sebelum melangkah pada langkah dan rencana

penanggulangan selanjutnya. Sebab melihat kasus yang dihadapi pihak hotel, permintaan maaf

saja tidak mungkin cukup untuk menarik simpati dan meredam emosi tanpa adanya tindakan

nyata yang sifatnya instrumental.

Cara seperti ini terbilang sangat jarang dilakukan oleh perusahaan atau hotel-hotel lain.

Dengan menghentikan acara satu jam lebih awal, tentu pihak hotel akan merugi. Inilah yang

seringkali menjadi pertimbangan setiap PR di berbagai perusahaan. Memang benar setiap

perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan mengutamakan kepuasan para customernya.

Sebab, dari merekalah profit perusahaan datang. Namun, jika dianalisa lebih dalam lagi, kerugian

yang disebabkan oleh penghentian acara musik satu jam lebih awal tersebut tidaklah akan

sepanjang jika konflik dengan masyarakat sekitar hotel tidak lekas diselesaikan. Customer hotel

dapat berubah dan berganti dalam waktu yang singkat, sementara penduduk sekitar tetap akan

tinggal dalam waktu yang terbilang sangat lama di sekitar hotel. Konflik dengan warga sekitar

jika tidak diatasi dengan cepat dan tepat bisa mendatangkan kerugian jangka panjang bagi

perusahaan. Mau tidak mau, yang paling utama ketika konflik sudah terlanjur terjadi adalah

pihak hotel harus dapat memperbaiki dan selanjutnya menjaga keharmonisan hubungan dengan

warga sekitar agar produktivitas hotel kedepannya tidak akan mengalami gangguan yang sama

lagi.

Selain itu, memanfaatkan momentum dengan cepat dan tepat juga dilakukan PR BW

Hotel dalam rangka mengantisipasi bocornya kasus musik tersebut ke khalayak ramai melalui

media. PR segera mengambil tindakan dengan cara menghubungi kolega dari beberaapa media

yang beliau kenal selang beberapa saat setelah langkah awal diambil. Pihak PR memastikan

dengan hati-hati agar berita tidak mencuat ke publik dan merusak citra baik BW Hotel.

b. Melakukan CSR (Corporate Social Responsibility)

Sebagai langkah selanjutnya setelah pemanfaatan momentum untuk mendapat simpati

serta maaf dari warga, Best Western Hotel kemudian menggagas penyelenggaraan CSR atau

Corporate Social Responsibility. Menurut Widjaja & Yani (2006 dalam Marnelly, 2012) CSR

merupakan komitmen Perseroan untuk berperan serta didalam tanggung jawab sosial dan

lingkungan guna meningkatkan kualitas kehidupan yang bermanfaat baik bagi Persero itu

sendiri, komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya. Keesokan harinya setelah

penyampaian keluhan dari perwakilan warga setempat, pihak hotel segera melakukan CSR

sebagai bentuk kepeduliaan terhadap warga tersebut. CSR merupakan strategi lanjutan yang

diambil oleh pihak BW hotel dalam rangka penyelesaian konflik dengan warga setempat.

Setelah langkah awal diambil, CSR sebagai langkah berikutnya dimaksudkan untuk

memperoleh kembali citra Best Western Hotel sebagai satu perusahaan yang baik dimata

penduduk sekitar. Selain itu, CSR menjadi salah satu kewajiban bagi hotel untuk turut peduli

mengentaskan krisis sosial yang terus meningkat. Pelaksanaan CSR juga bertujuan meraih

kembali kepercayaan masyarakat yang sempat hilang akibat konflik musik yang terjadi

sebelumnya, sehingga hubungan pihak dengan hotel membaik. Adapun bentuk CSR tersebut

adalah kerja bakti bersama warga dan donor darah.

c. Mengevaluasi Isi Progam

Langkah terakhir dalam pendekatan ini adalah melakukan penilaian terhadap persiapan,

implementasi, dan hasil program. Masing-masing langkah adalah penting, namun proses itu

dimulai dengan pengumpulan data untuk mendiagnosis problem. Informasi dan pemahaman

yang terbentuk di langkah pertama akan mendorong dan memandu langkah berikutnya dalam

proses manajemen Public Relations. Dalam praktiknya, tentu saja diagnosis, perencanaan,

implementasi, dan evaluasi tidak dapat dipisahkan secara tegas seperti itu, sebab proses ini

berkelanjutan dan bersifat siklis dan diaplikasikan dalam seting yang dinamis.

Evaluasi sendiri menjadi sebuah kode etik bagi seseorang yang berprofesi sebagai PR di

perusahaan manapun. Karena itulah yang menjadi sebuah tangggung jawab moral dan

profesional terhadap perusahaan, masyarakat bahkan untuk dirinya sendiri. Fungsi manajemen

melakukan evaluasi terhadap sikap dua publik yaitu antara internal perusahaan dengan

masyarakat perusahaan adalah mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur seseorang atau

sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program

komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik (Kasali, 2000:7).

Dalam penelitian yang penulis lakukan, penulis mengadakan wawancara dengan

manajamen inti hotel dan divisi PR. Setelah terjadi kasus tersebut, PR dan manajemen Hotel

mengadakan evaluasi mingguan sekaligus membahas tentang masalah yang baru saja terjadi.

Menurut kepala divisi PR, mereka membicarakan lebih lanjut tentang bagaiamana masalah

tersebut bisa terjadi. Apa saja penyebabnya, dan bagaimana mereka mengatasi konflik-konflik

spontan dan tidak terduga seperti itu, dimana mereka yakin suatu saat akan mengalami hal yang

sama atau bahkan lebih parah.

4.4.1 Intensitas Penerapan CSR

Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan oleh Best Western Hotel atas kasus musik

yang terjadi, peneliti berhasil memperoleh informasi dari PR BW Hotel bahwa penyelenggaraan

CSR akan dilaksanakan untuk jangka pendek dan panjang. Penyelenggaraan CSR dalam jangka

pendek dilakukan dengan tujuan penanggulangan masalah kasus musik. Hal ini dilakukan

dengan donor darah dan kerja bakti membersihkan lingkungan tempat warga tinggal.

Apabila CSR jangka pendek telah sukses dilaksanakan dalam rangka memperbaiki

hubungan hotel dengan warga pasca terjadinya konflik, maka pihak hotel akan merundingkan

kembali penyelenggaraan CSR untuk jangka panjang. Program CSR jangka panjang ini akan

dilaksanakan sebagai kegiatan tahunan dengan kegiatan yang lebih variatif. Program CSR jangka

panjang tersebut bertujuan sebagai tindakan preventif agar konflikyang sama atau mungkin

konflik yang lain yang disebabkan oleh keluhan warga tidak terjadi lagi. Program tersebut

dilaksanakan dalam rangka menjaga keharmonisan pihak hotel dengan warga setempat yang

hidup berdampingan dalam waktu yang lama, dimana akan mendatangkan keuntungan bagi

kedua belah pihak.

4.4.2 Perbandingan dengan Kasus Hotel Sheraton Mustika

Seperti yang dilansir oleh Antara News (14 Agustus 2010) dan Kompas (16 Agustus

2010) mengenai kasus ancaman teror bom oleh sejumlah kelompok masyarakat yang ditujukan

pada Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta, dapat dilihat kesamaan sumber krisisnya disini dengan

apa yang dialami oleh BW Hotel Semarang, yakni sumber krisis yang sama-sama berasal dari

masyarakat. Jika pada BW Hotel kasusnya adalah keluhan atas ketidaknyamanan masyarakat

terhadap aktivitas hotel, maka pada Sheraton Mustika Hotel masalah yang datang adalah berupa

ancaman teror bom dari suatu kelompok masyarakat yang beberapa kali ditujukan kepada pihak

hotel yang dilatarbelakangi oleh rasa ketidakpuasan kelompok tersebut terhadap manajemen

hotel. Meskipun sumber masalah pada kedua hotel tersebut sama-sama datang dari masyarakat,

akan tetapi manajemen hotel memiliki cara yang berbeda dalam penyelesaian masalah yang

mereka hadapi. Sehingga dapat dilihat perbandingan penyelesaian masalahnya adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.2

Perbandingan Kasus Sheraton Mustika dan BW Hotel

Sheraton Mustika Hotel Yogyakarta Best Western Hotel Semarang

Pihak hotel baru bertindak dengan

melaporkan ancaman teror bom

Pihak hotel mendapat keluhan

dari masyarakat yang datang

tersebut kepada Polres Sleman

setelah beberapa kali mendapat

ancaman bom via surat pos dari

suatu kelompok masyarakat, yang

sebelumnya meneror dengan

menyampaikan berita adanya

orang gila yang masuk dan

berkeliaran didalam hotel.

Pelaporan dilakukan keesokan

harinya setelah ancaman terakhir

terjadi.

Pelaporan hanya bertujuan untuk

mencari tahu pelaku.

Melakukan press release setelah

pelaporan kasus ke pihak

berwajib.

langsung ke hotel menyampaikan

ketidaknyamanan mereka atas

event musik yang

diselenggarakan hotel.

Pihak hotel saat itu juga

merespon keluhan masyarakat

dengan mengecilkan volume

sound musik dan menghentikan

acara satu jam lebih awal.

Pihak hotel berupaya

menghubungi kolega dari media

agar berita tidak sampai mencuat

ke khalayak ramai.

Dari data diatas dapat dilihat perbandingannya bahwa pihak Sheraton Mustika Hotel

beberapa kali mendapat teror dari suatu kelompok masyarakat yang merasa tidak puas atas

manajemen hotel. Salah satu ancaman sebelumnya berupa berita tentang adanya orang gila yang

masuk ke hotel dan berkeliaran. Dan ancaman yang terakhir yakni tentang adanya teror

pemasangan bom didalam hotel. Pihak hotel baru mengambil tindakan dengan melaporkan

ancaman tersebut ke pihak berwajib setelah beberapa kali datang surat teror. Hal ini

menunjukkan bahwa pihak hotel kurang memanfaatkan momentum dan tidak segera mengambil

tindakan instrumental yang mengarah langsung pada penyelesaian masalah. Akibatnya, pihak

Sheraton Mustika Hotel mendapat ancaman hingga beberapa kali. Dengan kata lain, krisis yang

sama diahadapi oleh hotel karena penyelesaian yang tidak cepat dan tepat.

Berbeda dengan BW Hotel yang menerapkan approach coping dengan memanfaatkan

momentum untuk menyelesaikan masalah ketidaknyamanan masyarakat atas aktivitas BW Hotel.

Strategi ini kemudian diikuti dengan tindakan berupa penyelenggaraan CSR dalam rangka

menjalin hubungan baik dengan masyarakat setelah kasus terjadi. Sementara, tindakan yang

diambil oleh Sheraton Mustika Hotel hanya dilakukan untuk mencari tahu pelakunya saja.

Statement tersebut menunjukkan bahwa pihak hotel hanya ingin tahu pelakunya saja tanpa

menindaklanjuti uoaya untuk merangkul dan membina hubungan baik dengan masyarakat yang

mengaku tidak puas atas manajemen setelah mengetahui siapa pelakunya. Dari uraian diatas,

dapat disimpulkan bahwa strategi yang dilakukan oleh BW Hotel Semarang dengan approach

coping tanpa menyia-nyiakan momentum dapat dikatakan sebagai salah satu strategi kreatif.