bab iv hasil dan pembahasan a. hasil penelitianrepository.ump.ac.id/4308/5/wildan akhmad ay bab...

46

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Setelah dilakukan penelitian tentang “Hubungan komunikasi terapeutik

dan ketrampilan klinis perawat dengan kepuasan pasien dalam pemenuhan

kebutuhan dasar manusia di ruang kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng

Taroenadhibrata” yang dilakukan pada bulan Juni 2017 dengan jumlah

sampel 57 responden didapatkan hasil sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh data

karakteristik responden seperti pada tabel 4.1. dibawah ini :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden

Variabel Frekuensi (n = 57) Prosentase (%)

Jenis Kelamin Responden

Laki- laki 30 52,6

Perempuan 27 47,5

Umur responden

15 – 30 tahun 14 24,6

31 – 50 tahun 17 29,8

51 – 70 tahun 21 36,8

>70 tahun 5 8,8

Pendidikan responden

SD 29 50,9

SMP 12 21,1

SMA 12 21,1

S1 4 7

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa karakteristik responden

sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, sebanyak 30 responden (52,6%),

46

Hubungan Komunikasi Terapeutik..., Wildan Akhmad A.Y, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2017

47

yang berpendidikan SD yaitu 29 responden (50,9%) dan sebagian besar

berumur 51-70 tahun yaitu sebanyak 21 responden (36,8%).

2. Komunikasi Terapeutik

Hasil uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner komunikasi

terapeutik, sebagai berikut: Kuesioner komunikasi terapeutik dengan

jumlah 12 pernyataan, 12 di katakan valid, dengan hasil uji validitas

0,534-0,810. Kuesioner komunikasi terapeutik dengan jumlah 12

pernyataan dengan hasil uji 0,765 di katakan reabilitasnya tinggi.

Komunikasi terapeutik dibagi menjadi dua kategori yaitu baik jika

mampu menjawab 33-64 dan kurang baik jika mampu menjawab 16-32

Hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini :

Tabel 4.2 Komunikasi terapeutik

Variabel Frekuensi (n = 57) Persentase (%)

Komunikasi Terapeutik

Baik 39 68,4

KurangBaik 18 31,6

Total 57 100

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar perawat melakukan

komunikasi terapeutik dengan baik yaitu sebanyak 39 responden (68,4%)

dan kurang baik sebanyak 18 responden (31,6%).

3. Ketrampilan Klinis

Hasil uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner komunikasi

terapeutik, sebagai berikut: Kuesioner ketrampilan klinis dengan jumlah

12 pernyataan, 11 di katakan valid dan 1 di katakan tidak valid dengan

hasil uji validitas 0,497-0,729 dan tidak valid 0,340, pada pernyatan


48

ketrampilan klinis yang tidak valid di hapus karena menurut peneliti

masih ada 3 penyataan yang valid pada aspek pemberian obat injeksi.

Kuesioner ketrampilan klinis dengan jumlah 11 pernyataan dengan hasil

uji 0,744 di katakan reabilitasnya tinggi.

Ketrampilan klinis dibagi menjadi dua kategori yaitu baik jika

menjawab pernyataan>7 dan kurang baik jika menjawab pernyataan < 7

Hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.3 dibawah ini :

Tabel 4.3Ketrampilan klinis


Ketrampilan Klinis

Baik 42 73,7

Kurang Baik 15 26,3

Total 57 100

Dari tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar perawat

mempunyai ketrampilan klinis yang dipersepsikan oleh responden baik

yaitu sebanyak 42 responden (73,7%), dan kurang baik sebanyak 15

responden (26,3%).

4. Kepuasan Pasien

Hasil uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner kepuasan pasien

sebagai berikut: Kuesioner kepuasan pasien dengan jumlah 20 pernyataan,

20 di katakan valid, dengan hasil uji validitas 0,542-0,802. Kuesioner

komunikasi terapeutik dengan jumlah 20 pernyataan dengan hasil uji 0,752

di katakan reabilitasnya tinggi.


49

Kepuasan pasien dibagi menjadi dua kategori yaitu puas jika

menjawab 61-84 dan kurang puas jika menjawab 21-60. Hasilnya dapat

dilihat pada tabel 4.4 dibawah ini :

Tabel 4.4Kepuasan pasien


Kepuasan Pasien

Puas 42 73,7

Kurang Puas 15 26,3

Total 57 100

Dari tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pasien yang puas adalah

sebanyak 42 responden (73,7%), dan kurang puas sebanyak 15 responden

(26,3%).

5. Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasien

Hasil dari analisis bivariat tentang hubungan komunikasi terapeutik

dengan kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia di

ruang kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng Taroenadhibratadengan

menggunakan uji Chi Square, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.5 Analisis hubungan komunikasi terapeutik dengan

kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia di ruang

kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng Taroenadhibrata.

Tabel 4.5Hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien

Komunik

asi

Terapeut

ik

Kepuasan Pasien Total

OR ρ-value Puas Kurang puas

f % F % f %

Baik 33 84,6 6 15,4 39 100

5,500 0,010 Kurang

baik 9 50,0 9 50,0 18 100

Total 42 73,7 15 26,3 57 100

* Keterangan: Signifikan pada ρ-value 0,05, n=57


50

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa komunikasi terapeutik

dalam kategori baik dengan responden yang puas yaitu sebesar 33

responden (84,6%), dan yang kurang puas yaitu 6 responden (15,4%).

Perawat yang komunikasi terapeutik kategori kurang baik dengan puas

sebesar 9 responden (50,0%), dan yang kurang puas yaitu 9 responden

(50,0%). Dari hasil uji Chi Square didapatkan ρ-value = 0,010 (< 0,05)

yang artinya ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan

kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia di ruang

kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng Taroenadhibrata. Hasil analisis juga

didapatkan OR (odds ratio) yaitu 5,500 yang berarti bahwa perawat yang

mempunyai komunikasi terapeutik baik akan meningkatkan kepuasan

pasien5,500 kali lebih besar terhadap komunikasi terapeutik yang kurang

baik.

6. Hubungan Ketrampilan Klinis dengan Kepuasan Pasien

Hasil dari analisis bivariat tentang Hubungan ketrampilan klinis

perawat dengan kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan dasar

manusia di ruang kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng Taroenadhibrata dengan

menggunkan uji Chi Square, dan didapatkan hasil sebagai berikut :


51

Tabel 4.6 Analisis hubungan ketrampilan klinis dengan kepuasan

pasien dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia di ruang kelas tiga

RSUD dr. R. Goeteng Taroenadhibrata.

Tabel 4.6Hubungan ketrampilan klinis dengan kepuasan pasien

Ketramp

ilan

Klinis

Kepuasan Pasien Total

OR ρ-value Puas Kurang puas

f % f % f %

Baik 36 85,7 6 14,3 42 100

9,000 0,001 Kurang

baik 6 40,0 9 60,0 15 100

Total 42 73,7 15 26,3 57 100

* Keterangan: Signifikan pada ρ-value 0,05, n=57

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa ketrampilan klinis

dengan kategori baik yang puas yaitu sebesar 36 responden (85,7%) dan

responden yang kurang puas yaitu 6 responden (14,3). Ketrampilan klinis

perawat yang kurang baik yang puas sebesar 6 responden (40,0%) dan

ketrampilan klinis dengan kategori kurang puas sebesar 9 (60,0). Dari hasil

uji Chi Square didapatkan ρ-value = 0,001 (< 0,05) yang artinya ada

hubungan ketrampilan klinis perawat dengan kepuasan pasien dalam

pemenuhan kebutuhan dasar manusia di ruang kelas tiga RSUD dr. R.

Goeteng Taroenadhibrata. Hasil analisis juga didapatkan OR (odds ratio)

yaitu 9,000 yang berarti bahwa perawat yang mempunyai ketrampilan

klinis baik akan berpotensi meningkatkan kepuasan pasien9,000 kali lebih

besar terhadap kepuasan ketrampilan klinis yang kurang baik.


52

B. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Hasil penelitian yang telah dilakukan di ruang kelas tiga RSUD dr.

R. Goeteng Taroenadhibratadengan 57 responden yang telah memenuhi

syarat untuk menjadi responden menunjukan bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 30 responden (52,6%)

karena jenis kelamin laki-laki cenderung lebih menerima pelayanan yang

diberikan jika dibandingkan dengan jenis kelamin perempuan (Robbins,

2008).Jenis kelamin mempengaruhi persepsi dan harapan pasien untuk

memenuhi kebutuhan termasuk pelayan kesehatan.Laki-laki memiliki

kecenderungan pekerjaan yang lebih berat dibanding perempuan, sehingga

lebih mudah terserang penyakit (Wahyu, 2006).

Potter & Perry (2009) menunjukkan bahwa laki-laki cenderung

mengkomunikasikan sesuatu secara langsung tanpa banyak pertimbangan

dan melihat hubungan sebagai tugas saja, sedangkan wanita cenderung

lebih hati-hati dan teliti dalam melakukan penilaian terhadap sesuatu yang

dianggap baik dan kurang baik dengan menggunakan perasaan.Laki-laki

lebih mudah memberikan penilaian kepuasan tinggi, dari pada wanita yang

cenderung memerlukan banyak pertimbangan dalam memberikan

penilaian.Pada dasarnya perempuan danlaki-laki memiliki gaya

komunikasi yang berbeda.Jenis kelamin dapat mempengaruhi seseorang

padasaat berinteraksi.Hal tersebut dapat mempengaruhiseseorang dalam

menafsirkan pesan yangditerimanya.


53

Karakteristik responden berdasarkan umur yaitu sebagian besar

responden berumur antara 51 – 70 tahun sebanyak 21 responden (36,8%).

Pasien pada usia ini adalah lansia awal, dalam tahap lansia awal adalah

tahap anak-anak mulai meninggalkan rumah, pasien memasuki tahap

keluarga pasca orangtua. Pada saat di rumah sakit pasien ini akan

menerima dan menghargai perawat yang memenuhi harapan dan

berkomunikasi secara efektif tentang masalah kesejahterahan lansia.

Lansia yang terpisah dari keluarga dan teman akan jarang mengalami

sentuhan (Potter & Perry, 2009). Saat berada di rumah sakit mereka

akanmerasa diperhatikan dan dihargai oleh perawat yang setiap hari datang

ke ruang mereka, akibatnya mereka akan cenderung mudah mengatakan

puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka terima karena merasa

memiliki teman selama berada di rumah sakit.

Hasil penelitian ini didukung oleh teori Darmojo (2006) umur

merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kesehatan

seseorang. Hal ini terkait dengan sel maupun organ tubuh telah mengalami

penurunan fungsi seiring dengan peningkatan usia.Menurut Darmanto

(2015) mayoritaslansia berumur 60-74 tahun akan mulai mengalami

perubahan ataukemunduran dalam berbagai aspek kehidupan baik secara

fisik maupunpsikis.

2. Komunikasi Terapeutik

Pada variabel komunikasi terapeutik diketahui bahwa sebagian besar

perawat dengan komunikasi terapeutik baik sebanyak 39 responden


54

(68,4%), dan 18 perawat (31,6%) kurang baik dalam komunikasi

terapeutik.

Hasil analisa menunjukan dari jawaban responden menunjukan

bahwa skor paling banyak dari 57 responden 68,4% menilai perawat

menerapkan komunikasi terapeutik yang baik, dari indikator untuk

membina hubungan saling percaya antara perawat dan pasien. Hal ini

didapatkan pada pernyataan nomer 7 “Perawat melakukan tindakan

keperawatan dengan sopan dan ramah” dengan skor 198, pernyataan

nomer 12 “Perawat menggunakan pakaian yang bersih dan rapi” dengan

skor 191, pernyataan nomer 5 “Perawat memberitahu pasien apabila

tindakan sudah selesai dilakukan” dengan skor 190. Pada pernyataan

nomer 7 dan nomer 5 termasuk dalam membangun hubungan saling

percaya pasien dan perawat sedangkan pernyataan nomer 12 termasuk

dalam menciptakan kenyamanan pasien. Sedangkan penerapan komunikasi

terapeutik yang kurang baik terdapat pada nomer 1 “Perawat

memperkenalkan diri ketika pertama kali bertemu “ dengan skor 143,

pernyataan nomer 8 “Perawat posisikan jarak dengan pasien tidak terlalu

dekat dan tidak terlalu jauh” dengan skor 152, pada pernyataan nomer 1

menunjukan bahwa masih banyak perawat yang belum menyebutkan

namanya atau memperkenalkan diri terlebih dahulu, sedangkan pada

pernyataan nomer 8 Perawat tidak memperhatiakan apakah jarak fisik

antara perawat dan pasien menciptakan rasa nyaman bagi pasien.


55

Salah satu faktor yang mempengaruhikepuasan pasien adalah

memberikanpelayanan dengan komunikasi yangterapeutik. Perawat yang

memilikiketrampilan berkomunikasi secara terapeutiktidak saja akan

menjalin hubungan rasapercaya pada pasien, mencegah terjadinya masalah

legal, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatandan

meningkatkan citra profesi keperawatanserta citra rumah sakit

(Dwidiyanti, 2008).

Dalam komunikasi terapeutik yang baik terdapat beberapa tahapan-

tahapan yaitu pra interaksi, tahap orientasi, tahap kerja dan tahap

terminasi. Pada penelitian ini tahapa komunikasi terapeutik yang dibahas

yaitu pada tahap orientasi, disini peneliti menilai bagaiman ketika perawat

betemu pertama kali dengan pasien dan bagaimana sikap yang ditunjukan

oleh perawat.

3. Ketrampilan Klinis

Pada variabel ketrampilan klinisdapat diketahui bahwa sebagian

besar perawat mempunyai ketrampilan klinis baik yaitu sebanyak 42

responden (73,7%), dan kurang baik sebanyak 15 responden (26,3%).

Hasil analisa menunjukan dari jawaban responden menunjukan

bahwa skor paling banyak dari 57 responden 73,7 % menilai perawat

menerapkan ketrampilan klinis yang baik, pada pernyataan nomer 10

“Perawat membersihkan bagian yang akan di suntik dengan kapas basah”

dengan skor 47, pada pernyataan nomer 9 “Perawat menggunakan sarung

tangan sebelum memberikan obat”. Sedangkan ketrampilan klinis yang


56

kurang baik terdapat pada pernyataan nomer 1 “Perawat mengenakan

sarung tangan sebelum memandikan pasien” dengan skor 31.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi ketrampilan menurut

Bertnus(2009)yaitu pengetahuan, pengalaman, keinginan/motivasi.Seorang

perawat harus memiliki faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi

ketrampilan, hal ini berkaitan dengan tindakan-tindakan yang harus

dilakukan untuk membangun suatu ketrampilan yang baik.Seorang

perawat harus memiliki ketrampilan yang profesional, ketrampilan

(kompetensi) khusus tersebut bisa didapatkan melalui pendidikan dan

pelatihan.Ketrampilan tersebut harus selalu ditingkatkan atau

dikembangkan dan dipelihara sehingga menjamin perawat dapat

melaksanakan peran dan fungsinya secara profesional (Musliha,

2010).Perawat yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat

harus dapat berperilaku profesional.Perilaku profesional dapat ditunjukkan

dari memiliki atau menerapkan ilmu pengetahuan ilmiah dan teknologi

keperawatan, memiliki atau menerapkan ketrampilan profesional

keperawatan serta menggunakan etika keperawatan sebagai tuntunan

dalam melaksanakan praktek keperawatan dan kehidupan

profesional.Sirait (2006) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa

pendidikan dan latihan memberikan pegawai keterampilan yang mereka

butuhkan dan dengan adanya ketrampilan dapat mengurangi rasa takut

mereka dalam menghadapi tugas-tugas baru.


57

4. Hubungan komunikasi teraputik terhadap kepuasan pasien

Hasil penelitian menunjukan terdapat hubungan komunikasi

terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan

dasar manusia di ruang kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng Taroenadhibrata.

Hasil ini sesuai dengan teori yangdikemukakan oleh Dwidiyanti

(2008).Salahsatu faktor yang mempengaruhi kepuasanpasien adalah

memberikan pelayanan dengan komunikasi yang terapeutik. Perawat yang

memiliki ketrampilan berkomunikasisecara terapeutik tidak saja

akanmenjalinhubungan rasa percaya pada pasien,mencegah terjadinya

masalah,memberikan kepuasan profesional dalampelayanan keperawatan

dan meningkatkancitra profesi keperawatan serta citra rumahsakit.

Berdasarkan hal diatas dapat diketahui bahwa komunikasi

terapeutikmemegang peranan penting dalammembantu pasien

memecahkan masalah yang dihadapi.Komunikasi terapeutik didefinisikan

sebagai komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan

kegiatan dipusatkan untuk kesembuhanpasien.Sehingga mempengaruhi

tingkatkepuasan pasien selama menjalani masaperawatan.

Hal ini sesuai pendapat yang menyatakan bahwa manfaat

komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan menganjurkan kerja

sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat dan pasien.

Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah dan

evaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat (Indrawati, 2003).

Komunikasi terapeutik yang baik kemungkinan disebabkan perawat telah


58

memahami cara melakukan komunikasi terapeutik dengan baik.

Kemampuan ini dapat diperoleh oleh perawat melalui pendidikan yang

ditempuh oleh perawat atau pelatihan-pelatihan tentang komunikasi

terapeutik, sehingga perawat memiliki ketrampilan yang baik tentang

komunikasi terapeutik.Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi

interpersonal dengan titik tolak saling memberikan pengertian antar

perawat dengan pasien. Persoalan komunikasi ini adalah adanya saling

membutuhkan antara perawat dan pasien, sehingga dapat dikategorikan ke

dalam komunikasi pribadi diantara perawat dan pasien, perawat membantu

dan pasien menerima bantuan (Indrawati,2003).

Komunikasi terapeutik yang kurang baik disebabkan perawat kurang

memahami tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan

kesehatan.Komunikasi terapeutik sangat bermanfaat bagi perawat karena

dapatmemperoleh informasi tentang kondisi pasien, dan bagi pasien

komunikasi inidapat membantu dalam menyampaikan keluhan pasien

sehingga dapat dilakukan diagnosa yang tepat dan asuhan keperawatan

yang tepat sesuai dengan penyakit yang diderita pasien sehingga pasien

dapat memperoleh kesembuhan.Selama komunikasi terapeutik

berlangsung, perawat menggunakan diri mereka sebagai alat terapeutik

untuk membangun hubungan terapeutik dengan klien, membantu klien

tumbuh, berubah dan sembuh (Videback, 2008).

Komunikasi terapeutik yang baik akan menyebabkan kepuasan

pasien meningkat terhadap pasien pasca operasi dapat dilakukan secara


59

baik, dengan memperhatikan keluhan pasien. Salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan adalah pelayanan.Hal ini sesuai dengan pendapat

yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien adalah kualitas pelayanan yaitu kualitas pelayanan memegang

peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan

merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan (Budiastuti, 2002).

5. Hubungan ketrampilan klinis terhadap kepuasan pasien

Hasil penelitian menunjukan terdapat hubungan ketrampilan klinis

dengan kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia di

ruang kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng Taroenadhibrata.

Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Kumalasari (2009) dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan

Rawat Inap dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD

Dr. Moewardi Surakarta”.Didapatkan hasil ada hubungan positif signifikan

antara kualiltas pelayanan rawat inap dengan tingkat kepuasan pasien.Pada

penelitian sebelumnya, nilai kekuatan korelasi (r) sebesar 0,627 sedangkan

pada penelitian yang dilakukan oleh Kumalasari r sebesar 0,995.Penelitian

sebelumnya termasuk dalam interval kekuatan korelasi kuat dan pada

penelitan sekarang termasuk dalam interval kekuatan korelasi sangat kuat

(Sugiyono, 2008).Menurut Zeithaml (1985), terdapat sepuluh dimensi

kualitas pelayanan, yaitu Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya


60

(dependability).Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para

karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan

pelanggan.Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi

kesehatan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tertentu.Access, meliputi kemudahan untuk

dihubungkan dan ditemui.Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek,

perhatian, keramahan.Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat

dipercaya.Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-

raguan.Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa

berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Kusriyati (2005) yang menyimpulkan bahwa pengetahuan

perawat yang baik akan diikuti oleh meningkatnya keterampilan perawat

dalam pemasangan infus di ruang rawat inap RSUD Cilacap. Domain

kognitif pengetahuan padatingkatan aplikasi menjadikan

perawatmemiliki kemampuan untuk melaksanakan pemenuhan

kebutuhan dasar manusia.

Hubungan dari dua variabel tersebut juga disepakati, bahwa

kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap

kualitas jasa. Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa bila kinerja pada suatu

atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan

(expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas


61

jasa pun akan meningkat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah

sakit.Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka.Dengan demikian, ketrampilan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dimana perawat memaksimumkan pengalaman pelanggan

menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan (Tjiptono, 2007).

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah

sakit.Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit

dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan

kepuasan pasien.Memberikan kepuasan kepada pasien hanya dapat

diperoleh kalau perusahaan memperhatikan hal yang diinginkan oleh

pasien (Nursalam, 2011). Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien

berarti kualitas pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua

usaha yang dilakukan rumah sakit diarahkan untuk menciptakan dan

meningkatkan kepuasan pelanggan (Yamit, 2005).

Pandangan pasien mengenai layanan keperawatan yang diterimanya

tidak lepas dari cara perawat memberikan layanan keperawatan. Untuk itu

kualitas layanan keperawatan perlu diperhatikan.Keluhan-keluhan pasien

tentang layanan keperawatan di rumah sakit menunjukkan bahwa perawat

mempunyai peranan yang penting dalam menciptakan kualitas layanan

rumah sakit.Hal ini didukung pula oleh penelitian Diptianto ( Hadjam dan


62

Arida, 2012), yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan pemasaran

rumah sakit, mutu asuhan keperawatan mutlak harus ditingkatkan.Setiap

pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat berbeda

dengan pasien yang lainnya, karena penilaian masing-masing pasien lebih

bersifat subjektif.Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya

setelah menggunakan pelayanan perawat dan menggunakan informasi

untuk memperbaharui persepsinya tentang kualitas pelayanan.Hal ini yang

membuat adanya hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan

perawat dengan kepuasan pasien.

Kebutuhan dasar manusia merupakan unsur-unsur yang dibutuhkan

oleh manusia dalam mempertahankan keseimbangan fisiologis maupun

psikologis, yang bertujuan untuk mempertahankan kehidupan dan

kesehatan (Syaifudin, 2010). Pasien akan merasa puas apabila dilayani

dengan sepenuh hati dan profesional, sehingga komunikasi terapeutik dan

ketrampilan klinis perawat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien

dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia. Komunikasi terapeutik

merupakan komunikasi profesional yang direncanakan secara sadar,

mempunyai tujuan dan berpusat pada kesembuhan pasien.Pada penelitian

ini dapat diketahui bahwa sebagian besar perawat melakukan komunikasi

terapeutik dengan baik.Ketrampilan perawat adalah keahlian yang dimiliki

perawat dalam melakukan proses keperawatan atau tindakan asuhan

keperawatan. Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa sebagian besar

perawat mempunyai ketrampilan klinis baik. Sehingga dapat diketahui


63

bahwa terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik dan ketrampilan

klinis dengan kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia

di ruang kelas tiga RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga.

6. Keterbatasan Penelitian

a. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah adanya faktor lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien selama menjalani perawatan dirumah

sakit.

b. Penelitian ini juga belum sepenuhnya membahas tentang komunikasi

terapeutik pada tahap kerja dan pada tahap terminasi, kemudian dalam

ketrampilan klinis perawta belum membahas ketrampilan klinis lebih

mendalam lagi.


bab iv hasil dan pembahasan a. hasil penelitianrepository.ump.ac.id/4308/5/wildan akhmad ay bab...

Documents