bab iii pembahasan · a. memimpin perusahaan, menjadi motivator bagi karyawannya serta...

25

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Tip Top Rawamangun Jakarta

Rusman Maamoer (alm.) lahir di Padang, Sumatera Barat tanggal 3

November 1933 merupakan pendiri dari salah satu store retail terkenal yaitu Tip Top

Supermarket. Sejak kecil orang tua beliau telah mendidik beliau dengan ajaran Islam

yang ketat bahkan mendidik beliau tentang bagaimana cara dan akhlaq dalam

berdagang yang sesuai dengan ajaran Islam, sehingga beliau berani mulai mencoba

berdagang pada usia 11 tahun.

Setelah lulus SMA, beliau melanjutkan studi nya ke Universitas Indonesia

kemudian lulus dengan menyandang gelar Sarjana Ekonomi (SE) dan setelahnya

bekerja sebagai Direktur BPD (Bank Pembangunan Daerah) selama 7 tahun. Setelah

bekerja selama 7 tahun, beliau kemudian berhenti dan mengikuti keinginan hatinya

untuk terjun ke dunia usaha dengan membuka usaha pada bidang properti. Namun,

tidaklah mudah, usaha yang digelutinya mengalami jatuh bangun. Beliau lalu

melanglang buana ke Eropa untuk mencari pandangan baru tentang dunia usaha dan

sepulangnya dari Eropa, beliau menetapkan pilihan untuk membuka usaha bisnis di

bidang kebutuhan masyarakat sehari-hari berupa sandang dan pangan.

Sehingga pada tahun 1979, berdirilah sebuah minimarket seluas 400 M2

dengan nama Tip Top Plaza di Rawamangun, Jakarta Timur. Usahanya kemudian

berkembang terus, sehingga setiap tahun beliau harus memperluas bangunan

minimarketnya. Pada tahun 1985, minimarket Tip Top sudah berubah jadi pasar

https://id.wikipedia.org/wiki/Eropa

https://id.wikipedia.org/wiki/Masyarakat

https://id.wikipedia.org/wiki/Rawamangun

https://id.wikipedia.org/wiki/Jakarta_Timur

26

swalayan dengan nama Tip Top Supermarket & Department Store dengan area seluas

3000 M2 dan dilengkapi dengan arena bermain anak.

Pada Juni 1991, outlet Tip Top Rawamangun Jakarta terbakar habis, namun

berhasil dibangun kembali pada bulan Oktober di tahun yang sama. Pada tahun 1992,

Rusman membuka outlet kedua di Ciputat lalu disusul membuka di daerah Cimone

pada tahun 1999. Selang 2 tahun kemudian, tepatnya pada tahun 2001, Tip Top

kembali melebarkan sayapnya dengan membuka outlet atau cabang lain di Pondok

Bambu, disusul dengan cabang lain di Depok pada tahun 2004, serta di Pondok Gede

pada tahun 2007. Sepeninggal Rusman pada tahun 2007, jaringan bisnis Tip Top

dilanjutkan oleh generasi berikutnya yang pada tahun 2014 membangun outlet

ketujuh di daerah Tambun Selatan.

Sebagai salah satu store retail besar dan terkenal, Tip Top Rawamangun

Jakarta mempunyai visi, misi, serta komitmen dalam melayani pelanggan yang jelas.

Adapun visi dan misi tersebut adalah :

Visi:

Berguna bagi banyak orang

Misi:

1. Memuaskan hati orang banyak dengan menjalankan sistem usaha yang Islami.

2. Menyediakan barang dengan harga murah.

3. Menyatukan kekuatan untuk menjadi yang terdepan / terbaik di bidangnya.

Sedangkan komitmen yang dimiliki Tip Top Rawamangun Jakarta dalam hal

melayani pelanggannya adalah :

1. Menyediakan barang-barang kebutuhan Anda dengan harga murah dan bersaing.

2. Menyediakan produk yang beraneka ragam dan berkualitas tinggi.

https://id.wikipedia.org/wiki/Area

https://id.wikipedia.org/wiki/Juni

https://id.wikipedia.org/wiki/Oktober

https://id.wikipedia.org/wiki/Ciputat

https://id.wikipedia.org/wiki/Cimone

https://id.wikipedia.org/wiki/Pondok_Bambu,_Duren_Sawit,_Jakarta_Timur

https://id.wikipedia.org/wiki/Pondok_Bambu,_Duren_Sawit,_Jakarta_Timur

https://id.wikipedia.org/wiki/Depok

https://id.wikipedia.org/wiki/Pondok_Gede

https://id.wikipedia.org/wiki/Tambun_Selatan,_Bekasi

27

3. Hanya menyediakan barang-barang halal.

4. Memberikan harga-harga promosi untuk bermacam-macam produk setiap bulan.

5. Melayani pelanggan kami sebaik mungkin.

6. Menjadikan Tip Top menjadi toko yang Anda percayai dan senangi sepanjang

masa

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi Tip Top Rawamangun Jakarta

Struktur organisasi merupakan suatu gambaran yang sistematis tentang bagian

yang satu dengan bagian yang lainnya agar tercipta koordinasi dan kerjasama yang

baik antara semua bagian sehingga semua bagian yang terlibat akan mengetahui apa

yang harus mereka kerjakan dan kepada siapa mereka harus bertanggung jawab pada

setiap pelaksanaan dari rencana dalam mencapai tujuan. Bagan struktur organisasi

Tip Top Rawamangun Jakarta dapat dilihat pada gambar III.1, berikut ini.

Sumber : Tip Top Rawamangun Jakarta, 2019

Gambar III.1

Struktur Organisasi Tip Top Rawamangun Jakarta

28

Berdasarkan struktur organisasi Tip Top Rawamangun Jakarta, maka dapat

dijelaskan tugas masing-masing bagian, sebagai berikut:

1. Direktur

Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan:

a. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan

serta bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan

termasuk menetapkan strategi-strategi stategis untuk mencapakai visi dan

misi perusahaan

b. Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan termasuk juga

keuntungan perusahaan

c. Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan

pembelanjaan kekayaan perusahaan

d. Bertindak sebagai perwakilan perusahaan dalam hubungannya dengan dunia

luar perusahaan

e. Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mulai

bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.

f. Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan

2. General Manager


a. Memimpin perusahaan, menjadi motivator bagi karyawannya serta

merencanakan, memutuskan, dan mengontrol kebijakan perusahaan agar

kemajuan perusahaan dapat berjalan dengan maksimal

b. Mengelola operasional harian perusahaan termasuk merencanakan,

melaksanakan, mengkoordinasi, mengawasi dan mengalisis semua aktivitas

bisnis perusahaan sesuai dengan visi dan misi perusahaan

29

c. Merencanakan, mengelola dan mengawasi proses anggaran keuangan di

perusahaan bersama Manager Keuangan

d. Memastikan setiap departemen melakukan strategi perusahaan dengan

efektif dan optimal termasuk membuat prosedur dan standar perusahaan

e. Membuat keputusan penting dalam hal investasi, integrasi, aliansi dan

divestasi

f. Merencanakan dan mengeksekusi rencana startegis perusahaan jangka

menengah dan jangka panjang untuk kemajuan perusahaan

g. Menghadiri pertemuan, seminar, konferensi maupun pelatihan

3. Manager Operational


a. Mengelola dan meningkatkan efektivitas serta efisiensi operasi perusahaan

serta membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan jangka

panjang

b. Mengatur anggaran dan mengelola biaya serta mangkas habis biaya-biaya

operasi yang sama sekali tidak menguntungkan perusahaan

c. Meneliti teknologi baru dan metode alternatif efisiensi

d. Mengawasi produksi, penyediaan, persediaan distribusi barang dan tata

letak fasilitas operasional

e. Melakukan pencairan cek untuk biaya agen, mengelola program jaminan

kualitas/quality control serta melakukan pertemuan rutin dengan Direktur

secara berkala

f. Meningkatkan sistem operasional, proses dan kebijakan dalam mendukung

visi misi perusahaan

30

4. Kepala Bagian/KaBag


a. Membantu dan mengerjakan pekerjaan yang telah diserahkan oleh manager

sesuai divisi yang ditempati

b. Mengawasi dan melaporkan kinerja pekerjaan staf bawahan divisi yang

ditempati

c. Mengkoordinir dan mengatur staf bawahannya serta menentukan pembagian

tugas bagi setiap bawahannya

d. Bertanggung jawab atas kinerja-kinerja yang dilakukan oleh staf

bawahannya serta mengevaluasi pekerjaan staf bawahannya agar dapat

mengetahui kesalahan atau kekurangan sehingga dapat dilakukan perbaikan

untuk kegiatan berikutnya

e. Membuat laporan hasil kegiatan kerja bagian yang di tempati setiap hari

5. Wakil Kepala Bagian/WaKaBag


a. Membantu beberapa pekerjaan yang telah dilimpahkan dari Kepala Bagian

sesuai dengan porsi dan kewenangannya

b. Bertanggung jawab penuh atas semua kegiatan divisi tempat bekerja yang

terjadi di lapangan

c. Mendapatkan wewenang penuh dari Kepala Bagian untuk mengatur

bawahan

d. Melaporkan beberapa hal yang terjadi di bagian yang ditempati yang

dilaporkan bawahan kepada Kepala Bagian

e. Memotivasi bawahan agar kinerja yang dilakukan bawahan akan menjadi

baik dan tidak membuat “berantakan” divisi tersebut

31

6. Staf


a. Mengerjakan beberapa pekerjaan yang dilimpahkan atasan untuk

kelangsungan perusahan

b. Mengumpulkan, menginterpretasi data dan mendiskusikan rencana-rencana

yang sedang dipikirkan dengan berbagai hak dan memperoleh kesepakatan

mereka atau memperoleh alasan mengapa rencana tersebut ditolak.

c. Mempersiapkan instruksi-instruksi tertulis dan dokumen-dokumen lainnya

yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan yang merupakan

realisasi dari rencana yang telah ditetapkan.

d. Mengusahakan pertukaran informasi antara para petugas-petugas

operasional mengenai pelaksanaan untuk meningkatkan kegiatan-kegiatan

koordinasi.

e. Memberikan informasi dan nasihat kepada petugas-petugas oporasional

mengenai pelaksanaan tugas-tugas yang telah didelegasikan kepada mereka

3.1.3. Kegiatan Usaha Tip Top Rawamangun Jakarta

Kegiatan yang dilakukan di Tip Top Rawamangun Jakarta sehari-hari adalah

menjual berbagai macam produk kebutuhan rumah tangga serta melayani pelanggan

yang berbelanja produk mulai dari makanan, busana, peralatan eletronik, barang

pecah belah, peralatan olahraga hingga furniture. Produk-produk yang dijual oleh

Tip Top Rawamangun Jakarta pun beragam dan harga jual yang murah dibanding

swalayan lainnya membuatnya dapat menarik minat pembeli sehingga mampu

bersaing dengan kompetitor nya.

32

Tidak hanya kegiatan berbelanja, Tip Top Rawamangun Jakarta juga

menyediakan arena bermain anak serta gerai-gerai makanan yang dapat ditemui pada

lantai 2. Selain itu, Tip Top Rawamangun Jakarta juga mempermudah pelanggannya

untuk berbelanja produk mereka secara online melalui HappyFresh, Shopee, dan

Tokopedia. Tak hanya itu, Tip Top Rawamangun juga memberlakukan berbagai

promosi diantaranya yaitu pembayaran yang bisa dilakukan menggunakan GoPay,

berbagai diskon tambahan khusus pengguna kartu kredit/debit BNI serta diskon bagi

pelanggan yang tergabung dalam membership Tip Top Rawamangun Jakarta.

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Dalam melakukan penelitian yang dilakukan oleh penulis selama 1 bulan

pada Tip Top Rawamangun Jakarta, populasi dan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini dijelaskan sebagai berikut :

1. Populasi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan di Tip Top Rawamangun Jakarta. Populasi dalam penelitian

ini tidak diketahui jumlahnya secara pasti, dikarenakan penulis tidak

mendapatkan data terkait hal tersebut dari pihak perusahaan. Untuk itu, penulis

memutuskan mengambil jumlah sampel sebanyak 50 orang responden dengan

mengacu pada pernyataan Roscoe dalam (Sugiyono, 2017).

2. Sampel

Sampel yang penulis gunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sampel

insidental dengan alasan penulis tidak mendapatkan data pasti tentang berapa

jumlah pelanggan yang datang setiap hari atau setiap bulannya ke Tip Top

33

Rawamangun Jakarta. Sampel Insidental dilakukan dengan cara menentukan

sampel yang secara kebetulan bertemu dengan penulis dan dijadikan sumber data

apabila cocok. Dalam menentukan sampel yang akan digunakan, penulis

memberlakukan syarat yaitu responden yang cocok untuk dijadikan sebagai

sampel adalah responden yang telah berbelanja produk Tip Top Rawamangun

Jakarta sebanyak 3 kali atau lebih dan penulis mendapatkan sebanyak 50 orang

responden yang memenuhi syarat tersebut dan setuju untuk dijadikan sumber

data pada penulisan Tugas Akhir ini.

3.2.2. Karakteristik Responden

Setelah melakukan penelitian untuk penulisan Tugas Akhir di Tip Top

Rawamangun Jakarta, penulis mendapatkan data-data yang akan diolah untuk

penulisan Tugas Akhir dengan perhitungan secara manual menggunakan Ms. Office

Excel. Data uraian yang akan dijelaskan merupakan tentang profil responden dilihat

dari beberapa karakteristik berupa jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan

pekerjaan.

Beberapa data karakteristik responden tersebut dijelaskan pada tabel dibawah

sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah Presentase

No. Jenis Kelamin

(Orang) (%)

1. Laki-Laki 10 20

34

2. Perempuan 40 80

Jumlah 50 100

Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019

Berdasarkan tabel III.1 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 10 orang dengan persentase sebanyak 20% dan responden

yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40 orang dengan persentase sebanyak

80%.

2. Usia

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Jumlah Presentase

No. Usia

(Orang) (%)

1. < 20 tahun 5 10

2. 20-30 tahun 20 40

3. 31-40 tahun 10 20

4. 41-50 tahun 8 16

5. > 50 tahun 7 14

Jumlah 50 100


Berdasarkan tabel III.2 dapat diketahui bahwa responden yang berusia < 20

tahun sebanyak 5 orang dengan persentase sebanyak 10%, yang berusia 20-30 tahun

sebanyak 17 orang dengan persentase sebanyak 34%, yang berusia 31-40 tahun

sebanyak 11 orang dengan persentase sebanyak 22%, yang berusia 41-50 tahun

sebanyak 10 orang dengan persentase sebanyak 20% dan yang berusia > 50 tahun

sebanyak 7 orang dengan persentase sebanyak 14%.

35

3. Pendidikan Terakhir

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Jumlah Presentase

No. Pendidikan Terakhir

(Orang) (%)

1. SD/Sederajat 1 2

2. SMP/Sederajat 4 8

3. SMA/Sederajat 24 48

4. D2 1 2

5. D3 4 8

6. S1 15 30

7. S2 1 2

Jumlah 50 100


Berdasarkan tabel III.3 dapat diketahui bahwa responden yang berlatar

belakang pendidikan terakhir SD/Sederajat sebanyak 1 orang dengan persentase

sebanyak 2%, SMP/Sederajat sebanyak 4 orang dengan persentase sebanyak 8%,

SMA/Sederajat sebanyak 24 orang dengan persentase sebanyak 48%, D2 sebanyak 1

orang dengan persentase sebanyak 2%, D3 sebanyak 4 orang dengan persentase

sebanyak 8%, S1 sebanyak 15 orang dengan persentase sebanyak 30%, dan S2

sebanyak 1 orang dengan persentase sebanyak 2%.

36

4. Pekerjaan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah Presentase

No. Pekerjaan

(Orang) (%)

1. Pelajar/Mahasiswa 12 24

2. Pegawai Swasta 14 28

3. Pegawai Negeri 6 12

4. Ibu Rumah Tangga 14 28

5. Wiraswasta 2 4

6. Pensiunan 1 2

7. Lain-Lain 1 2

Jumlah 50 100


Berdasarkan tabel III.4 dapat diketahui bahwa responden yang bekerja

sebagai Pelajar/Mahasiswa sebanyak 12 orang dengan persentase sebanyak 24%,

Pegawai Swasta sebanyak 14 orang dengan persentase sebanyak 28%, Pegawai

Negeri sebanyak 6 orang dengan persentase sebanyak 12%, Ibu Rumah Tangga

sebanyak 14 orang dengan persentase sebanyak 28%, Wiraswasta sebanyak 2 orang

dengan persentase sebanyak 4%, Pensiunan sebanyak 1 orang dengan persentase

sebanyak 2%, dan Lain-Lain sebanyak 1 orang dengan persentase sebanyak 2%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Sebelum masuk dalam perhitungan Uji kolerasi, Determinasi dan Regresi,

sebaiknya terlebih dahuli dilakukan pengujian instrumen untuk memastikan bahwa

37

data yang digunakan dapat dipercaya. Uji instrumen terdiri dari Uji Validitas dan

Reabilitas.

1. Validitas

Pengujian dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r

hitung merupakan hasil kolerasi jawaban responden pada masing-masing

pernyataan di setiap variabel yang dianalisa oleh penulis dengan program SPSS

21. Metode yang sering digunakan terhadap validitas kuesioner adalah kolerasi

antara skor tiap butir pernyataan dengan skor total, sehingga sering disebut

dengan inter-item total correlation.

Tabel III.5

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

X1 0.286 Valid

X2 0.508 Valid

X3 0.513 Valid

Kualitas X4 0.550 Valid

X5 0.542

Valid Pelayanan 0,278

X6 0.565 Valid (X)

X7 0.633

Valid

X8 0.548 Valid

X9 0.485 Valid

X10 0.494 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan Program SPSS 21, 2019

Dilihat dari Tabel III.5 dengan berdasarkan tabel r uji dengan n=50/df=n-2, 50-

2=48, taraf kesalahan 5% diperoleh 0,278. Dapat dilihat, Corrected Item-Total

Correlation/ r hitung lebih besar dari r tabel untuk kesalahan 5%, maka dapat

disimpulkan inidkator Kualitas Pelayanan tersebut valid dan dapat dipergunakan

untuk penelitian.

38

Tabel III.6

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Y1 0.367 Valid

Y2 0.535 Valid

Y3 0.637 Valid

Kepuasan Y4 0.621 Valid

Y5 0.463

Valid Pelanggan 0,278

Y6 0.510 Valid (Y)

Y7 0.530

Valid

Y8 0.700 Valid

Y9 0.479 Valid

Y10 0.730 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan Program SPSS 21, 2019

Dilihat dari Tabel III.6 dengan berdasarkan tabel r uji dengan n=50/df=n-2, 50-

2=48, taraf kesalahan 5% diperoleh 0,278. Dapat dilihat, Corrected Item-Total

Correlation/ r hitung lebih besar dari r tabel untuk kesalahan 5%, maka dapat

disimpulkan inidkator Kualitas Pelayanan tersebut valid dan dapat dipergunakan

untuk penelitian.

2. Reabilitas

Reabilitas suatu indikator atau kuesioner dari perhitungan menggunakan SPSS

21 dapat dilihat dari Cronbach’s Alpha, kemudian diinterpretasikan pada tabel

skala Cronbach’s Alpha pada tabel II.3 pada bab II

Tabel III.7

Hasil Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan (X) 0.812 Sangat Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y) 0.841 Sangat Reliabel

Sumber : Data yang diolah dengan SPSS 21, 2019

39

Dari tabel III.7 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha semua variabel masuk

dalam kategori sangat reliabel, sehingga dapat disimpulkan indikator atau

kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah handal dan dapat

dipercaya sebagai alat ukur variabel.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan

Penulis mengolah data kuesioner variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan

hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50 responden yaitu pelanggan yang

telah berbelanja di Tip Top Rawamangun Jakarta sebanyak 3 kali atau lebih. Hasil

pengolahan data tersebut penulis sajikan dalam bentuk tabel yang berisikan jumlah

bobot atau presentase dari setiap pertanyaan berdasarkan masing-masing indikator

variabel yang ingin diteliti. Hasil jawaban responden terhadap Kualitas Pelayanan di

Tip Top Rawamangun Jakarta adalah sebagai berikut :

1. Tangibles (Bukti Langsung)

Tabel III.8

Hasil Jawaban Responden Terhadap Tangibles (Bukti Langsung)

Alternatif Kuesioner

Jawaban 1 % 2 % 3 % 4 %

Sangat Setuju 4 8% 10 20% 7 14% 9 18%

Setuju 15 30% 28 56% 13 26% 32 64%

Ragu-Ragu 12 24% 9 18% 13 26% 8 16%

Tidak Setuju 19 38% 3 6% 17 34% 1 2%

Sangat Tidak

0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Setuju

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%


Berdasarkan tabel III.8 tentang Tangibles (Bukti Langsung) dapat dilihat

bahwa untuk pernyataan ke-1 tentang “Gedung Tip Top Rawamangun Jakarta yang

luas dan nyaman” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 8% responden

40

menjawab sangat setuju, 30% responden menjawab setuju, 24% responden

menjawab ragu-ragu dan 38% responden menjawab tidak setuju.

Dalam hasil pernyataan ke-1 ini, menurut penulis bagi responden yang

menjawab Sangat Setuju dan Setuju dikarenakan gedung tersebut cukup luas karena

selain adanya area berbelanja terdapat juga area untuk bermain anak serta stand

makanan di gedung tersebut. Sedangkan responden yang menjawab penyataan

dengan Ragu-Ragu dan Tidak Setuju dikarenakan kurang luasnya areal gedung Tip

Top Rawamangun Jakarta terutama dalam hal tempat parkir. Penulis juga melihat

banyak responden yang mengeluh akan susahnya mereka untuk memarkirkan

kendaraannya sehingga banyak dari mereka yang memarkirkan kendaraannya di

sepanjang bahu jalan Tip Top Rawamangun Jakarta. Selain itu, ada juga responden

juga mengeluhkan kurangnya tempat duduk di dalam gedung Tip Top Rawamangun,

sehingga banyak ditemui pelanggan yang duduk di lantai maupun berdiri di dekat

kasir.

Untuk pernyataan ke-2 tentang “Terdapat tempat ibadah yang bersih” dengan

hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 20% responden menjawab sangat setuju, 56%

responden menjawab setuju, 18% responden menjawab ragu-ragu, dan 6% responden

menjawab tidak setuju. Menurut penulis, alasan responden yang memilih Sangat

Setuju dan Setuju adalah karena mushola yang berada di lantai 2 gedung Tip Top

Rawamangun ini selalu dalam keadaan bersih dan wangi bahkan mushola terasa

dingin karena diberi pendingin ruangan. Di dalam mushola juga tersedia mukena dan

sarung yang bisa dipinjam khusus apabila pelanggan yang ingin beribadah tidak

membawa alat sholat tersebut. Sedangkan bagi responden yang menjawab Ragu-

Ragu dan Tidak Setuju disebabkan mereka belum mengetahui atau melihat letak

mushola tersebut.

41

Untuk pernyataan ke-3 tentang “Jumlah keranjang dorong untuk berbelanja

memadai” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 14% responden menjawab

sangat setuju, 26% responden menjawab setuju, 26% responden menjawab ragu-ragu,

dan 34% responden menjawab tidak setuju. Penulis melihat alasan responden yang

menjawab Sangat Setuju dan Setuju adalah karena saat weekday ataupun bukan hari

libur nasional ataupun event tertentu (seperti Ramadhan, Isra Miraj dll), Tip Top

Rawamangun Jakarta memiliki banyak keranjang dorong yang tersedia sebanyak 4

jalur di dekat pintu masuk sehingga walaupun agak ramai yang berbelanja, pelanggan

tidak kekurangan keranjang dorong tersebut.

Sedangkan alasan bagi responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak

Setuju adalah karena saat menjelang event tertentu dan minggu promosi, maka

banyak pelanggan yang kekurangan keranjang dorong bahkan hingga berebutan

dengan pelanggan lainnya yang ingin berbelanja. Kebetulan saat penulis sedang

menyebar kuesioner bertepatan dengan menjelang Ramadhan, terlihat banyak

pelanggan yang menunggu di dekat pintu masuk untuk menunggu keranjang dorong

tambahan atau keranjang dorong yang sudah selesai dipakai oleh pelanggan lain.

Untuk pernyataan ke-4 tentang “Tersedia nya mesin ATM” dengan hasil yang

diperoleh yaitu sebanyak 18% responden menjawab sangat setuju, 64% responden

menjawab setuju, 16% responden menjawab ragu-ragu, dan 2% responden menjawab

tidak setuju. Untuk reponden yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju, menurut

penulis adalah karena Tip Top Rawamangun Jakarta memberikan kemudahan bagi

pelanggan yang tidak membawa uang cash untuk berbelanja untuk menggunakan

kartu ATM mereka dengan transaksi pembayaran menggunakan merchant machine

yang berada di kasir. Tip Top Rawamangun Jakarta selain menerima pembayaran

42

melalui kartu debit dan kartu kredit, mereka juga melayani pembayaran dengan

menggunakan GoPay.

Sedangkan untuk reponden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju

penulis beranggapan karena mereka selalu membayar menggunakan uang cash dan

tidak mengambil uang di areal khusus mesin ATM yang terdapat di samping kiri

pintu keluar yang terletak di balik tempat penitipan barang bahkan banyak pelanggan

yang tidak mengetahui adanya areal mesin ATM tersebut karena tidak terlihat berada

di sebelah tempat penitipan barang.

2. Reability (Kehandalan)

Tabel III.9

Hasil Jawaban Responden Terhadap Reability (Kehandalan)

Alternatif Jawaban Kuesioner

5 % 6 %

Sangat Setuju 12 24% 12 24%

Setuju 31 62% 35 70%

Ragu-Ragu 5 10% 3 6%

Tidak Setuju 2 4% 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0%

Jumlah 50 100% 50 100%


Berdasarkan tabel III.9 tentang Reability (Kehandalan) dapat dilihat bahwa

untuk pernyataan ke-5 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta

memberikan pelayanan secara handal, ramah, cepat, dan rapi dengan pelanggan”

dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju,

62% responden menjawab setuju, 10% responden menjawab ragu-ragu dan 4%

responden menjawab tidak setuju.

43

Menurut penulis, alasan responden yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju

untuk pernyataan ke-5 adalah karena mereka dilayani dengan baik, ramah dan penuh

senyum oleh karyawan Tip Top Rawamangun terutama saat pelanggan tidak

menemukan produk yang ingin dibeli, maka karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta

sigap menunjukkan dimana produk tersebut terletak bahkan tidak jarang karyawan

juga membantu mengambilkan produk yang diinginkan pelanggan. Selain itu,

karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta yang bekerja di bagian kasir, melakukan

pekerjaannya dengan cepat dan teliti dibantu oleh 1 orang karyawan yang bertugas

memasukkan barang belanjaan yang telah scan barcode dan menawarkan barang

belanjaan tersebut ingin diletakkan ke dalam plastik atau tas kantong belanja yang

bisa dipakai berulang-ulang maupun dus-dus kartonan.

Sedangkan responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju , penulis

melihat karena mereka terkadang menemui beberapa karyawan Tip Top

Rawamangun Jakarta yang judes, tidak senyum, bahkan terkesan cuek terhadap

pelanggan. Walaupun begitu, pelanggan juga memberitahu bahwa tidak semua

karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta berlaku seperti itu.

Untuk pernyataan ke-6 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta

mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan” dengan hasil yang


menjawab setuju, dan 6% responden menjawab ragu-ragu. Responden yang

menjawab Sangat Setuju dan Setuju, alasannya menurut penulis karena Karyawan

Tip Top Rawamangun Jakarta mengetahui letak atau kelebihan produk yang

diinginkan pelanggan walaupun karyawan tersebut tidak ditempatkan di bagian

tersebut. Sebagai contoh ada pelanggan yang menanyakan di mana rak bagian tepung

kepada karyawan bagian area skin care, dengan sigap dan cekatan karyawan tersebut

44

menunjukkan arah dan tempat rak tepung berada dengan jelas dan pelan-pelan agar

dimengerti oleh pelanggan tersebut.

Sedangkan untuk yang memilih Ragu-ragu karena ada beberapa Karyawan

Tip Top Rawamangun Jakarta yang menolak membantu pelanggan karena sibuk

ataupun tidak mengetahui letak produk yang diinginkan pelanggan, biasanya hal ini

terjadi pada karyawan baru sehingga karyawan tersebut belum hafal dimana-mana

saja letak produk yang dijual.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)


7

%

Sangat Setuju 5 10%

Setuju 21 42%

Ragu-Ragu 20 40%

Tidak Setuju 4 8%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan tabel III.10 tentang Responsiveness (Daya Tanggap) dapat

dilihat bahwa untuk pernyataan ke-7 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun

Jakarta menawarkan alternatif barang lain jika barang yang dicari tidak ada” dengan


responden menjawab setuju, 40% responden menjawab ragu-ragu dan 8% responden

menjawab tidak setuju.

Alasan responden menjawab Sangat Setuju dan Setuju menurut penulis

adalah apabila pelanggan tidak mendapatkan produk yang diinginkan karena sudah

habis ataupun Tip Top Rawamangun Jakarta belum merestock produk tersebut, maka

45

karyawan akan memberikan barang yang serupa dengan merk yang berbeda serta

mereka juga menjelaskan kelebihan barang tersebut sehingga pelanggan tertarik

untuk membeli walapun produk yang ditawarkan memiliki merk dan juga harga yang

berbeda dari produk yang diinginkan pelanggan tersebut.

Sedangkan alasan responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju

adalah karena ada beberapa karyawan yang tidak memberikan rekomendasi kepada

pelanggan dan juga pelanggan tidak menanyakan alternatif produk yang diinginkan

dan memilih untuk tidak membeli produk tersebut.

4. Assurance (Jaminan)

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Assurance (Jaminan)


8 % 9 %

Sangat Setuju 6 12% 11 22%

Setuju 35 70% 25 50%

Ragu-Ragu 8 16% 11 22%

Tidak Setuju 1 2% 3 6%

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0%

Jumlah 50 100% 50 100%


Berdasarkan tabel III.11 tentang Assurance (Jaminan) dapat dilihat bahwa

untuk pernyataan ke-8 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta membuat

pelanggan merasa aman dan percaya pada setiap pelanggan” dengan hasil yang


menjawab setuju, 16% responden menjawab ragu-ragu dan 2% responden menjawab

tidak setuju.

Untuk responden yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju, penulis melihat

bahwa Tip Top Rawamangun Jakarta melalui karyawannya juga turut menjaga

46

keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam berbelanja seperti adanya tempat

penitipan tas. Di tempat penitipan tas ini, 2 orang karyawan menjaga tas ataupun

barang bawaan dari luar yang dititipkan oleh pelanggan dengan batas waktu

maksimal 2 jam. Terdapat juga satpam yang berjaga di dalam dan luar sekitaran Tip

Top Rawamangun Jakarta dan apabila jika pelanggan mengalami kehilangan barang

maka pelanggan akan diarahkan ke bagian informasi untuk menunggu satpam

mencari barang yang hilang tersebut.

Sedangkan responden yang menjawab Ragu-ragu dan Tidak Setuju adalah

jika mereka merasa pengawasan keamanan nya kurang sehingga mereka terburu-buru

untuk belanja agar tidak kehilangan barang, selain itu banyak juga sales dan

pengemudi ojek pangkalan ataupun bajaj yang menawarkan jasa mereka langsung di

dekat pintu masuk dan keluar toko.

Untuk pernyataan ke-9 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun

mengetahui akan informasi produk yang dijual” dengan hasil yang diperoleh yaitu

sebanyak 22% responden menjawab sangat setuju, 50% responden menjawab setuju,

22% responden menjawab ragu-ragu, dan 6% responden menjawab tidak setuju.

Penulis melihat apa alasan bagi responden yang menjawab dengan Sangat Setuju dan

Setuju yaitu walaupun Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta mengetahui apa saja

informasi serta kelebihan produk yang dijual di Tip Top Rawamangun Jakarta.

Meskipun Karywan Tip Top Rawamangun Jakarta dibagi dan disebar untuk berada

di bagian produk tertentu, jika mereka bertanya tentang produk lain kepada karyawan

yang bukan berada di area produk yang ditanyakan maka mereka akan menjelaskan

dengan baik, jelas, teliti dan juga pelan-pelan agar pelanggan tersebut mengerti.

Sedangkan responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju penulis

memberikan alasan berdasarkan pengamatan bahwa mereka terkadang masih

47

menemukan ada beberapa karyawan yang tidak mampu menjelaskan informasi

produk yang ditanyakan oleh pelanggan. Penulis beranggapan bahwa situasi ini

terjadi dikarenakan selain faktor karyawan tersebut adalah karyawan baru, bisa juga

terjadi karena produk tersebut merupakan baru pertama kali dijual sehingga

karyawan tidak mengetahui apa produk tersebut.

5. Emphaty (Empati)

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Empathy (Empati)


10

%

Sangat Setuju 7 14%

Setuju 28 56%

Ragu-Ragu 13 26%

Tidak Setuju 2 4%


Jumlah 50 100%



dilihat bahwa untuk pernyataan ke-10 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun

Jakarta meberikan kepedulian atau empathy terhadap keluhan pelanggan” dengan


responden menjawab setuju, 26% responden menjawab ragu-ragu dan 4% responden

menjawab tidak setuju.

Alasan responden menurut penulis yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju

adalah Tip Top Rawamangun Jakarta telah membuktikan bahwa keluhan yang

mereka berikan baik secara langsung maupun melalui service center atau melalui

media sosial ditanggapi dengan cepat dan baik oleh mereka. Mereka juga

mengucapkan kata “maaf” dan mengkoreksi diri atas kesalahan dari keluhan yang

48

diberikan pelanggan. Sedangkan alasan untuk responden yang memilih menjawab

Ragu-Ragu dan Tidak Setuju adalah karena mereka sampai sekarang belum pernah

dan belum mengetahui tentang cara penanganan keluhan yang diberikan Tip Top

Rawamangun Jakarta.

Seluruh hasil jawaban responden di atas selanjutnya penulis masukan ke

dalam tabel rekapitulasi untuk mengetahui jawaban total variabel Kualitas Pelayanan

dari seluruh responden yaitu sebagai berikut :

Tabel III.13

Rekap Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Responden Nomor Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan (X)

Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 34

2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 34

4 2 4 2 2 4 4 4 4 2 4 32

5 3 5 4 4 3 5 3 5 5 3 40

6 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 36

7 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 33

8 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 27

9 2 3 2 4 5 5 3 4 3 3 34

10 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 26

11 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 47

12 2 3 2 3 4 4 3 4 4 4 33

13 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

14 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 40

15 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 46

16 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37

17 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 36

49

18 2 4 3 4 5 5 4 4 4 4 39

19 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37

20 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 37

21 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 42

22 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 32

23 2 5 4 4 3 4 3 3 2 3 33

24 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 36

25 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38

26 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37

27 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 42

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

30 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38

31 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 40

32 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 34

33 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 41

34 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 38

35 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 41

36 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 36

37 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 45

38 5 5 5 5 4 4 3 3 3 2 39

39 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 38

40 2 3 5 5 5 4 4 3 5 3 39

41 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 46

42 2 2 2 4 2 4 3 4 2 4 29

43 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37

44 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37

45 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 36

46 3 3 2 4 5 5 3 4 5 3 37

47 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 42

48 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 39

49 2 4 2 4 3 4 2 4 4 2 31

50

50 4 2 2 4 4 4 3 4 4 3 34

Σ 154 195 160 199 203 209 177 196 194 190 1875


Berdasarkan tabel III.13, dapat diketahui bahwa jumlah nilai satu pernyataan

yaitu pernyataan ke-1 berjumlah 154, pernyataan ke-2 berjumlah 195, pernyataan ke-

3 berjumlah 160, pernyataan ke-4 berjumlah 199, pernyataan ke-5 berjumlah 203,

pernyataan ke-6 berjumlah 209, pernyataan ke-7 berjumlah 177, pernyataan ke-8

berjumlah 196, pernyataan ke-9 berjumlah 194, dan pernyataan ke-10 berjumlah 190.

Melihat dari angka dari jumlah nilai satu pernyataan tersebut, terlihat ada

kolom tabel dengan nilai tertinggi dan terendah. Nilai tertinggi diraih oleh penyataan

ke-6 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta mempunyai kemampuan

yang baik dalam melayani pelanggan” dengan total nilai sebesar 209. Ini

menunjukkan bahwa secara keseluruhan karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta

sudah baik dalam melayani pelanggan sedangkan nilai terendah diraih oleh

penyataan ke-1 tentang “Gedung Tip Top Rawamangun Jakarta yang luas dan

nyaman” dengan total nilai sebesar 154. Ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan

gedung Tip Top Rawamangun Jakarta masih perlu diperluas lagi agar lebih nyaman

bagi para pelanggannya.

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Penulis mengolah data kuesioner variabel Kepuasan Pelanggan berdasarkan

hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50 responden yaitu pelanggan yang

telah berbelanja di Tip Top Rawamangun Jakarta sebanyak 3 kali atau lebih. Hasil

pengolahan data tersebut penulis sajikan dalam bentuk tabel yang berisikan jumlah

bobot atau presentase dari setiap pertanyaan berdasarkan masing-masing indikator

51

variabel yang ingin diteliti. Hasil jawaban responden terhadap Kepuasan Pelanggan

di Tip Top Rawamangun Jakarta adalah sebagai berikut :

1. Tangibles (Bukti Langsung)

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Tangibles (Bukti Langsung)


1 % 2 % 3 %

Sangat Setuju 4 8% 11 22% 8 16%

Setuju 15 30% 27 54% 16 32%

Ragu-Ragu 11 22% 10 20% 8 16%

Tidak Setuju 20 40% 2 4% 18 36%

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0%

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%


Berdasarkan tabel III.14 tentang Tangibles (Bukti Langsung) dapat dilihat

bahwa untuk pernyataan ke-1 tentang “Saya merasa puas dengan Gedung Tip Top

Rawamangun Jakarta yang luas dan nyaman” dengan hasil yang diperoleh yaitu

sebanyak 8% responden menjawab sangat setuju, 30% responden menjawab setuju,

22% responden menjawab ragu-ragu dan 40% responden menjawab tidak setuju.

Penulis mengetahui bahwa ada alasan mengapa responden memilih Sangat

Setuju dan Setuju yaitu karena menurut mereka gedung yang dimiliki Tip Top

Rawamangun Jakarta cukup mampu menampung banyak produk yang dijual dan

tidak sesak penuh jika tidak sedang dalam event tertentu (seperti minggu promosi,

menjelang Ramadhan atau Isra Miraj dll). Sedangkan alasan responden memilih

Ragu-Ragu dan Tidak Setuju adalah karena kurangnya lahan parkir untuk

memarkirkan kendaraan, terutama lahan parkir untuk mobil karena pelanggan yang

membawa mobil terpaksa harus memarkirkan mobil nya di bahu jalan.

52

Untuk pernyataan ke-2 tentang “Saya merasa puas dengan tersedianya tempat

ibadah” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 8% responden menjawab sangat

setuju, 30% responden menjawab setuju, 22% responden menjawab ragu-ragu dan

40% responden menjawab tidak setuju. Alasan yang menurut penulis mengapa

responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju adalah Tip Top Rawamangun

Jakarta menyediakan mushola di lantai 2 yang bersih, nyaman dan dilengkapi

pendingin ruangan. Selain itu, Tip Top Rawamangun Jakarta juga menyediakan

peralatan shalat yang bisa diambil di lemari penyimpanan di dalam mushola.

Sedangkan alasan menurut penulis bagi responden memilih jawaban Ragu-Ragu dan

Tidak Setuju karena mereka tidak mengetahui ada mushola di lantai 2.

Untuk pernyataan ke-3 tentang “Saya merasa puas dengan tersedianya

keranjang dorong untuk berbelanja yang memadai” dengan hasil yang diperoleh

yaitu sebanyak 8% responden menjawab sangat setuju, 30% responden menjawab

setuju, 22% responden menjawab ragu-ragu dan 40% responden menjawab tidak

setuju.

Penulis beranggapan alasan responden mengapa mereka memilih jawaban

Sangat Setuju dan Setuju yaitu karena saat weekdays ataupun tidak saat event

tertentu, maka jumlah keranjang dorong untuk berbelanja di Tip Top Rawamangun

Jakarta cukup untuk pelanggan yang datang dan mereka tidak perlu menunggu

ataupun berebutan keranjang dorong di dekat pintu masuk. Sedangkan penulis

mengungkapkan alasan responden memilih jawaban Ragu-Ragu dan Tidak Setuju

karena saat weekend atau saat event tertentu (seperti minggu promosi, menjelang

Ramadhan, Isra Miraj dll) banyak pelanggan yang tidak mendapat keranjang dorong

untuk belanja. Mereka harus bersabar untuk menunggu giliran memakai keranjang

dorong bahkan terkadang sampai berebut keranjang dorong.

53

2. Reability (Kehandalan)

Tabel III.15

Hasil Jawaban Responden Terhadap Reability (Kehandalan)


4

%

Sangat Setuju 12 24%

Setuju 34 68%

Ragu-Ragu 4 8%

Tidak Setuju 0 0%


Jumlah 50 100%


Berdasarkan tabel III.15 tentang Reability (Kehandalan) dapat dilihat bahwa

untuk pernyataan ke-4 tentang “Saya merasa puas dengan pelayanan handal, ramah,

cepat, dan rapih yang diberikan oleh Karyawan Tip Top Rawamangun” dengan hasil

yang diperoleh yaitu sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju, 68%

responden menjawab setuju dan 8% responden menjawab ragu-ragu.

Alasan mengapa responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju

menurut pengamatan penulis adalah pelanggan Tip Top Rawamangun Jakarta merasa

mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari karyawannya. Mereka membantu

pelanggan jika pelanggan kebingungan dimana letak produk yang diinginkan,

membantu menjelaskan produk tersebut, hingga bekerja cepat dan teliti ketika

penghitungan transaksi maupun pembungkusan barang yang telah di bayar di kasir.

Sedangkan bagi responden yang memilih Ragu-Ragu, penulis beranggapan

bahwa mereka pernah mendapatkan pengalaman yang tidak mengenakkan dari

beberapa karyawan di Tip Top Rawamangun Jakarta walaupun tidak semua sifat

karyawannya seperti itu.

54

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)


5

%

Sangat Setuju 8 16%

Setuju 25 50%

Ragu-Ragu 15 30%

Tidak Setuju 2 4%


Jumlah 50 100%



dilihat bahwa untuk pernyataan ke-5 tentang “Saya merasa puas dengan penawaran

alternatif produk lain oleh karyawan Tip Top Rawamangun apabila produk yang

dicari tidak ada” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 16% responden

menjawab sangat setuju, 50% responden menjawab setuju, 30% responden

menjawab ragu-ragu dan 4% responden menjawab tidak setuju.

Alasan dibalik responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju menurut

penulis adalah karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta akan menawarkan produk

yang serupa dengan beda merk kepada pelanggannya apabila produk yang diinginkan

pelanggan tidak ada atau sudah habis stock nya. Sedangkan responden yang memilih

jawaban Ragu-Ragu dan Tidak Setuju karena mereka biasanya tidak jadi membeli

produk tersebut ataupun tidak menanyakan kepada karyawan apakah ada produk

yang serupa dengan produk yang diinginkan.

55

4. Competence (Kemampuan)

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Competence (Kemampuan)


6

%


Setuju 29 58%

Ragu-Ragu 8 16%

Tidak Setuju 1 2%


Jumlah 50 100%


Berdasarkan tabel III.17 tentang Competence (Kemampuan) dapat dilihat

bahwa untuk pernyataan ke-6 tentang “Saya merasa puas dengan kemampuan

karyawan Tip Top Rawamangun tentang informasi yang dijual” dengan hasil yang



tidak setuju.

Responden yang memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju menurut penulis

dikarenakan karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta memiliki kecakapan tentang

informasi produk yang dijual walaupun produk tersebut bukan dari area stay dari

karyawan tersebut. Bahkan mereka pun juga mengetahui dimana kelebihan produk

yang akan dibeli pelanggan jika pelanggan menanyakan. Untuk yang memilih Ragu-

Ragu dan Tidak Setuju, penulis beranggapan karena pelanggan tersebut bertanya

kepada karyawan baru atau karyawan yang tidak mengetahui produk yang ditanyakan

oleh pelanggan walaupun kecil kemungkinan karyawan Tip Top Rawamangun

Jakarta tidak mengetahui akan produk yang dijual.

56

5. Courtesy (Kesopanan)

Tabel III.18

Hasil Jawaban Responden Terhadap Courtesy (Kesopanan)


7

%


Setuju 32 64%

Ragu-Ragu 5 10%

Tidak Setuju 1 2%


Jumlah 50 100%


Berdasarkan tabel III.18 tentang Courtesy (Kesopanan) dapat dilihat bahwa

untuk pernyataan ke-7 tentang “Saya merasa puas karena karyawan Tip Top

Rawamangun mengutamakan keramahan dan kesopanan” dengan hasil yang



tidak setuju.

Menurut penulis, alasan dibalik responden memilih jawaban Sangat Setuju

dan Setuju adalah karena mereka merasa puas terhadap keramahan dan juga

kesopanan yang ditunjukkan oleh karyawan kepada mereka. Karyawan Tip Top

Rawamangun senantiasa selalu tersenyum ketika menghadapi pelanggannya dan juga

berperilaku sopan. Tak jarang kata maaf, terima kasih, dan salam juga terdengar dari

mulut karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta kepada pelanggan.

Sedangkan bagi responden yang memilih Ragu-Ragu dan Tidak Setuju karena

ada beberapa karyawan yang berperilaku judes dan cuek terhadap pelanggan

sehingga membuat pelanggan kesal atas perlakuan karyawan tersebut.

57

6. Knowing The Customer (Memahami Konsumen)

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden Terhadap Knowing The Customer (Memahami

Konsumen)


8 % 9 % 10 %

Sangat Setuju 16 32% 26 52% 25 50%

Setuju 29 58% 20 40% 20 40%

Ragu-Ragu 3 6% 4 8% 5 10%

Tidak Setuju 2 4% 0 0% 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0%

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%


Berdasarkan tabel III.19 tentang Knowing The Customer (Memahami

Konsumen) dapat dilihat bahwa untuk pernyataan ke-8 tentang “Saya merasa puas

dengan tersedianya berbagai varian produk yang ada di Tip Top Rawamangun”

dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 32% responden menjawab sangat setuju,

58% responden menjawab setuju, 6% responden menjawab ragu-ragu dan 4%

responden menjawab tidak setuju.

Alasan responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju menurut penulis

adalah karena semakin banyak pelanggan yang datang dan berbelanja di Tip Top

Rawamangun Jakarta. Apalagi menurut mereka, Tip Top Rawamangun juga

menyediakan berbagai produk yang lengkap berupa kebutuhan rumah tangga yang

terdiri pangan dan sandang yang berkualitas baik. Sedangkan mereka yang memilih

Ragu-Ragu dan Tidak Setuju karena ada beberapa barang impor yang tidak dijual di

Tip Top Rawamangun Jakarta karena prinsip Tip Top Rawamangun Jakarta yang

ingin menjual produk-produk halal.

58

Untuk pernyataan ke-9 tentang “Saya puas dengan harga yang diberikan oleh

Tip Top Rawamangun Jakarta” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 52%

responden menjawab sangat setuju, 40% responden menjawab setuju dan 8%

responden menjawab ragu-ragu. Alasan responden memilih jawaban Sangat Setuju

dan Setuju menurut penulis adalah tidak lain dan tidak bukan karena mereka puas

dengan harga yang termurah dibanding dengan supermarket lainnya. Tip Top

Rawamangun Jakarta mampu menarik minat konsumen dengan memberikan harga-

harga yang cukup terjangkau apalagi untuk kalangan menengah kebawah.

Sedangkan mereka yang memilih Ragu-Ragu karena menurut penulis ada

salah satu supermarket yang juga menjadi saingan dari Tip Top Rawamangun Jakarta

yang memberikan harga produk yang dijual hampir sama dengan harga jual produk

Tip Top Rawamangun. Tetapi tetap saja hal itu tidak mengurangi minat pelanggan

yang terus bertambah untuk berbelanja di Tip Top Rawamangun.

Untuk pernyataan ke-10 tentang “Saya puas dengan diskon atau promosi yang

diberikan oleh Tip Top Rawamangun” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak

50% responden menjawab sangat setuju, 40% responden menjawab setuju dan 10%

responden menjawab ragu-ragu. Alasan responden memilih jawaban Sangat Setuju

dan Setuju menurut penulis adalah karena semakin banyak pelanggan yang datang

dan berbelanja di Tip Top Rawamangun Jakarta yang tidak hanya senang dengan

harga murah yang ditawarkan, tetapi juga karena Tip Top Rawamangun Jakarta rajin

dalam memberikan berbagai diskon dan event promosi setiap bulan untuk produk-

produk yang jual sehingga dapat meningkatkan pendapatan Tip Top itu sendiri

Sedangkan mereka yang memilih Ragu-Ragu karena terkadang Tip Top

Rawamangun Jakarta hanya memberikan banyak diskon tambahan khusus pengguna

59

kartu debit/kredit BNI sehingga pelanggan yang menggunakan selain BNI tidak bisa

menikmati promosi tersebut.

Seluruh hasil jawaban responden di atas selanjutnya penulis masukan ke

dalam tabel rekapitulasi untuk mengetahui jawaban total variabel Kepuasan

Pelanggan dari seluruh responden yaitu sebagai berikut :

Tabel III.20

Rekap Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

Respo Nomor Butir Pernyataan Kepuasan Pelanggan (Y) Total

nden 1

2 3 4 5 6 7 8 9

10

1 2 4 2 4 2 4 4 4 5 3 34

2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 36

4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 4 34

5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 44

6 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 36

7 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 31

8 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 27

9 2 3 2 5 3 3 4 4 4 4 34

10 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 32

11 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 47

12 2 3 2 4 3 4 5 5 5 5 38

13 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

14 4 5 3 4 5 5 3 4 4 4 41

15 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 44

16 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 38

17 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 36

18 2 4 3 5 4 4 5 4 5 5 41

19 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37

20 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 40

21 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 44

22 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 32

23 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 36

24 3 5 2 4 3 4 4 4 5 5 39

60

25 2 3 2 4 3 4 4 4 5 3 34

26 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37

27 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 44

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

30 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 42

31 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 40

32 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5 40

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

34 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42

35 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 47

36 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 40

37 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 46

38 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 42

39 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 41

40 2 3 5 5 4 5 4 5 5 5 43

41 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 46

42 2 2 2 4 4 4 4 3 4 4 33

43 2 4 3 4 4 4 4 5 5 5 40

44 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37

45 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

46 3 3 2 5 3 5 4 4 5 4 38

47 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 43

48 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43

49 2 4 2 3 2 4 3 4 4 4 32

50 4 4 2 4 3 4 2 4 5 4 36

Σ 153 197 164 208 189 202 205 209 222 220 1969


Berdasarkan tabel III.20, dapat diketahui bahwa jumlah nilai satu pernyataan

yaitu pernyataan ke-1 berjumlah 153, pernyataan ke-2 berjumlah 197, pernyataan ke-

3 berjumlah 164, pernyataan ke-4 berjumlah 208, pernyataan ke-5 berjumlah 189,

pernyataan ke-6 berjumlah 202, pernyataan ke-7 berjumlah 205, pernyataan ke-8

berjumlah 209, pernyataan ke-9 berjumlah 222, dan pernyataan ke-10 berjumlah 220.

61

Melihat dari angka dari jumlah nilai satu pernyataan tersebut, terlihat ada

kolom tabel dengan nilai tertinggi dan terendah. Nilai tertinggi diraih oleh penyataan

ke-9 tentang “Saya merasa puas dengan harga yang diberikan oleh Tip Top

Rawamangun” dengan total nilai sebesar 222. Ini menunjukkan bahwa secara

keseluruhan pelanggan merasa sangat puas dengan harga yang ditawarkan oleh Tip

Top Rawamangun Jakarta sedangkan nilai terendah diraih oleh penyataan ke-1

tentang “Saya merasa puas dengan gedung Tip Top Rawamangun Jakarta yang luas

dan nyaman” dengan total nilai sebesar 153. Ini menunjukkan bahwa secara

keseluruhan pelanggan belum begitu puas dengan keadaan gedung Tip Top

Rwamangun Jakarta.

3.2.6. Tabel Penolong

Tabel penolong biasanya digunakan untuk menganalisis data antara variabel

dependent (X) dengan variabel independent (Y). Berikut ini penulis telah

menampilkan tabel penolong dari hasil jumlah atau skor nilai kuesioner per

responden antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan variabel Kepuasan

Pelanggan (Y) di Tip Top Rawamangun Jakarta.

Tabel III.21

Tabel Penolong

No X Y X2 Y2 XY

1 34 34 1156 1156 1156

2 39 42 1521 1764 1638

3 36 36 1296 1296 1296

4 32 34 1024 1156 1088

5 40 44 1600 1936 1760

6 36 36 1296 1296 1296

7 33 31 1089 961 1023

62

8 27 27 729 729 729

9 34 34 1156 1156 1156

10 26 32 676 1024 832

11 47 47 2209 2209 2209

12 33 38 1089 1444 1254

13 41 41 1681 1681 1681

14 40 41 1600 1681 1640

15 46 44 2116 1936 2024

16 37 38 1369 1444 1406

17 36 36 1296 1296 1296

18 39 41 1521 1681 1599

19 37 37 1369 1369 1369

20 37 40 1369 1600 1480

21 42 44 1764 1936 1848

22 32 32 1024 1024 1024

23 33 36 1089 1296 1188

24 36 39 1296 1521 1404

25 38 34 1444 1156 1292

26 37 37 1369 1369 1369

27 42 44 1764 1936 1848

28 40 41 1600 1681 1640

29 50 50 2500 2500 2500

30 38 42 1444 1764 1596

31 40 40 1600 1600 1600

32 34 40 1156 1600 1360

33 41 50 1681 2500 2050

34 38 42 1444 1764 1596

35 41 47 1681 2209 1927

36 36 40 1296 1600 1440

37 45 46 2025 2116 2070

38 39 42 1521 1764 1638

39 38 41 1444 1681 1558

40 39 43 1521 1849 1677

63

41 46 46 2116 2116 2116

42 29 33 841 1089 957

43 37 40 1369 1600 1480

44 37 37 1369 1369 1369

45 36 38 1296 1444 1368

46 37 38 1369 1444 1406

47 42 43 1764 1849 1806

48 39 43 1521 1849 1677

49 31 32 961 1024 992

50 34 36 1156 1296 1224

Σ 1877 1969 71587 78761 74952


Dari tabel III.21, dapat diketahui bahwa total skor dari kuesioner Kualitas

Pelayanan (X) adalah 1877 dan total skor dari kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)

adalah 1969. Total skor dari tabel X2 adalah 71587, tabel Y

2 adalah 78761, dan tabel

XY adalah 74952.

3.3. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui besarnya hubungan anatara variabel X dengan Variabel Y,

maka penulis menggunakan rumus koefisien korelasi. Hubungan antar variabel ini

bisa positif maupun tidak berhubungan sama sekali. Berikut hasil perhitungannya

dengan menggunakan SPSS 21 yaitu :

64

Tabel III.22

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Kualitas Kepuasan

Pelayanan Pelanggan

Pearson Correlation 1 .884**

Kualitas Pelayanan Sig. (2-tailed) .000

N 50 50

Pearson Correlation .884**

1 Kepuasan Pelanggan Sig. (2-tailed) .000

N 50 50

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Data yang diolah dengan SPSS 21, 2019

Berdasarkan Tabel Correlations diatas dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-

tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa adanya hubungan yang

signifikan antara Kualitas Pelayanan yang diberikan terhadap Kepuasan Pelanggan di

Tip Top Rawamangun Jakarta dengan nilai korelasi (hubungan) antara Kualitas

Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,884.

Berdasarkan pada tabel II.5 tentang Pedoman untuk Memberikan Interpretasi

Koefisien Korelasi, antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan memiliki

hubungan yang sangat kuat serta searah karena bernilai positif dan mendekati

angka 1. Maka dari itu, dari hasil perhitungan uji koefisien korelasi diatas, dapat

diketahui bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Tip

Top Rawamangun Jakarta mempunyai hubungan yang sangat kuat antara satu sama

lain.

65

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Uji Koefisien Determinasi (KD) digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh Tip

Top Rawamangun Jakarta.

Tabel III.23

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .884a

.781 .776 2.362

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Sumber : Data yang diolah dengan SPPS 21, 2019

Berdasarkan perhitungan tabel Model Summary diatas, diketahui bahwa nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,781 atau sama dengan 78,1%. Angka

tersebut mengandung arti bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan sebesar 78,1% sedangkan sisanya sebesar 21,9% dipengaruhi oleh faktor

lainnya seperti faktor komunikasi, faktor kepercayaan, faktor keamanan dan faktor

kemudahan akses antara pelanggan dengan Tip Top Rawamangun Jakarta.

Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang

menunjukkan persenan pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan :

KD = r2.100%

= (0,884)2.100%

= 0,781 atau 78,1%

66

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Analisis regresi yang digunakan untuk memprediksi seberapa jumlah

perubahan nilai dari variabel Independen (Y) jika nilai variabel tersebut dimanipulasi

atau diubah.

Tabel III.24

Uji Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 4.801 2.665 1.801 .078

1 Kualitas

Pelayanan .921 .070 .884 13.079 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data yang diolah dengan SPSS 21, 2019

Berdasarkan tabel Coefficients diatas, dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-

tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat persamaan yang

signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Tip Top

Rawamangun Jakarta. Maka dari itu, berdasarkan hasil tabel perhitungan SPSS 21

diatas dapat diperoleh persamaan yaitu :

Y = a+bX

Y = 4,801+0,921X

Dengan keterangan berupa :

Y = Kepuasan Pelanggan

X = Kualitas Pelayanan

Sehingga dari regresi tersebut dapat dianalisis bahwa :

67

1. Konstanta sebesar 4,801 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan

yang dilakukan oleh Tip Top Rawamangun Jakarta maka kepuasan

pelanggannya sebesar 4,801.

2. Koefisien regresi X sebesar 0,921 mengandung arti bahwa setiap penambahan

sebanyak 1 kali Kualitas Pelayanan (X) maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan

meningkat sebesar 0,921. Sebaliknya, jika Kualitas Pelayanan (X) mengalami

penurunan sebanyak 1 kali maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan diprediksi

mengalami penurunan sebesar 0,921. Jadi arah hubungan Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Pelanggan adalah searah atau positif.

bab iii pembahasan · a. memimpin perusahaan, menjadi motivator bagi karyawannya serta...

Documents