bab iii objek dan metode penelitian 3repository.upi.edu/34628/6/s_mik_0905979_chapter3.pdf · s esu...

Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitan

Penelitian ini akan menganalisis sebuah restoran di kota Jakarta yaitu

Restoran Oasis Jakarta. Dalam penelitian ini akan menganalisi pelayanan jasa

yang dilakukan oleh Waiters/pelayan tahap demi tahap berdasarkan SOP yang

dibuat oleh perusahaan dengan SOP Standard pada umumnya. Penelitian ini

mempunyai Variabel Bebas (X) (independent Variable) yaitu Operational

pelayanan jasa yang mencakup tahap awal sampai akhir dalam melayani

konsumen di restoran.

Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (Y) (dependent

variable) yaitu kepuasan yang memiliki dimensi expected quality (perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diperoleh apabila ia mengkonsumsi

suatu barang/ jasa) dan perceived quality (pelayanan yang telah diterima oleh

konsumen baik itu telah memenuhi kepuasan konsumen ataupun tidak). Objek

yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah tamu Restoran Oasis Jakarta,

Indonesia.

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka

pendekatan yang digunakan menurut Umar (2006, hlm.45) adalah pendekatan

cross sectional, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam

satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu

panjang”.

3.2 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

3.2.1 Metode Penelitian

Berdasarkan variable yang ada maka penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dan verifikatif. Menurut sugiyono (2009), Metode penelitian dapat


39

40


diartikan sebagai cara ilmiah adalah sebagai berikut : “Metode deskriptif dapat

diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan

menggambarkan / menuliskan keadaan subyek / obyek penelitian (seseorang,

lembaga, masyarakat dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta

yang tampak atau sebagaimana adanya”.Tujuan dari penelitian ini adalah

menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek-aspek yang relevan dengan suatu

fenomena yang diteliti dari perspektif individual, organisasi, industri dan

perspektif lainnya. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh

gambaran mengenai system Operational Procedur (SOP) dalam pelayanan jasa

terhadap kepuasan konsumen di Restoran Oasis Jakarta. Menurut Sugiyono (2008,

hlm.35)

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri

sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mancari hubungan variabel satu

sama lain.

Sedangkan metode penelitian verifikatif merupakan penelitian yang

bertujuan untuk mengecek kebenaran hasil penelitian lain (Arikunto, Suharsimi

2010, hlm.15). Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif verifikatif ,

analisis ini diharapkan dapat memperoleh gambaran akurat dan aktual mengenai

fakta-fakta dan sifat-sifat hubungan antara fenomena-fenomena objek yang diteliti

Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari

suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan dimana

dalam penelitian ini akan diuji apakah ada pengaruh yang signifikan antara (SOP)

dalam Operational pelayanan jasa Terhadap kepuasan konsumen di Restoran

Oasis Jakarta.

41


3.3 Operasionalisasi Variabel

TABEL 3.1

TABEL OPERASIONALISASI VARIABEL

Variable

Konsep

Indikator

Ukuran

Skala

No

Angk

et

Operational

Pelayanan

Jasa

(X)

Tjiptono

(2007:24)

“Kepuasan

konsumen

merupakan

evaluasi

purna beli

dimana

evaluasi yang

dipilih

sekurang-

kurangnya

sama atau

melampaui

harapan

konsumen,

sedangkan

ketidakpuasa

n timbul

apabila hasil

(outcome)

tidak

memenuhi

harapan

Peralatan dan

Bahan

Peralatan dan

bahan yang

digunakan

sesuai dengan

Standard

Prosedur

nasional dan

memikili

kualitas baik

1.1

Kebersihan

Kebersihan

ruangan,

Chinawere,

Glasswere,

Cutelaries,

restoran, rest

room harus

dijaga untuk

meningkatkan

keyamanan

1.2

Kerapihan

kerapihan dan

kebersihan dari

Waiters yang

melayani

konsumen

susai dengan

SOP

perusahaan

1.3

Akurat

Tingkat

ketepatan

menu yang

dipesan

dengan menu

yang disajikan.

1.4

42


Respon

Siap dan Sigap

dalam

pelayanan

memenuhi

segala

keperluan

konsumen saat

didalam

restoran

1.5

Pengetahuan

Mengerti dan

mampu

menjelaskan

menu secara

detail kepada

tamu

1.6

Kecepatan

Tingkat

kecepatan

penyajian

menu yang

dipesan.

1.7

Sikap

Selalu berada

disekitar

tamu/Stand by

untuk

melayani

segala

keperluan yang

dibutuhkan

1.8

Intelektual

Tingkat

Ketepatan

waiters dalam

memberikan

jumlah

pembayaran/bi

ll sesuai

pesanan

konsumen.

1.9

43


3.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

3.4.1. Populasi

Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi

juga objek dan benda – benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar

jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh

karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek yang diteliti.

(Sugiyono 2012, hlm.61). Jika menurut Usman, Husaini dan Akbar S, Purnomo

(2008, hlm.181). Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun

pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu

mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas jika menurut Usman, Husaini

dan Akbar S, Purnomo (2008, hlm.181). Berdasarkan pengertian di atas, populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan melakukan pembelian

ke Restoran Oasis Jakarta

3.4.2.Teknik Sampling

Sugiyono (2009:116) mengemukakan bahwa teknik sampling merupakan

teknik pengambilan sampel. Terdapat berbagai teknik sampling untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya

dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan non probability

sampling.

Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan

peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi simple random sampling,

proportionate stratified random sampling, disproportinate statified random

sampling dan cluster sampling (area sampling). Sedangkan non probability

sampling adalah teknik yang tidak memberikan peluang/ kesempatan sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini

44


terdiri sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental, sampling

purposive, sampling jenuh dan snowball sampling. Maka penelitian ini

mengambil tehknik Simple Random Sampling dikarenakan keterbatasan tenaga

dan waktu. Menurut Sugiyono (2009 ,hlm.64) Simple Random Sampling

dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Karena

populasi memiliki peluang yang sama.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data

yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul digunakan untuk

menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Sugiyono (2011, hlm.194) pun

mengutarakan bahwa “bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,

maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara),

kuesioner (angket), observasi (pngamatan), dan gabungan ketiganya”.

3.5.1 Teknik Analisis Data

Dalam Pengolahan data yang terjadi dilapangan harus dilakukan secara

sebenar benarnya, jika terjadi kesalahan maka akan mempengaruhi data yang

diberikan oleh Responden. Oleh sebab itu, peneliti harus berhati-hati dalam

memperoleh data yang terkait dengan objek penelitian sehingga dapat

menyimpulkan suatu penelitian tidak mengalami kekeliruan. Berikut merupakan

alat pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam mengkaji permasalahan

yang diangkat dalam objek penelitian.

a. Studi literatur, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku,

makalah, majalah, serta artikel-artikel guna memperoleh informasi yang

berhubungan dengan teori-teori dan konsep-kosep yang berkaitan dengan

masalah penelitian proses produksi dan uji hedonic terhada panelis.

45


b. Observasi, mengamati kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan

masalah yang di teliti ke perusahaan Restoran Oasis Jakarta

c. Angket dilakukan terhadap panelis yang mengikuti uji hedonic terhadap

sampel Restoran Oasis Jakarta

d. Wawancara, dilakukan melalui teknik komunikasi langsung kepada pihak

atau pemilik perusahaan.

3.5.2 Analisis Pelayanan Jasa, SOP (System Operational Procedure), dan

Inventory

Pelayanan adalah suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan dalam bidang kuliner. Dalam pelayanan membutuhkan

keahlian khusus dalam operationalnya karena menyangkut kenyamanan

yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Pelayanan yang baik adalah

pelayanan yang dapat memuaskan konsumen dalam segi pelayanan yang

diberikan. Ini adalah strategi untuk penjualan karena, jika konsumen

mendapatkan kepuasan yang maksismal maka konsumen akan kembali

membeli dan percaya akan pelayanan yang diberikan. Dalam sebuah

pelayanan yang baik harus memiliki sistem pula yang baik. Sistem ini di

sebut SOP (System Operational Procedure) yang mengatur segala

aktivitas dan alur kerja semua karyawan agar terciptanya tanggung jawab

dan kedisiplinan dalam sebuah pekerjaan. Dalam SOP yang dijalankan

dengan baik dan benar maka akan terciptanya kenyamanan, kepuasan

dalam pelayanan dan operationalnya karena di dalam SOP segala

ketentuan dan peraturan tertera dan tertulis demi kelangsungan operational

dalam memuaskan konsumen. Dalam SOP tidak hanya mengatur tentang

masalah karyawan dan alur kerja saja namun, Inventory yang digunakan

juga diatur dalam SOP. Keguanaan SOP dalam mengatur inventory

menyelaraskan, meyakinkan, dan membuat keputusan kepada konsumen

bahwa perusahaan akan menjamin segala aktivitas di dalam restoran tidak

46


membuat kecewa. Setiap perusahaan memiliki SOP berbeda dalam

menetapkannya namun, walau adapun yang berbeda itu hanya karakteristik

perusahaan agar mempunyai ciri khas dalam pelayanan. Dalam SOP dapat

di analisis apakah sistem bekerja dengan baik atau tidaknya melalui

sebagai berikut

Tabel 3.1

SOP (System Operational Procedur)

SOP

Pelayanan Spesification

Peralatan dan bahan

Kebersihan

Kerapihan

Akurat

Respon

Pengetahuan

Kecepatan

Sikap

Intelektual

3.5.3 Analisis Proses Method Assembly Line dan System Operational

Procedure (SOP)

Analisi metode adalah sistem yang mengatur dan melibatkan

penempatan prosedur kerja pada setiap stasiun kerja yang menghasilkan

pelayanan yang berkualitas dan efisien. Method Assembly baik untuk

menganalisi pelayanan karena dengan metode ini dapat mengukur dan

melihat waktu yang dibutuhkan. Karena kecepatan dalam pelayanan yang

diberikan pelayan menjadi tolak ukur kualitas yang diberikan sebuah

perusahaan dalam operationalnya. Cara menganalisis analisis metode yaitu

47


= operation

= transportation

= inspection

= delay = storage

dengan cara menggunakan tabel assembly process chart, yang dapat

dilihat pada tabel

Tabel 3.2

Assembly Proses Chart

Present method :

Propose method :

Subject Charted : date :

Chart By :

Chart No :

Department : Sheet No :

Dist.in

feet

Time in

mins

Chart symbols

Process description

Sumber: Jay Heizer & Barry Render (2009)

Dalam penelitian ini menggunakan methode CPM (Critical Path Method).

Karena dapat memperkirakan waktu yang digunakan dalam operationalnya.

Teknik analisis ini dapat dianalisis dengan tabel jalur kritis dan diagram jaringan

yang dapat dilihat pada tabel CPM (Critical Path Method) atau analisis jalur kritis

adalah proses yang membantu menemukan jadwal proyek.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik analisis

CPM (Critical Path Method) yaitu dengan cara membuat perkiraan waktu.

Teknik analisis ini dapat dianalisis dengan tabel jalur kritis dan diagram jaringan

48


yang dapat dilihat pada tabel 3.4. CPM (Critical Path Method) atau analisis jalur

kritis adalah proses yang membantu menemukan jadwal proyek.

Earliest start – ES (mulai paling awal)

Earliest finish – EF (selesai paling awal)

Lasest start – LS (mulai paling lambat)

Latest finish – LF (selesai paling lambat)

ES = Max {EF semua pendahulu langsung} (3-1)

EF = ES + Waktu aktifitas (3-2)

Tabel 3.3

Jalur Kritis

Aktifitas Deskripsi Waktu

1 Greeting/Salam

2 Mengantar tamu ke meja 3 Membuka lipatan napkind 4 Pencatatan menu

5 Persiapkan peralatan makan/Set-Up

6 pembayaran

3.5.4 Analisis Pelayanan jasa Berdasarkan Uji Hedonik

Uji Hedonik merupakan pernyataan tentang Baik atau Buruknya

suatu produk yaitu pelayanan. Mutu hedonik dapat bersifat umum yaitu

baik-buruk dan bersifat spesifik seperti bersih atau kotor dari kebersihan,

Rapih atau tidak rapih dalam kerapihan, Sopan atau tidak dalam

pelayanan. Rentang skala Hedonik berkisarar Dari yang baik sekali sampai

dengan sangat buruk. Skala hedonik pada uji mutu hedonik lebih sesuai

dengan tingkatan mutu hedonik. Jumlah tingkat skala juga bervariasi

tergantung dari rentang mutu yang diinginkan dan sentivitas antar skala.

Tabel 3.4

Skala Hedonik

Skala Hedonik Skala Numerik

Amat Sangat Suka

Sangat Suka

6

5

49


2

2

2

Suka 4

Agak Suka 3

Netral 2

Tidak suka 1

Menurut Kartika et al. (1988, hlm.120), pengolahan data untuk Rancangan

Acak Kelompok adalah sebagai berikut :

FK = X

T * r

JK (P) =

2

( X ) ... ( X )

r - Faktor Koreksi

JK (S) =

2

(Y ) ... (Y )

T - Faktor Koreksi

JK (T) = (S2+...+S

2) – FK

JK (G) = JK Total – JK Panelis – JK Sampel

Dimana :

FK = Faktor Koreksi

JK (P) = Jumlah Kuadrat Panelis

JK (S) = Jumlah kuadrat Sampel

JK (T) = Jumlah Kuadrat Total

JK (G) = Jumlah Kuadrat Galat

X = Jumlah penilaian masing-masing panelis terhadap semua sampel

Y = Jumlah penilaian semua panelis terhadap masing masing produk/sampel

T = Jumlah panelis

r = Jumlah sampel

S = Penilaian terhadap setiap sampel.

Dari hasil uji hedonik, selanjutnya dilakukan analisis Varian (ANAVA)

tabel 3.6 dilanjutkan dengan uji Least significant difference (LSD) dengan selang

kepercayaan 95% untuk mengetahui pengaruh antar perlakuan.

1. Mencari standard error √

50


2. Mencari Least significant difference (LSD) pada tabel Significant

studentized range at the 5 % level, untuk nilai pembanding adalah :

standar error x nilai least significant difference.

3. Rerata hasil perhitungan diurutkan dari mulai yang terbesar sampai

terkecil kemudian dibandingkan dengan nilai pembanding

Tabel 3.5

Tabel Analisa Varian (ANAVA) RAK

Sumber variasi DB JK KT Fh F 0.5

Panelis (P)

n-1

JK (P)

Sampel (S)

n-1

JK (S)

Galat

db (T) - db (P)-db (S)

JK (G)

Total (T)

(panelis x sampel)-1

JK (T)

Sumber: Kartika et al (1998, hlm.120)

bab iii objek dan metode penelitian 3repository.upi.edu/34628/6/s_mik_0905979_chapter3.pdf · s esu...

Documents