bab iii metode penelitian -...
TRANSCRIPT
26
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian itu ialah suatu penelitian pada dasarnya menggunakan
pendekatan deduktif - induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu kerangka
teori, gagasan para ahli, ataupun pemahaman peneliti berdasarkan
pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi permasalahan - permasalahan
beserta pemecahan - pemecahannya yang diajukan untuk memperoleh
pembenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan.
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti guna memperoleh data dan
informasi dalam penyusunan skripsi ini di lakukan di PT. Pos Indonesia (persero)
Kantor Pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang. Adapun lama penelitian yang dilakukan untuk mengadakan penelitian
yaitu dari bulan November 2011 sampai dengan bulan Maret 2012.
3.2 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono ( 2005 : 72 ) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempuyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini hal yang berkaitan
dengan populasi ini sangat diperlukan dalam usaha penelitian tesebut. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen kantor pos cabang
Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu , Kabupaten Semarang.
27
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan atau konsumen
kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang yang terpilih sebagai responden. Jumlah sampel yang akan di teliti
adalah + 60 orang, yang di peroleh dari penelitian sejak bulan November 2011
sampai dengan Maret 2012 yang diperoleh hasil setiap bulannya antara lain :
Bulan Tahun Jumlah
November
Desember
Januari
Februari
Maret
2011
2011
2012
2012
2012
8 orang
19 orang
12 orang
15 orang
6 orang
Jumlah - 60 orang
Dari 60 orang atau responden yang diperoleh dari data diatas itu diperoleh
dengan pertimbangan bahwa pengambilan barang lebih besar dari 30 (>30) adalah
sudah merupakan sampel besar . Semakin besar sampel yang diambil, maka akan
semakin baik, karena akan semakin representative. Ketika pengambilan sampel
sudah dilaksanakan dan dilanjutkan dengan pembagian kuesioner kepada
responden yang terpilih sebagai sampel. Pembagian kuesioner sebanyak 60
kuesioner itu saat penarikan untuk dioalah datanya ternyata ada yang tidak layak
dan tidak memenuhi syarat untuk diolah datanya sebesar 4 karena hanya diisi
namanya saja dan pertayaannya tidak dijawab. Jadi yang semula berjumlah 60
kuesioner sekarang menjadi 56 kuesioner yang diolah datanya.
28
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah accidental sampling,yaitu peneliti memilih sampel dari anggota
populasi yang bersedia menjadi responden ( Supramono dan Haryono , 2003
: 53).
3.3 Satuan Pengamatan dan Satuan Analisis
Satuan pengamatan adalah unsur atau kelompok dimana data atau
informasi di peroleh, sedangkan satuan analisis adalah suatuh keberadaan
atau populasi yang tentangnya dibuat kesimpulan atau kerampatan empirik
( Ihallauw, 2000 : 29 ).
Satuan pengamatan dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen
kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu , Kabupaten
Semarang yang di teliti sebagai sampel.
3.4 Aras Pengukuran dan Variabel
Aras pengukuran merupakan alat untuk dimana kita menetukan suatu
angka atau bilangan pada suatu objek atau entitas ( Prof.J.Supranto,
M.A.edisi baru : Desember 2001). Angka pada skala mewakili beberapa
karakteristik objek atau entitas tersebut. Aras pengukuran konsep ini di bedakan
menjadi empat jenis, yaitu ( Ihallauw, edesi millennium, 41 ) :
29
1. Aras pengukuran nominal
Aras ini mengidentifikasi kategori – kategori dan karakteristik khas yang
dikandung suatuh konsep sehingga dapat di bedakan ada tidaknya kategori
dari karakteristik itu.
2. Aras pengukuran ordinal
Aras ini memberikan kemudahan, perandingan antar nilai atau kategori
dari suatuh konsep dengan pertayaan – pertayaan yang menujuk lebih atau
kurang.
3. Aras pengukuran interval
Aras ini memberi kemungkinan menyusun tidak hanya kategori – kategori
dari suatu konsep, tetapi juga menujuk jarak relatif diantara setiap pasang
kategori tersebut.
4. Aras pengukuran ratio
Suatu konsep dengan aras pengukuran rasio selain memiliki semua ciri
yang dikandung oleh semua konsep beraras ukuran nominal, ordinal, dan
interval memiliki juga titik nol.
Pada skipsi ini mengunakan aras pengukuran nominal dan interval. Aras
pengukuran nominal digunakan untuk mengategorikan objek/elemen responden
yang mencerminkan bahwa responden satu sama lainnya itu berbeda yang
mempunyai fungsi sebagai lambang/kategori/simbol dalam mengenali suatuh
objek, sedangkan aras pengukuran interval digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan atau konsumen terhadap pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga
30
yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dengan mengunakan
kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk memperoleh jawaban dari
responden tersebut, itulah yang sangat bermanfaat untuk membantu
menginterprestasikan dalam penggolahan data.
3.5Variabel
Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun yang
akan diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan layanan sistem informasi dalam
pelayanan jasa itu mengunakan variabel dependent tunggal yaitu pelanggan atau
kosumen penguna pelayanan jasa kantor pos yang berada pada kantor pos cabang
Salatiga pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang.
3.6Jenis Data
Data adalah merupakan bahan baku informasi yang dapat memberikan
gambaran tentang suatu keadaan atau keterangan yang bisa memberikan
gambaran tentang suatuh keadaan atau suatuh persoalan ( Sugiarto dan
Harjono, 2000 : 29 ). Data perlu diolah dan dikumpulkan untuk keperluan
analisis, menjawab persoalan & penarikan kesimpulan penelitian .untuk mencapai
tujuan dari suatuh penelitian perlu dilakukan pengumpulan data yang relevan dari
masalah penelitian tersebut.Data yang digunakan dalam penelitian perlu
dikumpulkan dan diolah untuk keperluan analisis data, menjawab persoalan
penelitian dan penarikan kesimpulan penelitian dan relevansinya. Jenis data yang
yang digunakan yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Data primer adalah data yang di dapat dari sumber utama atau
pertama individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau bahkan dari
31
hasil pengisian kuesioner ( Sugiarto dan Harjono, 2000 : 33 ). Data primer
dari penelitian ini diperoleh dari pelanggan atau konsumen penguna pelayanan
jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang yang terpilih sebagai responden, berupa jawaban dari pertayaan
kuesioner yang dibagikan pada responden.
Dalam pengumpulan data primer ini, digunakan kuisioner dengan teknik
wawancara berstruktur dengan instrumen pertanyaan. Daftar pertanyaan ini
digunakan penulis sebagai pedoman mewawancarai responden. Kuisioner yang
digunakan terdiri atas pertanyaan tertutup, setengah terbuka, dan terbuka, yang
memungkinkan responden untuk memilih jawaban dan atau mengemukakan
jawaban.Sebagai penunjang data tersebut, digunakan pula wawancara mendalam
yang bertujuan untuk mendapatkan informasi yang berguna untuk melengkapi
keterangan-keterangan tentang variabel-variabel pokok yang telah ditanyakan
dalam wawancara berstruktur. Dengan kata lain untuk melengkapi kekurangan
jawaban pada kuisioner.
3.7 Metode Pengupulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner.
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab
oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan / empiris
untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Supardi,2005:127). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan
adalah 56 kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut
32
telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif
jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya(Supardi,2005:133). Cara
pengumpulan data tersebut dilakukan dengan prosedur :
1) Responden diberi kuesioner
2) Sambil mengisi kuesioner, ditunggu dan diberikan penjelasan jika belum jelas
terhadap apa yang dibaca maka penulis akan menerangkan kembali supaya
lebih jelas
3) Setelah responden mengisi kemudian jawaban tersebut ditabulasi, diolah,
dianalisis dan disimpulkan.
3.8 Prosedur Pengumpulan Data
1. Tahap Pendahuluan
Di dalam melakukan penelitian, sebelumnya penulis melakukan studi
pustaka dan studi lapangan. Studi pustaka dilakukan untuk mencari bahan yang
berhubungan dengan masalah dan persoalan penelitian, sedangkan studi lapangan
dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum tentang obyek penelitian.
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian
a. Tahap persiapan
penulis membuat kuesioner yang dibuat terstruktur dan menyangkut isi
tentang pengukuran kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap pelayanan jasa
kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang yang menyangkut karakteristik responden mengenai jenis kelamin,
33
umur, pekerjaan dan kelamaan responden dalam mengunakan pelayanan jasa
kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang .
b.Tahap Penelitian Pokok
Penelitian tahap ini penulis mulai menyebarkan kuesioner dan sampel
tersebut yang memiliki kriteria sesuai dengan tujuan penelitian.
3.Tahap Pengolahan Data
Data yang terkumpul kemudian diolah dan hasilnya dilakukan analisa dan
ditarik untuk mendapatkan kesimpulan guna menjawab masalah dan persoalan
yang telah dirumuskan dimuka.
3.9. Tehnik Analisa
Tehnik analisa yang digunakan dalam penelitiaan ini adalah adalah tehnik
analisa deskriptif kwantitatif yaitu menjelaskan dari obyek yang diteliti dan
dengan perolehan data yang berbentuk pengambaran ataupun penjabaran dari
suatu keadaan, maka penulis mengunakan skala likert. Skala Likert adalah suatu
skalapsikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala
yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil
dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan
penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert,
respondenmenentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan
34
dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Dengan 4 alternatif jawaban
kemudian masing – masing alternatif jawaban diberi skore sebagai berikut :
Skore 1 = apabila responden memilih alternative jawaban a
Skore 2 = apabila responden memilih alternative jawaban b
Skore 3 = apabila responden memilih alternative jawaban c
Skore 4 = apabila responden memilih alternative jawaban d
Maka hasil skore di atas di gunakan untuk lapiran dalam menghitung jawaban
kuesioner yang telah disebarkan peneliti yang telah diisi oleh responden dari data
yang yang di peroleh dan akan di cari nilai rata – ratanya, dengan memakai rumus
sebagai berikut :
Rata – rata ( x ) = ∑
Xi
Keterangan : fi = score
Xi = jumlah pertayaan
Hasil rata – rata score diklarifikasikan kedalam kategori jawaban berdasarkan
kelas interval , dengan rumus sebagai berikut :
Interval = ( nilai tertinggi – nilai terendah)/banyaknya kelas
= ( 4 – 1 ) / 4
= 0,75
Rentang nilai dari alternative jawaban tersebut adalah :
a.1,00 – 1,74 ( kurang puas )
b.1,75 – 2,49 ( Cukup puas )
c.2,50 – 3,24 ( Puas )
35
d.3,25 – 4,00 ( Sangat puas )
Jawaban netral sengaja tidak dicantumkan peneliti karena untuk mengantisipasi
responden yang tidak konsisten terhadap pertayaan yang ditulis dikuesioner oleh
peneliti terhadap responden dan responden itu juga supaya tidak terpathok oleh
jawaban netral saja karena biasanya kalau ada jawaban netral itu responden
kebayakan memilih jawaban itu sehingga sulit bagi peneliti untuk mengetahui
lebih dalam lagi tingkat kepuasan responden terhadap konsumen atau pelanggan
penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang.
3.10 Definisi Operasional Penelitian
Definisi operasional penelitian adalah suatu Konsep yang digambarkan
dalam definisi konsep tentu saja tidak akan dapat diobservasi atau diukur
gejalanya dilapangan. Untuk dapat diobservasi atau diukur, maka suatu konsep
harus didefinisikan secara operasional. Definisi operasional ini dimaksudkan
untuk memberikan rujukan-rujukan empiris apa saja yang dapat ditemukan
dilapangan untuk menggambarkan secara tepat konsep yang dimaksud sehingga
konsep tersebut dapat diamati dan diukur. Adapun hal – hal yang akan di ukur
antra lain :
a.Dari responden jenis kelamin meliputi : 1. Laki –laki
2. perempuan
b. Dari responden usia meliputi : 1. Usia kurang dari 20 th
2. 20 – 34 th
3. 35 – 50 th
36
4. usia lebih dari 50 th
c.Dari responden pekerjaan meliputi : 1.pelajar
2. pegawai swasta
3. pegawai negeri
4. wiraswasta
d. Dari responden kelamaan dalam mengunakan pelayanan jasa meliputi :
1. 1 – 2 th
2. 3 – 4 th
3. 5 – 6 th
4. lebih dari 6 th
3.11 Instrumen Penelitian
Sebagian besar langkah-langkah dalam suatu proses penelitian dilakukan
dengan mengumpulkan informasi baik secara langsung maupun tidak langsung.
Mekanisme pengumpulan informasi penelitian dilakukan secara langsung dengan
berbagai cara yang antara lain melakukan teknik wawacara , survey, pengamatan,
maupun angket.
Kegunaan instrument penelitian antara lain :
1. Sebagai alat pencatat informasi yang disampaikan oleh responden
2. Sebagai alat evaluasi performa pekerjaan staf peneliti
Menentukan Instrumen Penelitian
Instrumen Penelitian adalah segala peralatan yang digunakan untuk
memperoleh, mengelola, dan menginteprasikan informasi dari para responden
yang dilakukan dengan pola pengukuran yang sama. Instrumen penelitian di
37
rancang untuk satu tujuan dan tidak bias digunakan pada penelitian yang lain.
Kekhasan setiap objek penelitian menyebabkan seorang peneliti harus merancang
sendiri instrument yang digunakan. Susunan instrument untuk setiap penelitian
tidak selalu sama dengan penelitian lain. Hal ini mengingat tujuan dan
mekanisme kerja dalam setiap teknik penelitian juga berbeda-beda. Beberapa jenis
instrument dalam suatu penelitian adalah sebagai berikut:
1. Tes.
Tes adalah sederetan pertanyaan atau latihan atau alat lain yang digunakan
untuk mengukur ketrampilan, pengukuran, inteligensi, kemampuan atau
bakat yang dimiliki oleh individu atau kelompok.
2. Angket atau kuesioner.
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.
3. Interviu ( Interview).
Interviu digunakan oleh peneliti unyuk menilai keadaan seseorang,
misalnya untuk mencari data tentang variabel latar belakang murid, orang
tua, pendidikan, perhatian, sikap terhadap sesuatu.
4. Observasi.
Didalam artian penelitian observasi adalah mengadakan pengamatan
secara langsung, abservasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam
gambar, dan rekaman suara. Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis
kegiatan yang mungkin timbul dan akan diamati.
38
5. Skala bertingkat
Rating atau skala bertingkat adalah suatu ukuran subyaktif yang dibuat
bersekala. Walaupun skala bertingkat ini menghasilkan data yang kasar,
tetapi cukup memberikan informasi tertentu tentang program atau orang.
Intrumen ini depat dengan mudah menberikan gambaran penampilan,
terutama panampilan didalam orang menjalankan tugas, yang menjukan
frekuensi munculnya sifat-sifat. Didalm menyusun skala, yang perlu
diperhatikan adalah bagaimana menentukan variabel skala. Apa yang
ditanyakan harus apa yang dapat diamati responden.
6. Dokumentasi.
Dokumentasi, dari asal kata dokumen, yang artinya barang-barang tertulis.
Didalam melaksanakan metode dokumentasi, penelitian menyelidiki
benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-
peraturan, notulen rapat, dan sebagainya.
Di dalam penelitian ini mengunakan instrumen penelitian angket atau
kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang
ia ketahui tentang pelayanan kantor pos yang cabang Salatiga yang berada di
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dan mengunakan penelitian
observasi adalah mengadakan pengamatan secara langsung, observasi dapat
dilakukan dengan penyebaran kuesioner atau angket. Pedoman observasi berisi
sebuah daftar jenis kegiatan yang mungkin timbul dan akan diamati.
39
Penyusunan Instrumen Penelitian
Dalam setiap penelitian yang bersifat empirik selalu dibutuhkan instrument
penelitian yang terdiri dari daftar kuesioner (pertanyaan), formulir tabulasi, dan
formulir analisis.
Ketiga macam instrument penelitian tersebut harus dirancang dalam satu kesatuan
sehingga dalam proses penelitian dapat bekerja dalam satu arah terpadu. Diantara
ketiga penelitian tersebut, perancangan daftar kuesioner membutuhkan perhatian
yang lebih besar dibanding jenis instrument lainnya.
Mutu daftar kuesioner sangat menentukan keberhasilan penelitian yang
sedang di lakukan. Jenis instrument lain, perancangan menyesuaikan dengan
struktur daftar pertanyaan. Keterpaduan semua aspek instrument penelitian
diharapkan diharapkan dapat menghasilkan suatu instrument yang baik dan
memenuhi tujuan penelitian tersebut.
Daftar kuesioner adalah serangkaian pertanyaan yang diajukan kepada
responden guna mengumpulkan informasi dari responden mengenai objek yang
sedang diteliti, baik berupa pendapat, tanggapan, ataupun dirinya sendiri. Sebagai
suatu instrument penelitian, maka pertanyaan-pertanyaan tersebut tidak boleh
menyimpang dari arah yang akan dicapaioleh usulan proyek penelitian, yang
tercermin dalam rumusan hipotesis.
Dengan demikian daftar pertanyaan yang harus diajukan dengan taktis dan
stategik sehingga mampu menyaring informasi yang dibutuhkan oleh responden.
40
Pertanyaan yang diajukan oleh responden harus jelas rumusannya,
sehingga peneliti akan menerima informasi dengan tepat dari responden. Sebab
responden dan pewawancara dapat menginterpretasi makna suatu kalimat yang
berbeda dengan maksud peneliti, sehingga isi pertanyaan justru tidak dapat
dijawab. Disamping itu harus pula diperhatikan kemana arah yang dicapai,
mengingat tanpa arah yang jelas tidak mungkin dapat disusun suatu daftar
pertanyaan yang memadai.
Seorang peneliti dalam menyusun daftar pertanyaan hendaknya
memepertimbangkan hal-hal berikut :
1. Apakah menggunakan tipe pertanyaan terbuka atau tertutup atau gabungan
keduanya.
2. Dalam mengajukan pertanyaan hendaknya jangan langsung pada masalah
inti/pokok dalam penelitian yang berkaitan. Buatlah pertanyaan yang setahap
demi setahap, sehingga mampu mengorek informasi yang dibutuhkan.
3. Pertanyaan hendaknya disusun dengan menggunakan bahasa Nasional atau
setempat agar mudah dipahami oleh responden.
4. Apabila menggunakan pertanyaan tertutup, hendaknya setiap pertanyaan
maupun jawaban diidentifikasi dan diberi kode guna memudahkan dalam
pengolahan informasi.
5. Dalam membuat daftar pertanyaan, hendaknya diingat bahwa anda bukanlah
seorang introgator, tetapi pihak yang membutuhkan informasi dari pihak lain.
41
Proses Perancangan Daftar Pertanyaan
Menyususun suatu rancangan daftar pertanyaan sebetulnya merupakan kerja
kolektif seluruh anggota atau team peneliti. Keterlibatan semua anggota atau
team peneliti akan memberikan konstribusi penyempurnaan kontruksi instrument
penelitian.
Berikut adalah langkah-langkah dalam menyusun daftar pertanyaan:
1. Penentuan Informasi yang dibutuhkan
2. Penentuan proses pengumpulan data
3. Penyusunan instrument penelitian
4. Pengujian instrument penelitian
Dalam pembuatan pertayaan yang di pakai dalam kuesioner itu yang akan di
bagikan kepada responden konsumen atau pelanggan kantor pos cabang Salatiga
yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang itu mempunyai tabel
instrument pertayaan antara lain :
Tabel Instrument Pertanyaan
variabel Indikator pertanyaan Jumlah
pertanyaan
Kepuasan
pelanggan
atau
konsumen
terhadap
Ketepatan
waktu
pelayananya
1. Puaskah anda terhadap semua pegawai
kantor pos cabang Salatiga yang berada
di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
`Semarang ini dalam melaksanakan
pelayananya selalu tepat ?
5
42
kantor pos
cabang
Salatiga
yang berada
di
Kecamatan
Kaliwungu,
kabupaten
Semarang
2. Apakah anda sudah puas terhadap
semua pegawai kantor pos cabang
Salatiga yang berada di Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini
dalam melaksanakan pelayananya sudah
sesuai dengan prosedur yang ada di
kantor tersebut ?
3. Apakah anda puas terhadap para
pegawai kantor pos cabang Salatiga yang
berada di Kecamatan Kaliwungu,
Kabupaten Semarang dalam
menjalankan tugasnya selalu konsisten ?
4. Apakah anda sudah puas terhadap para
pegawainya dalam melayani para
pelangganya, bahwa semua pegawai
kantor pos cabang Salatiga yang berada
di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang ini selalu mengunakan waktu
yang efisien ?
5. Puaskah anda bahwa pelayanan yang
tepat yang di berikan kepada konsumen
kantor pos cabang Salatiga yang berada
di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
43
Kecepatan
dalam
pelayananya
Semarang ini akan mempengaruhi
loyalitas bagi konsumenya itu sendiri?
6. Apakah anda sudah puas terhadap para
petugas kantor pos cabang Salatiga yang
berada di Kecamatan Kaliwungu,
Kabupaten Semarang ini selalu cekatan
dalam melayani konsumenya ?
7. Puaskah anda bahwa para petugas
kantor pos cabang Salatiga yang berada
di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang ini dalam menggunakan
waktu dan tenaganya sudah balance
(seimbang) ?
8. Puaskah anda bahwa setiap konsumen
yang datang ke kantor pos cabang
Salatiga yang berada di Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini
tidak usah antri dulu ?
9. Puaskah anda terhadap pelayanan
kantor pos cabang Salatiga yang berada
di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang ini cepat dan tidak terburu –
buru ?
5
44
Keamanan
dalam
pengiriman
barang
10. Apakah anda puas bahwa kantor pos
cabang Salatiga yang berada di
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang ini selalu mengutamakan
pelayananya terhadap pelanggan atau
konsumenya ?
11. Sudah puaskah anda terhadap
pengiriman barang atau paket bahwa
kantor pos cabang Salatiga yang berada
di Kecamatan Kaliwungu, kabupaten
Semarang ini selalu terkendali keamanya
?
12. Apakah anda sudah puas terhadap
pengiriman barang atau paketan, kantor
pos cabang Salatiga yang berada di
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang selalu sampai di tempat tujuan
?
13. Puaskah anda terhadap pengiriman
barang atau paketan di kantor pos
cabang Salatiga yang berada di
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
5
45
Semarang, bahwa tetap mengutamakan
keamananya adalah yang no.1 ?
14. Apakah anda puas kalau setiap
transaksi pengiriman barang di kantor
pos cabang Salatiga yang berada di
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang tidak ada barang yang rusak
saat pengiriman ke tempat tujuan ?
15. Apakah anda puas dengan keamanan
yang di tanggung oleh kantor pos cabang
Salatiga yang berada di Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang saaat
pengiriman barang oleh konsumenya itu
sudah di pertanggung jawabkan ?
Jumlah Pertanyaan 15
Dari instrument pertanyaan yang menyangkut tentang kepuasan pelanggan
atau konsumen terhadap kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang di atas dapat dijabarkan dengan jawaban yang
sudah di tentukan peneliti kepada responden yang harus memilih salah satu
jawaban dari masing – masing indikator pertayaan yang dibuat peneliti dalam
pertayaan kuesioner yang dibagikan kepada responden antara lain :
46
1. Ketepatan dalam pelayanan
→ Kurang puas
→ Cukup puas
→ Puas
→ Sangat puas
2. Kecepatan dalam pelayanan
→ Kurang puas
→ Cukup puas
→ Puas
→ Sangat puas
3. Keamanan dalam pengiriman barang
→ Kurang puas
→ Cukup puas
→ Puas
→ Sangat puas
Jawaban netral sengaja tidak dicantumkan peneliti karena untuk mengantisipasi
responden yang tidak konsisten terhadap pertayaan yang ditulis dikuesioner oleh
peneliti terhadap responden dan responden itu juga supaya tidak terpathok oleh
jawaban netral saja karena biasanya kalau ada jawaban netral itu responden
kebayakan memilih jawaban itu sehingga sulit bagi peneliti untuk mengetahui
lebih dalam lagi tingkat kepuasan responden terhadap konsumen atau pelanggan
penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang.
47
Adapun alasan peneliti memilih daftar pilihan jawaban kurang puas, cukup
puas, puas, dan sangat puas yang ditulis didalam pertayaan kuesioner yang akan
dibagikan responden itu karena untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
atau pelanggan penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang, yang masing – masing bisa
disimpulkan sebagai berikut :
1. Kurang puas adalah konsumen atau pelanggan yang sensitive terhadap
pelayanan jasa yang diberikan oleh kantor pos cabang Salatiga yang
berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang kepada
konsumenya atau pelanggannya tersebut, konsumen tidak loyal dan
konsumen atau pelanggan disini mengangap pelayanan jasa yang diberikan
oleh pihak kantor pos tersebut kurang memadai.
2. Cukup puas ini adalah konsumen atau pelanggan kantor pos cabang
Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini
merasakan ada rasa kepuasan walaupun persentasenya kepuasan terhadap
pelayanan jasa yang diberikan hanya sedikit, kerena pada tingkat ini
konsumen atau pelanggan kantor pos tersebut merasakan ada sedikit
kekurangan terhadap pelayanan jasa yang diberikan sehingga mereka
menganggap kurangnya suatu pelayanan jasa yang diberikan itu juga
merupakan kurangnya suatu diharapkan dari pelayanan jasa yang
diberikan terhadap konsumen atau pelanggan kantor pos tersebut.
3. Puas adalah konsumen atau pelanggan kantor pos cabang Salatiga yang
berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini menyukai
48
pelayanan jasa yang diberikan oleh kantor pihak kantor pos tersebut
dengan rangkaian pengalaman dari penggunaan sebelumnya, berkaitan
dengan hobi dan ikatan emosional terhadap kantor pos cabang Salatiga
yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang tersebut
sehingga konsumen atau pelanggannya merasa senang karena sudah
terpenuhi hasrat hatinya dan merasa melihat bahwa pekerjaan pegawainya
sudah memenuhi keinginanya.
4. Sangat puas adalah konsumen atau pelanggan kantor pos cabang Salatiga
yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini memiliki
rasa kebanggaan tersendiri terhadap kantor pos ini yang mereka gunakan
sehingga melakukan tindakan aktualisasi loyalitas, karena mereka
menganggap bahwa pelayanan jasa yang diberikan sudah sesuai yang
diharapkan oleh konsumen atau pelanggannya maka pelanggannya merasa
sangat puas sampai sikap apatis terhadap pelayanan yang diberikan akan
setia lebih lama akan interaksi antara harapan dan pengalamanan sesudah
memakai pelayanan jasa yang diberikan