bab iii gambaran umum perusahaan iii.1 sejarah singkat pt...

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

III.1 Sejarah Singkat PT BRI

PT Bank Rakyat Indonesia selanjutnya disebut BRI didirikan di

Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja pada tanggal 16

Desember 1895, yang awalnya bernama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche

Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi

yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).

Setelah Indonesia merdeka, BRI merupakan bank pemerintah pertama

yang beroperasi di Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun

1946. Akibat agresi Belanda tahun 1947 kegiatan operasional BRI terhenti dan

baru aktif beroperasi kembali tahun 1949 dengan nama Bank Rakyat Republik

Indonesia Serikat (BARRIS). Berdasarkan Peraturan Perundang-undangan No.

41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang

merupakan peleburan dari Bank Rakyat Indonesia, Bank Tani dan Nelayan, dan

Nederlandsche Handels Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan

Penetapan Presiden No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam Bank

Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Satu

bulan kemudian keluar Penetapan Presiden No. 17 tahun 1965 tentang

pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam

ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks

BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia Unit II Bidang

Rural, sedangkan Nederlandsche Handels Maatschappij (NHM) menjadi Bank

36

Negara Indonesia Unit II Bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang

Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-

undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia

sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural dan

Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua bank, yaitu Bank Rakyat

Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-

undang No.21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai

bank umum.

Sejak tanggal 1 Agustus 1992, berdasarkan Undang-undang No. 7 tahun

1992 tentang perbankan dan Peraturan Pemerintah RI No.21 tahun 1992 status

BRI berubah menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya

masih 100 persen di tangan pemerintah. Dengan perubahan status menjadi

persero, maka BRI dituntut untuk menjadi bank yang seefisien dan seefektif

mungkin guna menghasilkan keuntungan yang setinggi-tingginya, tanpa

melupakan perannya sebagai agent of development.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka

sampai saat ini PT BRI mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang

terdiri dari 1 kantor pusat PT BRI, 12 kantor wilayah, 12 kantor inspeksi/SPI,

170 kantor cabang (dalam negeri), 145 kantor cabang pembantu, 1 kantor cabang

khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor perwakilan

Hongkong, 40 kantor kas bayar, 6 kantor mobil bank, 193 P POINT, 3.705 BRI

UNIT dan 357 pos pelayanan desa.

37

III.2 Struktur Organisasi Kantor Cabang Khusus BRI

Struktur organisasi BRI secara konstan ditinjau kembali didasarkan pada

pengembangan aktivitas bisnis bank dan perubahan didalam lingkungan bisnis.

Penyesuaian organisasi kepada lingkungan adalah salah satu dari komitmen BRI

di dalam menerapkan praktek yang terbaik dalam operasi sehari-harinya. Dengan

kemunculan dari suatu kesempatan dan permintaan publik untuk produk Syari'ah

perbankan, BRI diperlukan untuk memodifikasi struktur organisasinya dengan

pembentukan suatu syari'ah unit bisnis. Sekarang ini, struktur organisasi kantor

cabang khusus BRI dapat dilukiskan sebagai berikut:

38

40

Struktur Organisasi pada Fungsi Customer Service

Gbr 3.1. Struktur Organisasi PT BRI TBK

Sumber (AUDIT INTERN, PT BRI TBK 2008)

III. 3 Visi dan Misi BRI

BRI mempunyai visi menjadi bank komesial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah.

Untuk mewujudkan misi tesebut, BRI menetapkan tiga misi, yaitu:

A. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan

pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) untuk

menunjang perekonomian masyarakat.

B. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang

tersebar luas dan didukung sumber daya manusia (SDM) yang profesional

dengan melakukan praktek tata kelola perusahaan yang baik (Good

Corporate Governance).

C. Memberikan keuntungan dan manfaat se-optimal mungkin kepada berbagai

pihak yang berkepentingan.

III. 4 Budaya Perusahaan

BRI memiliki nilai-nilai perusahaan (Corporate Value) yang menjadi

landasan berpikir, bertindak dan berperilaku bagi setiap insan BRI dimanapun

berada, yaitu:

A. Integritas.

B. Profesionalisme.

C. Kepuasan Nasabah.

D. Keteladanan.

E. Penghargaan kepada Sumber Daya Manusia.

41

Kesadaran akan nilai-nilai tersebut menjadi kekuatan filosofi bisnis BRI

dan menjadi budaya kerja perusahaan (Corporate Culture) yang solid dan

berkarakter. Budaya kerja ini mendorong BRI untuk selalu mengedepankan asas

kehati-hatian (Prudential Banking) dan komitmen terhadap kepentingan Stake

Holders, dengan mewujudkan bentuk tata kelola perusahaan sebagai berikut:

A. Mengintensifkan program sadar resiko dan kepatuhan terhadap setiap pekerja

dari seluruh unit kerja.

B. Mengintensifkan peningkatan kualitas pelayanan di seluruh unit kerja.

C. Menjalankan dan memonitor setiap kemajuan yang dicapai perusahaan

kedalam rencana tindakan yang terukur dan dapat dipertanggung jawabkan

oleh setiap unit kerja.

III.5 Bidang Usaha

Pada dasarnya bank merupakan suatu lembaga keuangan yang melakukan

kegiatan lebih lengkap jika dibandingkan dengan kegiatan lembaga keuangan

lainnya. Kegiatan sebuah bank dapat berupa menghimpun dana dari masyarakat

dan kemudian mengadakan penyaluran pinjaman dalam bentuk kredit kepada

debiturnya. Di samping itu bank dapat melakukan kegiatan jasa transaksi

keuangan lain seperti transfer (pengiriman uang), inkaso, penitipan barang

berharga serta perdagangan luar negeri (ekspor-impor).

Sebagai salah satu bank terbesar dengan jaringan kerja yang luas, BRI

memiliki berbagai jenis usaha, sebagai berikut:

A. Usaha Simpanan BRI

1. GIROBRI, dalam Rupiah dan Valas.

2. BritAma.

42

3. BritAma Dollar.

4. Deposito Berjangka Bank Rakyat Indonesia (DEPOBRI) dalam Rupiah

dan Valas. Jangka waktu: 1, 2, 3, 6, 12, 18 dan 24 bulan.

5. Deposito On Call (DOC).

6. Sertifikat Deposito Berjangka Bank Rakyat Indonesia (SERTIBRI) dalam

Rupiah dan Valas. Jangka waktu: 1, 2, 3, 6, 12, 18 dan 24 bulan.

7. Tabungan Haji BRI.

8. Simaskot.

9. Simpedes.

10. Giro BRI Rupiah.

11. Giro BRI Valas.

12. Simpanan BRI Syariah (giro wadi’ah, tabungan mudharobah dan deposito

mudharobah).

B. Usaha Pinjaman

1. Kredit Program.

2. Kredit Komersial.

3. Kredit Konsumtif.

4. Pembiayaan BRI Syariah.

C. Usaha Jasa Bank

1. Transfer/Pengiriman uang dalam negeri.

2. Safe Deposit Box (SDB).

3. Cek Perjalanan BRI.

4. ATM BRI.

5. ATM HIMBARA (Link).

43

6. ATM Bersama.

7. ATM BCA.

8. Phone Banking/Call BRI (021-5798400).

9. Jasa Remittance/Transfer (Western Union, BRIFAST Transfer).

10. Jasa Collection.

11. Trade Service dan Trade Finance.

12. Jasa Correspondent Banking.

D. Jasa Bank Lainnya

1. Penerimaan Setoran.

2. Penyaluran Dana.

III. 6 Standar Layanan

A. Penampilan Pribadi

Customer service adalah representasi dari BRI. Penampilan sebagai

customer service akan menunjukan image BRI. Customer service profesional

akan:

1. Mengenakan pakaian seragam front liner yang telah ditentukan oleh BRI.

2. Mengunakan tanda pengenal (KTPP) di dada sebelah kiri sepanjang jam

kerja, dengan foto dan tulisan nama menghadap keluar. KTPP terletak di

dada sebelah kiri, dijepitkan di saku baju atau sejajar dengan kancing

kedua dari atas pada kemeja/baju.

3. Rambut selalu tersisir rapi, tidak menutup mata dan telinga.

4. Memakai parfum beraroma lembut.

5. Menggunakan sepatu dari bahan kulit yang menutupi jemari dan tumit

kaki (fantovel).

44

6. Menggunakan sepatu berwarna hitam atau yang serasi dengan warna

pakaian dengan model tertutup depan dan belakang.

Untuk customer service representative pria:

1. Memakai dasi sepanjang jam kerja yang telah ditentukan oleh BRI atau

dengan motif sederhana/konservatif dan serasi dengan pakaian (bagi yang

belum menerima dasi dari BRI).

2. Rambut tidak melebihi kerah baju dan tidak botak licin.

3. Mengatur kumis agar rapi.

4. Menggunakan kaos kaki warna gelap/senada dengan celana/sepatu.

Untuk customer service representative wanita:

1. Menata rambut yang menimbulkan kesan feminim, tidak teralu pendek

(minimal sebahu), untuk rambut panjang dicepol/dihairnet.

2. Memakai tata rias sederhana (pewarna bibir berwarna lembut, perona

mata berwarna alami atau pastel, perona pipi berwarna lembut dan

natural).

3. Bila perlu, menggunakan asesoris maksimal enam titik.

4. Menggunakan sepatu dengan tinggi hak antara 3-5 cm.

B. Penampilan Meja Kerja

Penampilan meja kerja juga menjadi kunci menciptakan kesan

pertama yang positip kepada nasabah. Customer service representative juga:

1. Tempatkan banner nama pada meja kerja ang menghadap ke arah

nasabah.

2. Tempatkan banner petunjuk customer service di atas meja kerja ke arah

yang mudah dibaca oleh nasabah.

45

3. Meja dalam keadaan bersih, bebas dari sampah, tumpukan berkas-berkas,

gelas minum-piring.

4. Komputer dalam keadaan hidup dan siap dioperasikan. Arahkan monitor

komputer ke arah anda (bukan menghadap nasabah).

5. Alat-alat pendukung pelayanan tersedia da tertata dengan rapi (pulpen,

kalkulator, brosur, formulir, kalender meja). Supaya tidak ada kesan

menumpuk dan berantakan di meja kerja anda, susunlah brosur dan

formulir dengan rapi.

6. Telepon mudah dijangkau. Tempatkan telepon di samping meja kerja

atau pada tempat yang mudah anda jangkau. Di dekat telepon terdapat

kertas catatan.

7. Terdapat kursi nasabah di depan meja dengan kondisi bersih.

8. Berilah hiasan atau tanaman hias di sekitar meja kerja yang memberikan

kenyamanan untuk nasabah.

C. Menyambut Nasabah

Ketika bertemu dengan nasabah, customer service profesional akan:

1. Berdiri menyambut nasabah.

2. Tersenyum dan menatap mata nasabah.

3. Jabat tangan nasabah (bila memungkinkan).

4. Menyapa nasabah dengan salam (greeting).

5. Mempersilahkan nasabah duduk, sambil mengarahkan menggunakan

isyarat tangan.

6. Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan kepada nasabah.

46

7. Menyebut nama nasabah (bila telah mengetahui) atau menanyakan nama

nasabah bila baru kenal pertama kali.

8. (Bila sedang sibuk) Berhenti sejenak dari pekerjaan anda, berdiri dan

sambutlah terlebih dahulu nasabah yang sudah datang ke meja anda, dan

tawarkan bantuan.

9. Meminta ijin atau maaf kepada nasabah yang baru datang dan belum bisa

dilayani (bila anda saat itu sedang melayani nasabah lain).

10. Dengan sopan meminta nasabah menunggu giliran (antri) bila nasabah

tersebut belum saatnya dilayani atau anda sedang melayani nasabah lain:

D. Menerima Telepon

Nasabah yang menelepon berhak menerima layanan yang ramah

dan dihargai sama seperti nasabah yang datang ke counter, saat menerima

telepon, customer service profesional akan:

1. Angkat telepon paling lambat pada dering ketiga.

2. Tersenyum ketika menjawab telepon sehingga suara terdengar

menyenangkan dan bersahabat.

3. Menyambut penelepon dengan greeting, menyebutkan nama BRI dan unit

kerjanya, nama penerima telepon serta menawarkan bantuan.

4. Tanyakan nama penelepon.

5. Menyebut nama nasabah dalam setiap pembicaraan.

6. Memberikan perhatian penuh terhadap pembicaraan nasabah.

7. Mencatat informasi penting yang perlu ditindaklanjuti.

8. Bila telepon harus dihold:

a. Meminta ijin kepada penelepon sebelum telepon dihold.

47

b. Tidak akan membiarkan penelepon menunggu hold lebih dari 30 detik.

c. Tawarkan call back kepada nasabah sebagai alternatif hold.

9. Bila telepon harus ditransfer:

a. Memberitahu penelepon bahwa telepon harus ditransfer dan mengapa

harus ditransfer.

b. Beritahu penerima telepon berikutnya bahwa anda sedang

mentransfer telepon nasabah dan apakah kebutuhan nasabah tersebut.

10. Bila menerima telepon transferan:

a. Tanyakan nama penelepon kepada rekan kerja yang mentransfer

telepon.

b. Dengarkan informasi dari rekan kerja tersebut perihal keinginan

nasabah.

c. Sambut nasabah dengan namanya.

11. Selalu mengucapkan terimakasih ketika mengakhiri pembicaraan telepon.

E. Mengakhiri Pembicaraan Telepon:

Mengakhiri pembicaraan telepon sama pentingnya dengan

menerima telepon. Customer service professional akan:

1. Menawarkan bantuan terakhir kepada nasabah.

Setelah keperluan nasabah dipenuhi, maka tawarkan bantuan terakhir

sebagai awal untuk menutup pembicaraan. Hal ini menunjukan bahwa

anda seolah-olah tidak memaksa/mendorong penelepon mengakhiri

pembicaraan. Selain itu juga untuk menghindari nasabah menelepon

kembali karena ada sesuatu yang belum dijawab.

48

2. Ucapkan terimakasih.

Setelah anda menawarkan bantuan terakhir dan segala urusan nasabah

telah selesai, maka untuk menunjukan bahwa BRI menghargai usaha

nasabah untuk menelepon BRI ucapkan terimakasih.

3. Kalimat BRI harus menjadi kata terakhir yang didenger oleh nasabah.

Nasabah umumnya akan mengingat kata-kata terakhir yang didengarnya.

Oleh karena itu usahakan agar kata terakhir yang didengar nasabah

adalah kata BRI. Hal ini juga perlu sebagai promosi BRI kepada nasabah.

F. Melakukan Telepon

Cara anda menelepon akan mempengaruhi citra BRI. Customer

service professional ketika melepon akan:

1. Mengucapkan salam/greeting.

2. Perkenalkan diri terlebih dahulu.

Bila menelepon seseorang dan telepon tujuan telah diangkat, maka jangan

mengatakan ”dengan siapa saya berbicara?”, tetapi perkenalkan diri

terlebih dahulu.

3. Jelaskan maksud dan tujuan menelepon .

Setelah terhubung dengan orang yang dituju, jelaskan maksud dan tujuan

anda menghubungi orang tersebut.

4. Berbicara fokus pada pokok persoalan.

Berbicaralah dengan fokus pokok persoalan sesuai dengan maksud dan

tujuan anda bertelepon. Fokus pada pokok persoalan dimaksudkan agar

anda tidak membuang waktu anda sendiri, serta tidak membuang-buang

waktu nasabah.

49

5. Katakan permintaan maaf bila salah sambung.

Anda mungkin saja salah menekan nomor telepon, atau nasabah yang

ingin anda telepon ternyata telah pindah atau mengganti nomor

teleponnya. Karena itu jangan membuang waktu berargumentasi dengan

orang yang mengangkat telepon, segera katakan permintaan maaf.

6. Ucapkan terimakasih mengakhiri pembicaraan.

Ucapan terimakasih menunjukan bahwa anda sangat menghargai waktu

yang diberikan oleh nasabah melayani anda. Dan dapat pula ditambahkan

dengan kata-kata yang menimbulkan kesan.

G. Melayani Nasabah

Ketika anda telah mempersilahkan nasabah duduk dan menawarkan

bantuan, customer service professional akan melayani secara professional :

1. Selalu tersenyum ketika melayani nasabah.

Menyebut nama nasabah sesering mungkin ketika berkomunikasi dengan

nasabah.

2. Menatap mata nasabah.

Tatapan mata anda akan menunjukan apakah anda peduli terhadap

nasabah.

3. Mendengarkan pembicaraan nasabah dengan serius.

4. Menyelesaikan layanan yang diminta oleh nasabah dengan cepat dan

tulus (mencetak transaksi, informasi sukubunga, saldo, produk, membuka

rekening, mengambil bunga dan lain-lain).

5. Minta ijinlah kepada nasabah bila harus menerima telepon yang berdering

atau harus ke ruang belakang untuk menyelesaikan permintaan nasabah.

50

6. Mengatakan terimakasih kepada nasabah bila anda telah kembali.

7. Bila telah selesai, jelaskan bahwa permintaannya telah selesai.

8. Menawarkan bantuan berikutnya.

9. Bila nasabah tidak memerlukan bantuan lainnya, ucapkan terimakasih.

H. Menjual Produk

Salah satu tugas customer service adalah menjual produk. Customer

service professional akan:

1. Mengidentifikasi kebutuhan nasabah.

Anda tidak mungkin memuaskan nasabah anda kalau anda tidak

mengatahui kebutuhannya. Pada prinsipnya, nasabah datang ke BRI

karena mereka punya kebutuhan yang harus dipenuhi. Bagian dari peran

anda memuaskan nasabah adalah memahami apa yang menjadi

kebutuhan nasabah. Ajukan pertanyaan terbuka.

Kalau anda sedang menjual produk, andalah yang harus aktif untuk

bertanya atau menjelaskan. Jangan menunggu nasabah atau calon nasabah

bertanya baru anda menjawabnya.

2. Tawarkan produk yang sesuai.

Setalah anda mengetahui kebutuhannya, maka tugas anda berikutnya

adalah menawarkan produk yang sesuai. Jelaskan dengan lengkap dan

jujur tentang produk yang anda tawarkan tersebut.

3. Jelaskan produk BRI, mulai dari fitur, fasilitas dan benefit.

4. Jelaskan kelebihan produk BRI dibandingkan dengan produk bank lain.

51

5. Gunakan alat bantu (brosur, tulisan atau catatan) untuk menjelaskan

produk.

Nasabah memiliki keterbatasan penangkapan informasi melalui kata-kata.

Lebih baik gunakan alat bantu visual untuk menjelaskan, misalnya brosur,

booklet, katalog, buku panduan, kalender meja (untuk menjelaskan

perhitungan hari bunga atau jatuh tempo).

6. Berikan alternatif dan bantu nasabah memberikan keputusan.

I. Melayani Pembukaan Rekening

Ketika melayani pembukaan rekening, maka sebagai customer

service yang professional, anda harus:

1. Jejaki terlebih dahulu rekening yang dibutuhkan nasabah.

Jangan terburu-buru menyodorkan formulir, tetapi identifikasi terlebih

dahulu kebutuhn nasabah.

2. Tanyakan apakah sudah memiliki rekening Bank BRI.

3. Jelaskan secara rinci produk-produk Bank BRI.

4. Jelaskan setiap produk, mulai dari syarat-syarat, fitur dan benefitnya.

5. Gunakan brosur, catatan, bahan presentasi lainnya ketika memberikan

penjelasan kepada nasabah.

6. Serahkan formulir aplikasi bila nasabah sudah memutuskan membuka

rekening yang mana.

7. Bimbing dan bantulah nasabah mengisi formulir pembukaan rekening.

52

8. Selesaikan pembukaan rekening nasabah dengan cepat

Mintalah kartu identitas atau informasi lainnya untuk pembukaan

rekening.Periksa kebenaran dan kelengkapannya, serta lakukan proses

pembukaan sesuai prosedur.

J. Melayani Penutupan Rekening

Mempertahankan nasabah adalah bagian dari tugas customer

service. Bila ada nasabah yang datang untuk menutup rekening, customer

service yang professional akan:

1. Berusaha mempertahankan nasabah.

Tanyalah alasan nasabah menutup rekening. Sedapat mungkin

pertahankan nasabah agar membatalkan niatnya atau tawarkan produk

lain yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

2. Bimbing nasabah dalam pengisian aplikasi penutupan (bila nasabah tetap

ingin menutup rekening).

Jelaskan kepada nasabah prosedur penutupan, termasuk biaya yang harus

dibayar.

3. Lakukan proses penutupan dengan benar.

Mintalah kelengkapan data/dokumen yang diperlukan untuk penutupan

rekening.

4. Tawarkan kepada nasabah untuk kembali menggunakan produk dan

layanan BRI.

5. Tawarkan bantuan terakhir kepada nasabah.

6. Ucapkan terimakasih bila transaksi penutupan telah selesai dan nasabah

tidak memerlukan bantuan lainnya.

53

K. Menanggapi Keluhan

Hanya 4% nasabah yang kecewa menyampaikan keluhannya.

Nasabah yang menyampaikan keluhannya haruslah diperlakukan dengan baik

karena mereka bisa menjadi nasabah yang loyal bila keluhannya ditanggapi

dengan baik. Customer service yang professional akan:

1. Mendengarkan keluhan nasabah dengan tulus dan empati.

Nasabah yang mengeluh ingin didengar bukan mendengarkan anda.

2. Tidak mendebat atau memotong pembicaraan nasabah.

Biarkan nasabah bicara terlebih dahulu sebelum mencoba berdiskusi

tentang apa yang dialaminya. Konfirmasikan bila nasabah telah selesai

mengungkapkan keluhannya.

3. Ungkapkan penyesalan dan minta maaf.

Anda tidak perlu tahu apa penyebab atau siapa yang salah terhadap

komplain nasabah, permintaan maaf anda merupakan ungkapan

penyelesaian simpati terhadap situasi yang terjadi.

4. Ambil tanggung jawab.

Mungkin anda menjadi target kemarahan atau rasa frustasi nasabah, tetapi

sesungguhnya andalah yang diharapkan oleh nasabah untuk

menyelesaikan keluhannya. Fokuslah pada apa yang dapat anda lakukan

terhadap permasalahan nasabah.

5. Selesaikan keluhan nasabah.

Yang sangat diharapkan oleh nasabah yang komplain adalah

kompliannya diselesaikan. Karena itu, jangan menunda lagi, segera

selesaikan apa yang dikeluhkan nasabah, secepatnya.

54

L. Kalimat yang Harus Dihindari

Kata-kata sangat mempengaruhi persepsi nasabah. Hindari

penggunaan kata-kata di bawah ini karena dapat membuat nasabah

tersinggung, frustasi atau marah.

1. Ada apa?

Ada kalanya ketika nasabah datang, anda bertanya ”ada apa pak/bu?”.

Kalimat ini bernada menantang, seolah-olah anda tidak senang akan

kehadiran nasabah. Gunakan kalimat ”ada yang bisa saya bantu pak/bu?”

2. Tidak.

Bila kata ini mengawali setiap kalimat yang anda ucapkan, seolah-olah

menunjukan bahwa anda tidak mau membantu dan tidak peduli. Anda

bisa saja tidak bisa melakukan hal-hal tertentu, akan tetapi anda bisa

melakukan sesuatu untuk nasabah.

3. Saya tidak tahu.

Ketika anda benar-benar tidak tahu, maka customer service

representative terbaik jangan perna mengatakan ”Saya tidak tahu”. Bagi

nasabah kalimat ini berarti anda tidak suka membantu nasabah mencari

informasi yang diperlukannya.

4. Ini bukan tugas saya/ini bukan tanggungjawab kantor cabang saya.

Bila anda menerima permintaan nasabah untuk melakukan sesuatu yang

bukan menjadi wewenang anda atau kantor cabang anda atau anda tidak

tahu bagaimana mengerjakannya, maka jangan mengatakan kalimat

tersebut.Bimbinglah nasabah ke orang atau unit kerja yang tepat untuk

mengatasi masalahnya.

55

5. Ini bukan kesalahan saya.

Ketika nasabah yang komplain menuduh anda penyebab masalah, apakah

itu benar atau tidak, pasti secaar alami anda akan mempertahankan diri

dan mengatakan kalimat tersebut. Namun, malangnya itu bukanlah

tindakan yang benar. Semakin anda mempertahankan diri, semakin anda

tidak fokus pada masalah yang dihadapi oleh nasabah. Hindari

konfrontasi dengan nasabah.

6. Kebijakan kami memang begini pak/bu atau kebijakan kami tidak

demikian.

Kadang-kadang nasabah tidak puas dengan ketentuan BRI dan

mengusulkan sesuatu, secara otomatis umumnya anda menjawab dengan

kalimat tersebut. Kalimat tersebut bagi nasabah seolah-olah menunjukan

bahwa kebijakan lebih penting dari urusan nasabah. Atau nasabah akan

berpikir ”Kenapa kebijakannya tidak diubah saja?”. Bagi nasabah kata

kebijakan mengisyaratkan bahwa tidak ada jalan keluar lain.

7. Sedang di toilet.

Ketika nasabah mencari rekan kerja anda (baik langsung maupun melalui

telepon), dan rekan anda memang sedang ke toilet, jangan mengucapkan

kalimat tersebut. Walaupun kalimat tersebut jujur, tetapi kesannya tidak

professional.

56

8. Bapak/ibu salah atau bapak/ibu tidak benar.

Ketika nasabah menyampaikan pendapat, dan anda yakin hal itu benar-

benar keliru atau salah, jangan mengucapkan kalimat tersebut, kalimat

tersebut sangat menyinggung nasabah. Tidak seorangpun mau disalahkan,

apalagi nasabah.

9. Bapak/ibu membingungkan saya atau bapak.ibu membuat saya bingung.

Anda mungkin bingung ketika nasabah menjelaskan sesuatu. Tetapi

kalimat tersebut sangat menyinggung perasaan.

III.7 Kegiatan Customer Service

A. Tugas Kepala Seksi Unit Pelayanan Nasabah

1. Menindaklanjuti keluhan-keluhan nasabah dalam batas wewenangnya

dan bilamana diperlukan dapat meminta unit kerja terkait untuk segera

menyelesaikannya.

2. Melakukan pengkinian data nasabah.

3. Melayani permintaan salinan R/K, buku cek, bilyet giro bagi nasabah

yang memerlukan.

4. Memastikan bahwa permintaan informasi saldo nasabah telah dilayani

dengan baik.

5. Mengelola mesin teraan materai nasabah.

6. Melayani nasabah yang memerlukan bantuan dalam pengisian

aplikasi/formulir transfer/LLG.

57

7. Melayani nasabah sehubungan dengan permintaan/pengambilan kartu

ATM, pencairan deposito, pembelian/pencairan BRIVESTAMA,

penjualan saham BRI, pembelian/pencairan CPBRI, permintaan salinan

R/K beserta nota-notanya, pengambilan buku Cek/BG dan pelayanan

permohonan pembukaan/penutupan Safe Deposit Box.

8. Melakukan cross selling produk-produk BRI.

9. Menerapkan Prinsip Mengenal Nasabah sesuai ketentuan yang berlaku.

10. Memastikan proses pengawasan berjalan dengan baik.

11. Memastikan adanya dokumentasi/arsip setiap pembukaan rekening dan

disimpan ditempat yang aman.

12. Memastikan pengelolaan surat-surat berharga baik secara sistem dan

penyimpanan dilakukan sesuai dengan sistem prosedur.

13. Memastikan pengelolaan kartu dan PIN sesuai dengan sistem prosedur.

14. Memastikan mesin ATM bisa beroperasi dengan baik.

15. Menyelesaikan tugas-tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan.

16. Menjaga kenyamanan ruang kerja dan sekitarnya meliputi kebersihan,

kerapihan dan lain-lain.

Dengan tanggung jawab:

1. Melakukan penyelesaian dan tertib administrasi Sie UPN yang meliputi:

a. Pelayanan dalam pembukaan rekening giro, tabungan dan deposito.

b. Pelayanan dalam penjualan saham, penempatan/pencairan Brivestama.

c. Pelayanan permintaan nasabah dalam penerbitan Surat Keterangan

Bank.

58

d. Penatausahaan permintaan dan penyimpanan buku cek dan giro dan

surat berharga lainnya.

e. Pelayanan permohonan pembukaan dan penutupan Safe Deposit Box.

2. Menatakerjakan penyimpanan stock surat-surat berharga (Bilyet Deposito,

Cek/BG, Butab).

3. Menyiapkan kebutuhan pelayanan kepada nasabah agar pelayanan dapat

berjalan dengan sebaik-baiknya sesuai ketentuan yang berlaku.

4. Mengawasi kebutuhan lingkungan pekerjaan agar nasabah merasa

nyaman.

5. Membina personil pada seksi UPN.

6. Mengawasi secara langsung pekerja pada sie UPN.

7. Mengawasi secara langsung kebersihan ruang tunggu nasabah beserta

ruang tugas.

8. Mengawasi secara langsung kelengkapan sarana yang akan dipergunakan

oleh nasabah.

Wewenang kepala seksi Unit Pelayanan Nasabah adalah:

1. Memberikan informasi saldo kepada nasabah sesuai ketentuan.

2. Menyetujui pembukaan rekening tabungan/deposito sesuai kewenangan

dan pembukaan rekening giro sebagai cheker.

3. Menyetujui penempatan/pencairan Brivestama dan penjualan saham BRI

sesuai kewenangan.

4. Merubah data statistis nasabah kecuali nama nasabah/rekening.

5. Memelihara kerjakan PIN untuk diserahkan ke nasabah.

59

B. Tugas Pelaksana Unit Pelayanan Nasabah

1. Melayani pembukaan rekening giro/tabungan/deposito.

2. Mengadministrasikan dan memeliharakerjakan berkas nasabah

giro/tabungan/nasabah.

3. Melakukan pengkinian data nasabah.

4. Melayani penutupan rekening giro.

5. Menyiapkan dokumen-dokumen pembukaan giro/tabungan/deposito.

6. Memasukan data statis pembukaan rekening giro/tabungan/deposito.

7. Melayani permintaan informasi saldo kepada nasabah yang memerlukan.

8. Melayani nasabah yang memerlukan bantuan dalam pengisian

aplikasi/formulir transfer/LLG.

9. Melayani nasabah sehubungan dengan permintaan/pengambilan kartu

ATM, pencairan deposito, pencairan CPBRI, permintaan salinan R/K

harian dan permintaan/pengambilan buku cek/BG.

10. Memeliharakerjakan register surat-surat berharga.

11. Melakukan cross selling produk-produk BRI.

12. Menerapkan Prinsip Mengenal Nasabah sesuai ketentuan yang berlaku.

13. Membantu menyelesaikan keluhan nasabah berhubungan dengan ATM

untuk diteruskan ke kantor pusat.

14. Menyelesaikan tugas-tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan.

15. Melakukan dokumentasi rekening nasabah giro dan deposito.

16. Menjaga kenyamanan ruang kerja dan sekitar meliputi kebersihan,

kerapihan dan lain-lain.

60

17. Melaporkan Data Pengkinian Data Nasabah kepada Desk Kepatuhan KP

BRI.

18. Membuat dan melaporkan CTR (Cash Transaction Report) dan STR

(Suspicious Transaction Report) kepada Desk Kepatuhan KP BRI.

19. Melakukan entry data Penerimaan Negara melalui MPN Prima.

20. Membantu atasan menindaklanjuti temuan auditor baik internal maupun

eksternal.

21. Memastikan mesin ATM yang dikelola kantor cabang berfungsi dengan

baik.

III. 8 Ukuran Keberhasilan

A. Kepala Seksi Unit Pelayanan Nasabah

1. Kecepatan dan ketelitian dalam penyelesaian tugas/pekerjaan.

2. Mengurangi atau bahkan menghilangkan complain dari nasabah dalam

hal pelayanan.

3. Memberikan informasi yang tepat kepada nasabah yang berwenang.

4. Menindaklanjuti complain nasabah dengan cepat dalam hal pelayanan

maupun yang terkait dengan ATM.

5. Dapat menyelesaikan tugas/pekerjaan sesuai dengan keinginan nasabah

namun tetap dalam koridor kehati-hatian dan sesuai dengan prosedur.

B. Pelaksana Unit Pelayanan Nasabah

1. Melaksanakan tugas dengan tertib, cepat, tepat, cermat, teliti dan ramah.

2. Disiplin kerja guna peningkatan pelayanan.

3. Mengurangi atau bahkan menghilangkan keluhan/complain dari nasabah

dalam hal pelayanan.

61

III. 9 Pembinaan


1. Kepala bagian menentukan prioritas tugas dan sasaran kerja yang ingin

dicapai.

2. Tugas/pekerjaan kepala seksi dipantau secara langsung oleh kepala

bagian.


1. Mempunyai kemauan untuk belajar dan menigkatkan kemampuan.

2. Memperhatikan dan mempelajari kelebihan orang lain.

3. Mengikuti perkembangan/perubahan ketentuan-ketentuan BRI (SE dan

SK) tentang produk jasa BRI.

4. Mengikuti/menghadiri pertemuan/penjelasan yang diberikan oleh atasan.

III. 10 Hubungan Kerja


1. Mengadakan pertemuan nasabah dengan kepala bagian beserta rekan-

rekan sekerja lainnya untuk membahas pelaksanaan tugas yang mengarah

kepada hal yang diinginkan.

2. Selalu menjaga hubungan baik dengan bagian lain di kantor cabang

khusus maupun dengan bagian lain di kantor pusat BRI.


1. Menjaga hubungan baik dengan rekan sendiri/seksi lain/bagian

lain/atasan.

2. Menghindari konflik dengan rekan/bagian lain.

3. Mengikuti pertemuan baik rutin dan non rutin.

62

III.11 Prosedur Pengaduan Nasabah

Surat Keputusan No. Kep. S.78-DIR/OPS/10/2005 yang dibuat

berdasarkan Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20

Januari 2005 dan surat edaran Bank Indonesia No. 7/24/DPNP tanggal 18 Juli

2005 tentang penyelesaian pengaduan nasabah.

A. Penerimaan Pengaduan

1. Kewajiban Unit Kegiatan Operasional PT BRI

a. Menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan/atau

perwakilan nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan yang

dilakukan oleh nasabah tanpa memperhatikan unit kegiatan

operasional BRI tempat membuka rekening dan/atau unit kegiatan

operasional tempat nasabah melakukan transaksi keuangan.

b. Meminta surat kuasa khusus dari perwakilan nasabah yang

menyatakan nasabah yang menyatakan nasabah memberikan

kewenangan kepada perorangan, lembaga dan/atau badan hukum

yang mewakili bertindak untuk dan atas nama nasabah dalam hal

pengaduan diajukan oleh perwakilan nasabah.

c. Mencatat setiap pengaduan dalam register penerimaan pengaduan.

d. Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan kepada

nasabah dan/atau perwakilan nasabah pada saat yang bersangkutan

mengajukan pengaduan.

2. Pengaduan Nasabah/Perwakilan Nasabah yang dapat diterima BRI dan

akan ditindaklanjuti adalah nasabah/perwakilan nasabah yang memenuhi

kriteria sebagai berikut:

63

a. Nasabah tersebut pemilik rekening maupun bukan pemilik rekening

BRI tetapi pernah melakukan transaksi keuangan di unit kegiatan

operasional BRI.

b. Penerimaan pengaduan dilakukan di unit kegiatan operasional BRI

tempat membuka rekening maupun di unit kegiatan operasional BR I

lainnya.

c. Pengaduan dilakukan dengan menghubungi unit kegiatan operasional

BRI secara lisan maupun tertulis.

d. Penerimaan pengaduan secara lisan harus memenuhi persyaratan

sebagai berikut:

i. Nama nasabah,

ii. Alamat nasabah,

iii. Memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang berkaitan

dengan permasalahan yang diadukan,

iv. Menguraikan deskripsi transaksi yang diadukan,

v. Nomor telepon yang dapat dihubungi (jika ada).

e. Menerima pengaduan secara tertulis harus memenuhi persyaratan

sebagai berikut:

i. Foto copy kartu identitas nasabah/perwakilan nasabah.

ii. Melampirkan/memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang

berkaitan dengan permasalahan yang diadukan.

iii. Memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang berkaitan

dengan permasalahan yang diadukan,

iv. Menguraikan deskripsi transaksi yang diadukan,

64

v. Surat kuasa khusus dari nasabah apabila laporan dilakukan oleh

perwakilan nasabah.

B. Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan

1. Kewajiban Fungsi Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

a. Meminta kepada nasabah dan/atau perwakilan nasabah untuk

mengajukan pengaduan secara tertulis dalam hal pengaduan yang

dilakukan secara lisan apabila yang bersangkutan tidak dapat

diselesaikan oleh bank dalam dua hari kerja.

b. Menyelesaikan setiap pengaduan tertulis yang terkait dengan produk

yang diterbitkan BRI.

c. Menyelesaikan pengaduan yang menyangkut produk lembaga

keuangan dan/atau pihak lain yang dipasarkan oleh BRI sesuai

dengan perjanjian kerja sama antara penerbit dan/atau pengelola

produk dengan BRI.

d. Melimpahkan pengaduan yang terkait dengan transaksi keuangan

yang melibatkan kewenangan pejabat dan/atau petugas bank yang

ditugaskan dan bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi khusus

penangan dan penyelesaian pengaduan kepada pejabat yang lebih

tinggi tingkatannya.

e. Melimpahkan pengaduan yang terkait dengan transaksi keuangan

yang melibatkan kewenangan pemimpin unit kerja tempat nasabah

mengalami permasalahan kepada unit dan/atau fungsi khusus

penanganan dan penyelesaian pengaduan pada unit kerja yang lebih

tinggi tingkatannya.

65

f. Menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis dalam

hal nasabah dan/atau perwakilan nasabah menyampaikan pengaduan

secara tertulis. Dalam hal pengaduan disampaikan secara lisan, maka

hasil penyelesaian pengaduan disampaikan secara tertulis dan/atau

lisan.

g. Mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan

pengaduan lisan yang terdiri dari:

i. Register penerimaan pengaduan,

ii. Register penanganan dan penyelesaian pengaduan yang

dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk

menyelesaikan pengaduan,

iii. Hasil penyelesaian pengaduan,

iv. Ringkasan penyelesaian.

h. Mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan

pengaduan tertulis yang terdiri dari:

i. Register penerimaan pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen

yang diserahkan nasabah dan/atau perwakilan nasabah pada saat

mengajukan pengaduan.

ii. Register penanganan dan penyelesaian pengaduan yang

dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk

menyelesaikan pengaduan.

iii. Surat pemberitahuan perpanjangan jangka waktu penyelesaian

pengaduan dalam hal waktu penyelesaian lebih dari 20 hari kerja.

iv. Hasil penyelesaian pengaduan.

66

v. Ringkasan penyelesaian pengaduan.

C. Prosedur Penerimaan Pengaduan

1. Pengaduan lisan secara tatap muka:

a. Nasabah mengajukan pengaduan lisan kepada unit pelayanan nasabah

perihal transaksi keuangan yang dilakukan di unit kegiatan

operasional BRI.

b. Unit Pelayanan Nasabah memberi penjelasan tentang prosedur

pengaduan nasabah dan meminta nasabah melengkapi syarat yang

diperlukan, yaitu:

i. Nama jelas nasabah,

ii. Alamat jelas nasabah dan nomor telepon yang dapat dihubungi

(jika ada),

iii. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan,

iv. Tanggal transaksi keuangan,

v. Permasalahan yang diadukan,

vi. Bukti transaksi keuangan (jika ada).

Dalam hal pengaduan dilakukan oleh perwakilan nasabah, maka

selain informasi diatas, harus meminta:

i. Foto copy kartu identitas perwakilan nasabah,

ii. Surat kuasa khusus dari nasabah kepada perwakilan nasabah

yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan

kepada perwakilan nasabah yang mewakilinya bertindak untuk

dan atas nama nasabah,

67

iii. Dalam hal perwakilan nasabah adalah lembaga/badan hukum,

maka yang berwenang mewakili lembaga dan/atau badan

hukum tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan

kewenangannya.

c. Apabila syarat-syarat dipenuhi oleh nasabah/perwakilan nasabah

secara lengkap, maka unit pelayanan nasabah mencatat pada register

pengaduan nasabah dan menyerahkan bukti penerimaan pengaduan

kepada nasabah/perwakilan nasabah.

d. Unit pelayanan nasabah memberikan penjelasan singkat mengenai

kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh dalam menyelesaikan

pengaduan, termasuk jangka waktu penyelesaian pengaduan dalam

dua hari kerja. Dalam hal penyelesaian pengaduan diperkirakan tidak

dapat diselesaikan dalam dua hari kerja, maka meminta nasabah

untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.

2. Pengaduan lisan tanpa tatap muka:

a. Nasabah mengajukan pengaduan lisan dengan sarana telepon kepada

unit pelayanan nasabah perihal transaksi keuangan yang dilakukan di

unit kegiatan operasional BRI.

b. Unit pelayanan nasabah harus meyakini bahwa yang melakukan

pengaduan adalah benar nasabah, dalam hal unit pelayanan nasabah

tidak dapat meyakini kebenaran informasi yang disampaikan, maka

unit pelayanan nasabah menyarankan agar yang bersangkutan

mendatangi unit kegiatan operasional BRI untuk melakukan

pengaduan lisan secara tatap muka/tertulis.

68

c. Pimpinan unit kerja atau unit pelayanan nasabah memberitahukan

tentang prosedur pengaduan nasabah dan meminta

nasabah/perwakilan nasabah melengkapi syarat yang diperlukan,

yaitu:



(jika ada),




d. Apabila syarat-syarat dipenuhi oleh nasabah secara lengkap maka unit

pelayanan nasabah mencatat pada register pengaduan nasabah dan

memberitahukan nomor registrasi penerimaan pengaduan.

e. Unit pelayanan nasabah memberikan penjelasan singkat mengenai






3. Pengaduan Tertulis:

a. Nasabah/perwakilan nasabah mengajukan pengaduan tertulis kepada

unit pelayanan nasabah perihal transaksi keuangan yang dilakukan di

unit kegiatan operasional BRI.

69

b. Unit Pelayanan Nasabah memberi penjelasan tentang penanganan dan

penyelesaian pengaduan dan meminta nasabah/perwakilan nasabah

melengkapi data yang diperlukan, yaitu:



(jika ada),




Serta melampirkan dokumen-dokumen sebagai berikut:

i. Foto copy kartu identitas perwakilan nasabah,

ii. Surat kuasa khusus dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang

menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada

perwakilan nasabah yang mewakilinya bertindak untuk dan atas

nama nasabah,

iii. Dalam hal perwakilan nasabah adalah lembaga/badan hukum,

maka yang berwenang mewakili lembaga dan/atau badan hukum

tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan

kewenangannya.

c. Apabila syarat-syarat dipenuhi oleh nasabah/perwakilan nasabah

secara lengkap, maka unit pelayanan nasabah mencatat pada register

pengaduan nasabah dan menyerahkan bukti penerimaan pengaduan

kepada nasabah/perwakilan nasabah.

70

d. Unit pelayanan nasabah memberikan penjelasan singkat mengenai






D. Prosedur Penanganan dan Penyekesaian pengaduan

1. Unit pelayanan nasabah menyerahkan register pengaduan nasabah beserta

syarat-syarat dan dokumen nasabah kepada pimpinan cabang

khusus/kepala bagian atas pengaduan nasabah secara lisan maupun

tertulis.

2. Pimpinan cabang khusus/kepala bagian mempelajari pengaduan nasabah

beserta syarat dan dokumen pendukung yang diajukan.

3. Pimpinan cabang khusus/kepala bagian memerintahkan unit pelayanan

nasabah untuk mengumpulkan dokumen pendukung yang ada di kantor

cabang khusus sebagai bahan penelitian untuk proses penyelesaian.

4. Pimpinan cabang khusus/kepala bagian meneliti transaksi keuangan

berdasarkan dokumen yang ada.

5. Apabila pengaduan nasabah dapat diselesaikan maka pimpinan cabang

khusus/kepala bagian/supervisor memerintahkan unit pelayanan nasabah

untuk menghubungi nasabah/perwakilan nasabah dan memberitahukan

(secara lisan/tertulis) bahwa pengaduan sudah diselesaikan.

Catatan: Surat pemberitahuan penyelesaian pengaduan nasabah

ditandatangani oleh pejabat BRI sesuai ketentuan yang berlaku.

71

6. Unit pelayanan nasabah mencatat pada register pengaduan nasabah

bahwa pengaduan sudah diselesaikan dan diberitahukan kepada

nasabah/perwakilan nasabah.

7. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh kantor cabang khusus

karena terkait dengan petugas/pejabat/unit kerja lain, maka pimpinan

cabang khusus/kepala bagian/supervisor berkoordinasi dengan pejabat

yang lebih tinggi/unit kerja terkait untuk menindaklanjuti penyelesaian

pengaduan nasabah (dicatat dalam register format terlampir).

8. Selanjutnya pimpinan cabang khusus/kepala bagian/supervisor

memonitor proses penyelesaian yang diserahkan ke unit kerja terkait.

E. Prosedur Pemantauan Penanganan dan penyelesaian Pengaduan di Kantor

Cabang Khusus

1. Pengaduan Lisan

a. Pimpinan unit kerja BRI yang menerima pengaduan nasabah

berkewajiban memantau/memonitor proses penanganan dan

penyelesaian pengaduan lisan sesuai jangka waktu yang telah

ditetapkan.

b. Pemantauan dilakukan dengan memeriksa register pengaduan

nasabah terutama melihat status penyelesaian pengaduan nasabah.

c. Apabila pengaduan nasabah secara lisan tidak dapat diselesaikan tepat

waktu karena keterlambatan teknis atau harus meminta bantuan unit

kerja terkait, maka pimpinan unit kerja BRI memerinahkan unit

pelayanan nasabah untuk menghubungi nasabah dan meminta

nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.

72

d. Atas pengaduan yang sudah diselesaikan, pimpinan unit kerja

memastikan bahwa pemberitahuan baik secara lisan maupun tertulis

sudah disampaikan kepada nasabah.

2. Pengaduan Tertulis

a. Pimpinan unit kerja BRI memantau/memonitor proses penanganan

dan penyelesaian pengaduan secara tertulis sesuai dengan jangka

waktu yang telah ditetapkan.

b. Pemantauan dilakukan dengan memeriksa register pengaduan

nasabah terutama melihat status penyelesaian pengaduan nasabah.

c. Apabila pengaduan nasabah secara tertulis tidak dapat diselesaikan

tepat waktu karena ada hal-hal lain yang berada diluar kendali BRI

kantor cabang khusus atau harus meminta bantuan unit kerja terkait,

maka pimpinan unit kerja BRI memerintahkan unit pelayanan

nasabah untuk memberitahukan kepada nasabah/perwakilan nasabah

secara tertulis bahwa pengaduan masih dalam proses penyelesaian

dan memerlukan waktu lebih lama dari waktu yang ditetapkan atas

pengaduan yang sudah diselesaikan, pimpinan unit kerja memastikan

bahwa pemberitahuan baik secara lisan maupun tertulis sudah

disampaikan kepada nasabah.

F. Prosedur Pengaduan melalui email BRI:

1. Divisi SKP sebagai pengelola email BRI melakukan hal-hal sebagai

berikut:

a. Petugas penerima email BRI setiap pagi hari membuka email

pengaduan nasabah.

73

b. Petugas penerima email BRI meneruskan email pengaduan nasabah

yang diterima ke unit kerja operasional BRI terkait pada hari yang

sama.

2. Unit kerja operasional BRI:

a. Pimpinan unit kerja operasional setiap pagi hari membuka email

pengaduan nasabah melalui email yang diterima dari petugas email

BRI.

b. Pimpinan unit kerja operasional BRI mencetak pengaduan nasabah

dan menyerahkan ke unit pelayanan nasabah/deskman/petugas untuk

ditindak lanjut sesuai tahapan penanganan penyelesaian pengaduan

nasabah.

c. Penerima pengaduan melalui email harus memenuhi persyaratan

sebagai berikut:

i. Bukti identitas nasabah (scan file).

ii. Melampirkan atau memiliki buki transaksi keuangan di BRI (scan

file) yang berkaitan dengan pengaduan yang diajukan.

iii. Ukuran scan file pada bukti a dan b maksimal 100kb.

iv. Menguraikan deskripsi transaksi keuangan yang bermasalah.

v. No telepon yang dapat dihubungi (jika ada).

G. Pelaporan

1. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah wajib

dilaporkan secara triwulan untuk periode yang berakhir pada bulan Maret,

Juni, September dan Desember.

74

2. Untuk penyampaian laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan

nasabah ke Bank Indonesia ditandatangani oleh divisi operasional kantor

pusat BRI up. Bagian pelayanan dan pengendali mutu operasional.

3. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah, baik yang

sedang diproses maupun yang telah diselesaikan dalam periode pelaporan

sesuai data yang ada pada register pengaduan nasabah.

4. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah wajib

disampaikan oleh unit kerja operasional BRI pada setiap periode laporan

meskipun tidak ada penerimaan pengaduan nasabah dengan

menuliskan ”NIHIL” pada laporan penanganan dan penyelesaian

pengaduan nasabah.

5. Unit penanganan nasabah kantor cabang pembantu/unit pelayanan

nasabah kantor cabang pembantu syariah/deskman mengirimkan laporan

penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah dalam bentuk hard

copy dan soft copy ke kantor cabang/kantor cabang syariah (untuk

dikompilis) sebagai berikut:

a. Masa laporan triwulan 1 (Januari-Maret) dilaporkan paling lambat

tanggal 5 April,

b. Masa laporan triwulan 2 (April-Juni) dilaporkan paling lambat

tanggal 5 Juli,

c. Masa laporan triwulan 3 (Juli-September) dilaporkan paling lambat

tanggal 5 Oktober,

d. Masa laporan triwulan 4 (Oktober-Desember) dilaporkan paling

lambat tanggal 5 Januari.

75

6. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah dari BRI unit

disampaikan ke jajaran mikro di kantor cabang untuk dikompilir

(softcopy atau hardcopy) oleh petugas administrasi unit (PAU)

selanjutnya diserahkan ke petugas laporan atau petugas yang ditunjuk

oleh kantor cabang.

7. Petugas laporan atau petugas yang ditunjuk oleh kantor cabang BRI

mengirimkan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah

termasuk hasil kompilasi laporan penanganan dan penyelesaian

pengaduan nasabah unit kerja operasional dalam bentuk hard copy dan

soft copy ke kantor wilayah sebagai berikut:


tanggal 10 April,


tanggal 10 Juli,


tanggal 10 Oktober,



8. Petugas laporan atau petugas yang ditunjuk oleh kantor cabang BRI

syariah mengirimkan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan

nasabah termasuk hasil kompilasi laporan penanganan dan penyelesaian

pengaduan nasabah unit kerja operasional dalam bentuk hard copy dan

soft copy ke kantor wilayah (untuk dikompilir):

76


tanggal 10 April,


tanggal 10 Juli,


tanggal 10 Oktober,



9. Bagian operasional kantor wilayah/kantor cabang khusus/divisi cbk/uus

mengkompilasi dan mengirimkan laporan penanganan dan penyelesaian

pengaduan nasabah dalam bentuk hard copy dan soft copy ke divisi

operasional kantor pusat BRI sebagai berikut:


tanggal 15 April,


tanggal 15 Juli,


tanggal 15 Oktober,



10. Divisi operasional kantor pusat BRI up. bagian pelayanan dan

pengendalian mutu operasional mengirimkan laporan penanganan dan

penyelesaian pengaduan nasabah BRI dalam bentuk hard copy dan soft

copy ke direktorat pengawasan bank 2 Jln MH. Thamrin No. 32 Jakarta-

77

10110 sebagai berikut:


tanggal 25 April,


tanggal 25 Juli,


tanggal 25 Oktober,



78

bab iii gambaran umum perusahaan iii.1 sejarah singkat pt...

Documents