BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik

penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukan untuk

memperoleh data-data yang berkaitan dengan objek penelitian tersebut yang

berjudul “Analisa Loyalitas Pelanggan berdasarkan konsep Customer Relatinship

Management (CRM) di D’Corners Cafe”.

Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan dua variabel yang akan diteliti.

Adapun variabel tersebut adaah:

1. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen (variabel X)

dalam penelitian ini adalah konsep customer relationship management.

2. Variabel Dependen (dependent valiable) atau variabel terikat, yaitu variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

Variabel dependen (variabel Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan. Customer relationship management merupakan faktor penyebab,

sedangkan loyalitas pelanggan merupakan faktor akibat.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu teknik atau suatu cara untuk mencari,

memperoleh, mengumpulkan, atau mencatat data, baik berupa data primer

maupun data skunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya

ilmiah atau penelitian ini. Dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang

berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu

kebenaran atas data yang diperoleh. Dalam penelitian ini metode penelitian yang

digunakan adalah metode Survey Explanatory menurut Husein Umar (2002)

Survey Explanatory yaitu :

“Suatu survey yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kasual antara 2

variabel melalui pengujian hipotesis,survey dilakukan dengan cara mengambil

sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data”.

Dalam pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan jenis atau bentuk penelitian

deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di

lapangan. Menurut Husein Umar (2002), Penelitian deskriptif ; yaitu jenis

penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan

faktor – faktor yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data. Faktor-faktor

tersebut merupakan indikator dari CRM (Customer Relationship Management)

diantaranya Proses, Manusia, dan teknologi. Data tersebut kemudian dianalisis

untuk memperoleh suatu kesimpulan. Penelitian deskriptif digunakan untuk

menggambarkan pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Sedangkan penelitian verifikatif ; pada dasarnya untuk menguji teori dengan

pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan

perhitungan statistik yang digunakan dalam variabel X terhadap variabel Y yang

diteliti, dalam hal ini pengaruh pelaksanaan Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan. Verifikatif berarti menguji teori dengan pengujian

status hipotesis, apakah diterima atau ditolak.

3.2.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono, variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai

dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

Variabel yang akan diteliti adalah customer relationship management sebagai

variabel independent atau bebas (X), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel

lainnya (Y). sedangkan loyalitas pelanggan adalah variabel dependent atau terikat

(Y), dimana variabel ini adalah yang timbul dan diperoleh oleh variabel lain (X).

Operasionalisasi variabel penelitian digambarkan dalam bentuk tabel dan dapat

dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala Kategori

CRM

Proses

Menu yang digunakan untuk memesan sudah jalas dan

mudah dimengerti bagi responden

Likert

interval

STS – SS

1 - 6

Lama waktu untuk menuggu pesanan sudah dipesan

sudah cepat menurut responden

Penangan keluhan responden sudah sesuai dengan

harapan

Responden dilayani dengan baik, merasa

diistimewakan saat berada di d’corner cafe

Pembayaran sudah jelas dan tidak ada keraguan

responden dengan penipuan

Responden pernah diberikan diskon khusus, atau

dilayani secara spesial pada hari spesial bagi responden

Suasana d’corner café sudah nyaman bagi responden

Event-event yang diadakan d’corners café sudah sesuai

dengan harapan responden

Seluruh fasilitas yang ada di d’corners café sudah baik

menurut responden

Responden pernah berinteraksi dengan manajemen

untuk perbaikan kualitas pelayanan

SDM Custumer care melayani responden dengan baik dan

ramah

Likert

interval

STS – SS

1 - 6

Customer care menjelaskan dengan baik menu yang

disediakan kepada responden

saat responden membutuhkan sesuatu karyawan

melayani dengan cepat dan tanggap

Karyawan senatiasa menjaga sikap sopan dan santun

serta bersahabat kepada responden

Responden mengenal salah satu karyawan secara

peribadi

Karyawan d’corners café pernah mendatangi anda

hanya untuk menyapa dan berbincang secara peribadi

dengan responden

Teknologi

Pengunaan teknologi informasi did corners café sudah

baik menurut respondenLikert

interval

STS – SS

1 - 6Responden mudah untuk berkomunikasi dengan pihak

dcorners café melalui media telephone atau media

online

Loyalitas

Pelanggan

Komitmen responden terhadap layanan d’corners cafe

Likert

interval

STS – SS

1 - 6

Kepercayaan responden terhadap d corners cafe

Komitmen responden untuk selalu menggunakan jasa d

corners café

Keinginan responden untuk menyarankan kepada

teman-teman dan keluarga untuk menggunakan jasa d

corners cafe

Keinginan responden untuk membantu d corners café

dalam berpromosi dan penigkatan kualitas pelayanan

3.2.2 Metode Penarikan Sampel

Dalam melakukan penarikan sampel penelitian, penulis menggunakan metode-

metode yang akan diuraikan sebagai berikut :

1. Populasi

Menurut Sugiyono, “Populasi adalah wilayah generalisasi yang tediri atas objek

yang mempengaruhi karakteristik dan kuantitatif tertentu yang diterapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. untuk penelitian

diperlukan sekelompok orang dalam satu wilayah yang diteliti untuk diberikan

kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan yang berisikan indikator dan variabel

yang diteliti.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi

tersebut (Sugiyono, 2008). Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel

acak sederhana ( simple random sampling ), yaitu sampel yang diambil

sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sempel. Adapun ukuran sampel yang

akan diteliti dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan datanya

sesuai dengan jumlah populasi yang disebutkan di atas, yaitu berjumlah 2.250

orang sedangkan penetapan jumlah sampel yang dilakukan dengan menggunakan

rumus dari Slovin, yang diambil dari buku Husein Umar (2002) yaitu sebagai

berikut :

n= N1+Ne2

Dimana : n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang

ditolelir (tingkat kesalahan yang diambilbil dalam sampling

Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan anggota sampel

penelitian (n) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.

3.2.3 Prosedur Pengumpulan Data

1. Jenis dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat secara langsung dari

sumber-sumber pertama baik individu maupun kelompok. Sedangkan data

sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau data primer yang

telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau

pihak lain.

Dalam penelitian ini data primer diambil dari hasil wawancara dan kuisioner yang

digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data, sedangkan data sekunder

diperoleh dari tinjauan pustaka beserta data-data dari perusahaan yang menjadi

obyek penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik dalam prosedur pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian yang dimaksudkan untuk mengumpulkan data primer yang akan

digunakan untuk menjawab masalah penelitian dengan menggunakan kegiatan

berupa :

1. Wawancara

Merupakan pengumpulan data yang diperoleh dengan cara melakukan tanya

jawab langsung dengan nara sumber yang dianggap kompeten dan akan

memberikan data yang akurat dan benar.

2. Observasi

Merupakan penelitian secara langsung terhadap objek penelitian guna

memperoleh data dan informasi yang diperlukan.

3. Kuesioner

Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan atau

membagikan kuesioner kepada objek penelitian.

b. Studi Kepustakaan (Library Research)

Penelitian dilakukan dengan cara mencari, mengumpulkan dan mempelajari

buku – buku dan literatur lain yang ada kaitannya dengan masalah yang

diteliti.

c. Analisis Data

Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengolahan data. Setelah

data terkumpul melalui kuesioner maka langkah selanjutnya adalah melakukan

tabulasi, yaitu memberikan nilai (Scorring) sesuai dengan sistem yang

diterapkan. Scorring dilakukan dengan menggunakan skala Likert 6-5-4-3-2-

1. Ini bertujuan untuk menncegah kecenderungan responden menjawab ragu-

ragu, hal ini dikarenakan objek dalam penelitian ini cukup sensitif sehingga

pilihan ragu-ragu tidak diberikan kepada responden.

1. Uji Hipotesis

Dalam usaha mengambil suatu keputusan, kita perlu membuat bebrapa

asumsi atau dugaan mengenai populasi-populasi yang terlibat. Asumsi-

asumsi semacam ini, yang mungkin benar atau tidak, disebut hipotesi-

hipotesis statistik dan secara umum adalah pernyataan-pernyataan

mengenai ditribusi probabilitas dari populasi tersebut. Jika berdasarkan

suatu asumsi bahwa suatu hipotesis tertentu adalah benar, kita

mendapatkan bahwa hasil-hasil pengamatan dalam sampel acak sangat

berbeda dari hasil yang diaharapkan melalui hipotesis tersebut dengan

basisi peluang dan kita akan menolak (atau setidaknya, tidak menerimanya

atas dasar bukti yang diperoleh).

Prosedur-prosedur yang memungkinkan kita untuk menerima atau

menolak hipotesis-hipotesis atau untuk menentukan apakah sampel-sampel

yang diamati berbeda secara signifikan dari hasil yang diharapkan tersebut.

Jika kita menmenolak suatu hipotesis ketika hipotesis tersebut benar, kita

mengatakan bahwa telah terjadi error tipe 1. Sementara dipihak lain, jika

kita menerima suatu hipotesis yang seharusnya ditolak, kita mengatakan

bahwa telah terjadi error tipe 2. Keduanya mengindikasikan bahwa telah

diambil keputusan atau terjadi eror dalam penelitian.

Agar suatau uji hipotesis dapat diputuskan dengan baik, maka harus

dirancang sedemikian rupa sehingga dapat meminimalisir eror dalam

pengambilan keputusan. Dalam menguji hipotesis yang telah diketahui,

probabilitas maksimum yang bersedia kita terima demi mempertahankan

error tipe satu disebut tingkat signifikansi dari suatu uji. Probabilitas ini

seringkali ditentukan sebelum dilakukan sampling, sehingga hasil-hasil

yang diperoleh tidak akan mempengaruhi keputusan yang kita ambil.

Dalam kenyataan tingkat signifikansi 0.05 atau 0.01 biasa digunakan,

meskipun nilai lain juga dapat digunakan. Jika misalnya 0.05 atau 5%

tingkat signifikansi dipilih dalam perencanaan suatu uji hipotesis, maka

terdapat 5 kemungkina dalam 100, bahwa kita akan menolak hipotesis

tersebut ketika seharusnya kita menerimanya, yaitu, kapanpun hipotesis

nol adalah benar, kira-kira 95% yakni akan membuat suatu keputusan yang

benar. Dalam kasus-kasus semacam ini kita mengatakan bahwa hipotesis

tersebut telah ditiolak pada tingkat signifikansi 0.05, yang berate bahwa

ada kemungkinan kita salah dengan probabilitas 0,05. (Murray dkk. 2004)

Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas

dalam hal ini adalah konsep Customer Relationship Management dengan

variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan, maka, Uji hipotesisnya adalah

sebagai berikut:

H0 : Tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel

terikat

H1 : Terdapat hubungan antara varibel bebas dengan variabel terikat

2. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis ststistik deskriptif adalah analisis informasi data mentah kedalam

bentuk yang mudah dipahami dan diinterpretasi. Analisis statistik

deskriptif bertujuan untuk menggambarkan data yang terkumpul sebagai

mana adanya, tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau digeneralisir (sugiyono 2005). Analisis statistik deskriptif

berkenaan dengan deskripsi data seperti menghitung nilai rata-rata/mean

dan varians dari data mentah, mendeskripsikan menggunakan tabel atau

grafik sehinggan data mentah lebih mudah dibaca. Tujuannya untuk

memberikan gambaran umum tentang data yang telah dikumpulkan.

Hasil dari analisis statistik deskriptif dikelompokkan menjadi dua, yaitu

rangkuman statistik yang menunjukkan karakteristik responden dan

rangkuman yang menunjukkan mean. Berdasarkan informasi tersebut,

dalam penelitian ini analisis statistik deskriptif akan memberikan uraian

mengenai karakteristik responden dan bagaimana tanggapan responden

terhadap CRM dan Loyalitas Pelanggan.

Untuk memudahkan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban

responden terhadap pertanyaan yang disampaikan, maka digunakan mean

jawaban responden untuk melihat kecenderungan penilaian responden

terhadap pernyataan yang diberikan dalam kuisioner. Pemberian batas

kelas dalam kategori baru bertujuan untuk memudahkan peneliti

memutuskan kategorisasi mean. Variabel CRM dan Loyalitas Pelanggan

diukur dengan menggunakan 6 point scale derajat kesetujuan, yaitu

sebagai berikut, 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Agak Tidak

Setuju 4 = Agak Setuju 5 = Setuju 6 = Sangat Setuju. Penggunaan skala

likert dengan interval skala 6 tersebut memiliki tujuan untuk mengurangi

kecenderungan responden menjawab ragu-ragu atau netral. Hal ini

dikarenakan objek dalam penelitian cukup sensitif, sehingga pilihan

jawaban ragu-ragu tidak diberikan kepada responden (sugiyono 2005).

Untuk mengetahui batasan nilai untuk setiap kelas maka digunakan rumus

rentang skala (Simamora, 2005) sebagai berikut :

RS = (m-n) /b

Dimana : m = Nilai tertinggi yang mungkin

n = Nilai terendah yang mungkin

b = Jumlah kelas

berdasarkan persamaan diatas, maka kategori kelas dapat dibagi sebagai

berikut:

Tabel 3.1 Pembagian Kelas Analisis Deskriptif Mean

Batasan Kategori

1,0 < X ≤ 1,83 Sangat Rendah

1,83 < X ≤ 2,66 Rendah

2,66 < X ≤ 3,49 Agak Rendah

3,49 < X ≤ 4,32 Agak Tinggi

4,32 < X ≤ 5,15 Tinggi

5,15 < X ≤ 6,00 Sangat Tinggi

3. Uji Validitas

Uji validatas merupakan uji yang bertiujuan untuk mengetahui sebrapa

baik konstruk penelitian yang didefenisikan oleh variabel pengukuran yang

digunakan dalam penelitian. Suatu skala dapat diakatakan valid bila skala

tersebut melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa

yang sebenarnya diukur. Pengukuran validitas dilakukan dengan

menganalisis faktor penelitian yang telah dilakukan, untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini :

N

OUkuran Validitas

Nilai Pertimbangan Yang

Disyaratkan

1

Kaiser-Mayen-Olkin Measure Of

Sampling Adequacy

KMO – MSA merupakan Variabel yang

merupakan varians umum, yaitu variansi

yang disebabkan oleh faktor-faktor

dalam penelitian

Jika nila KMO-MSA lebih

besar dari 0,5 maka faktor

analisi dapat digunakan.

2 Bartlett’s Test Of Sphericity berguna

untuk menunjukkan matrisk korelasi

adalah matriks identitas, yang

mengindikasikan bahwa variabel-

Jika nilanya kurang dari 0,05

dapat disimpulkan bahwa

variabel penelitian

menunjukkan hubungan yang

variabel dalam faktor bersifat related

atau unrelated

signifikan antar variabel dan

merupakan nilai yang

diaharapkan

3

Anti Image Matriks setiap nilai pada

kolom diagonal matriks korelasi anti

image menunjukkan measure of

sampling adequacy dari masing-masin

indicator

Jika nilainya lebih besar dari

0,5 maka dapat dikatakan

bahwa variabel sesuai dengan

struktur penelitian.

4

Total Variances Explained

Nilai pada kolom cumulative %

menunjukkan presentase yang

disebabkan oleh keseluruhan faktor

Nilai presentase cumulative

harus lebih besar dari 60%

5

Component Matriks

Nilai faktor loading dari variabel-

variabel komponen faktor

Nilai faktor lebih besar atau

sama dengan 0,5

4. Uji Realibilitas

Analisis realibilitas digunakan untuk mengukur tingkat akurasi dan presisi

pertanyaan yang mungkin dari beberapa jawaban. Uji reaalibilitas

bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi alat ukur, artinya bila

realibilitas pengukuran baik maka dapat disimpulkan bahwa data yang

dikumpulkan kosisten. Pada penelitian ini realibilitas diukur berdasarkan

nilai cronbanch’s alpha. Nilai variasi cronbanch’s alpha berskala 0

sampai 1, dan nilai yang baik untuk indikator penelitian adalah 0,6 atau

cronbanch’s alpha lebih besar atau sama dengan 0,6 (Maholtra 2004). Jika

nilai cronbanch’s alpha diluar dari batas diatas maka dapat dikatakan

variabel penelitian tidak konsisten.

5. Analisis Regresi Sederhana

Digunakan untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel X dan Y.

Dalam hal ini adalah pengaruh antara variabel bebas (CRM) terhadap

variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)

Rumus persamaan regresi :

Y = a + b.X +e

Dimana :

Y = variabel dependen

X = Variabel Independen

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

e = error estimasi ( kemungkinan kesalahan )

Untuk mengukur kebenaran penggunaan model analisa regresi digunakan

koefisien determinan. R2 merupakan ukuran ikhtisar yang menyatakan

seberapa baik garis regresi sample sesuai dengan data yang dibentuk dalam

formula atau persamaan regresi, jika nilai R2 mendekati angka 1 maka

dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut bisa dibenarkan. Dari

koefisien determinan (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur

besarnya pengaruh dari beberapa variabel dari X terhadap variasi naik

turunnya variabel Y yang biasanya dapat dinyatakan pula dalam

prosentase.

Untuk menjawab seberapa erat kuat hubungan itu, kita memerlukan

koefisien korelasi. Koefisien korelasi yang digunakan pada penelitian ini

adalah korelasi pearson, korelasi ini berada pada rentang 0-1 yang

menyatakan bahwa semakin besar angka koefisien maka semakin baik

korelasi variabel yang dibentuk. Untuk lebih jelasnyua dapat dilihat dalam

tabel 3.4 berikut ini :

Tabel 3.4 Tabel Koefisien KorelasiInterval Koefisien Keeratan Hubungan

0,00 < r < 0,20 Sangat Rendah

0,20 < r < 0,40 Rendah

0,40 < r < 0,60 Sedang

0,60 < r < 0,80 Kuat

0,80 < r < 1,00 Sangat Kuat

Sumber : Simamora 2004

Uji t digunakan untuk menguji signifikan pengaruh variabel independent

(X) terhadap variabel dependen (Y). Pengambilan keputusan :

pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai thitung

dengan ttabel.

Jika thitung < ttabel maka Ho diterima artinya variabel independent tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen.

Jika thitung > dari ttabel maka Ho ditolak artinya semua variabel bebas

berpengaruh terhadap variabel terikat.

Gambar 3.1

Daerah ditolak

Daerah diterima

α=0 , 05

Uji F digunakan untuk mengukur dan mengetahui seberapa besar variabel

bebas secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel terikat.

Pengambilan keputusan : Dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung

dan Ftabel.

a) Jika Fhitung < dari Ftabel maka Ho diterima artinya secara barsama-sama

variabel independent tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

b) Jika Fhitung > dari Ftabel maka Ho ditolak artinya secara bersama-sama

variabel independent berpengaruh terhadap variabel dependen.

Gambar 3.2

Daerah ditolak

DaerahDiterima

α=0 , 05

3.3 Diagram Alir Penelitian

Studi Pendahuluan

Menentukan Topik penelitian

Menemukan Permasalahan Surevey dan Studi Literatur

Menentukan Rumusan, Tujuan Dan Batsan

Masalah

Observasi Data Yang Diperlukan

Menyusun Task Yang analisis dan Kuisioner

Mengumpulkan data dengan uji responden

Variabel Dependen (Loyalitas Pelanggan) dengan Skala

Likert

Variabel Independen (Customer Relationship Management)

dengan Skala Likert

Melakukan Pengujian Data Dengan Menggunakan Analisis

Statitik

Analisa Hubungan Antara Variabel Independen dengan

variable Dependen

Evaluasi Kekurangan Dari Variabel Independen

Usulan Perbaikan dari Variabel Independen

Kesimpulan dan Saran

Stop

Taha

p Pe

rsia

pan

Taha

p Pe

ngum

pula

n D

ata

Taha

p Pe

ngol

ahan

D

ata

Taha

p A

nalis

a D

an

Pem

baha

san

Penu

tup