bab ii tinjauan pustaka a. tinjauan teori 1.repository.ump.ac.id/2068/3/taufik ramdhani bab...

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Perawat

a. Pengertian

International Council Of Nurses, menyebutkan bahwa perawat adalah

seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawatan, berwenang

di negara bersangkutan untuk memberikan pelayanan terhadap pasien (Nursalam,

2001). Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan

keperawatan baik didalam maupun diluar negeri yang diakui oleh Pemerintah

Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan (Undang-Undang

Republik Indonesia tentang Keperawatan Nomor 38 (2014).

b. Fungsi dan peran perawat

1) Fungsi perawat

Perawat adalah tenaga profesional di bidang perawatan kesehatan yang

terlibat dalam kegiatn perawatan. Perawat bertanggung jawab untuk perawatan,

perlindungan, dan pemulihan orang yang luka atau pasien, penderita akut atau

kronis, pemeliharaan kesehatan orang sehat dan penanganan keadaan darurat

yang mengancam nyawa dalam berbagai jenis perawatan kesehatan. Perawat

juga dapat terlibat dalam riset medis dan perawatan serta menjalankan beragam

fungsi non-klinis yang diperlukan untuk melaksanakan fungsi perawatan

kesehatan (Depkes, 2005).

Dalam prakteknya, fungsi perawat terdiri atas tiga fungsi, yaitu independen,

interdependen, dan dependen (Praptianingsih, 2007).

Hubungan Komunikasi Terapeutik..., TAUFIK RAMDHANI, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016

10

a) Fungsi Independen

Fungsi independen perawat adalah those activities that are considered to be

within nursing of diagnosis and treatment. Dalam fungsi ini, tindakan

perawat tidak memerlukan perintah dokter. Tindakan perawat bersifat

mandiri, berdasarkan pada ilmuan dan kiat keperawatan. Oleh karena itu,

perawat bertanggung jawab terhadap akibat yang muncul daeri tindakan

yang diambil. Contoh tindakan perawat dalam menjalankan fungsi

independen adalah:

Pengkajian seluruh sejarah kesehatan pasien/keluarganaya dan menguji

secara fisik untuk menentukan status kesehatan.

b) Fungsi Interdependen

Fungsi interdependen perawat adalah carried out conjuction with other

health team members. Tindakan perawat berdasar pada kerjasama dengan

team perawat bersama tenaga kesehatan lainnya berkolaborasi

mengupayakan kesembuhan pasien. Mereka biasanya bergabung dalam

sebuah team yang dipimpin oleh seorang dokter. Sebagai tenaga kesehatan,

masing-masing tenaga kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan

pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai bidang ilmunya.

c) Fungsi Dependen

Fungsi dependen perawat adalah the performed based on the phyician’s

order. Dalam fungsi ini, perawat bertindak membantu dokter memberikan

pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi wewenang dokter

dan seharusnya dilakukan dokter, seperti pemasangan infus, pemberian

obat, dan melakukan suntikan. Oleh karena itu, setiap kegagalan tindakan

medis menjadi tanggung jawab dokter. Setiap tindakan perawat yang


11

berdasarkan perintah dokter, dengan menghormati hak pasien tidak

termasuk dalam tanggung jawab perawat.

2) Peran Perawat

Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberi asuhan

keperawatan, praktek keperawatan, pengelola institusi keperawatan, pendidikan

klien, serta kegiatan penelitian di bidang keperawatan (Nursalam, 2007) :

a) Peran Pelaksana

Peran ini dikenal dengan peran perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada klien sebagai

individu, keluarga dan masyarakat dengan metoda pendekatan pemecah

masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam melaksanakan peran ini,

perawat bertindak sebagai comforter, protector, advocate, communicator,

dan rehabilitator.

Sebagai comforter, perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa

aman pada klien. Peran protector dan advocate lebih berfokus kepada

kemampuan perawat melindungi dan menjamin hak dan kewajiban klien

agar terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

Peran sebagai communictor, perawat bertindak sebagai penghubung antara

klien dengan anggota kesehatan lainnya. Peran ini erat kaitannya dengan

keberadaan perawat mendampingi klien sebagai pemberi asuhan

keperawatan selama 24 jam, sedangkan rehabilitator, berhubungan erat

dengan tujuan pemberian keperawatan, yakni mengembalikan fungsi organ

atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal.


12

b) Peran sebagai Pendidik

Sebagai pendidik, perawat berperan dalam mendidik individu, keluarga,

kelompok, dan masyarakat serta tenaga kesehatan yang berada di bawah

tanggung jawabnya. Peran ini berupa penyuluhan kepada klien, maupun

bentuk desiminasi ilmu kepada peserta didik keperawatan.

c) Peran sebagai pengelola

Sebagai pengelola, perawat melakukan pemantauan dan menjamin kualitas

asuhan atau pelayanan keperawatan serta mengordinasikan dan

mengendalikan sistem pelayanan keperawatan. Secara umum, pengetahuan

keperawatan tentang fungsi, posisi, lingkup, kewenangan, dan tanggung

jawab, sebagai pelaksana, belum maksimal. Mayoritas perawat hampir

tidak berpengaruh dalam perencanaan dan pengambilan keputusan.

2. Karakteristik perawat

a. Usia

Menurut Mangkunegara (2009) karyawan yang lebih tua mempunyai pengalaman

menyesuaikan diri dengan lingkungan pekerjaannya sedangkan karyawan yang lebih

muda cenderung merasa kurang puas karena apa yang mereka harapkan lebih tinggi

sehingga harapan dan realita kerja terjadi kesenjangan atau ketidakseimbangan yang

dapat menyebabkan perawat tidak puas.

b. Jenis Kelamin

Menurut Muadi (2009) menyatakan bahwa secara konsisten tidak ada perbedaan

antara kinerja laki-laki dan perempuan dalam kemampuan memecahkan masalah,

keterampilan analisis, dorongan kompetisi, motivasi, dan kemampuan belajar.


13

c. Pendidikan

Individu yang lebih tinggi pendidikannya akan lebih mampu berpikir luas dan

memiliki inisiatif serta kreatif sehingga dapat menemukan upaya-upaya yang lebih

efesien dalam pekerjaan yang menyebabkan terciptanya kepuasan kerja

(Mangkunegara, 2009)

d. Lama Kerja

Menurut Robbins (2006), senioritas sebagai lama seseorang menjalankan pekerjaan

tertentu secara konsisten berhubungan negatif dengan masuk keluarnya karyawan.

Sedangkan menurut Siagian (2009), lama kerja menyebabkan seseorang semakin

terampil dan berpengalaman dalam menyelesaikan problematika kerja sehingga

hasil kerja yang diperoleh mendatangkan kepuasan kerja.

e. Level jenjang karier

Menurut Marquis dan Hustoan (2010) jenjang karier akan meningkatkan kualitas

kerja perawat, perawat akan berusaha untuk mengontrol karirnya dan memilih karier

yang lebih baik sehingga akan terus berprestasi dan memperoleh kepuasan kerja.

3. Komunikasi

a. Pengertian

Manusia merupakan makhluk sosial yang hidup dalam kelompok sosial,

komunitas, organisasi dan masyarakat. Dalam kehidupan sehari hari manusia

berinteraksi dengan cara berkomunikasi dengan orang lain guna menjalin relasi antar

sesama. Komunikasi merupakan bagian yang sangat penting dalam kehidupan social

manusia. Alasan itulah yang menyebabkan manusia sangat memerlukan komunikasi

dalam kehidupannya.


14

Komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat

kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan (Effendy, 2006:9).

Sedangkan secara terminologis Komunikasi berarti penyampaian suatu pernyataan

oleh seseorang kepada orang lain.

Menurut Harold Lasswell komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh

komunikator kapada komunikan melalui media yang menimbulkan efek-efek

tertentu. Jadi komunikasi disini adalah proses pengkabaran atau penyampaian

informasi atau pesan dari komunikator ke komunikan atau khalayak menggunakan

media tertentu (Effendy, 2006;10). Unsur-unsur komunikasi yang terdapat didalam

komunikasi menurut Laswell, yaitu :

1) Penyampai Pesan (Komunikator)

Komunikator adalah seseorang yang memberikan pesan kepada komunikan.

Dalam hal ini seorang komunikator harus mampu mengetahui dan memahami

apa yang ingin disampaikannya kepada komunikan, karena sebuah pesan tidak

akan sampai dengan baik apabila komunikatornya tidak memahami apa yang

ingin disampaikan.

2) Pesan

Sebuah pesan yang ingin disampaikan oleh komunikator kepada komunikan

harus memilik makna. Makna tersebut sebaiknya bukan makna yang harus

dicerna terlebih dahulu melainkan makna yang mudah dipahami agar dalam

berkomuikasi pesan yang ingin disampaikan komunikator dapat mudah

dimengerti oleh komunikan.


15

3) Media

Sebuah pesan dapat disalurkan menggunakan berbagai macam media. Media

yang dapat digunakan untuk menyalurkan pesan antara lain udara, televisi,

radio, telepon, surat, koran, majalah, dan lainnya.

4) Penerima pesan (Komunikan)

Seorang pengirim pesan sebaiknya mengetahui kepada siapa pesan tersebut

ingin disampaikan. Sebuah komunikasi dikatakan berhasil jika pesan yang

disampaikan oleh komunikator sampai diterima dengan baik oleh komunikan.

5) Efek

Efek atau dampak apa yang terjadi pada komunikan setelah menerima pesan

yang disampaikan oleh komunikator. Sebuah pesan dikatakan memilih makna

atau arti bagi orang yang menerimanya apabila pesan tersebut memiliki dampak

yang dapat merubah sudut pandang oranglain misalnya cara berpikir, sikap,

perilaku, dan lain-lain.

b. Proses Komunikasi

Proses komunikasi pada dasarnya merupakan cara komunikator menyampaikan

suatu pesan hingga pesan tersebut dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan.

Proses komunikasi ini dilakukan dengan beberapa tahapan yang teratur agar

penyampaian pesan dari komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan.

Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif sesuai

dengan tujuan komunikasi.

Proses komunikasi-komunikasi yang dijelaskan dalam buku Effendy.O.U

(2006:11) dalam bukunya berjudul Ilmu Komuikasi Teori dan Praktek dibagi

menjadi dua tahap, yakni proses komunikasi secara primer dan proses komunikasi

secara sekunder.


16

1) Proses komunikasi secara primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau

perasaan seseorang kepada oranglain dengan menggunakan lambing (symbol)

sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah

bahasa, isyarat, gambar, warna dan lain sebagainya yang secara langsung

mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator kepada

komunikan. Proses komunikasi ini berlangsung secara tatap muka sehingga

umpan balik atau fedback yang diberikan komunikan dapat diterima secara

langsung oleh komunikator.

2) Proses komunikasi secara sekunder

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh

seseorang kepada oranglain dengan menggunakan alat atau media. Media yang

sering digunakan dalam komunikasi diantaranya surat, telepon, surat kabar,

radio, televisi, dan lainnya. Proses komunikasi ini tidak terjadi secara tatap muka

seperti komunikasi primer sehingga umpan balik atau feedback dalam

komunikasi bermedia seperti ini menjad tertunda.

c. Tujuan komunikasi

Pelaksanaan komunikasi terapeutik bertujuan membantu pasien memperjelas

dan mengurangi beban pikiran dan perasaan untuk dasar tindakan guna mengubah

situasi yang ada apabila pasien percaya pada hal-hal yang diperlukan. Disamping itu

juga untuk mengurangi keraguan serta membantu dilakukannya tindakan yang

efektif, mempererat interaksi kedua pihak yakni antara perawat dan pasien secara

profesional dan proporsiaonal dalam rangka membantu penyelesaian masalah pasien

(Mahfoedz, 2009: 105).


17

d. Fungsi komunikasi

Banyak fungsi komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli. Pada dasarnya

fungsi komunikasi dalah untuk menyampaikan suatu informasi atau pesan kepada

oranglain. Menurut (Mulyana. D, 2007:5), fungsi komunikasi dibagi menjadi empat

kategori, yaitu:

1) Sebagai komunikasi sosial

Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial adalah untuk bersosialisasi.

Orang yang yang pernah berkomunikasi dengan oranglain bisa dipastikan tidak

mampu bersosialisasi di lingkungan. Komunikasi sosial dibagi menjadi tiga

bagian penting, yaitu ;

a) Pembentukan konsep diri

Pembentukan konsep diri adalah pandangan kita mengenai siapa diri kita

dan mengembangkan konsep dirinya melalui interaksi dengan orang lain

dalam masyarakat atau dilakukan melalui komunikasi.

b) Pernyataan ekstensi diri

Orang berkomunikasi untuk menunjukkan dirinya eksis. Ketika kita

berkomunikasi dengan oranglain. Secara tidak langsung kita ingin

menyatakan bahwa kita ada.

c) Kelangsungan hidup, memupuk hubungan dan kebahagian

Selain untuk membentuk konsep diri dan menyatakan ekstensi diri,

komunikasi sosial juga berfungsi sebagai kelangsungan hidup, memupuk

hubungan dan memperoleh kebahagian. Hal ini tidak terlepas dari sifat

dasar manusia sebagai makhluk sosial dimana manusia tidak dapat hidup

tanpa oranglain.


18

2) Sebagai komunikasi ekspresif

Komunikasi berfungsi untuk menyampaikan perasaaan atau emosi. Perasaan

atau emosi tersebut terutama dikomunikasikan melalui pesan-pesan nonverbal.

Perasaan peduli, simpati, gembira, sedih dapat disampaikan melalui kata-kata,

namun bisa disampaikan secara lebih ekspresif lewat perilaku nonverbal.

3) Sebagai komunikasi ritual

Suatu komunitas sering melakukan upacara-upacara berlainan sepanjang tahun

dan sepanjang hidup, yang disebut oleh para antropolog sebagai rites of

passage, mulai dari upacara pernikahan, kelahiran, dan lain-lain. Dalam acara

acara tersebut orang mengucapkan kata-kata atau perilaku tertentu yang bersifat

simbolik. Ritual lain seperti berdoa, dan perayaan hari lebaran. Hal hal seperti

ini termasuk dalam komunikasi ritual.

4) Sebagai komunikasi instrumental

Komunikasi instrumental mempunyai beberapa tujuan umum yaitu

menginformasikan, mengajar, mendorong untuk mengubah sikap,

menggerakkan tindakan dan juga menghibur. Sebagai instrument, komunikasi

tidak saja kita gunakan untuk membangun hubungan.

4. Komunikasi terapeutik

a. Pengertian

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang di lakukan untuk tujuan terapi.

Seorang penolong atau perawat dapat membantu klien mengatasi masalah yang di

harapkannya melalui komunikasi (Suryani, 2006). Komunikasi terapeutik juga

dipersepsikan sebagi proses interaksi antara klien dan perawat yang membantu klien

mengatasi stress sementara untuk hidup harmonis dengan oranglain, menyesuaikan


19

dengan sesuatu yang tidak dapat diubah dan mengatasi hambatan psikologis yang

menghalangi realisasi diri (kozier et al, 2000)

b. Fungsi komunikasi terapeutik

Dwidiyati (2008) mengungkapkan bahwa seorang perawat professional selalu

mengupayakan untuk berperilaku terapeutik, yang berarti bahwa tiap interaksi yang

dilakukan menimbulkan dampak terapeutik yang memungkinkan klien untuk

tumbuh dan berkembang. Tujuan hubungan terapeutik diarahkan pada pertumbuhan

klien yang menurut Stuart dan Sundeen (1995), meliputi :

1) Meningkatkan kemandirian klien melalui proses realisasiri diri, penerimaan diri

dan rasa hormat terhadap diri sendiri,

2) Identitas diri yang jelas dan rasa intergritas yang tinggi.

3) Kemamapuan untuk membina hubungan interpersonal yang intim dan saling

tergantung serta saling mencintai.

4) Meningkatkan kesejahteraan klien dengan peningkatan fungsi dan kemampuan

memuaskan kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang realistik.

c. Jenis komunikasi

1) Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal adalah komunikasi dalam bentuk percakapan atau tertulis.

Setiap orang dalam suatu komunitas berkomunikasi secara verbal dalam

menyampaikan pesan atau informasi. Gaya dalam berkomunikasi disesuaikan

dalam situasi, dan lawan berkomunikasi. Mengungkapkan pesan diperlukan

keterampilan menggunakan kata-kata sederhana dan dapat dipahami oleh lawan

komunikasi (Mahmud,2009).


20

2) Komunikasi Nonverbal

Kata nonverbal mengacu pada komunikasi tanpa kata seperti sikap, gerakan

tubuh, gerak isyarat, dan ekspresi wajah. Seseorang dapat belajar banyak

tentang perasaan orang lain apabila orang tersebut mampu memperhatikan

sinyal-sinyal non verbal yang dinyatakan oleh lawan bicara. Menurut Mahmud

(2009), beberapa sinyal nonverbal yang melukiskan ungkapan emosi atau

perasaan yang diungkapkan oleh lawan bicara diuraikan sebagai berikut :

a) Ekspresi wajah

Wajah merupakan bagian tubuh yang ekspresif, sensitif terhadap perubahan

emosi yang dapat diketahui dengan cepat. Oleh karena itu pada saat

berkomunikasi, orang lebih banyak memperhatikan bagian tubuh yang lain.

b) Sikap tubuh

Apabila seseorang memperhatikan dengan baik sikap badan orang yang

menjadi lawan bicara, dia dapat belajar banyak tentang sikapnya terhadap

pesan yang disampaikan kepadanya.

c) Jarak fisik

Jarak tubuh sebagai kriteria tingkat hubungan bervariasi dalam tiga

klasifikasi, mulai dari saling berdekatan sampai dengan jarak beberapa

puluh sentimeter dan satu atau dua meter.

d) Gerak isyarat

Gerakan isyarat merupakan cara komunikasi yang efektif sebagai pengganti

ucapan.

e) Nada bicara

Nada bicara tertentu pada saat berbicara dapat membantu pihak lawan

bicara untuk menafsirkan kata-kata dan membaca suasana hati pembicara.


21

Karakter suara seperti nada, tinggi rendah suara, kuat atau lemahnya suara

yang terjadi pada saat berbicra dapat mengungkapkan perasaan pembicara.

f) Pandangan mata

Pandangan mata merupakan salah satu isyarat nonverbal yang efektif. Kita

dapat membuka dan menutup saluran komunikasi dengan isyarat

pandangan mata. Pandangan mata dapat dijadikan tolak ukur dari sikap

positif seperti rasa percaya, rasa bersahabat dan kesungguhan hati. Tetapi

pandangan mata juga dapat mencerminkan sikap negatif seperti rasa curiga,

rasa tidak percaya, ragu, atau sikap negatif yang lain.

g) Penampilan diri

Pada umumnya orang memperhatikan penampilan fisik dan percaya bahwa

apabila seseorang mampu tampil sesuai dengan kondisi situasi tempat ia

berada akan menjadikannya berbeda dan menumbuhkan rasa lebih percaya

diri.

d. Karakteristik komunikasi terapeutik

Menurut Arwani (2002) ada tiga hal yang mendasar memberi ciri-ciri

komunikasi terapeutik antara lain :

1) Keikhlasan (Genuines)

Perawat harus menyadari tentang nilai, sikap, dan perasaan yang dimiliki

terhadap keadaan klien. Perawat yang mampu menunjukan rasa ikhlasnya

mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai terhadap klien sehingga

mampu belajar untuk mengkomunikasikan secara tepat.

2) Empati (Empathy)

Empati merupakan perasaan”pemahaman“ dan “penerimaan” perawat terhadap

perasaan yang dialami klien dan kemampuan merasakn dunia pribadi klien.


22

Empati merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan tidak dibuat – buat

didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung bergantung pada

kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat dalam komunikasi.

3) Kehangatan (Warmth)

Dengan kehangatan, perawat akan mendorong klien untuk mengekspresikan

ide-ide dan menuangkan dalam benntuk perbuatan tanpa rasa takut dimaki dan

dikonfrontasi. Suasana yang hangat, permisif dan tanpa adanya ancaman

menunjukan adanya rasa penerimaan perawat terhadap klien. Sehingga klien

akan mengekspresikan perasaannya secara lebih mendalam.

e. Prinsip Komunikasi Terapeutik

Tujuan komunikasi terapeutik akan tercapai apabila perawat dalam “helping”

memiliki prinsip-prinsip dalam menerapkan komunikasi terapeutik, yang meliputi :

1) Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti menghayati, memahami

dirinya sendiri serta nilai yang dianut.

2) Kominakasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya dan

saling menghargai.

3) Perawat harus memahami , menghayati nilai yang diambil oleh pasien.

4) Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien baik fisik maupun

mental.

5) Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien yang memiliki

motivasi untuk mengubah dirinya baik sikap maupun tingkah lakunya sehingga

tumbuh makin matang dan dapat memecahkan masalah - masalah yang

dihadapi.


23

6) Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk

mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keberhasilan

maupun frustasi.

7) Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat mempertahankan

konsistensinya.

8) Memahami betul arti empati sebagai tindakan yang terapeutik dan sebaliknya

simpati bukan tindakan yang terapeutik.

9) Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungann terapeutik.

10) Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukan dan meyakinkan

orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu perawat perlu mempertahankan

suatu keadaan sehat fisik, mental, spiritual, dan gaya hidup.

11) Disarankan untuk mengekspresikan perasaan yang dianggap mengganggu.

12) Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien bebas

berkembang tanpa rasa takut.

13) Altruissme, mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara

manusiawi.

14) Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin keputusan

berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.

15) Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu tanggung jawab terhadap dirinya

atas tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang lain.

Dengan prinsip-prinsip tersebut, diharapkan perawat akan menggunakan

dirinya sendiri secara terapeutik (therapeutic use of self). Selanjutnya upaya perawat

untuk meningkatkan kemampuan yang berhubungan dengan pengetahuan tentang

dinamika komunikasi, penghayatan terhadap kelebihan dan kekurangan diri dan

kepekaan terhadap kebutuhan oranglain sangat diperlukan dalam therapeutic use of


24

self. Mediri secara menggunakan diri sendiri terapeutik memerlukan integrasi dari

ketiga kemampuan tersebut (Dwidayanti, 2008).

f. Teknik komunikasi terapeutik

Menurut Stuart dan Sundeen (1995), teknik komunikasi terdiri dari:

1) Mendengarkan (Listening)

Mendengarkan merupakan dasar dalam komunikasi yang akan

menngetahui perasaan klien. Teknik mendengarkan dengan cara memebri

kesempatan klien untuk bicara banyak dan perawat sebagai pendengar aktif.

2) Pertanyaan terbuka (Broad opening)

Memberi inisiatif kepada klien, mendorong klien untuk menyeleksi topik

yang akan dibicarakan. Kegiatan ini bernilai terapeutik apabila klien

menunjukkan penerimaan dan nilai dari inisiatif klien dan menjadi non

terapeutik apabila perawat mendominasi interaksi dan menolak respon

klien.

3) Mengulang (Restarting)

Merupakan teknik yang dilaksanakan dengan cara mengulang pokok

pikiran yang diungkapkan klien, yang berguna untuk menguatkan ungkapan

klien dan member indikasi perawat untuk mengikuti pembicaraan. Teknik

ini bernilai terapeutik ditandai dengan perawat mendengar dan melakukan

validasi, mendukung klien dan memberikan respon terhadap apa yang baru

saja dikatakan klien.

4) Penerimaan (acceptance)

Penerimaan adalah mendukung dan menerima informasi dengan tingkah

laku yang menunjukkan ketertarikan dan tidak menilai. Penerimaan bukan

berarti persetujuan. Menunjukkan penerimaan berarti kesediaan mendengar


25

tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan. Dikarenakan hal itu,

perawat harus sadar terhadap ekspresi nonverbal. Bagi perawat perlu

menghindari memutar mata ke atas, menggelengkan kepala, mengerutkan

atau memandang dengan muka masam pada saat berinteraksi dengan klien.

5) Klarifikasi

Klarifikasi merupakan teknik yang digunakan bila perawat ragu tidak jelas,

tidak mendengar atau klien malu mengemukakan informasi dan perawat

mencoba memahami situasi yang digambarkan klien.

6) Refleksi

Refleksi ini dapat berupa refleksi isi dengan cara memvalidasi apa yang

didengar, refleksi perasaan dengan cara memberi respon pada perasaan

klien terhadap isi pembicaraan agar klien mengetahui dan menerima

perasaannya. Teknik ini akan membantu perawat untuk memelihara

pendekatan yang tidak menilai.

7) Asertif

Menurut Smith (1992) dalam Nurjananah (2001) asertif adalah kemampuan

dengan cara meyakinkan dan nyaman mengekspresikan pikiran dan

perasaan diri dengan tetap menghargai hak oranglain.

8) Memfokuskan

Cara ini dengan memilih topik yang penting atau yang telah dipilih dengan

menjaga pembicaraan tetap menuju tujuan yang lebih spesifik, lebih jelas

dan berfokus pada realitas.

9) Membagi persepsi

Merupakan teknik komunikasi dengan cara meminta pendapat klien tentang

hal-hal yang dirasakan dan dipikirkan.


26

10) Identifikasi “tema”

Merupakan teknik dengan mencari latarbelakang masalah klien yang

muncul dan berguna untuk meningkatkan pengertian dan eksplorasi

masalah yang penting.

11) Diam

Diam dilakukan dengan tujuan untuk mengorganisir pemikiran, memproses

informasi, menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk menunggu respon.

Diam tidak dilakukan dalam waktu yang lama karena akan mengakibatkan

klien menjadi khawatir. Diam juga dapat diartikan sebagai mengerti atau

marah.

12) Informing

Menyediakan tambahan informasi dengan tujuan untuk mendapatkan

respon lebih lanjut. Beberapa keuntungan dari menawarkaan informasi

adalah akan memfasilitasi komunikasi, mendorong pendidikan kesehatan

dan memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan. Kurangnya pemberian

informasi yang dilakukan saat klien membutuhkan akan mengakibatkan

klien tidak percaya. Hal yang tidak boleh dilakukan adalah menasehati klien

pada saat saat memberikan informasi.

13) Humor

Humor sebagai hal yang penting dalam komunikasi verbal dikarenakan

tertawa mengurangi stress ketegangan dan rasa sakit akibat stress, serta

meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan.


27

14) Saran

Teknik yang bertujuan member alternatif ide untuk pemecahan masalah.

Teknik ini tidak dapat dipakai pada fase kerja dan tidak tepat pada fase awal

hubungan.

g. Tahapan dalam komunikasi terapeutik

Dalam komunikasi terapeutik ada emapat tahap, dimana pada setiap tahap

mempunyai tugas yang harus diselesaikan oleh perawat (Stuart dan sundeen, 2007).

1) Fase pra interaksi

Prainteraksi dimulai sebelum kontrak pertama dengan klien. Perawat

mengumpulkan data tentang klien, mengeksplorasi perasaan, fantasi dan

ketakutan diri dan membuat rencana pertemuan dengan klien.

2) Fase orientasi

Fase ini dimulai ketika perawat bertemu dengan klien untuk pertama kalinya.

Hal utama yang perlu dikaji adalah alas an klien minta pertolongan yang akan

mempengaruhi terbinanya hubungan perawat dengan klien. Dalam memulai

hubungan tugas utama adalah mebina rasa percaya, penerimaan dan pengertian

komunikasi yang tebuka dan perumusan kontrak dengan klien. Pada tahap ini

perawat melakukan kegiatan sebagian berikut : memberi salam dan senyum

pada klien, melakukan validasi (kognitif, psikomotor, afektif) memperkenalkan

nama perawat, menanyakan nama kesukaan klien, menjelaskan kegiatan yang

akan dilakukan, menjelaskan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan

kegiatan, menjelaskan kerahasiaan. Tujuan akhir pada fase ini adalah terbina

hubungan saling percaya.


28

3) Fase kerja

Pada tahap kerja dalam komunikasi terapeutik, kegiatan yang dilakukan adalah

member kesempatan pada klien untuk bertanya, menanyakan keluhan utama,

memulai kegiatan dengan cara yang baik, melakukan kegiatan sesuai rencana.

Perawat memenuhi kebutuhan dan mengembangkan pola-pola adaptif klien.

Interkasi yang memuaskan akan menciptakan situasi/suasana yang

meningkatkan integritas klien dengan meminimalisasi ketakutan,

ketidakpercayaan, kecemasan dan tekanan pada klien.

4) Fase terminasi

Pada tahap terminasi dalam komunikasi terapeutik kegiatan yang dilakukan oleh

perawat adalah menyimpulkan hasil wawancara, tindak lanjut dengan klien,

melakukan kontrak (waktu, tempat, dan topik), mengakhiri wawancara dengan

acara yang baik.

h. Sikap perawat dalam komunikasi terapeutik

Menurut (Roselina E, 2009) mengidentifikasi lima sikap atau acara untuk dapat

menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfsilitasi komunikasi terapeutik :

1) Berhadapan

Posisi ini memiliki bahwa saya siap untuk anda.

2) Mempertahankan kontak mata

Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan

keinginan untuk tetap berkomunikasi.

3) Membungkuk kearah klien

Pada posisi ini menunjukkan keinginan untuk menyatakan atau mendengarkan

sesuatu.


29

4) Memperlihatkan sikap terbuka

Dalam posisi ini diharapkan tidak melipat kaki atau tangan untuk menyatakan

atau mendengarkan sesuatu.

5) Tetap rileks

Tetap dapat menghadirkan keseimbangan, antara ketegangan dan relaksasi

dalammemberikan respon kepada pasien, meskipun dalam situsi yang

menyenangkan.

i. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik

Menurut (Potter dan Perry dalam Nurjannhah, 2001) dalam melakukan sebuah

komunikasi salah satunya komunikasi yang terapeutik dapat dipengaruhi beberapa

hal antaralain :

1) Perkembangan

Perkembangan manusia mempengaruhi bentuk komunikasi dalam dua aspek,

yaitu tingkat perkembangan tubuh mempengaruhi kemampuan untuk

menggunakan teknik komunikasi tertentu dan untuk mempersepsikan pesan

yang disampaikan. Agar dapat berkomunikasi efektif seorang perawat harus

mengerti pengaruh perkembangan usia baik dari sisi bahasa, maupun proses

berpikir orang tersebut.

2) Persepsi

Suatu pandangan pribadi seorang terhadap suatu kejadian atau peristiwa.

Persepsi dibentuk oleh harapan atau pengalaman. Perbedaan persepsi dapat

mengakibatkan terhambatnya komunikasi.


30

3) Gender

Laki-laki dan perempuan menunjukkan gaya komunikasi yang berbeda dan

memiliki interpretasi yang berbeda terhadap suatu percakapan.

4) Nilai

Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi

perawat untuk menyadari nilai seseorang. Perawat perlu berusaha

mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat keputusan dan interaksi yang

tepat dengan klien. Dalam hubungan profesionalnya diharapkan perawat tidak

terpengaruh oleh nilai pribadinya.

5) Latar belakang sosial budaya

Bahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor budaya.

Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan komunikasi.

6) Emosi

Emosi merupakan perasaan subyektif terhadap suatu kejadian. Emosi seperti

marah, sedih, senang, akan mempengaruhi perawat dalam berkomunikasi

dengan oranglain. Perawat perlu mengkaji emosi klien dan keluarga agar

mampu memberikan asuhan keperawatan yang tepat. selain itu, perawat perlu

mengevaluasi emosi yang ada pada dirinya agar dalam melakukan asuhan

keperawatan tidak terpengaruh oleh emosi bawah sadarnya.

7) Pengetahuan

Tingkat pengetahuan akan mempengaruhi komunikasi yang dilakukan.

Seseorang dengan tingkat pengetahuan rendah akan sulit merespon pertanyaan

yang mengandung bahasa verbal dengan tingkat pengetahuan yang lebih tinggi.

Hal tersebut berlaku juga dalam penerapan komunikasi terapeutik. Hubungan

terapeutik akan terjalin dengan baik jika didukung oleh pengetahuan perawat


31

tentang komunikasi terapeutik baik tujuan, manfaat, dan proses yang akan

dilakukan. Perawat juga mengetahui tingkat pengetahuan klien sehingga

perawat dapat berinteraksi dengan baik dan akhirnya dapat memberikan asuhan

keperawatan yang tepat pada klien secara professional.

8) Peran dan Hubungan

Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan antar orang yang

berkomunikasi yang terjadi dalam pergaulan bebas, komunikasi antar perawat

klien terjadi secara formal karena tuntutan profesionalisme.

9) Lingkungan

Lingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi efektif. Suasana yang

bising, tidak ada privasi yang tepat akan menimbulkan kerancuan, ketegangan,

dan ketidaknyamanan. Untuk itu perawat perlu menyiapakan lingkungan yang

tepat dan nyaman sebelum memulai interaksi dengan pasien.

10) Jarak

Jarak dapat mempengaruhi komunikasi. Jarak tertentu menyediakan rasa aman

dan kontrol. Untuk itu perawat perlu perhitungkan jarak yang tetap pada saat

melakukan hubungan dengan klien.

11) Masa Bekerja

Masa bekerja merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja di tempat

kerja. Makin lama seseorang bekerja semakin banyak pengalaman yang

dimilikinya sehingga akan baik komunikasinya.


32

5. Kepuasan

a. Pengertian kepuasan pasien

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono, 2005:195). Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, Kepuasan adalah puas yang berarti merasa senang; perihal (hal yang

bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni

beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah

dirasakannya. Minat seseorang untuk berperilaku membeli dipengaruhi oleh sikap,

tapi minat untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan keperawatan akan sangat

dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama.

Minat pasien untuk menggunakan rumah sakit sangat besar dipengaruhi oleh

pengalaman kepuasan dalam menerima pelayanan (Lamiri, 2008).

Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan

respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang

dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan

oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di

bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

b. Macam kepuasan pasien

Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yangmengacu pada

ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan yang

lainnya yaitu kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pasien. Efektifitas

pelayanan serta keamanan tindakan (Azwa, 2008).


33

Pada dasarnya kepuasan merupakan hal yang bersifat individu. Setiap individu

memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan karena adanya

perbedaan pada masing-masing individu, maka akan semakin tinggi tingkat

kepuasan yang dirasakannya (Marpuah, 2005).

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati, 2005 & Rangkuti, 2006) faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu

faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.

1) Faktor Kebudayaan

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap

perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu

budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan

perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang.

Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi.

Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen

mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah

laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur

sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

2) Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang

yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai

karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya

menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.


34

3) Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan

menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor

pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri.

Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi

kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali

sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan

pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/ kedewasaan

seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia

juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit

kardiovaskuler dengan peningkatan usia.

4) Faktor pendidikan

Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang

dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang

dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan

harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan

pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.

5) Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi,

persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai

hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan

haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan.

Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari

kepuasan (Sutojo, 2003).


35

Menurut Kotler (2005 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa

kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan

perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu

informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima,

prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan

respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau

pelayanan.

d. Kepuasan yang mengacu pada Penerapan Standar dan Kode Etik Profesi

Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar

dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan

kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat

memuaskan pasien. Menurut Azwar (2006) ukuran-ukuran yang dimaksud pada

dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

1) Hubungan perawat dengan pasien.

Terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu dari

kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi,

menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan

memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui

oleh pasien.

2) Kenyaman pelayanan

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang

disediakan, tetapi terpenting menyangkut sikap serta tindakan bidan ketika

menyelenggarakan pelayanan kesehatan.


36

3) Kebebasan melakukan pilihan

Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat

diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara

pelayanan kesehatan.

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis

Secara umum disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi

teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

5) Efektifitas pelayanan

Semakin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan.

6) Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek

keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang

membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh

dilakukan.

e. Aspek-aspek kualitas pelayanan pengukuran kepuasan pasien

Menurut (Purwanto, 2007), aspek- aspek kepuasan yang diukur adalah:

kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati.

1) Kenyataan : meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas,

kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat.

Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan

seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan

kenikmatan bila dilihat.

2) Kehandalan : yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera,

tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan


37

dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan

bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan

3) Ketanggapan : yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien

termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan.

4) Jaminan : yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan

keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan

termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan

pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.

5) Empati : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian

terhadap setiap pasien.

f. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2000), ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara

menerima saran, keluhan dan masukan pelanggan mengenai produk atau jasa

layanan. Jika penanganan keluhan, saran dan masukan ini baik dan cepat, maka

pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan

kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu

komentar, hotline grafis dengan nomor tertentu dan alamat email atau formulir

elektronik pada website.


38

2) Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan

mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika lapangan yang sebenarnya

mengenai sikap pelanggan terhadap sikap produk atau jasa yang digunakan.

Dalam melakukan survei kepuasan pelanggan peneliti dapat melakukan

pengukuran secara langsung dengan pertanyaan tertentu pada kuisioner yang

diberikan pada responden atau dengan cara responden diberi pertanyaan yang

dapat mengungkapkan besarnya pengaharapan terhadap atribut jasa

dibandingkan dengan apa yang dialami.

3) Ghost shoping

Model yang ketiga mirip dengan marketing intelegence yaitu pihak pemberijasa

mempelajari jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli

atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara

melayani keluhan, kelemahan dan kekuatan produk jasa dengan melakukan

studi terhadap bekas pelanggan mereka.

g. Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Instansi Pemerintah yang bertujuan untuk mengetahui

perkembangan kinerja unit pelayanan didalam instansi pemerintah.

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarkat. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga)

bagian yaitu :


39

Bagian 1 : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan

danpekerjaan yang berguna untuk menganalisis profil responden.

Bagian 2 : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh

masyarakat,bagian ini tidak di isi).

Bagian 3 : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dinilai.

Setelah data dari responden terkumpul, maka nilai indeks kepuasan masyarakat

yang diperoleh, dapat dikonversikan sesuai dengan tabel berikut.

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai interval

konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja unit

pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik


40

B. Kerangka Teori

Kerangka teori 2.1

Sumber : Mahmud (2009), Muadi (2009), dan Purwanto (2007).

Kepuasan Pasien

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty

Komunikasi terapeutik

2. Non verbal

a. Ekspresi wajah

b. Sikap tubuh

c. Jarak fisik

d. Gerak isyarat

e. Nada bicara

f. Pandangan mata

g. Penampilan diri

1. Verbal

Percakapan

atau tertulis


41

C. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian sebagai berikut :

Skema 2.2 Kerangka Konsep

D. Hipotesa

Berdasarkan landasan teori dan dan kerangka konsep penelitian, maka rumusan hipotesis

dalam penelitian ini adalah :

Ho :

Tidak terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien

rawat inap di Puskesmas 1 Dayeuhluhur tahun 2016.

Ha :

Terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat

inap di Puskesmas 1 Dayeuhluhur tahun 2016.

Kepuasan Pasien Komunikasi Terapeutik


bab ii tinjauan pustaka a. tinjauan teori 1.repository.ump.ac.id/2068/3/taufik ramdhani bab...

Documents