6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan,

maka pelanggan dapat merasakan hal-hal (a) Kalau kinerjanya dibawah

harapan, pelanggan akan merasa kecewa; (b) Kalau kinerjanya sesuai

harapan, pelanggan akan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

(Modul Pelayanan Prima, 2009)

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan

mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah

perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi, 2002).

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru

akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya

sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,

ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi

7

apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai

dengan harapannya (Pohan, 2003).

Kepuasan bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan

antara harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama

dengan layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang

diberikan pada pasien tidak puas. Kepuasan pasien merupakan

perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan

yang diterima oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien

pada saat menerima pelayanan (Indarjati, 2001).

2. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien

Menurut Kolter (1994, dalam Hafizurrachman, 2004) menyatakan

bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien,

meliputi:

a. Sarana Fisik (Tangible)

Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung,

perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (Reability)

Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan cepat, akurat dan memuaskan

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan

tanggap. Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap

kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien

menyadarinya atau memintanya.

d. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dipunyai para perawat.

e. Kepedulian (Emphaty)

Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang

baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat

memahami kebutuhan pelanggan.

8

Kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu

pada beberapa faktor dalam Budiastuti (2002), antara lain:

a. Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien

terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produkatau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah

sakitnya.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai

pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan

yang lebih tinggi.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan.

9

Kepuasan pasien menurut Moison, Walter & White (dalam

Haryanti, 2000) dipengaruhi beberapa faktor, antara lain :

a. Karakteristik Produk

Produk merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik

antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan

Keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung

dirumah sakit. Kepuasan muncul dari pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan.

d. Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumahsakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya tansportasidan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang

membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien.

10

f. Image

Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image memegang peranan penting terhadap kepuasan

pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan

dibutuhkan untuk proses penyembuhan.

g. Desain Visual

Tata ruang dan dekorasi rumah sakit menentukan kenyamanan

suatu rumah sakit. Desain visual harus disertakan dalam penyusunan

strategi terhadap kepuasan pasien.

h. Komunikasi

Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan –

keluhan penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

3. Pengukuran Kepuasan Klien

Menurut Kotler, et.al (2004) mengidentifikasi beberapa metode

dalam pengukuran kepuasan klien, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial atau pengguna

jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara pelayanan,

kelemahan dan kekuatan produk jasa pesaing berdasarkan pengalaman

mereka.

11

c. Lost Customer Analisis (Analisa Pelanggan)

Yaitu melakukan analisis pelanggan-pelanggan mengapa

berhenti menggunakan produk jasa, dengan melakukan studi terhadap

bekas pelanggan mereka, misalnya dengan mendatangi mereka.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian survei ini dapat melalui pos, telpon, dan wawancara

langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai

elemen penawaran berdasarkan derajat kepentingannya. Melalui survei

institusi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari klien, juga memberikan tanda positif bahwa institusi menaruh

perhatian kepada klien.

4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan

menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara

berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas,

cukup puas, puas dan sangat puas.

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan.

c. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran

berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik

kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

12

B. Terapeutik

1. Pengertian

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara

sadar,bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien

(Indrawati, 2003).

Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan

titik tolak saling memberikan pengertian antar perawat dengan pasien.

Persoalan mendasar dan komunikasi ini adalah adanya saling

membutuhhkan antara perawat dan pasien, sehingga dapat dikategorikan

kedalam komunikasi pribadi diantara perawat dan pasien, perawat

membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati, 2003).

Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan,

namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan

profesional. Akan tetapi, jangan sampai karena terlalu asyik bekerja,

kemudian melupakan pasien sebagai manusia dengan beragam latar

belakang dan masalahnya (Arwani, 2003)

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan dan

dilakukan bertujuan untuk membantu penyembuhan atau pemulihan

pasien. Perawat harus memiliki ketrampilan komunikasi yang bersifat

profesional dan bertujuan untuk menyembuhkan pasien. Perawat yang

memiliki ketrampilan komunikasi terapeutik akan lebih mudah menjalin

hubungan saling percaya dengan pasien, sehingga akan lebih efektif dalam

mencapai tujuan asuhan keperawatan dan memberikan kepuasan

profesional dalam pelayanannya (Damiyanti, 2008).

2. Komponen Komunikasi

Menurut Dent dan Mike Brent (2008) komponen-komponen

komunikasi adalah :

a. Komunikator atau pengirim

Disebut juga sender atau encoder atau pengirim pesan, adalah orang

yang mengirimkan pesan kepada orang atau sekelompok lain.

13

b. Message atau pesan

Adalah isi atau maksud atau informasi yang akan disampaikan oleh

komunikator.

c. Media atau channel

Atau saluran adalah cara yang digunakan untuk menyampaikan pesan

melalui penglihatan, pendengaran dan rabaan.

d. Komunikan atau penerima pesan

Adalah orang yang menerima pesan dari komunikator.

e. Stimulus atau referent

Adalah Motivasi untuk berkomunikasi dengan orang lain.

f. Metoda atau teknik lain.

Adalah cara yang digunakan untuk melakukan hubungan dengan orang

lain.

g. Feedback atau umpan balik

Adalah tanggapan dari komunikan terhadap isi pesan yang

disampaikan sebagai respon dari komunikasi.

3. Proses Komunikasi

Menurut Cutlip dan Center (Dalami, Dahliar dan Rochimah, 2009)

komunikasi yang efektif harus dilaksanakn dengan melalui empat tahap,

yaitu :

a. Fact Finding

Menyarikan dan mengumpulkan fakta dan data sebelum seseorang

melakukan kegiatan komunikasi. Untuk berbicara didepan suatu

masyarakat perlu dicari fakta dan data tentang masyarakat tersebut,

keinginannya, komposisinya, dan sebagainya.

b. Planning

Berdasarkan fakta dan data itu dibuatkan rencana tentang apa yang

akan dikemukakannya.

c. Communicating

Setelah planning disusun maka tahap selanjutnya adalah

communicating / berkomunikasi.

14

d. Evaluation

Penilaian dan analisis kembali diperlukan untuk melihat bagaimana

hasil komunikasi tersebut. Penilaian dan analisis ini kemudian menjadi

bahan bagi perencanaan melakukan komunikasi selanjutnya.

4. Bentuk Komunikasi

Menurut Effendi (2002) yang dikutip Suryani (Suryani, 2006)

dibagi empat, yaitu :

a. Komunikasi personal

1) Komunikasi intrapersonal adalah komunikasi yang dilakukan pada

diri sendiri, yakni berupa sensasi, persepsi, memori dan berpikir

(Rahmat, 1996, dikutip suryani,2006).

2) Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara dua orang atau

lebih.

b. Komunikasi kelompok

c. Komunikasi massa

Komunikasi yang dilakukan dengan perantara media, seperti koran,

radio, televisi, dll.

d. Komunikasi medio

Adalah suatu komunikasi yang menggunakan peralatan seperti telepon,

internet, selebaran brosur, spanduk dsb.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi

Faktor-faktor baik positif maupun negatif oleh Effendi (2000) yang

dikutip suryani (2006) dipisahkan menjadi tujuh bagian.

a. Kredibilitas

b. Isi pesan

Isi pesan harus dirasa penting dan berguna bagi sasaran.

c. Kesesuaian dengan kepentingan sasaran

Pesan harus sesuai dengan kepentingan sasaran.

d. Kejelasan

Pesan harus jelas benar, bahasa yang digunakan juga harus bahasa

yang dapat dimengerti oleh sasaran.

15

e. Kesinambungan dan konsistensi

Ketika hendak berkomunikasi dengan sasaran, maka harus sudah

memiliki perencanaan yang matang apa yang hendak disampaikan.

f. Saluran

g. Kapabilitas sasaran

Kapabilitas sasaran yang ada pada komunikan atau sasaran, harus

diketahui dengan teliti oleh komunikator.

6. Manfaat Komunikasi Terapeutik

Manfaat komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan

menganjurkan kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan

perawat dan pasien. Mengidentifikasi. mengungkap perasaan dan

mengkaji masalah dan evaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat

(Indrawati, 2003).

7. Tujuan Komunikasi Terapeutik (Indrawati, 2003).

Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban

perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan yang efektif untuk

pasien, membantu mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri

sendiri. Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat

dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat-klien, Bila perawat tidak

memperhatikan hal ini, hubungan perawat-klien tersebut bukanlah

hubungan yang memberikan dampak terapeutik yang mempercepat

kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa.

8. Jenis Komunikasi Terapeutik

Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku

dan memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan

dunia sekitarnya. Menurut Potter dan Perry (1993) dalam Purba (2003),

komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal

dan publik.

Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi

(1984), dan Tappen (1995) dalam Purba (2003) ada tiga jenis komunikasi

16

yaitu verbal, tertulis dan non-verbal yang dimanifestasikan secara

terapeutik :

a. Komunikasi Verbal

Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan

keperawatan di rumah sakit adalah pertukaran informasi secara verbal

terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi verbal biasanya

lebih akurat dan tepat waktu. Kata-kata adalah alat atau simbol yang

dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan

respon emosional, atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan.

Sering juga untuk menyampaikan arti yang tersembunyi, dan menguji

minat seseorang. Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka

yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara langsung.

Komunikasi Verbal yang efektif harus:

1) Jelas dan ringkas

Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan

langsung. Makin sedikit kata-kata yang digunakan makin kecil

keniungkinan teijadinya kerancuan. Kejelasan dapat dicapai

dengan berbicara secara lambat dan mengucapkannya dengan jelas.

Penggunaan contoh bisa membuat penjelasan lebih mudah untuk

dipahami. Ulang bagian yang penting dari pesan yang

disampaikan. Penerimaan pesan perlu mengetahui apa, mengapa,

bagaimana, kapan, siapa dan dimana. Ringkas, dengan

menggunakan kata-kata yang mengekspresikan ide secara

sederhana.

2) Perbendaharaan Kata (Mudah dipahami)

Komunikasi tidak akan berhasil, jika pengirim pesan tidak

mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Banyak istilah teknis

yang digunakan dalam keperawatan dan kedokteran, dan jika ini

digunakan oleh perawat, klien dapat menjadi bingung dan tidak

mampu mengikuti petunjuk atau mempelajari informasi penting.

Ucapkan pesan dengan istilah yang dimengerti klien. Daripada

17

mengatakan “Duduk, sementara saya akan mengauskultasi paru

paru anda” akan lebih baik jika dikatakan “Duduklah sementara

saya mendengarkan paru-paru anda”.

3) Arti denotatif dan konotatif

Arti denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap

kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran,

perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Kata serius

dipahami klien sebagai suatu kondisi mendekati kematian, tetapi

perawat akan menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan

yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan

keperawat harus hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah

untuk disalah tafsirkan, terutama sangat penting ketika

menjelaskan tujuan terapi, terapi dan kondisi klien.

4) Selaan dan kesempatan berbicara

Kecepatan dan tempo bicara yang tepat turut menentukan

keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan

yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan

menimbulkan kesan bahwa perawat sedang menyembunyikan

sesuatu terhadap klien. Perawat sebaiknya tidak berbicara dengan

cepat sehingga kata-kata tidak jelas. Selaan perlu digunakan untuk

menekankan pada hal tertentu, memberi waktu kepada pendengar

untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat

dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan

sebelum mengucapkannya, menyimak isyarat nonverbal dari

pendengar yang mungkin menunjukkan. Perawat juga bisa

menanyakan kepada pendengar apakah ia berbicara terlalu lambat

atau terlalu cepat dan perlu untuk diulang.

5) Waktu dan Relevansi

Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan.

Bila klien sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk

menjelaskan resiko operasi. Kendatipun pesan diucapkan secara

18

jelas dan singkat, tetapi waktu tidak tepat dapat menghalangi

penerimaan pesan secara akurat. Oleh karena itu, perawat harus

peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Begitu pula

komunikasi verbal akan lebih bermakna jika pesan yang

disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.

6) Humor

Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa

tertawa membantu mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang

disebabkan oleh stres dan meningkatkan keberhasilan perawat

dalam memberikan dukungan emosional terhadap klien. Sullivan

dan Deane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humor

merangsang produksi catecholamines dan hormon yang

menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa

sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan

menggunakan humor untuk menutupi rasa takut dan tidak enak

atau menutupi ketidak mampuannya untuk berkomunikasi dengan

klien.

b. Komunikasi Tertulis

Komunikasi tertulis merupakan salah satu bentuk komunikasi yang

sering digunakan dalam bisnis, seperti komunikasi melalui surat

menyurat, pembuatan memo, laporan, iklan disurat kabar dan lain-lain:

1) Lengkap

2) Ringkas

3) Pertimbangan

4) Konkrit

5) Jelas

6) Sopan

7) Benar

c. Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non-verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan

kata kata. Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk

19

menyampaikan pesan kepada orang lain. Perawat perlu menyadari

pesan verbal dan non-verbal yang disampaikan klien mulai dari saat

pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan, karena isyarat non-

verbal menambah arti terhadap pesan verbal. Perawat yang mendektesi

suatu kondisi dan menentukan kebutuhan asuhan keperawatan.

Komunikasi non-verbal teramati pada:

1) Metakomunikasi

Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan tetapi juga pada

hubungan antara Pembicara dengan lawan bicaranya.

Metakomunikasi adalah suatu komentar terhadap isi pembicaraan

dan sifat hubungan antara yang berbicara, yaitu pesan di dalam

pesan yang menyampaikan sikap dan perasaan pengirim terhadap

pendengar. Contoh: tersenyum ketika sedang marah.

2) Penampilan Personal

Penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama yang

diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama

timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. Delapan puluh

empat persen dari kesan terhadap seserang berdasarkan

penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).

Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan

kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep

diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat

menimbulkan citra diri dan profesional yang positif. Penampilan

fisik perawat mempengaruhi persepsi klien terhadap pelayanan

atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap klien

mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang

perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan

kemampuan perawat, tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat

untuk membina rasa percaya terhadap klien jika perawat tidak

memenuhi citra klien.

20

3) Intonasi (Nada Suara)

Nada suara pembicara mempunyai dampak yang besar terhadap

arti pesan yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara

langsung mempengaruhi nada suaranya. Perawat harus menyadari

emosinya ketika sedang berinteraksi dengan klien, karena maksud

untuk menyamakan rsa tertarik yang tulus terhadap klien dapat

terhalangi oleh nada suara perawat.

4) Ekspresi wajah

Hasil suatu penelitian menunjukkan enam keadaan emosi utama

yang tampak melalui ekspresi wajah: terkejut, takut, marah, jijik,

bahagia dan sedih. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar

penting dalam menentukan pendapat interpesonal. Kontak mata

sangat penting dalam komunikasi interpersonal. Orang yang

mempertahankan kontak mata selama pembicaraan diekspresikan

sebagai orang yang dapat dipercaya, dan memungkinkan untuk

menjadi pengamat yang baik. Perawat sebaiknya tidak memandang

ke bawah ketika sedang berbicara dengan klien, oleh karena itu

ketika berbicara sebaiknya duduk sehingga perawat tidak tampak

dominan jika kontak mata dengan klien dilakukan dalam keadaan

sejajar.

5) Sikap tubuh dan langkah

Sikap tubuh dan langkah menggambarkan sikap; emos, konsep diri

dan keadaan fisik. Perawat dapat mengumpilkan informasi yang

bermanfaat dengan mengamati sikap tubuh dan langkah klien.

Langkah dapat dipengaruhi oleh faktor fisik seperti rasa sakit, obat,

atau fraktur.

6) Sentuhan

Kasih sayang, dukungan emosional, dan perhatian disampaikan

melalui sentuhan. Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam

hubungan perawat-klien, namun harus mnemperhatikan norma

sosial. Ketika membrikan asuhan keperawatan, perawat menyentuh

21

klien, seperti ketika memandikan, melakukan pemeriksaan fisik,

atau membantu memakaikan pakaian. Perlu disadari bahwa

keadaan sakit membuat klien tergantung kepada perawat untuk

melakukan kontak interpersonal sehingga sulit untuk

menghindarkan sentuhan. Bradley & Edinburg (1982) dan Wilson

& Kneisl (1992) menyatakan bahwa walaupun sentuhan banyak

bermanfaat ketika membantu klien, tetapi perlu diperhatikan

apakah penggunaan sentuhan dapat dimengerti dan diterima oleh

klien, sehingga harus dilakukan dengan kepekaan dan hati-hati.

Moris (1977) dalam Liliweni (2004) membagi pesan non verbal

sebagai berikut:

1) Kinesik

Adalah pesan non verbal yang diimplementasikan dalam bentuk

bahasa isyarat tubuh atau anggota tubuh.

2) Proksemik

Yaitu bahasa non verbal yang ditunjukkan oleh “ruang” dan

“jarak” antara individu dengan orang lain waktu berkomunikasi

atau antara individu dengan objek.

3) Haptik

Haptik seringkali disebut zero proxemics, artinya tidak ada lagi

jarak diantara dua orang waktu berkomuuniksi.

4) Paralinguistik

Meliputi setiap penggunaan suara sehingga dia bermanfaat kalau

kita hendak menginterprestasikan simbol verbal.

5) Artifak

Artifak dalam komunikasi non verbal dengan belbagai benda

material disekitar kita, lalu bagaimana cara benda-benda itu

digunakan untuk menampilkan pesan tatkala dipergunakan.

22

6) Logo dan Warna

Kreasi dan perancang untuk menciptakan logo dalam penyuluhan

merupakan karya komunikasi bisnis, namun model kerajinan dapat

ditiru dalam komunikasi kesehatan.

7) Tampilan Fisik Tubuh

Acapkali anda mempunyai kesan tertentu terhadap tampilan fisik

tubuh dari lawan bicara anda. Salah satu keutamaan pesan atau

informasi kesehatan adalah persuasif, artinya bagaimana kita

merancang pesan sedemikian rupa sehingga mampu mempengaruhi

orang lain agar mereka dapat mengetahui informasi, menikmati

informasi, memutuskan untuk membeli atau menolak produk bisnis

yang disebarluaskan oleh sumber informasi. (Liliweri, 2007:108).

9. Karakteristik Komunikasi Terapeutik

Ada tiga hal mendasar yang memberi ciri-ciri komunikasi terapeutik

yaitu sebagai berikut: (Arwani, 2003).

a. Ikhlas (Genuiness)

Semua perasaan negatif yang dimiliki oleh pasien harus bisa diterima

dan pendekatan individu dengan verbal maupun non verbal akan

memberikan bantuan kepada pasien untuk mengkomunikasikan

kondisinya secara tepat.

b. Empati (Empathy)

Merupakan sikap jujur dalam menerima kondisi pasien. Obyektif

dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak

berlebihan.

c. Hangat (Warmth)

Kehangatan dan sikap permisif yang diberikan diharapkan pasien dapat

memberikan dan mewujudkan ide-idenya tanpa rasa takut, sehingga

pasien bisa mengekspresikan perasaannya lebih mendalam.

23

10. Tehnik Komunikasi terapeutik

Menurut Damaiyanti (2008), Stuart & Sundeen (1998) dan Wilson

& Kneisl (1992) mengemukakan ada beberapa tehnik dalam komunikasi

terapeutik, yaitu:

a. Mendengarkan dengan penuh perhatian

Pandangan klien ketika sedang berbicara, pertahankan kontak mata

yang memancarkan keinginan untuk medengarkan, sikap tubuh yang

menunjukkan perhatian dengan tidak menyilangkan kaki atau tangan,

anggukan kepala jika pasien membicarakan hal yang penting atau

memerlukan umpan balik.

b. Menunjukkan penerimaan

Menerima tidak berarti menyetujui. Menerima berarti bersedia untuk

mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau tidak

setuju. Perawat sebaiknya menghindarkan ekpresi wajah dan gerakan

tubuh yang menunjukkan tidak setuju, seperti mengerutkan kening

atau menggelengkan kepala seakan tidak percaya.

c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan.

Tujuan perawat bertanya adalah mendapatkan informasi yang spesifik

mengenai klien.

d. Mengulangi pertanyaan yang berkaitan dengan menggunakan kata-kata

sendiri.

Perawat memberikan umpan balik sehingga klien mengetahui bahwa

pesannya dimengerti dan mengharapkan komunikasi berlanjut. Namun

perawat harus berhati-hati ketika menggunakan metode ini, karena

pengertian bisa rancu jika pengucapan ulang mempunyai arti yang

berbeda.

e. Klarifikasi

Klarifikasi merupakan teknik yang digunakan bila perawat ragu, tidak

jelas, tidak mendengarkan atau klien mengemukakan informasi.

24

f. Memfokuskan

Metode ini dilakukan dengan tujuan membatasi bahan pembicaraan

sehingga lebih spesifik dan dimengerti. Perawat tidak seharusnya

memutus pembicaraan klien ketika menyampaikan masalah yang

penting, kecuali jika pembicaraan berlanjut tanpa informasi yang baru.

g. Menyampaikan hasil observasi.

Perawat perlu memberikan umpan balik kepada klienn dengan

menyatakan hasil pengamatannya, sehingga dapat diketahui pakah

pesan diterima dengan benar.

h. Menawarkan informasi

Tambahkan informasi ini memungkinkan penghayatan yang lebih baik

bagi bagi klien terhadap keadaannya.

i. Diam

Diam memungkinkan klien untuk berkomunikasi terhadap dirinya

sendiri. Diam terutama berguna pada saat klien harus mengambil

keputusan.

j. Meringkas

Yaitu pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara

singkat yang bermanfaat membantu mengingat topik yang telah

dibahas.

k. Memberikan penghargaan

Hal ini dilakukan guna menegaskan bahwa komunikasi yang dilakukan

memiliki makna yang baik atau buruk.

l. Menawarkan diri

Perawat menyediakan diri tanpa respon bersyarat atau respon yang

diharapkan.

m. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan

Memberikan pada klien kesempatan untuk memulai dan memilih topik

pembicaraan.

25

n. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan

Teknik ini menganjurkan klien untuk mengarahkan hampir seluruh

pembicaraan yang mengindikasikan bahwa klien sedang mengikuti apa

yang sedang dibicarakan.

o. Menempatkan kejadian secara berurutan.

Menempatkan kejadian secara teratur akan menolong perawat dan

klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif. Kelanjutan dari suatu

kejadian secara teratur akan menolong perawat dan klien untuk melihat

kejadian berikutnya sebagai akibat kejadian yang pertama.

p. Memberikan kesempatan pada klien untuk menguraikan persepsinya.

Jika perawat ingin mengerti klien maka perawat harus melihat segala

sesuatunya dari persepsi klien, maka perawat harus memberikan

kebebasan pada klien untuk menguraikan persepsinya.

q. Refleksi

Memberikan kesempatan pada klien untuk mengemukakan dan

menerima ide dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri.

r. Asertif

Kemampuan dengan secara menyakinkan dan nyaman

mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan tetap menghargai

orang lain. Kemampuan assertif antara lain : berbicara jelas, mampu

menghadapi manipulasi pihak lain tanpa menyakiti hatinya (berani

mengatakan tidak tanpa merasa bersalah), melindungi diri dari kritik.

s. Humor

Humor sebagai hal yang penting dalam komunikasi verbal

dikarenakan: tertawa mengurangi ketegangan dan rasa sakit akibat

stres, dan meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan.

11. Faktor – faktor penghambat komunikasi

Faktor-faktor yang menghambat komunikasi terapeutik menurut Indrawati

(2003) yaitu

a. Perkembangan

b. Persepsi

26

c. Nilai

d. Latar belakang sosial budaya

e. Emosi

f. Jenis kelamin

g. Pengetahuan

h. Peran dan hubungan

i. Lingkkungan

j. Jarak

k. CitraDiri

l. Kondisi Fisik

12. Tahapan komunikasi terapeutik

Menurut Damaiyanti (2008) ada beberapa tahapan dalam

komunikasi terapeutik, yaitu

a. Fase Preinteraksi

Pre interaksi dimulai sebelum kontrak pertama dengan klien. Perawat

mengumpulkan data tentang klien, mengeksplorasi perasaan, fantasi

dan ketakutan diri dan membuat rencana pertemuan dengan klien.

1) Fase orientasi

Pada tahap orientasi, perawat dapat mengucapkan salam saat

menemui pasien, memperkenalkan dirinya, membuat kontrak awal

dengan pasien, menanyakan kabar pasien sebelum operasi,

menunjukan sikap siap membantu dan tidak memaksa pasien untuk

bercerita keadaannya pada perawat.

2) Kerja

Pada fase kerja perawat menggunakan komunikasi dua arah,

menanggapi keluhan pasien dengan serius, bersikap jujur kepada

pasien, menepati janji yang telah diberikan, menciptakan suasana

lingkungan yang nyaman sehingga mendukung terjadinya

komunikasi yang efektif, mengulang pertanyaan dengan lebih jelas

jika pasien belum mengerti tentang pertanyaan yang disampaikan

perawat, jangan mendesak pasien untuk segera menjawab

27

pertanyaan yang diajukan, jangan memotong di tengah-tengah

pembicaraan pasien, dan jangan membandingkan dengan pasien

lain.

3) Fase terminasi

Perawat dapat mengucapkan salam perpisahan, membuat kontrak

untuk pertemuan berikutnya, memberikan pendidikan kesehatan

post operasi, mengevaluasi respon pasien terhadap komunikasi

yang telah disampaikan dan meninggalkan petunjuk cara

menghubungi perawat.

b. Komunikasi pada masa operataif

1) Pre operatif

a) Mempertahankan hubungan terapeutik untuk memungkinkan

klien mengungkapkan rasa takut, rasa cemas, dan khawatir

tentang operasi yang akan dijalani.

b) Menggunakan sentuhan seperlunya untuk menunjukkan empati

dan kepedulian.

c) Menggunakan kemampuan mendengar aktif untuk

mengidentifikasi dan memvalidasi respon verbal dan non

verbal yang mengindikasikan ketakutan dan kecemasan.

d) Mempersiapakan diri menjawab pertanyaan umum yang sering

disampaikan klien, misalnya “berapa lama operasi akan

berlangsung?”

2) Operatif

Komunikasi dilakukan sebagai upaya melakukan pengecekan

terhadap persiapan klien. Komunikasi ini juga dilakukan dengan

memberi dukungan pada klien guna mengurangi kecemasan.

3) Pasca operatif

Komunikasi pada fase ini dapat dilakukan segera setelah klien

berada diruang pemulihan. Komunikasi verbal mulai dilakukan

perawat meski klien belum sadar sepenuhnya. Teknik komunikasi

non verbal seperti menggunakan sentuhan (Tamsuri, 2006).

28

C. Pembedahan

Tindakan pembedahan atau operasi adalah semua tindak pengobatan

yang menggunakan cara invasif dengan membuka atau menampilkan bagian

tubuhyang akan ditangani. Pembukaan bagian tubuh ini umumnya dilakukan

dengan membuat sayatan, setelah bagian yang akan ditangani ditampilkan,

dilakukan tindak perbaikan yang diakhiri dengan penutupan dan penjahitan

luka.

Sejumlah penyakit merupakan indikasi untuk pembedahan. Untuk

tindakan ini diperlukan perencanaan oleh dokter pembedah yang harus

menyiapkan dirinya terutama dalam hal pengetahuan tentang penyakit

bersangkutan dan tehnik bedahnya. Juga diperlukan persiapan dan

perencanaan sarana bedah yang diperlukan, selain itu juga, para personel yang

akan ikut dalam penanganan bedah ini perlu dipersiapkan. Jika perlu,

termasuk dokter ahli lain, seperti ahli anastesi.

Setiap penderita yang akan dibedah berada dalam keadaan psikologis

tertentu akibat penyakit yang dideritanya. Penderita tahu bahwa dia akan

dibedah dan diobati. Oleh karena itu, dia berhak mendapat penerangan yang

jelas tentang jalannya pembedahan yang akan dihadapinya. Hal ini

memerlukan keterbukaan ahli bedahnya. Kepribadian dan latar belakang

penderita harus diketahui oleh ahli bedah selama menjadi objek pembedahan.

Penderita menaruh harapan tertentu pada pembedahan yang akan dijalaninya,

dan hal ini mempengaruhi kejiwaannya selama berhari-hari menjelang

pembedahan.

Selain menguasai pengetahuan tentang penyakit yang memerlukan

pembedahan, dokter pembedah harus mengenal penderita yang akan dibedah.

Pengalaman seorang ahli bedah akan menentukan sikapnya tentang

pembedahan yang akan dilakukannya. Sikap seseorang yang pertama kali

membedah pasti berbeda dengan sikap mereka yang telah melakukannya

berulang kali.

Perlu diingat bahwa tindakan membedah tidak seperti melakukan

coretan atau sapuan pada lukisan oleh seorang pelukis, apa yang dihasilkan

29

oleh pembedah merupakan produk yang tidak akan dapat dicoret, disapu atau

diulang kembali. Hal ini harus mendorong seorang pembedah untuk

mempunyai tanggung jawab pribadi dalam melakukannya.

Perawatan luka bedah

Luka bedah yang selesai dijahit ditutup dengan alasan untuk

melindunginya infeksi, disamping agar cairan luka yang keluar terserap, luka

tidak kekeringan, dan luka tidak tergaruk oleh pasien. Selain itu, perdarahan

dihentikan dengan menberi sedikit tekanan pada luka. Jenis penutup luka

dapat berupa kasa yang diolesi vaselin atau salep antibiotik, atau kasa kering.

Luka operasi yang kering yang ditutup primir lebih baik dibiarkan

terbuka, tetapi umumnya secara psikologis kurang berkenan bagi pasien dan

keluarganya. Penutup luka yang sudah basah oleh darah atau cairan luka harus

diganti. Penggantiannya harus dilakukan dengan teknik aseptik. Pada

kesempatan menggantibalutan ini, sekaligus dicari kemungkinan asal

perdarahan atau kebocoran cairan luka tersebut. Kemudian sumber kebocoran

harus ditangani, misalnya dengan tindakan hemostatis. Bila tidak dipasang

penyalir pada luka bedah, penutup luka dapat dibiarkan sampai 48 jam pasca

bedah agar tujuan penutupan luka dapat dicapai.

Luka bedah perlu diawasi pada masa pasca bedah. Luka tidak perlu

dilihat setiap hari dengan membuka penutup luka, kecuali jika ada gejala atau

tanda gangguan penyembuhan atau radang. Bila luka sudah kuat dan sembuh

primer, jahitan atau benangnya dapat diangkat. Saat pengambilan benang

tergantung pada kondisi luka waktu diperiksa. Umumnya luka di daerah wajah

memerlukan waktu 3-4 hari, di daerah lain 7-10 hari. Salah satu faktor penting

dalam menentukan saat pencabutan jahitan adalah tegangan pada tepi luka

bedah. Tepi luka yang searah dengan garis lipatan kulittidak akan tegang.

Sementara luka yang arahnya tegak lurus terhadap garis kulit atau yang dijahit

setelah banyak bagian kulit diambil, akan menyebabkan ketegangan tepi luka

yang besar. Dalam hal ini, pengambilan jahitan harus ditunda lebih lama

sampai dicapai kekuatan jaringan yang cukup sehingga bekas jahitan tidak

mudah terbuka lagi.

30

D. Kerangka Teori

Bagan 2.1 Kerangka Teori

Sumber : Moison,Walter & White (dalam Haryanti, 2000)

Karakteristik Produk

1. Penampilan bangunan rumah sakit

2. Kebersihan

3. Tipe kelas

4. Fasilitas

Manajemen Pelayanan

Keperawatan yang Baik

Harga

1. Harga sesuai dengan harapan pasien

2. Harga sesuai dengan pelayanan

yang diberikan

Pelayanan

1. Keramahan petugas rumah sakit

2. Kecepatan pelayanan

3. Memperhatikan kebutuhan pasien

Lokasi

1. Letak rumah sakit

2. Letak kamar dan lingkungan

Image

1. Citra

2. Reputasi

3. Kepedulian

Desain visual

1. Tata ruang

2. Dekorasi

Komunikasi

1. Informasi yang diberikan oleh

penyedia layanan

2. Penerimaan keluhan pasien

3. Bantuan terhadap keluhan pasien

Fasilitas

1. Kelengkapan

KEPUASAN

31

E. Kerangka Konsep

Konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh generalisasi dari hal-

hal khusus. Oleh karena konsep merupakan abstraksi, maka konsep tidak

dapat langsung diamati dan diukur, konsep hanya dapat diamati atau diukur

melalui konstruk atau yang lebih dikenal dengan nama variabel. Jadi variabel

adalah simbol atau lambang yang menunjukkan nilai atau bilangan dari

konsep. Variabel adalah sesuatu yang bervariasi. Kerangka konsep penelitian

pada dasarnya adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin

diamati atau diukur melalui penelitian-penelitian yang akan dilakukan

(Notoatmodjo, 2005).

Kerangka konsep merupakan justifikasi ilmiah terhadap penelitian yang

dilakukan dan memberi landasan kuat terhadap topik yang dipilih sesuai

dengan identifikasi masalahnya. Kerangka konsep harus didukung landasan

teori yang kuat serta ditunjang oleh informasi yang bersumber padaberbagai

laporan ilmiah, hasil penelitian, jurnal penelitian, dan lain-lain.

Kerangka konsep pada penelitian ini mengenai hubungan komunikasi

terapeutik dengan kepuasan pasien pasca operasi. Dalam hal ini komunikasi

terapeutik merupakan variabel bebas (independent) dan kepuasan pasien pasca

operasi merupakan variabel terikat (dependent).

Kerangka konsep pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai

berikut:

Bagan 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

Komunikasi Terapeutik pada

pasien pasca operasi

Kepuasan pasien

pasca operasi

Variabel bebas Variabel terikat

32

F. Variabel Penelitian

Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh

anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh

kelompok yang lain (Notoatmodjo,2005). Variabel pada penelitian ini terdiri

dari:

1. Variabel bebas (inndependent variabel), yaitu komunikasi terapeutik pada

pasien pasca operasi

2. Variabel terikat (dependent variabel), yaitu kepuasan pasien pasca operasi

G. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau

pertanyaan penelitian (Nursalam, 2008). Berdasarkan uraian tersebut di atas

maka hipotesa penelitian ini sebagai berikut : ada hubungan komunikasi

terapeutik pada pasien pasca operasi dengan kepuasan pasien pasca operasi di

ruang rawat inap RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan.