BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya

Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap

hasil-hasil penelitian sebelumnya yang mempunyai relevansi dengan penelitian

ini. Penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Yahya (2008)

yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Barista

terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Espresso Bar Solo”. Penelitian ini

terdapat tiga pokok permasalahan yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara

kualitas produk yang ditawarkan oleh kedai kopi espresso bar solo ini dengan

kepuasan pelanggannya, dan meneliti adanya pengaruh yang signifikan juga

antara pelayanan barista kedai kopi espresso bar dengan kepuasan pelanggannya,

serta pengaruh kualitas produk dan pelayanan barista terhadap kepuasan si

pelanggan yang datang dikedai kopi espresso bar solo ini. Penelitian ini

menggunakan metode penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana populasi yang

diambil dalam penelitian ini adalah konsumen kedai pada tahun 2008.

Pengambilan sampelnya dengan teknik Cluster Sampling sejumlah 50 orang.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan

dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisi regresi linier ganda. Hasil

dari penelitian Mansyur Yahya, 2008 bahwa, kualitas produk mendapatkan t

hitung 3,001 dengan tingkat signfikansi 0.004. Oleh karena probabilitas 0.004

lebih kecil dari 0,05 maka, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Kemudian kualitas pelayanan mendapatkan t hitung 4,181

dengan tingkat signifikansi 0.000 maka dari itu tingkat kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian hasil dari

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh F

hitung 33,299 dengan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka

model regresi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh sangat signifikan dengan data yang valid terhadap kepuasan

konsumen dari Kedai Kopi Espresso Bar Solo.

Penelitian yang dilakukan oleh Boediman (2010) dengan judul “Kualitas

Pelayanan Starbuck Coffee Pluit Junction”. Dalam penelitiannya Surya mengupas

tentang strategi kualitas servis yang terdiri dari lima elemen atau indikator seperti:

tangible, reliability, responsivness, assurance, and emphaty yang dianalisis

melalui opini atau pendapat masyarakat mengenai kualitas servis Starbuck Coffee

Fluit Junction. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif-kualitatif

yang menjelaskan fenomena yang sedang trend seperti halnya Starbuck Coffee.

Pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan

Starbuck Coffee Fluit Junction. Menggunakan jenis data primer dan sekunder.

Kemudian hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan akan dianalisis

dengan metode deskriptif, dan hasil dari penilaian kelima indikator tersebut akan

disimpulkan sesuai dengan kepuasan yang dijawab oleh pelanggan mengenai

kualitas dari servis Starbuck Coffee Fluit Junction.

Penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) dengan judul “Fungsi Coffee

Shop bagi Masyarakat Surabaya” dalam penelitian ini Gischa menganalisis efek

dari adanya coffee shop sebagai indikator yang bisa memberikan pengaruh kepada

konsumennya untuk datang sehingga melahirkan budaya konsumen baru.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kualitatif. Proses

pencarian data dengan interview dengan 2 orang yakni supervisor dan ownernya

langsung dari Folks Coffee & Tea, serta sebanyak 20 sampel yang dijadikan objek

penelitian yaitu konsumen dari coffee shop. Hasil dari penelitian ini yaitu

ditemukannya eksistensi dari coffee shop di Surabaya saat ini mulai dikelola dan

dikembangkan bahkan diminati bagi konsumennya yang tidak hanya dilihat bisa

memberikan pelayanan minuman, akan tetapi di tempat tersebut konsumennya

juga bisa mengetahui ilmu dari baristanya tentang peralatan kopi yang digunakan

dan ada interaksi serta komunikasi yang menarik sebagai penjelasan ilmu kopi

dari pegawainya kepada pelanggannya hingga membuat minat pelanggan untuk

datang mendapatkan pengalaman minum kopi yang berbeda.

Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah penelitian

sama-sama membahas tentang kualitas produk dan kepuasan pelanggan serta

metode penelitian yaitu deskriptif-kuantitatif. Adapun perbedaannya adalah

lokasi, waktu dan teknik analisis data, dimana teknik analisis data dari Yahya

(2008) menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan Boediman (2010)

menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, sedangkan dalam penelitian ini

menggunakan analisis tingkat kepuasan dan kepentingan serta penelitian ini

memfokuskan pada upaya barista menjaga kualitas produk untuk kepuasan

pelanggan

2.2. Tinjauan Konsep

Adapun tinjauan konsep atau teori dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage

Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan & minuman telah

berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali

makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari

Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara,

semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan & minuman. Fungsi dasar

dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk orang, untuk

memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah untuk

mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan

berusaha untuk memuaskan adalah:

a. Fisiologis : kebutuhan makanan khusus

b. Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan

c. Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan

d. Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri

e. Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan

Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor,

bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan

& minuman industri jasa.

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and

beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung

jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain

yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel

tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.

Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak

diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman

dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua

bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua

bagian tersebut adalah:

a. Food and beverage bagian depan (front service) Yaitu bagian yang langsung

berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room

service.

b. Food and beverage bagian belakang (back service) Yaitu bagian yang tidak

langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara

pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.

Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5)

adalah:

a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang

sesuai.

b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa

puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman,

sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang

dipakai dan sanitasinya.

c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulatriningrum (2001), F&B Departement

merupakan suatu departemen yang ada di hotel yang mencakup food and

beverage service dan food and beverage product dimana kedua bagian tersebut

berfungsi untuk menjual jasa pelayanan makanan dan minuman untuk para tamu

hotel dan dikelola secara komersial dan professional. Adapun tujuannya adalah

untuk memenuhi selera tamu, kepuasan dari makan dan minum, untuk

memelihara dan meningkatkan nama baik hotel, khususnya tamu dari luar hotel

yang ingin membuat perjamuan dan untuk membuat keuntungan yang wajar,

artinya tamu puas dan hotel memperoleh keuntungan, untuk ruang lingkup F&B

Departement ada dua yaitu : F&B Product dan F&B Service. Jadi kesimpulannya

adalah Food and Beverage Departemen merupakan departemen yang

menyajikan makanan dan minuman, mulai dari proses pembuatan sampai berupa

produk jadi atau siap dikonsumsi. Produk terbagi atas berbagai macam bagian

yaitu main kitchen, kithen cafe shop, pastry bakery. Dimana semua bagian

tersebut mempunyai fungsi yang berbeda beda tetapi bertujuan sama yaitu

menjual produk ke konsumen.

2.2.2. Tinjauan Tentang Klasifikasi Restoran

Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan

makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional. Hotel besar

maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi

kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya

penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai dengan keinginan mereka. Dengan

banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang diperkotaan akhir-akhir ini

perlu kiranya kita untuk mengidentifikasikan klasifikasi restoran yang ada.

(Soekresno.2001:17).

Dilihat dari pengelolaan dan system penyajian, restoran dapat diklasifikasikan

menjadi tiga yaitu :

1. Restoran Formal

Pengertian formal restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan pelayanan yang

eksklusif. Ciri-ciri restoran formal adalah sebagai berikut :

a. Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu

b. Para pelanggan terikat dengan menggunakan pakaian formal.

c. Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik/ menu Eropa popular.

d. System penyajian yang dipakai adalah Russian service/ French service atau

modifikasi dari kedua table service tersebut.

e. Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai

tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan.

f. Dibuka untuk lunch and dinner.

g. Menyediakan berbagai merk minuman bar termasuk wine dan champagne.

h. Menyediakan live music dan dance floor

i. Harga relative tinggi

Adapun klasifikasi restoran yang termasuk dalam restoran formal adalah :

1. Member Restaurant

2. Super Club

3. Gourmet

4. Main Dining Room

5. Grilled Restaurant

6. Executive Restaurant

2. Restoran Informal

Pengertian restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersiil dan profesional dengan lebih

mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang

silih berganti pelanggan. Adapun ciri-ciri restoran informal :

a. Harga makanan dan minuman relative murah.

b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.

c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian

formal.

d. Sistem penyajian makanan dan minuman yang dipakai American service

ready plate bahkan self service ataupun counter service.

e. Tidak ada hiburan berupa musik.

f. Menu dipajang di meja tamu untuk mempermudahkan proses pelayanan.

Adapun klasifikasi restoran yang termasuk restoran informal adalah sebagai

berikut:

1. Café

2. Cafeteria

3. Fast Food Restaurant

4. Coffee Shop

5. Bistro

6. Canteen

7. Taverns Family Restaurant

8. Pub

9. Sandwich Corner

10. Burger Corner

11. Snack Bar

3. Specialties Restaurant

Pengertian specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan menyediakan

makanan khas dan diikuti dengan system penyajian yang khas dari suatu negara

tertentu. Adapun ciri-cirinya adalah sebagai berikut :

a. Reservasi tempat.

b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu

c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi

dengan budaya internasional

d. Dibuka hanya untuk Lunch dan Dinner

e. Menghadirkan music negara asal

Adapun klasifikasi specialties restaurant adalah sebagai berikut :

1. Indonesian Food Restaurant

2. Italian Food Restaurant

3. Thai food restaurant

4. Japanese Restaurant

5. Korean food restaurant

Jadi kesimpulan dari klasifikasi restoran yang akan diteliti dalam penelitian ini

adalah informal restoran yaitu Coffee Shop.

2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop

Coffee Shop ialah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya

menyediakan tempat untuk minum kopi dan teh secara cepat, tetapi karena

perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada

habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop

ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara

cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan

"ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee

Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka untuk

24 jam dan itu sering ditemui di hotel. Menurut Charles J. Matelka, yang dikutip

oleh Sugiarto dan Sulartiningrum, coffee Shop adalah suatu bidang usaha yang

dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman kepada tamu

dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa diikuti servis atau aturan

yang baku dan harganya lebih murah.

Menurut Jean,Z Lucas dalam Mansyur Yahya (2008) mengatakan bahwa

fungsi coffee shop sebenarnya, sebagai tempat yang diperuntukkan bagi para

penikmat dan pecinta kopi dengan 60%nya bahwa tempat tersebut khusus

mengolah kopi yang masih berbentuk bean atau biji. Kemudian dapat diolah

kembali hingga menjadi sebuah minuman yang siap untuk disajikan dan diperjual

belikan dengan keberagaman cita rasa dari segala proses peracikannya. Namun

dalam kegiatan jual beli minuman kopi tidak hanya sebatas pada masalah

transaksi saja, melainkan juga memberikan suguhan fasilitas dan pelayanan.

Berdasarkan data lapangan yang diperoleh, diketahui bahwa tidak banyak orang

yang memfungsikan coffee shop sebagai tempat untuk memperoleh minuman kopi

saja. Lebih banyak konsumen yang datang ke coffee shop karena merasa bahwa

dengan berada di tempat tersebut maka akan mendapatkan kenyamanan suasana

yang baru di luar lingkungan sebelumnya.

Di lain sisi coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi seseorang

untuk dapat menampilkan identitas dirinya, selain itu coffee shop juga dapat

menjadi alat komunikasi bagi setiap orang untuk mengekspresikan dirinya kepada

lingkungan atau pihak lain. Setiap konsumen dapat menjadikan coffee shop

sebagai media untuk mereka menemukan bermacam-macam peranan nilai: baik

nilai kepuasan , kesenangan atau pleasure, prestige, serta kebutuhan. Seperti yang

diterangkan oleh Malinowski bahwa, nilai praktis dari teori fungsionalisme ini

mengajarkan tentang adanya kepentingan yang relatif dari berbagai kebiasaan

yang beraneka ragam. Kepentingan yang relatif adalah mengenai bagaimana suatu

kebiasaan akan tergantung antara satu dengan lainnya, yakni antara individu

dengan individu lain atau antara individu dengan lingkungan dimana ia berada.

Carol dan Melvin (dalam Ihromi, 1996).

Menurut Gischa Joelita Eka Putri, dalam laporannya yang berjudul“Fungsi

Coffe Shop Bagi Masyarakat Surabaya”, hal 124-133 menyebutkan bahwa Coffee

shop kini secara tidak langsung dirasa sebagai tempat dimana seseorang dapat

memperoleh kebanggaan, dan kepuasan karena merasa tidak tertinggal oleh

perkembangan zaman. Selain itu juga dapat menjadi sarana bagi seseorang yang

sengaja mencari suasana, serta kenyamanan dalam menyelesaikan pekerjaannya,

ataupun melakukan pertemuan dengan rekan kerja dan relasi. Coffee shop dalam

kehidupan yang modern saat ini tengah menjadi salah satu sarana untuk seseorang

memperluas pergaulannya. Keberadaan coffee shop yang tidak semata-mata hanya

difungsikan untuk membeli atau memperoleh minuman kopi yang benar, bukan

hanya sekedar kopi sachet siap saji.

Ketika seseorang menilai bahwa menikmati serta mendapatkan kopi yang

benar adalah di coffee shop, namun dalam sisi lain ada seseorang yang juga

merasa bahwa dengan mengkonsumsi kopi di coffee shop ia dapat mencapai

kepuasan ataupun prestige. Dalam mengekspresikan dirinya, seseorang harus

melakukan tindakan atau usaha tertentu untuk dapat memenuhinya. Ketika

seseorang telah mempertimbangkan tentang apa yang ia kehendaki, maka ia akan

melakukan suatu tindakan untuk dapat memiliki hal yang diminatinya baik cepat

atau lambat. Aktifitas menyesuaikan dan mengkonsumsi suatu minuman beserta

tempatnya yang kini terus-menerus berlangsung dapat saja disebut sebagai gaya

hidup, yang menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi

dengan lingkungannya. Saat ini mengkonsumsi kopi tidak lagi terkesan sebagai

sesuatu yang sederhana, namun telah memiliki dan mewakili gaya hidup

seseorang yang tinggal di kota. Dengan berkunjung ke coffee shop bukan semata-

mata hanya untuk mencari minuman kopi saja, melainkan juga mencoba untuk

memenuhi kebutuhannya yang lain dalam segi pemenuhan kepuasan dan

kenyamanan.

Bagi masyarakat Bali selaku konsumen coffee shop menjadi penikmat kopi

ataupun penikmat suasana suatu coffee shop tertentu, baik yang mewah atau

sederhana namun terkenal secara langsung telah mewakili tercapainya tujuan dan

kepentingan pribadi masing-masing orang. Menikmati minuman kopi atau menu

minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan

yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat

memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis,

reuni, serta menampilkan pribadi kemuka publik dari segi style (gaya berbusana,

dandanan, dan penampilan), yang mana hal tersebut juga telah menjadi perhatian

bagi banyak orang sebagai tolak ukur status sosial ekonomi. Maka kini coffee

shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas

masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru.

Jadi dapat disimpulkan bahwa coffee shop dalam penelitian ini yaitu coffee

shop yang diperuntukkan bagi penikmat dan pecinta kopi serta bagi khalayak

umum yang mencari tempat yang nyaman sesuai dengan standar coffee shop yang

modern dengan pelayanan yang maksimal dari seorang barista dalam

menyuguhkan kopi yang memiliki kualitas dan konsisten dengan produknya yang

mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.

2.2.4. Tinjauan Tentang Barista

Barista adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat dan

menyajikan kopi kepada pelanggan. Istilah Barista merupakan arti dari 'Bartender'

dalam bahasa Italia yang secara khusus mempersiapkan dan menyajikan espresso

dan minuman yang berbasis espresso. Di Italia, barista adalah salah satu posisi

yang didambakan. Menjadi Barista membutuhkan masa belajar yang signifikan

dan karenanya tidak seorangpun yang akan menganggap posisi ini sembarangan

karena ini membutuhkan dedikasi waktu dan pelatihanan hingga menguasai seni

terbaik cara membuat kopi. Di kedai kopi sendiri posisi seorang barista adalah

posisi kunci yang paling terhormat di setiap outlet. Karena di tangan merekalah

terletak keberhasilan cita rasa dan penyajian dari setiap produk kedai kopi yang

Anda rasakan sekarang. Menurut Oktaviani Dwi Prihandini salah seorang Barista

Indonesia menyebutkan bahwa barista disini memiliki interaksi yang berbeda dari

barista pada umunya yaitu menggunakan simbol-simbol verbal dan non verbal

seperti wajah tampan dan gaya berpakaian untuk memikat customer dan

mengubah konsep “pembeli” menjadi “pelanggan”, serta sebagai alat

berkomunikasi dengan sesama rekan kerja maupun customernya. Proses interaksi

simbolik yang terjadi disesuaikan oleh space dan time serta lawan interaksi yang

berbeda. Fungsi barista di coffee shop bagi menjadi dua bagian, yaitu;

a. Front Barista : yang dengan senang hati menyambut dan menjelaskan kepada

Anda tentang segala sesuatu tentang kedai kopi. Jangan ragu bertanya kepada

mereka tentang apa saja.

b. Barista Pro : yang memiliki skill secara khusus untuk meracik segala produk

yang ada di kedai kopi.

Menurut Joseph.A.Michelli (2007:25) dalam bukunya the Starbucks

Experience mengemukakan lima kiat sukses pendekatan seorang barista kepada

pelanggan yaitu :

a. Ramah, merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan

pelanggan sebagaiawal yang positif. Dengan bersifat ramah, barista dapat

menciptakan suasana yangmenyenangkan.

b. Tulus, berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina

hubungan dengan para pelanggan berarti tulus memberi tahu apa yang

diinginkan dan diharapkan pelanggan.

c. Perhatian, berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan

pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengerti apa yang

diinginkan pelanggan.

d. Berwawasan, Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin tinggai tingkat

pengetahuan barista terhadap produk maka semakin banyak hal positif yang

diterima. Barista harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau membagi

pengetahuannya kepada orang lain.

e. Peduli, Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan

kepedulian diharapkan barista memiliki Ide-ide yang cemerlang dan bekerja

dengan penuh semangat.

Barista juga harus menguasai mesin kopi. Tidak mudah untuk menggunakan

mesin kopi, dengan mempertimbangkan faktor takaran air, kopi yang dipakai,

serta waktu pemasakannya. Hal-hal ini penting untuk dipelajari seorang calon

barista. Untuk menjadi barista yang terpenting adalah harus suka minum kopi.

Tentu, seorang barista bukan hanya menyajikan kopi, juga memberikan edukasi

kepada konsumen. Sehingga ketika konsumen tersenyum saat minum kopi racikan

barista, itu pertanda barista berhasil meracik kopi yang enak. Selain menggunakan

mesin kopi yang menghasilkan espresso, seorang barista yang baik juga harus

menguasai teknik pembuatan kopi dengan teknik manual brewing seperti

menggunakan:

a. Filter Drip

1. The Automatic Drip

2. Manual Drip

b. Cold Press

c. French Press

d. Vacuum Pot

e. Middle Eastern

f. Persecolator

Berdasarkan pada beberapa cara penyajian kopi dengan teknik peralatan yang

berbeda setidaknya ada 5 metode yang dikuasai oleh seorang barista, karena jika

seorang barista hanya bisa menggunkan mesin espresso saja tidak bisa disebut

barista melainkan hanya user. Barista harus bisa mengetahui bagaimana cara

mengatur mesin dan juga grinder untuk mencari dan mendapatkan rasa kopi yang

paling enak menurutnya, kemudian barista juga harus mampu menemukan

kesalahan pada mesin kopi yang digunakan jika terjadi permasalahan pada mesin

atau grinder. Jadi pemahaman barista dalam penelitian ini akan membahas

bagaimana system kerja seorang barista di coffee shop serta mengetahui tugas dan

tanggung jawab sesuai standar operasional yang harus dilakukan oleh barista di

Crema Coffee Indonesia.

2.2.5. Tinjauan Tentang Kualitas Produk

a. Kualitas

Menurut Goets dan Davis (1994) dalam laporan Mansyur Yahya,2008

mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Nasution (2001:20) dalam

laporan Mansyur Yahya,2008, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas

modern dapat dibagi dalam tiga bagian yaitu sebagai berikut :

a. Kualitas Desain, yaitu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara

ekonomis layak untuk produksi.

b. Kualitas Konformitas, yaitu memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan

c. Kualitas Pemasaran dan kualitas purna jual

Ada beberapa beberapa perspektif yang mengemukakan tentang kualitas.

Menurut Gavin dalam Tjiptono,Pandi (2002:51) ada 5 macam perspektif kualitas

yang berkembang yaitu :

a. Trancedental Approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai

innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

b. Product-Based Approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas

merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur.

c. User-Based Approach. Pendekatan ini dedasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-Based Approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan

terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.

e. Value Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai atau

harga.

Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Menurut Tjiptono,Pandi (2002:55) secara ringkas

manfaat kualitas yang superior antara lain :

a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

b. Pangsa pasar yang lebih besar

c. Harga pasar yang lebih tinggi

d. Harga jual yang lebih tinggi

e. Produktivitas yang lebih besar

Menurut Garvin dan Darvis (1994) dalam Yahya (2008) kualitas adalah

sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen” Ada 3 manfaat kualitas yang

dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut Edvardsson,et al (1994)

yaitu :

1. Produktivitas

Yaitu menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya yang seringkali

diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.Fokus utamanya

terletak pada produksi atau operasi.

2. Kualitas

Yaitu lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.Fokus

utamanya adalah customer utility.

3. Profitabilitas

Merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya, dan

modal yang digunakan.

b. Produk

Menurut Kotler (2000:448) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008

menyebutkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar

untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tiap produk berkaitan dengan produk

lain tertentu. Hierarki produk terentang dari kebutuhan dasar sebagai produk-

produk khusus untuk memenuhi kebutuhan khusus. Menurut Kotler (2000:450)

kita dapat mendefinisikan hierarki produk antara lain :

1. Rumpun kebutuhan, Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu

kelompok produk.

2. Rumpun produk, Semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan

inti dengan efektifitas yang memadai.

3. Kelas produk, sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui

mempunyai persamaan fungsional

4. Lini produk, sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat

dengan produk-produk tertentu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada

kelompok yang sama atau berbeda dalam rentang harga.

5. Jenis produk, sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki

sejumlah kemungkinan bentuk produk.

6. Merk, nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam

produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk

tersebut.

7. Unit produk, satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat

dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.

Menurut Soekresno (2001:8) pengertian produk yang dihasilkan organisasi

Food & Beverage adalah totalitas dari makanan, minuman dan seperangkat atribut

lainnya, termasuk didalamnya adalah rasa, warna, aroma makanan atau minuman,

harga, nama makanan atau minuman, reputasi restoran, serta jasa pelayanan

dengan keramah tamahan yang diterima guna memuaskan keinginan pelanggan.

Dari pengertian di atas bahwa produk yang dihasilkan organisasi F&B merupakan

produk total dari dua jenis produk menjadi satu kesatuan yang kemudian disebut

produk organisasi F&B yaitu :

1. Produk Berwujud

Yaitu produk yang dapat dilihat, dirasa, dan diraba yang disebut tangible

product seperti makanan, minuman lezat dan berkualitas serta barang fasilitas

unggul dan modern.

2. Produk Tak Berwujud

Yaitu sesuatu yang tidak tampak, tidak dapat diraba tetapi dibutuhkan untuk

dirasakan, disebut dengan intangible product seperti : jasa pelayanan, rasa aman,

kenyamanan, keramahtamahan, keindahan, kebersihan,reputasi, hygiene &

sanitasi, dan aroma makanan atau minuman.

Oleh sebab itu manajemen F&B harus memperhatikan kebijakan produk yang

diciptakan, baik produk baru maupun pengembangan produk yang popular saat

ini, mengingat setiap produk yang dihasilkan akan mengalami lima siklus

kehidupan yaitu : Dikenal–laku-laku keras–jenuh-ditinggalkan. Dari tinjauan

produk tersebut dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa produk yang

dimaksud adalah sesuai dengan konsep dari Soekresno (2001.8) yaitu perpaduan

antara produk berwujud dengan produk tak berwujud.

c. Kualitas Produk

Prawirosentono,Suyadi (2002:6) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008

mengemukakan “ kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu

produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen

dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Perusahaan perlu

mengadakan SOP untuk mencapai kualitas produk. Standar operasional teknis

tersebut dintaranya adalah : Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan

dan mesin dan peralatan. Perusahaan juga perlu mengadakan pengawasan kualitas

produknya. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kualitas produk seperti

yang diterangkan oleh Suyadi Prawirosentono.

Menurut Kotler (dalam Praba Sulistyawati,2009) menyatakan bahwa

pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran

untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk, yaitu:

1. Fungsi barang

Fungsi barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka harus

memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaannya,

daya tahannya, peralatannya, dan kepercayaannya.

2. Wujud barang

Wujud luar seperti bentuk, warna, dan susunannya.Bila wujud luar dari produk

tersebut tidak menarik meskipun kualitasnya baik, maka belum tentu menarik

minat pelanggan.

3. Biaya barang

Produk pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan

mutu suatu barang tersebut.

Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya

yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan

dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.

Berdasarkan tinjauan tentang kualitas, produk, hingga tinjauan tentang kualitas

produk tersebut, maka penelitian kali ini peneliti akan menarik kesimpulan bahwa

kualitas produk yang akan ditekankan pada konsep dari soekresno (2001) dimana

Pendekatan ini memandang kualitas produk dengan memadukan produk berwujud

dan produk tidak berwujud untuk menciptakan kepuasan pelanggan kemudian dari

Suyadi Prawirosentono yaitu Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses

pembuatan, mesin dan peralatan.

2.2.6. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapan, Oliver (Bagus Surya, 2014).

Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja

sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi pemasaran (supranto,2004). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang

perusahaan (Bagus Surya,2014). Tjiptono (1997), juga memiliki pendapat bahwa

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan.

Sulastyono (2007) menyebutkan kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan

dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi

kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi

seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki, atau sesuatu itu adalah wajib

bagi dirinya.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat didefinisikan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang dirasakan sesuai atau

sama dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Apabila

kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas dan sebaliknya. Harapan pelanggan

dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari harapan serta janji

dan informasi pemasaran.

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan

pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan

pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi

ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi

kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut :

Band (1971:79) dalam secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan

sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan

keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Tjiptono,Pandi mengemukakan bahwa : “Kepuasan

adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau

ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi “Kepuasan merupakan

suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk

dan harapan-harapannya. Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut

kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang

diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa

yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Menurut Tjiptono,Pandi (2001) dalam Julita (2001) mengemukakan bahwa

“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih

sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome)

yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat

digambarkan”. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler (1993) dalam

Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan

adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

(rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono,Pandi dan Chandra, terdapat empat

metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

Informasi yang diberikan oleh pelanggan akan sangat berguna untuk

memperbaiki kekurangannya.

2. Survey kepuasan pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

memberikan tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya.

3. Ghost shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Dimana ghost shopper menyampaikan temuan-

temuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk perusahaan dan

pesaing.

4. Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain.

Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus

mengetahui kekurangan dari produk (barang dan jasa) perusahaan. (Service,

Quality & Satisfaction, 70).

d. Faktor-Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono,Pandi munculnya ketidakpuasan pelanggan terhadap

produk/sesuatu, dikarenakan oleh :

1. Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan

2. Kualitas pelayanan di bawah standar

3. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

4. Harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang didapat.

Jadi dalam penelitian ini menggunakan survey kepuasan pelanggan. Karena

dianggap tepat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor

utama yang menentukan kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kepuasan

pelanggan terhadap jasa menurut Kotler dalam Supranto (2004) adalah :

1. Bukti langsung (Tangible) yaitu meliputi kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan keyakinan, dan rasa

aman.

5. Empati (Empathy) yaitu meliputi perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan pada pelanggan.

Yang dimaksudkan sebagai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah

pelanggan Crema Coffee yang puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsi

di Crema Coffee Indonesia. Dimana kategori kepuasan pelanggan Crema Coffee

Indonesia berpacu pada tingkat kualitas produk.

2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi

Semua barista pemula harus mempelajari sejarah tentang kopi terlebih

dahulu, agar barista itu sendiri memahami bagaimana kopi itu tumbuh, pada

ketinggian berapa, dan mengetahui musim dalam penanaman kopi serta pemetikan

kopi. Menurut Pudji Rahardjo (2012) kopi merupakan tanaman perkebunan yang

sudah lama dibudidayakan. Selain sebagai sumber penghasilan rakyat, kopi

menjadi komoditas ekspor dan sumber pendapatan devisa negara. Meskipun

demikian , komoditas kopi sering kali mengalami fluktuasi harga sebagai akibat

ketidak seimbangan antara permintaan dan persediaan komoditas kopi pasar

dunia.

Sebenarnya ada dua jenis kopi yaitu, kopi robusta dan kopi arabika. Dimana

perbedaan kopi ini bisa dilihat dari bentuk, besarnya, warna, rasa, serta tempat

ditanamnya yang akan memberikan karakter rasa kopi yang khas dari daerahnya.

Setelah biji kopi yang mentah dipetik dan dibersihkan maka dimulailah proses

Roasting, dimana biji kopi tersebut dipanggang dengan suhu panas yang

ditentukan oleh Roasternya serta lamanya proses pemanggangan ini diatur oleh

roaster yang disesuaikan dengan kenginan si pemilik kopi, karena rasa kopi yang

akan dikeluarkan bisa berbeda jika cara dan waktu pemanggangannya berbeda.

Setelah proses roasting atau pemanggangan, proses selanjutnya adalah memilah

lagi biji kopi yang sudah dipanggang dan memisahkan biji kopi yang retak, biji

kopi yang warnanya terlalu hitam atau hangus dan biji kopi yang berwarna kuning

atau beratnya seperti kapas, dalam artian kopi tersebut tidak layak digunakan

karena rasanya akan terasa pahit jika itu kopi robusta dan akan terasa sangat asam

jika itu kopi arabika. Setelah memilih kopi tersebut, tugas selanjutnya yaitu

mencapurkan biji kopi tersebut dengan biji kopi yang berasal dari daerah lain,

Pudji Rahardjo(2012:10).

Menurut Susan Zeimer (2007:3) menyebutkan bahwa kopi terbagi menjadi

tiga jenis yaitu:

1. Kopi Arabika

2. Kopi Robusta

3. Kopi Liberika

Dari ketiga jenis kopi tersebut masing-masing memiliki karakter tersendiri

baik dari tempat penanaman, bentuk biji, rasa dan juga ukuran biji kopi.Begitu

pula dengan tingkat harga jual dari masing-masing biji tersebut. Berikut adalah

penjelasan dari masing-masing karakter kopi Indonesia dari jenis biji arabika

yaitu:

1. Mandheling (Sumatera)

Kopi Arabika jenis ini dulu ke Indonesia dibawa oleh Belanda sekitar tahun

1699. Kopi ini pertama kali di tanam di daerah mandhaeling natal dan kopi ini

tumbuh subur di dataran tinggi dengan ketinggian sekitar 1000 – 1200 m diatas

permukaan laut, dan perlu diketahui bahwa kopi ini hanya tumbuh di Indonesia

yaitu Mandheling dan tidak terdapat didaerah maupun di negara manapun.

Karakteristik kopi Mandheling sendiri cenderung tidak terlalu asam dan body

yang cukup kuat.

2. Java coffee

Kopi Arabika dengan jenis ini dapat di temui di daerah Ijen yang letaknya di

Jawa Timur daerah Batu di Malang, sedangkan di daerah Jawa Tengah itu di

banaran, dengan ketinggian tumbuh sekitar 1400m diatas permukaan laut. kopi ini

memiliki cita rasa yang soft atau lembut dan aroma yang cukup seimbang serta

earthy.

3. Bali Coffee

Kopi jenis ini memiliki rasa yang tidak terlalu pahit aroma yang khas lime /

jeruk Bali. Kopi ini banyak di tanam di daerah dataran tinggi Kintamani dan

pemrosesannya biasanya yang digunakan adalah metode basah untuk menciptakan

kopi yang manis dan lembut serta konsistensi yang cukup baik.

4. Toraja

Kopi ini asalnya dari tanah Toraja di daerah Kalosi dataran tinggi Sulawesi

selatan. Dengan cita rasa yang khas, aroma manis dan rempah-rempah serta body

kopi yang kuat tapi dengan kadar keasaman yang cukup rendah tapi sungguh

sayang sekali kopi yang di tanam di Indonesia ini sudah dipatenkan oleh Jepang

dan Amerika.

5. Flores.

Flores tidak hanya memiliki kejaiban yang harusnya dunia ini catat yaitu

dengan komodonya tapi dunia harus juga mencatat bahwa di Flores memiliki kopi

yang sangan istimewa. Kopi ini tak kalah ciamik nya dengan kopi-kopi yang lain

kopi dengan citarasa yang heavy body, sedikit manis coklat dan ada rasa seperti

rempah (mungkin tembakau). Kopi ini biasanya diolah dengan metode basah yang

menciptakan cita rasa dan kenikmatan kopi yang optimal.

Berdasarkan kedua tinjauan tentang kopi tersebut maka, dalam penelitian ini

akan membahas tentang kopi arabika sebagai specialty coffee untuk basic product

coffee di coffee shop Crema Coffee Indonesia. Dari kelima single origin tersebut

akan di mixing dengan takaran tertentu oleh barista langsung untuk menciptakan

karakter kopi yang diinginkan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kopi

tersebut hanya ada dan hanya bisa ditemukan di Crema Coffee Indonesia, karena

rasanya yang khas dan unik. Jadi dari penelitian ini akan meneliti tentang kopi

Indonesia apa saja yang digunakan oleh Crema Coffee Indonesia sebagai based

product yang dijual di Crema Coffee Indonesia.