25

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Market Based View (MBV)

Pandangan berbasis pasar (Market Based View) merupakan karya Michael Porter

yang mengasumsikan probabilitas yang ditentukan terutama oleh struktur industri dimana

perusahaan beroperasi (Delfmann, 2005). struktur industri ini dianalisis dalam lima force

framework yaitu melihat daya tawar pemasok, daya tawar pembeli, ancaman masuk, ancaman

substitusi, dan persaingan antar perusahaan yang ada. Menurut Chamberlain (1932) yang

dikutip dalam Makhija (2003) MBV merupakan pandangan sebuah orgnisasi industrial yang

berorientasi pada pasar eksternal, biasanya menekankan pada keistimewaan produk dan

posisi perusahaan di pasar sebagai acuan agar nilai perusahaan dimasa depan lebih tinggi

daripada saat ini.

Kerangka konseptual dari MBV, itu adalah tugas utama dari manajer untuk

menganalisis struktur industri, untuk menentukan posisi yang ideal, dan untuk menyelaraskan

nilai perusahaan. untuk posisi ini, Porter mengidentifikasi beberapa stretegi untuk

mendapatkan keunggulan kompetitif (competitive advantage). Keunggulan kompetitif

menurut Porter (2008) adalah kemampuan suatu perusahaan untuk meraih keuntungan

ekonomis di atas laba yang mampu diraih oleh pesaing di pasar dalam industri yang sama.

Perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif senantiasa memiliki kemampuan dalam

memahami perubahan struktur pasar dan mampu memilih strategi pemasaran yang efektif.

Studi yang dilakukan Porter selanjutnya menetapkan strategi generik yang diklasifikasikan

dalam tiga kategori, yaitu

26

Cost Leadership adalah strategi bersaing biaya rendah yang ditujukan untuk pasar

yang luas dan mengharuskan “membangun” secara agresif fasilitas-fasilitas dengan skala

efisien, pengurangan biaya yang gencar dan berkesinambungan, pengendalian biaya yang

sangat baik, penghindaran pelanggan-pelangan marjinal, minimalisasi biaya R&D,

Pelayanan, Marketing, dsb. Di dalam PT Bank ANZ itu sendiri menggunakan strategi ini

untuk struktur biaya yang sangat ketat dan rendah, perusahaan yang menerapkan strategi ini

mampu memberikan harga yang lebih rendah bagi produknya dibanding para pesaing yaitu

dengan cara meniadakan biaya tahunan pada tahun pertama.

Diferensiasi adalah mengarah pada pasar luas dan melibatkan penciptaan sebuah

produk unik, yang membuat perusahaan menetapkan harga premium yaitu PT Bank ANZ

menciptakan sebuah kartu kredit dengan bunga rendah atau berkonsep cicilan,

Focus adalah Diferensiasi terfokus, mengutamakan customer wanita dan bagi

penggemar traveling. Memiliki konsep strategi initernal yang sama dengan “ Diferensiasi di

PT Bank ANZ. Pilihan tiap-tiap perusahaan terhadap strategi generik di atas akan bergantung

kepada analisis lingkungan usaha untuk menentukan peluang dan ancaman.

Menurut Hitt (2001) strategi differensiasi adalah tindakan integratif yang dirancang

untuk memproduksi barang atau jasa yang dianggap para pelanggan berbeda dalam hal yang

penting bagi mereka. Menurut kotler (2009) keunggulan kompetitif adalah kemampuan

perusahaan untuk bekerja dengan satu atau lebih cara yang tidak disamai pesaing. Dari sisi

pelanggan, pelanggan harus melihat keunggulan kompetitif sebagai keunggulan pelanggan.

Perusahaan harus fokus membangun keunggulan pelanggan lalu mereka akan memperoleh

nilai dan kepuasan yang tinggi yang ahirnya menghasilkan pembelian berulang yang tinggi.

Ada beberapa dimensi yang dapat digunakan perusahaan untuk mendifferensiasikan

penawaran pasarnya:

a. Differensiasi personel

27

Perusahaan bisa mempekerjakan karyawan yang lebih terlatih, terampil, cekatan, dan

mampu merespon permintaan pelanggan dengan cepat.

b. Differensiasi saluran

Perusahaan dapat merancang cakupan, keahlian, dan kinerja dalam saluran distribusi

mereka secara lebih efektif dan efisien.

c. Differensiasi citra (image)

Perusahaan dapat mengukir citra yang kuat dan menarik dibenak `pelanggannya

dengan membuat pelayanan yang spesial, produk yang berbeda dan dengan kualitas

yang berbeda dari pesaing-pesaingnya.

d. Differensiasi produk

Produk yang dikeluarkan perusahaan dapat didiferensiasikan berdasarkan beberapa

hal diantaranya: bentuk, fitur, penyesuaian, kualitas kinerja, kualitas kesesuaian,

ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan, gaya, dan desain prosuk tersebut.

e. Diferensiasi jasa

Ketika produk fisik tidak mudah didiferensiasikan, kunci keberhasilan kompetitif

mungkin terletak pada penambahan layanan yang dibernilaidan meningkatkan kualitas

mereka. Diferensiasi jasa yang utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman,

instalasi, pelatihan pelanggan, kualtas pelanggan serta pemeliharaan dan perbaikan.

2.1.2 Minat Beli ulang Pelanggan

Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh cukup besar

terhadap sikap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang akan mengarahkan

seseorang dalam melakukan apa yang mereka lakukan. Gunarso (2005), mengartikan bahwa

minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat

28

terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian

tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut.

Minat membeli adalah suatu tahapan terjadinya keputusan untuk membeli suatu

produk. Susanto (2007) menyatakan bahwa individu dalam mengambil keputusan untuk

membeli suatu barang atau jasa.

Minat beli merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh

manakomitmennya untuk melakukan pembelian. Kebutuhan dan keinginan konsumenakan

barang dan jasa berkembang dari masa ke masa dan mempengaruhi perilakumereka dalam

pembelian produk. Dalam istilah asing, perilaku konsumen disebutconsumerbuyingbehaviour

atau consumer’sbehaviour. Perilaku konsumen dapatdidefinisikan sebagai kegiatan individu

yang secara langsung terlibat dalammendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan

jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan

kegiatan-kegiatantersebut (Swastha, 1994). Perilaku konsumen dalam mengambilkeputusan

membeli mempertimbangkan barang dan jasa apa yang akan dibeli,dimana,

kapan,bagaimana, berapa jumlah, dan mengapa membeli produk tersebut.

Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali diawalidan

dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar dirinya, baikberupa rangsangan

pemasaran maupun rangsangan dari lingkungannya.Rangsangan tersebut kemudian diproses

dalam diri sesuai dengan karakteristikpribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan

pembelian. Karakteristik pribadikonsumen yang dipergunakan untuk memproses rangsangan

tersebut sangatkomplek, dan salah satunya adalah motivasi konsumen untuk membel

Minat membeli adalah suatu tahapan terjadinya keputusan untuk membelisuatu

produk. Susanto (2007), menyatakan bahwa individu dalam mengambilkeputusan untuk

membeli suatu barang atau jasa ditentukan oleh dua faktor, yaitu:

29

1. Faktor luar atau faktor lingkungan yang mempengaruhi individu sepertilingkungan

kantor, keluarga, lingkungan sekolah dan sebagainya.

2. Faktor dalam diri individu, seperti kepribadiannya sebagai calonkonsumen.

Faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan denganperasaan dan

emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membelibarang atau jasa maka hal itu

akan memperkuat minat membeli, kegagalanbiasanya menghilangkan minat, Swastha dan

Irawan (2001).Sementara itu minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku

pelanggandimana pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu

perusahaandan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk

perusahaan tersebut (Cronin, dkk. 1992). Peneliti lainnya juga menyatakan bahwakepuasan

pelanggan akan mempengaruhi intensi perilaku untuk membeli jasa daripenyedia jasa yang

sama (Woodside dkk. 1989).

Bentler dan Spencer (dalam Heru 1999) yaitu adanya perilaku masalampau yang

dapat mempengaruhi minat secara langsung dan perilakumengkonsumsi ulang pada waktu

yang akan datang.

Zeithalmetal (1996) menekankan bahwa pentingnya mengukur minat belikembali

(futureintention) pelanggan untuk mengetahui keinginan pelanggan yangtetap setia atau

meninggalkansuatu barang / jasa. Konsumen yang merasa senang danpuas akan barang atau

jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulangkembali barang atau jasa

tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumenmenjadi loyal terhadap suatu

barang atau jasa (Band, 1991).

Menurut (Ferdinand, 2006) Minat beli ulang bisa diidentifikasi olehbeberapa indikator

yaitu :

1. Minat refrensial yaitu, minat seseorang untuk mereferensikan padaorang lain.

30

2. Minat Exploratif yaitu, minat seseorang mencari informasi mengenai produk yang

diinginkan dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif produk

tersebut.

3. Minat Transaksional yaitu, keecenderungan sekarang untuk membeliproduk.

4. Minat Preferensial, minat menggambarkan perilaku seseorang yangmemiliki

preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuat

dengan produk preferensinya.

Hellier, etal. (2003) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap minat beli ulang. Penelitian yang

dilakukan oleh Thamrin (2003) serta Sutrisno dan Nurhidayati (2006) pun mengungkapkan

bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Secara umum kualitas dapat didefinisikan sebagai sesuatu keunggulan ataupun

keistimewaan. Sedangkan kualitas yang dirasakan dapat didefinsikan sebagai suatu penilaian

konsumen akan keunggulan ataupun keistimewaan secara menyeluruh terhadap suatu harga

(Lewins, 2004).

Pengertian kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian yang akan melebihi

tingkat kepentingan pelanggan, sedangkan penyampaian itu sendiri melalui beberapa tahapan

atau proses seperti : pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan itu

diberikan. (Kotler, 2001).

Pemahaman terhadap kualitas layanan memberikan arti penting bagi terwujudnya

suatu layanan yang unggul.Dengan demikian banyak para ahli yang berusaha menggali

dimensi-dimensi yang membangun suatu konstruk kualitas layanan secara utuh. Salah

31

satunya adalah Bouman dan Wiele (1992, p.5-6) yang menunjukkan bahwa dimensi-dimensi

kualitas layanan meliputi layanan pada konsumen, tangibles atau sesuatu yang nampak pada

penyedia jasa, serta keyakinan akan jaminan yang diberikan penyedia jasa. Layanan yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah layanan yang sesuai dengan standar yang telah

ditentukan, misalnya proses pengenalan produk secara baik terhadap konsumen. Tangibles

diartikan sebagai bentuk penampilan penyedia jasa dalam melayani konsumennya, seperti

tampilan outlet yang bersih dan memberikan rasa nyaman bagi pengguna jasa.Jaminan yang

diberikan penyedia jasa dapat diwujudkan dengan memberikan garansi purna beli bagi

pembeli telepon seluler merek Sony Ericson sekaligus menyediakan layanan perbaikan yang

dapat diakses konsumen sewaktu-waktu.

Parasuraman et al (1994) dalam Herman Ahmadi (79:2013), kualitas pelayanan yang

dipersepsikan sebagai seberapa besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan

kenyataan yang mereka terima. Groonroos (1984), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis), dan

bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional).

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL menurut Parasuraman, et al dalam

Lupiyoadi (2008:182) di terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 5 dimensi

dasarutip dari penelitian Indra Lufti Sofyaan (2013) yang digunakan konsumen dalam

menilai mutu jasa, kelima dimensi dasar tersebut adalah :

1. Realibility (Keandalan)kemampuan perusahaan untuk memenuhi janji pelayanan

yang diberikan secara akurat, yaitu diselesaikan dengan hasil yang sama dan tanpa

adanya kesalahan.

2. Responsivenes (Daya Tanggap) keinginan untuk membantu pelanggan dengan

menyediakan pelayanan yang tepat waktu, seperti sensitif terhadap kebutuhan,

32

fleksibel, mau berusaha lebih dari seharusnya, memperhatikan secara personal,

keinginan untuk menindfaklanjuti dan menyelesaikan masalah.

3. Assurance (Jaminan),pengetahuan, keramahan dari karyawan, serta dapat diberikan

kepercayaan dan menjaga kerahasiaan.

4. Empathy (Empati)provisi dari memperhatikan dan memberikan perhatian yang

bersifat individu kepada pelanggan.

5. Tangibles (Berwujud)penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, seragam karyawan

dan materi komunikasi.

Dari uraian di atas maka dapat diajukan suatu hipotesis :

H1 : Variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh terhadap variabel minat beli ulang

kartu Kredit ANZ.

2.1.4 Harga

Menurut Kotler dan Keller (2009,p.4) harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran

yang menghasilkan pendapatan. Sedangkan menurut Niti Semito (2000, p.55), harga adalah

nilai suatu produk barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah uang di mana berdasarkan

nilai tersebut seseorang bersedia melepaskan produk yang dimiliki kepada pihak lain.

Penjual menggunakan harga produk yang ditawarkan memiliki nilai yang berbeda

bagi pelanggan juga untuk membedakan dengan penawaran pesaingnya.Maka dalam hal ini

harga juga dapat didefinisikan sebagai salah satu unsur pembentukan diferensiasi atau

membedakan bagi sebuah produk atau jasa dalam konsep pemasaran.

Menurut Amir (2005), harga adalah jumlah keseluruhan nilai yang diperlukan

konsumen untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya atas produk dan jasa. Tjiptono

(2002) mendefinisikan harga dari dua sudut pandang, yaitu dari sudut pandang pemasaran,

harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya)

33

yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau

jasa.Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai

indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas

suatu barang atau jasa.

Kotler (2003) menyatakan bahwa terdapat enam usaha utama yang dapat diraih suatu

perusahaan melalui harga, yaitu : bertahan hidup (survival), maksimalisasi laba jangka

pendek, maksimalisasi pendapatan jangka pendek, maksimalisasi pertumbuhan penjualan,

unggul dalam pangsa pasar, dan unggul dalam mutu produk. Indriyo Gitosudarmo, (1999)

menjelaskan perusahaan harus selalu memonitor keadaan pasar dan dari hasil monitor inilah

perusahaan tahu adanya perubahan pasar dan adanya perbedaan konsumen.

Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009, p.436), dikutip dalam penelitian

Florencia dan Hartono (2013) minat beli konsumen akan dipengaruhi oleh faktor-faktor dari

harga yaitu:

a. Konsumen membandingkan harga suatu produk dengan harga pesaingnya. Harga-

harga pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan terhadapproduk yang

ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses

penetapan harga.

b. Konsumen mengharapkan harga produk yang sesuai dengan kuantitas, cita rasa, dan

kualitas serta penampilan yang ditawarkan

c. Minat beli konsumen dapat juga dipengaruhi oleh harga yang fleksibel (flexibility

price). Flexibility price adalah harga yang sesuai dengan kuantitas dan jenis produk

yang dibeli

Indriyo Gitosudarmo, (1999) dikutip dalam penelitian Herman Ahmadi (2013)

menjelaskan perusahaan harus selalu memonitor keadaan pasar dan dari hasil monitor inilah

34

perusahaan tahu adanya perubahan pasar dan adanya perbedaan konsumen. Strategi ini dapat

dengan jalan:

a. Potongan Harga

Dalam hal ini pembeli memperoleh harga yang lebih rendah dari harga yang

seharusnya dibayar.

b. Diskriminasi Harga

Perusahaan juga dapat melakukan modifikasi harga untuk menyesuaikan perbedaan

harga karena langganan, produk, maupun lokasi.Suatu produk tertentu dapat dijual

dengan beberapa harga yang tidak proportional dengan perbedaan biayanya.

c. Harga Psikologis

Suatu harga itu dapat berbicara bagi produknya serta dapat menunjukkan citra

produknya. Contohnya suatu produk dengan harga tinggi dapat memberikan image

pada kualitas yang tinggi pula.

Dari uraian di atas maka dapat diajukan suatu hipotesis :

H2 : Variabel Harga (X2) berpengaruh terhadap variabel minat beli ulang kartu Kredit

ANZ.

2.1.5 Iklan

Periklanan merupakan segala bentuk penyajian bukan pribadi dan promosi

tentang gagasan, barang, atau jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu (Kotler, 2003:277).

Sebagian besar upaya melakukan periklanan menyangkut tujuan untukmendorong

permintaan terhadap merek tertentu. Iklan merek (brand advertising)membantu meningkatkan

penjualan merek dengan mendorong konsumen untukberalih dari merek pesaing ,

meningkatkan konsumsi di antara pengguna, menarik nonpengguna dari jenis produk, dan

mempertahankan penjualan para pengguna sekarang.

35

Iklan merupakan instrumen pemasaran modern yang aktifitasnya didasarkan pada

pemikiran komunikasi (Engel, 2005:127). Sedangkan menurut Drs. Basu Swastha (1999:67)

"periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media

yang dilakukan perusahan, lembaga, non lembaga, non laba, serta individu-individu".

Menurut Kotler dan Gary A. dalam Alexander Sindoro (2005:31).Bauranpromosi

adalah ramuan khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan dan hubunganmasyarakat yang

dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan danpemasarannya. Menurut Basu

Swastha dalam Marius P. Angipora (2009:38),promotional mix adalah "Kombinasi Strategi

yang paling baik dari variabel-variabelPeriklanan, Personal Selling dan alat Promosi lainnya,

yang kesemuanya direncanakanuntuk mencapai tujuan program penjualan". Promotion Mix

terdiri dari:

1. Periklanan (Advertising)

Adalah semua bentuk presentasi non personal dan promosi ide, barang atau jasaoleh

sponsor yang ditunjuk dcngan mendapat bayaran.

2. Promosi Penjualan (Sales Promotion).

Adalah insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau

pembelian produk atau jasa.

3. Publisitas (Publicity)

Adalah berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan/atau

melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.

4. Penjualan Perseorangan (personal selling)

Penjualan perorangan merupakan interaksi langsung antara satu atau lebih

calonpembeli dengan tujuan melakukan penjualan.Manfaat dari penggunaan iklan yaitu :

1. Bagi konsumen, memperluas alternatif. Artinya dengan iklan konsumen

dapatmengetahui adanya berbagai produk yang pada gilirannya menimbulkan pilihan

36

bagi kosumen

2. Bagi produsen, memperluas kepercayaan kepada konsumen. Iklan yang

tampilsecara mantap diharapkan masyarakat dengan ukuran besar dan logo yang menarikakan

menimbulkan kepercayaan yang tinggi bahwa perusahaan tersebut bonafiddan produknya

bermutu.

Tujuan dari kegiatan periklanan adalah (Shimp, 2003:112):

1. Menciptakan kesadaran konsumen atau merek.

2. Menfasilitasi pemahaman konsumen tentang berbagai atribut dan manfaat

merek yang diiklankan dibandingkan merek pesaing.

3. Mempengaruhi sikap-sikap konsumen sasaran.

4. Menarik konsumen sasaran untuk mencoba/ membeli produk.

5. Mendorong perilaku pembelian ulang.

Himbauan iklan sebaiknya memiliki tiga karakteristik (Kotler dan Amstrong,

1997: 118), yaitu:

1. Penuh arti

Menunjuk pada manfaat yang membuat produk tersebut lebih diinginkan atau

menarik bagi konsumen.

2. Dapat dipercaya

Konsumen harus percaya bahwa produk tersebut akan memberikan manfaat

yang dijanjikan.

3. Daya tarik

Harus menjelaskan mengapa produk tersebut lebih baik daripada produk

pesaing

Sebagian besar upaya melakukan periklanan menyangkut tujuan untuk

mendorong permintaan terhadap merek tertentu. Iklan merek (Brand Advertising)

37

membantu meningkatkan penjualan merek dengan mendorong konsumen untuk

beralih dari merek pesaing, meningkatkan konsumsi di antara pengguna, menarik non

penggguna dari jenis produk, dan mempertahankan penjualan dari para pengguna

sekarang. Bambang Sarjono (2013) menyatakan bahwa strategi promosi, periklanan,

penjualan tatap muka, publisitas, penjualan langsung berpengaruh positif terhadap minat

ulang pengajuan nasabah kartu kredit.

Dari uraian di atas maka dapat diajukan suatu hipotesis :

H3 : Variabel iklan (X3) berpengaruh terhadap variabel minat beli ulang kartu Kredit

ANZ.

2.3 Penelitian Terdahulu

No Penelitian dan

Tahun

Sampel dan

Periode

Penelitian

Variabel dan

Metode

Analisis

Hasil

1 Herman

Ahmadi (2013)

Analisis

Pengaruh harga

dan kualitas

pelayanan

terhadap minat

ulang

pelanggan

100

responden

Y= Minat beli

ulang

X1= Harga

X2= Kualitas

Pelayanan

Analisis

Regresi

Sederhana

1. Harga mempunyai pengaruh

positif terhadap minat beli ulang

konsumen

Kualitas Pelayanan mempunyai

pengaruh positif terhadap minat

beli ulang konsumen

2.

2 Fitria Engla

Sagita (2014)

Analisis

Pengaruh harga

dan brand

image terhadap

minat ulang

pelanggan

100

responden

Y= Minat beli

ulang

X1= Harga

X2= Brand

Image

Analisis

Regresi

sederhana

a. Harga berpengaruh positif terhadap

minat beli ulang

b. Brand Image berpengaruh positif

terhadap minat beli ulang

3 Bambang

sarjono (2013)

Analisis

Pengaruh

strategi

promosi,

periklanan,

71

responden

Periode

penelitian

2013

Y= Minat beli

ulang

X1= Strategi

Promosi

pelayanan

X2=

Periklanan

X3=

1. Strategi Promosi mempunyai

pengaruh yang positif terhadap

minat beli ulang konsumen.

Periklanan mempunyai pengaruh

yang positif terhadap minat beli

ulsng konsumen.

2. Publisitas mempunyai pengaruh

yang positif terhadap minat beli

38

penjualan tatap

muka,

publisitas

terhadap Minat

beli ulang

Publisitas

ulang konsumen.

3.

Sumber penelitian terdahulu

Adapun perbedaan dari penelitian ini dibanding dengan penelitian terdahulu terletak pada hal

sebagai berikut :

Obyek penelitian : Objek penelitian yang digunakan adalah konsumen PT Bank

ANZ, Semarang

Periode penelitian : Periode pengamatan yang digunakan adalah tahun 2013

Adapun persamaan dari penelitian ini dibanding dengan penelitian terdahulu terletak pada

hal sebagai berikut :

Alat Analisis : Regresi linier berganda

Variabel penelitian : Variabel independent yang digunakan kualitas pelayanan, harga

dan iklan dan Variabel Dependen Minat beli ulang.

2.4 Kerangka Pemikiran

Dalam konsep dipertimbangkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan iklan

merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk memberikan nilai

dan produk yang dijual, sehingga oleh konsumen faktor-faktor tersebut akan mempengaruhi

minat konsumen.

H1

H2

H3

Gambar 2.2

Kerangka pemikiran

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Harga

(X2) Minat Beli

Ulang

Pelanggan (Y)

Iklan

(X3)