7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Prosedur

2.1.1. Pengertian Prosedur

Prosedur harus mendapat perhatian serius dalam manajemen administrasi

perkantoran. Setiap uraian pekerjaan harus didukung oleh prosedur kerja yang

baik. Sistem informasi manajemen yang baik akan efektif dan efisien jika

didukung prosedur yang baik.

Menurut Allen dalam Solihin (2010:71) Prosedur merupakan “Metode

atau cara yang baku untuk melaksanakan pekerjaan tertentu. Prosedur diperlukan

agar pelaksanaan pekerjaan dilaksanakan menurut metode tertentu sehingga

diperoleh hasil yang seragam”.

Menurut Moekijat dalam Nuraida (2008:35) Prosedur adalah “Urutan

langkah-langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), dimana

pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan,

bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, dimana

melakukannya dan siapa yang melakukannya”.

Menurut Moekijat dalam Nuraida (2008:35) Prosedur adalah “Metode

menunjukkan cara pelaksanaan pekerjaan dari suatu tugas yang terdiri atas satu

atau lebih kegiatan yang bersifat tulis-menulis oleh seorang pegawai”.

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan

prosedur merupakan metode-metode yang dibutuhkan untuk menangani aktivitas-

aktivitas yang akan datang, urutan aktivitas untuk mencapai tujuan tertentu dan

pedoman untuk bertindak.

8

2.2. Penjualan

2.2.1. Pengertian Penjualan

Penjualan dapat tercipta suatu proses pertukaran barang atau jasa antara

penjual dengan pembeli. Seseorang yang menjual sesuatu akan mendapatkan

imbalan berupa uang. Dengan alat penukar uang, orang akan lebih mudah

memenuhi segala keinginannya.

Menurut Swastha (2015:8) Penjualan adalah “Ilmu dan seni

mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain

agar bersedia membeli barang/jasa yang ditawarkannya”.

Menurut Alma (2007:132) Penjualan adalah “Suatu usaha yang terpadu

untuk mengembangkan rencana-rencana strategi yang diarahkan pada usaha

pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang

menghasilkan laba”.

Menurut Sulistiyowati (2010:270) Penjualan adalah “Pendapatan yang

berasal dari penjualan produk perusahaan, disajikan setelah potongan penjualan

dari retur penjualan”.

2.2.2. Cara-cara Penjualan

Menurut Swastha (2015:124) ada cara-cara penjualan yang dapat

dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Penjualan Langsung

Penjualan langsung merupakan cara penjualan dimana penjual langsung

berhubungan atau berhadapan atau bertemu muka dengan calon pembeli atau

langganannya. Penjualan langsung ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:

9

a. Penjualan melalui toko

Dalam penjualan ini pembeli harus datang ke toko untuk mendapatkan

kebutuhannya. Jadi, transaksi jual beli yang dilakukan oleh penjual dan

pembeli terjadi di toko. Semua contoh barang yang ditawarkan oleh penjual

ditempatkan ditoko.

b. Penjualan di luar toko

Transaksi jual belinya terjadi di luar toko atau dirumah konsumen. Berbeda

dengan penjualan di toko dimana pembeli harus datang sendiri ke toko,

maka dalam penjualan di luar toko, penjuallah yang sering harus mendekati

pembeli.

2. Penjualan Tidak Langsung

Para penjual atau produsen tidak berhadapan muka secara langsung dengan

calon pembeli atau langganannya, maka transaksi jual beli tersebut dapat

dilakukan melalui:

a. Penjualan melalui surat atau pos

b. Penjualan melalui telepon

c. Penjualan dengan mesin Otomatis

2.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kegiatan Penjualan

Menurut Swastha (2015:129) faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan

penjualan adalah sebagai berikut:

1. Kondisi Dan Kemampuan Penjual

Penjual harus dapat meyakinkan kepada pembelinya agar dapat berhasil

mencapai sasaran penjualan yang diharapkan. Penjual harus memahami

10

beberapa masalah penting yang sangat berkaitan, yakni : jenis dan karakteristik

yang ditawarkan, harga produk, dan syarat penjualan seperti : pembayaran,

pelayanan purna jual, garansi dan sebagainya.

2. Kondisi Pasar

Pasar, sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam

penjualan, dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun faktor-

faktor kondisi pasar yang perlu diperhatikan adalah :

a. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar penjual, pasar

pemerintah ataukah pasar internasional.

b. Kelompok pembeli atau segmen pasarnya

c. Daya belinya

d. Frekuensi pembeliannya

e. Keinginan dan kebutuhannya

3. Modal

Penjual harus memperkenalkan barangnya kepada calon pembeli, untuk

melaksanakan maksud tersebut diperlukan adanya sarana serta usaha, seperti:

alat transportasi, tempat peragaan baik di dalam perusahaan maupun diluar

perusahaan, usaha promosi dan sebagainya. Semua ini hanya dapat dilakukan

apabila penjual memiliki sejumlah modal yang diperlukan untuk itu.

4. Kondisi Organisasi Perusahaan

Pada peusahaan besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian

tersendiri (Bagian Penjualan) yang dipegang orang-orang tertentu/ahli di

bidang penjualan. Lain halnya dengan perusahaan kecil dimana masalah

penjualan ditangani oleh orang yang juga melakukan fungsi-fungsi lain.

11

5. Faktor Lain

Faktor-faktor lain, seperti: periklanan, peragaan, kampanye, pemberian hadiah,

sering mempengaruhi penjualan. Namun untuk melaksanakannya, diperlukan

sejumlah dana yang tidak sedikit . Bagi perusahaan yang bermodal kuat hal ini

rutin dapat dilakukan. Sedangkan bagi perusahaan kecil yang mempunyai

modal relatif kecil, kegiatan ini lebih jarang dilakukan.

2.2.4. Jenis-jenis Penjualan

Menurut Swastha (2015:11) jenis-jenis penjualan dikelompokkan menjadi:

1. Trade selling

Produsen dan pedagang besar mempersilakan pengecer untuk berusaha

memperbaiki distributor produk-produk mereka.

2. Missionary Selling

Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli

barang-barang dari penyalur perusahaan.

3. Technical Selling

Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat kepada

pembeli akhir dari barang dan jasanya.

4. New Business Selling

Berusaha membuka transaksi baru dengan merubah calon pembeli menjadi

pembeli.

5. Reponsive Selling

Setiap tenaga penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap

permintaan pembeli.

12

2.2.5. Strategi Penjualan

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Sunyoto (2013:19) perusahaan harus

bersaing dengan yang lainnya untuk mendapatkan perasaan dari para pelanggan.

Perusahaan harus menetapkan strateginya dengan dasar pemahamannya akan

diproses pembelian pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan satu atau lebih

dari lima pendekatan hubungan penjualan dengan pelanggan, sebagai berikut :

1. Wiraniaga dengan pembeli (Wiraniaga bercakap-cakap dengan calon atau

pelanggan secara pribadi melalui telepon).

2. Wiraniaga dengan kelompok pembeli (Wiraniaga mengadakan penyajian

penjualan dihadapan sekelompok pembeli).

3. Tim penjual dengan kelompok pembeli (Tim penjual seperti seorang pegawai

perusahaan, seorang wiraniaga, dan seorang rekayasawan, mengadakan

penyajian penjualan dihadapan sekelompok pembeli).

4. Penjualan melalui konferensi (Wiraniaga membawa narasumber yang berasal

dari perusahaan datang bertemu dengan satu orang pembeli atau lebih untuk

membahas bersama berbagai masalah dan peluang).

5. Penjualan melalui seminar (Sebuah tim dari perusahaan melaksanakan seminar

pendidikan bagi sekelompok teknis yang diadakan di perushaan pelanggan

mengenai pengembangan state of the art).

2.3. Jasa

2.3.1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Keller dalam Suparyanto dan Rosad (2015:125)

mengatakan bahwa “Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat

13

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan sesuatu kepemilikan apapun”.

Menurut Koroh dalam Suparyanto dan Rosad (2015:126) mengatakan

bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat diberikan

oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang secara esensial bersifat tak

berwujud (intangible) dan tidak melahirkan kepemilikan akan sesuatu, dan

proses produksinya dapat saja terkait atau tidak dengan produk dalam

bentuk fisik”.

Menurut Philip Kotler dalam Sunyoto (2013:112) jasa adalah “Setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan jasa

merupakan suatu tindakan yang tidak mengakibatkan suatu kepemilikan apapun,

sifatnya tidak berwujud, dalam penyampaiannya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan dengan barang.

2.3.2. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller dalam dalam Suparyanto dan Rosad (2015:126)

karakteristik jasa dibedakan menjadi 4 (empat), yaitu :

1. Tidak Berwujud

Jasa berbeda dengan barang, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi oleh pelanggannya. Dalam rangka

mengurangi ketidakpastian, pada umumnya pelanggan akan menilai jasa dari

wujud gedung, karyawan, tenaga ahli, peralatan, mesin, materi komunikasi,

simbol dan harga.

14

2. Tidak Terpisahkan

Jasa akan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang

memberikan pelayanan, penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Klien

juga hadir pada saat jasa itu dilakukan.

3. Bervariasi

Jasa sangat bervariasi karena tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa

tersebut, kapan jasa disampaikan, dan dimana jasa tersebut diberikan.

Walaupun yang menghasilkannya orang yang sama, apalagi orang yang

berbeda, waktu berbeda, tempat berbeda, konsumen berbeda, maka jasa yang

dihasilkan akan berbeda juga.

4. Mudah Lenyap dan Tidak Dapat Disimpan

Sehubungan dengan sifat jasa yang mudah lenyap dan tidak dapat disimpan,

maka penyedia jasa harus mengantisipasinya terutama saat menghadapi

permintaan yang berfluktuasi dari waktu ke waktu.

2.3.3. Indikator Kualitas Jasa

Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:134) Konsumen akan memberikan

penilaian terhadap kualitas setiap barang dan jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan. Kualitas jasa pada umumya dapat diukur berdasarkan penilaian pada

beberapa indikator sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Keandalan antara lain ditunjukan dengan

15

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap simpatik dan tingkat akursi tinggi.

2. Daya Tanggap (responsiveness)

Kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Empati (emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, memahami

setiap keluhan pelanggan, mengetahui identitas pribadi pelanggan dan

memanfaatkannya untuk memberikan pelayanan terbaik yang memuaskan

kepada setiap pelanggan.

4. Jaminan (assurance)

Jaminan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang

dimiliki karyawan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan dan kompetensi.

5. Berwujud (tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi bukti fisik

kepada pihak eksternal. Bukti fisik ini antara lain gedung, mesin, peralatan,

teknologi lahan parkir, kebersihan, serta penampilan pegawai.

2.3.4. Strategi Meningkatkan kualitas Jasa

Menurut Parasuraman dan Zeithaml dalam Suparyanto dan Rosad

(2015:135) menjelaskan 10 (sepuluh) strategi meningkatkan kualitas jasa,

diantaranya :

16

1. Mendengarkan

Penyedia jasa perlu mendengarkan setiap pendapat, keluhan, saran dari

pelanggan. Dengan mendengar akan diperoleh berbagai informasi yang dapat

digunakan oleh penyedia jasa untuk menyusun strategi agar dapat memberikan

kepuasan suesuai harapan pelanggan.

2. Keandalan

Keandalan merupakan indikator kualitas jasa terpenting dan harus menjadi

prioritas dalam penyampaian jasa. Kualitas jasa yang baik, akan mampu

menunjukkan keandalan yang tinggi atas jasa kepada pelanggannya.

3. Layanan dasar

Perusahaan harus memberikan pelayanan dasar dan melakukan apa yang

seharusnya dilakukan, menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan

pelanggan, selalu memberikan informasi akurat kepada pelanggan, dan

memberikan nilai.

4. Desain Jasa

Upaya mengembangkan pandangan jasa sambil mengelola berbagai detailnya.

Dengan demikian jasa disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.

5. Pemulihan

Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa

harus mendorong pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan mempermudah

mereka untuk melakukannya, merespon dengan cepat dan pribadi, serta

mengembangkan sistem penyelesaian masalah yang dapat memuaskan

pelanggan.

17

6. Memberi Kejutan Kepada Pelanggan

Memberikan kejutan kepada mereka melalui kecepatan yang tidak biasa atau

berbeda dari pesaing, bersikap baik dan sopan kepada setiap pelanggan,

berkompetensi, berkomitmen dan memahami individu pelanggan.

7. Berlaku Adil

Perusahaan harus berlaku adil, tidak membedakan setiap pelanggan, dan

menjunjukkan sikap keadilan tersebut baik kepada pelanggan dan karyawan.

8. Kerja Tim

Kerja tim merupakan suatu pelajaran yang memungkinkan perusahaan

memberikan jasa dengan perhatian melalui peningkatan motivasi dan

kemampuan setiap karyawan. Pelanggan akan merasa tingkat kepuasan yang

sama saat dilayani oleh anggota tim atau karyawan yang manapun. Pelayanan

prima menjadi prioritas bagi semua bagian di perusahaan.

9. Riset Karyawan

Manajemen perusahaan dan karyawan mengadakan riset bersama, dan

berkesinambungan untuk mengidentifikasi setiap masalah penyampaian jasa

kepada pelanggan dan strategi yang harus ditempuh untuk menyelesaikan

setiap masalah yang timbul, dan mencegah munculnya masalah penyampaian

jasa bagi pelanggan.

10. Kepemimpinan yang Melayani

Kualitas jasa yang disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan dipengaruhi

oleh gaya kepemimpinan. Gaya kepemimpinan yang tepat sangat dituntut oleh

perusahaan jasa. Pimpinan akan menjadi motivator utama yang turut

menginspirasi seluruh bagian yang ada di perusahaan tersebut.

18

2.3.5. Promosi Jasa

Menurut Danang (2013:116) Dalam memasarkan jasa-jasa, keempat unsur

promosi (personal selling, periklanan, sales promotion dan publicity) memegang

peranan penting. Personal selling dilakukan untuk membangun hubungan antara

pembeli dan penjual jasa. Akan tetapi kombinasi antara unsur tersebut juga sangat

efektif seperti periklanan dan personal selling. Pada dasarnya program promosi

jasa mempunyai tiga tujuan, yaitu :

1. Memanfaatkan jasa-jasa secara paling menarik.

2. Membuat penawarannya lebih mudah dibedakan dari tawaran pesaingnya.

3. Mampu membuat reputasi yang baik, sehingga orang sangat terkesan terhadap

jasa tersebut.

Adapun untuk meningkatkan produktivitas jasa, dapat dilakukan dengan cara

sebagai berikut :

1. Memberikan pendidikan dan program latihan, tidak hanya bertujuan untuk

meningkatkan keahlian, tetapi juga untuk menciptakan agar para pekerja

berusaha seefisien mungkin.

2. Memberikan teknologi baru dan metode-metode yang sesuai dengan industri

jasa tersebut sehingga produktivitas dapat meningkat.

3. Melakukan spesialisasi usaha.

4. Melakukan konsolidasi organisasi.

19

2.4. Pemeliharaan

2.4.1. Pengertian Pemeliharaan

Menurut Assauri (2008:134) mengatakan bahwa “Pemeliharaan dapat

diartikan sebagai kegiatan untuk memelihara atau menjaga

fasilitas/peralatan pabrik dan mengadakan perbaikan atau

penyesuaian/penggantian yang diperlukan supaya terdapat suatu keadaan

operasi produksi yang memuaskan sesuai apa yang direncanakan”.

Menurut Deitiana (2011:275) mengatakan bahwa “Pemeliharaan adalah

mempertahankan kapabilitas sistem, karena fasilitas yang dimiliki harus dijaga

agar dapat digunakan secara kelancaran sehingga proses operasional tidak

terganggu”.

2.4.2. Jenis-jenis Pemeliharaan

Kegiatan pemeliharaan yang dilakukan dalam suatu perusahaan pabrik

dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :

1. Preventive Maintenance

Kegiatan pemeliharaan dan perawatan yang dilakukan untuk mencegah

timbulnya kerusakan-kerusakan yang tidak terduga dan menemukan kondisi

atau keadaan yang dapat menyebabkan fasilitas produksi mengalami kerusakan

pada waktu digunakan dalam proses produksi. Dalam praktiknya preventive

maintenance yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat dibedakan atas

Routine maintenance dan periodic maintenance.

2. Corrective atau Breakdown Maintenance

Kegiatan pemeliharaan dan perawatan yang dilakukan setelah terjadinya suatu

kerusakan atau kelainan pada fasilitas atau peralatan sehingga tidak dapat

berfungsi dengan baik.

20

2.4.3. Tugas-tugas atau Kegiatan-kegiatan Pemeliharaan

Semua tugas atau kegiatan pemeliharaan dapat digolongkan ke dalam

salah satu dari 5 (lima) tugas pokok, sebagai berikut :

1. Inspeksi (Inspections)

Kegiatan inspeksi meliputi kegiatan pengecekan atau pemeriksaan secara

berkala (routine schedule check) bangunan dan peralatan pabrik sesuai dengan

rencana serta kegiatan pengecekan atau pemeriksaan terhadap peralatan yang

mengalami kerusakan dan membuat laporan-laporan dari hasil pengecekan atau

pemeriksaan tersebut.

2. Kegiatan Teknik (Engineering)

Kegiatan teknik meliputi kegiatan percobaan atas peralatan yang baru dibeli,

dan kegiatan-kegiatan pengembangan peralatan atau komponen peralatan yang

perlu diganti, serta melakukan penelitian-penelitian terhadap kemungkinan

pengembangan tersebut.

3. Kegiatan Produksi

Kegiatan produksi ini merupakan kegiatan pemeliharaan yang sebenarnya,

yaitu memperbaiki dan mereparasi mesin-mesin dan peralatan. Kegiatan

produksi ini dimaksudkan agar kegiatan pengolahan/pabrik dapat berjalan

lancar sesuai dengan rencana, dan untuk ini diperlukan usaha-usaha perbaikan

segera jika terdapat kerusakan pada perlatan.

4. Pekerjaan Administrasi (Clerical Work)

Pekerjaan administrasi merupakan kegiatan yang berhubungan dengan

pencatatan-pencatatan mengenai biaya-biaya yang terjadi dalam melakukan

21

pekerjaan-pekerjaan pemeliharaan dan biaya-biaya yang berhubungan dengan

kegiatan pemeliharaan.

5. Pemeliharaan Bangunan (House Keeping)

Pemeliharaan bangunan merupakan kegiatan untuk menjaga agar bangunan

gedung tetap terpelihara dan terjamin kebersihannya.