7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan Prima

2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Rangkuti (2017:290), “Pelayanan Prima merupakan pelayanan

yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik, dan merupakan faktor kunci

keberhasilan.”

Menurut (Oktiani dan Setyorini, 2018) “Pelayanan merupakan kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”

Menurut (Lawu dan Fitriyana, 2017), “Pelayanan merupakan hal yang

paling penting dalam sebuah organisasi, Setiap staff yang bertanggung jawab

melayani pelanggan harus bisa dan berani untuk menggunakan kompetensi

mereka untuk melayani dan memenuhi keperluan pelanggan itu sendiri.”

Menurut Gronroos dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018), “Pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan suatu permasalahan konsumen atau pelanggan.

Menurut Mukarom dan Laksana (2015:229) mengetahui fungsi pelayanan

prima melayani pelanggan dengan ramah,tepat dan cepat memenuhi dan

memuaskan masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dalam rangka :

1. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan public.

8

2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap

pemerintah.

Tujuan pelayanan, Mukarom dan Laksana (2015:149), Suatu pelayanan

prima akan dapat dilaksanakan dan berjalan dengan lancar jika memiliki

tujuan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada masyarakat. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada

asumsi bahwa pelayanan adalah pemberdayaan yang bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik dan terbaik.

Menurut Rangkuti dalam (Oktiani & Setyorini, 2018) terdapat tujuan

dalam pelayanan pelanggan yaitu :

1. Memberikan pelayanan yang bemutu tinggi.

2. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang dan jasa yang

ditawarkan.

3. Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu terhadap

perusahaan kemudian hari.

4. Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

5. Menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

Menurut Mukarom dan Laksana (2015:149), Pelayanan Prima juga

memberikan manfaat kepada masyarakat dan digunakan sebagai acuan

pelaksanaan pelayanan. Selain itu pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya

kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai

acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Mengenai manfaat

pelayanan prima antara lain:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.

2. Acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

9

3. Acuan untuk pelayan,pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan ,

why, when, with whom, where dan how pelayanan harus dilakukan.

Menurut Norman dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018) menyatakan

karakteristik pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi.

2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

Kegiatan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi

dalam waktu dan tempat bersamaan

Menurut Rangkuti (2017:290) Adapun prinsip-prinsip Pelayanan Prima

(Customer Care) berdasarkan prinsip-prinsip yang berkaitan dengan ATTITUDE

(Sikap) yang benar, memberikan ATTENTION (Perhatian) yang penuh, dengan

ACTION (Tindakan) yang cepat dan tepat.

Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip

berikut.

1. Melayani pelanggan dengan penampilan (perfomance) yang sopan dan serasi

dalam hal penampilan fisik.

2. Melayani pelanggan dengan positif (positive thinking) dan logis.

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi 3 prinsip.

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.

2. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan.

3. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

10

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi 5 prinsip.

1. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan.

2. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan.

3. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan.

4. Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan.

5. Adanya terima kasih kepada pelanggan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep pelayanan pima.

1. Apabila dikaitkan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat maka

selalu memberikan yang terbaik kepada masyarakat.

2. Pelayanan didasarkan pada standar pelayanan yang maksimal.

3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan

prima adalah pelayanan yang memenuhi standart yang telah dibuat.

4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima

berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang lebih melebihi standar.

Menurut (Yuliantari dan Nurhidayati, 2018) mengatakan “Setiap

perusahaan harus memiliki standar pelayanan yang baik agar mencapai

hasil yang memuaskan, sehingga berdampak baik untuk perusahaan.

Pelayanan terbaik yang diberikan oleh perusahaan untuk pelanggan dapat

menciptakan kepuasan pelanggan”.

Adapun dimensi Pelayanan Prima sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

b. Akurasi atau kepetatan pelayanan

c. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis

d. Tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan

e. Lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi,

dan petunjuk/panduan lainnya.

11

f. Kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat

komunikasi, dan lain-lain.

Pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan merupakan bagian penting

dalam memberikan kepuasan pelanggan. Akan tetapi tidak cukup hanya dengan

memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu

bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kesan

positif dari pelanggan. Pelayanan prima harus diupayakan terus menerus untuk

meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat memberikan

pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setiap menggunakan jasa

yang ditawarkan. (Sugiyah, 2018)

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2014:150) ialah Perasaan

senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Menurut (Oktiani dan Setyorini, 2018) “Kepuasan pelanggan merupakan

faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan

pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadi kehancuran perusahaan dimasa

mendatang.”

Menurut Tse dan Wilton dalam (Rohaeni & Rahayu, 2017) “Kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi presepsi atas

keistimewaan suatu barang atau jasa, memberikan kenyamanan yang

terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan

kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan

pelanggan”.

12

Menurut Barnes dalam (Rohaeni dan Rahayu, 2017) memaparkan bahwa

kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018)

“Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”.

Menurut (Mardikawati dan Farida, 2013) terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang

baik bagi pembelian ulang dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut

ke mulut (word of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Lupiyoadi dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018) dalam

menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. Kualitas Produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

13

5. Biaya, Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk dan jasa itu.

Ada beberapa metode menurut Philip Kotler dalam (R.A Nurlinda, 2013)

yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya juga pelanggan perusahaan pesaing. Philip Kotler mengemukakan

ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan dapat menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran

yang dapat diisi disetiap pintu masuk, meja penerima tamu, dan lain-lain.

Formulir tersebut diisi oleh pelanggan dengan keluhan-keluhan mereka sehingga

pihak perusahaan dapat mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh

pelanggan terhadap produk perusahaan dan dapat mengambil tindakan untuk

mengatasi masalahnya dan juga pelanggan diminta memberikan sarannya agar

pelayanannya akan menjadi lebih baik.

2. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan

melalui metode ini menurut Kotler, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan pada skala: sangat tidak

setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju.

14

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal

pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen

atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap seperti pelanggan atau pembeli

pontensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-

produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai

cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani

setiap keluhan. Ada baiknya para manager perusahaan terjun langsung menjadi

ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi

dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu

15

kalau atasannya baru melakukan penilaian misalnya dengan cara menelpon

perusahaan sendiri dan mengajukan berbagai pertanyaan dan keluhan, karena bila

hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian menjadi bias.

4. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan perusahaan menghubungi para pelangganya

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan

adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi

ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

Adapun dimensi Kepuasan Pelanggan yaitu sebagai berikut :

a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.

b) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan

item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan

pelanggan.

c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item

spesifik yang sama.

d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut

mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan

prima terhadap kepuasan pelanggan dan menjelaskan sejauhmana pengaruh antara

pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-Kisi Operasional Variabel

1. Pelayanan Prima

Untuk variabel pelayanan prima penyusunan kisi-kisi dinyatakan sebagai berikut :

16

Tabel II.1

Variabel Pelayanan Prima

No Dimensi Indikator Pernyataan Item butir

1 Bukti Fisik

(tangibel)

Kemampuan suatu

perusahaan dalam

menunjukkan

eksistensinya

kepada pihak

eksternal.

1. Ketersediaan

perlengkapan kerja.

2. Layanan informasi

yang mendukung.

3. Tegnologi yang

digunakan.

1, 2 dan 3

2 Empati (emphaty) Memberikan

perhatian yang tulus

dan bersifat

individual atau

pribadi yang

diberikan kepada

para pelanggan

dengan berupaya

memahami

keinginan

konsumen.

1. Perhatian kepada

pelanggan.

2. Tanggungjawab

keamanan dan

kenyamanan.

3. Mengutamakan

kepentingan

pelanggan.

4, 5 dan 6

3 Keandalan

(reliability)

Kemampuan

perusahaan untuk

memberikan

pelayanan sesuai

1. Jujur dalam

pelayanan.

2. Ketepatan waktu

bila berjanji.

7, 8 dan 9

17

yang dijanjikan

secara akurat dan

terpercaya.

3. Berusaha

menghindari

kesalahan.

4 Daya tanggap

(responsiveness)

Suatu kemauan

untuk membantu

dan memberikan

pelayanan yang

cepat responsive

dan tepat kepada

pelanggan dengan

penyampaian

informasi yang

jelas.

1. Siap membantu

pelanggan.

2. Kecepatan dalam

pelayanan.

3. Komunikasi yang

lancar.

10, 11 dan

12

5 Jaminan Pengetahuan,

kesopansantunan

dan kemampuan

para pegawai

perusahaan untuk

menumbuhkan rasa

percaya para

pelanggan kepada

perusahaan.

1. Pelayanan sopan.

2. Pengetahuan

memadai.

3. Trampil dalam

melaksanakan

tugas.

13,14 dan

15

Sumber dalam jurnal Heni rohaeni, irna rahayu 2016

18

Tabel II.2

Variabel Kepuasan Pelanggan

No Dimensi Indikator Pernyataan Item Butir

1 Kualitas produk Tingkat kepuasan

apabila

dibandingkan

dengan yang

sejenis.

1. Produk berkualitas

2. Pelayanan sesuai

dengan yang

diharapkan.

3. Merasa puas

dengan pelayanan

yang diharapkan.

4. Meteran listrik

prabayar sesuai

kegunaan.

5. Pemakaian token

listrik sesuai.

6. Token listrik

mudah digunakan.

1,2,3,4,5

dan 6

2 Harga Tidak ada

pengaduan atau

komplain yang

dilayangkan.

1. Harga jual pulsa

token listrik.

2. Harga cukup

terjangkau.

3. Pilihan harga.

7,8 dan 9

3 Kualitas

pelayanan

Kesesuaian kualitas

pelayanan dengan

tingkat harapan.

1. Pelayanan yang

diberikan sesuai

dengan keinginan

pelanggan dan

10 dan 11

19

merasa puas.

2. Pelayanan cepat

4 Kenyamanan Perasaan aman para

konsumen atas

pelayanan yang

baik kepada

pelanggan yang

diberikan.

1. Saya merasa

kenyamanan

diruang pelayanan.

2. Merasa nyaman

dengan fasilitas.

3. Lokasi yang

mudah dijangkau.

4. Kemudahan

menjangkau

tempat parkir

kendaraan.

12,13,14

dan 15

Sumber dalam jurnal Kartika Yuliantari, Nurhidayati 2018

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Noor (2015:19) Tentang uji validitas ini dapat disampaikan hal-

hal pokoknya, sebagai berikut:

1. Uji ini sebenarnya untuk melihat kelayakan butir-butir pertanyaan dalam

kuesioner tersebut dapat mendefinisikan suatu variabel.

2. Daftar pertanyaan ini pada umumnya untuk mendukung suatu kelompok

variabel tertentu.

3. Uji validitas dilakukan setiap butir soal. Hasilnya dibandingkan dengan r tabel

| df=n-k dengan tingkat kesalahan 5%.

4. Jika rtabel < rhitung maka butir soal disebut valid .

20

Data yang diperlukan dalam rumus adalah

𝑟𝑥𝑦 =𝑁Σ𝑋𝑌 − (Σ𝑋)(Σ𝑌)

√{𝑁Σ𝑋2 − (Σ𝑋)} {𝑁Σ𝑌2 − (NΣ𝑌)2}

Σ𝑋 = ... Σ𝑌 = ... Σ𝑋𝑌 = ... Σ𝑋2 = ... Σ𝑌2 = .... n = ...

X = Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item

Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item

Σ𝑋 = Jumlah skor dalam distribusi X

Σ𝑌 = Jumlah skor dalam distribusi Y

Σ𝑋2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

Σ𝑌2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

N = Banyaknya responden

2. Uji Realibilitas (Keandalan)

Menurut Noor (2015:24) Keandalan pengukuran dengan menggunakan

Alpha Cronbach adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baiknya

item/butir dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain.

Tentang uji realibilitas ini dapat disampaikan hal-hal pokoknya, sebagi berikut ;

a. Untuk menilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab

kuesioner. Kuesioner tersebut mencerminkan konstruk sebagai dimensi suatu

variabel yang disusun dalam bentuk pertanyaan.

b. Uji realibilitas dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh pertanyaan.

c. Jika nila alpha >0,60 disebut reliable.

Rumus yang digunakan adalah rumus alpha Cronbach sebagai berikut :

𝑟𝑖𝑖 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

Σ𝜎2

𝜎12

]

21

Dimana rumus 𝜎2 = Σ𝑥2−

(Σ𝑥)2

𝑁

𝑁

rii = Realibilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

Σ𝜎2 = Jumlah butir pertanyaan

𝜎12 = Varians total

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar operasional dan perhitungan dalam tugas akhir ini

terdapat kisi-kisi operasional pelayanan prima dan kepuasan pelanggan. Konsep

dasar perhitungannya terdapat populasi, sample, koefisien korelasi, koefisien

determinasi dan persamaan regresi.

1. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2017:80) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”.

Menurut Sugiyono (2017:81) bahwa “Sample adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sample adalah sebagian

dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili

seluruh populasi.

Perhitungan sampel dapat dilakukan dengan menggunakan sistem

pengambilan sampel dengan rumus sample-sample tertentu sesuai yang

diinginkan. Salah satunya adalah menggunakan rumus Slovin yang sederhana dan

mudah dihitung.

22

Rumus Slovin:

𝑛 =N

1 + (Nx(e)2)

Keterangan :

n = Jumlah Sample

N = Jumlah Total Populasi

e = Batas Tolerasi Error (5%)

2. Skala Likert

Menurut Sugiyono (2013:107) skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Untuk menganalisa secara kuantitatif, setiap jawaban diberi bobot atau

skor. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert yang

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, sebagai

berikut :

Tabel II.3

Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Kurang setuju 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Sumber: Sugiyono (2013:108)

23

3. Uji Koefisien Korelasi

Menurut Neolaka (2014:129) “Koefisien Korelasi adalah koefisien yang

didapat dari pengukuran statistik kovarian atau asosiasi antara dua variabel.

Besarnya koefisien korelasi adalah berkisar antara +1 sampai dengan -1.

Koefisien korelasi menunjukkan koefisien korelasi positif, maka kedua variabel

mempunyai hubungan searah. Artinya, jika nilai variabel X tinggi, maka nilai

variabel Y akan menjadi rendah. Singkatnya koefisien korelasi adalah tingkat

keeratan hubungan antara variabel-variabel (r, R, p). Sesuai kajian teori

interprestasi mengenai kekuatan hubungan antara dua variabel mengikuti

pedoman untuk menginterprestasikan koefisien korelasi adalah sebagai berikut.

Tabel II.4

Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat hubungan

0,00 Tidak ada korelasi

>0,00-0,199 Sangat rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-0,999 Sangat kuat

1,00 Korelasi sempurna

Sumber: Noelaka (2014:129)

Berikut ini adalah rumus dari koefisien korelasi:

𝑟 =𝑛Σ𝑋𝑌 − (Σ𝑋)(Σ𝑌)

√[{𝑛Σ𝑋2 − (Σ𝑋)2} {𝑛Σ𝑌2 − (Σ𝑌2}]

24

Keterangan :

r = Korelasi antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan

Pelanggan )

n = Sampel

x = Nilai dari variabel X (Pelayanan Prima)

y = Nilai dari variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Σ = Total

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Neolaka (2014:130) “Koefisien determinasi adalah kadar

konstribusi variabel bebas terhadap variabel terikat (r2, R

2). Koefisien determinasi

dilambangkan dengan r2. Nilai ini menyatakan proporsi variasi keseluruhan dalam

nilai variabel dependen yang dapat diterangkan atau diakibatkan oleh hubungan

linier dengan nilai variabel independen. Besarnya Koefisien determinasi dihitung

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = r2x 100%

Keterangan:

KD = Nilai Koefisien Determinasi

r = Koefisien korelasi product moment

100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase

25

5. Persamaan Regresi

Dalam Sugiyono (2013:270) menjelaskan bahwa analisis regresi

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen

dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah :

Y= 𝛼 + bX

Keterangan :

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.

𝛼 = Harga Y bila X = 0 (harga konstan).

B = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan

ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel

dependen. Bila b (÷) maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.