OJO lIonoa NVlNV~lmdlJUlLSNI VISIlNVW lD010E SV~nnIVI NEIWIlSNO)l NVO VgtlIvn13)ll1W1I NEIlWLlIVcIaO

1SW ciS ~~f11HIt1SWM~W 1JO

NillNnSNOli NYHnilli NynrYDNilciYHYraquoYJYJ

INIWIlSNO)l NV))ImONfld maow

bullbull

bullbull

ia ~

~i I ~ ~

1- it

it ~ fa a - ~ -ill

lt

a ~

i- ~

middottIt ~ ~

~

~

j

~ 1- bull

~ it bull

6s il 8 ~

Sen (Parufuan ~n 1(pruumen Itt

poundatmt 9JelaIuuuj

laDDIDMli

Mlr-tlirII

Ikllm keterbukaan yang melanda Indonesia

sejak orde baru mempunyai dampek yang

menguntungkan bagi perkembangan

pendidikan konsumen Keterbukaan Inl

disertai dengan kebebasan pers kebebasan

untuk berpendapat dan bahkan dlwujudkan

dalam berbagai bentuk undang-undang

Salah satu bukti bahwa pemerlntah

memperhatikan kepentingan konsumen

adalah terbentuknya Undang-Undang No8

Tahun 1999 tentang Perlindungan Kon

sumen (UUPK) Undang-undang Ini

merupakan payung undang-undang yang

secara langsung melindungl kepentingan

konsumenbull

Penegakan perlindungan konsumen

dikatakan berhasll jika setiap konsumen

telah sanggup melindungi diri sendirl dari

segata macam hal yang meruglkannya Hal

Inl baru dapat terjadi kalau konsumen telah

sadar mengerti dan dapat menggunakan

hak-haknya sebagai konsumen Pada

prinslpnya konsumen berada pada posisi

Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumen ==========-======= 1

It it

~ bull i

bull a ~a

it ~

$3

bull

bullbull-t

j middot middotbull -j

middot ~

~

middot ~ ~ middotbull -t

_lt~_ bull __ww __ 1~-- ~ eepw~A=

ERPIJST It ~ bullbullbull _ ~ ~ ~ A bullrinla I) ~~ t ~

1 1((tZOI

o J63 ~ middot ~middot

~ilif~

Seri fPanduan ltPenditpoundi~n 1(pnsumen

r 11 LM _ _

~-~ -11--- (jIJ 1 - ~1

--S ~ shy00 I J OJ ~P 1 f

- 1 I ~-- shy-~ -

~~ tt~~ ltt ~ ~~_ --_

lmiddotmiddot1 ~

7tl1 r- ~ tl rtbull r f t

t-

yang seeara ekonomis kurang dluntungkan bull

Komumen semata-mata tergantung pada

Informasi yang diberlkan dan disediakan

oleh pelaku usaha Kondisi in

memungkinkan bagi masyarakat atau

konsumen merasakan ketldakpuasan dalam

mengkonsumsi suatu produk (barang dan

atau jasa)

Saat Ini istilah keluhan lebih diartikan

sebagal sesuatu yang tidak menyenangkan

atau sesuatu yang mengganggu Oleh

karena itu istilah ini sering dipersepsikan

negatif Berbagai eara dapat dilakukan oleh

konsumen dalam rangka mengkomunlkaslshy

kan ketldakpuasan atau kekurangan yang

terjadi untuk menyelesaikan permasalahan

yang terJadi Media atau sarana untuk

menyampalkan meneruskan dan menyeshy

barkan suatu pesan agar dapat sampal

kepada penerima

Salah satu eara yang balk untuk mereduksl

ketldakpuasan adalan dengan menyamshy

palkan keiuhan Perilaku keluhan di Indoneshy

sia mengalami kemajuan yang pesat akhirshy

r ~~1I~ ~ JlJjl17 ~ 2 -========-== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen

Lit middot ht-shy ~~~-~~ -~

~~o_

bullbull

bullbull

~ i

bull ia middot ~ it

~

$3 ~ ~

bullbullbullit J )

it

~

~~

~ ~ ~

)

bull )

bull t

~_U-4_1

Seri ltPmuIuan ltPerufuliiJln l(pnsumen

akhir Inj Dalam berbagal survei jumlah

pelanggan yang mengajukan keluhan balk

secara formal maupun tidak formal

mpoundngalami peningkatan Jumlah pengaduan

dar tahun ke tahun bertambah cukup

besar walaupun masih belum seperti

diharapkan Hal in terJadl karena belum

terbiasanya keblasaan untuk meng-klalm

~_idb lIS lOIS I haknya pada masyarakat kita dan ad2nya

HOW TO COMPLAIN

~tII1ID1t

brimiaill~IUbull

slkap nrlmo dan masa bodo yang tidak

mudah dlrubah

Konsumen dapat menyampaikan keluhan

seputar ketldakpuasannya terhadap produk

yang digunakan melalui perantara ketlga

yakni lembaga konsumen atau media

Massa Proses keluhan tidak berhenti begitu

saja setelah penyampaian masalah hal inj

menjadi penting untuk memperhatikan

tanggapan pihak yang berwenang dalam

penyelesaian masalah terse but Biasanya

pelanggan yang sudah melalui tahap

keJuhan bisa menjadi sosok yang

menyenangkan atau berbahaya Hal ini

tergantung pada proses penyeJesaian

masalah Oleh karena itu sangat pentlng

Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen ========= 3

-JII ~

bullbull

bullbull

~ i

bull ia middot ~ it

~

$3 ~ ~

bullbullbullit J )

it

~

~~

~ ~ ~

)

bull )

bull t

~_U-4_1

Seri ltPmuIuan ltPerufuliiJln l(pnsumen

akhir Inj Dalam berbagal survei jumlah

pelanggan yang mengajukan keluhan balk

secara formal maupun tidak formal

mpoundngalami peningkatan Jumlah pengaduan

dar tahun ke tahun bertambah cukup

besar walaupun masih belum seperti

diharapkan Hal in terJadl karena belum

terbiasanya keblasaan untuk meng-klalm

~_idb lIS lOIS I haknya pada masyarakat kita dan ad2nya

HOW TO COMPLAIN

~tII1ID1t

brimiaill~IUbull

slkap nrlmo dan masa bodo yang tidak

mudah dlrubah

Konsumen dapat menyampaikan keluhan

seputar ketldakpuasannya terhadap produk

yang digunakan melalui perantara ketlga

yakni lembaga konsumen atau media

Massa Proses keluhan tidak berhenti begitu

saja setelah penyampaian masalah hal inj

menjadi penting untuk memperhatikan

tanggapan pihak yang berwenang dalam

penyelesaian masalah terse but Biasanya

pelanggan yang sudah melalui tahap

keJuhan bisa menjadi sosok yang

menyenangkan atau berbahaya Hal ini

tergantung pada proses penyeJesaian

masalah Oleh karena itu sangat pentlng

Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen ========= 3

-JII ~

bullbull bull bull

$ ~ ~ ~

~

~ ~ ~

~

9

~j

~ )

bull j

It ~

JI middot~ middot -

Seri ltPa1llfuan ltPe1IlfUfiip l(Jmsumen

bagi konsumen agar mau mengaJukan keluhan bila mengalami

ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan

keluhan konsumen secara menyelufuh

5uJutut[J~

a) Agar peserta mengetahul hak-hak dan kewaJiban konsumen

b) Agar peserta mengetahui strategl memperjuang- kan hak konsumen

c) Agar peserta mengetahui model penyelesaian keluhan

d) Agar peserta dapat mengetahui tatacara mengajukan keluhan

~il[J~

a Peserta mengetahui dan menyadari hak dan kewajibannya sebagai

konsumen

b Peserta mengetahui strategl memperjuangkan hak konsumen

c) Peserta mengetahui model penyelesaian keluhan

d) Peserta mengetahul tatacara mengajukan keluhan

4 =--=-===== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen

bull bull

bull bull bullbull bullbull

bullbull bull bull

bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~

shy

-shy middot middot ~ ~ ~

~

middotbull ~

bullbull

middot ~

~

Itmiddot

Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn

MateJa

~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~

Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa

Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam

kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan

Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang

konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan

sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya

Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak

konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi

bulan-bulanan produsen

Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan

kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar

yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen

pasrah atau nrimobila dirugikan

~

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5

bull bull

bull bull bullbull bullbull

bullbull bull bull

bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~

shy

-shy middot middot ~ ~ ~

~

middotbull ~

bullbull

middot ~

~

Itmiddot

Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn

MateJa

~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~

Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa

Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam

kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan

Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang

konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan

sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya

Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak

konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi

bulan-bulanan produsen

Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan

kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar

yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen

pasrah atau nrimobila dirugikan

~

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5

bull bull

bull bull

e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy

$a

Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~

~

~

$ ~

~ middot ~ middot ~

bull bull ~

~ ~ middot ~ bullbull ~

middot Ja ~

~

Kewajiban Konsumen

t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa

t Beritikad balk dalam bertransaksi

t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati

t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada

sengketa

t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli

t Konsumen harus memahami apa yang menjadi

tanggung jawab produsen

6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen

middotbullbull

bull bull bull bull

shy~~a

ij

bull a 1)

Ii) -a

~

II

bull1bull1 bull t ~

Ilttal bull bull bull 1

Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen

Hak-Hak Konsumen

1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan

dalam mengkonsumsi barangjasa

2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan

barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta

jaminan yang dijanjikan

3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur

mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa

4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas

bull bull I I barangjasa yang digunakan

5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp

upaya penyelesalan sengketa perUndungan

konsumen secara patut

6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen

7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp

jujur serta tidak diskriminattf

8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti

rugipenggantfan apabtla barang jasa yang

diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak

sebagaimana mestinya

9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan

perundang-undangan lainnya bull

I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull

L

7

bullbull

bullbull

NM~~~~~

-a

~

if bull ij

~bull~

~

middot- ~ ~

Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen

Ketika membeli barangjasa harus memeriksa

If Standar

I Berat bersih

~ Ukurantakaran

~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label

6 Mutu seperti yang tercantum dalam label

6 Janj seperti yang tercantum dalam label

6 Tanggal kadaluwarsa

~ Ketentuan produksi halal

6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia

~

middot ~

middot ~ ~ -9 ~ tat

t

Tanggung Jawab Produsen

6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen

~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi

~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK

(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari

tanggung jawab atas kerugan konsumen jika

barang terbukti seharusnya tidak diedarkan

cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen

lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------

~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8

bullbull

--_______w ~O~MI

~aJij bull Ml

j

~

$ta

it

~lj

~

~

t

j

~

bullbull ~

~

ta ij ~

~

~

Seri (]Janawn ~n l(pnsumen

Keluhan Konsumen

Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan

konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan

konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut

turut adalah sebagai berikut

Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)

PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan

(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan

(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan

(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull

10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang

Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total

pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling

banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan

114 PLN 94 dan Telepon 81

BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa

yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9

It

~a

~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen

~

~

Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual

1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera

rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna

bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk

2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda

bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)

Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen

ij 2 Tulis surat pada koran lokal

3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko

~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij

~

t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~

bull bull bull bull

shy~~a

ij

bull a 1)

Ii) -a

~

II

bull1bull1 bull t ~

Ilttal bull bull bull 1

Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen

Hak-Hak Konsumen

1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan

dalam mengkonsumsi barangjasa

2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan

barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta

jaminan yang dijanjikan

3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur

mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa

4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas

bull bull I I barangjasa yang digunakan

5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp

upaya penyelesalan sengketa perUndungan

konsumen secara patut

6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen

7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp

jujur serta tidak diskriminattf

8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti

rugipenggantfan apabtla barang jasa yang

diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak

sebagaimana mestinya

9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan

perundang-undangan lainnya bull

I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull

L

7

bullbull

bullbull

NM~~~~~

-a

~

if bull ij

~bull~

~

middot- ~ ~

Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen

Ketika membeli barangjasa harus memeriksa

If Standar

I Berat bersih

~ Ukurantakaran

~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label

6 Mutu seperti yang tercantum dalam label

6 Janj seperti yang tercantum dalam label

6 Tanggal kadaluwarsa

~ Ketentuan produksi halal

6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia

~

middot ~

middot ~ ~ -9 ~ tat

t

Tanggung Jawab Produsen

6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen

~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi

~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK

(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari

tanggung jawab atas kerugan konsumen jika

barang terbukti seharusnya tidak diedarkan

cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen

lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------

~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8

bullbull

--_______w ~O~MI

~aJij bull Ml

j

~

$ta

it

~lj

~

~

t

j

~

bullbull ~

~

ta ij ~

~

~

Seri (]Janawn ~n l(pnsumen

Keluhan Konsumen

Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan

konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan

konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut

turut adalah sebagai berikut

Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)

PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan

(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan

(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan

(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull

10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang

Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total

pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling

banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan

114 PLN 94 dan Telepon 81

BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa

yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9

It

~a

~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen

~

~

Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual

1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera

rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna

bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk

2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda

bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)

Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen

ij 2 Tulis surat pada koran lokal

3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko

~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij

~

t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~

bullbull

bullbull

NM~~~~~

-a

~

if bull ij

~bull~

~

middot- ~ ~

Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen

Ketika membeli barangjasa harus memeriksa

If Standar

I Berat bersih

~ Ukurantakaran

~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label

6 Mutu seperti yang tercantum dalam label

6 Janj seperti yang tercantum dalam label

6 Tanggal kadaluwarsa

~ Ketentuan produksi halal

6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia

~

middot ~

middot ~ ~ -9 ~ tat

t

Tanggung Jawab Produsen

6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen

~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi

~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK

(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari

tanggung jawab atas kerugan konsumen jika

barang terbukti seharusnya tidak diedarkan

cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen

lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------

~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8

bullbull

--_______w ~O~MI

~aJij bull Ml

j

~

$ta

it

~lj

~

~

t

j

~

bullbull ~

~

ta ij ~

~

~

Seri (]Janawn ~n l(pnsumen

Keluhan Konsumen

Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan

konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan

konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut

turut adalah sebagai berikut

Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)

PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan

(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan

(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan

(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull

10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang

Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total

pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling

banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan

114 PLN 94 dan Telepon 81

BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa

yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9

It

~a

~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen

~

~

Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual

1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera

rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna

bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk

2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda

bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)

Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen

ij 2 Tulis surat pada koran lokal

3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko

~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij

~

t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~

bullbull

--_______w ~O~MI

~aJij bull Ml

j

~

$ta

it

~lj

~

~

t

j

~

bullbull ~

~

ta ij ~

~

~

Seri (]Janawn ~n l(pnsumen

Keluhan Konsumen

Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan

konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan

konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut

turut adalah sebagai berikut

Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)

PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan

(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan

(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan

(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull

10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang

Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total

pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling

banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan

114 PLN 94 dan Telepon 81

BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa

yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9

It

~a

~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen

~

~

Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual

1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera

rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna

bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk

2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda

bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)

Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen

ij 2 Tulis surat pada koran lokal

3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko

~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij

~

t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~

~a

~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen

~

~

Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual

1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera

rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna

bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk

2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda

bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)

Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen

ij 2 Tulis surat pada koran lokal

3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko

~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij

~

t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~

~t~~--__middot_middot_

( a

bullbull bullil ~ middotbull j

~ $oj

bull -j

j

-t

bull -t bull -j

-j

-j

1 it

bullbull ~ bull

bull I

I I iIII~ii~~

Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen

Tujuan utama menyampalkan keluhan

1 Menutupl kerugian ekonoml

2 Membangun kembali citra diri konsumen

Reaksl ketidakpuasan konsumen

Memlnta gantt rugl perolehan

penggantian (barang atau uang

melalui perusahaan atau pihak ke

tiga)

Komunikasi keluhan untuk alasan

lain

Membolkot keputusan pribadi untuk

tidak membeli kemball

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11

I-lit

bull bull

~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~

middot middot (rj

~

~

middot ~

it middot middotbull bull

~

~

middot ~ ~ j

j

Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen

Artl Penting Pengaduan

Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh

pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka

yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang

mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka

Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang

beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan

Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar

atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan

I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull

koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa

keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan

Bagi Konsumen

o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang

diderita

o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami

kerugian yang sama Karena atu orang mengadu

maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong

o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa

konsumen tidak dapat dipermainkan

12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen

~

bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull

I

~ jJ

5middot ~iit

a~

bull bull bull to ~ bullbull IIi

bullbullbullI bull 1 bull

bull bull bull _L

Ill IllINW j

Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen

5agi remerintah

o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap

barang danjasa fang beredar di pasaran

o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan

atau standar pemerintah

o Merevsi berbagai standar fangada

BagiProduscn

o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk

perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan

lain yang ada

o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan

o Menghiudari petsaingan tidak sehat

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13

~IIII

bull bull bull bull bull bull bull bull

bull bull

bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy

f it

Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It

bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD

~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non

pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan

$ II

4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa

teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas

b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull

bull 1)

bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen

c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran

1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan

d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng

5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ

1

atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1

I

bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1

1 ~

14

bull bull

~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~

middot middot (rj

~

~

middot ~

it middot middotbull bull

~

~

middot ~ ~ j

j

Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen

Artl Penting Pengaduan

Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh

pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka

yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang

mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka

Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang

beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan

Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar

atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan

I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull

koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa

keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan

Bagi Konsumen

o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang

diderita

o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami

kerugian yang sama Karena atu orang mengadu

maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong

o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa

konsumen tidak dapat dipermainkan

12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen

~

bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull

I

~ jJ

5middot ~iit

a~

bull bull bull to ~ bullbull IIi

bullbullbullI bull 1 bull

bull bull bull _L

Ill IllINW j

Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen

5agi remerintah

o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap

barang danjasa fang beredar di pasaran

o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan

atau standar pemerintah

o Merevsi berbagai standar fangada

BagiProduscn

o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk

perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan

lain yang ada

o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan

o Menghiudari petsaingan tidak sehat

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13

~IIII

bull bull bull bull bull bull bull bull

bull bull

bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy

f it

Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It

bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD

~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non

pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan

$ II

4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa

teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas

b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull

bull 1)

bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen

c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran

1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan

d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng

5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ

1

atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1

I

bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1

1 ~

14

bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull

I

~ jJ

5middot ~iit

a~

bull bull bull to ~ bullbull IIi

bullbullbullI bull 1 bull

bull bull bull _L

Ill IllINW j

Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen

5agi remerintah

o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap

barang danjasa fang beredar di pasaran

o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan

atau standar pemerintah

o Merevsi berbagai standar fangada

BagiProduscn

o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk

perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan

lain yang ada

o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan

o Menghiudari petsaingan tidak sehat

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13

~IIII

bull bull bull bull bull bull bull bull

bull bull

bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy

f it

Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It

bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD

~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non

pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan

$ II

4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa

teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas

b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull

bull 1)

bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen

c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran

1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan

d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng

5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ

1

atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1

I

bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1

1 ~

14

bull bull bull bull bull bull bull bull

bull bull

bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy

f it

Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It

bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD

~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non

pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan

$ II

4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa

teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas

b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull

bull 1)

bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen

c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran

1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan

d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng

5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ

1

atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1

I

bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1

1 ~

14

bull bull bullbull

bull bull bull bull bull bull

$ a middotbull bull ~ ~

bull t

a

middot middotbull t

middot ~

middot ~

~

middot ~

bull tt middot ~

Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen

1m en MflDgJU

Pengaduan konsumen ditujukan kepada

raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi

raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang

ada pada kemasan

raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia

raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas

raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat

(LPKSM) seperti YLKI

raquo Mengakses website konsumen via internet

raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)

raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di

wilayahkota terdelltat

raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda

raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk

oleh asosiasi industri

gt-11 1 11 IUt

(

Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15

bullbull

bullbull bull bull

~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen

Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~

~

~

lit $

bull

~

bull ~

It bull

middot

middotbull bull bullbull

Jasa Asuransi

~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD

Lalanan rerbankan

~ Tim Mediasi rerbankan

Jasa Telekomunikasi

~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD

Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah

CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en

bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan

bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti

bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull

16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull

~ L_

bullbull ~ ~ taff

~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~

~

~

~ ~

~

~

bull t

Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen

eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk

gj Fer6ankan dan asurans

~ T ransportasi

gj Keamanan

~ f)arang

~ T elekomunikasi

~ F elaYanan toko

~ Ketenagake9aan

~ jasa makanan hiburan laundry bengkel

gj F elaYanan pos

~ Ferumahan

gj F elaYanan kesehatan

gj F elaYananjasa kepengurusan

gj F endidikan

~ F elaYanan listrik

gj Ungkungan

~ F elaYanan air

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17

bullbullbull

bull bull

bull bull

- bull i)

bull a i)

bullbull i)

$- bull

~

bull )

bull i)

bull i) ~

)

i)

bull J ~

It bull

~

Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen

1st PfID~um

25 JENIS PRODUK

25 MEREK

25 PRODUSEN

25 WAKTU KEJADIAN

25 TEMPAT KEJADIAN

25 MASALAH YANG DIADUKAN

25 KRONOLOGI KEJADIAN

25 BARANG BUKTI

25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN

Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18

bull J

bullbull

bullbull bull bull

~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen

Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~

~

~

lit $

bull

~

bull ~

It bull

middot

middotbull bull bullbull

Jasa Asuransi

~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD

Lalanan rerbankan

~ Tim Mediasi rerbankan

Jasa Telekomunikasi

~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD

Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah

CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en

bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan

bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti

bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull

16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull

~ L_

bullbull ~ ~ taff

~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~

~

~

~ ~

~

~

bull t

Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen

eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk

gj Fer6ankan dan asurans

~ T ransportasi

gj Keamanan

~ f)arang

~ T elekomunikasi

~ F elaYanan toko

~ Ketenagake9aan

~ jasa makanan hiburan laundry bengkel

gj F elaYanan pos

~ Ferumahan

gj F elaYanan kesehatan

gj F elaYananjasa kepengurusan

gj F endidikan

~ F elaYanan listrik

gj Ungkungan

~ F elaYanan air

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17

bullbullbull

bull bull

bull bull

- bull i)

bull a i)

bullbull i)

$- bull

~

bull )

bull i)

bull i) ~

)

i)

bull J ~

It bull

~

Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen

1st PfID~um

25 JENIS PRODUK

25 MEREK

25 PRODUSEN

25 WAKTU KEJADIAN

25 TEMPAT KEJADIAN

25 MASALAH YANG DIADUKAN

25 KRONOLOGI KEJADIAN

25 BARANG BUKTI

25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN

Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18

bull J

bullbull ~ ~ taff

~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~

~

~

~ ~

~

~

bull t

Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen

eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk

gj Fer6ankan dan asurans

~ T ransportasi

gj Keamanan

~ f)arang

~ T elekomunikasi

~ F elaYanan toko

~ Ketenagake9aan

~ jasa makanan hiburan laundry bengkel

gj F elaYanan pos

~ Ferumahan

gj F elaYanan kesehatan

gj F elaYananjasa kepengurusan

gj F endidikan

~ F elaYanan listrik

gj Ungkungan

~ F elaYanan air

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17

bullbullbull

bull bull

bull bull

- bull i)

bull a i)

bullbull i)

$- bull

~

bull )

bull i)

bull i) ~

)

i)

bull J ~

It bull

~

Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen

1st PfID~um

25 JENIS PRODUK

25 MEREK

25 PRODUSEN

25 WAKTU KEJADIAN

25 TEMPAT KEJADIAN

25 MASALAH YANG DIADUKAN

25 KRONOLOGI KEJADIAN

25 BARANG BUKTI

25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN

Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18

bull J

bullbullbull

bull bull

bull bull

- bull i)

bull a i)

bullbull i)

$- bull

~

bull )

bull i)

bull i) ~

)

i)

bull J ~

It bull

~

Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen

1st PfID~um

25 JENIS PRODUK

25 MEREK

25 PRODUSEN

25 WAKTU KEJADIAN

25 TEMPAT KEJADIAN

25 MASALAH YANG DIADUKAN

25 KRONOLOGI KEJADIAN

25 BARANG BUKTI

25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN

Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18

bull J

bull bull

_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___

~a

ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen

bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I

~ It

1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~

b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote

i)

minta saran soja atau pengaduan

2 Suratli i)

a) Surat langsung ke pelaku usaha

bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat

bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku

usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI

mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)

b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i

~

bull 5 Class Actionbull

Ii)

1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19

~

I

bullbull

bull bull

bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot

~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen

I Jlur igt8D)ekisfID ~ett

bull j

~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)

~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi

bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi

terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban

langsungbull bull IImiddot bull

~ 2 Kasus Perdata ~

~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga

~ Bisa melalui somasi gugatan konventional

(memberi kuasa dan pengadilan)

~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa

(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t

bull I

- II

bull I)

t

t

120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II

dl l~lt_O

Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen

3

4

Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu

)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan

pemerintah masing-masing 3-5 orang

Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan

dengan dokter

)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan

Etik kedokteran)

)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke

dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi

)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan

Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga

yang menerima pengaduan dalam konteks relasi

antara negara dengan pemerintah)

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21

__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V

sa _ a

bull 10

bull bull ~

bull cmiddot

bull t)

bullbull t)

bull t)1bull ~ t) middot I~ i

~

I1i

i

~I

ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen

ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~

1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77

fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian

ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J

mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm

panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1

narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja

6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah

8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su

ri 6aho kJuh

lalafma~nan

Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan

teman kJ EJ

jahJ Ian

1ia m8nJam6if

lah m8m6u~

KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN

SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr

jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu

ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan

Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~

Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6

mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan

menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ

fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon

~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran

Jan berfakJ

22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen

bull bull bull bull

________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-

$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen

xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri

9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf

1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4

fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)

faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf

I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl

i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n

tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl

bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)

Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f

i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6

bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J

JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi

mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa

I)

jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI

14

I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23

bullbull

bull bull

bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot

~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen

I Jlur igt8D)ekisfID ~ett

bull j

~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)

~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi

bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi

terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban

langsungbull bull IImiddot bull

~ 2 Kasus Perdata ~

~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga

~ Bisa melalui somasi gugatan konventional

(memberi kuasa dan pengadilan)

~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa

(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t

bull I

- II

bull I)

t

t

120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II

dl l~lt_O

Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen

3

4

Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu

)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan

pemerintah masing-masing 3-5 orang

Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan

dengan dokter

)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan

Etik kedokteran)

)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke

dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi

)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan

Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga

yang menerima pengaduan dalam konteks relasi

antara negara dengan pemerintah)

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21

__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V

sa _ a

bull 10

bull bull ~

bull cmiddot

bull t)

bullbull t)

bull t)1bull ~ t) middot I~ i

~

I1i

i

~I

ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen

ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~

1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77

fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian

ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J

mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm

panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1

narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja

6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah

8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su

ri 6aho kJuh

lalafma~nan

Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan

teman kJ EJ

jahJ Ian

1ia m8nJam6if

lah m8m6u~

KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN

SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr

jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu

ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan

Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~

Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6

mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan

menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ

fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon

~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran

Jan berfakJ

22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen

bull bull bull bull

________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-

$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen

xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri

9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf

1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4

fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)

faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf

I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl

i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n

tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl

bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)

Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f

i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6

bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J

JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi

mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa

I)

jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI

14

I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23

dl l~lt_O

Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen

3

4

Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu

)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan

pemerintah masing-masing 3-5 orang

Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan

dengan dokter

)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan

Etik kedokteran)

)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke

dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi

)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan

Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga

yang menerima pengaduan dalam konteks relasi

antara negara dengan pemerintah)

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21

__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V

sa _ a

bull 10

bull bull ~

bull cmiddot

bull t)

bullbull t)

bull t)1bull ~ t) middot I~ i

~

I1i

i

~I

ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen

ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~

1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77

fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian

ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J

mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm

panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1

narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja

6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah

8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su

ri 6aho kJuh

lalafma~nan

Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan

teman kJ EJ

jahJ Ian

1ia m8nJam6if

lah m8m6u~

KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN

SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr

jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu

ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan

Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~

Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6

mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan

menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ

fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon

~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran

Jan berfakJ

22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen

bull bull bull bull

________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-

$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen

xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri

9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf

1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4

fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)

faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf

I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl

i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n

tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl

bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)

Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f

i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6

bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J

JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi

mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa

I)

jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI

14

I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23

__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V

sa _ a

bull 10

bull bull ~

bull cmiddot

bull t)

bullbull t)

bull t)1bull ~ t) middot I~ i

~

I1i

i

~I

ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen

ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~

1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77

fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian

ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J

mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm

panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1

narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja

6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah

8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su

ri 6aho kJuh

lalafma~nan

Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan

teman kJ EJ

jahJ Ian

1ia m8nJam6if

lah m8m6u~

KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN

SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr

jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu

ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan

Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~

Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6

mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan

menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ

fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon

~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran

Jan berfakJ

22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen

bull bull bull bull

________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-

$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen

xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri

9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf

1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4

fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)

faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf

I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl

i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n

tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl

bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)

Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f

i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6

bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J

JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi

mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa

I)

jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI

14

I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23

bull bull bull bull

________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-

$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen

xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri

9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf

1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4

fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)

faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf

I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl

i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n

tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl

bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)

Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f

i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6

bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J

JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi

mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa

I)

jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI

14

I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23

_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h

$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen

U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~

Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1

bull Wi)

bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0

0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n

~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn

1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak

9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)

prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)

filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l

i)

i)

bull i)

bull i) ~ bull i)

bull II)

bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen

I

~

~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-

-- til)

euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen

t--

t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa

euro menyampaikan pengaduan ke

YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga

euro $ i) Jakarta Selatan 12760

Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid

f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569

bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)

bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat

bull i) Telp0251-373554

middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553

(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9

bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46

I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)

~~

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25

~ ~ ~-II

eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen

REFERENSI ACUAN

Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen

Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -

Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat

dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor

irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma

5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan

rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo

YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga

KOt1sumen Jakarta Gunung Agung

26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen

z plusmn

~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-

-- til)

euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen

t--

t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa

euro menyampaikan pengaduan ke

YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga

euro $ i) Jakarta Selatan 12760

Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid

f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569

bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)

bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat

bull i) Telp0251-373554

middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553

(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9

bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46

I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)

~~

Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25

~ ~ ~-II

eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen

REFERENSI ACUAN

Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen

Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -

Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat

dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor

irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma

5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan

rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo

YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga

KOt1sumen Jakarta Gunung Agung

26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen

z plusmn

eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen

REFERENSI ACUAN

Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen

Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -

Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat

dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor

irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma

5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan

rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo

YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga

KOt1sumen Jakarta Gunung Agung

26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen

z plusmn