Slide 1

Poltekkes DenpasarAnalis KesehatanLOADING.....1

ETIKA PROFESI PENANGANAN KELUHAN2

NI LUH PUTU YOGA ARSANI (P07134013014) NI KADEK SRI SUMADEWI (P07134013029) MARISSAH THAMRIN(P071340130049) NI MADE AYU JUNI ANGGRENI (P07134013042)ANGGOTA KELOMPOK

POKOK BAHASANPENGERTIANPENYEBAB UMUM KELUHANJENIS-JENIS KELUHAN PELANGGAN LABORATORIUMMETODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGANMEDIA PENYAMPAIAN KELUHANMANFAAT PENCATATAN KELUHANDAMPAK POSITIF PENANGANAN KELUHANDAMPAK NEGATIVE KELUHAN PELANGGANTATACARA PENYAMPAIAN KELUHANPENANGANAN KELUHANTAHAPAN PENANGANANKELUHANMANAJEMEN KELUHAN4

Keluhan/complain berasal dari bahasa latin yaitu plangere yang artinya memukul dan ditunjuk.Keluhan/complain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar pelayanan, tindakan/tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.an pada bagian dada seseorang.Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh pasien. PENYEBABPENGERTIAN

Prosedur penerimaan yang lambatPelayanan yang kurang ramahBiaya rumah sakit yang relatif terlalu mahalLayanan keperawatan yang kurang tanggap dan kurang memberikan kenyamanan kepada pasienSuasana lingkungan rumah sakitWaktu tunggu dan kurang jelasnya informasiFasilitas yang disediakan rumah sakitTidak memberikan Patient Safety Pengambilan darah gagal

PENYEBABPENYEBAB UMUM

Jenis-jenis keluhan pelanggan laboratorium :Keluhan ringan Keluhan berat

Kotler (2003) , membagi keluhan menjadi 2 macam , yaitu :Keluhan yang disampaikan secara lisanKeluhan yang disampaikan secara tertulis PENYEBABJENIS-JENIS

Tjiptono (2005) , membedakan keluhan atau complain menjadi 2 tipe :1. Instrumental complain2. Non instrumental complain

Jagdip singh (1996) dalam penelitian A Typology of Consumer Dissatifaction Response Styles case western reserve university, membagi respon-respon orang orang yang mendapatkan pengalaman buruk ke dalam 3 level reaksi , yaitu :1. Level 12. Level 23. Level 3PENYEBABJENIS-JENIS

Menurut Irawan (2002,97-100), dilihat dari penanganannya complain atau keluhan dapat dibedakan menjadi dua :Keluhan yang menyebarkan word of mouth negativeKeluhan yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannyaPENYEBABJENIS-JENIS

PENYEBABJENIS-JENIS METODE

Membentuk unit khusus untuk pelayanan keluhan pelanggan.Menyediakan fasilitas yaitu kotak saran, sm hotline, email dan juga melalui survey kepuasan pasien untuk menampung keluhan, serta kritik dan saran pelanggan.Rumah sakit dapat menyediakan telepon bebas pulsa atau menyediakan ruangan khusus untuk para pelanggan yang ingin melakukan pengaduan secara langsung.PENYEBABMEDIA PENYAMPAIAN

Menurut Lovelock dan wright (2005) menyatakan bahwa manfaat dari catatan keluhan pelangan adalah :Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar telah ditanganiSebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami dalam satu atau lebih dari aspek jasaMenunjukkan topik atau masalah yang mungkin memerlukan penelitian lebih lanjut.

PENYEBABMANFAAT PENCATATAN KELUHAN

Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan/perbaikan kinerja operasionalPenyedia jasa dapat terhindar dari publikasi negatifPenanganan keluhan pelanggan memberikan dampak positif kepada pelanggan yaitu kepuasan pelangganKaryawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baikPenyedia jasa mengetahui sumber masalahnya.

PENYEBABDampak positif penanganan keluhanPENYEBABDAMPAK POSITIF PENANGANAN KELUHAN

Baik besar maupun kecilnya keluhan bila tidak dikelola dengan baik maka berdampak pada citra rumah sakit itu sendiri.Pelanggan yang terlalu membesar-besarkan keluhannya dapat berdampak ke jalur hukum sehingga dapat merusak citra rumah sakit bahkan tidak menutup kemungkinan pelanggan itu sendiriPENYEBABDAMPAK NEGATIF KELUHAN PELANGGAN

Pelanggan menyampaikan keluhanKeluhan yang disampaikan mencantumkan subjek keluhan, informasi layanan dan solusi yang diinginkanPenanggung jawab akan mendata keluhan dan menyerahkan kepada ketua pengelola laboratorium kesmavetKeluhan akan disampaikan pada pertemuan rutin laboratorium untuk ditindak lanjuti

PENYEBABTATA CARA PENYAMPAIAN KELUHAN

Keluhan yang berasal dari surat, sms, kotak saran dan email harus direkap dan hasil dokumentasi tersebut nantinya akan dijadikan evaluasi bagi satuan kerja terkait dalam rapat bulanan dengan direksi-direksi terkait. Perusahaan harus secepat mungkin membuat kemarahan pelanggan menjadi reda, sabarkan diri dan biarkan ia melepaskan kekeaslan dan kemarahannya terlebih dahulu.

PENYEBABTATA CARA PENYAMPAIAN KELUHAN

Tjiptono (2001) menyatakan ada 4 aspek dalam penanganan keluhan Empati terhadap pelanggan yang marahSecepatnya keluhan pelanggan harus segera ditangani agar ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas kembali dan menjadi pelanggan yang setiaKewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhanKemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan PENYEBABPENANGANAN KELUHAN

PENYEBABTAHAPAN PENANGANANKELUHAN

LISTEN Pendengar yang baik Pengelolaan bahasa tubuh TenangPengendalian emosi ( tahapan awal Handle The Emotion) menenangkan pelanggan, empati)

CLARIFYKlarifikasi masalah / mengulang untuk memastikan keluhannyaBila memungkinkan dicatat PENYEBABTAHAPAN PENANGANANKELUHAN

EXPLAIN* Hindari debat kusir Jelaskan apa yg sebenarnya terjadi dan langkah untuk perbaikan * Langkah tersulit kadang menyangkut kebijakan perusahaan /Rumah Sakit

APOLOGIZE Minta maaf ( terlepas salah atau benar ) Sampaikan dengan tulus

PENYEBABTAHAPAN PENANGANANKELUHAN

Dokumentasikan keluhan pelanggan terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan analisis dan pecahkan masalah manfaatkan kebutuhan konsumen perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan sampaikan solusi kepada pelanggan perbaharui system pengukuran kerja

PENYEBABMANAJEMEN KELUHAN

OM SANTIH SANTIH SANTIH OM