PENGARUH KEADILAN JASA, TERHADAP WORD OF

MOUTH, KEPUASAN, DAN INTENSITAS PEMBELIAN

ULANG

(Studi Kasus atas penanganan keluhan pelanggan

PT AHASS di Ciledug)

Oleh : INTAN PRASTIANA

106081002431

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2010

Abstract

The purpose of this research is to know the influence of the effect of perceived interac interactional fairness, procedural fairness, and distributive fairness to word of mouth, satisfaction, and repurchase intentions on customer following complaint handling of PT AHASS on Ciledug by using non probability sampling in respondent selection. Data processing method use path analysis, statistical examination in this research use test R square, t, and f. The result of the research also shows that there is significant influence of interactional fairness, procedural fairness, and distributive fairness variable upon word of mouth variable as shown in R square 51.4%, while the rest 49.6% influenced byunknown other variable. Beside that variable interactional fairness, distributive fairness, and word of mouth also influence to satisfaction, it showed by R square 70% while and the rest 30% of it is explained by other variable. And distributive fairness, procedural fairness, and word of mouth upon repurchase intentions variable as shown in R square 95%, while the rest 5% influenced by unknown other variable.This research acceptable to know variable of interactional fairness, procedural fairness, and distributive fairness as simultan to word of mouth and so as simultant variable interactional fairness, distributive fairness, and word of mouth influenced to satisfaction, and so as simultant variable distributive fairness, procedural fairness, and word of mouth influenced to repurchase intentions. While as partial variable of interaktional fairness, procedural fairness influenced as significant to variable word of mouth, and distributive fairness, word of mouth influenced as significant to variable satisfaction. And distributive fairness, procedural fairness, and word of mouth influenced as significant to variable repurchase intentions. Key words : Interactional Fairness, Procedural Fairness, Distributive fairness, Word of Mouth, Satisfaction, Repurchase Intentions

i

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap komunikasi word of mouth , kepuasan, dan intensitas pembelian ulang pada pasca penanganan keluhan pelanggan PT AHASS di Ciledug, dengan menggunakan metode pengambilan non probability sampling dalam pemilihan responden. Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji R square, uji t, dan F.Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel keadilan intearsional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif berpengaruh terhadap word of mouth , hal ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 51.4%, sedangkan sisanya 48.6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel keadilan distributif dan word of mouth juga berpengaruh pada kepuasan, hal ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 70%, sedangkan sisanya 30% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Dan variabel keadilan distributif, keadilan prosedural, dan word of mouth juga berpengaruh terhadap intensitas pembelian ulang, hal ini ditunjukkan dengan nilai R squre sebesar 95% sedangkan sisanya 5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Dalam penelitian ini diketahui bahwa keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif berpengaruh secara simultan terhadap word of mouth . Dan keadilan interaksional, keadilan distributif dan word of mouth juga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan. Dan variabel keadilan distributive, keadilan procedural, dan word of mouth juga berpengaruh secara simultan terhadap intensitas pembelian ulang. Sedangkan secara parsial variabel keadilan interaksional, keadilan procedural, dan keadilan distributf berpengaruh terhadap word of mouth. Dan variabel keadilan distributive, word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan, dan variabel keadilan distributif, keadilan procedural, dan word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap variabel intensitas pembelian ulang. Kata kunci : Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif, Word of Mouth, Kepuasan, Intensitas Pembelian Ulang.

i

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegagalan pada saat penyampaian jasa merupakan suatu hal yang tidak

dapat diabaikan dan akan terjadi pada hampir seluruh perusahaan penyedia

jasa. Jasa pemeliharaan kendaraan dipercayai sebagai salah satu jenis jasa

yang rentan terhadap kegagalan jasa. Kegagalan jasa yang dapat terjadi antara

lain seperti salah diagnosis kerusakan kendaraan, gagal memperbaiki

kendaraan, dan sebagainya. Sebagian kegagalan yang terjadi dapat berakibat

fatal, sehingga tidaklah mengherankan apabila tingkat keluhan pada jasa ini

termasuk tinggi.

Manajemen keluhan terus menjadi titik utama penelitian pemasaran

sejalan dengan banyaknya perusahaan yang semakin yakin bahwa pemasaran

dengan konsep mempertahankan pelanggan sangatlah menguntungkan.

Keluhan pelanggan dianggap sebagi peluang penting bagi perusahaan untuk

mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada

perusahaan jasa (Kim et al,2003 dalam Foedjiawati dan Semuel, 2007:43).

Perusahaan dapat meningkatkan retensi konsumen, dan melindunginya

terhadap penyebaran komentar negatif, dan meminimalkan kerugian dengan

mengelola ketidakpuasan pasca pembelian secara efektif. Konsumen yang

tidak puas akan mengkomunikasikan pengalaman negativenya dengan rata-

rata sembilan orang pelanggan yang lain, dan akibatnya penjualan perusahaan

mungkin menurun 10 persen sampai dengan 15 persen (Kim et al,2003 dalam

Foedjiawati dan Semuel, 2007:43).

Ketika seorang pelanggan mengalami pengalaman yang tidak memuaskan

akibat kegagalan jasa, pelanggan tersebut dapat terlibat dalam beberapa

respon. Hal ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan proses

yang dinamis, secara intuitif, aktifitas word of mouth terus berjalan saat proses

penanganan keluhan berlangsung dan suatu pihak dapat mangharapkan

terjadinya peningkatan peluang dari aktifitas word of mouth mulai dari awal

kegagalan jasa sampai ke tiap-tiap langkah penanganan keluhan.

Pentingnya identifikasi dan pemberian respon pada keluhan konsumen

tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku pasca

pembelian konsumen menjadi lebih baik melalui analisis yang dilakukan.

Kebanyakan pelanggan yang tidak puas, dapat dinampakkan melalui perilaku

tidak langsung, seperti komentar negatif word of mouth atau sampai

memutuskan keluar dari pelanggan, daripada menyatakan keluhan secara

langsung kepada perusahaan (Best and Andreasen, 1977 dalam Foedjiawati

dan Semuel, 2007:43). Hal ini mengakibatkan perusahaan menemui kesulitan

menganalisa penyebab ketidakpuasan dan mengidentifikasi peluang-peluang

untuk pengembangan pelayanan yang diberikan.

Penelitian sebelumnya pada permasalahan penanganan keluhan

mengemukakan bahwa keluhan mungkin saja dapat menaikkan tingkat

kepuasan, karena merupakan fasilitas dalam menyatakan ketidakpuasan (Nyer,

2000 dalam Foedjiawati dan Semuel, 2007:43). Penanganan keluhan bukan

hanya merupakan pemicu naiknya intensi penggunaan kembali, tetapi dapat

juga menurunkan tingkat komunikasi word of mouth yang negatif dan

menaikkan tingkat komunikasi word of mouth yang positif bagi perusahaan.

Konsumen melakukan penggunaan ulang tidak hanya dipengaruhi kualitas

produk, tetapi juga oleh faktor kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik akan

memberikan kepuasan konsumen, sehingga mendorong orang untuk

melakukan pembelian ulang. Hal inilah yang dipertahankan oleh PT AHASS

yang berdiri pada tahun 1971 ini memiliki komitmen sebagai bengkel

kepercayaan sepeda motor Honda dalam melakukan perawatan dan perbaikan

sepeda motornya agar tetap aman, nyaman, dan selalu dalam kondisi prima

menemani mobilitas pemakainya. Untuk mewujudkan komitmen tersebut, PT

AHASS selalu mengutamakan kualitas hasil kerja, pelayanan prima, harga

yang transparan dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama,

dan dengan merespon setiap keluhan yang dilakukan pelanggan yang

mengeluh dan berhasil ditangani dengan baik maka semakin positif pula Word

of mouth yang diterima oleh PT AHASS. Terlebih lagi Industri sepeda motor

saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia, dan perkembangan

bisnis ini terus berkembang seiring dengan mobilitas kegiatan yang semakin

meningkat.

Penelitian sebelumnya pada permasalahan penanganan keluhan

menunjukkan bahwa penangaan keluhan bukan hanya merupakan pemicu

naiknya intensi pembelian kembali, tapi juga dapat menurunkan tingkat

komunikasi word of mouth yang negatif dan menaikkan tingkat komunikasi

word of mouth yang positif bagi perusahaan.

Penelitian ini mengacu kepada penelitian terdahulu Davidow (2003:67)

yang berjudul The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice,

Satisfaction, and Repurchase Intentions Following Complaint Handling.

Dengan kerangka teoritikal dimana komunikasi word of mouth bertindak

sebagai variable mediator antara persepsi keadilan, kepuasan, dan intensi

pembelian ulang pelanggan pasca penanganan keluhan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas dan keyakinan bahwa belum banyak

penelitian tentang variabel-variabel yang mempengaruhi intensi penggunaan

ulang pelanggan pada jasa bengkel di jakarta, maka peneliti tertarik untuk

mengangkat permasalahan penanganan keluhan pada PT.AHASS di Jakarta

dengan mempergunakan kerangka teorikal yang diperkenalkan oleh Davidow

(2003:67). Sehingga penelitian ini diberi judul ” Pengaruh Persepsi

Keadilan Jasa terhadap komunikasi word of mouth, Kepuasan dan Intensi

Pembelian Ulang Pelanggan: Studi kasus atas penanganan keluhan

pelanggan di PT AHASS Ciledug ”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian latar belakang di atas dan untuk mengarahkan

pembahasan maka didapatkan suatu permasalahan yang berkaitan dengan efek

komunikasi word of mouth, persepsi keadilan, kepuasan, dan intensitas

penggunaan ulang pasca keluhan pada konsumen PT AHASS , yaitu :

1. Bagaimana pengaruh keadilan Interaksional, keadilan procedural, dan

keadilan distributive terhadap komunikasi word of mouth?

2. Bagaimana pengaruh Keadilan Interaksional, keadilan distributive, dan

word of mouth terhadap kepuasan?

3. Bagaimana pengaruh keadilan Interaksional, Keadilan procedural, dan

Word of Mouth terhadap Intensitas pembelian ulang?

4. Seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan

Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap word

of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang?

C. Tujuan Penelitian

Dari penjabaran perumusan permasalahan-permasalahan maka

dapatdisimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh keadilan Interaksional, keadilan Procedural,

dan keadilan Distributif terhadap komunikasi word of mouth.

2. Untuk menganalisis pengaruh keadilan Interaksional, Keadilan Distributif,

dan komunikasi word of mouth terhadap Kepuasan.

3. Untuk menganalisis pengaruh pengaruh keadilan Distributif, keadilan

Prosedural, dan terhadap Intensitas pembelian ulang.

4. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung

Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif

terhadap word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan pelatihan intelektual ( intellectual

exercise ) yang diharapkan dapat mempertajam daya pikir ilmiah serta

meningkatkan kompetensi keilmuan dalam disiplin ilmu yang digeluti.

2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini juga diharapkan sebagai sumber

informasi dan referensi intuk memungkinkan penelitian selanjutnya

mengenai topik-topik yang berkaitan, baik yang bersifat melanjutkan

maupun melengkapi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

1. Pengertian jasa

Zethaml and Bitner (2003) dalam Lupiyoadi (2006:5) mengemukakan

definisi jasa adalah “Include all economics activities whose output is not a

physical product or constructions, is generally consumed at the time it is

produced, and provided added value in froms (such as convenience,

amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible

concerns of its first purchaser. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua

aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan prosuk dalam bentuk

fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti

misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau

pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Gronroos (1990) dalam Rambat dan Hamdani (2006:6),

mendefinisikan jasa sebagai berikut: A service is an activity or series of

activities of more or less intangible nature that normally, but not

necessarily, take place in interactions between the customer and service

employees and/or physical resources or good and/or system of the service

provider, which are provided as solutions to customer problem. Jasa

adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak

berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi

antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau

barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas

masalah pelanggan.

Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output

selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi, dan diproduksi pada

saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak

berwujud bagi pembeli pertamanya. Lovelock (2007:5) jasa adalah

tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasrnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Lalu Lovelock (2007:5) juga

mengatakan bahwa kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas

nama penerima jasa tersebut.

2. Kareakteristik jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau

produk fisik. Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa ( Tjiptono,

2007:18) :

a. Tidak Berwujud.

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium,

meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka

membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan

mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para

penyedia, dan penyalur jasa, peralatan, dan alat komunikasi yang

digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat

dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon

konsumen, yaitu meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,

menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama

merek (brand) bagi jasa, dan memakai nama orang terkenal untuk

meningatkan kepercayaan konsumen.

b. Tidak terpisahkan ( inseparability ).

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa

yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan

berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,

sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung

dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini,

perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam

kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi

jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

c. bervariasi ( variability ).

Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung siapa yang

menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.

Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu

standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat

menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu

melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik,

melakukan standarisasi proses produksi jasa, memantau kepuasan

pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan

comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat

diperbaharui dan diperbaiki.

d. perishability

Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa

yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu

masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan

persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka

perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan

persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan pelayanan produk,

penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk

mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

Menurut Lupiyoadi, (2006:7) mengatakan bahwa Observasi dan

pengamatanyang dilakukan oleh pemain-pemain di sektor jasa

mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses

didunia jasa, yaitu :

1). Renewing the service offering

2). Localizing the point-of-service system

3). Leveraging the service “contract”

4). Using information power strategically

5). Determining the strategic value of a service business

B. Kegagalan Jasa

Kegagalan jasa merupakan suatu situasi dimana terdapat sesuatu yang

berjalan tidak semestinya. Karakteristik jasa yang tidak dapat dipisahkan dari

tingginya kontak langsung menyebabkan kegagalan jasa umumnya tidak dapat

disamarkan kepada pelanggan. (Boshoff, 1997 dalam Keumaladewi, 2006 : 7).

Menurut Denham (1998) dalam Tjiptono (2007:450) , mengatakan bahwa

secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa

ditelusuri dari tiga sumber utama, yaitu :

1. Masalah disebabkan oleh perusahaan itu sendiri, misalnya janji yang

berlebihan.

2. Masalah disebabkan karyawan, misalnya perlakuan kasar dan tidak sopan.

3. Masalah disebabkan pelanggan, misalnya tidak teliti membaca instruksi

atau petunjuk yang diberikan.

Tjiptono (2007:450) mengatakan bahwa kegagalan jasa terjadi pada

berbagai critical incidents dalam service encounters. Setiap service

encounters terbentuk dari sejumlah critical incidents. Atau ”moment of

truth”, yaitu momen interaksi spesifik dan actual antara pelanggan dengan

karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan.

Beberapa contoh kegagalan jasa yang terjadi dalam critical incidents jasa

penerbangan antara lain kekeliruan dalam penanganan bagasi, layanan yang

lambat, sikap petugas yang tidak simpatik, dan perubahan skedulpenerbangan

tanpa pemberitahuan.

Renspons karyawan terhadap kegagalan jasa berhubungan langsung

dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kegagalan jasa

umunyadikelompokkan ke dalam tiga kategori berikut (Bitner, et al 1990

dalam Tijptono 2007:451) :

1. Respons karyawan terhadap kegagalan sistem penyampaian jasa

Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan.

Dalam konteks perusahaan penerbangan, contoh kegagalan semacam itu,

antara lain menghidangkan makanan yang sudah dingin atau tidak segar,

keliru manangani bagasi penumpang , tidak mengumumkan perubahan

skedul penerbangan. Secara garis besar, kegagalan sistem penyampaian

jasa terdiri atas respons karyawan terhadap tiga tipe kegagalan jasa seperti

berikut ini :

a. Ketersediaan jasa (unavailable services ), berkenaan dengan tidak

adanya layanan tertentu yang biasanya tersedia.

b. Layanan yang lambatnya keterlaluan (unreasonably show service ),

yaitu layanan atau karyawan yang dipersepsikan pelanggan sangat

lambat dalam menjalankan fungsi atau tugasnya.

c. Kegagalan jasa inti lainnya (other core service failures ) yang

mencerminkan berbagai jasa inti yang ditawarkan oleh industri yang

berbeda-beda, misalnya makanan yang sudah dingin, pesawat yang

kotor, dan bagasi yang keliru ditangani.

2. Respons karyawan terhadap kebutuhan individual dan permintaan spesial

pelanggan.

Kebutuhan pelanggan bisa implisit maupun eksplisit. Kebutuhan

implisit adalah kebutuhan pelanggan yang tidak diminta secara khusus,

namun sepatutnya diketahui dengan jelas oleh penyedia jasa. Sebaliknya

kebutuhan eksplisit adalah kebutuhan pelanggan yang memang jelas0jelas

diminta. Secara garis besar, kebutuhan dan permintaan pelanggan

mencakup respons karyawan terhadap empat tipe kemungkinan kegagalan

jasa berikut ini.

a. Kebutuhan spesial, yaitu permintaan yang didasarkan pada

pertimbangan medis, religius, psikologis, bahasa, atau sosiologis

khusus pelanggan.

b. Respons karyawan terhadap preferensi pelanggan, menyangkut

kemampuan karyawan memodofikasi sistem penyampaian jasa

sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi preferensi khusus

pelanggan yang bukan disebabkan masalah medis, religius, psikologis,

bahasa, maupun sosiologis mereka. Contoh tipikal preferensi

pelanggan restorant adalah permintaan mereka agar hidangannya

ditukar atau diganti.

c. Respons karyawan terhadap kesalahan pelanggan, meliputi skenario

dimana kegagalan jasa disebabkan kesalahan pelanggan yang diakui

atau diterima, seperti tiket dan kunci kamar hotel yang hilang.

d. Respons karyawan terhadap disruptive others (pelanggan atau pihak-

pihak tertentu yang mengganggu pengalaman jasa pelanggan lainnya),

berkenaan dengan kemampuan karyawan dalam menenangkan situasi

atau menyelesaikan perselisihan antar pelanggan. Misalnya, meminta

penonton bioskop agar tenang atau diam selama pertunjukkan, dan

meminta perokok agar tidak merokok di ruangan-ruangan restorant

yang tidak boleh ada asap rokok.

3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan (unprompted

and unsolicited emplpoyee actions)

Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan (yang baik

maupun yang jelek) yang sama sekali tidak diharapkan pelanggan.

Tindakan-tindakan ini yang diminta pelanggan dan juga tidak menjadi

bagian dari system penyampaian jasa inti.

Tabel 2.1 Sumber Penyebab Kegagalan Jasa

KATEGORI DESKRIPSI

1. Layanan Layanan yang tidak tersedia

a. Produk Keliru

b. Harga Keliru

Layanan yang terlalu lambat

a. Menunggu Kelamaan

2. Penyedia jasa Tindakan dan perilaku karyawan yang

tidak sepatutnya

3. Hal-hal diluar kendali penyedia jasa Faktor lingkungan nonmanusia perilaku

organisasi lain.

4. Pelanggan a. Perilaku pelanggan yang tidak bisa

dihindari

b. Perilaku pelanggan yang bisa

dihindari

c. Perilaku pelanggan lain

Sumber : Diadaptasi dari McColl-Kennedy (2003) dalam Tjiptono (2007:453)

Dalam kaitannya dengan komplain, Denham (1998) dalam Tjiptono

(2007:457) mengidentifikasi tiga tipe pelanggan, yakni active complainers,

inactive complainers, dan hyperactive complainers.

1. Active Complainers, yakni mereka yang memahami haknya, asertif,

percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila

ekspektasi mereka akan pelayanan dan nilai (value) tidak terpenuhi,

mereka akan menyampaikan komplainnya ke perusahaan yang

bersangkutan. Tipe pelanggan semacam ini sangat berharga bagi

perusahaan, karena mereka cenderung langsung menginformasikan dan

mencari solusi atas setiap komplain yang mereka rasakan. Dengan

demikian, perusahaan masih berpeluang untuk melakukan perbaikan

dan memuaskan mereka.

2. inactive complainers, yakni mereka yang lebih suka menyampaikan

keluhan kepada orang lain (teman, keluarga, rekan kerja) daripada

langsung kepada perusahaan bersangkutan. Mereka cenderung

langsung berganti pemasok dan tidak pernah kembali ke perusahaan

yang mengecewakan mereka. Dengan demikian, peluang perbaikan

bagi perusahaan praktis tidak ada.

3. hyperactive complainers, yaitu mereka yang selalu komplain terhadap

apapun. Tipe ini bisa disebut pula chronic complainers, yang

kadangkala berlaku kasar dan agresif. Mereka ini hampir tidak

mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih dilatarbelakangi

keinginan untuk mencari untung.

Apabila keluhan ditangani secara baik, maka akan menghasilkan kepuasan

pelanggan, hubungan relasional yang lebih kuat, dan meningkatkan intensi

penggunaan ulang layanan serta loyalitas pada perusahaan (Blodget et al,

1993; Reynolds dan Arnold, 2000 dalam Keumaladewi, 2006:13)

C. Pemulihan Jasa

Konsep pemulihan jasa ( service recovery ) mengalami evolusi dari waktu

ke waktu. Sebelum dekade 1970 dan awal 1980an, istilah ini mengacu pada

upaya memperbaiki kerusakan computer atau alat telekomunikasi, atau

menangani kerusakan setelah terjadinya bencana alam. Mulai awal 1970an

dan berlanjut pada dekade berikutnya, para pemasar mulai menekankan bukan

hanya pada insiden pemulihan jasa dalm konteks reaktif (memecahkan

masalah jasa spesifik), namun juga berfokus pada manfaat pemuluhan dalam

jangka panjang, seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan komunikasi

gethok tular yang lebih positif. Artikel klasik yang dipublikasikan Hart, et al

(1990) dalam Tjiptono (2007:465).

Secara garis besar aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan

layanan pelanggan, meliputi beberapa hal berikut (Bowen & Johnston, 1999

dalam Tjiptono, 2007:465) :

1. Respons, pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa,

permohonan maaf, empati, respons yang cepat, keterlibatan manajemen.

2. Informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan

pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati

solusi, menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi,

permohonan maaf tertulis.

3. Kompensasi, token compensation, kompensasi ekuivalen atau

pengembalian uang.

Proses pemulihan jasa yang efektif dan komprehensif terdiri atas empat tahap

utama (Fandy Tjiptono, 2007:466), yakni:

1. Mengidentifikasi kegagalan jasa ( service failure )

2. Memecahkan masalah pelanggan

3. Mengkomunikasikan dan mengklasifikasikan kegagalan jasa

4. Mengintegrasikan data dan menyempurnakan jasa keseluruhan

D. Aplikasi teori keadilan jasa

Teori keadilan adalah suatu teori yang berakar dari ilmu hukum. Saat ini

teori keadilan telah dikembangkan dalam konteks jasa untuk mengukur

keadilan dari penyampaian jasa. Berry dan Seiders (1998) dalam

Keumaladewi (2006:15), mendefinisikan keadilan dalam konteks jasa sebagai

berikut ”Justice, a customer’s perception of fairness of the overall outcome of

a service encounter” adalah penting untuk mengkonseptualisasikan hubungan

antara pelanggan dengan perusahaan dalam suatu timbangan keadilan.

Hubungan yang terjadi haruslah seimbang. Dalam perspektif pelanggan,

pelanggan telah mengeluarkan biaya untuk mendapatkan jasa, maka

perusahaan haruslah menyediakan jasa yang telah dibayar oleh pelanggan

tersebut. Apabila pertukaran yang terjadi adil, maka timabangan akan

seimbang, dan semuanya berjalan baik. Namun apabila perusahaan tidak

menyampaikan jasa seperti yang dijanjikan , pelanggan akan merasa

menderita kerugian, sebagai hasil dari ketidakadilan. Saat itu terjadi, tugas

perusahaan adalah untuk menyeimbangkan timbangan kembali, dan merubah

pelanggan yang tidak puas menjadi puas dan loyal kembali.

Keadilan adalah pengakuan dan perlakuan yang seimbang antara hak dan

kewajiban. Atau dengan kata lain keadilan pada dasarnya terletak pada

keseimbangan atau keharmonisan antara penuntutan hak dan menjalankan

kewajiban. Sebagai contoh, bila kita mengakui hak hidup kita, sudah

sewajarnyalah kita mempertahankan hak hidup kita dengan bekerja keras

tanpa merugikan orang lain. Sebab orang lain juga mempunyai hak dan

kewajiban hidup yang sama dengan kita. Berdasarkan segi etis, manusia

diharapkan untuk tidak hanya menuntut hak dan melupakan atau tidak

melaksanakan kewajibannya sama sekali. Sikap dan tindakan manusia yang

semata-mata hanya menuntut haknya tanpa melaksanakan kewajibannya akan

mengarah pada pemerasan atau perbudakan terhadap orang lain.

Keadilan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan dalam hal

pencapaian kepuasan pelanggan karena setiap individu ingin diperlakukan

secara adil (Walster, dan Berscheid, 1978) dalam Keumaladewi (2006:16),

Mowen dan Groove (1983) dalam Keumaladewi (2006:16).

Dalam penelitiannya Davidow (2003:69) telah mengembangkan prinsip

keadilan untuk mengukur keadilan prosedural, distributive, dan interaksional

dalam suatu penelitian mengenai kegagalan dan pemulihan jasa. Dan juga

penelitian Hema Malini (2003:5) yang telah menguji ketiga konsep teori

keadilan yang diterimanya dari perusahaan, yaitu keadilan interaksional,

keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap kepuasan mengenai

penanganan keluhan.

1. Keadilan Interaksional

Dalam penelitian Hema Malini (2003:11), keadilan interaksional

adalah perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan selama prosedur

pengaduan berlangsung. Keadilan interaksional ini menggambarkan aspek

dari kesopanan, kepedulian, dan kejujuran selama proses pengaduan,

seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti dalam mencairkan

konflik yang terjadi. Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) dalam

Hema Malini (2003:11) menjelaskan bahwa faktor interaksional

membantu menjelaskan mengapa seseorang merasa diperlakukan tidak

adil, meskipun mereka akan menggambarkan prosedur pengambilan

keputusan dan hasil yang adil.

Keadilan interaksional sebagai persepsi keadilan di dalam interaksi

antara individu saat penyampaian jasa. Keadilan interaksional juga

didefinisikan sebagai kualitas interaksi antara dua pihak yang terlibat di

dalam suatu konflik. Keadilan interaksional timbul dari bagian

interpersonal dari suatu transaksi. Keadilan interaksional merupakan suatu

bagian yang intangible dari suatu pengalaman jasa yang terbentuk dari

penilaian keadilan yang berhubungan dengan kejujuran, keramahan, usaha,

empati, dan penjelasan (Keumaladewi, 2006:18). Kesdilan interpersonal

ini menggambarkan aspek kesopanan, kepedulian, dan kejujuran selama

proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti

dalam menyelesaikan konflik atau perselisihan yang terjadi.

Lebih lanjut dijelaskan dalam penelitian Hama Malini (2003:12),

penelitian marketing mengenai perilaku organisasi dan psikologi sosial

memberikan pengetahuan tentang lima elemen penting dalam keadilan

interaksional, yaitu :

a. Kejelasan (explanation )

b. Kejujuran (honesty)

c. Kesopanan (politeness)

d. Usaha (effort)

e. Kepedulian (empathy)

Keadilan interpersonal menggambarkan aspek kesopanan, kepedulian,

kejujuran, selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan

usaha yang berarti dalam menyelesaikan konflik atau perselisihan yang

terjadi. Tax dan Brown (1998) dalam Hama Malini (2003:12) mengatakan

bahwa keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan atas

penanganan keluhan.

2. Keadilan Prosedural

Dalam penelitian Hema Malini (2003:13) mendefinisikan keadilan

prosedural sebagai keadilan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai

proses dimana pada akhirnya permasalahan dapat diselesaikan. Konsep

dalam keadilan prosedural adalah pelanggan diberi kesempatan untuk

menceritakan permasalahan yang dihadapi dan perusahaan memberikan

penjelasan yang dapat diterima oleh pelanggan. Keadilan prosedural ini

sangat penting karena bertujuan untuk menyelesaikan konflik, sebagai cara

untuk mendorong kelanjutan hubungan produktif diantara pihak-pihak

yang berselisih terutama pada saat hasilnya tidak memuaskan bagi satu

pihak ataupun bagi kedua pihak.

Menurut Davidow (2003:69) Keadilan prosedural berkaitan dengan

keadilan yang digunakan dalam pengambilan keputusan. Dalam penelitian

prosedur, pelanggan membuat suatu penilaian subjektif mengenai proses

yang dilakukan penanganan kegagalan jasa. Atribut-atribut dari penilaian

tersebut adalah tanggung jawab, waktu dan kecepatan, kenyamanan, tindak

lanjut, process control, kefleksibelan, dan pengetahuan mengenai proses.

Keadilan prosedural merupakan prediksi penting dan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan.

Menurut Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) dalam Hema

Malini (2003:13) menggambarkan lima elemen penting pada keadilan

prosedural yang diidentifikasikan dalam bidang hukum, pemasaran,

psikologi, dan literatur organisasi yang merupakan bagian penting untuk

mengevaluasi keluhan. Lima elemen yang digunakan dalam penelitiannya

adalah :

1. Kontrol proses ( proses control )

2. Kemudahan yang dicapai ( accessibility )

3. Kecepatan ( timing atau speed)

4. Kemudahan menyesuaikan (flexibility)

Berbagai elemen itu secara bersama-sama menyatakan bahwa prosedur

penanganan keluhan yang adil adalah harus mudah diakses, menyediakan

unsur kontrol bagi para pelanggan yang menyampaikan keluhan, fleksibel

dan diselesaikan dengan cara yang pantas dan tepat waktu. Menurut

Sweeny (1992) dalam Hema Malini (2003:14) berdasarkan hasil

penelitiannya mengatakan bahwa keadilan prosedural merupakan prediksi

penting dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kinerja

perusahaan, dan komitmen perusahaan. Lebih lanjut lagi dijelaskan oleh

Smith, Bolton dan Wagner (1999:366) berdasarkan hasil penelitiannya

juga mengatakan bahwa keadilan prosedural yang diberikan oleh

perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelayanan encounter yang

diterima oleh pelanggan.

3. Keadilan Distributif

Keadilan distributif ialah keadilan yang berhubungan dengan jasa,

kemakmuran, atau keberadaan menurut kerja, kemampuan, dan

kondisi/keberadaan seseorang (Saifudiens, 2009). Keadilan distributif

merupakan persepsi keadilan dari hasil yang terlihat (tangible) dari suatu

penyampaian jasa . Kelley, hoffman , dan Davis ( 2001) dalam Hema

malini (2003:5) mengatakan bahwa keadilan distributif adalah keadilan

yang berhubungan dengan hasil keputusan penyelesaian atas penanganan

keluhan pelanggan. Keadilan ini menggambarkan aspek dari, koreksi pada

harga (corrections of charges), penggantian biaya (refund), perbaikan

(repairs), kredit (credit), penggantian barang (replacement), dan

permintaan maaf (apologies). Menurut Reis (2000) dalam Hema Malini

(2003:15), terdapat sekurang-kurangnya 17 standard peraturan dari

keadilan distributif yang telah dicatat ke dalam leteratur. Hal-hal yang

khusus diantaranya adalah prinsip : equity, equality dan need. Menurut

Oliver dan Swan (1999) dalam Hema Malini (2003:15), kebanyakan dari

penelitian marketing memfokuskan pada prinsip equity dan beberapa

penelitian mengatakan bahwa equity berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, disamping itu pembelian ulang keputusan dari word of mouth

juga berpengaruh.

Tax, Brown dan Chandrashekaran (2001) dalam Hema Malini

(2003:16), mengemukakan bahwa perusahaan-perusahaan yang

menjanjikan untuk memberikan kepuasan akan menciptakan harapan pada

pelanggan. Hal ini berarti berbagai keluhan yang diberikan akan ditangani

dalam kerangka yang mengacu pada aturan kebutuhan. Mereka yang

mengajukan keluhan dan mengetahui penyelesaian keluhan orang lain juga

berharap mendapatkan perlakuan yang sama. Oleh karena itu, pelanggan

akan mengevaluasi kelayakan kompensasi secara berbeda-beda yang

berdasarkan : pengalaman sebelumnya baik dengan perusahaan yang

bersangkutan maupun perusahaan lain, pengetahuan akan penyelesaian

yang diperoleh pelanggan lain dan persepsi dari kerugian-kerugian yang

dialami. Hal ini menyatakan bahwa keadilan distributif paling tepat

dilakukan untuk penanganan keluhan yang diberlakukan dalam kerangka

umum, seperti apakah hasil penanganan keluhan adalah seperti sesuai

dengan yang seharusnya yaitu dapat memnuhi kebutuhan dan keadilan dari

pelanggan.

Dalam penelitian Hema malini (2003:16) mengatakan bahwa keadilan

distributif merupakan prediksi penting dan berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan. Keadilan distributif ini meliputi alokasi kompensasi

(diskon, penggantian biaya, pemberian kupon, dan penggantian barang),

hal ini adalah respon perusahaan atas perbaikan kegagalan pelayanan yang

diberikannya. Kepuasan pelayanan encounter dipengaruhi secara positif

oleh keadilan distributif yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan

hasil penelitiannya, perhitungan keadilan distributif mempunyai persentasi

nilai yang paling besar dari keseluruhan efek keadilan pada kepuasan

pelanggan.

Penelitian-penelitian empiris telah mendukung peranan keadilan

distributif dalam pemulihan jasa, suatu keadilan distributif berhasil dicapai

di dalam suatu pemulihan jasaapabila setidaknya pelanggan menerima apa

yang harusnya mereka terima sebelum kegagalan jasa ini terjadi.

Kelley, Hoffman dan Davis (1993) dalam Hema malini (2003:15)

mengemukakan bahwa dalam penanganan keluhan, distribusi dan hasil

akhir penyelesaian dapat dilihat dari :

1. Penggantian biaya (refunds)

2. Perbaikan (repairs)

3. Koreksi (corrections)

4. Permintaan maaf ( apologies )

E. Word of mouth

Silverman (2001) dalam Keumaladewi (2006:18) mendefinisikan Word of

Mouth (WOM) sebagai berikut: Word of Mouth is communication about

products and services between people who are perceived to be independent of

the company providing the product or services, in a medium perceived to be

independent of the company.

Menurut John C Mowen Jilid II terjemahan Dwi Kartini (2002:180)

mengatakan bahwa komunikasi word of mouth mengacu pada pertukaran

komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumenatau lebih, yang tak

satupun merupakan sumber pemasaran. Komunikasi word of mouth

mempunyai pengaruh yang sangat kuat etrhadap perilaku pembelian

konsumen. Studi lainnya mendapatkan bahwa pengaruh komunikasi word of

mouth adalah dua kali lebih efektif dari iklan, radio, dan tujuh kali lebih

efektif dari surat kabar dan majalah. Word of mouth diartikan sebagai suatu

bentuk komunikasi mengenai produk barang dan jasa antara orang-orang yang

independen, bukan merupakan bagian dari perusahaan penyedia produk

tersebut, yang terjadi melalui medium yang juga diyakini independen.

Komunikasi Word of Mouth dapat dianggap sebagai salah satu bentuk

tradisional dari komunikasi pemasaran. Word of Mouth merupakan

komunikasi interpersonal yang bersifat informal dengan pelakunya konsumen

sendiri bukan tenaga pemasaran. Word of mouth dianggap sebagai bentuk

iklan yang paling kredibel. Implikasinya terhadap para pemasar antara lain

mereka akan berfokus kepada kepuasan pelanggan. Perkembangan teknologi

pun membuat konsumen semakin cekatan dalam menghindari periklanan

tradisional. Word Of Mouth adalah sebuah konsep paling sederhana dalam

marketing namun juga sebuah konsep marketing yang tidak akan hilang

ditelan ombak. Kini para pemasar mengadopsi kembali konsep Word Of

Mouth. Ini karena melihat kenyataan bahwa pembelian bukan sebagai respons

dari iklan, namun sebagai respons dari apa yang mereka dengar sebelumnya

dari sumber-sumber yang dipercayai ( Syafrizalrahadian, 2009 ).

Dalam Dian Kamalia ( 2006:20 ), dampak pemasaran Word of Mouth

hampir selalu besar, bahkan lebih besar dari komunikasi personal, massa, atau

langsung. Menurut Harrison ( 2001 ) dalam Yusuf (2010:23) Intensitas Word

of Mouth lebih dihasilkan melalui kepuasan, kepuasan menghasilkan sebuah

summative experience evaluation dan hal ini bisa membentuk kandungan dari

sebuah pesan Word of Mouth. Informasi Word of Mouth menawarkan solusi

pada masalah ketidakpastian layanan yang ditawarkan sebelum menggunakan,

sehingga konsumen mencari informasi Word of Mouth dari sumber yang telah

berpengalaman dalam pemakaian suatu produk atau barang atau jasa,

(Cristiani, 2007:18 )

Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat atau opini positif

dari teman atau keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dari pada iklan.

Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total,

namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan

produk perusahaan kepada orang lain. Word of mouth negatif bisa merusak

reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi

sikap dan penilaian negative rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa

perusahaan. Word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat dari

pada Word of Mouth positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gossip

negative bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa

lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan

pengalaman buruknya kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas

menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan orang

suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak

perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,

2007 :344).

Walker (2001:60) menyatakan bahwa terdapat dua konstruk untuk

pengukuran komunikasi Word of Mouth yakni Word of Mouth activity dan

Word of Mouth praise. Word of Mouth activity dalam hal ini berkaitan dengan

tingkat penyebaran Word of Mouth. Dan Word of Mouth praise berkaitan

dengan valensi Word of Mouth.

1. Tingkat Penyebaran Word of Mouth

Davidow (2003:71), mengatakan bahwa penyebaran word of mouth

adalah aktifitas melakukan komunikasi word of mouth, kecenderungan

pelanggan untuk menceritakan pengalaman keluhannya. Tingkat

penyebaran Word of Mouth dapat dilihat dari seberapa sering seorang

individu terlibat di dalam komunikasi Word of Mouth dan juga dari

banyaknya kontak yang dilakukan. Dichter (1966) dalam Keumaladewi

(2006:20), mengatakan bahwa Frekuensi keterlibatan seseorang yang

tinggi terhadap produk barang ataupun jasa akan mengakibatkan terjadinya

pikiran-pikiran ataupun emosi yang berlebih yang dapat dengan mudah

dilekuarklan melalui komunikasi Word of Mouth, yang terkadang

dilakukan dengan sengaja, dengan tujuan untuk melepaskan ketegangan

atau pengalaman. Keterlibatan yang intens dengan suatu advertising

messages , juga menciptakan keinginan untuk terlibat dalam komunikasi

Word of Mouth mengenai pesan ataupun produk tersebut.

Holmes dan Lett (1977) dalam Keumaladewi (2006:21), menemukan

bahwa tingkat penggunaan, dan intensi penggunaan ulang keduanya

memiliki hubungan yang positif dengan perilaku penyebaran Word of

Mouth.

Penyebaran melalui mulut (word of mouth) ini tidak dapat dibendung.

Hal ini akan memberikan pengaruh yang tidak kecil terhadap produk atau

pelayanan atau jasa yang dimaksud. Hasil penelitian Octovate Consulting

Group tentang penyebaran Word of Mouth ini menyebutkan bahwa 89%

konsumen akan membeli barang berdasarkan rekomendasi orang lain atau

dapat menggunakan jasa pelayanan yang direkomendasikan oleh orang

lain, melalui penyebaran komunikasi Word of Mouth ini.

Istilah Word of Mouth digunakan untuk mendefinisikan komunikasi

verbal baik bersifat positif maupun negatif. Komunikasi ini dapat

berupaperbincangan antara dua orang atau lebih, atau sekedar

penyampaian testimonial secara satu arah. Medianya dapat berupa

pertemuan tatap muka, telepon, e-mail, listgroup, atau komunikasi lainnya.

Word of Mouth positif diyakini sebagai sarana yang sangat berharga dalam

mempromosikan produk barang dan jasa perusahaan.

Kotler dalam Cristiani, 2007 memberikan penjelasan bahwa ada 2

manfaat dari Word of Mouth, yakni :

1. Sumber Word of Mouth adalah meyakinkan, artinya Word of

Mouth adalah metode promosi dari konsumen oleh konsumen dan

untuk konsumen. Mempunyai konsumen yang loyal merupakan

impian semua produsen. Tidak hanya kepuasan konsumen akan

mengulangi pembelian, tetapi mereka juga bercerita kepada orang

lain.

2. Sumber Word of Mouth mempunyai biaya rendah, artinya selalu

mempertahankan hubungan dengan konsumen yang puas dengan

produk yang dibelinya dan membuat konsumen menjadi penyebar

informasi bagi produk yang berbiaya kecil.

2. Valensi Word of Mouth

Dalam penelitiannya Davidow (2003:71) mengatakan bahwa valensi

word of mouth adalah tingkat kepositifan dari komunikasi word of mouth

yang telah dilakukan pelanggan. Dari perspektif pemasaran, Word of

Mouth dapat dipandang sebagai suatu valensi ( positif atau negatif ).

Positif Word of Mouth terjadi saat berita baik dan endorsement yang

diinginkan perusahaan diucapkan. Hal ini dapat terjadi berdasarkan atas

pengalaman pribadi, ataupun pengaruh dari komunikasi yang dilakukan

pihak ketiga. Negatif Word of Mouth merupakan kebalikannya. Hal ini

berati bahwa hal negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap

positif dari sudut pandang pelanggan.

Geoffrey ( 2003:332), menemukan bahwa kecenderungan untuk

melakukan negative Word of Mouth adalah positif dengan ketidakpuasan

dan berhubungan negative dengan persepsi pelanggan.

WOM

Negatif Positif

Menurut Kotler ( 1994 ) dalam Dion Kamalia ( 2006 ), konsumen

menerima dan menanggapi Word of Mouth pada kondisi dan situasi :

1. Konsumen kurang dapat informasi yang cukup untuk membantu

dalam melakukan pilihan.

2. Produknya sangat kompleks dan sulit dinilai dengan menggunakan

penilaian konteks.

3. Seseorang kurang mampu untuk dapat menilai produk, tidak

penting bagaimana informasi disebarkan dan ditujukan.

4. Sumber lain mempunyai kredibilitas rendah.

5. Pengaruh orang lain lebih mudah dijangkau dari pada sumber lain,

dan karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu, dan

tenaga.

6. Kuatnya ikatan sosial yang ada antar penyebar dan penerima

informasi.

Word of Mouth lebih efektif apabila digunakan dalam hal promosi

produk jasa dibandingkan barang karena produk jasa memiliki

karakteristik yang intangible ( tidak nyata )sehingga lebih beresiko

dibandingkan dalam pembelian produk barang. Karena itu biasanya calon

konsumen produk jasa akan lebih membutuhkan rekomendasi dari orang

lain mengenai produk jasa tersebut.

Elemen yang terpenting adalah bahwa Word of Mouth terjadi dari atau

di antara orang-orang yang dipersepsikan tidak memiliki kepentingan

komersial dalam mendorong orang lain untuk menggunakan produk

tertentu. Ini berarti tidak terdapat insentif tertentu yang menyebebkan

disampaikannya informasi yang salah atau tidak benar.

Word of Mouth dianggap juga sebagai sarana komunikasi yang sangat

”powerful” dan dalam beberapa literatur dikatakan bahwa penyebabnya

adalah konsumen lebih percaya pada sumber-sumber informasi personal

atau informal dalam membuat keputusan pembelian suatu produk,

dibandingkan dengan sumber-sumber formal seperti iklan (Bansal dan

Voyer, 2000:169).

F. Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Brown (1992) The state in which

customer neesds, wants and expectation throughout the product on services

life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and favorable

word of mouth. Definisi tersebut mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan

adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, dan keinginan pelanggan dan harapan

konsumen terhadap sebuah produk dan jasa sesuai atau terpenuhi dengan

tampilan dari produk dan jasa tersebut. Konsumen yang puas akan

mengkonsumsi produk dan jasa tersebut secara terus menerus, mendorong

konsumen loyal terhadap produk dan jasa tersebut dan senang hati

mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut.

Kepuasan berkaitan dengan evaluasi subyektif terhadap perasaan

seseorang. Perasaan yang timbul merupakan sebuah fungsi diskonfirmasi dan

outputnya relatif terhadap input. Hasil akhir dari evaluasi ini berupa perasaan

akan pemenuhan yang positif atau negatif. Menurur Kotler (2004:17),

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting

from comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to

his or her expectations”.

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang

harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila presentasi sesuai atau

melebihi harapan maka pelanggan merasa puas.

Menurut Kotler Jilid II (2005:70) Perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa

terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerka memenuhi harapan, maka

pelanggan akan puas. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa itu sendir, yang berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian

(atau norma kerja lainnya ) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya (Day dalam Rino Desanto, 2008:7). Kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

suatu produk atau jasa, dikutip oleh Setiawan, 2004 dalam Rino

Desanto(2008:7).

Tjiptono (2007:348) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi

pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,

meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,

berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan

produktivitas karayawan.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah peringkat kepuasan yang dapat

diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya.

Kepuasan pelanggan adalah adalah suatu fenomena yang multidimensial,

seperti perceived quality atas jasa dalam mempertahankan pelanggan.

Menurut Hoffman dan Bateson (dalam Fitri Rahmayuni, 2006:29),

mengatakan bahwa ada 3 bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan, yaitu :

1. Diskonfirmasi Positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang

diharapkan.

2. Diskonfirmasi Sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang

diharapkan.

3. Diskonfirmasi Negatif, yaitu apabila kinerja kurang dari yang

diharapkan.

Tingkat kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Freddy Rangkuti

(2006:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam

penelitian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu

karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen.

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk / Jasa

Pelanggan nilai produk / Tingkat Kepuasan Harapan

Jasa bagi pelanggan Pelanggan terhadap produk

Sumber : Freddy Rangkuti (2006) measuring customer satisfaction. Jilid III, hal 24

Freddy Rangkuti (2006:24) mengatakan bahwa Tujuan utama

perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan, namun jika harus

menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka yang kemudia terjadi

adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui bagaimana mengenai

kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan keuntungan, perusahaan

dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa metode. Menurut

(Cravens dalam Jum’i, 2007:31 ), tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh 3 hal, yaitu :

1. Citra (Image )

Suatu citra dari perusahaan atau merek merupakan suatu hal yang

juga dapat memberikan keunggulan kompetitif karena hal tersebut

akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

2. Kinerja karyawan (employee performance)

Kinerja suatu produk dan sistem pengantoran tergantung kepada

seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan

kepuasan konsumen. Sehingga semua pihak dalam organisasi akan

mempengaruhi konsumen termasuk karyawan.

3. Persaingan ( Competition )

Kekuatan dan kelemahan pesaing juga akan mempengaruhi

kepuasan kosumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan

keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan

konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang

untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Tjiptono (2007: 356) menerangkan tentang model kepuasan

pelanggan, diantaranya model diskonfirmasi harapan (expectancy

disconfirmation model), equity theory, experientially based affective

feeling, assimililation contrast theory, ooponent process theory, serta

model anteseden dan konsekuensi kepuasan pelanggan.

1. expectancy disconfirmation model

Bedasarkan konsumsi atau pemakaian produk atau merek

tertentu dan juga merek lainnya dalam kelas produk yang sama,

pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja dari merek

bersangkutan. Harapan atas kinerja ini dibandingkan dengan

kinerja aktual produk (yakni persepsi terhadap kualitas).

2. Equity Theory

Model trasdisional Equity Theory (dikenal pula dengan

istilah keadilan distributif dalam leteratur sosiologi) berusaha

mengoperasionalkan prinsip utama ”pertukaran” ( exchange).

Menurut Homans dikutip dalam Tjiptono (2007:358), reward yang

didapatkan seseorang dari pertukarannya dengan orang lain harus

proporsional dengan investasinya.

3. Attribution Theory

Attribution Theory mengidentifikasi proses yang dilakukan

seseorang dalam menentukan penyebab aksi / tindakan dirinya,

orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang

bisa sangat mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk

atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau

tidak puas.

4. Experientally based affective feelings

Pendekatan eksperiensial berpandangan bahwa tingkat

kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang

diasosiakan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah

pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif

mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam

proses purnabeli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas

terhadap produk yang dibeli.

5. Assimilation Contrast Theory

Menurut teori ini, konsumen mungkin menerima

penyimpangan (deviasi ) dari ekspektasinya dalam batas tertentu.

Apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu

berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja

produk atau jasa tersebut akan diasimilasi atau diterima dan produk

atau jasa bersangkutan akan dievaluasi secara positif.

6. Opponent Process Theory

Teori ini berusaha menjelaskan mengapa pengalaman

konsumen yang pada mulanya sangat memuaskan cenderung

dievaluasi kurang memuaskan pada kejadian atau kesempatan

berikutnya. Dasar pemikirannya adalah pandangan bahwa

organisme akan beradaptasi dengan stimuli di lingkungannya,

sehingga stimuli berkurang intensitasnya sepanjang waktu

7. Model anteseden dan konsekuensi pelanggan

Model anteseden dan konsekuensi kepuasan pelanggan.

Dalam model tersebut anteseden kepuasan pelanggan meliputi,

ekspektasi pelanggan, diskonfirmasi ekspektasi, kinerja, affect,

equity (penilaian konsumen terhadap keadilan interaksional,

prosedural dan distributif). Sedangkan konsekuensi kepuasan

pelanggan diklasifikasikan menjadi 3 kategori, yaitu perilaku

komplain, perilaku word of mouth, dan minat pembelian ulang.

Gambar 2.2

Model Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Ekspektasi

Affect

Equity / keadilan diatributif

Perilaku komplain

Minat pembelian Ulang

Word of mouth

Kepuasan Kinerja

Diskonfirmasi

Sumber : Szmanski dan Henard (2001) dalam Tjiptono (2007:353)

Tjiptono (2007:366) mengemukakan enam konsep cara mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction )

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam

proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan

membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan

terhadap produk dan jasa para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam

komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas

empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan jasa

perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,

fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,

meminta pelanggan menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan item-

item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk

menentukan diemnsi-dimensi yang menurut mereka paling penting dslam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi Harapan ( Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung , namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut

atau dimensi penting.

4. Minat pembelian ulang ( Repurchase intent )

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa

perusahaan lain.

5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend )

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker

rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan

pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspekk yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian

produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari

pasar), gethok tular negative, dan defections (konsumen yang beralih ke

pesaing ).

G. Intensitas Penggunaan Ulang Pelanggan

Perusahaan jasa harus dapat memberikan secara konsisten jasa yang

berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan memilih

penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived

services) dengan yang diharapkan (expected services). Jika pelayanan yang

dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidakpuasan

pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi

berkurang atau hilang sama sekali. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan

sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas.

Mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada

yang lain, sehingga menjadi alat promosi yang efektif, dan kelangsungan

hidup perusahaan menjadi lebih terjamin.

Intensitas penggunaan ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan penggunaan ulang pelanggan untuk waktu yang akan datang.

Intensi adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan terhadap objek

(Assael dalam Rino Desanto, 2008:9). Intensi pembelian adalah hasil proses

evaluasi terhadap merek. Tahapan terakhir dari pengembalian keputusan

secara komplek termasuk membeli merek yang diinginkan, mengevaluasi

merek tersebut saat dikonsumsi dan menyimpan informasi ini untuk digunakan

dimasa yang akan datang. Ketika seorang konsumen mengevaluasi terhadap

merek, mereka cenderung untuk membeli merek yang memberikan kepuasan

tinggi. Persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama

berpengaruh secara signifikan terhadap intensi pembelian ( Wijaya, 2004

dalam Rino Desanto, 2008:9).

Penelitian-penelitian terdahulu menghubungkan kepuasan dengan intensi

penggunaan ulang. Kepuasan diidentifikasikan memiliki pengaruh yang

positif terhadap intensi penggunaan ulang sendiri didefinisikan sebagai suatu

penilaian individu mengenai penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan

yang sama, penilaian ini berdasarkan atas situasi saat ini dan kemungkinan

situasi yang terjadi (Sitaniapessy, 2008 ).

H. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang hubungan variabel-variabel yang mempengaruhi intensi

penggunaan ulang jasa sebelumnya telah dilakukan oleh Davidow (2003:67)

yang berjudul The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction,

and Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Dalam studinya,

Davidow (2003:67) menguji efek yang diberikan oleh komunikasi Word of

mouth sebagai variabel mediator antara persepsi keadilan, kepuasan, dan

intensi penggunaan ulang pelanggan. Studi tersebut menguji dimensi-dimensi

persepsi keadilan dalam penentuan perilaku pasca keluhan. Persepsi keadilan

dalam hal ini adalah keadilan Interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan

distributif. Keterlibatan pelanggan didalam aktifitas word of mouth dapat

memberikan dampak pada penilaian kepuasan dan perilaku selanjutnya.

Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa ketiga dimensi keadilan

memiliki hubungan yang kuat dan signifikan terhadap word of mouth

(Penyebaran word of mouth dan valensi word of mouth). Keadilan distributif

merupakan dimensi yang memiliki dampak terkuat dari ketiga dimensi

keadilan. Selain itu Davidow (2003) pun berhasil membuktikan bahwa word

of mouth merupakan sebuah faktor kunci mediator hubungan antara persepsi

keadilan terhadap respon perusahaan dengan kepuasan dan Intensi pembelian

ulang

Pada penelitian Hema Malini (2003:78) yang diberi judul ”Pengaruh

Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif

terhadap kepuasan pada penanganan keluhan pelanggan” mengatakan bahwa

ketiga dimensi keadilan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

Kepuasan atas penanganan keluhan, bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan

atas penanganan keluhan pelanggan dipengaruhi oleh tinggi rendahnya tingkat

keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif yang

dilakukan oleh perusahaan.

Pada penelitian Rino Desanto (2008:26) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas

Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel

Merdeka Madiun”, mengatakan bahwa nilai tabel dengan tingkat signifikansi

5%, derajat bebas (2,97), didapat angka 3,1. oleh karena nilai F hitung > nilai

F tabel ( 17.399 > 3,1), maka Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan

terhadap intensi hunian ulang pelanggan. Demikian juga dilihat dari

probabilitasnya < 0,05, berarti koefisien regresi berganda signifikan. Jadi

kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap intensi hunian

ulang pelanggan.

Dalam Penelitian Lori Molinari, et al (2008:368) yang berjudul

”Satisfaction, Quality and Value and Effeects on Repurchase and Positive

Word of Mouth Behavioral Intentions in B2B Services Context” mengatakan

Kepuasan memiliki hubungan yang positif dengan Intensi Pembelian Ulang,

dengan nilai t 3.030 dan niali p 0,0164 dan koefisien jalur sebesar 0,23. Dan

Word of Mouth memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan, dan Intensi

Pembelian Ulang,

Dalam penelitian Wijaya ( 2004 ) yang berjudul pengaruh persepsi kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli, mengatakan

bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama

berpengaruh secara signifikan terhadap intensitas pembelian ulang.

I. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini akan diteliti tentang bagaimana efek komunikasi word

of mouth berpengaruh sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepuasan

serta dampaknya terhadap intensitas pembelian ulang pelanggan pada pasca

penanganan keluhan pelanggan PT.Astra Honda di Ciledug dengan mengacu

pada penelitian Davidow ( 2003:67) dan penelitian-penelitian sebelumnya.

Davidow (2003:68) menyatakan bahwa Ketiga variabel keadilan, yaitu

keadilan prosedural, distributif, dan interaksional mempengaruhi word of

mouth (Valensi word of mouth dan penyebaran word of mouth ) kepuasan dan

intensitas pembelian ulang pelanggan. keterlibatan pelanggan didalam

aktivitas komunikasi Word of mouth dapat memberikan dampak pada

penilaian kepuasan dan perilaku selanjutnya, oleh karena itu Davidow

(2003:68) beranggapan bahwa daripada menjadi suatu hasil keluaran,

komunikasi Word of mouth dapat menjadi variabel mediator yang

mempengaruhi kepuasan dan intensi penggunaan ulang pelanggan. Juga

menjelaskan adanya hubungan yang positif antara persepsi keadilan dengan

kepuasan , dan menunjukkan adanya hubungan yang positif antara persepsi

keadilan dengan intensitas pembelian ulang.

Davidow (2003:69) berpendapat bahwa pelaku keluhan menilai aktifitas

komunikasi word of mouth mereka dan kemudian menentukan kepuasan dan

intensitas pembelian ulang mereka. Dengan kata lain, aktivitas komunikasi

word of mouth akan mempengaruhi tingkat kepuasan atau intensi pembelian

ulang. Davidow ( 2003:76) juga berhasil membuktikan bahwa word of mouth

merupakan sebuah faktor kunci mediator hubungan antara persepsi terhadap

kepuasan dan intensi penggunaan ulang. Ditemukan pula bahwa word of

mouth merupakan variabel yang paling kuat mempengaruhi intensi

penggunaan ulang pelanggan. Selain word of mouth dibuktikan juga kepuasan

merupakan variabel mediator lainnya yang juga memiliki pengaruh kuat dalam

hubungan dengan intensi penggunaan ulang pelanggan. Word of mouth

berpengaruh terhadap kepuasan dan intensi penggunaan ulang.

Penelitian-penelitian terdahulu menghubungkan kepuasan dengan intensi

penggunaan ulang. Kepuasan diidentifikasikan memiliki pengaruh yang

positif terhadap intensi penggunaan ulang pada berbagai macam tipe penyedia

jasa. Intensias penggunaan ulang sendiri didefinisikan sebagai suatu penilaian

individu mengenai penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan yang sama

(Hellier et al.,2003:1762).

Davidow (2000) menemukan bahwa service quality (kualitas pelayanan),

yang terdiri dari timeliness (kecepatan merespon), apology (permintaan maaf),

redress (perbaikan), facilitation (pemfasilitasan), creadibility (kreadibilitas),

dan attentiveness (perhatian) dapat mempengaruhi satisfaction (kepuasan),

dan kepasan ini mempengaruhi keinginan untuk melakukan repurchase

(pembelian ulang) pelanggan.

Anderson ( 1998 ) dalam Davidow (2003:69)Komunikasi Word of mouth

(penyebaran dan valensi ) diasumsikan mempengaruhi kepuasan dan intensi

penggunaan ulang, dengan menggunakan prinsip konsistensi san self

perception theory untuk mendukung asumsi ini. Dengan kata lain, apabila

seorang konsumen telah membuat keputusan, ia akan mendapatkan tekanan

internal untuk berperilaku konsisten dengan komitmennya tersebut. Dengan

kata lain, aktivitas komunikasi Word of mouth akan mempengaruhi tingkat

kepuasan atau intensi penggunaan ulang.

Keumaladewi (2006:29) mengatakan bahwa ketiga persepsi keadilan

memiliki hubungan yang positif dengan word of mouth, dan kepuasan.

Adanya hubungan yang positif antara persepsi keadilan dengan kepuasan

ditunjukkan oleh penelitian Bowman dan Narayandas (2001) dalam

keumaladewi (2006:29), sedangkan Clemer(1988) mengatakan bahwa adanya

hubungan yang positif antara ketiga persepsi keadilan dengan intensi

pembelian ulang.

Berasarkan apa yang telah diuraikan diatas dapat digambarkan kerangka

konseptual seperti diperlihatkan pada gambar 2.1.

Gambar 2.3

Persamaan analisis jalur struktur I,II,III

Keadilan Interaksional (X1)

Keadilan Prosedural (X2)

Keadilan Distributif (X3)

Word of Mouth (Y1)

Intensi Pembelian Ulang (Y3)

Kepuasan (Y2)

Sumber : Jonathan Sarwono (2006:54)

Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + ε 1 ( Struktur I )

Y2 = ρx3y1X3 + ρy1y2 + ε 2 ( Struktur I I )

Y3 = ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3 + ε 3 ( Struktur III )

J. Perumusan Hipotesis

Hipotesis menyatakan hubungan yang diduga secara logis antara dua

variabel atau lebih dalam rumusan proporsi yang dapat di uji secara empiris,

pengujian hipotesisnya, sebagai berikut :

1. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan

prosedural, dan keadilan distributif terhadap word of mouth secara

simultan dan parsial.

Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan prosedural,

dan keadilan distributif terhadap word of mouth secara simultan

dan parsial

2. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan

distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan secara simultan

dan parsial.

Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan

distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan secara simultan

dan parsial.

3. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan

Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi pembelian ulang

secara simultan dan parsial.

Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan Prosedural,

dan word of mouth terhadap Intensi pembelian ulang secara

simultan dan parsial.

4. Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara

keadilan Interaksional, keadilan Prosedural, Keadilan Distributif

terhadap word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang

secara simultan dan parsial.

Ha : Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara keadilan

Interaksional, keadilan Prosedural, Keadilan Distributif terhadap

word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang secara

simultan dan parsial.

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam penelitian eksploratori yaitu penelitian yang

bertujuan memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap

suatu obyek dengan memformulasikan suatu masalah secara lebih tepat.

Penelitian semacam ini untuk menentukan alternatif tindakan yang akan

dilakukan sehingga mendapat gambaran yang jelas mengenai suatu

permasalahan. Oleh sebab itu, hal-hal ini perlu ditekankan guna mendapatkan

data primer seperti sampel, pengumpulan data dan profil responden,

instrument penelitian, tehnik penganalisaan data dan analisa data.

B. Metode Penentuan Sample

Sample dipilih dengan menggunakan teknik sample non probability

melalui cara Convenience sampling yaitu uunit sample yang ditarik mudah

dihubungi dimana saja, tidak menyusahkan, mudah mengukur dan

berkarakteristik kooperatif, (Freddy Rangkuti, 2003:32). Hal itu digunakan

untuk mempermudah dan sesuai dengan tujuan penelitian yang diterapkan,

maka sample dalam penelitian ini 100 orang konsumen.

Hal ini berdasarkan pendapat dari Zay dan Diel dalam (Fitri Rahmayuni,

2005:51) yang menyatakan bahwa besarnya sample minimum untuk sebuah

penelitian sebanyak 100 responden, karena jumlah minimal tersebut sudah

memenuhi uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas

sample minimum. Jumlah sample sebanyak 100 responden diperoleh melalui

convenience sampling dimana pengambilan sample dilakukan dari pengguna

yang mudah diakses dan bersedia menjadi responden yaitu dengan

membagikan kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa layanan Honda-

Astra di Jakarta.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data yang langsung diperoleh dengan melakukan penelitian

lapangan terhadap responden yang dituju. Dalam hal ini responden

diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subyektif

interviewer. Namun pada saat pengisisan kuesioner, responden telah

didampingi oleh interviewer untuk menghindari kesalahan yang terjadi

dalam pengisian kuesioner.

2. Data Sekunder

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan

yaitu berasal dari buku-buku kuliah, dan jurnal-jurnal, di internet, majalah,

serta laporan penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini.

D. Metode Analisis Data

Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan

dikelompokkan dalam 2 kategori besar yaitu, analisis kualitatif dan analisis

kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif

Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel

eksogen (dependent ) dan variabel endogen ( independent ), data yang

tidak dapat diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan ke

dalam 5 kategori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Kategori sangat setuju dengan skor 5

b. Kategori setuju dengan skor 4

c. Kategori netral dengan skor 3

d. Kategori tidak setuju dengan skor 2

e. Kategori sangat tidak setuju dengan skor 1

Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang

ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih

dahulu, guna mendapatkan hasil penelitian yang baik dapat dilakukan try

out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.

a. Uji Validitas

Menurut Bhuono (2005:66), uji validitas digunakan untuk

mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan

dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada

umumnya mendukung suatu variabel tertentu.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan suatu instrument . Suatu instrument dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain,

mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan suatu instrument. Suatu instrument dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain,

mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.

Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output

SPSS pada tabel dengan judul item total statistics. Menilai

kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai

corrected item total correlation > dari r-tabel. Uji validitas

sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang

berbeda antara satu konstruk variable yang lain sehingga dapat

diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak

tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila

digunakan beberapa kali adalah mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Reliabilitas (keandalan) merupakan

ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam

menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik

jika memiliki nilai Crobachs Alpha > dari 0,6 (Bhuono, 2005:72).

2. Analisis Kuantitatif

a. Analisis Jalur (path analysis)

Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan

dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai

bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path

analysis). Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji

model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Riduwan

dan Engkos A.K 2007:3). Dengan demikian dalam model hubungan

antar variabel tersebut, terdapat variabel bebas (Independent Variabel )

atau dalam hal ini disebut variabel eksogen (Exogenous), dan variabel

terikat (Dependent Variabel) atau yang disebut variabel endogen

(endogenous). Melalui analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur

mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel independent menuju

variabel dependent yang terakhir. Menurut Riduwan dan Engkos

(2003:3) penggunaan analisis jalur dalam analisis data penelitian

didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut, yaitu :

a. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear,

aditif dan kausal.

b. Variabel-variabel residual tidak berkolerasi dengan variabel yang

mendahuluinya, dan tidak juga berkolerasi dengan variabel yang

lain.

c. Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur kausal /

sebab-akibat searah.

d. Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval yang

berasal dari sumber yang sama.

Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh

perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam

penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar

variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur

adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat

variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen.

Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang

dikembabgkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalam

penelitian ini model hubungan antar variabel independen atau eksogen

yaitu keadilan interaksional (X1), keadilan prosedural (X2), dan

keadilan distributif (X3) dengan variabel dependen atau endogen yaitu

word of mouth (Y1), Kepuasan (Y2), intensitas pembelian ulang (Y3).

Maka dapat diketahui formulasi model analisis jalur (path analysis)

sebagai berikut :

Gambar 3.1

Persamaan analisis jalur struktur I,II,III

Keadilan Prosedural (X2)

Keadilan Distributif (X3)

Word of Mouth (Y1)

Intensi Pembelian Ulang (Y3)

Kepuasan (Y2)

Keadilan Interaksional (X1)

Sumber : Jonathan Sarwono (2006:54)

Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + ε 1 (Struktur I)

Y2 = ρx1Y2X1 + ρx3y1X3 + ρy1y2 + ε 2 (Struktur I I)

Y3 = ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3 + ε 3 (Struktur III)

b. Uji Hipotesis

dari perhitungan dengan SPSS 17.0 akan diperoleh keterangan atau

hasil mengenai koefisien determinasi, Uji F, Uji t untuk menjawab

perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan

dengan hal tersebut di atas, yakni :

1). Koefisien Determinasi ( R2 )

Koefisien determinan ( R2 ) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel

dependent. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada

tabel model summaryb dan tertulis R square yang sudah disesuaikan

dengan jumlah variabel independent yang digunakan dalam penelitian.

2) Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh

bersama-sama variabel-variabel independen terhadap variabel

dependen. Untuk menguji hipotesa Ho :b =0, maka langkah-langkah

yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji F

adalah sebagai berikut :

a) Menentukan Ho dan Ha

(1) Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional,

keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap

word of mouth.

Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan

prosedural, dan keadilan distributif terhadap word of

mouth.

(2) Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional,

keadilan distributif, dan word of mouth terhadap

kepuasan.

Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan

distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan.

(3). Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan Distributif,

keadilan Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi

pembelian ulang.

Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan

Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi

pembelian ulang.

b) Menentukan nilai F (Fhitung)

Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak,

digunakan uji F, dengan rumus sebagai berikut :

F = R2 yxk(n-k-1)

K(1-R2 yxk)

Dimana :

R2 = Koefisien determinasi

n = jumlah pengamatan atau sample

k = jumlah variabel independent

Apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya variabel independen secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Jika Sig F >0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Jika Sig F >0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

3) Uji t (Uji Parsial)

Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara individu atau parsial

terhadap variabel dependen. Menurut Bhuono (2005:54) hasil uji

t hitung ini pada output SPSS dilihat pada tabel coefficients.

Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig)

pada masing-masing variabel independen, jika p value lebih kecil

dari level of sognifficant yang ditentukan, atau t hitung (pada

kolom t) lebih besar dari t tabel (dihitung dari two tailed α 5%,

df= n-k, k merupakan jumlah independent variabel). Untuk

menguji koefisien hipotesa Ho = 0.

a) Menentukan level of signifficant

level signifikan yang digunakan sebesar 5% atau (α) = 0.05

b) Menentukan nilai t (thitung)

Menentukan thitung (t-test) dapat dirumuskan sebagai

berikut:

thitung = bi – (βi) βi = 0 dengan rumus thitung = bi

Sb Sb

Dimana :

bi = koefisien variabel ke-i

βi = parameter ke-i yang dihipotesiskan

Sb = kesalahan standar

c) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho

jika probabilitas >0.05 = terima Ho

jika probabilitas >0.05 = tolak Ho

E. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Sub variabel Indikator

Keadilan

Interaksional

(Hema Malini, 2003)

(Davidow, 2003)

1. Kejujuran

2. Kejelasan

3.Kepedulian

4. Kesopanan

5. Usaha

1.Menceritakan hal yang sebenarnya.

2. Memberikan suatu penjelasan yang

dapat diterima oleh pelanggan

mengapa masalah tersebut dapat

terjadi.

3. Memperhatikan keluhan pelanggan.

4. Berlaku sopan dalam menangani

permasalahan.

5. Berusaha dengan keras untuk

menyelesaikan permasalahan

tersebut.

Keadilan Prosedural

(Hema Malini, 2003)

(Davidow, 2003)

1.Kontrol keputusan

2. Kemudahan yang

Dicapai

3. Kecepatan

4. Kontrol proses

1. Memberikan kebebasan untuk

menerima atau menolak terhadap

hasil penanganan permasalahan.

2. Memberikan kemudahan dalam

mengemukakan permasalahan.

3. Merespon dengan cepat dalam

menangani permasalahan.

4. Memberikan kesempatan untuk

menjelaskan permasalahan.

5.Kemudahan

menyesuaikan

5. Bersedia untuk menyesuaikan

prosedur penanganan permasalahan

Keadilan distributif

(Hema Malini, 2003)

(Davidow, 2003)

1. Penggantian biaya

2. Perbaikan

3. Koreksi

4. Permintaan maaf

1. Bersedia memberikan biaya ganti rugi

kepada pelanggan yang dirugikan.

2. Memperbaiki pelayanan.

3. Mengoreksi setiap kesalahan yang

telah dilakukannya.

4. Bersedia untuk meminta maaf atas

kesalahan tersebut.

Word of mouth

Davidow (2003)

1. Penyebaran word

of mouth

2. Valensi word of

mouth

1. bercerita pada banyak orang

2. Menceritakan pengalaman

3. Menyampaikan pendapat

1. Bercerita tentang pemulihan jasa yang

baik

2. Bercerita tentang tindakan positif

3. Bercerita tentang penanganan keluhan

yang baik

Kepuasan

(Fornell, et al. Dalam

Tjiptono, 2007)

1.Overall

satisfaction

2. Confirmation of

Expection

3. Dimensi

kepuasan pelanggan

4. Minat pembelian

ulang (Repurchase

intent )

5. Kesediaan untuk

1. Kepuasan menyeluruh terhadap

pelayanan perusahaan PT. AHASS

2. Membandingkan kepuasan pelayanan

perusahaan PT. AHASS dengan

perusahaan lain.

1. Kesesuaian antara kinerja perusahaan

dengan harapan pelanggan.

2. Kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan produk PT.AHAAS.

1. pelayanan dan produk yang

ditawarkan oleh PT.AHASS sudah

memenuhi keinginan pelanggan.

2. pelayanan dan produk yang

ditawarkan oleh PT.AHASS lebih

baik dibandingkan dengan pesaing.

3. Pelayanan dan produk berkualitas

yang ditawarkan oleh PT.AHASS

harus dipertahankan.

1. Pelanggan akan menggunakan jasa

perusahaan PT.AHASS ini kembali

dengan mengukur kepuasan yang

dirasakan.

1. Kesediaan pelanggan untuk

merekomendasi

(Willingness to

recommend )

6. Ketidakpuasan

pelanggan (Customer

Dissatisfaction).

merekomendasikan kepada orang

lain.

1. Pelanggan komplain kepada

perusahaan PT.AHASS.

2. Pelanggan beralih ke perusahaan lain

sejenis.

3. Menyebarkan word of mouth negatif.

Intensi Penggunaan

Ulang

(Rino Desanto, 2008)

(Sitaniapessy, 2008)

(Davidow, 2003)

Tetap menggunakan

kembali

1. Tetap melakukan penggunaan ulang

pelanggan untuk waktu yang akan

datang.

2. perusahaan dapat memberikan

secara konsisten jasa yang

berkualitas tinggi dari para

pesaingnya.

3. pelanggan memilih penyedia jasa

dengan membandingkan pelayanan

yang dirasakan

4. Penilaian konsumen mengenai

penggunaan ulang suatu jasa dari

perusahaan yang sama berdasarkan

situasi saat ini.

5. Menggunakan jasa ini kembali dan

memberitahukan kepada orang lain

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah singkat PT. AHASS

Bengkel AHASS - Astra Honda Authorized Service Station adalah bengkel

resmi dari P.T. Astra Honda Motor untuk melayani konsumen sepeda motor

Honda dalam perbaikan dan perawatan kendaraan konsumen. Fungsi dari

AHASS ini sebenarnya adalah sebagai layanan purna jual bagi sepeda motor

Honda dimana konsumen dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan

keluhan dan garansi dari sepeda motor merek Honda.

Dalam melayani konsumennya bengkel AHASS mempunyai slogan, kami

SIAP, dimana SIAP (Selalu ingin anda puas) ini merupakan motto bagi setiap

bengkel AHASS dalam melayani konsumen sepeda motor Honda. Bengkel

AHASS melayani One Stop Service untuk perawatanatau perbaikan ringan dan

berat, termasuk diantaranya perawatan atau perbaikan yang memerlukan turun

mesin atau overhaul, oversize, dan lain-lain.

PT AHASS memiliki komitmen sebagai bengkel kepercayaan sepeda

motor Honda dalam melakukan perawatan dan perbaikan sepeda motornya

agar tetap aman, nyaman, dan selalu dalam kondisi prima menemani mobilitas

pemakainya. Untuk mewujudkan komitmen tersebut, PT AHASS selalu

mengutamakan kualitas hasil kerja, pelayanan prima, harga yang transparan

dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Untuk

meningkatkan kualitas hasil kerja, PT AHASS menggunakan peralatan

berteknologi modern standard Honda Jepang, melakukan pemeriksaan akhir

(Final Check) setiap sepeda motor sebelum diserahkan kepada konsumen.

Untuk menjamin pelayanan yang prima, PT AHASS didukung oleh

mekanik yang handal, terlatih dengan sertifikasi Astra Honda, jujur dan

terpercaya. Managemen PT AHASS juga menyediakan customer service yang

dapat diakses untuk menyampaikan keluhan secara langsung kepada

perusahaan.

B. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner

kepada pengguna bengkel servive Honda (PT AHASS) di daerah ciledug

sebanyak 100 responden. Sebelum melakukan try out terhadap 100

responden dengan memberikan pernyataan untuk menguji tingkat validitas

dan reliabilitas dari sebuah pernyataan. Kuesioner dilakukan setelah

penulis melakukan try out terhadap 30 responden.

Valid adalah instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang hendak diukur (Sugiono, 2005:109). Validitas yang diukur dalam

penelitian ini adalah validitas kontruksi yaitu kerangka dari suatu konsep.

Dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan

skor total memakai rumus korelasi produk moment dengannilai r = 0,3.

Jika kurang dari 0,3 maka pernyataan dikatakan tidak valid. Sedangkan

reliabilitas adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono,

2005:120).

Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan try out terhadap 30

responden. Kuesioner dibagi menjadi 6 variabel yaitu variabel Keadilan

Interaksionel (X1) yaitu ada 5 indikator, Keadilan Prosedural (X2) yaitu

ada 5 indikator, Keadilan Distributif (X3) yaitu ada empat indikator, Word

of Mouth (Y1) yaitu ada 6 indikator, Kepuasan Pelanggan (Y2) yaitu ada

11 indikator, dan Intensi Pembelian Ulang (Y3) yaitu ada 5 indikator.

Menurut Bhuono (2005:54) uji validitas dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung (Corrected Item-Total Correlation) dengan

r tabel, dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid

2. Jika nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid

Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang

digunakan (n) = 30, maka besarnya df = 30-2=28. Dengan alpha = 0,05,

maka didapat nilai r tabel = 0,3. Sedangkan untuk uji reliabilitas

dilakukan dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dengan kriteria sebagai

berikut (Bhuono, 2005 :72) :

1. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka suatu insyrumen dikatakan

reliabel.

2. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka suatu insyrumen dikatakan

reliabel.

Berikut adalah hasil try out yang diberikan kepada 30 responden

dengan memberikan 47 butir pernyataan yang dibagi menjadi 6 variabel

utama.

Tabel 4.1 Hasil Try Out Instrument

Kontribusi X1,X2,X3 terhadap Y1,Y2,Y3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.939 36

(Sumber : Data Primer 2010)

Jika dihitung secara simultan atau bersama-sama, instrument

pernyataan pada variabel Keadilan Interaksional (X1), Keadilan

Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), Word of Mouth (Y1),

Kepuasan Pelanggan (Y2), Intensitas Pembelian Ulang (Y3) mempunyai

tingkat Cronbac’s Alpha = 0.939. Hasil diatas dapat diketahui bahwa

semua pernyataan pada penelitian ini mempunyai tingkat reliabilitas yang

tinggi. Berikut adalah hasil try out penelitian pernyataan :

Tabel 4.2 Hasil Try Out Instrument Pernyataan

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item

Total

Correlation

Cronbach’s

Alpha if

Item

Deleted

Keterangan

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item 8

Item 9

Item 10

Item 11

Item 12

Item 13

Item 14

Item 15

Item 16

Item 17

Item 18

133.0000

132.8333

133.0333

133.0333

133.0000

133.7000

132.5333

132.9333

132.8333

132.9000

132.8667

132.7667

132.7667

133.0333

133.0333

133.2667

132.9667

132.8000

186.897

183.799

183.137

183.137

189.517

187.597

188.671

182.685

183.799

186.645

187.706

185.151

185.495

183.137

179.964

181.857

187.620

190.855

.427

.531

.640

.640

.562

.517

.585

.613

.531

.544

.456

.564

.590

.640

.714

.552

.562

.307

.938

.937

.936

.936

.937

.937

.937

.936

.937

.937

.938

.937

.936

.936

.935

.937

.937

.939

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item

Total

Correlation

Cronbach’s

Alpha if

Item

Deleted

Keterangan

Item 19

Item 20

Item 21

Item 22

Item 23

Item 24

Item 25

Item 26

Item 27

Item 28

Item 29

Item 30

Item 31

Item 32

Item 33

Item 34

Item 35

Item 36

133.0000

132.6667

133.0333

133.7000

132.8667

132.9667

133.3000

132.7333

132.8000

132.9667

132.8000

132.5333

132.9667

132.6000

132.8667

132.7667

132.7667

133.0333

189.517

189.885

186.861

187.597

187.706

187.620

186.631

189.651

190.372

179.689

190.028

186.533

188.033

185.214

187.706

185.151

185.495

183.137

.562

.455

.452

.517

.422

.562

.420

.374

.420

.745

.445

.654

.407

.593

.456

.564

.590

.640

.937

.938

.938

.937

.938

.937

.938

.938

.938

.935

.938

.936

.938

.936

.938

.937

.936

.936

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

(Sumber : Data primer, diolah 2010)

Dari hasil output table diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan

Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan

Distributif (X3), Word of Mouth (Y1), Kepuasan Pelanggan (Y2),

Intensitas Pembelian Ulang (Y3), jika nilai r hitung > 0.3 dan nilai dari

Total Cronbach’s Alpha juga lebih besar dari nilai Alpha yaitu Total

Cronbach’s Alpha > 0.6 maka dapat diketahui bahwa pada butir

pernyataan dari instrument Keadilan Interaksional (X1), Keadilan

Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), Word of Mouth (Y1),

Kepuasan Pelanggan (Y2), Intensitas Pembelian Ulang (Y3) adalah valid

dan reliable.

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan

1. Analisis Kualitatif

a. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk

mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Kuesioner ini

ada dua jenis pernyataan, yaitu karakteristik responden dengan 8 butir

pernyataan dan pernyataan untuk variabel eksogen dan endogen

sebanyak 36 butir pernyataan. Berikut jumlah hasil persentase pada

pernyataan karakteristik responden.

1). Jenis Kelamin

Tabel 4.3 Jenis Kelamin

Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Wanita Pria Total

3862

100

38.062.0

100.0

37.0100.0

(Sumber : Data Primer. Diolah 2010)

Tabel 4.3 hasil data yang di atas dapat dilihat bahwa 38

responden adalah berjenis kelamin Wanita dan 62 responden

adalah berjenis kelamin wanita. Ini berarti di daerah ciledug lebih

banyak pria yang pernah menyatakan keluhan dari pada wanita.

Hal ini karena mayoritas pengguna kendaraan bermotor adalah

pria.

2). Usia

Tabel 4.4 Usia Responden

Frequency Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 15-30 tahun 31-35 tahun 36-40 tahun 41 -45 tahun Lainnya Total

60191722

100

60.0 19.0 17.0 2.0 2.0 100

79.019.096.098.0

100.0

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa responden yang

melakukan keluhan di daerah ciledug yang berusia 15-30 tahun ada

19 responden, responden yang berusia 31-35 tahun ada 60

responden, responden yang berusia 36-40 tahun ada 17 responden,

responden yang berusia 41-45 tahun ada 2 responden dan

responden yang lebih dari 45 tahun ada responden.

Hasil data diatas dapat disimpulkan konsumen atau pelanggan

bengkel service Honda (PT AHASS) yang penah melakukan

keluhan terbanyak aadalah yang berusia 31-35 tahun, karena pada

usia sekitar 31-35 tahun tingkat emosional lebih tinggi, dan mereka

cenderung untuk menyatakan keluhan apabila hasil service tidak

memuaskan atau tidak sesuai dengan harapan awal konsumen.

3). Pekerjaan

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden

Frequency Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pelajar Mahasiswa/Mahasiswi Pegawai Negeri/Swasta Wiraswasta Lainnya Total

164324152

100

16.0 43.0 24.0 15.0 2.0 100

16.059.083.098.0

100.0

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa responden di daerah

ciledug yang pernah melakukan keluhan mempunyai profesi

sebagai pelajar ada 16 responden, yang berprofesi sebagai

mahasiswa atau mahasiswi ada 43 responden, sebagai pegawai

negeri atau swasta ada 24 responden, sebagai wiraswasta ada 15

responden, lainnya ada 2 responden. Pada lainnya, responden

mengisi sebagai pengangguran. Dari hasil tersebut didapatkan

mahasiswa dan mahasiswi yang lebih kritis dibandingkan lainnya,

sehingga mereka lebih berani untuk menyampaikan keluhan

mereka kepada perusahaan.

4). Kepemilikan Kendaraan

Tabel 4.6 Kepemilikan Kendaraan

Frequency Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Milik Pribadi Milik Keluarga Total

7129

100

71.0 29.0 100

72.0100.0

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.10 hasil data di atas dapat dilihat bahwa 71 responden

yang pernah melakukan keluhan adalah untuk kendaraan milik

pribadi, sedangkan sisanya 29 responden mengatakan kendaraan

milik keluarga. Pelanggan yang berkeluh adalah mereka yang

memiliki kendaraan pribadi, atau milik sendiri karena mereka lebih

memprioritaskan kendaraan milik sendiri, dan lebih

memperhatikan kualitas kendaraannya, sehingga mereka

menyatakan keluhannya agar kepuasan mereka atas kendaraan

tersebut terpenuhi oleh perusahaan.

5). Seberapa sering service di PT AHASS

Tabel 4.7 Seberapa sering service di PT AHASS Frequency Valid

Percent Cumulative Percent

Valid 3-5 kali 6-10 kali > 10 kali Total

172261

100

17.0 22.0 61.0 100

18.0100.078.0

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa, penggunaan PT AHASS

di ciledug 17 responden menyatakan sebanyak 3-5 kali

penggunaan, 22 responden 6-10 kali penggunaan, dan sisanya

sebanya 61 responden menyatakan melakukan service di PT

AHASS ciledug sebanyak lebih dari 10 kali. Hasil tersebut

menunjukkan konsumen yang berkeluh rata-rata sudah

berlangganan atau diatas 10 kali, karena konsumen sudah

mengetahui kualitas yang didapatkan di PT AHASS Ciledug,

sehingga ketika mereka merasa terdapat kekurangan dalam jasa

yang diberikan di PT AHASS Ciledug mereka dapat

mengetahuinyam, dan mereka pun berani untuk menyampaikan

keluhannya.

b. Pembahasan butir pernyataan

1). Keadilan Interaksional

Tabel 4.8 Karyawan PT AHASS Ciledug jujur dalam memberikan

informasi mengenai keadaan motor saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Tidak setuju 9 9.0 9.0 9.0

Ragu 20 20.0 20.0 29.0

Setuju 49 49.0 49.0 78.0

sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.12 di atas dapat dilihat responden yang menyatakan

tidak setuju 9 responden, yang ragu-ragu 20 responden, yang

menyatakan setuju 49 responden, dan yang sangat setuju 22

responden. Jika dilihat yang menyatakan setuju lebih dari 40

responden, ini berarti Karyawan PT.AHASS Ciledug jujur dalam

memberikan informasi mengenai keadaan motor pelanggannya.

Tabel 4.9 PT. AHASS Ciledug selalu memberikan penjelasan kepada saya

atas kesalahan yang terjadi kendaraan saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Tidak setuju 11 11.0 11.0 11.0

Ragu 35 35.0 35.0 46.0

Setuju 35 35.0 35.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.13 di atas, dapat diperoleh responden yang

menyatakan tidak setuju 11 responden, ragu-ragu 35 responden,

setuju 35 responden, dan sangat setuju 19 responden. Ini berarti

sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. AHASS

Ciledug selalu memberikan penjelasan kepada pelanggannya atas

kesalahan yang terjadi mengenai kendaraan pelanggan.

Tabel 4.10 PT. AHASS Ciledug selalu memperhatikan keluhan saya

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

sangat tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0

tidak setuju 11 11.0 11.0 17.0

Ragu 49 49.0 49.0 66.0

Setuju 31 31.0 31.0 97.0

sangat setuju 3 3.0 3.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan table 4.14 di atas, dapat diketahui terdapat 6

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden

menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 49 responden menyatakan

ragu-ragu, 31 responden menyatakan setuju, dan 3 responden

menyatakan sangat setuju. Jika sebagian besar responden yang

menyatakan ragu-ragu maka dapat dikatakan responden tidak

mengetahui dengan pasti tentang karyawan PT AHASS yang

selalu memperhatikan keluhan pelanggannya.

Tabel 4.11 Para Karyawan PT AHASS Ciledug selalu berlaku sopan dalam

menangani setiap permasalahan saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Sangat tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0

tidak setuju 7 7.0 7.0 14.0

Ragu 25 25.0 25.0 39.0

Setuju 52 52.0 52.0 91.0

Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.15 di atas, dapat diperoleh bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju ada 7 responden, yang

menyatakan tidak setuju ada 7 responden, yang menyatakan

ragu-ragu ada 25 responden, yang menyatakan setuju ada 52

responden, dan yang menyatakan sangat setuju ada 9 responden.

Jika dilihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju lebih

dari 50% maka dapat disimpulkan bahwa para karyawan

PT.AHASS Ciledug selalu berlaku sopan dalam menangani

setiap permasalahan pelanggannya.

Tabel 4.12 PT AHASS Ciledug selalu berusaha untuk menyelesaikan permasalahansaya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0

Ragu 31 31.0 31.0 39.0

Setuju 59 59.0 59.0 98.0

sangat setuju 2 2.0 2.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Table 4.16 di atas dapat diperoleh responden yang

menyatakan tidak setuju ada 8 responden, yang menyatakan

ragu-ragu ada 31 responden, yang menyatakan setuju ada 59

responden, yang menyatakan sangat setuju ada 2 responden. Jika

dilihat dari responden yang menyatakan setuju lebih dari 5%

maka dapat disimpulkan bahwa PT. AHASS Ciledug selalu

berusaha untuk menyelesaikan permasalahan pelanggannya.

2). Keadilan Prosedural (X2)

Tabel 4.13 PT. AHASS Ciledug memberikan kebebasan kepada pelanggannya dalam

menerima atau menolak hasil penanganan permasalahan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Tidak setuju 19 19.0 19.0 19.0

Ragu 61 61.0 61.0 80.0

Setuju 17 17.0 17.0 97.0

sangat setuju 3 3.0 3.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.17 di atas, dapat diketahui bahwa ada 19 responden

yang menyatakan tidak setuju, sebanyak 61 responden yang

menyatakan ragu-ragu, dan 17 responden menyatakan setuju, dan

3 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti responden

menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan PT.AHASS Ciledug

memberikan kebebasan kepada pelanggannya dalam menerima

atau menolak hasil penanganan permasalahan

Tabel 4.14 PT. AHASS Ciledug memberikan kemudahan kepada pelanggannya dalam

mengemukakan permasalahan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 3 3.0 3.0 3.0

Setuju 69 69.0 69.0 72.0

sangat setuju 28 28.0 28.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.18 di atas dapat dilihat bahwa 3 responden

menyatakan ragu-ragu, 69 responden menyatakan setuju, 28

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat ada lebih dari

60% responden yang menjawab setuju ini berarti responden

setuju dengan pernyataan bahwa PT AHASS Ciledug

memberikan kemudahan kepada pelanggannya dalam

mengemukakan permasalahan.

Tabel 4.15 PT. AHASS Ciledug merespon dengan cepat dalam menangani

permasalahan saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0

Ragu 14 14.0 14.0 16.0

Setuju 64 64.0 64.0 80.0

sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa terdapat 2 responden yang

menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu,

sebanyak 64 responden menyatakan setuju, dan 20 responden

menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden menjawab

setuju maka dapat disimpulkan responden setuju dengan PT.

AHASS Ciledug merespon dengan cepat dalam menangani

permasalahan saya.

Tabel 4.16 PT. AHASS Ciledug memberikan kesempatan kepada saya untuk

menjelaskan permasalahan saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0

Ragu 18 18.0 18.0 22.0

Setuju 50 50.0 50.0 72.0

sangat setuju 28 28.0 28.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.20 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 4

responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan

ragu-ragu, 50 responden menyatakan setuju, dan 28 responden

menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat 50% responden

menyatakan setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden

menganggap PT AHASS Ciledug memberikan kesempatan

kepada pelanggan untuk menjelaskan permasalahan saya.

Tabel 4.17 PT AHASS Ciledug telah menetapkan standard prosedur dalam

penanganan permasalahan

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0

Ragu 28 28.0 28.0 31.0

Setuju 58 58.0 58.0 89.0

sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.21 di atas dapat diketahui bahwa ada 3 responden

menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan ragu-ragu, 58

responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan

sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari 50% responden

menyatakan setuju pada pernyataan PT AHASS Ciledug telah

menetapkan standard prosedur dalam penanganan permasalahan.

3). Keadilan Distributif (X3)

Tabel 4.18 PT. AHASS Ciledug bersedia memberikan biaya ganti rugi

kepada pelanggannya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 36 36.0 36.0 36.0

Setuju 55 55.0 55.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tebel 4.22 di atas, dapat diketahui terdapat 36

responden menyatakan ragu-ragu, 55 responden setuju, dan 9

responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari

50% menyatakan setuju, ini berarti bahwa responden setuju

bahwa PT AHASS Ciledug bersedia memberikan biaya ganti rugi

kepada pelanggannya.

Tabel 4.19 Karyawan PT AHASS Ciledug selalu berusaha untuk

memperbaiki setiap pelayanannya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 64 64.0 64.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 Tabel 4..33 di atas dapat terlihat bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan ragu-ragu, 64

responden menyatakan setuju, dan 16 responden menyatakan

sangat setuju. Ini berarti sebagian besar responden mengatakan

setuju dengan pernyataan bahwa Karyawan PT AHASS Ciledug

selalu berusaha untuk memperbaiki ssetiap pelayanannya.

Tabel 4.20 Karyawan PT AHASS Ciledug mengkoreksi kembali

kesalahan yang telah dilakukannya

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 60 60.0 60.0 85.0

sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.34 di atas dapat dilihat bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu,

sebanyak 60 responden menyatakan setuju, dan 15 responden

menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden menjawab

setuju, ini berarti responden setuju dengan pendapat bahwa

karyawan PT AHASS Ciledug mengkoreksi kembali kesalahan

yang telah dilakukan karyawan.

Tabel 4.21 Karyawan PT AHASS Ciledug bersedia untuk meminta maaf

kepada pelanggan atas kesalahannya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0

Ragu 24 24.0 24.0 32.0

Setuju 54 54.0 54.0 86.0

sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.35 di atas, terlihat bahwa 8 responden menyatakan

tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 54

responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan

sangat setuju. Ini terlihat jelas bahwa lebih dari 50% responden

menyatakan pendapatnya setuju dengan pernyataan bahwa

karyawan PT AHASS Ciledug bersedia untuk meminta maaf

kepada pelanggan atas kesalahannya.

4. Word of Mouth (Y1)

Tabel 4.22 Saya menceritakan pengalaman penanganan komplain

PT AHASS Ciledug tersebut pada banyak orang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0

Ragu 46 46.0 46.0 54.0

Setuju 41 41.0 41.0 95.0

sangat setuju 5 5.0 5.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data table 4.36 di atas terlihat bahwa terdapat 8 responden

menyatakan tidak setuju, sebanyak 46 responden menyatakan

ragu, 41 responden menyatakan setuju, dan 5 responden

menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden tersebut

menyatakan ragu-ragu maka responden tidak terlalu peduli untuk

menceritakan pengalaman penanganan komplain mereka

terhadap PT AHASS Ciledug tersebut kepada banyak orang.

Tabel 4.23 Saya menceritakan pengalaman saya tentang pelayanan di

PT AHASS Ciledug setiap kali ada kesempatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

sangat tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0

tidak setuju 4 4.0 4.0 7.0

Ragu 30 30.0 30.0 37.0

Setuju 44 44.0 44.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Data tabel 4.37 di atas, dapat terlihat bahwa terdapat 3

responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden

menjawab setuju, 30 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak

44 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan

sangat setuju. Sebagian besar responden menyatakan setuju, ini

berarti para responden menceritakan pengalaman mereka tentang

pelayanan di PT AHASS Ciledug setiap kali ada kesempatan.

Tabel 4.24 Saya selalu menyampaikan pendapat saya kepada orang lain tentang PT AHASS di Ciledug

(Sumnber : Data Primer, diolah 2010)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0

Ragu 28 28.0 28.0 36.0

Setuju 56 56.0 56.0 92.0

sangat setuju 8 8.0 8.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.38 di atas dapat diketahui bahwa 8 responden

menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan ragu-ragu,

sebanyak 56 responden menyatakan setuju, dan 8 responden

menyatakan sangat setuju. Sebanyak lebih dari 50% responden

menyatakan setuju, ini berarti para responden setuju pada

pernyataan bahwa mereka selalu menyampaikan pendapatnya

kepada orang lain tentang PT AHASS di Ciledug.

Tabel 4.25 Saya bercerita tentang pemulihan jasa yang baik dari PT

AHASS Ciledug tersebut kepada orang-orang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0

Ragu 24 24.0 24.0 29.0

Setuju 63 63.0 63.0 92.0

sangat setuju 8 8.0 8.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel 4.39 di atas dapat terlihat bahwa terdapat 5

responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan

ragu-ragu, sebanyak 63 responden menyatakan setuju, dan 8

responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti terdapat

lebih dari 60% menyatakan setuju bahwa mereka bercerita

tentang pemulihan jasa yang baik dari PT AHASS Ciledug

kepada orang-orang.

Tabel 4.26 Saya bercerita tentang tindakan positif yang dilakukan PT AHASS Ciledug

tersebut kepada orang-orang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 80 80.0 80.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.40 di atas terlihat kelas bahwa terdapat 20

responden menyatakan ragu-ragu, dan sebanyak 80 responden

menyatakan setuju. Bisa dilihat bahwa terdapat 80% responden

menyatakan setuju dengan pernyataan berikut, ini berarti bahwa

para responden bercerita tentang tindakan positif yang dilakukan

PT AHASS Ciledug kepada orang-orang.

Tabel 4.27 Saya bercerita tentang baiknya penanganan komplain PT AHASS

Ciledug kepada orang-orang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 22 22.0 22.0 22.0

Setuju 69 69.0 69.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.41 di atas, terdapat 22 responden menyatakan

ragu-ragu, sebanyak 69 responden menyatakan setuju, dan 9

responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari

60% responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa

para responden bercerita tentang baiknya penanganan komplain

PT AHASS Ciledug kepada orang-orang.

5). Kepuasan Pelanggan (Y2)

Tabel 4.28 PT AHASS Ciledug telah memberikan kepuasan kepada

pelanggannya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

tidak setuju 1 1.0 1.0 2.0

Ragu 16 16.0 16.0 18.0

Setuju 79 79.0 79.0 97.0

sangat setuju 3 3.0 3.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber: Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan data tabel 4.42 di atas diketahui bahwa terdapat 1

responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden

menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu,

sebanyak 79 responden menyatakan setuju, dan ada 3 responden

menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat terdapat lebih dari 70%

responden menyatakan setuju bahwa PT AHASS Ciledug telah

memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Tabel 4.29 Saya lebih memilih menggunakan jasa yang ditawarkan di PT AHASS

Ciledug dibandingkan dengan perusahaan lain sejenis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

sangat tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0

tidak setuju 13 13.0 13.0 16.0

Ragu 54 54.0 54.0 70.0

Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.43 di atas terlihat bahwa terdapat 3 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak

setuju, sebanyak 54 responden menyatakan ragu-ragu, dan 30

responden menyatakan setuju. Jika sebagian besar responden

menjawab ragu-ragu maka responden tidak tahu pasti tentang

lebih memilih menggunakan jasa yang ditawarkan di PT AHASS

Ciledug dibandingkan dengan perusahaan lain sejenisnya.

Tabel 4.30 Segala harapan mengenai pelayanan dapat dipenuhi oleh

PT AHASS Ciledug

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0

Ragu 29 29.0 29.0 35.0

Setuju 54 54.0 54.0 89.0

sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.44 di atas terlihat bahwa terdapat 6 responden

menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan ragu-ragu,

sebanyak 54 responden menyatakan setuju, dan 11 responden

menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden

menyatakan setuju, hal ini berarti responden merasa segala

harapan mengenai pelayanan dapat dipenuhi oleh PT AHASS

Ciledug.

Tabel 4.31 Segala harapan mengenai onderdil atau produk berkualitas dapat

dipenuhi oleh PT AHASS Ciledug

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0

Ragu 13 13.0 13.0 20.0

Setuju 70 70.0 70.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.45 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 7

responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan

ragu-ragu, sebanyak 70 responden menyatakan setuju, dan

terdapat 10 responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa

terdapat 70% menyatakan setuju, hal ini berarti responden setuju

mengenai segala harapan mengenai onderdil atau produk yang

berkualitas dapat dipenuhi oleh PT AHASS Ciledug.

Tabel 4.32 Pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug sudah

memenuhi keinginan saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

sangat tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0

tidak setuju 20 20.0 20.0 27.0

Ragu 21 21.0 21.0 48.0

Setuju 51 51.0 51.0 99.0

sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.46 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 7

responden menyatakan sangat tidak setuju, 20 responden

menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu,

sebanyak 51 responden menyatakan setuju, dan 1 responden

menyatakan sangat setuju. Telihat terdapat lebih 50% responden

menyatakan setuju, yang berarti bahwa responden setuju dengan

pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug

sudah memenuhi keinginan pelanggan.

Tabel 4.33 Pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug

lebih baik dibandingkan dengan pesaing

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 64 64.0 64.0 85.0

sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.47 di atas, terdapat 21 responden menyatakan

ragu-ragu, sebanyak 64 responden menyatakan setuju, dan 15

responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan

bahwa terdapat lebih dari 60% responden setuju bahwa

pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug

lebih baik dibandingkan dengan pesaing.

Tabel 4.34 PT AHASS Ciledug mampu mempertahankan

pelayanan dan produknya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 19 19.0 19.0 19.0

Setuju 74 74.0 74.0 93.0

sangat setuju 7 7.0 7.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.48 di atas terlihat bahwa terdapat 19 responden

menyatakan ragu-ragu, sebanyak 74 responden menyatakan

setuju, dan terdapat 7 responden menyatakan sangat setuju.

Diketahui bahwa lebih dari 70% responden menyatakan setuju,

ini berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa PT

AHASS Ciledug mampu mempertahankan pelayanan dan

produknya.

Tabel 4.35 Saya menggunakan jasa PT AHASS Ciledug dengan mengukur

kepuasan yang saya dapatkan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

sangat tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0

tidak setuju 10 10.0 10.0 13.0

Ragu 25 25.0 25.0 38.0

Setuju 54 54.0 54.0 92.0

sangat setuju 8 8.0 8.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.49 di atas diketahui bahwa terdapat 3 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden tidak setuju, 25

responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 54 responden

menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju.

Hal ini berarti bahwa lebih dari 50% responden setujy dengan

pernyataan bahwa konsumen akan menggunakan jasa PT

AHASS Ciledug dengan mengukur kepuasan yang mereka

dapatkan.

Tabel 4.36 Saya bersedia untuk merekomendasikan PT AHASS Ciledug

kepada orang lain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 12 12.0 12.0 12.0

Setuju 79 79.0 79.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.50 di atas terdapat 12 responden menyatakan

ragu-ragu, sebanyak 79 responden menyatakan setuju dan 9

responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 70% responden

menyatakan setuju, ini berarti mereka bersedia untuk

merekomendasikan PT AHASS Ciledug kepada orang lain.

Tabel 4.37 Saya beralih ke perusahaan lain sejenis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 68 68.0 68.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.51 di atas, terlihat bahwa 13 responden

menyatakan ragu-ragu, 68 responden menyatakan setuju, dan 19

responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari

60% responden menyatakan setuju, ini berarti responden setuju

untuk beralih ke perusahaan lain sejenis.

Tabel 4.38 Saya menyebarkan word of mouth negative tentang

PT AHASS Ciledug

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu 29 29.0 29.0 30.0

Setuju 57 57.0 57.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.52 di atas, terlihat bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan ragu-ragu, 57

responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan

sangat setuju. Terdapat lebih dari 50% responden setuju, hal ini

berarti responden setuju untuk menyebarkan word of mouth

negative tentang PT AHASS Ciledug

6). Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Tabel 4.39

Saya komitmen akan selalu menggunakan jasa di PT AHASS Ciledug

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 68 68.0 68.0 71.0

sangat setuju 29 29.0 29.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Data tabel 4.53 terlihat bahwa 1 responden menyatakan tidak

setuju, 2 responden menyatakan ragu-ragu, dan sebanyak 68

responden setuju, 29 responden menyatakan sangat setuju.

Terlihat bahwa lebih dari 60% responden setuju untuk komitmen

akan selalu menggunakan jasa di PT AHASS Ciledug.

Tabel 4.40

Saya memilih PT AHASS Ciledug sebagai pilihan pertama, karena kenyamanan yang diberikan melebihi dari pesaing

Dari data tabel 4.54 diatas terdapat 36 responden menyatakan ragu-ragu, ada 5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Ragu 36 36.0 36.0 36.0

Setuju 55 55.0 55.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan data tebel 4.55 diatas, terlihat terdapat 1

responden yang menyatakan tidak setuju, 19 responden ragu-ragu,

64 responden setuju, dan 16 responden sangat setuju. Terdapat

lebih dari 60% responden menyatakan setuju pada pernyataan Saya

memilih PT AHASS Ciledug sebagai pilihan pertama, karena

kenyamanan yang diberikan melebihi dari pesaing.

Tabel 4.41 Saya kembali memilih PT AHASS Ciledug, karena harapan yang

saya inginkan dapat saya rasakan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 64 64.0 64.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan data tebel 4.55 di atas, terlihat terdapat 1

responden yang menyatakan tidak setuju, 19 responden ragu-

ragu, 64 responden setuju, dan 16 responden sangat setuju.

Terdapat lebih dari 60% responden menyatakan setuju, hal ini

berarti responden setuju dengan pernyataan mengenai para

responden akan kembali memilih PT AHASS Ciledug, karena

harapan yang mereka inginkan dapat mereka rasakan.

Tabel 4.42 Untuk situasi saat ini, saya lebih memilih PT AHASS Ciledug

dibandingkan dengan bengkel lainnya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 60 60.0 60.0 85.0

sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Data tabel 4.56 di atas, terlihat bahwa terdapat 1 responden

menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, 60

responden menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan

sangat setuju. Terdapat 60% responden menyatakan setuju, hal

ini berarti responden setuju dengan pernyataan untuk situasi saat

ini, para responden lebih memilih PT AHASS Ciledug

dibandingkan dengan bengkel lainnya.

Tabel 4.43 Saya akan melakukan service di PT AHASS Ciledug, dan akan

memberitahukan kepada teman dan keluarga saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0

Ragu 24 24.0 24.0 32.0

Setuju 54 54.0 54.0 86.0

sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan data tabel 4.57 di atas telihat bahwa ada 8

responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan

ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 14 responden

menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti sebagian besar

responden setuju untuk melakukan service di PT AHASS

Ciledug dan memberitahukan kepada teman dan keluarganya

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Analisis Jalur

Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan

penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path

Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui

pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai

variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel

lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen).

1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal

atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung

matriks korelasi dari variabel-variabel Keadilan interaksional,

keadilan prosedural, keadilan distributiv, word of mouth, kepuasan

pelanggan, dan intensitas pembelian ulang. Berikut ini adalah hasil

penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software

SPSS 17.0 :

Tabel 4.44 Koefisien Korelasi

Correlations

x1 x2 x3 y1 y2 y3

Pearson Correlation 1 .263** .254* .611** .390** .277**

Sig. (2-tailed) .008 .011 .000 .000 .005

x1

N 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .263** 1 .588** .463** .254* .675**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .011 .000

x2

N 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .254* .588** 1 .491** .747** .964**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000

x3

N 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .611** .463** .491** 1 .694** .567**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

y1

N 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .390** .254* .747** .694** 1 .718**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .000 .000 .000

y2

N 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .277** .675** .964** .567** .718** 1

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000 .000 y3

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Beradasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+)

menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut

bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu variabel akan

diikuti oleh peningkatan variabel lain.

Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria

berdasarkan :

0.00 ≤ ρ <0.25 = Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan

0.25 ≤ ρ <1.50 = Hubungan yang kecil (tidak erat) / cukup

0.50 ≤ ρ <0.75 = Hubungan yang kuat

0.75 ≤ ρ <1 = Hubungan yang sangat kuat

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai

berikut:

HO : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

Variabel

H1 : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan

diterima apabila nilai probabilitas lebih dari > 0.05, maka

HO diterima dan jika nilai probabilitas kurang dari < 0.05,

maka HO ditolak.

Tabel 4.45 Pengujian Hubungan Antar Sub V ariabel

Hubungan Koefisien

Korelasi

Kategori Probabilitas Kesimpulan

Keadilan Interaksional (X1) dengan

keadilan prosedural (X2)

0.263 Cukup 0.008 Signifikan

Keadilan Interaksional (X1) dengan

Keadilan Distributuf (X3)

0.254 Cukup 0.011 Signifikan

Keadilan Prosedural (X2) dengan

Keadilan Distributif (X3)

0.588 Kuat 0.000 Signifikan

Word of Mouth (Y1) dengan

Kepuasan (Y2)

0.694 Kuat 0.000 Signifikan

Word of Mouth (Y1) dengan

Intensitas Pembelian Ulang (Y3)

0.567 Kuat 0.000 Signifikan

Kepuasan (Y2) dengan Intensitas

Pembelian Ulang (Y3)

0.718 Kuat 0.000 Signifikan

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang

terjadi antar dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,

karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0.05.

2) Persamaan Analisis Jalur Y1 =X1+X2+X3

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan

seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai

koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel Keadilan

Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif

terhadap Word of Mouth diolah dengan menggunakan bantuan

software SPSS 17, berikut adalah hasil pengolahannya :

Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur I

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) 3.901 1.923 2.029 .045

x1 .486 .073 .498 6.694 .000

x2 .201 .099 .180 2.026 .046

1

x3 .384 .132 .258 2.915 .004

a. Dependent Variable: y1

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut :

Ρy1x1 = 0.498

Ρy1x2 = 0.180

Ρy1x3 = 0.258

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut :

Y1 = ρx1y1X1 + ρx21y1X2 + ρx3y1X3 + ε 1

Y1 = 0.498 X1+0.180 X2 + 0.258 X3 + 0.49 ε 1

3) Persamaan Analisis Jalur Y2 = X3 + Y1

Dalam penentuan pengaruh variable penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan

variable eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel Keadilan Interaksional, Keadilan

Distributif, terhadap Word of Mouth diolah dengan menggunakan

bantuan software SPSS17 berikut adalah hasil pengolahannya :

Tabel 4.47 Koefisien Analisis Jalur Struktur II

Rangkuman Coefficients Model 1 dan 2-Substruktur 2 Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) 3.925 2.545 1.542 .126

x1 -.024 .118 -.015 -.208 .836

x3 1.353 .163 .535 8.312 .000

1

y1 .750 .134 .441 5.608 .000

(Constant) 3.815 2.477 1.540 .127

x3 1.356 .162 .536 8.386 .000

1

y1 .734 .109 .431 6.751 .000

a. Dependent Variable: y2 (sumber :data primer, diolah 2010)

Tabel 4.48

Rangkuman summary Model 1 dan model 2-Sub struktur II

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .837a .700 .690 2.28822

2 .836a .700 .693 2.27690

a. Predictors: (Constant), y1, x3

(Sumber : Data primer, diolah 2010)

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut :

Ρy2x3 = 0.535

Ρy2y1 = 0.441

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut :

Y2 = ρx31y1X3 + ρy31y2 + ε 2

Y2 = 0.535X3 + 0.441 + 0.3

4) Persamaan Analisis Jalur Y3 = X3 +X2+ Y1

Dalam penentuan pengaruh variable penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan variable

eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel Keadilan Distributif, Keadilan

Prosedural, terhadap Word of Mouth diolah dengan menggunakan

bantuan software SPSS17 berikut adalah hasil pengolahannya :

Tabel4.48 Koefisien Analisis Jalur Struktur III

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) .763 .468 1.632 .106

x3 .971 .033 .836 29.096 .000

x2 .124 .025 .142 5.024 .000

1

y1 .071 .020 .091 3.451 .001

a. Dependent Variable: y3

(Sumber :Data Primer, diolah 2010) Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut :

Ρy3x3 = 0.836

Ρy2x2 = 0.142

Ρy3y1 = 0.091

Jadi, persamaan analisis jalur adalah sebagai berikut :

Y3 = ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3 + ε 3

Y3 = 0.836X3 + 0.142X3 + 0.091 + 0.05

5) Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output

diagram jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat

dilihat pada gambar dibawah ini :

(Sumber : Data primer, diolah 2010)

Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I, II. Dan III

6) Perhitungan Pengaruh

a). Perhitungan pengaruh pada Struktur I

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Keadilan

Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan

Distributif (X3) terhadap Word of Mouth (Y1) :

Y1

X3

X2

Y3

0.44

0.09

0.71

0.83

0.25

0.18

0.58

0.25

X1 Y2

0.490.26

Tabel 4.49 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional (X1)

terhadap Word of Mouth (Y1) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

X1 langsung Ρx1x1. ρx1y1 (0.498)(0.498) 0.248004

X1 melalui X2 Ρx1y1.r x1x2.ρx2y1 (0.498)(0.263)(0.180) 0.02357533

X1 melalui X3 Ρx1y1.r x1x3.ρx3y1 (0.498)(0.254)(0.258) 0.032634935

Total pengaruh X1 terhadap Y1 0.304214265

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

Keadilan Interaksional (X1) terhadap Word of Mouth (Y1) adalah

sebesar 0.248004 atau 2.48004%, pengaruh tidak langsung

melalui Keadilan Prosedural (X2) adalah 0.02357533 atau

2357533% dan pengaruh tidak langsung melalui Keadilan

Distributif (X3) adalah 0.032634935 atau 32634935% sehingga

total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Interaksional

(X1) adalah 0.304214265 atau sebesar 304214265% terhadap

Word of Mouth (Y1). Ini berarti Keadilan Interaksional memiliki

pengaruh yang cukup terhadap Word of Mouth (Y1).

Tabel 4.50 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Prosedural (X2)

terhadap Word of Mouth (Y1) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

X2 langsung Ρx2y1. ρx2y1 (0.180)(0.180) 0.0324

X2 melalui X1 Ρx2y1.r x2x1.ρx1y1 (0.180)(0.263)(0.498) 0.02357532

X2 melalui X3 Ρx2y1.r x2x3.ρx3y1 (0.180)(0.588)(0.258) 0.02730672

Total pengaruh X2 terhadap Y1 0.08328204

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

Keadilan Prosedural (X2) terhadap Word of Mouth (Y1) adalah

sebesar 0.0324 atau 3.24%, pengaruh tidak langsung melalui

Keadilan Interaksional (X1) adalah 0.02357532 atau 2357532%,

dan pengaruh tidak langsung melalui Keadilan Distributif (X3)

adalah 0.02730672 atau 2730672%, sehingga total pengaruh

yang diberikan variabel Keadilan Prosedural adalah 0.08328204

atau sebesar 8328204% terhadap Word of Mouth (Y1). Ini

berarti Keadilan Prosedural memiliki pengaruh yang cukup

terhadap Word of Mouth (Y1).

Tabel 4.51 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Distributif (X3)

terhadap Word of Mouth (Y1) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

X3 langsung Ρx3y1. ρx3y1 (0.258)(0.258) 0.066584

X3 melalui X1 Ρx3y1.r x3x1.ρx1y1 (0.258)(0.254)(0.498) 0.032634936

X3 melalui X2 Ρx3y1.r x2x3.ρx2y1 (0.258)(0.588)(0.180) 0.02730672

Total pengaruh X3 terhadap Y1 0.126525656

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

Keadilan Distributif (X3) terhadap Word of Mouth (Y1) adalah

sebesar 0.066584 atau 66584%, pengaruh tidak langsung melalui

Keadilan Interaksional (X1) adalah 0.032634936 atau

3.2634936%, dan pengaruh tidak langsung melalui Keadilan

Prosedural (X2) adalah 0.02730672 atau 2.730672%, sehingga

total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Distributif (X3)

adalah 0.126525656 atau 126525656% terhadap Word of Mouth

(Y1), ini berarti Keadilan Distributif mempunyai pengaruh yang

kecil tehadap Word of Mouth (Y1).

Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap

Word Of Mouth, yaitu :

Pengaruh total : P yxi +Σ Pxixj Pyxj

Pengaruh total X1 = 0.248004 + 0.02357533 + 0.032634935 =

0.304214265

Pengaruh total X2 = 0.0324 + 0.02357532 + 0.02730672 =

0.08328204

Pengaruh total X3 = 0.066584 + 0.032634936 + 0.02730672 =

0.126525656

Maka pengaruh total X1, X2, X3 =

0.304214265 + 0.08328204 + 0.126525656 = 0.514021961

Hasil ini mendekati hasik koefisien Determinasi (R2 x1x2x3 ) yaitu sebesar

0.514.

b. Perhitungan Pengaruh Pada Struktur II

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Keadilan

Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3)

dan Word of Mouth (Y1) terhadap variabel endogen Kepuasan

Pelanggan (Y2) :

Tabel 4.52 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional (X1)

terhadap Kepuasan (Y2) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

X1 melalui Y1 Ρx1y1.ρy1y2 (0.498)(0.441) 0.219618

Total pengaruh X1 terhadap Y1 0.069618

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.53 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Distributif (X3)

terhadap Kepuasan (Y2) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

X3 langsung Ρx3y2 0.535 0.535

X3 melalui Y1 Ρx3y1. ρy2y1 (0.258)(0.441) 0.113778

Total pengaruh X3 terhadap Y2 0.648778

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

Keadilan Distributif (X3) terhadap Kepuasan (Y2) adalah sebesar 0.535

dan pengaruh tidak langsung melalui Word of Mouth (Y1) adalah

0.113778. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan

Distributif (X3) adalah 0.648778 atau sebesar (0.6487782 = 0.4209129)

terhadap Kepuasan. Ini berarti Keadilan Distributif memiliki pengaruh

yang cukup terhadap Kepuasan (Y2).

Tabel 4.54 Pengaruh langsung dan tidak langsung Word of Mouth (Y1)

terhadap Kepuasan (Y2) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

Y1 langsung Ρy2y1 (0.441) 0.441

Total pengaruh Y1 terhadap Y2 0.441

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki

Word of Mouth (Y1) terhadap Kepuasan (Y2) hanya pengaruh langsung

yaitu sebesar 0.441 atau (0.4412 = 0.194481) 194481%. Maka dapat

diketahui bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh yang cukup

terhadap Kepuasan.

Berikut adalah pengaruh total keempat variabel terhadap Kepuasan,

yaitu :

Pengaruh total : Pyxi + Σ Pyxi. r xixj Pyxj

Pengrauh total X3 = 0.535 + 0.113778 = 0.648778

Pengaruh total Y1 = 0.441

Maka pengaruh total X3, Y1 =

(0.6487782 ) + (0.4412 ) = 0.6202406

Hasil ini mendekati hasil koefisien Determinasi (R2 X1,X2,X3,Y1) yaitu

sebesar 0.700.

c. Perhitungan Pengaruh Pada Struktur III

Tabel 4.55 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Prosedural (X2)

terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

X2 melalui Y1 Ρx2y1. Ρy3y1 (0.180)(0.091) 0.01638

Total pengaruh X2 terhadap Y3 0.01638

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

Keadilan Prosedural (X2) terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3)

adalah melalui pengaruh tidak langsung dari Word of Mouth (Y1) adalah

0.01638. Sehingga total pengaruh tidak langsung yang diberikan

variabel Keadilan Prosedural (X2) adalah sebesar (0.016382 =

0.0002683) terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3). Ini berarti

Keadilan pRosedural memiliki pengaruh yang tidak langsung terhadap

Intensitas pembelian ulang (Y3).

Tabel 4.56 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Distributif (X3)

terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

X3 langsung Ρx3y3 0.836 0.836

X3 melalui Y1 Ρx3y1. Ρy3y1 (0.258)(0.091) 0.023478

Total pengaruh X3 terhadap Y3 0.859478

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari data tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

Keadilan Distributif (X3) terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3)

adalah sebesar 0.836. Dan pengaruh tidak langsung Keadilan Distributif

(X3) melalui Word of Mouth (Y1) adalah 0.023478. Sehingga total

pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Distributif (X3) adalah

0.859478 atau sebesar (0.8594782 =0.7387024) terhadap Intensitas

Pembelian Ulang (Y3).

Tabel 4.57 Pengaruh langsung dan tidak langsung Word of Mouth (Y1)

terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung

Perhitungan Besar

Kontribusi

Y1 langsung Ρy3y1 0.091 0.091

Total pengaruh Y1 terhadap Y3 0.091

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki

Word of Mouth (Y1) terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3) hanya

pengaruh langsung yaitu sebesar 0.091 atau (0.0912 = 0.008281). Maka

dapat diketahui bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh yang kecil

terhadap Intensitas Pembelian Ulang.

Berikut adalah pengaruh total ke tiga variabel terhadap Intensitas

Pembelian Ulang, yaitu :

Pengaruh Total X2 = 0.01638

Pengaruh total X3 = 0.836 + 0.023478 = 0.7387124

Pengaruh total Y1 = 0.091

Maka pengaruh total X2,X3,Y1 =

(0.016382 ) + (0.73871242 ) + (0.0912 ) = 0.7472517

Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2 x2,x3,y1) yaitu sebesar

0.953.

b. Uji Hipotesis

1). Koefisien Determinasi (R2)

(a) Koefisien Determinasi Struktur I Tabel 4.58 Koefisien Determinasi Struktur I

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .717a .514 .499 1.71026

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Pada table Model Summary, didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.717, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0.514 (51,4%). Nilai R Square

sebesar 51,4%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen

yaitu Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural

(X2),Keadilan Distrubutif (X3), memiliki pengaruh terhadap

perubahan variabel Word of Mouth (Y1) sebesar 51.4%.

sedangkan sisanya (100%-51.4%= 48.6%) adalah kemungkinan

terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap

perubahan variabel Word of Mouth (Y1). Hal ini sesuai dengan

nilai error 1 yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.49.

(b) Koefisien Determinasi Struktur II Tabel 4.59 Koefisien Determinasi Struktur II

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .837a .700 .690 2.28822

a. Predictors: (Constant), y1, x3, x1

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Pada tabel Model Summary didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.837, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0.700 (70.0%). Nilai R Square

sebesar 70.0%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen

yaitu Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Distributif (X3), dan

Word of Mouth (Y1) memiliki pengaruh perubahan variabel

endogen Kepuasan (Y2) sebesar 70.0%. sedangkan sisanya

(100% - 70.0%= 30.0%) adalah kemungkinan terdapat aspek-

aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel

Kepuasan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error 1 yang muncul

pada path di atas yaitu sebesar 0.30.

(c) Koefisien Determinasi Struktur III Tabel 4.60 Koefisien Determinasi Struktur III

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .976a .953 .951 .41576

a. Predictors: (Constant), y1, x2, x3

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Pada table Model Summary didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.976, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0.953 (95.3%). Nilai R Square

sebesar 95.3%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen

yaitu Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), dan

Word of Mouth (Y1) memiliki pengaruh perubahan variabel

endogen Intensitas Pembelian Ulang (Y3) sebesar 95.3%.

sedangkan sisanya (100% - 95.3%= 4.7%) adalah kemungkinan

terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap

perubahan variabel Intensitas pembelian ulang (Y3). Hal ini

sesuai dengan nilai error 1 yang muncul pada path di atas yaitu

sebesar 0.05.

2) Uji F

(a) Pengujian persamaan Y1 = X1 + X2+ X3 secara simultan Tabel 4.61 Analisis Varian (Annova) Struktur I

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 297.201 3 99.067 33.869 .000a

Residual 280.799 96 2.925 1

Total 578.000 99

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y1

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Pada tabel analisis varian (Annova) ditampilkan hasil uji F

yang dapat digunakan untuk menguji model apakah variabel

Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan

Distributif (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

Word of Mouth (Y1). Pengujian dilakukan dengan Uji F,

hipotesis yang diajukan adalah :

Ho : ρx1y1 = ρx2y2 = ρx3y3 0

H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρxiyi ≠ 0,i = 1,2,3

Dari perhitungan didapat nilai F hitung sebesar 33.869.

dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena nilai signifikan < 0.05,

maka keputusannya adalah H0 ditolak atau terdapat kecocokan

antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

aspek variabel Keadilan Interaksional(X1), Keadilan

Prosedural(X2), dan Keadilan Disributif (X3) secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y1). Sehingga

model analisis jalur yang didaptkan layak digunakan.

Dari hasil penelitian diatas maka sesuai dengan hasil

penelitian dari Davidow (2003:75), yang menyatakan bahwa

ketiga dimensi persepsi keadilan, yaitu Keadilan Interaksional,

Keadilan Prosedural dan Keadilan Distributif memiliki hubungan

yang signifikan. Dan Penelitian Keumaladewi (2006:68) yang

menyatakan bahwa keadilan interaksional, keadilan prosedural,

dan keadilan distributif memiliki pengaruh yang signifikan

dengan word of mouth.

(b) Pengujian persamaan Y2 = X1+X3+Y1 Secara simultan Tabel 4.62 Analisis Varian (Annova) Struktur II

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 1171.390 3 390.463 74.574 .000a

Residual 502.650 96 5.236 1

Total 1674.040 99

a. Predictors: (Constant), y1, x3, x1

b. Dependent Variable: y2

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Pada tabel analisis varian (Annova) ditampilkan hasil uji F

yang dapat digunakan untuk menguji model apakah variabel

Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Distributif (X3), dan Word

of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan (Y2). Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis

yang diajukan adalah :

Ho : ρy2y1 = ρx1y2 = ρx3y2 = 0

H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2y1 , ρx1y2 , ρx3y32 ≠ 0

Dari perhitungan didapat nilai F hitung sebesar 74.574.

dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena nilai signifikan < 0.05,

maka keputusannya adalah H0 ditolak atau terdapat kecocokan

antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

aspek variabel Keadilan Interaksional(X1), Keadilan Disributif

(X3), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan (Y2). Sehingga model analisis

jalur yang didaptkan layak digunakan.

Hal ini sesuai dengan penelitian Keumaladewi (2006:68)

yang menyatakan adanya hubungan yang pengaruh antara

komponen persepsi keadilan Interaksional, keadilan prosedural,

keadilan distributif, Word of Mouth terhadap kepuasan.

(c) Pengujian persamaan Y3 = X2+X3+Y1 Secara simultan Tabel 4.63 Analisis Varian (Annova) Struktur III

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 336.046 3 112.015 648.024 .000a

Residual 16.594 96 .173 1

Total 352.640 99

a. Predictors: (Constant), y1, x2, x3

b. Dependent Variable: y3

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Pada tabel analisis varian (Annova) ditampilkan hasil uji F

yang dapat digunakan untuk menguji model apakah variabel

Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), dan Word

of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

Intensi Pembelian ulang (Y3). Pengujian dilakukan dengan Uji

F, hipotesis yang diajukan adalah :

Ho : ρy3y1 = ρx2y3 = ρx3y3 = 0

H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy3y1 , ρx2y3 , ρx3y3 ≠ 0

Dari perhitungan didapat nilai F hitung sebesar 648.024

dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena nilai signifikan < 0.05,

maka keputusannya adalah H0 ditolak atau terdapat kecocokan

antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

aspek variabel Keadilan Interaksional(X1), Keadilan Disributif

(X3), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan (Y2). Sehingga model analisis

jalur yang didapatkan layak digunakan. Hal ini sesuai dengan

penelitian Davidow (2003) dan Keumaladewi (2006:68) yang

menyatakan bahwa adanya hubungan pengaruh antara Komponen

keadilan, word of mouth, kepuasan, terhadap Intensi Pembelian

ulang pelanggan.

3) Uji Parsial (t-Test)

a. Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur I Tabel 4.64 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) 3.901 1.923 2.029 .045

x1 .486 .073 .498 6.694 .000

x2 .201 .099 .180 2.026 .046

1

x3 .384 .132 .258 2.915 .004

a. Dependent Variable: y1

(Sumber : Data Primer 2010)

Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y21X2 + ρx3y1X3

Berikut adalah pengujiannya :

a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Keadilan Interaksional)

pada model analisis jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : ρx1y1 = 0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional) tidak

signifikan)

H1 : ρx1y1 ≠ 0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional) signifikan )

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan α =

0.05 :

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.000 atau probabilitas dibawah atau probabilitas di bawah 0.05

(0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga

mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien

Keadilan Interaksional berpengaruh signifikan terhadap Word of

Mouth.

Hal ini berkaitan dengan teori Lewis (1983) dalam

Keumaladewi (2006:27) melaporkan bahwa cara penanganan

keluhan (keadilan dari respon perusahaan) merupakan suatu

faktor utama di dalam kecenderungan aktifitas komunikasi word

of mouth.

b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Keadilan Prosedural) pada

model analisis jalur :

H0 : ρx2y1 = 0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural) tidak

signifikan)

H1 : ρx2y1 ≠ 0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural) signifikan )

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan α =

0.05 :

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.046 atau probabilitas dibawah atau probabilitas di bawah 0.05

(0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga

mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien

Keadilan Interaksional berpengaruh signifikan terhadap word of

mouth.

b) Menguji signifikansi koefisien X3 (Keadilan Distributif) pada

model analisis jalur :

H0 : ρx2y1 = 0 (Koefisien X3 (Keadilan Distributif) tidak

signifikan)

H1 : ρx2y1 ≠ 0 (Koefisien X3 (Keadilan Distributif signifikan )

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan α =

0.05 :

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.004 atau probabilitas dibawah atau probabilitas di bawah 0.05

(0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga

mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien

Keadilan Interaksional berpengaruh signifikan terhadap word of

mouth.

Hasil penelitian tersebut ditemukan bahwa ketiga dimensi

persepsi keadilan memiliki hubungan yang kuat dan positif

dengan word of mouth. Keadilan distributif merupakan dimensi

yang memiliki dampak yang terkuat dari ketiga dimensi keadilan.

Tabel 4.65 Pengujian Individual

NO Hipotesis Koefisien jalur T

hitung

t tabel Kesimpulan

1 Ρy1x1 ≠ 0 Ρy1x1 = 0.498 6.694 1.98 H0 ditolak

2 Ρy1x2 ≠ 0 Ρy1x2 = 0.180 2.026 1.98 H0 ditolak

3 Ρy1x3 ≠ 0 Ρy1x3 = 0.258 2.915 1.98 H0 ditolak

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

Keadilan Interaksional(X1), keadilan Prosedural(X2), dan

keadilan distributif(X3) berpengaruh terhadap word of mouth

(Y1).

b. Pengujian secara individual (parsial) Struktur II

Tabel 4.66 Hasil Uji Parsial (T-test) Struktur II

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 3.925 2.545 1.542 .126

X1 -.024 .118 -.015 -.208 .836

X3 1.353 .163 .535 8.312 .000

1

Y1 .750 .134 .441 5.608 .000

(Constant) 3.815 2.477 1.540 .127

x3 1.356 .162 .536 8.386 .000

1

y1 .734 .109 .431 6.751 .000

a. Dependent Variable: y2

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Y2 = ρx3y1X2 + ρy1y2Y1 + ε

Berikut adalah pengujiannya :

a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Keadilan Interaksional)

pada model analisis jalur :

a) Menguji signifikansi Koefisien X3 (Keadilan Distributif )

pada model analisis jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : ρx3y1X3 =0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional) tidak

signifikan)

H1 : ρx3y1X3 ≠0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional)

signifikan)

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α =

0.05 :

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah

0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan

demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang

sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Distributif

berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap

Kepuasan melalui word of mouth.

Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003)

yang menyatakan bahwa ketiga komponen persepsi keadilan

mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan,

dan dimana word of mouth menjadi variabel mediator antara

keadilan dengan kepuasan.

b) Menguji signifikansi koefisien Y1 (Word of mouth) pada

model analisis jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : ρy1y2Y2 =0 (Koefisien Y1 (Word of mouth) tidak

signifikan)

H1 : ρy1y2Y2 ≠0 (Koefisien Y1 (Word of Mouth) signifikan)\

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α =

0.05 :

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah

0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan

demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang

sama dengan uji t yaitu koefisien Word of mouth berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan.

Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003)

yang menyatakan bahwa ketiga komponen persepsi keadilan

mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan,

dan dimana word of mouth menjadi variabel mediator antara

keadilan dengan kepuasan. Dan dalam penelitian Davidow

(2003) dan Keumaladewi (2006:26) dijelaskan bahwa dalam

kerangka konseptual dijelaskan pelaku keluhan bereaksi

terhadap respon perusahaan dengan terlibat didalam aktifitas

word of mouth, hal ini dapat berpengaruh terhadap kepuasan.

Tabel 4.67 Pengujian Individual

N0 Hipotesis Koefisien Jalur t hitung t tabel Kesimpulan

1 Ρy2x1 ≠ 0 Ρy2x1 = -0.015 -0.208 1.98 H0 diterima

2 Ρy2x3 ≠ 0 Ρy2x3 = 0.535 8.312 1.98 H0 ditolak

3 Ρy1y2 ≠ 0 Ρy1y2 =0.441 5.608 1.98 H0 ditolak

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil pengujian parsial diatas diketahui bahwa untuk

variabel Keadilan Distributif dan word of mouth berpengaruh

positif terhadap kepuasan.

b. Pengujian secara individual (parsial) Struktur III Tabel 4.68

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) .763 .468 1.632 .106

X3 .971 .033 .836 29.096 .000

X2 .124 .025 .142 5.024 .000

1

Y1 .071 .020 .091 3.451 .001

a. Dependent Variable: y3

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Y3= ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3Y1 + ε

Berikut adalah pengujiannya :

a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Keadilan Interaksional)

pada model analisis jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : ρx3y3X3 =0 (Koefisien X1 (Keadilan Distributif) tidak

signifikan)

H1 : ρx3y3X3 ≠0 (Koefisien X1 (Keadilan Distributif)

signifikan)

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α =

0.05 :

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah

0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan

demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang

sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Distributif

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dikemukakan oleh

Davidow (2003:76) dan penelitian Hema Malini (2003:67)

yang menyatakan keadilan distributif berpengaruh secara

signifikan terhadap Intensi pembelian ulang.

b) Menguji signifikansi Koefisien X2 (Keadilan Prosedural )

pada model analisis jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : ρx2y1X2 =0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural) tidak

signifikan)

H1 : ρx2y1X2 ≠0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural)

signifikan)

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α =

0.05 :

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah

0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan

demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang

sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Prosedural

berpengaruh secara signifikan terhadap Intensi Pembelian

Ulang melalui Word of mouth.

Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003)

yang menyatakan bahwa ketiga komponen persepsi keadilan

mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Intensi

Pembelian Ulang, dan dimana word of mouth menjadi

variabel mediator antara keadilan dengan Intensi Pembelian

ulang.

c) Menguji signifikansi koefisien Y1 (Word of mouth) pada

model analisis jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : ρy1y3Y1 =0 (Koefisien Y1 (Word of mouth) tidak

signifikan)

H1 : ρy1y3Y1 ≠0 (Koefisien Y1 (Word of Mouth) signifikan)

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α = 0.05

Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah

0.001 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan

demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang

sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Distributif tidak

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan.

Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003) yang

menyatakan bahwa Word of mouth berpengaruh signifikan

terhadap Intensi pembelian ulang. Dan dalam penelitian

Davidow (2003) dan Keumaladewi (2006:26) dijelaskan

bahwa dalam kerangka konseptual dijelaskan pelaku keluhan

bereaksi terhadap respon perusahaan dengan terlibat didalam

aktifitas word of mouth, hal ini dapat berpengaruh terhadap

kepuasan dan Intensi pembelian ulang.

Tabel 4.69 Pengujian Individual

N0 Hipotesis Koefisien Jalur t hitung t tabel Kesimpulan

1 Ρx3y3 ≠ 0 Ρx3y3 = 0.836 29.096 1.98 H0 ditolak

2 Ρx2y1 ≠ 0 Ρx2y1 = 0.142 5.024 1.98 H0 ditolak

3 Ρy1y3 ≠ 0 Ρy1y3 =0.091 3.451 1.98 H0 ditolak

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk

variabel Keadilan Distributifl, Keadilan Prosedural, dan word

of mouth berpengaruh signifikan terhadap Intensi pembelian

ulang.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV dengan

menyebarkan 100 kuesioner pada konsumen PT. AHASS pasca keluhan,

maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada

persamaan pertama yaitu Y1 = X1+X2+X3 menunjukkan bahwa

variabel Keadilan Interaksional (X1), berpengaruh signifikan terhadap

Word of Mouth (Y1). Karena thitung > ttabel, yaitu 6.694 > 1.98, keadilan

prosedural juga berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y1),

karena Karena thitung > ttabel, yaitu 2.026 > 1.98, dan variabel keadilan

distributif (X3) juga berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth

(Y3), karena thitung > ttabel, yaitu 2.915 > 1.98.

2. Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada

persamaan II, yaitu Y2 = X3 + Y1 menunjukkan bahwa variabel

Keadilan Interaksional (X1) , tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap Kepuasan (Y2) melalui Word of mouth (Y1), karena

nilai thitung < ttabel, yaitu -208 < 1.98, dan variabel Keadilan Distributif

(X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y2), karena thitung >

ttabel, yaitu 8.312 > 1.98, dan untuk variabel Word of Mouth (Y1)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y2) karena nilai thitung

>ttabel, yaitu 5.608 > 1.98.

3. Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada

persamaan III, yaitu Y3 =X2+X3+Y1, menunjukkan bahwa variabel

Keadilan Prosedural (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap Intensitas Pembelian ulang (Y3), karena nilai karena nilai

thitung > ttabel, yaitu 5.024 > 1.98, dan untuk variabel Keadilan distributif

(X3) juga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Intensitas

pembelian ulang (Y3), karena nilai thitung > ttabel, yaitu 29.096 > 1.98,

dan untuk variabel Word of Mouth (Y1) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3), karena nilai thitung

> ttabel, yaitu 3.451 > 1.98.

4. Secara simultan, hasil uji F dalam Struktur I, yaitu Y1=X1+X2+X3

menunjukkan bahwa variabel Keadilan Interaksional (X1), Keadilan

Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3) secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap Word of Mouth (Y1). Pada struktur II, yaitu Y2 =

X1 +X3+Y1 menunjukkan bahwa variabel Keadilan Interaksional(X1)

tidak mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan (X2) melalui Word of

Mouth (Y1), dan keadilan Distributif (X3), dan Word of Mouth (Y1)

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y2). Dan

selanjutnya pada hasil Struktur III, yaitu Y3 = X3 + X2+Y1,

menunjukkan bahwa Keadilan Distributif (X3), Keadilan Prosedural

(X2), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3).

B. Implikasi

Berdasarkan hasil analisis data pada struktur I analisis jalur diketahui

bahwa secara parsial (uji t) Word of mouth(Y1) dipengaruhi secara sifnifikan

oleh Keadilan Interaksional(X1), keadilan prosedural(X2), dan keadilan

distributif(X3), tetapi Keadilian Interaksional(X1) lebih besar mempengaruhi

word of mouth(Y1) dibandingkan dengan Keadilan Prosedural (X2) dan

keadilan distributif (X3). Hal ini terlihat dari nilai thitung Keadilan

Prosedural(X2) dan keadilan distributif(X3) lebih kecil dibandingkan Keadilan

Interaksional(X1). Hal ini memperlihatkan bahwa layanan yang ramah dan

sopan saat menanggapi keluhan pelanggan dapat membuat pelanggan merasa

keadilan interaksionalnya terpenuhi sehingga pelanggan PT AHASS pun

mempunyai kecederungan untuk lebih menyebarkan berita positif tentang

penanganan keluhannya.

Pada struktur II analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t)

Kepuasan(X2) dipengaruhi oleh Keadilan prosedural(X3) dan Word of

mouth(Y1). Hal ini memperlihatkan dalam pencapaian kepuasan yang

diperhatikan oleh pelanggan adalah bagaimana hasil keputusan penyelesaian

atas penanganan keluhan pelanggan dapat diselesaikan sehingga pelanggan

yang berkeluh akan merasa bahwa keadilan distributif mereka terpenuhi.

Sehingga tinggi rendahnya keadilan prosedural akan berpengaruh pula

terhadap tinggi rendahnya kepuasan atas penanganan keluhan, dan akan

menghasilkan komunikasi word of mouth yang positif.

Pada struktur III analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t)

Intensitas pembelian ulang(Y3) dipengaruhi oleh Keadilan Distributif(X3),

Keadilan prosedural(X2), Word of mouth(Y1). Hal ini memperlihatkan bahwa

keadilan prosedural(X2) sebagai keadilan yang dapat dirasakan pelanggan

sebagai proses dimana pada akhirnya permasalahan dapat diselesaikan, konsep

yang diberikan pada keadilan prosedural ini adalah pelanggan diberi

kesempatan untuk menceritakan permasalahan yang dihadapi dan perusahaan

memberikan penjelasan yang dapat diterima oleh pelanggan, dan pelanggan

juga mendapatkan respon dan hasil perbaikan atas kegagalan pelayanan yang

diberikan perusahaan, sehingga jika keadilan prosedural(X2) dan keadilan

distributif(X3) mereka terpenuhi maka berujung pada intensitas pembelian

ulang dan komunikasi word of mouth juga berpengaruh.

PT AHASS juga perlu membuat sebuah sistem yang membuat pelanggan

lebih mudah menyampaikan keluhan. Bisa dengan menyediakan frontliner

(customer service) atau call center khusus untuk penyampaian keluhan. PT

AHASS juga dapat menambah fitur di website PT AHASS bagi pelanggan

yang ingin menyampaikan keluhannya secara online di internet. Karena

dengan semakin banyaknya pelanggan yang mengeluh dan berhasil ditangani

dengan baik maka akan semakin positif pula word of mouth yang disebarkan

dan semakin tinggi tingkat kepuasan, yang berujung pada intensitas pembelian

ulang.

Penelitian ini menunjukkan arti pentingnya penanganan keluhan terhadap

penyebaran word of mouth yang positif, kepuasan, dan juga intensitas

pembelian ulang. Dengan ini diharapkan keluhan dapat dipandang sebagai

suatu peluang pemasaran karena apabila ditangani dengan baik bukan saja

mempengaruhi kepuasan namun juga akan menyebarkankan word of mouth

yang positif, yang manfaatnya adalah pada peningkatan intensi pembelian

ulang pelanggan yang menyampaikan keluhan dan juga dapat menambah daya

tarik perusahaan bagi calon-calon pelanggan. Sehingga penting untuk para

praktisi pemasaran untuk merancang suatu system penanganan keluhan yang

baik yang dapat memudahkan para pelanggannya dalam menyampaikan

keluhan.

Daftar Kepustakaan Cremer, De David, “Procedural and Distributive Justice Effect Moderated by Organizational Identification”.Tilburg University.,Netherlands,2004 Darmi, Sih & Herry Subagyo, “Pengaruh Keadilan procedural dan keadilan distributive terhadap kepuasan komitmen”, STIE Stikubank Semarang, 2005 Davidow, Moshe, “Have you heard the word? The effect of word of mouth on perceived justice, satisfaction, and repurchase intentions following complaint handling”, journal of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior, University of Haifa, 2003 Desanto, Rino. “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas hunian ulang hotel merdeka madiun”, Politeknik Madiun, 2008 Dobele R angela, Tony ward “Enhancing Word of Mouth Reerals” : Advertising /

Marketing Communication Issue. Central Quensland University

Foloer, Robert.Konovsky. Mary A. “Effect of procedural and distributive on reaction”. Academy of management Journal Foloer, Robert. Konovsky. Mary A. “Effect of procedural and distributive on Reaction”.

Academy of Management Journal.

Ghozali, Imam. “Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005 Greenacre Luke, Paul F Burke, Sara Denize “ Important Information in Word of Mouth

Communication : Acquisition vs Dissemination” , university of Technologi, Sidney

Gremler D Dwayne, Kevin P Gwinner, Stephen W. Brown. “ Generating Positive Word-

of-mouth Communication through Coustomer-employee Relationship” , 2001.

Hamid, Abdul.”Panduan penulisan skripsi”, Cetakan 1, FEIS UIN Press, Jakarta, 2007 Hellier, P. Geursen, R. dan Rickard, J., ”Customer repurchase intention : A

general structural equation model ”, European Journal of Marketing. Bradford:

2003.

Helm, Sabrina, Andreas Eggert dan Ina Garnefeld. ” An Experimenttal Study on the

Impact of Positive Word of Mouth on its Sender”, Herdecke University. Hermawan Asep. ”The effect of Employee Cues on Perceived Service Quality

Satisfaction and Word-of-mouth Recomendations in Hotel Setting” , Faculty of

economy Trisakti University, jurnal manajemen dan pemasaran Jasa : 2005. Jum’i., “Analisis Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan”. Skripsi FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2007 Keumaladewi, F, Ninna., “Pengaruh word of mouth terhadap persepsi keadilan, kepuasan, dan intensitas pembelian ulang pelanggan pasca keluhan” pada studi kasus Auto 2000, Skripsi FE UI, Depok, 2006 Kotler, P.& Keller, K.K. “Marketing Management” New Jersey :Pearson-Prentice Hall.2006 Kotler, Philip., “Manajemen Pemasaran”, ed 11 jilid I, PT.Indeks kelompok gramedia, Jakarta, 2005 Lupiyoadi, Rambat, “Manajemen Pemasaran” , Salemba 4, Jakarta, 2001 Malini, Hema, ”Analisis pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap kepuasan atas penanganan keluhan pelanggan”Universitas Diponegoro, Semarang,2003 Molinari K.Lori, Russell Abratt, Paul Dion, “Satisfaction, Quality, and Value and Effect

on Repurchase and Positive word-of-mouth behavioral Intentions in a B2B services Context “, point Park University, Pittsburgh, Pennsylvania, USA .

Mowen C John & Michael Minor, “Organisasi behavior”, Terjemahan Dr.Dwi Kartini, SE.Spec, Fakultas Ekonomi UNPAD, Bandung, 2002 Padmantyo, Haryanto, dan Imronuddin, (200), ”Penilaian Kepuasan Konsumen Internal Di Bidang Jasa Pendidikan (Studi Kasus Di Fakultas Ekonomi dan Psikologi Universitas hammadiyah Surakarta)”, Benefit Vol. 8 No. 1, Juni 2004, UMS, Surakarta. Peter,Paul J & Olson C Jerry, “Consumer Behavior”.,University of wiconsien,erlangga, 1996

Rangkuti, Freddy, (2003), “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta. Riduwan, Drs.M.B.A.,A.K Engkos,SE.,MM. ”Cara menggunakan dan memakai analisis jalur atau path analysis”.Alfabeta Bandung, 2007 Sarwono,Jonathan.”Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS”.CV Andi offset,Yogyakarta,2007 Semuel Hatane, Foedjiawati. “Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang

keberhasilan terhadap niat menyampaikan keluhan” , Universitas Kristen Petra

Surabaya. Sitaniapessy, Harry AP. “ Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang di Matahari Department Store Ambon” , Politeknik Negeri Ambon, 2008.

Sweeney C. Jillian, Geoffrey N Soutar and Tim Mazzarol, “ The Different Between

Positive And Negative Word of Mouth-Emotion As A Differentiator ?” University of Western : Australia, 2003

Tjiptono, Fandi.”Pemasaran Strategik”,Andi Yogyakarta, 2008

-------------------.,”Manajemen Jasa”,Cetakan ke-2, Bayumedia,Malang,2006 Wijaya, dan irawati,L.,”Pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli”.,jurnal studi Indonesia,2004 www.katalogkota.com